第一篇：北京最牛房地產(chǎn)培訓(xùn)課程-鏈家-中原-麥田內(nèi)部資料

一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

二、銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)

三、基本動(dòng)作及禮儀

四、心理素質(zhì)的搭建

五、客戶(hù)研判

六、講解策略

七、銷(xiāo)售策略

八、銷(xiāo)售抗性原因與解答

一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

房地產(chǎn)的概念與分類(lèi)

房地產(chǎn)

主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位置不可移動(dòng)，因而又稱(chēng)為不動(dòng)產(chǎn)。

房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱(chēng)。地產(chǎn)是突擊及其權(quán)利的總稱(chēng)。房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類(lèi)建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。

房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞解釋

復(fù)式商品房：是一種經(jīng)濟(jì)型房屋，在層高較高的一層樓中增建一個(gè)夾層，從而形成上下兩層的樓房

躍層式商品房：由上、下兩層樓面、臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房，并采用戶(hù)內(nèi)獨(dú)用的小樓梯連接的房屋。

別墅 商住住宅：是soho（居家辦公）住宅觀(guān)念的一種延伸。它屬于住宅，但同時(shí)又融入寫(xiě)字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)達(dá)，使居住者在居住的同時(shí)又能從事商業(yè)活動(dòng)的住宅行式

酒店式服務(wù)公寓：是指提供酒店式管理服務(wù)的公寓。始于1994年，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，市場(chǎng)定位很高。它是集住宅、酒店、會(huì)所多功能于一體的，具有“自用”和“投資”兩大功效。除了提供傳統(tǒng)酒店的各項(xiàng)服務(wù)外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服務(wù)，讓人有賓至如歸的感覺(jué)。

智能家居布線(xiàn)系統(tǒng)：是一種物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之上，支持家庭和小區(qū)內(nèi)所有弱電（電話(huà)、電腦、視頻、BA）地應(yīng)用，由雙絞線(xiàn)、同軸電纜、光纖和連接配件組成，所有的連接均端接于分布在每個(gè)房間的通訊插座和面板，并可簡(jiǎn)單地自動(dòng)連接相關(guān)設(shè)備，如電腦、電視、傳真、防盜警報(bào)系統(tǒng)等，為每一戶(hù)成員提供安全和舒適的生活環(huán)境。

商品住宅的結(jié)構(gòu)形式主要是以其承重結(jié)構(gòu)所用的材料來(lái)劃分，一般可以分為：“磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)”，三種形式情況如下：

（1）磚混結(jié)構(gòu)住宅

磚混結(jié)構(gòu)是指建筑物中豎向承重結(jié)構(gòu)的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。通俗地講，磚混結(jié)構(gòu)是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結(jié)構(gòu)。

（2）磚木結(jié)構(gòu)住宅

磚木結(jié)構(gòu)住宅是指建筑物中承重結(jié)構(gòu)的墻、柱采用磚砌筑或砌塊砌筑，樓板結(jié)構(gòu)、屋架用木結(jié)構(gòu)而共同構(gòu)筑成的房屋。

（3）鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅是指房屋的主要承重結(jié)構(gòu)如柱、梁、板、樓梯、屋蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其他材料填充。這種結(jié)構(gòu)抗震性能好，整體性強(qiáng)，抗腐蝕耐火能力強(qiáng)，經(jīng)久耐用。

低層住宅：1—3F的建筑稱(chēng)為低層建筑。這類(lèi)住宅一般以別墅或連體別墅形式居多。

多層住宅：7F以下的建筑稱(chēng)為多層建筑。這類(lèi)住宅的使用面積系數(shù)較高，是當(dāng)前住宅建筑的主流，一般普通住宅居多。

小高層住宅：7—11F的建筑稱(chēng)為小高層，須配置電梯。配備電梯的普通住宅，規(guī)范上這類(lèi)住宅稱(chēng)為中高層住宅，它既有多層住宅的優(yōu)點(diǎn)，又配套電梯等設(shè)備，使居住條件更舒適。

高層住宅：12—24F的建筑稱(chēng)為高層。由于高層住宅使用面積系數(shù)較低，工程造價(jià)又比普通住宅相對(duì)提高20%—40%，物業(yè)管理費(fèi)用也比普通住宅高數(shù)倍，加此適宜較高收入家庭購(gòu)買(mǎi)。

超高層：24F以上的建筑稱(chēng)為超高層。

占地面積：小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線(xiàn)以?xún)?nèi)

容積率：建筑面積與規(guī)劃占地面積的比值，衡量一個(gè)小區(qū)密度的一個(gè)指針

綠化率：綠化面積在占地面積中所占的百分比

層高：本層地面至上層地面之間的高度，層高一般為2.8米

五證二書(shū)：《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《國(guó)土地使用權(quán)證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》

