第一篇：堅(jiān)定落實(shí)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作,防范非正常集中退保風(fēng)險(xiǎn)0

堅(jiān)定落實(shí)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，防范非正常集中退保風(fēng)險(xiǎn)

**保險(xiǎn)公司

***

退保，也稱解除保險(xiǎn)合同。是指保險(xiǎn)合同成立后，投保人提出解除合同或保險(xiǎn)人根據(jù)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定或合同約定解除保險(xiǎn)合同。它包括猶豫期解除保險(xiǎn)合同、投保人解除保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)人強(qiáng)制解除保險(xiǎn)合同。退保有廣義和狹義之分，狹義的退保僅指投保人退保。本文探討的是指狹義的退保中的猶豫期外退保。

自1992年美國(guó)友邦在上海的進(jìn)入，保險(xiǎn)代理人制度在中國(guó)大陸建立起來(lái)，截止2011年末代理人隊(duì)伍僅有效持有保險(xiǎn)代理資格證跟保險(xiǎn)公司簽訂代理合同的人數(shù)已達(dá)300多萬(wàn)。代理人制度的建立對(duì)中國(guó)壽險(xiǎn)的的迅猛發(fā)展發(fā)揮了重要的作用，做出了重要貢獻(xiàn)。但同時(shí)由于代理人制度所存在的一些問題，諸如代理人制度存在組織管理不嚴(yán)密，缺乏約束力；代理人自身的素質(zhì)不高，行為不規(guī)范等問題而帶來(lái)的過(guò)分追求業(yè)績(jī)、傭金，存在夸大保險(xiǎn)利益，隱瞞退保損失等銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象。代理人的銷售誤導(dǎo)行為，為日后退保留下了隱患。另根據(jù)保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)看，絕大多數(shù)壽險(xiǎn)公司均以長(zhǎng)期險(xiǎn)種居多，因此提高和確保保單繼續(xù)率是確保經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。當(dāng)退保率高于公司精算預(yù)定的限額時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)退保風(fēng)險(xiǎn)，影響公司的經(jīng)營(yíng)效益和聲譽(yù)，嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。因此非常有必要通過(guò)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控公司退保情況，統(tǒng)計(jì)、了解客戶退保的原因并積極制定相關(guān)防范對(duì)策，對(duì)提高公司信譽(yù)、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

**保險(xiǎn)**分公司20**年年中進(jìn)入**壽險(xiǎn)市場(chǎng)。根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的近年來(lái)的退保率數(shù)據(jù)看，20**年1-6月累計(jì)退保率為1.30％，20**年1-6月累計(jì)退保率為1.21％，20**年1-6月累計(jì)退保率為1.67％。分渠道來(lái)看，個(gè)險(xiǎn)20**年上半年退保率為1.30％，20**年上半年為1.26％，20**年上半年為2.75％；銀保20**年未開通，20**上半年退保率為1.4％，20**年上半年退保率為2.08％。從退保的險(xiǎn)種類型看，主要是分紅型保險(xiǎn)。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，造成客戶退保的原因主要依次為經(jīng)濟(jì)原因、分紅保險(xiǎn)紅利低于預(yù)期、業(yè)務(wù)員的自保單和人情單、不了解保險(xiǎn)且受負(fù)面影響、對(duì)服務(wù)不滿意等。而從柜面接待前來(lái)退保和通過(guò)電話回訪的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，一些所謂因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因、分紅險(xiǎn)分紅太低的真正原因是由于業(yè)務(wù)員在推薦時(shí)夸大或過(guò)分描述了保單利益，即存在銷售誤導(dǎo)。但由于自己當(dāng)時(shí)沒能認(rèn)真閱讀保單，也沒法看懂條款或因是熟人介紹的礙于情面不方便推脫或追究責(zé)任，或后來(lái)的分紅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己心里預(yù)期而選擇中途退保?？偠灾N售誤導(dǎo)的行為在一定程度是客觀存在，特別是存在諸如：投保單非投保人親筆簽名、投保提示簽名與投保單簽名不一致、分紅險(xiǎn)分紅提示語(yǔ)錄非投保人簽名抄錄、產(chǎn)品建議書非投保人簽名等銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象的存在，為公司非正常退保留存了嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

一、客戶猶豫期外退保的原因分析

(一)因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因而退保

通過(guò)分析公司對(duì)退?？蛻舻幕卦L資料，有70%以上的退保是出于經(jīng)濟(jì)原因。首先是投保時(shí)缺乏理性，投保義務(wù)缺乏完全了解，保費(fèi)支出超出客戶的實(shí)際承受能力，有的甚至達(dá)到年收入的60%以上，按壽險(xiǎn)核保理論測(cè)算，保費(fèi)所占收入的比例高于20%時(shí)容易發(fā)生退保；其次是客戶投保后支出發(fā)生重大變化，比如患重大疾病、買房、子女出國(guó)等；再次是投保后原來(lái)的一些收入情況發(fā)生顯著變化，比如生意虧損、經(jīng)營(yíng)受挫、投保人身故或喪失經(jīng)濟(jì)能力等。但在對(duì)一部分親自到柜面辦理退保的客戶那了解，因?yàn)閭€(gè)人經(jīng)濟(jì)原因退保只是一個(gè)借口，真正原因是由于業(yè)務(wù)員是熟人推薦的，業(yè)務(wù)員在推薦時(shí)描述保單有多好多好，誰(shuí)誰(shuí)也買了，即存在銷售誤導(dǎo)。但由于自己當(dāng)時(shí)確實(shí)也沒能認(rèn)真閱讀保單，也沒法看懂條款，又因是熟人介紹的，礙于情面不方便推脫或追究責(zé)任，后來(lái)的分紅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己心里預(yù)期，在公司通知交續(xù)期時(shí)，想想還是最終選擇了中途退保。

