第一篇：手把手教餐飲領(lǐng)班打造快樂班組會(huì)

快樂員工的重要在于以下幾點(diǎn)：

快樂員工能帶來收入

快樂的員工帶來快樂的顧客，快樂的顧客是滿意+驚喜的顧客，滿意+驚喜的顧客是忠誠的顧客，忠誠的顧客帶給企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的收入?？鞓穯T工流失少

快樂的員工是穩(wěn)定的員工，是金錢挖不走的員工，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)品牌的保障。快樂員工省成本

快樂的員工是熱愛企業(yè)的員工，有愛才有感動(dòng)，有感動(dòng)才能長久，員工快樂利于塑造企業(yè)文化，貫徹各項(xiàng)制度，減少管理成本?？鞓穯T工是發(fā)展基礎(chǔ)

快樂的員工是有創(chuàng)造性的員工，有創(chuàng)造性與激情的員工是企業(yè)重要的人力資源基礎(chǔ)，有了人力資源的基礎(chǔ)，企業(yè)才能不斷地提升、發(fā)展、壯大。

快樂是情緒，快樂是力量，快樂是收入。快樂的員工是企業(yè)的根本，打造快樂的員工是企業(yè)能夠致勝的秘訣。

如何打造快樂員工？我們這里案例講述一個(gè)成本低、見效快又實(shí)用辦法：充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)班階層積極性，在店內(nèi)成立快樂班組會(huì)。內(nèi)容包括培訓(xùn)案例、培訓(xùn)內(nèi)容及考核方式。

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例 什么是快樂班組會(huì)？

一、什么是快樂班組會(huì)

以班組為單位利用開餐前十分鐘的時(shí)間組織的創(chuàng)意培訓(xùn)與快樂放松的集體活動(dòng)。適用于酒店各個(gè)崗位。

可以用一句話來形容快樂班組會(huì)：“天天制造快樂的加速器”。

快樂班組會(huì)有利于培養(yǎng)快樂的員工，不僅適應(yīng)于前廳，還適用于后廚。一個(gè)快樂的廚師，炒出來的菜的味道也是不一樣的；一個(gè)快樂的服務(wù)員的微笑，是能讓客人感受到的。

二、如何組織快樂班組會(huì) 組織單位：以班組為單位 舉行場地：店內(nèi) 組織時(shí)間：十分鐘 組織形式：利用開餐前十分鐘的時(shí)間，讓每一名服務(wù)員每天都在游戲中快樂地學(xué)習(xí)，體驗(yàn)創(chuàng)意培訓(xùn)，每天都享受放松與贊美的快樂。組織理念：寓教于樂 輕松游戲 簡單學(xué)習(xí)馬上見效

組織特點(diǎn)：不需要多昂貴的學(xué)費(fèi)，不需要多豪華的教學(xué)設(shè)備，不需要多深刻的培訓(xùn)內(nèi)容，不需要多高難的培訓(xùn)技巧。

不用罰款，不用強(qiáng)迫，員工天天快樂，天天學(xué)習(xí)，天天進(jìn)步。培訓(xùn)者在進(jìn)步，員工也在進(jìn)步。這種投入成本小、效果顯著的方式，是很多餐飲老板夢想的一種境界。

組織要求：快樂班組會(huì)的日常組織者就是領(lǐng)班。對組織者本身具有要求：有善于把復(fù)雜問題簡單化的方法，有善于誨人不倦的愛心，有不用罰款不用強(qiáng)迫就能解決問題的智慧，有豐富的知識，有把理論實(shí)踐化的執(zhí)行能力，有創(chuàng)造能力。組織者本身應(yīng)該是快樂的。

組織機(jī)制：重視員工，以員工滿意為核心的管理機(jī)制是必要前提。組織效果：提高員工情緒與情商。

適用范圍：所有服務(wù)行業(yè)，有志于打造快樂員工的管理者。

案例：

某酒店領(lǐng)班組織屬下服務(wù)員開展快樂班組會(huì)，領(lǐng)班集合隊(duì)伍后發(fā)出開始口令。本次采用的是正反口令游戲，即動(dòng)作與口令必須相反，如喊“稍息”時(shí)做“立正”。做錯(cuò)動(dòng)作的依次出列，抽取問題并回答。問題涉及酒水常識、訂餐電話、促銷政策、特色菜品、企業(yè)文化等各個(gè)方面，約十道題。答對者獲得獎(jiǎng)勵(lì)積分。答錯(cuò)者，領(lǐng)班給予點(diǎn)評。目的是充分發(fā)揮個(gè)人的潛力與創(chuàng)造力。有一個(gè)問題是“本店投訴電話號碼是什么”，正好墻壁上貼著的投訴提示上有這個(gè)號碼，領(lǐng)班做出夸張的動(dòng)作去遮擋答案，惹得服務(wù)員都在開心地大笑，毫無拘束。直到最后，隊(duì)伍中有個(gè)頭腦特別清醒的，始終未做錯(cuò)一次，領(lǐng)班裝出極為認(rèn)真的樣子，用方言說“小樣兒，我不信整不倒你?！毙β曉俅伪?。十分鐘后，情緒高漲，班組會(huì)結(jié)束，進(jìn)入營業(yè)前狀態(tài)，服務(wù)員還十分興奮，把快樂掛在臉上。效果：

員工快樂起來，培訓(xùn)更有創(chuàng)意，促使領(lǐng)班不斷進(jìn)步，員工不斷成長。在某酒店快樂班組會(huì)實(shí)施過程中，領(lǐng)班感悟頗多，摘取部分如下： 1.原先覺著自己挺能“忽悠”的，但每天都要搞快樂班組會(huì)，不能老是做同一個(gè)游戲，時(shí)間常了，沒有新鮮感。自己需要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地搜集。一有機(jī)會(huì)就在想怎么整出個(gè)新花樣兒來，讓弟兄姊妹們都高興。

２.給人一杯水，自身要有一桶水。培訓(xùn)內(nèi)容每天都要做，包含涉及的面廣，需要不斷的總結(jié)，也需要不斷地學(xué)習(xí)。

３.看著別的班組搞得很熱鬧，笑聲不斷，自己真得很急。４.在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有些員工很可愛，很有才華。

