第一篇：對(duì)于銀行客戶經(jīng)理素質(zhì)的思考

客戶經(jīng)理所需的基本素質(zhì)

1、持續(xù)的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的重要性毋庸置疑的排在所有能力的第一位，作為一名客戶經(jīng)理，我們首先必須要懂業(yè)務(wù)，要努力去把握經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的走向，要能夠領(lǐng)會(huì)總行每年的營銷指導(dǎo)意見，而這些是需要我們切實(shí)的通過耐心的學(xué)習(xí)才能夠掌握的。

2、正確的心態(tài)。作為一名基層的客戶經(jīng)理，承擔(dān)著最前線的營銷任務(wù)，正確的心態(tài)是保證營銷任務(wù)完成的基本前提，它可以讓我們迸發(fā)出營銷的激情，給我們的行動(dòng)提供源源不斷的精神食糧。所謂正確的心態(tài)，我認(rèn)為關(guān)鍵是能夠擺正立場(chǎng)，積極主動(dòng)，把領(lǐng)導(dǎo)要我干變成我要干，只有這樣的良好心態(tài)，才能讓我們?cè)诩姺睆?fù)雜的日常工作中取得良好的工作成果。

3、敏捷的思維。只有正確的心態(tài)對(duì)于干好工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要有敏捷的思維，要有開拓的思路，要善于發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，并且善于將營銷機(jī)會(huì)變成良好的業(yè)績，這就需要我們用心的思考我們的客戶或者是潛在客戶，如何能夠在客戶的需求和我行的利益中找到一個(gè)好的契合點(diǎn)。

4、付諸行動(dòng)。也就是我們通常所說的執(zhí)行力，這個(gè)執(zhí)行力不但包含服從領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作安排方面，還有對(duì)自己一些好的想法和營銷思路的貫徹落實(shí)。如果沒有行動(dòng)，一切的一切都是紙上談兵，整天空想到什么時(shí)候也是做不好業(yè)務(wù)的，必須要落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中來！

5、營銷技巧。作為一名客戶經(jīng)理，每天需要跟形形色色的人見面和打交道，如何能對(duì)自己心儀的客戶做成業(yè)務(wù)，就需要一定的營銷技巧，比如我們經(jīng)常說的“遇人短命，遇物舔財(cái)”等。

貸前調(diào)查

6、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。作為一名客戶經(jīng)理，一定要有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，考慮一切業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)都要以“風(fēng)險(xiǎn)可控，有利可圖”為標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于某個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的把握是多方面，既要從國家大的宏觀調(diào)控、企業(yè)所處的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等的大處考慮，也要從企業(yè)的產(chǎn)能、市場(chǎng)銷售等的企業(yè)自身情況著眼，還要從企業(yè)法人代表和實(shí)際控制人的人品、主管財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)等方面考量。但把握風(fēng)險(xiǎn)并不是要求業(yè)務(wù)沒有風(fēng)險(xiǎn)，而是要讓風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。貸后管理

一筆貸款的發(fā)放僅僅是萬里長征走完第一步，我們要想與優(yōu)質(zhì)客戶真正的結(jié)成朋友關(guān)系，還需要我們有更加有力的后續(xù)步驟，貸后管理某種程度上能夠?qū)⑸钊霠I銷和風(fēng)險(xiǎn)把握有機(jī)結(jié)合起來。如果客戶能夠?qū)⑵渲饕獦I(yè)務(wù)放在我行，不但對(duì)于我們把握風(fēng)險(xiǎn)非常有利，同時(shí)也給行里增加存款和利潤。個(gè)人認(rèn)為我們一定要定期不定期的做貸后檢查，堅(jiān)決杜絕貸后管理走過程應(yīng)付了事的情況發(fā)生。缺點(diǎn)和不足：

懶。在日常的工作中，我個(gè)人最容易犯的錯(cuò)誤是懶惰，工作的主動(dòng)性很低，不推不動(dòng)彈。不能夠時(shí)刻按照行長提出的“新客戶在哪里，老客戶怎么辦“的營銷思路去調(diào)動(dòng)自己營銷的積極性，變成只是簡單的做一些事務(wù)性的工作，只圍繞老客戶挖潛，而刻意去回避主動(dòng)營銷新客戶的問題。在今后的工作中我一定要努力克服身上存在的等靠要的懶惰思想，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極營銷優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)。提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和營銷意識(shí) 關(guān)于精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是一種科學(xué)的管理方式，是銀行為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式,建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分,實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是把管理的對(duì)象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)，從而在所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立比較優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭力。

對(duì)于客戶經(jīng)理這個(gè)崗位來說，我認(rèn)為主要從以下三個(gè)方面落實(shí)精細(xì)化管理的要求：

（一）提高執(zhí)行力，精準(zhǔn)完成工作目標(biāo)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，要在充分理解工作目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按時(shí)、精準(zhǔn)的完成工作目標(biāo)。這個(gè)是作為一名員工在精細(xì)化管理體制下必須做到的最重要的一條，在完成這個(gè)工作的過程中首先要以結(jié)果為導(dǎo)向，以按時(shí)、精準(zhǔn)的完成工作為首要要?jiǎng)?wù)，同時(shí)必須嚴(yán)格按照我行的有關(guān)信貸業(yè)務(wù)的流程嚴(yán)格操作，做到合法合規(guī)。

（二）細(xì)分客戶市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶營銷。對(duì)于這些不同水平的客戶，必須加以細(xì)分，在全面了解客戶的需求的基礎(chǔ)上,確定不同層次的目標(biāo)客戶群，采取不同的策略，量身定做不同的營銷方案，設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品，實(shí)施差異化和個(gè)性化營銷。

（三）優(yōu)化操作流程，提高工作效率。我們要在防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，及時(shí)提供我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶解決問題。這就要求我們要站在客戶角度看待問題，想客戶所想，急客戶所急，爭取競(jìng)爭主動(dòng)權(quán)。要針對(duì)不同種類的客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小、業(yè)務(wù)發(fā)生的頻率，科學(xué)地安排時(shí)間,做好工作的提前量,提高工作效率。