第二部分 基本動(dòng)作及禮儀

員工形象禮儀規(guī)范

一、儀表、儀容

1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為。

2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細(xì)條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。

3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮鞋。

4、女士辦公時(shí)著裝應(yīng)避免過(guò)于暴露，透明，性感之裝束，過(guò)于前衛(wèi)，另類(lèi)的打扮也不適宜。

5、男士每日進(jìn)銷(xiāo)售部前檢查個(gè)人的儀表如下：無(wú)頭皮屑，無(wú)鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無(wú)垢，身體無(wú)異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發(fā)妥帖有型，服裝無(wú)皺折，皮鞋干凈打亮。

6、女士每日進(jìn)銷(xiāo)售部前檢查個(gè)人的儀表如下：發(fā)型簡(jiǎn)潔妥帖，淡妝得體，無(wú)頭皮屑，指甲干凈無(wú)垢，一身色彩不過(guò)三種，無(wú)體味無(wú)口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。

7、銷(xiāo)售部?jī)?nèi)接待、拜訪(fǎng)，打接電話(huà)，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。

8、進(jìn)入公司空間，無(wú)論在銷(xiāo)售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。

9、若銷(xiāo)售部環(huán)境較好，應(yīng)在上班時(shí)將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長(zhǎng)袖襯衣不得卷袖，西式襯衣扣緊就應(yīng)配打領(lǐng)帶。

10、為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應(yīng)著長(zhǎng)裙，及膝上下的裙子為最佳選擇。

11、銷(xiāo)售部男女都不宜著運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進(jìn)入辦公室，若剛運(yùn)動(dòng)完進(jìn)入銷(xiāo)售部可在銷(xiāo)售部更衣間換上職業(yè)裝。

12、銷(xiāo)售部男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細(xì)項(xiàng)鏈、胸針為佳。

13、遇商務(wù)宴請(qǐng)、慶賀、記者發(fā)布會(huì)、電視采訪(fǎng)、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動(dòng)等，銷(xiāo)售部男女均要隆重特別對(duì)待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。

14、化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長(zhǎng)裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶(hù)內(nèi)、戶(hù)外區(qū)別對(duì)待）。

15、下班后若有其他商務(wù)活動(dòng)，如舞會(huì)、健身、洽談業(yè)務(wù)、觀(guān)看文藝演出等，注意晚餐不能吃有刺激性氣味的食物，或刷牙漱口噴灑口腔清新劑，切忌含嚼口香糖（公共場(chǎng)所成年人不宜），依所赴場(chǎng)所選擇相諧服飾。

16、赴娛樂(lè)、公共、健身等場(chǎng)所，因人、因時(shí)、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場(chǎng)所，以使公司形象品味打折。

17、個(gè)人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡(jiǎn)潔，諧調(diào)，美觀(guān)，職業(yè)化。

二、語(yǔ)言形象

1、銷(xiāo)售部養(yǎng)成職業(yè)語(yǔ)言習(xí)慣，即：禮貌，規(guī)范，簡(jiǎn)潔，職業(yè)化。

2、進(jìn)入辦公室環(huán)境遇到的所有人都應(yīng)臉有表情，形有動(dòng)作，遇人嘴有應(yīng)答，寒暄招呼應(yīng)符合國(guó)際規(guī)范。

3、使用“你好”“早安”“明天見(jiàn)”“需要幫助嗎”的規(guī)范用語(yǔ)。

4、不在電梯間，樓道口狹窄的公共空間大聲喧嘩，招呼，問(wèn)候，可用微笑的表情示意對(duì)方或形體動(dòng)作示意。

5、不在銷(xiāo)售部或商務(wù)往來(lái)中向人打聽(tīng)諸如：年齡、婚姻狀況、學(xué)歷狀況、工薪待遇、宗教信仰、服裝價(jià)格、孩子教育等問(wèn)題。

6、銷(xiāo)售部環(huán)境中的所有寒暄稱(chēng)呼須符合國(guó)際慣例，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況入鄉(xiāng)隨俗，靈活運(yùn)用。

7、打接銷(xiāo)售部電話(huà)注意職業(yè)禮儀規(guī)范，拎起電話(huà)先問(wèn)候并報(bào)出樓盤(pán)名稱(chēng)，致歡迎詞，電話(huà)語(yǔ)言簡(jiǎn)短，口齒清晰，聲音悅耳，感覺(jué)親切。

8、須向上級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，匯報(bào)公務(wù)，可先問(wèn)電話(huà)致意預(yù)約，不要冒然闖入。