(二)因分紅保險(xiǎn)實(shí)際分配紅利遠(yuǎn)低于建議書演示或心理預(yù)期而退保

公司以分紅險(xiǎn)為主，銷售情況看，分紅險(xiǎn)已成為近年來(lái)壽險(xiǎn)公司主推產(chǎn)品類型，分紅險(xiǎn)一只獨(dú)大，推動(dòng)了業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，但由于近年投資市場(chǎng)、股市給力，國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不理想，保險(xiǎn)資金運(yùn)用渠道狹窄，且受中國(guó)資本市場(chǎng)不發(fā)達(dá)的影響，保險(xiǎn)資金的投資收益率普遍不高。實(shí)際分配的紅利比舉例演示的少，與保險(xiǎn)消費(fèi)者心里預(yù)期的目標(biāo)低，而保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)紅利的來(lái)源和分配等不了解，致使保險(xiǎn)消費(fèi)者不能冷靜、客觀地對(duì)待紅利暫時(shí)出現(xiàn)較低而急于選擇自身?yè)p失選擇中途退保。調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，客觀存在部分業(yè)務(wù)員在推銷時(shí)過(guò)分夸大了分紅，在說(shuō)明產(chǎn)品建議書時(shí)，未能向保險(xiǎn)消費(fèi)者說(shuō)明建議書所列舉的高、中、低演示僅是假設(shè)，分紅具有不確定行。不僅如此，部分業(yè)務(wù)人員存在僅拿高檔講解并暗示客戶是有高檔的情況是有保障的。而大多數(shù)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的分紅有較高的期望。當(dāng)遇到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、投資環(huán)境發(fā)生變化，全球經(jīng)濟(jì)遇到困難，分紅出現(xiàn)低于產(chǎn)品建議書演示的情況時(shí)，客戶就難以接受，難以冷靜對(duì)待出現(xiàn)的客觀事實(shí)，急于選擇退保。

(三)因是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的自保單和人情單猶豫期后的退保

這里指的自保單是指業(yè)務(wù)員本人作為保險(xiǎn)關(guān)系人非以獲得保險(xiǎn)保障為目的而投保的保險(xiǎn)單。人情單是指投保人無(wú)投保需求而為了顧及業(yè)務(wù)員的情面而投保的保險(xiǎn)單。自保單和人情單往往在業(yè)務(wù)員完成《基本法》考核或業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)方案后中途退保。在代理人制度中，最核心的就是針對(duì)業(yè)務(wù)人員的《基本法》，《基本法》對(duì)業(yè)務(wù)人員的薪酬、職級(jí)、福利保障做了明確規(guī)定，這里面最重要的就是涉及業(yè)務(wù)的利益關(guān)系，包括間接利益、職級(jí)變化。一些業(yè)務(wù)人員在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)不是精心培育市場(chǎng)，沒有一定持續(xù)的拜訪量，有時(shí)為了達(dá)成當(dāng)月公司業(yè)務(wù)激勵(lì)方案或《基本法》附加利益或達(dá)成考核時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)找不到真正客戶時(shí)，就選擇了自己投保或求助親戚朋友的幫助辦理了人情保單。由于這些保單不是真實(shí)的需求，往往還沒到交費(fèi)義務(wù)的完成，就會(huì)因?yàn)闆]有繼續(xù)交費(fèi)能力、離職等原因而中途退保。另外也存在業(yè)務(wù)單位為了達(dá)成階段業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)采取行政手段下達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo)。為了完成任務(wù)或達(dá)到公司獎(jiǎng)勵(lì)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，部分業(yè)務(wù)員存在在不得已或?yàn)榱藞F(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而非本意地購(gòu)買自保單和拉人情單。

(四)因不了解保險(xiǎn)且受負(fù)面影響而退保 這更多表現(xiàn)在銀保渠道，一些銀保的客戶在投保時(shí)有些隨意或盲從（這其中不排除銀行柜員存在銷售誤導(dǎo)的行為）。一些客戶把銀保產(chǎn)品當(dāng)作銀行定期存款，認(rèn)為中途支取頂多按活期利息計(jì)算，本金不受影響。而聽柜員介紹，分紅比較客觀，關(guān)鍵是本金有保障還有意外保障不用花錢。但看到媒體一些關(guān)于業(yè)務(wù)員的負(fù)面宣傳和媒體對(duì)保險(xiǎn)事件負(fù)面報(bào)道的影響，有受騙上當(dāng)?shù)母杏X，因而選擇退保；一些客戶由于對(duì)保險(xiǎn)的不充分理解，不能理性地認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的保障作用，由于短期里沒有從保險(xiǎn)中獲得直接利益，覺得沒什么意思而退保；也有些客戶由于受到同業(yè)業(yè)務(wù)員的唆使對(duì)投保保險(xiǎn)公司心存顧慮，擔(dān)心自己的保險(xiǎn)利益得不到保障或擔(dān)心公司經(jīng)營(yíng)不善，到時(shí)投保保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)不了而選擇中途退保。

(五)因?qū)Ψ?wù)不滿意而退保

隨著今年來(lái)監(jiān)管部門、媒體、保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者加強(qiáng)了保險(xiǎn)權(quán)益的教育，更多的保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)有了進(jìn)一步的了解，對(duì)保險(xiǎn)公司提出了更高的期望和服務(wù)需求。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司服務(wù)不到位而后續(xù)又處理不當(dāng)而引發(fā)客戶退保的情況屢有發(fā)生。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)不滿意。部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在推銷保險(xiǎn)時(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)得非常熱情，態(tài)度好，服務(wù)周到，承諾“您一個(gè)電話，保險(xiǎn)的事我隨時(shí)可找我?！庇捎趥€(gè)險(xiǎn)長(zhǎng)險(xiǎn)保單往往前3年還有傭金，故部分業(yè)務(wù)員在有傭金的年份里對(duì)客戶的服務(wù)還算可以。但也存在一些業(yè)務(wù)員客戶保單猶豫期一過(guò)就對(duì)客戶服務(wù)不冷不熱的。特別是由于業(yè)務(wù)員離職后，客戶那沒人及時(shí)通知其交費(fèi)，客戶感覺沒有受到應(yīng)有的重視，使客戶產(chǎn)生了極大的不滿。部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員過(guò)分夸大保險(xiǎn)分紅利益、過(guò)分夸大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，在客戶那口口聲聲、拍著胸膛承諾沒問題，實(shí)際是存在誤導(dǎo)客戶的行為。一段時(shí)期后，當(dāng)客戶了解真實(shí)后，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷服務(wù)和責(zé)任心便出現(xiàn)了極大不滿。一些客戶將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員服務(wù)不滿發(fā)泄到對(duì)公司的不滿，投訴公司、中途退保。