５.一些事情在游戲中，讓員工通過自己感悟來接受，溝通變得容易多了。比如針對最近經(jīng)常有不請假或臨時(shí)請假的現(xiàn)象，我就出了個(gè)題目“不請假算不算曠工”請大家討論。三下五除二，很快就把問題解決了。

三、快樂班組會(huì)的組織秘籍

（一）游戲集錦

1、正反口令

2、神奇的魔法師

3、誰是天使

4、超級訪問

5、兩人三條腿

6、默契比賽

7、深情擁抱

8、劃龍舟

（二）員工表演節(jié)目

1、唱歌

2、跳舞

3、太極拳

4、規(guī)定動(dòng)作

5、相聲、快板

（三）問答題（應(yīng)知應(yīng)會(huì)）

1、制度類

2、企業(yè)文化類等

（四）獎(jiǎng)勵(lì)與獎(jiǎng)品

1、抽象類

如：積分、紅花、紅旗、動(dòng)作、表情

2、物質(zhì)類

如：節(jié)日賀卡、節(jié)日禮物、自制禮品

（五）新鮮感保持

1、班組人員交換（新人融入）

2、領(lǐng)班交換（換新領(lǐng)導(dǎo)）

3、各店互換（空降兵）

4、**經(jīng)典游戲（以人名來命名經(jīng)典游戲）

（六）心情日記

創(chuàng)立一本共同記錄并可以共同分享的公開日記，叫“心情日記”。側(cè)重于讓員工記錄快樂、記錄痛苦、記錄感悟、分享快樂、分享經(jīng)驗(yàn)、分享知識。這種輔助方式，有利于管理者進(jìn)一步了解員工的心態(tài)與需求，從而在工作中做到有的放矢。

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例

快樂班組會(huì)創(chuàng)意游戲案例一：摸洋片

快樂班組會(huì)是一個(gè)充滿創(chuàng)意與快樂的活動(dòng)，在教具、游戲、活動(dòng)、培訓(xùn)內(nèi)容方面都充滿了智慧的創(chuàng)意。

活動(dòng)中可讓員工自制教具，利用酒店大量的廢棄材料，制作多樣化的教具，培養(yǎng)創(chuàng)意能力、動(dòng)手能力、集體意識、生態(tài)環(huán)保意識、節(jié)約意識?？鞓钒嘟M會(huì)自制教具列表

序號 教具名稱 用途 游戲名稱 游戲內(nèi)容 取材 制作

１ 洋片 26個(gè)字母卡片 摸洋片 抽字母聯(lián)想造句 白酒包裝盒 剪盒片寫字母 ２ 元寶 百家姓漢字 抽元寶 抽百家姓描述百名顧客 啤酒瓶蓋 集瓶蓋寫百家姓

３ 花朵 獎(jiǎng)勵(lì) 戴紅花 開心獎(jiǎng)勵(lì)戴紅花 POP紙或廢棄口布 疊或剪成花朵樣，可染色

４ 紅線 高速公路 修公路 我想修條高速路，將祖籍、夢想旅游地連接起來 廢棄條幅 剪布條

５ 答題卡 知識問答 超級訪問 員工手冊 應(yīng)知應(yīng)會(huì)

各項(xiàng)需要培訓(xùn)的內(nèi)容以問題的形式出現(xiàn) 過時(shí)的名片、訂餐卡、剩余的宣傳單頁、廢紙的反面、包裝紙等各種可以用于書寫一句話的紙質(zhì)材料 裁成小卡片 小紙條均可

摸洋片游戲方法：

采用26字母卡片聯(lián)想造句法啟發(fā)員工，即員工抽到字母后先組詞、再造句，不得與前者重復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容：

將員工的答案采用管理引導(dǎo)術(shù)，與現(xiàn)實(shí)經(jīng)營管理中的問題結(jié)合起來進(jìn)行點(diǎn)評。培訓(xùn)目的：

通過急智問題，一是培養(yǎng)定向思維；二是考察知識面；三是檢測平常接受培訓(xùn)后累積并轉(zhuǎn)化為自己知識的能力，對業(yè)務(wù)的熟悉程度；四是發(fā)現(xiàn)心理傾向，最近面臨或關(guān)注的問題等；五是引導(dǎo)其向管理者要求的方向努力。教育方法：

主要是采用即興教育的方法，由領(lǐng)班根據(jù)大家的發(fā)言，即興開展點(diǎn)評與教育，一句話就可。這是對培訓(xùn)者的自身素質(zhì)提出了較高的要求，必須有充分的準(zhǔn)備，有豐富的知識，可能關(guān)系到名詞、動(dòng)詞、詞組、成語，也可能是一個(gè)動(dòng)作，一種思維狀態(tài)，一種現(xiàn)象，一種心理趨勢，都要根據(jù)情況進(jìn)行判斷，準(zhǔn)確地解答及引導(dǎo)、巧妙的幽默與笑話結(jié)合起來。

比如某人抽到F，組詞是“飯菜”，造句是“中午的飯菜很一般”。領(lǐng)班可以問“大家都這樣覺得嗎？我會(huì)反映一下。”（體現(xiàn)對員工的關(guān)愛）；“另外請問××咱家飯菜的理念是什么？”（灌輸企業(yè)理念）；“××公司王總最愛吃的飯菜是什么呀？”（考察員工識記客戶，提供個(gè)性化服務(wù)的能力）。聯(lián)想造句引導(dǎo)模式圖：

例：由“數(shù)字”聯(lián)想造句并引導(dǎo)教育的思路如下：

數(shù)字，我們正處于數(shù)字信息時(shí)代，要善于對顧客消費(fèi)數(shù)字進(jìn)行分析，比如消費(fèi)次數(shù)、平均消費(fèi)水平、最喜愛的飯菜、酒水、意見條數(shù)等，可以幫助我們把服務(wù)做得更好。數(shù)字可以指導(dǎo)服務(wù)，我們要多看、多用管理系統(tǒng)中的數(shù)字，不斷提高自己的服務(wù)水平。

