第一篇：物業(yè)管理年度總結及計劃

物業(yè)管理年度總結及計劃

20xx 年度工作總結 在20xx 年度工作中，本人嚴格要求自已，對待工作認真負責，按照職責及領導的要求將工作順利完成。環(huán)境管理方面

1、堅持良好的管理制度。一期小區(qū)現(xiàn)進入正常管理階段，對保潔工作要求甚嚴，在原有的管理制度中注意每一個環(huán)節(jié)，在每一環(huán)節(jié)中制定詳細的管理方案及操作程序，使員工養(yǎng)成良好的工作習慣，上班不遲到、不早退，按照管理處嚴格的獎罰制度要求每一位員工。在工作中，需不斷完善管理，提高工作效率。二期清潔在入伙之前進行全面開荒，分步驟、分時間、高效率進行全面開荒，至1 月中旬開荒工作已處理完畢。

2、頻繁的培訓工作。工作進入正常狀態(tài)下，按計對員工進行培訓，并及時與員工進行溝通，確保員工工作熟練，掌握技巧，按照公司及管理處的統(tǒng)一標準，輕松且出色完成自已的工作。

3、頻繁的溝通。在管理階段與員工進行暢通的溝通工作，了解員工的工作與生活，如有困難，盡力幫助，了解員工的思想，使員工有一個健康且輕松的心理完成工作，每周定期召開員工周例會，了解員工近期的工作壓力及其工作情況，發(fā)現(xiàn)需大家解決的問題及時溝通解決。

4、高頻率的進行巡視檢查。每天須對小區(qū)進行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時與員工進行溝通并徹底整改，班長巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題如不能解決及時進行溝通解決。

5、節(jié)能降耗、節(jié)約成本。在工作過程中，20xx 年度二期由于裝修期間，物料損耗量大，成本偏高，繼續(xù)堅持原有的物料領用，特別是在垃圾袋、洗潔劑等物料使用時需根據(jù)員工的垃圾桶數(shù)量及其使用范圍與清潔程度發(fā)放物料。養(yǎng)成良好 的節(jié)約習慣，避免浪費；對于收發(fā)垃圾的處理，于20xx 年x 月開始，管理處自行處理垃圾，節(jié)約成本開支。泳池現(xiàn)場管理 泳池管理工作屬于季節(jié)性工作，泳池于20xx 年x 月x 日正式對業(yè)主開放，在20xx 年度泳池開放過程中，前期對救生員進行了全面系統(tǒng)的培訓工作，提高員工的服務意識、傳達公司及管理處的管理制度、勞動紀律、現(xiàn)場管理進行培訓，泳池開放前，已做好售票、標識、設備調試、救生椅等所有前期準備工作，開放期間，在業(yè)主們的配合與支持下，泳池運轉正常，無業(yè)主投訴事件、無不安全因素發(fā)生，于20xx 年xx 月xx 日，泳池對外停止營業(yè)。后勤管理工作 后勤管理工作于20xx 年整體有所提高，對飯?zhí)迷O備進行全面更新，對飯?zhí)霉ぷ魅藛T進行全面培訓，以餐廳的管理方式對廚房工作人員進行嚴要求、嚴管理，得高飯菜質量，節(jié)約成本開支，在20xx 年x 月由于物價上漲，所有收支不平衡，與管理處領導討論后由管理處自行采購。節(jié)約成本，現(xiàn)飯?zhí)眠\轉一切正常。社區(qū)文化建設 20xx 年碧海云天一期基本入住正常，業(yè)主對社區(qū)文化活動要求甚高，在本年度，管理處一方面建立社區(qū)文化，與業(yè)主保持友暢通的溝通，另一方面：增進業(yè)主與業(yè)主之間的感情與交流。在20xx 年多次開展社區(qū)文化活動，如中秋晚會、社區(qū)歌唱比賽、重陽節(jié)登高等有趣的社區(qū)活動，在每次舉辦社區(qū)活動后，得到社區(qū)業(yè)主高度評價，認為管理處總在為業(yè)主著想，盡在服務中。創(chuàng)優(yōu)工作：20xx 年度管理處通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、安全文明小區(qū)評比工作，在創(chuàng)優(yōu)工作中，保潔員加班對地庫的風口設備、及其工程設備房進行全面清潔，在管理處整體工作人員的努力下，碧海云天通過了區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、安全文明小區(qū)的榮譽稱號。個人工作主要改進的業(yè)績：

