第一篇：禮賓部工作計(jì)劃

篇一：酒店前廳部工作計(jì)劃(download)酒店前廳部工作計(jì)劃

本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。

（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來(lái)。

（2）客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén)注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢客人意見(jiàn)，作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門(mén)的客人意見(jiàn)，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

四、將培養(yǎng)員工“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門(mén)費(fèi)用。

（1）前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，把全員銷(xiāo)售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧，對(duì)自來(lái)客、司機(jī)散客積極推銷(xiāo)，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷(xiāo)工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè)休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。

（2）積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對(duì)客銷(xiāo)售工作，如配合市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略；配合銷(xiāo)售部執(zhí)行新的對(duì)客銷(xiāo)售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施；

（3）為節(jié)約費(fèi)用，部門(mén)將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過(guò)各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。

五、本部將重視員工隊(duì)伍建設(shè)，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門(mén)凝聚力。

（1）高度重視部門(mén)員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過(guò)程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。

全年本部計(jì)劃安排各類(lèi)培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎(chǔ)知識(shí)、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、案例分析講評(píng)等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，p&p知識(shí)考核，應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考核，禮貌禮儀的考核等。

（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門(mén)和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì)認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

六、提高員工安全意識(shí)，加強(qiáng)部門(mén)安全管理前廳部作為一線部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對(duì)于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。為此，部門(mén)將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺(tái)員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢?cè)L客制度，避免不法分子對(duì)客人侵害。另外，部門(mén)將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識(shí)。篇二：禮賓部工作職責(zé)

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日篇三：禮賓部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

第二篇：禮賓部工作計(jì)劃

2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃

在2014年的工作中，禮賓部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)。

一、日常工作安排 1.行李服務(wù)是禮賓部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，本年截止到11月份共計(jì)辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住到本酒店，本部門(mén)就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。當(dāng)賓客需要行李服務(wù)時(shí)首先詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品、危險(xiǎn)品、易腐蝕變質(zhì)等物品，準(zhǔn)予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細(xì)記錄好賓客所住房間號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、提取時(shí)間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領(lǐng)等情況發(fā)生。客情最多時(shí)有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務(wù)態(tài)度，大家都不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2.禮賓值臺(tái)也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問(wèn)詢服務(wù)。尤其是到了接待旅游團(tuán)隊(duì)旺季和婚宴、會(huì)議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上7點(diǎn)至中午12點(diǎn)晚上17點(diǎn)至晚20點(diǎn)是賓客的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。3.酒店每日早7點(diǎn)、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門(mén)根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門(mén)崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問(wèn)詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場(chǎng)或婚禮現(xiàn)場(chǎng)。4．大興安嶺冬長(zhǎng)夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有 3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來(lái)自全國(guó)各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔鶕?jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)間，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，主動(dòng)積極做好加班工作。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問(wèn)題的發(fā)生。5.根據(jù)客人的需求我們還提供物品租借服務(wù)，租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會(huì)運(yùn)送物品的手推車(chē)，為行動(dòng)能力有障礙的賓客所提供的輪椅車(chē)，對(duì)于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇?。?duì)于所租借的物品根據(jù)物品價(jià)值收取一定的押金，并且為客人開(kāi)據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

二、每周培訓(xùn)工作 1．我部員工培訓(xùn)日定在每周一進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括禮貌禮儀、崗位職責(zé)、產(chǎn)品信息、宣傳活動(dòng)、消防安全、設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。2．通過(guò)每周培訓(xùn)內(nèi)容的檢查我部門(mén)在培訓(xùn)形式上進(jìn)行了創(chuàng)新，開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對(duì)客服務(wù)、每日班前會(huì)、對(duì)員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。3．通過(guò)消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險(xiǎn)性、如何報(bào)火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識(shí)技能。并對(duì)其他大型火災(zāi)進(jìn)行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過(guò)學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4．設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備有行李運(yùn)輸車(chē)、貨物運(yùn)輸車(chē)、輪椅車(chē)、值臺(tái)電腦電話機(jī)、雨傘架套傘機(jī)、寵物籠的維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。

三、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作

設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)包括服務(wù)設(shè)備類(lèi)保養(yǎng)、辦公設(shè)備保養(yǎng)、消防設(shè)