一部分常用的字母聯(lián)想組詞，簡單列舉如下： A 安全 安心 B 寶貝 伴侶 C 儲(chǔ)備 才華 D 定位 盯緊 E 義氣 一帆風(fēng)順 F 輔導(dǎo) 放心 飯菜 G 高興 關(guān)心

H 會(huì)議 回家 花朵 河流 海水 海洋 航空 杭州 湖南 I 愛心 愛護(hù) 愛人 愛情

J 及時(shí) 雞蛋 局部 酒水 家人 家庭 街道 教育 K 快樂 開心

L 了解 留心 理財(cái) 理順 M 矛盾 麻煩 馬上

N 暖心 耐心 拿來 挪動(dòng) 泥濘 您好 O 偶然 嘔吐 嘔心瀝血 P平安 跑步 普通 Q 錢 情 權(quán)

R 人文 燃燒 蠕動(dòng) 如果 S 壽星 數(shù)量 數(shù)理 數(shù)學(xué) 數(shù)字 數(shù)數(shù)

T 疼痛 徒弟 他人 特別 特點(diǎn) 特殊 頭腦 頭一回 U 憂慮 優(yōu)秀 V 維生素 為什么

W 衛(wèi)生 維護(hù) 維系 未來 問題 味道

X 休息 希望 喜歡習(xí)慣 虛心 需要 許愿 徐志摩 Y 月亮 月薪 約會(huì) 約束 要求 藥物

Z 知道 做到 足球 早晨 再見 砸破 沼澤 召喚 住宿 主張 主意 主義 豬肉

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例

快樂班組會(huì)創(chuàng)意游戲案例二：答題卡

游戲名稱釋義

答題卡是與各種游戲相結(jié)合的知識培訓(xùn)內(nèi)容的載體，問題只是一種形式，是傳播知識的一種巧妙方式。通過問答的互動(dòng)，讓服務(wù)員充滿興趣，增長知識與見聞。問題的內(nèi)容要豐富，涵蓋以下幾個(gè)方面：（１）制度類（２）企業(yè)文化類

（３）企業(yè)新聞與動(dòng)態(tài)類（４）專業(yè)技能類（５）酒水知識類（６）飯菜知識類（７）促銷類

（８）客戶檔案與信息類（９）客戶關(guān)系類（１０）個(gè)人素養(yǎng)類

（１１）其他需傳播的內(nèi)容 如果企業(yè)有成形的員工手冊，可以將知識點(diǎn)轉(zhuǎn)換為問題的形式，也可針對服務(wù)員常犯的錯(cuò)誤，進(jìn)行針對性的問答。讓員工自己說出答案，可以有效地提高糾錯(cuò)效果。除了企業(yè)的知識外，還有一些非常必要的文史政治知識、世界新聞、地理常識、體育、文藝熱點(diǎn)等。制作形式：

手寫問題于紙質(zhì)材料上，裁成小條或小卡片均可。問題列舉：

1.本店獲得××榮譽(yù)稱號的菜品是什么？ 2.企業(yè)的核心理念是什么？

3.本店總經(jīng)理全名是什么？手機(jī)號碼是多少？ 4.××菜的價(jià)格是多少？ 5.一個(gè)大餑餑的重量是多少？ 6.一樓大廳共有多少個(gè)座位？ 7.過生日吃得面叫什么面？ 8.一個(gè)月可請幾天事假？ 9.公司成立時(shí)間是哪一天？ 10.公司的郵政編碼是多少？ 11.網(wǎng)址是什么？

12.××酒共有多少個(gè)度數(shù)？

13.打開的葡萄酒能否辦理酒水寄存？ 14.啤酒的最佳飲用度數(shù)是多少？

15.蘿卜最好吃的是哪個(gè)部位？適合做什么菜？ 16.哪里的梭子蟹最好吃？

17.本企業(yè)標(biāo)志由幾個(gè)顏色構(gòu)成？ 18.請說出３種淡水魚的名字。19.本店的特色菜是什么？ 20.夜間值班電話是多少？ 21.常用報(bào)警電話是什么？

22.請說出兩位祖籍××的明星的名字。23.本店的訂餐電話是多少？

24.這個(gè)月過生日的人屬于什么星座？ 25.請列舉３００元以上的酒水。26.不請假離開工作崗位算不算曠工？ 27.北京與東京的時(shí)差是幾個(gè)小時(shí)？ 28.有利于降血壓的食物有哪些？ 29.奧運(yùn)會(huì)開幕式是哪一天？ 30.伊拉克人講什么語言？ 31.美語是英語嗎？

32.河南位于哪條河的南邊？ 33.洪洞縣位于哪個(gè)??？

34.平安夜是哪一天？今年的平安夜是星期幾？ 35.××（城）市新任市委書記的名字是什么？ 36.姚明的身高是多少？ 37.足球場上隊(duì)員共多少名？ 38.最新的電影大片叫什么名字？

39.今天的最高氣溫是多少？猜對了獎(jiǎng)勵(lì)一只冰棍。40.葡萄酒分哪幾類？ 41.香檳原產(chǎn)地是哪里？

42.本期促銷的特價(jià)菜是哪幾個(gè)？ 43.請列舉一道著名的北京菜？ 44.山東最東面的城市是哪里？ 45.天鵝蛋是不是天鵝的蛋呢？

46.蝦皮中含量最豐富的是什么元素？ 47.原漿啤酒最大的賣點(diǎn)是什么？ 48.上菜速度最慢的是哪幾道菜？ 49.婚宴必備的是哪幾道菜？ 50.海參的養(yǎng)生價(jià)值是什么？ 51.黃花魚有幾種做法？

52.×公司×總的外貌特征是什么？

53.價(jià)值１０００元以上的T恤衫牌子有哪些？ 54.最遠(yuǎn)的停車位到大門口有多少米？ 55.雨霧天能否開啟霓虹燈？ 56.最近有哪幾條路在修路？

