第一篇：界江國際大酒店消防演習(xí)預(yù)案

蘿北縣界江國際大酒店

2011年春季消防演習(xí)方案

界江國際大酒店2011年模擬消防演習(xí)

酒店總指揮：隋宏偉總經(jīng)理

副總指揮：鐘銘執(zhí)行總經(jīng)理

現(xiàn)場指揮：于濤副總經(jīng)理

組員：何欣、劉樹奎、王剛、馬燕、趙娜、郭慶華、趙艷玲。部門經(jīng)理（演習(xí)結(jié)束后需要向總指揮匯報(bào)本部門情況）及相關(guān)崗位人員。

為提高本酒店員工的消防意識(shí)，檢驗(yàn)酒店消防設(shè)施的功能，增強(qiáng)員工在緊急情況下的應(yīng)變能力與自我防護(hù)能力，使每個(gè)員工在遇到火災(zāi)時(shí)知道怎樣報(bào)警，怎樣撲救，怎樣疏散人員，怎樣搶救傷員與貴重物資。整體提高我酒店員工處置火災(zāi)事故滅火及救援應(yīng)急能力，檢驗(yàn)我酒店各部門的協(xié)調(diào)、配合作戰(zhàn)能力。我酒店與蘿北縣消防隊(duì)協(xié)商組織一次實(shí)戰(zhàn)滅火作戰(zhàn)救援演習(xí)。為確保演習(xí)工作順利進(jìn)行，特制定此方案。

一、演習(xí)目的

為提高我酒店員工整體素質(zhì)、協(xié)同配合能力，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，進(jìn)行快速、有效處理突發(fā)事件。通過演習(xí)的處置達(dá)到“三個(gè)提高” “四個(gè)能力”建設(shè)，即：一是進(jìn)一步提高我酒店各部門員工的消防意識(shí)；二是提高我酒店各部門員工的自防自救能力；三是提高我酒店各部門遇到突發(fā)事件后的應(yīng)急能力與協(xié)同作戰(zhàn)能力。一是提高檢查消除火災(zāi)隱患能力，二是提高組織撲救初起火災(zāi)能力，三是提高組織人員疏散逃生能力，四是提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

二、演習(xí)時(shí)間

擬定界江國際大酒店于2011年4月15下午15時(shí)00分正式演習(xí)。演習(xí)地點(diǎn)設(shè)在四樓客房。

成立突發(fā)事件指揮部

1.如突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，酒店的最高負(fù)責(zé)人和營銷部保衛(wèi)、工程部及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人察看現(xiàn)場，并組成突發(fā)事件指揮部，由在酒店的最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任滅火救災(zāi)總指揮。

2.根據(jù)及時(shí)掌握的信息，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，離現(xiàn)場不遠(yuǎn)并且便于處理的原則，突發(fā)事件指揮部的地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)控中心。3.確定發(fā)生火情火險(xiǎn)后，核查報(bào)警的保衛(wèi)人員應(yīng)立即用對(duì)講 機(jī)通報(bào)消防中心確認(rèn)起火，消防控制中心應(yīng)立即用電話通知總機(jī)和營銷部總監(jiān)。

三、參加領(lǐng)導(dǎo) 邀請(qǐng)?zhí)}北縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)： 主管安全常務(wù)副縣長孫連昌 主管旅游副縣長許玉華 旅游局主要領(lǐng)導(dǎo) 參加人員 蘿北縣消防隊(duì)

界江國際大酒店全體員工

四、情況假設(shè)：

因我酒店426房間客人酒后臥床吸煙引發(fā)火情，房間內(nèi)客人因煙熏過度產(chǎn)生窒息狀態(tài)。火勢迅速蔓延，疏散人員多，并伴有毒濃煙，如果火勢無法控制，將造成重大經(jīng)濟(jì)損失與人員傷亡，后果不堪設(shè)想?！?準(zhǔn)備工作

1.保安和弱電檢查設(shè)備運(yùn)行情況和工作記錄等相關(guān)工作。

2.疏散員做好疏散前得工作準(zhǔn)備，參加演習(xí)的工作人員到達(dá)指定 地點(diǎn)。（扮演客人得員工到達(dá)自己演習(xí)地點(diǎn)，員工都在自己崗位工作，不允許事先到演習(xí)地點(diǎn))3.保安員管強(qiáng)、楊冬將消防戰(zhàn)斗服準(zhǔn)備好。接到通知后立即現(xiàn)場穿戴整齊消防戰(zhàn)斗服趕到現(xiàn)場。

4.保安員鄭曉龍?jiān)诰频晗逻_(dá)疏散命令后攜帶對(duì)講機(jī)到達(dá)酒店二 層辦公區(qū)做好疏散各辦公室工作人員及搬運(yùn)保險(xiǎn)箱和重要資料文 件。

5.營銷部保安支宏偉攜帶對(duì)講機(jī)，到達(dá)酒店預(yù)先設(shè)定的房間426和弱電工作人員安裝煙機(jī)做吹煙的準(zhǔn)備工作，安排一名服務(wù)員扮演客人，昏迷在床上。

6.營銷部保安馮文軍攜帶對(duì)講機(jī)，到達(dá)酒店前車場指揮車輛擺放，接到疏散命令后，立即等待人員疏散到車場集合。在路口處接應(yīng)消防車。

7.保安員吳志良在酒店下達(dá)疏散命令后立即開啟1樓南側(cè)安全通道門，石玉華立即開啟1樓北側(cè)安全通道門，并在通道指引員工客人經(jīng)過通道疏散至車場。

8.安排兩名弱電人員照相與攝像對(duì)疏散情況進(jìn)行記錄。各部門如有相機(jī)請(qǐng)安排一名照相人員，對(duì)本部門得疏散進(jìn)行記錄。

9.酒店大門外LED顯示屏，顯示消防演習(xí)通知，和四個(gè)能力得宣傳，大堂內(nèi)得LED顯示消防演習(xí)時(shí)間和通知，房務(wù)部通知住客演習(xí)時(shí)間。

10.由執(zhí)行總經(jīng)理鐘銘主要負(fù)責(zé)接待縣領(lǐng)導(dǎo)，光臨演習(xí)現(xiàn)場。弱電全部換成辦公用椅，準(zhǔn)備水果和礦泉水茶水，餐飲派專人進(jìn)行服務(wù)。

11.弱電在車場按放音響和麥克風(fēng)在演習(xí)結(jié)束后領(lǐng)導(dǎo)講話。12.消防演習(xí)對(duì)講機(jī)都調(diào)成三頻。

13.準(zhǔn)備消防演習(xí)預(yù)案和酒店消防資料擺放到弱電。14.每項(xiàng)工作完成后都應(yīng)該向指揮部報(bào)告?！?演習(xí)流程

1.請(qǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)和隋總、鐘總、于總、何總監(jiān)、工程部劉經(jīng)理等到達(dá) 消防演習(xí)臨時(shí)總指揮處(中控室)，各部門經(jīng)理回本崗位負(fù)責(zé)本部門疏 散指揮工作，并由隋總發(fā)出演習(xí)開始命令。（界江國際大酒店春季消 防演習(xí)現(xiàn)在開始）。

2.中控室工作人員通過對(duì)講機(jī)通知保衛(wèi)主管袁濤演習(xí)開始（袁濤通知支宏偉開起煙機(jī)對(duì)房間門處放煙）。

3.保安員支宏偉對(duì)指定房間煙感進(jìn)行吹煙，使煙感探頭報(bào)警，等 待 保安員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)火情。

