第一篇：個性與定制化服務(wù) 你的酒店真的走心了么？
個性與定制化服務(wù) 你的酒店真的走心了么？
如果客人花時間提前選擇了定制化服務(wù)，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會更失望。
互聯(lián)網(wǎng)時代，信息唾手可得，消費者可以輕松對眾多備選項進行比較，客戶忠誠度每況愈下，這是大多數(shù)酒店業(yè)主每天必須面對的挑戰(zhàn)。那么，該如何應(yīng)戰(zhàn)?善用信息與科技，提供個性化化與定制化的服務(wù)是當務(wù)之急!
個性化服務(wù)的現(xiàn)狀
個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是老生常談，但是酒店業(yè)到底是怎樣執(zhí)行個性化服務(wù)的呢?一般來說，就是尊稱客戶的姓名，比較前沿的公司則會在向客戶發(fā)送的促銷郵件中加上客戶的姓名。但是這樣就夠了嗎?精明的消費者真的認為這就是個性化的服務(wù)嗎?
個性化的服務(wù)應(yīng)該是針對每個客戶不同的需求及喜好，提供最貼心的服務(wù)。道理很簡單，但是執(zhí)行起來卻面臨下列挑戰(zhàn)：
首先，受酒店業(yè)的標準服務(wù)流程(Standard Operating Procedures)限制。連鎖酒店和高檔酒店利用標準服務(wù)流程管控質(zhì)量，希望客戶在旗下不同的酒店或是經(jīng)由不同服務(wù)員準備的房間，都能有相當一致的體驗。但是，強化執(zhí)行標準服務(wù)流程通常會犧牲為客人提供個性化服務(wù)的機會。
筆者曾經(jīng)在一家酒店住過一周，入住當天的迎賓水果是蘋果、橘子和小西紅柿，筆者連續(xù)兩天都把小西紅柿吃掉了。接下來的幾天，每次回到房間都會看到蘋果跟橘子在耐心地等著我。
這家綠色酒店提供大瓶裝的洗發(fā)精。第一天,筆者就把洗發(fā)精移到淋浴區(qū)，但是此后每天都要將洗發(fā)精從洗臉臺移回淋浴區(qū)，因為盡責的客房服務(wù)員每天都把洗發(fā)精放回洗臉臺。
這兩個小故事中的客房服務(wù)員認真負責，但是他們沒有思考為何只有小西紅柿被吃掉?為何洗發(fā)精天天被放在淋浴區(qū)?這不是服務(wù)員的錯，但是酒店經(jīng)理應(yīng)該思考如何提升員工對客戶行為的敏感度。
其次，酒店業(yè)缺乏顧客的個人信息。個人信息是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店業(yè)沒有收集有用的信息就不可能利用信息提供個性化的服務(wù)。
酒店收集的客人信息包括姓名、住址、電子郵箱、付款方式、預(yù)訂房型、同行人數(shù)。但是，僅靠這些信息是無法提供個性化服務(wù)的!
若要提供個性化的服務(wù)，酒店就要主動收集客人的相關(guān)信息。但是若要求客人在入住之前填寫一份個人喜好問卷，比方說喜歡咖啡還是茶;喜歡哪種迎賓水果;喜歡水蜜桃氣味還是薄荷氣味的潤發(fā)精……大部分的客人應(yīng)該不會填寫，因為太浪費時間!
鑒于此，有些美國酒店公司利用臉書(face book)等社交媒體來收集客人的數(shù)據(jù)。《Travel + Leisure》雜志就曾報導(dǎo),一家坐落在比佛利山的高檔酒店在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)一個女客人的寵物狗叫做Bo，所以當這位女賓客入住該酒店時，房間里放了個狗玩偶，還有張卡片寫著“Bo想你!”。同一篇文章的另一個例子則提到，一家酒店利用社交媒體找到一個男客人的家人相片，在父親節(jié)當天，這家酒店在這客人的床邊留下一張他家人的照片，上面寫著“父親節(jié)快樂!”。
有趣的是當筆者跟學(xué)生分享這兩個個性化服務(wù)的例子，學(xué)生多半不喜歡這兩個例子，因為他們覺得酒店的舉動侵犯客人的隱私權(quán)!