57.磁懸浮列車是哪個(gè)國家發(fā)明的？

58.動(dòng)車組是指高速火車嗎？車速是多少？ 59.水溫多少度洗手最舒服？ ……

以上問題涉獵廣泛，趣味十足。既有最基本、最普通的常識，又有最熱門的新聞、流行趨勢，既關(guān)系到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，又涉及到興趣愛好，個(gè)人素養(yǎng)等，鞏固基礎(chǔ)與增長見識巧妙地結(jié)合在一起。一些看似無關(guān)的問題卻與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，有助于提高服務(wù)水平。比如超過１０００元的T恤牌子，這是教給服務(wù)員學(xué)會(huì)通過觀察顧客來增進(jìn)對顧客的了解，啟示她們進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的眼力。懂得欣賞與贊美，才能夠有話題與客人進(jìn)行簡單的交流或回應(yīng)。

我們應(yīng)該把服務(wù)員看作是一個(gè)全面發(fā)展的人，把培訓(xùn)看作是一個(gè)全面的素質(zhì)教育，而不僅僅功利性地著眼于眼前工作。我們關(guān)心他們的愛好，希望他們能夠知識全面，談吐不俗，讓他們感覺到自己是一個(gè)有知識、有情趣的人，而不是僅僅做簡單的工作。她（他）們實(shí)際上也是這樣一群年輕而有激情的、豐富而多彩的人，因此問題的設(shè)計(jì)要人性化、豐富而有趣，直接或間接地與工作及生活相關(guān)。以上列舉的這些問題，僅僅是作為一種啟迪，能夠使更多的服務(wù)業(yè)管理人員發(fā)揮智慧，結(jié)合崗位的基本要求和公司制度，結(jié)合當(dāng)前的一些問題和企業(yè)文化理念，用心總結(jié)，一般都可以總結(jié)出幾百道題目。這些問題能夠系統(tǒng)而細(xì)致地涵蓋服務(wù)員工作與生活，業(yè)務(wù)與修養(yǎng)的各個(gè)方面。在不斷的積累中制定出一套完整的適合自己企業(yè)的實(shí)際狀況的題庫。將這些題庫總結(jié)起來，就是非常細(xì)致的員工必問必答手冊。

總而言之，這些豐富的問題有助于服務(wù)員的提升：一是掌握必備的知識，避免犯一些初級的、低級的錯(cuò)誤。二是提升服務(wù)員全面的素質(zhì)。三是激發(fā)其學(xué)習(xí)的樂趣，四是可以展現(xiàn)不同的個(gè)人愛好。快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例

快樂班組會(huì)創(chuàng)意游戲案例三：抽元寶

游戲名稱釋義：

顧客就是元寶，元寶即是財(cái)富，瓶蓋代表顧客姓。所以抓帶有姓氏的瓶蓋就是抓元寶。

游戲玩法：

１.元寶，由員工任意抽取瓶蓋一只，根據(jù)瓶蓋上的姓氏，并按照要求舉例說出一位這個(gè)姓氏的客戶名字，客戶特征、愛好。如抽到相同的姓氏，后者所述人物不得與前者的重復(fù)。

２.領(lǐng)班也可以要求員工說出姓氏來源、舉出該姓氏的名人、說出該姓氏名人的一兩件軼事。每次舉一項(xiàng)或多項(xiàng)，試情況而定。培訓(xùn)目的：

通過這種方式，一是培養(yǎng)客戶意識，二是樹立正確的服務(wù)理念，三是熟悉客戶資料。

培訓(xùn)內(nèi)容： 以個(gè)性化服務(wù)、客戶關(guān)系處理技巧為主。引導(dǎo)員工關(guān)注每一位客人的需求并滿足。培訓(xùn)方法：

百家姓客戶關(guān)注教育法。

抽元寶實(shí)際上就是百家姓客戶識記教育、客戶關(guān)注教育的一種游戲表現(xiàn)形式?！栋偌倚铡肥俏覈餍凶铋L，流傳最廣的一種啟蒙教材，它的成書和普及要早于《三字經(jīng)》，本書在北宋初年問世。

《百家姓》采用四言體例，句句押韻，雖然它的內(nèi)容沒有文理，但讀來順口，易學(xué)好記，與《三字經(jīng)》、《千字文》相配合，成為我國古代教學(xué)中的固定教材，該書頗具實(shí)用性，熟悉它，于古于今都是有裨益的?！栋偌倚铡繁緛硎占陌僖皇粋€(gè)經(jīng)贈(zèng)補(bǔ)到五百零四個(gè)姓，其中單姓四百四十四個(gè)，復(fù)姓六十個(gè)。通過百家姓這種方式，引導(dǎo)員工關(guān)注客戶，其優(yōu)勢在于：

１.百家姓本身就是非常好的教育培訓(xùn)內(nèi)容；姓氏文化教育的重要性表現(xiàn)在：一是血脈承續(xù)，二是親人感受，三是中國文化，四是尋根情結(jié)。

２.過同姓認(rèn)知、起源故事、郡族始末、傳承變化等開始交流，十分有利于迅速打破陌生感，獲得認(rèn)可，增加親近的感覺。

３.通過把每位客人逐一熟記在心，達(dá)到對客戶特征與需求了然于胸的把握，把客人愛吃的飯菜記在電腦里，不如記在自己的腦子里。這樣的服務(wù)才是最用心的，最動(dòng)人的。教具準(zhǔn)備：

常用姓氏要放全；排名前幾位的大姓要多放，比如李是第一大姓。如客戶檔案中有少見姓氏，也要放入其中，比如冷、水、古等。常見姓氏與不常見姓氏結(jié)合，常見姓氏要多做幾個(gè)，因?yàn)檫@個(gè)姓氏的客人也多一些，與實(shí)際客流情況相同，符合消費(fèi)規(guī)律。

組織案例：

服務(wù)員周念通抽元寶，抽到黃字瓶蓋。服務(wù)員回答：

“黃蓉，五十歲左右的老太太，身高一米五五，氣質(zhì)不錯(cuò)。喜歡挑剔食物，總愛點(diǎn)一些菜譜上沒有的菜，消費(fèi)高。愛猜謎，博學(xué)幽默。她是郭氏集團(tuán)總經(jīng)理。其配偶為郭靖，任集團(tuán)董事長，性情溫和，較節(jié)儉，消費(fèi)水平一般，每餐必點(diǎn)叫花雞，喝杏花村，懷舊情節(jié)嚴(yán)重。有一個(gè)女兒，比較喜歡服務(wù)員楊過。” 領(lǐng)班點(diǎn)評：

