第一篇：楊俊清：幫客戶解決問題,為客戶創(chuàng)造效益

楊俊清：幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造效益

現(xiàn)在的獸藥銷售有以下幾種方式。一是比較傳統(tǒng)的方式，由業(yè)務(wù)員去拜訪客戶，有時候通過熟人轉(zhuǎn)介紹增加一定的可信度，見面時讓客戶看資料看樣品，客戶認(rèn)可產(chǎn)品了再談價格談?wù)?，然后開始合作。這種方式只是簡單地給客戶提供產(chǎn)品。另一種是業(yè)務(wù)人員召集客戶開會，由獸藥企業(yè)技術(shù)人員講解產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，再加上現(xiàn)場一定的促銷政策促進(jìn)客戶購買。這種方式雖然提供了一定的產(chǎn)品講解，加深了客戶對產(chǎn)品的理解，客戶更愿意接受產(chǎn)品，加上一定的促銷手段，銷售效果比第一種方式要好，但是這種方式根本上還只是只提供產(chǎn)品。還有一種方法是獸藥企業(yè)通過派人進(jìn)店或者駐場，來實(shí)現(xiàn)自己人賣自己產(chǎn)品，使用自己產(chǎn)品增加銷售量的目的。這些人叫做售后技術(shù)服務(wù)人員。這種方法也解決了客戶部分問題，但其實(shí)只解決了客戶最簡單的人力問題，也只為客戶創(chuàng)造了人員開支的簡單效益。這種方法的本質(zhì)還是提供產(chǎn)品。經(jīng)常做營銷的人都知道一句非常明白的話就是：客戶需要你不是想要買你的產(chǎn)品，而是想要你幫助他解決問題。通過解決問題來實(shí)現(xiàn)他的效益。按照這個標(biāo)準(zhǔn)來看，前面的三種銷售方法都沒有真正做到：幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造效益。

這些年由于獸藥市場競爭日趨激烈，很多企業(yè)都在逐步探索與客戶合作的新辦法，努力服務(wù)客戶擴(kuò)大市場。有的企業(yè)開始真正地從客戶利益的的角度調(diào)整銷售理念，設(shè)計銷售方法。理念上立足于幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造效益。方法上先找到客戶的問題，并用自己的技術(shù)、產(chǎn)品幫助客戶系統(tǒng)地解決存在的問題，為客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提升，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的突破。由于這種方法符合客戶的要求和利益，所以獸藥企業(yè)和客戶可以真正實(shí)現(xiàn)互惠互利，合作的基礎(chǔ)很扎實(shí)。目前國內(nèi)一些大的獸藥和疫苗企業(yè)都在這方面開創(chuàng)了先河，比如乾元浩公司、中牧公司、河北遠(yuǎn)征公司、四川華蜀公司等。東南沿海的一些獸藥經(jīng)銷商也已經(jīng)走在了前面。長春萬達(dá)獸藥作為省級代理商從2014年起在這方面也進(jìn)行了一些有益的嘗試。在這里和大家分享。

首先在企業(yè)的營銷理念上從公司領(lǐng)導(dǎo)到基層員工必須統(tǒng)一到：幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造效益上來。然后要求公司工作的每一個環(huán)節(jié)，每一名員工無論是一線的業(yè)務(wù)技術(shù)人員還是后勤保障人員都要按照這種理念實(shí)施自己的工作。萬達(dá)獸藥的客戶有兩部分，一部分是各大養(yǎng)豬場、養(yǎng)雞場。另一部分是分布在全省各地的獸藥零售商。作為養(yǎng)殖場和零售商他們企業(yè)面臨的問題不同，實(shí)現(xiàn)效益的方式也不同。因此我們把這兩部分客戶分類由不同的業(yè)務(wù)技術(shù)人員負(fù)責(zé)。