2、對(duì)公司理賠服務(wù)、續(xù)期服務(wù)不滿意。由于理賠接待人員在客戶辦理理賠時(shí)存在態(tài)度和作風(fēng)上的問題，即常說(shuō)的“臉難看、話難聽、門難進(jìn)、事難辦”的現(xiàn)象。部分理賠受理人員存在接待客戶時(shí)服務(wù)態(tài)度不好，理賠材料不齊全的未能一次性完整地將要求和標(biāo)準(zhǔn)告知客戶，使得客戶多次辦理仍未辦結(jié)。有的客服人員存在故意拖緩立案、查案、結(jié)案時(shí)間，拒賠不解釋或解釋清等現(xiàn)象。這些都對(duì)當(dāng)事客戶和客戶的朋友帶來(lái)對(duì)公司服務(wù)的不滿，進(jìn)而迫使客戶選擇所持有效保單的退保發(fā)生。同時(shí)，續(xù)期部門因續(xù)期保費(fèi)交費(fèi)提醒不及時(shí)、客戶續(xù)期發(fā)票不及時(shí)送到、客戶生日祝福遺漏等服務(wù)缺失或不到位問題也會(huì)導(dǎo)致客戶退保。

二、高退保率（超過(guò)精算假設(shè)時(shí)）的對(duì)公司帶來(lái)的負(fù)面影響

(一)、嚴(yán)重影響公司的信譽(yù)和品牌，失去客戶

客戶產(chǎn)生退保的想法，多數(shù)情況下是對(duì)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生不滿或?qū)σ驑I(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)而不滿，對(duì)預(yù)期失去信心。退保時(shí)還要扣除一定比例的管理、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，往往以保單當(dāng)時(shí)的現(xiàn)金價(jià)值退保，退保金多數(shù)情況下少于客戶累計(jì)所繳納的保費(fèi)，這就加重客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的不滿，對(duì)于無(wú)法接受這個(gè)處理結(jié)果的客戶就易引發(fā)客戶在客戶服務(wù)大廳大吵鬧、向公司或保監(jiān)局或保協(xié)進(jìn)行投訴，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和品牌，公司會(huì)因此失去了這個(gè)或更多的客戶。即使有的客戶接受了現(xiàn)金價(jià)值退保的處理結(jié)果，但他的不滿情緒并沒消除，他很可能會(huì)傳遞和影響到其他客戶。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1個(gè)對(duì)公司不滿的客戶很可能會(huì)對(duì)30個(gè)以上的公司潛在客戶產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，應(yīng)減少對(duì)公司不滿的客戶，可避免客戶的流失。

(二)、將影響經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，影響公司現(xiàn)金流，擾亂公司原定的財(cái)務(wù)安排和資金運(yùn)用計(jì)劃

大量的非正常的集中退保勢(shì)必會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)0營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響公司的正常經(jīng)營(yíng)，造成現(xiàn)金流急劇減少，償付能力下降?？蛻糁型就吮?，特別是客戶在投保初期的退保會(huì)造成首年支出的大筆經(jīng)營(yíng)費(fèi)用無(wú)法收回或不能全部收回，退保時(shí)扣除的經(jīng)營(yíng)費(fèi)也無(wú)法彌補(bǔ)這筆費(fèi)用，公司經(jīng)營(yíng)因此而出現(xiàn)虧損。另外，大量的集中的退保將迫使公司準(zhǔn)備大量的現(xiàn)金，破壞財(cái)務(wù)安排，中斷資金運(yùn)用計(jì)劃。

(三)、損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益

由于客戶是中途退保，違反了合同約定，公司將按照國(guó)際上通行的做法扣除一定比例的管理、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，用于彌補(bǔ)公司因退保造成的前期費(fèi)用投入的虧空。通常以保單當(dāng)時(shí)的現(xiàn)金價(jià)值退還客戶，由于客戶最終獲得的退保金低于自己累計(jì)所交的保費(fèi)自然會(huì)產(chǎn)出不滿，如果客服人員態(tài)度上存在狀況，那客戶的不滿情緒會(huì)升級(jí)并傳遞，結(jié)果將會(huì)公司的健康持續(xù)發(fā)展帶來(lái)影響。對(duì)于公司而言退保不但損失前期保單，還會(huì)損失客戶，還很可能會(huì)降低潛在客戶。對(duì)于客戶而言，中途退保會(huì)在經(jīng)濟(jì)上有所損失，在情緒上會(huì)不悅，對(duì)保險(xiǎn)的看法會(huì)有所改變，會(huì)降低今后對(duì)保險(xiǎn)需求。

三、有效降低退保率，防范化解非正常退保風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

(一)加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，嘗試營(yíng)銷體制改革，產(chǎn)品回歸保險(xiǎn)保障

分析了解了退保的主要原因，根據(jù)壽險(xiǎn)發(fā)展的規(guī)律，公司應(yīng)從粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，特別是誠(chéng)信道德素質(zhì)，在增員選才時(shí)要有標(biāo)準(zhǔn)和底線，同時(shí)根據(jù)保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)嘗試營(yíng)銷體制的改善，提升公司業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)。在對(duì)退保數(shù)據(jù)的分析中發(fā)現(xiàn)，從退保的產(chǎn)品類型來(lái)看，退保主要集中在分紅型產(chǎn)品，傳統(tǒng)保障型退保的量很少和占比特別低，因此在產(chǎn)品開發(fā)方面，應(yīng)回歸到保險(xiǎn)保障上來(lái)。

