第一篇：奧斯卡銀耀影城售票崗位培訓(xùn)

奧斯卡銀耀影城售票崗位培訓(xùn)教程

一、前言

◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。

◆準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨?！舭俜种俚念櫩蜐M意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。

售票區(qū)域是直接面對客戶最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會直接影響觀眾對影城服務(wù)的感受。售票柜臺服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買票過程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。

二、崗位職責(zé) 1．微笑服務(wù)。

2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動詳情。3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。5.解答顧客詢問。

6.兌換券、會員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動以及會員卡的促銷。8.崗位清潔。

5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4.檢查清潔

1)檢查售票臺面是否干凈整齊。

2)檢查各項(xiàng)在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

4)檢查票臺區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡

◆確認(rèn)電影場次并挑選座位

◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客 1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動招呼接待。2)注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。

鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。2)口頭陳述找零金額和會員卡余額。7.歡送顧客

1）用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位臵。2）面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。

當(dāng)某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場電影已經(jīng)開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。

當(dāng)影片開場超過10分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。

如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位臵。

當(dāng)顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長。

仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)巍r(jià)格、有效期，遇到有新券、多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺辦理購票。

D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營業(yè)款，票券等。

F.清點(diǎn)完畢后填寫日報(bào)表，并簽字確認(rèn)。2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合

C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。

E.開始售票。(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場電影開場15分鐘后停止售票； 2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站

? 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要．

? 有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人． ? 有權(quán)對員工的儀表表示不滿的人．

? 給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認(rèn)同． ? 給予我們改進(jìn)機(jī)會的人，他的不滿使我們認(rèn)識到自己的不足．

◆ 在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母；

◆ 顧客的光臨是我們的榮幸，是對我們的初步認(rèn)可； ◆ 吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧客再次光臨需要付出更大努力！

◆ 顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專注的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的責(zé)任；

◆ 我們提供給顧客的每一項(xiàng)都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外的幫助；

◆ 顧客是我們工作的組成部分，沒有顧客的參與，我們的工作毫無意義；

◆ 顧客不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需要友善和尊重；

◆ 清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對顧客的尊重，而且也是體現(xiàn)自尊的重要方式；

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。2.準(zhǔn)確

1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)3.友善

售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。

語言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。

動作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，動作要迅速而溫和。

(二)售票柜臺環(huán)境要求

要提高顧客的觀影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境也是必不可少的。下列

◆歡迎顧客

◆詢間需求并影片推薦、活動介紹、建議銷售 ◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡 ◆確認(rèn)電影場次并挑選座位 ◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票 ◆找零并呈上票券 ◆歡送顧客 1.第一步：歡迎顧客

歡迎顧客＝熱情而有朝氣地大聲招呼顧客

那么，什么時(shí)候說，說什么及怎么說將是接下來要教授大家的內(nèi)容。

提問：什么時(shí)候說？

回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線接觸時(shí)。

提問：問候什么？

回答： 對于一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨奧斯卡銀耀影城”

如果是我們的VIP會員或者是常客，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見啊，您今天想觀看哪部影片呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想觀看什么影片呢？”

詢問過程中請留意以下要點(diǎn)：

與顧客保持目光接觸；

必須專注、認(rèn)真的聆聽；

交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌。

如果你沒有聽清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說完，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢間顧客：“請問是這樣嗎?”

有關(guān)調(diào)查表明：

80％的顧客此刻正猶豫著是否有消費(fèi)的必然需要；20％的顧客不知道他們接下來要消費(fèi)什么；這就意味著，我們有50％建議成功的機(jī)會。

無須建議銷售的兩種情況： 買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客； 不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售； 請留意以下建議銷售原則與技巧：

推廣正在舉辦的活動是建議銷售的首要選擇。影片推廣活動成功與否在很大程度上取決于售票柜臺員工建議銷售的方法以及效果。

我們可以在顧客買票之前向他們介紹我們的推廣活動，這樣可以讓顧客有更好的選擇。

我們是否對所有顧客都要進(jìn)行影片建議銷售呢？ 回答：不是。

非常好看，現(xiàn)在買票剛好有好位臵可以選”

----“先生，今天有好萊塢大片《阿凡達(dá)》，是3D影片而且場面非常宏大，要不要體驗(yàn)一下?”

