第一篇：2012年理賠中心工作總結(jié)

理賠中心2012年工作總結(jié)

一、本年度主要工作

（一）加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控，促進(jìn)理賠效益提升。

始終將理賠成本管控作為主要任務(wù)之一，在全年工作中堅(jiān)持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)把控理賠質(zhì)量，杜絕不合理超賠、錯(cuò)賠，制止不合格賠案，使公司賠付支出做到嚴(yán)格、規(guī)范、合理。圍繞理賠成本管控，我們分別在未決清理、案件質(zhì)量核查、人傷案件處理等方面做了諸多工作。

1、不斷加強(qiáng)未決賠案真實(shí)性的清查，加大未決估損準(zhǔn)確性的考核，努力提高賠款準(zhǔn)確性。2012年，我中心組織了多次規(guī)模較大的未決賠案清理核查工作，分別對(duì)2011年12月31日前發(fā)生的賠案（含報(bào)未立環(huán)節(jié)、立未結(jié)環(huán)節(jié)和結(jié)未賠環(huán)節(jié)）進(jìn)行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數(shù)據(jù)、通賠超期未結(jié)案件、財(cái)務(wù)未做支付案件、預(yù)付超期等各類型案件3059件，完成總量的60.17%，處理率全省第四名。同時(shí)，我們還加強(qiáng)了對(duì)正常未決案件估損的準(zhǔn)確調(diào)整，估損充足率由于歷年未決金額偏低，上半年調(diào)整未決賠款金額從年初的3184件4027.86萬(wàn)元調(diào)至6月底的2974件6097.48萬(wàn)元，使系統(tǒng)估損充足率提升46.73%個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到合理水平。我們通過(guò)加快賠案處理，進(jìn)一步降低未決存量。在公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，未決賠案總量比年初下降210件；

2、加大了人傷案件的管理力度。截止11月底，全年醫(yī)療審核案件4087筆，總申報(bào)金額7642.15萬(wàn)元，共剔除不合理費(fèi)用達(dá)1449.29萬(wàn)元，扣減比例達(dá)18.96%。其中車險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1994筆，車險(xiǎn)申報(bào)金額4943.08萬(wàn)元，剔除不合理費(fèi)用達(dá)834.15萬(wàn)元，扣減率16.88%；非車險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1976筆，車險(xiǎn)申報(bào)金額2197.41萬(wàn)，剔除不合理費(fèi)用達(dá)515.46萬(wàn)元，扣減率23.46%。2012年全年省內(nèi)、省間涉及人傷跟蹤6831筆。其中車險(xiǎn)3459筆、責(zé)任險(xiǎn)2249筆、意外及健康險(xiǎn)150筆、其他險(xiǎn)種974筆，人傷首次跟蹤基本達(dá)到100%。車險(xiǎn)人傷調(diào)解140筆，共涉案金額27.18萬(wàn)元。由于人傷案件逐年增加，我們加強(qiáng)了人傷案件理賠隊(duì)伍的建設(shè)，將原來(lái)的醫(yī)審分部更名為人傷案件理賠服務(wù)分中心。全市人傷跟蹤醫(yī)審人員11人，超過(guò)上級(jí)要求的人員占比數(shù)。人傷案件逐步由原來(lái)的事后審核轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆敖槿?、全面跟蹤、專業(yè)審核為主要工作職能。加大了跟蹤的力度，及時(shí)做好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)及費(fèi)用調(diào)解工作。

3、加強(qiáng)對(duì)大案要案的跟蹤處理。如孝感市712因暴雨造成機(jī)動(dòng)車輛淹水，造成大面積車輛受損；漢川支公司福星科技股份有限公司水路貨運(yùn)案，自出險(xiǎn)連續(xù)跟蹤三個(gè)月，聘請(qǐng)長(zhǎng)江公司進(jìn)行為時(shí)三個(gè)月打撈；漢川雅貝塑料和雅貝兒童兩廠火災(zāi)案；襄陽(yáng)棉紡廠火災(zāi)案；云夢(mèng)支公司的川漢物流和中鹽鴻博地陷事故；加上營(yíng)業(yè)部承保合力安晟公司物流貨運(yùn)案，上述大案均由中心、縣市聯(lián)手處理，取得了卓有成效的效果。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)提升客戶滿意度。

1、積極貫徹落實(shí)公司“客戶節(jié)”各項(xiàng)服務(wù)舉措。加強(qiáng)了十項(xiàng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)和四項(xiàng)非車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾的執(zhí)行力度，重新印制了理賠服務(wù)指南宣傳折頁(yè)，加大車險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”考核，定期現(xiàn)場(chǎng)對(duì)查勘定損人員，理賠服務(wù)大廳前臺(tái)工作人員及服務(wù)職場(chǎng)建設(shè)情況進(jìn)行抽查通報(bào)，2012年抽查通報(bào)的共計(jì)三次，處罰了查關(guān)人員1人次，通過(guò)抽查理賠服務(wù)在軟硬件方面，有明顯提升，大大提升了服務(wù)效率。

2、積極推進(jìn)理賠提速工作。以“降未決、降周期”為突破口，多措并舉，做到每筆案件有人跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)有人催辦，結(jié)案周期長(zhǎng)短考核到人，以賠案處理數(shù)量和時(shí)效來(lái)左右薪酬高低推進(jìn)賠案提速工作。對(duì)小額人傷案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。自小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解實(shí)施以來(lái)，車險(xiǎn)小額人傷現(xiàn)場(chǎng)決賠13筆，共涉案金額1.06萬(wàn)元。2012年元至11月，全險(xiǎn)種案件處理率102.78%，未決案件總量降到3647件；車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)理賠周期提速均超過(guò)30%；出險(xiǎn)客戶投訴同比下降50%以上。

3、強(qiáng)化服務(wù)指標(biāo)考核，推進(jìn)服務(wù)提升。堅(jiān)持了核心考核數(shù)據(jù)的月通報(bào)考核工作，開(kāi)展關(guān)鍵指標(biāo)考核，激勵(lì)各支公司抓好服務(wù)。由于大家的共同努力，全市系統(tǒng)理賠效率和理賠服務(wù)水平得到明顯提升，車險(xiǎn)周期和非車險(xiǎn)周期提速均超過(guò)30%。

4、加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口建設(shè)。今年在費(fèi)用緊張的情況下，擠出有限資金先后完成了大悟、營(yíng)業(yè)部、直屬、漢川、安3 陸等單位的服務(wù)大廳裝修，使公司服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、窗口環(huán)境等問(wèn)題得到有效改善。

