第一篇：培訓(xùn)計劃1

XX餐飲培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)人

：李X 受訓(xùn)對象：餐飲部全體員工 培訓(xùn)目的：

提高員工的基本素質(zhì)、抓好禮儀規(guī)范、服務(wù)標準等環(huán)節(jié)的精細管理，切實提高員工崗位技能和服務(wù)水平。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、廚房現(xiàn)場指導(dǎo)

2、服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)

3、菜品創(chuàng)新與研發(fā)

4、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識

5、自助餐菜品的把握

6、服務(wù)技能、化妝技巧及實訓(xùn)

第一章、廚房現(xiàn)場指導(dǎo)

每一講、原料驗收操作標準

一、驗收流程

準備工作—→卸車/倒筐—→過稱/檢驗—→運輸/上架—→清理現(xiàn)場—→核對單據(jù)

二、驗收流程說明

1.準備工作——準備磅秤、垃圾桶、藍色菜筐、白色膠盒、打皮刀等，并擺放到指定位置。

2.卸車/倒筐——食材卸車拆除包裝，蔬菜類裝藍色菜筐，葷料裝白色膠盒。冰塊、異物等 垃圾放入垃圾桶

3.過稱/檢驗——對每一種原料稱量，對數(shù)量和質(zhì)量進行記錄（附件

一、食材計劃及驗收單）。

4.運輸/上架——所有原料上架并整齊擺放。如貨架放不下，也應(yīng)擺放整齊。

5.清理現(xiàn)場——驗收完畢，立即安排專人清理現(xiàn)場。

6.核對單據(jù)——收貨員對照驗收記錄核對進貨單。數(shù)量不足的情況，按實際數(shù)量作賬；

三、驗收控制點

1．質(zhì)量控制（詳見附件一：驗收標準；附件二：食材檢測規(guī)程）①驗收時必須要有公司指定驗收人員、收貨員（庫管）雙方在場查驗，驗收后在單據(jù)上 簽字確認。驗收員報營運部審批備案，餐飲部如有采購員也必須參與驗收工作。②餐飲部經(jīng)理每周至少參與3次驗收工作。③餐飲部如設(shè)有食材安全檢測員，每天需對食材進行安全抽檢，抽檢品種不少于三種。肉類水分、農(nóng)殘檢測每天必檢，含有亞硝酸鹽類干貨制品每批次必檢。④質(zhì)量如有異常情況，驗收員要求采購員應(yīng)立即與供應(yīng)商協(xié)商補救措施，并報經(jīng)理跟進。⑤搬運原料時，須輕拿輕放（不得摔、踢、打、砸、扔原料），嚴禁在地上拖、拉原料⑥調(diào)料、干貨、凍品、糧油等整件原材料，在驗收時按20%的比例對數(shù)量和質(zhì)量進行抽 檢（數(shù)量少于5件時，必須最少檢驗1件）。有標準重量的需抽檢重量是否有誤差。⑦ 所有食材供應(yīng)商都需提交《營業(yè)執(zhí)照》及《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件，及食用油、肉類、三鳥、食品添加劑需提交檢驗或檢疫單。⑧驗收中發(fā)現(xiàn)大的質(zhì)量問題，拍圖片反饋到李經(jīng)理處。

2.數(shù)量控制①稱重前先檢查磅秤能否回零。磅秤每周校正一次（建議用斤食鹽校正）。②數(shù)量如有短缺，驗收員要求采購員應(yīng)立即告知供應(yīng)商協(xié)商補救，并報知經(jīng)理跟進。③稱重前應(yīng)倒筐，清除冰塊、塑料等異物后再稱重，記錄食材的凈重

衛(wèi)生控制① 原料在驗收過程中如有散落應(yīng)及時清理，保持地面衛(wèi)生，②驗收結(jié)束后應(yīng)將所有的工具和用具歸位。第二講、粗加工操作標準

一、粗加工流程

準備工作—→挑摘/打皮—→原料、用具歸位—→清理現(xiàn)場

二、粗加工流程說明

1.準備工作——切配組長根據(jù)菜品加工的先后順序安排粗加工人員的工作(以白板公示）2.挑摘/打皮——加工后的半成品，裝入指定干凈的黃色周轉(zhuǎn)筐中；粗加工的廢棄物必須直 接處理到灰色垃圾盒內(nèi)，3.原料/用具歸位——板凳、打皮刀等用具須放回指定位置。加工好的原料放在指定位置。4.清理現(xiàn)場——加工完成后，菜筐、垃圾盆等用具要及時清洗，清洗干凈后擺放整齊至指 定位置；未加工的原料在指定位置擺放整齊；清理地面衛(wèi)生，保持區(qū)域整潔

