第一篇：2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況匯報(bào)

廣州市某醫(yī)院

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況匯報(bào)

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委與國(guó)家中醫(yī)藥管理局為不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受而制定的。我院根據(jù)廣州市衛(wèi)生計(jì)生委及黃埔區(qū)衛(wèi)計(jì)局有關(guān)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的要求，認(rèn)真組織實(shí)施工作，具體活動(dòng)情況匯報(bào)如下：

一、實(shí)施情況

為更好地推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的深入開(kāi)展，我院由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)牽頭開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行了具體責(zé)任分解，分解到各職能科室，做到責(zé)任到人。

一是成立以書記任組長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各職能、臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人為成員的相關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)開(kāi)展的統(tǒng)一部署，同時(shí)下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)具體工作的組織實(shí)施。二是根據(jù)上級(jí)部門的活動(dòng)實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案，明確活動(dòng)的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使活動(dòng)的開(kāi)展能夠有序進(jìn)行。三是建立逐級(jí)責(zé)任追究制，做到事事有人管，件件有落實(shí)，成員明確分工，科室實(shí)行目標(biāo)管理，明確目標(biāo)和責(zé)任。

二、有效做法及舉措

活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)我院圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)容開(kāi)展以下各項(xiàng)工作：

（一）優(yōu)化診室布局和服務(wù)流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者；做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行床邊告知；推出為門診患者提供中藥飲片代煎送藥上門服務(wù)，患者就診后，即可直接回家，選擇讓醫(yī)院代煎中藥，快遞員會(huì)將煎好的中藥送上門，不需排長(zhǎng)隊(duì)等候取中藥，這將給青睞中醫(yī)的患者帶來(lái)看病新體驗(yàn)。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，加強(qiáng)了衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理和改造，對(duì)診療大廳進(jìn)行環(huán)境改善；建設(shè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，利用LED屏幕叫號(hào)，大大緩解患者就診壓力；改善住院條件，推進(jìn)病區(qū)裝修改造，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，目前住院六樓新增病區(qū)改造完成驗(yàn)收，下沙門診新增艾灸室；擴(kuò)建院內(nèi)停車場(chǎng)增設(shè)停車位，緩解患者停車?yán)щy問(wèn)題；啟動(dòng)光亮、節(jié)能工程，對(duì)門診大廳及病房走廊燈改造和加裝節(jié)能LED燈；調(diào)整醫(yī)院清潔工負(fù)責(zé)區(qū)域，每月由科室進(jìn)行評(píng)分，對(duì)全院的保潔工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)一些特殊科室增設(shè)專職清潔工，保證科室清潔工作的順利開(kāi)展。

（三）提供便民設(shè)施。門診客服部為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)；開(kāi)展愛(ài)心服務(wù)，門診設(shè)導(dǎo)診臺(tái)，為患者提供免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫服務(wù)。各病區(qū)護(hù)士站設(shè)有針線包、指甲鉗、止血貼等便民服務(wù)包；提供飲用水供應(yīng)，門、急診候診區(qū)內(nèi)設(shè)有飲用水直飲式開(kāi)水器，免費(fèi)提供一次性水杯；加強(qiáng)醫(yī)院飯?zhí)玫囊?guī)范管理，給患者及醫(yī)務(wù)人員提供更好的餐飲服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)；推進(jìn)的“銀醫(yī)通”掌上醫(yī)院項(xiàng)目，可自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、繳費(fèi)等服務(wù)，預(yù)計(jì)2017年3月上線使用。

（四）擴(kuò)大預(yù)約比例。推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)有效分流就診患者，開(kāi)展電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，全部開(kāi)放專家門診號(hào)及普通門診號(hào)，2017年3月掌上醫(yī)院項(xiàng)目上線后還可開(kāi)展微信預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)。

（五）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。積極開(kāi)展對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)對(duì)口幫扶與合作，采多種形式對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展中醫(yī)藥業(yè)務(wù)指導(dǎo)。與**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂專家坐診協(xié)議及雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，每周派專家下社區(qū)坐診，通過(guò)雙向轉(zhuǎn)診系統(tǒng)，便捷的完成轉(zhuǎn)診工作。同時(shí)與****醫(yī)院共建區(qū)域遠(yuǎn)程心電會(huì)診中心合作開(kāi)展動(dòng)態(tài)心電圖檢查，與****醫(yī)院遺傳代謝病實(shí)驗(yàn)室合作開(kāi)展新生兒遺傳代謝病篩查，加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療合作，促進(jìn)醫(yī)院間的雙向轉(zhuǎn)診。2016年上轉(zhuǎn)病人**例，接收社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轉(zhuǎn)診患者**例。