5、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，著實(shí)加強(qiáng)理賠服務(wù)。2012年是總公司推出的“服務(wù)質(zhì)量年”，為積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決“理賠難”的號(hào)召，深入貫徹執(zhí)行王銀成總裁“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一服務(wù)品牌”的指示，中心簡(jiǎn)化和減少不必要和不重要的流程、手續(xù)，強(qiáng)化對(duì)理賠相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)和前臺(tái)與后臺(tái)的銜接，對(duì)理賠關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)行每周通報(bào)，從理賠合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作紀(jì)律三個(gè)方面對(duì)理賠人員考核問(wèn)責(zé)。通過(guò)加強(qiáng)理賠服務(wù)，對(duì)引起客戶投訴及投訴升級(jí)和個(gè)人和部門加大處罰力度，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好引起客戶投訴的通報(bào)批評(píng)并處以罰金，今年理賠服務(wù)“神秘人”測(cè)評(píng)在全省排前4位，下半年億元保費(fèi)有效投訴量為0件，較往年有較大改善，公司內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度得到明顯提升。

6、發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升了車險(xiǎn)通賠服務(wù)質(zhì)量。截止11月底，本代外處理案件1284件，本代外地代賠付案件155件，賠款金額合計(jì)702476.84元。代查勘案件數(shù)958件，代定損案件281件，省間外代本案件處理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升車險(xiǎn)賠服務(wù)質(zhì)量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時(shí)效和通賠服務(wù)，及時(shí)跟蹤案件處理狀態(tài)，定期提取數(shù)據(jù)，對(duì)本代外案件及時(shí)與出險(xiǎn)地溝通，及時(shí)流轉(zhuǎn)，并根據(jù)客戶需求做好代賠付。處理外代本案件465件，做到及時(shí)跟蹤回訪客戶，以縮短通賠案件的理賠周期。

7、講效益，促發(fā)展，整合送修資源。通過(guò)車輛送修資源的集中調(diào)度，整合維護(hù)了公司資源。根據(jù)集中調(diào)度方案要求，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，經(jīng)過(guò)為期差不多三個(gè)月的集中調(diào)度，對(duì)孝感城區(qū)的資源有了一個(gè)較為明確的調(diào)度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關(guān)合作4S店溝通，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)為客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)的方便與快捷，更有效的提升我司服務(wù)水平。使我司的資源得到有效的留存與控制。客戶就是市場(chǎng)的導(dǎo)向，只有服務(wù)客戶，抓住客戶，拓展客戶，這樣才能“固根本而枝繁葉茂，壯源泉而源遠(yuǎn)流長(zhǎng)”。

（三）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，全面推進(jìn)理賠人力資源改革。今年根據(jù)總省公司理賠工作會(huì)議的部署，2-3月份我司正式啟動(dòng)了理賠隊(duì)伍的人力資源改革，根據(jù)崗位設(shè)置人盡其才，合理配置，對(duì)相關(guān)崗位作了調(diào)整，對(duì)缺編崗位的進(jìn)行了2次公開(kāi)招聘。9月份分別對(duì)全市理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提拔了一批能力強(qiáng)技術(shù)硬的理賠干充實(shí)到管理崗位上，保證了隊(duì)伍的年輕化，增加隊(duì)伍的活力。為了提高理賠隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心針對(duì)全市理賠隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊情況，組織全市理賠人員進(jìn)行多次各項(xiàng)專業(yè)技能、服務(wù)效勇和業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。通過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)作隊(duì)伍穩(wěn)定，技能得到顯著提升。

（四）分析數(shù)據(jù)，抓住關(guān)鍵，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成。今年我們工作目標(biāo)是：賠付率控制在63%以內(nèi)，周期提速5 20%以上，案件處理率105%以上，未決存量下降到2700件，未決估損充足率達(dá)到95%，圍繞這些目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作。為全面完成年底各項(xiàng)理賠工作的目標(biāo)，認(rèn)真分析各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，分清側(cè)重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，尋找薄弱環(huán)節(jié)，查漏補(bǔ)缺，同時(shí)為謀劃明年的理賠工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、存在的突出問(wèn)題

客戶服務(wù)無(wú)止境，雖然全市理賠工作再過(guò)去的半年取得了一定進(jìn)步，但是不論是與市場(chǎng)比還是在系統(tǒng)內(nèi)比，我們所做的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，第三方調(diào)查的客戶滿意度還處于系統(tǒng)較差水平。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是賠付管控壓力逐月加大，車險(xiǎn)報(bào)案量處于不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，賠付率指標(biāo)在下半年呈逐月增長(zhǎng)趨勢(shì)；二是理賠服務(wù)水平與總、省公司要求還存在差距，部分關(guān)健指標(biāo)還處于全省落后位置；三是理賠費(fèi)用管控剛剛起步，全市系統(tǒng)對(duì)理賠費(fèi)用管控的認(rèn)識(shí)還有待加強(qiáng)；四是理賠隊(duì)伍建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，隊(duì)伍素質(zhì)改進(jìn)緩慢。

三、2013年理賠成本管控及理賠效率提升思路

（一）強(qiáng)化成本管控，提升效益最大化。

1、強(qiáng)化關(guān)健環(huán)節(jié)的管控，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)、高損失案件審核，加強(qiáng)疑難案件的技術(shù)支持，做好質(zhì)量分析；

2、繼續(xù)加強(qiáng)人傷案件理賠管理，提升大案要案的管控能力。一是扎實(shí)做好人傷案件的全流程跟蹤工作。加大跟蹤的力6 度，抓好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)工作。在半年工作會(huì)上，我們具體提出了要實(shí)現(xiàn)六個(gè)一百的目標(biāo)：即現(xiàn)場(chǎng)查勘100%、首次電話跟蹤100%、住院人傷探視100%、后續(xù)跟蹤100%、重大案件責(zé)任跟蹤100%和住院、傷殘、死亡案件引導(dǎo)調(diào)解100%。就目前執(zhí)行的情況來(lái)看，大部分公司并沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。對(duì)于理賠的管理，很大程度上就是環(huán)節(jié)的管理、流程的管理，那么人傷案件的理賠要從源頭抓起，堅(jiān)持做到人傷案件每案必查，要嚴(yán)格做到這六個(gè)一百才能得到實(shí)現(xiàn)。二是繼續(xù)加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)合作。結(jié)合本地實(shí)際，有效利用公司資源與法院、交警、司法鑒定、醫(yī)院利害單位展開(kāi)合作，密切與交警、法院、醫(yī)院、專業(yè)鑒定和殘疾輔助器具機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，加強(qiáng)有效監(jiān)督和理賠調(diào)查工作，爭(zhēng)取到這些權(quán)威部門支持對(duì)做好人傷案件的管理。學(xué)習(xí)兄弟公司先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)在大隊(duì)設(shè)立調(diào)解辦公室或聯(lián)合辦公方式參與調(diào)解。并推定至少有一家推薦鑒定中心作為人保定點(diǎn)合作單位。尋求途徑，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解和評(píng)殘過(guò)程的參與和監(jiān)督。在抓好傷人案件源頭的基礎(chǔ)上，再在處理過(guò)程中下功夫，全流程的參與到人傷案件中去，及時(shí)遏制人傷案件的超賠現(xiàn)象。三是繼續(xù)抓好小額快賠和人傷調(diào)解工作。在人傷案件的管理上要解放思想，大膽創(chuàng)新。充分調(diào)動(dòng)各崗位的積極性，查勘崗、醫(yī)審崗、核賠崗、法律崗等崗位通力合作，堅(jiān)快執(zhí)行小額賠案的快速處理，提高人傷調(diào)解案件的處理率，把處理案件的主動(dòng)權(quán)掌握在我們自己的手中。認(rèn)真學(xué)習(xí)《小額人傷快速理賠指南》，7 結(jié)合實(shí)際案件，大膽操作，靈活運(yùn)用。對(duì)于人傷調(diào)解的案件，只要是能達(dá)到對(duì)整體案件的賠付減損的目的，我們都應(yīng)該積極的支持。四是加強(qiáng)重點(diǎn)人傷理賠專業(yè)人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)工作。目前我們理賠隊(duì)伍醫(yī)審專業(yè)人員達(dá)到省規(guī)定的指標(biāo)編制，我們應(yīng)在人員力量充足的條件下，大力開(kāi)展人傷理賠專業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的人才，打造出一支專業(yè)的人才梯隊(duì)。五是繼續(xù)加強(qiáng)大案和通賠案件的管理。除了人傷案件，大案要案、通賠案件仍然是我們的管控重點(diǎn)。截止到9月份，我們的賠付率已達(dá)到了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以輕心,為達(dá)到63.01%的考核指標(biāo)。我們要從金額占比較大的人傷案件、大案要案上要效益，保利潤(rùn)，堅(jiān)持做到大案要案、通賠案件的全流程監(jiān)控，做到心中有數(shù)、及時(shí)處理，達(dá)到降低未決存量、降低案均培款。