備保養(yǎng)，服務(wù)設(shè)備保養(yǎng)包括行李車(chē)、運(yùn)輸車(chē)、傘架、套傘機(jī)、寵物籠，定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔的同時(shí)進(jìn)行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進(jìn)行消毒清潔。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無(wú)小事原則消防設(shè)備需要經(jīng)常進(jìn)行檢查，對(duì)消防滅火器的壓力表要每日進(jìn)行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時(shí)聯(lián)系消控中心，對(duì)其滅火器進(jìn)行沖壓。

在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，2015年中拒絕問(wèn)題重演。1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：

在2014年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問(wèn)“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里 ？這樣的問(wèn)題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來(lái)的這一年里一定要將這些所欠缺的補(bǔ)足，對(duì)本地區(qū)人文地理知識(shí)進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點(diǎn)，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強(qiáng)員工自我約束能力：

禮賓部在夜班中出現(xiàn)過(guò)違反公司紀(jì)律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來(lái)許多的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰

款和教育，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。

3．給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個(gè)員工應(yīng)該做的，在不影響正常服務(wù)工作的情況下減少對(duì)易耗品的使用，例如紙張可用總臺(tái)廢棄的登記表進(jìn)行裁剪裝訂成便簽共部門(mén)使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開(kāi)隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。4．“硬件”老化，“軟件”補(bǔ)：

酒店開(kāi)業(yè)至今大堂的旋轉(zhuǎn)門(mén)、電梯一直都在工作，不管多先進(jìn)的設(shè)備這樣沒(méi)日沒(méi)夜的工作都會(huì)出現(xiàn)老化，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些小故障或暫時(shí)無(wú)法工作，短暫的為客人帶來(lái)了不便，這時(shí)我們 生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：211年4月1日篇四：前廳部2012工作計(jì)劃(1)前 廳 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 計(jì) 劃 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日

一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃business objectives and implementation plan

1、整體客房營(yíng)業(yè)額預(yù)算與2011年相當(dāng)，目標(biāo)總營(yíng)收在2000萬(wàn)元人民幣（含mini bar及洗衣等）。

穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計(jì)劃在2012年增加到15-20家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。在擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)影響力的基礎(chǔ)上，搶占網(wǎng)絡(luò)訂房資源先機(jī)，特別是國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的境外客戶。? 增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的推薦比例，從而增加網(wǎng)絡(luò)訂房客戶在整個(gè)象山市場(chǎng)的份額。（目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個(gè)百分點(diǎn)。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣(mài)房（推銷(xiāo)）技巧，為在日趨激烈的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶流失。繼續(xù)堅(jiān)持盡量不流失任何一個(gè)上門(mén)散客的營(yíng)銷(xiāo)理念。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)率，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評(píng)。目前，攜程旅行網(wǎng)的平均評(píng)分為3.5分，在象山所有酒店中幾乎是最低的分?jǐn)?shù)，希望通過(guò)我們的努力，將評(píng)分能有所提升。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機(jī)制，從側(cè)面穩(wěn)定這個(gè)市場(chǎng)板塊的優(yōu)勢(shì)。? 重視在住客意見(jiàn)、建議及投訴的跟進(jìn)工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費(fèi)（費(fèi)用）沖減、扣減。（此項(xiàng)目結(jié)合第三大項(xiàng)有關(guān)于大堂副理整體素質(zhì)培養(yǎng)及提升計(jì)劃而實(shí)施）

2、商務(wù)中心預(yù)算（目標(biāo)總營(yíng)收為）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，使其更合理，并能增加營(yíng)收。同時(shí)調(diào)整部分商

務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報(bào)告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務(wù)中心各項(xiàng)委托代辦服務(wù)，特別是票務(wù)服務(wù)方面。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營(yíng)收的明顯增加。? 由于機(jī)票代理的返點(diǎn)率空間尚大，計(jì)劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實(shí)

現(xiàn)機(jī)票出票返點(diǎn)收入增加50%以上。

3、禮賓部營(yíng)收計(jì)劃（試驗(yàn)性計(jì)劃）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 期望通過(guò)努力，禮賓部在店內(nèi)租車(chē)方便能夠啟動(dòng)營(yíng)收，完成租車(chē)的相關(guān)程序及

服務(wù)，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補(bǔ)、代購(gòu)等），增加此類(lèi)項(xiàng)目的服務(wù)程

序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力。

二、組織及管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整organization and management structure adjustment

1、計(jì)劃整合商務(wù)中心、預(yù)訂部及總機(jī)的所有業(yè)務(wù)功能。? 尋找新的地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)班組功能的完全整合，使合并后更適合三個(gè)功能的整