----“先生，我建議您看看《三槍拍案驚奇》，張藝謀導(dǎo)演新作，小沈陽主演，場面爆笑，很好看的，各大媒體都在報(bào)道這部片子。”

描述方式的建議銷售用語舉例：

----“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”----“部電影剛上映”

----“這部電影是國語的或者是粵語的(視乎顧客的語言)”

----“這部電影是原聲的” 在此環(huán)節(jié)經(jīng)常會遇到下類事項(xiàng)：

顧客對于影片內(nèi)容、場次、影訊的詢問。

我們要友善回答顧客提出的一切問題，當(dāng)不能回答顧客所問問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽完顧客詢問，并對顧客說“對不起，先生/小姐，請稍等，我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔ⅲ脝?”隨后立即詢問周邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢問好問題答案后馬上對顧客說“對不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該是……..”

顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等。

當(dāng)出現(xiàn)沒有處理過的優(yōu)惠票券時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理。通過詢問確定顧客不是我們的會員顧客時(shí)，應(yīng)該主動建議促銷我們的會員卡。當(dāng)影城備有會員卡宣傳資料時(shí)，可以此時(shí)給出。高峰時(shí)期可以將會員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶，以提高服務(wù)速度。

各種會員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見《會員卡、優(yōu)惠卡操作流程》

4.第四步：確認(rèn)電影場次并挑選座位 確認(rèn)場次的標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，您所選擇的***影片下一場在4號廳，開場時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開場時(shí)間還有**分鐘，您看可以么？”

如果客戶已經(jīng)主動明確場次需求可直接進(jìn)行下一步選座環(huán)節(jié)。

當(dāng)顧客明確場次需求或顧客接受我們所建議的影片場次之后請顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語：

“先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請問你要哪個(gè)位子呢?”

在購票人數(shù)較多或者遇到挑選座位猶豫不決顧客的時(shí)候?yàn)樘岣呤燮毙士芍鲃訋椭櫩吞暨x座位，例如：“先生/小

付錢。

例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！?/p>

◆唱收：接到顧客的錢款時(shí)，要大聲清楚地說出你所收到的金額。

例如：“多謝，總共收您捌拾元?！?/p>

◆唱找：當(dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。

例如：“多謝您，找您貳拾元”。收款環(huán)節(jié)要請大家學(xué)會以下技巧 技巧

1、請盡可能地向顧客索取散錢。

例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請問您有沒有10元零錢?”

技巧

2、收到顧客錢款后，請不要著急把錢款與其他錢款混在一起。

當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋?/p>

◆防止詐騙或誤會 ◆防止找錢時(shí)出錯(cuò)

6.第六步：找零并呈上票券

找零標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，找你10元，這是你的電

不起，先生麻煩您換一張?！?/p>

這里請大家注意：

切忌當(dāng)顧客的面將鈔票翻來覆去檢驗(yàn)。

驗(yàn)鈔過程，請不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開工作站。

有需要可隨時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。7.第七步：歡送顧客——?dú)g迎顧客下次光臨 真心地感謝每一位顧客，誠摯地祝福他觀影愉快或邀請他下次再來。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快?！?“多謝您的光臨，祝您觀影愉快?！?/p>

體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°~15°為宜。

如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢指引顧客影廳位臵。

(四)抽大鈔

抽大鈔是指當(dāng)一臺收銀機(jī)里的營業(yè)款達(dá)到5000元時(shí)將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來放進(jìn)保險(xiǎn)柜的一種做法。

抽大鈔的好處有：

1.提高營業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2.方便收銀員的操作，提高收錢找錢的速度

4.如果是交接班清機(jī)必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收銀臺報(bào)到時(shí)才可清機(jī)。

5.值班經(jīng)理到收銀臺后，收銀員將所有營業(yè)款和票券一起放在錢袋里并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行清點(diǎn)。

6.清點(diǎn)各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日報(bào)表上做好記錄。

7.清點(diǎn)完畢需在《現(xiàn)金交接本》上簽名確認(rèn)。(七)售票處營業(yè)款的注意事項(xiàng)

1.將營業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大鈔放在底層（如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)）。

2.收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無重大事情不得隨意離開售票處，如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生間，須征得組長或值班經(jīng)理的同意，其他理由（如接打私人電話、吸煙等）不得離開，更不可不打招呼無故離開。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。

3.禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。

4.上廁所、吃飯、中間休息會被值班經(jīng)理安排在低峰時(shí)段進(jìn)行。高峰時(shí)段除值班經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外，不得以任何理由離開售票處。

5.售票員在退、換的電影票上簽名；

6.退款或兌換券、更換的電影票返還給顧客； 7.填寫退換票表格記錄并將已退的電影票與記錄表格訂在一起，收好備查。

注意事項(xiàng)：

1.顧客退、換票需在開映前半小時(shí)截止。

2.經(jīng)過值班經(jīng)理的同意后才可以進(jìn)行退換票操作。當(dāng)我們出錯(cuò)電影票時(shí)該怎么辦？ 回答：應(yīng)遵循下列操作步驟：

