第一篇：年中工作總結(jié)(保險(xiǎn)車商人員)

工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，從入職到現(xiàn)在，我在太平洋保險(xiǎn)公司工作了快四個(gè)月了。通過(guò)這幾個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，讓我進(jìn)一步接觸到了保險(xiǎn)，接觸到了社會(huì)，挑戰(zhàn)了自己的工作能力和學(xué)習(xí)能力。在這工作期間，有得也有失，現(xiàn)就將2011年上半年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

在公司，我是屬于車商部的辦事人員，負(fù)責(zé)車行某些展廳的出單及送單跟蹤。在合誠(chéng)我是負(fù)責(zé)合現(xiàn)和廣汽豐田兩個(gè)展廳，不僅要與續(xù)保人進(jìn)行交流，也要與銷售打交道。一開始由于我是新來(lái)的，許多銷售都不愿搭理，在新車的出單方面出現(xiàn)不少困難，很多人都會(huì)說(shuō)和我不熟悉沒(méi)有義務(wù)要出我們公司的單，而我又不懂用什么方式和他們溝通，所以不知道怎么要求他們出單。剛接手的兩三個(gè)月，廣汽的新車單都不是很多，每個(gè)月就那么的幾臺(tái)。后來(lái)，在丹姐的引導(dǎo)和耐心教導(dǎo)下，慢慢和他們熟絡(luò)，開始了解之前單量的一部分原因，有時(shí)還開玩笑的語(yǔ)氣叫他們多出我們的單，甚至說(shuō)那單是不是開我們的公司。為了能更好的服務(wù)他們，對(duì)于廣汽新車單我都會(huì)采取幫他們復(fù)印好保險(xiǎn)單進(jìn)行簽收，讓他們感受到我們的服務(wù)態(tài)度。而合現(xiàn)的新車單，或許本來(lái)我有同學(xué)在此店，加上合現(xiàn)店的人比較隨和，跟了一個(gè)多月就和里面的大部分銷售混得比較熟，在每個(gè)星期的結(jié)算中，合現(xiàn)展廳續(xù)保加新車都有幾萬(wàn)甚至好的時(shí)候有十萬(wàn)左右。但是在6月份的時(shí)候，兩個(gè)展廳都受到市場(chǎng)的影響，特別淡，廣豐新車只有七、八十臺(tái)，合現(xiàn)也不夠。在六月份最淡的時(shí)候一個(gè)展廳最長(zhǎng)有5天沒(méi)出過(guò)我們單，雖然主要原因市場(chǎng)，但也有一部分是出了別家公司的單，據(jù)了解有些是客戶要求，有些是我們公司沒(méi)有一些附加險(xiǎn)可以購(gòu)買，也有一部分是銷售的一些小問(wèn)題。還好在6月份的后半個(gè)月單量恢復(fù)到正常數(shù)量，沒(méi)有在年中任務(wù)中拖后退，但是總體的續(xù)保率和保單占市場(chǎng)的份額并不是很滿意。

對(duì)于工作上存在的困難和問(wèn)題總結(jié)有以下幾點(diǎn)：

第一、對(duì)展廳的跟蹤并不太完全，出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有幾時(shí)告知主管并與之商量；

第二、剛開始對(duì)于保險(xiǎn)的各方面知識(shí)了解并不深，遇到銷售或續(xù)保人員的詢問(wèn)不能及時(shí)進(jìn)

行回答，使工作效率降低；

第三、對(duì)于個(gè)人行為及各方面要求并不太嚴(yán)謹(jǐn)，上班時(shí)間沒(méi)有把頭發(fā)包起，有時(shí)遇到突然停電特殊情況，更出現(xiàn)大聲說(shuō)話的現(xiàn)象，造成展廳的困擾；

第四、不了解哪些政策對(duì)于續(xù)保有幫助哪些有影響，更對(duì)不同展廳的續(xù)保情況并不清楚，不知道他們展廳上一年有哪些單，跟了多少，丟失多少，應(yīng)該做些什么有針對(duì)性的措施去改善現(xiàn)狀；

第五、辦公司有時(shí)會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)人在，可沒(méi)有做到人盡其用的效果，有時(shí)一些單放在臺(tái)面很久都沒(méi)有人去揀，以致有些銷售或續(xù)保人員要親自進(jìn)來(lái)揀，這樣會(huì)影響到我們的服務(wù)質(zhì)量。第六、新系統(tǒng)的不斷升級(jí)給我們打單造成很多不便，特別是發(fā)票問(wèn)題，系統(tǒng)一開始就比較慢，之后是出現(xiàn)一些不同的小問(wèn)題，只要不斷登錄就行，可是到現(xiàn)在，連登錄都常常不行，在單比較趕的時(shí)候，常讓客戶等很長(zhǎng)時(shí)間，降低我們的工作效率；

第七、出單或報(bào)價(jià)速度不快，常出現(xiàn)一個(gè)人很長(zhǎng)時(shí)間地坐在電腦前出一份單或報(bào)一份價(jià)，本來(lái)電腦設(shè)備并不完善，加上效率不高，以致不能滿足個(gè)人員的工作需要。

