錢(qián)柜KTV試業(yè)40天工作總結(jié)

第一篇：錢(qián)柜KTV試業(yè)40天工作總結(jié)

錢(qián)柜量販KTV會(huì)所試業(yè)40天

工作總結(jié)

部

門(mén)：樓面部

職

位：服務(wù) 員姓

名：肖

亮日

期：2011.3.9

【引子】公司從2月1日試業(yè)到現(xiàn)在也40余天了，我雖然只是小小的服務(wù)員（以前也從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)娛樂(lè)行業(yè)，但在試業(yè)前一個(gè)月也系統(tǒng)的接受了公司組織的新員工培訓(xùn)，雖然不能說(shuō)完全已經(jīng)入行，但也基本入行了），但一直陪伴著公司從前期的準(zhǔn)備到現(xiàn)在的試業(yè)，因此看到了很多做的好的，同時(shí)也看到了許多不足的地方，提出來(lái)希望對(duì)公司的發(fā)展有用。（注：所有觀(guān)點(diǎn)都屬于我個(gè)人的看法，如有得罪那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是不妥之處，還請(qǐng)諒解。另外由于只有三天的準(zhǔn)備時(shí)間，寫(xiě)的不妥也請(qǐng)諒解）

所有的事物從無(wú)到有，在到發(fā)展壯大，在此期間，肯定會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題需要及時(shí)的進(jìn)行解決。我們公司從前期的籌劃準(zhǔn)備到試業(yè)了40天，總體上進(jìn)展還是挺順利的，證明大的方向是沒(méi)有問(wèn)題的，只是有些小的細(xì)節(jié)做的還不到位，正所謂公司是沒(méi)有問(wèn)題的，只是領(lǐng)導(dǎo)在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題。下面就說(shuō)說(shuō)我發(fā)現(xiàn)的管理中的問(wèn)題以及解決的方法。

一、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心鼓勵(lì)服務(wù)員的問(wèn)題

服務(wù)員是公司的基礎(chǔ)，做著最為辛苦的工作，所以有時(shí)會(huì)有些小小的抱怨、憤恨什么的都是非常正常的，希望領(lǐng)導(dǎo)層要及時(shí)的給予安慰和關(guān)心。

其實(shí)，員工有時(shí)是很容易就知足的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)身邊時(shí)一個(gè)小小的鼓勵(lì)“做的不錯(cuò)”、“你的笑容顧客一定喜歡”等等，就可以讓員工高興一天，并且會(huì)很努力的工作，因?yàn)樗杏X(jué)他被認(rèn)可了，任何人都想被認(rèn)可的。這點(diǎn)，林超平經(jīng)理做的非常的好，每次從身邊走過(guò)都會(huì)面帶微笑，并且簡(jiǎn)單的聊兩句，鼓勵(lì)鼓勵(lì)。而有些領(lǐng)導(dǎo)，只會(huì)對(duì)顧客和更高的領(lǐng)導(dǎo)微笑，對(duì)下層的服務(wù)員，整天都是拉著張臉，說(shuō)話(huà)也總是很兇，我認(rèn)為，我們都是做服務(wù)的，應(yīng)該對(duì)任何人都要保持微笑，如果領(lǐng)導(dǎo)和員工臉上的微笑多了，顧客一進(jìn)來(lái)都會(huì)感覺(jué)很溫馨。

二、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)層的問(wèn)題

大家對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的普遍看法是太軟弱，不夠強(qiáng)硬，讓服務(wù)員無(wú)端的受了很多的氣。像很多次，我看到有顧客帶了好多零食進(jìn)包房，我為了公司，先是進(jìn)去向顧客解釋?zhuān)龅奖容^兇的顧客不管用時(shí)，找領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)，他們有時(shí)就是說(shuō)沒(méi)事，害的我們和顧客講了好多，被顧客罵，要是領(lǐng)導(dǎo)層強(qiáng)硬的話(huà)，不管你在兇，要么替你保管，要么收你服務(wù)費(fèi)，試業(yè)了40余天，幾乎每天都有人自帶零食什么的，2 但是真正收取服務(wù)費(fèi)的有幾次？

