第一篇：電商的階段性流程塑造

互動話題：電商的階段性流程塑造

冰寒：接下來是很重要的一個問題，因為剛才這位女士提問的時候說，電商萬事俱備，只欠東風(fēng)，其實電商里面的“萬事”里面都是很重要的，其中有一件就是流程再造。電商很早的時候，流程并不是一個很限制的因素，比如一天只有幾十單、一百單，用很簡單的流程，很少的人就可以完成工作。但是達到一千單的時候?qū)ζ髽I(yè)是一個挑戰(zhàn)，有些企業(yè)在達到一千單的時候，打印快遞單等都是雙倍份的，因為即使是打印這樣一個最簡單的自動化的事情，都不能出現(xiàn)任何問題。所以，在一定的階段，電商企業(yè)的流程再造是非常重要的，有請姜海東先生為我們做主持。

還有三位嘉賓：麥包包創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任麥包包副總裁方天雨先生；搜易得前任技術(shù)總監(jiān)，在好樂買擔(dān)任總裁李樹斌先生；西街網(wǎng)CEO、創(chuàng)始人之一的郭洪馳先生。

姜海東：我用一個實際的案例引出今天的話題，我之前在亞馬遜，亞馬遜當(dāng)時收購卓越網(wǎng)的時候，卓越網(wǎng)的單量在幾萬，在這個階段下，它要往十萬單以上賣，要想突破這十萬單，需要鳥槍換炮，正好亞馬遜收購了卓越網(wǎng)，用四年的時間進行系統(tǒng)切換。也就是說，我們在一個階段往另外一個階段邁進的時候，其實有意想不到的困難。我們今天在座的電商也都會在前進的道路上邁進，但是每一家企業(yè)都處于某一個階段，我們希望在這個階段上做這個階段要做的事情，成本效益最佳，同時也為邁新下一階段做和準備。今天的三位電商都很具有代表性，我們也學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗。我想請郭總根據(jù)我們的體會說一下分為幾個階段？每一個階段應(yīng)該怎么劃分？

郭洪馳：做了十年的電子商務(wù)，今天的電子商務(wù)發(fā)展很快，淘寶大概每天超過300單的賣家不到2000家，它們形成了淘寶的主體。我們認為，B2C的一個主體，有十來個人有一定的流程，我們把這樣的一個體系叫做門檻，進入這個門檻公司可能會有一些價值，開始注重團隊和流程。

第二個級別，月銷售額在一千萬左右，這個公司經(jīng)過了一段時間的高速增長，已經(jīng)形成一定的規(guī)模，需要較好的流程作為支撐?？赡艽蠖鄶?shù)人不知道我是做什么的，我介紹一下我的公司。去年12月份上線，我們是第三梯隊剛剛過門檻的一個公司。

李樹斌：郭總是我的領(lǐng)導(dǎo)，最早是郭最帶我入電子商務(wù)這一行的。好樂買是08年開始做的，所有的電子商務(wù)都是從零開始做的，在300單之前應(yīng)該是屬于一個狀態(tài)，在300單的時候有一個瓶頸，突破這個瓶頸要花很多的精力。在300單之后，到2000單的水平時候，這個階段并沒有做太多的工作，是因為我們在300單的時候把流程做的差不多了，7000單以內(nèi)是可以承受的。但是7000、8000單以上的流程還沒有過多的設(shè)計，因為我們還需要一段時間才能到這個位置。我們現(xiàn)在是處于第二個梯隊的位置。

方天雨：麥包包是2007年9月，當(dāng)時我和葉總做麥包包的時候問我是不是要做一個網(wǎng)站？我當(dāng)時就打了一個電話給中國的萬網(wǎng)，中國萬網(wǎng)有一個負責(zé)做網(wǎng)站的同事過來給我做了一個規(guī)劃。那個時候做個系統(tǒng)就花十萬，前期沒有辦法花這個錢。后來我們花了五百塊錢買了一個軟件改了一下，一直支持到500單的時候。在用這個系統(tǒng)的時候，我就思考未來的系統(tǒng)怎么做？如果把第一個系統(tǒng)比喻成一個茅草屋，我們現(xiàn)在已經(jīng)非常的熟練。到了上千單的時候，就請了技術(shù)團隊做開發(fā)，目前這個系統(tǒng)到了第二個階段，我們現(xiàn)在已經(jīng)在考慮上萬單，我覺得提前的準備量還是很重要的。系統(tǒng)基本上是和我們的業(yè)務(wù)是匹配的。

姜海東：我有一個問題向問一下李總，電子商務(wù)需要一個技術(shù)平臺，這個技術(shù)平臺包含哪些系統(tǒng)？

李樹斌：我們的技術(shù)平臺，有最前端的外部系統(tǒng)，中間環(huán)節(jié)有訂單處理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，后端是倉儲管理系統(tǒng)。我們到現(xiàn)在為止，都是自己開發(fā)的，一些網(wǎng)頁、信息發(fā)布的東西，不管是買一個，或者自己做一個，都很簡單，幾百塊錢也可以搭出架子來，幾千塊錢也能搭出一個架子來，差別不會特別大。中間的流程中有一些學(xué)問，訂單的流轉(zhuǎn)，有10%的退換貨，每天有300單的話有三四十單要退換，可能有尺碼不合適、顏色不合適。保證在每一個細節(jié)都要盡量地完美。不能中間一個客戶說換一雙鞋，你忘記很多天，如果經(jīng)常這樣忘記的話，會有很多投訴。在這個時候一定要有一個非常詳細的一個過程，每一個環(huán)節(jié)的人處理完，要再流轉(zhuǎn)到下一個環(huán)節(jié)，這是一個閉環(huán)的環(huán)節(jié)。這需要有一個比較精確的設(shè)置。在倉庫系統(tǒng)設(shè)置上，最開始的沒有倉庫，到后來我們備一些暢銷品牌的貨，所以我們大概才有了一個七八平米的地方，裝了一千多雙的貨，沒有倉庫管理的系統(tǒng)，默認為庫管是一個盡職盡責(zé)的人就可以了，找一雙鞋最慢的需要找15分鐘，你還記得有一雙鞋，但是就是沒找到，說沒有了，但是隔一天又找到了。建立一個管理倉庫也可以，但是我們確實是照顧不到，花很大精力為一千雙鞋開發(fā)一個管理軟件，成本有點不太值當(dāng)。但是到一萬雙鞋的話，沒有一個倉庫的管理系統(tǒng)是不行的，我們的倉庫是在我們有300單的時候，我們開發(fā)了一套比較系統(tǒng)的軟件，每一雙鞋都有固定的位置，每一個位置不能隨意挪動，用戶下單之后跟貨品定位上，庫管可以直接在一個精確的位置上找到那些鞋，出錯率幾乎是沒有的。我們就這樣做了一個倉庫管理系統(tǒng)和貨品定位系統(tǒng)，這套系統(tǒng)還一直在改進細節(jié)方面，不會一次性很大的改變系統(tǒng)，但是會逐步的由初級慢慢改向高級，比如以前是需要一千塊錢的設(shè)備，每次案件之后把卡拔出來，插進去，變成有線的，然后再變成無線的，逐漸的提高效率。我們能夠到一千單水平的時候，不會一次做特別大的調(diào)整，但是我們會逐漸的調(diào)整，讓它適合一萬單。

我們中間處理訂單流程部分，后臺的倉庫平臺，我們都是自己開發(fā)的，我們用自己開發(fā)的東西才能隨時的調(diào)整，滿足自己最大的需求。另外，我們的訂單流傳的過程，大概有20多個按紐，一個按紐代表一個去向，有倉庫去點的，有售前需要點的，有售后需要點的，你可以設(shè)置一個流程出來，這樣當(dāng)客戶有任何要求的時候我們都可以應(yīng)付。所以只要有一套這樣的流程的話，就已經(jīng)很完善了。

郭洪馳：我們是去年12月23日上線的，我們是獨立開發(fā)的系統(tǒng)，最早的時候有一個庫房實施銷售，但是做了一個極簡單的系統(tǒng)，通過庫管的方法，但是定位都不清楚。我記得今年的5月份我們做了一個推廣，我們當(dāng)時有百分之十幾的貨發(fā)不出去，過了一周才發(fā)現(xiàn)原因，系統(tǒng)在檢貨的時候自己出錯。這個時候，就下決心搭建這樣一個東西，我們現(xiàn)在在北京、上海的兩個倉庫都用了比較新的系統(tǒng)。倉儲的部分，怎么樣能夠更準確的保證配制？好不容易吸引了一個人來，怎么能讓他買東西？

我們今天做到什么程度了呢？根據(jù)倉儲有一個配貨，訂單只有幾十、一百的時候，有些貨是從外面采購過來的，我們打開箱子，找一個碼的時候就可以找到這間貨，如果是單件訂單的話就直接發(fā)走了，如果是多件訂單的話，就會留出一個格子里。假如訂單來了，12個訂單，會有一個配貨的車子，這個車子的路線應(yīng)該怎么走？一千多平米的庫房怎么去掃貨的位置？在訂單上都告訴你，這樣可以形成快速的分解。現(xiàn)在我們是四個人一條生產(chǎn)線，能夠出600單的水平。

方天雨：我們會把系統(tǒng)分為前場、中場、后場，我們公司的結(jié)構(gòu)也是按照前場、中場、候場的結(jié)構(gòu)劃分的。前場是下訂單的，后端是倉庫管理系統(tǒng)，中場是BI（數(shù)據(jù)分析），BI這一塊我們做了兩年多，我們的前端系統(tǒng)和后端系統(tǒng)，因為涉及到很多崗位的操作處理，這兩三年下來，通過BI的分析，不斷的調(diào)整智能處理速度。現(xiàn)在整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)效率，通過這兩年下來，提高了很多。最早發(fā)100單貨物，會有很多產(chǎn)品是發(fā)錯的，后來把發(fā)貨的系統(tǒng)做改造，中間加了兩個管控結(jié)點，現(xiàn)在錯誤率可以控制到萬分之零點，中間加了好幾個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，相互發(fā)生問題。

我在公司里面除了管技術(shù)，還管運營。做技術(shù)的人，很容易把自己沉淀在技術(shù)的氛圍里，我把它做了一個技術(shù)的改造，我們的系統(tǒng)就是前端、后端、中場。

姜海東：咱們的系統(tǒng)全部是自己開發(fā)嗎

方天雨：是的。

姜海東：郭總也認同所有的系統(tǒng)都自己開發(fā)嗎？

郭洪馳：并不是。我覺得創(chuàng)業(yè)在初期的時候自己開發(fā)系統(tǒng)是很不劃算的，我們?yōu)榱藵M足客戶的體驗需求，保證訂單的處理環(huán)節(jié)和配貨環(huán)節(jié)，更多的是在后端。著部分對于通用軟件來講，實現(xiàn)的很好，每一家都不同，我們?nèi)叶际亲龇b類的，但是差別還是非常大的。如果你是希望使用功用軟件的話，希望公用軟用公司根據(jù)你的成長進行個性化的設(shè)置。當(dāng)你還沒有達到一定量的時候，可以完全用外包公司來解決。如果過了三百單的話，如果有合適的人管理這件事的話，完全可以請外包公司或者請自己的人，外包公司可以做后端。用自己的人的好處是，我們想做營銷、管理，自己可以開發(fā)，可以非常快的效率去解決問題。

李樹斌：從創(chuàng)業(yè)型的角度講，人才儲備、資源遠遠小于企業(yè)發(fā)展的速度，比如處理眼前的事情，很難在前期做一個特別大的規(guī)劃，在每一個環(huán)節(jié)上特別清楚。如果你沒有特別強的技術(shù)人員，可以直接用一個成形的軟件系統(tǒng)，你已經(jīng)很累了，你的人員已經(jīng)不夠用了，直接用會比較好一些，而且可以把精力放在其他的重要環(huán)節(jié)上。舉一個例子，你有自己的倉儲，你希望倉儲和前臺的系統(tǒng)對接，前面用戶買到一件貨，你的系統(tǒng)就刨除一件貨，提示這件貨已經(jīng)沒有了。那么，你需要也一套倉庫的管理體系，它要和你現(xiàn)在的系統(tǒng)做對接，如果你這個時候拿別人的系統(tǒng)的話，可能得請其他的開發(fā)人員做具體的開發(fā)。這個開發(fā)人員不是你的員工，反應(yīng)會很慢，在需要做很多開發(fā)的時候，可以根據(jù)你的狀態(tài)去調(diào)整，可以根據(jù)以前的架構(gòu)找一個人，你可以找到一個能夠改造的人員，這也是一個不錯的方案，不一定全部要自己開發(fā)。如果你沒有自己的人員，你也不想用成形的系統(tǒng)，很多人會選擇外包。我覺得花錢找一個團隊讓他們開發(fā)一個系統(tǒng)是最不應(yīng)該選擇的，還不如花錢買一套系統(tǒng)。

