第一篇：汽車維修車輛返修管理制度及流程

售后維修車輛返修管理制度及流程

一、車輛外部返修操作流程：

1、當(dāng)客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時(shí)，首先接待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組，在條件允許的情況下，讓此服務(wù)小組來接待客戶。

2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對該車輛故障進(jìn)行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時(shí)填寫《返修記錄表》，并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人—機(jī)電組長。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。

3、機(jī)電組長在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車《返修記錄表》送達(dá)到下一責(zé)任人——質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理；

4、質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及《返修記錄表》后，應(yīng)及時(shí)地對返修車輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車《返修記錄表》送達(dá)下一責(zé)任人—服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；

5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的《返修記錄表》復(fù)印并保存，同時(shí)遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的《返修記錄表》和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。

二、車輛內(nèi)部返修操作流程：

質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對車輛質(zhì)檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到《質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，直到檢驗(yàn)

合格。對于同一輛車同一故障內(nèi)部返修三次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫《返修記錄表》，按以上外部返修程序操作。

三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：

1、對車輛外部返修的處罰，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40％，當(dāng)事人的班組長或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的30％，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的20％處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的10％處罰，屬于內(nèi)部和外部返修的車輛，取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對該車輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺次等項(xiàng)目提成考核的處罰。

2、在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除100-1000元處罰，主修人或班組長扣除100-1000元處罰，質(zhì)量檢驗(yàn)員扣除100-1000元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除100-1000元處罰，對于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的，公司和部門將對該事件另行處理。

3、在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的40％，當(dāng)事人的班組長或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的20％，質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的30％的處罰。服務(wù)顧問應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10％的處罰。

4、在車輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80％的損失賠償，1000元以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60％的損失賠償，性質(zhì)嚴(yán)重的將追究相關(guān)的刑事責(zé)任。

5、內(nèi)部返修車輛首次50-500元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次100-1000元/次處罰，第三次按外部返修處理。

6、內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)。缺項(xiàng)等按50元/次/項(xiàng)處罰，故障沒有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計(jì)二項(xiàng)以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎勵。

7、返修車輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處罰。

8、對于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒有返回的，將對該車的結(jié)算工時(shí)不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時(shí)給予主修人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問的相關(guān)責(zé)任人扣除50元/次的處罰。

9、涉及維修項(xiàng)目的細(xì)節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實(shí)不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項(xiàng)目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。

10、返修項(xiàng)目班組在維修時(shí)間上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。

11、對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映，決不允許以此為理由進(jìn)行拒簽。

12、返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢，服務(wù)顧問交車前檢驗(yàn)確認(rèn)合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過，不合格車輛要求出廠的必須有服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)方可放行。

附件：服務(wù)部規(guī)章制度簽名確認(rèn)表

本人經(jīng)過多次認(rèn)真學(xué)習(xí)和研討《服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程》的全部內(nèi)容，我鄭重承諾能夠自覺自愿地遵守執(zhí)行《服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程》的所有規(guī)定，對違反《服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程》條款進(jìn)行的處罰我決無異議。

汽車修理廠返修車輛處理意見制度

為減少返修，提高修理質(zhì)量，提高信譽(yù)，凡經(jīng)我廠修理的汽車，在保修期內(nèi)回廠返修或是對方來人來電函，請去當(dāng)?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問題，并且經(jīng)確定是因我廠修理所造成的原因，無論問題大小，均做一次返

修處理。

一、對于返修的車輛，車主單位將車送回廠里處理時(shí)，應(yīng)一律由廠有關(guān)人員查明原因，故障和現(xiàn)象，并做詳細(xì)記載，填寫返修報(bào)告表，再一并轉(zhuǎn)班組處理，對一般性問題由班組自行解決，并組織分析，確定結(jié)論，填清返修表，交廠有關(guān)部門審查存檔。對于較重大的質(zhì)量問題，由廠有關(guān)部門組織召開分析會，確定結(jié)論，填寫返修報(bào)告表（附后）做好存檔工作，返修材料費(fèi)由廠領(lǐng)導(dǎo)審核決定處理方案；

二、對返修車輛得出結(jié)論后，由廠有關(guān)人員根據(jù)結(jié)論和本規(guī)定將處理意見決定書面通知定額考勤人員，考勤人員應(yīng)無條件執(zhí)行；

