第一篇：培訓(xùn)學(xué)校課程顧問必看-不可不學(xué)的“跟單”技巧

培訓(xùn)學(xué)校課程顧問必看-不可不學(xué)的“跟單”技巧

1、去思考一個(gè)問題，客戶為什么一直沒有跟你簽單？什么原因？

很多同事提出客戶總是在拖，我認(rèn)為不是客戶在拖，而是你在拖，你不去改變?？偸窃诘戎蛻舾淖?，可能嗎？做業(yè)務(wù)從來不強(qiáng)調(diào)客觀理由。客戶不簽單肯定有你沒做到位的地方，想一想？這是一個(gè)心態(tài)問題！

2、認(rèn)清客戶，了解客戶目前的情況，有什么原因在阻礙你？

你一定要堅(jiān)信，每個(gè)客戶早晚一定會跟你合作，這只是一個(gè)時(shí)間問題。我們要做的工作就是把時(shí)間提 前，再提前。原因：意識不強(qiáng)烈，沒有計(jì)劃，銷量不好，只是代理，建設(shè)新廠房或是搬遷，正在改制，品種單一，客戶有限，太忙，價(jià)格太貴，對你或是公司不了解、不信任、沒人管理等等各種理由，我們一定要堅(jiān)定自己的信念。

3、只要思想不滑坡，方法總比困難多。

不要慌，不要亂，頭腦清醒，思路清晰。有問題我們要去分析、解決，有問題是正常的，我們就是喜歡挑戰(zhàn)，很有意思嘛，生活充滿了樂趣，就像一場戰(zhàn)斗。

4、抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急。

你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么？他還有什么顧慮。

5、一切盡在掌握中，你就是導(dǎo)演。

你的思想一定要積極，你怎么去引導(dǎo)客戶將劣勢變?yōu)閮?yōu)勢，將不利因素變?yōu)橛欣蛩亍?/p>

6、為客戶解決問題

幫助客戶做一些事情，為客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶辦實(shí)事、辦好事，讓客戶感受我們的工作態(tài)度。

7、征服客戶，發(fā)揚(yáng)螞蝗吸血的叮與吸的精神

這種精神不僅體現(xiàn)在工作時(shí)間里，還有業(yè)余時(shí)間里，一定要有耐心，鍥而不舍，百折不撓，用你的執(zhí)著感動客戶，要讓客戶說：唉，小伙子我真服了你了。你這種精神值得我們的業(yè)務(wù)人員去學(xué)習(xí)。過來跟我干吧！我高薪聘請。

8、能解決的就解決，不能的就避重就輕，將問題淡化，避開。這就要求你頭腦一定要靈活。

9、假設(shè)成交法，是我們做單要常用的方法之一。

先讓他觀看一下我們的客戶案例，等?；蛘咴诤瀱我郧跋忍顚懸幌卤砀?，當(dāng)談的差不多的時(shí)候，要說：我們辦一下手續(xù)吧（簽合同打款），不要說太刺的詞語。

10、逼單就是“半推半就” 就是強(qiáng)迫成交法，以氣吞山河之勢，一鼓作氣將客戶搞定。讓客戶感覺的有一種不可抗拒的力量。

11、編制一個(gè)“夢”

讓客戶想想我們的網(wǎng)絡(luò)給他帶來的各種好處，讓他夢想成真。

12、給客戶一些好處

也可是最后的殺手锏，一定要抓住客戶心里，怎么說，給誰？誰是重要人物，怎么給？讓客戶吃得舒服、放心?；蛘呤且远Y物的方式。

13、放棄，當(dāng)然只是暫時(shí)的

以退為進(jìn)，不要在一些“老頑固”身上浪費(fèi)太多時(shí)間，慢慢來，只要讓他別把你忘了。

14、領(lǐng)導(dǎo)拖拉，不起積極作用，不向老總力薦。

解決方法：向該中層領(lǐng)導(dǎo)施壓，向其灌輸：我們向其推薦了，如果因?yàn)樗脑驔]有向老總說明，等老總重視這件事的時(shí) 候卻發(fā)現(xiàn)中層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)沒有匯報(bào)，或競爭對手做的好，自己公司沒有做到好處，老總找責(zé)任人，最終都將是中層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。通過這種責(zé)任歸咎的方法，使其不敢怠 慢。如果中間領(lǐng)導(dǎo)不重視，影響談判進(jìn)程，可從其他途徑找總經(jīng)理的聯(lián)系方式與其直接對話。