9、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，不論是有業(yè)務(wù)還是投訴都應(yīng)一視同仁，始終有耐心，為其服務(wù)，努力解決問(wèn)題的口吻打接電話(huà)，注意樹(shù)立公司電話(huà)職業(yè)形象。

10、遇同事外出，接聽(tīng)到同事的電話(huà)，切忌一問(wèn)三不知，應(yīng)主動(dòng)留下對(duì)方電話(huà)，迅速告知同事及時(shí)回復(fù)，注意不在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，只問(wèn)聯(lián)系方式即可。

11、不在銷(xiāo)售部時(shí)打接私人電話(huà)，若遇急事長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，壓低聲音，顧及同事，不打擾他人。

12、正在銷(xiāo)售部接聽(tīng)桌上電話(huà)適逢手機(jī)鳴響，可視輕重緩急，告知對(duì)方稍候，迅速接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)，注意商業(yè)機(jī)密，適時(shí)切換桌上電話(huà)等候鍵為好。

13、請(qǐng)示、匯報(bào)、交流工作，進(jìn)入銷(xiāo)售部適逢他人在打電話(huà)或談話(huà)，應(yīng)適時(shí)回避，若情況緊急需要打斷，可用形體動(dòng)作示意對(duì)方，同時(shí)致歉。

14、盡量不在銷(xiāo)售部外，公司樓道，電梯間或公共空間打接手提電話(huà)，遇外來(lái)電話(huà)可長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，示意進(jìn)入銷(xiāo)售部再細(xì)說(shuō)，若非不得已請(qǐng)控制講話(huà)音量。

15、在赴商務(wù)活動(dòng)的汽車(chē)中，若遇電話(huà)鈴響，為安全或保密起見(jiàn)（多人同車(chē)）告知對(duì)方，到目的地再聯(lián)絡(luò)。

16、休息時(shí)公司銷(xiāo)售部男女同事可閑聊聯(lián)絡(luò)感情，但切忌涉及對(duì)方私生活或缺陷之處，也忌用嘲諷，調(diào)侃同事之詞，同事談話(huà)貴在真誠(chéng)。

17、銷(xiāo)售部男性應(yīng)隨時(shí)注意自身的紳士風(fēng)度，關(guān)照女性同事，客戶(hù)，交往中可適度使用贊稱(chēng)，溢美女性之詞。遇女性同事、客戶(hù)有難應(yīng)主動(dòng)排憂(yōu)解困。

18、男女同事均不在銷(xiāo)售部環(huán)境中議論同事私生活，飛流短長(zhǎng)，是非之事。

19、無(wú)論是居一人或多人辦公室，講話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)都要控制自己的聲音度數(shù)，依國(guó)際慣例，聲音太響干擾別人都是缺乏教養(yǎng)風(fēng)度的表現(xiàn)。

20、重視，設(shè)計(jì)，塑造自己的白領(lǐng)語(yǔ)言形象：說(shuō)話(huà)悅耳、口齒清楚、態(tài)度親切、內(nèi)容準(zhǔn)確、語(yǔ)音純正、使用國(guó)語(yǔ)、幽默詼諧、含義豐富。

三、行為舉止

1、隨時(shí)隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個(gè)人的形象，也是公司品牌形象

2、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接電話(huà)、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有規(guī)范，都必須遵守一定的行為規(guī)則。

3、在公共場(chǎng)合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨地吐痰等都應(yīng)避免。

4、女士切忌在公共場(chǎng)所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無(wú)人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行走。

5、男士行走時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀(guān)，兩手自然擺動(dòng)，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀，切忌身體搖晃。

6、女士若著套裙，高跟鞋行走時(shí)，應(yīng)挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線(xiàn)，小步勻稱(chēng)前行。注意步態(tài)、步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。走得幽雅？

有韻味。

7、男士遇客戶(hù)洽談，商務(wù)談判時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀(guān)，脊背挺直，兩腿微微分開(kāi)，兩手可順搭于兩膝上。若蹺二郎腿不要抖動(dòng)，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上，茶幾上等不文雅動(dòng)作。

8、女士的坐姿要體現(xiàn)美感和個(gè)人氣質(zhì)風(fēng)度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線(xiàn)形。若女性身材高挑而修長(zhǎng)可蹺二郎腿，但切忌抖動(dòng)。女性最優(yōu)美的坐姿應(yīng)呈45度角。

9、男士在公共場(chǎng)合與人、與可戶(hù)相遇時(shí)站立要求，應(yīng)是上身挺直，兩腿分開(kāi)，兩肩伸展，面帶微笑，兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌點(diǎn)頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無(wú)氣質(zhì)，風(fēng)度可言。

10、女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時(shí)感覺(jué)自己高挑挺拔，纖細(xì)，忌松松垮垮，懶洋洋，無(wú)精打采。