1、提高工作效率，加強員工的管理。

2、崗位調整，工作思路進行調整，嚴格要求完成工作。

3、靈活處理業(yè)主的投訴。

4、對待工作熱情、敬業(yè)。20xx 年度工作改進的要點：

1、加強清潔巡視管理，確保清潔質量提高。

2、一期清潔計劃外包工作，對外包后質量進行監(jiān)督，由于一期業(yè)主入住穩(wěn)定，對清潔要求甚高，在外包轉換中，確保衛(wèi)生達到規(guī)定的標準。

3、二期泳池的對外開放，在開放前與開發(fā)商進行商討整改泳池設備及其沖涼房、衛(wèi)生間等工作。

4、一期泳池對外開放對設備的檢修與更衣房柜子的整改工作。

5、社區(qū)文化建設需按計劃進行并且執(zhí)行中要有良好的效果反應。

6、社區(qū)宣傳欄內容的補充與更新工作需及時。

7、建立小區(qū)老人活動場所。

8、搞好客戶服務、提高服務滿意度。

第二篇：物業(yè)管理培訓計劃

物業(yè)管理培訓教學計劃

一、培養(yǎng)目標

培養(yǎng)擁護黨的基本路線，能運用現(xiàn)代物業(yè)管理理論和方法，進行物業(yè)管理方面的實踐操作和房地產開發(fā)經營管理，掌握物業(yè)管理專業(yè)必備的基礎理論和專門知識，具有創(chuàng)新意識和較強工作能力，適應生產、建設、管理、服務第一線需要的高素質技能型專門人才。

1、素質結構

（1）熱愛社會主義祖國，擁護黨的基本路線，懂得馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，具有良好的思想修養(yǎng)、職業(yè)道德和社會公德。

（2）樹立終身學習理念，具有交流溝通和團隊協(xié)作能力；具有誠信品質、敬業(yè)精神和責任意識、遵紀守法意識；具有一定的實踐、創(chuàng)造、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)能力。

2、知識結構

（1）掌握與本專業(yè)培養(yǎng)目標和業(yè)務范圍相適應的文化基礎知識。

（2）了解市場經濟基本規(guī)律，熟悉國家方針、政策、法律、法規(guī)。

（3）掌握物業(yè)管理的基本知識、物業(yè)公司運作體系和運作規(guī)律。

（4）掌握房地產經濟基本原理，了解房屋構造、配套設施、綠化等方面的基本知識。

（5）熟悉我國物業(yè)管理和房地產業(yè)的政策、法律法規(guī)。

（6）具有本專業(yè)需要的行政管理、社區(qū)管理、房地產運營知識。

（7）掌握計算機經濟信息管理系統(tǒng)知識。

（8）掌握物業(yè)管理會計、統(tǒng)計、公共關系等相關知識。

（9）掌握一門外語基礎知識。

3、能力結構

（1）具有較強的計算機文字處理、數(shù)據(jù)處理和一定的程序設計能力。

（2）具有編制和實施物業(yè)管理計劃、起草物業(yè)管理文書、合同、設計招標標底的能力。

（3）具有部門經營管理活動和為業(yè)主提供各項有效服務及分析經營狀況的能力。

（4）具有物業(yè)檔案管理、編制物業(yè)管理會計和統(tǒng)計報表能力，能進行一般的房地產價格評估和租金測算。

（5）具有管理、維護物業(yè)及環(huán)境能力，掌握各種設備、設施的安全使用方法，具有組織排除一般設備、設施故障及修繕和保養(yǎng)的能力。

（6）具有一定的語言表達和寫作能力。

（7）具有一定的外語水平，可借助字典查閱本專業(yè)的書刊資料。

二、培訓時間

124學時

三、培訓內容及學時分配

四、課程設置及教學要求

1、計算機應用基礎

本課程主要講授計算機基礎知識、常用辦公軟件（文字圖表幻燈片處理軟件、數(shù)據(jù)庫軟件）、常用工具軟件、計算機日常維護等知識，使學員具有文字圖表處理、常用工具軟件的使用和計算機日常維護的能力。

