第一篇：商場服務(wù)人員工作總結(jié)

商場服務(wù)人員工作總結(jié)

通過學(xué)習(xí)讓我受益頗多，讓我深刻的感覺到服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購是店鋪的形象！導(dǎo)購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者！導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。

1、服務(wù)的心理和原則

在銷售的過程中服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。

2、待客服務(wù)技巧

當(dāng)顧客進(jìn)入這個品牌的一瞬間，導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。表示，因此以導(dǎo)購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。

3、顧客抱怨的處理

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案

第二篇：商場服務(wù)人員管理制度

陜西文物復(fù)仿制品開發(fā)有限公司

店面人員管理暫行

第一章 總則

為了規(guī)范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。本制度對公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內(nèi)部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說明。

第一節(jié) 適用范圍

本制度適用于公司店面所有服務(wù)人員。

第二章 儀容禮儀規(guī)范

第二節(jié) 禮儀規(guī)范

1.所有店面服務(wù)人員都應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。

2.為體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)范，要求員工在崗工作時須著職業(yè)服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。

1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著品牌工裝應(yīng)經(jīng)本店經(jīng)營管理部審批后實(shí)施。

2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油漬、污垢，應(yīng)立即換洗。不允許著無袖裝。

3）工作時禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。4）員工上崗應(yīng)穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無污跡。

5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過夸張。

6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。

7）男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。

3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：

1）員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，不使用氣味強(qiáng)烈的香水；注意口腔衛(wèi)生，做到口腔無異味，上崗時不得吃飯。

2）手部經(jīng)常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產(chǎn)品外，其他員工不允許留長指甲，涂有色指甲油。

3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質(zhì)需要展示自己的產(chǎn)品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。

4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。

5)男員工不允許留胡須和長鬢角。

6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，佩帶端正、易于識別，無破損、無污漬、無銹漬。不得借戴他人工牌。

4.員工要保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動作，要求如下： 1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應(yīng)既能照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。

3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規(guī)整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。

第三章 服務(wù)行為規(guī)范

第三節(jié) 員工進(jìn)退場及交接行為規(guī)范

1.進(jìn)場及晨會

1）店面管理部人員及一線早班員工，每天營業(yè)前30分鐘，換好工裝進(jìn)場在辦公室打卡。店長負(fù)責(zé)對員工進(jìn)場進(jìn)行管理。進(jìn)場時主動出示工牌接受檢查。

2）早班和晚班員工每天必須進(jìn)行相關(guān)盤點(diǎn)交接工作。對遲到員工部門按照公司《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。

3）員工進(jìn)場后，在柜臺抓緊做好各項(xiàng)售前準(zhǔn)備工作，包括：打掃衛(wèi)

生、擦拭柜臺及陳列商品、擺放飾物、清點(diǎn)貨品、檢查價(jià)簽、整理設(shè)施、工具等。

4）店長按規(guī)定的時間召開每日晨會，全體在崗員工必須按時參加晨會，檢查昨日工作安排布置當(dāng)天的工作。

第四節(jié) 工作紀(jì)律

1.上班時間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間吃食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。

2.注意個人及公司形象，不得在營業(yè)場所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。

3.上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。

4.上班時間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn)2個以上同時飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按公司管理?xiàng)l例執(zhí)行。

5.工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)等），工作時間手機(jī)一律打成震動，接私人電話一次不得超過三分鐘。

6.店內(nèi)禁止吸煙。

7.注重個人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機(jī)、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進(jìn)行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。

8.愛護(hù)店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。

9.營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。

第五節(jié) 就餐制度 1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門外扎堆聊天。用餐時間40分鐘。

2.除在外用餐員工之外，其余場內(nèi)員工正常工作。

第六節(jié) 交接制度

每班次員工的工作應(yīng)與下一班次的員工進(jìn)行交接，填寫店務(wù)管理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工作效率和工作質(zhì)量。員工應(yīng)按時填寫工作記錄，將本職工作、領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、上一班次交接的工作隨時記錄，對照檢查，防止遺漏。