合效應(yīng)及運(yùn)作更便捷。

? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際連鎖品

牌酒店優(yōu)勢(shì)的接軌。

? 縮小合并后班組的人員編制1-2個(gè)，減少人力成本3.8萬(wàn)元/人的目標(biāo)。

2、如果升級(jí)酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺(tái)班組的資源將得到有效地整合利用，可

以減少人員編制2-3人，隨之減少人力成本7.6萬(wàn)元—11.4萬(wàn)元/年之間。而升級(jí)酒館系統(tǒng)的費(fèi)用也僅僅在15—18萬(wàn)元之間。希望董事會(huì)能慎重考慮這個(gè)升級(jí)軟件的建議。

3、重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級(jí)以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。

4、將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機(jī)商務(wù)兼預(yù)

訂以及部門(mén)的行政事務(wù)。以此控制前場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的善后工作。

5、按照新的五星訪查規(guī)范及星級(jí)評(píng)定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時(shí)間。

6、建立前廳部中層管理人員的梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，針對(duì)性地培養(yǎng)1-2名儲(chǔ)備干部。

三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service

1、提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每?jī)蓚€(gè)月為一個(gè)周期，所有大堂副理（含經(jīng)理助理）參加前廳各崗位技能的學(xué)習(xí)，每個(gè)雙月月底考試，通過(guò)這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專(zhuān)多能，精通前廳個(gè)崗位的優(yōu)秀人才，強(qiáng)化前廳部應(yīng)對(duì)人力資源危機(jī)的能力，也能隨時(shí)掌控和協(xié)調(diào)前場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。? 強(qiáng)調(diào)并量化實(shí)施大堂副理在全面控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳

對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。計(jì)劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 提供在災(zāi)害預(yù)防、突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)、營(yíng)業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。

2、開(kāi)發(fā)多種樣式的個(gè)性化服務(wù)。? 在2011年，我們啟動(dòng)了對(duì)客服務(wù)班組的每月亮點(diǎn)服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各

班組的亮點(diǎn)服務(wù)。

? 2011年開(kāi)始了歡迎飲料的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，2012年我們將努力開(kāi)拓個(gè)性化服

務(wù)的范圍及種類(lèi)，例如春節(jié)期間辦理入住贈(zèng)送新春小禮物、夏天退房時(shí)贈(zèng)送瓶裝礦泉水以及入住時(shí)提供毛巾等。朝多樣性以及更具個(gè)性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費(fèi)群體top10或者top20的統(tǒng)計(jì)（主要針對(duì)個(gè)人），由前臺(tái)領(lǐng)班、主管及大堂副理組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)一對(duì)一的接待及服務(wù)，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費(fèi)群體特別是即將開(kāi)啟的23f-25f的精品客房的客人時(shí)，專(zhuān)業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨(dú)樹(shù)一幟。

3、作為酒店服務(wù)的形象窗口，我們應(yīng)該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計(jì)劃地提高對(duì)員工在這方面的要求，努力達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范的要求

? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內(nèi)開(kāi)展以各部門(mén)為單位的禮儀形象展示、表演。

4、新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃。? 計(jì)劃在2012年年初出臺(tái)對(duì)標(biāo)工作的計(jì)劃表。? 根據(jù)計(jì)劃表逐項(xiàng)培訓(xùn)逐項(xiàng)規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項(xiàng)工作成為持續(xù)進(jìn)行、持續(xù)維護(hù)、持續(xù)優(yōu)質(zhì)的習(xí)慣性事務(wù)。強(qiáng)調(diào)持之以恒在服務(wù)質(zhì)量維系上面的重要性。? 計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)技能比賽。（需要培訓(xùn)部支持）

5、出臺(tái)前臺(tái)區(qū)域、大堂區(qū)域的門(mén)禁、進(jìn)出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺(tái)區(qū)域員

工在對(duì)客服務(wù)區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務(wù)環(huán)境。

四、酒管系統(tǒng)及設(shè)施設(shè)備

software of hotel management，facilities and equipment

1、新的軟件系統(tǒng)將更有利于在現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)方面的控制及災(zāi)害的預(yù)防，減少或者阻止由

此帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益損失。

2、新的軟件系統(tǒng)如果實(shí)施，前臺(tái)接待和收銀功能完全整合，至少可以減少3名前臺(tái)

人員編制，節(jié)省人力成本11.4萬(wàn)元/年以上。

3、先期規(guī)范打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的使用規(guī)范及維護(hù)保養(yǎng)，并劃歸責(zé)任人，將設(shè)