姜海東：三位能不能在流程方面分享一些內(nèi)容？

方天雨：流程和企業(yè)的發(fā)展階段是一樣的，在只有幾個人的時候不需要什么流程，大家比較默契的把當(dāng)前的業(yè)務(wù)處理完，以此為目的，前期的流程不會有太多。因為很多流程還是跟組織結(jié)構(gòu)有關(guān)系的，到了第二個階段的時候，可能需要梳理整個的主要業(yè)務(wù)流程，包括訂單流程、退貨的流程。到了第三個階段的時候，會涉及到公司方方面面的流程，可能會涉及到采購、分析、運營、活動、上產(chǎn)品等各方面。我們現(xiàn)在在做公司整個流程的改造，我們公司差不多有700多個流程，有幾千個結(jié)點。現(xiàn)在因為發(fā)展到那個階段，發(fā)現(xiàn)流程的改造對整個企業(yè)的管理效率有非常大的提升，雖然很多東西沒有把它放到統(tǒng)一的平臺上去看，很多東西沒有感覺出來。但是流程一旦梳理清楚，客戶的滿意度和整個公司的管理效能，都會有非常大的提升。

李樹斌：流程這個東西特別重要，我們現(xiàn)在每周二公司開理例會，每次要說一句話，“看現(xiàn)象，抓本質(zhì)，定流程”，我們的目標是未來每一部分都有流程手冊，比如倉庫，我們在全國各地有4個倉庫，未來可能建10個倉庫，甚至更多的倉庫。倉庫怎么建？怎么管？就需要有標準化的流程，根據(jù)手冊上每個條目規(guī)定的流程，按照這個流程來做，任何一個環(huán)節(jié)都不需要自己發(fā)揮。所以，我們可能會花半年的時間把每個部門的手冊定下來。但是在一年之前我們從來沒有提這個。在一開始的時候我們只有一個人，每天24小時在公司住，他需要什么流程？不需要流程，全都在他的腦子里，這不需要流程。

到300單左右的時候，我們發(fā)現(xiàn)每天的客服再努力，也會出現(xiàn)跟蹤不到的時候。我們最驚訝的一次是大概有幾十件貨，這十幾貨大家不知道是哪兒來的，根據(jù)以前的管理辦法，這批貨不應(yīng)該出現(xiàn)才對。后來發(fā)現(xiàn)，這批貨是應(yīng)該退給供應(yīng)商的，供應(yīng)商也沒有向我們要。我們當(dāng)時特別害怕，萬一有一天，我們倉庫有大概20多萬雙鞋，里面有一些鞋丟掉了一千雙我不知道，是不是丟一萬雙才知道？我必須得有一條非常詳細的流程化的東西，每一步怎么操作。比如我們倉庫任何一個步驟都不能越級。舉例子，如果這個管理員是管1、2、3貨架的，他就不能去4、5、6貨架，這樣才能保證每個步驟沒有盲點。比如貨掉地上了，他就隨便撿上去，按理說這是比較合的，但是實際上是不合理的，正常的流程是貨出貨，再退貨的過程，如果隨便放到架子上是不合理的，一定要做到這種程度，才能保證貨架上的任何貨都不會出問題。否則的話，未來會出大問題。所以，我們現(xiàn)在每出現(xiàn)一個小問題，都會“看現(xiàn)象，抓本質(zhì)，定流程”寫到手冊里面。到300單以上必須逐漸的有這樣一個流程話的東西，才能保證在一萬單的時候也能夠平穩(wěn)、準確的執(zhí)行。

郭洪馳：我跟大家分享一下過去的教訓(xùn)，我們現(xiàn)在做電子商務(wù)，我的想法，經(jīng)過這么多年的積累，要從后往前做。什么叫從后往前做？我作為千尋網(wǎng)第一任CEO，參與了策劃，經(jīng)歷了很長的過程，我的體會特別深。我們可能會想很好的辦法讓自己的網(wǎng)站一下?lián)碛蟹浅６嗟挠脩?，能夠讓我們的品牌一下讓更多的人知道。實際上，往往是前面沖的再厲害，后面需要有東西補充，我的想法就是從后往前做。做實物電子商務(wù)，需要解決幾個問題：第一，供應(yīng)鏈比較具有專業(yè)性，商品的條件、價格、信貸等；第二，你在倉儲準備上，貨是不是能力擺進你的倉？你有足夠訂單來的時候，是不是有能力處理掉？倉儲解決了問題之后，來一個用戶，你怎么能夠把他更好的留??？這個問題怎么解決？我看到很多網(wǎng)站來的人20%-30%會形成有效訂單，差的網(wǎng)站是萬分之幾，這個差距很大。這里面有非常大的空間，好的和不好的能差到100倍。就比如當(dāng)年千尋一樣，我們一天能拉一百到兩百人進來，但是形成了訂單之后，有一半的人收不到貨。另外，我在網(wǎng)站物流上來要注意一些。

我們是做運動服裝，一個用戶到你的網(wǎng)站，比如他想看阿迪的服裝，給他看到的是什么呢？一定要讓他看到尺碼全產(chǎn)品，否認人家就走了。第二，你的貨物量夠多，因為不能賣了一件之后，就沒有貨了。第三，是不是過去購買過、過去有沒有評論？這都會增加新來用戶購買的可能。從一個公司創(chuàng)業(yè)開始，從小向大做的過程中，從預(yù)期的一個規(guī)模，從后先前做，我的流程概念這樣最合理。

姜海東：咱們CIO會不會考慮在哪個階段需要引入VC？

方天雨：因為電子商務(wù)，電子占一半，在這一塊的投入還是比較大的。在你大到一定階段的時候，企業(yè)有需要，根據(jù)需要去引進VC，倒不是系統(tǒng)到什么時間引進UVC。我們基本上是到了第二階段的時候，剛好我們換系統(tǒng)，有VC過來，很多財務(wù)數(shù)據(jù)等都很清楚。如果一個VC來跟你談，你的系統(tǒng)數(shù)據(jù)財務(wù)報表都是亂的，不清楚，你也沒有辦法跟他溝通下去。所以，還是看發(fā)展的階段性吧。

李樹斌：我們?nèi)谶^兩個階段，第二次在300單，第二次1000單，都在數(shù)字這個坎兒上。VC也要看流程，如果公司的流程都不清楚不行，至少是思路要清楚。如果你沒有錢做流程，至少你腦子里有流程，如果你腦子里沒有流程的話，就比較恐怖了。

第一階段，從零到300的階段，也不是完全沒有流程，流程在腦子里，只是用一種土的辦法實現(xiàn)出來。流程分三步，一步一個人，由三步變成一個人，但是腦子里要清楚這是三步、三個人，只是沒有財力把它變成三步三個人。我也建議大家先開槍，再瞄準，你可以先邁出去，然后再發(fā)現(xiàn)門道。大部分人都是這樣的，很多淘寶上的大商戶是由很小做起來的，你可以用最簡單的辦法啟動起來，然后再去修整、思考，只要機遇可以、穩(wěn)定可以就可以了，只要每一個步驟描很清楚，只要符合腦子里的流程、發(fā)展歷程的話，他也會有機會。

郭洪馳：一百多萬的投資做到一定的銷售規(guī)模，如果我們能夠讓企業(yè)在一個合理的速度的話，可以不用VC。如果邁入了第二階段的話，我需要給大的服務(wù)，更大的商戶。

姜海東：電子商務(wù)，前面兩個字是電子，三位老總對“電子”這兩個字如何理解？

方天雨：我一直比較喜歡打比方，電子商務(wù)，“電子”和“商務(wù)”是不可分割的，軟件就像神經(jīng)系統(tǒng)，它用無形的方式和整個公司整合在一起，同時用無形的方式和用戶之間形成一個橋梁。

李樹斌：我常開玩笑說，我們電子商務(wù)公司就我一個人電子，其他都是商務(wù)，后來又多來一個做電子的，我覺得電子和商務(wù)同樣重要，討論問題，但是我發(fā)現(xiàn)不討論電子的問題。我就說，電子商務(wù)公司開會

從來不討論電子，是不是有問題？我們在未來兩到三年的發(fā)展里，最核心的驅(qū)動力就是電子技術(shù)方面，我不是因為做技術(shù)的，才把它放到核心，是從我的切身體會中得來的。比如倉庫的一雙鞋，已經(jīng)放到半年以上時間了，已經(jīng)發(fā)黃了，我怎么知道？是靠管理員每天檢查鞋嗎？需要有一個良好的運營系統(tǒng)告訴我，有1/3的鞋已經(jīng)超過了設(shè)定的期限了，需要處理掉，這是需要靠系統(tǒng)來處理的。市場的效率怎么控制？難道是要讓市場部的人天天數(shù)訂單嗎？還是讓另外一個客服部門幫助處理？這部分也是需要由電子化來控制的。還有財務(wù)方面也是需要電子化控制的，比如我的資金已經(jīng)很緊張了，如果財務(wù)總監(jiān)不告訴我的話，等到貨發(fā)過來，發(fā)現(xiàn)沒有我們需要的，有一次出問題的話，我和他的合作可能就永遠終止了。我們決不允許有這樣的情況發(fā)生，如果每一季度有100個批次的貨要進來，額度在幾個億的范疇之內(nèi)，你還需要通過腦子去記肯定是不可能的，這需要有一個財務(wù)系統(tǒng)告訴你大概還剩多少錢、目前的財務(wù)狀況，或者必須要處理掉多少貨才能足夠支付現(xiàn)金流。這個都需要電子配貨，如果你現(xiàn)在還沒有一套完善的系統(tǒng)的話，就是一個特別大的災(zāi)難。所以，我公司里面一直特別重視這方面，未來兩三年只有這部分是我們核心的競爭力，其他的方面別人都可以超越，只有這部分是我們的核心競爭力，是不可以超越的。

郭洪馳：我們電子商務(wù)公司，如果你沒有充分的對業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品線有充分的能力，光有一個非常完整的系統(tǒng)，那么，沒有什么意思。尤其是對于今天我們公司的規(guī)模還不是特別大，從供應(yīng)鏈、銷售的角度上要形成競爭力，這是最基礎(chǔ)的。當(dāng)然，如果企業(yè)想做大，當(dāng)公司做大的時候，你的電子部分、系統(tǒng)部分太重要了，比如營銷端、投資回報率是什么樣的、成本控制是怎么樣的，這完全都是通過系統(tǒng)實現(xiàn)的。我們的優(yōu)勢是能夠把鏈條從頭到尾的連起來，我們還不是那么大的公司，商務(wù)是比較重要的部分。當(dāng)公司形成一定規(guī)模的時候，更重要是優(yōu)化，提高效率。

姜海東：下面大家可以提問。

提問：麥包包有前場、中場、后場，怎么樣把前場和后場連接起來？

方天雨：我們的中期在運營部，它來組織我們怎么進攻和防守。它會給我們提供一個數(shù)據(jù)，然后再把退貨率里面所有的因素進行詳細的分解，比如我們退貨的原因可能也六種，我們就分析哪一種原因是走上升的趨勢，把這個因素找出來，我們會通過系統(tǒng)的分析數(shù)據(jù)知道，某一個供應(yīng)商的產(chǎn)品、質(zhì)量有問題，我們馬上給會在很短的時間內(nèi)根據(jù)報表的趨勢發(fā)現(xiàn)。其實整個著一塊還是根據(jù)報表進行管理，這個報表也是在不斷的積累經(jīng)驗的過程中，以庫存管理為例，在我們沒有庫存分析管理之前，我們這一塊的貿(mào)易逐漸的往生產(chǎn)線上延伸，如果前端的網(wǎng)上銷售第一時間把數(shù)據(jù)反映到生產(chǎn)鏈上停止生產(chǎn)、馬上換另外一個產(chǎn)品，這是我們的系統(tǒng)里面反應(yīng)出來的。

追問：我它是怎么判斷和創(chuàng)造的？

方天雨：關(guān)于流失，客戶的回頭率，這就是CIM里面的一個系統(tǒng)，我們可以通過郵件、優(yōu)惠券的形式，比如他是第一次購買，我們會有固定的周期，根據(jù)郵件、電話溝通，溝通了幾次之后他還不回來，最后會通過郵件的形式，根據(jù)電話來進行溝通。通過多種手段，無論是電話也好，優(yōu)惠券也好，E-mail也好，贈品的形式，基本上是老客戶的戶頭率越來越高。