“周念通記得非常清楚、細(xì)致，值得表揚(yáng)。對黃總的服務(wù)要點(diǎn)是什么呢？不管她點(diǎn)什么菜，不管菜譜上有沒有，都要廚房去做，不管做幾次，直到她滿意為止。而且只收一份的錢，不要計(jì)較成本。下次來的時(shí)候，主動(dòng)給她點(diǎn)上這道特別的菜,且告訴她這叫黃氏響聲菜，包她滿意，下次還來。意見多的顧客，一旦她滿意一次,就會(huì)成為我們的老顧客。今天黃總預(yù)訂在８８８房間，郭董也要來?？礃幼涌腿送χ匾?，標(biāo)準(zhǔn)可以推薦得高一些。楊過今天負(fù)責(zé)服務(wù)。記住了嗎？” 服務(wù)員回答：

“記住了”。楊過、周念通聲極其洪亮，蓋過了其他人。領(lǐng)班補(bǔ)充：

“對了，黃總的菜上齊以后告訴我一聲，我要來送道菜?！?楊過回答：’ “沒問題”。

以這種方式引導(dǎo)的客戶檔案、服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)天服務(wù)要求、任務(wù)下達(dá)，是非常具體而明確的，對于服務(wù)的準(zhǔn)備非常充分、工作細(xì)節(jié)預(yù)計(jì)到位，只要現(xiàn)場服務(wù)及菜品無差錯(cuò)，客戶一般會(huì)非常滿意。

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例

快樂班組會(huì)核心執(zhí)行人是領(lǐng)班

在酒店層級管理中，誰對服務(wù)員影響最直接？是領(lǐng)班。

服務(wù)員離職有很大一部分是因?yàn)閷鶎庸芾砣藛T不滿造成的，其不滿主要集中在領(lǐng)班不注意聆聽員工心聲、教條、武斷、工作方式簡單粗暴等。這讓很多老板覺得不解：我對員工這么好，簡直就是掏出心來，怎么一個(gè)小領(lǐng)班的一點(diǎn)兒管理上的小問題，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)員辭職？為什么服務(wù)員就這么看不開呢？

其實(shí)不然，領(lǐng)班的影響力是非常直接的，是一線員工每天要面對的人，當(dāng)你每天面對一個(gè)人而不快樂的時(shí)候，自然要選擇離開。

現(xiàn)代酒店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于管理的最底層，直接面向員工和顧客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微責(zé)任卻大。因此，一些管理學(xué)者賦予酒店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。領(lǐng)班的現(xiàn)狀

目前的領(lǐng)班一般是經(jīng)驗(yàn)豐富，但知識系統(tǒng)性差，大局觀不強(qiáng)，自身也需要有很大的提高。同時(shí)服務(wù)員對領(lǐng)班又寄予了很多期望，要真才實(shí)干，要處事公正，不搞親疏，善于溝通，會(huì)協(xié)調(diào)，能夠理解上層的意思，頭腦靈活，正確貫徹，勇于承擔(dān)責(zé)任不推卸。這就說明，領(lǐng)班與員工需要共同成長，共同塑造一份良好而親密的關(guān)系。

快樂班組會(huì)的建立就會(huì)對領(lǐng)班有無形的提升，并與一線員工互動(dòng)交流起來。有助于領(lǐng)班自我學(xué)習(xí)與提高

快樂班組會(huì)這個(gè)體制中，領(lǐng)班是基層培訓(xùn)主管，教育作用顯得尤其突出。對領(lǐng)班在培訓(xùn)、使用、監(jiān)督、提高、補(bǔ)救等方面的藝術(shù)要求非常高。給予別人一杯水，自己就要擁有一桶水，這就迫使領(lǐng)班對自己的工作自我加壓，對自己提出更高的要求：首先是以身作則，起到表率作用，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、各種服務(wù)流程，有過硬的技能；其次就是加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，因?yàn)榘嘟M會(huì)是天天做的，只抱著一種方法，一種模式，一點(diǎn)知識是不能持久的；第三是不斷調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己更具有包容性、與同事的關(guān)系更融洽。

通過這種方式，使領(lǐng)班能夠變壓力為動(dòng)力，不斷地像海一樣吸收、提高。心態(tài)也在工作中不斷地調(diào)整，員工相互之間的關(guān)系也會(huì)進(jìn)一步融洽。在自身不斷提高的情況下，帶領(lǐng)員工不斷提高，整個(gè)過程又是輕松的、快樂的，達(dá)到一舉多得的目的。

有助于領(lǐng)班樹立良好的心態(tài) 自信自強(qiáng)自尊。領(lǐng)班在快樂班組會(huì)中處于非常重的位置，有利于領(lǐng)班樹立自信自強(qiáng)自尊的良好心態(tài)。

大姐大哥大人大度。領(lǐng)班在快樂班組會(huì)中處于“領(lǐng)頭羊”、“小大人”的地位。作為一個(gè)領(lǐng)班更需要的是關(guān)心和寬容，更需要把自己的下屬當(dāng)作自己的朋友和親人。不能當(dāng)乖寶寶，也不能當(dāng)“鄰家女孩兒”，應(yīng)該是一個(gè)大哥哥、大姐姐或小老師。既關(guān)心又體貼，既嚴(yán)格又寬容?？鞓钒嘟M會(huì)就能在訓(xùn)練和配合中達(dá)到這種效果。學(xué)會(huì)溝通。這是領(lǐng)班的必修課目，把溝通做到位是管理的基礎(chǔ)與前提。把人管好，把事理順，就一定能成為合格的領(lǐng)班?？鞓钒嘟M會(huì)是一個(gè)融合了管理、溝通、服務(wù)、培訓(xùn)多位一體的機(jī)制。在自己快樂、大家快樂的氛圍中培訓(xùn)員工，是提高領(lǐng)班工作水平的重要方式，員工優(yōu)秀，自己自然輕松。