還有就是領(lǐng)導(dǎo)層有時(shí)沒(méi)有很好的關(guān)心員工，就像昨晚有個(gè)服務(wù)員不小心惹了顧客被顧客打了一巴掌，領(lǐng)導(dǎo)層無(wú)論是在事發(fā)當(dāng)時(shí)，還是事后，一直都認(rèn)為是服務(wù)員有錯(cuò)在先，事后沒(méi)有很好的安慰服務(wù)員。領(lǐng)導(dǎo)層的意思是，人家是顧客，怎么都是他們的對(duì)，但是一家企業(yè)連員工的人生安全都無(wú)法保證的話(huà)，讓員工怎樣安心工作。顧客罵員工無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都是顧客的對(duì)，這點(diǎn)沒(méi)有什么，但是無(wú)論怎么樣，當(dāng)員工被顧客打的時(shí)候就不一樣了，縱使員工無(wú)意先惹的顧客，但顧客也不能故意大人啊！領(lǐng)導(dǎo)層在處理這件事情上欠佳，令很多員工都不滿(mǎn)。

還有很多領(lǐng)導(dǎo)層以權(quán)謀私，下的單是贈(zèng)送給某某房的小吃，卻留了一部分在前臺(tái)，供前臺(tái)和他們自己享用，這樣一是不誠(chéng)實(shí)，二是損耗公司財(cái)產(chǎn)。還有，當(dāng)出現(xiàn)有些顧客最低消費(fèi)沒(méi)有用完時(shí)，沒(méi)有及時(shí)告知顧客，還私自把剩下的消費(fèi)點(diǎn)了東西送給別人或自己用。所謂“貪小利者大事不成”，一個(gè)人要想成功，一定要做到這些，一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展壯大，也必須做到。

三、關(guān)于工具配備和分工提高打掃衛(wèi)生工效率的問(wèn)題

試開(kāi)業(yè)了這么久，班后打掃衛(wèi)生一直是個(gè)沒(méi)有解決好的問(wèn)題。一般都是大家一起打掃，什么叫一起打掃？太模糊了，有些人喜歡偷懶，一起打掃了他們就可以盡情的偷懶，那些盡力做的服務(wù)員累死的進(jìn)行打掃，下班也會(huì)非常的晚。以昨天6樓為例吧，看房的有5.5個(gè)服務(wù)員，但是打掃衛(wèi)生的就有6個(gè)了，由于人手不是很多，看房的加上交替吃夜宵的，雖然過(guò)12點(diǎn)后陸續(xù)有客人走了，但是不能留下人打掃衛(wèi)生，所以基本是2兩點(diǎn)開(kāi)始打掃衛(wèi)生的，我獨(dú)自打掃了兩間大房，完成時(shí)間是3:10左右（以前在5樓多少都有些分工，所以沒(méi)有完全打掃過(guò)一個(gè)房間，這次是第一次，所以我應(yīng)該算是比較慢的），就按我的速度，3:10也應(yīng)該全部結(jié)束了，但是到了3:30下班，有些房間還只是清掃了衛(wèi)生沒(méi)有拖地和刮地，這說(shuō)明了什么？說(shuō)明了有人在偷懶。不過(guò)確實(shí)是這樣，我在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，好多人都在亂轉(zhuǎn)，還老是說(shuō)到下班時(shí)間了，不掃了我要下班，但怎么可能走，部長(zhǎng)一般都是都完了才能一起走的，部長(zhǎng)的用意是好的，但是監(jiān)督?jīng)]有做到位，這是領(lǐng)導(dǎo)失職。

一直以來(lái)，我都主張“分工”，這樣可以結(jié)合不同人的長(zhǎng)短處進(jìn)行工作，提高工作效率，像我擅長(zhǎng)掃地和刮地，而有些人擅長(zhǎng)刮桌面和洗沙忠、煙灰缸等，3 如果這樣配合的話(huà)，效率一定會(huì)提高。但是一想，只要有配合，偷懶的人就可以偷懶，所以還是房間安排到位好，1一個(gè)人獨(dú)自打掃2個(gè)或3個(gè)房間，誰(shuí)完誰(shuí)下班，這樣就讓偷懶的人沒(méi)有了依靠，就必須好好工作。