4.中控室工作人員接到報(bào)警信號(hào)后，迅速查看主機(jī)，確認(rèn)報(bào)警地 點(diǎn)，通過消防監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)4層426房間內(nèi)的煙感報(bào)警，迅速通知酒店的消防巡查人員到現(xiàn)場查看值班保安員張大宇、劉廣帥（保安收到請(qǐng)講，保安收到請(qǐng)講?，F(xiàn)426發(fā)現(xiàn)煙感報(bào)警，請(qǐng)到達(dá)地點(diǎn)進(jìn)行檢查）（保安收到）立即從保安室走中間樓梯跑到報(bào)警地點(diǎn)。跑到4樓得時(shí)候要拿起身邊得滅火器迅速到達(dá)指定房間，先摸房門把手溫度，和看門縫有沒有煙，發(fā)現(xiàn)把手沒有熱，有煙從門縫出來，找到服務(wù)員開啟房門。

5.樓層服務(wù)員開啟房門后保安模擬發(fā)現(xiàn)火情，立即使用最近的滅 火器進(jìn)行撲救。服務(wù)員也進(jìn)行撲救。把傷員搶救出房間。等待 大經(jīng)理和救援隊(duì)對(duì)傷員進(jìn)行包扎和攙扶出酒店。

6.中控室監(jiān)控員將監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控主屏幕調(diào)整至發(fā)生報(bào)警的位置，監(jiān) 視該區(qū)域，查看火情。426門前得監(jiān)控點(diǎn)。

7.趕到報(bào)警地點(diǎn)的保安員張大宇、劉廣帥通過對(duì)講機(jī)向中控室報(bào) 告（中控收到請(qǐng)講，中控收到請(qǐng)講。426發(fā)現(xiàn)火情，需要支援。有一名傷著需要救援）通知酒店救援小組立即趕到火情地點(diǎn)進(jìn)行救援，救援小組由兩名餐飲傳菜員擔(dān)任，救護(hù)和包扎由大堂經(jīng)理擔(dān)任。8.中控室工作人員通知酒店消防隊(duì)員迅速趕到現(xiàn)場。立即與房務(wù)中心聯(lián)系通知值班經(jīng)理和大堂經(jīng)理，立即成立臨時(shí)救火指揮部，由值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安主管、工程主管組成。立即啟動(dòng)滅火疏散應(yīng)急預(yù)案。房務(wù)中心要以最快的方式通知酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理。按如下順序通知：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、A．營銷部 B．工程部C．房務(wù)部D.財(cái)務(wù)部 E．餐飲部 F康樂部G 人事部。員工啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案。組織第一滅火力量和第二滅火力量，第一滅火力量是酒店義務(wù)消防員，由袁濤、馮文軍、管強(qiáng)、支宏偉、劉廣帥、鄭曉龍、張大宇、楊冬、瑞峰、劉忠陽、鐘鳴、第二滅火力量是各部門男員工。9.中控室立即控制電梯把電梯?？恐烈粚油ㄖY賓員鐘鳴 檢查有無客人乘坐，在發(fā)生火情時(shí)禁止使用電梯并且做好對(duì)客解釋 工作，引導(dǎo)樓上疏散下來得員工走大堂正門。

10.消防控制中心立即模擬啟動(dòng)消防設(shè)施，開啟消防栓泵和噴淋 泵。立即通知工程強(qiáng)電主管譚立明到配電室保證消防用電，水暖主 管付興師到消防泵房保證消防泵正常工作和消防水池得消防用水。11.義務(wù)消防員接到通知立即穿著消防服跑步火情地點(diǎn)，使用滅火 器進(jìn)行滅火，并立即打開樓層最近的消火栓，鋪設(shè)消防水帶，鏈接 消防栓，和水槍頭，模擬用室內(nèi)消防水帶進(jìn)行撲救。

12.大堂經(jīng)理攜帶醫(yī)藥箱、值班經(jīng)理攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場（要 求到達(dá)現(xiàn)場模擬對(duì)起火地點(diǎn)進(jìn)行撲救）。指揮滅火。

13.消防員用對(duì)講機(jī)報(bào)告中控室，火情較大，請(qǐng)中控室做好疏散 準(zhǔn)備工作（中控室收到請(qǐng)講，中控室收到請(qǐng)講，火情較大，請(qǐng)做好疏散準(zhǔn)備）。

14.消防員用對(duì)講機(jī)報(bào)告中控室，現(xiàn)場火勢已失去控制，請(qǐng)求對(duì) 人員進(jìn)行疏散（中控室收到請(qǐng)講，中控室收到請(qǐng)講，火勢已失去控 制，請(qǐng)求疏散，請(qǐng)求疏散）。

15.中控室人員和現(xiàn)場指揮向隋總請(qǐng)示，請(qǐng)求緊急疏散（隋總您 好，現(xiàn)426起火，火情已失去控制，酒店消防員已無法撲滅火勢，請(qǐng)求緊急疏散，請(qǐng)您批準(zhǔn)）隋總下達(dá)疏散及報(bào)警命令。

16.開啟消防廣播利用消防廣播系統(tǒng)使用兩種語言進(jìn)行廣播（普通話、俄語），通知?jiǎng)駥?dǎo)群眾有順序離開酒店。不間斷播放。中控室工作人員通過對(duì)講機(jī)手機(jī)通知各部門經(jīng)理主管按照疏散預(yù)案進(jìn)行疏散自己管區(qū)的客人和員工，每個(gè)安全出口都由專人引導(dǎo)客人和員工進(jìn)行疏散。每個(gè)消防門負(fù)責(zé)人都立即到達(dá)自己負(fù)責(zé)的疏通門，開啟消防門指引客人疏散，服務(wù)員每個(gè)房間進(jìn)行敲門通知客人酒店發(fā)生火情，提示客人都要彎下腰捂住嘴撤離，從三個(gè)疏散通道進(jìn)行疏散，疏散員最后撤離，房務(wù)部準(zhǔn)備足夠的濕毛巾（用于個(gè)人防煙嗆）組織人員投入滅火。房務(wù)部每層的服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)本層客人進(jìn)行引導(dǎo)疏導(dǎo)，疏散順序是先疏散起火樓層，在疏散起火樓層以上樓層后起火樓層以下樓層，房間的客人由兩側(cè)和中間的疏散樓梯進(jìn)行疏散，撤離時(shí)關(guān)閉防火門、防煙門，客房門、在房門上留下人員已撤離的標(biāo)記，撤離時(shí)人員在酒店指定的門前車場集結(jié)。并配合前臺(tái)人員對(duì)客人人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核查，安撫客人情緒。保安工作人員通過對(duì)講機(jī)通知強(qiáng)電、綜合維修、水暖維修人員對(duì)各類機(jī)房進(jìn)行檢查后撤離。

17.經(jīng)請(qǐng)示后副總經(jīng)理撥打火警電話“119”，扼要說明起火地點(diǎn)，燃燒的物質(zhì)、火情大小。報(bào)完警后，派人到路口迎候消防車，指引消防車以最便捷的路線到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，進(jìn)行滅火。消防車停放在426窗戶下面，消防隊(duì)員從大堂正門進(jìn)入酒店。