施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)列入日常事務(wù)。

4、隨后開(kāi)展包括電腦、各類(lèi)儀器在內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用及維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，也同樣劃歸

責(zé)任人，起到合理使用、監(jiān)督使用、定期維護(hù)保養(yǎng)的良性循環(huán)。

5、如果軟件更換，將編寫(xiě)新的sop及pnp，制定前廳部服務(wù)手冊(cè)和管理手冊(cè)（自主

知識(shí)產(chǎn)權(quán)）。

6、將節(jié)能降耗工作作為明年成本控制方面的重點(diǎn)。? 規(guī)范前廳部各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的開(kāi)關(guān)時(shí)間，特別是杜絕開(kāi)無(wú)人燈、開(kāi)無(wú)人空調(diào)、24 小時(shí)全天候開(kāi)啟以及設(shè)備始終處于待機(jī)狀態(tài)等浪費(fèi)現(xiàn)象。? 大堂裝修結(jié)束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、噴泉和背景音樂(lè)控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。主要通過(guò)對(duì)控制表進(jìn)行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進(jìn)行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。? 規(guī)范辦公用品、印刷品的領(lǐng)用，減少成本支出，杜絕浪費(fèi)。通過(guò)以舊換新、限

量提供、合理分配，同時(shí)根據(jù)使用對(duì)象和重要性的不同合理選擇對(duì)應(yīng)的規(guī)格、等級(jí)和品質(zhì)。（例如內(nèi)部用紙a4規(guī)格不能選擇80g/㎡，報(bào)表打印盡量選擇針式打印機(jī)打印，以及盡量不使用熱敏紙傳真機(jī)、一體機(jī)等）? 對(duì)客使用的印刷品，由于公共信息已有諸多的改變，計(jì)劃更新。特別是歡迎卡的設(shè)計(jì)希望能夠去除現(xiàn)在的弊端。其它包括vip接待單、登記單、外賓登記單等等。? 和管家部密切溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時(shí)對(duì)部分樓層進(jìn)

行封樓。當(dāng)然需要強(qiáng)調(diào)封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應(yīng)急照明和關(guān)系到消防安全設(shè)施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費(fèi)，當(dāng)然包括人力資源成本的浪費(fèi)。

五、培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)training programs and objectives 注：本工作計(jì)劃將結(jié)合《前廳部2012工作計(jì)劃表》（excel形式）配套實(shí)施。

第三篇：禮賓部工作計(jì)劃和培訓(xùn)

2016年禮賓部全年培訓(xùn)計(jì)劃

一月份：禮節(jié)禮貌及行為儀態(tài)規(guī)范 1）禮節(jié)禮貌 2）基本禮貌用語(yǔ)

3）行為儀態(tài)規(guī)范（基本站姿）4）行為舉止

二月份：禮賓員的崗位服務(wù)技能規(guī)范 1）迎接客人規(guī)范 2）交通指揮及保衛(wèi)工作 3）如何做好問(wèn)詢工作（了解酒店及景區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)）4）歡送客人離店規(guī)范

5）雨傘租借

三月份：行李崗位員工的服務(wù)技能規(guī)范 1）散客進(jìn)店、離店 2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店、離店 3）行李寄存及領(lǐng)取

四月份：?jiǎn)栐?、客人信件及留言服?wù)規(guī)范 1）問(wèn)詢應(yīng)掌握得信息范圍及資料 2）客人信件的處理

五月份：星級(jí)評(píng)定知識(shí)的熟悉 1）了解星級(jí)評(píng)定的要求 2）星級(jí)評(píng)定時(shí)的注意事項(xiàng) 3）模仿星級(jí)評(píng)定的規(guī)范進(jìn)行實(shí)操 六月份：如何關(guān)注大堂客人 1）在大堂為客服務(wù)技巧 2）如何提高為客服務(wù)的靈活性 3）電梯口迎接客人規(guī)范

七月份：禮賓部應(yīng)知

1）大堂燈光的控制

2）行李車(chē)、雨傘架等的保養(yǎng)與維護(hù) 3）水牌的擺放，與使用。4）行李房的規(guī)章制度 5）禮賓服務(wù)的內(nèi)容

八月份：崗位服務(wù)禮貌用語(yǔ) 1）行李寄存與領(lǐng)取的服務(wù)禮貌用語(yǔ) 2）團(tuán)隊(duì)行李確認(rèn)的禮貌用語(yǔ) 3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行李出店時(shí)間禮貌用語(yǔ) 4）訪客將物品轉(zhuǎn)交住客禮貌用語(yǔ) 5）雨傘租借服務(wù)禮貌用語(yǔ)

