第一篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作

[商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作]商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作通過近8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作，從最初的統(tǒng)計(jì)門表、畫圖送審到獨(dú)立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨(dú)立設(shè)計(jì)再到現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通交底，不可否認(rèn)自己進(jìn)步了許多，在這里多謝同事及領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作。但也有很多地方需要學(xué)習(xí)，我都會(huì)一一記錄下來，積極請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。在普陀區(qū)人民醫(yī)院項(xiàng)目中，甲方在安裝門框時(shí)，由于門框灌漿過程中灌漿不當(dāng)導(dǎo)致門框鼓出，自己有責(zé)任積極與對(duì)方溝通，提醒甲方在安裝門框時(shí)的注意事項(xiàng)，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗(yàn)了自己的細(xì)心與耐心，同時(shí)自己對(duì)這種門套的做法也有了一個(gè)高層次的了解，收獲了知識(shí)，提高了自己在此方面的技術(shù)水平。

在蒙古c-3項(xiàng)目中由于自己在設(shè)計(jì)鎖的高度的時(shí)候，沒有和客戶及時(shí)溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導(dǎo)致鎖的設(shè)計(jì)沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會(huì)記住這次教訓(xùn)，深刻檢討自己的過失，在嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范的前提下，用心盡責(zé)設(shè)計(jì)，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，確保類似的事情不在發(fā)生。

在剛到來的2010年，在深刻剖析自我的同時(shí)，規(guī)劃2010年的目標(biāo)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新知識(shí)，單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場(chǎng)的需要，自己需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，更多門型的安裝***，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識(shí)更新十分迅速，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，不經(jīng)常進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和交流，就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓(xùn)，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高，為服務(wù)公司服務(wù)社會(huì)作為更多的貢獻(xiàn)。-----------------------***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作》。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第二篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作

通過近8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作，從最初的統(tǒng)計(jì)門表、畫圖送審到獨(dú)立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨(dú)立設(shè)計(jì)再到現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通交底，不可否認(rèn)自己進(jìn)步了許多，在這里多謝同事及領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作。但也有很多地方需要學(xué)習(xí)，我都會(huì)一一記錄下來，積極請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。

在普陀區(qū)人民醫(yī)院項(xiàng)目中，甲方在安裝門框時(shí)，由于門框灌漿過程中灌漿不當(dāng)導(dǎo)致門框鼓出，自己有責(zé)任積極與對(duì)方溝通，提醒甲方在安裝門框時(shí)的注意事項(xiàng)，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗(yàn)了自己的細(xì)心與耐心，同時(shí)自己對(duì)這種門套的做法也有了一個(gè)高層次的了解，收獲了知識(shí)，提高了自己在此方面的技術(shù)水平。

在蒙古C-3項(xiàng)目中由于自己在設(shè)計(jì)鎖的高度的時(shí)候，沒有和客戶及時(shí)溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導(dǎo)致鎖的設(shè)計(jì)沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會(huì)記住這次教訓(xùn)，深刻檢討自己的過失，在嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范的前提下，用心盡責(zé)設(shè)計(jì)，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，確保類似的事情不在發(fā)生。

在剛到來的2010年，在深刻剖析自我的同時(shí)，規(guī)劃2010年的目標(biāo)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新知識(shí)，單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場(chǎng)的需要，自己需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，更多門型的安裝***，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識(shí)更新十分迅速，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，不經(jīng)常進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和交流，就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓(xùn)，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高，為服務(wù)公司服務(wù)社會(huì)作為更多的貢獻(xiàn)。

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***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作》。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第三篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)

[商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)]商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)人員崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)人員在商場(chǎng)正副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，其職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)百大的管理制度，維護(hù)百大和員工利益，強(qiáng)化主人翁意識(shí)，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助經(jīng)理做好安全消防工作，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進(jìn)，按購(gòu)物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈(zèng)、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加百大和商場(chǎng)組織的政治業(yè)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守百大、商場(chǎng)有關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費(fèi)者提供無可挑剔的服務(wù)，把百大的承諾落實(shí)在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按百大管理制度處理，管理制度《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)》。

4、服務(wù)臺(tái)是百大和商場(chǎng)的服務(wù)窗口，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