追問：一般是多長時間？

方天雨：一般是半年。

提問：電子商務(wù)在系統(tǒng)體系的選擇上，對于在座的各位，在搭建電商的選擇上有什么建議？

李樹斌：我自己是做技術(shù)的，創(chuàng)業(yè)的時候也沒有多少錢去做，我就自己做技術(shù)，自己開發(fā)。既然是自己開發(fā)，就不可能在中間某一個階段推倒去買一個，因為我不知道那個東西跟我的東西有多大的區(qū)別，我只知道我的東西是最好用的東西。

第二篇：電商的階段性流程塑造

2010派代年會：互動話題--電商的階段性流程塑造

派代網(wǎng), 2010-9-20 16:09，互動嘉賓：

方天雨：麥包包副總裁 http://004km.cn/ 李樹斌：好樂買總裁 http://004km.cn/ 郭洪馳：西街網(wǎng)CEO http://004km.cn/ 嘉賓介紹：

方天雨：現(xiàn)任麥包包副總裁。創(chuàng)立的麥包包農(nóng)莊文化，深入人心。目前主要負責(zé)麥包包運營、推廣、技術(shù)與物流。麥包包正逐步成為中國最具價值箱包渠道品牌。

李樹斌：曾經(jīng)是搜易得前技術(shù)總監(jiān)及CEO，電子商務(wù)第二波創(chuàng)業(yè)者?！耙浑p好鞋okbuy.com,一首好歌songtaste.com”，李樹斌創(chuàng)建了好樂買和songtaste兩個網(wǎng)站。好樂買于07年11月上線，僅用了3年的時間，便成為中國最大的正品運動休閑鞋網(wǎng)絡(luò)和目錄銷售商。目前每日賣出近2000雙鞋，預(yù)計2010年銷售額2億元左右。

郭洪馳： 2003年初成立搜易得IT數(shù)碼商城，是搜易得的創(chuàng)始人及CEO，中國電子商務(wù)誠信第一人。2007年出任shopex副總裁，2008年底加盟SK電訊，出任千尋網(wǎng)CEO。2009年6月創(chuàng)辦西街網(wǎng)，在很短的時間內(nèi)，創(chuàng)造了很好的成績。

電商的階段性流程塑造

冰寒：接下來是很重要的一個問題，因為剛才這位女士提問的時候說，電商萬事俱備，只欠東風(fēng)，其實電商里面的“萬事”里面都是很重要的，其中有一件就是流程再造。電商很早的時候，流程并不是一個很限制的因素，比如一天只有幾十單、一百單，用很簡單的流程，很少的人就可以完成工作。但是達到一千單的時候?qū)ζ髽I(yè)是一個挑戰(zhàn)，有些企業(yè)在達到一千單的時候，打印快遞單等都是雙倍份的，因為即使是打印這樣一個最簡單的自動化的事情，都不能出現(xiàn)任何問題。所以，在一定的階段，電商企業(yè)的流程再造是非常重要的，有請姜海東先生為我們做主持。

還有三位嘉賓：麥包包創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任麥包包副總裁方天雨先生；搜易得前任技術(shù)總監(jiān)，在好樂買擔(dān)任總裁李樹斌先生；西街網(wǎng)CEO、搜易得創(chuàng)始人之一的郭洪馳先生。

姜海東：我用一個實際的案例引出今天的話題，我之前在亞馬遜，亞馬遜當(dāng)時收購卓越網(wǎng)的時候，卓越網(wǎng)的單量在幾萬，在這個階段下，它要往十萬單以上賣，要想突破這十萬單，需要鳥槍換炮，正好亞馬遜收購了卓越網(wǎng)，用四年的時間進行系統(tǒng)切換。也就是說，我們在一個階段往另外一個階段邁進的時候，其實有意想不到的困難。我們今天在座的電商也都會在前進的道路上邁進，但是每一家企業(yè)都處于某一個階段，我們希望在這個階段上做這個階段要做的事情，成本效益最佳，同時也為邁新下一階段做和準備。今天的三位電商都很具有代表性，我們也學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗。我想請郭總根據(jù)我們的體會說一下分為幾個階段？每一個階段應(yīng)該怎么劃分？

郭洪馳：做了十年的電子商務(wù)，今天的電子商務(wù)發(fā)展很快，淘寶大概每天超過300單的賣家不到2000家，它們形成了淘寶的主體。我們認為，B2C的一個主體，有十來個人有一定的流程，我們把這樣的一個體系叫做門檻，進入這個門檻公司可能會有一些價值，開始注重團隊和流程。

第二個級別，月銷售額在一千萬左右，這個公司經(jīng)過了一段時間的高速增長，已經(jīng)形成一定的規(guī)模，需要較好的流程作為支撐?？赡艽蠖鄶?shù)人不知道我是做什么的，我介紹一下我的公司。去年12月份上線，我們是第三梯隊剛剛過門檻的一個公司。

李樹斌：郭總是我的領(lǐng)導(dǎo)，最早是郭最帶我入電子商務(wù)這一行的。好樂買是08年開始做的，所有的電子商務(wù)都是從零開始做的，在300單之前應(yīng)該是屬于一個狀態(tài)，在300單的時候有一個瓶頸，突破這個瓶頸要花很多的精力。在300單之后，到2000單的水平時候，這個階段并沒有做太多的工作，是因為我們在300單的時候把流程做的差不多了，7000單以內(nèi)是可以承受的。但是7000、8000單以上的流程還沒有過多的設(shè)計，因為我們還需要一段時間才能到這個位置。我們現(xiàn)在是處于第二個梯隊的位置。

方天雨：麥包包是2007年9月，當(dāng)時我和葉總做麥包包的時候問我是不是要做一個網(wǎng)站？我當(dāng)時就打了一個電話給中國的萬網(wǎng)，中國萬網(wǎng)有一個負責(zé)做網(wǎng)站的同事過來給我做了一個規(guī)劃。那個時候做個系統(tǒng)就花十萬，前期沒有辦法花這個錢。后來我們花了五百塊錢買了一個軟件改了一下，一直支持到500單的時候。在用這個系統(tǒng)的時候，我就思考未來的系統(tǒng)怎么做？如果把第一個系統(tǒng)比喻成一個茅草屋，我們現(xiàn)在已經(jīng)非常的熟練。到了上千單的時候，就請了技術(shù)團隊做開發(fā)，目前這個系統(tǒng)到了第二個階段，我們現(xiàn)在已經(jīng)在考慮上萬單，我覺得提前的準備量還是很重要的。系統(tǒng)基本上是和我們的業(yè)務(wù)是匹配的。

姜海東：我有一個問題向問一下李總，電子商務(wù)需要一個技術(shù)平臺，這個技術(shù)平臺包含哪些系統(tǒng)？

李樹斌：我們的技術(shù)平臺，有最前端的外部系統(tǒng)，中間環(huán)節(jié)有訂單處理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，后端是倉儲管理系統(tǒng)。我們到現(xiàn)在為止，都是自己開發(fā)的，一些網(wǎng)頁、信息發(fā)布的東西，不管是買一個，或者自己做一個，都很簡單，幾百塊錢也可以搭出架子來，幾千塊錢也能搭出一個架子來，差別不會特別大。中間的流程中有一些學(xué)問，訂單的流轉(zhuǎn)，有10%的退換貨，每天有300單的話有三四十單要退換，可能有尺碼不合適、顏色不合適。保證在每一個細節(jié)都要盡量地完美。不能中間一個客戶說換一雙鞋，你忘記很多天，如果經(jīng)常這樣忘記的話，會有很多投訴。在這個時候一定要有一個非常詳細的一個過程，每一個環(huán)節(jié)的人處理完，要再流轉(zhuǎn)到下一個環(huán)節(jié)，這是一個閉環(huán)的環(huán)節(jié)。這需要有一個比較精確的設(shè)置。在倉庫系統(tǒng)設(shè)置上，最開始的沒有倉庫，到后來我們備一些暢銷品牌的貨，所以我們大概才有了一個七八平米的地方，裝了一千多雙的貨，沒有倉庫管理的系統(tǒng)，默認為庫管是一個盡職盡責(zé)的人就可以了，找一雙鞋最慢的需要找15分鐘，你還記得有一雙鞋，但是就是沒找到，說沒有了，但是隔一天又找到了。建立一個管理倉庫也可以，但是我們確實是照顧不到，花很大精力為一千雙鞋開發(fā)一個管理軟件，成本有點不太值當(dāng)。但是到一萬雙鞋的話，沒有一個倉庫的管理系統(tǒng)是不行的，我們的倉庫是在我們有300單的時候，我們開發(fā)了一套比較系統(tǒng)的軟件，每一雙鞋都有固定的位置，每一個位置不能隨意挪動，用戶下單之后跟貨品定位上，庫管可以直接在一個精確的位置上找到那些鞋，出錯率幾乎是沒有的。我們就這樣做了一個倉庫管理系統(tǒng)和貨品定位系統(tǒng)，這套系統(tǒng)還一直在改進細節(jié)方面，不會一次性很大的改變系統(tǒng)，但是會逐步的由初級慢慢改向高級，比如以前是需要一千塊錢的設(shè)備，每次案件之后把卡拔出來，插進去，變成有線的，然后再變成無線的，逐漸的提高效率。我們能夠到一千單水平的時候，不會一次做特別大的調(diào)整，但是我們會逐漸的調(diào)整，讓它適合一萬單。

我們中間處理訂單流程部分，后臺的倉庫平臺，我們都是自己開發(fā)的，我們用自己開發(fā)的東西才能隨時的調(diào)整，滿足自己最大的需求。另外，我們的訂單流傳的過程，大概有20多個按紐，一個按紐代表一個去向，有倉庫去點的，有售前需要點的，有售后需要點的，你可以設(shè)置一個流程出來，這樣當(dāng)客戶有任何要求的時候我們都可以應(yīng)付。所以只要有一套這樣的流程的話，就已經(jīng)很完善了。

郭洪馳：我們是去年12月23日上線的，我們是獨立開發(fā)的系統(tǒng)，最早的時候有一個庫房實施銷售，但是做了一個極簡單的系統(tǒng)，通過庫管的方法，但是定位都不清楚。我記得今年的5月份我們做了一個推廣，我們當(dāng)時有百分之十幾的貨發(fā)不出去，過了一周才發(fā)現(xiàn)原因，系統(tǒng)在檢貨的時候自己出錯。這個時候，就下決心搭建這樣一個東西，我們現(xiàn)在在北京、上海的兩個倉庫都用了比較新的系統(tǒng)。倉儲的部分，怎么樣能夠更準確的保證配制？好不容易吸引了一個人來，怎么能讓他買東西？

我們今天做到什么程度了呢？根據(jù)倉儲有一個配貨，訂單只有幾十、一百的時候，有些貨是從外面采購過來的，我們打開箱子，找一個碼的時候就可以找到這間貨，如果是單件訂單的話就直接發(fā)走了，如果是多件訂單的話，就會留出一個格子里。假如訂單來了，12個訂單，會有一個配貨的車子，這個車子的路線應(yīng)該怎么走？一千多平米的庫房怎么去掃貨的位置？在訂單上都告訴你，這樣可以形成快速的分解?，F(xiàn)在我們是四個人一條生產(chǎn)線，能夠出600單的水平。方天雨：我們會把系統(tǒng)分為前場、中場、后場，我們公司的結(jié)構(gòu)也是按照前場、中場、候場的結(jié)構(gòu)劃分的。前場是下訂單的，后端是倉庫管理系統(tǒng)，中場是BI（數(shù)據(jù)分析），BI這一塊我們做了兩年多，我們的前端系統(tǒng)和后端系統(tǒng)，因為涉及到很多崗位的操作處理，這兩三年下來，通過BI的分析，不斷的調(diào)整智能處理速度?，F(xiàn)在整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)效率，通過這兩年下來，提高了很多。最早發(fā)100單貨物，會有很多產(chǎn)品是發(fā)錯的，后來把發(fā)貨的系統(tǒng)做改造，中間加了兩個管控結(jié)點，現(xiàn)在錯誤率可以控制到萬分之零點，中間加了好幾個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，相互發(fā)生問題。

我在公司里面除了管技術(shù)，還管運營。做技術(shù)的人，很容易把自己沉淀在技術(shù)的氛圍里，我把它做了一個技術(shù)的改造，我們的系統(tǒng)就是前端、后端、中場。

姜海東：咱們的系統(tǒng)全部是自己開發(fā)嗎

方天雨：是的。

姜海東：郭總也認同所有的系統(tǒng)都自己開發(fā)嗎？

郭洪馳：并不是。我覺得創(chuàng)業(yè)在初期的時候自己開發(fā)系統(tǒng)是很不劃算的，我們?yōu)榱藵M足客戶的體驗需求，保證訂單的處理環(huán)節(jié)和配貨環(huán)節(jié)，更多的是在后端。著部分對于通用軟件來講，實現(xiàn)的很好，每一家都不同，我們?nèi)叶际亲龇b類的，但是差別還是非常大的。如果你是希望使用功用軟件的話，希望公用軟用公司根據(jù)你的成長進行個性化的設(shè)置。當(dāng)你還沒有達到一定量的時候，可以完全用外包公司來解決。