15、學(xué)會觀察，學(xué)會聆聽。

在與客戶談單時(shí)，一定要多觀察，通過對客戶（眼神、舉止、表情等）的觀察，及時(shí)了解客戶的心理變化，把障礙消滅在萌芽狀態(tài)；通過聆聽可了解客戶的真正需要，這樣就容易與客戶達(dá)成共識。

16、機(jī)不可失，失不再來。

在與客戶談單時(shí)，因?yàn)槟愕慕榻B已經(jīng)引起了客戶的欲望，這時(shí)就應(yīng)使用假設(shè)成交法，在與客戶聊的同時(shí)，把合同及附件拿出，一邊和客戶聊一 些和簽單無關(guān)的事，如他們的同行發(fā)展?fàn)顩r或?qū)λm當(dāng)?shù)姆畛幸幌碌龋贿叞押贤透奖硖詈米屍浜炞稚w章。

17、抓住客戶的弱點(diǎn)，臨門一腳。在與客戶談單時(shí)，客戶只要說產(chǎn)品肯定會要，但再比較一下，你回去等我的電話。這時(shí)盡量不要等，抓住客戶的弱點(diǎn)，先奉承再逼單。

18、把握促成簽單的時(shí)機(jī)。

人的心思是無法掩飾的，總會通過語言或行為表現(xiàn)出來。在訪問時(shí)要留心觀察。一般來說，以下所述為顧客購買欲望起動的時(shí)候：

（1）口頭信號

1．討價(jià)還價(jià)、要求價(jià)格下浮時(shí)。

2.詢問具體服務(wù)的項(xiàng)目，制作的效果時(shí)。

3.詢問制作周期時(shí)。

4．詢問網(wǎng)絡(luò)的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時(shí)。

5.向自己表示同情或話題達(dá)到最高潮時(shí)。

（2)行為上的信號：

1.不停地翻閱公司的資料時(shí)。

2.要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對公司有濃厚的興趣時(shí)。

3.開始與第三者商量時(shí)。

4.表現(xiàn)出興奮的表情時(shí)。

5.身體向前傾斜，不斷點(diǎn)頭向前傾，微笑。

6.有猶豫不決表情時(shí)。

19、促使客戶做出最后決定。

當(dāng)你與顧客談判進(jìn)行到一定程度，遇到障礙時(shí)，要設(shè)法促成對方做出最后決定。對于不同的情況，可以嘗試使用以下方法：

（1）假定客戶已同意簽約：當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購買信號，卻猶豫不決時(shí)，可采用這個(gè)技巧，使對方按你的思維做決斷。如：顧客對網(wǎng)絡(luò)行業(yè)了解不多，但又覺得網(wǎng)絡(luò)對企 業(yè)、產(chǎn)品宣傳是有好處的，而不知做哪版，我們可以對客戶說：“（某某）總，您看是先暫時(shí)將您的網(wǎng)站建立起來，再視效果增加功能，或者一次性將您企業(yè)、產(chǎn)品 的宣傳建得全面一些，要做就做最好的嗎？反正也沒多少錢！您看呢？”這樣客戶就會被引入到你的思考中，不是考慮做不做，而是考慮怎么做，實(shí)際上就是同意做 了。使商談在這種二選一的商討中達(dá)成協(xié)議。

（2）幫助客戶挑選：一些客戶即使有意做，也不喜歡迅速簽下單，而是在公司的選擇、網(wǎng)站的效果等問題上打轉(zhuǎn)。這時(shí)，我們要審時(shí)度勢，解除客戶的疑慮，而不要急于談訂單的問題。

（3）欲擒故縱：有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，雖然對你的服務(wù)有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做出決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要告辭的樣子。這種舉止，有時(shí)會 促使對方下定決心，但是在競爭比較激烈的情況下，可不能真離開客戶，即使離開了，也要馬上又聯(lián)系，以免被人鉆了空子。

（4）拜師學(xué)藝：在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無效，眼看這筆交易做出成，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“（某某）總，雖然我知道網(wǎng)絡(luò)宣傳對您公司很重要，可能我 的能力很差，沒辦法說服您，我認(rèn)輸了。不過在認(rèn)輸之前，請您指出我的錯(cuò)誤，讓我有個(gè)提高的機(jī)會？”象這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會 解除彼此對抗的態(tài)度。他可能會一邊指正你，一邊鼓勵(lì)你，說不定又帶來簽約的機(jī)會。