三、粗加工控制點 1.質(zhì)量控制

①切配組長負責(zé)粗加工質(zhì)量。② 易氧化變色的食材（如土豆、蓮藕、青筍、山藥、菠蘿、蘋果、梨等）須立即用不銹 鋼盆泡水。③ 粗加工要求合理的選用粗加工工具：去皮處理過程中注意去皮時一定要薄。（僅南瓜、冬瓜、香芋、青筍可用大打皮刀）。④去蒂或去掉不可用部分時應(yīng)注意刀法，以免削去太多。（如芽眼應(yīng)用刀尖剜去）。⑤粗加工操作僅以恰好去掉不可用部分為準。2.衛(wèi)生控制

①初加工廢棄物若散落在地面上，應(yīng)及時清理到灰色垃圾盆內(nèi)。② 垃圾盆中的垃圾在平盆口時，就應(yīng)立即倒入垃圾桶中。③粗加工中途如需離開，須將各種用品用具立即歸位。④工具用具使用完畢后，應(yīng)清潔干凈放回指定處并擺放整齊。

第三講、青菜清洗操作標準

一、蔬菜清洗流程說明

準備工作—→挑摘—→浸泡/清洗—→清漂/清洗—→裝筐/保潔—→清理現(xiàn)場

二、蔬菜清洗流程說明

1.準備工作——準備菜筐、砧板、刀具、防水圍裙、笊籬及板凳等，并確保其干凈清潔； 了解當(dāng)餐使用的青菜的品種及各個品種的數(shù)量(以白板公示）。清洗星盤池，并在星盆池內(nèi)放水至規(guī)定水位線處，在浸泡池內(nèi)配兌千分之五(5‰)濃度的食鹽水。

2.挑摘——仔細摘除蔬菜中黃葉、老梗、異物等不可食用部分；

3.浸泡/清洗——水︰食鹽按1000︰5的比例浸泡15分鐘左右；浸泡后應(yīng)仔細清洗一遍

4.清漂/清洗——浸泡清洗后再在清水池清洗。

5.裝筐/保潔——清洗后裝入白色菜筐保潔；菜筐墊好托盤后放到指定位置控水。

6.清理現(xiàn)場——清理垃圾及菜簍，圍裙、笊籬等用品用具放到指定位置；將星盤池、地 面、墻面及下水道等清洗干凈。

三、蔬菜清洗控制點

1.質(zhì)量控制

①拆包裝及挑摘時應(yīng)注意避免包裝袋（繩）或塑料片、保鮮紙片混入菜中。②清洗時應(yīng)仔細清理夾雜在蔬菜中的蟲子、異物等垃圾。③ 切剁包菜、大白菜時應(yīng)認真挑揀其中的蟲子及黃葉等。并能把根莖完整去除。根莖 和黃葉等僅以恰好去除不可用部分為準。④注意水池內(nèi)的水量，既能完整的淹沒蔬菜，又不會有水溢出。⑤每批次青菜清洗前應(yīng)注意洗菜水是否清澈，否則應(yīng)立即更換洗菜水。⑥嚴格按照規(guī)定的流程及方法操作。⑦注意邊角料的再利用，如可做泡菜等。⑧隔天青菜會腐爛，應(yīng)避免清洗過多。當(dāng)餐不能用完的青菜及時下冷庫（攤開）。⑨最后一池清洗蔬菜的水存放在洗菜

池內(nèi)留作最后清潔時使用。清洗結(jié)束后將星盆池 內(nèi)的泥沙清理干凈。2.衛(wèi)生控制

①挑摘時應(yīng)注意保持地面的衛(wèi)生，做到隨手保潔。②清洗好的青菜應(yīng)裝白色菜筐墊托盤上貨架控水，注意保潔，防止交叉污染

第二章、服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)

1．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？

客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。因為我們不是看對方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。

2．在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？

餐廳員工提到在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3．傷殘人士進餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄儯顾麄兏械侥愕膸椭欠?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。