過去的就是過去的，昨天的就是昨天的，不管現(xiàn)在的業(yè)績?nèi)绾?，我?huì)努力讓自己樹立一切歸零的思想，每時(shí)每刻抖擻精神，向更好的業(yè)績努力邁進(jìn)。

第二篇：銀行客戶經(jīng)理

銀行客戶經(jīng)理

1.職業(yè)描述

銀行客戶經(jīng)理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

2.職業(yè)的核心工作內(nèi)容

(1)以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)；(2)維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)解決突發(fā)問題。

3.職業(yè)的發(fā)展前景及對(duì)社會(huì)和生活的影響、作用

由于客戶經(jīng)理手中掌握著豐富的客戶資源，并具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力，所以薪資待遇相當(dāng)不錯(cuò)。尤其對(duì)于銀行來說，由于其他金融機(jī)構(gòu)和銀行之間的激烈競(jìng)爭，開發(fā)并穩(wěn)定儲(chǔ)戶便顯得十分重要。從長遠(yuǎn)來看，客戶經(jīng)理發(fā)展前景也非?？春?。其一般是由銀行信貸員發(fā)展而來。

4.薪資待遇及潛在收入空間

一般年薪為4~15萬元。銀行客戶經(jīng)理的工資往往與業(yè)績掛鉤。他們收入除了基本工資，大頭還是靠銀行返給的提成。一些業(yè)務(wù)量大的客戶經(jīng)理，收入比分行行長還要高，從數(shù)十萬至上百萬元不等。

5.崗位設(shè)置及不同行業(yè)、企業(yè)間的差別

銀行客戶經(jīng)理主要分為面向公司機(jī)構(gòu)客戶的客戶經(jīng)理以及面向個(gè)人客戶的客戶經(jīng)理，資產(chǎn)業(yè)務(wù)也就是銀行發(fā)放貸款，中間業(yè)務(wù)就是不占用銀行資金能夠向客戶收取的各類手續(xù)費(fèi)，一大部分的銀行中間業(yè)務(wù)是依靠貸款息差的轉(zhuǎn)化帶來的，和真正意義上的中間業(yè)務(wù)收入在本質(zhì)上還是有比較明顯的區(qū)別,各家銀行對(duì)于公司客戶經(jīng)理的分工也可能會(huì)有差異。

6.入門崗位及其職業(yè)發(fā)展通路 銀行客戶經(jīng)理的前景，日后發(fā)展好壞主要還是和每個(gè)個(gè)體的自身素質(zhì)、機(jī)遇、努力程度有關(guān)，在此主要概括一下客戶經(jīng)理在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向：

一、晉升管理層，也就部門經(jīng)理、分支行行長；

二、轉(zhuǎn)崗至其他銀行崗位及部門；

三、一直從事客戶經(jīng)理工作，在技術(shù)職稱上獲得相應(yīng)提升。

7.職業(yè)標(biāo)桿人物

蔣湘林，女，4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，4年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務(wù)營銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。2年以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)或有銀行、保險(xiǎn)、證券等相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，精通金融理論、金融法規(guī)及各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)運(yùn)作；較強(qiáng)的公關(guān)能力，能夠承擔(dān)營銷金融產(chǎn)品和開發(fā)客戶市場(chǎng)的使命；強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

◆2012年2-3月，擔(dān)任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。

◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng)，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞。◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。

8.職業(yè)的典型一天（職業(yè)故事----銀行綜合客戶經(jīng)理的一天）

8點(diǎn)30分到單位，坐在辦公桌前，整理一下手頭的文件，制訂好今天的行程，打個(gè)電話，約好一個(gè)國企工作的朋友，準(zhǔn)備上午去他那里看看。一切工作準(zhǔn)備就緒，看看表離開工還有幾分鐘，趴在桌上小憩一會(huì)兒，畢竟前一天晚上工作到很晚。

上班了，首先是要開一個(gè)常務(wù)晨會(huì)，全體信貸部五六個(gè)人坐在一起匯報(bào)一下今天的工作計(jì)劃。壓力挺大的，我這兒說了領(lǐng)導(dǎo)那兒就記下了，所說的必須落實(shí)到行動(dòng)上，晨會(huì)開完后便按計(jì)劃忙碌起來。

打頭寸（每天早上統(tǒng)計(jì)支行前一天資金流動(dòng)情況）、作臺(tái)帳（登記各種業(yè)務(wù)報(bào)表）是一天必須要做的工作，也很煩瑣。每日成堆的數(shù)據(jù)、單子，要把它們整理好也是不小的工程，要是趕上做月報(bào)，那一整天就甭干別的了。

快10點(diǎn)了，匆忙趕到約好的客戶那里。和客戶交談是門藝術(shù)，也是我們的重點(diǎn)工作內(nèi)容。要從簡短的對(duì)話過程中，了解客戶的需求，并提出最具吸引力的解決方案，尋找同客戶展開合作的結(jié)合點(diǎn)。說起來挺輕松的，可真的做了就覺得難了，往往聊不上兩句話，就沒得說了，你可以提供的一切服務(wù)，別的銀行都已經(jīng)和公司合作了，任你怎樣游說，都無濟(jì)于事。乘興而去，敗興而歸對(duì)我們來說是常有的事。不過我認(rèn)為這樣也還是有收獲的，至少已經(jīng)混了個(gè)臉兒熟，開發(fā)客戶是需要慢慢來的。

快要吃午飯了，才趕回行里，發(fā)現(xiàn)案頭又多了很多文卷，詢證函、資信證明、按揭資料一大堆的項(xiàng)目當(dāng)天就要，干活吧。再看表的時(shí)候，12點(diǎn)半了，食堂快沒午飯了。以最快的速度解決午飯，回來沒時(shí)間休息，繼續(xù)干活。