在幾個(gè)月中，存在著很多不足之處，工作中，未能總結(jié)出積極有效、簡(jiǎn)捷明了的工作方法，缺乏對(duì)保險(xiǎn)理論與業(yè)務(wù)知識(shí)的深入了解。以上是對(duì)4個(gè)月出現(xiàn)的問(wèn)題及困難作出的列舉，對(duì)于下半年的工作中，針對(duì)出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，我會(huì)更加積極努力提高自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一步一步地尋找解決問(wèn)題的方法、克服出現(xiàn)的困難及改掉存在的缺點(diǎn)。

第二篇：車商贈(zèng)送保險(xiǎn)情況說(shuō)明

情況說(shuō)明

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)支行：

茲有客戶梁園通過(guò)四川泰森融資擔(dān)保有限公司按揭貸款購(gòu)買奧迪A4汽車一輛，該車一部分商業(yè)險(xiǎn)為車商重慶龍華實(shí)業(yè)集團(tuán)龍奧汽車銷售服務(wù)有限公司贈(zèng)送，故保險(xiǎn)發(fā)票付款人為重慶龍華實(shí)業(yè)集團(tuán)龍奧汽車銷售服務(wù)有限公司贈(zèng)送。被保險(xiǎn)人為客戶本人，不影響該保險(xiǎn)的受益人與理賠情況。

特此說(shuō)明。

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

重慶市南岸支公司

2013.6.28

第三篇：保險(xiǎn)人員月度工作總結(jié)

保險(xiǎn)人員月度工作總結(jié)

自8月25日駐點(diǎn)招商銀行科技園支行以來(lái)，兩個(gè)星期的時(shí)間過(guò)得很快。我一直在想如何才能更好地把工作做好，但是一直只是個(gè)人的想法，沒(méi)有和任何人做過(guò)詳細(xì)的溝通。在服務(wù)行業(yè)，講究的是團(tuán)隊(duì)的配合，基于此，我將這段時(shí)間總結(jié)的想法形成文檔，以便更好地與大家進(jìn)行工作上的溝通和協(xié)作。(文中的駐點(diǎn)客戶經(jīng)理就是我本人，該工作思路也可以給其他駐點(diǎn)客戶經(jīng)理做參考，故沒(méi)有特指)

一、定位

作為在銀行的駐點(diǎn)客戶經(jīng)理，我的工作狀態(tài)、專業(yè)、形象和態(tài)度直接影響支行甚至招商銀行的形象，所以我會(huì)按照招商銀行的員工守則和專業(yè)形象來(lái)要求自己。

作為泰康人壽公司的客戶經(jīng)理，我會(huì)用我的專業(yè)知識(shí)和工作熱情為支行和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的理財(cái)產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，以及最完善的售前、售中和售后服務(wù)。

支行是命根子，客戶是生命線。以支行為家，以支行為公司，支行的事就是我的事?？蛻糁辽?，客戶的快樂(lè)就是我的快樂(lè)，客戶的困難就是我的困難。一切行動(dòng)以支行和客戶為中心。

二、關(guān)于支行服務(wù)提升的幾點(diǎn)想法

在首次參加支行的夕會(huì)上，我得知支行在服務(wù)排名上暫時(shí)落后，我們的工作壓力也因此非常大。我一直將這件事放在心上，一直在想，應(yīng)該如何才能盡快將排名提升，以減輕我們的工作壓力，提升我們的榮譽(yù)感和自豪感。經(jīng)過(guò)這兩周的觀察，形成如下幾點(diǎn)想法，希望能為支行助一臂之力：

1、經(jīng)驗(yàn)借鑒：我們可以復(fù)制優(yōu)秀支行的成功的經(jīng)驗(yàn)，幫助我們最快速度的提

升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)驗(yàn)的借鑒可以通過(guò)兩個(gè)渠道：內(nèi)部渠道和實(shí)地考察。內(nèi)部渠道就是通過(guò)內(nèi)部自上而下的交流獲得。對(duì)于長(zhǎng)期服務(wù)排名靠前，深受大眾好評(píng)的支行，我們可以通過(guò)實(shí)地考察的方法收集信息。在工作任務(wù)繁重、支行人員匱乏的情況下，實(shí)地考察的工作可以由駐點(diǎn)客戶經(jīng)理完成(支行提供地址、考察指標(biāo)以及指標(biāo)的量化尺度)。

2、補(bǔ)位原則：帶。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，人員嚴(yán)重不足的時(shí)候，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用就是補(bǔ)位。同時(shí)駐點(diǎn)客戶經(jīng)理也是客戶和員工之間的紐帶?？蛻粲?、單據(jù)填寫指導(dǎo)、轉(zhuǎn)介紹的引導(dǎo)等具體的工作可以由駐點(diǎn)客戶經(jīng)理承擔(dān)，這樣大堂經(jīng)理/助理可以騰出更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)，從而最大程度的提高工作效率。