還有打掃工具也配置不合理，昨天6樓市三把掃帚三個(gè)鏟子，但只有一個(gè)刮子，工具配置不合理，有很多時(shí)間都在找工具，這也拖延了打掃完衛(wèi)生的時(shí)間，工具配置不合理，也是領(lǐng)導(dǎo)層失職，沒(méi)有做好工作。

四、關(guān)于合理配置服務(wù)員的問(wèn)題

做了40天的工作，感覺(jué)現(xiàn)在服務(wù)員的配置與公司對(duì)工作的要求有沖突。公司要求服務(wù)員不僅要把包房看好，不能讓客人跑單，同時(shí)也要提高服務(wù)檔次，中途多清理臺(tái)面地面的衛(wèi)生，這個(gè)是沒(méi)有錯(cuò)的，但安排的服務(wù)員數(shù)量就有問(wèn)題，以6樓（大房以上）為例，昨天一共開(kāi)了13間房，但只有5個(gè)服務(wù)員加1個(gè)見(jiàn)習(xí)部長(zhǎng)可以看房和搞衛(wèi)生，見(jiàn)習(xí)部長(zhǎng)還要協(xié)助部長(zhǎng)和主管工作，所以只能算半個(gè)服務(wù)員，總統(tǒng)房要想達(dá)到公司的工作要求，至少需要1個(gè)服務(wù)員，兩個(gè)大房（或豪華房或VIP房）也至少需要1個(gè)服務(wù)員，這是最保守的算法，也得需要7個(gè)服務(wù)員，而昨天才5.5個(gè)服務(wù)員，所以只能達(dá)到一部分的工作要求，那就是看房。要是只看房的話(huà)，1個(gè)服務(wù)員看4個(gè)大房都是沒(méi)有問(wèn)題的，但要加上中途衛(wèi)生、滿(mǎn)足客人的種種要求的話(huà)就不行了。

我認(rèn)為合理的服務(wù)員配置：1個(gè)服務(wù)員看2個(gè)中房；1個(gè)服務(wù)員看1個(gè)總統(tǒng)房；2個(gè)服務(wù)員看3個(gè)中房加1個(gè)小房；2個(gè)服務(wù)員看3個(gè)大房（或豪華房或VIP房）。所以，6樓應(yīng)在全開(kāi)的情況下應(yīng)該配置11個(gè)服務(wù)員才合理；5樓現(xiàn)在的情況有些特殊，由于A(yíng)71與A70單獨(dú)在一個(gè)拐角，雖然是中房，但也需要2個(gè)服務(wù)員，因?yàn)橐粋€(gè)拿東西另一個(gè)看房，因此，現(xiàn)在的情況下，5樓全開(kāi)應(yīng)該配置12個(gè)服務(wù)員才合理。

但是情況絕對(duì)不會(huì)是這樣，所以在出現(xiàn)不同的情況下，領(lǐng)導(dǎo)層要及時(shí)的對(duì)各個(gè)樓區(qū)的服務(wù)員數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，不能出現(xiàn)有的閑的無(wú)聊，而有的卻忙的不可開(kāi)交，以使工作都達(dá)到公司的要求。