終于將所有項(xiàng)目做完，并由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核簽了字，可以送分行風(fēng)險(xiǎn)控制部審批了。去分行的車還沒走，真是萬幸，要不就得自己跑一趟了。交待好要報(bào)送的材料，剛要歇一會(huì)兒，就被領(lǐng)導(dǎo)叫去陪他見客戶。這活兒比較輕松，只要做好記錄就行，還可以學(xué)學(xué)領(lǐng)導(dǎo)的客戶交流技巧。

再回到行里時(shí)，就要到下班時(shí)間了，整理了一下手頭事務(wù)，發(fā)現(xiàn)還有許多沒做，雖然是些不太著急的事，但拖的久了終究不好，加會(huì)兒班干一點(diǎn)吧。7點(diǎn)半，干到自己滿意，收拾回家。

9.職業(yè)通用素質(zhì)要求及入門具體能力(1)愿意對(duì)運(yùn)營績效負(fù)責(zé)；

(2)能夠在發(fā)展市場(chǎng)營銷技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；

(3)能夠努力做到對(duì)事情有預(yù)見性；(4)善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法；

(5)具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動(dòng)；(7)能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；

(8)能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；

(9)能主動(dòng)向上級(jí)管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動(dòng)地等待管理部門來詢問；

(10)懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營銷活動(dòng)的反應(yīng)；

(11)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理不僅需要具備廣博的知識(shí)，還應(yīng)具備專業(yè)的技能。客戶經(jīng)理的技能要求主要有：

（1）工作技能：如微機(jī)操作技能、外語會(huì)話技能、文字寫作技能等。（2）營銷技能：包括說明、傾聽、反應(yīng)、解釋和觀察等技能。

現(xiàn)在的銀行競(jìng)爭太激烈了，職員工作都很辛苦，壓力還大，每年、每季度、每月、甚至每周都有具體的任務(wù)考核指標(biāo)，完不成獎(jiǎng)金就沒了。但你要是干的好，收入是豐厚的。干幾年下來，你會(huì)認(rèn)識(shí)各行各業(yè)的人，豐富自己的知識(shí)和閱歷，為自己在社會(huì)中立足打下良好基

1、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，聯(lián)絡(luò)感情，加大開發(fā)力度

2、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶，聯(lián)絡(luò)感情，加大催收力度

3、對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性及合法性嚴(yán)格考察，完成項(xiàng)目上報(bào)工作

4、管理銀行重要信貸資料檔案

5、定期編寫信貸業(yè)務(wù)旬報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)

任職要求

知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)：金融專業(yè)知識(shí)（銀行學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、證券、外匯），廣泛的信息知識(shí)，關(guān)系網(wǎng)廣

工作能力：社交能力，風(fēng)險(xiǎn)控制能力，組合創(chuàng)新能力

工作態(tài)度：信心、恒心、耐心、細(xì)心。

對(duì)于客戶經(jīng)理來說，不僅要能在銀行里坐得住，更重要的是能夠“走出去”。而能走出去，除了要有社交和拓展能力外，“關(guān)系”顯得尤為重要。上午9點(diǎn)10分，記者跟隨薛嵐月和行長助理薛艷，來到某街道辦事處拜訪一位經(jīng)管辦的負(fù)責(zé)人。因?yàn)檫@位負(fù)責(zé)人對(duì)街道辦的企業(yè)情況比較熟悉，所以，通過他的推薦，拓展業(yè)務(wù)可以達(dá)到事半功倍的效果?！坝行┢髽I(yè)，表面看著很氣派，實(shí)則也有不少問題。但我們調(diào)查人員去的時(shí)候，通常也不可能完全摸清企業(yè)的情況，通過相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，可以在貸款時(shí)降低不少風(fēng)險(xiǎn)?！毖乖赂嬖V記者。

在交談過程中，薛嵐月將隨身攜帶的產(chǎn)品宣傳冊(cè)給該負(fù)責(zé)人一一介紹，在了解到郵儲(chǔ)銀行的貸款額度在5000元到2000萬元范圍后，該負(fù)責(zé)人表示可以推薦幾家企業(yè)做一些小金額的貸款。

回程的路上，薛嵐月說，6?30（即6月30號(hào)）馬上要到了，各個(gè)銀行對(duì)于企業(yè)存貸款的半年考核期也即將來臨，所以，近期行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭相當(dāng)殘酷?！澳壳肮饽z南地區(qū)就有16家銀行落戶，客戶就那么多，都在搶著分這一杯羹，我們的壓力確實(shí)不小。所以，今天要多拜訪幾個(gè)客戶才行?！?/p>

對(duì)于銀行來說，儲(chǔ)蓄和貸款是最重要的兩大業(yè)務(wù)。沒有一定的儲(chǔ)蓄金額做基礎(chǔ)，貸款便是空中樓閣。因此，每年年中的時(shí)候，各個(gè)銀行對(duì)于客戶經(jīng)理的儲(chǔ)蓄考核都很嚴(yán)格。

上午10點(diǎn)半左右，薛嵐月來到一家中國移動(dòng)充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。“之前我來過這幾次，爭取這家網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人在我們銀行開通一個(gè)對(duì)公帳戶，以后發(fā)工資時(shí)，只需要每月給我們提供一個(gè)員工工資表，我們銀行通過網(wǎng)絡(luò)就可以快速完成轉(zhuǎn)帳?！毖乖抡f。記者在采訪中了解到，這樣一個(gè)普通的僅有十幾平方的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每天的營業(yè)額也不低！這位女負(fù)責(zé)人表示，自己在其他銀行已有了儲(chǔ)蓄卡，但因?yàn)檎J(rèn)可薛嵐月的工作，所以將在近期開通帳戶，支持郵儲(chǔ)銀行的工作。