(二)堅(jiān)定并認(rèn)真組織開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作

對(duì)于存量業(yè)務(wù)，建立退保風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制。認(rèn)真徹底開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作。對(duì)于存量風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)真排查，對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真開展整改工作。同時(shí)應(yīng)建立健全集中退保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，重點(diǎn)做好數(shù)據(jù)分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)工作，確定重點(diǎn)關(guān)注的地區(qū)、渠道和客戶，如將交費(fèi)額度高、新型產(chǎn)品、銷售誤導(dǎo)和權(quán)益不清問題件集中、聯(lián)系方式無(wú)效、偏遠(yuǎn)地區(qū)、年齡偏大、繳費(fèi)情況不佳的客戶列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。對(duì)內(nèi)勤人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，做好集中退保突發(fā)的情景演練，妥善處理非正常集中退保突發(fā)性事件。

對(duì)于增量業(yè)務(wù)，重點(diǎn)從源頭抓起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員法律法規(guī)的培訓(xùn)，規(guī)范銷售行為。對(duì)今年退保案件的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合近期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生退保的一個(gè)重要因素是銷售誤導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的存在，普遍存在將分紅型產(chǎn)品當(dāng)成理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，過(guò)度夸大分紅和保險(xiǎn)利益，夸大保險(xiǎn)保障范圍，隱瞞退保損失等。投保單代簽名、投保提示書代簽名、產(chǎn)品建議書代簽名、分紅提示語(yǔ)錄代抄錄現(xiàn)象屢禁不止，退保風(fēng)險(xiǎn)極大。因此，公司必須制定完善的初審核保制度，加強(qiáng)投保單初審力度，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)客戶100％回訪，做好投保檔案歸檔前自查登記制定，這樣才能從源頭上化解退保風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還必須強(qiáng)化和完善銷售誤導(dǎo)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，敢抓敢管，下定處罰決心，絕不姑息。另外還應(yīng)完善產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理制度，防范群體性誤導(dǎo)行為、規(guī)范培訓(xùn)管理和宣傳、行銷輔助品的使用。

(三)提高入司門檻，加強(qiáng)品質(zhì)管理，落實(shí)法律法規(guī)的培訓(xùn)，完善對(duì)代理人的管理。

以誠(chéng)信、人品、道德為選才標(biāo)準(zhǔn)要素，完善保險(xiǎn)代理合同，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，提高人司門檻。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的人司管理。完善品質(zhì)管理辦法，重點(diǎn)落實(shí)辦法的執(zhí)行。改變以往以營(yíng)銷技巧為主的培訓(xùn)模式，落實(shí)監(jiān)管對(duì)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的要求，系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德、誠(chéng)信教育、保險(xiǎn)知識(shí)和營(yíng)銷技能，全面提升業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)。預(yù)防誤導(dǎo)行為和損害客戶利益行為的發(fā)生。對(duì)于離職業(yè)務(wù)員應(yīng)與收展員一同回訪其客戶，向客戶告知離職和后續(xù)服務(wù)交接事宜。收展員應(yīng)核對(duì)客戶信息，并業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息核對(duì)確認(rèn)。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量與效率 首先要加強(qiáng)初審和核保。加強(qiáng)對(duì)客戶信息資料的審核，防止投保資料代簽名。對(duì)于交費(fèi)較高收入不匹配的客戶，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核保。評(píng)估客戶的交費(fèi)能力，把保費(fèi)與收入的比例控制在20%以內(nèi)。對(duì)于老年人作為投保人的，要進(jìn)行投保風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試。核保時(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)利益、投保動(dòng)機(jī)、健康狀況的審核，防止客戶的逆選擇。

滿意的理賠服務(wù)可提升客戶的滿意度，降低退保率。理賠要從對(duì)待客戶的態(tài)度、處理時(shí)效等方面做得客戶滿意。續(xù)收部門因做好客戶續(xù)期保費(fèi)提前提醒、續(xù)期發(fā)票及時(shí)收到、客戶生日祝福、客戶保全理賠需求及時(shí)響應(yīng)、必要時(shí)的親自上門服務(wù)等各項(xiàng)客戶需求工作。

(五)加強(qiáng)客戶回訪工作。公司設(shè)有電話回訪服務(wù)中心，執(zhí)行客戶回訪制度，但回訪工作存在一些不足，主要表現(xiàn)在：新契約回訪成功率、問題件解決率為達(dá)100％。客戶電話回訪是防范化解銷售誤導(dǎo)重要的一環(huán)，保監(jiān)會(huì)也有明確的規(guī)定，需要高度重視和認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)于客戶呼入電話，話務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聆聽客戶延遲交費(fèi)、退保的原因，認(rèn)真回到客戶咨詢，虛心接受客戶的意見。對(duì)于電話回訪中出現(xiàn)的客戶不滿，應(yīng)及時(shí)安排服務(wù)人員上門進(jìn)行回訪，及時(shí)化解，避免矛盾升級(jí)。

第二篇：保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

2012-02-16

【字體：大 中 小】【打印本頁(yè)】【關(guān)閉窗口】

為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的工作部署，加大對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)2月16日召開人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議, 保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝出席會(huì)議并講話指出，全行業(yè)要充分認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)工作的重要意義，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機(jī)制，抓執(zhí)行，抓重點(diǎn)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。

陳文輝指出，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行業(yè)的共同努力下，改革發(fā)展取得了舉世矚目的成績(jī)。但在快速發(fā)展的同時(shí)，一些違法違規(guī)問題，特別是人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)最為突出的問題，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象，動(dòng)搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。保監(jiān)會(huì)黨委高度重視銷售誤導(dǎo)問題的治理工作，要求調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導(dǎo)成為過(guò)街老鼠，人人喊打。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，全行業(yè)要高度重視銷售誤導(dǎo)問題，正確認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)的重要意義。第一，銷售誤導(dǎo)問題是壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最為突出的問題，不僅直接侵害投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，而且可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。治理銷售誤導(dǎo)是全社會(huì)的共同心聲。第二，治理銷售誤導(dǎo)是防范風(fēng)險(xiǎn)的客觀要求。第三，治理銷售誤導(dǎo)有利于推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。壽險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中暴露出的許多問題與當(dāng)前行業(yè)仍然較為粗放的發(fā)展方式有關(guān)。治理銷售誤導(dǎo)是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。第四，壽險(xiǎn)業(yè)有巨大的發(fā)展空間和增長(zhǎng)潛力。要發(fā)展好、保護(hù)好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)資源，必須加大力度治理好影響壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)發(fā)展的銷售誤導(dǎo)等行業(yè)性問題，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。治理銷售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