在餐飲業(yè)競爭如此激烈的今天，菜肴研發(fā)創(chuàng)新已成為業(yè)內(nèi)永恒的主題和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。如何研發(fā)更多、更好的新菜來贏得顧客好評，以此留住和吸引食者呢？今天，我就菜肴研發(fā)的思路談一點個人的想法。在新世紀餐飲市場的競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量是競爭的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量是生存的基礎(chǔ)，培訓(xùn)是確保經(jīng)營的手段，研發(fā)創(chuàng)新則是開拓經(jīng)營的前提。而經(jīng)營的實質(zhì)問題就是研發(fā)新產(chǎn)品。因此菜品研發(fā)創(chuàng)新已成為餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。所以它必須緊緊圍繞企業(yè)，圍繞市場，緊扣時代脈搏，緊密結(jié)合社會需求，根據(jù)市場定位、企業(yè)文化及經(jīng)營特點和消費者的心理和生理需求利用各類新的原料，經(jīng)過獨特的構(gòu)思設(shè)計，研發(fā)創(chuàng)作出較為新穎的菜品。創(chuàng)新菜的原料并非僅指高檔、珍貴的原料，菜品的烹制工藝、過程也并非苛意追求復(fù)雜、繁瑣，需要的是在食用的前提下做到營養(yǎng)、衛(wèi)生、物美味美。所以，在研發(fā)、設(shè)計新菜品的思路時，應(yīng)著重注意以下幾點：

1、餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新的關(guān)系

研發(fā)與創(chuàng)新絕對不是一回事。創(chuàng)新指的是企業(yè)家向經(jīng)濟中引入的能給社會或消費者帶來價值追加的新事物，而這種新事物以前未曾從商業(yè)的意義上引入經(jīng)濟之中。研發(fā)與制造、營銷等一樣，只是參與創(chuàng)新過程的一個職能。研發(fā)能力不等于創(chuàng)新能力，企業(yè)即使掌握了研發(fā)，也未必能掌握自己的命運。創(chuàng)新是餐飲產(chǎn)品研發(fā)的根本。不斷提高研發(fā)能力，是企業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)制勝的根本之道。

2、團隊創(chuàng)造力是是餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新的源泉是指團隊成員在一定的任務(wù)環(huán)境下，相互之間通過團隊內(nèi)部的互動產(chǎn)生新穎、獨特、具有社會價值的成果的整體特性和在創(chuàng)造性成果中的體現(xiàn)。在餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新的過程和活動中，創(chuàng)造力是基礎(chǔ)。更重要的是，在任何組織中，天才般的個體創(chuàng)造者畢竟鳳毛麟角，而且由于新產(chǎn)品開發(fā)所涉及的知識相當(dāng)廣泛，許多時候新的想法和解決方案往往會來自于不同的領(lǐng)域，需要利用各種不同知識背景人員的創(chuàng)造力。研發(fā)與創(chuàng)新的一般程序創(chuàng)新菜肴的研發(fā)是一個在餐飲市場需求和烹調(diào)技術(shù)發(fā)展的推動下，將發(fā)明的新設(shè)想通過研究開發(fā)和生產(chǎn)

身的技術(shù)、經(jīng)濟和市場需要，敏感地捕捉消費者的需求，探索新菜品開發(fā)的可能性，并把這種可能性變?yōu)楝F(xiàn)實性。

3、菜品研發(fā)應(yīng)符合菜品的基本屬性。

1、研發(fā)、設(shè)計、制作創(chuàng)新菜品的目的就是滿足人們的心理和生理需求，所以菜品的創(chuàng)新在突出新、奇、特的同時，力求在色、香、味、形、器、質(zhì)、養(yǎng)等方面達到飲食審美的最高意境。同時注重味型的豐富和對新調(diào)味品的應(yīng)用，以迎合消費者的需求，避免“諸菜一味、百菜一格”的單調(diào)作法。2．構(gòu)思或?qū)で髣?chuàng)意的主要方法（1）排列法（2）組合法（3）多元法（4）專家法（5）群辨法

4、新菜品的試銷新菜品試制成功以后，就需要投入市場，及時了解客人的反映。市場試銷就是將開發(fā)出的新菜品投入某個店面進行銷售，以觀察菜品的市場反映，通過店面的試銷得到反饋信息，供制作者參考、分析和不斷完善。贊揚：固然可以增強管理者與制作者的信心，批評：更能幫助制作者克服缺點。對就餐顧客的評價信息需進行收集整理，好的方面可加以保留；不好的方面再加以修改，以期達到更加完美的效果。經(jīng)過試銷反映良好的菜品，就可以正式生產(chǎn)和投放市場。試銷中情況不大令人滿意的菜品，達不到預(yù)定的市場銷售目標就要及時撤退，以免造成更大的損失。當(dāng)然，并不是所有新菜品都要經(jīng)過試銷階段。國外有些企業(yè)為了減少新菜品的試銷費用、避免試銷泄露情報以戰(zhàn)勝競爭者，采取了加速新菜品開發(fā)、越過試銷階段的策略，把力量集中于菜品的概念試銷和樣品試驗等階段。