薛嵐月一天的工作中，大多數(shù)時(shí)間是奔走在外面，即使回到銀行，她也是一刻不停地看客戶資料、打電話提醒客戶業(yè)務(wù)到期，外出開發(fā)的新客戶，也隨時(shí)建立檔案。記者看到，她手里一直拿著一本“意向客戶表”，每張表上，都密密麻麻記錄著20多位客戶的情況，“這種紙，我平均一個(gè)月要寫滿四五張。”

“其實(shí)有時(shí)在大廳里，也會(huì)發(fā)掘不少優(yōu)質(zhì)客戶?！毖乖孪蛴浾邆魇诮?jīng)驗(yàn)道，有些客戶為了某筆轉(zhuǎn)帳，臨時(shí)在郵儲(chǔ)銀行開通帳戶，交易完成后，這張卡便可能長久不用?！跋襁@種情況，就代表他轉(zhuǎn)帳的對(duì)方是郵儲(chǔ)的客戶，所以，可以通過這個(gè)點(diǎn)跟進(jìn)下，讓這位客戶將相關(guān)儲(chǔ)蓄放進(jìn)我們銀行，這樣一來方便以后轉(zhuǎn)帳，二來也可以給他推薦其他業(yè)務(wù)，比如做短期理財(cái)?shù)?，增加客戶的收入。”薛嵐月告訴記者，自己不少客戶是在大廳認(rèn)識(shí)的。

大廳業(yè)務(wù)較少時(shí)，記者趁機(jī)向薛嵐月了解了一下她的具體工作內(nèi)容?！拔覀冦y行的客戶經(jīng)理和其他銀行可能不大一樣，需要有高柜柜員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)綜合業(yè)務(wù)的要求很高。高柜柜員是指在玻璃墻內(nèi)的柜員，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金業(yè)務(wù)；而低柜柜員，主要是指沒有玻璃墻阻隔的柜面，主要包括公司業(yè)務(wù)和小額信貸業(yè)務(wù)?！?/p>

忙開發(fā)：客戶介紹客戶省去不少麻煩

下午3點(diǎn)多，記者跟隨薛嵐月來到位于臨港工業(yè)園的一家鋼材生產(chǎn)銷售公司。這家公司之前通過薛嵐月向郵儲(chǔ)銀行做過公司貸款，這筆貸款的及時(shí)到帳，幫其渡過了一個(gè)難關(guān)。負(fù)責(zé)人張經(jīng)理對(duì)于郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)辦理的速度大嘉贊賞，并主動(dòng)表示，想介紹工業(yè)園內(nèi)其他公司給薛嵐月認(rèn)識(shí)。

在與張經(jīng)理的聊天中，記者了解到，臨港工業(yè)園雖然面積不大，但集中了整個(gè)黃島地區(qū)的橡膠輪胎和手推車加工廠，擁有上規(guī)模的企業(yè)300多家。“通過張經(jīng)理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業(yè)，應(yīng)該會(huì)有不少企業(yè)生產(chǎn)缺乏資金，可以開展貸款業(yè)務(wù)。”

聊了一個(gè)多小時(shí)后，我們一行回程。副行長薛艷告訴記者，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，他們都是努力挖掘新業(yè)務(wù)，只要有合適的業(yè)務(wù)，就會(huì)第一時(shí)間向客戶介紹，一來可以增加客戶的收入，二來也可以培養(yǎng)客戶的忠誠度。“現(xiàn)在銀行拼的就是服務(wù)，誰家的服務(wù)好，客戶就會(huì)去誰家。激勵(lì)的競(jìng)爭也有一定的好處，便是提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

記者手記

在整理完下午的客戶資料后，5點(diǎn)半左右，薛嵐月像往常一樣，開始參加營業(yè)部的夕會(huì)。夕會(huì)上，大家把自己一天的情況加以匯報(bào)，薛艷對(duì)每個(gè)人的總結(jié)都做了點(diǎn)評(píng)和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一

個(gè)圓滿的句號(hào)。

銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？

?

改革開放以來，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競(jìng)爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，從片面局部競(jìng)爭，演變成全面性、甚是全球性的競(jìng)爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營銷策劃…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競(jìng)爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。

然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。

一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？

有的企業(yè)認(rèn)為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請(qǐng)表格中發(fā)現(xiàn)。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和管理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)有持續(xù)競(jìng)爭能力的企業(yè)必定是同時(shí)擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對(duì)世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素質(zhì)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個(gè)能力品質(zhì)

自信心；

精力充沛；

強(qiáng)烈的成功欲望；

追求金錢的熱忱；

具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；

視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；

懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；

著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對(duì)IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素質(zhì)。

美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個(gè)人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。

我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。

K指的是擁有充足的專業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、go-vern-ment法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等；

A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；

S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采；

以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。

作為一名客戶經(jīng)理要修煉自己以下幾方面的能力： 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：“要做對(duì)的事，再把事情做對(duì)?！盌o the right things.Do the things right.所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走人。企業(yè)的競(jìng)爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競(jìng)爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人?！币徽Z道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能。現(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級(jí)的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對(duì)這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級(jí)主管說道：“國際級(jí)的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范?！币A得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人管理方面。

第五項(xiàng)修練，開頭便是自我超越，孟子曰：“行有不順，反求諸己。”也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對(duì)自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人管理從時(shí)間管理著手。彼得．杜拉克說：“除非把時(shí)間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情?！笔聦?shí)也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時(shí)間，而時(shí)間恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有２４小時(shí)，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時(shí)間中。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時(shí)間，是個(gè)人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得．杜拉克說：“未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，…特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。”

職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個(gè)人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

第三篇：關(guān)于完善銀行客戶經(jīng)理制的思考

關(guān)于完善銀行客戶經(jīng)理制的思考

隨著中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)的不斷深入和完善，金融市場(chǎng)開放度和透明度也在不斷增強(qiáng)，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭日趨激烈。當(dāng)前，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須改變經(jīng)營理念，大力推行客戶經(jīng)理制銀行市場(chǎng)營銷，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。