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例 如何培訓(xùn)快樂交流？

培訓(xùn)游戲是如何設(shè)計(jì)出來的呢？需要三個(gè)步驟，可以在快樂班組會(huì)上進(jìn)行培訓(xùn)。

1.培訓(xùn)需求分析：

如果每個(gè)服務(wù)員都能有２個(gè)五星級（忠誠而滿意）的顧客，酒店就擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶。服務(wù)員與客人關(guān)系升級的過程，也是形成滿意顧客與忠誠顧客的過程，是酒店滿意而忠誠的客戶增加的過程，持續(xù)穩(wěn)定增長的客戶自然就能夠帶動(dòng)收入的增長。

2.培訓(xùn)游戲設(shè)計(jì)：

客戶關(guān)系升星排行榜：以排行榜的形式，在員工中開展比賽，看誰的五星級客戶多，可以幫助服務(wù)員在指定時(shí)間段內(nèi)實(shí)現(xiàn)每人２個(gè)五星級顧客的基礎(chǔ)目標(biāo)。3.培訓(xùn)步驟分解：

客戶關(guān)系升星排行榜可以分解為五個(gè)步驟：啟迪引導(dǎo)――尋找偶像――準(zhǔn)備話題――交流促進(jìn)――關(guān)系提升（１）啟迪引導(dǎo)：

啟迪和引導(dǎo)員工對將要開展的工作目標(biāo)有一個(gè)正確的認(rèn)知，是做好工作的前提。首先要讓員工認(rèn)識到與客戶之間形成良好的關(guān)系，形成五星級的關(guān)系，這個(gè)目標(biāo)不難實(shí)現(xiàn)，就如同每個(gè)人都會(huì)有幾個(gè)朋友一樣，用心去做，一定能夠成功。第二要讓員工明白這樣做不是為了績效考核，不是單純地為了錢，而是多交一些朋友，交了一些對自己的成長有很多的益處的朋友，既可以有助于自身的提高，也能夠有助于人生的成功。當(dāng)員工認(rèn)同這種觀點(diǎn)的時(shí)候，才會(huì)萌發(fā)積極性，才能真正行動(dòng)起來?？梢酝ㄟ^問員工如下幾個(gè)問題的方式來進(jìn)行啟迪工作： 你愿意和成功的人士成為朋友嗎？

你愿意學(xué)習(xí)他（她）們身上的閃光點(diǎn)嗎？ 你認(rèn)為自己能做到嗎？

你最喜歡的客人是什么樣子呢？ 你有幾個(gè)最好的朋友？

你能和１－２個(gè)客戶變成好朋友嗎？ 你應(yīng)該做些什么樣的準(zhǔn)備呢？（２）尋找偶像

找到自己的偶像并學(xué)習(xí)他（她）是釋放自己的夢想的一種方式，是邁向成功的開端。想做一名軍人，可以與一名軍人顧客多交流；想成為一名高管，多與高層管理人員、老板交流。只要是心中夢想的角色就可以了。

即使不是自己心中的偶像，通過交流，可以感悟不同的生活，開啟不同的視覺之窗。也是對另一種精彩的體驗(yàn)，何樂而不為呢？（３）準(zhǔn)備話題：

員工的層次與顧客相比，差異較大，所以要事先多做準(zhǔn)備才能做到有的放矢，不會(huì)到時(shí)候說不出話來。通過回答以下幾個(gè)問題來發(fā)現(xiàn)要準(zhǔn)備的話題是非常必要的：

這個(gè)職業(yè)的人喜歡什么？ 他具有什么樣的性格特點(diǎn)？ 交流什么能夠讓他感興趣？ 選擇什么時(shí)機(jī)交流最恰當(dāng)？ 交流多久？

如何讓他在短暫的時(shí)間內(nèi)記住我？

在有了答案以后，再次根據(jù)觀察分析，精心準(zhǔn)備介紹語、準(zhǔn)備幾個(gè)問題、準(zhǔn)備幾種贊美，就基本上進(jìn)入狀態(tài)了。（４）交流促進(jìn)：

酒店中與客人交流要受時(shí)間、話題、形式的限制，但只要在以下三個(gè)方面下功夫，就能收到良好的效果：第一是給人留下深刻的第一印象；第二是準(zhǔn)備幾個(gè)問題；激發(fā)顧客的溝通欲望；三是多多贊美，給顧客營造良好的感覺。員工自我介紹：

原則：心思巧妙，與眾不同、一下讓人記住。姓高長得也高（自身特點(diǎn)與姓氏聯(lián)想）

我是唐伯虎的哥哥，唐伯龍。（借名人效應(yīng)出位）我是美人痣（借外貌特征提示）

我是洪牛，渴了累了喝紅牛（借廣告語聯(lián)想）

香港有個(gè)著名的運(yùn)動(dòng)員叫黃金寶，胡錦濤在接見他的時(shí)候開了個(gè)玩笑，“比黃金還貴重的寶貝”，風(fēng)趣極了，一下子就讓人記住了。（形成比較句）準(zhǔn)備幾個(gè)問題：

你在哪里當(dāng)?shù)谋?？（對于?dāng)過兵的人來說，這一問無異與打開了話匣子）你兒子幾歲了？（對于母親來說，這簡直就是一部電視連續(xù)劇剛剛開個(gè)頭兒）你喜歡××地方嗎？（對于居住過一段時(shí)間的人來說，感悟很多，總能說出一些理由與一些趣聞）準(zhǔn)備幾種贊美語言：