2、物業(yè)管理概論

本課程主要講授物業(yè)管理的基本理論、基本原則和實際運用等內容，使學員掌握物業(yè)、物業(yè)企業(yè)、物業(yè)經營、物業(yè)管理與服務等方面的基本原則、基本概念、基本方法，培養(yǎng)房地產經營、物業(yè)管理人才，滿足社會需求，以推動物業(yè)管理行業(yè)向市場化、企業(yè)化、經營化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。

3、物業(yè)管理法規(guī)

本課程主要講授物業(yè)管理法的基本理論及物業(yè)管理中的重要法律問題。使學員能夠對物業(yè)管理法規(guī)進行正確理解和運用，從而培養(yǎng)學員的應用能力。

4、計算技術

本課程主要講授會計數(shù)字書寫與訂正、珠算基礎知識、四則運算基本原理、算法以及相關的腦算方法、票幣常識、點鈔技術的基本要求和基本方法，要求學生掌握從事會計核算和會計事務管理工作所必須的珠算技能、點鈔等基本知識和基本技能，為學生學習專業(yè)知識和培養(yǎng)技能打下基礎。

5、房地產經營管理

本課程主要講授房地產企業(yè)經營管理學學科的研究內容和方法、有關科學管理理論、現(xiàn)代營銷理念與房地產企業(yè)發(fā)展、房地產企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實施、房地產開發(fā)項目的可行性研究等基礎知識，要求學員掌握房地產經營管理的基本理念，熟悉我國房地產發(fā)展和運營的理念以及房地產企業(yè)經營管理的模式。

6、公共關系學

本課程主要講授公關的基本概念、原則、職能、目標及廣告的相關知識，使學員掌握公共關系的基本理論知識，了解公共關系主要專題活動的類型、特點，并具備公關策劃、調研和執(zhí)行的能力。

7、物業(yè)管理實務

本課程主要講授物業(yè)管理的內容、程序、基本特征和物業(yè)管理運營的一般規(guī)律及要求，要求學員掌握物業(yè)招投標、維修管理、保潔管理、保安管理、租售管理、檔案管理及綜合經營服務等方面的具體內容和要求。

8、社區(qū)環(huán)境建設與管理

本課程主要講授物業(yè)日常管理中的保潔管理、綠化管理、環(huán)境保護和安全管理的基本內容，了解物業(yè)環(huán)境管理的基本要求，要求學員掌握保潔管理、綠化管理、安全管理的管理方法、操作流程和規(guī)范要求。

9、房地產基礎制度與政策

本課程主要講授房地產業(yè)概述、建設用地制度、城市房屋拆遷管理制度與政策、房地產開發(fā)經營管理制度與政策、規(guī)劃設計與工程建設管理制度與政策、房地產交易管理制度與政策、住房公積金制度與政策等知識。使學員掌握并正確運用相關的制度與政策，從而培養(yǎng)學員的應用能力。

10、物業(yè)設備及設施維護與管理

本課程主要講授給水、排水、供暖、熱水及燃氣、電梯建筑供配電，防雷及安全用電等知識，要求學員掌握上述系統(tǒng)中物業(yè)設備設施的構造、類型、維護與管理等知識。

五、主要實踐教學安排

1、計算技術

目的：掌握初級計算的基本方法與技巧，具備基本運算技能。

要求：掌握本課程的基本運算方法和技巧，在規(guī)定時間內完成運算，并達到國家考核標準與企業(yè)、銀行實際工作要求考核標準。

考核：采用限時不限量的方式進行考核。

2、物業(yè)管理法規(guī)

目的：掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)及與物業(yè)管理有關的糾紛處理程序。要求：通過案例分析，能夠運用所學的法律、法規(guī)知識解決相關的糾紛問題。