1.通知值班經(jīng)理，并請值班經(jīng)理在出錯(cuò)電影票上簽名確認(rèn)。

2.票員在作廢的電影票上簽名。

3.在其售賣的電影未消失之前請值班經(jīng)理退票。4.填寫退換票表格并將已退的電影票與表格訂在一起備查。

(八)收銀機(jī)操作七戒 ◆嚴(yán)禁重?fù)翩I盤； ◆嚴(yán)禁擅自退出； ◆嚴(yán)禁熱啟動； ◆嚴(yán)禁擅自鎖定鍵盤； ◆嚴(yán)禁擅自員工換人； ◆嚴(yán)禁觸摸顯示屏；

在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢放入錢箱；

5.禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺上，同時(shí)在工作中要隨時(shí)整理錢箱，按幣類不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象；

6.無論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安人員護(hù)送；

(十一)系統(tǒng)癱瘓時(shí)應(yīng)急處理：

1、當(dāng)出現(xiàn)售票系統(tǒng)故障、系統(tǒng)癱瘓、打票機(jī)故障等影響正常售票的情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，并告知顧客。

2、系統(tǒng)癱瘓時(shí)，售票需有兩名員工同時(shí)操作。一名員工負(fù)責(zé)收款，一名員工負(fù)責(zé)根據(jù)廳內(nèi)座位示意圖選座出票。票面需注明觀看影片名稱、時(shí)間、人次、票類，并一式兩份。一份交與顧客，一份票房留存。

3、待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，需第一時(shí)間將手工出票錄入票房系統(tǒng)，并出票。

要將我們的服務(wù)做到最好，是需要影城的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做得更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入影城到離開影城的整個(gè)過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。

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第二篇：影城票房售票崗位規(guī)范流程

票房售票崗位規(guī)范流程

崗位職責(zé)：

1.遵守影院服務(wù)規(guī)范，提供親切、準(zhǔn)確、快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以達(dá)到給顧客留下深刻服務(wù)印象的目的，使其愿意再次光臨。2.熟練掌握售票系統(tǒng)的相關(guān)操作，可以獨(dú)立解決簡單的系統(tǒng)故障。

3.售票前備齊所有影片介紹，熟悉影片梗概、基本演員、放映場次、時(shí)間、片長、中英文名字、放映影廳及相關(guān)信息，以便觀眾詢問時(shí)解答、合理推薦影片。4.錢、帳、物相符，各類辦理、交接手續(xù)齊全。工作流程： 1． 準(zhǔn)備工作：

A.儀容儀表：按規(guī)定著裝、儀表干凈、整潔、配帶售票工作所需物品（銘牌、手表、對講機(jī)等）。

B.環(huán)境清潔：檢查工作區(qū)域、臺面是否清潔整齊。

C.售票前準(zhǔn)備：領(lǐng)取備用金（當(dāng)面核對）、電影票紙、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、票房鑰匙、刷卡機(jī)、各類票房相關(guān)報(bào)表、當(dāng)日促銷活動的宣傳品、折扣卷、贈品和相關(guān)電影資料、排片表等。值班經(jīng)理簽字確認(rèn)后進(jìn)入票房，填寫相關(guān)表格，安裝電影票紙。D.設(shè)備檢查：打開電腦，確認(rèn)LED顯示屏、排片表、電腦影訊與票價(jià)是否一致和正確。檢查時(shí)間是否準(zhǔn)確、打票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話等是否能正常使用，擺放宣傳品、撤下“暫停服務(wù)”牌，準(zhǔn)備售票。2． 售票過程：

A.微笑歡迎顧客：觀眾至票房窗口，員工站立熱情服務(wù)，使用規(guī)范用語。

B.詢問、選位：主動詢問觀眾所看電影名稱、時(shí)間。由觀眾電腦選票、確認(rèn)座位、可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給觀眾一些合理的建議，以加快服務(wù)和買票的速度。