3、專業(yè)提升：駐點(diǎn)客戶經(jīng)理要想真正做好兩個(gè)紐帶的工作，必須有非常專業(yè) 的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，非常熟悉銀行的業(yè)務(wù)流程。所以在制度允許的前提下，可以由支行提供學(xué)習(xí)資料，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或自學(xué)。

圖片已關(guān)閉顯示，點(diǎn)此查看

三、關(guān)于投金組合的營(yíng)銷思路

對(duì)于大客戶，傾向于高回報(bào)率的投資需求的客戶，重點(diǎn)推投連；有資產(chǎn)保全需求的客戶推金滿倉(cāng)B(或金滿倉(cāng))；多方面需求的就考慮投連和金滿倉(cāng)的組合。

對(duì)于普通客戶，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力不是很強(qiáng)，我們盡量勸客戶考慮金滿倉(cāng)B(或金滿倉(cāng))，傾向激進(jìn)的客戶也可以推投連，但需做好風(fēng)險(xiǎn)提示。

這里主要陳述駐點(diǎn)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：

1、售前：駐點(diǎn)客戶經(jīng)理在日常工作中，除了配合支行做好大堂工作，要積極

主動(dòng)的收集客戶的需求信息，主動(dòng)向客戶介紹客戶感興趣的理財(cái)產(chǎn)品，做好鋪墊工作，然后轉(zhuǎn)介紹給理財(cái)經(jīng)理做最后的促成(在規(guī)定允許的前提下，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理也可以直接促成簽單，再交理財(cái)經(jīng)理出單)。在客戶擁擠的情況下，可以通過(guò)一些活動(dòng)緩解客戶的焦急情緒，提升支行的服務(wù)質(zhì)量。比如：理財(cái)有獎(jiǎng)問(wèn)答，理財(cái)開心時(shí)刻(由駐點(diǎn)客戶經(jīng)理宣講一些理財(cái)理念)，既可以緩解客戶的等待壓力也可以提升客戶的理財(cái)意識(shí)。

2、售中：駐點(diǎn)客戶經(jīng)理在促成-簽單-交單-合同回執(zhí)簽收的過(guò)程中，除了配合

理財(cái)經(jīng)理促成簽單，并及時(shí)交單回簽，還要給到客戶足夠的信心和希望，讓客戶買得放心，感覺舒心。

3、售后：駐點(diǎn)客戶經(jīng)理除了完成相關(guān)保全業(yè)務(wù)，要能夠讓客戶真正感受到高

品質(zhì)的售后服務(wù)和產(chǎn)品的高附加價(jià)值。從平時(shí)的關(guān)心到節(jié)假日的問(wèn)候，讓客戶感受到家的溫馨。從理財(cái)顧問(wèn)到生活助理，讓客戶感受到愛的呵護(hù)。從工作的建議到生涯的規(guī)劃，讓客戶感受到朋友的關(guān)懷。

用愛心和耐心贏得準(zhǔn)客戶的信賴，用溫馨和關(guān)懷贏得客戶的轉(zhuǎn)介紹。

一、1季度業(yè)務(wù)發(fā)展分析

一季度作為各家保險(xiǎn)公司打響開門紅戰(zhàn)役的關(guān)鍵時(shí)期，紛紛出臺(tái)了各種獎(jiǎng)勵(lì)方案和業(yè)務(wù)推動(dòng)措施?？偣緸榕浜细鞣止敬蚝瞄_門紅戰(zhàn)役也提供了最大的助力，在公司上下全體內(nèi)外勤的共同努力下取得了巨大成果！

、業(yè)務(wù)推動(dòng)措施和方案

1、任務(wù)目標(biāo)細(xì)化到人，督導(dǎo)培訓(xùn)崗位實(shí)時(shí)跟進(jìn)，確保外勤團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)達(dá)成。每日通過(guò)表報(bào)、短信、微信、電話、現(xiàn)場(chǎng)、階段會(huì)議追蹤等方式，追蹤達(dá)成舉措落實(shí)到位，隨時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，確保階段任務(wù)目標(biāo)順利達(dá)成；

2、根據(jù)業(yè)務(wù)節(jié)奏制定強(qiáng)有力的階段方案，追蹤達(dá)成，確保業(yè)務(wù)平臺(tái)逐步提升；

3、單獨(dú)約訪，重點(diǎn)突破。對(duì)階段業(yè)務(wù)達(dá)成不理想的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行單獨(dú)面談，一對(duì)一分析業(yè)務(wù)不理想的原因，根據(jù)反饋信息制定達(dá)成舉措，鼓足干勁迎頭趕上。

4、強(qiáng)化內(nèi)外部培訓(xùn)機(jī)制，制定培訓(xùn)指標(biāo)。每周一場(chǎng)銀行培訓(xùn)和公司內(nèi)部培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理和銀行柜員的銷售技能，提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，穩(wěn)定保費(fèi)平臺(tái)，提高優(yōu)秀人員留存率；