隨著中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，金融市場(chǎng)開放度和透明度的增強(qiáng)，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭日趨激烈。只有進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進(jìn)行金融服務(wù)的創(chuàng)新，商業(yè)銀行才能在競(jìng)爭中立足和發(fā)展。其中作為金融業(yè)發(fā)達(dá)國家銀行主要營銷運(yùn)作模式的客戶經(jīng)理制，已經(jīng)引起國內(nèi)銀行界的重視，應(yīng)在進(jìn)一步深入研究的基礎(chǔ)上逐步全面推行。

一、客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，營銷金融產(chǎn)品，提供全方位金融服務(wù)的一種服務(wù)方式及運(yùn)作制度。簡單地說，客戶經(jīng)理制是國際商業(yè)銀行借鑒一般企業(yè)和市場(chǎng)營銷功能，在銀行實(shí)施的客戶管理模式?？蛻艚?jīng)理制在國際銀行業(yè)比較盛行，其原因主要在于商業(yè)銀行的市場(chǎng)即具有商業(yè)的共性，同時(shí)還具有他自己的特性。而客戶經(jīng)理制正好從這共性與特性的結(jié)合點(diǎn)出發(fā)，為商業(yè)銀行創(chuàng)造最大的利潤。客戶經(jīng)理制這一理念應(yīng)包括如下方面：銀行以滿足客戶需要為先，滿足客戶需要優(yōu)于銀行產(chǎn)品推銷，銀行客戶關(guān)系戰(zhàn)略集中于銀行的目標(biāo)客戶；銀行推出的產(chǎn)品根據(jù)客戶面臨的課題及市場(chǎng)環(huán)境變化而變化；為客戶提供解決問題的方案和辦法是銀行的責(zé)任；銀行要協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)全行各方面的資源為客戶提供服務(wù)，滿足客戶多方面的需求；銀行內(nèi)部為此要加強(qiáng)合作，形成團(tuán)隊(duì)精神。具體而言，客戶經(jīng)理制所包括的基本內(nèi)容是：總則、客戶經(jīng)理的基本職責(zé)、客戶經(jīng)理權(quán)利、客戶經(jīng)理的組織管理及聘用、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲辦法。

周景慧（某全球500強(qiáng)公司培訓(xùn)總監(jiān)、中國職場(chǎng)思維導(dǎo)圖研究會(huì)鉆石專家）

某全球500強(qiáng)公司培訓(xùn)總監(jiān)，國內(nèi)一流的思維導(dǎo)圖專家，從事企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)與研究16年。45歲。

現(xiàn)為北京天下伐謀管理咨詢公司高級(jí)合伙人，鉆石職場(chǎng)思維導(dǎo)圖專家。

先后15年在全球500強(qiáng)公司任中高級(jí)管理人員，有多年大型企業(yè)中高層管理工作經(jīng)歷及培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了豐富的企業(yè)管理和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。畢生致力于思維導(dǎo)圖與系統(tǒng)思考等思維訓(xùn)練課程的培訓(xùn)與研發(fā)。

二、實(shí)施客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義

1．有利于提高商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化的能力

經(jīng)過20多年的改革開放，商業(yè)銀行已經(jīng)進(jìn)入了買方市場(chǎng)；商業(yè)銀行的許多客戶已由原來單一的生產(chǎn)、建設(shè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本股份化、經(jīng)營多元化、管理統(tǒng)一化和營銷網(wǎng)絡(luò)化的多層次、多類型的企業(yè)或集團(tuán)類經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它們對(duì)商業(yè)銀行的需求已不僅是常規(guī)的存、貸款和轉(zhuǎn)賬結(jié)算服務(wù)，迫切需要的是商業(yè)銀行能夠?yàn)槠涮峁┘夹g(shù)含量高的綜合化服務(wù)，如財(cái)務(wù)顧問、項(xiàng)目融資、投資理財(cái)、信息咨詢等一體化的金融服務(wù)，并對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率也提出了更高的要求。市場(chǎng)和客戶需求的變化，要求商業(yè)銀行建立以客戶為中心的經(jīng)營機(jī)制。

2．有利于提高商業(yè)銀行與外資銀行競(jìng)爭的能力

中國加入WTO以后，國外銀行大量進(jìn)入必將給中國銀行帶來巨大的沖擊。國內(nèi)銀行與國際先進(jìn)銀行的差距不僅在產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。國際先進(jìn)的商業(yè)銀行普遍實(shí)行客戶經(jīng)理制度，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)和經(jīng)營布局，基本形成前臺(tái)營銷、中間風(fēng)險(xiǎn)控制和后臺(tái)產(chǎn)品處理三大序列。只有學(xué)習(xí)借鑒國外商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與做法才能與他們展開同一市場(chǎng)的競(jìng)爭。

3．有利于提高商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量

客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理精選優(yōu)秀客戶群或優(yōu)秀項(xiàng)目，保證商業(yè)銀行向優(yōu)秀項(xiàng)目投入貸款，使銀行貸款的風(fēng)險(xiǎn)大大降低。而且客戶經(jīng)理可以從對(duì)客戶的多項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)中，及時(shí)了解和反饋企業(yè)管理上存在的問題，實(shí)行貸款的跟蹤監(jiān)測(cè)，及時(shí)解決，以確保商業(yè)銀行資金的安全。

4．有利于提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平

加入WTO后，中國銀行業(yè)必然要遵循以《巴塞爾協(xié)議》為準(zhǔn)繩的國際銀行業(yè)原則、標(biāo)準(zhǔn)和方法，實(shí)行客戶經(jīng)理制后，客戶經(jīng)理將一人多崗，身兼數(shù)職，從事商業(yè)銀行許多業(yè)務(wù)，監(jiān)督保障體系，市場(chǎng)開發(fā)系統(tǒng)也自成體系，這將要求商業(yè)銀行內(nèi)部組織形式向著節(jié)約資源、提高效率的方向調(diào)整，也將在提高客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的同時(shí)推動(dòng)整個(gè)商業(yè)銀行全員素質(zhì)的提高，從而進(jìn)一步提高商業(yè)銀行的工作水平。