6、加強(qiáng)票據(jù)管理，按規(guī)定要求，為顧客開據(jù)發(fā)票，不得多開、虛開，嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，休崗，調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動(dòng)合同。

7、加強(qiáng)贈(zèng)品管理，凡經(jīng)服務(wù)臺(tái)發(fā)放給顧客的贈(zèng)品，按統(tǒng)一規(guī)定，認(rèn)真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈(zèng)品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動(dòng)合同。

8、對(duì)倉(cāng)庫存放的物資，應(yīng)妥善保管，登記造冊(cè)，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責(zé)任，予以賠償。

9、加強(qiáng)各種物資、發(fā)票機(jī)、存包柜、投幣箱的管理，經(jīng)常清理、清點(diǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運(yùn)行。

10、下班鈴響后，及時(shí)清理存包柜及柜臺(tái)所有物品，對(duì)顧客遺留的物品，認(rèn)真清點(diǎn)，做好記錄，以備后查，為顧客負(fù)責(zé)到底。

第四篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

要求：接聽電話時(shí)應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對(duì)顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：

接聽語:

——您好，××服務(wù)臺(tái);

道別語:

——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)

——對(duì)不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn);(服務(wù)質(zhì)量投訴)

——對(duì)不起!我們會(huì)按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請(qǐng)您放心，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對(duì)商場(chǎng)所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄;

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記;

2)詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問或打電話向樓層詢問，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋;

3)顧客需即時(shí)購(gòu)買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫存情況并及時(shí)給顧客回復(fù);

二、受理投訴和意見建議

設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴;

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理;

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;

3、其他：接到顧客對(duì)商場(chǎng)的意見和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范》。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請(qǐng)受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對(duì)分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各樓層、柜臺(tái)等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;

2、協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標(biāo)識(shí)、設(shè)備、人員、商品等;

要求：

1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識(shí)、水牌到位;

3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;

4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺(tái)等各項(xiàng)活動(dòng)準(zhǔn)備及收尾工作并跟進(jìn)廣場(chǎng)衛(wèi)生清理情況

四、跟進(jìn)巴士車運(yùn)行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時(shí)上報(bào)分部經(jīng)理;

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購(gòu)買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn);

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運(yùn)行狀況，顧客需求等，并對(duì)巴士運(yùn)情況進(jìn)行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報(bào)分部經(jīng)理;

五、匯總工作

每周及每月盤點(diǎn)時(shí)對(duì)〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費(fèi)停車卡、銷售各類電話卡、手機(jī)卡、自動(dòng)售賣機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分部經(jīng)理。

第五篇：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)

商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)人員崗位職責(zé)

服務(wù)臺(tái)人員在商場(chǎng)正副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，其職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)百大的管理制度，維護(hù)百大和員工利益，強(qiáng)化主人翁意識(shí)，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助經(jīng)理做好安全消防工作，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進(jìn)，按購(gòu)物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈(zèng)、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加百大和商場(chǎng)組織的政治業(yè)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守百大、商場(chǎng)有關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費(fèi)者提供無可挑剔的服務(wù)，把百大的承諾落實(shí)在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按百大管理制度處理，管理制度《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)》。

4、服務(wù)臺(tái)是百大和商場(chǎng)的服務(wù)窗口，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

6、加強(qiáng)票據(jù)管理，按規(guī)定要求，為顧客開據(jù)發(fā)票，不得多開、虛開，嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，休崗，調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動(dòng)合同。

7、加強(qiáng)贈(zèng)品管理，凡經(jīng)服務(wù)臺(tái)發(fā)放給顧客的贈(zèng)品，按統(tǒng)一規(guī)定，認(rèn)真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈(zèng)品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動(dòng)合同。

8、對(duì)倉(cāng)庫存放的物資，應(yīng)妥善保管，登記造冊(cè)，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責(zé)任，予以賠償。

9、加強(qiáng)各種物資、發(fā)票機(jī)、存包柜、投幣箱的管理，經(jīng)常清理、清點(diǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運(yùn)行。

10、下班鈴響后，及時(shí)清理存包柜及柜臺(tái)所有物品，對(duì)顧客遺留的物品，認(rèn)真清點(diǎn)，做好記錄，以備后查，為顧客負(fù)責(zé)到底。