考核：根據(jù)案例分析報告，綜合評定成績。

3、房地產市場營銷

目的：掌握房地產市場營銷原理和方法，提高解決房地產市場營銷活動中各種問題的能力。

要求：掌握房地產市場營銷的原理及其在房地產市場營銷中的應用，全面認識房地產市場變化的特點和趨勢，初步掌握進入房地產市場經營和制定房地產市場營銷組合策略的基本理論和基本方法。

考核：根據(jù)報告的完成情況，綜合評定成績。

4、物業(yè)管理概論

目的：掌握所學的基本理論知識，同時提高學員的實際操作能力，為國家培養(yǎng)合格的物業(yè)管理人才。

要求：學會招標書、房屋租賃合同、物業(yè)管理公共契約的編寫。考核：根據(jù)實習報告的完成情況，綜合評定成績。

5、物業(yè)管理實務

目的：掌握業(yè)主臨時公約的內容和要素。

要求：掌握業(yè)主臨時公約與臨時公約的區(qū)別，學會書寫程序和方法?？己耍焊鶕?jù)課程設計報告的完成情況，綜合評定成績。

6、社區(qū)環(huán)境建設與管理

目的：掌握社區(qū)管理基本理論知識和社區(qū)管理運行機制相關理論知識，增強學員社區(qū)責任意識，提高社區(qū)管理的能力。

要求：熟悉社區(qū)環(huán)境建設的基本原理，管理運行機制。考核：根據(jù)設計成果，評定成績。

六、培訓教材

1、《國家職業(yè)資格培訓教程——物業(yè)管理基礎》 ISBN 7-304-02589-1/G1768 中央廣播電視大學出版社

2、《物業(yè)管理員國家職業(yè)資格培訓教程》 ISBN 7-304-02590-5/G1769 中央廣播電視大學出版社

第三篇：物業(yè)管理計劃11

胡佳榮

根據(jù)公司在新一的戰(zhàn)略目標及工作布署,御苑區(qū)在2012年工作計劃將緊緊圍繞“服務質量提升年”來開展工作,主要工作計劃有:

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量

以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

六、根據(jù)公司統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)工作計劃,近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心“溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

2010年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。

序號 工作內容 月 份 備注

1很抓團隊的廉正建設、工作紀律

1.1全體人員參加軍訓

1.2定期思想交流總結

1.3建立經理信箱,接收各員工建議交收樓工作建立客戶滿意度調查制度

3.1制定調查問卷

3.2定期發(fā)出調查問卷

3.3統(tǒng)計問卷,制定改正措施并加以實施4 完善管理制度

4.1根據(jù)新的工作要求,擬定各部工作標準

4.2根據(jù)工作標準,擬定操作程序

4.3試行半年,根據(jù)實際效果對標準和程序

第四篇：2013物業(yè)管理總結

總結

時光如梭，自2013年4月1日加入保利物業(yè)這個大家庭至今快9個月了，回顧即將過去的2013年，在公司9個月工作歷程的點點滴滴，感慨許多、收獲很大。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心里素質。對于我這個從未接觸過物業(yè)的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難。但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是趙主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得一期房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜，物業(yè)全體人員連續(xù)加班十多天，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的這四天我是在驗房組協(xié)助工作的，當交房第二天時，當我拖著疲憊的身體參與驗房工作時，真是有一種睜著眼睛睡覺的感覺；但當我看到趙主管在面對業(yè)主從容甜美的笑容、嫻熟的接待技巧時，內心蕩起一波波漣漪，她也在天天加班，而且比我們更辛苦，為什么在業(yè)主面前可以有這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

說來也巧，那幾天剛好有一位協(xié)助我們交房的沈經理一直在我旁邊。通過跟沈經理的交談中，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義，所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你高興與否、煩惱與否，都應以為業(yè)主的服務為重中之重，始終保持微笑；因為你代表的不單是你個人的現(xiàn)象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明顯的控制自身的情緒掌控的同時，努力保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了驗房手續(xù)。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1.毛坯房的裝修管理：目前我負責6#、7#、8#、9#、10#五個樓棟，目前已開始裝修86戶，入住的有6戶。毛坯房的裝修管理是工作的重點之一，首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合要求的及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)；其次對于裝修過程中違規(guī)的行為及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述違規(guī)裝修的危害。