11、男女上下汽車(chē)也有規(guī)范，應(yīng)是男士為女士開(kāi)門(mén)（一般是開(kāi)后車(chē)門(mén)），女士先進(jìn)，進(jìn)時(shí)應(yīng)是半個(gè)身體側(cè)進(jìn)，隨后收好腳再關(guān)車(chē)門(mén)。忌蹺著臀不鉆進(jìn)去。下車(chē)也是腳先下，后是頭，再將身子站直。

12、女士上下樓梯若姿態(tài)得體，也是一道靚麗的風(fēng)景。女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹，用腳尖支撐全身重量，兩腳是一字線(xiàn)交替升高或下降。同時(shí)目光前視，落落大方。若穿裙裝會(huì)顯得很有韻味。切忌兩腳分開(kāi)，跑動(dòng)上下樓梯。

13、辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左后方超前，同時(shí)回頭致歉。不在辦公室走道當(dāng)中無(wú)故跑動(dòng)，以免引起誤會(huì)。

14、在銷(xiāo)售部環(huán)境或公共場(chǎng)所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢(shì)，應(yīng)是一腳向前邁出就勢(shì)蹲下，身體前傾拾起物品，避免蹺著臀部彎腰低頭拾物。

15、男女均不應(yīng)在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)地整理衣服，或是化妝，補(bǔ)妝，盤(pán)頭，梳頭，擦皮鞋，可適當(dāng)回避些做這些事情。

16、進(jìn)入別人或是上級(jí)的辦公室，即使辦公室的門(mén)是開(kāi)著的，也應(yīng)敲一下門(mén)以示提醒。走時(shí)請(qǐng)將自己坐過(guò)的位置回復(fù)原樣，或是順手帶上門(mén)。

17、進(jìn)入別人辦公室適逢當(dāng)事人不在，不要?jiǎng)愚k公室的任何物品，可以用眼欣賞但不要翻動(dòng)，把玩物品，更不能翻動(dòng)別人辦公桌上的文件。

18、男士遇陌生女性進(jìn)入辦公室，應(yīng)起立或欠一欠身子以示恭敬，同時(shí)即刻詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，以示紳士風(fēng)度。

19、辦公室男性在任何場(chǎng)合遇見(jiàn)女性需要幫助，都應(yīng)義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關(guān)大門(mén)，摁開(kāi)按紐，禮讓女士先過(guò)或借過(guò)，出讓雨具，打叫出租車(chē)，為女士點(diǎn)煙，試探帶路，女士?jī)?yōu)先等。紳士風(fēng)度是國(guó)際慣例，更是白領(lǐng)男性必備素質(zhì)。

20、商務(wù)活動(dòng)中的各種形式，均要注意女客戶(hù)優(yōu)先的原則，女性中要先關(guān)照年長(zhǎng)女性，再次待年青女性，先長(zhǎng)輩，首長(zhǎng)，客人為上，先關(guān)照客人再關(guān)照自己人。

21、遇陌生客戶(hù)和他人，都應(yīng)主動(dòng)介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長(zhǎng)輩，上級(jí)應(yīng)先出手，握手時(shí)目光與人交流。

22、公司商務(wù)活動(dòng)男女同行外出，行至危險(xiǎn)處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護(hù)；打的時(shí)男士應(yīng)主動(dòng)坐付駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開(kāi)后車(chē)門(mén)。

23、男士與女客戶(hù)上下樓梯，遇樓梯窄照明暗男士應(yīng)下樓走前面，上樓時(shí)應(yīng)殿后，必要時(shí)幫襯女士一把。

24、男士與女同事，女上級(jí)，女客戶(hù)一同出差，應(yīng)鞍前馬后主動(dòng)照顧女性，舟車(chē)勞頓，寢食安居都應(yīng)關(guān)照在先。

25、商務(wù)活動(dòng)約請(qǐng)對(duì)方若是女性，男士應(yīng)注意約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式，最好方面女士，能為女士著想是社交往來(lái)中的第一美德。

26、商務(wù)往來(lái)中的禮品饋贈(zèng)應(yīng)遵循國(guó)際慣例，同時(shí)又兼顧當(dāng)?shù)貙?shí)際，入鄉(xiāng)隨俗。涉外禮尚往來(lái)事先查閱有關(guān)資料，以免犯忌。

27、行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)度，令人賞心悅目，如沐春風(fēng)。

電話(huà)禮儀知識(shí)

一、電話(huà)的基本禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ) 調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音

打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

（六）了解來(lái)電話(huà)的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可 敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對(duì)方的好感。

（七）掛電話(huà)前的禮貌

要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)?？雌饋?lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

第四部分 心理素質(zhì)的搭建

“我是誰(shuí)？”