C.出票前詢問：詢問是否有打折卡等一些活動的促銷卡。D.確認(rèn)、出票：清晰陳述顧客所選影片廳號，時(shí)間、影片名字、原版還是配音、以及金額。

E.找付、給票：1.現(xiàn)金，清晰陳述顧客所付金額和找領(lǐng)金額。所找金額、電影票（其他贈品、贈卷）一并交于顧客手上。2.卡、卷，準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)出票。F.道別、友情提示：1.對違反“觀眾須知”觀眾進(jìn)行必要的提醒，不可外帶食品、不可退換票，出票找零時(shí)可提醒。2.出票后感謝每位顧客，邀請他們再次光臨。3.合適時(shí)介紹相應(yīng)優(yōu)惠活動。4.售票時(shí)告知攜帶兒童的家長，照顧兒童在放映中避免哭鬧，電影開場兒童退場，不可退票?？偨Y(jié)成為售票六步曲：1.問候顧客。2.詢問顧客需求，影片推薦，活動介紹。3.重復(fù)顧客需求。4.詢問是否有代金卷、折扣卷、預(yù)售卷、等，并按影院規(guī)定出票。5.收錢、唱票、驗(yàn)鈔、找零、給票（電影票與找零同時(shí)給顧客）。6.道別、友情提示。3． 交接班、結(jié)帳： A.交接班、結(jié)帳：員工交接班需經(jīng)值班經(jīng)理確認(rèn)，不可自行停止售票，員工需將現(xiàn)金、票卷等所有物品裝入現(xiàn)金袋、退出個(gè)人售票系統(tǒng)，記錄結(jié)束票號，填寫各類報(bào)表、至現(xiàn)金房將所有現(xiàn)金、票卷等相關(guān)物品上交值班經(jīng)理進(jìn)行結(jié)帳。

B.交接班記錄：各班次結(jié)帳后，在票房留言本上記錄注意事項(xiàng)，接班員工接班前查閱留言本，了解上班次影院營業(yè)狀況、電影場次是否調(diào)整及促銷活動變化等事宜。

C.替崗：休息或用餐時(shí)，需經(jīng)領(lǐng)班或值班經(jīng)理確認(rèn)，方可擺放暫停牌，退出個(gè)人售票系統(tǒng)、停止售票。將備用金移交替班員工，雙方記錄‘結(jié)束開始’票號。離崗員工將其余錢款鎖入錢箱。替崗結(jié)束，替崗員工將備用金歸還原崗位員工，營業(yè)額上交值班經(jīng)理。4． 閉店：

A.閉店準(zhǔn)備：晚班人員在最后一場電影開始后20分鐘停止售票，填寫相關(guān)記錄、關(guān)閉售票系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)備，填寫好相關(guān)記錄、收齊相關(guān)物品后與值班經(jīng)理進(jìn)行結(jié)帳。

B.清潔：結(jié)帳后清潔票房地面、桌面、整理、擺放好各類物品。主要物品要鎖好。關(guān)閉票房門，離開票房。5． 其他注意事項(xiàng)：

A.特殊售票：1.未售出的電影場次提前5分鐘通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知放映間準(zhǔn)備停映。如：5分鐘內(nèi)有觀眾購票，告訴觀眾本場滿場并勸導(dǎo)觀眾觀看其他場次的電影，如觀眾堅(jiān)持要看，建議他購買下一場次的電影。2.觀眾主動要求觀看已開場影片，提醒告知后可售票入場。

B.退票：原則上電腦票一經(jīng)售出，概不退換，售票員應(yīng)勸導(dǎo)觀眾觀看此次電影，顧客還要退我們可以幫助顧客買一下但顧客必須等看顧客是否同意，如顧客一直堅(jiān)持要退為了不影響賣票和后面的顧客，通知值班經(jīng)理處理，退票應(yīng)由值班經(jīng)理簽名，填寫相關(guān)記錄。

C.優(yōu)惠卷的處理：正確處理優(yōu)惠卷、折扣卡、代金卷、廣告檢查證、學(xué)生證、老年證等。有的卡或卷的使用需注明購買張數(shù)并請顧客簽名，軍人證、學(xué)生證、老年證半價(jià)只限本人使用（注意：證件是否過期、任何優(yōu)惠不可同時(shí)享用盡限一種）。D.顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示道歉并立即解決在職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客角度著想，面帶微笑，行動迅速。E.電腦故障：應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，經(jīng)理指示出手寫票時(shí)，立即拿出座位圖，開始手工售票（票面內(nèi)容：座位、廳號，時(shí)間，票價(jià)、場次等）。

F.隨手清潔：隨時(shí)使用公共區(qū)域清潔抹布，保持區(qū)域清潔及衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。

G.規(guī)范用語：1.標(biāo)準(zhǔn)：首問制。2.要求：完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。3.常用語：早上好（下午、晚上好）、您、好、請、謝謝、對不起、請稍后、謝謝光臨等。