6）散客行李進(jìn)店離店程序禮貌用語(yǔ) 九月份：委托代辦服務(wù) 1）委托代辦的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2）委托預(yù)定車(chē)輛的程序 3）委托訂票、訂餐等服務(wù)的操作流程 十月份：服務(wù)中遇到的問(wèn)題 1）領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理或有其他客人的行李怎么辦 2）客人人住登記后，要求先把行李送入客房怎么辦 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破損怎么處理 4）為換房客人送行李時(shí)，客人不在怎么辦 十一月份：如何提高自身的素質(zhì)和技巧 1）觀看品牌酒店的前廳禮賓服務(wù)流程（觀看視頻）十二月份：總結(jié)、考核

1）考核（檢閱培訓(xùn)效果）1）發(fā)現(xiàn)一年中得不足之處，并改正 2）明確明年所要達(dá)到的目標(biāo)篇二：酒店禮賓部2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃 2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃

在2014年的工作中，禮賓部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)。

一、日常工作安排 1.行李服務(wù)是禮賓部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，本年截止到11月份共計(jì)辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住到本酒店，本部門(mén)就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。當(dāng)賓客需要行李服務(wù)時(shí)首先詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品、危險(xiǎn)品、易腐蝕變質(zhì)等物品，準(zhǔn)予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細(xì)記錄好賓客所住房間號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、提取時(shí)間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領(lǐng)等情況發(fā)生?？颓樽疃鄷r(shí)有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務(wù)態(tài)度，大家都不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2.禮賓值臺(tái)也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問(wèn)詢服務(wù)。尤其是到了接待旅游團(tuán)隊(duì)旺季和婚宴、會(huì)議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上7點(diǎn)至中午12點(diǎn)晚上17點(diǎn)至晚20點(diǎn)是賓客的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。3.酒店每日早7點(diǎn)、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門(mén)根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門(mén)崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問(wèn)詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場(chǎng)或婚禮現(xiàn)場(chǎng)。4．大興安嶺冬長(zhǎng)夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有 3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來(lái)自全國(guó)各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔鶕?jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)間，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，主動(dòng)積極做好加班工作。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問(wèn)題的發(fā)生。5.根據(jù)客人的需求我們還提供物品租借服務(wù)，租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會(huì)運(yùn)送物品的手推車(chē)，為行動(dòng)能力有障礙的賓客所提供的輪椅車(chē)，對(duì)于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇妗?duì)于所租借的物品根據(jù)物品價(jià)值收取一定的押金，并且為客人開(kāi)據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

二、每周培訓(xùn)工作 1．我部員工培訓(xùn)日定在每周一進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括禮貌禮儀、崗位職責(zé)、產(chǎn)品信息、宣傳活動(dòng)、消防安全、設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。2．通過(guò)每周培訓(xùn)內(nèi)容的檢查我部門(mén)在培訓(xùn)形式上進(jìn)行了創(chuàng)新，開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對(duì)客服務(wù)、每日班前會(huì)、對(duì)員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。3．通過(guò)消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險(xiǎn)性、如何報(bào)火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識(shí)技能。并對(duì)其他大型火災(zāi)進(jìn)行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過(guò)學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4．設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備有行李運(yùn)輸車(chē)、貨物運(yùn)輸車(chē)、輪椅車(chē)、值臺(tái)電腦電話機(jī)、雨傘架套傘機(jī)、寵物籠的維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。

三、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作

設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)包括服務(wù)設(shè)備類(lèi)保養(yǎng)、辦公設(shè)備保養(yǎng)、消防設(shè) 備保養(yǎng)，服務(wù)設(shè)備保養(yǎng)包括行李車(chē)、運(yùn)輸車(chē)、傘架、套傘機(jī)、寵物籠，定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔的同時(shí)進(jìn)行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進(jìn)行消毒清潔。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無(wú)小事原則消防設(shè)備需要經(jīng)常進(jìn)行檢查，對(duì)消防滅火器的壓力表要每日進(jìn)行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時(shí)聯(lián)系消控中心，對(duì)其滅火器進(jìn)行沖壓。

在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，2015年中拒絕問(wèn)題重演。1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：

在2014年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問(wèn)“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里 ？這樣的問(wèn)題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來(lái)的這一年里一定要將這些所欠缺的補(bǔ)足，對(duì)本地區(qū)人文地理知識(shí)進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點(diǎn)，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強(qiáng)員工自我約束能力：