所以，我們要提到的第三點就是客戶的隱私權(quán)。有些客人因為有特殊的需求，會主動向酒店提供更多信息。一般而言，客人也許會在社交媒體暢所欲言，但若酒店利用社交媒體收集數(shù)據(jù)，客人會認為酒店不尊重他們的隱私權(quán)。再者，社交媒體的數(shù)據(jù)也不一定跟酒店有關(guān)。
基于上述的三個挑戰(zhàn)即標準服務(wù)流程、缺乏客戶的個人信息以及客戶隱私權(quán)，酒店提供個性化的服務(wù)似乎要淪為口號，不過倒也未必。認清上述三個挑戰(zhàn)的酒店從業(yè)者可以利用下列的方式逐漸達到提供個性化服務(wù)的境界。
提供定制化的機會
位于瑞士Lugano的四星級Dante酒店讓客人在入住的前三天之內(nèi)可利用網(wǎng)絡(luò)check in，同時提供給客人My Page定制化服務(wù)的機會。Lugano Dante提供150種不同的服務(wù)，包括mini bar的飲料、報紙、枕頭、毛毯等等免費服務(wù)。另外，客人也可以購買巧克力、香檳或船票等等。有幼齡小孩的家庭，家長可以事先預(yù)訂嬰幼兒需要的用品，這些貼心的服務(wù)頗受好評。
Lugano Dante酒店官網(wǎng)My Page定制化服務(wù)頁面
Lugano Dante酒店提供150種不同的服務(wù)
筆者認為提供客制化的服務(wù)是未來的趨勢!客人選訂房型之后，加選各種不同定制化的服務(wù)，讓房間更方便，更符合自己的需求。
除了Lugano Dante的例子之外，酒店業(yè)應(yīng)該思考客人需要哪些服務(wù)?租借除濕機、空氣凈化器、按摩椅、瑜珈墊、自行車;商務(wù)客人可能需要租借移動電源、筆記本外接顯示器、無線鍵盤、簡報器、掃瞄機、碎紙機;位于滑雪區(qū)的酒店可以提供租借滑雪用具、小孩的滑雪裝備跟衣服;位于海湖邊的酒店則可以提供游泳圈、浮板、沖浪板等等。讓顧客在出發(fā)前就可以預(yù)約這些服務(wù)，一方面可以減少行李，另一方面便于酒店事先準備。
酒店從業(yè)者必須改變!從以前推銷自己服務(wù)的思考方式轉(zhuǎn)化成了解客人旅游的目的并辨識客人需要哪些服務(wù)。如果酒店目前沒有提供這些服務(wù)，可以考慮跟當?shù)仄渌袠I(yè)合作，提供定制化的服務(wù)選擇。因為這些選擇是客人需要的服務(wù)而不是酒店想要推銷的服務(wù)，客人更樂于使用。
建立客戶數(shù)據(jù)庫
小西紅柿的例子說明了員工訓(xùn)練的重要性。酒店業(yè)的員工大多沒有豐富的旅游經(jīng)驗，因此主管必須用豐富的例子讓員工了解收集資料的重要性，如何收集數(shù)據(jù)，收集哪些數(shù)據(jù)。對于收集有用情報的員工也該給予適當?shù)莫剟睿峁﹩T工參與的動機。當然，酒店也必須建立匯整和分享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。
客戶的行為是最好的情報。觀察mini bar中飲料消失的順序、空調(diào)設(shè)定的溫度、電視頻道、客人帶入哪些食品、客人攜帶的洗發(fā)精，甚至是客人的身材(為何酒店的浴衣頂多只有男女兩種款式選擇?)……這些資料都可以為提供個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
也許有些酒店從業(yè)者會質(zhì)疑：如果客人不再來，收集這些數(shù)據(jù)不是浪費時間和精力嗎?