太有意思了，太好玩兒了，太新奇了，太開心了，太了不起了，太……（５）關(guān)系提升：

通過幾件能夠打動(dòng)顧客的行為來提升關(guān)系。

其原則就是超乎想象，出乎意料，滿意加驚喜。根據(jù)客人的實(shí)際情況及酒店的資源，靈活處理。

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例

如何設(shè)計(jì)服務(wù)員對客話題？ 很多酒店的服務(wù)是啞巴式服務(wù)，服務(wù)員只管忙著上菜倒酒，有時(shí)連換骨碟都照顧不過來。造成這種狀況的原因是什么呢？ 一個(gè)服務(wù)員服務(wù)８人臺，客人如果點(diǎn)菜較多，喝酒較快，酒水品種超過５個(gè)的話，席間服務(wù)非常忙碌，一個(gè)人盯臺難度很大。這邊只要一上菜，那邊客人就開始要酒，這邊剛倒上，那邊又干杯了。碰上能喝的，喝得快的，光倒酒都忙不過來，更何況還要撤換骨碟、煙缸，更換茶水，上餐巾，根本就顧不上與客人交流。再加上自己口才也不是多好，說錯(cuò)了還容易引起客人不滿，如果遭到投訴，還要罰款，更是得不償失了，不如不說。再說了，很多店都是２個(gè)人值一個(gè)臺，我自己一個(gè)人服務(wù)，手忙腳亂的。能順利完成就已經(jīng)很不錯(cuò)了。對客交流是一個(gè)非常重要的工作，如何改變這種狀況，又如何找到突破口呢？快樂班組會(huì)可以在餐前進(jìn)行培訓(xùn)。

對客交流不是漫無目的的交流，而是在限定范圍內(nèi)的有效交流。主要目的是：能夠展現(xiàn)自己的才華，給客人留下美好的印象。交流能讓喝酒的速度略停一下，控制一下進(jìn)行速度，有利于讓自己更加從容地服務(wù)。１.上菜時(shí)的交流設(shè)計(jì)

最佳交流時(shí)機(jī)之一是上菜的時(shí)候。以上菜為例來講解一下如何設(shè)計(jì)對客交流培訓(xùn)內(nèi)容。

服務(wù)員在席間服務(wù)時(shí)，開口講話最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)是在上菜的時(shí)候。上第一道熱菜時(shí)，主人會(huì)有意識地停頓一下，檢查是否所有人的杯中都有酒水，以便宣布晚宴開始，邀請大家共同舉杯。而客人一般客隨主便，會(huì)跟著主人的節(jié)奏進(jìn)行。這個(gè)時(shí)候自然就留下了幾秒鐘的時(shí)間。服務(wù)員可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，進(jìn)行恰當(dāng)而出色的表現(xiàn)。烘托宴會(huì)的氣氛。

每一道菜在上菜之時(shí)，都會(huì)引起關(guān)注。第一是上菜檔口左右兩側(cè)的客人，留神避讓，以免遭受不測，二是主人時(shí)刻留意上菜的順序與速度，以便控制和把握整體的進(jìn)展。三是客人都坐著，只有服務(wù)員站著，自然會(huì)更多地關(guān)注服務(wù)員的表現(xiàn)和動(dòng)作。這個(gè)時(shí)候也是服務(wù)員可利用的最佳時(shí)機(jī)。

合理的流程是：上菜、報(bào)菜名、講解主要特點(diǎn)及健康價(jià)值，最后以祝福語結(jié)束。上菜四字要訣是“上報(bào)講祝”。

介紹菜品特點(diǎn)，會(huì)讓主人感覺有面子，客人感覺主人用心，酒店菜品有特色。賓主同歡。交流中介紹酒店的菜品有直接或潛在的銷售價(jià)值。祝福語，表達(dá)對客人的尊重，這是服務(wù)禮儀。

只上菜，不講解菜品特色，不祝?？腿?，工作就只做了三分之一，而且不容易引起客人的重視，無法與客人交流。

上菜與報(bào)菜名，是基本業(yè)務(wù)技能的內(nèi)容。第三四步，也是較為藝術(shù)和容易贏得顧客認(rèn)同的部分。

下面提供一部分上菜語言：（1）因菜生福

花生：花生又叫長生果，道教傳說吃了可以長生，因此得名。花生含有豐富的不飽和脂肪酸，是健康食品，可以多吃一點(diǎn)兒。祝各位領(lǐng)導(dǎo)長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)，生意興隆，生活美滿。

技巧：藏頭字＋成語。

芹菜：芹菜清香脆嫩，含有豐富的粗纖維，有利于降血壓。祝各位嘉賓親如一家人，萬事手到擒來，成功幸福。技巧：諧音字

海參：情誼比海深（參），深深入我心。技巧：諧音＋接龍 咸魚：吃咸魚女人賢淑賢惠，男人賢能賢德。技巧：諧音＋贊美

魚：年年有余，年年吃魚，我們也能沾點(diǎn)兒光，跟著年年有余啊。技巧：諧音＋關(guān)聯(lián)關(guān)系 貝類：貝類的特點(diǎn)是堅(jiān)硬的外殼柔軟的心，就像某些外表堅(jiān)強(qiáng)而內(nèi)心溫柔的人一樣。好吃還得趁新鮮，請抓緊享用美味吧。技巧：明喻

特色菜：這是特色菜，口味××，很多客人非常喜歡，我這也是王婆賣瓜――自賣自夸。請各位貴賓品嘗。（如果服務(wù)員姓王，可達(dá)到更巧妙的氣氛，便于進(jìn)一步進(jìn)行交流）。

技巧：歇后語＋自我打趣（2）順口溜

還可以專門為特色菜編制一些順口溜，充分體現(xiàn)食文化的樂趣。

麥當(dāng)勞給自己的巨無霸編了一段順口溜：“雙層牛肉巨無霸，醬汁洋蔥夾青瓜，吉士生菜加芝麻，人人吃過笑哈哈。我就喜歡！”突出體現(xiàn)了巨無霸的原材料特點(diǎn)與麥當(dāng)勞快樂餐廳的理念。不需要深刻的文字、詩情畫意，而是形象、易懂、易記，這就是順口溜的特點(diǎn)。