三、推行客戶經(jīng)理制過程中存在的問題

目前，中國所有的商業(yè)銀行從面上已經(jīng)實(shí)施了客戶經(jīng)理制，但大部分商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制尚不夠完善和健全，還存在著很多問題。

1．管理層認(rèn)識(shí)的不到位

中國商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)歷不長，商業(yè)銀行管理層的觀念還相對(duì)落后，對(duì)商業(yè)銀行可持續(xù)性發(fā)展的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)客戶經(jīng)理制的建設(shè)缺乏興趣；另一種情形是，一些地方的銀行對(duì)客戶經(jīng)理制認(rèn)識(shí)上不到位，片面地把客戶經(jīng)理看成是拓展業(yè)務(wù)的萬能鑰匙，不認(rèn)真分析研究制定實(shí)施辦法，一哄而上，把外勤人員統(tǒng)統(tǒng)改個(gè)名稱，就認(rèn)為是建立起符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的客戶經(jīng)理制。其后果是實(shí)施客戶經(jīng)理制走過場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理制是一項(xiàng)復(fù)雜的現(xiàn)代商業(yè)銀行管理制度，涉及到方方面面的問題，認(rèn)真策劃、周密部署，積極穩(wěn)妥地開展，才能達(dá)到應(yīng)有的效果。

2．客戶經(jīng)理的素質(zhì)普遍較低

中國商業(yè)銀行從業(yè)人數(shù)眾多，但人員素質(zhì)良莠不齊，大部分員工業(yè)務(wù)技能單一，只懂本專業(yè)一種業(yè)務(wù)。這離客戶經(jīng)理制所要求的復(fù)合型金融人才有一定的差距。各家商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，基本上來源于原來做信貸業(yè)務(wù)和跑外勤的人員，少部分來源于柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員和其他人員，有的行甚至不管原先從事的是什么行業(yè)、有否學(xué)習(xí)能力、身體狀況能否適應(yīng)銀行工作，只要有存款資源，統(tǒng)統(tǒng)招進(jìn)來。而實(shí)際上，要把一個(gè)信貸員、柜員或外勤人員培養(yǎng)成—個(gè)合格的客戶經(jīng)理，需要一個(gè)漫長的過程。這些來自不同崗位的客戶經(jīng)理在工作初期，仍局限于原來的業(yè)務(wù)思路和業(yè)務(wù)水平，不能按照客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)的理念和業(yè)務(wù)規(guī)范去開展工作，難以迅速提高和深化為客戶服務(wù)的水平。有些根本不具備客戶經(jīng)理的客觀培養(yǎng)條件，做不了綜合性的銀企合作業(yè)務(wù)，為客戶的服務(wù)工作做不到位。

3．對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育不得法

客戶經(jīng)理引進(jìn)來了，客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立起來了，對(duì)于客戶經(jīng)理來說，有一個(gè)業(yè)務(wù)能力不斷增強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累、理論水平不斷提高、業(yè)務(wù)知識(shí)不斷豐富的過程，這就需要銀行給予其學(xué)習(xí)的環(huán)境和培訓(xùn)鍛煉的機(jī)會(huì)。但有些行在客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、教育方面缺乏計(jì)劃性、系統(tǒng)性和針對(duì)性，新業(yè)務(wù)品種出臺(tái)了，業(yè)務(wù)宣傳資料—發(fā)就完事了，客戶經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品還沒有領(lǐng)會(huì)和消化，就出去營銷。這種教育態(tài)度和培養(yǎng)方法往往會(huì)造成客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。

4．商業(yè)銀行激勵(lì)機(jī)制不完善

商業(yè)銀行激勵(lì)機(jī)制的不完善、經(jīng)營指標(biāo)設(shè)定的不合理及考核目標(biāo)的短期性，也是造成客戶經(jīng)理素質(zhì)提高不快的原因。許多商業(yè)銀行基層行對(duì)客戶經(jīng)理的考核，只看重存款業(yè)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)于其為客戶的綜合服務(wù)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的運(yùn)用、合作洽談的深度和廣度卻兼顧較少；上級(jí)行對(duì)基層行的考核，也只顧業(yè)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)于該行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)高低考核力度不夠；在考核期限上，也只是一為標(biāo)準(zhǔn)。

第四篇：淺談煙草客戶經(jīng)理必備素質(zhì)

淺談煙草客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)

.王長進(jìn)

珠海煙草，近年來實(shí)現(xiàn)利稅從2002年的2千多萬，增長到2008年的3.4億元，人均創(chuàng)利稅169.78萬元。而珠海是全廣東省人口最少的城市，僅有14萬人，可以說市場(chǎng)消費(fèi)能力是最低的，但創(chuàng)造了這樣的經(jīng)營業(yè)績，不能不說這是一個(gè)質(zhì)的飛躍，是一個(gè)營銷奇跡。在這輝煌的背后，最大的功臣莫過于一直戰(zhàn)斗在營銷第一線、辛勤耕耘、默默奉獻(xiàn)的客戶經(jīng)理。珠海煙草的客戶經(jīng)理肩負(fù)著全市近4000家零售客戶的訪銷工作，相對(duì)于客戶經(jīng)理的人數(shù)來說，他們的工作任務(wù)是相當(dāng)繁重的。尤其是在“按訂單組織貨源”推行以來，他們每天按照精心設(shè)計(jì)好的訪銷路線深入市場(chǎng)，了解市場(chǎng)狀況；深入零售戶，了解被訪業(yè)戶的想法和需求，找出營銷工作中的癥結(jié)所在，溝通業(yè)企關(guān)系；深入消費(fèi)者，了解廣大消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品的反饋意見，搜集有用信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)管理部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)可靠的第一手資料。