陳文輝通報(bào)了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會(huì)將按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從四個(gè)方面開展對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。一是抓機(jī)制。出臺(tái)銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系；同時(shí)積極推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，加快風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品預(yù)定利率市場(chǎng)化進(jìn)程。二是抓執(zhí)行。采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)開展銷售誤導(dǎo)的專項(xiàng)檢查和不定期抽查；強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任和保監(jiān)局治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度和公開評(píng)價(jià)體系。三是抓重點(diǎn)。重點(diǎn)治理對(duì)象是違法違規(guī)問題較多、自查整改不力的公司；重點(diǎn)治理渠道是銷售誤導(dǎo)問題反映較為突出的銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道；重點(diǎn)治理問題是故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等反映強(qiáng)烈、集中的違規(guī)問題。四是發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用。適時(shí)向社會(huì)公眾公布銷售誤導(dǎo)綜合治理進(jìn)展情況及對(duì)違法違規(guī)問題的處理情況；組織媒體深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、投保人進(jìn)行明查暗訪，強(qiáng)化輿論監(jiān)督作用。

陳文輝要求，各人身保險(xiǎn)公司要就可能產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)問題的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)售前、售中、售后的各項(xiàng)管控措施是否執(zhí)行到位等進(jìn)行認(rèn)真的自查和整改。各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取市場(chǎng)影響較大、違規(guī)問題較多和整改不力的公司作為檢查重點(diǎn)，開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。要加大對(duì)違規(guī)問題的處罰力度，對(duì)于查實(shí)的誤導(dǎo)問題，要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為，影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司和總公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，保監(jiān)會(huì)將堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)治理工作，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)間對(duì)銷售誤導(dǎo)問題的綜合治理，使保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)行為明顯減少，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)成為壽險(xiǎn)公司及廣大銷售人員的自覺行動(dòng)，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境。

會(huì)議以視頻形式召開，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，總部在京的人身保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負(fù)責(zé)人、分管局長(zhǎng)及相關(guān)處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐娜松肀ｋU(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知

2012-02-16

【字體：大 中 小】【打印本頁(yè)】【關(guān)閉窗口】

保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號(hào)

各保監(jiān)局、各人身保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

為全面貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的工作部署，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會(huì)擬加大銷售誤導(dǎo)的查處力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導(dǎo)問題，扎實(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作

銷售誤導(dǎo)是人身保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期存在的一個(gè)問題。2001年以來(lái)，為治理銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場(chǎng)檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責(zé)任劃分不明確等原因，銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。銷售誤導(dǎo)不僅直接侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認(rèn)識(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的緊迫性和重要性，切實(shí)提高責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，認(rèn)真抓好綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，不斷完善體制機(jī)制，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，改善行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。

二、各人身保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化管理，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任

（一）認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作

1.各人身保險(xiǎn)公司要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴(yán)格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念。要將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬(wàn)能險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況，以及退保可能產(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實(shí)完整有效，切實(shí)發(fā)揮客戶回訪對(duì)銷售誤導(dǎo)的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準(zhǔn)確完整，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險(xiǎn)公司要做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，確保保險(xiǎn)合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合自身情況，建立投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)和保險(xiǎn)需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實(shí)際保險(xiǎn)需求的人群。

（二）認(rèn)真開展自查自糾，確保整改工作落到實(shí)處

1.各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個(gè)方面入手，對(duì)銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實(shí)等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，要從建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，切實(shí)健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實(shí)處。

（三）完善內(nèi)控制度建設(shè)，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處

1.各人身保險(xiǎn)公司要在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度的基礎(chǔ)上，查漏補(bǔ)缺，將治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，從源頭上有效防治銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

2.各人身保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)內(nèi)部組織體系建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責(zé)權(quán)劃分明晰的管理模式，對(duì)涉及銷售管理各個(gè)環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和權(quán)限予以明確細(xì)分，以嚴(yán)格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導(dǎo)的各項(xiàng)政策措施層層貫徹落實(shí)到位。

3.各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)從事具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理人員和一線員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任教育，切實(shí)做到誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。

（四）加大審計(jì)稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險(xiǎn)公司要重視內(nèi)部審計(jì)稽核隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的審計(jì)頻度和力度，確保公司各項(xiàng)制度從上到下都能得到有效落實(shí)。

2.各人身保險(xiǎn)公司要加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的督辦督察力度，總公司要向下級(jí)機(jī)構(gòu)定期派出督導(dǎo)檢查組，通過(guò)明察暗訪，主動(dòng)查處各種銷售誤導(dǎo)行為，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而督促分支機(jī)構(gòu)切實(shí)做好綜合治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)工作。

3.各人身保險(xiǎn)公司要建立公開、完善的銷售誤導(dǎo)舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，及時(shí)掌握分支機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)情況，及時(shí)查處到位。

（五）強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制，加大高管人員的管控責(zé)任

1.各人身保險(xiǎn)公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時(shí)，參照監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見，抓緊建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，明確從總公司到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)于查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)肅追究有關(guān)管理人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，不僅要追究本級(jí)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，還要嚴(yán)肅追究上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)高管人員的責(zé)任。

三、各保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)履行好治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署和要求下，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導(dǎo)工作，加大對(duì)轄內(nèi)人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的跟蹤和督導(dǎo)，確保自查自糾工作切實(shí)取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對(duì)銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道等開展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)檢查故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

（四）各保監(jiān)局要加大對(duì)銷售誤導(dǎo)相關(guān)信訪投訴查處情況向社會(huì)公開通報(bào)的力度，督促公司重視銷售誤導(dǎo)治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強(qiáng)對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)保險(xiǎn)銷售的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)開展銷售誤導(dǎo)檢查工作，對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，要依法嚴(yán)肅處理銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其有關(guān)人員，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，要依法吊銷保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證。

四、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)自律責(zé)任

（一）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立包括銷售誤導(dǎo)投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，擇機(jī)將各地區(qū)、各人身保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公布。