筆者承認某些旅游目的地的客人回頭率很低，但是還是值得收集資料，原因有二。第一，儲存數(shù)據(jù)的成本逐漸降低，而員工經(jīng)過訓(xùn)練，收集情報的效率會增加，因此人工成本也會遞減。第二，就算客人不回頭，酒店還是可以分析整體客人的行為，利用分析結(jié)果決定推出新的服務(wù)。比方說，如果很多客人都要求租借筆記本外接顯示器，也許酒店就可以考慮在一些房間主動放置外接顯示器。
收集客戶數(shù)據(jù)之后，要利用科技有效使用數(shù)據(jù)。如果客人花時間提前選擇了定制化服務(wù)，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會更失望。所有相關(guān)數(shù)據(jù)必須與員工分享，并提醒員工不斷觀察記錄客戶的行為。在手機普及的時代，酒店可以考慮讓員工用自己的手機接收信息，記錄數(shù)據(jù)，藉以取代傳統(tǒng)的報表。
越方便越好
有人喜歡西餐，有人喜歡中餐，但是大部分的人都喜歡美食。同樣的道理，酒店應(yīng)該不斷思考“所有客人都會喜歡”的服務(wù)。
不論什么國籍，大家都喜歡看母語的電視節(jié)目或新聞。因此，房內(nèi)電視的設(shè)定應(yīng)該根據(jù)客人的語言改變排列順序。比方說法國客人房內(nèi)的電視會先出現(xiàn)法語電視節(jié)目。
亞洲人喜歡比較硬的床墊，但是西方人比較習(xí)慣軟一點的床墊。因此，酒店可以有不同軟硬度的床墊，大部分房間是硬床墊，少部分是軟床墊，再按照客人的國籍分配房間。
早餐，一般人都喜歡吃自己熟悉的食物，晚餐則愿意嘗試不同的食物。因此，酒店餐廳應(yīng)該考慮是否不同國籍的客人都有幾樣自己熟悉的早餐可以進行選擇。
另一個例子是充電器。酒店除了準備常見的充電器供客人借用之外，有些酒店更進一步在客房的書桌上配備手機的通用充電器，客人可以直接充電?？腿擞X得方便，也避免了退房時客人不小心帶走充電器的情況。
越來越多的客人攜帶自己喜歡的音樂、電影。雖然客房內(nèi)的電視越來越大，客人卻要使用自己的筆記本電腦或平板電腦看電影。酒店何不在房內(nèi)多放一兩條數(shù)據(jù)線，讓客人可以用電視看電影。一些酒店的電視已經(jīng)可以用USB，但是酒店業(yè)還可以做得更多。
再說酒店里常見的手掌大的吹風機。筆者常懷疑哪些酒店從業(yè)者家里用這種吹風機?如果自己家里不用，為何要讓客人用呢?為何不提供超大功率的吹風機呢?
不論什么國籍、年齡、性別的客人都會喜歡上述所舉的例子。酒店從業(yè)者應(yīng)該努力思考還有哪些服務(wù)可以改變，能讓客人有更好的體驗，就算不是個性化的體驗也無妨。
提供真正的個性化服務(wù)需要時間去收集數(shù)據(jù)，而在此之前，酒店可以提供“所有客人都喜歡”的服務(wù)。同時，酒店要提供定制化的機會，讓客人抵達及酒店之前就可以根據(jù)自己的喜好定制自己的入住體驗。最后要加強員工訓(xùn)練，鼓勵他們積極收集客人的喜好和習(xí)慣。三管齊下，必將逐步提升酒店提供個性化服務(wù)的能力!
第二篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個性服務(wù)
酒店服務(wù)創(chuàng)新與個性服務(wù)
如何保持自身優(yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。
“中國酒店業(yè)，伴隨著改革開放而調(diào)整成長，現(xiàn)在已作為一個龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟新的增長點。可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機遇，也面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。某位國家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個方面：國際格局多極化態(tài)勢日趨明顯;經(jīng)濟全球化形勢正在發(fā)展;世界進步一日千里;知識創(chuàng)新速度大大加快;綜合國力競爭日益激烈。我們每個企業(yè)管理者對此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場風浪，不斷創(chuàng)造輝煌。”基于此，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)再當下就顯得異常重要。
一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新
21世紀，酒店業(yè)的內(nèi)部競爭愈來愈激烈，相互間競爭的焦點不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風險和避免失敗酒店企業(yè)需要時刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。
服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發(fā)展歷程”
(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段
20世紀80年代中期，我國酒店業(yè)以“全國飯店學(xué)北京建國飯店”(以下簡稱“學(xué)建國”)為契機，開始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過“學(xué)建國”，人們意識到酒店現(xiàn)代化管理要在意識觀念、組織形式、經(jīng)營思想、管理模式、人事勞動、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟核算等各個方面，按科學(xué)管理的原則進行系統(tǒng)化管理。這個時期，我國的酒店業(yè)提出了經(jīng)營多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標準化的管理模式。
(二)以規(guī)范為中心的星級管理階段
20世紀90年代中后期到21世紀初，我國酒店管理逐步走向成熟，進入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級管理時期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準》，并于同年9月1日起開始執(zhí)行。1993年，國家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級標準的劃分》這一國家標準，并于同年10月1日執(zhí)行。評星標準的確定，標志著我國飯店走上了國家標準的規(guī)范化道路。酒店星級評定工作的全面鋪開，使參加評星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個臺階，酒店的組織體系和體制開始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國家規(guī)定的行業(yè)準則和標準下，提供統(tǒng)一標準的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。