如果過了三百單的話，如果有合適的人管理這件事的話，完全可以請外包公司或者請自己的人，外包公司可以做后端。用自己的人的好處是，我們想做營銷、管理，自己可以開發(fā)，可以非常快的效率去解決問題。

李樹斌：從創(chuàng)業(yè)型的角度講，人才儲備、資源遠遠小于企業(yè)發(fā)展的速度，比如處理眼前的事情，很難在前期做一個特別大的規(guī)劃，在每一個環(huán)節(jié)上特別清楚。如果你沒有特別強的技術(shù)人員，可以直接用一個成形的軟件系統(tǒng)，你已經(jīng)很累了，你的人員已經(jīng)不夠用了，直接用會比較好一些，而且可以把精力放在其他的重要環(huán)節(jié)上。舉一個例子，你有自己的倉儲，你希望倉儲和前臺的系統(tǒng)對接，前面用戶買到一件貨，你的系統(tǒng)就刨除一件貨，提示這件貨已經(jīng)沒有了。那么，你需要也一套倉庫的管理體系，它要和你現(xiàn)在的系統(tǒng)做對接，如果你這個時候拿別人的系統(tǒng)的話，可能得請其他的開發(fā)人員做具體的開發(fā)。這個開發(fā)人員不是你的員工，反應(yīng)會很慢，在需要做很多開發(fā)的時候，可以根據(jù)你的狀態(tài)去調(diào)整，可以根據(jù)以前的架構(gòu)找一個人，你可以找到一個能夠改造的人員，這也是一個不錯的方案，不一定全部要自己開發(fā)。如果你沒有自己的人員，你也不想用成形的系統(tǒng)，很多人會選擇外包。我覺得花錢找一個團隊讓他們開發(fā)一個系統(tǒng)是最不應(yīng)該選擇的，還不如花錢買一套系統(tǒng)。姜海東：三位能不能在流程方面分享一些內(nèi)容？

方天雨：流程和企業(yè)的發(fā)展階段是一樣的，在只有幾個人的時候不需要什么流程，大家比較默契的把當(dāng)前的業(yè)務(wù)處理完，以此為目的，前期的流程不會有太多。因為很多流程還是跟組織結(jié)構(gòu)有關(guān)系的，到了第二個階段的時候，可能需要梳理整個的主要業(yè)務(wù)流程，包括訂單流程、退貨的流程。到了第三個階段的時候，會涉及到公司方方面面的流程，可能會涉及到采購、分析、運營、活動、上產(chǎn)品等各方面。我們現(xiàn)在在做公司整個流程的改造，我們公司差不多有700多個流程，有幾千個結(jié)點。現(xiàn)在因為發(fā)展到那個階段，發(fā)現(xiàn)流程的改造對整個企業(yè)的管理效率有非常大的提升，雖然很多東西沒有把它放到統(tǒng)一的平臺上去看，很多東西沒有感覺出來。但是流程一旦梳理清楚，客戶的滿意度和整個公司的管理效能，都會有非常大的提升。

李樹斌：流程這個東西特別重要，我們現(xiàn)在每周二公司開理例會，每次要說一句話，“看現(xiàn)象，抓本質(zhì)，定流程”，我們的目標是未來每一部分都有流程手冊，比如倉庫，我們在全國各地有4個倉庫，未來可能建10個倉庫，甚至更多的倉庫。倉庫怎么建？怎么管？就需要有標準化的流程，根據(jù)手冊上每個條目規(guī)定的流程，按照這個流程來做，任何一個環(huán)節(jié)都不需要自己發(fā)揮。所以，我們可能會花半年的時間把每個部門的手冊定下來。但是在一年之前我們從來沒有提這個。在一開始的時候我們只有一個人，每天24小時在公司住，他需要什么流程？不需要流程，全都在他的腦子里，這不需要流程。

到300單左右的時候，我們發(fā)現(xiàn)每天的客服再努力，也會出現(xiàn)跟蹤不到的時候。我們最驚訝的一次是大概有幾十件貨，這十幾貨大家不知道是哪兒來的，根據(jù)以前的管理辦法，這批貨不應(yīng)該出現(xiàn)才對。后來發(fā)現(xiàn)，這批貨是應(yīng)該退給供應(yīng)商的，供應(yīng)商也沒有向我們要。我們當(dāng)時特別害怕，萬一有一天，我們倉庫有大概20多萬雙鞋，里面有一些鞋丟掉了一千雙我不知道，是不是丟一萬雙才知道？我必須得有一條非常詳細的流程化的東西，每一步怎么操作。比如我們倉庫任何一個步驟都不能越級。舉例子，如果這個管理員是管1、2、3貨架的，他就不能去4、5、6貨架，這樣才能保證每個步驟沒有盲點。比如貨掉地上了，他就隨便撿上去，按理說這是比較合的，但是實際上是不合理的，正常的流程是貨出貨，再退貨的過程，如果隨便放到架子上是不合理的，一定要做到這種程度，才能保證貨架上的任何貨都不會出問題。否則的話，未來會出大問題。所以，我們現(xiàn)在每出現(xiàn)一個小問題，都會“看現(xiàn)象，抓本質(zhì)，定流程”寫到手冊里面。到300單以上必須逐漸的有這樣一個流程話的東西，才能保證在一萬單的時候也能夠平穩(wěn)、準確的執(zhí)行。

郭洪馳：我跟大家分享一下過去的教訓(xùn)，我們現(xiàn)在做電子商務(wù)，我的想法，經(jīng)過這么多年的積累，要從后往前做。什么叫從后往前做？我作為千尋網(wǎng)第一任CEO，參與了策劃，經(jīng)歷了很長的過程，我的體會特別深。我們可能會想很好的辦法讓自己的網(wǎng)站一下?lián)碛蟹浅６嗟挠脩?，能夠讓我們的品牌一下讓更多的人知道。實際上，往往是前面沖的再厲害，后面需要有東西補充，我的想法就是從后往前做。做實物電子商務(wù)，需要解決幾個問題：第一，供應(yīng)鏈比較具有專業(yè)性，商品的條件、價格、信貸等；第二，你在倉儲準備上，貨是不是能力擺進你的倉？你有足夠訂單來的時候，是不是有能力處理掉？倉儲解決了問題之后，來一個用戶，你怎么能夠把他更好的留住？這個問題怎么解決？我看到很多網(wǎng)站來的人20%-30%會形成有效訂單，差的網(wǎng)站是萬分之幾，這個差距很大。這里面有非常大的空間，好的和不好的能差到100倍。就比如當(dāng)年千尋一樣，我們一天能拉一百到兩百人進來，但是形成了訂單之后，有一半的人收不到貨。另外，我在網(wǎng)站物流上來要注意一些。

我們是做運動服裝，一個用戶到你的網(wǎng)站，比如他想看阿迪的服裝，給他看到的是什么呢？一定要讓他看到尺碼全產(chǎn)品，否認人家就走了。第二，你的貨物量夠多，因為不能賣了一件之后，就沒有貨了。第三，是不是過去購買過、過去有沒有評論？這都會增加新來用戶購買的可能。從一個公司創(chuàng)業(yè)開始，從小向大做的過程中，從預(yù)期的一個規(guī)模，從后先前做，我的流程概念這樣最合理。

姜海東：咱們CIO會不會考慮在哪個階段需要引入VC？

方天雨：因為電子商務(wù)，電子占一半，在這一塊的投入還是比較大的。在你大到一定階段的時候，企業(yè)有需要，根據(jù)需要去引進VC，倒不是系統(tǒng)到什么時間引進UVC。我們基本上是到了第二階段的時候，剛好我們換系統(tǒng)，有VC過來，很多財務(wù)數(shù)據(jù)等都很清楚。如果一個VC來跟你談，你的系統(tǒng)數(shù)據(jù)財務(wù)報表都是亂的，不清楚，你也沒有辦法跟他溝通下去。所以，還是看發(fā)展的階段性吧。

李樹斌：我們?nèi)谶^兩個階段，第二次在300單，第二次1000單，都在數(shù)字這個坎兒上。VC也要看流程，如果公司的流程都不清楚不行，至少是思路要清楚。如果你沒有錢做流程，至少你腦子里有流程，如果你腦子里沒有流程的話，就比較恐怖了。

第一階段，從零到300的階段，也不是完全沒有流程，流程在腦子里，只是用一種土的辦法實現(xiàn)出來。流程分三步，一步一個人，由三步變成一個人，但是腦子里要清楚這是三步、三個人，只是沒有財力把它變成三步三個人。我也建議大家先開槍，再瞄準，你可以先邁出去，然后再發(fā)現(xiàn)門道。大部分人都是這樣的，很多淘寶上的大商戶是由很小做起來的，你可以用最簡單的辦法啟動起來，然后再去修整、思考，只要機遇可以、穩(wěn)定可以就可以了，只要每一個步驟描很清楚，只要符合腦子里的流程、發(fā)展歷程的話，他也會有機會。

郭洪馳：一百多萬的投資做到一定的銷售規(guī)模，如果我們能夠讓企業(yè)在一個合理的速度的話，可以不用VC。如果邁入了第二階段的話，我需要給大的服務(wù)，更大的商戶。

姜海東：電子商務(wù)，前面兩個字是電子，三位老總對“電子”這兩個字如何理解？ 方天雨：我一直比較喜歡打比方，電子商務(wù)，“電子”和“商務(wù)”是不可分割的，軟件就像神經(jīng)系統(tǒng)，它用無形的方式和整個公司整合在一起，同時用無形的方式和用戶之間形成一個橋梁。

李樹斌：我常開玩笑說，我們電子商務(wù)公司就我一個人電子，其他都是商務(wù)，后來又多來一個做電子的，我覺得電子和商務(wù)同樣重要，討論問題，但是我發(fā)現(xiàn)不討論電子的問題。我就說，電子商務(wù)公司開會

從來不討論電子，是不是有問題？我們在未來兩到三年的發(fā)展里，最核心的驅(qū)動力就是電子技術(shù)方面，我不是因為做技術(shù)的，才把它放到核心，是從我的切身體會中得來的。比如倉庫的一雙鞋，已經(jīng)放到半年以上時間了，已經(jīng)發(fā)黃了，我怎么知道？是靠管理員每天檢查鞋嗎？需要有一個良好的運營系統(tǒng)告訴我，有1/3的鞋已經(jīng)超過了設(shè)定的期限了，需要處理掉，這是需要靠系統(tǒng)來處理的。市場的效率怎么控制？難道是要讓市場部的人天天數(shù)訂單嗎？還是讓另外一個客服部門幫助處理？這部分也是需要由電子化來控制的。還有財務(wù)方面也是需要電子化控制的，比如我的資金已經(jīng)很緊張了，如果財務(wù)總監(jiān)不告訴我的話，等到貨發(fā)過來，發(fā)現(xiàn)沒有我們需要的，有一次出問題的話，我和他的合作可能就永遠終止了。我們決不允許有這樣的情況發(fā)生，如果每一季度有100個批次的貨要進來，額度在幾個億的范疇之內(nèi)，你還需要通過腦子去記肯定是不可能的，這需要有一個財務(wù)系統(tǒng)告訴你大概還剩多少錢、目前的財務(wù)狀況，或者必須要處理掉多少貨才能足夠支付現(xiàn)金流。這個都需要電子配貨，如果你現(xiàn)在還沒有一套完善的系統(tǒng)的話，就是一個特別大的災(zāi)難。所以，我公司里面一直特別重視這方面，未來兩三年只有這部分是我們核心的競爭力，其他的方面別人都可以超越，只有這部分是我們的核心競爭力，是不可以超越的。

郭洪馳：我們電子商務(wù)公司，如果你沒有充分的對業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品線有充分的能力，光有一個非常完整的系統(tǒng)，那么，沒有什么意思。尤其是對于今天我們公司的規(guī)模還不是特別大，從供應(yīng)鏈、銷售的角度上要形成競爭力，這是最基礎(chǔ)的。當(dāng)然，如果企業(yè)想做大，當(dāng)公司做大的時候，你的電子部分、系統(tǒng)部分太重要了，比如營銷端、投資回報率是什么樣的、成本控制是怎么樣的，這完全都是通過系統(tǒng)實現(xiàn)的。我們的優(yōu)勢是能夠把鏈條從頭到尾的連起來，我們還不是那么大的公司，商務(wù)是比較重要的部分。當(dāng)公司形成一定規(guī)模的時候，更重要是優(yōu)化，提高效率。