5、嚴(yán)格季度考核，通過(guò)鼓勵(lì)晉升提高客戶經(jīng)理銷售積極性，沖刺保費(fèi)目標(biāo)。利用早夕會(huì)反復(fù)試講、研討、演練、分享來(lái)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和銷售技術(shù)的掌握程度，更好的提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)水平。、主打銷售險(xiǎn)種、新險(xiǎn)種發(fā)展情況

主要銷售產(chǎn)品為迎合市場(chǎng)現(xiàn)狀，適合銀行柜員銷售的簡(jiǎn)單產(chǎn)品，躉交為推出的初始費(fèi)用低、返本快、公布收益高的的XX系列萬(wàn)能型保險(xiǎn)和XX系列兩全保險(xiǎn)，期交為高內(nèi)涵價(jià)值的XXX保險(xiǎn)。

一季度經(jīng)過(guò)全體同事共同努力和公司的政策支持下，開門紅戰(zhàn)役取得完美開局，累計(jì)承保規(guī)模保費(fèi)萬(wàn)，其中一月規(guī)保萬(wàn)，其中包括XXX產(chǎn)品，二月份規(guī)保1350萬(wàn)，三月份規(guī)保356萬(wàn)，1、2月份在方案推動(dòng)和銷售團(tuán)隊(duì)的努

力下，保費(fèi)平臺(tái)不斷提高，其中不乏百萬(wàn)大單，三月份因?yàn)閄XX、XX這兩款一年期產(chǎn)品停售，XX兩年期產(chǎn)品限額銷售，業(yè)務(wù)平臺(tái)大幅下降。

二、渠道開拓分析：

一季度交行渠道為戰(zhàn)略合作渠道，農(nóng)行渠道為重點(diǎn)合作渠道，建行、工行為輔助渠道。農(nóng)、工、建等長(zhǎng)期合作渠道業(yè)務(wù)環(huán)比下滑較大，交行渠道保費(fèi)平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定。

目前交行合作網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)51個(gè)，采取重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)溝通的原則，通過(guò)全體伙伴的共同努力，三季度活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)共15個(gè)，活動(dòng)率%。保費(fèi)占比%，為分公司保費(fèi)主要來(lái)源；

農(nóng)行8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中長(zhǎng)期合作網(wǎng)點(diǎn)8個(gè)；受市區(qū)人力不足的影響，閑置網(wǎng)點(diǎn)較多，網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)率偏低。三季度活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)共1個(gè)，活動(dòng)率%。保費(fèi)占比

%；

工行合作網(wǎng)點(diǎn)7個(gè)，共0個(gè)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，活動(dòng)率0%。保費(fèi)占比0%

建行網(wǎng)點(diǎn)合作5個(gè)，有0個(gè)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，活動(dòng)率0%。保費(fèi)占比0%

第二季度工作計(jì)劃

一、銀保第二季度工作目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及方向

二季度銀保渠道正式開始產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，原先的一年期、兩年期產(chǎn)品全線停售，現(xiàn)在可以銷售的產(chǎn)品只有養(yǎng)老定投一款，如何做好外勤團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)接工作以及現(xiàn)有渠道的產(chǎn)品培訓(xùn)、溝通將是二季度工作的重點(diǎn)，另外在此基礎(chǔ)上加大人力增員的力度：

1、人力增員。堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勝劣汰，繼續(xù)加大增員方面的人力投入，計(jì)劃每月完善一個(gè)團(tuán)隊(duì)，滿足各渠道各網(wǎng)點(diǎn)的人員需求。

2、緊跟公司步伐，加強(qiáng)渠道公關(guān)。對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)柜員重點(diǎn)公關(guān)，通過(guò)銀行渠道內(nèi)部認(rèn)購(gòu)的形式帶動(dòng)柜員的銷售熱情，同時(shí)加大綜合開拓力度，大力宣傳養(yǎng)老社區(qū)對(duì)接產(chǎn)品。

二季度分公司轉(zhuǎn)型期間的主要任務(wù)在兩個(gè)方面。一方面，借助合眾養(yǎng)老社區(qū)行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，在渠道經(jīng)營(yíng)加大宣傳力度，為XXX對(duì)接產(chǎn)品的全線鋪開打好基礎(chǔ)，盡快提升XX、XX、XX等期繳產(chǎn)品的銷售平臺(tái)，另一方面，全員招聘擴(kuò)充人力，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)和演練力度，提高客戶經(jīng)理銷售水

平。嚴(yán)格考核，優(yōu)勝劣汰，塑造一支人員能打硬仗、充滿激情的銷售團(tuán)隊(duì)。

二、銀保第二季度業(yè)務(wù)推動(dòng)措施及相關(guān)方案

1、繼續(xù)每周召開內(nèi)外勤管理人員例會(huì)，培訓(xùn)銷售技能，明確階段經(jīng)營(yíng)方向和任務(wù)目標(biāo)，每天督導(dǎo)銷售情況。通過(guò)階段經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、落后團(tuán)隊(duì)述職會(huì)、落后個(gè)人匯報(bào)會(huì)及時(shí)了解各渠道團(tuán)隊(duì)面臨的問(wèn)題，制定相應(yīng)達(dá)成舉措，確保整體任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