18.救援組搶救受傷人員攙扶人員疏散到安全的地方。受傷人員 由大堂經(jīng)理給頭部包扎紗布

19.保安員趕到酒店二層辦公區(qū)的往財(cái)務(wù)部，護(hù)送出納攜帶現(xiàn)金 及重要單據(jù)和保險(xiǎn)箱撤離。

20.保安員打開南北安全門，指引酒店參加消防演習(xí)人 員疏散到酒店前車場集合。

21.營銷部保安，馮文軍用對(duì)講機(jī)向中控室報(bào)告，消防隊(duì)救火車 已到達(dá)車場，人員已疏散完畢，由保安帶領(lǐng)消防人員去起火得房間，由保安協(xié)助消防人員撲滅火災(zāi)。

22.報(bào)告總指揮火已經(jīng)撲滅，請(qǐng)批準(zhǔn)消防演習(xí)結(jié)束，隋總對(duì)本次 消防演習(xí)進(jìn)行總結(jié)，隋總宣布本次消防演習(xí)結(jié)束。23.弱電開始廣播通知演習(xí)結(jié)束。

24.由縣領(lǐng)導(dǎo)和酒店領(lǐng)導(dǎo)在車場對(duì)本次演習(xí)進(jìn)行總結(jié)?！?演習(xí)結(jié)束

演習(xí)結(jié)束后，參加消防演習(xí)的人員經(jīng)員工通道返回酒店。

對(duì)演習(xí)時(shí)使用的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行復(fù)位，保障其處于正常運(yùn) 行狀態(tài)。

將演習(xí)時(shí)人員疏散遇到的情況及記錄上交人力資源部，各設(shè)備 運(yùn)行的情況報(bào)告營銷部何總監(jiān)和工程部劉經(jīng)理。房務(wù)部工作程序

提前確定一間演習(xí)用房，并將演習(xí)情況提前發(fā)函以書面形式告知酒店顧客及相關(guān)人員，演習(xí)當(dāng)天作好對(duì)客解釋工作。安排休息員工和洗衣廠員工扮演客人

安排好人員值班，服務(wù)崗位不能沒有服務(wù)員。做好對(duì)客解釋和服務(wù)。

● 演習(xí)流程

房務(wù)中心工作人員應(yīng)保持通信暢通，做好信息轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)對(duì)客人 提出的各項(xiàng)問題耐心解答，未接到上級(jí)命令時(shí)，房務(wù)中心必須堅(jiān)守崗 位，準(zhǔn)確快速無誤的傳遞火災(zāi)信息及上級(jí)的指令，保證報(bào)警通訊設(shè)備 的完好。樓層準(zhǔn)備足夠的濕毛巾（用于個(gè)人防煙嗆）組織人員投入 滅火

房務(wù)部每層的服務(wù)員準(zhǔn)備足夠的濕毛巾（用于個(gè)人防煙嗆）負(fù)責(zé)對(duì)本層客人進(jìn)行疏導(dǎo)，走（南側(cè)、北側(cè)和中間）疏散通道，參 加演習(xí)的人員在聽到疏散廣播或其他疏散信號(hào)后進(jìn)行疏散。

房務(wù)部主管接到疏散通知后，及時(shí)與發(fā)生火情樓層和其它樓層 工作人員聯(lián)系告知客人所發(fā)生的情況，要求客人按照逃生路線有秩 序的撤離，同時(shí)發(fā)給每位客人一個(gè)濕毛巾（用于防嗆使用）。確認(rèn)住 店客人撤離后在房門上用粉筆做標(biāo)記“○”。

樓層工作間工作人員聽到疏散廣播后，保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉房間內(nèi) 各種電器，攜帶較貴重物品及各類文件，鎖好門窗，經(jīng)過消防疏散 樓梯從員工通道撤離到車場。

公衛(wèi)需確保衛(wèi)生間無人滯留。

疏散時(shí)嚴(yán)禁乘坐電梯。

疏散時(shí)嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持鎮(zhèn)靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

疏散完畢后負(fù)責(zé)人立即通報(bào)中控室?！?演習(xí)結(jié)束

參加演習(xí)人員經(jīng)員工通道返回工作區(qū)域。

部門經(jīng)理將本部門損失情況告知財(cái)務(wù)。

將客房門上粉筆印記擦除。

檢查消防演習(xí)現(xiàn)場區(qū)域，恢復(fù)正常狀態(tài)。餐飲部工作程序

提前將演習(xí)情況通知本部門員工。安排休息員工和廚師扮演客人

安排好人員值班，服務(wù)崗位不能沒有人。做好對(duì)客解釋和服務(wù)。● 演習(xí)流程

所有參加演習(xí)的工作人員在聽到廣播后進(jìn)行疏散。

廚師長在接收到疏散信號(hào)后關(guān)閉各爐灶門、抽風(fēng)設(shè)備、電器，并 檢查各廚房是否已撤離完畢，確認(rèn)此房間撤離完畢后，用粉筆在房門上畫“○”。

餐廳主管安排服務(wù)員做好對(duì)客解釋工作，如有會(huì)議舉行，應(yīng)發(fā) 緊急通告，告知客人演習(xí)情況。疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯。

餐飲部各餐廳服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)本餐廳及樓層的客人進(jìn)行引導(dǎo)撤 離，麻辣誘惑和包房客人都從中間疏散通道進(jìn)行疏散。四季廳從大堂走正門進(jìn)行疏散，參加演習(xí)的工作人員必須盡快疏散完畢，疏散完畢后餐廳主管負(fù)責(zé)將客人撤離后的房門上用粉筆做標(biāo)記“○”。

散時(shí)嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持鎮(zhèn)靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。疏散集合地點(diǎn)為：酒店前車場。疏散完畢后負(fù)責(zé)人立即通報(bào)中控室?！?演習(xí)結(jié)束

參加演習(xí)人員經(jīng)員工通道返回工作區(qū)域。

餐廳安排工作人員將房門上的標(biāo)記擦除。財(cái)務(wù)部工作程序

提前將演習(xí)情況報(bào)知本部門員工，將文件、錢款、票據(jù)妥善保 存，避免疏散時(shí)出現(xiàn)丟失等問題。部門員工在演習(xí)前作好各自準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備一個(gè)小保險(xiǎn)箱。和票據(jù)箱。安排財(cái)務(wù)休息員工扮演客人

安排好人員值班，服務(wù)崗位不能沒有服務(wù)員。做好對(duì)客解釋和服務(wù)。

● 演習(xí)流程

參加演習(xí)的成員在接到疏散指令后進(jìn)行疏散。

財(cái)務(wù)辦公室負(fù)責(zé)人整理好現(xiàn)金、支票、有價(jià)票據(jù)、帳目、保險(xiǎn)柜 鑰匙、部門圖章在保安員護(hù)送下撤離。

財(cái)務(wù)辦公室工作人員在接到疏散指令后，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉各 類電器電源，鎖好門窗，并攜帶有重要資料的機(jī)箱撤離。

參加演習(xí)的各收銀臺(tái)、收銀員接到疏散指令后，迅速收存好現(xiàn)金、支票、帳目等進(jìn)行疏散撤離。

疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯、嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持鎮(zhèn)靜，采用彎腰，緊 捂口鼻的姿勢。

達(dá)到疏散集合地點(diǎn)車場后，將現(xiàn)金、支票、重要票據(jù)、圖章等交 給財(cái)務(wù)經(jīng)理保管。

收銀主管將當(dāng)日排班表上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理。● 演習(xí)結(jié)束