6． 預(yù)訂票條件及流程：A.預(yù)訂票條件：1.除當(dāng)日放映計(jì)劃以外的放映場次須確認(rèn)后。2.影片開始前1小時(shí)以上的場次。3.預(yù)訂人確認(rèn)在40分鐘前到票房購票。4.單人預(yù)訂上限10張。5.特殊場次（包場、見面會、或上座率較高場次）不可預(yù)售。B.預(yù)訂流程：1.確認(rèn)影片、日期、時(shí)候、座位、數(shù)量等。2.在售票窗口點(diǎn)擊預(yù)約。3.保持鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊、按數(shù)量、預(yù)選號、選中相應(yīng)的座位。4.按屏幕提示輸入用戶名及密碼。5.預(yù)訂用戶名及密碼須由觀眾自行提供，避免過于簡單以重復(fù)號碼。6.記錄相應(yīng)的信息用戶名及密碼、聯(lián)系電話等相關(guān)信息。填寫《預(yù)定表》。7.提醒觀眾個(gè)人保管好用戶名及密碼,防止因他人盜用或遺失,導(dǎo)致無法正確售票。8.提醒觀眾電影開場前40分鐘須到影城票房購買該票，否則系統(tǒng)將自動取消預(yù)訂。

第三篇：安陽奧斯卡榕森國際影城隆重開業(yè)

安陽奧斯卡榕森國際影城隆重開業(yè)

9月29日上午，安陽奧斯卡榕森國際影城在一片鑼鼓聲中隆重開業(yè)，開業(yè)慶典由市文廣新局局長王金濤主持，安陽市委副書記、市長張笑東等市領(lǐng)導(dǎo)，北關(guān)區(qū)委書記張鳳山及區(qū)四大班子主要領(lǐng)導(dǎo)和河南電影公司總經(jīng)理、河南奧斯卡院線公司董事長王大同參加了開業(yè)慶典儀式并為影城開業(yè)剪彩。

安陽奧斯卡榕森國際影城位于嘉茂購物廣場4層，總投資3000萬元，占地4000平米，內(nèi)設(shè)6個(gè)影廳，可同時(shí)容納觀眾728人，是繼沃爾瑪、肯德基、屈臣氏等之后進(jìn)駐嘉茂購物廣場的又一著名品牌。安陽奧斯卡榕森國際影視城是目前國內(nèi)為數(shù)不多的五星級電影院線之一，是我市首家奧斯卡影城。影城采用世界最先進(jìn)的專業(yè)電影放映設(shè)備，具有一流的管理理念和服務(wù)意識，裝修豪華，氣派大方，設(shè)計(jì)充滿人性化和科學(xué)性，以最大限度地滿足觀眾舒適度為追求，令每位觀眾更充分的享受全方位國際化標(biāo)準(zhǔn)的視覺盛宴。

安陽奧斯卡榕森國際影城作為北關(guān)區(qū)的重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)商務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極協(xié)調(diào)新加坡凱德置業(yè)及市相關(guān)部門解決項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)的各種難題，親臨施工現(xiàn)場緊盯項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，促使奧斯卡影城于國慶節(jié)前順利開業(yè)。

安陽奧斯卡榕森國際影城的隆重開業(yè)是安陽市文化產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的又一亮點(diǎn)，是北關(guān)區(qū)對外開放、招商引資工作取得的又一成就。它的開業(yè)填補(bǔ)了安陽市五星級國際化影城的空白，為提升北關(guān)區(qū)商業(yè)檔次、繁榮文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是北關(guān)區(qū)“五百招商行動”以來取得的又一重要成果，必將促進(jìn)北關(guān)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)新的跨越。

第四篇：第十部分 奧斯卡新華影城行政工作手冊

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel

第十部分 奧斯卡新華影城行政工作手冊

一、管理層工作綜述

1、營運(yùn)管理要具有：

1)、市場開拓及票房收入分析能力；

2)、財(cái)務(wù)分析、預(yù)算、審計(jì)及運(yùn)營成本控制能力； 3)、通曉與運(yùn)營工作相關(guān)的法律、法規(guī)； 4)、客戶服務(wù)技巧； 5)、清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)； 6)、廣告宣傳及公關(guān)能力；

7)、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)； 8)、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識；

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9)、掌握放映技術(shù)及放映部經(jīng)營管理； 10)、賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力； 11)、票房管理能力； 12)、影務(wù)管理能力；

13)、員工日常管理及薪資、薪酬控制技巧； 14)、日常工作（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧；

2、社交工作：

影城管理者應(yīng)具備較強(qiáng)的社交能力，能夠持續(xù)推廣影院及影片。他應(yīng)是影城同當(dāng)?shù)卣鞑块T、社會團(tuán)體、商業(yè)精英、專業(yè)人士、同行業(yè)經(jīng)營者、電影發(fā)燒友等交往的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。