姜海東：下面大家可以提問。

提問：麥包包有前場、中場、后場，怎么樣把前場和后場連接起來？

方天雨：我們的中期在運營部，它來組織我們怎么進攻和防守。它會給我們提供一個數(shù)據(jù)，然后再把退貨率里面所有的因素進行詳細的分解，比如我們退貨的原因可能也六種，我們就分析哪一種原因是走上升的趨勢，把這個因素找出來，我們會通過系統(tǒng)的分析數(shù)據(jù)知道，某一個供應(yīng)商的產(chǎn)品、質(zhì)量有問題，我們馬上給會在很短的時間內(nèi)根據(jù)報表的趨勢發(fā)現(xiàn)。其實整個著一塊還是根據(jù)報表進行管理，這個報表也是在不斷的積累經(jīng)驗的過程中，以庫存管理為例，在我們沒有庫存分析管理之前，我們這一塊的貿(mào)易逐漸的往生產(chǎn)線上延伸，如果前端的網(wǎng)上銷售第一時間把數(shù)據(jù)反映到生產(chǎn)鏈上停止生產(chǎn)、馬上換另外一個產(chǎn)品，這是我們的系統(tǒng)里面反應(yīng)出來的。

追問：我它是怎么判斷和創(chuàng)造的？

方天雨：關(guān)于流失，客戶的回頭率，這就是CIM里面的一個系統(tǒng)，我們可以通過郵件、優(yōu)惠券的形式，比如他是第一次購買，我們會有固定的周期，根據(jù)郵件、電話溝通，溝通了幾次之后他還不回來，最后會通過郵件的形式，根據(jù)電話來進行溝通。通過多種手段，無論是電話也好，優(yōu)惠券也好，E-mail也好，贈品的形式，基本上是老客戶的戶頭率越來越高。

追問：一般是多長時間？

方天雨：一般是半年。

提問：電子商務(wù)在系統(tǒng)體系的選擇上，對于在座的各位，在搭建電商的選擇上有什么建議？ 李樹斌：我自己是做技術(shù)的，創(chuàng)業(yè)的時候也沒有多少錢去做，我就自己做技術(shù)，自己開發(fā)。既然是自己開發(fā)，就不可能在中間某一個階段推倒去買一個，因為我不知道那個東西跟我的東西有多大的區(qū)別，我只知道我的東西是最好用的東西。

第三篇：電商流程

廠家角色首次進入系統(tǒng)后需要哪些準備工作？

1.申請開立銀行賬戶（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/對公業(yè)務(wù)/開立帳戶，切記開戶銀行選自己的銀行）;2.需進入銀行角色，對剛才申請的帳戶進行處理；

3.待開戶銀行對賬戶處理后進行“開戶帳號設(shè)置”（資金管理/帳號設(shè)置，點擊“設(shè)置”按鈕）;4.生產(chǎn)新產(chǎn)品建立自己的產(chǎn)品庫（生產(chǎn)管理/產(chǎn)品生產(chǎn)，選擇系統(tǒng)中的某些產(chǎn)品進行生產(chǎn)，填寫生產(chǎn)數(shù)量，確定銷售價格。如果你想生產(chǎn)的產(chǎn)品系統(tǒng)中沒有，可以讓老師添加）;5.開通EDI服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)訪問/商貿(mào)網(wǎng)站/注冊會員——在注冊過程中請切記對EDI地址進行申請，申請過程中同時為使用EDI服務(wù)申請CA認證)。

商場角色首次進入系統(tǒng)后需要哪些準備工作？

1.申請開立銀行賬戶（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/對公業(yè)務(wù)/開立帳戶，切記開戶銀行選自己的銀行）;2.需進入銀行角色，對剛才申請的帳戶進行處理；

3.待開戶銀行賬戶處理后進行“開戶帳號設(shè)置”（資金管理/帳號設(shè)置，點擊“設(shè)置”按鈕）;4.開通網(wǎng)上銀行服務(wù)（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/對公業(yè)務(wù)/網(wǎng)上銀行）;5.需進入銀行角色，對剛才申請的網(wǎng)上銀行服務(wù)進行處理通過；

6.注冊網(wǎng)上銀行網(wǎng)上支付特約客戶（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/代理業(yè)務(wù)/特約商戶）;7.需進入銀行角色，對剛才申請的特約商戶服務(wù)進行處理通過；

8.開通EDI服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)訪問/商貿(mào)網(wǎng)站/注冊會員——在注冊過程中請切記對EDI地址進行申請，申請過程中同時為使用EDI服務(wù)申請CA認證)。

消費者角色首次進入系統(tǒng)后需要哪些準備工作？

1、申請開立銀行賬戶（柜臺業(yè)務(wù)/儲蓄業(yè)務(wù)/開立帳戶，切記開戶銀行選自己的銀行）；

2、需進入銀行角色，對剛才申請的帳戶進行處理；

3、待開戶銀行處理通過后開通網(wǎng)上銀行服務(wù)（柜臺業(yè)務(wù)/儲蓄業(yè)務(wù)/網(wǎng)上銀行）；

4、需進入銀行角色，對剛才申請的網(wǎng)上銀行服務(wù)進行處理通過。

出口商角色首次進入系統(tǒng)后需要哪些準備工作？

1.申請一個Email地址并設(shè)置到企業(yè)用戶資料;2.申請開立銀行賬戶（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/對公業(yè)務(wù)/開立帳戶）;3.待開立銀行賬戶審批通過后進行“開戶帳號設(shè)置”（資金管理/帳號設(shè)置）;4.開通EDI服務(wù)(商貿(mào)網(wǎng)站/用戶注冊)并為使用EDI服務(wù)申請CA認證。

物流角色首次進入系統(tǒng)后需要哪些準備工作？

1.申請開立銀行賬戶（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/對公業(yè)務(wù)/開立帳戶，切記開戶銀行選自己的銀行）;2.需進入銀行角色，對剛才申請的帳戶進行處理；

3.待開戶銀行賬戶處理后進行“開戶帳號設(shè)置”（資金管理/帳號設(shè)置，點擊“設(shè)置”按鈕）;4.設(shè)置運輸貨物的資費標準（運輸管理/運費設(shè)置,車輛、火車、飛機運費全部都需要設(shè)置）;5.購買車輛（運輸管理/車輛管理/購買）;6.添加駕駛員（運輸管理/駕駛員管理/添加）;7.購買倉庫(庫存管理/庫位管理/購買)。

BTB交易流程

廠家是系統(tǒng)中產(chǎn)品的原始生產(chǎn)者和供應(yīng)商，廠家用戶在注冊成功后，首先要通過生產(chǎn)活動來建立自己的產(chǎn)品庫。擁有了自己的產(chǎn)品庫，廠家需要通過各種網(wǎng)絡(luò)途徑宣傳自己的產(chǎn)品，從而讓更多的采購商了解和訂購自己的產(chǎn)品。

1、為了能夠完成網(wǎng)上貿(mào)易，最重要的手段還是進入商貿(mào)網(wǎng)站(網(wǎng)絡(luò)訪問/商貿(mào)網(wǎng)站/會員登錄)，商貿(mào)網(wǎng)站是企業(yè)供求信息集中的發(fā)布平臺，同時也是網(wǎng)絡(luò)中介交易的平臺，廠家在商貿(mào)網(wǎng)站發(fā)布自己產(chǎn)品的供應(yīng)信息和產(chǎn)品信息(我要銷售/發(fā)布供應(yīng)信息)。

2、而商場作為采購商，可以通過在商貿(mào)網(wǎng)站上瀏覽各個廠家發(fā)布的供應(yīng)信息，查找到有意向購買的商品，利用商貿(mào)網(wǎng)站的在線交互功能進行網(wǎng)上詢價。

3、采購商的在線詢價信息會自動發(fā)送并收錄到廠家信息化平臺的銷售管理/詢價信息模塊（這一信息也會出現(xiàn)在小秘書提示欄）。一旦收到新的詢價信息，廠家需要對其進行報價處理，選擇要報價的產(chǎn)品并填寫報價數(shù)量和單價。報價處理會產(chǎn)生報價單，并通過EDI發(fā)送給相應(yīng)客戶。

4、商場收到來自廠家的報價單，在確認要向該廠家采購某些產(chǎn)品后，擬定新的購銷合同并發(fā)送給對應(yīng)的廠家，從而供需雙方進入了合同洽談的過程。一旦雙方洽談成功，并最終確認合同的具體條款，該購銷合同也就正式生效。

5、合同生效之后，供求雙方將按照合同的內(nèi)容，履行相關(guān)的職責(zé)。例如，廠家需要組織備貨運輸。系統(tǒng)中的貨物配送工作統(tǒng)一是由第三方物流企業(yè)，即物流用戶承擔(dān)的，備貨完成后，廠家只需要進入物流配送平臺，根據(jù)不同的物流企業(yè)的資費標準以及資源情況，決定由哪一家物流企業(yè)負責(zé)合同產(chǎn)品的配送（建議選擇自己注冊的那家物流公司去體驗物流配送過程），選擇要配送的合同號生成并提交配送單。

6、物流企業(yè)通過物流平臺接收來自廠商的配送請求（配送單），在物流信息化平臺上首先對配送單進行“受理”操作。受理配送單過程中自動產(chǎn)生入庫運輸單，向運輸部門發(fā)出運輸請求。運輸部門在處理入庫運輸單時需要指定運輸車輛和駕駛員，處理完成后相關(guān)車輛將會出發(fā)至目的廠商處接收貨物。

7、一旦物流車輛依據(jù)配送請求到達廠家，此時廠家在物流平臺提交并保存在后臺的相關(guān)配送單狀態(tài)會提示等待出庫。此時廠家需要把備好的產(chǎn)品，從倉庫中出庫并裝載到物流運輸車輛。在對配送單處理好出庫之后，運輸車輛將裝載的貨物運送回物流倉庫。

8、物流倉庫部門收到從廠家運抵的貨物，需要根據(jù)自動產(chǎn)生的入庫單進行入庫操作，即選擇合適的倉庫讓貨物入庫。入庫后的貨物暫時存放在物流倉庫內(nèi)，要完成最終的配送，還需要調(diào)度部門進入信息化平臺的配送管理/揀貨裝車，對倉庫內(nèi)的所有貨物根據(jù)各種配送請求進行運輸分配。根據(jù)車輛、駕駛員以及緊急情況，分配相應(yīng)的貨物請求運輸。

9、調(diào)度部門分配運輸?shù)牟僮飨到y(tǒng)會自動產(chǎn)生出庫運輸單，并傳送到運輸管理部門。運輸部門處理出庫運輸單的請求，指派相關(guān)車輛和駕駛員參與運輸。

在運輸部門處理完出庫運輸單之后，倉庫部門也會收到最終的貨物出庫單。倉庫部門處理出庫單的過程實際上是根據(jù)出庫單將分配運輸?shù)呢浳锍鰩?，并配合運輸部門裝載到相應(yīng)的運輸車倆，從而貨物就被運往各自的目的地。

10、物流運輸車輛依據(jù)配送要求運送貨物到目的商家倉庫，對應(yīng)采購商會在信息化平臺的采購管理/收貨確認里收到產(chǎn)品到貨通知。接下來，采購商需要根據(jù)到貨的貨物情況對貨物進行入庫操作。合同所有訂購產(chǎn)品都完成到貨確認工作之后，本次交易結(jié)束。

11、在整個交易的過程中，會產(chǎn)生廠家與采購商（商場）、物流企業(yè)與廠家之間的應(yīng)收應(yīng)付帳，系統(tǒng)會根據(jù)合同（包括交易雙方的購銷合同和物流雙方的配送合同）的履行情況自動記錄到各自的后臺數(shù)據(jù)庫。

12、用戶可以隨時查看相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付記錄，掌握自己企業(yè)的應(yīng)收應(yīng)付帳目情況。對于應(yīng)付帳，要根據(jù)合同條款規(guī)定及時通過銀行轉(zhuǎn)帳（資金管理/柜臺業(yè)務(wù)/對公業(yè)務(wù)/轉(zhuǎn)帳或者是資金管理/網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬）進行付款操作；而對于應(yīng)收帳，需要等待或催促應(yīng)付方付款，如果發(fā)生拖欠情況則可以根據(jù)合同規(guī)定進行相關(guān)處理。

13、應(yīng)付方利用銀行轉(zhuǎn)賬付款并經(jīng)過處理成功之后，還需要通過銀行柜臺業(yè)務(wù)的賬戶明細查詢功能對未記賬記錄進行記賬操作。而應(yīng)收方在收到對方通過銀行轉(zhuǎn)賬支付的款項后，同樣也需要對該筆轉(zhuǎn)賬記錄進行記賬。記賬后產(chǎn)生相應(yīng)的收付款記錄，財務(wù)部門通過應(yīng)收應(yīng)付核銷功能，可以核銷應(yīng)收與收款，應(yīng)付與付款記錄，從而保持應(yīng)收應(yīng)付的實時準確。