（5)建議成交 a)既然一切都定下來了，那我們就簽個(gè)協(xié)議吧！b)您是不是在付款方式上還有疑問？ c)您是不是還有什么疑問，還要向人咨詢嗎？ d)我們先簽個(gè)協(xié)議吧，我也開始準(zhǔn)備下面的工作，好早日讓你們的廣告宣傳早日面向消費(fèi)者，早日受益。e)如果現(xiàn)在簽協(xié)議的話，您覺得我們還有哪些工作要 做？f)您希望您們的廣告宣傳什么時(shí)候面對消費(fèi)者？如果您們要求很快的話，我們就得趕快做了，譬如簽協(xié)議、準(zhǔn)備資料等。

20、簽約時(shí)的注意事項(xiàng)：

（1）小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。

（2）盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。

（3）不露出過于高興或高興過分的表情。

（4）設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。

（5）早點(diǎn)告辭。

（6）不能與客戶爭論——到了最后階段，而不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。

（7）立即提出付款。

添加微信詳細(xì)了解三只錦囊內(nèi)訓(xùn)課程，給招生再加一把油。微信號：billson2014 第一模塊：培訓(xùn)學(xué)校招生崗位提升課程系列

課程1：課程顧問：翻倍成交-顧問式銷售 課程2：網(wǎng)絡(luò)推廣： 網(wǎng)絡(luò)招生36式

第二模塊：培訓(xùn)學(xué)校管理崗位提升課程系列

課程1：中高層管理者：12345，輕松玩轉(zhuǎn)教培管理 課程2：銷售管理者：360度全面銷售管理

第二篇：客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)

客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)

會議時(shí)間：2005年8月8日下午4：00-6：00 參加人員：各連鎖公司客戶服務(wù)員 會議主講：白雪 會議記錄：肖茜蔓

一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言

1、你們公司的操作程序是怎樣的？

答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間，一般三天會出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。我們的前期工作都是免費(fèi)的。

2、你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？

答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級為施工二級、設(shè)計(jì)乙級單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````

3、我想裝修一套100平方的房子，請問需要多少錢？

答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡潔一些費(fèi)用就會少一些，具體還要看您對這套房子的定位。如有時(shí)間，可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會詳細(xì)為您報(bào)價(jià)的。以便您做個(gè)參考。

4、我很忙，請你們將預(yù)算及方案傳真給我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？

答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案傳真給您或是帶走的，請您諒解！因?yàn)檫@是居眾公司運(yùn)作的方式。

5、你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？

答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格。不好意思，價(jià)格是不可以降的，只是到簽合同時(shí)看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭取到一些優(yōu)惠。

6、在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？

答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。

7、只要你們設(shè)計(jì)，不用你們施工可以嗎？

答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計(jì)是免費(fèi)的，但是做設(shè)計(jì)，我們是按照建筑面積收費(fèi)的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是60元每平方起（不包括效果圖費(fèi)）。

二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則

售前服務(wù)以主動電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。

1、電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將《客戶資源登記表》填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計(jì)師。

2、在客戶來電、來訪后第二天下午，應(yīng)及時(shí)了解設(shè)計(jì)師出圖情況，確定設(shè)計(jì)師以將圖出好，告之設(shè)計(jì)師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語：“××先生（小姐），您好！我是居眾裝飾××分公司客戶服務(wù)部文員，×工以將您新家的方案及報(bào)價(jià)出好，不知道您明天什么時(shí)候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！”

3、在客戶來看方案后，及時(shí)同設(shè)計(jì)師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計(jì)師與業(yè)主約定的下一次見面時(shí)間，以便跟蹤，如未約時(shí)間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。將客戶的意見反饋到設(shè)計(jì)師，對在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報(bào)價(jià)改好，約下次見面時(shí)間。

4、如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來公司洽談的，應(yīng)問清原因，及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。

跟單文員是客戶與設(shè)計(jì)師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、和設(shè)計(jì)師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！

三、客服人員與客戶現(xiàn)場溝通需注意的細(xì)節(jié)

1、留心觀察

認(rèn)識客戶，是由最初相見的一刻開始。客戶對你的招呼作出怎樣的反應(yīng)，對公司內(nèi)部的感覺如何，你只要觀察一會兒，就可以知道很多事情了：當(dāng)你接待客戶的時(shí)候，你可以觀察到他對公司的整體感覺如何、他想需要哪些服務(wù)，并不是將客戶交到設(shè)計(jì)師手中，你就可以完成任務(wù)了，在他們談單過程中，你還要進(jìn)行觀察，當(dāng)客戶杯子里的水喝凈了，你要及時(shí)上前再倒一杯，當(dāng)設(shè)計(jì)師談到高潮的時(shí)候，你可以遞上一份設(shè)計(jì)協(xié)議書。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，會對簽單的成功率起到大大的推動作用。