（六）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，門急診固定出診醫(yī)師**人，其中副高及以上職稱**人，占**%。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，推行代煎中藥以縮短患者取藥等候時(shí)間。

（七）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為。一是開(kāi)展醫(yī)療安全生產(chǎn)月活動(dòng)。舉辦以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，共創(chuàng)醫(yī)院美好未來(lái)”的演講比賽，開(kāi)展抗菌藥物用藥培訓(xùn)及考核、舉行處方書寫與合理用藥競(jìng)賽、圍手術(shù)期專項(xiàng)檢查等內(nèi)容。通過(guò)安全生產(chǎn)月活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和安全防范意識(shí)；二是落實(shí)核心醫(yī)療制度，嚴(yán)抓基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，醫(yī)務(wù)科定期或不定期到科室抽查病歷書寫質(zhì)量，檢查各項(xiàng)核心制度的具體落實(shí)情況，并結(jié)合醫(yī)務(wù)例會(huì)工作，將每月考核情況匯總在全院通報(bào)，進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量控制管理；三是強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》的要求建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，無(wú)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為。

（七）不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)肅廉潔紀(jì)律。首先是結(jié)合廉政文化建設(shè)管理要求，確定存在的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并制定相應(yīng)的防范措施；其次是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹(shù)立身邊的正面典型，開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，通過(guò)海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、短信平臺(tái)、微信群等及時(shí)宣傳，同時(shí)，利用醫(yī)院微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力；第三是開(kāi)展紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月、“兩學(xué)一做” 學(xué)習(xí)教育活動(dòng)和行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作轉(zhuǎn)為常態(tài)化工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。四是開(kāi)展醫(yī)務(wù)監(jiān)督委員會(huì)工作，認(rèn)真推進(jìn)相關(guān)工作，開(kāi)展對(duì)設(shè)備、基建、耗材、藥品等采購(gòu)起到監(jiān)督，規(guī)范采購(gòu)程序，有效從源頭上預(yù)防腐敗發(fā)生，推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)。

（七）加強(qiáng)急診力量。據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。成立醫(yī)療應(yīng)急隊(duì)伍，加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

(八）及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

（九）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過(guò)大廳LED屏幕、微信公眾號(hào)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，大廳提供電子觸摸屏查詢?cè)\療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。推進(jìn)銀醫(yī)通項(xiàng)目，待上線后可提供自助打印、手機(jī)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（十）開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、座談會(huì)等多種形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)客服部每月門診滿意度測(cè)評(píng)和護(hù)理部住院患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

（十一）加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求，增加護(hù)理人員、完善配置，力爭(zhēng)達(dá)到床護(hù)比0.4:1 ；加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，落實(shí)責(zé)任到位；提高護(hù)理人員業(yè)余水平，加大繼續(xù)教育培訓(xùn)力度。切實(shí)以病人滿意為服務(wù)宗旨，繼續(xù)大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)責(zé)任制整體護(hù)理工作的落實(shí)，每季度開(kāi)展優(yōu)秀護(hù)理病區(qū)及 “星級(jí)護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)，極大的調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的工作積極性。全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)100%，患者滿意度為95％以上，健康教育落實(shí)率為100％，健康教育知曉率為85％，責(zé)任制整體護(hù)理落實(shí)率為100％。

（十二）落實(shí)患者安全措施。制定有醫(yī)院患者安全管理目標(biāo)，確保醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。臨床嚴(yán)格執(zhí)行“危急值”報(bào)告制度與流程，確定“危急值”項(xiàng)目，并根據(jù)臨床需要和實(shí)踐總結(jié)，更新和完善危急值管理制度、工作流程，并能保障危急值的處置及時(shí)、有效。

（十三）推廣臨床路徑。為提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，我院自2012年開(kāi)始開(kāi)展臨床路徑管理工作，質(zhì)控辦每月常規(guī)統(tǒng)計(jì)病種評(píng)價(jià)相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)，對(duì)臨床路徑實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析并提出質(zhì)量改進(jìn)建議,促進(jìn)醫(yī)療行為進(jìn)一步規(guī)范化、流程化，提高了疾病診治的準(zhǔn)確性、預(yù)后的可評(píng)估性；發(fā)揮了中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)、提高臨床療效；改善了醫(yī)患關(guān)系，提升了患者滿意度。2016年我院已順利完成臨床路徑病例**例，共**個(gè)中醫(yī)臨床路徑管理病種，平均入徑率**，成功率**。