其實(shí)，珠海煙草的客戶經(jīng)理只是偌大的中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理的一個(gè)縮影?？v觀全國煙草商業(yè)系統(tǒng)，客戶經(jīng)理乃是煙草行業(yè)的中堅(jiān)力量，尤其對(duì)于直接負(fù)有經(jīng)營責(zé)任的地級(jí)市商業(yè)企業(yè)而言更是如此，客戶經(jīng)理都是經(jīng)過千挑萬選的營銷精英，每一位成功的客戶經(jīng)理也都必備以下獨(dú)特的個(gè)人素質(zhì)。

首先，煙草客戶經(jīng)理具有良好的智力水平和溝通技巧。他們是最一線的、與零售戶和廣大消費(fèi)者直接接觸的營銷人員，是企業(yè)的宣傳員，起著承上啟下的紐帶作用。他們決不只是一個(gè)傳聲筒，也不是一個(gè)人云亦云的小木偶，他們個(gè)個(gè)頭腦靈活，善于思考，勇于實(shí)踐，敢于挖掘的發(fā)現(xiàn)者；能善于從市場(chǎng)和零售戶，乃至廣大消費(fèi)者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，及時(shí)地為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有用的決策信息，同時(shí)也為煙草生產(chǎn)廠商提供和反饋產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，使之能切實(shí)針對(duì)產(chǎn)品加以改進(jìn)，以便更符合市場(chǎng)需求，更符合廣大消費(fèi)者利益，為企業(yè)的發(fā)展發(fā)掘潛在的市場(chǎng)效益潛力。

其次，煙草客戶經(jīng)理擁有多元化的知識(shí)結(jié)構(gòu)和良好的市場(chǎng)掌控能力。他們能堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)并全面掌握煙草專賣法及實(shí)施條例，掌握國家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，既不照葫蘆畫瓢，又對(duì)政策法規(guī)執(zhí)行不走樣。不間斷地學(xué)習(xí)和探索，也使他們知識(shí)呈現(xiàn)出多元化的結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提升了對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知分析能力，提高了他們對(duì)上級(jí)文件精神的領(lǐng)略與貫徹落實(shí)能力，使他們能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，抓住市場(chǎng)的運(yùn)作靈魂。在2008年開始向全國推廣的“按訂單組織貨源”工作之際，利用零售戶卷煙零售臺(tái)帳來詳細(xì)調(diào)查卷煙的社會(huì)庫存，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為卷煙投放和貨源組織提供依據(jù)，完善客戶分類管理制度，對(duì)不同等級(jí)的客戶進(jìn)行定期科學(xué)預(yù)測(cè)，努力提高按客戶訂單組織貨源的質(zhì)量與效率。

再次，客戶經(jīng)理具有吃苦耐勞的精神和百折不撓德意志。日常訪銷工作是異常艱苦的，他們常常經(jīng)歷著風(fēng)吹日曬，霜凍雨淋，但卷煙訪銷工作從未因此而停歇過，他們也從來不叫苦不叫累，依然堅(jiān)守在卷煙訪銷工作的第一線，兢兢業(yè)業(yè)地為零售戶、為消費(fèi)者服務(wù)者。同時(shí)，他們以自己的人格魅力和誠信的服務(wù)態(tài)度與廣大零售戶建立起了雙方信任、友好互利的關(guān)系。他們?nèi)鱿铝藷o數(shù)汗水，磨壞了無數(shù)雙鞋子，正是他們的這種敬業(yè)精神和意志為珠海煙草擴(kuò)大卷煙銷售，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益連年翻翻提供了最根本、最直接的保障，為煙草行業(yè)的經(jīng)營業(yè)績逐年攀升和國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了卓越的貢獻(xiàn)。他們身上體現(xiàn)的這種精神和意志其實(shí)也是一種隱形素質(zhì)的高度概括，是其他任何素質(zhì)的根基與源泉。如今，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程逐漸加速，煙草行業(yè)也面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)，時(shí)代在變化，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭越來越激烈?？蛻艚?jīng)理始終秉承國家利益至上、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀，用自己獨(dú)有的精神和意志塑造著一個(gè)又一個(gè)的煙草傳奇，奏響了一遍又一遍的勝利凱歌。我們完全有理由相信：有著像這樣一流的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，我們中國煙草的未來必然是無限光明的，建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草行業(yè)目標(biāo)必定能夠獲得實(shí)現(xiàn)。

第五篇：銀行客戶經(jīng)理年終辭職報(bào)告

銀行客戶經(jīng)理年終辭職報(bào)告

有一句話說得好，細(xì)節(jié)決定成敗。辭職報(bào)告對(duì)于已經(jīng)下定決心離職的人來說或許是一件小事，但是作為一個(gè)工作人員，如果忽視了這件小事，那么很可能會(huì)為自己是否能夠成功辭職或是盡快找到下一個(gè)更好的工作崗位帶來不少問題。下面是由出國留學(xué)網(wǎng)小編為你帶來的“銀行客戶經(jīng)理年終辭職報(bào)告”，銀行客戶經(jīng)理年終辭職報(bào)告尊敬的*銀行領(lǐng)導(dǎo)： 您好!首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自我進(jìn)入銀行工作之后，由于行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這些年在行里的工作，我在金融領(lǐng)域?qū)W到了很多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此我深表感激。由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進(jìn)行了長時(shí)間的思考，覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業(yè)規(guī)劃并不完全一致，而自己對(duì)一些新的領(lǐng)域也缺乏學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。為了不因?yàn)槲覀€(gè)人能力的原因而影響行里的工作安排和發(fā)展，經(jīng)過深思熟慮之后我決定辭去*銀行的工作。我知道這個(gè)過程會(huì)給行里帶來一定程度上的不便，對(duì)此我深表抱歉。

非常感謝行里十多年來對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)。在銀行的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時(shí)候，我都會(huì)為自己曾經(jīng)是*銀行的一員而感到榮幸。我確信在*銀行的這段工作經(jīng)歷將是我整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。祝*銀行領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利!再次對(duì)我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時(shí)我也希望行領(lǐng)導(dǎo)能夠體恤我個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。辭職人：xxx 日期：xx年xx月xx日