5、滿足市場需要，符合消費心理

產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新必須要以市場中的現(xiàn)實需求和潛在需求為主要依據(jù)，沒有需求的菜品開發(fā)出來也不可能在市場中立足，更不能給企業(yè)帶來何種益處。市場中顧客的需求是多種多樣的，他們對菜品的要求也是各不相同的，不同的消費者對于菜品中各組成部分的關(guān)注程度也有一定的差異。因此，餐飲企業(yè)在研發(fā)新菜品時，一定要關(guān)注餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢，了解消費者的求，研究消費者的價值取向，認真分析消費態(tài)勢，根據(jù)需求和市場中的菜品供給情況從事自身的菜品開發(fā)活動。只有這樣，餐飲

菜品研發(fā)活動才能取得良好的成效，餐飲企業(yè)才能借此達到開拓市場、提高效益、促進交流等目的。歸結(jié)而言，滿足市場需要，符合消費心理，是創(chuàng)新菜肴的研發(fā)活動的第一要務(wù)，若不以此條原則指導(dǎo)創(chuàng)新菜肴的研發(fā)活動，企業(yè)推出的新產(chǎn)品的價值得不到承認，最終也就絕對不可能獲得成功。

6、綜合全面創(chuàng)新，營造餐飲文化特色 創(chuàng)新菜肴的研發(fā)不能僅僅局限于有形的菜肴，而應(yīng)當(dāng)遵循綜合全面的創(chuàng)新模式；不僅考慮菜肴產(chǎn)品的創(chuàng)新，同時還考慮其他硬件設(shè)施以及無形服務(wù)的創(chuàng)新；既可實行小范圍的改良式的創(chuàng)新，也可進行脫胎換骨式的全面革新；在尋求創(chuàng)新時不僅僅要依靠企業(yè)內(nèi)的專業(yè)生產(chǎn)人員和服務(wù)人員，同時還應(yīng)注意尋求緣于消費者的創(chuàng)新思路?？傊?，菜品綜合創(chuàng)新的終極目的是營造一種良好的飲食文化特色。作為新世紀的餐飲工作者，只有多了解、多觀察、多實踐、多學(xué)習(xí)、多收集、多交流、多推敲，集思廣議，博采眾長，才能融匯中外烹飪文化、技術(shù)于一爐，研發(fā)創(chuàng)作出具有新意、頗具風(fēng)格特色的創(chuàng)新菜。烹飪的本質(zhì)就是變化，烹飪乃是變化之學(xué)，創(chuàng)新之學(xué)，為了菜品不斷出新，我們應(yīng)努力進取，不斷追求卓越！

菜品研發(fā)的六大原則、老菜重做的原則

當(dāng)前餐飲業(yè)似乎都陷入一個誤區(qū)，認為菜品再好吃，天天吃也會膩，因此好多曾經(jīng)風(fēng)靡一時的叫座菜已在很多大排檔、飯莊、酒樓的菜譜上消失匿跡，取而代之的皆是青一色的創(chuàng)新菜、時尚菜。其實，人都有懷舊情結(jié)，那些曾備受追捧的傳統(tǒng)老菜、鄉(xiāng)土菜，幾年不見，恐怕大家都會不自覺地懷念起曾經(jīng)的味道。不妨適時推出老菜，舊事重提，為顧客找回久違的味道，使老菜重新煥發(fā)青春。老菜重做，除了可以滿足人們的懷舊情結(jié)外，更是一種餐飲理念的回歸。

2、素菜葷做的原則如今，人們健康飲食觀念逐漸增強，加之瘦身男女比例日益增多，因此以綠色食品為原料的素菜當(dāng)之無愧地成為時下餐桌上的“流行元素”。而鑒于素菜的鮮美度和葷菜相比還是有很大距離，所以素菜葷做將會成為一種趨勢。所謂素菜葷做，就是以素菜為主要原料，在烹飪過程中添加一定的“葷菜元素”，最典型的做法就是用高湯為素菜

時卻是將其放在肉湯里慢慢煨制而成，滋味鮮美卻不油膩。就連一些高檔菜也可以用素菜制作，比如鮑汁百靈菇盒。百靈菇外形和鮑魚很相似，屬于檔次比較高的菌類。因其所用高湯和烹制鮑魚的高湯一樣，再加上進口鮑汁、美極上湯“吊味”，所以口感鮮美度和鮑魚完全可以媲美。因此，葷做的素菜將會成為餐廳里的賣座菜。