3、繼續(xù)加強(qiáng)未決賠案管理，保障準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提；

4、嚴(yán)格理賠費(fèi)用審批，做好理賠費(fèi)用預(yù)算管理；

5、嚴(yán)厲查處修理廠制造虛假賠案、故意擴(kuò)大損失、虛增維修項(xiàng)目等虛假行為，嚴(yán)厲打擊公司理賠人員與修理廠內(nèi)外勾結(jié)的違紀(jì)違法行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益；

6、實(shí)施理賠質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，重點(diǎn)檢查賠案是否按照頒發(fā)文件要求執(zhí)行落實(shí)；是否存在虛假賠案，以權(quán)謀私等為違法違規(guī)行為，凡經(jīng)查實(shí)的，堅(jiān)決從嚴(yán)從快處理。

7、加強(qiáng)防災(zāi)防損工作。理賠中心擬定了《2012年孝感市分8 公司防洪澇預(yù)案》。建立了大災(zāi)搶險(xiǎn)理賠工作制度及程序，建立健全快速理賠的“綠色通道”，保證一旦發(fā)生重大保險(xiǎn)事故能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，并在分公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，通過(guò)科學(xué)定損，快速理賠，及時(shí)做好災(zāi)后查勘、定損及理賠工作，樹(shù)立我公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

（二）繼續(xù)做好理賠服務(wù)，提高理賠效率

在做好成本管控的同時(shí)，理賠服務(wù)不能放松，積極實(shí)施，2013年積極響應(yīng)總、省公司實(shí)施的理賠服務(wù)“四度”競(jìng)賽活動(dòng)方案要求和工作部署，立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。在理賠服務(wù)的速度、態(tài)度、準(zhǔn)確度和滿意度著手，對(duì)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、付款等理賠環(huán)節(jié)的理賠時(shí)效進(jìn)行監(jiān)管，并兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守合同約定，將客戶滿意度作為衡量工作的核心指標(biāo)，確保行業(yè)領(lǐng)先。做到兩手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服務(wù)、效率，兩者都要抓好。

1、關(guān)注案件處理時(shí)效，縮短理賠周期。案件的處理是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的工作，近段時(shí)間，由于各項(xiàng)工作任務(wù)的加重以及假期的影響，案件處理率有所降低，已經(jīng)低于預(yù)期的目標(biāo)105%，理賠周期也在不斷的拉長(zhǎng)，在全省的排名也在下滑。需要引起各環(huán)節(jié)的重視，加班加點(diǎn)，始終不怠。繼續(xù)抓好此項(xiàng)工作。

2、繼續(xù)抓好“10+4”服務(wù)舉措的落實(shí)工作。做到限時(shí)理賠，1小時(shí)通知賠付達(dá)成率達(dá)到98%以上，堅(jiān)持實(shí)施萬(wàn)元以下小9 額簡(jiǎn)易案件快賠處理機(jī)制，大力壓縮內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)限，客戶一旦向公司提交了資料，必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成理算、核賠等工作，并及時(shí)督促財(cái)務(wù)部門付款，切實(shí)讓客戶感受我們的“快”；繼續(xù)加強(qiáng)移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的使用情況，達(dá)到省規(guī)定的60%的考核目標(biāo)。對(duì)提出的好的服務(wù)方法和服務(wù)手段一定要求全員積極的去嘗試去探索，為我所用。

3、繼續(xù)強(qiáng)化各項(xiàng)工作的考核激勵(lì)機(jī)制。充分運(yùn)用已制定的各項(xiàng)工作考核制度，對(duì)各項(xiàng)理賠工作有監(jiān)督有考核，對(duì)落實(shí)的辦法能執(zhí)行，要生效，做到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，能夠賞罰分明，最大限度的調(diào)動(dòng)理賠人員的積極性和主觀能動(dòng)性。

2013年，繼續(xù)深入推進(jìn)理賠服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，積極創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)模式，在深化推進(jìn)服務(wù)硬件支持和服務(wù)手段的基礎(chǔ)上，全方位提升理賠服務(wù)能力。一是加大落實(shí)車險(xiǎn)“十項(xiàng)”和非車險(xiǎn)“四項(xiàng)”理賠服務(wù)承諾，著力提升客戶滿意度；二是在車險(xiǎn)查勘、定損界面全面推廣使用移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)操作和系統(tǒng)操作同步；三是針對(duì)特定客戶群推出“電子查勘員”和“電子理賠員”服務(wù)，協(xié)助客戶自助理賠；四是繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)核范圍，加大力度推進(jìn)電子化賠案流轉(zhuǎn)；五是繼續(xù)加快案件處理時(shí)速，針對(duì)萬(wàn)元以下小額賠案，進(jìn)一步優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，積極推進(jìn)“一張紙”理賠服務(wù)，加大現(xiàn)場(chǎng)決賠力度；六是加強(qiáng)通賠管理，做到明確責(zé)任，處罰到人；七是加快投訴案件的處理速度，避免投訴升級(jí)。