禮賓部在夜班中出現(xiàn)過(guò)違反公司紀(jì)律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來(lái)許多的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰

款和教育，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。

3．給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個(gè)員工應(yīng)該做的，在不影響正常服務(wù)工作的情況下減少對(duì)易耗品的使用，例如紙張可用總臺(tái)廢棄的登記表進(jìn)行裁剪裝訂成便簽共部門(mén)使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開(kāi)隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。4．“硬件”老化，“軟件”補(bǔ)：

酒店開(kāi)業(yè)至今大堂的旋轉(zhuǎn)門(mén)、電梯一直都在工作，不管多先進(jìn)的設(shè)備這樣沒(méi)日沒(méi)夜的工作都會(huì)出現(xiàn)老化，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些小故障或暫時(shí)無(wú)法工作，短暫的為客人帶來(lái)了不便，這時(shí)我們第一時(shí)間通知工程部進(jìn)行維修并對(duì)客做好解釋工作。俗話說(shuō)：伸手不打笑臉人，通過(guò)一個(gè)歉意的微笑，我想客人會(huì)理解的，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。2015年工作營(yíng)銷(xiāo)建議

顧客需要的服務(wù)： 如今人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷在改變，消費(fèi)者已從原來(lái)的統(tǒng)一消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為篇三：禮賓部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇四：禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃

禮賓部考核內(nèi)容

1，公共禮儀及站姿，走資達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語(yǔ)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（10分）2，禮賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)，服務(wù)效率及迎送賓客服務(wù)(10分)3，酒店服務(wù)指覽，禮賓專(zhuān)業(yè)知識(shí)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(分)4，散客入店，離店服務(wù)流程，引領(lǐng)客人入房流程標(biāo)準(zhǔn)及行李寄 存登記流程(10分)5，團(tuán)隊(duì)入店，離店行李登記服務(wù)流程及引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)客人入房流程 6，委托代辦注意事項(xiàng)及登記流程(10分)7，每班交接班流程及行李房行李擺放和禮賓部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(10分)8，報(bào)紙ˉ郵件簽收及客人傳真，印刷品發(fā)放流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(10分)9，禮賓換房流程及應(yīng)對(duì)服務(wù)，送物品流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)早流

程及登記程序(10分)10，大堂維護(hù)及挽絕客人不文明動(dòng)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(10分)篇五：禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃

前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

目的：為了更好的完成我們的培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)的過(guò)程中條理清晰，目的明確，員工更好的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)好客人，制訂本計(jì)劃。要求：1，按照本計(jì)劃所制訂的要求實(shí)施。2，按時(shí)完成所要求的培訓(xùn)任務(wù)。3，培訓(xùn)記錄要全面、字跡清晰、認(rèn)真，記錄的格式要規(guī)范。4，在培訓(xùn)期間盡量避免休假，休假人員必須補(bǔ)培訓(xùn)記錄。5，培訓(xùn)要有簽到紀(jì)錄。

6，管理者對(duì)每次所培訓(xùn)的培訓(xùn)記錄必須當(dāng)天批閱。7，每周四上交培訓(xùn)記錄到前廳經(jīng)理處。8，每周五對(duì)本周所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行理論知識(shí)考試。

第四篇：禮賓部工作計(jì)劃

禮賓部工作計(jì)劃篇一

一、工作目標(biāo)與任務(wù)

全面負(fù)責(zé)大堂禮賓服務(wù)工作，確保禮賓員按時(shí)到崗，以熱情飽滿的精神接待來(lái)賓，向來(lái)訪賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。確保大樓賓客的來(lái)訪秩序及安全并努力建立并保持與賓客的良好關(guān)系。完成樓宇安防副經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、工作內(nèi)容及措施

1、熟悉工作環(huán)境、人員配備及各項(xiàng)工作制度，根據(jù)班組人員數(shù)量制定排班表，按周或月來(lái)更新，提前做好工作部署。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公司制度制定服務(wù)細(xì)則并定期檢查各崗位安全制度及規(guī)定的執(zhí)行情況。組織下屬人員了解并熟悉本大樓各樓層功能及各單位、部門(mén)位置，以便在對(duì)來(lái)訪賓客進(jìn)行問(wèn)訊服務(wù)時(shí)能及時(shí)響應(yīng)并準(zhǔn)確指引。