2、培訓(xùn)方面：每周一次小型培訓(xùn)，專題學(xué)習(xí)階段推動(dòng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)和專業(yè)推動(dòng)技術(shù)。同時(shí)本月每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行一次培訓(xùn)，以便更好的提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)水平。

3、節(jié)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)：將月度目標(biāo)分解至周，分團(tuán)隊(duì)、渠道業(yè)務(wù)進(jìn)度狀況進(jìn)行追蹤，結(jié)合市場(chǎng)情況和業(yè)務(wù)節(jié)奏，制定階段經(jīng)營(yíng)主題，通過(guò)會(huì)議、電話、現(xiàn)場(chǎng)陪訪等方式進(jìn)行督導(dǎo)，確保節(jié)點(diǎn)任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

4、方案追蹤：充分利用好總、分公司的競(jìng)賽方案，明確團(tuán)隊(duì)和客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，利用短信和微信追蹤匯報(bào)、電話溝通、會(huì)議追蹤、表報(bào)管理落后團(tuán)隊(duì)和個(gè)人述職等方式全方位過(guò)程追蹤，激勵(lì)更多客戶經(jīng)理通過(guò)達(dá)成方案、完成考核、順利晉升目標(biāo)。

5、渠道拓展：已有合作渠道積極溝通，加強(qiáng)同分行、支行的自上而下的督導(dǎo)力度，全面達(dá)成階段性任務(wù)目標(biāo)；借助合眾養(yǎng)老社區(qū)全國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，全力開拓新的合作渠道，為合眾銀保業(yè)務(wù)大發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第四篇：保險(xiǎn)人員工作總結(jié)

保險(xiǎn)人員工作總結(jié)

針對(duì)具有前瞻性人格的保險(xiǎn)人員,在進(jìn)行招聘、選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃和激勵(lì)等方面要加強(qiáng)管理,使得保險(xiǎn)人員可以充分發(fā)揮這一人格特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)而避免不利結(jié)果的出現(xiàn)與干擾。本文是小編為大家整理的保險(xiǎn)人員的工作總結(jié)，僅供參考。

保險(xiǎn)人員工作總結(jié)一：

xxx年在總公司營(yíng)銷管理部、分公司總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司同事的關(guān)心指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹了總、分公司年初制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，較好的完成了本部門全年工作計(jì)劃，下面從三個(gè)方面匯報(bào)xxx年的個(gè)人工作情況和xxxx年的工作計(jì)劃。

一、xxx年工作完成情況

全年工作圍繞：市場(chǎng)變化和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在依法合規(guī)的前提下，堅(jiān)持“效益導(dǎo)向、科學(xué)發(fā)展”的指導(dǎo)思想，全面實(shí)施預(yù)算管理。進(jìn)一步調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，加大業(yè)務(wù)推動(dòng)力度;不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)制度建設(shè)，切實(shí)抓好服務(wù)體系建設(shè);繼續(xù)深化各項(xiàng)改革，狠抓隊(duì)伍建設(shè);全面提升管理水平，提高經(jīng)營(yíng)效益，擴(kuò)大市場(chǎng)占比。

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí),擴(kuò)寬思路，不斷提高履職能力和水平

加強(qiáng)管理能力和政治理論方面的學(xué)習(xí)。堅(jiān)持把管理能力的學(xué)習(xí)放在首位，不斷提高思想政治站位。結(jié)合營(yíng)銷管理部工作實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)總公司xxx年上半年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)分公司辦公會(huì)中加強(qiáng)和改進(jìn)管理工作，提高工作認(rèn)識(shí)的思想和論斷。通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)了事業(yè)心，提升了工作的管理能力。拓寬工作思路，綜合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全方面考慮問(wèn)題，目前看來(lái)合理的工作方法，并不是最好的方法，在工作中不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，不能被經(jīng)驗(yàn)所束縛，抱有質(zhì)疑的心態(tài)，增強(qiáng)創(chuàng)新精神。在不斷的學(xué)習(xí)中，工作能力得到了提升，明確了努力工作的方向，增強(qiáng)了做好工作的責(zé)任感和使命感。

(二)進(jìn)一步加強(qiáng)工作機(jī)制改革創(chuàng)新

進(jìn)一步規(guī)范完善工作管理制度和流程的同時(shí)，管理模式的創(chuàng)新逐步增強(qiáng)。管控方式從公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移到合作機(jī)構(gòu)和個(gè)人，切實(shí)落實(shí)管理考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源，圍繞著公司目標(biāo)開展工作。在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高預(yù)見性、超前性和計(jì)劃性，在管理成本相同的前提下，創(chuàng)造出了更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

(三)完善管理制度，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)

