第一篇：客服部2012年工作總結(jié)既2013年工作安排

青島分公司客服部

2012年理賠經(jīng)營(yíng)狀況總結(jié)及2013年工作

重點(diǎn)部署

2012年即將過(guò)去，新的一年已悄然將至，在這年末歲尾之際，我代表青島分公司客服部向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)：2012年客服部理賠經(jīng)營(yíng)狀況及2013年工作重點(diǎn)部署。2012年是青島分公司客服部至關(guān)重要的一年，是分公司為2013年大發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的穩(wěn)行年，是分公司實(shí)現(xiàn)總體經(jīng)營(yíng)有效益、實(shí)現(xiàn)承保盈利的一年。只有今年的基礎(chǔ)打好了，我們才能有今后的大發(fā)展?！盎A(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖”我們十分清楚的認(rèn)識(shí)到做好基礎(chǔ)工作的重要性和關(guān)鍵性，堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)是我們實(shí)現(xiàn)大發(fā)展、大跨越的根基所在，所以我們今年的工作是十分重要的、十分關(guān)鍵的。讓人欣慰的是，經(jīng)過(guò)分公司客服部全體同仁這一年來(lái)的共同努力，我們圓滿的完成了總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，使我們今年的基礎(chǔ)打得還是比較好的，比較扎實(shí)的。在這里我代表客服部全體員工對(duì)給予我們大力支持的總公司、分公司的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁們表示衷心的感謝！感謝總公司客服部、分公司總經(jīng)理室對(duì)客服部的關(guān)愛和鞭策！感謝客服部全體員工，是你們的辛勤工作創(chuàng)造了青島分公司客服部今天的成績(jī)，是你們打好了青島分公司今后發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，你們的努力成就了青島分公司客服部今天的輝煌，你們辛苦了！謝謝你們！

二O一二年總體經(jīng)營(yíng)狀況

一、指標(biāo)落實(shí)到位，積極調(diào)整，措施得當(dāng)

（一）指標(biāo)提前落實(shí)

2012年末分公司總經(jīng)理室就針對(duì)客服部的現(xiàn)狀加大了管控力度，進(jìn)行了優(yōu)化，明確了目標(biāo)，下達(dá)了死命令“圍繞客服各項(xiàng)指標(biāo)，攻堅(jiān)克難，不換思想就換人。”客服部第四季度就把規(guī)范經(jīng)營(yíng)，流程管控，加強(qiáng)培訓(xùn)，數(shù)據(jù)說(shuō)話當(dāng)做工作的重心去抓落實(shí)。制定了各項(xiàng)規(guī)章流程，明確了工作職責(zé)，逐案分析，落實(shí)到人，對(duì)全年未決賠案情況進(jìn)行綜合分析。將總公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解。把年計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月總結(jié)，月月分析、周周調(diào)度總結(jié)，對(duì)全年任務(wù)指標(biāo)落實(shí)做到應(yīng)對(duì)及時(shí)，調(diào)整評(píng)估可控。

在落實(shí)全年客服任務(wù)的同時(shí)，結(jié)合人盡其才，全員調(diào)派的“大客服”理念，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為全年不間斷測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。分公司客服部緊緊圍繞“抓隊(duì)伍、強(qiáng)服務(wù)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展、求效益”的總體思路，堅(jiān)持效益第一，提升服務(wù)能力，加強(qiáng)管控，嚴(yán)格管理、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，卓有成效的開展客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。2012年客服部理賠管控指標(biāo)均在總公司要求的規(guī)定動(dòng)作內(nèi)完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保費(fèi)收入5200萬(wàn)元；車險(xiǎn)綜合賠付率為56.4%；車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率為90.79%.總公司考核指標(biāo)為80%，超總公司考核指標(biāo)10.79%；車險(xiǎn)金額結(jié)案率為61.95%.總公司考核指標(biāo)為58%，超總公司考核指標(biāo)3.95%；車險(xiǎn)結(jié)案周期為22.48天.總公司考核指標(biāo)為30天，低于總公司考核指標(biāo)7.52天；車險(xiǎn)自主查勘比例為91.39%.總公司考核指標(biāo)為60%，高于總公司考核指標(biāo)31.39%；客服部服務(wù)分公司綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)得分為107.17分。為下一年的開局奠定了基礎(chǔ)。

（二）積極主動(dòng)調(diào)整，責(zé)任到人互助，學(xué)會(huì)婆婆嘴，媳婦的腿，不斷調(diào)度說(shuō)，不斷下去催辦。

分公司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，較好的完成公司整體保費(fèi)增收的同時(shí)，也把關(guān)注客戶服務(wù)、關(guān)注理賠服務(wù)當(dāng)做主要工作來(lái)抓，由于保費(fèi)規(guī)模的持續(xù)發(fā)展，給承保、理賠等服務(wù)方面帶來(lái)了比較大的多種壓力。因此，分公司總經(jīng)理室主動(dòng)轉(zhuǎn)移工作重心，要求客服部全面提高承保、理賠服務(wù)的質(zhì)量水平，提高為結(jié)果服務(wù)的力度，加大了理賠各項(xiàng)指標(biāo)的管控力度。

承保工作是我公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理方面的第一個(gè)入口關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我公司未來(lái)發(fā)展和壯大。因此，客服部承保工作是一切工作的開端，也是公司最直接的窗口部門。承保工作在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，秉著以積極服務(wù)于廣大客戶為宗旨，強(qiáng)化自身素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)水平，使承保工作能夠更好的為公司一線銷售人員服務(wù)。雖然在實(shí)際工作中還存在著這樣或那樣的不足，可我們相信通過(guò)我們的努力，一定會(huì)使我們的承保工作做好。在今年的6月份，我們完成了所有的承保檔案的歸檔工作，明確驗(yàn)標(biāo)和和批改的規(guī)范要求。樹立了為一線服務(wù)的理念，較好的完成出單錄單工作，差錯(cuò)率不斷減少，服務(wù)水平不斷提高，出單流程、崗位技能不斷完善。

通過(guò)我們?nèi)w員工的共同努力，目前這種模式已經(jīng)取得了一定的效果。為我們明年承保錄單工作指明了方向，為2013年承保錄單工作奠定了基礎(chǔ)。

客服部在努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量方面更是加大了力氣，從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,堅(jiān)持實(shí)事求是,“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速理賠流程，為客戶提供力所能及的方便。特別是下半年，由于行業(yè)的監(jiān)管和要求，理賠服務(wù)堅(jiān)持查勘，定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度；加強(qiáng)考核、加大督查力度。對(duì)理賠過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息；積極協(xié)助兄弟部室做好防災(zāi)防損檢查工作。