演習(xí)結(jié)束后，參加演習(xí)的工作人員經(jīng)員工通道返回工作區(qū)域。

檢查酒店現(xiàn)金、支票、重要票據(jù)、圖章是否完好無缺。

財(cái)務(wù)經(jīng)理向各部門了解酒店財(cái)產(chǎn)損失情況并上報(bào)總經(jīng)理。營銷部、人力資源綜合部工作程序

指派保衛(wèi)人員迅速疏散樓內(nèi)客人，并阻止已疏散的客人返 回樓層。負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場指揮，組織指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅 火、救人、搶救物資。

前臺(tái)接待員需要打印出當(dāng)前的房態(tài)表，上交營銷部總監(jiān)。

行李房的工作人員劉忠陽負(fù)責(zé)保管好客人物品后協(xié)助保安員在一層大堂對(duì)人員進(jìn)行疏散。

提前將演習(xí)情況報(bào)知本部門員工，將文件、票據(jù)妥善保存，避免 疏散時(shí)出現(xiàn)丟失等問題。

營銷部工作人員保證通訊暢通，避免影響工作。

人力資源綜合部打印出酒店各部門人員表，發(fā)放到各部門，演習(xí)時(shí)集合各部門使用?！?演習(xí)流程

聽到疏散廣播或收到疏散信號(hào)后進(jìn)行疏散。

遇真實(shí)火情時(shí)營銷部總監(jiān)應(yīng)趕到大堂協(xié)助疏導(dǎo)客人并做好對(duì)客

解釋工作。

辦公室工作人員在接到疏散指令后，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉各類電

器電源，鎖好門窗，并攜帶重要資料的機(jī)箱撤離。

辦公室人員撤離完畢后應(yīng)在辦公室門上用粉筆做標(biāo)記“○”。

疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯、嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持鎮(zhèn)靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

疏散完畢后負(fù)責(zé)人立即通報(bào)中控室。工程部工作程序

保證水電的使用安全，及消防控制中心機(jī)器上的正常使用，提供相應(yīng)設(shè)備和技術(shù)支持。安排休息員工扮演客人?！?演習(xí)流程

工程部人員派出電工控制失火部位的電源，該切斷時(shí)要及時(shí)的切 斷，并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必要的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷，關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥，必要時(shí)向公安消防人員介紹建筑結(jié)構(gòu)及有關(guān)設(shè)備的情況，為正確的滅火提出可行方案。同時(shí)要疏散樓內(nèi)的客人，并阻止已經(jīng)疏散的客人或外來人員返回酒店。

疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯、嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持鎮(zhèn)靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

每項(xiàng)工作完成后通報(bào)指揮部疏散完畢后負(fù)責(zé)人立即通報(bào)中控室?？禈凡抗ぷ鞒绦?/p>

提前將演習(xí)情況通知本部門員工。

演習(xí)當(dāng)天作好對(duì)客解釋工作。

安排康樂部休息員工扮演客人

安排好人員值班，服務(wù)崗位不能沒有服務(wù)員。做好對(duì)客解釋和服務(wù)。● 演習(xí)流程

演習(xí)開始KTV從名山俱樂部正門開始疏散。

洗浴分兩個(gè)安全門進(jìn)行疏散，大廳和浴區(qū)從1號(hào)門名人商務(wù)會(huì)

館正門疏散，包房客人從2號(hào)門一樓北安全門進(jìn)行疏散。

康樂員工負(fù)責(zé)進(jìn)行引導(dǎo)。

疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯、嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持鎮(zhèn)靜，采用彎腰，緊捂口鼻的姿勢。

疏散完畢后負(fù)責(zé)人立即通報(bào)中控室?！?演習(xí)結(jié)束 演習(xí)結(jié)束后，參加演習(xí)的工作人員經(jīng)員工通道返回工作區(qū)域。

了解、收集客人的反饋意見，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

安排人員擦除門上的標(biāo)記。

要求酒店所有員工都要參加，在演習(xí)中不能嬉笑和打鬧，要嚴(yán)肅對(duì)待本次演習(xí)，按照規(guī)定執(zhí)行不允許私自改動(dòng)演習(xí)計(jì)劃。

第二篇：消防演習(xí)預(yù)案

中國.西安領(lǐng)尚文化娛樂有限公司

領(lǐng)尚純K消防演習(xí)預(yù)案

一、目的

通過演練，使全體員工掌握火災(zāi)處理程序，正確的逃生方法及疏散能力，確保公司財(cái)產(chǎn)及顧客的人身安全。

二、時(shí)間：2018年1月28日星期日晚上11：00-12:00

三、演習(xí)內(nèi)容：

1、組織員工撲救初期火災(zāi)和逃生疏散人員．物資，傷病員急救等；

2、防損員進(jìn)行兩盤水帶連接，火場救人（抱．背．抬．）表演；

四、演習(xí)范圍：ktv4樓。

五、演習(xí)人員：ktv所有員工。

六、假設(shè)起火地點(diǎn)：B區(qū)

七、疏散人員以及物資集合地：KTV一樓前車場

八、演習(xí)要求及注意事項(xiàng)：

1、參加演習(xí)人員必須服從指揮和調(diào)度；

2、要求假設(shè)著火層所有員工參加，禁止在疏散時(shí)員工以任何借口留在樓層疏散區(qū)域。

3、嚴(yán)禁在疏散時(shí)，員工不聽各疏散帶隊(duì)人員引導(dǎo)指揮和反方向行走，疏散下來的人員必須迅速到指定地點(diǎn)集合，不得四處亂走動(dòng)，直至演習(xí)結(jié)束，對(duì)演習(xí)期間不服從安排者，報(bào)相關(guān)部門嚴(yán)肅處理。

4、員工必須對(duì)這次演習(xí)嚴(yán)肅對(duì)待，做到動(dòng)作逼真，有緊迫感，不得打鬧嬉戲，以防事故發(fā)生。

5、不可乘坐電梯。

6、火災(zāi)撲救組，物資搶救組人員要求２分鐘內(nèi)趕赴火場。

7、演練結(jié)束后將由防損部組織對(duì)所有員工進(jìn)行安檢。

九、演習(xí)領(lǐng)導(dǎo)組：

總指揮：康洋 副總指揮：郭艷飛 組員：各部門負(fù)責(zé)人

十、演習(xí)時(shí)間安排：

時(shí)間

演習(xí)順序和內(nèi)容

11：00各小組作好演習(xí)前的準(zhǔn)備工作，各小組長清點(diǎn)人員，攜帶工具并向指揮組匯報(bào) 11：05宣布演習(xí)開始

中國.西安領(lǐng)尚文化娛樂有限公司

11：10—11：25按演習(xí)方案組織滅火及員工逃生疏散和物資疏散演習(xí)

11：25—11：40組織員工進(jìn)行火場救人和拋水帶表演，用滅火器進(jìn)行模擬演練，用水槍．水帶連接模擬演練

11：40—11：50總指揮總結(jié)致辭

11:50員工回工作崗位對(duì)各自物品進(jìn)行清點(diǎn)．整理，清潔公司清理演練現(xiàn)場，工程部檢查并恢復(fù)使用過的設(shè)施

12：00演習(xí)結(jié)束。

十一、滅火逃生疏散演習(xí)各組職責(zé)與分工：

消防監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，立即通知巡場人員到場查看，確認(rèn)火災(zāi)并反饋給消防中心，報(bào)告指揮組，指揮組下達(dá)任務(wù)各小組實(shí)施滅火逃生疏散方案： A、指揮組：總指揮：康洋