養(yǎng)殖場客戶面臨的根本問題是如何保證動物健康問題，其次是如何降低成本增加效益問題，第三是如何多使自己的產(chǎn)品多賣錢來增加效益的問題。

第一個保證客戶動物健康問題是客戶的根本問題，這個問題的核心是技術(shù)問題，需要萬達(dá)獸藥具備較高的技術(shù)人才實(shí)力和較高標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)設(shè)備實(shí)力，需要萬達(dá)獸藥擁有技術(shù)含量高效果好的產(chǎn)品。這三個條件中要擁有技術(shù)含量高效果好的產(chǎn)品不難，以萬達(dá)獸藥在吉林省經(jīng)銷商中的地位可以吸引國內(nèi)外很多一流的獸藥生產(chǎn)企業(yè)與我們合作，給我們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要擁有高端的檢驗(yàn)設(shè)備也不是難事，萬達(dá)獸藥自己就擁有較高水平的設(shè)備，能夠滿足養(yǎng)殖廠客戶百分之九十以上的各項(xiàng)檢驗(yàn)需求，解決他們百分之九十以上的技術(shù)問題。極少數(shù)高難的技術(shù)問題，我們也能夠通過與大學(xué)與研究所以及供貨廠商合作來圓滿地解決。最難的是解決高端技術(shù)人員問題。為此萬達(dá)獸藥從省內(nèi)專業(yè)技術(shù)院校、大型養(yǎng)殖場聘請了專業(yè)理論扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的資深技術(shù)人員作為企業(yè)的核心技術(shù)保證。還從供貨廠商爭取了更多的高端技術(shù)人員經(jīng)常性的技術(shù)支持。比如以色列亞貝克公司、四川華蜀公司、乾元浩公司、武漢科前公司都經(jīng)常給我們提供高端檢驗(yàn)服務(wù)和高端技術(shù)人員現(xiàn)場解決問題。萬達(dá)獸藥一線的銷售人員也都具備很強(qiáng)的技術(shù)能力。從而做到了經(jīng)常深入養(yǎng)殖廠客戶的養(yǎng)殖現(xiàn)場，了解養(yǎng)殖場的實(shí)際情況，能夠第一時間掌握并及時滿足養(yǎng)殖場的預(yù)防保健需求，指導(dǎo)養(yǎng)殖廠客戶進(jìn)行科學(xué)的預(yù)防保健，進(jìn)而保證養(yǎng)殖場動物健康。更重要的是養(yǎng)殖場動物一旦出現(xiàn)健康問題，我們能夠第一時間掌握情況，第一時間為客戶拿出解決問題的方案并付諸實(shí)施，最大限度地減少客戶的損失，保證他們的養(yǎng)殖效益?，F(xiàn)在萬達(dá)獸藥和供貨廠家的多名技術(shù)人員每天在客戶的養(yǎng)殖現(xiàn)場巡視指導(dǎo)，為客戶解決了大量的預(yù)防保健和治療的技術(shù)問題?？蛻舻慕?jīng)濟(jì)效益也得到了保證。

第二個是為客戶降低生產(chǎn)成本的問題。首先是我們提供的產(chǎn)品在同等質(zhì)量的前提下不比別人的價格高，讓客戶少花錢。然后是教會客戶用最科學(xué)的方法、最有效的產(chǎn)品預(yù)防保健，在取得最好效果的前提下不浪費(fèi)疫苗和獸藥，節(jié)約成本。更重要的是保證動物少發(fā)病或不發(fā)病，從而大量節(jié)省治療成本并保證動物的成活率和生產(chǎn)能力，達(dá)到多產(chǎn)出提高經(jīng)濟(jì)效益。如果一旦動物發(fā)病，也能第一時間做出正確的診斷，拿出最有效的治療辦法，盡快治愈，把經(jīng)濟(jì)損失降到最低。

第三是幫助客戶的動物產(chǎn)品多賣錢。我們利用公司擁有全國的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和人脈，信息靈通的優(yōu)勢，及時把有用的市場信息傳達(dá)到每一個客戶，讓他們根據(jù)市場的變化決定產(chǎn)品的銷售時間和價格，提高經(jīng)濟(jì)效益。