（三）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，激發(fā)員工最大潛能。

建立科學(xué)績(jī)效考核機(jī)制，提高員工積極性。在績(jī)效考核方面，不斷健全和完善績(jī)效考核機(jī)制。一是堅(jiān)決實(shí)施理賠人力資源績(jī)效考核系統(tǒng)，主要依據(jù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量?jī)冬F(xiàn)員工薪酬；二是將薪酬總量與人均勞效、案件量、理賠質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)成果等指標(biāo)銜接起來(lái)，充分發(fā)揮激勵(lì)作用，提升理賠管理水平。

（四）嚴(yán)格隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)建金牌服務(wù)。

一是提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)到位。針對(duì)理賠人員素質(zhì)參差不齊，部分員工業(yè)務(wù)技能差、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)等實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行強(qiáng)化考核和培訓(xùn)，堅(jiān)持執(zhí)行考試定級(jí)、持證上崗制度；建立考核淘汰機(jī)制，招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)能力強(qiáng)的人員充實(shí)理賠力量，提高理賠隊(duì)伍的技能和素質(zhì)。二是強(qiáng)化投訴處理。加強(qiáng)職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律、自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)；要嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)違反“理賠紀(jì)律八條禁令”、參與制作假賠案、人為調(diào)整理賠數(shù)據(jù)的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。三是創(chuàng)建金牌服務(wù)。組織服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，打造“金牌服務(wù)示范窗口”，評(píng)選“ 理賠服務(wù)明星”，對(duì)先進(jìn)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，創(chuàng)造比貢獻(xiàn)、比服務(wù)的工作氛圍。理賠中心

二〇一二年十二月十七日

第二篇：保險(xiǎn)理賠中心工作總結(jié)

保險(xiǎn)理賠中心工作總結(jié)

保險(xiǎn)理賠中心作為大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)的一個(gè)下設(shè)組織，是連接被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人的橋梁。自成立以來(lái)，保險(xiǎn)理賠中心本著“關(guān)愛(ài)同學(xué)，服務(wù)同學(xué)”的宗旨，細(xì)致熱情地為廣大同學(xué)服務(wù)，受到了普遍認(rèn)可與好評(píng)。

保險(xiǎn)理賠中心的主要職責(zé)就是宣傳保險(xiǎn)理賠知識(shí)，解答同學(xué)們關(guān)于保險(xiǎn)理賠的疑惑，通知同學(xué)們準(zhǔn)備理賠所需材料，將理賠申請(qǐng)?zhí)峤槐ｋU(xiǎn)公司，并在理賠金額到位后及時(shí)通知被保險(xiǎn)人領(lǐng)取。

自成立以來(lái)，保險(xiǎn)理賠中心主要進(jìn)行了如下工作：

1、成員培訓(xùn)：組織中心成員學(xué)習(xí)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)，下發(fā)保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)材料，力爭(zhēng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤、熟練清晰的掌握相關(guān)內(nèi)容。

2、進(jìn)行宣傳：舉行保險(xiǎn)理賠宣傳活動(dòng)日，目的在于讓廣大學(xué)生更加清晰、直接地了解保險(xiǎn)理賠的注意事項(xiàng)、基本流程、所需材料等。（后附活動(dòng)簡(jiǎn)介）

3、召開(kāi)例會(huì)：無(wú)特殊情況，每?jī)芍芘e行一次保險(xiǎn)理賠中心成員全體會(huì)議，對(duì)前期工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一步工作發(fā)表見(jiàn)解，此外，傳達(dá)相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。

4、進(jìn)行值班：按照大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)的值班安排，做好保險(xiǎn)理賠中心成員的值班工作，做到了按時(shí)上崗，不遲到、不早退，熱情服務(wù)。

5、協(xié)助老師進(jìn)行保險(xiǎn)理賠工作：對(duì)前來(lái)咨詢的同學(xué)進(jìn)行詳細(xì)講解關(guān)于保險(xiǎn)理賠的注意事項(xiàng)，所需材料，并指導(dǎo)其填寫(xiě)相關(guān)申請(qǐng)書(shū)，同時(shí)做好業(yè)務(wù)

受理記錄，當(dāng)理賠金額到位以后，及時(shí)通知相關(guān)人員領(lǐng)取，并做好記錄。與此同時(shí)，整理保險(xiǎn)理賠的事務(wù)受理單。

6、大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)保險(xiǎn)理賠中心 協(xié)助助學(xué)聯(lián)合會(huì)其他中心搞好聯(lián)合會(huì)的日常工作。

2008年6月13日

附：保險(xiǎn)理賠中心宣傳活動(dòng)

宣傳原因：通過(guò)調(diào)查，大部分在校學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)理賠并不是很了解，尤其

是對(duì)保險(xiǎn)理賠的流程、注意事項(xiàng)、申報(bào)材料等更是知之甚少，鑒于此種情況，開(kāi)展一次保險(xiǎn)理賠宣傳活動(dòng)。

宣傳目的：通過(guò)宣傳，讓廣大學(xué)生熟悉保險(xiǎn)理賠流程，了解注意事項(xiàng)、及

所需材料，解除同學(xué)們關(guān)于保險(xiǎn)理賠的疑惑,能夠在理賠事項(xiàng)發(fā)生后及時(shí)快捷的辦理，切實(shí)保障廣大在校生的利益。

活動(dòng)主題：關(guān)愛(ài)同學(xué)，心手相牽

主辦單位：大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)辦公室、大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)保險(xiǎn)理賠中心 活動(dòng)時(shí)間：2008年4月13日（周日）

宣傳方式：

1、制定宣傳海報(bào)。保險(xiǎn)理賠中心會(huì)同文宣中心，針對(duì)此次宣傳活

動(dòng)，特地定制了宣傳海報(bào)。

2、下達(dá)通知。召集各系助貸部部長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，下達(dá)活動(dòng)通知，并在系

內(nèi)進(jìn)行宣傳；與此同時(shí)，在各宿舍樓公示欄張貼通知，爭(zhēng)取讓

更多的同學(xué)能夠詳細(xì)的了解此次宣傳活動(dòng)的具體內(nèi)容

活動(dòng)概況：活動(dòng)期間，廣大同學(xué)同學(xué)比較積極的進(jìn)行了咨詢，通過(guò)匯總，以下問(wèn)題同學(xué)的關(guān)注度比較高：

1、保險(xiǎn)理賠的流程及所需資料

2、保險(xiǎn)理賠的賠償額度、期限、注意事項(xiàng)等

3、保險(xiǎn)理賠受理一般需要幾個(gè)工作日

4、雙重保險(xiǎn)的賠償情況——賠償額度、申請(qǐng)理賠的順序及申請(qǐng)材料的準(zhǔn)備

5、鼻炎、牙病、胃病、急性闌尾炎等的理賠情況

工作人員針對(duì)同學(xué)們提出的問(wèn)題進(jìn)行了合理詳細(xì)的解答并受到了好評(píng)