公司開業(yè)初期，根據(jù)湖北市場(chǎng)和公司經(jīng)營(yíng)情況制定了《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及營(yíng)銷序列人員基本管理辦法(試行)》、《渠道業(yè)務(wù)管理辦法》、《個(gè)人代理人管理辦法》、《直銷業(yè)務(wù)管理辦法》、《業(yè)務(wù)交叉管理辦法》等管理制度，在制度上保證業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)有序發(fā)展。在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面，要求發(fā)展要建立在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按公司內(nèi)控制度和監(jiān)管部門的要求處理業(yè)務(wù)，定期進(jìn)行自查工作，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、總結(jié)，不是藏著掖著，把問(wèn)題放在桌面上，在依法合規(guī)的前提下，共同討論解決方法。在中介業(yè)務(wù)合規(guī)方面，不僅只要求自己清楚，同時(shí)也要求部門員工、中介機(jī)構(gòu)能共同學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)合規(guī)工作的重要性。年內(nèi)組織了多次渠道業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)，引導(dǎo)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，把“效益導(dǎo)向、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思路帶到業(yè)務(wù)一線。

(四)抓好基礎(chǔ)工作，推動(dòng)業(yè)務(wù)有序發(fā)展

公司在年初進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)比較好、起點(diǎn)高，在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，個(gè)人管理能力也在不斷得到加強(qiáng)。在制度制定工作得到不斷完善的同時(shí)，嚴(yán)格按照相關(guān)制度的要求安排工作，把工作分解到各個(gè)環(huán)節(jié)，責(zé)任到人，確保工作按質(zhì)按量完成。工作的高效完成，有力得推動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。加強(qiáng)管理推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，在三季度把鞏固車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，推動(dòng)非車險(xiǎn)跨越式發(fā)展作為工作重點(diǎn);四季度把車險(xiǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整作為工作方向;圍繞“以利潤(rùn)為中心”的思路，每個(gè)季度都有不同的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的同時(shí)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)決的屏棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)，利用賠付率、折扣率、費(fèi)用率三率聯(lián)動(dòng)的杠桿作用引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，確保業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

(五)定期分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決

定期對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。業(yè)務(wù)分析可通過(guò)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的原因和預(yù)計(jì)可能的結(jié)果，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析能夠比較客觀的反映公司經(jīng)營(yíng)情況，為營(yíng)銷、承保、理賠、等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支持。四季度在車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)分析轉(zhuǎn)變了車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)思路，調(diào)整了營(yíng)業(yè)貨車和私家車的承保條件，為車險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

(六)以點(diǎn)帶面，強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高部門綜合素質(zhì)

營(yíng)銷管理部在公司組織構(gòu)架中處在一個(gè)核心地位，涉及職能部門的溝通，營(yíng)業(yè)部門的協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)政策的制定，銷售考核等等工作，幾乎涵蓋了保險(xiǎn)公司所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容。因此，對(duì)于我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，要求高是必須的，有責(zé)任心、精通業(yè)務(wù)、執(zhí)行力強(qiáng)、善于解碼工作這是對(duì)我們的要求。部門工作壓力大、進(jìn)度快，對(duì)新人進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)是不現(xiàn)實(shí)的。我們采用的方式是工作中學(xué)習(xí)，首先是將工作安排到每個(gè)人，由工作責(zé)任人先向上級(jí)主管匯報(bào)此項(xiàng)工作怎樣去完成，需要多長(zhǎng)時(shí)間，需要怎樣的支持。再由主管對(duì)不足或錯(cuò)誤的地方給予意見，鍛煉他們對(duì)工作的解碼能力和處理能力。在工作過(guò)程中由上級(jí)主管不定時(shí)督導(dǎo)，避免偏差的出現(xiàn)，逐步增加工作的難度，使其能力在工作中得到不斷提升，員工的工作能力相對(duì)初期有了長(zhǎng)足進(jìn)步。

二、工作中存在的問(wèn)題和不足

在取得上述成績(jī)的同時(shí)，由于工作經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)能力的不足，在工作中也存在著很多問(wèn)題：

(一)工作前瞻性不足

主要表現(xiàn)在：工作存在被動(dòng)接受的局面，對(duì)工作發(fā)展趨勢(shì)的把控能力不足。雖然領(lǐng)導(dǎo)安排的工作能夠及時(shí)完成，但主動(dòng)工作的意識(shí)還比較欠缺，宏觀分析能力和開拓新市場(chǎng)的能力還不能滿足要求，距離公司的要求有一定差距。業(yè)務(wù)政策的制定，考核制度的執(zhí)行，市場(chǎng)變化的預(yù)計(jì)均需要非常敏銳的觀察和執(zhí)行能力。在下一步工作中，我應(yīng)該從具體的事務(wù)性工作中脫離出來(lái)，騰出更多時(shí)間和空間來(lái)考慮公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，如何用更有效的管理手段來(lái)刺激業(yè)務(wù)的發(fā)展，把控營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)，把拓展新的業(yè)務(wù)渠道作為工作重點(diǎn)內(nèi)容之一。