(三)以顧客體驗為中心的個性化服務(wù)管理階段
近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復(fù)雜化，對消費體驗的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。順應(yīng)體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個性化服務(wù)以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。體驗經(jīng)濟是以顧客為中心的經(jīng)濟形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時更渴望精神上的刺激享受和自身價值的認知實現(xiàn)。在體驗經(jīng)濟時代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個性化體驗來進行管理和銷售是現(xiàn)代酒店生存競爭的必然途徑。
目前，酒店特色經(jīng)營管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競爭力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出經(jīng)營特色，是酒店經(jīng)營的重要目標之一。
“酒店特色經(jīng)營管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營過程中酒店的經(jīng)營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個過程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個過程，就是體現(xiàn)酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。
國內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營特色的，我們簡略分析一下。
(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。
例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設(shè)計中，將中國古典藝術(shù)的樸實凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風情、民族特點創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國酒店，把當?shù)氐拿褡屣L情、地理風光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風、海韻構(gòu)成南國風情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風格：天域酒店以夏威尼風格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風情的酒店。這里個性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對沿用的西式鋪床法進行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。
泰國曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。
以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。
(三)酒店的餐廳和飲食特色。
餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。
低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經(jīng)營的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。
(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。
如：糖果集團利用市場綠色健康與社會需求打造現(xiàn)代化健康娛樂產(chǎn)業(yè)。
(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類型有：自然風光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。
二、論酒店業(yè)個性化服務(wù)：
1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性
“目前，我國旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟時代向體驗經(jīng)濟時代的過渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢，標準化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費者更加追求那些能夠促成自己個性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對產(chǎn)品外觀要求個性化，而且對產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個性化的要求。為了順應(yīng)消費者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時的這種“非大眾”心理，迎合消費者的個性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗的差異性轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補。運用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價，將客人的服務(wù)感知分為保健類服務(wù)和激勵類服務(wù)。保健類服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵類服務(wù)滿足顧客高級需求，目的是“贏得滿意”。標準化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標準化服務(wù)時代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類服務(wù)，當顧客得到該類服務(wù)時，不會感覺到滿意，但當顧客得不到時，就會感覺不滿意。個性化服務(wù)正好相反，這種有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)對于顧客是一種激勵，顧客享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運用個性化服務(wù)，使顧客同時感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費經(jīng)歷。