3、行業(yè)競爭：

影城管理者應(yīng)隨時(shí)收集同行業(yè)經(jīng)營者的片源、場次、票價(jià)政策、廣告宣傳、與影城相比較的同期經(jīng)營收益等信息，將此資訊作為文字資料存檔，并應(yīng)于每季度予以更新。

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel4、管理方式：

影城管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式及聲譽(yù)應(yīng)追求完美無缺。重要的是要在工作繁忙時(shí)段在一線崗位不斷巡視，使自己能夠直接同顧客接觸，被顧客和員工認(rèn)可，進(jìn)而確立管理層在影城的領(lǐng)導(dǎo)地位。

5、儀表：

影城管理者在工作時(shí)間必須穿全套工服（包括名牌），并隨時(shí)注意保持工服的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。

6、每日檢查記錄：

影城管理者應(yīng)通過其自身及顧客的視覺來正確判斷營運(yùn)工作是否處于正常狀態(tài)。因此，在營運(yùn)過程中應(yīng)認(rèn)真填寫和抽查各種檢查記錄，以保證顧客服務(wù)、保安、保潔、衛(wèi)生防疫等各項(xiàng)工作都能高標(biāo)準(zhǔn)的順利完成。

這些檢查表包括但不限于： 1）、消防檢查表；

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2）、衛(wèi)生間檢查表； 3）、溫度檢查表； 4）、影城巡視表；

5）、清潔衛(wèi)生檢查表等項(xiàng)目。

7、影訊語音播放系統(tǒng)：

影城的影片資訊是靠語音播放系統(tǒng)傳輸給致電咨詢的顧客的。

管理者應(yīng)于每日開店前和運(yùn)營的固定時(shí)段，檢查該系統(tǒng)的信息是否正確，同時(shí)也應(yīng)檢查周排片計(jì)劃中的信息。影城還應(yīng)設(shè)定總機(jī)及電話分機(jī)系統(tǒng)的語音應(yīng)答，并隨時(shí)檢查其運(yùn)行情況。

8、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡(luò)：

影城管理者應(yīng)將影響運(yùn)營工作中的所有問題定期向相關(guān)部門書面匯報(bào)，同時(shí)對緊急突發(fā)事件應(yīng)于第一時(shí)間內(nèi)（一般在二十四小時(shí)內(nèi)）口頭和書面匯報(bào)。

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所有突發(fā)事件都應(yīng)認(rèn)真填寫《重要事件報(bào)告》并做文件存檔。

影城管理者應(yīng)牢記：保護(hù)顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)不受損失是最重要的。這類緊急突發(fā)事件包括但不限于： 1)偷盜或失竊。2)火災(zāi)。

3)員工或顧客意外傷害。4)炸彈爆炸。

5)管理人員的辭退和離職。

6)建筑結(jié)構(gòu)的損壞及設(shè)施設(shè)備的破損。7)煤氣或其他氣體泄露。8)其他危險(xiǎn)事件。5

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel9、影城通訊錄、文檔管理：

影城應(yīng)設(shè)有通訊錄，它分為內(nèi)部通訊錄及外部通訊錄，分別記錄營運(yùn)工作所需的信息資料。1)內(nèi)部通訊錄包括：上級主管部門、各種系統(tǒng)支持、經(jīng)理和員工 聯(lián)絡(luò)方式等。

2)外部通訊錄包括：其他影院、地方政府職能部門、院線、重要 觀眾、業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商、維修商等。

通訊錄項(xiàng)目包括：姓名、地址、辦公室電話、傳真、手機(jī)號、E-mail地址等。影城基本文檔包括： 年、季、月度經(jīng)營預(yù)算。影城財(cái)務(wù)損益報(bào)表。周經(jīng)營情況匯總。影院日志。排片計(jì)劃等。

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel10、經(jīng)理日記本和經(jīng)理留言本：

經(jīng)理日記本：每個(gè)管理人員都應(yīng)有一個(gè)日記本，用來記錄工作中發(fā)生的情況。

經(jīng)理留言本：影城的經(jīng)理留言本是管理層之間溝通的重要渠道之一。值班經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日的工作情況以及需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問題認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。每位管理人員均應(yīng)養(yǎng)成到崗后先看經(jīng)理留言本并簽名的習(xí)慣。