通過近半年的銷售實(shí)踐證明我們的銷售理念是正確的，在養(yǎng)殖廠的銷售方法是有效的。我們實(shí)現(xiàn)了供貨廠商、代理商以及養(yǎng)殖場三方的互利合作，實(shí)現(xiàn)了共贏。

獸藥零售商面臨的問題首先是他企業(yè)自身生存和發(fā)展的問題，然后也是如何為養(yǎng)殖場服務(wù)的問題。

零售商第一個生存和發(fā)展問題是他們最重要的問題?，F(xiàn)在很多人眼看著獸藥市場急劇變化，眼看著自己的銷售量越來越小，自己企業(yè)的生存面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)而束手無策。通過研究養(yǎng)殖業(yè)和獸藥行業(yè)的發(fā)展歷史以及發(fā)達(dá)地區(qū)獸藥經(jīng)銷商的經(jīng)歷，我們發(fā)現(xiàn)，隨著養(yǎng)殖業(yè)規(guī)?；潭忍岣?，獸藥零售商的減少是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。但是短期內(nèi)還會有一部分獸藥零售商會生存下去并可能有較好的發(fā)展，最優(yōu)秀的零售商還會有很大的發(fā)展空間。這就需要獸藥零售商要具備服務(wù)大型或者中型養(yǎng)殖場的能力，也就是他們要具備一定的技術(shù)人員、檢驗(yàn)設(shè)備和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這三個條件。讓零售商明白了這一點(diǎn)之后，供貨廠商、萬達(dá)獸藥和零售商簽訂了三方合作協(xié)議。供貨廠商和萬達(dá)獸藥給零售商提供優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品，提供免費(fèi)的技術(shù)服務(wù)支持和解決各種養(yǎng)殖問題的方案并對零售商本人進(jìn)行一段時間的技術(shù)培訓(xùn)，讓他學(xué)會用科學(xué)的方案解決養(yǎng)殖場的問題。然后由供貨廠商和萬達(dá)獸藥逐個客戶進(jìn)行一定時間的輔導(dǎo)，指導(dǎo)他能熟練地掌握每一個方案，并找到適合的養(yǎng)殖場客戶群。時機(jī)成熟了用會議宣講和實(shí)際解決問題的辦法讓養(yǎng)殖廠客戶感受到來自零售商有效的服務(wù)，最終在零售商周圍形成一定的穩(wěn)定的客戶群體。這種方法使零售商的業(yè)務(wù)能力提升了，客戶增多了、銷售量提高了。他的生存和發(fā)展問題得到了解決，他的經(jīng)濟(jì)效益也得到了提升。從而在獸藥生產(chǎn)商、萬達(dá)獸藥和零售商之間形成了順利有效和互利的三方合作。同時三方的合作也解決了零售商手中養(yǎng)殖場客戶動物的預(yù)防保健和治療問題，保證了養(yǎng)殖場的經(jīng)濟(jì)效益。

從目前實(shí)施情況看，從2014年春天開始的這種銷售模式得到了多數(shù)獸藥零售商的認(rèn)可，在大部分零售商那里還出現(xiàn)了超出預(yù)期的結(jié)果。

總之無論是對于養(yǎng)殖廠客戶還是對于零售商客戶，獸藥企業(yè)的銷售工作一定是基于客戶的需求來展開。一定要遵循：幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造效益的理念進(jìn)行。凡是脫離客戶的需求只賣產(chǎn)品的，都不會有最好的結(jié)果，更不會做得長久。（本文來自中國獸藥策劃網(wǎng)高級顧問楊俊清）

第二篇：你的公司為客戶創(chuàng)造價值了嗎

你的公司為客戶創(chuàng)造價值了嗎? 又該怎樣創(chuàng)造?