2.處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議，對于業(yè)主的報修做到及時的開單、維修、跟進，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業(yè)主滿意的效果；對于每位業(yè)主的投訴和建議都盡力做到不推諉、不拖延，即時記錄，即時跟蹤，即時回訪。

3.定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，對已入住的業(yè)主進行了解，在允許的范圍內滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。

很幸運能加入保利物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，保利的文化理念，物業(yè)管家的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中不斷學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新的一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

2013年12月5日

第五篇：物業(yè)管理總結

名詞解釋：

1物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動 2前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理

3物業(yè)接管驗收是指物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明悶尖的物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理

4業(yè)主大會是代表物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益的曲種團體和物業(yè)監(jiān)督管理組織，也是代表物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主實施自治自律管理的組織

5物業(yè)服務費：是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用，即通常所指的公共性服務費 簡述：物業(yè)管理的日常管理內容有物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業(yè)管理費的項目：成本費 綠化費 電梯費 公共設施設備保養(yǎng)維修費 保安費

論述物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的作用

物業(yè)管理作為房地產開發(fā)經營的最終環(huán)節(jié),對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產經營效益,繁榮和完善房地產市場的功能。當前,商品房售后管理是房地產經營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對物業(yè)投入的興趣,提高物業(yè)的使用價值和經濟價值。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境,能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設現(xiàn)代家園中的特殊地位,其在房地產行業(yè)中的地位越來越重要 物業(yè)主要包括三個部分：（１）已建成并具有實用功能的各類居住用和非居住用的建筑物

（２）與這些建筑物相配套的設施設備

（３）相關場地 物業(yè)分類：居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 辦公物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè) 4 社會化、專業(yè)化、企業(yè)經營型、社會化是物業(yè)管理的四個基本特性 物業(yè)管理起源于19世紀60年代英國，起源人為奧克維婭.希爾（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，標志著這以新興行業(yè)的誕生 2003年6月8日，國務院第379好令發(fā)布了《物業(yè)管理條例》 8 9 我國《物業(yè)管理條例》明確指出：房屋的所有權人為業(yè)主。即物業(yè)的所有權人，是所擁有物業(yè)的主人，物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所提供物業(yè)管理服務的對象，業(yè)主又是物業(yè)管理市場的需要主體 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下類權利：

（1）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出的服務（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)定的協(xié)議（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權（5）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作

（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同

（8）對物業(yè)公用部位、共有設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共有設施設備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利 10 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十一條規(guī)定，業(yè)主大會履行下列職責

（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則

（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)

（4）決定專項維修資金使用、蓄籌方案，并監(jiān)督實施

（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共有部位和共有設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度

（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責 首次業(yè)主大會的意義相當重要，它是物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主第一次表現(xiàn)自己的意志，行使自己的權利，決定物業(yè)在使用或管理方面的重大事項。20％以上業(yè)主提議的，業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議 14 15 16 17 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由首次業(yè)主大會大會選舉產生

業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關系：完全市場條件下的相互關系、非完全市場條件下的相互關系、法律關系、經濟關系、工作關系

物業(yè)管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)

早期介入具有以下作用：（1）有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)（2）有利于提高房屋建造質量（3）有利于保證物業(yè)的使用功能（4）有利于加強對所管物業(yè)的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的進行 18 19 20 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性，前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂，前期物業(yè)服務合同是要式合同

接管驗收與竣工驗收的區(qū)別：主體不同 性質不同 所處的階段不同 職責不同 物業(yè)接管驗收時建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的物業(yè)資料：（1）21 22 23 竣工驗收資料（2）技術材料（3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4）物業(yè)管理所必需的其他資料

物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面協(xié)議

物業(yè)服務合同應當具備以下主要內容：物業(yè)管理事項 服務質量 服務費用 雙方的權利義務 專項維修資金的管理和使用 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責任