B2C交易流程

1.網(wǎng)上銷售離不開銷售平臺。系統(tǒng)中商場用戶進入網(wǎng)上商城(網(wǎng)絡(luò)訪問/收藏夾/網(wǎng)上商城)，選擇商家入口，即可注冊成為網(wǎng)上商城的商家。

2.在網(wǎng)上商城的商家后臺，為每個注冊商家提供了以下的管理功能。商品管理：管理和發(fā)布商家的商品到網(wǎng)上商城，供所有的消費者購買。捆綁銷售：增加和管理捆綁商品銷售的促銷手段，例如買一送一的形式。

數(shù)量折扣：增加和管理數(shù)量折扣的促銷手段，如用戶購買商品數(shù)量越多，將獲得越大的折扣。積分優(yōu)惠：管理消費者積分折扣的促銷手段。

商鋪管理：開設(shè)商家在網(wǎng)上商城的專屬商鋪，從而擁有獨立的商品展示頁面。商品系列：給自己商鋪的商品按照系列分類。

商場用戶首先還是需要選擇商品管理，把自己銷售的商品發(fā)布到網(wǎng)上商城。

發(fā)布新的商品到網(wǎng)上商城，首先要選擇商家商品庫內(nèi)要發(fā)布的商品，然后進入填寫商品詳細信息的頁面。在該頁主要還是選擇商品所屬的類別，最重要的是填寫好商品的銷售價格。靈活的運用好定價策略，是促進銷售的一大法寶。

3.商家發(fā)布的商品將出現(xiàn)在網(wǎng)上商城相應(yīng)類別的商品目錄下，所有的消費者都可以瀏覽并根據(jù)個人需要購買這些商品。

4.消費者用戶進入網(wǎng)上商城首先注冊為網(wǎng)上商城的新用戶(收藏夾/網(wǎng)上商城/新用戶注冊)，然后通過分類瀏覽、商品搜索、熱門類別查看等方式查找到自己想要購買的商品。當(dāng)然，如果對該商家的商品感興趣，還可以進入它的網(wǎng)上店鋪查看更多該商家的商品。在選擇了購買某商品之后，商品就會自動添加到消費者的購物車中。

購物完成后，點擊查看購物車可以瀏覽到自己購物車里面的所有商品，包括商家的贈品。

5.在確認購物車內(nèi)的商品后，消費者可以選擇去收銀臺支付貨款。此時系統(tǒng)會讓消費者確認生成訂單（假如消費者沒有登錄網(wǎng)上商城，則系統(tǒng)會提示首先登錄網(wǎng)上商城），并在訂單生成成功之后指引消費者網(wǎng)上支付。

6.消費者可以選擇馬上支付，也可以暫時不支付，以后通過網(wǎng)上商城的用戶訂單管理再行支付。為了讓商家盡早處理消費者的訂單，還是建議選擇馬上支付。

商城的支付按鈕通過網(wǎng)上銀行的支付接口鏈接到網(wǎng)上銀行的在線支付頁面。消費者可以按照頁面的提示選擇客戶類型、填寫賬戶信息并選擇支付賬戶，確認支付后馬上可以完成貨款的劃撥。

7.收到消費者支付成功的訂單，商場用戶需要在信息化平臺的銷售管理/訂單管理里處理該訂單，即按照訂單的內(nèi)容組織商品進行配送。

8.物流配送的過程與BTB的物流過程一樣，這里就不再重復(fù)。

在物流運輸車輛把商品送抵消費者指定的配送地址后，消費者會收到到貨通知，消費者在確認商品到貨后，整個網(wǎng)上購物的過程結(jié)束。

C2C交易流程

在實驗系統(tǒng)中，所有的消費者都可以參與CTC交易，出售系統(tǒng)中的任何商品，也可以購買賣方已出售中的商品。CTC交易涉及到的角色是消費者。注：本模擬實驗?zāi)K不涉及支付和物流配送。1.訪問拍賣網(wǎng)站(收藏夾/拍賣網(wǎng))。如果用戶想要發(fā)布物品到拍賣網(wǎng)站出售，點擊進入“我要賣”，然后選擇您要出售物品的方式。

選擇一口價出售的物品，買家在選擇購買的時候不需要出價，而會直接用一口價購得；而對于拍賣出售的商品，買家之間需要經(jīng)過競拍的過程，在拍賣結(jié)束后，賣家將和出價最高的買家自動成交。2.而對于想要通過拍賣網(wǎng)站購買商品的用戶，可以分類瀏覽物品信息或者通過搜索查找商品。注意一口價出售的商品只能以一口價購買，而拍賣出售的商品需要經(jīng)過競拍的過程，等到拍賣時間結(jié)束后，出價最高的買家將獲得該商品。

3.進入我的買賣，可以查看到用戶在拍賣網(wǎng)買到和正在競價的商品，同時可以管理自己發(fā)布出售的物品，以及查看其它用戶的留言評價等。賣家還可以開設(shè)自己的店鋪，集中展示自己發(fā)布出售的物品。

網(wǎng)上拍購流程

網(wǎng)上競價采購（拍購）是一種新穎的商業(yè)采購形式，它提供給買賣雙方一個公開詢價、競價的機會，是BTB交易的一種全新嘗試。網(wǎng)上拍購的原理來源于拍賣和競標技術(shù)，其操作過程與實際生活中的拍賣極為相似。

在實驗系統(tǒng)中網(wǎng)上中介交易平臺——商貿(mào)網(wǎng)為企業(yè)網(wǎng)上交易提供了網(wǎng)上拍購的形式。網(wǎng)上拍購由采購方（商場）發(fā)起，各供應(yīng)商（廠家）參加競價，最后由采購方在中介機構(gòu)的監(jiān)督下開標并發(fā)送合同給中標廠家。涉及到的角色有：商場、廠家、物流、銀行。具體的操作流程如下：

1.商場注冊為商貿(mào)網(wǎng)站用戶后，登錄商貿(mào)網(wǎng)站的商務(wù)助手。根據(jù)自己的采購需求，選擇在線拍購/發(fā)布拍購，通過該功能發(fā)布拍購信息。

拍購信息根據(jù)商場的具體需求制定。填寫好本次拍購的標題、行業(yè)類別，然后選擇要拍購的產(chǎn)品以及拍購數(shù)量、底價（最高價）、要求、交貨期、成交的標準（一般為價格最低者中標），根據(jù)服務(wù)器當(dāng)前的時間，填選好拍購的開始時間（必須晚于當(dāng)前服務(wù)器時間）、結(jié)束時間（晚于開始時間）并設(shè)置競拍密碼，確認無誤后發(fā)布。

2.發(fā)布成功后，商場會在商貿(mào)網(wǎng)商務(wù)助手拍購管理里看到剛剛發(fā)布的拍購信息。這時候，商場用戶可以通過電子郵件、商貿(mào)網(wǎng)留言或者發(fā)布信息等等方式通知他希望參加本次拍購的廠家拍購的時間、內(nèi)容以及參與密碼。

3.當(dāng)商貿(mào)網(wǎng)系統(tǒng)時間達到拍購開始時間，同時沒有超出拍購的結(jié)束時間，用戶會在商貿(mào)網(wǎng)站/網(wǎng)上拍購欄目里瀏覽到商場發(fā)布的該拍購信息，并可以查看詳細資料參加拍購。

參與競價需要填寫競拍密碼和競標價格，競拍密碼是商場在第1步發(fā)布拍購信息的時候設(shè)置，并在第2步通知廠家的。拍購的過程類似拍賣的出價，不同的是廠家的競價會越來越低，不同廠家通過更低的價格來競爭奪標機會。

4.系統(tǒng)時間超過拍購結(jié)束時間后，拍購自動結(jié)束，用戶不再能瀏覽該拍購信息和參加競價。商場用戶則可以登錄商貿(mào)網(wǎng)站的商務(wù)助手，在拍購管理中選擇拍購信息，查看到廠家的出價情況。

如果對某個廠家的出價滿意，就可以直接發(fā)送合同給對方。選中該條記錄，點擊確定按鈕，系統(tǒng)會根據(jù)選中的出價記錄，給相應(yīng)的廠家發(fā)送購銷合同。

5.廠家和商場信息化平臺會分別收到購銷合同，雙方根據(jù)合同內(nèi)容履行各自義務(wù)。執(zhí)行合同的流程與前面介紹的BTB交易完全相同，這里就不再重復(fù)。

網(wǎng)上市場調(diào)研 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研是企業(yè)進行市場預(yù)測和決策的基礎(chǔ)。通過市場調(diào)研，可以了解、掌握客戶現(xiàn)實和潛在的需求，可以有針對性的制定營銷策略，減少決策的盲目性，在競爭中發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，從而取得更好的營銷效果。相對于傳統(tǒng)的市場調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研具有及時性和客觀性、便攜性和經(jīng)濟性、互動性等更多的優(yōu)勢。

系統(tǒng)中企業(yè)信息平臺的“市場調(diào)研”模塊分為調(diào)研題庫和調(diào)研活動兩個部分。題庫存儲了網(wǎng)上調(diào)研所用到的題目（單選題、多選題和問答題），用戶建立起自己的調(diào)研題庫后，組織調(diào)研的時候可以從題庫中隨意選擇題目組合，免去了每次重新輸入的麻煩。

用戶創(chuàng)建新的市場調(diào)研首先要輸入本次調(diào)研的主題、內(nèi)容并從題庫中選擇調(diào)研題目。這里的主題和內(nèi)容是描述企業(yè)內(nèi)部組織這次調(diào)研的主要目的。

要發(fā)布新創(chuàng)建的調(diào)研，還需要給調(diào)研加上一些描述性的文字，例如可以把調(diào)研描述為一次有獎問答發(fā)布，從而吸引更多的人參與。所以發(fā)布調(diào)研要填寫的活動標題和活動描述，主要是展示給參與人查看的。調(diào)研發(fā)布后自動出現(xiàn)在企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)站上，如果還沒有自己的商務(wù)網(wǎng)站也可以在門戶網(wǎng)站上發(fā)布調(diào)研。

用戶通過信息平臺可以隨時“截止”發(fā)布狀態(tài)的調(diào)研活動,也可以隨時查看已經(jīng)發(fā)布或者截止的調(diào)研報告，根據(jù)調(diào)研的答案統(tǒng)計情況、查看答卷，對收到的信息進行加工、整理和分析，撰寫調(diào)研報告。市場調(diào)研結(jié)果的詳細報告將給企業(yè)未來的營銷策略制定以及發(fā)展方向確立帶來不可忽略的作用。

政府采購流程

實驗系統(tǒng)的政府采購由教師發(fā)起（教師無形中扮演了一個有采購需求的政府角色），廠家參加投標，而商貿(mào)網(wǎng)作為了政府采購信息展示的平臺，最后再由教師負責(zé)開標并發(fā)送合同給中標廠家。涉及到的角色有：教師、廠家、物流。

教師端進入系統(tǒng)設(shè)置/政府采購信息，添加新的政府采購信息。設(shè)置好本次采購的項目名稱、行業(yè)類別，然后選擇采購的產(chǎn)品，填寫采購數(shù)量、參考價格、用途、其他要求、交貨期、交貨地點、投資人資格要求、評標方法，填選好投標的開始時間、結(jié)束時間和開標的日期、采購單位的名稱等資料，確認后保存到商貿(mào)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。

商貿(mào)網(wǎng)站根據(jù)采購?fù)稑说拈_始時間，在政府采購欄目顯示相關(guān)信息。投標開始后（系統(tǒng)時間達到開始時間，同時未超過結(jié)束時間），廠家用戶可以瀏覽到該招標信息。

有意向參加投標的廠家，通過點擊投標，進入投標頁面。要注意，每個廠家只有一次投標的機會，所以在填寫好投標產(chǎn)品的相關(guān)資料，特別是投標報價的時候一定要慎重。因為面對多個廠家的競爭，價格是左右評標結(jié)果的一個重要因素。

投標完成后，在開標之前，廠家可以在商務(wù)助手的競標記錄管理里撤銷自己的投標。撤標后也無法再次參與投標。

在本次政府采購的網(wǎng)上招投標部分結(jié)束后，教師可以進入政府采購信息管理查看來自不同廠家的投標情況。在綜合考慮各種因素評標之后，選擇最適合的廠家標書就為本次招標定標。開標成功后，系統(tǒng)會自動給中標廠家發(fā)送合同。

廠家履行合同的細節(jié)與BTB交易基本相同，這里也不再重復(fù)了。

企業(yè)網(wǎng)站搭建流程

企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站是企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的主要平臺，又是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳、反映自身形象和文化的重要窗口。創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)站對企業(yè)無論是開展電子商務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)營銷都是重要的一步。要創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)站首先是要申請企業(yè)網(wǎng)站域名。在系統(tǒng)中通過門戶網(wǎng)站域名注冊鏈接可以直接進入網(wǎng)上域名注冊服務(wù)網(wǎng)站。