2.個性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征
個性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目，即以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個性化服務(wù)不但強調(diào)滿足顧客的個性需求，即在全面考慮顧客不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供產(chǎn)品，同時強調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個性，因為顧客個性需要的滿足依賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)。
個性化服務(wù)具有三個明顯的特點：主動性，服務(wù)人員預(yù)測顧客需要從而有所作為，而不是被動的對顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標準，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。
隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，酒店管理者意識到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競爭的關(guān)鍵。于是，個性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競相提出的口號，一些酒店在個性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內(nèi)酒店業(yè)的個性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。
3、皇金管家服務(wù)
為了適應(yīng)中國酒店業(yè)服務(wù)市場，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務(wù)，一致達到皇金管家御侍服務(wù)，精細、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。
個性化不止是在恰當?shù)臅r間給恰當?shù)娜颂峁┣‘數(shù)男畔?，網(wǎng)絡(luò)營銷訊息的個性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價值的客人之間的互動，個性化更為重要(因為這20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報。電子郵件短期可作直接互動的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷售和市場營銷的環(huán)境中贏得客人。”
案例：酒店客房日常工作中的個性化服務(wù)
絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。
服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。
服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。
管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級廚師、專職司機等多項服務(wù)內(nèi)容，同時結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級的貼心服務(wù)?！爸惺焦芗曳?wù)”是對傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統(tǒng)建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對中外游客都具有很強的吸引力?！?/p>
總而言之，個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號上。對於企業(yè)而言，建立準確完整的客戶檔案、加強員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識、助人為樂、善於理解顧客的真實需求、注重細節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。
三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)兩者的關(guān)系：
酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來高附加值。個性化服務(wù)是以標準化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業(yè)個性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實際運用于對客服務(wù)當中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個性)進行有針對性的服務(wù)。
第三篇：客人個性、類型與酒店服務(wù)
客人個性與酒店服務(wù)
住店客人形形色色，每個人的個性都不一樣，對服務(wù)的要求也不同。因此酒店服務(wù)人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務(wù)，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。