（三）建立全區(qū)域客服連帶模式，提高自主查勘比例，工作成效顯著，客服理賠隊(duì)伍均衡發(fā)展

分公司客服部是公司對(duì)外的窗口，總公司客服部總、分公司總一直以來(lái)非常關(guān)注客服部的工作，先后10幾次的會(huì)議教導(dǎo)，視頻傳授，才有了今天客服部的一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)。其原因主要有以下幾點(diǎn)：

一是總公司各個(gè)條線對(duì)我們青島分公司客服部給予了大力的支持，總公司客服部、非車險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等領(lǐng)導(dǎo)也十分關(guān)注青島分公司客服部的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的就及時(shí)的與我們解決，幫助我們解決在客服工作發(fā)展上遇到的實(shí)際困難；

二是分公司總經(jīng)理室大力支持、高度重視，分公司總經(jīng)理室親自參與理賠隊(duì)伍建設(shè)全過(guò)程，從人員招聘到前期培訓(xùn)，從崗前引導(dǎo)到員工思想穩(wěn)定，從承保政策宣導(dǎo)到理賠服務(wù)跟蹤，從查勘人員活動(dòng)量管理到理賠指標(biāo)的追蹤等一系列工作，都能看到公司領(lǐng)導(dǎo)親歷親為的影子；

三是倡導(dǎo)所有崗位的工作要圍繞保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益來(lái)做，二線服務(wù)一線，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)已經(jīng)形成了一系列比較成型的制度和辦法。分公司總經(jīng)理室還經(jīng)常與客服部人員溝通詢問(wèn)需求與困難，幫助客服部解決加班用餐和各種工作和生活上的困難。

四是客服部全體員工通過(guò)自身努力和辛苦工作，為榮譽(yù)而戰(zhàn)，為生存而戰(zhàn)。各個(gè)崗位做著所有的具體工作。工作量之大可想而知，可我們的員工沒(méi)有半句怨言，一切都把公司的發(fā)展放在第一位，任勞任怨。德慧同志積極主動(dòng)協(xié)助客服部負(fù)責(zé)人做好日常管理工作，孩子病了都顧不得照顧，在基層業(yè)務(wù)部加班加點(diǎn)的工作，讓我們感動(dòng)。

四是有賴于分公司各部門之間的大力支持和幫助。分公司的各個(gè)職能部門對(duì)客服部的支持和幫助也是相當(dāng)大的，是他們的激勵(lì)和鞭策使客服部能夠得到很好的發(fā)展。行政人事部、財(cái)務(wù)部、非車險(xiǎn)部、車險(xiǎn)部、各業(yè)務(wù)部都給予了客服部強(qiáng)有力的保障。團(tuán)隊(duì)的合作給予客服部提供了一個(gè)良好的發(fā)展空間。

五是我們制定了長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，促使客服部從業(yè)人員能夠不斷地進(jìn)步；逐步加強(qiáng)協(xié)助公估公司的時(shí)效和質(zhì)量的考核，建立完善的管理機(jī)制，促進(jìn)理賠工作的穩(wěn)定和發(fā)展，堅(jiān)持貫徹總公司客戶服務(wù)部的理賠方針，以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)為指導(dǎo)、解放思想、積極拓展新的發(fā)展思路，引進(jìn)并培育出優(yōu)秀的理賠人才和承保人才作為新生力量，全力營(yíng)造積極向上的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)氛圍，涌現(xiàn)出愛崗敬業(yè)的許多優(yōu)秀員工、優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵、樂(lè)于助人、視公司利益高于一切的德慧、志剛、吳峰等等同志，是他們成就了信達(dá)財(cái)險(xiǎn)青島分公司客服部的一片天。

（四）狠抓理賠管理、嚴(yán)格客服理賠紀(jì)律

由于2012年是我們青島分公司的穩(wěn)行年，所以在各項(xiàng)管理上都是需要強(qiáng)化并規(guī)范的一年。在理賠管理這方面，我部從今年年初就順應(yīng)總公司的號(hào)召，在短短的一年內(nèi)就基本實(shí)現(xiàn)了客服部理賠各崗位的其本工作要求。

在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，通過(guò)每周一次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都對(duì)我們有著如此重要的影響。我們制定了《青島分公司客服部理賠人員責(zé)任追究制度》等十五個(gè)規(guī)章和流程，克服了無(wú)章無(wú)序的工作局面，使客服部全員技能都得到大步的提升，成為獨(dú)當(dāng)一面的好手，為客服部的健康發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

（五）全面鍛煉、培養(yǎng)綜合性人才

人才戰(zhàn)略一直是青島分公司的主要發(fā)展戰(zhàn)略，為此在2012年的10月末，公司總經(jīng)理果斷決定，要培養(yǎng)全面的復(fù)合型綜合性人才。這一決定首先就是客服部負(fù)責(zé)人之間的崗位調(diào)動(dòng)。明確了客服部是一個(gè)大集體，從業(yè)人員能夠在熟悉自身工作崗位的基礎(chǔ)上，在其他職責(zé)崗位上也要得到鍛煉，能夠有所提高和完善，這對(duì)公司及個(gè)人在今后的發(fā)展都是一個(gè)很好的契機(jī)。只有這樣才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，只有這樣才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要，只有這樣才能鍛造出更多優(yōu)秀的復(fù)合型綜合性人才，客服部全體都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成為獨(dú)擋一面的干將。

二、考核指標(biāo)明確、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、理賠管理有重點(diǎn) 客服部的管理能否有一個(gè)良好的發(fā)展空間主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我們嚴(yán)格的按照總公司的管理制度要求并結(jié)合青島分公司客服部的實(shí)際情況，各項(xiàng)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求都是十分的明確。

依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)是我們保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的首要前提。我們不僅要將依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期永遠(yuǎn)的貫徹下去，我們更要對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)有更為深刻的認(rèn)識(shí)和理解?？头咳w都加入了絕不做“假案”活動(dòng)，客服部全體員工都能夠潔身自律做好自己的本分，堅(jiān)持原則，通過(guò)全年卓有成效的辛苦工作，全年拒賠17起虛假賠案，挽回?fù)p失52萬(wàn)；通過(guò)公安機(jī)關(guān)調(diào)整事故責(zé)任認(rèn)定，挽回?fù)p失100余萬(wàn)；注銷156起賠案；挽回?fù)p失100余萬(wàn)；通過(guò)日常定損、核損、核賠工作減損100多萬(wàn)，其中車險(xiǎn)70萬(wàn)，人傷30多萬(wàn)；物損16萬(wàn)，為分公司的有效益發(fā)展做出了我們應(yīng)該做的工作。