導致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞

（1）（2）24 自然損壞：氣候條件 生物因素 地理因素 災害因素 人為原因：使用不當 設計和施工質量的低劣 維修養(yǎng)護不善

按照房屋的結構、裝修、裝備三個組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級可劃分為：完好房 基本完好房 一般損壞房 嚴重損壞房 危險房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面積?基本完好房屋建筑面積* 100%

總的房屋建筑面積　綜合維修五類：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 綜合維修工程 大修工程：一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均費用一般為房屋現(xiàn)時總造價的1％以下

房屋設備是房屋建筑附屬設備的簡稱，常見設備有：電梯設備、空調設備、給水排水設備、供電設備、消防設備

房屋設備管理具有如下特點：服務性功能強 經營性特點突出 專業(yè)性技術性要求高

綜合性強

給水系統(tǒng)：生活用水 工業(yè)用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋電氣設備主要包括供電系統(tǒng)、電梯設備、避雷設備、弱電設備 兼?zhèn)浣ㄖO備自動化系統(tǒng)BA 辦公自動化系統(tǒng)OA 通信網絡系統(tǒng)CA

智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結構、環(huán)境、設備（水、暖、電）弱電系統(tǒng) 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區(qū)

居住區(qū)的人口規(guī)模30000-50000人 戶數(shù)10000-15000戶 住宅小區(qū)的人口規(guī)模7000-15000人 戶數(shù)2000-4000戶

住宅小區(qū)構成：住宅小區(qū)居民 住宅小區(qū)居住設施 住宅小區(qū)居住環(huán)境（自然環(huán)境 人為環(huán)境）住宅小區(qū)特點：（1）居住功能單一，相對封閉獨立

（2）住宅小區(qū)人口密度高，人口結構復雜，形成相對獨立的社區(qū)文化（3）住宅小區(qū)房屋產權多元化，公用設施社會化（4）規(guī)劃建設合理，配套設施齊全，居住方便

住宅小區(qū)物業(yè)管理：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對住宅小區(qū)內的物業(yè)進行維修養(yǎng)護、管理，對相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行維護

住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則：依法管理原則 有償服務原則 專業(yè)化管理與群眾性管理相結合原則 狀態(tài)化管理原則 超前管理原則

住宅小區(qū)管理的內容： 1房屋及房屋設備的管理（1）（2）（3）（4）小區(qū)內違章建筑管理 市政公用設施的維護管理 小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生的維護管理 小區(qū)內的綠化管理

要條件

2住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理：

3小區(qū)內的治安管理與消防管理（小區(qū)有一個安全環(huán)境是居民安居樂業(yè)的首

4小區(qū)內的車輛交通管理

5便民服務和特約服務

6代理服務

7開展精神文明建設，創(chuàng)建和諧住宅小區(qū) 42 43 44 45 46 高層住宅是指層數(shù)多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅

非住宅物業(yè)的管理是指以出租經營性房屋為主體對象的物業(yè)管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、倉庫和特種物業(yè)

寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理

道路由動態(tài)交通設施、靜態(tài)交通設施和道路交通附屬設施三部分組成。交通交通設施包括物業(yè)的各級道路；靜態(tài)交通設施包括停車場、廣場；道路交通附屬設施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路照明設施、綠化帶、排水設施及房屋設備等 47 48 49 50 51 物業(yè)環(huán)境管理的內容包括環(huán)境管理和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，主要包括物業(yè)環(huán)境污染與防治，物業(yè)環(huán)境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理

物業(yè)專項維護資金是指用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維護、更新、改造的專項資金。按照有關規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備的維修資金 商品住房銷售時向購房人收取，購房份應當按購房款2％-3％的比例向售房單位繳納維修資金 專項物業(yè)維修資金屬于業(yè)主所有，并不意味著業(yè)主個人可以隨意支配維修資金 房屋的專項維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：（1）（2）堅持“專款專用”的原則 專戶存儲、監(jiān)督使用的原則（3）（4）（5）52 53 54 55 56 預算報批、計劃使用的原則 保值增值，滾存使用的原則 嚴格監(jiān)管，有效使用的原則