散漫型 這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。服務(wù)員服務(wù)時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關(guān)事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人信心。開放型 他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動。服務(wù)時要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應(yīng)。
成就型 此類客人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。服務(wù)員服務(wù)時要禮貌大方，不卑不亢；平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。
理性型 這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報，一般自有主見。服務(wù)時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。照顧好這種客人，使他們對酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。急躁型 這種客人以大中學(xué)生和年輕人多見，他們性情急躁，動作迅速，講話節(jié)奏快，因此對服務(wù)最大的要求是馬上、及時。所以服務(wù)員為他們服務(wù)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。
溫柔型 他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務(wù)時一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務(wù)項目要多作介紹，設(shè)法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。
社交型 這類客人見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時交際比較多，老于世故，不好對付。因此服務(wù)時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。
排他型 這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人；固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛；而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。因此服務(wù)員服務(wù)時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現(xiàn)問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關(guān)注他們與其他客人的關(guān)系。
抱怨型 抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當?shù)臋C會向他們表示歉意，設(shè)法使問題得到比較完滿的解決。
膽怯型 這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。因此服務(wù)員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務(wù)來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。
客人類型與酒店服務(wù)
客人類型與酒店服務(wù)
研究客人類型，了解其需求特點，然后采取與之相適應(yīng)的服務(wù)方式，提供有針對性的服務(wù)，是酒店服務(wù)高質(zhì)量的重要體現(xiàn)。當然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。
旅游型 這類客人既有團隊，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調(diào)節(jié)身心。他們對自然風光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀念品，委托服務(wù)比較多。因此酒店要注意做好早晚服務(wù)工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機，告知可能出現(xiàn)意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調(diào)節(jié)好房間溫度，保持空氣清新。同時服務(wù)員可主動向客人介紹本地的景區(qū)景點、名勝古跡、風味餐館、土特產(chǎn)品和旅游紀念品等，以方便客人選擇。
出差型 因為是公務(wù)出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有一些與公務(wù)密切相關(guān)的文電；而且他們對生活要求較高，常利用公務(wù)之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務(wù)員做客房服務(wù)時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應(yīng)茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關(guān)文電，酒店要根據(jù)客人要求，及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失。會議型 會議客人一般人數(shù)較多，住店時間較長，活動集中、有規(guī)律，時間安排比較緊；會場使用要求高，客房服務(wù)任務(wù)重；會議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會之前，一定要分派專人組成項目組，講清任務(wù)、要求、方法等，精心準備，嚴格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會議等事宜。報到時辦理手續(xù)要快，盡可能減少客人等待時間。開會時要妥善安排、布置會議室，高效做好茶水服務(wù)。會議期間酒店要加強與會議工作人員的聯(lián)系，對可能出現(xiàn)問題的關(guān)節(jié)點要嚴格控制，并主動征求意見，及時改進服務(wù)。
修學(xué)型 以大中學(xué)生為主體，往往三五人結(jié)伴同行，時間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動，晚上也喜歡出去走走看看，對書店、博物館、科技館、歷史紀念地和文化活動場所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)。如有可能，對他們比較感興趣的各種場所或?qū)I(yè)資料，服務(wù)員要多作介紹；而且不論是客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)，都要講究效率，速度要快。