11、電子郵件：

值班經(jīng)理每天至少應(yīng)檢查三次自己的電子郵件信箱，以便及時(shí)回答顧客從網(wǎng)上提出的問題或需要。其他管理人員也應(yīng)隨時(shí)檢查自己的電子郵件信箱，以便同相關(guān)人士或顧客保持良好的聯(lián)絡(luò)。

二、總經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）發(fā)展規(guī)劃

1、負(fù)責(zé)完善影院的五星級管理，制訂提升營業(yè)額、促進(jìn)人員發(fā)展方面的長期目標(biāo)和行動計(jì)劃。

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel2、負(fù)責(zé)影城市場推廣計(jì)劃的制訂及實(shí)施，針對不同的時(shí)段采取獨(dú)特的促銷手段組織并領(lǐng)導(dǎo)影片的票房促銷，以實(shí)現(xiàn)票房收入的提升和影城品牌的建立。

3、了解與運(yùn)營工作相關(guān)的法律知識，合理處理影城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。

4、具有較強(qiáng)的社交能力，能夠同當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、媒體記者、同行業(yè)經(jīng)營者以及影迷之間建立良好的關(guān)系，對提升票房收入起到輔助作用。

5、及時(shí)了解當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的經(jīng)營狀況，收集同行業(yè)經(jīng)營者的片源、場次、票價(jià)政策、廣告宣傳及市場營銷方式、同影城相比同期的經(jīng)營收益等信息，為影城的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫助。

6、指導(dǎo)及管理營運(yùn)辦公室人員做好各種文檔的管理工作，對影城營運(yùn)過程中產(chǎn)生的各種文檔按類分存，并定期做出匯總分析，提供有助于影城發(fā)展的真實(shí)、有效的文字資訊。

（二）運(yùn)營督導(dǎo)

1、合理安排管理組人員的行政工作。

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel2、堅(jiān)持貫徹公司的服務(wù)目的，讓所有顧客獲得100％滿意的服務(wù)。

3、深入現(xiàn)場，細(xì)致了解各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況。每周兩次值班（其中一次須為周末晚班）；每月至少一次盤點(diǎn)班，獨(dú)立完成盤點(diǎn)、出庫、損耗統(tǒng)計(jì)的報(bào)告和盤點(diǎn)分析報(bào)告。

4、加強(qiáng)放映工作管理，監(jiān)督放映主管的日常工作。對放映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)有全面的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)放映設(shè)備的事故隱患，處理放映設(shè)備的故障問題，杜絕放映技術(shù)事故的發(fā)生。

5、細(xì)致了解影城賣品部或電影副產(chǎn)品的經(jīng)營狀況，不斷創(chuàng)新，開拓并建立有效的經(jīng)營方式，同時(shí)合理控制損耗，達(dá)到完成預(yù)算目標(biāo)直至贏利的目的。

（三）財(cái)務(wù)控制

1、審核預(yù)算。

2、對整個(gè)影城的營運(yùn)情況及人員配置有全面把握，對每月的收入和支出作出準(zhǔn)確、合理的判斷和分析，將可控制的利潤和損耗項(xiàng)目保持在預(yù)算之內(nèi)。

（四）人力資源與后勤保障

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel1、招募與保留合格的員工、維修人員及放映員，引導(dǎo)其全身心地投入實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)目的的工作中。

2、合理招募保安公司及保潔公司，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。

三、行政助理崗位職責(zé)

（一）外聯(lián)工作

1、協(xié)助總經(jīng)理做好辦公室各項(xiàng)工作，包括各種文件、檔案的管理、接待重要來訪等事務(wù)的管理。

2、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行各種對外聯(lián)系，包括制作相關(guān)單位及負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)制作并派發(fā)影城的影訊等。

3、配合營運(yùn)搞好各種影片活動的配合，包括見面會及抽獎活動等。

（二）內(nèi)部管理

1、負(fù)責(zé)影城的人事管理和財(cái)務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)影城人員的管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)調(diào)影城內(nèi)各種人事關(guān)系、組織各種有效的團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel3、核查員工考勤登記，根據(jù)考勤記錄每月按時(shí)制作員工工資及各種補(bǔ)貼，報(bào)相關(guān)人員審核后及時(shí)發(fā)放到員工的賬戶中。

4、定期對員工進(jìn)行考核、轉(zhuǎn)正、晉升、加薪等人事變動工作，對相關(guān)文件要及時(shí)確認(rèn)并存檔。

5、每周員工排班確認(rèn)，并以此及時(shí)完成各類薪資報(bào)告。

6、管理備用金及各項(xiàng)相關(guān)財(cái)務(wù)事務(wù)，根據(jù)要求制作財(cái)務(wù)報(bào)表。

7、配合值班經(jīng)理監(jiān)督營運(yùn)工作，特別關(guān)注員工在營運(yùn)過程中的各種表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隱患，向培訓(xùn)經(jīng)理提供相應(yīng)的信息。