(二)工作解碼能力不足

部門員工工作經(jīng)驗(yàn)欠缺是我們的弱項(xiàng)，直接導(dǎo)致工作方式簡(jiǎn)單，工作結(jié)果和預(yù)期存在差距，加強(qiáng)部門員工的工作責(zé)任心和自學(xué)能力是提高工作能力的有效手段。從部門員工的工作能力來(lái)講，目前的工作狀況雖然和公司要求有差距，但相對(duì)半年前還是有長(zhǎng)足的進(jìn)步的。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作中具有比較好的協(xié)同性，能夠毫無(wú)怨言配合其他同事完成工作任務(wù)，且能在工作中不斷提高自己，熟悉業(yè)務(wù)技能，相信在不久的將來(lái)會(huì)有好的表現(xiàn)。

(三)制度執(zhí)行力有待提高

新公司、新團(tuán)隊(duì)、新員工，一切從零開始。人的理解能力是不一樣的，部門員工對(duì)公司的制度理解在沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的情況下，有各自不同的理解方式，具體到執(zhí)行也就不可避免的存在偏差，有的甚至沒(méi)有執(zhí)行。今后的工作中，我要定期組織制度和工作流程的培訓(xùn)，把執(zhí)行貫徹到業(yè)務(wù)一線，讓部門員工做培訓(xùn)教案，加深對(duì)工作制度、流程的理解，提高工作的解碼能力，最終體現(xiàn)到工作結(jié)果上。不斷的學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)，推動(dòng)工作向目標(biāo)靠攏。

三、xxxx年工作的主要思路和措施

總體指導(dǎo)思想是：深入貫徹落實(shí)總、分公司經(jīng)營(yíng)策略，繼續(xù)堅(jiān)持“效益導(dǎo)向、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，抓管理、占市場(chǎng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，確保保持公司長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)性發(fā)展。以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，拓寬展業(yè)渠道，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

(一)員工管理方面

加強(qiáng)員工培訓(xùn)和傳幫帶工作，不斷提高部門員工綜合素質(zhì)。不同的工作內(nèi)容，不同的工作環(huán)境，用不同的人會(huì)得到不同的結(jié)果。善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，利用有限的人力資源發(fā)揮其最大的作用。讓部門員工的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)和公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，發(fā)揮員工的工作能動(dòng)性，而非被動(dòng)接受，是我在明年的重點(diǎn)工作。

(二)個(gè)人代理人和渠道管理

在結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際需求和公司相關(guān)管理制度，落實(shí)《xxxx年?duì)I銷員管理改革方案》，推動(dòng)個(gè)人代理人的管理，把保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理從單純的業(yè)務(wù)量考核，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咏蛻艚?jīng)理的考核方式;最終讓營(yíng)銷員和公司形成和諧發(fā)展關(guān)系，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

為更好的貫徹公司經(jīng)營(yíng)思路，使渠道能和公司的經(jīng)營(yíng)情況實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，xxxx年渠道業(yè)務(wù)在繼續(xù)實(shí)行以業(yè)務(wù)費(fèi)用+獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用政策的基礎(chǔ)上，參照機(jī)構(gòu)考核方案對(duì)渠道進(jìn)行管理。結(jié)合xxx年各中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況和《xxx-xxxx年渠道業(yè)務(wù)管理方案》制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并對(duì)中介機(jī)構(gòu)實(shí)行業(yè)務(wù)規(guī)模、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、滿期賠付率、變動(dòng)費(fèi)用率等指標(biāo)的考核。積極引導(dǎo)各代理渠道關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，避免業(yè)務(wù)盲目發(fā)展，不考慮經(jīng)營(yíng)結(jié)果的現(xiàn)象發(fā)生，最終實(shí)現(xiàn)公司、渠道共贏的局面。

(三)大項(xiàng)目管理和公司業(yè)務(wù)管理

配合大項(xiàng)目部對(duì)原有大項(xiàng)目的渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)，專人專崗，專項(xiàng)考核，改變xxx年工作無(wú)人跟進(jìn)，業(yè)務(wù)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。新業(yè)務(wù)、新渠道的拓展是xxxx年公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)工作，我們部門會(huì)在業(yè)務(wù)指導(dǎo)、銷售政策等各個(gè)方面給予公司業(yè)務(wù)部支持，逐步提高部門服務(wù)一線能力，提高工作前瞻性和營(yíng)銷規(guī)劃能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)在新的一年實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)。

新的一年即將到來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，必須進(jìn)一步解放思想，更新觀念，突破自我，提升自身的管理能力。在下一年的工作中，我將進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，堅(jiān)持“學(xué)以致用，用以促學(xué)”的原則，不斷提升自身管理能力，以更好的適應(yīng)崗位的要求。嚴(yán)于律己、克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工的認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上用嚴(yán)格的制度規(guī)范。以飽滿的激情、以百倍的信心，迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，用自身的帶頭作用，使本部門工作再上新臺(tái)階。

保險(xiǎn)人員工作總結(jié)二：

在20XX年忙碌而又充實(shí)的工作生活中，我較好的完成了本職工作，下面從三個(gè)方面匯報(bào)20XX年的個(gè)人工作情況和20XX年的工作計(jì)劃。

一、20XX年工作完成情況

(一)日常工作總結(jié)