探親型 探親客人在僑鄉(xiāng)比較多一些，他們共同的特點是具有強烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀念，熱愛祖國，對家鄉(xiāng)所取得的一切成就和發(fā)生的變化都感興趣，喜歡購買土特產(chǎn)品和品嘗家鄉(xiāng)風味菜，來訪客人和親友比較多。對這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務(wù)工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會客服務(wù)，如客人不在，一定要請來訪親友留言，以利客人及時與其聯(lián)系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對于年事已高的客人，上下樓和上下車時服務(wù)員要多攙扶，餐飲方面應(yīng)多提供家鄉(xiāng)風味菜。同時服務(wù)員要多給客人介紹家鄉(xiāng)近年來所取得的巨大成就和發(fā)生的重大變化，以及家鄉(xiāng)風味飲食和土特產(chǎn)品等。療養(yǎng)型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務(wù)。由于是療養(yǎng)，所以他們一般住店時間較長，活動有規(guī)律，喜歡安靜的環(huán)境，對藥物、礦泉和優(yōu)美恬靜的自然風光感興趣。對這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，隨時詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時供應(yīng)。而且千萬要注意，在客人休息時不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。
第四篇：qq傷感個性簽名 你走進了我的心范文
qq傷感個性簽名 你走進了我的心，又要走出去，多疼
諾言的“諾”字和誓言的“誓”字都是有口無心的。以前在乎的現(xiàn)在得到了。以前得不到的現(xiàn)在不想要了。這個世界，看你笑話的人，永遠比在乎你的多。
走不進的世界就不要硬擠了，難為了別人，作賤了自己，何必呢？ 從陌生人變成戀人。又從戀人變成陌生人。也許，傷得徹底，才會放得徹底。
每一個轉(zhuǎn)發(fā)說說的人，都帶有某種心情想要傳達給某個人，可惜某個人不懂。你走進了我的心，又要走出去，多疼。
有一些人，這輩子都不會在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里，守一輩子。學(xué)會視而不見，惡心的東西選擇忽視，厭惡的東西選擇屏蔽。對你笑的人不一定對你真的好，在你面前哭，才對你是真情！泰戈爾說：眼睛為她下著雨，心卻為她打著傘，這就是愛情。每個人都有傷心的地方，但是每個人的傷心都不一樣。
不停地為某人找借口，不停地想去原諒?？墒?，傻女孩，其實他沒那么喜歡你。往往別人對你好，并不是你很討人喜歡，而是你傻得讓人心疼。知道你是個人渣，我還關(guān)注著你的一切，只想看看你有什么下場。我討厭有人突然間就不跟我講話了，還不告訴我原因。
最佳的報復(fù)不是仇恨，而是打心底發(fā)出的冷淡，干嘛花力氣去恨一個不相干的人。一個人最幸福的時刻，就是找對了人，他縱容你的習(xí)慣，并愛著你的一切。是女人，就給我強大些，不是表面的，是心！
我已經(jīng)放棄了，才發(fā)現(xiàn)自己有更廣闊的天空，但是，那么廣闊的天空，卻沒有我想要的藍。
話語本身不傷人，除非，說這話的人對你而言很重要。
現(xiàn)在才懂，原來一個人可以難過到，沒有情緒，沒有言語，沒有表情。世界上，真的會有那么一個人默默關(guān)注著你，疼愛著你，卻永遠不再靠近你。我們用最疼痛的語言 刺傷了最脆弱的心
如果離開，就不要再安慰，因為每一次縫補，都有穿心的痛。心煩時，記住三句話：、算了吧。、沒關(guān)系。、會過去的。
不想起，從來都是太過牽強的練習(xí)，說忘記，從來都是自欺欺人的刻意。女人最在乎的不是他的長相有多出眾,而是她的男人有多愛她~
如果難過，就努力抬頭望天空吧，望著望著就忘了。它那么大，一定可以包容你的所有委屈。
我承認我并不堅強，只是一而再的逞強。
走近你，就走近痛苦，遠離你，就遠離幸福。真是糾結(jié)。無論何時，都要做好獨自生活的準備。
如果一個人真想見你，他總能找到辦法，全世界都阻擋不了他。
我等你，一直一直等你。我在這里等你，其實只是為了積累足夠多的失望，多到能說服自己戒掉對你的曖昧幻想。
屬于我的，會一直記得。不屬于我的，我只能學(xué)著若無其事。哪個沒心沒肺的人，沒有一段為某人掏心掏肺的曾經(jīng)。當你真心相信一切都會好的時候，一切就會真的好了。人可以選擇放棄，但不可以放棄選擇。
你是不是總是會為了某人而不斷地修改自己的底線？
思念你已經(jīng)慢慢變成了我的一個習(xí)慣，而這種習(xí)慣，與你無關(guān) 承諾再多，做不到，那也只不過還是謊言。希望在出頭的生命里，做一件到八十歲想起來都還會微笑的事。
有時候堅強并不是什么好事情，因為有些人會認為你堅強，所以傷害你問題不大，于是一再的傷害你。
qq經(jīng)典簽名 有時候適合你的人，恰恰是你沒有想到的人
你不懂我的沉默，又怎么會懂得我的難過。有時候適合你的人，恰恰是你沒有想到的人
人生是一場電影，痛苦是一個開端，掙扎是一種過程，死亡是一種結(jié)局 在我心甘情愿陷下去的時候，你卻狠狠的把我推了出來。我們不停的翻弄著回憶，卻再也找不回那時的自己。
時間在走，年齡在長，懂得的多了，看透的多了，快樂就越少了 做人需簡單，不沉迷幻想，不茫然未來，走今天的路，過當下的生活。未來的路太長總有一段路需要自己獨行
一切都是我在自欺欺人、只是在那片回憶中不肯走出來而已。當我向你傾訴我的煩惱，那不是抱怨，那是我對你的信任。做個開心的人，開心到別人看到你也會變得開心。一個女人可以生得不漂亮，但是一定要活得漂亮。愛笑的人一旦哭起來，比任何人都撕心裂肺。終于在有生之年，感覺到了生不如死的味道。在任何難過或者快樂的時候，我只剩下微笑。我始終沒那么大度，不能包容你的一切，包括背叛。我曾路過你的心，不是我不想停留，而是你不肯收留。全世界只有一個你，讓我怎麼不倍加珍惜。
本文由《QQ個性網(wǎng)名大全》http://004km.cn/ 負責整理首發(fā)
學(xué)著做自己，并優(yōu)雅的放手所有不屬于你的東西。我承認我并不堅強，只是一而再的逞強。真想指著心臟，驕傲的告訴你你，這里換人了。生活中若沒有朋友，就像生活中沒有陽光一樣。你只適合想念，不適合見面。
有些傷口，無論過了多久，依然一碰就痛了。我不敢給任何人承諾。因為現(xiàn)實太真承諾太假