副總指揮：郭艷飛

對(duì)講機(jī)3部，主要負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場，并與各部門保持聯(lián)系，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)處理。協(xié)調(diào)指揮各演習(xí)小組按演習(xí)方案有序進(jìn)行，防止事故發(fā)生； B、報(bào)警組：組長：王珊組員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx

對(duì)講機(jī)2部，監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警信號(hào)通知現(xiàn)場防損員查看確認(rèn)火災(zāi)并反饋給消防中心，監(jiān)控員員報(bào)告指揮組，開啟消防廣播并引導(dǎo)員工．顧客疏散，密切注視火勢動(dòng)態(tài)，撥打火警電話“119”迅速報(bào)警以及協(xié)調(diào)各小組人員調(diào)動(dòng)等事項(xiàng)及主要負(fù)責(zé)將收銀臺(tái)內(nèi)的現(xiàn)金送往金庫或帶離現(xiàn)場和外圍警戒。

C：設(shè)備搶修組：組長：熊超（水電工）參戰(zhàn)人員：xxx

對(duì)講機(jī)１部，電工：２分鐘內(nèi)將該區(qū)的電源切斷，開啟店內(nèi)各區(qū)域事故照明電源，視情況啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)和切斷其它層區(qū)的電源；巡視水泵房內(nèi)相應(yīng)的消防水泵是否正常啟動(dòng)，如水泵啟動(dòng)需注意水壓表壓力不能過高；巡視該層區(qū)的空調(diào)主機(jī)抽風(fēng)機(jī)是否關(guān)閉，防排煙系統(tǒng)是否開啟；巡視電梯是否迫降，如未迫降則到首層各電梯間手動(dòng)迫降電梯。D、滅火組：組長：張波濤 參戰(zhàn)人員組員：xxxxxxxxx

對(duì)講機(jī)2部，主要負(fù)責(zé)對(duì)初起火災(zāi)進(jìn)行撲救，戰(zhàn)斗人員：迅速著戰(zhàn)斗服，防毒面具，攜消防斧等破拆工具到火災(zāi)現(xiàn)場展開戰(zhàn)斗，要求拿著該區(qū)附近滅火器，將消防栓內(nèi)水帶．水槍快速展開連接。

火災(zāi)撲救小組組長：要求隨時(shí)向指揮組報(bào)告撲救行動(dòng)進(jìn)展情況（如：火勢有無得到控制，是否需要增援，有無人員傷亡等）。

E、疏散組：組長：張超、組員：xxxxxxxxxxxxxxxxx

主要負(fù)責(zé)打開所有消防門及逃生通道，正確疏導(dǎo)顧客和員工從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。對(duì)講機(jī)２部。指揮組通知疏散小組組長：xxx（按滅火作戰(zhàn)方案展

中國.西安領(lǐng)尚文化娛樂有限公司

開行動(dòng)疏散人員，組織引導(dǎo)員工．疏散顧客．物資，搶救傷病員等行動(dòng)。

1． 疏散組參戰(zhàn)人員到1－5樓各區(qū)域引導(dǎo)員工．顧客疏散，其中消防門前各安排一人，引導(dǎo)顧客．員工從此門疏散； 2． 2人扮演受傷人員到三樓；

3． 布在五層樓各消防門前維持秩序，只允許顧客，員工出，禁止員工在演習(xí)期間從消防門返回到著火層。

4． 各部門負(fù)責(zé)人：組織帶領(lǐng)本部門本區(qū)域人員（員工．顧客）按疏散路線走捷徑疏散到一層指定地點(diǎn)；

F、引導(dǎo)組：組長：汝鵬飛、組員：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車走捷徑到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，并負(fù)責(zé)外圍警戒工作。

G、救護(hù)組：組長：郭自豪、組員：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

主要負(fù)責(zé)緊急的醫(yī)護(hù)任務(wù)。對(duì)講機(jī)2部。救護(hù)擔(dān)架1付，指揮組通知救護(hù)組組長：（有人受傷，做好救護(hù)準(zhǔn)備。救護(hù)小組至集合地點(diǎn)，對(duì)受傷人員做人工呼吸和包扎傷口的簡單醫(yī)護(hù)處理，及時(shí)撥打急救電話“120”。

H、財(cái)物搶救組：組長：劉妮娜 組員：

主要負(fù)責(zé)搶救重要文件、貴重物品、財(cái)物等。

工作要求

1、要求各義務(wù)消防隊(duì)員配帶相應(yīng)的消防器材、手電筒按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)，聽從指揮。

2、要求在演習(xí)過程中不得有嬉笑、打鬧、聊天現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予嚴(yán)重處罰。

3、演習(xí)過后，全面進(jìn)行安檢工作。

十二、人員、物資疏散路線：

Ktv4層疏散部門及路線：各樓層員工注意，需服從各部門負(fù)責(zé)人的安排，按預(yù)先制定的消防疏散路線示意圖，分別從各樓層的消防門進(jìn)入消防疏散通道迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場。

1、大廳及超市：由指定負(fù)責(zé)人組織從1號(hào)消防通道疏散人員和物資。

2、AB區(qū)：由指定負(fù)責(zé)人組織從2號(hào)3號(hào)消防通道疏散人員和物資。

3、C區(qū)：由指定負(fù)責(zé)人組織從4號(hào)消防通道疏散人員和物資。

十三、演習(xí)物質(zhì)、器材準(zhǔn)備：

1、喇叭三個(gè)。

2、藥箱一個(gè)，綁帶兩卷，紅藥水兩瓶。

3、救護(hù)擔(dān)架兩付。

4、滅火器3個(gè)．（由著滅火戰(zhàn)斗服的防損員示范演練）。

中國.西安領(lǐng)尚文化娛樂有限公司

5、水帶兩盤、水槍1支（接室外消火栓出水演練）。注：同時(shí)指揮組講解滅火器的使用范圍，注意事項(xiàng)，動(dòng)作要領(lǐng)。

6、手電筒20支。

十四、在此次演習(xí)中需各部門配合的事項(xiàng)：

1、在演習(xí)前貴重物品的保存（含個(gè)人物品）和工作崗位相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

2、營業(yè)期間的應(yīng)急準(zhǔn)備。

3、演習(xí)的宣傳．解釋工作。

十五、演習(xí)中的安全、環(huán)境防范措施：

1、樓層物品安全

（1）要求營業(yè)區(qū)域所有員工參加，禁止在疏散時(shí)員工以任何借口留在樓層上；

（2）疏散下來的員工必須迅速到指定地點(diǎn)集合，不得在演習(xí)區(qū)域四處走動(dòng)，直至演習(xí)結(jié)束，對(duì)演習(xí)期間不服從安排者，將上報(bào)相關(guān)部門嚴(yán)肅處理；

（3）將各組員工名單報(bào)演習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組，以便清點(diǎn)人員；

（4）演習(xí)開始前各部門要做好離開崗位前的工作，如：鎖好保險(xiǎn)柜．抽屜．文件資料，保存好個(gè)人所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品等；對(duì)公司使用的各類電器，該關(guān)機(jī)的關(guān)機(jī)，該斷電的斷電等；

（5）消防監(jiān)控中心值班員密切注視演習(xí)區(qū)域錄像鏡頭，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)可疑情況。

