第一篇：黃岡市分公司客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)A柜面“嚴(yán)紀(jì)律、強(qiáng)作風(fēng)、促服務(wù)、樹(shù)形象”啟動(dòng)會(huì)

黃岡分公司

客戶(hù)服務(wù)中心工作通知單

國(guó)壽人險(xiǎn)黃客服函〔2011〕 號(hào)

發(fā)往：各支公司、部 簽發(fā)：

市分公司客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)A柜面“嚴(yán)紀(jì)律、強(qiáng)作風(fēng)、促服務(wù)、樹(shù)形象”啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要

為突出學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐特色，深入推進(jìn)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。黃岡市分公司客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)合本次省公司柜面暗訪工作小組對(duì)我市A柜面暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，于2011年3月18日晚上17：30組織A柜面全體柜員召開(kāi)了“嚴(yán)紀(jì)律、強(qiáng)作風(fēng)、促服務(wù)、樹(shù)形象”啟動(dòng)會(huì)，黃岡市分公司副總經(jīng)理馬定元出席了會(huì)議并作了重要講話?，F(xiàn)紀(jì)要如下：

一、通報(bào)了省公司柜面暗訪小組來(lái)黃岡A柜面暗訪情況 市分公司A柜面經(jīng)理李銀山通報(bào)了省公司柜面暗訪工作小組本次檢查我市A柜面時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：一是理賠處理大廳中午開(kāi)門(mén)但是無(wú)人值守；二是東門(mén)路柜面新進(jìn)柜員專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺對(duì)于暗訪人員提出的問(wèn)題答對(duì)不夠全面；三是東門(mén)路柜面存在個(gè)別柜員在上班時(shí)間當(dāng)柜理裝的現(xiàn)象；四是八一路柜面部分柜員未按照要求統(tǒng)一著裝；五是八一路柜面無(wú)人主動(dòng)接待已經(jīng)臨柜的暗訪人員；六是八一路柜面?zhèn)€別柜員上班時(shí)間在電腦上玩游戲或玩手機(jī)；七是八一路柜面柜員上班時(shí)間臨柜使用私人手機(jī)接打電話。

二、A柜面李銀山經(jīng)理首先和A柜面全體伙伴一起學(xué)習(xí)了《柜員手冊(cè)》中第一篇 “我們的工作環(huán)境與目標(biāo)”三個(gè)課時(shí)的內(nèi)容。然后宣讀了《黃岡市分公司城區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核辦法》并在會(huì)上強(qiáng)調(diào)了黃岡市分公司柜面服務(wù)紀(jì)律。最后李經(jīng)理總結(jié)了公司客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該堅(jiān)持的五大主旨：“首先，堅(jiān)持正確的政治方向。第二，提高服務(wù)社會(huì)的能力。第三，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。第四，培養(yǎng)自強(qiáng)自立的社會(huì)責(zé)任感。第五，展示不斷進(jìn)取的風(fēng)采。”

三、A柜面李銀山經(jīng)理布置了對(duì)柜面暗訪所存在問(wèn)題的整改措施

1、通報(bào)了對(duì)本次檢查出的上班時(shí)間臨柜玩游戲、玩手機(jī)和柜面開(kāi)門(mén)但無(wú)人值守的人員分別處以50元罰款的處罰決定。

2、將《柜員手冊(cè)》和《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》內(nèi)容納入到A柜面晨、例會(huì)中進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。

3、進(jìn)一步加大柜面服務(wù)紀(jì)律考核處罰的力度，強(qiáng)調(diào)制度執(zhí)行力。

四、領(lǐng)導(dǎo)講話

首先馬總在會(huì)上就省公司暗訪結(jié)果及黃岡國(guó)壽各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心柜面整體服務(wù)形象在全省的排名作出深刻反思，并將公司目前柜面服務(wù)水平及形象所存在的問(wèn)題總結(jié)歸納為兩個(gè)方面：一是我市各級(jí)柜面的全部員工在對(duì)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中的個(gè)人工作態(tài)度問(wèn)題；二是我市各級(jí)柜面員工執(zhí)行力差的問(wèn)題。然后馬總對(duì)A柜面30余名員工開(kāi)展“小崗位大責(zé)任”的專(zhuān)題教育會(huì)，并指出黃岡市分公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)近年來(lái)一直處于全省先進(jìn)地位，正處于迅猛發(fā)展的有利形式，因此對(duì)全市客戶(hù)服務(wù)中心柜面服務(wù)形象的提升提出以下幾點(diǎn)思考：一是目前黃岡柜面服務(wù)水平是否能與黃岡業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)地位相適應(yīng)；二是目前黃岡柜面服務(wù)形象能否與中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司世界500強(qiáng)的地位相匹配；三是目前黃岡柜面服務(wù)能力是否能為公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，是否能為公司風(fēng)險(xiǎn)管控提供強(qiáng)大的后援支持服務(wù)；四是市分公司客戶(hù)服務(wù)中心（A柜面）是否為各個(gè)支公司客戶(hù)服務(wù)中心（B柜面）做好了表率作用，是否為提升全市整體柜面服務(wù)水平做出了自己應(yīng)有的帶動(dòng)作用。緊接著馬總指出：服務(wù)形象取決于工作態(tài)度，工作態(tài)度取決于執(zhí)行力，執(zhí)行力取決于思想狀態(tài)，思想狀態(tài)取決于員工個(gè)人素質(zhì)，因此我們的柜面全體工作人員要立即轉(zhuǎn)換固有工作思路，從原來(lái)的“做大做強(qiáng)”轉(zhuǎn)化到“做優(yōu)做久”上面來(lái)，切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提升柜員自身素質(zhì)培養(yǎng)和提升，并對(duì)A柜面今后的工作提出了幾點(diǎn)工作要求：一是定期組織A柜面全體員工學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步提升我是柜面服務(wù)能力；二是嚴(yán)格執(zhí)行照總、省公司下發(fā)的柜面標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)，全面提升我市柜面服務(wù)形象；三是迅速完善各項(xiàng)考核制度及辦法，尤其是柜面服務(wù)紀(jì)律方面，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。最后馬總寄語(yǔ)全體A柜面柜員，勤學(xué)踐行，勇?lián)笕?，?jiān)定信仰，努力成才，做一個(gè)經(jīng)常仰望天空、心懷公司、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。為黃岡國(guó)壽后援保障服務(wù)水平及能力的提高做出自己的貢獻(xiàn)。