3、粗菜細做的原則因為用高檔原料烹制出的菜品價格昂貴，很大一部分人不敢問津，而“粗菜細做”不但在經(jīng)濟上符合了中層消費者的要求，在感官上和心理上也滿足了他們嘗鮮、嘗新的需求。粗菜之“粗”，是指那些普通或者便宜的原材料。粗菜細做就是將這些普通家常原料通過選料，去粗取精，并運用適當(dāng)?shù)牡豆ず团腼兎椒▽⑵胀ǖ脑暇坊?。比如炒芹菜，原是一道很普通的家常菜，但若在制作前將每根芹菜都做抽絲處理，口感自然完全不同。粗菜細做的秘訣之一是將粗菜改頭換面，美化外形，使之看起來更加精致，從而加倍引起人們的食欲。二是改變傳統(tǒng)烹飪方法，結(jié)合多種烹飪方法增加內(nèi)在口味，再加上引進新工藝、新器具來美化口味和造型，從而提升菜肴的檔次。粗菜細做非常適合當(dāng)前烹飪發(fā)展所依托的社會和經(jīng)濟環(huán)境，很有發(fā)展前景。

4、細菜精做的原則

蔬菜各部分中，通常將較為鮮嫩的部分稱為細菜，而較為硬老的部分稱為粗菜。細菜加以精做，往往會成為餐桌上的一絕。比如川菜中的 “極品菜”——開水白菜，就是細菜精做的典型代表。所謂“開水”，并不是普通的開水，乃是用多種原料吊出來的湯，湯汁 清如開水，沒有半點油星。選來吊湯的雞一定要是土母雞，不肥也不能太嫩，宰殺后剔盡腹油，加鮑魚片、火腿、菇絲等吊鮮，再加清水足量、姜、蔥節(jié)燒開，改小火燉三四個小時，后將整雞取出同凈瘦肉和雞脯肉一起煨制，最后用細紗布濾出湯汁。湯吊好后，取白菜發(fā)黃的嫩心汆至斷生，漂冷去腥后置于盆內(nèi)，倒入清湯，上蒸籠蒸制七八分鐘，取出即可食用，味美勝過魚翅。這就是細菜精做的功夫所在。

細菜精做就是要將簡單的細菜做得不簡單，精中取精，一料多用。例如若要將豆芽菜做精，可以在每根豆芽里嵌入

中都以此思路去研究創(chuàng)新，才能真正將細菜做精。

5、精菜妙做的原則

精菜妙做就是將店里較好的菜品通過巧妙的搭配組合，營造出不同的格調(diào)，最終成為餐廳的招牌菜，這是餐廳取得突破性市場效果的關(guān)鍵。比如曾經(jīng)轟動一時的“桑拿蝦”巧妙地運用燒燙了的卵石現(xiàn)場制作白焯基尾蝦頗具觀賞性,不僅給食客增添了美食之外的樂趣，還讓顧客清楚地看到這是上等的活蝦,而不是凍蝦或死蝦。再如“蓉和第一骨”，乃是將豬棒子骨內(nèi)的骨髓調(diào)味后,插上吸管，上桌的，不僅成菜大氣,敲骨吸髓也給了顧客新奇感和王者之尊的感覺，因此成本雖低而售價卻不低,在餐廳銷路相當(dāng)好。在擺盤方式或出品形式上推陳出新，這樣的構(gòu)思難道不是很巧妙?

6、妙菜炒作的原則有了妙菜，其實此時的餐廳就已經(jīng)有了賣點。所謂的妙菜，就是已經(jīng)具備了特殊的口味、美觀的外形、豐富的營養(yǎng)等特點的菜肴。這時就要抓住時機趁熱打鐵，進行進一步的包裝和宣傳?，F(xiàn)在是酒香也需要吆吼的年代，任何一個成功的企業(yè)都知道借助媒體的力量，從而將好的菜品及時告訴消費者。將妙菜炒熱，炒燙，炒出更多的香味。

第四章、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識

（一）、儀容儀表與行為規(guī)范

1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)鬢角不過耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過眼，留長發(fā)在工作時，將長發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹。

4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手表外的鈽物。

5、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客。

6、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人。

7、嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談?wù)撆c工作無關(guān)的事。

8、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙。

（二）、站姿標準

1、站立要端正 挺胸收腹 眼睛平視 嘴微閉 下額微收

2: 面帶微笑 雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊。

（三）、走姿的標準

1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直。

2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部。

3、走時盡量靠右，不過中間。

4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮。

5、走到門前應(yīng)先讓賓客及上級先行，并為其開門。

6、上下樓梯，走時要為賓客讓路。

（四）、手勢標準

1、引領(lǐng)時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時關(guān)節(jié)為中心，指向目標。