公司的形象代表

作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷(xiāo)售員，是直接代表公司面對(duì)客戶(hù)的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶(hù)一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。

公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷(xiāo)售員要明確清楚自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶(hù)，達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

客戶(hù)購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

銷(xiāo)售員要利用對(duì)專(zhuān)業(yè)的熟悉，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)樓。

將樓盤(pán)推介給客戶(hù)的專(zhuān)家

銷(xiāo)售員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力，這樣才能充分發(fā)揮銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)槭紫认嘈抛约旱墓?；在推銷(xiāo)活動(dòng)中，銷(xiāo)售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景：其次相信自己，相信自已能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力是推銷(xiāo)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)主動(dòng)力與熱情，充滿(mǎn)自豪和信心地去全心投入，創(chuàng)出最好水平：第三相信自己推銷(xiāo)的商品，包括相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有所滿(mǎn)足客戶(hù)需求效用，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可認(rèn)定自己是推介樓蓋的專(zhuān)家。

將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介

銷(xiāo)售員作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

是客戶(hù)最好的朋友

銷(xiāo)售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶(hù)的距離，消滅他的戒心，使客戶(hù)能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。

市場(chǎng)信息的收集者

銷(xiāo)售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。

具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者

作為銷(xiāo)售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

“我的心態(tài)”

信心的建立

——強(qiáng)記樓盤(pán)資料；

按盤(pán)資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷(xiāo)售員的信任，同時(shí)銷(xiāo)售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

——假定每位顧客都會(huì)成交

銷(xiāo)售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，使自己形成一種條件反射，積極地去銷(xiāo)售，從而增大成功率，使銷(xiāo)售員具有成功感而信心倍增。

——配合專(zhuān)業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺(jué)的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。

正確的心態(tài)

——衡量得失

銷(xiāo)售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷(xiāo)售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒(méi)有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。

——正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷(xiāo)售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒(méi)有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。

面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)及態(tài)度

——從客人立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷(xiāo)？”

所有的推銷(xiāo)是針對(duì)客戶(hù)的需要而不是你的。銷(xiāo)售員要先了解客人的目的，明確自己的銷(xiāo)售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

——大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感

世界上是沒(méi)有十全十美的東西的，銷(xiāo)售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿(mǎn)，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔?，但作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷(xiāo)售員的信任感。

如何對(duì)待失敗

任何一個(gè)推銷(xiāo)專(zhuān)家都是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。

方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”

例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。

第五部分 客戶(hù)研判

一、客戶(hù)判斷

（一）客戶(hù)判斷（現(xiàn)場(chǎng)）

1、外線(xiàn)觀(guān)察角度：（銷(xiāo)售部外）A、交通工具：私家車(chē)（奧迪、奔馳、寶馬等）、出租車(chē)等

B、衣著打扮：工裝、便裝（色調(diào)：?jiǎn)紊蛘咄辽?、箱包?/p>

C、看車(chē)牌號(hào)：車(chē)牌后面牌號(hào)在前200號(hào)的，后面帶8或者6數(shù)字相對(duì)較多的。

D、看年齡：根據(jù)項(xiàng)目消費(fèi)者的年齡段，初步判斷客戶(hù)意向，小于25歲的多數(shù)屬于市調(diào)型；

2、內(nèi)線(xiàn)觀(guān)察：（售樓部?jī)?nèi)）

A、進(jìn)門(mén)細(xì)看：鞋子牌子、褲子牌子、上衣牌子、首飾（戒指所戴手指）、香包等

B、看走姿：穩(wěn)健型、急促性等。走路腳部用力部位：后跟用力，屬于高端型人士，腳板用力，屬于藍(lán)領(lǐng)人士；

C、看眼神：眼神漂泊不定者、眼神變化不大者、眼神變化較快等

D、聽(tīng)語(yǔ)氣：聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題，單刀直入型，漫無(wú)目的型、邏輯型、市調(diào)型（直接問(wèn)價(jià)格）

E、看談吐：官僚型、營(yíng)銷(xiāo)型、文雅型、沉默型等（在談判桌旁時(shí)）

F、關(guān)注需求：首先要樓書(shū)咨詢(xún)樓盤(pán)價(jià)格的，多數(shù)屬于市調(diào)人員

G、氣質(zhì):

沖動(dòng)型:樂(lè)觀(guān)大方、無(wú)所謂，容易沖動(dòng)，決定做事情快，喜歡競(jìng)爭(zhēng)、常常調(diào)換工作，遇事常做出草率決定。經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)。

支配型:常認(rèn)為能負(fù)重任，應(yīng)居領(lǐng)袖地位，雖具有領(lǐng)袖才能，但不跋扈。喜歡當(dāng)眾談話(huà)，組織社交活動(dòng)，提倡新計(jì)劃；能說(shuō)服別人，善于處理工作。經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)。