（十四）加強(qiáng)合理用藥。貫徹落實(shí)《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范，有本院基本用藥目錄及處方集，按照相關(guān)規(guī)定授予醫(yī)師相應(yīng)的處方權(quán)利，并且建立了藥物不良反應(yīng)觀察、報(bào)告、登記制度。每月一次召開(kāi)醫(yī)務(wù)例會(huì)，臨床藥師在處方點(diǎn)評(píng)、耐藥菌株監(jiān)測(cè)、藥物不良反應(yīng)和抗菌藥物的使用等方面對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)分析總結(jié)。2016年我院門診患者抗菌藥物使用率**，住院患者抗菌藥物使用率**，抗菌藥物使用強(qiáng)度**。

（十五）誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診大廳、藥房等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（十七）加強(qiáng)志愿者服務(wù)。

注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進(jìn)社工志愿服務(wù)，開(kāi)設(shè)優(yōu)撫收費(fèi)窗口，加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。2016年共組織志愿者積極開(kāi)展形式多樣的醫(yī)學(xué)科普教育和宣傳活動(dòng)，開(kāi)展義診**次，受益群眾達(dá)**多人。

（十八）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。

提供有效途徑方便患者投訴，制定醫(yī)患溝通制度和投訴受理流程管理制度，明確投訴流程，落實(shí)投訴歸口受理科室，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作不斷提升。設(shè)有醫(yī)療糾紛處理辦公室，配備攝像、錄音筆等器材，建立全院應(yīng)急調(diào)配機(jī)制、醫(yī)療安全防護(hù)應(yīng)急處置預(yù)案，明確各職能部門和科室主要工作職責(zé)，實(shí)行三級(jí)處理制度，分級(jí)實(shí)施控制措施，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2016年醫(yī)療糾紛總數(shù)**起，其中化解**起，無(wú)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，無(wú)醫(yī)鬧事件發(fā)生。

（十八）抓好傳染病防控工作。

一是積極組織市區(qū)疾控，衛(wèi)監(jiān)、衛(wèi)計(jì)局對(duì)發(fā)熱門診、登革熱、結(jié)核病、艾滋病、性病、結(jié)核門診等檢查工作并做好相應(yīng)的整改；二是舉辦各類傳染病及院感知識(shí)培訓(xùn)班，全年無(wú)傳染病漏報(bào)；三是繼續(xù)完善區(qū)級(jí)結(jié)核病定點(diǎn)門診設(shè)施設(shè)備建設(shè)。

三、存在問(wèn)題及整改措施

工作開(kāi)展以來(lái)取得了一定成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題

一是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作不好。整改措施為將行動(dòng)計(jì)劃與平安醫(yī)院活動(dòng)等結(jié)合起來(lái)，共同推進(jìn)，共同協(xié)調(diào)。

二是監(jiān)督檢查不及時(shí)。整改措施為做到定期督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

三是考核措施不到位。整改措施為關(guān)職能科室，加強(qiáng)對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的檢查考核，同時(shí)將考核結(jié)果與質(zhì)控掛鉤。

四是志愿者服務(wù)人次不夠。整改措施為緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)，大力開(kāi)展黨員、團(tuán)員志愿者服務(wù)活動(dòng)，組建志愿服務(wù)隊(duì)。

五是未推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。整改措施為推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。

2017年2月20日

第二篇：深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

張衛(wèi)發(fā)[2018] 48號(hào)（待修改...）

關(guān)于印發(fā)《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

各科室、各衛(wèi)生室：

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境，經(jīng)老張集院委會(huì)研究決定，于2018年5月28日在我院開(kāi)展“深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)。現(xiàn)將實(shí)施方案印發(fā)給你們，希望各科室、衛(wèi)生室認(rèn)真貫徹落實(shí)。

附：《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

淮陰區(qū)老張集衛(wèi)生院 2018年05月28日

色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持新時(shí)代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領(lǐng)域主要矛盾變化，緊緊圍繞健康淮安建設(shè)，找準(zhǔn)群眾關(guān)心的問(wèn)題，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)中的短板，改變工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。

二、工作目標(biāo)