2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大。

3、上身微前傾，以示敬重。

4、舉心向上，以示恭謹。

注、手心向上的手勢應(yīng)虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向。

1、稱呼語、先生，女士

2、歡迎語、歡迎光臨XXX

3、問候語、您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日快樂。

4、道歉語、對不起，請原諒，打擾了，失禮了。

5、基本禮貌用語、您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡迎下次光臨。

（六）、對客用語的要求

1、請字當(dāng)頭，謝不離口

2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動招呼得當(dāng)，親切關(guān)照

3、對客人態(tài)度溫和，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確

4、對客人要靈活，婉轉(zhuǎn)

（七）、接電話的禮儀

1、使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，先說你好，然后在報部門，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”。

2、語言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語速快慢適中

3、語氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執(zhí)

4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解

5、避免在工作期間與其他部門員工閑聊

第二篇：培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)計劃：

一、培訓(xùn)目的

1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。

2、讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二、培訓(xùn)對象

公司所有新進員工

三、培訓(xùn)時間

新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方式

1、脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教師

行政人事部負責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工

六、培訓(xùn)教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

七、培訓(xùn)內(nèi)容

課表

工作崗位介紹、產(chǎn)品知識、銷售技能和技巧； 公司概況、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。

1、書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。脫崗培訓(xùn)中使用。

2、應(yīng)用考核。通過觀察測試等方法考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓(xùn)效果評估

行政人事部與新員工所在部門通過與受訓(xùn)者、教師、助理店長直接交流。跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達到預(yù)期培訓(xùn)目標。

第三篇：培訓(xùn)計劃

技術(shù)支持方案

本項目設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司在內(nèi)蒙古自治區(qū)指定我公司為專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機構(gòu)——客服中心。公司同時均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)雄厚的技術(shù)力量支持，1.為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊伍。

我公司將指定專職服務(wù)經(jīng)理來負責(zé)本項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)客服中心。我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專門為各類工程項目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行膿碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后服務(wù)人員組成，負責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。客服中心已經(jīng)為多個大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為用戶提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評。

2.客服中心成員均具備如下基本條件：

? 具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題； ? 豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗；

? 具有良好的表達、理解和溝通能力；

? 對待工作認真負責(zé)，信守“客戶至上”的原則。3.專職售后服務(wù)組織

我公司將為本項目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負責(zé)本項目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。

4.客服中心響應(yīng)流程

在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人員會根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場處理。

用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識庫中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持工程師隊伍每天24小時在線對客戶遇到的技術(shù)問題進行解答；對于客戶的一些技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理故障，提供應(yīng)急策略。

5.服務(wù)規(guī)范

我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用，以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6.規(guī)范的服務(wù)行為

為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持 與售后服務(wù)行為規(guī)范：客服中心行為規(guī)范客服中心所有人員在接到用戶電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。客服中心所有人員必須對用戶提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向

用戶說明原因，并告知用戶解答時間?？头行膶τ脩舻囊磺蟹?wù)需求必須給予正確、實質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作事情。

除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。

未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。

7.嚴謹?shù)姆?wù)制度

為了更好地完成對本項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對參與本項目技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項業(yè)務(wù)指標與本項目的系統(tǒng)特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。

8.高效的服務(wù)模式

采用兩級服務(wù)體系和實行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上

一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。

9.服務(wù)方式與響應(yīng)時間

我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。

服務(wù)響應(yīng)時間：服務(wù)類型定義響應(yīng)時間電話支持電話解答簡單問題，指導(dǎo)排除簡單故障7×24小時 設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)并提出初步的處理意見，電話遠程指導(dǎo)排查故障，若無法電話遠程解決，將在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)解決問題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)并提出初步的處理意見，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，確認硬件故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用備品對故障設(shè)備進行更換。

10.定期巡檢

主動到客戶現(xiàn)場進行巡檢，預(yù)防性故障對各使用部門1次/1個月；電話服

務(wù)我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，確保用戶能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證7×24小時響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進行實時響應(yīng)。

用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。

在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解

答，并且填寫詳細的記錄表單。

對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解與故障有關(guān)的詳細情況，同時就近派出我公司人員到達故障現(xiàn)場，進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。

11.郵件服務(wù)

用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服 務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。

12.現(xiàn)場服務(wù)

我公司將會為用戶提供快捷的現(xiàn)場服務(wù)。對于需現(xiàn)場解決的問題，我公司 各客服中心技術(shù)人員會在第一時間內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)，盡快解決問題。對需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動備品備件資源進行更換，恢復(fù)系統(tǒng)運行?？傊?，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時間之內(nèi)恢復(fù)。系統(tǒng)正常運行或者提供應(yīng)急策略。對于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。