五、關(guān)于公司了解員工真實(shí)想法的問(wèn)題

從試業(yè)到現(xiàn)在，公司一直沒(méi)有設(shè)置關(guān)于員工反映真實(shí)情況、對(duì)公司提出看法和建議的設(shè)施，比如一般公司都有的意見(jiàn)箱啊什么的，結(jié)合咱公司的情況，4 設(shè)置意見(jiàn)箱不可行，因?yàn)榈教幎加袛z像頭，員工怕有些領(lǐng)導(dǎo)看攝像頭，有什么真實(shí)想法也不敢說(shuō)的。我認(rèn)為，應(yīng)該設(shè)立一個(gè)公司公共電子信箱，由專(zhuān)人看管，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了生活的一部分，誰(shuí)有什么想法都可以進(jìn)行反映，如果有了，還必須規(guī)定，看到反映的問(wèn)題后，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，三個(gè)工作日內(nèi)都要在每天的大會(huì)上對(duì)員工作出答復(fù)。如果電子信箱不可行，公司可以設(shè)立其他方式，總之讓員工有個(gè)訴說(shuō)的途徑，不然當(dāng)員工的真實(shí)想法無(wú)法解決時(shí)就會(huì)私底下討論傳播，這樣對(duì)整個(gè)公司是不利的。

六、其他問(wèn)題

所謂“知己知彼百戰(zhàn)不殆”，為了能讓公司的領(lǐng)導(dǎo)真正的發(fā)覺(jué)我們工作中的不足，可以適當(dāng)?shù)倪m時(shí)的讓一部分領(lǐng)導(dǎo)層區(qū)其他同行進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)比發(fā)現(xiàn)我們的不足與優(yōu)點(diǎn)，以更好改進(jìn)我們的工作。

作為中層領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該每天對(duì)每間包房的東西做一個(gè)小小的盤(pán)點(diǎn)，不然當(dāng)服務(wù)員說(shuō)什么沒(méi)有了，要領(lǐng)什么時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)都不知道何時(shí)為什么沒(méi)有了，作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要做到時(shí)刻心中有數(shù)，方可坦然處理一切。

由于時(shí)間精力（因?yàn)槠綍r(shí)晚上下班晚，白天休息，只能思考列出要點(diǎn)，沒(méi)有時(shí)間整理出來(lái)，這是今天請(qǐng)假整理的）有限，雖然提到了六個(gè)方面，但感覺(jué)還是有很多小的細(xì)節(jié)的問(wèn)題，無(wú)法一一闡述，心里顯的很無(wú)力，想到了很多，但是沒(méi)法全部列出，如有機(jī)會(huì)，一定會(huì)更加全面細(xì)致的進(jìn)行闡述的。

最后，祝愿公司在不完善的地方盡快進(jìn)行完善，道路越走越順越大，公司也越做越強(qiáng)，成為同行業(yè)中的佼佼者。

第二篇：寶雞錢(qián)柜ktv試題

2012年寶雞錢(qián)柜全體員工《員工手冊(cè)》考核試題

--------試卷百分制

姓名

一、選擇題：（每題2分，共60分）

多選題：（共10題，每題2分，多選或錯(cuò)選0分）

1、員工獎(jiǎng)罰條例的執(zhí)行原則是：（A、B）

A、獎(jiǎng)懲分明、權(quán)責(zé)明確B、公正公開(kāi)、獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔

C、平等合理、論功行賞D、公正公開(kāi)、懲罰為主、獎(jiǎng)勵(lì)為輔

2、獎(jiǎng)懲條例制定的目的是：（A、B、C、D）

A、保證管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行B、實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理

C、提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率D、風(fēng)險(xiǎn)控制水平、體現(xiàn)內(nèi)部公平

3、處理突發(fā)事件的步驟是：（A、B、C）

A、控制現(xiàn)場(chǎng)，采取有效應(yīng)急措施

B、通知本部門(mén)或協(xié)同部門(mén)，請(qǐng)求幫助

C、尋找原因，分析問(wèn)題，處理善后工作

D、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，尋求解決方法

4、辭職程序包括：（ABCDEF）

A、辭職申請(qǐng)B、主管批準(zhǔn)C、部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)D、人事負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)E、總經(jīng)理批準(zhǔn)F、辦理辭職手續(xù)