（二）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要拓寬和暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道，探索建立銷售誤導(dǎo)投訴糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起銷售誤導(dǎo)投訴糾紛調(diào)解處理機(jī)制。

（三）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要通過(guò)開展行業(yè)自律檢查、通報(bào)各公司治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)情況、加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育等多種方式，營(yíng)造互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的治理銷售誤導(dǎo)氛圍，讓防治銷售誤導(dǎo)成為各公司的自覺行動(dòng)。

五、全行業(yè)要齊心合力，營(yíng)造治理銷售誤導(dǎo)的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳教育和普及，不斷提升社會(huì)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)。

（二）適時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等傳播媒介，揭示人身保險(xiǎn)的各種典型銷售誤導(dǎo)行為，向社會(huì)公眾進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，不斷提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

（三）借助保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以及社會(huì)中介組織開展治理銷售誤導(dǎo)的問卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險(xiǎn)消費(fèi)者的互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)了解相關(guān)情況，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的問題。

（四）適時(shí)組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、百姓中，加大對(duì)治理銷售誤導(dǎo)工作的明查暗訪。通過(guò)主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導(dǎo)工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

二〇一二年二月十四日

相關(guān)鏈接

第三篇：保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作

為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的工作部署，加大對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)2月16日召開人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議, 保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝出席會(huì)議并講話指出，全行業(yè)要充分認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)工作的重要意義，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機(jī)制，抓執(zhí)行，抓重點(diǎn)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。

陳文輝指出，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行業(yè)的共同努力下，改革發(fā)展取得了舉世矚目的成績(jī)。但在快速發(fā)展的同時(shí)，一些違法違規(guī)問題，特別是人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)最為突出的問題，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象，動(dòng)搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。保監(jiān)會(huì)黨委高度重視銷售誤導(dǎo)問題的治理工作，要求調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓銷售誤導(dǎo)成為過(guò)街老鼠，人人喊打。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，全行業(yè)要高度重視銷售誤導(dǎo)問題，正確認(rèn)識(shí)治理銷售誤導(dǎo)的重要意義。第一，銷售誤導(dǎo)問題是壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最為突出的問題，不僅直接侵害投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，而且可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。治理銷售誤導(dǎo)是全社會(huì)的共同心聲。第二，治理銷售誤導(dǎo)是防范風(fēng)險(xiǎn)的客觀要求。第三，治理銷售誤導(dǎo)有利于推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。壽險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中暴露出的許多問題與當(dāng)前行業(yè)仍然較為粗放的發(fā)展方式有關(guān)。治理銷售誤導(dǎo)是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。第四，壽險(xiǎn)業(yè)有巨大的發(fā)展空間和增長(zhǎng)潛力。要發(fā)展好、保護(hù)好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)資源，必須加大力度治理好影響壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)發(fā)展的銷售誤導(dǎo)等行業(yè)性問題，為下一步快速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。治理銷售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

陳文輝通報(bào)了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會(huì)將按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從四個(gè)方面開展對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。一是抓機(jī)制。出臺(tái)銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系；同時(shí)積極推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，加快風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品預(yù)定利率市場(chǎng)化進(jìn)程。二是抓執(zhí)行。采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)開展銷售誤導(dǎo)的專項(xiàng)檢查和不定期抽查；強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任和保監(jiān)局治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的內(nèi)控制度和公開評(píng)價(jià)體系。三是抓重點(diǎn)。重點(diǎn)治理對(duì)象是違法違規(guī)問題較多、自查整改不力的公司；重點(diǎn)治理渠道是銷售誤導(dǎo)問題反映較為突出的銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道；重點(diǎn)治理問題是故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等反映強(qiáng)烈、集中的違規(guī)問題。四是發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用。適時(shí)向社會(huì)公眾公布銷售誤導(dǎo)綜合治理進(jìn)展情況及對(duì)違法違規(guī)問題的處理情況；組織媒體深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、投保人進(jìn)行明查暗訪，強(qiáng)化輿論監(jiān)督作用。

陳文輝要求，各人身保險(xiǎn)公司要就可能產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)問題的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)售前、售中、售后的各項(xiàng)管控措施是否執(zhí)行到位等進(jìn)行認(rèn)真的自查和整改。各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取市場(chǎng)影響較大、違規(guī)問題較多和整改不力的公司作為檢查重點(diǎn)，開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。要加大對(duì)違規(guī)問題的處罰力度，對(duì)于查實(shí)的誤導(dǎo)問題，要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為，影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司和總公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

陳文輝強(qiáng)調(diào)，保監(jiān)會(huì)將堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)治理工作，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)間對(duì)銷售誤導(dǎo)問題的綜合治理，使保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)行為明顯減少，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信服務(wù)成為壽險(xiǎn)公司及廣大銷售人員的自覺行動(dòng)，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境。

會(huì)議以視頻形式召開，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，總部在京的人身保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負(fù)責(zé)人、分管局長(zhǎng)及相關(guān)處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐娜松肀ｋU(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

第四篇：關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知（最終版）

關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號(hào)

各保監(jiān)局、各人身保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):

為全面貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的工作部署，按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會(huì)擬加大銷售誤導(dǎo)的查處力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導(dǎo)問題，扎實(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作

銷售誤導(dǎo)是人身保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期存在的一個(gè)問題。2001年以來(lái)，為治理銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場(chǎng)檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責(zé)任劃分不明確等原因，銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。銷售誤導(dǎo)不僅直接侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認(rèn)識(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的緊迫性和重要性，切實(shí)提高責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，認(rèn)真抓好綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，不斷完善體制機(jī)制，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，改善行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。

二、各人身保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化管理，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任

（一）認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作

1.各人身保險(xiǎn)公司要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴(yán)格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念。要將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬(wàn)能險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況，以及退?？赡墚a(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實(shí)完整有效，切實(shí)發(fā)揮客戶回訪對(duì)銷售誤導(dǎo)的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準(zhǔn)確完整，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險(xiǎn)公司要做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，確保保險(xiǎn)合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合自身情況，建立投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)和保險(xiǎn)需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實(shí)際保險(xiǎn)需求的人群。