活動(dòng)效果：通過(guò)此次保險(xiǎn)理賠宣傳活動(dòng)的進(jìn)行，基本上達(dá)到了此次活動(dòng)的目的，廣大同學(xué)對(duì)工作人員的工作能力、工作態(tài)度表示贊同，并希望今后可以多舉辦一些此類活動(dòng)。同時(shí)，此次活動(dòng)也使大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)在同學(xué)們心目中的形象得到了提升。

大學(xué)生助學(xué)聯(lián)合會(huì)

保險(xiǎn)理賠中心

2008年4月14日

第三篇：理賠中心車險(xiǎn)分部工作總結(jié)

理賠中心車險(xiǎn)分部工作總結(jié)

理賠中心車險(xiǎn)分部工作總結(jié)

是理賠中心車險(xiǎn)分部各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年，總省公司把今年定為“數(shù)據(jù)年”、“服務(wù)年”，理賠中心車險(xiǎn)分部充分貫徹落實(shí)了此項(xiàng)舉措，制定了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作計(jì)劃。這一年，我們向社會(huì)兌現(xiàn)了客戶節(jié)“四個(gè)一”服務(wù)承諾；這一年，我們經(jīng)受住了“”特大暴雨的考驗(yàn)；這一年，理賠事業(yè)改革如火如荼的展開(kāi)；這一年在市公司及理賠中心主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全體車險(xiǎn)分部員工齊心協(xié)力、通力合作、愛(ài)崗敬業(yè)，較為圓滿地完成了中心交給的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將一年來(lái)工作情況總結(jié)如下：

一、車險(xiǎn)分部各崗工作完成情況

全年理賠中心車險(xiǎn)分部共處理車險(xiǎn)案

件查勘定損36820件、損失車輛換件報(bào)價(jià)四萬(wàn)余件、車險(xiǎn)賠案理算37000件，占全市案件的70%左右，較去年同比案件處理量上升34%。萬(wàn)元以下的案件1小時(shí)通知賠付達(dá)成率在全省排名第二；萬(wàn)元以下結(jié)案周期天，萬(wàn)元以上天。車險(xiǎn)案件處理率達(dá)107%，車險(xiǎn)通賠本帶外案件處理率%，外帶本案件處理率%。受理盜搶險(xiǎn)案件28件，與經(jīng)偵合作查處保險(xiǎn)欺詐案件8件，為公司換回?fù)p失40萬(wàn)余元。

查勘定損崗：

1、為配合在線定、核、報(bào)工作的開(kāi)展，中心專門為查勘定損人員配備上網(wǎng)本，對(duì)1萬(wàn)元以下的單獨(dú)車損案件隨定隨錄，在損失確定完畢后的半個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入及資料收集，并確保案件相關(guān)資料的準(zhǔn)確性。結(jié)合總公司對(duì)車險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”理賠服務(wù)的要求，查勘定損員在理賠觀念上都有了較大轉(zhuǎn)變，把理賠服務(wù)工作放在了首位。

2、對(duì)非快捷案件的損失確定，定損的

繕制、系統(tǒng)錄入嚴(yán)格按理賠規(guī)定執(zhí)行，大案逐筆登記。案件質(zhì)量由定損崗主管嚴(yán)格按查勘定損標(biāo)準(zhǔn)流程考核，并納入月度及考評(píng)。增強(qiáng)員工的工作積極性及工作責(zé)任心。

3、協(xié)助同城三家業(yè)務(wù)公司加強(qiáng)與協(xié)、合作修理單位的合作。續(xù)簽的協(xié)合作修理單位協(xié)議。針對(duì)不同保費(fèi)規(guī)模的協(xié)合作單位制定相應(yīng)的理賠差異化配置。同時(shí)加強(qiáng)落實(shí)“誰(shuí)承保誰(shuí)承修”的原則，對(duì)于違規(guī)處理案件的追究辦案人責(zé)任。通過(guò)對(duì)各協(xié)、合作單位送修量統(tǒng)計(jì)，對(duì)一定保費(fèi)規(guī)模的4s店做車險(xiǎn)理賠的專題培訓(xùn)及專職定損員對(duì)口服務(wù)。、理算崗

1、理算人員按流程要求完成當(dāng)日的案件理算，同時(shí)注重資料的完成、準(zhǔn)確、規(guī)范。所有理算人員特別是臨柜人員要嚴(yán)格按照制度要求，做好儀容、儀表、行為、語(yǔ)言、禮節(jié)，體現(xiàn)人保理賠員工的精神風(fēng)貌。

2、為加快案件流轉(zhuǎn)，理算崗由以往的

8小時(shí)工作制改為輪班制，并實(shí)行績(jī)效量化考核，以提高快捷案件的結(jié)案周期，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。、報(bào)價(jià)崗

1、嚴(yán)格執(zhí)行總公司與福耀玻璃集團(tuán)簽訂的玻璃價(jià)格協(xié)議，從執(zhí)行的情況來(lái)看，4s店及各協(xié)合作修理單位基本支持價(jià)格協(xié)議，沒(méi)有較大范圍的爭(zhēng)議。

2、定期維護(hù)精友后臺(tái)系統(tǒng)德陽(yáng)市公司下的數(shù)據(jù)，包括最新的市場(chǎng)價(jià)與校正系統(tǒng)廠方價(jià)。

3、對(duì)查勘定損崗提供初報(bào)價(jià)支持，推動(dòng)小額快捷案的執(zhí)行。

二、車險(xiǎn)分部其他各項(xiàng)工作開(kāi)展情況 為提升車險(xiǎn)理賠隊(duì)伍服務(wù)水平，除公司統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，年內(nèi)還多次組織分部員工進(jìn)行《標(biāo)準(zhǔn)化操作指引》培訓(xùn)及書(shū)面測(cè)試、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)場(chǎng)景模擬等形式多樣的培訓(xùn)。對(duì)總省公司下發(fā)的相關(guān)制度、方案及條文，由車險(xiǎn)分部經(jīng)理及時(shí)組織集中學(xué)習(xí)傳達(dá)并加以落實(shí)。各崗位每月還安排1-2次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，由各崗位主管負(fù)責(zé)實(shí)施。在全國(guó)理賠員定級(jí)考試中，分部已有高級(jí)理賠員3名，中級(jí)理賠員6名，其余除新進(jìn)人員外的員工已全部通過(guò)初級(jí)理賠員等級(jí)考試。、抓內(nèi)控、強(qiáng)管理，努力實(shí)現(xiàn)中心下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

1、分部各崗位之間積極配合，相互支持，督促形成合力，確保理賠流程的暢通有序。

2、抓制度的落實(shí)，加強(qiáng)理賠管控，嚴(yán)禁超賠案件的發(fā)生，嚴(yán)格通融案件的管理制度。

3、堅(jiān)持未決賠案的清理制度，針對(duì)3500條未決賠案逐筆清理并做相應(yīng)銷案、催辦定損及督促結(jié)案處理；對(duì)5832條已結(jié)案及已定損立案估損金額進(jìn)行修改；對(duì)仍未定損無(wú)法修改估損金額予以催辦；對(duì)立案估損金額為0的案件及時(shí)清理及修改準(zhǔn)確估損金額。、為配合城區(qū)三家公司，從公司業(yè)務(wù)出發(fā)，管控方式從公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移到協(xié)合作單位和個(gè)人，切實(shí)落實(shí)協(xié)合作單位的管