鞏固深化進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。充分運(yùn)用先進(jìn)理念和現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)模式，方便人民群眾看病就醫(yī)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，讓群眾就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度不斷提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、工作措施

（一）推廣臨床路徑管理制度。嚴(yán)格按照診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范開(kāi)展臨床診療，推進(jìn)臨床路徑管理，根據(jù)相關(guān)要求，實(shí)施臨床路徑管理。實(shí)施臨床路徑管理的病例數(shù)達(dá)到本院出院病例數(shù)的50%。在診療服務(wù)過(guò)程中要采取適宜技術(shù)和使用基本藥物，為患者制定安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便利的診療方案，避免延誤治療和過(guò)度治療。

三、量的監(jiān)督與管理，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格病歷管理，及時(shí)歸檔，嚴(yán)禁隨意涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、竊取病歷,維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

（五）強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通意識(shí)和水平。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。維護(hù)和尊重患者權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。開(kāi)展有針對(duì)性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。

（六）堅(jiān)持出院回訪制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和?？浦R(shí)的人員在患者出院7日內(nèi)開(kāi)展電話回訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢服務(wù)。加強(qiáng)回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果應(yīng)用。

（七）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛(ài)無(wú)疆”的衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，落實(shí)醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。落實(shí)“一醫(yī)一患一室”，完善私密性保護(hù)措施，切實(shí)保護(hù)患者隱私。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛處理制度和機(jī)制，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

（三）總結(jié)階段（12月1日-12月31日）。對(duì)本院專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和通報(bào)總結(jié)工作。

第三篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開(kāi)展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過(guò)采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門文件要求同步，在開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無(wú)座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。3 3.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽(tīng)似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見(jiàn)，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第四篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

****單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方

案

為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自 2015 一 2017 年，用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實(shí)施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。至 2017 年，建設(shè)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．

．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到 2015 年底，各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò) 48 小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò) 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無(wú)桌味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。

．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到 50 ％。．改善急診服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過(guò)業(yè)寒絲句立～皇熟護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10．落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開(kāi)醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿意度達(dá)到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到 1500 人次／小時(shí)／年

16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護(hù)患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)立無(wú)障礙指示牌，方便殘疾人和行動(dòng)不便約患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵(lì)社會(huì)志愿者成立便民服務(wù)隊(duì)，對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)

19．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。．加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開(kāi)具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。

（二）組織實(shí)施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）評(píng)枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。通過(guò)階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動(dòng)的第一責(zé)任人，將“開(kāi)展進(jìn)一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為 2015 一 2017 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開(kāi)展工作。在活動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。

（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。在落實(shí)本次行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療工作開(kāi)展督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。我院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)我院落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進(jìn)而提升整體醫(yī)療水平。

附：

****單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：朱 彪 院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：潘 成 員：張 錕 孫 科 毅 田 飛 呂行娟 高苗苗 李 佳 劉 瑾 李穎祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院長(zhǎng) 公衛(wèi)科長(zhǎng) 人事專干

健康教育專干 精神衛(wèi)生專干 計(jì)免專干 傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 臨床醫(yī)師 藥士 護(hù)士

第五篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 舒蘭市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自 2017 一 2019 年，用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實(shí)施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。至 2017 年，建設(shè)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．

．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到 2017 年底，各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò) 48 小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò) 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無(wú)桌味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。

．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到 50 ％。．改善急診服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10．落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開(kāi)醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿意度達(dá)到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到 150 人次／年

16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏椋⒁獗Ｗo(hù)患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)立無(wú)障礙指示牌，方便殘疾人和行動(dòng)不便約患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵(lì)社會(huì)志愿者成立便民服務(wù)隊(duì)，對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)

19．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。．加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開(kāi)具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。

（二）組織實(shí)施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）評(píng)枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。通過(guò)階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動(dòng)的第一責(zé)任人，將“開(kāi)展進(jìn)一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為 2017 一 2019 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開(kāi)展工作。在活動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。

（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。在落實(shí)本次行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療工作開(kāi)展督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。我院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)我院落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進(jìn)而提升整體醫(yī)療水平。

附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：安曜輝 院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：劉志福 副院長(zhǎng) 徐艷瑞 副院長(zhǎng) 成 員：李樹(shù)榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長(zhǎng)

農(nóng)合主任 健康教育專干

公衛(wèi)科副科長(zhǎng)、計(jì)免專干傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 護(hù)士長(zhǎng) 藥士

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院