第四章 消防規(guī)范

第七節(jié) 掌握消防知識

1、掌握滅火知識

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即向本部門或撥打內(nèi)線通知物保部，同時使用現(xiàn)有的消防器材緊急滅火；如無能力撲救，應(yīng)與周圍的工作人員一起將火勢控制在最小范圍內(nèi)，同時疏散顧客。常用滅火器的使用方法：發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即將滅火器提至火災(zāi)現(xiàn)場3至4米處，拔掉保險(xiǎn)銷，一手垂直提起滅火器，一手握住噴嘴末端，對準(zhǔn)火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃射，零星小火也可進(jìn)行點(diǎn)射。在狹小封閉的空間內(nèi)噴射完后，人員應(yīng)迅速撤離，防止發(fā)生窒息，在室外使用時應(yīng)注意站在上風(fēng)口方向，順風(fēng)噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識

1.疏散的方法 ? 采取各種手段向顧客報(bào)警 ? 引導(dǎo)顧客(引導(dǎo)燈)? 保持疏散秩序(必要時可采取強(qiáng)制措施)? 禁止重返火場

? 嚴(yán)禁乘坐電梯(停止運(yùn)行的自動扶梯可用)? 熟悉兩條以上的安全出口

? 利用疏散樓梯疏散時應(yīng)注意抓緊扶手 ? 嚴(yán)禁誤入袋形走道 ? 注意防煙防毒

? 煙霧較小時,沿?zé)熿F擴(kuò)散方向或參照安全指示燈,保持頭腦冷靜

2.自救的方法

? 嚴(yán)禁等候救援（針對地下建筑）

? 可自制逃生工具,用濕棉被毛毯衣物披在身上,濕毛巾捂口鼻(干毛巾疊八層)? 衣物著火應(yīng)設(shè)法脫掉打滾等 ? 沿墻找出口

? 認(rèn)準(zhǔn)方向沖出火場或壓低身子或匍匐爬行前進(jìn)

? 萬一被困,應(yīng)積極尋找避難場所,利用周邊物品延長生命時間。

2016年1月15日

第三篇：商場服務(wù)人員的儀表

儀態(tài)是一個人的無聲語言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

商場服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費(fèi)者之間的距離，令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。營業(yè)員在工作中，無論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺。

營業(yè)員與顧客交流時兩眼應(yīng)正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業(yè)員應(yīng)時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習(xí)慣動作或姿勢。

第四篇：商場服務(wù)人員有哪些禮儀要求

（1）態(tài)度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅(jiān)持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。

（2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作?！叭龝保瑢ψ约核?jīng)營的商品要會使用、會調(diào)試、會組裝?！鞍酥馈?，知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管措施。

（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進(jìn)行誘購、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

（4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時間、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí)。在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

特別提示：

服務(wù)人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。

對一些不能退換的商品，售前應(yīng)向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應(yīng)耐心解釋。

為了更好地服務(wù)外國顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語。

第五篇：商場管理服務(wù)人員崗位責(zé)任制度

商場管理人員崗位責(zé)任制度

（1）樹立高度的工作責(zé)任心和為經(jīng)營戶服務(wù)的積極性。

（2）負(fù)責(zé)商場內(nèi)已使用的設(shè)施、設(shè)備的管理和對經(jīng)營戶的管理及服務(wù)等工作。

（3）負(fù)責(zé)商場建筑物、設(shè)施、設(shè)備（電路、水管、下水道）的正常檢測、保養(yǎng)、維修等事務(wù)工作。

（4）按規(guī)定及時做好商場經(jīng)營戶的有關(guān)租費(fèi)、水電費(fèi)、管理

費(fèi)等造冊和督繳工作。

（5）檢查并督促商場內(nèi)通道、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生等日常管理事

務(wù)，保證商場整潔衛(wèi)生、各經(jīng)營戶正常營業(yè)。努力做到衛(wèi)生、管理規(guī)范化。

（6）全面負(fù)責(zé)商場營業(yè)時間的通道秩序管理、車輛管理及衛(wèi)

生制度的落實(shí)情況。

（7）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)商場保安人員正常巡視，做好商場的安全工

作，確保商場日常經(jīng)營工作的正常順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

（8）妥善解決發(fā)生在商場內(nèi)部的各種事故、糾紛及沖突，樹

立及維護(hù)本商場文明經(jīng)營的良好形象。

（9）及時掌握商場營業(yè)時間及各種信息，包括開門率、經(jīng)營

狀況、客源結(jié)構(gòu)情況與本商場有關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

（10）督促商場經(jīng)營戶的明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營、消防工作，及本商場有關(guān)規(guī)章制度落實(shí)和執(zhí)行，完善商場辦公室管理工作，提高綜合管理工作質(zhì)量。