理考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源，圍繞著公司目標(biāo)開(kāi)展工作。特別是在市政兩大班子的招、投標(biāo)車輛以及重點(diǎn)客戶的疑難處理等方面取得了很好的協(xié)調(diào)，在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高預(yù)見(jiàn)性、超前性和計(jì)劃性，在管理成本相同的前提下，為公司創(chuàng)造出了更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

三、工作計(jì)劃

回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，在取得上述成績(jī)的同時(shí)，還有一些在今后的工作中亟待提升的方面：一是要繼續(xù)加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管控，有效降低賠付成本。具體采取以下措施：加大第一現(xiàn)場(chǎng)查勘力度；加大核損的管控力度；做好未決賠案管理工作，嚴(yán)格責(zé)任追究制度。要提高估損準(zhǔn)確率和結(jié)案率。二是要增強(qiáng)防范保險(xiǎn)欺詐意識(shí)，要進(jìn)一步與交警、經(jīng)偵等部門做好打假防騙工作。三是開(kāi)展“雙整一創(chuàng)”。即整肅車險(xiǎn)理賠隊(duì)伍、整頓車險(xiǎn)理賠質(zhì)量和車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。顧舊

盼新，提升理賠服務(wù)質(zhì)量仍然是工作重心，理賠服務(wù)的好壞將直接關(guān)系到公司形象，影響到公司業(yè)務(wù)發(fā)展，車險(xiǎn)理賠是需要管控的業(yè)務(wù)，如何縮短理賠周期，節(jié)約理賠成本，擠干理賠水分一直是車險(xiǎn)分部致力追求的奮斗目標(biāo),腳踏實(shí)地的干好每一項(xiàng)工作，車險(xiǎn)分部全體員工將在理賠中心的領(lǐng)導(dǎo)下與公司共同發(fā)展。

第四篇：理賠中心車險(xiǎn)分部工作總結(jié)

是理賠中心車險(xiǎn)分部各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年，總省公司把今年定為“數(shù)據(jù)年”、“服務(wù)年”，理賠中心車險(xiǎn)分部充分貫徹落實(shí)了此項(xiàng)舉措，制定了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作計(jì)劃。這一年，我們向社會(huì)兌現(xiàn)了客戶節(jié)“四個(gè)一”服務(wù)承諾；這一年，我們經(jīng)受住了“7.23”特大暴雨的考驗(yàn)；這一年，理賠事業(yè)改革如火如荼的展開(kāi)；這一年在市公司及理賠中心主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全體車險(xiǎn)分部員工齊心協(xié)力、通力合作、愛(ài)崗敬業(yè)，較為圓滿地完成了中心交給的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將一年來(lái)工作情況總結(jié)如下：

一、車險(xiǎn)分部各崗工作完成情況（數(shù)據(jù)截止11月30日止）全年理賠中心車險(xiǎn)分部共處理車險(xiǎn)案件查勘定損36820件、損失車輛換件報(bào)價(jià)四萬(wàn)余件、車險(xiǎn)賠案理算37000件（本代外通賠案件231件），占全市案件的70%左右，較去年同比案件處理量上升34%。萬(wàn)元以下的案件1小時(shí)通知賠付達(dá)成率在全省排名第二；萬(wàn)元以下結(jié)案周期2.4天，萬(wàn)元以上12.6天。車險(xiǎn)案件處理率達(dá)107%，車險(xiǎn)通賠本帶外案件處理率107.98%，外帶本案件處理率100.14%。受理盜搶險(xiǎn)案件28件，與經(jīng)偵合作查處保險(xiǎn)欺詐案件8件，為公司換回?fù)p失40萬(wàn)余元。(一)查勘定損崗：

1、為配合在線定、核、報(bào)工作的開(kāi)展，中心專門為查勘定損人員配備上網(wǎng)本，對(duì)1萬(wàn)元以下的單獨(dú)車損案件隨定隨錄，在損失確定完畢后的半個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入及資料收集，并確保案件相關(guān)資料的準(zhǔn)確性。結(jié)合總公司對(duì)車險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”理賠服務(wù)的要求，查勘定損員在理賠觀念上都有了較大轉(zhuǎn)變，把理賠服務(wù)工作放在了首位。

2、對(duì)非快捷案件的損失確定，定損的繕制、系統(tǒng)錄入嚴(yán)格按理賠規(guī)定執(zhí)行，大案逐筆登記。案件質(zhì)量由定損崗主管嚴(yán)格按查勘定損標(biāo)準(zhǔn)流程考核，并納入月度及考評(píng)。增強(qiáng)員工的工作積極性及工作責(zé)任心。

3、協(xié)助同城三家業(yè)務(wù)公司加強(qiáng)與協(xié)、合作修理單位的合作。續(xù)簽的協(xié)合作修理單位協(xié)議。針對(duì)不同保費(fèi)規(guī)模的協(xié)合作單位制定相應(yīng)的理賠差異化配置。同時(shí)加強(qiáng)落實(shí)“誰(shuí)承保誰(shuí)承修”的原則，對(duì)于違規(guī)處理案件的追究辦案人責(zé)任。通過(guò)對(duì)各協(xié)、合作單位送修量統(tǒng)計(jì)，對(duì)一定保費(fèi)規(guī)模的4s店做車險(xiǎn)理賠的專題培訓(xùn)及專職定損員對(duì)口服務(wù)。

（二）、理算崗

1、理算人員按流程要求完成當(dāng)日的案件理算（17:30之前），同時(shí)注重資料的完成、準(zhǔn)確、規(guī)范。所有理算人員特別是臨柜人員要嚴(yán)格按照制度要求，做好儀容、儀表、行為、語(yǔ)言、禮節(jié)，體現(xiàn)人保理賠員工的精神風(fēng)貌。

2、為加快案件流轉(zhuǎn)，理算崗由以往的8小時(shí)工作制改為輪班制，并實(shí)行績(jī)效量化考核，以提高快捷案件的結(jié)案周期，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

（三）、報(bào)價(jià)崗

1、嚴(yán)格執(zhí)行總公司與福耀玻璃集團(tuán)簽訂的玻璃價(jià)格協(xié)議，從執(zhí)行的情況來(lái)看，4s店及各協(xié)合作修理單位基本支持價(jià)格協(xié)議，沒(méi)有較大范圍的爭(zhēng)議。

2、定期維護(hù)精友后臺(tái)系統(tǒng)德陽(yáng)市公司下的數(shù)據(jù)，包括最新的市場(chǎng)價(jià)與校正系統(tǒng)廠方價(jià)（4s價(jià)）。