三、返修竣工的車輛，經(jīng)廠有關(guān)人員檢查認(rèn)為質(zhì)量合格經(jīng)用戶接車后，該承修班組的返修工時(shí)一律不計(jì)入工時(shí)總額，如返工由別人代作則扣減責(zé)任人的工時(shí)轉(zhuǎn)給操作人；

四、凡因在修理返修車時(shí)，因服務(wù)態(tài)度問題對本廠聲譽(yù)有惡劣影響，根據(jù)情況，由廠部酌情給予處分；

五、凡是屬于返修的車輛，如果不經(jīng)廠有關(guān)人員處理，班組直接私了，或不認(rèn)真填寫返修報(bào)告時(shí)，則一律按返修工時(shí)加倍扣罰；

六、如因配件、材料問題，或是其他業(yè)務(wù)部門的問題造成的返修

則不減扣工時(shí)；

七、對于未出廠，試車階段進(jìn)行的返修除考核工期外，所發(fā)生的返修材料費(fèi)損失按責(zé)任情節(jié)酌情扣賠

第二篇：汽車維修返修管理制度

汽車維修返修管理制度

1、廠內(nèi)返修定義：維修班組確認(rèn)完工但未交付顧客前的，對工單確定維修部位進(jìn)行的第二次或更多次施工處理。

2、廠內(nèi)返修的判定：由質(zhì)檢或總質(zhì)檢判定。

3、廠內(nèi)返修的處罰：根據(jù)公司實(shí)際情況，將處罰分為A、B、C三類。

A類 屬非技術(shù)難度，因工作責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識不足，應(yīng)開廠內(nèi)返修單，在廠內(nèi)返修公告欄內(nèi)公告。

B類 屬工作責(zé)任不足、服務(wù)意識不強(qiáng)，會導(dǎo)致維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修費(fèi)用過高而引起CS下降，應(yīng)開廠內(nèi)返修單，并對該班組罰款每次30元。

C類 屬團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)、誠信度不夠、影響面較大，應(yīng)開具廠內(nèi)返修單，并罰款每次50元。

4、處罰承擔(dān)比例：

（1）班組長+操作者=20%+80%（2）當(dāng)班組長與操作者同屬一人時(shí)承擔(dān)100%責(zé)任。

5、返修通報(bào)：內(nèi)/外返修由總質(zhì)檢及時(shí)通報(bào)。內(nèi)部返修當(dāng)日通報(bào)，外部返修在返修完工后通報(bào)。

6、返修匯總分析：由總質(zhì)檢和車間主任根據(jù)每月返修記錄檔案進(jìn)行返修原因分析，并且有針對性提出改進(jìn)措施和實(shí)施改進(jìn)措施，保證維修質(zhì)量持續(xù)和穩(wěn)步提高。

A類（1）車輛維修時(shí)未安裝三件套（前臺未使用的由前臺負(fù)責(zé)）（2）修理工具、抹布等雜物遺留在車內(nèi)。

（3）修理時(shí)，需移開車主物品的，完工后未作還原。（4）班組未自檢，工單、報(bào)修呈批書等單據(jù)，未按規(guī)定簽名。（5）油水液面未按規(guī)定加注。（6）電池頭松動，清潔不干凈。

（7）保養(yǎng)后或更換四門后，四門潤滑不良。

（8）非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響、空調(diào)。（9）修理后，內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、各類油尺拉手、門拉手等部門有油污并未處理。

（10）保養(yǎng)或換“5油3水”后，有油跡水漬沾污車輛部件上未作清理，轉(zhuǎn)向限位膠未打黃油，車內(nèi)功能開關(guān)不良，而未作書面提醒。

（11）更換破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干凈。

（12）拋光打臘后，未作有效清潔，臘粉飛濺到其它部位，打臘后，雨刮及大燈噴水嘴不導(dǎo)通。

（13）烤漆時(shí)，油漆飛濺到其它未作業(yè)部門，且未作有效清理?？酒崞崾┕ず?，拋光不全，部門位置效果明顯不良。

B類

（1）少報(bào)、少做維修項(xiàng)目和漏裝零部件；漏報(bào)、誤報(bào)呈批書維修項(xiàng)目或零件；

（2）班組作業(yè)前，未對車身破損登記檢驗(yàn)造成爭執(zhí)的。（班組作業(yè)前，應(yīng)對維修車輛作動工前的環(huán)檢，并核對前臺環(huán)檢單內(nèi)容）（3）保養(yǎng)后，有故障燈亮（未上報(bào)主管）或保養(yǎng)燈未歸零，燈光不全或接觸不良（可用手拍亮的），更換大燈后光照位置偏差過大，輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定，雨刮工作不良（刮不干凈、不噴水、異響、失效）。