2、人員安全

a)員工必須嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待這此演習(xí)，不得打鬧嬉戲，以防事故發(fā)生； b)員工只準(zhǔn)出，不準(zhǔn)進(jìn)（消防人員除外）； c)不可乘座電梯；

d)演習(xí)前各部門必須保障消防通道的暢通； e)各疏散門前將安排防損員引導(dǎo)員工疏散； f)演習(xí)集合點(diǎn)．警戒區(qū)范圍內(nèi)不準(zhǔn)停放任何車輛，屆時(shí)將用圍帶或警示牌圍住，以免發(fā)生交通事故。

十六：演習(xí)總結(jié)

2018年1月18日

中國.西安領(lǐng)尚文化娛樂有限公司

第三篇：消防演習(xí)預(yù)案

消防演習(xí)預(yù)案

為了加強(qiáng)本單位工作人員的消防安全意識(shí)，鍛煉處置突發(fā)事件的反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)能力、控制能力、保障能力，根據(jù)我國《消防法》及其他法律規(guī)范要求，結(jié)合實(shí)際，確定消防演習(xí)內(nèi)容，堅(jiān)持“救人第一，滅火與救人同時(shí)展開”的原則，演習(xí)貼近實(shí)戰(zhàn)，以保證人人隨時(shí)緊繃安全弦，安全應(yīng)急處突常熟練。

一、演習(xí)背景：

針對(duì)于日常工作狀態(tài)下的處突訓(xùn)練，檢驗(yàn)各崗位對(duì)于消防處突程序的掌握與熟練程度。

二、演習(xí)內(nèi)容：

消防報(bào)警 火災(zāi)跑點(diǎn)確認(rèn) 初起火災(zāi)撲救 搜救疏散 設(shè)備聯(lián)動(dòng)

三、分工要求：

（一）成立指揮部負(fù)責(zé)命令下達(dá)和任務(wù)協(xié)調(diào)

（二）應(yīng)急程序：

根據(jù)國家的常規(guī)設(shè)置程序，結(jié)合社會(huì)單位實(shí)際情況，消防應(yīng)急程序同樣劃分為三級(jí)：除誤報(bào)、故障等火警信息處置為日常狀態(tài)外，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報(bào)警，確認(rèn)起火，但跑點(diǎn)人員及就近工作人員協(xié)助下短時(shí)間里撲滅，未擴(kuò)大損失為三級(jí)；當(dāng)跑點(diǎn)人員不能迅速撲滅，火勢漫延，需要疏散和滅火救援力量時(shí)，上升為二級(jí)；當(dāng)自有滅火救援力量都不能有效撲救的火災(zāi)現(xiàn)場，損失擴(kuò)大無法控制時(shí)，當(dāng)需要整個(gè)樓層或單位疏散轉(zhuǎn)移時(shí)，上升為一級(jí)，當(dāng)進(jìn)入一級(jí)狀態(tài)，單位負(fù)責(zé)人需要向當(dāng)?shù)叵狸?duì)報(bào)警求救，當(dāng)消防隊(duì)到場后，單位的滅火救援指揮權(quán)須移交消防隊(duì)統(tǒng)一指揮。

（三）成立消防應(yīng)急小組，執(zhí)行各項(xiàng)處突任務(wù) 滅火救援組：跑點(diǎn)1人+保安員3人

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急時(shí)，穿消防戰(zhàn)斗服，攜帶滅火裝備（佩戴空器呼吸器、破拆器、救援繩、熒光棒、強(qiáng)光手電、滅火器、消防水帶等）迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，義務(wù)消防隊(duì)：工程部45歲以下健康 搜救疏散組： 安全警戒組： 保障救護(hù)組：

信息秘書組：負(fù)責(zé)應(yīng)急信息拍攝錄像，記錄檔案整理，綜合完成。

三、消防演習(xí)告知： A、提前10分鐘廣播

聽到廣播的人員請(qǐng)注意，聽到廣播的人員請(qǐng)注意。十分鐘后山水鉑宮酒店服務(wù)式公寓將進(jìn)行消防疏散演習(xí)，請(qǐng)聽到廣播的人員不要驚慌，不要擁擠，到時(shí)請(qǐng)按照引導(dǎo)員的指引有序撤離。（間隔10秒，再重復(fù)一遍）

B、演習(xí)開始廣播：

聽到廣播的人員請(qǐng)注意！聽到廣播的人員請(qǐng)注意！演習(xí)倒計(jì)時(shí)10、9、8、7、6、5、4、3、2、1，演習(xí)開始!

四、消防演習(xí)——

（一）報(bào)警接警：

A1指定專人 到指定樓層 區(qū)域 室內(nèi)，利用煙槍促使火災(zāi)探測器動(dòng)作報(bào)警，等待跑點(diǎn)人員到場，同時(shí)記錄時(shí)間。

B、當(dāng)消防的控制中心值班人員 接到火災(zāi)探測器報(bào)警反饋信號(hào)，另一名消防中控員 迅速攜帶消防應(yīng)急包跑點(diǎn)確認(rèn)報(bào)警信息。3分鐘內(nèi)跑到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，并向中控室反饋【中控室中控室，xxxx客房確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場xx部位xx物質(zhì)起火，火勢正在向xx方向漫延，有/無人員被困】，同時(shí)利用滅火器對(duì)起火點(diǎn)進(jìn)行撲救。

C、消防控制中心值班人員接到跑點(diǎn)反饋的信息，迅速向部門主管、經(jīng)理及前臺(tái)、總機(jī)通報(bào)。【xx，公寓xx客房發(fā)生火災(zāi)報(bào)警，經(jīng)跑點(diǎn)人員現(xiàn)場確認(rèn)，現(xiàn)場xx部位xx物質(zhì)起火，火勢正在向xx方向漫延，有/無人員被困】

注：火災(zāi)信息通報(bào)時(shí)間須控制在2分鐘內(nèi)完成。

（二）三級(jí)程序啟動(dòng)

A、跑點(diǎn) 到場確認(rèn)火情后，利用滅火器向起火部位噴射滅火劑，當(dāng)火勢過大人無法靠近時(shí)，利用就近消防栓連接消水帶出水撲救。

B、（當(dāng)因火災(zāi)漫延，火熱擴(kuò)大，）迅速向消防中控室報(bào)告【中控室中控室，現(xiàn)場火勢過大，一時(shí)難以撲滅，請(qǐng)求支援】，并繼續(xù)進(jìn)行撲救，疏導(dǎo)被困客人。

（三）二級(jí)程序啟動(dòng)：

當(dāng)火勢過大，不能有效地控制，且漫延迅速。保安部經(jīng)理向指揮部請(qǐng)示并啟動(dòng)二級(jí)程序，各部門經(jīng)理到消防控制室成立指揮部，二級(jí)程序應(yīng)急備勤力量（滅火組、義務(wù)消防隊(duì)、搜救疏散組、安全警戒組、保障救護(hù)組和信息秘書組等力量迅速到達(dá)集結(jié)地待命）迅速集結(jié)待命。

A、當(dāng)啟動(dòng)二級(jí)程序，消防主管帶領(lǐng)滅火組3人立即趕到現(xiàn)場，指揮設(shè)立滅火陣地，（消防滅火陣地設(shè)三處或多處，起火樓層水槍陣地 跑點(diǎn)、滅1（負(fù)責(zé)撲救過程的通信），主要負(fù)責(zé)撲救和控制漫延；起火點(diǎn)臨近區(qū)域水槍陣地