在申請擁有了自己的企業(yè)網(wǎng)站域名之后，企業(yè)用戶可以通過信息化平臺營銷管理的“企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)”模塊快速搭建自己的網(wǎng)站。

選擇網(wǎng)站模板和功能組合，上傳網(wǎng)站Log圖片和宣傳圖，并補充完整網(wǎng)站的企業(yè)介紹。所有這一切設(shè)置完畢后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的設(shè)置生成新的網(wǎng)站框架。之后，用戶還需要對網(wǎng)站相應(yīng)的欄目內(nèi)容進行補充，這樣系統(tǒng)中的其他用戶就可以通過域名訪問一個完整的企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站了。

網(wǎng)站創(chuàng)建完成后，用戶還需要通過網(wǎng)站管理功能對網(wǎng)站的相關(guān)欄目進行不斷更新。另外，網(wǎng)站管理功能提供的流量統(tǒng)計，可以方便企業(yè)用戶對訪問網(wǎng)站的用戶流量進行統(tǒng)計。

第四篇：電商資質(zhì)及流程

（一）所需資質(zhì)

1.互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營許可證（ICP）

2.互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書； 3.互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書；

4.醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證；（已有）

5.藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書（即GSP證書）；（已有）6.藥品經(jīng)營許可證；(已有)

（二）申請程序

1.“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營許可證（ICP）”申請程序（1）申請說明

ICP證是網(wǎng)站經(jīng)營的許可證，國家對經(jīng)營性ICP實行許可證制度；對非經(jīng)營性ICP實行備案制度。根據(jù)國家《互聯(lián)網(wǎng)管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營性網(wǎng)站必須辦理ICP證，否則就屬于非法經(jīng)營。

ICP經(jīng)營許可證除了需要第一次的辦理之外，還需要進行年檢和續(xù)期，以ICP經(jīng)營許可證續(xù)期為例，企業(yè)需要提交以下的申請材料，具體包括了企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(遞交材料時需要原件核實)、組織機構(gòu)代碼證副本復(fù)印件、法人的身份證復(fù)印件、公司章程復(fù)印件、股東身份證復(fù)印件（如果股東為企業(yè)的提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件）、驗資報告/審計報告、技術(shù)人員的身份證、學(xué)歷證明、簡歷的復(fù)印件(5名左右)。

（2）申請條件(經(jīng)營性ICP許可證)第一，經(jīng)營者為依法設(shè)立的公司，注冊資金大于等于100萬的內(nèi)資公司。第二，有與開發(fā)經(jīng)營活動相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員； 第三，有為用戶提供長期服務(wù)的信譽或者能力； 第四，有業(yè)務(wù)發(fā)展計劃及相關(guān)技術(shù)方案；

第五，健全的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施，包括網(wǎng)站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度；

第六，涉及到ICP管理辦法中規(guī)定須要前置審批的信息服務(wù)內(nèi)容的，已取得有關(guān)主管部門同意的文件；

第七，國家規(guī)定的其他條件。

（3）申請材料(經(jīng)營性ICP許可證)第一，公司法定代表人簽署的經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)的書面申請。第二，ICP備案登記表。

第三，公司的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件并加蓋公司公章。

第四，公司概況。包括公司基本情況，擬從事增值電信業(yè)務(wù)的人員、場地和設(shè)施等情況。第五，公司近一年經(jīng)會計師事務(wù)所審計的財務(wù)報告或驗資報告（新公司僅提供驗資報告）。

第六，公司章程，公司股權(quán)結(jié)構(gòu)及股東的有關(guān)情況。

第七，從事新聞，出版，教育，醫(yī)療保健，藥品和醫(yī)療器械等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的，應(yīng)提交有關(guān)主管部門前置審批的審核同意文件。

第八，從事經(jīng)營ICP業(yè)務(wù)的可行性報告（含經(jīng)營服務(wù)項目、范圍、業(yè)務(wù)市場預(yù)測、投資效益分析、發(fā)展規(guī)劃、工程計劃安排、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量、收費方式和標準）和技術(shù)方案（含網(wǎng)絡(luò)概況及結(jié)構(gòu)、組網(wǎng)方式、網(wǎng)絡(luò)選用的技術(shù)及標準、設(shè)備配置等）。

第九，為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施。（包括后續(xù)資金保障，技術(shù)力量保障，商業(yè)經(jīng)營保障，內(nèi)置管理模式）。

第十，信息安全保障措施。（包括網(wǎng)站安全保障措施，信息安全保密管理制度，用戶信息安全管理制度）。

第十一，接入基礎(chǔ)電信運營商的證明即服務(wù)器托管協(xié)議（預(yù)期服務(wù)保障）。第十二，公司法定代表人簽署的公司依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的承諾書。

第十三，證明公司信譽的有關(guān)材料（新申請公司無此項，由非經(jīng)營性公司轉(zhuǎn)為經(jīng)營性公司需提供）。

第十四，網(wǎng)站必須登陸備案網(wǎng)站管理系統(tǒng)進行備案（新申請公司無此項，由非經(jīng)營性公司轉(zhuǎn)為經(jīng)營性公司需提供）。

（4）申請流程

第一，申請企業(yè)向所在地省級通信管理部門申報相關(guān)材料； 第二，省級通信管理部門申報相關(guān)材料對經(jīng)營性ICP單位提交的材料進行審查，在規(guī)定時間內(nèi)作出批準或不予批準的決定。予以批準的，頒發(fā)增值電信業(yè)務(wù)（互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)類）經(jīng)營許可證。

第三，非經(jīng)營性ICP許可證的申辦企業(yè)，在辦理備案時，須填報《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案登記表》，一式二份交省級通信管理部門進行備案登記。

第四，ICP許可證應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標明其經(jīng)營許可證編號或備案編號。

2.“互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書”的辦理程序

（1）申請說明

互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶提供藥品(含醫(yī)療器械)信息的服務(wù)活動?；ヂ?lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)分為經(jīng)營性和非經(jīng)營性兩類。經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶有償提供藥品信息等服務(wù)的活動。非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶無償提供公開的、共享性藥品信息等服務(wù)的活動。

擬提供互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)在向國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省級電信管理機構(gòu)申請辦理經(jīng)營許可證或者辦理備案手續(xù)之前，按照屬地監(jiān)督管理的原則，向該網(wǎng)站主辦單位所在地省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門提出申請，經(jīng)審核同意后取得提供互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的資格。

按照《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》取得醫(yī)療保健、藥品和醫(yī)療器械主管部門審核同意后，申請取得“互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書”或辦理備案手續(xù)。

（2）申請條件

第一，互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)為依法設(shè)立的企事業(yè)單位或者其它組織； 第二，具有與開展互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)活動相適應(yīng)的專業(yè)人員、設(shè)施及相關(guān)制度； 第三，有2名以上熟悉藥品、醫(yī)療器械管理法律、法規(guī)和藥品、醫(yī)療器械專業(yè)知識，或者依法經(jīng)資格認定的藥學(xué)、醫(yī)療器械技術(shù)人員。

（3）申請材料 第一，互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)申請表(國家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)一制發(fā))； 第二，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（新辦企業(yè)提供工商行政管理部門出具的名稱預(yù)核準通知書及相關(guān)材料）；

第三，網(wǎng)站域名注冊的相關(guān)證書或者證明文件。從事互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)網(wǎng)站的中文名稱，除與主辦單位名稱相同的以外，不得以“中國”、“中華”、“全國”等冠名；除取得藥品招標代理機構(gòu)資格證書的單位開辦的互聯(lián)網(wǎng)站外，其它提供互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的網(wǎng)站名稱中不得出現(xiàn)“電子商務(wù)”、“藥品招商”、“藥品招標”等內(nèi)容；

第四，網(wǎng)站欄目設(shè)置說明（申請經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的網(wǎng)站需提供收費欄目及收費方式的說明）；

第五，網(wǎng)站對歷史發(fā)布信息進行備份和查閱的相關(guān)管理制度及執(zhí)行情況說明； 第六，食品藥品監(jiān)督管理部門在線瀏覽網(wǎng)站上所有欄目、內(nèi)容的方法及操作說明； 第七，藥品及醫(yī)療器械相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員學(xué)歷證明或者其專業(yè)技術(shù)資格證書復(fù)印件、網(wǎng)站負責(zé)人身份證復(fù)印件及簡歷；

第八，健全的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施，包括網(wǎng)站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度；

第九，保證藥品信息來源合法、真實、安全的管理措施、情況說明及相關(guān)證明。

（4）申請流程

第一，各省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理局對本轄區(qū)內(nèi)申請?zhí)峁┗ヂ?lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)站進行審核，符合條件的核發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》。省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門在收到申請材料之日起5日內(nèi)做出受理與否的決定，受理的，發(fā)給受理通知書。

第二，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門自受理之日起20日內(nèi)對申請?zhí)峁┗ヂ?lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的材料進行審核，并作出同意或者不同意的決定。同意的，由省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門核發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》，同時報國家食品藥品監(jiān)督管理局備案并發(fā)布公告。

3.“互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書”的辦理程序

（1）申請說明

互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)包括為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)之間的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易提供的服務(wù)，藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)通過自身網(wǎng)站與本企業(yè)成員之外的其他企業(yè)進行的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易以及向個人消費者提供的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)。上述所稱本企業(yè)成員，是指企業(yè)集團成員或者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)對其擁有全部股權(quán)或者控股權(quán)的企業(yè)法人。

從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)必須經(jīng)過審查驗收并取得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機構(gòu)資格證書。

（2）申請條件

通過自身網(wǎng)站與本企業(yè)成員之外的其他企業(yè)進行互聯(lián)網(wǎng)藥品交易的藥品生產(chǎn)企業(yè)和藥品批發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的網(wǎng)站已獲得從事互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的資格；

（二）具有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的場所、設(shè)施、設(shè)備，并具備自我管理和維護的能力；

（三）具有健全的管理機構(gòu)，具備網(wǎng)絡(luò)與交易安全保障措施以及完整的管理制度；

（四）具有完整保存交易記錄的設(shè)施、設(shè)備；

（五）具備網(wǎng)上查詢、生成訂單、電子合同等基本交易服務(wù)功能；

（六）具有保證網(wǎng)上交易的資料和信息的合法性、真實性的完善管理制度、設(shè)施、設(shè)備與技術(shù)措施。

向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

第一，依法設(shè)立的藥品連鎖零售企業(yè)；

第二，提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的網(wǎng)站已獲得從事互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的資格； 第三，具有健全的網(wǎng)絡(luò)與交易安全保障措施以及完整的管理制度； 第四，具有完整保存交易記錄的能力、設(shè)施和設(shè)備；

第五，具備網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、生成定單、電子合同等基本交易服務(wù)功能； 第六，對上網(wǎng)交易的品種有完整的管理制度與措施； 第七，具有與上網(wǎng)交易的品種相適應(yīng)的藥品配送系統(tǒng)；

第八，具有執(zhí)業(yè)藥師負責(zé)網(wǎng)上實時咨詢，并有保存完整咨詢內(nèi)容的設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)管理制度；

第九，從事醫(yī)療器械交易服務(wù)，應(yīng)當(dāng)配備擁有醫(yī)療器械相關(guān)專業(yè)學(xué)歷、熟悉醫(yī)療器械相關(guān)法規(guī)的專職專業(yè)人員。

（3）申請資料

第一，從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)申請表；

第二，擬提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的網(wǎng)站獲準從事互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的許可證復(fù)印件；

第三，業(yè)務(wù)發(fā)展計劃及相關(guān)技術(shù)方案；

第四，保證交易用戶與交易藥品合法、真實、安全的管理措施； 第五，營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

第六，保障網(wǎng)絡(luò)和交易安全的管理制度及措施；

第七，規(guī)定的專業(yè)技術(shù)人員的身份證明、學(xué)歷證明復(fù)印件及簡歷； 第八，儀器設(shè)備匯總表；

第九，擬開展的基本業(yè)務(wù)流程說明及相關(guān)材料；

第十，企業(yè)法定代表人證明文件和企業(yè)各部門組織機構(gòu)職能表。

（4）申請流程

第一，申請從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)填寫國家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)一制發(fā)的《從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)申請表》，向所在地省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門提出申請。

第二，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門收到申請材料后，在5日內(nèi)對申請材料進行形式審查。決定予以受理的，發(fā)給受理通知書。

第三，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門按照有關(guān)規(guī)定對通過自身網(wǎng)站向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的申請人提交的材料進行審批，并在20個工作日內(nèi)作出同意或者不同意進行現(xiàn)場驗收的決定，并書面通知申請人。