（4）做二級保養(yǎng)以上時(shí)，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位。（5）空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少。（6）機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位。

（7）少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固。

（8）大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、真空管脫落、線插頭脫落，換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)（偏差起標(biāo)）。

（9）砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊，安裝部件，縫隙不對稱、起標(biāo)。

（10）換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)，換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印。

（11）修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水。

C類

（1）各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由下一道工序的操作班組承擔(dān)返修責(zé)任。

（2）質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的。

（3）不安工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的。

（4）沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而S/A不知情的。在修復(fù)過程中，有操作且造成損失。

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汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司

第三篇：車輛維修管理制度及流程

車輛維修管理流程

一、公司車輛實(shí)行定期檢查、定期保養(yǎng)制度。

二、車輛維修時(shí)，駕駛員應(yīng)先填寫《車輛維修申請單》交車管員，先由車管員對所報(bào)維修內(nèi)容進(jìn)行檢查，經(jīng)審批同意后，再將《車輛維修申請單》交調(diào)度，由調(diào)度根據(jù)車輛狀況和配送任務(wù)綜合考慮，安排修理時(shí)間。

三、車輛修理時(shí)，調(diào)度將《車輛維修申請單》交駕駛員在公司指定維修站進(jìn)行維修，不得擅自改變其內(nèi)容。

四、車輛在維修出廠后，駕駛員應(yīng)檢查車輛所修內(nèi)容是否已修好，并在修車清單上簽字確認(rèn)。車輛回物流中心由車管員進(jìn)行檢查車輛是否已排出故障。

五、車輛因公在市外發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)向配送科反映情況，由物流中心視情況，確定是否修理。

注：車輛維修金額：車管員權(quán)限元

配送科科長權(quán)限 元

物流中心負(fù)責(zé)人權(quán)限元

分管副總權(quán)限元

第四篇：車輛維修管理制度

車輛維修管理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)車輛維修管理，節(jié)約車輛費(fèi)用，制定本制度。

一、車輛維修按照確保運(yùn)行安全和厲行節(jié)約的原則，實(shí)行統(tǒng)一管理，定點(diǎn)維修。

二、為確保車輛維修質(zhì)量，指定兩家公務(wù)用車定點(diǎn)維修企業(yè)，并由采供配送部每年年初與其簽定當(dāng)年維修合同，按合同規(guī)定維修車輛。

三、駕駛員要經(jīng)常加強(qiáng)對車輛的保養(yǎng)與維護(hù)，確保車輛完好。

四、車輛維修費(fèi)用根據(jù)品牌、購買年限及往年修理費(fèi)情況實(shí)行包干（不含車輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)），超額經(jīng)費(fèi)不補(bǔ)，節(jié)余部分5％予以獎勵。包干維修費(fèi)每年核定一次，修理費(fèi)根據(jù)實(shí)際情況按程序報(bào)批，并從嚴(yán)把握。

五、車輛報(bào)修程序：

1、凡采供配送部的車輛進(jìn)廠維修保養(yǎng)、購置零配件和車輛輔助用品，不管金額大小必須由駕駛員向采購駕駛組組長或（副組長）提出具體項(xiàng)目清單；由采供配送部部長根據(jù)提出的項(xiàng)目及實(shí)際情況開具《車輛派修單》，并簽字維修保養(yǎng)、購置零配件和車輛輔助用品等意見；若遇重大維修或維修經(jīng)費(fèi)過大需請示中心領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可進(jìn)廠維修保養(yǎng)。

2、駕駛員持《車輛派修單》到定點(diǎn)的修理廠修理，凡未按指定的修理廠維修保養(yǎng)、購置零配件和車輛輔助用品，所產(chǎn)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷，特殊情況除外。

3、車輛修理完畢，駕駛員驗(yàn)收合格后，應(yīng)對修理所用材料進(jìn)行核對，查驗(yàn)是否更換配件，必要時(shí)，還應(yīng)將調(diào)換的配件交采供配送部核對。并在所用材料、工時(shí)費(fèi)等驗(yàn)車單上簽字確認(rèn)。

六、在城外運(yùn)輸或異地出差的過程中遇特殊情況必須修車的，應(yīng)由隨車人同行，并電話向采購駕駛組組長或副組長匯報(bào)，經(jīng)同意后，方可就近維修，但僅以恢復(fù)車輛安全運(yùn)行為限。