（二）認(rèn)真開展自查自糾，確保整改工作落到實(shí)處

1.各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個(gè)方面入手，對(duì)銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實(shí)等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，要從建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，切實(shí)健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實(shí)處。

（三）完善內(nèi)控制度建設(shè)，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處

1.各人身保險(xiǎn)公司要在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度的基礎(chǔ)上，查漏補(bǔ)缺，將治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，從源頭上有效防治銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

2.各人身保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)內(nèi)部組織體系建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責(zé)權(quán)劃分明晰的管理模式，對(duì)涉及銷售管理各個(gè)環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和權(quán)限予以明確細(xì)分，以嚴(yán)格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導(dǎo)的各項(xiàng)政策措施層層貫徹落實(shí)到位。

3.各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)從事具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理人員和一線員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任教育，切實(shí)做到誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。

（四）加大審計(jì)稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險(xiǎn)公司要重視內(nèi)部審計(jì)稽核隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的審計(jì)頻度和力度，確保公司各項(xiàng)制度從上到下都能得到有效落實(shí)。

2.各人身保險(xiǎn)公司要加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的督辦督察力度，總公司要向下級(jí)機(jī)構(gòu)定期派出督導(dǎo)檢查組，通過(guò)明察暗訪，主動(dòng)查處各種銷售誤導(dǎo)行為，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而督促分支機(jī)構(gòu)切實(shí)做好綜合治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)工作。

3.各人身保險(xiǎn)公司要建立公開、完善的銷售誤導(dǎo)舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，及時(shí)掌握分支機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)情況，及時(shí)查處到位。

（五）強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制，加大高管人員的管控責(zé)任

1.各人身保險(xiǎn)公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時(shí)，參照監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見，抓緊建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，明確從總公司到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)于查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)肅追究有關(guān)管理人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，不僅要追究本級(jí)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，還要嚴(yán)肅追究上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)高管人員的責(zé)任。

三、各保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)履行好治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署和要求下，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導(dǎo)工作，加大對(duì)轄內(nèi)人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的跟蹤和督導(dǎo)，確保自查自糾工作切實(shí)取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對(duì)銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道等開展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)檢查故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。

（四）各保監(jiān)局要加大對(duì)銷售誤導(dǎo)相關(guān)信訪投訴查處情況向社會(huì)公開通報(bào)的力度，督促公司重視銷售誤導(dǎo)治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強(qiáng)對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)保險(xiǎn)銷售的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)開展銷售誤導(dǎo)檢查工作，對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，要依法嚴(yán)肅處理銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其有關(guān)人員，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，要依法吊銷保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證。

四、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)自律責(zé)任

（一）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立包括銷售誤導(dǎo)投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，擇機(jī)將各地區(qū)、各人身保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公布。

（二）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要拓寬和暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道，探索建立銷售誤導(dǎo)投訴糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起銷售誤導(dǎo)投訴糾紛調(diào)解處理機(jī)制。

（三）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要通過(guò)開展行業(yè)自律檢查、通報(bào)各公司治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)情況、加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育等多種方式，營(yíng)造互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的治理銷售誤導(dǎo)氛圍，讓防治銷售誤導(dǎo)成為各公司的自覺行動(dòng)。

五、全行業(yè)要齊心合力，營(yíng)造治理銷售誤導(dǎo)的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳教育和普及，不斷提升社會(huì)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)。

（二）適時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等傳播媒介，揭示人身保險(xiǎn)的各種典型銷售誤導(dǎo)行為，向社會(huì)公眾進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，不斷提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

（三）借助保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以及社會(huì)中介組織開展治理銷售誤導(dǎo)的問卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險(xiǎn)消費(fèi)者的互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)了解相關(guān)情況，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的問題。

（四）適時(shí)組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、百姓中，加大對(duì)治理銷售誤導(dǎo)工作的明查暗訪。通過(guò)主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導(dǎo)工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

二〇一二年二月十四日

第五篇：關(guān)于廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作落實(shí)情況匯報(bào)

關(guān)于物資管理廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作落實(shí)

情況匯報(bào)

4月8日分公司書記例會(huì)后，我們及時(shí)組織物資管理廉政風(fēng)險(xiǎn)防范小組成員學(xué)習(xí)傳達(dá)了會(huì)議精神，特別是兩位書記關(guān)于做好廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作的講話內(nèi)容，使我們?cè)谒枷肷线M(jìn)一步提高了認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)防范是愛護(hù)、是責(zé)任。幾天來(lái)，我們按照分公司有關(guān)匯報(bào)通知的要求，認(rèn)真對(duì)照分公司廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)體現(xiàn)的六方面內(nèi)容，結(jié)合電車保修廠工作實(shí)際，再次對(duì)動(dòng)力電瓶管理、廢舊料處理、外加工、材料領(lǐng)用，零星物品購(gòu)置、材料供方等方面存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)原有的規(guī)章制度、工作流程、計(jì)劃、協(xié)議進(jìn)行了疏理。目前，我們確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有3個(gè)。屬于A級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的1項(xiàng)為材料供方選擇，C級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的2項(xiàng)。⑴外加工及外包工。⑵廢油、廢料、廢電瓶的處理（涉及風(fēng)險(xiǎn)管理崗位5個(gè)）。為了落實(shí)廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作要求，抓好抓實(shí)此項(xiàng)工作，我們進(jìn)一步明確了四級(jí)責(zé)任。第一級(jí)責(zé)任，廠黨總書記、廠長(zhǎng)為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好學(xué)習(xí)宣傳指導(dǎo)，對(duì)口檢查、考核工作。即：對(duì)黨總支副書記兼紀(jì)委書記、生產(chǎn)副廠長(zhǎng)、總工程師、勞動(dòng)人事副廠長(zhǎng)（暫空）的風(fēng)險(xiǎn)防范工作負(fù)全責(zé)。此外廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)全年生產(chǎn)計(jì)劃編制的審核及指標(biāo)的落實(shí)。黨總支書記負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)防范工作全過(guò)程的監(jiān)督檢查及考核。