由此可見，客服部不僅是在行業(yè)內(nèi)嚴(yán)格的按照監(jiān)管部門的監(jiān)管、總公司、分公司的要求依法合規(guī)、履行職責(zé)?？头恳彩怯掠诔袚?dān)起更多的社會(huì)責(zé)任的，如9.21特大水災(zāi)，客服部全體員工高度重視，總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下組成一個(gè)應(yīng)急工作組，趕到水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救災(zāi)搶險(xiǎn)工作，對(duì)42部水淹車輛進(jìn)行一次性打包定損，不做追加處理。創(chuàng)造性的開展工作，我們定損平均價(jià)格在2000左右，而其他公司都在1.8萬(wàn)以上。為公司減損做出巨大貢獻(xiàn)，我們的做法讓客戶滿意，同業(yè)也紛紛效仿，在當(dāng)?shù)胤错戄^好。

三、積極開展各種形式教育活動(dòng)，全面塑造信達(dá)客服部外部形象

1、加強(qiáng)思想政治教育活動(dòng)。在精神文明建設(shè)過(guò)程中，客服部一直以來(lái)把加強(qiáng)客服從業(yè)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)思想教育和執(zhí)業(yè)素養(yǎng)工作放在首位，做到學(xué)習(xí)有制度、有計(jì)劃、有記錄、有交流。我們堅(jiān)持每周四夕會(huì)學(xué)習(xí)雷打不動(dòng)，通過(guò)總公司、分公司、客服部牽頭下的組織、技能、日常學(xué)習(xí)，進(jìn)一步端正和提高了客服部全體同仁的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了政治敏銳性。思想上同總公司、分公司總經(jīng)理室保持高度一致，做到了“責(zé)任重于泰山，忠誠(chéng)高于一切?！蓖緜兊木衩婷埠吐膷從芰Χ嫉玫搅颂嵘?。

2、穩(wěn)定客服隊(duì)伍，開展全員綜合技能的學(xué)習(xí)，推行互幫互學(xué)，一幫一一對(duì)紅活動(dòng)，大家主動(dòng)工作、協(xié)調(diào)工作的主動(dòng)性和能動(dòng)性正在不斷提高。理賠隊(duì)伍不斷壯大和穩(wěn)定，并且對(duì)公司的忠誠(chéng)度也大大的提高了。這不僅體現(xiàn)在對(duì)工作的積極態(tài)度上，更是在公司的各項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)向上的和諧氛圍。在9.21水災(zāi)工作中，客服部世梁、傳彬、德慧等同志，不畏艱辛奮斗在一線的工作中，特別是查勘員世梁同志冒著齊腰深的洪水，頂著瓢潑大雨，半夜徒步四個(gè)多小時(shí)趕到受損企業(yè)，進(jìn)行排險(xiǎn)、查勘、幾乎累的虛脫了，他還堅(jiān)持到工作結(jié)束，這就是客服部查勘人員的敬業(yè)寫照。也表現(xiàn)出了積極的拼搏精神和團(tuán)隊(duì)互動(dòng)精神。因此，9.21水災(zāi)事故在同行業(yè)以及社會(huì)上已有不小的影響，也為我們公司在社會(huì)上大大的提升了知名度。

四、雖然經(jīng)過(guò)大家的共同努力，但是還有許多的不足有待于在以后的工作中進(jìn)一步改正，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、凝聚力、向心力、公司責(zé)任有待加強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)和遵章守紀(jì)有待加強(qiáng)；主人翁意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)工作有待加強(qiáng)，主要表現(xiàn)在組織紀(jì)律性不強(qiáng)；奉獻(xiàn)精神不足，集體主義、大家庭觀念有待加強(qiáng)，雖然取得一點(diǎn)成績(jī)，但是和總公司、分公司要求有差距，和兄弟公司還有非常大的差距。

2、流程不完善，集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待加強(qiáng)，分工協(xié)作不夠流暢，集體協(xié)助模式有待加強(qiáng)。

3、客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，客服的工作沒(méi)有更好的前置，雖然有了很多舉措，但離業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求，客戶的需求差距很大；離總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)的要求差距很大；離監(jiān)管機(jī)關(guān)和行業(yè)的匹配度差距很大。主要表現(xiàn)在理賠時(shí)效較差，各個(gè)崗位的相互提示、警示較薄弱；個(gè)別崗位人員公司意識(shí)、客服意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)在日常工作中“橫到邊，縱到底?！笔袌?chǎng)意識(shí)、大局意識(shí)、以及換位意識(shí)，沒(méi)有從內(nèi)心深處得到觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變。

4、組織紀(jì)律性有待提高。個(gè)別同志工作中斤斤計(jì)較，不認(rèn)真檢討自己過(guò)失，抱東怨西，對(duì)同事說(shuō)長(zhǎng)論短，對(duì)自己得過(guò)且過(guò),這些表現(xiàn),都是學(xué)習(xí)不夠深入,定位不夠到位的自由主義的表現(xiàn)。

5、上下級(jí)之間、平行的同事之間，請(qǐng)示、溝通、協(xié)調(diào)能力有待提高，支持力度有待提高。為此，我們將在下一個(gè)年度中，結(jié)合客服部每月的工作總結(jié)，還會(huì)主動(dòng)的征求來(lái)自各個(gè)層面建議，在不違背行業(yè)監(jiān)管的要求，總、分公司的監(jiān)管要求以及法律法規(guī)的要求上，最大程度的滿足業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)及客戶的要求。對(duì)那些經(jīng)營(yíng)質(zhì)量好，業(yè)務(wù)品質(zhì)強(qiáng)，效益顯著的（大的自然災(zāi)害、個(gè)案除外）業(yè)務(wù)部門，給予更好更完善的理賠服務(wù)政策；對(duì)于效益差、道德風(fēng)險(xiǎn)較高、業(yè)務(wù)品質(zhì)較差的團(tuán)隊(duì)，加大監(jiān)管警示力度，幫助整改，提高盈利水平。

二0一三年工作重點(diǎn)

一是轉(zhuǎn)變思想觀念，繼續(xù)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)的教育，加強(qiáng)并運(yùn)用數(shù)據(jù)管理，引入激勵(lì)機(jī)制，全面調(diào)動(dòng)客服部全體員工的積極性和主動(dòng)性。經(jīng)營(yíng)目標(biāo),2013年完成件數(shù)結(jié)案率88.5％以上，金額結(jié)案了65％以上，結(jié)案周期控制在29天以下，自主查勘比例78％以上，預(yù)估偏差率控制在10％左右，醫(yī)療調(diào)查比例100％，重大賠案復(fù)勘率100％，綜合賠付率控制在56%以內(nèi)，理賠直接費(fèi)用率控制在總公司規(guī)定的范圍內(nèi)。