我不需要安慰的話語，只要一個可以依靠的肩膀就好。放棄自己，相信別人，這就是失敗的原因。想要靠近卻又害怕失去 不愿放手又不得不分開
有的時候，之所以哭泣，并不是因為懦弱，而是因為堅強了太久。世界上最遠的距離，不是愛，不是恨，而是熟悉的人，漸漸變得陌生。有些人，說是分手了，卻還愛著；有些人，其實還愛著，卻說要放手。你甘愿，便是永遠。若不是，你也可以說，這僅僅是一個謊言。既然真的動情了，傷也傷了，何必在乎在深一些呢 http://004km.cn/
人在得不到的時候，什么都可以不介意。得到之后，什么都有點介意。時間會告訴你，你是如何失去一個愿意用生命愛你的人。沒事玩什么灰機，你旁邊還一瘋子站著呢
不知從什么時候開始。我變得連自己都覺到陌生。習(xí)慣這個東西很可拍，特別是你不得不面對改變的時候。這年頭豬都漲價，憑什么你不能漲價？
想不開，就不想；得不到，就不要；難為自己，何必呢？ 有些名字是鎖在我們心里的，一輩子都忘不掉的。真正的幸福是一點一點爭取的，是一天一天積累的。也許有一天，你回頭了，而我卻早已，不在那個路口。
因為有了因為，所以有了所以，既然已成既然，何必再說何必。臉上的快樂，別人看得到。心里的痛又有誰能感覺到。
無論如何，這個世界上只有一個你，也只有一個我。這就是我們的故事。不高興就想吃東西吃東西就發(fā)胖發(fā)胖就不高興, 一個人的生活、雖然會很寂寞、但至少不會受傷害。我們的距離或許很近，但心的方向卻隔了好幾公里。
有些事，只能一個人做。有些關(guān)，只能一個人過。有些路，只能一個人走。胃疼，可以找醫(yī)生。心疼，我找誰？胃疼，可以吃藥。心疼，該怎么辦？ 淡然是一種優(yōu)美，一種心態(tài)，一種涵養(yǎng)，一種境界 積極的人像太陽，到哪都陽光燦爛
有些話不是不說，只是不能說。有些愛不是不愛，只是不能愛。不是只有女人會傷心，男人傷心都是藏在心底的。
愛不是缺了就找，更不是累了就換。因為有你在身邊，連飛翔都不用翅膀。
都幾歲了，誰沒分手過，我也并非是非你不愛的女人。一輩子的承諾，現(xiàn)在卻忘得一干二凈。為什么總是這樣。連敷衍我一下都不愿意。
真正的愛是什么？它應(yīng)該比痛苦更深刻，比死亡更倔強。本文由《QQ個性網(wǎng)名大全》http://004km.cn/ 負責整理首發(fā)
qq情感個性網(wǎng)名 就那么一瞬間，我突然很想和你就這樣過一輩子
你說你狠幸福的我能做的就是比你更幸福、不知道什么時候才會天晴。真的累了。不知道會不會等到那天。小孩子總會在失去東西后哭的撕心裂肺可哭過便會忘記。★____>>>我們的愛，還沒凝固，就已成灰。
我貌似可有可無的存在，而我的擁有，是失去了嗎？還是從來都不曾擁有。在離別面前再多舍不得都顯得蒼白無力,*習(xí)慣了你們，習(xí)慣了你們的付出，習(xí)慣了你們的無所謂，習(xí)慣了你們的無話不說....我似乎明白了些什么,卻又什么也不明白,或者是我不想明白。愛情就像一塊表我時刻的停在原地等你而你卻繞過我走了一圈又一圈 不是有時候我才會在意一些人的看法或者想法是我一直在意 俄站在邇的世界之外、看著里面的斑斕色彩
聽夢一場－讓你在沒有我的世界瘋狂讓我在沒有你的世界療傷 一切都在無言中其它一切無奈一笑風云散
這個世界上沒有什么事是放不下的，痛了，你自然就會放下
說我什么都可以說我矯情說我做作我都無所謂了
我只是個平凡的女子、所以我只想擁有一份平凡的感情″ 愛的太真太容易讓自己犧牲太容易讓自己沉淪つ
我不需要別人可以看到我的傷我也不敢把傷疤再次揭開。我的心不可能破碎因為它從一開始就未曾完整過 這樣的生活我受夠了可笑的是我無力改變 〆︶ㄣ現(xiàn)在請告訴我，是我做的不夠好嗎 誰會把我當回事我的努力換來的只是玩弄? 青春就那么幾年,不要把所有時間全揮霍在網(wǎng)絡(luò)上!‰ 我在意每個人甚至素未謀面的陌生人卻始終沒人在意我 做朋友更合適,呵.但是,對不起,我做不到.錯過加忘記，便剩下僅存的點滴和一無所有的自己。》：誰是誰的誰誰誰，誰與誰相逢.擱淺的時間、尷尬的結(jié)果、落寞的心情、我來過我愛過我努力過得之是幸不得是命◎ 愛情是一種遇見，不能等待，也沒有準備。你是我的，我是你的，這兩句話聽起來好苦澀。在夏天說著愛冬天就像你在我身邊卻說著愛她
我的各種美好，在你和她在一起的時候、都消失不見了
因為不知道下輩子還是否能遇見你，所以這輩子才想把最好的都給你。決定、扮演好局外人的角色。關(guān)于你、我想淡然面對
__你說的每一句話，我都會以最平靜的心態(tài)去重復(fù)一遍，不管是好是壞丶
女人：不要占著男人的寵愛就肆意的摧殘愛情
每個男生都一樣再酷的男生當你和他玩熟了都是神經(jīng)貨 〆有的話明明知道不該對她說,可誰能忍得住自己的心意 〆我們愛過痛過,如今只能笑著打招呼而已 俄們的感情就像小溪流水，只有就去不流回。原來你的晚安只出現(xiàn)在她的留言板
就那么一瞬間，我突然很想和你就這樣過一輩子。我沒多大的愿望，就希望你能幸福
寧愿一生中都不說話都不想講假說話欺騙你
〆當最愛你的人在身邊時別覺得他會永遠陪著你而不珍惜 我沒認識你之前，我真沒發(fā)現(xiàn)原來我有以貌取人這毛病。相同的一句話,由別人說出來是想笑,由自己說出來叫自大 &#;﹏生活只要你能賭的起，你就能玩的起 為什么黑暗中充滿期待卻傳來更多的沉默的無奈
本文由《QQ個性網(wǎng)名大全》http://004km.cn/ 負責整理首發(fā)
第五篇：“速度與溫情” ——富德生命人壽理賠服務(wù)快捷更走心（推薦）
“速度與溫情” ——富德生命人壽理賠服務(wù)快捷更走心
近年來，市民保險意識日益增強，越來越多人為自己和家人投保，保險成為老百姓資產(chǎn)配置中的“標配“。保險理賠是否完備快捷成為他們選擇、衡量險企的重要因素。關(guān)注客戶訴求，富德生命人壽不斷創(chuàng)新，富德生命人壽為客戶提供越來越優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。自助理賠 5分鐘完成理賠受理結(jié)案 值得關(guān)注的是，順應(yīng)移動時代趨勢，富德生命人壽還大力發(fā)展“移動理賠、自助理賠”服務(wù)。據(jù)悉，富德生命人壽“移動理賠”涵蓋自助理賠及理賠直通車服務(wù)。自助理賠包含手機端及PC端服務(wù)平臺，用戶通過關(guān)注富德生命人壽微信號或者登錄富德生命人壽官方網(wǎng)站理賠服務(wù)模塊，按照簡易的操作提示完成理賠案件的報案、在線理賠及理賠進度查詢。而理賠直通車為公司理賠人員接到客戶報案之后，富德生命人壽對于滿足現(xiàn)場賠付條件的案件，富德生命人壽為客戶提供一個上門、“零距離”現(xiàn)場實時賠付的服務(wù)。
通過“移動理賠”，富德生命人壽岳陽中支曾用不到5分鐘的時間就完成了一起保險案件的理賠受理結(jié)案，真正實現(xiàn)理賠零距離。”富德生命人壽相關(guān)負責人表示，富德生命人壽依托業(yè)內(nèi)領(lǐng)先核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依賴訓(xùn)練有素的專業(yè)團隊，讓客戶充分體驗到保險的健康、平安、關(guān)愛的價值。
點擊咨詢 