滅2、滅3，主要協(xié)助起火現(xiàn)場撲救和防止火勢向臨近漫延）進(jìn)行火勢撲救和掩護(hù)疏散。

B、當(dāng)義務(wù)消防隊(duì)到場，派1人 到起火上層設(shè)水槍陣地，主要負(fù)責(zé)起火層火勢向上飛火漫延。其他幾人利用滅火器或就近消防栓設(shè)水槍陣地配合滅火組進(jìn)行滅火。

C、當(dāng)搜救疏散組趕到現(xiàn)場，向消防主管報(bào)告并執(zhí)行安全疏導(dǎo)任務(wù)，將被搜救出的人員導(dǎo)引至安全區(qū)域，待被困人員及搜救等人員撤離后，向消防主管報(bào)告請(qǐng)示撤離。

D、當(dāng)現(xiàn)場火勢不能控制，且漫延迅速，已經(jīng)危及到臨近客房或整個(gè)樓層，消防主管迅速向指揮部（保安經(jīng)理）報(bào)告，保安部經(jīng)理向總經(jīng)理請(qǐng)示請(qǐng)示啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急程序，樓層消防聯(lián)運(yùn)設(shè)施設(shè)備啟動(dòng)，啟動(dòng)消防廣播向樓層播放疏散指令，同時(shí)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)保安部經(jīng)理向119報(bào)警。

（四）一級(jí)應(yīng)急程序

當(dāng)收到全樓層疏散指令，客房部將住客信息打印并分發(fā)到義務(wù)消防隊(duì)人員，義務(wù)消防隊(duì)員每人3-5層樓層進(jìn)行分工搜救，高層搜救完后迅速與下層搜救人員集結(jié)，當(dāng)所有樓層疏散完畢后，向消防主管報(bào)告請(qǐng)示撤離或繼續(xù)參加滅火戰(zhàn)斗。

A、當(dāng)下達(dá)疏散命令，起火樓下各層由銷售人員及部分客服人員按照從高至低順序疏散搜救，對(duì)根據(jù)區(qū)域客用情況與區(qū)域管理部進(jìn)行逐室搜索，并利用記號(hào)筆/粉筆或其他顯著物標(biāo)示搜救信息（當(dāng)搜救完畢，確認(rèn)無人的須在房門或入室顯著部位標(biāo)示“Ｘ”或書寫“無人”、“已搜救”等）

B、當(dāng)遇到老、幼、病、孕、殘 等特殊人群時(shí)，須安排專人護(hù)送（或背、或抱、或抬、或架 等），對(duì)能夠隨身攜帶的貴重物品盡量挽救疏散。

C、當(dāng)全樓疏散搶救時(shí)，各部門將重要數(shù)據(jù)、信息、檔案、貴重財(cái)物列為首要搶救疏散，并在安全集結(jié)區(qū)設(shè)專人看管。

D、當(dāng)煙霧濃度影響呼吸和視線時(shí)，可利用客房配備的毛巾、方巾或其他棉麻織物浸濕捂住口鼻，利用客房內(nèi)配備的應(yīng)急手電迅速延疏散指示標(biāo)識(shí)或就近疏散樓梯向室外有序疏散。

E、警戒組、、等到達(dá)樓宇各主要出口設(shè)置警戒崗（旋轉(zhuǎn)門開啟為平開敞開狀態(tài)），嚴(yán)禁閑雜人員混入，嚴(yán)防順手牽羊，被疏散出的人員嚴(yán)禁隨意脫離集結(jié)區(qū)，財(cái)物、設(shè)備等由安全警戒組專人造冊(cè)登記看管（集結(jié)區(qū)管理）。

注，10層（含10層）以上高層疏散時(shí)，須在確保安全的前提下，盡可能快速疏散至室外，時(shí)間盡可能控制在15-18分鐘內(nèi)（火災(zāi)最佳撲救時(shí)間為15分鐘，當(dāng)超過15分鐘火勢呈猛烈階段漫延迅速，同時(shí)產(chǎn)生大量的濃煙危害最大）。

（五）設(shè)備聯(lián)動(dòng)

當(dāng)發(fā)二級(jí)程序啟動(dòng)，消防中控室值機(jī)人員將所有消防設(shè)備聯(lián)動(dòng)動(dòng)作后： A、工程部 消防泵房值守，負(fù)責(zé)消防機(jī)組供水或應(yīng)急水源供給保障。B、工程部 切斷樓層的電源，找開電磁門禁，啟動(dòng)消防備用電源，或?yàn)楝F(xiàn)場配備臨時(shí)照明設(shè)備。

C、工程部 迅速將所有客用電梯迫降至首層，并在管理層值守。D、工程部 根據(jù)指揮部命令，開啟排煙、送風(fēng)、關(guān)閉防火門等。E、工程部 根據(jù)指揮部命令，保障現(xiàn)場與指揮部的通訊信息暢通。F、財(cái)務(wù)部 根據(jù)指揮部協(xié)調(diào)后勤保障車輛，（當(dāng)真實(shí)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配合指揮部搞好120、110、122等經(jīng)費(fèi)保障）當(dāng)遇到突發(fā)人員受傷或其他疾病時(shí)，聯(lián)系車輛運(yùn)輸就醫(yī)。

四、撤離與講評(píng)

（一）撤離

A1、當(dāng)火勢被撲滅，現(xiàn)場已無殘火或其他火源時(shí)，滅火組撤離。向指揮部報(bào)告（指揮部，現(xiàn)場火源已經(jīng)撲滅，未發(fā)現(xiàn)其他殘火或復(fù)燃可能，請(qǐng)求撤離）

A2、當(dāng)火場無法控制，專業(yè)消防隊(duì)到場接管，滅火組撤離。（指揮部，滅火現(xiàn)場已被消防隊(duì)接管，請(qǐng)求撤離）

B1、當(dāng)撤離時(shí)，現(xiàn)場所使用的器材設(shè)備迅速歸位復(fù)原?！井?dāng)真實(shí)情況下，可以在不破壞現(xiàn)場的前提下簡單收整撤出現(xiàn)場。

B2、當(dāng)被接管，但內(nèi)部仍在執(zhí)行搜救疏散任務(wù)時(shí)，滅火組須參加到搜救任務(wù)中，統(tǒng)一由搜救組長指揮。

（二）講評(píng)

當(dāng)演習(xí)結(jié)束后，除各崗值班人員外，其他所有人員到指定區(qū)域集結(jié)。

集結(jié)隊(duì)伍以部門為單位列隊(duì)，由保安經(jīng)理整理隊(duì)伍，并向總經(jīng)理報(bào)告?，F(xiàn)場總指揮或總結(jié)理做講評(píng)總結(jié)。

當(dāng)演習(xí)結(jié)束后，消防控制中心須利用消防廣播向各樓層廣播

演習(xí)已結(jié)束，感謝大家的積極配合。（重復(fù)2遍）

第四篇：國際大酒店培訓(xùn)

***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個(gè)性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??

**國際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(shí)(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?

我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當(dāng)人們?cè)儐栃±?，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。

例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？

?平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢?，某些積極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧]有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。

3、沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優(yōu)點(diǎn)2

積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠栴}。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒聽說過，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守

6． 客人：請(qǐng)問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營。每一個(gè)人都會(huì)失敗。

? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通常可以克服某個(gè)成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對(duì)于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對(duì)來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌＿@給每個(gè)人既帶