二是正確處理客服與理賠、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)、做好和做細(xì)的關(guān)系。加強(qiáng)客服部整體履崗能力，注重業(yè)務(wù)承保崗的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管控，注重理賠服務(wù)的再提高，倡導(dǎo)“溫馨服務(wù)，理性理賠”嚴(yán)控跑、冒、滴、漏和虛假賠案的發(fā)生。注重理賠品質(zhì)的提升，實(shí)行限時(shí)管控理賠各環(huán)節(jié)的工作，以最快速度和最優(yōu)的理賠服務(wù)，贏得市場(chǎng)，為業(yè)務(wù)部門修路搭橋提供理賠服務(wù)保障。

三是強(qiáng)化理賠服務(wù)工作。為了更好的做好保險(xiǎn)售后服務(wù)工作，必須抓好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從服務(wù)入手，進(jìn)一步解決硬件設(shè)施，結(jié)合全轄以4008667788為平臺(tái)的報(bào)接案集中、實(shí)行82668000集中調(diào)度為支持，全面落實(shí)“省級(jí)理賠集中”管理模式，執(zhí)行查勘定損、核損、核賠集中、調(diào)度規(guī)范集中的組織構(gòu)架, 努力提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，采取人性化服務(wù)，注重儀容儀表的管理，加快理賠速度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善外部理賠業(yè)務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)市、郊的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，建立自主的查勘網(wǎng)絡(luò)，更好的為保險(xiǎn)消費(fèi)者和業(yè)務(wù)一線提高理賠服務(wù)和客服支持。

五是根據(jù)不同的客戶群，結(jié)合理賠政策協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好理賠服務(wù)工作，對(duì)于那些效益好、管理規(guī)范的團(tuán)隊(duì)客戶和保費(fèi)貢獻(xiàn)較大的客戶，提供貼心的客戶服務(wù)舉措，在保單的錄入，理賠的服務(wù)提供快速、簡(jiǎn)潔的理賠服務(wù)，客戶服務(wù)以保費(fèi)發(fā)展為主題，以風(fēng)險(xiǎn)管控為契機(jī)、以效益為根本。著力打造一支讓公司滿意，讓客戶滿意的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

六是開展“理賠全年無(wú)虛假賠案活動(dòng)”簽訂客服部責(zé)任狀，全力開展崗位練兵活動(dòng)，借總公司理賠新系統(tǒng)上線為契機(jī)，全面落實(shí)客服部各崗位工作職責(zé)，改變過(guò)去的流程不明，責(zé)任不清的狀況。圍繞理賠各項(xiàng)指標(biāo)著力推進(jìn)。統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上，做到責(zé)任到人。

七是搞好服務(wù)，建立良好形象。以傳承和周到的服務(wù)，全面梳理客服部承保、理賠新形象，打造信達(dá)青島分公司保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)新品牌，真正形成優(yōu)質(zhì)文明高效創(chuàng)新，具有公司特色的客戶服務(wù)體系。

1、徹底改變臉難看、話難說(shuō)、事拖拉著辦的現(xiàn)象；

2、文明辦公，做到環(huán)境整潔，語(yǔ)言文明，禮貌服務(wù)，規(guī)范辦公流程，要形成具有青島分公司特色的企業(yè)文化，逐步達(dá)到禮儀化的標(biāo)準(zhǔn)。

3、提高工作效率，從與客戶協(xié)調(diào)，承保出單，理賠服務(wù)，財(cái)務(wù)付款等各個(gè)工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)好，保持高效，快速簡(jiǎn)捷、靈活的工作作風(fēng)更好的為保戶服務(wù)。

4、要跟蹤服務(wù)定期不定期的進(jìn)行客戶回訪，與保戶始終保持經(jīng)常性的較好溝通，利用總公司客戶服務(wù)平臺(tái)，做好災(zāi)害信息和問(wèn)候信息的傳遞工作，更好掌握和了解保戶的心態(tài)，思想動(dòng)向，便于公司適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，為業(yè)務(wù)部門當(dāng)好參謀。八是努力提高全員崗位意識(shí)和危機(jī)意識(shí)“不換思想，就換人?！狈e極向總公司、分公司爭(zhēng)取客服部員工的工作和生活待遇水平，根據(jù)工作需要客服部擬成立：承?？疲粌?nèi)勤科；外勤科；核損、核賠科。讓優(yōu)秀的同事?lián)饺氲饺粘９芾碇衼?lái)。樹立“公司發(fā)展我發(fā)展、公司提高我提高”的思想，使每名員工明白，公司經(jīng)濟(jì)效益的好壞，直接涉及到的是每個(gè)人自己的根本利益。提倡鼓勵(lì)員工踴躍為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提合理化建議，一經(jīng)采納給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。凝聚人心穩(wěn)定隊(duì)伍。切實(shí)抓好廉政建設(shè)、監(jiān)督和督促每名員工遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)。樹立公司利益第一的思想，杜絕個(gè)人利益至上，讓清正廉潔，克己奉公的思想貫穿每名員工的大腦。充分發(fā)揮民主集中制的原則，對(duì)重大核賠、重大事故、重大賠付等決定時(shí)，都要通過(guò)“核保、核賠風(fēng)險(xiǎn)管控委員會(huì)”集體討論、集體決策，減少和避免決策的失誤，更好地為公司發(fā)展把好關(guān)。

在2013年工作中，青島分公司客服部有決心，在總公司客服部、分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞在以分公司總經(jīng)理室為首的領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，打造優(yōu)秀客戶服務(wù)隊(duì)伍，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，以“又好又快”發(fā)展的總體方針為指導(dǎo)，堅(jiān)定信心，銳意進(jìn)取，扎實(shí)工作，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新發(fā)展。

牢固樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，因地制宜，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，努力開創(chuàng)青島分公司客服部工作的新局面，堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)理念，夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化管理，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮國(guó)有保險(xiǎn)企業(yè)的模范帶頭作用；為青島分公司和青島保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