物業(yè)服務收費的價格形式：政府指導價 市場調節(jié)價

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式

實行包干制的核心是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)服務費用的固定計費，包干使用，自負盈虧

酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的指出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式 按照《物業(yè)管理條例》和其他的有關規(guī)定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用（最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人）這些單位無權強制要求物業(yè)管理企業(yè)代收有關費用

物業(yè)服務費用計算方式采用包干制，物業(yè)服務費應由物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)利潤三部分構成

物業(yè)服務費測算：X＝

?12i?1Xi

（i=1,2……12）

物業(yè)服務費構成：綠化養(yǎng)護費 清潔衛(wèi)生費 秩序維護費 辦公費 經業(yè)主同意的其他費用 業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質上是一致的.都是指物業(yè)(產權)所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。業(yè)主大會：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下、由同物業(yè)管理區(qū)域內所有業(yè)主組成，對關系到整體業(yè)主利益的事情進行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。物業(yè)經營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設施管理、房地產資產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個生命周綺的綜合性管理服務 居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設施等而形成的居民生活區(qū)。一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（10000--15000人）相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。8 早期介入： 指房地產開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設計、設備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理。用戶入伙（?。簶I(yè)主辦理入住 承接驗收：是指物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主題結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理。物業(yè)管理經營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經營 物業(yè)服務企業(yè)資源經營 物業(yè)資料經營 業(yè)主資料經營

物業(yè)管理文化資料經營 物業(yè)服務企業(yè)資本經營 影響物業(yè)管理經營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產的關系 科技化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響 物業(yè)管理經營的風險性 積極的市場觀念 物業(yè)經營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展壯大 方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質量和工作效率 豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場 15 物業(yè)經營管理的特點：盈利性 規(guī)模性 立體化 全方位 物業(yè)經營管理的管理對象：商用物業(yè) 寫字樓管理 商業(yè)樓宇管理 物業(yè)服務企業(yè)：是物業(yè)管理服務的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設備、設施、相關場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務的法人經濟實體。物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務部門轉制形成的物業(yè)服務企業(yè) 房地產開發(fā)公司組建的物業(yè)服務企業(yè) 自主經營的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè) 中小型物業(yè)服務企業(yè)經營策略：抓牢基本功 經營思路領先 在服務上下工夫 橫向聯(lián)合，廣結同盟

創(chuàng)造模式品牌 早期介入作用：有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié) 有利于提高房屋建造質量 有利于保證物業(yè)的使用功能 有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的進行 21 房地產開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項 高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設備設施齊全的高層物業(yè) 23 高層建筑早期介入在設計階段的工作要點：詳見31頁5項 24 在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見31-32頁6項 25 在開業(yè)運營前籌備階段的工作要點：詳見32-33頁13項 前期物業(yè)管理的內容包括前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理招標投標、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責任等內容 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性 前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)簽訂 前期物業(yè)服務合同是要式合同 前期物業(yè)服務合同期限和終止：前期物業(yè)服務合同可以約定期限 前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同 承接驗收具有的意義：詳見41頁3項 物業(yè)接管驗收時建設單位應向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項 31 承接驗收應注意的事項：詳見43-44頁4項

入住前籌備工作：籌建管理處 人員準備 文件準備 交接準備 33 入住管理工作的具體實施：詳見46-49頁

業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映

對業(yè)主投訴的處理：要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 做好投訴的分類 認真聆聽與記錄 及時判定投訴的性質 注意投訴處理的技巧

投訴的分類：設備設施方面的投訴 管理服務方面的投訴 服務收費投訴 突發(fā)事件的投訴 37 投訴處理注意事項：耐心傾聽 快速反饋 落實回復

溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程 39 溝通的原則：盡早和主動溝通 保持暢通的溝通渠道

建立高效的溝通技巧：明確溝通目的 善于聆聽 避免無休止的爭論 努力尋求搭建溝通平臺 注意溝通的細則

物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務的消費者在消費物業(yè)管理服務之前及過程中，因對物業(yè)管理服務或與其有關的權利和衣物有一定分歧時，與提供物業(yè)管理服務的物業(yè)服務企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí) 42 物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項