8、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

四、行政文員工作職責(zé)

（一）外聯(lián)工作

1、負(fù)責(zé)影城各種物品的采購工作，考核合適的供應(yīng)商，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后建立合作關(guān)系。

2、配合營運(yùn)針對不同影片開展的各種宣傳活動，安排廣告公司的制作及信息發(fā)布事宜，廣泛征集意見，盡量 11 奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas

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使各項(xiàng)活動辦得豐富多彩。

3、負(fù)責(zé)影城的通訊往來，每日至少三次檢查電子郵箱，將郵箱中的內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)營運(yùn)及管理人員，以保證信息暢通。

4、根據(jù)排片表及時(shí)更新影城咨詢電話的信息內(nèi)容，以方便顧客查詢。

（二）內(nèi)部管理

1、負(fù)責(zé)影城日常行政工作及營運(yùn)辦公室日常工作。

2、負(fù)責(zé)行政庫日常出入庫的管理、每月行政庫盤點(diǎn)工作，完成各種盤點(diǎn)報(bào)表的制作及發(fā)放。

3、影城各種硬件設(shè)備的維護(hù)、跟蹤及登記，包括工程設(shè)施、賣品部設(shè)備、影院內(nèi)的各種燈具等。

4、各種辦公用品的管理，包括定期查看是否足夠，如果不足需做定購單并聯(lián)系供應(yīng)商送貨，以便及時(shí)補(bǔ)充。

5、各種文檔的管理，包括各供應(yīng)商的資料、信息、各種通訊錄、各種會議的記錄、歸檔及分發(fā)、各種傳真的發(fā)送、各單位、各部門的發(fā)函等。

6、在行政助理不在崗時(shí)，協(xié)助行政助理辦理人事及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)工作。

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營運(yùn)手冊O(shè)peration Manuel7、完成總經(jīng)理及管理組交辦的其他工作。

五、管理組例會制度

1、會議時(shí)間：每周一下午3：00為固定的管理組例會時(shí)間。

2、參加人員：總經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、助理營運(yùn)經(jīng)理、放映主管、員工組長及團(tuán)體票銷售人員。

3、討論議題：（1）前一周工作總結(jié)；（2）下一周工作計(jì)劃等。

4、會議紀(jì)律：

1）、與會人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加會議，如有特殊情況不能到會應(yīng)提前 向總經(jīng)理申請批準(zhǔn)；

2）、會議期間與會人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或放在振動上，無特殊緊急 情況不能接聽電話；

3）、與會人員應(yīng)對會議的內(nèi)容保密，對于泄露會議議題者，參 照有關(guān)制度處理。

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4）、會議記錄：行政助理負(fù)責(zé)會議記錄工作，并在會議結(jié)束后將會議記錄送達(dá)與會人員簽字確認(rèn)。5）、決議落實(shí)：確定相關(guān)責(zé)任人按照決議執(zhí)行，在下次例會上公布落實(shí)情況。無正當(dāng)理由沒有完成會議議題的按違紀(jì)處理。

六、公章、合同章使用及管理規(guī)定

（一）公章

1、公章由總經(jīng)理或其授權(quán)人員負(fù)責(zé)保管，并存放在保險(xiǎn)柜中。

2、如需要使用公章，應(yīng)事先得到總經(jīng)理同意，并在《印章使用登記本》（見表格文件夾[行政工作表格]）上詳細(xì)備案（包括：用途、日期、使用人、次數(shù)和總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)等）。

（二）合同章

1、合同章由總經(jīng)理或其授權(quán)人員負(fù)責(zé)保管，并存放在保險(xiǎn)柜中。

2、如需要使用合同章時(shí)，應(yīng)事先得到總經(jīng)理同意，并在《印章使用登記本》上詳細(xì)備案（包括：用途、日期、14 奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas

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使用人、次數(shù)和總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)等）。

3、影城所有的合同的簽訂，必須事先得到總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)。

（三）合同的批準(zhǔn)程序

1、影城與供應(yīng)商的合同洽談應(yīng)由總經(jīng)理或授權(quán)的人與供應(yīng)商進(jìn)行。

2、合同或協(xié)議的初稿應(yīng)送交有關(guān)上級主管部門審批。

3、審批后由總經(jīng)理簽字確認(rèn)并加蓋合同章。

4、影城所簽合同或協(xié)議應(yīng)交財(cái)務(wù)部保存。