第四，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門同意進行現(xiàn)場驗收的，應(yīng)當(dāng)在20個工作日內(nèi)組織對申請人進行現(xiàn)場驗收。經(jīng)驗收合格的，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向申請人核發(fā)并送達同意其從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機構(gòu)資格證書。.4.“醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證”的辦理程序

（1）申請說明

根據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證管理辦法》的規(guī)定，經(jīng)營第二類、第三類醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)持有《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》，但是在流通過程中通過常規(guī)管理能夠保證其安全性、有效性的少數(shù)第二類醫(yī)療器械可以不申請《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》。不需申請《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的第二類醫(yī)療器械產(chǎn)品名錄由國家食品藥品監(jiān)督管理局制定。

（2）申請條件

第一，具有與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)或者專職質(zhì)量管理人員。質(zhì)量管理人員應(yīng)當(dāng)具有國家認可的相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者職稱；

第二，具有與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍相適應(yīng)的相對獨立的經(jīng)營場所； 第三，具有與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍相適應(yīng)的儲存條件，包括具有符合醫(yī)療器械產(chǎn)品特性要求的儲存設(shè)施、設(shè)備；

第四，應(yīng)當(dāng)建立健全產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，包括采購、進貨驗收、倉儲保管、出庫復(fù)核、質(zhì)量跟蹤制度和不良事件的報告制度等；

第五，應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營的醫(yī)療器械產(chǎn)品相適應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)的能力，或者約定由第三方提供技術(shù)支持。

（3）申請資料

第一，《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證申請表》；

第二，工商行政管理部門出具的企業(yè)名稱預(yù)核準證明文件；

第三，擬辦企業(yè)質(zhì)量管理人員的身份證、學(xué)歷或者職稱證明復(fù)印件及個人簡歷； 第四，擬辦企業(yè)組織機構(gòu)與職能；

第五，擬辦企業(yè)注冊地址、倉庫地址的地理位置圖、平面圖（注明面積）、房屋產(chǎn)權(quán)證明（或者租賃協(xié)議）復(fù)印件；

第六，擬辦企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理制度文件及儲存設(shè)施、設(shè)備目錄； 第七，擬辦企業(yè)經(jīng)營范圍。

（4）申請流程

第一，申請人應(yīng)當(dāng)向擬辦企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門或者接受委托的設(shè)區(qū)的市級（食品）藥品監(jiān)督管理機構(gòu)提出《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的發(fā)證申請。

第二，對于申請人提出的《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》發(fā)證申請，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門或者接受委托的設(shè)區(qū)的市級（食品）藥品監(jiān)督管理機構(gòu)，對于申請事項屬于本部門職權(quán)范圍，申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，發(fā)給《受理通知書》?！妒芾硗ㄖ獣窇?yīng)當(dāng)加蓋受理專用章并注明受理日期。

第三，省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門或者接受委托的設(shè)區(qū)的市級（食品）藥品監(jiān)督管理機構(gòu)依據(jù)醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)檢查驗收標準對擬辦企業(yè)進行現(xiàn)場核查，并根據(jù)本辦法對申請資料進行審查。第四，食品藥品監(jiān)督管理部門在受理之日起30個工作日內(nèi)，認為符合要求的，應(yīng)當(dāng)作出準予核發(fā)《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的決定，并在作出決定之日起10日內(nèi)向申請人頒發(fā)《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》。

5.“藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書”的辦理程序

（1）申請說明

GSP認證是藥品監(jiān)督管理部門依法對藥品經(jīng)營企業(yè)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理進行監(jiān)督檢查的一種手段，是對藥品經(jīng)營企業(yè)實施《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》情況的檢查、評價并決定是否發(fā)給認證證書的監(jiān)督管理過程?！端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書》由國家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)一印制。《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書》有效期5年，有效期滿前3個月內(nèi)，由企業(yè)提出重新認證的申請。省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門依照本辦法的認證程序，對申請企業(yè)進行檢查和復(fù)審，合格的換發(fā)證書。審查不合格以及認證證書期滿但未重新申請認證的，應(yīng)收回或撤銷原認證證書，并予以公布。

（2）申請條件

第一，具有企業(yè)法人資格的藥品經(jīng)營企業(yè)，或非專營藥品的企業(yè)法人下屬的藥品經(jīng)營企業(yè)，或不具有企業(yè)法人資格且無上級主管單位承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任的藥品經(jīng)營實體。

第二，具有依法領(lǐng)取的《藥品經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》。第三，企業(yè)經(jīng)過內(nèi)部評審，基本符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實施細則規(guī)定的條件和要求。

第四，在申請認證前12個月內(nèi)，企業(yè)沒有因違規(guī)經(jīng)營造成的經(jīng)銷假劣藥品問題(以藥品監(jiān)督管理部門給予行政處罰的日期為準，下同)。

（3）申請資料

第一，藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證申請書； 第二，《藥品經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

第三，企業(yè)實施《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》情況的自查報告； 第四，企業(yè)非違規(guī)經(jīng)銷假劣藥品問題的說明及有效的證明文件；

第五，企業(yè)負責(zé)人員和質(zhì)量管理人員情況表(式樣見附件2〔略〕)；企業(yè)藥品驗收、養(yǎng)護人員情況表(式樣見附件3〔略〕)；

第六，企業(yè)經(jīng)營場所、倉儲、驗收養(yǎng)護等設(shè)施、設(shè)備情況表(式樣見附表4〔略〕)； 第七，企業(yè)所屬非法人分支機構(gòu)情況表(式樣見附件5〔略〕)； 第八，企業(yè)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度目錄；

第九，企業(yè)質(zhì)量管理組織、機構(gòu)的設(shè)置與職能框圖； 第十，企業(yè)經(jīng)營場所和倉庫的平面布局圖。

（4）申請流程

第一，藥品經(jīng)營企業(yè)將認證申請書及資料報所在地設(shè)區(qū)的市級藥品監(jiān)督管理機構(gòu)或者省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門直接設(shè)置的縣級藥品監(jiān)督管理機構(gòu)(以下簡稱為初審部門)進行初審。

第二，對認證申請的初審，一般僅限于對申請書及申報資料的審查。

第三，初審部門應(yīng)在收到認證申請書及資料起10個工作日內(nèi)完成初審，并移送省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門審查。省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門在收到認證申請書及資料之日起25個工作日內(nèi)完成審查，并將是否受理的意見填入認證申請書，在3個工作日內(nèi)以書面形式通知初審部門和申請認證企業(yè)。不同意受理的，應(yīng)說明原因。

第四，對同意受理的認證申請，省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)在通知初審部門和企業(yè)的同時，將認證申請書及資料轉(zhuǎn)送本地區(qū)設(shè)置的認證機構(gòu)。

第五，認證機構(gòu)收到省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)送的企業(yè)認證申請書和資料之日起15個工作日內(nèi)，應(yīng)組織對企業(yè)的現(xiàn)場檢查。

第六，根據(jù)檢查組現(xiàn)場檢查報告并結(jié)合有關(guān)情況，認證機構(gòu)在收到報告的10個工作日內(nèi)提出審核意見，送交省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門審批。

第七，對認證合格的企業(yè)，省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)向企業(yè)頒發(fā)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書》。

6.“藥品經(jīng)營許可證”的辦理程序

（1）申請說明

按照《藥品管理法》第14條規(guī)定，藥品經(jīng)營許可證分為藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)兩類。

（2）申請條件

第一，開辦藥品批發(fā)企業(yè)的條件：具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；企業(yè)、企業(yè)法定代表人或企業(yè)負責(zé)人、質(zhì)量管理負責(zé)人無《藥品管理法》第76條、第83條規(guī)定的情形；具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的一定數(shù)量的執(zhí)業(yè)藥師。質(zhì)量管理負責(zé)人具有大學(xué)以上學(xué)歷，且必須是執(zhí)業(yè)藥師；具有能夠保證藥品儲存質(zhì)量要求的、與其經(jīng)營品種和規(guī)模相適應(yīng)的常溫庫、陰涼庫、冷庫。倉庫中具有適合藥品儲存的專用貨架和實現(xiàn)藥品入庫、傳送、分檢、上架、出庫現(xiàn)代物流系統(tǒng)的裝置和設(shè)備；具有獨立的計算機管理信息系統(tǒng)，能覆蓋企業(yè)內(nèi)藥品的購進、儲存、銷售以及經(jīng)營和質(zhì)量控制的全過程；能全面記錄企業(yè)經(jīng)營管理及實施《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》方面的信息；符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》對藥品經(jīng)營各環(huán)節(jié)的要求，并具有可以實現(xiàn)接受當(dāng)?shù)兀ㄊ称罚┧幤繁O(jiān)管部門（機構(gòu)）監(jiān)管的條件；具有符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》對藥品營業(yè)場所及輔助、辦公用房以及倉庫管理、倉庫內(nèi)藥品質(zhì)量安全保障和進出庫、在庫儲存與養(yǎng)護方面的條件。國家對經(jīng)營麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、預(yù)防性生物制品另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二，具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；具有依法經(jīng)過資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員；經(jīng)營處方藥、甲類非處方藥的藥品零售企業(yè)，必須配有執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)過資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員。質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)有一年以上（含一年）藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作經(jīng)驗。（經(jīng)營乙類非處方藥的藥品零售企業(yè)，以及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下地區(qū)設(shè)立藥品零售企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)按照《藥品管理法實施條例》第15條的規(guī)定配備業(yè)務(wù)人員，有條件的應(yīng)當(dāng)配備執(zhí)業(yè)藥師。企業(yè)營業(yè)時間，以上人員應(yīng)當(dāng)在崗。）；企業(yè)、企業(yè)法定代表人、企業(yè)負責(zé)人、質(zhì)量負責(zé)人無《藥品管理法》第76條、第83條規(guī)定情形的；具有與所經(jīng)營藥品相適應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施以及衛(wèi)生環(huán)境。在超市等其他商業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)立零售藥店的，必須具有獨立的區(qū)域；具有能夠配備滿足當(dāng)?shù)叵M者所需藥品的能力，并能保證24小時供應(yīng)。藥品零售企業(yè)應(yīng)備有的國家基本藥物品種數(shù)量由各省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門結(jié)合當(dāng)?shù)鼐唧w情況確定。國家對經(jīng)營麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、預(yù)防性生物制品另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（3）申請資料 第一，開辦藥品批發(fā)企業(yè)的申請資料：擬辦企業(yè)法定代表人、企業(yè)負責(zé)人、質(zhì)量負責(zé)人學(xué)歷證明原件、復(fù)印件及個人簡歷；執(zhí)業(yè)藥師執(zhí)業(yè)證書原件、復(fù)印件；擬經(jīng)營藥品的范圍；擬設(shè)營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施及周邊衛(wèi)生環(huán)境等情況。

第二，開辦藥品零售企業(yè)的申請資料：擬辦企業(yè)法定代表人、企業(yè)負責(zé)人、質(zhì)量負責(zé)人的學(xué)歷、執(zhí)業(yè)資格或職稱證明原件、復(fù)印件及個人簡歷及專業(yè)技術(shù)人員資格證書、聘書；擬經(jīng)營藥品的范圍；擬設(shè)營業(yè)場所、倉儲設(shè)施、設(shè)備情況。

（4）申請流程

第一，申辦人向擬辦企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市（食品）藥品監(jiān)督管理部門提出籌建申請，并提交申辦藥品批發(fā)企業(yè)/藥品零售企業(yè)的申辦材料；

第二，食品藥品監(jiān)督管理部門對申辦人提出的申請，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出受理/不予受理的處理：

第三，食品藥品監(jiān)督管理部門自受理申請之日起30個工作日內(nèi)，依據(jù)本辦法第四條規(guī)定對申報材料進行審查，作出是否同意籌建的決定，并書面通知申辦人。不同意籌建的，應(yīng)當(dāng)說明理由，并告知申辦人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利；

第四，申辦人完成籌建后，向受理申請的（食品）藥品監(jiān)督管理部門提出驗收申請，并提交相關(guān)材料；

第五，在收到驗收申請之日起30個工作日內(nèi)，依據(jù)開辦藥品批發(fā)企業(yè)驗收實施標準組織驗收，作出是否發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》的決定。符合條件的，發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》；不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申辦人并說明理由，同時告知申辦人享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

第五篇：流程2-電商（范文）

內(nèi)場

1、CALL客進場培訓(xùn)（基本話術(shù)培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)，熟悉案場說辭），一天內(nèi)上崗，三天內(nèi)熟練

2、每名CALL客人員每天250-300組電話

3、CALL客人員撥打出意向客戶第一時間自己記錄，下班前統(tǒng)一報備到案場助理處，防止發(fā)生客戶沖突