市場營銷最根本、也是最大的挑戰(zhàn)就是如何為客戶創(chuàng)造價值。正如一位跨國公司的營銷總裁所說：如果你能為客戶創(chuàng)造價值，客戶就會打開大門歡迎你。

很多公司都聲稱客戶至上，但是卻不了解客戶的真正需求，特別是自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶創(chuàng)造何種價值更是心中無數(shù)。這樣的營銷就很難引起客戶的共鳴與認(rèn)同，也無法建立良好的客戶關(guān)系。只有推動客戶的發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的繁榮。為客戶創(chuàng)造價值是世界級公司的成功法則，也是我國營銷界應(yīng)該認(rèn)真思考的一個課題。

一、GE以管理聞名于世，如何利用GE寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)幫助客戶成功?

1999年GE的金融部門推出了“ACFC”活動，即：at customer for customer(立足客戶、服務(wù)客戶)，由GE的管理專家免費(fèi)為客戶進(jìn)行6 Sigma的咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施輔導(dǎo)，結(jié)果有40%的客戶參加了這一活動，并取得了明顯的成效，這些客戶因此與GE金融部門建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?，F(xiàn)在“ACFC”已成為GE的新口號，擴(kuò)展到整個集團(tuán)，成為GE營銷的一個標(biāo)志。

世界500強(qiáng)之一的瑞典利樂(Tetra Pak)公司，主要銷售生產(chǎn)包裝材料、飲料加工設(shè)備和灌裝設(shè)備。作為全球最大的軟包裝供應(yīng)商，它掌控著全球75%左右的軟包裝市場份額。利樂公司在中國奉行的經(jīng)營理念是：與客戶共同成長。作為供應(yīng)商，利樂并沒有把自己的職責(zé)放在主要如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高產(chǎn)品的競爭力、不斷推出適應(yīng)企業(yè)需要的產(chǎn)品、降低價格、完善對客戶的售后服務(wù)等方面。利樂面對中國產(chǎn)業(yè)鏈下游“軟件”環(huán)境差的狀況，在營銷上與下游廠商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利樂稱為“關(guān)鍵系統(tǒng)(KAM)”模式。利樂在輸出產(chǎn)品的同時，還更多地輸出了企業(yè)文化、管理模式、運(yùn)營理念、營銷思想、市場運(yùn)作方法，為合作伙伴培養(yǎng)人才。在對合作伙伴全面輸入管理、研發(fā)、技術(shù)、加工、營銷過程中，利用優(yōu)勢資源全方位整合客戶存在的問題，改變了合作伙伴的軟環(huán)境。在相互的市場努力下，實(shí)現(xiàn)共贏。

杜邦公司每年都要免費(fèi)為重點(diǎn)客戶提供一些面料新產(chǎn)品，鼓勵客戶進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新，并協(xié)助在全世界宣傳推廣，客戶的成功帶動了面料新品種的銷售，形成了一種良性互動的合作營銷。上海寶鋼也采用了相似的營銷策略，每年都要試生產(chǎn)200爐即6萬噸鋼板新品，免費(fèi)提供給重點(diǎn)客戶進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，較好地實(shí)現(xiàn)了與客戶的共同發(fā)展，如“一汽”紅旗國產(chǎn)化，寶鋼免費(fèi)提供試驗(yàn)鋼板，國產(chǎn)化成功了，訂單就有保證了。我國一些中小企業(yè)也有很好的創(chuàng)新實(shí)踐。比如江蘇常州“長江”客車廠在城市公交車的營銷中就是通過創(chuàng)新的客戶服務(wù)贏得了市場，長江客車廠除了考慮客戶所在地區(qū)的不同發(fā)展水平、氣候環(huán)境等因素設(shè)計不同的產(chǎn)品外，還特別針對公交車投入大、投資回收期長的行業(yè)特點(diǎn)，邀請對自己資信情況非常了解的常州銀行共同參與，幫助客戶向本地銀行融資，解決了客戶發(fā)展的難題，也獲得了客戶的支持。