3、對(duì)查勘定損崗提供初報(bào)價(jià)支持，推動(dòng)小額快捷案的執(zhí)行。

二、車險(xiǎn)分部其他各項(xiàng)工作開(kāi)展情況

（一）為提升車險(xiǎn)理賠隊(duì)伍服務(wù)水平，除公司統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，年內(nèi)還多次組織分部員工進(jìn)行《標(biāo)準(zhǔn)化操作指引》培訓(xùn)及書(shū)面測(cè)試、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)場(chǎng)景模擬等形式多樣的培訓(xùn)。對(duì)總省公司下發(fā)的相關(guān)制度、方案及條文，由車險(xiǎn)分部經(jīng)理及時(shí)組織集中學(xué)習(xí)傳達(dá)并加以落實(shí)。各崗位每月還安排1-2次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，由各崗位主管負(fù)責(zé)實(shí)施。在全國(guó)理賠員定級(jí)考試中，分部已有高級(jí)理賠員3名，中級(jí)理賠員6名，其余除新進(jìn)人員外的員工已全部通過(guò)初級(jí)理賠員等級(jí)考試。

（二）、抓內(nèi)控、強(qiáng)管理，努力實(shí)現(xiàn)中心下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

1、分部各崗位之間積極配合，相互支持，督促形成合力，確保理賠流程的暢通有序。

2、抓制度的落實(shí)，加強(qiáng)理賠管控，嚴(yán)禁超賠案件的發(fā)生，嚴(yán)格通融案件的管理制度。

3、堅(jiān)持未決賠案的清理制度，針對(duì)3500條未決賠案逐筆清理并做相應(yīng)銷案、催辦定損及督促結(jié)案處理；對(duì)5832條已結(jié)案及已定損立案估損金額進(jìn)行修改；對(duì)仍未定損無(wú)法修改估損金額予以催辦；對(duì)立案估損金額為0的案件及時(shí)清理及修改準(zhǔn)確估損金額。

（三）、為配合城區(qū)三家公司，從公司業(yè)務(wù)出發(fā)，管控方式從公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移到協(xié)合作單位和個(gè)人，切實(shí)落實(shí)協(xié)合作單位的管理考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源，圍繞著公司目標(biāo)開(kāi)展工作。特別是在市政兩大班子的招、投標(biāo)車輛以及重點(diǎn)客戶的疑難處理等方面取得了很好的協(xié)調(diào)，在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高預(yù)見(jiàn)性、超前性和計(jì)劃性，在管理成本相同的前提下，為公司創(chuàng)造出了更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

三、20xx年工作計(jì)劃回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，在取得上述成績(jī)的同時(shí)，還有一些在今后的工作中亟待提升的方面：一是要繼續(xù)加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管控，有效降低賠付成本。

第五篇：理賠中心2009年上半年工作總結(jié)

理賠中心2009年上半年工作總結(jié)

2009年上半年,中國(guó)人保克拉瑪依分公司理賠中心全體員以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞理賠雙90%服務(wù)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案，按照強(qiáng)化意識(shí)、提升水平的總體工作方針，著力推進(jìn)改革創(chuàng)新，以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)拓市場(chǎng)。

（一）2009年上半年的主要工作

加強(qiáng)培訓(xùn)工作,做好新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的上線

為保證2009年3月21日新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)能順利上線,我中心分兩批組織全系統(tǒng)理賠人員進(jìn)行了為期五天的集中轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。中心培訓(xùn)師精心備課，各單位高度重視，相關(guān)理賠人員按時(shí)參加。從2月19日開(kāi)始，將理賠人員差開(kāi)，分批組織集體培訓(xùn)，并在模擬系統(tǒng)中試操作。2月23日與3月5日，全體理賠員工在理賠中心進(jìn)行了新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的上機(jī)考試，通過(guò)案例操作檢驗(yàn)大家模擬系統(tǒng)操作練習(xí)成果，通過(guò)命題操作，各理賠人員已經(jīng)基本掌握了新車險(xiǎn)系統(tǒng)操作的主要流程。

中心還以各崗位為單位，要求各崗位組織崗位人員學(xué)習(xí)公司各類文件及規(guī)章制度，加強(qiáng)責(zé)任心、危機(jī)感教育，加強(qiáng)防腐倡

廉教育，培養(yǎng)愛(ài)司盡業(yè)，增強(qiáng)員工的事業(yè)心，轉(zhuǎn)變中心員工的觀念，提倡比貢獻(xiàn)、講奉獻(xiàn)。要求當(dāng)天的工作當(dāng)天完成，鄙視消極怠工，提倡滿負(fù)荷工作，加強(qiáng)每個(gè)崗位員工的達(dá)標(biāo)理念，倡導(dǎo)無(wú)功就是過(guò)，倡導(dǎo)好學(xué)上進(jìn)。

進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，提高理賠效率，切實(shí)完成“兩個(gè)90%”。

新的一年，我中心的各項(xiàng)工作按照新的要求不斷更新,要求員工總結(jié)一天的工作，工作存在的問(wèn)題和教訓(xùn),找出差距,以全新的面貌進(jìn)入工作角色。中心每名員工都要自覺(jué)自愿地干好每一天的工作，滿負(fù)荷的工作，當(dāng)天的工作當(dāng)天完成。加快理賠速度，繼續(xù)縮短理賠周期，提高當(dāng)日付款實(shí)現(xiàn)率，中心每名員工制定每人的個(gè)人工作計(jì)劃，做到工作有目標(biāo)、有落實(shí)；繼續(xù)鞏固和完善“三個(gè)中心”建設(shè)，做好本職工作。

今年區(qū)分公司制定了理賠雙90%服務(wù)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案，我公司也結(jié)合自己公司的實(shí)際工作情況制定了克拉瑪依分公司理賠雙90%服務(wù)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案，其中明確要求了第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率達(dá)到90%以上；5000元以下賠案付款實(shí)現(xiàn)率90%以上；客戶對(duì)理賠服務(wù)工

作的滿意率不得低于70%。但由于新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上線，在實(shí)際操作過(guò)程中遇到各種各樣的問(wèn)題，且在新系統(tǒng)中錄入一遍案件手工紙質(zhì)案件仍需繕制一遍，無(wú)形中延長(zhǎng)了理賠時(shí)間，拖延了理賠效率。在種種壓力下我中心本著急保戶之所急，想保戶之所想，仍嚴(yán)格執(zhí)行理賠雙90%服務(wù)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案進(jìn)行理賠。經(jīng)過(guò)全體理賠人員整整一個(gè)月加班加點(diǎn)的不懈努力，截止5月31日第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率達(dá)到96%，5000元以下賠案付款實(shí)現(xiàn)率達(dá)到98.08%。截止6月30日第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率達(dá)到96%，5000元以下賠案付款實(shí)現(xiàn)率達(dá)到98.10%。截止6月30日我中心賠付案件6315件，較去年案件量增加了3%，賠付金額2101.56萬(wàn)元，車險(xiǎn)5994件，非車險(xiǎn)321件。