物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關系活動，加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通 強化內部管理制度，認證做好員工業(yè)務培訓

物業(yè)管理糾紛的解決方法：調解 仲裁 法律訴訟 行政和其他救濟

物業(yè)安全危機主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件

緊急事物處理：安全危機處理預案 自然力破壞處理預案 社會力破壞處理預案 47 物業(yè)經營管理的特點：詳見163-164頁5項

物業(yè)經營管理的三個層次：物業(yè)管理設施管理 房地產資產管理 房地產組合投資管理

物業(yè)經營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內容：確定戰(zhàn)略 確定標準 構建信息基礎 決策分析 進行資產組合

常規(guī)工作主要內容：常規(guī)工作內容概述 現(xiàn)金流和成本管理 日常維修和維護 租賃管理 未來維修和維護 設施設備管理 物業(yè)保鮮管理 物業(yè)營銷

風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以至消除的全部過程

風險管理的步驟：風險的識別 風險的評估 風險的控制 檢查評估及調整 53 風險規(guī)避的措施：詳見168頁5項

物業(yè)管理工作中經常涉及的保險：財產保險、雇主責任保險、公眾責任保險

建筑結構火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內固定間隔、公共設施和設備等 56 一般來說對這些風險的保險結合火險一起購買的一個物業(yè)（財產）的綜合險

公共責任保險，又稱普通責任保險，主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產、經營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產損失，依法應由投保人所承擔的各種經濟賠償責任 58 物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權租用者在規(guī)定的期限內占用物業(yè)的權利 59 物業(yè)租賃按物業(yè)租賃方式分：定期租賃 自動延期租賃 意愿租賃 強制占據(jù)租賃 60 按租金支付方式分：毛租 凈租 百分比租賃

租約基本組成部分包括：簽約雙方的法定簽名 物業(yè)的具體描述 規(guī)定租期的條款 規(guī)定租金支付方式的條款 取得物業(yè)實際占有權的條款 調整租價的條款 承擔不可預見費的條款 規(guī)定物業(yè)用途的條款 規(guī)定轉租和分租的條款 承擔災禍損失的條款 租戶責任條款 租戶對物業(yè)改造的條款 規(guī)定保證金的條款 規(guī)定業(yè)主責任的條款 關于索賠的規(guī)定條款 62 服務的特點：無形性 不可儲存性 差異性 服務和消費的同時性

物業(yè)服務產品的五個層次：基本產品 經營產品 擴大產品 精神產品 超值產品

延伸服務：現(xiàn)代物業(yè)管理于傳統(tǒng)物業(yè)管理不同，它不僅為住戶提供公共性的專業(yè)管理與服務，而且為住戶提供各種非公共性的經營服務，也就是人們習慣上稱作的物業(yè)管理的轉型服務 65 延伸服務的內容：代辦服務 特與服務 66 延伸服務的特點：不固定性 代理性 多樣性

標準化服務是快餐館、自助餐館、自選商場、自動化銀行、開架書店等服務性企業(yè)提高服務質量的重要措施

定制化服務指服務性企業(yè)根據(jù)顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供個性化、差異化服務，滿足各位顧客的具體的、獨立的需要和愿望 69 服務質量管理模式分為：產品生產模式 消費者滿意程度模式 相互交往模式 70 顧客感覺中的服務質量由可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)決定

服務性企業(yè)整體質量管理概念：同時做好產品成分和服務成分的質量管理工作 做好顧客整個消費過程質量管理工作 優(yōu)質服務是所有職能部門的核心任務 從生產效率和營銷效果兩個方面全面考慮服務質量管理工作 提高內部服務質量和外部服務質量

領導者具有的特點：服務觀念 高標準 現(xiàn)場領導 職業(yè)道德

服務質量指標：物業(yè)完好率 維修及時率 維修合格率 火災事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率 火災、刑事犯罪、交通事故級別及損失 環(huán)境綠化率與綠化完好率 衛(wèi)生保潔程度 物業(yè)檔案資料完備率 華寧綜合效益指標 居民滿意率 物業(yè)保值增值率