最后，祝大家新年快樂(lè)、萬(wàn)事如意、合家歡樂(lè)！

青島分公司客服部

二O一二年十二月三十一日

第二篇：客服部工作

醫(yī)院客服部服務(wù)體系

（一）基本設(shè)置：設(shè)客服主管一名，客服助理2名，導(dǎo)醫(yī)主管一名，導(dǎo)醫(yī)4名。

（二）崗位設(shè)置

（1）導(dǎo)診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務(wù)。她們用溫馨的語(yǔ)言解答各種疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使患者朋友能夠準(zhǔn)確及時(shí)地找到相關(guān)科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時(shí)間。

（2）分診，當(dāng)患者朋友來(lái)到相應(yīng)科室就診前，溫馨的導(dǎo)醫(yī)分診會(huì)為您提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)咨詢，安排您的合理就醫(yī)程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問(wèn)，做好宣教工作，以及對(duì)患者信息資料進(jìn)行歸納整理，并進(jìn)行電話回訪，了解患者恢復(fù)情況，詢問(wèn)患者對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，為有要求的患者提供預(yù)約服務(wù)。

（三）客服特色

（1）人性化服務(wù)，讓患者舒心。

當(dāng)你進(jìn)入大廳時(shí)，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會(huì)微笑著向你問(wèn)好，并把你引到相應(yīng)樓層掛號(hào)；當(dāng)你在診室外坐下等候時(shí)，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時(shí)間記錄下來(lái)，如果五分鐘后你還沒(méi)有進(jìn)入診室，客服人員就會(huì)送上一杯水，緩解你等待時(shí)的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會(huì)到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫(yī)師。

（2）與患者及時(shí)交流，了解患者的需要在為患者提供周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，客服人員還不忘及時(shí)與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進(jìn)”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認(rèn)真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過(guò)程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會(huì)發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責(zé)就是盡快找到癥結(jié)所在，在患者與各個(gè)科室之間起到調(diào)節(jié)作用，耐心向患者解釋，及時(shí)處理，在第一時(shí)間幫患者解憂。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細(xì)致耐心有關(guān)，加上與生俱來(lái)的親和力，會(huì)能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來(lái)就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪

當(dāng)患者結(jié)束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項(xiàng)，了解患者恢復(fù)情況，詢問(wèn)患者對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。導(dǎo)醫(yī)的重要性 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待 ① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準(zhǔn)時(shí)上崗，以飽滿的熱情主動(dòng)迎接病人來(lái)院就診。

2、熟悉掌握全院各科專家特長(zhǎng)和出診時(shí)間，引導(dǎo)病人掛號(hào)。醫(yī)生因故不能按時(shí)出診時(shí)，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制?？梢越獯鸬膯?wèn)題一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅(jiān)持急、危重患者優(yōu)先制度，主動(dòng)、熱情、協(xié)助患者掛號(hào)，對(duì)需要特殊照顧行動(dòng)不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人需求。

5、利用分診導(dǎo)醫(yī)間隙時(shí)間，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。

6、免費(fèi)為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡(jiǎn)介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號(hào)、投訴患者要耐心傾聽，必要時(shí)請(qǐng)患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問(wèn)題，較為復(fù)雜的專業(yè)問(wèn)題請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)科處理。

8、發(fā)放化驗(yàn)單報(bào)告時(shí)，認(rèn)真核實(shí)患者姓名，性別、化驗(yàn)項(xiàng)目名稱，確認(rèn)無(wú)誤后方可發(fā)出，做的到嚴(yán)格查對(duì)不出差錯(cuò)。

客服部人員守則

好學(xué)與自學(xué)

之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛樽稍兣_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的客戶所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶希望，每個(gè)咨詢臺(tái)員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的咨詢臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢臺(tái)員工。我們要求，作為咨詢臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。熱情和微笑

醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是咨詢臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在咨詢臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入候診大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，咨詢臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細(xì)心

耐心是一種美德，而咨詢臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，咨詢臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

咨詢臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢(shì)必業(yè)務(wù)人員沒(méi)有通知交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來(lái)的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問(wèn)題也就產(chǎn)生了。咨詢臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢臺(tái)是一個(gè)對(duì)客人溝通部門。要求咨詢臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做咨詢臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求咨詢臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達(dá)能力。咨詢臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語(yǔ)言表達(dá)能力的問(wèn)題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否有問(wèn)題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺(tái)的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

客服中心經(jīng)理主要工作職責(zé)

主要管理部門:咨詢中心、導(dǎo)醫(yī)

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全院新、老員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀等方面的培訓(xùn)。

2、處理病人的各種投訴問(wèn)題

3、負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的計(jì)劃、安排、布置等。

4、主要負(fù)責(zé)全院?jiǎn)T工的儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、考核成績(jī)的監(jiān)督管理。

5、其他院內(nèi)安排的臨時(shí)事宜。細(xì)節(jié)描述：

1、每月對(duì)院內(nèi)的員工進(jìn)行評(píng)比“如：服務(wù)明星、儀表考核、服務(wù)質(zhì)量考核”；

2、及時(shí)將院內(nèi)活動(dòng)通知到位，每周舉辦一次院內(nèi)協(xié)調(diào)會(huì)；

3、每周在院內(nèi)的住院部進(jìn)行巡視，代表醫(yī)院詢問(wèn)、關(guān)心病人，并查看門診醫(yī)生是否到住院部對(duì)病人進(jìn)行探望，詢問(wèn)我院工作人員的服務(wù)質(zhì)量病人是否滿意等相關(guān)問(wèn)題；

4、每天不定時(shí)的檢查各部門的儀容儀表，做到獎(jiǎng)罰有記錄；

5、每月月底對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，做出考核列表；

6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。

客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)（客服經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報(bào)醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關(guān)信息→→上報(bào)總經(jīng)理

第三篇：2010年宣傳思想既精神文明建設(shè)工作安排意見

南道德國(guó)土資源所

2010年宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作

實(shí) 施 方 案

為了進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高干部職工文明行為，構(gòu)建和諧文明單位，按照“高舉旗幟、圍繞大局、服務(wù)人民、改革創(chuàng)新”的總要求，結(jié)合南發(fā)（2010）11號(hào)文件精神，不斷提高宣傳思想和精神文明建設(shè)工作水平，努力為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧南道德做貢獻(xiàn)。現(xiàn)就2010年宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作安排如下：