二、對于我國中小企業(yè)來說，我認(rèn)為至少應(yīng)該重視幾方面的工作：

1.建立與客戶之間的高層溝通機(jī)制。為客戶創(chuàng)造價值的前提是對客戶的深刻理解，真正能做到想客戶所想、急客戶所急，實(shí)現(xiàn)與客戶在市場分析、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)支持等方面的同步，以客戶的發(fā)展來重新審視、定位企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，這需要企業(yè)戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變，需要雙方的充分信任、理解與支持，所以建立與客戶的高層溝通機(jī)制是非常必要的。現(xiàn)在隨著電子商務(wù)的發(fā)展，有的企業(yè)營銷主管與客戶接觸的時間變得越來越少，這是非常危險的。GE的CEO伊梅爾達(dá)說他50%的時間用于與客戶交流，而我們許多企業(yè)的經(jīng)營者害怕面對客戶，就是因?yàn)閷蛻舨涣私?，對自己的產(chǎn)品與服務(wù)沒有信心。

2.加強(qiáng)對最終消費(fèi)者的研究?？蛻舻陌l(fā)展從哪里來?最根本的還是消費(fèi)者的認(rèn)同。不加強(qiáng)對最終消費(fèi)者的研究，就無法準(zhǔn)確地把握變幻莫測的行業(yè)趨勢、就不能敏銳捕捉稍縱即逝的市場機(jī)遇，就根本不能為客戶創(chuàng)造價值。世界上很多高科技實(shí)驗(yàn)室都為概念產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)者體驗(yàn)研究，從消費(fèi)者體驗(yàn)的反應(yīng)中調(diào)整研究方向，為生產(chǎn)企業(yè)提供更有市場前景的技術(shù)。又比如杜邦舉辦萊卡風(fēng)尚評選活動，把握消費(fèi)者時尚脈搏，為服裝生產(chǎn)廠家提供設(shè)計風(fēng)向標(biāo)。

3.培育消費(fèi)者信賴的品牌。英特爾公司通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略，不僅使自身得益，同時也為自己的客戶創(chuàng)造了價值，標(biāo)有Intel inside標(biāo)記的產(chǎn)品成為質(zhì)量的保證。消費(fèi)者信賴的品牌能使自己的客戶也從中受益，如標(biāo)有萊卡面料標(biāo)記的服裝就更讓時尚女性認(rèn)同。我在一次農(nóng)村市場調(diào)研中也曾遇到這樣的例子，有的農(nóng)民反映江淮動力生產(chǎn)的“江動”柴油機(jī)質(zhì)量好，裝配有“江動”柴油機(jī)的拖拉機(jī)即使比別的拖拉機(jī)貴一點(diǎn)他也愿意買。所以，從為客戶的角度出發(fā)，企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)品牌建設(shè)。

為客戶創(chuàng)造價值，不僅要求企業(yè)重視客戶的當(dāng)前利益，還要求企業(yè)更加關(guān)注客戶動態(tài)的、長遠(yuǎn)的利益，在殘酷競爭的市場環(huán)境中，能夠堅(jiān)持和諧發(fā)展的理念，需要企業(yè)家具有戰(zhàn)略的眼光和氣魄。

第三篇：個人論文：構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系(楊冬梅)

以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系的構(gòu)建

楊冬梅

（撫州市煙草公司臨川區(qū)分公司）

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論分析，卷煙客戶的需求不僅有物質(zhì)層面的，也有精神層面的，并且不同客戶的需求不同。與煙草公司長期合作經(jīng)營卷煙的卷煙客戶的需求，隨著對外開放和市場化改革的不斷深入，越來越多樣化。國家局多次強(qiáng)調(diào)，要始終把為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)的根本任務(wù)。但由于煙草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營理念還是停留在專賣專營的壟斷思想上，“客戶”、“服務(wù)”更多的是停留在口頭上，在實(shí)際工作中往往流于形式。而入世后，隨著市場產(chǎn)品的同質(zhì)化、客戶需求的多樣化和市場競爭激烈形勢的多重壓力，煙草商業(yè)企業(yè)急需創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，增強(qiáng)核心競爭力，因此建立以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系已勢在必行。