穩(wěn)定型:情緒穩(wěn)定，即使環(huán)境嘈雜，仍能使自己寬松舒暢。在危急之中能保持鎮(zhèn)靜。注意力集中，即使工作有時(shí)為瑣事打斷，也不煩惱。經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)。

社交型:喜歡與人相處，善交友，有同情心，易于合作。容易適應(yīng)新環(huán)境。30歲以后經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)。

沉思型:深思熟慮，重理論輕實(shí)際，好獨(dú)自安靜及精細(xì)的工作，但計(jì)劃多于實(shí)踐。經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)。

H、穿著：身穿休閑類(lèi)（土色調(diào)顯破舊程度）多為私營(yíng)企業(yè)老板；色調(diào)較多，多為欣賞品味不高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)的，多為市調(diào)人員。

身著三色一下的客戶(hù)，多為商務(wù)人士；戒指戴在左手，說(shuō)明已經(jīng)結(jié)婚，具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力，戴在右手，說(shuō)明未婚，可能不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力買(mǎi)房；

I、職業(yè)：年齡不大，身穿休閑服裝，精神渙散的，一般屬于廣告公司人員；西裝革履，行動(dòng)筆直、呆板、話(huà)語(yǔ)不多，一般屬于開(kāi)發(fā)公司；身著少于三色的客戶(hù)，多為商務(wù)人士。

（二）來(lái)電的有效判斷：

1、電話(huà)號(hào)碼：

A、市區(qū)和各縣區(qū)的電話(huà)號(hào)碼，要有所了解，主要是固定電話(huà)，尤其市區(qū)，來(lái)電顯示的號(hào)碼要分清處區(qū)域（電信）；

B、手機(jī)號(hào)數(shù)字判斷，主要是通過(guò)數(shù)字1、3、6、8、9等吉利數(shù)字，來(lái)判斷，判斷出是不是購(gòu)房目標(biāo)客戶(hù)；電話(huà)號(hào)碼后面如果后四位或者四位以上全部是同一個(gè)數(shù)字，該客戶(hù)高端客戶(hù)性相對(duì)較大。

2、聲音

A、客戶(hù)年齡段

B、客戶(hù)性別

C、客戶(hù)需求：通過(guò)對(duì)來(lái)電客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題，很快判斷出客戶(hù)的意向性大小，太多過(guò)問(wèn)價(jià)格的客戶(hù)，多為市調(diào)人員。

D、客戶(hù)素質(zhì)：聲音和藹的客戶(hù)，素質(zhì)相對(duì)較高；說(shuō)話(huà)生硬沒(méi)有感情的客戶(hù)，多為性格直爽的客戶(hù)；

E、客戶(hù)區(qū)域方向：根據(jù)客戶(hù)口音的不同，判斷客戶(hù)的家鄉(xiāng)位置。

（三）房展會(huì)客戶(hù)判斷：

1、眼神：急需看價(jià)格表內(nèi)的價(jià)格者，多為市場(chǎng)調(diào)研人員；緊盯沙盤(pán)和戶(hù)型圖的客戶(hù)，意向性相對(duì)較大；

2、咨詢(xún)問(wèn)趨向：太關(guān)注樓盤(pán)價(jià)格的多為市場(chǎng)調(diào)研人員；對(duì)戶(hù)型面積、景觀(guān)、朝向等方面比較關(guān)注的客戶(hù)，意向性相對(duì)較大；

3、隨從人員：隨從人員不進(jìn)行認(rèn)真討論的，多數(shù)屬于市調(diào)人員，隨從人員氣質(zhì)和衣質(zhì)相錯(cuò)較大的，多為市調(diào)人員。

4、年齡階段：25歲以下的絕大多數(shù)為市調(diào)人員或者無(wú)經(jīng)濟(jì)實(shí)力人員，非意向客戶(hù)。

5、走姿：腳步較快的客戶(hù)，多為市調(diào)人員；走路穩(wěn)重的客戶(hù)，幾率占一半；

6、意向需求：需求與實(shí)際年齡不服的客戶(hù)，多為市調(diào)人員；給領(lǐng)導(dǎo)看房的人員，多數(shù)為市調(diào)人員。

二、客戶(hù)類(lèi)型分析

來(lái)訪(fǎng)者準(zhǔn)客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)力+需求

非客戶(hù)

市調(diào)者：年齡、職業(yè)、談吐（專(zhuān)門(mén)問(wèn)題、敏感問(wèn)題）、舉止 理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不易被說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。

對(duì)策：“理”，加強(qiáng)品質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明，一切說(shuō)明一定要講究有理有據(jù)，以獲得客戶(hù)理性支持。（確定意向，穩(wěn)重處事）感情沖動(dòng)型