一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高干部職工的理論水平和業(yè)務(wù)水平一是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論學(xué)習(xí)。以深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆四中、五中全會(huì)精神為重點(diǎn)，積極參加鄉(xiāng)黨委組織的理論學(xué)習(xí)活動(dòng)，堅(jiān)持抓好領(lǐng)導(dǎo)干部的理論學(xué)習(xí)，推動(dòng)理論學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化。認(rèn)真總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中積累的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷完善促進(jìn)學(xué)習(xí)的制度和機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部群眾貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性。二是深入開展理論教育和宣講活動(dòng)。圍繞學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十七大精神、第十二個(gè)五年規(guī)劃建議、科學(xué)發(fā)展觀等主題，精心組織開展以十七大精神、社會(huì)主義核心價(jià)值體系、科學(xué)發(fā)展觀、形勢(shì)政策、科技知識(shí)等為重點(diǎn)內(nèi)容的宣講活動(dòng)，結(jié)合“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)獻(xiàn)愛心”、“幫貧幫困結(jié)對(duì)子”、“學(xué) 楊瑞輝同志先進(jìn)事跡”活動(dòng)，積極開展創(chuàng)建市級(jí)文明單位，送知識(shí)、送溫暖、爭(zhēng)做文明新人，切實(shí)提高干部的理論和業(yè)務(wù)水平。

二、積極開展宣傳活動(dòng)，努力營(yíng)造健康向上的文明氛圍 積極開展文明宣傳教育活動(dòng)，結(jié)合土地法律法規(guī)，農(nóng)村土地政策，倡導(dǎo)文明用地行為，采取懸掛宣傳橫幅，發(fā)放宣傳掛圖、《土地管理法》手冊(cè)、《宅基地申報(bào)審批程序》手冊(cè)、《國(guó)土資源法律法規(guī)知識(shí)問(wèn)答》手冊(cè)，張貼文明建設(shè)宣傳標(biāo)語(yǔ)，設(shè)立宣傳點(diǎn)，送土地法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)，宣傳農(nóng)村土地新政策，農(nóng)村土地延包政策等形式，使國(guó)土資源法律法規(guī)政策家喻戶曉，文明用地行為不斷提高。

三、以創(chuàng)建市級(jí)精神文明單位為契機(jī)，推動(dòng)精神文明建設(shè)工作上水平

按照黨委、鄉(xiāng)政府及縣局的安排要求，我所創(chuàng)建市級(jí)精神文明單位。提高人居質(zhì)量、優(yōu)化投資環(huán)境、樹立良好的文明形象也是推動(dòng)南道德科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求，我們要強(qiáng)化工作措施，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，確保創(chuàng)建工作取得實(shí)效。一是要大力加強(qiáng)干部職工理論知識(shí)學(xué)習(xí)，文明素質(zhì)培養(yǎng)，倡導(dǎo)文明用地，文明執(zhí)法，爭(zhēng)做文明人和向先進(jìn)人物楊瑞輝同志學(xué)習(xí)，“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)獻(xiàn)愛心”，“幫貧幫困結(jié)對(duì)子”，等活動(dòng)等主題活動(dòng)，努力在全社會(huì)形成講公德、重品行的濃厚氛圍；加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)和管理，突出解決好環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。至少做好事、幫困難3件。二是不斷提高精神文明創(chuàng)建水平。以服務(wù)人民、關(guān)注民生為宗旨，廣 泛開展文明單位活動(dòng)、要提高創(chuàng)建水平、發(fā)揮典型示范作用上有新突破；不斷提高窗口行業(yè)的服務(wù)水平，為我轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康有序發(fā)展提供良好的投資環(huán)境；組織引導(dǎo)干部職工開展積極向上的文化活動(dòng)，革除陋習(xí)，樹立新風(fēng)，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。

四、切實(shí)加強(qiáng)宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作組織領(lǐng)導(dǎo) 宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作是黨和國(guó)家工作的重要組成部分，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程中具有十分重要的地位，發(fā)揮著不可替代的作用。因而，我們要充分認(rèn)識(shí)新形式下宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作的極端重要性，始終保持良好的精神狀態(tài)，適應(yīng)新形勢(shì)，破解新難題，完成新任務(wù)，努力把我所宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作提高到新水平。一是要切實(shí)把宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作擺上重要議事日程。要把宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全局來(lái)考慮。認(rèn)真解決工作中的實(shí)際問(wèn)題和具體困難，大力開展調(diào)查研究，努力做到在破解難題上有新突破，在推進(jìn)工作上有新成效。二是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和人才隊(duì)伍建設(shè)。作好宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作，關(guān)鍵靠班子，根本在隊(duì)伍。宣傳思想文化戰(zhàn)線的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子一定要加強(qiáng)自身建設(shè)，努力建設(shè)政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)過(guò)硬的領(lǐng)導(dǎo)核心。三是形成合力，狠抓落實(shí)。宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作涉及社會(huì)生活各個(gè)方面，要圍繞我鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，加強(qiáng)對(duì)宣傳思想工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，爭(zhēng)取各方支持，協(xié)調(diào)多方力量，調(diào)動(dòng)各方面的積極性、主動(dòng)性，共同做好宣傳思想暨精神文明建 工作。要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，牢固樹立求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的意識(shí)，克服重形式、輕實(shí)效的不良風(fēng)氣，真正使虛事辦實(shí)、實(shí)事辦好，各項(xiàng)工作件件有著落、事事有效果。

今年宣傳思想暨精神文明建工作的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)已經(jīng)明確，我們要以強(qiáng)烈的政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，始終保持良好的精神狀態(tài)和工作熱情，銳意進(jìn)取、勤奮工作，努力開創(chuàng)我所宣傳思想和精神文明建設(shè)工作新局面，為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧南道德做出新的貢獻(xiàn)！

二〇一〇年四月二十日

南道德國(guó)土資源所宣傳思想暨精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主 任：王建勛 土地所所長(zhǎng) 成 員：惠延偉 黨委文書 郭俊強(qiáng) 土地所干事

第四篇：2010年宣傳思想既精神文明建設(shè)工作安排意見

南道德國(guó)土資源所

2010年宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作

實(shí) 施 方 案

為了進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高干部職工文明行為，構(gòu)建和諧文明單位，按照“高舉旗幟、圍繞大局、服務(wù)人民、改革創(chuàng)新”的總要求，結(jié)合南發(fā)（2010）11號(hào)文件精神，不斷提高宣傳思想和精神文明建設(shè)工作水平，努力為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧南道德做貢獻(xiàn)?，F(xiàn)就2010年宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作安排如下：