5、核心價(jià)值的體現(xiàn)包括：（ABC）

A、健康、時(shí)尚、實(shí)惠B、智能、品味、快捷

C、安全、貼心、獨(dú)特、超值D、時(shí)尚、豪華、經(jīng)典

6、遇突發(fā)停電事件時(shí)，應(yīng)采取的措施是：（ABCD）

A、立即告知客人原因并致歉

B、在拐角、通道口、樓梯處協(xié)助客人，提醒安全或挽留客人留在原處

C、防止走單，檢查應(yīng)急燈，通道燈，工作狀態(tài)，必要時(shí)由大廳提供蠟燭臨時(shí)照明

D、用電正常時(shí)，立即再次向客人致歉

7、擅離職守，脫崗、串崗者，公司視情況將處（B、C）不同懲罰

A、離開(kāi)工作崗位時(shí)未進(jìn)行上報(bào)的處以小過(guò)

B、離開(kāi)工作崗位時(shí)未進(jìn)行上報(bào)的處以警告

C、當(dāng)月不符合公司要求累積超過(guò)3次者將處以罰單

D、當(dāng)月不符合公司要求累積超過(guò)3次者將處以降職

8、不講衛(wèi)生者，以下（A、B、C）情況不符合公司要求的，將處以罰單懲罰

A、隨意吐痰B、亂丟煙頭、紙屑

C、本職責(zé)崗位衛(wèi)生差者D、長(zhǎng)時(shí)間未清洗工服，有異味者

9、工作不積極、不主動(dòng)、消極怠工，發(fā)牢騷，帶情緒上班者，公司視情況將處（A、B、D）不同懲罰。

A、上班精神不佳導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降者公司處以罰單懲罰

B、因私事影響上班情緒導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降者公司處以罰單懲罰

C、對(duì)職責(zé)內(nèi)各項(xiàng)工作敷衍了事或推卸責(zé)任者，公司獎(jiǎng)處以警告懲罰

D、對(duì)職責(zé)內(nèi)各項(xiàng)工作敷衍了事或推卸責(zé)任者，公司獎(jiǎng)處以小過(guò)懲罰

10、滿(mǎn)包時(shí)對(duì)等候賓客安撫力不夠時(shí)，公司視情況將處（C、D）不同懲罰。

A、滿(mǎn)包時(shí)對(duì)等候賓客安撫力度不夠?qū)е驴腿吮г?，公司將處以罰單

B、滿(mǎn)包時(shí)對(duì)等候賓客安撫方式不妥，人為導(dǎo)致客人流失者公司將處以小過(guò)

C、滿(mǎn)包時(shí)對(duì)等候賓客安撫力度不夠?qū)е驴腿吮г梗緦⑻幰跃?/p>

D、滿(mǎn)包時(shí)對(duì)等候賓客安撫方式不妥，人為導(dǎo)致客人流失者公司將處以罰單

單選題：（共20題，每題2分）

1、在本職范圍外為公司引進(jìn)客戶(hù)資源、對(duì)公司指標(biāo)完成做出具體貢獻(xiàn)的，予以（C）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反映服務(wù)、設(shè)備或餐飲品質(zhì)問(wèn)題，維護(hù)公司形象的，予以（A）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

3、工作職責(zé)以外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理配電間、電路等消防隱患的，予以（B）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

4、工作中應(yīng)變能力強(qiáng)，及時(shí)化解各種矛盾與沖突、解決客戶(hù)意見(jiàn)的，予以（A）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

5、遇到意外事件或?yàn)?zāi)害事故時(shí)，奮不顧身，為保護(hù)公司、賓客及員工財(cái)產(chǎn)及生命安全做出突出貢獻(xiàn)的，予以（D）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

6、對(duì)公司日常管理提出合理化建議，被采用后有效的，予以（B）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

7、鉆研本職技能，常研究、設(shè)計(jì)或改良本職工作設(shè)備、流程達(dá)到較好效果的，予以（C）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

8、言行舉止為公司楷?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)的，予以（A）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

9、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視公司連續(xù)2次以上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，予以（C）獎(jiǎng)勵(lì)。

A、通報(bào)表?yè)P(yáng)B、嘉獎(jiǎng)C、小功D、大功

10、對(duì)上級(jí)提出的工作批評(píng)不虛心接受，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度惡劣的，予以（C）處罰。