●客戶一進(jìn)門馬上向其傳遞一種熱情，熱情可通過你的微笑、你馬上起身站立迎接等方式來表現(xiàn)，客戶來了，第一個(gè)接待他的人員是客服人員，通過你的服務(wù)先給他一種溫馨的感覺。讓其先產(chǎn)生良好的印象。在客戶與設(shè)計(jì)師談的過程中，客服人員同樣也要工作。這時(shí)的工作是觀察和傾聽。例如，水剛好喝完了，我們就添上一杯。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計(jì)師談到高潮時(shí)，可適時(shí)送上設(shè)計(jì)協(xié)議書。一些小小的細(xì)節(jié)會對簽單起到推動作用。

2、判斷客戶的需要

一般客戶來訪，第一個(gè)接觸的人就是前臺文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽? 例：文員：您好！請問有什么可以幫到您？ 客戶：我想咨詢一下裝修

文員：您請坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè)“主力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。

通過一兩個(gè)問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的設(shè)計(jì)師。（如果在沒有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費(fèi)資源）

●注意不要問客戶不喜歡回答的問題！例如女人的年齡，應(yīng)該問什么呢？您好，請問有什么可以幫到您呢？還有，關(guān)于客戶的信息一定要問，比如花園名稱、客戶的姓等、、、然后，在讓設(shè)計(jì)師過來時(shí)，馬上一句話就介紹給設(shè)計(jì)師。這個(gè)客戶是哪個(gè)花園的、多大面積的。這樣設(shè)計(jì)師馬上就會想想自己有沒有做過這個(gè)花園，可以讓設(shè)計(jì)師很快的與業(yè)主進(jìn)行洽談狀態(tài)。另外，在與客戶溝通中要注意客戶的喜好風(fēng)格。這樣我們在派單時(shí)也能掌握，哪個(gè)設(shè)計(jì)師適合與其洽談。

3、告之客戶有額外服務(wù)

裝修同買東西是一樣的，他們都希望在消費(fèi)的同時(shí)獲得一些額外的服務(wù)或是優(yōu)惠，所以當(dāng)每個(gè)裝飾公司的產(chǎn)品是一樣的時(shí)候，我們的額外服務(wù)就會顯得與眾不同了，這也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，比如說買衣服我們總是希望打折、去超市我們總是希望打特價(jià)，這就是商家的一個(gè)促銷手?jǐn)?，裝修也是一樣，每個(gè)裝飾公司都有自已的賣點(diǎn)。比如：樣板房參觀、設(shè)計(jì)師可陪同業(yè)主購買主材、贈送裝修物品等。

4、完善的售前、售中、售后服務(wù) 售前、售中、售后的服務(wù)跟蹤

A、短信平臺。開工當(dāng)日短信、節(jié)日問候 B、賀卡：重大節(jié)日寄賀卡

C、電話的跟蹤：開工、施工中、完工。

在整個(gè)裝修過程中，客服人員是貫穿始終的，所以我們的服務(wù)要讓客戶感受從最初到最后都持續(xù)最佳的印象。

三、客戶投訴的處理方法

在客服工作中,我們會經(jīng)常遇到一些投訴問題,需要我們解決,有很多時(shí)候我們會面對一些難以對付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級。

A、讓客戶發(fā)泄

當(dāng)客戶心煩意亂時(shí),他們想做兩件事:第一,想表達(dá)他們的感情;第二,想使他們的問題得以解決.只有在客戶發(fā)泄完之后,他們才會聽你要說的話。

注:盡管客戶似乎對你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對象,不要把它當(dāng)真.B、避免陷入負(fù)面評價(jià)

不可避免地,有時(shí)我們的客戶會有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進(jìn)入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點(diǎn)就變了,積極主動的態(tài)度會讓客戶感到我們的誠意。

C、對客戶要諒解

如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會,待他們發(fā)泄完后,就能積極同你談話,這時(shí)我們要用真誠而簡短移情作用來表達(dá),如:我明白你的意思、我理解你現(xiàn)在感受、我對此事表示很抱歉等等.這樣就會在你與客戶之間架起一座理解的橋梁。D、主動解決問題

當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對話,我們就可以通過提問的方式,主動幫助客戶解答問題.比如客戶投訴了裝修質(zhì)量問題，你可以問項(xiàng)目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等?