13.投訴受理服務(wù)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶投訴渠

道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。我公司指派專人負責(zé)24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。

14.服務(wù)期限與范圍

我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合用戶招標文件要求及本投標書技術(shù)描述中規(guī)定的

質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。并提供1年免費售后服務(wù)。15.支持與服務(wù)流程

在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知客服中心，客服中心的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的確切需求。如果是系統(tǒng)運行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時間，隨后組織相應(yīng)的技

術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、硬件故障。客服中心在得到了用戶的故障服務(wù)請求之后，將充分搜集故障信息，分析故障的性質(zhì)和類型，根據(jù)不同的故障制定相應(yīng)的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時協(xié)調(diào)設(shè)備廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。

第四篇：2017培訓(xùn)計劃（范文）

江西省利凱化工有限公司 2018安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育計劃

一、培訓(xùn)目的

為了及時有效地對所有從業(yè)人員進行安全知識的學(xué)習(xí)，落實國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)及公司安全規(guī)章制度的要求，提高廣大員工安全知識水平和安全操作技能，以減少和避免各類安全事故的發(fā)生，特制定公司2018安全培訓(xùn)計劃，以此來規(guī)范公司各類安全培訓(xùn)的管理，保證安全培訓(xùn)教育工作井然有序地開展和落實，確保培訓(xùn)效果及質(zhì)量。

二、培訓(xùn)目標

1、主要負責(zé)人、分管負責(zé)人、安全管理人員持證上崗率為100%。

2、特種設(shè)備操作人員、特種作業(yè)人員持證上崗率為100%。

3、新員工參加三級安全培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗換崗員工培訓(xùn)合格上崗率為100%。

4、員工每年安全再培訓(xùn)參訓(xùn)率為100%，一次培訓(xùn)合格率≥98%。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、國家及地方安全生產(chǎn)法律法規(guī)標準、新出臺政策文件通知;

2、公司安全管理制度、安全操作規(guī)程及相關(guān)安全通知文件;

3、安全管理方法知識;

4、危險化學(xué)品、機械、電氣、防火防爆、交通安全技術(shù)知識;

5、職業(yè)衛(wèi)生安全防護知識;

6、勞動防護用品器具使用、操作、維護知識;

7、公司事故應(yīng)急救援知識及事故模擬演練;

8、事故案例分析總結(jié)。

四、培訓(xùn)形式

1、單位主要負責(zé)人、安全管理人員、特種作業(yè)人員按上級要求集中到九江安培中心或組織到省級培訓(xùn)單位參加學(xué)習(xí)，并取得資質(zhì)。

2、其他員工參加本公司定期組織的安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為最大限度保證培訓(xùn)的實效性和渲染力，在進行培訓(xùn)時要以激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣為導(dǎo)向，以提升員工的安全素養(yǎng)為目標，靈活創(chuàng)新培訓(xùn)形式，盡量采取職工喜聞樂見、公眾易于參加的形式，讓員工在無形中受到啟發(fā)，受到教育，進而達到培訓(xùn)目的?？刹扇〉呐嘤?xùn)形式有：

a、采用ppt課件授課。

b、召開班前班后會講解。

c、現(xiàn)場操作演示、展示。

d、事故模擬演練。

e、事故案例分析。

3、邀請上級主管單位領(lǐng)導(dǎo)及安全生產(chǎn)管理領(lǐng)域?qū)I(yè)人員來公司授課指導(dǎo)學(xué)習(xí)。

4、積極聯(lián)系管理人員和員工代表到安全管理先進單位參觀交流學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)時間

1、管理人員和特種人員培訓(xùn)取證按照上級部門安排的時間進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

2、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)：

a、每月組織員工在班前或班后1次培訓(xùn),每次1個學(xué)時。b、8月份高溫停車期間組織員工培訓(xùn)：3天24個學(xué)時。

c、8月份高溫停車期間邀請專家講課至少1次：4個學(xué)時。d、8月份高溫停車期間到先進單位學(xué)習(xí)至少1次：4個學(xué)時。e、新員工崗前培訓(xùn)：理論培訓(xùn)3天24學(xué)時，實踐培訓(xùn)7天56學(xué)時。

六、培訓(xùn)要求

1、各部門要充分認識到教育培訓(xùn)工作在安全管理工作中的重要性，教育培訓(xùn)是端正職工安全態(tài)度、強化職工安全意識、提升職工安全知識、提高職工安全素養(yǎng)的重要手段。因此各部門務(wù)必按照計劃安排要求，如實開展培訓(xùn)工作，若由于特殊原因需要更改培訓(xùn)計劃的，須向安全環(huán)保部提出申請，并根據(jù)實際情況安排臨時計劃，以保證所有人員都能接受培訓(xùn)教育。