第二級(jí)責(zé)任為主要責(zé)任。廠各副職對(duì)主管專業(yè)部室、車間的廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作及履職情況負(fù)責(zé)。具體責(zé)任分工：生產(chǎn)副廠長(zhǎng) 1

分工負(fù)責(zé)計(jì)劃部部長(zhǎng)、二車間主任?？偣こ處煼止へ?fù)責(zé)技術(shù)部部長(zhǎng)。勞動(dòng)人事副廠長(zhǎng)（暫空）。廠長(zhǎng)側(cè)重負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)。黨總支書記側(cè)重負(fù)責(zé)行政部部長(zhǎng)、安保部部長(zhǎng)。各副職對(duì)其主管部室車間的風(fēng)險(xiǎn)防范工作負(fù)主要責(zé)任。此外，主管生產(chǎn)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)材料供應(yīng)方審核簽字及外加工、廢舊物資處理的審批認(rèn)定（全年140萬(wàn)元主要是輪胎翻新、鋼圈修理、漆工外包）?？偣こ處熦?fù)責(zé)對(duì)技術(shù)設(shè)備、總成材料、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的審核。勞動(dòng)人事副廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)零星購(gòu)置物品的審核把關(guān)（全年30萬(wàn)元主要是低值易耗、零星購(gòu)置、勞保用品）。

第三級(jí)責(zé)任為直接責(zé)任。各相關(guān)部室部長(zhǎng)和車間主任對(duì)本部門、車間的廉政風(fēng)險(xiǎn)防范工作負(fù)責(zé)。計(jì)劃部負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)的計(jì)劃安排與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。負(fù)責(zé)制定材料費(fèi)用使用計(jì)劃。負(fù)責(zé)與物資供應(yīng)站進(jìn)行溝通，滿足車輛保養(yǎng)維修材料需求。對(duì)生產(chǎn)車間落實(shí)計(jì)劃要求進(jìn)行監(jiān)督考核。對(duì)各部門落實(shí)材料領(lǐng)用制度，總成管理制度、外加工及廢棄物管理進(jìn)行監(jiān)督。技術(shù)部負(fù)責(zé)落實(shí)廠外修管理，與認(rèn)定供方保持工作聯(lián)系。按合同協(xié)議內(nèi)容落實(shí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足生產(chǎn)需求，確保物資供應(yīng)。行政部負(fù)責(zé)編制固定費(fèi)用和職工薪酬項(xiàng)目及預(yù)算，負(fù)責(zé)低值易耗及零星用品的購(gòu)置，合規(guī)合法保證生產(chǎn)、生活需要。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)資金計(jì)劃審核，確保資金運(yùn)作及票證單據(jù)合法、合規(guī)、合理。及時(shí)與廠長(zhǎng)溝通信息。

各單位黨支部書記負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

第四級(jí)責(zé)任為具體責(zé)任。各部室、車間的具體工作：生產(chǎn)計(jì)劃部的廢棄物管理崗，具體負(fù)責(zé)落實(shí)廢棄物管理規(guī)定，與指定廠家保持工作聯(lián)系，落實(shí)次賣次結(jié)制度，一切收入納入廠財(cái)務(wù)大帳。技術(shù)部外修管理崗，具體負(fù)責(zé)落實(shí)外修管理流程，與指定廠家保持工作聯(lián)系，落實(shí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證生產(chǎn)需求。后勤管理崗，具體負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行低值易耗和零星用品采購(gòu)計(jì)劃、程序，按規(guī)定發(fā)放，確保生產(chǎn)、生活需求。電車動(dòng)力電瓶的領(lǐng)用、報(bào)廢就更為具體，專項(xiàng)設(shè)計(jì)了管理流程，在車間電瓶入庫(kù)記錄的基礎(chǔ)上，電瓶班將領(lǐng)料單交給電瓶管理員，庫(kù)管員按程序進(jìn)行更換電瓶的車號(hào)、數(shù)量等內(nèi)容的審核，并做好記錄。在使用上依照節(jié)約的原則嚴(yán)格更換標(biāo)準(zhǔn)（每年更換593份，費(fèi)用1500萬(wàn)元，即：85AH720元、100AH790元、鋁網(wǎng)1200元，月均50份125萬(wàn)元）。在電瓶處理上由計(jì)劃部廢棄物管理崗做計(jì)劃，報(bào)廢電瓶管理，由二車間主任負(fù)責(zé)，做好統(tǒng)計(jì)登入臺(tái)帳工作，并按照分公司指定的北京生態(tài)島科技有限責(zé)任公司，實(shí)行按單只折價(jià)收購(gòu)，銀行轉(zhuǎn)帳。這樣做是為達(dá)到進(jìn)一步落實(shí)將風(fēng)險(xiǎn)變小，風(fēng)險(xiǎn)分散，由一人承擔(dān)變?yōu)槎嗳顺袚?dān)的目的。

下一步我們要在查找出3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，明確四級(jí)責(zé)任和前一階段制定出的相關(guān)管理措施、規(guī)定、制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善2007年3月15日制定的電車保修廠材料領(lǐng)用、報(bào)廢增新制度；2006

年12月1日制定的電車保修廠車輛總成管理規(guī)定；2005年8月25日制定的電車保修廠外加工外送總成管理規(guī)定；擬建立電車保修廠廢棄物管理崗位風(fēng)險(xiǎn)防范控制表，電車保修廠外加工管理崗位風(fēng)險(xiǎn)防范控制表和電車保修廠計(jì)調(diào)部部室風(fēng)險(xiǎn)防范控制表，進(jìn)一步制定完善各風(fēng)險(xiǎn)管理崗位的配套制度。我們將把物資風(fēng)險(xiǎn)防范工作納入體系管理，隨半年體系內(nèi)審進(jìn)行控制效果的審核。要發(fā)揮職代職能作用，采取季度檢查，進(jìn)行公示的形式接受監(jiān)督。對(duì)群眾舉報(bào)或檢查出的問題查實(shí)后，采取一次批評(píng)，二次警告，責(zé)任追糾，性質(zhì)嚴(yán)重的予以罷免的方法進(jìn)行處理。并將此項(xiàng)工作納入到考核之中。

公交保修分公司電車保修廠黨總支

2010年4月14日