2、加強(qiáng)本班組樓宇安防員的安全、法制教育、行政管理、違紀(jì)查處的學(xué)習(xí)，確保所有樓宇安防員儀表整潔、行為良好。對(duì)下屬人員進(jìn)行定期訓(xùn)練、測(cè)試及監(jiān)督工作。在監(jiān)督過(guò)程中記錄下屬人員的崗位工作質(zhì)量，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)行鼓勵(lì)，以此來(lái)提高工作效率。根據(jù)公司總體要求制定考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。

3、為配合客戶服務(wù)部在重大活動(dòng)中做好禮賓接待服務(wù)工作，會(huì)在重大活動(dòng)前模擬進(jìn)行預(yù)演，以防止突發(fā)情況發(fā)生，根據(jù)預(yù)演結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，預(yù)先做好應(yīng)急措施。如在重大活動(dòng)中遇突發(fā)情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成所有禮賓服務(wù)工作，傳達(dá)上級(jí)指示將工作安排到位，跟進(jìn)落實(shí)情況，將情況進(jìn)展及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助部門(mén)經(jīng)理實(shí)施大堂禮賓服務(wù)及接待工作，為完成好禮賓服務(wù)的各項(xiàng)工作，與下屬員工多交流與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多溝通，這樣可以更好的傳達(dá)上級(jí)指示也可以采納意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方式更好的提高工作質(zhì)量。

5、為確保各禮賓崗位人員精神飽滿、服務(wù)熱情、禮貌周到，會(huì)不定期向公司工會(huì)提議組織集體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的積極性和團(tuán)隊(duì)合作精神，以飽滿的熱情迎接來(lái)到深交所的每一位賓客。

禮賓部工作計(jì)劃篇二

20XX年即將來(lái)臨，為了確保禮賓部工作高效、有序的開(kāi)展，我們將著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：

一是抓隊(duì)伍建設(shè)。一支過(guò)硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證，在隊(duì)伍建設(shè)上就堅(jiān)持“兩手抓”:一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊(duì)伍建設(shè)上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí)，高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊(duì)員進(jìn)來(lái)后要組織為期半個(gè)月的業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊(duì)員上崗后堅(jiān)持每周三天的技能實(shí)操訓(xùn)練、三天的理論培訓(xùn)(每天1小時(shí))，使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。成為一支作風(fēng)硬朗拉得出，打得響有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

二是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度做保證，“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，完善禮賓部各項(xiàng)管理制度;制定一套嚴(yán)格、實(shí)用的制度;對(duì)禮賓部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，用制度來(lái)規(guī)范大家的行為，用制度來(lái)保證工作任務(wù)的完成。

三是抓思想建設(shè)。由于隊(duì)員來(lái)自“五湖四?！备魅说木C合素質(zhì)、性格、愛(ài)好、習(xí)俗均不相同。他們都是年青人可塑性很大，但是可變性也很大。因此我們?cè)陉?duì)伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，常抓不懈。我們根椐不同隊(duì)員，不同情況，靈活機(jī)動(dòng)地在工作、生活和培訓(xùn)中穿插思想教育;與隊(duì)員個(gè)別談心、交心，組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展“人的價(jià)值在哪里？”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過(guò)硬的禮賓員？”要求部門(mén)骨干在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫(xiě)出有深度、有價(jià)值的體會(huì)文章，并帶領(lǐng)隊(duì)員把學(xué)習(xí)體會(huì)落實(shí)到具體的行動(dòng)上，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。

四是對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò)，我們要求：不得隱瞞，及時(shí)上報(bào)，有錯(cuò)必糾，有糾必改，懲前毖后，引以為鑒，強(qiáng)化精神，改進(jìn)工作。

五是嚴(yán)格執(zhí)行公司的《內(nèi)部管理指導(dǎo)思想》和《五個(gè)凡事》，加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通、協(xié)作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié);按質(zhì)按量高效率地完成本部各項(xiàng)工作和公司指派的其他任務(wù)。

以上是禮賓部20XX年的工作總結(jié)和20XX年的工作計(jì)劃，如有不到、不妥、不對(duì)之處，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

禮賓部工作計(jì)劃篇三

新的學(xué)期開(kāi)拓新的希望，新的空白承載新的夢(mèng)想。新學(xué)期我們將一如既往在老師的正確指導(dǎo)下充分發(fā)揮學(xué)生會(huì)的工作職能，以全心全意為同學(xué)服務(wù)為宗旨，充分發(fā)揮學(xué)生會(huì)橋梁紐帶作用。以下是我們對(duì)學(xué)生會(huì)這一學(xué)期的工作進(jìn)行計(jì)劃，為使學(xué)生會(huì)以后的工作能取得更好的成績(jī)。