一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高干部職工的理論水平和業(yè)務(wù)水平一是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論學(xué)習(xí)。以深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆四中、五中全會(huì)精神為重點(diǎn)，積極參加鄉(xiāng)黨委組織的理論學(xué)習(xí)活動(dòng)，堅(jiān)持抓好領(lǐng)導(dǎo)干部的理論學(xué)習(xí)，推動(dòng)理論學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化。認(rèn)真總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中積累的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷完善促進(jìn)學(xué)習(xí)的制度和機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部群眾貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性。二是深入開展理論教育和宣講活動(dòng)。圍繞學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十七大精神、第十二個(gè)五年規(guī)劃建議、科學(xué)發(fā)展觀等主題，精心組織開展以十七大精神、社會(huì)主義核心價(jià)值體系、科學(xué)發(fā)展觀、形勢(shì)政策、科技知識(shí)等為重點(diǎn)內(nèi)容的宣講活動(dòng)，結(jié)合“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)獻(xiàn)愛心”、“幫貧幫困結(jié)對(duì)子”、“學(xué) 1

楊瑞輝同志先進(jìn)事跡”活動(dòng)，積極開展創(chuàng)建市級(jí)文明單位，送知識(shí)、送溫暖、爭(zhēng)做文明新人，切實(shí)提高干部的理論和業(yè)務(wù)水平。

二、積極開展宣傳活動(dòng)，努力營(yíng)造健康向上的文明氛圍

積極開展文明宣傳教育活動(dòng)，結(jié)合土地法律法規(guī)，農(nóng)村土地

政策，倡導(dǎo)文明用地行為，采取懸掛宣傳橫幅，發(fā)放宣傳掛圖、《土地管理法》手冊(cè)、《宅基地申報(bào)審批程序》手冊(cè)、《國(guó)土資源法律法規(guī)知識(shí)問(wèn)答》手冊(cè)，張貼文明建設(shè)宣傳標(biāo)語(yǔ)，設(shè)立宣傳點(diǎn)，送土地法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)，宣傳農(nóng)村土地新政策，農(nóng)村土地延包政策等形式，使國(guó)土資源法律法規(guī)政策家喻戶曉，文明用地行為不斷提高。

三、以創(chuàng)建市級(jí)精神文明單位為契機(jī)，推動(dòng)精神文明建設(shè)工

作上水平

按照黨委、鄉(xiāng)政府及縣局的安排要求，我所創(chuàng)建市級(jí)精神文

明單位。提高人居質(zhì)量、優(yōu)化投資環(huán)境、樹立良好的文明形象也是推動(dòng)南道德科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求，我們要強(qiáng)化工作措施，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，確保創(chuàng)建工作取得實(shí)效。一是要大力加強(qiáng)干部職工理論知識(shí)學(xué)習(xí)，文明素質(zhì)培養(yǎng)，倡導(dǎo)文明用地，文明執(zhí)法，爭(zhēng)做文明人和向先進(jìn)人物楊瑞輝同志學(xué)習(xí)，“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)獻(xiàn)愛心”，“幫貧幫困結(jié)對(duì)子”，等活動(dòng)等主題活動(dòng)，努力在全社會(huì)形成講公德、重品行的濃厚氛圍；加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)和管理，突出解決好環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。至少做好事、幫困難3件。二是不斷提高精神文明創(chuàng)建水平。以服務(wù)人民、關(guān)注民生為宗旨，廣

泛開展文明單位活動(dòng)、要提高創(chuàng)建水平、發(fā)揮典型示范作用上有新突破；不斷提高窗口行業(yè)的服務(wù)水平，為我轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康有序發(fā)展提供良好的投資環(huán)境；組織引導(dǎo)干部職工開展積極向上的文化活動(dòng)，革除陋習(xí)，樹立新風(fēng)，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。

四、切實(shí)加強(qiáng)宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作組織領(lǐng)導(dǎo)宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作是黨和國(guó)家工作的重要組成部分，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程中具有十分重要的地位，發(fā)揮著不可替代的作用。因而，我們要充分認(rèn)識(shí)新形式下宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作的極端重要性，始終保持良好的精神狀態(tài)，適應(yīng)新形勢(shì)，破解新難題，完成新任務(wù)，努力把我所宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作提高到新水平。一是要切實(shí)把宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作擺上重要議事日程。要把宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全局來(lái)考慮。認(rèn)真解決工作中的實(shí)際問(wèn)題和具體困難，大力開展調(diào)查研究，努力做到在破解難題上有新突破，在推進(jìn)工作上有新成效。二是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和人才隊(duì)伍建設(shè)。作好宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作，關(guān)鍵靠班子，根本在隊(duì)伍。宣傳思想文化戰(zhàn)線的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子一定要加強(qiáng)自身建設(shè)，努力建設(shè)政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)過(guò)硬的領(lǐng)導(dǎo)核心。三是形成合力，狠抓落實(shí)。宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作涉及社會(huì)生活各個(gè)方面，要圍繞我鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，加強(qiáng)對(duì)宣傳思想工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，爭(zhēng)取各方支持，協(xié)調(diào)多方力量，調(diào)動(dòng)各方面的積極性、主動(dòng)性，共同做好宣傳思想暨精神文明建

工作。要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，牢固樹立求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的意識(shí)，克服重形式、輕實(shí)效的不良風(fēng)氣，真正使虛事辦實(shí)、實(shí)事辦好，各項(xiàng)工作件件有著落、事事有效果。

今年宣傳思想暨精神文明建工作的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)已經(jīng)明確，我們要以強(qiáng)烈的政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，始終保持良好的精神狀態(tài)和工作熱情，銳意進(jìn)取、勤奮工作，努力開創(chuàng)我所宣傳思想和精神文明建設(shè)工作新局面，為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧南道德做出新的貢獻(xiàn)！

二〇一〇年四月二十日

南道德國(guó)土資源所宣傳思想暨精神文

明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：王建勛土地所所長(zhǎng)

成員：惠延偉黨委文書

郭俊強(qiáng)土地所干事

第五篇：2011年宣傳思想既精神文明建設(shè)工作安排意見

南道德國(guó)土資源所

二0一一年宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作

安排意見

2011年我所精神文明建設(shè)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十七大、十七屆五中全會(huì)精神，在“十二五”開局之年，按照縣文明委精神文明建設(shè)工作部署和縣十五屆九次會(huì)議精神，按照“高舉旗幟、圍繞大局、服務(wù)人民、改革創(chuàng)新”的總要求，解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，努力構(gòu)建社會(huì)主義核心價(jià)值體系，大力加強(qiáng)公民思想道德建設(shè)，進(jìn)一步提高公民文明素質(zhì)和社會(huì)文明程度，為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧南道德提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保證、輿論支持和文化基礎(chǔ)。按照南發(fā)（2011）10號(hào)文件，結(jié)合我所實(shí)際現(xiàn)就2011年宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作安排如下：