2、在每次培訓(xùn)前，需要責(zé)任部門提前做好培訓(xùn)所需的各項資源(如培訓(xùn)教材、電腦、投影儀、相機、教學(xué)器材設(shè)施、培訓(xùn)場所等設(shè)施)的準備工作，同時明確培訓(xùn)講師，培訓(xùn)講師要做好授課各項準備工作。

3、每次培訓(xùn)后必須對培訓(xùn)效果進行考核，考核形式有：答卷、現(xiàn)場提問、現(xiàn)場操作演示等，考核后必須形成考核記錄及總結(jié)性評價。

4、所有安全培訓(xùn)教育必須做好相應(yīng)的記錄檔案管理，相關(guān)要求如下： 每次培訓(xùn)必須有培訓(xùn)教材、培訓(xùn)照片、簽到表、記錄表(具體表格樣式詳見附件二)。

a、培訓(xùn)教材要結(jié)合本次培訓(xùn)內(nèi)容進行編寫，內(nèi)容要充實全面實用易懂。

b、培訓(xùn)過程中必須保存相應(yīng)的影像資料。

c、培訓(xùn)實行本人現(xiàn)場簽到制，參訓(xùn)人員必須本人在簽到表上簽字確認參訓(xùn)。

d、以上培訓(xùn)資料需專人保管，以備查驗。

5、公司各級部門應(yīng)為安全培訓(xùn)教育提供各方面的資源支持，以保證培訓(xùn)的質(zhì)量及效果。

七、考核要求

1、未按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)的，對責(zé)任部門罰款200元，參訓(xùn)率達不到要求的，對責(zé)任部門罰款50元，合格率達不到要求的，對責(zé)任部門罰款50元。

2、培訓(xùn)工作準備不到位，敷衍應(yīng)付的，視情況對責(zé)任部門罰款50-100元。

3、培訓(xùn)記錄不全、不完整、未規(guī)范存檔的，視情況對責(zé)任部門罰款20-100元。

4、參加學(xué)習(xí)人員按要求集中精力學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)課時不能少于規(guī)定時間。學(xué)習(xí)期間不得做與學(xué)習(xí)無關(guān)的事。

5、企業(yè)主要負責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員要帶頭學(xué)習(xí)、帶頭講課。

6、培訓(xùn)考核不合格者，停工學(xué)習(xí)，不能單獨上崗操作，學(xué)習(xí)期間工資按學(xué)習(xí)工資標準發(fā)放。屢次不合格者作辭退處理。

江西省利凱化工有限公司 2018年1月23日

第五篇：培訓(xùn)計劃（定稿）

培訓(xùn)計劃

為了提高銷售顧問的銷售業(yè)績，需對其基本工作內(nèi)容.方法。職責(zé)。程序。標準加一明確，不斷端正工作態(tài)度，樹立正確的價值觀，規(guī)范自身行為，因此必須經(jīng)常的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)提高。

一；培訓(xùn)目的1.明確工作內(nèi)容，職責(zé)，程序，標準。

2.了解汽車基本知識及市場知識。

3.提高銷售技巧和客戶溝通技巧。

4.提高汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，銷售業(yè)績，增加銷售額。

5.掌握汽車保險業(yè)務(wù)知識，推銷保險，增加收入。

6.掌握汽車按揭貸款知識，增加銷量，業(yè)績。

二；培訓(xùn)內(nèi)容

1，汽車產(chǎn)業(yè)前景。

2，公司概況簡介。

3，銷售顧問崗位介紹。

4，汽車基礎(chǔ)知識。

5，銷售禮儀。

6，標準銷售流程。

三；培訓(xùn)方法

課堂講授問題討論案例分析總結(jié)實際演練

四，培訓(xùn)安排

星期二(10.24)汽車銷售顧問崗位介紹

5S 管理模式介紹

汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景

公司概況簡介

星期三（10.26）汽車基礎(chǔ)知識

吉利公司對銷售顧問的職責(zé)，任職條件的規(guī)定。銷售滿意度管理考評

BOC網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)考評

待交車輛整備自檢

交車確認

星期四（10.27）吉利產(chǎn)品知識

銷售話術(shù)

銷售禮儀

星期五（1028）標準銷售流程

銷售技巧及案例

2011年10月321日考核。

五．培訓(xùn)地點

培訓(xùn)室或銷售經(jīng)理辦公室。

2011年10月24日