特征：性情激動(dòng)易受外界刺激，很快能夠決定。

對(duì)策：“快”，大大強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)客戶(hù)不想去看時(shí)，要應(yīng)付得體，以免影響其他客戶(hù)。（加強(qiáng)追蹤力度，快速簽約）沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠，外表靜肅。

對(duì)策：“心”，除了介紹樓盤(pán)，還要以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度接近感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以專(zhuān)拉家常，以了解其心中真正需求。（攻其所好，心理施壓）優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。

決策：“誠(chéng)”，態(tài)度堅(jiān)決而自信，來(lái)取得客戶(hù)依賴(lài)，并幫其下決定。（強(qiáng)行封戶(hù)）喋喋不休型

特征：因其過(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：“信”，先取得其信任，加強(qiáng)其對(duì)樓盤(pán)的信心，離題遠(yuǎn)時(shí)，需隨時(shí)留言適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題，從決定到看房須“快刀斬亂麻”。（一針見(jiàn)血）盛氣凌人型

特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售員，常拒銷(xiāo)售員于千里之外。

對(duì)策：“捧”，穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬并恭維對(duì)方，取得對(duì)方好感，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在必要的情況下，找尋對(duì)方的弱點(diǎn)。（吹捧其社會(huì)地位）求神問(wèn)卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對(duì)策：“順”，盡力以現(xiàn)代觀(guān)點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀(guān)，并以可改變的風(fēng)水思路來(lái)矯正其不利的風(fēng)水觀(guān)念。

畏首畏尾型

特征：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做決定。

對(duì)策：“實(shí)”，提出品質(zhì)保證，優(yōu)而有力的事實(shí)，行動(dòng)和言語(yǔ)需能博得對(duì)方的信賴(lài)。神經(jīng)過(guò)敏型

特征：易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

對(duì)策：“慎”，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。斤斤計(jì)較型

特征：心思細(xì)密，“大小通吃”錙珠必較。

對(duì)策：“激”，利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的優(yōu)惠。（唯一性逼迫，艱難的示以“小惠”）借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三推四。

對(duì)策：“堅(jiān)”，追查客戶(hù)不能決定的真正原因，提供解決，免得受其“拖累”。

硬件：音箱、點(diǎn)唱機(jī) ② 軟件：人為造勢(shì)

③ 電話(huà)造勢(shì)

2、現(xiàn)場(chǎng)逼定 ① 唯一性逼定

a、移花接木

b、“內(nèi)部房”策略 心理懸念 c、假客戶(hù)施壓 前提可退

小訂 大訂 簽約

80% ② 價(jià)格逼定 a、時(shí)限逼定 b、機(jī)遇逼定

三、小訂追蹤技巧

小訂催補(bǔ) 追蹤 持續(xù)客戶(hù)的熱情

向客戶(hù)說(shuō)明戶(hù)型的熱銷(xiāo)

幸運(yùn)（概念）

當(dāng)天晚上向客戶(hù)說(shuō)明的房子有很多人要

利用人的從眾心理 過(guò)程： ① 突出熱銷(xiāo)概念 ② 解決問(wèn)題 ③ 催訂

補(bǔ)足

四、客戶(hù)跟蹤

1、基本動(dòng)作

1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)主管口頭報(bào)告。

2）對(duì)于A(yíng)、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。

3）將每一閃追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。

2、注意事項(xiàng)

1）追蹤客房要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。2）追蹤客房要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天為宜。

3）注意追蹤方式的變化：打電話(huà)、寄資料、上門(mén)拜訪(fǎng)，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等等。4）二人或二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

五、成交收定

1、基本動(dòng)作

1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2）恭喜客戶(hù)。

3）視具體情況收取小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為結(jié)束； 4）詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：

A、總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；

B、定金欄填寫(xiě)實(shí)收金額，若所有的定金為標(biāo)據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料； C、若是小定金，與客戶(hù)約大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上； D、與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上； E、折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； F、其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。

5）收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

6）填寫(xiě)完定單，將定單連同定金交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

7）將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。9）再次恭喜客戶(hù)。10）送至大門(mén)外。

2、注意事項(xiàng)

1）與現(xiàn)場(chǎng)主管和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。

3）當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。7）定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻?hù)最終簽約成交。

8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元格將自由介紹給其他客戶(hù)。

9）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。

11）定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。

六、定金補(bǔ)足

1、基本動(dòng)作 ① 現(xiàn)金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。② 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。③ ④ ⑤ ⑥ 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng) ① 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。② 填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金是否正確。③ 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

七、客戶(hù)資料的填寫(xiě)