一、抓好理論學(xué)習(xí)，自覺(jué)增強(qiáng)踐行科學(xué)發(fā)展觀

一是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論學(xué)習(xí)。以深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆四中、五中全會(huì)精神為重點(diǎn)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，堅(jiān)持抓好領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部的理論學(xué)習(xí)，推動(dòng)理論學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化。二是深入開展理論教育。圍繞學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十七屆五中全會(huì)精神、“十二五”規(guī)劃等主題，精心組織開展以社會(huì)主義核心價(jià)值體系、科學(xué)發(fā)展觀、形勢(shì)政策、資源合理利用等為重點(diǎn)主題教育，努力推動(dòng)理論教育大眾化、通俗化。

二、把握正確的輿論導(dǎo)向，營(yíng)造健康向上的輿論氛圍 堅(jiān)持團(tuán)結(jié)穩(wěn)定鼓舞和正面宣傳為主的方針，唱響主旋律，打好主動(dòng)仗。一是做好貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆五中全會(huì)精神的宣傳。圍繞縣委十五屆九次全會(huì)確定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，大力宣傳縣、鄉(xiāng)促進(jìn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn) 1

較快發(fā)展的重大部署和重大舉措，大力宣傳我所以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)方面取得的新成果，在解決突出問(wèn)題，創(chuàng)新體制機(jī)制等方面確立的新思路，在加強(qiáng)和改進(jìn)工作方式等方面取得的新進(jìn)展。二是做好重大活動(dòng)的宣傳。圍繞“十二五”、建黨90周年等一系列重要事件，精心安排好宣傳活動(dòng)。三是精心組織好對(duì)外宣傳活動(dòng)。加強(qiáng)與省市縣宣傳媒體的溝通聯(lián)系合作，策劃對(duì)外宣傳方案及社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等重點(diǎn)工作的宣傳，不斷擴(kuò)大我所對(duì)外影響力，全方位展示我所開放、和諧、奮進(jìn)的新形象。四是強(qiáng)化輿情信息工作。要加強(qiáng)輿情網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高輿情分析研判能力，完善輿情信息專報(bào)制度和負(fù)面信息收集通報(bào)制度，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問(wèn)題，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)之策。要密切關(guān)注各種社會(huì)動(dòng)向和心理變化，及時(shí)了解群眾思想情緒、愿望呼聲，把公眾情緒引導(dǎo)到健康性軌道上來(lái)。要按照及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導(dǎo)的原則，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)突發(fā)公共事件的輿論引導(dǎo)，做好思想導(dǎo)向工作。

三、深入開展精神文明系列創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)精神文明建

設(shè)工作上臺(tái)階

一是積極推動(dòng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)。堅(jiān)持以社會(huì)

主義核心價(jià)值體系引領(lǐng)社會(huì)思潮，積極探索新途徑新方法，通過(guò)典型示范、輿論引導(dǎo)、文化傳播、政策激勵(lì)等方式，廣泛倡導(dǎo)愛國(guó)、友善、誠(chéng)信、敬業(yè)等文明道德規(guī)范；堅(jiān)持思想政治工作“百人抓百點(diǎn)”等行之有效的工作形式，完善思想政治工作聯(lián)系會(huì)議制度，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門參與的齊抓共管工作格局，以踐行“八榮八恥”為重點(diǎn)，積極開展社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德建設(shè)活動(dòng)；抓好延安精神“六進(jìn)”活動(dòng)；積極開展“學(xué)英模、樹新風(fēng)”活動(dòng)；認(rèn)真組織好第九個(gè)“公民道德宣傳日”學(xué)雷鋒活動(dòng)，通過(guò)研討會(huì)、演講比賽和知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，在我所形成知榮辱、講文明、促和諧的良好氛圍。二是深入開展精神文明系列創(chuàng)建活動(dòng)。抓好我所市級(jí)精神文明建設(shè)工作，充分發(fā)揮文明單位

典型示范帶動(dòng)作用，反對(duì)封建迷信，抵制邪教，引導(dǎo)干部自我教育，自我管理，自我提高，移風(fēng)易俗，破處陳規(guī)陋習(xí)，倡導(dǎo)健康文明生活方式，推動(dòng)文明鄉(xiāng)風(fēng)的形成。三是深化未成年人思想道德建設(shè)，大力開展青少年思想道德建設(shè)和實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)青少年法制教育、心理素質(zhì)教育和日常行為規(guī)范教育，定期組織開展所內(nèi)環(huán)境專項(xiàng)檢查治理，堅(jiān)決消除一切不安全隱患。

四、加強(qiáng)黨對(duì)宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作是黨和國(guó)家工作的重要

組成部分，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程中具有十分重要的地位，發(fā)揮著不可替代的作用。因而，我們要充分認(rèn)識(shí)新形式下宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作的極端重要性，始終保持良好的精神狀態(tài)，適應(yīng)新形勢(shì)，破解新難題，完成新任務(wù)，努力把我所宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作提高到新水平。一是要切實(shí)把宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作擺上重要議事日程。二是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和人才隊(duì)伍建設(shè)。作好宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作，關(guān)鍵靠班子，根本在隊(duì)伍。宣傳思想文化領(lǐng)導(dǎo)班子一定要加強(qiáng)自身建設(shè)，努力建設(shè)政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)過(guò)硬的領(lǐng)導(dǎo)核心。三是形成合力，狠抓落實(shí)。宣傳思想暨精神文明建設(shè)工作涉及社會(huì)生活各個(gè)方面，要圍繞我轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，加強(qiáng)對(duì)宣傳思想工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，爭(zhēng)取各方支持，協(xié)調(diào)多方力量，調(diào)動(dòng)各方面的積極性、主動(dòng)性，共同做好宣傳思想暨精神文明建工作。要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，牢固樹立求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的意識(shí)，克服重形式、輕實(shí)效的不良風(fēng)氣，真正使虛事辦實(shí)、實(shí)事辦好，各項(xiàng)工作件件有著落、事事有效果。

我們要以強(qiáng)烈的政治意識(shí)、大局意識(shí)和 責(zé)任意識(shí)，始

終保持良好的精神狀態(tài)和工作熱情，銳意進(jìn)取、勤奮工作，努力開創(chuàng)我所宣傳思想和精神文明建設(shè)工作新局面，為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧南道德做出新的貢獻(xiàn)！

南道德國(guó)土資源所

宣傳思想暨精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)： 魯天龍

副組長(zhǎng)： 王建勛侯瑩

成員郭俊強(qiáng)惠延衛(wèi)

南道德國(guó)土資源所

宣傳思想暨精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：王建勛

成員：郭俊強(qiáng)惠延衛(wèi)

王明袁輝