銀行客戶經(jīng)理年終辭職報(bào)告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好!在與公司正式簽訂合同之前，我向公司提出辭職申請(qǐng)。今我之請(qǐng)辭，既不為薪水待遇，亦不為制度約束，更不為人情世故，實(shí)為自身原因，個(gè)人問題為要。

如水的時(shí)光匆匆流走，一去不回。來銀行的日子三月有余。這段時(shí)間，我經(jīng)歷了幾次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，經(jīng)過一個(gè)月的單獨(dú)工作。幾個(gè)月下來，無論是從工作上還是為人上我都受益匪淺。銀行給了我們一柱光，照亮了我們前進(jìn)的路。但是朝向光走去的時(shí)候，身后總會(huì)有影子。我稍一回頭，瞥見了自己的影子。

固然，客戶經(jīng)理的工作給了我很大的鍛煉和提高。但于我來說，選擇一份工作并不是單方面因?yàn)橐憻捵约?，而是覺得公司是一個(gè)平臺(tái)，可以發(fā)揮我的特長，可以釋放我的能量，可以實(shí)現(xiàn)我自身的價(jià)值，從而讓我可以為公司謀取效益，增加利潤。而時(shí)隔三月，我并未為公司謀取效益，增加利潤，并未找到自身價(jià)值的所在，也并未感覺自己有多大的空間可以開發(fā)。

三個(gè)月中，我一直履行自己定下的諾言：銀行營銷的基石是服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)要用心。在推銷產(chǎn)品之前，首先把自己推銷出去。工作之中，不管遇到多么刁蠻的客戶，不管客戶面對(duì)自己發(fā)了多少牢騷，訴說了多少抱怨，數(shù)落了多少冷嘲熱諷，也不管自己的心情有多么不好，在面對(duì)商戶工作的時(shí)候，都要始終保持快樂訪銷，始終樹立起自己的微笑服務(wù)。不去逃避客戶或刁鉆或辛辣或棘手或難纏的問題，不去敷衍客戶的任何要求。我曾經(jīng)把客戶比做一塊堅(jiān)冰，堅(jiān)信只要我有熱情，只要我釋放自己的熱量，即使這塊堅(jiān)冰再大再硬，我都有能力把它融化掉。于是，我拿出百分之百的熱情，一改大學(xué)里學(xué)生干部的嚴(yán)肅表情，換上微笑，盡力滿足客戶的每一條要求，用心幫助客戶解決每一個(gè)困難。每一朵花，為了果實(shí)，都會(huì)選擇凋謝。今天，在我凋落成泥的時(shí)候，我也收獲了快樂的果實(shí)。我體會(huì)到了商戶的認(rèn)可和信任，聽到了許多商戶贊揚(yáng)的聲音，也和商戶們都成為了好朋友。但我在得到這些快樂和幸福的同時(shí)，并未感覺業(yè)績上所帶來的絲毫鼓舞。我深知，客戶經(jīng)理作為公司和商戶雙向溝通的代言人，我們要在雙向溝通中既為實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值創(chuàng)造條件，也為商戶擴(kuò)大經(jīng)營提供方便。這是我們工作的真正重點(diǎn)，是工作的意義所在，是價(jià)值取向的喉結(jié)。

但是我并沒有為公司創(chuàng)造多大的價(jià)值。在經(jīng)過認(rèn)真剖析以后，我發(fā)現(xiàn)，三個(gè)月的時(shí)間，已經(jīng)把我和工作的不適合表現(xiàn)得淋漓盡致。我的性格、特長、愛好、專業(yè)并不能迎合這份工作的性質(zhì)和需求，我也并不能勝任這份工作。

做過四年學(xué)習(xí)委員、五年語文科代表、兩年學(xué)生會(huì)秘書長、一年學(xué)生會(huì)主席、兩年學(xué)生教學(xué)助理員、紅十字會(huì)會(huì)員、身為黨員的我，一向是可以很快進(jìn)入角色，不需要太長適應(yīng)過程?？涩F(xiàn)在，歷經(jīng)三個(gè)月之久，我還無法給自己找到很好的定位，這于我，從未發(fā)生，也讓自己感到意外。

我知道，自身存在問題較多，即使再給自己一段時(shí)間，也并沒有多大潛力可供開發(fā)，沒有多大能量可供釋放，沒有多高的臺(tái)階可以去走。或許，我在努力奔跑，卻可能猶如原地打轉(zhuǎn)，我跑出的可能只是一個(gè)又一個(gè)圓之又圓的圈，卻不是更加筆直寬闊的大道。這樣繼續(xù)下去，無非是在浪費(fèi)公司的培養(yǎng)。人生啊，很難有機(jī)會(huì)可以策馬揚(yáng)鞭一路走過坦途走過風(fēng)和日麗走進(jìn)理想的殿堂，我們需要勇氣勇敢的作出抉擇。我衷心感謝公司三個(gè)多月以來對(duì)我們的培養(yǎng)，感謝主任和市場(chǎng)經(jīng)理以及其他客戶經(jīng)理對(duì)我的幫助和照顧。即使是乍現(xiàn)的曇花也曾肆意的綻放過，即使是瞬息的流星也曾盡情的燃燒過。沒有遺憾，沒有怨言，便是一場(chǎng)圓滿的出演。雖然我并未成功，但是我努力過。我接受了銀行的培養(yǎng)，這在我的一生之中都沒齒難忘。銀行是個(gè)華麗而精美的舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上都該是最為精湛的表演，最為曠世的奇觀。我深感自身能力不足，缺陷之深，不能在此跳出唯美的舞蹈。我會(huì)牢記銀行理念，枕著銀行對(duì)我的厚愛，帶著我對(duì)銀行的深厚愛戴之情和無限感激離開這個(gè)舞臺(tái)，永遠(yuǎn)會(huì)用一顆感恩的心，回味銀行教給我的一切。辭職人：xxx 日期：xx年xx月xx日 小編特別推薦

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