E、雙方協(xié)商解決方案

當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。當(dāng)我們的解決方案比我們承諾的還要讓他滿意時(shí)，客戶才會認(rèn)可我們的服務(wù)。

F、跟蹤服務(wù)

對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，——做事有頭有尾，讓每個(gè)客戶都給我們一個(gè)總結(jié)或建議，可以防止以后再出現(xiàn)類似的問題。

最后，用劉總的一句名言：“客戶的投訴，是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會”，希望每一個(gè)客服人員在面對客戶的投訴時(shí)，能夠好好的處理。

回答各分公司問題

?？? 我想再聽聽客服與設(shè)計(jì)師的銜接這塊，能否再細(xì)說些？

答：客服人員如果能夠跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合，對設(shè)計(jì)師簽單有很大的作用。我當(dāng)時(shí)是如何與設(shè)計(jì)師溝通的，可給予參考。我們的客服人員通常不是單純的客服，大部份還要兼做文員的工作。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。我們很多文員自己的服務(wù)工作，如接待、跟蹤等都做得到位，但就是與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通、不能跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行很好的配合。

客服人員與設(shè)計(jì)師不能進(jìn)行很好的溝通，在很大程度上有可能是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對客服的跟蹤工作比較反感、而客服人員又沒有堅(jiān)持做好客服跟蹤有關(guān)的。的確，設(shè)計(jì)師平時(shí)工作比較忙，也不喜歡別人去管理他的單源，不喜歡別人跟蹤他的單。他們通常認(rèn)為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會否對這個(gè)單產(chǎn)生影響？所以很多時(shí)候他們不愿客服人員跟單。這個(gè)時(shí)候，就需要我們客服人員與設(shè)計(jì)師有充分的溝通，跟設(shè)計(jì)師講明原因。

其實(shí)，有很多設(shè)計(jì)師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個(gè)內(nèi)容就是跟單。實(shí)際上，我們客服人員是免費(fèi)為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時(shí)候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。因?yàn)槲覀兊亩啻螠贤ê透櫡?wù)非常負(fù)責(zé)任。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時(shí)，我想設(shè)計(jì)師一定會改變對客服人員的看法。我們一定記住，我們的工作不是單接電話，我們要更多的與客戶和設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，客服人員是公司的紐帶。

惠州: 我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報(bào)價(jià)，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”

答: 在接待區(qū)內(nèi),可以告訴，在電話中，我認(rèn)為也可以把報(bào)價(jià)告訴他。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價(jià)格的同時(shí)，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，就需要我們的文員對工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個(gè)門外漢，這就需要我們文員平時(shí)多問、多學(xué)。

現(xiàn)在實(shí)際來講講如何回答：我可以告訴你價(jià)格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說價(jià)格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪?？茨闶沁x擇的是哪一種？同時(shí)還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?但我們在這方面會通過工藝來避免.工藝是。。。（省略。因而我們的價(jià)格會比小公司可能高一點(diǎn)。還有一點(diǎn)，我們的報(bào)價(jià)是含稅的。（這是深圳的報(bào)價(jià)，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。平時(shí)，多和項(xiàng)目經(jīng)理聊聊，有時(shí)間多去工地走走看看，多了解工藝對自己一定有好處的。現(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬不要亂講，不懂可以說我不是非常專業(yè)，我請專業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說。說不懂總比講錯(cuò)了好，但是不要遇到問題就緊張，因?yàn)槟闶强头藛T，你不是專業(yè)人員，如果你回答不上來客戶是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專業(yè)人員提供咨詢等等。

建議：遇到答不上來的問題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢，然后給客戶回電話，回復(fù)客戶。這樣每當(dāng)你問你一次的問題，下次就肯定不會忘記了，這樣也助于你對工藝知識的積累。

?？? 可以說說售中的跟單服務(wù)么？

答：當(dāng)客戶選擇了我們的時(shí)候，我們都會掌握他們的所有資料。在客戶開工當(dāng)天，我們會通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語，告之客戶如有需要，可與客服部聯(lián)系。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時(shí)解決和處理。因而，我們在開工15天左右，會進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。例如：您好，王先生，我是×××，您家開工到現(xiàn)在也有×天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢。

有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師的不好，他擔(dān)心這種是投訴，會受到項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)師的抱負(fù)。這時(shí)，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會出現(xiàn)此類情況。而且告訴他如果在建的問題沒有解決，在裝修完了后可能會出現(xiàn)問題。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會帶來不便。在這種情況下，客戶覺得我們的服務(wù)很細(xì)心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會跟你說明售中的問題了。