1、基本動(dòng)作

① 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。② 填寫(xiě)的重點(diǎn)：

A、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件； C、成交或未成交的真正原因。③ 客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： A、很有希望 B、有希望 C、一般

D、希望渺茫

這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪(fǎng)詢(xún)。④ 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。

2、注意事項(xiàng)

① 客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。② 客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

③ 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。④ 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

八、換戶(hù)

1、基本動(dòng)作 ① 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、定金。② 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。③ 于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。④ 其他內(nèi)容同原定單。

2、注意事項(xiàng) ① 填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。② 將原定單收回。

九、退戶(hù)

1、基本動(dòng)作 ① ② ③ ④ 分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。

報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

⑤ 生意不在情誼在，送客至大門(mén)外。

2、注意事項(xiàng)

① 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。② 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

十、簽定合約

1、基本動(dòng)作

1）喜客戶(hù)選擇我們的房屋。

2）身份證原件，審核其購(gòu)房資格。

3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： A、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所； B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； C、土地所有權(quán)性質(zhì)；

D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；

F、房屋牟平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G、地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； H、地產(chǎn)支付日期； I、違約責(zé)任；

J、爭(zhēng)議的解決方式。

4）與客戶(hù)商討并確定所有的內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6）將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。

7）幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貨款事宜。

8）登記備案且辦好銀行貨款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。9）恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外。

2、注意事項(xiàng)

1）范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3）簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

4）簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5）由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。

6）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

7）簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8）牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。

9）簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。

10）若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第八部分 銷(xiāo)售抗性原因與解答

一、銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

（一）產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

1、原因

1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉。2）對(duì)競(jìng)樓盤(pán)不了解。

3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工。

2、解決

1）樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2）進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。

3）多講多練，不斷修正自己的措辭。4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。

5）端正銷(xiāo)售觀(guān)念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買(mǎi)賣(mài)是最終目的。

（二）任意答應(yīng)客戶(hù)要求1、1）2）

2、原因

急于成交。

為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。解決

1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。

2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。3）注意辨別客戶(hù)的談話(huà)技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素。4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。

5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

（三）未做客戶(hù)追蹤

1、原因

1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。

2）自以客戶(hù)追蹤效果有大。

3）銷(xiāo)售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶(hù)，害怕重復(fù)追蹤。

2、解決

1）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。2）依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。

3）電話(huà)追蹤或人員拜訪(fǎng)，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶(hù)生厭。

4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法。

5）盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

（四）不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具1、1）2）

2、原因

不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。迷信個(gè)人的說(shuō)服力。解決

1）了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。

2）多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。3）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

（五）對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn)

1、原因

1）自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2）獎(jiǎng)金制度不合理。3）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。

2、解決

1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2）征求各方意見(jiàn)，制定合理的獎(jiǎng)金制度。3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。4）個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

（六）客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定1、1）2）3）原因

對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。

2、解決

1）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。

2）若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)促其早早下定金。3）縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。4）定金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話(huà)，應(yīng)該上門(mén)收取定金。5）暗示其客戶(hù)也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心。

（七）客戶(hù)下定金后遲遲不來(lái)簽約

1、原因

1）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。3）對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。

2、解決

1）下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

（八）退定或退戶(hù)

1、原因 1）受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決。2）3）

2、1）的確自己不喜歡。

因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決

確實(shí)了解客戶(hù)的退戶(hù)原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。

2）肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾。3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

（九）一屋二賣(mài)

1、原因

1）沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤。2）銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。

2、解決

1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理。

2）先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒。3）協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

4）若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還定金。5）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

（十）優(yōu)惠折扣

A、客戶(hù)一再要求折讓

1、原因

1）知道先前的客戶(hù)成交有折扣。

2）銷(xiāo)售人員急于成交，暗示有折扣。3）客戶(hù)有打折習(xí)慣。

2、解決

1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。

2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。

3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線(xiàn)銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)。

4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。5）若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。

7）關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。B、客戶(hù)間折讓不同

1、原因

1）客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系戶(hù)。

2）不同的銷(xiāo)售階段，有不同折讓策略。

2、解決

1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則。特殊客戶(hù)的折扣要有統(tǒng)一解釋。2）給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。

3）盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足。4）不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

（十一）訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤

1、原因

1）銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤。2）公司有關(guān)規(guī)定的調(diào)整。

2、解決

1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

2）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改。3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。

（十二）簽約問(wèn)題

1、原因

1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤，2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式……）3）客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

2、解決

1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2）兼顧雙方利益，以“雙贏(yíng)策略”簽訂條約細(xì)則。3）耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)。

4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。

5）對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

最有效的解決方式：在介紹產(chǎn)品時(shí)，最好避免發(fā)生以上問(wèn)題，以免留有“后患”。