來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)

雙方個(gè)人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂觀的榜樣。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來說，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長會(huì)破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團(tuán)體合作的觀念

上級(jí)為下級(jí)的觀念

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

時(shí)間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷售觀念

創(chuàng)新觀念

知識(shí)篇目錄

***國際大酒店概況

VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識(shí)

篇 B01-B17 知

識(shí)

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個(gè)

2、其中；

宴會(huì)包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會(huì)議中心：

1、會(huì)議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會(huì)議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu)

詳見組織機(jī)構(gòu)圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。

對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。

5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。

8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門的職能－－公關(guān)營銷部 B02 公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場的滲透。

2、擴(kuò)大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。

3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。

4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營計(jì)劃。

2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。

3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤。

5、做好對(duì)采購工作的管理，建立采購、驗(yàn)貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02

7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工

效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會(huì)廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳

是住店客人及零點(diǎn)客人在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場所。

供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。

2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。

3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)

詳見員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是

經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財(cái)、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通常可向客人收取額外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。

同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。

酒店的分類 B06 會(huì)議酒店

會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機(jī)場酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費(fèi)用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級(jí)酒店

豪華級(jí)酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？

酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理

促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌

保護(hù)客人利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營管理與監(jiān)督

增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。★

一星級(jí)

衛(wèi)生 ★★

二星級(jí)

方便 ★★★

三星級(jí)

舒適 ★★★★

四星級(jí)

豪華

★★★★★

五星級(jí)

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對(duì)”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個(gè)微笑

真誠．友好．誠實(shí)

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼

酒店管理集團(tuán)簡介

B12 13

半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。成立巴斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12 到我的酒店來，我請(qǐng)客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要

預(yù)測要準(zhǔn)確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國國內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

在國際并購中成長

喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán)

喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表

上海錦江（集團(tuán)）有限公司

上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運(yùn)作方式

一、特許經(jīng)營

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營

連鎖經(jīng)營是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤同時(shí)，對(duì)經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚

回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個(gè)非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目

B13

行李及通訊服務(wù)

問詢服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人。回答客人有關(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。

對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。

對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。

專業(yè)素質(zhì)

語言能力、豐富的地方知識(shí)

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。

把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r.能夠用英語提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

g.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供

國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個(gè)開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

h.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 6.4.13 會(huì)議和康樂

a.有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。b.有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項(xiàng)目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對(duì)客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提。”

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問題?！?/p>

問

題

面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問

題

當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們?cè)诜績?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。

突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？

致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房價(jià)由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。

問

題

你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個(gè)多月來，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來大飯店”。

問

題

如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗?duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問

題

超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請(qǐng)給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺(tái)詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。” 陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）

請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？ 提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。

關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務(wù)？

請(qǐng)換個(gè)說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）

請(qǐng)換個(gè)說法 B15 這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問

題

拉門員錯(cuò)在哪里？

拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)?？偱_(tái)吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問

題

吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對(duì)照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理

Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理

Cost Manager 倉儲(chǔ)領(lǐng)班

Store Room Captain 營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計(jì)員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對(duì)照 B16

驗(yàn)貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對(duì)照 B16

強(qiáng)弱電工

Strong & Weak Current Worker 機(jī)修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對(duì)照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺(tái)領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務(wù)員

會(huì)議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護(hù)員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場營業(yè)員

迎賓門僮

機(jī)場代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對(duì)照

康樂部經(jīng)理

娛樂經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺(tái)球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領(lǐng)班

宴會(huì)廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對(duì)照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對(duì)照

燉臺(tái)廚師

點(diǎn)心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預(yù)定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級(jí) 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級(jí)套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預(yù)定沒有抵店

確 認(rèn) 信

服 務(wù) 費(fèi)

額外費(fèi)用

班

車

全

價(jià)

折 扣 價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)

優(yōu) 惠 價(jià)

免

費(fèi)

特大號(hào)床

大 號(hào) 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語

自動(dòng)門

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍(lán)色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項(xiàng)目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對(duì)

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計(jì)劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第五篇：餐廳消防演習(xí)預(yù)案

COSL新疆作業(yè)支持基地餐廳消防演習(xí)預(yù)案

一、演習(xí)時(shí)間：2010年6月22日11：00---12：00

二、演習(xí)地點(diǎn)：COSL新疆作業(yè)支持基地

三、演習(xí)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：（1）演習(xí)總指揮：馮根寶

（2）參加演習(xí)成員：蘇錄勝、嚴(yán)萬勇、魏恒元、彭李進(jìn)、劉昂、王江華、李彩霞、汪元霞、任文、許強(qiáng)、張玉龍。

（3）觀摩人員：基地管理部、后勤服務(wù)部全體員工

四、演習(xí)目的：

通過消防演習(xí)，強(qiáng)化后勤服務(wù)部全體員工消防安全意識(shí)，增強(qiáng)全體員工自防自救等能力。

五、演習(xí)要求：

（1）愛護(hù)公共財(cái)物，盡量減少設(shè)備設(shè)施損壞，消防人員注意噴射方向，以免財(cái)物受損。（2）注意人身安全，聽從指揮，避免發(fā)生傷亡事故。（3）嚴(yán)肅認(rèn)真，確保演習(xí)真實(shí)感。

六、演習(xí)內(nèi)容： 實(shí)施方案：

起因：2010年6月22日上午11：15分，廚房正在準(zhǔn)備午餐，某廚師炒菜過程中油溫過高導(dǎo)致油鍋突然起火。

經(jīng)過：

1、廚師魏恒元發(fā)現(xiàn)油鍋起火立刻喊叫：“油鍋起火啦”。廚師長蘇錄勝迅速安排離鍋?zhàn)罱耐踅A立即關(guān)閉爐灶燃?xì)忾y門，并向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火。

2、火勢過大，直接燒向天花板和旁邊的電氣設(shè)備。蘇錄勝安排李彩霞通過手機(jī)報(bào)告基地張經(jīng)理，電話6819005；安排汪元霞通過手機(jī)報(bào)告警衛(wèi)室，電話6819238和后勤經(jīng)理電話***；廚房全體員工（義務(wù)消防隊(duì)員）立刻啟動(dòng)應(yīng)急消防程序，蘇錄勝安排王江華迅速關(guān)閉燃?xì)饪傞y門、關(guān)閉電源；安排嚴(yán)萬勇和彭李進(jìn)迅速到撿菜間取出石棉被并展開直接蓋到起火的鍋上；安排劉昂和魏恒元各提一個(gè)干粉滅火器沖向起火點(diǎn)，然后打開滅火器滅火，劉昂滅火器用完，退出，魏恒元緊跟打開滅火器繼續(xù)滅火；同時(shí)蘇錄勝安排啟用消防栓，任文、嚴(yán)萬勇協(xié)力打開消防帶，安排張玉龍迅速接上水槍頭，安排彭李進(jìn)將消防帶的另一頭接到閥門上并和許強(qiáng)配合打開消防栓閥門。全體消防隊(duì)員最后將火撲滅。

七、演習(xí)結(jié)束。

1、廚師長負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐廳工作人員和安排現(xiàn)場的清潔工作；并將情況報(bào)告總指揮；

2、維修班長慕軍負(fù)責(zé)檢查燃?xì)庠O(shè)備和電氣設(shè)備并將情況報(bào)告總指揮；

3總指揮得知火已撲滅，無人員傷亡，宣布緊急狀態(tài)解除。