“提起來像燈籠，放下去似菊花。輕輕提，慢慢移，先開窗，后喝湯。” 這是開封第一樓給灌湯包編的順口溜：巧妙地形容出吃灌湯包的四個(gè)程序：輕輕提——將包子從籠中輕輕提起，因?yàn)槠ず鼙?，所以要小心一點(diǎn)兒；慢慢移——移到自己跟前；先開窗——先將包子咬個(gè)小口；后喝湯——然后將包子中的湯吸掉。十分形象好記，讓人感覺有品位。在介紹過程中，客人不知不覺跟著做，趁熱吃下包子，感覺味道非常好，順勢再介紹一下不同的餡料品種，整個(gè)宴會(huì)期間，只要一上包子，服務(wù)開始介紹，就成了主角，主賓都停下喝酒與交談，開始把重點(diǎn)與重心轉(zhuǎn)向菜品。十分有利于促銷、提高顧客滿意度、加深顧客的印象。筆者為某膠東風(fēng)味酒店編制過若干段順口溜，現(xiàn)選取兩段如下： 膠東大包順口溜： 肚兒大大 能容天下 餡兒多多 多多益善 菜肉海鮮 營養(yǎng)齊全 提前預(yù)訂 晚了不管

這則順口溜把膠東大包個(gè)大、餡多、有肉有菜有海鮮的特點(diǎn)全部表現(xiàn)出來。有容乃大，多多益善，都是知名的成語，有夸獎(jiǎng)和勸善的作用。而“提前預(yù)訂、晚了不管”又強(qiáng)調(diào)了大包好賣，一般訂不上的特點(diǎn)，隱含著“好吃、暢銷”的意思，對消費(fèi)者有極大的促進(jìn)作用?？屯邳c(diǎn)菜時(shí)就預(yù)訂上大包子，不需要在席間另外征詢意見。疙瘩湯順口溜：

吃飯之前喝碗湯 健康長壽有希望 喝酒之前喝碗湯 護(hù)胃養(yǎng)生真叫棒 喝了咱家的疙瘩湯 祝您快樂又健康

這則順口溜把疙瘩湯的養(yǎng)生功效表現(xiàn)出來。站在維護(hù)客人健康的角度出發(fā)，容易讓客人感動(dòng)。把這碗免費(fèi)的疙瘩湯突出。讓客人感到這是一份情、一份愛、一種家人的關(guān)心，而不是一碗無所謂或不值錢的面湯，起到良好的感情促銷作用。以上兩則自編的順口溜，具有鮮明的企業(yè)文化特色。

練習(xí)方法是將原材料或菜名寫在卡邊上，抽取卡片，開展練習(xí)。在日常工作中，這些技巧的應(yīng)用分為三個(gè)階段，也可以稱為三種境界：第一階段是背誦現(xiàn)成的句子；第二階段是創(chuàng)意發(fā)揮個(gè)性十足的句子；第三階段是能運(yùn)用到出神入化、不假思索的地步。這些都要靠在日常工作中多加總結(jié)、創(chuàng)意發(fā)揮、反復(fù)練習(xí)、提高水平。最終達(dá)到對客交流嫻熟自如、出神入化的地步。

２.溝通技巧設(shè)計(jì)

溝通技巧是不能生搬硬套的，其他人用得再好的語言，到了自己嘴里都跟上了夾子似的，說不出口；別人用得很好的語言，到了自己嘴里都變了味兒，起不到相應(yīng)的效果。怎么進(jìn)行溝通呢？ 實(shí)例：

某總為一家連鎖餐飲的老顧客，辦有儲(chǔ)值卡，經(jīng)常在其中某分店消費(fèi)，偶爾到其他分店消費(fèi)后買單，收銀員認(rèn)識他，因而開玩笑問“你的卡里有錢嗎？”客人大怒，發(fā)誓再也不來了。收銀員十分委屈。因?yàn)橐郧耙娖淝皬d經(jīng)理總是這樣輕松地給客人開著玩笑，客人很受用的。怎么到了她這里就一切變得不同了。分析：

客我關(guān)系定位不準(zhǔn)確，溝通技巧不到位引起的。與客人的熟悉程度不夠，可能客人對她并無多少印象，或她與客人說話的表情、語氣達(dá)不到輕松開玩笑的效果，讓人產(chǎn)生誤解。解決方案：

通過對客我關(guān)系程度、溝通定位與溝通技巧的培訓(xùn)來解決。溝通定位星級劃分表

客我關(guān)系程度 溝通定位 溝通基調(diào)

★ 初次見面 打破陌生感 尊重、禮貌、大方

★★ 多次見面 增加印象力 尊重、熱情、不失親切

★★★ 較為熟悉 有趣的交流 親切、熱情、關(guān)注、趣味話題的簡單交流 ★★★★ 十分熟悉 打動(dòng)顧客 信任、關(guān)照、VIP、超越一般客人

★★★★★ 超越客戶關(guān)系 親上加親 無拘束、家人、朋友似的，略帶撒嬌、蠻橫型的，開開玩笑

客戶關(guān)系程度是雙方都能認(rèn)可的一種默契定位，并非單方面的感受。關(guān)系不到位，是不能隨便開玩笑或亂講話的。同一個(gè)客人，與酒店中不同的人員有不同的關(guān)系，有的達(dá)到五星級，有的卻只達(dá)到一星級。

上述案例中的收銀員如果能夠用二星級或三星級的溝通定位，與其溝通，則可以收到事半功倍的效果。先熱情稱呼對方，看對方反應(yīng)，是認(rèn)出自己了，還是沒有印象。而后自我介紹，對其大家贊美，禮貌而熱情地處理結(jié)賬，事情就會(huì)非常完美。

快樂班組會(huì)培訓(xùn)案例 如何考核快樂班組會(huì)? 考核是引導(dǎo)，是指明燈?？己说膬?nèi)容，就是引導(dǎo)全體人員努力去實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與方向。這對于管理工作是非常有益的?？己耸潜仨毜?，尤其是對快樂班組會(huì)這樣一個(gè)新鮮的培訓(xùn)形式，更需要考核，否則容易出現(xiàn)有頭無尾的現(xiàn)象。

建立考核機(jī)制，注意平時(shí)監(jiān)督，考核的內(nèi)容包括領(lǐng)班的提升，服務(wù)員的提升，顧客滿意度，是否積累了相當(dāng)數(shù)量的老客戶等。對考核得分、綜合評分、效益得分、顧客滿意得分進(jìn)行加權(quán)平均，這樣就形成一個(gè)較為完善的考核體系。