工作計(jì)劃如下：

一、完善管理方式

在新的學(xué)期，為了保證學(xué)生會(huì)工作正常順利地開(kāi)展、加強(qiáng)學(xué)生會(huì)的內(nèi)部管理、提高學(xué)生會(huì)干部的思想素質(zhì)和工作能力、強(qiáng)化學(xué)生會(huì)的建設(shè)。針對(duì)實(shí)際的情況，為促使提高學(xué)生干部辦事效率及辦事質(zhì)量，我們將不斷完善各種制度。我們學(xué)生會(huì)將會(huì)依照這些制度，做好考核工作，做到每一位學(xué)生干部都能?chē)?yán)格要求自己，配合開(kāi)展好每一項(xiàng)工作。

二、活動(dòng)多元化

1、三月份開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)，為了傳承雷鋒精神，讓同學(xué)們?cè)谧龊米约罕韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)能夠去體會(huì)到幫助他人的重要性并且能學(xué)到一些實(shí)用性的東西。學(xué)生會(huì)將組織舉行學(xué)雷鋒系列活動(dòng)。

2、四月份趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，為了加強(qiáng)學(xué)生會(huì)內(nèi)部的凝聚力，以及豐富同學(xué)們的課余生活，學(xué)生會(huì)體育部會(huì)組織各項(xiàng)趣味運(yùn)動(dòng)進(jìn)行各班之間的友誼趣味比賽。

3、六月份舉行誠(chéng)信教育活動(dòng)，為迎接7月的期末考試，學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)部會(huì)組織全系學(xué)生做一次考試動(dòng)員大會(huì)。

三、逐步完善制度、認(rèn)真完成各項(xiàng)工作

我們將充分發(fā)揮學(xué)生會(huì)橋梁、紐帶作用，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校與學(xué)生之間的聯(lián)系與溝通。

1、在工作中，關(guān)心同學(xué)的需求，對(duì)同學(xué)的意見(jiàn)及時(shí)反映，解決實(shí)際問(wèn)題。

2、各部門(mén)互相了解正在開(kāi)展的工作。遇到解決不了的問(wèn)題，各部門(mén)應(yīng)共同商量較為可行的解決辦法。

3、各部門(mén)成員溝通協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為使學(xué)生會(huì)活動(dòng)工作更加順利開(kāi)展。

4、加強(qiáng)學(xué)生會(huì)的自身建設(shè)，不斷提高學(xué)生會(huì)干部的整體素質(zhì)。

5、根據(jù)實(shí)際需要，不斷完善制度，靈活變通，不斷進(jìn)步。

以上是我們學(xué)生會(huì)在本學(xué)期的工作計(jì)劃，我們將吸取上學(xué)期的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力在新的學(xué)期里做得更好。新的學(xué)期，我們將會(huì)以熱情的服務(wù)端正的態(tài)度做好我們的工作，進(jìn)一步完善各部門(mén)的工作，嚴(yán)格要求自身，以身作則，加強(qiáng)各部之間的溝通，樹(shù)立學(xué)生干部組織中的好榜樣。要求各位學(xué)生干部要時(shí)刻想到自己是團(tuán)委會(huì)、學(xué)生會(huì)的成員，時(shí)刻想到自己的職責(zé)。要處處以身作則，認(rèn)真作好本職工作，部門(mén)之間多交流，處理好工作中的每一個(gè)問(wèn)題，爭(zhēng)取做學(xué)習(xí)、工作的排頭兵。我們相信，本學(xué)期在我們的共同努力下，學(xué)生會(huì)會(huì)取得更驕人的成績(jī)。

第五篇：禮賓部崗位職責(zé)

一．對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個(gè)人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達(dá)是熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李?？腿藞?jiān)持自己提物品，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)，在推車(chē)裝運(yùn)時(shí)，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受客人的吩咐。

3.乘電梯時(shí)，禮賓員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門(mén)竟請(qǐng)客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門(mén)，再請(qǐng)客人出電梯。

4.將客人行李送進(jìn)房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應(yīng)微笑的說(shuō)：“先生（小姐）請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”面隊(duì)客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門(mén)輕關(guān)上，注意不能用力過(guò)大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問(wèn)需求，負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車(chē)位，保證固定車(chē)位。

五.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時(shí)反映上層領(lǐng)導(dǎo)

八.定期整理行李房客人近遠(yuǎn)期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。