第五篇：車輛維修管理制度

XXXX車輛維修管理制度

一、總則

1、為加強(qiáng)公司車輛維修與保養(yǎng)管理，確保車輛維修保養(yǎng)的及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、可靠，制定本制度。

2、本制度適用于公司所有車輛。

3、車輛維修與保養(yǎng)實(shí)行統(tǒng)一管理，定點(diǎn)維修與保養(yǎng)。定點(diǎn)廠家擇優(yōu)選定兩家。

二、駕駛員職責(zé)

1、日常檢查、保養(yǎng)、維護(hù)，確保車輛安全駕駛;

2、定期對車輛進(jìn)行清洗，保持車輛內(nèi)外清潔;

3、定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng);

4、車輛需要維修保養(yǎng)的，提出維修與保養(yǎng)申請，填寫《車輛維修審批單》;

5、負(fù)責(zé)車輛年檢。

三、分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1、選定維修與保養(yǎng)廠家，對車輛維修與保養(yǎng)項(xiàng)目詢價(jià)，提出建議，按程序報(bào)部門審批。

2、負(fù)責(zé)車輛使用費(fèi)用的初審與登記;

3、對公司全部車輛實(shí)施統(tǒng)一管理;

4、對需要維修與保養(yǎng)的車輛，從技術(shù)上對維修與保養(yǎng)項(xiàng)目把關(guān)，確定維修與保養(yǎng)項(xiàng)目。

5、負(fù)責(zé)大修車輛的出廠驗(yàn)收。

五、維修與保養(yǎng)

車輛維修與保養(yǎng)按照“先申請批準(zhǔn)后維修”的原則進(jìn)行。未批準(zhǔn)同意的，駕駛員不能擅自對車輛進(jìn)行維修與保養(yǎng)。

六、車輛維修保養(yǎng)程序

1、駕駛員提出維修或保養(yǎng)報(bào)告，填寫《車輛維修審批單》;

2、分管領(lǐng)導(dǎo)與駕駛員對車輛維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，確定維修與保養(yǎng)項(xiàng)目，進(jìn)行詢價(jià)，按照質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原則，提出維修保養(yǎng)廠家與維修保養(yǎng)金額的初步建議，并簽署意見再報(bào)礦長審批；

3、駕駛員持《車輛維修審批單》到定點(diǎn)廠家維修或保養(yǎng);

4、車輛維修或保養(yǎng)完畢，駕駛員驗(yàn)收合格后，對所用材料、工時(shí)費(fèi)等在維修清單上予以簽字確認(rèn)，更換的零配件交分管領(lǐng)導(dǎo)查驗(yàn)并登記保管；屬大修的，還需分管領(lǐng)導(dǎo)和礦長簽字；

5、車輛在維修或保養(yǎng)過程中，遇到超出《車輛維修審批單》確定的維修范圍的，駕駛員應(yīng)及時(shí)按車輛維修保養(yǎng)程序的規(guī)定辦理報(bào)修審批手續(xù)；

6、車輛在外出途中或異地發(fā)生故障等特殊情況下需維修或更換零配件的，應(yīng)及時(shí)通知分管領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行維修。返回單位后，駕駛員應(yīng)按程序補(bǔ)辦手續(xù)；

7、車輛原則上每5000公里保養(yǎng)一次，每30000公里更換輪胎一次(特殊情況除外)。

七、費(fèi)用報(bào)銷

1、發(fā)生下列情形之一的，費(fèi)用不予報(bào)銷：

1)未申請或申請但未獲批準(zhǔn)同意，對車輛維修與保養(yǎng)的;

2)更換的零配件未上交的;

3)超出《車輛維修審批單》確定的維修范圍的;

4)未在定點(diǎn)廠家維修與保養(yǎng)的;

2、在車輛維修與保養(yǎng)費(fèi)用報(bào)銷時(shí)，行政主管要認(rèn)真核對經(jīng)車隊(duì)長核簽的《車輛維修審批單》與維修清單上的維修與保養(yǎng)項(xiàng)目。核對無誤后，按照財(cái)務(wù)管理規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷。

3、駕駛員違反駕駛規(guī)定或其它有關(guān)規(guī)定產(chǎn)生的費(fèi)用，由駕駛員負(fù)責(zé)。

八、其它

本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行。此前制度與本制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。