20XX年，我始終把工作絕不出任何差錯(cuò)放在重要位置，努力提高自身綜合素質(zhì)，工作寓苦寓樂(lè)，把工作重點(diǎn)放在腳踏實(shí)地、埋頭苦干上，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，謙虛謹(jǐn)慎，細(xì)心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，改掉自身存在的不足，虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揮崗位職能，絕不遲到早退，按時(shí)上下班，每天將辦公室打掃干凈，一個(gè)良好的工作環(huán)境有利于工作的順利進(jìn)行。

(二)收付費(fèi)工作和單證管理

收付費(fèi)工作需要耐心、細(xì)心，我在工作中努力做到從小處著手、不使任何一筆續(xù)期、新單保費(fèi)業(yè)務(wù)出錯(cuò)。在單證的管理工作中，我積極提高自己的制單審證水平，一年以來(lái)，這些努力得到了圓滿的回報(bào)。從()月到()月，本人共完成()筆業(yè)務(wù)的制單審證工作，處理信用證及相關(guān)單證共()套，平均每月()套，并能夠做到正點(diǎn)交單。

(三)辦公室、財(cái)務(wù)工作

在領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，我和同事們齊心協(xié)力，積極開展日常財(cái)務(wù)工作，嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署，有條不紊地開展工作。按照財(cái)務(wù)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，做到兢兢業(yè)業(yè)、有條有理。在一至七月的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作中，從粘貼票據(jù)、裝訂憑證等最基礎(chǔ)的工作做起，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化財(cái)務(wù)報(bào)賬流程。按照財(cái)務(wù)工作精神我又閱讀并學(xué)習(xí)了《會(huì)計(jì)檔案保管制度》等，每月終結(jié)都要進(jìn)行自查、自檢工作。

在經(jīng)費(fèi)的支出上，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)相關(guān)政策，為公司管理層提供預(yù)算、并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，不擠占、不挪用，保正?？顚Ｓ谩Ｃ吭碌锥〞r(shí)做帳，編制上報(bào)經(jīng)費(fèi)決算報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)做出相關(guān)決策及時(shí)提供了財(cái)務(wù)信息。我的工作也離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持，在我們同心協(xié)力下，我完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、工作中存在的問(wèn)題和不足

成績(jī)是暫時(shí)的，雖然完滿地完成了各項(xiàng)工作，但是由于各種原因，我在工作中也有很多問(wèn)題。

工作前瞻性不足，主要表現(xiàn)在：工作存在被動(dòng)接受的局面。雖然領(lǐng)導(dǎo)安排的工作能夠及時(shí)完成，但主動(dòng)工作的意識(shí)還比較欠缺，距離公司的要求有一定差距，不能做到該做的工作做好，對(duì)公司有好處的工作也做好。不管是單證管理還是財(cái)務(wù)工作，都需要較強(qiáng)的執(zhí)行能力。在下一步的工作中，我希望自己能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到用最快捷準(zhǔn)確的方法做好所有工作，在工作中不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，不能被經(jīng)驗(yàn)所束縛，抱有質(zhì)疑的心態(tài)，增強(qiáng)創(chuàng)新精神。工作時(shí)千頭萬(wàn)緒，有時(shí)忙中難免出錯(cuò)，比如服務(wù)不及時(shí)不到位，雖然沒(méi)有造成大的問(wèn)題，但是我會(huì)積極調(diào)整工作心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)去服務(wù)客戶。另外，平時(shí)忙于實(shí)踐的業(yè)務(wù)，對(duì)于理論學(xué)習(xí)有些忽視，殊不知理論是實(shí)踐的導(dǎo)師，我希望在實(shí)踐中融入理論的學(xué)習(xí)，提高能力。

三、20XX年工作的主要思路和措施

總體指導(dǎo)思想是：深入貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)行策略，完成本職工作。為保持公司長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)性發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

市場(chǎng)形勢(shì)千變?nèi)f化、客戶需求千差萬(wàn)別，這都對(duì)我的工作提出了新的要求，需要我提升自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，在我現(xiàn)在的單證管理崗位上，堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)政策、公司戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等的理解、執(zhí)行能力。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)越來(lái)越成為各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心因素，也是客戶選擇承保公司的首要考慮因素。新的一年我會(huì)繼續(xù)完善、優(yōu)化我的工作流程，做客戶的貼心人，使我的服務(wù)更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)，更能贏得客戶的尊重與認(rèn)可。

20XX年是難忘的一年，是我不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步、不斷為公司貢獻(xiàn)自己微薄力量的一年。新的一年，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，我將進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求做好所有工作，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力，以更好的適應(yīng)崗位的要求，嚴(yán)于律己、克己奉公，作為()的一名員工，我有責(zé)任也有義務(wù)為公司的高速發(fā)展擔(dān)一份不可推卸的責(zé)任，與公司風(fēng)雨兼程、同舟共濟(jì)，與同事齊心協(xié)力、共創(chuàng)輝煌。

[保險(xiǎn)人員工作總結(jié)]

第五篇：保險(xiǎn)客服人員工作總結(jié)

保險(xiǎn)客服人員工作總結(jié)

xxx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講在工作時(shí)間如何有效的開展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度XX年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。