2009年上半年我中心在保持前一年優(yōu)異績(jī)效的基礎(chǔ)之上重點(diǎn)優(yōu)化理賠流程，狠抓各崗位工作的銜接，優(yōu)化崗位流程，努力完成了第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率和付款實(shí)現(xiàn)率。中心為了達(dá)到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘還制定了相應(yīng)的措施，要求承保時(shí)就要強(qiáng)調(diào)事故必須現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，明確告知保戶報(bào)案方式，積極給95518專線轉(zhuǎn)報(bào)案，查勘人員對(duì)無(wú)第一現(xiàn)場(chǎng)的盡可能對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)行復(fù)查。并且積極發(fā)揮交警與人保聯(lián)勤作用，多次和交警聯(lián)合進(jìn)行夜查，提高理賠服務(wù)

能力，依托交警隊(duì)協(xié)助，做好人保財(cái)險(xiǎn)和交警聯(lián)合出勤處理事故現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)勤工作，及時(shí)做好救助工作，提高人保財(cái)險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為了確保實(shí)現(xiàn)5000元以下賠案付款實(shí)現(xiàn)率，中心組織各崗位員工展開(kāi)討論，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、討論問(wèn)題、解決問(wèn)題，制定了各種辦法。

對(duì)內(nèi)時(shí)時(shí)監(jiān)控，嚴(yán)格管理，優(yōu)化流程。

1、對(duì)理賠考核指標(biāo)、未決案件監(jiān)控指標(biāo)做到每周、每月進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)指標(biāo)變化有針對(duì)性的進(jìn)行工作。對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)，如：案件處理率、當(dāng)日付款實(shí)現(xiàn)率等。

2、對(duì)各崗位職責(zé)劃分清楚，流程簡(jiǎn)化。各崗位當(dāng)日的工作必須當(dāng)日完成3、在迅速結(jié)案的同時(shí)不放松對(duì)未決賠案的清理。由綜合崗每季度不斷對(duì)遺留的已立案未理算案件進(jìn)行清理，反復(fù)對(duì)所缺單證進(jìn)行催收。

對(duì)外加強(qiáng)管理，規(guī)定時(shí)限。核賠完畢的案件按修理廠、業(yè)務(wù)部門分別登記，每天通知修理廠結(jié)算賠案，要求修理廠自事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)必須取委托手續(xù)，結(jié)算72小時(shí)內(nèi)領(lǐng)取賠款。對(duì)保戶自結(jié)的案件堅(jiān)持每周兩次將清單發(fā)至各業(yè)務(wù)部，通知業(yè)務(wù)人

員送賠款，并于對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)人員所剩未領(lǐng)取賠款的案件數(shù)進(jìn)行通報(bào)。

為擠壓人身傷亡案件賠款水分，防止理賠欺詐，杜絕超額賠付，自2005年我中心開(kāi)展了醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療費(fèi)用的賠案審核工作。配備了一名專業(yè)醫(yī)療審核人員，對(duì)機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和責(zé)任險(xiǎn)等業(yè)務(wù)進(jìn)行醫(yī)療審核，擠壓了人身傷亡案件賠款水份，對(duì)重大人身傷亡案件和疑難案件提前介入跟蹤調(diào)查。截止6月30日我中心審核涉及人身傷亡案件302件，剔除金額123809.09元，案均核減金額410元。

由核賠崗趙振疆、張亮亮對(duì)案件進(jìn)行核損，對(duì)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任、定損方案、換件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)項(xiàng)目和金額、殘值和施救費(fèi)、零配件價(jià)格以及其它財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行審核，對(duì)單車損超過(guò)30萬(wàn)元的案件由中心主任審核，對(duì)單車損超過(guò)40萬(wàn)元的案件由主管車險(xiǎn)理賠工作的副總經(jīng)理審核。

自2007年采用遠(yuǎn)程集中定損、遠(yuǎn)程核損。對(duì)95518專線到查勘定損，都對(duì)保戶進(jìn)行宣傳拆解定損工作，提高了事故車輛的拆解率，提高了“五日提車”的普及率，縮短了定損時(shí)間，提高

了工作效率。實(shí)行遠(yuǎn)程定損后，對(duì)修理廠、定損員進(jìn)行了有效的監(jiān)督，提高了工作效率，擠壓定損過(guò)程中存在的水份。

做好異地出險(xiǎn)、就地理賠工作

為發(fā)揚(yáng)客戶至上、服務(wù)第一，中心集中人力物力做好省內(nèi)和省間的通賠工作。嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，優(yōu)先處理異地理賠案件，95518專線在接報(bào)案后5分鐘內(nèi)做好轉(zhuǎn)報(bào)案工作，查勘定損時(shí)要與客戶、承保公司及時(shí)進(jìn)行溝通，查勘結(jié)束后詳細(xì)告知客戶，公司可提供代查勘、代定損、代賠付理賠服務(wù)，做好宣傳工作，對(duì)損失較大的及時(shí)與承保公司聯(lián)系，必須由承保公司通過(guò)核損確認(rèn)損失，核損、核賠人員按照權(quán)限認(rèn)真進(jìn)行核損、核賠，通賠崗人員對(duì)異地理賠案件出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與承保公司聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決，對(duì)未決賠案進(jìn)行跟蹤管理。

（二）下半年的工作任務(wù)和目標(biāo)

上半年，我中心在工作中還存在問(wèn)題，各崗位人員之間溝通不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，在工作的銜接上有問(wèn)題，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未能夠及時(shí)主動(dòng)向中心領(lǐng)導(dǎo)反映，都待日益完善。在上半年理

賠雙90%取得了較好成績(jī)的基礎(chǔ)上，我中心要把理賠服務(wù)工作更深入的開(kāi)展，在完成理賠服務(wù)效率的同時(shí)，也要努力完成區(qū)分公司下達(dá)的各項(xiàng)理賠考核指標(biāo)，還要超額完成，從數(shù)字上體現(xiàn)了理賠效率和理賠管理能力。認(rèn)真貫徹理賠中心“主動(dòng)、準(zhǔn)確、迅速、合理”八字方針，嚴(yán)格踐行理賠服務(wù)承諾。下半年我們將把工作重點(diǎn)放在《理賠雙90%服務(wù)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案》和《現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損復(fù)查、核損月實(shí)施方案》上，根據(jù)以上兩個(gè)方案安排好工作，結(jié)合工作實(shí)際情況細(xì)化理賠各崗位職責(zé)和流程，要求中心員工做好本職工作；加強(qiáng)公司轄區(qū)內(nèi)的“通賠”工作。通過(guò)嚴(yán)格管控理賠數(shù)據(jù)，提高理賠服務(wù)，加快當(dāng)日付款的步伐，合理利用人力資源，合理開(kāi)發(fā)員工潛能，提高全員的整體素質(zhì)。

理賠中心

2009年7月3日