本文通過對目前煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)其不足，并就以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系的構(gòu)建談一下個人的粗淺認(rèn)識。

一、客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與不足

隨著國家局關(guān)于《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》及《全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見》的頒布，和卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系總體框架已初步形成。近年來，隨著對外開放和市場化改革的不斷深入，煙草商業(yè)企業(yè)也陸續(xù)開展了一系列以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營理念嘗試，如“按客戶訂單組織貨源”、“135工作法”，“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系構(gòu)建，零售終端建設(shè)等活動，旨在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。然而，在實(shí)際工作過程中，客戶滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提高。根據(jù)筆者在基層工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)其原因主要有以下幾個方面：

一是以客戶為中心的服務(wù)意識未得到全員的認(rèn)同。盡管目前各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)都在構(gòu)建自己的服務(wù)品牌，服務(wù)理念和服務(wù)宗旨等都被懸掛于墻上，宣諸于口，但在煙草商業(yè)企業(yè)自上而下的決策過程中，仍舊是以企業(yè)的銷售量、毛利等硬性指標(biāo)為主，而忽視了對客戶投訴率、客戶滿意率等軟性指標(biāo)的考核，以客戶為中

心的服務(wù)大多流于形式。

二是煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作缺少專業(yè)化的服務(wù)鏈團(tuán)隊(duì)。目前按職能分工的部門、崗位設(shè)置，與現(xiàn)實(shí)中客戶有需求、有問題，多數(shù)都找客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀明顯不匹配。當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理往往由于缺乏權(quán)限、經(jīng)驗(yàn)有限、素質(zhì)不高等原因，無法單獨(dú)解決客戶的一系列問題，加之職務(wù)地位較低，部門之間的協(xié)調(diào)溝通阻礙，缺乏各職能部門的足夠支持等因素，從而造成客戶的服務(wù)需求常常被擱置較長的時間，服務(wù)響應(yīng)速度較慢的現(xiàn)象。

三是客戶服務(wù)工作多屬被動型。當(dāng)前，客戶服務(wù)工作絕大多數(shù)還是停留在圍繞卷煙產(chǎn)品的銷售，向客戶提供上門拜訪、電話訪銷、卷煙配送等最基本的配套服務(wù)。服務(wù)人員的服務(wù)行為都必須根據(jù)上級的安排與要求來開展，具體的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容都是事先規(guī)定好的。諸如其他的需求，由于層級森嚴(yán)、權(quán)限限制與資源短缺，客戶服務(wù)人員無法也不愿意去開展，只能是在出現(xiàn)問題時，才會去想辦法解決。這種服務(wù)機(jī)制大大地束縛了客戶服務(wù)人員積極性與自主權(quán)，非常不利于企業(yè)競爭力的提升。

四是客戶服務(wù)工作缺失針對性、個性化服務(wù)特點(diǎn)?，F(xiàn)下，煙草商業(yè)企業(yè)僅僅是根據(jù)客戶特征分類管理向客戶提供服務(wù)和投放貨源的。同一等級的客戶，提供的服務(wù)和投放的貨源大多是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、無差異化的。這種“一概而論”簡單分類管理服務(wù)辦法，未能充分考慮到客戶的個性化需求，從而使我們的客戶服務(wù)工作缺乏有效性和針對性，在日常工作中就呈現(xiàn)出了“服務(wù)不足”與“服務(wù)過?！辈⒋娴拿?。

二、“大服務(wù)”體系構(gòu)建的設(shè)想

相對于煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)行的客戶服務(wù)而言，以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系應(yīng)該是以客戶、員工、企業(yè)為中心支點(diǎn)，建立在全員、全業(yè)務(wù)、全過程服務(wù)基礎(chǔ)上的全方位的服務(wù)體系。構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)體系”的宗旨就是要做到通過發(fā)現(xiàn)、識別、挖掘不同的“客戶需求”，繼而根據(jù)客戶需求提供針對性的服務(wù)，并通過細(xì)化前、中、后臺服務(wù)行為和通過調(diào)動相關(guān)各部門的資源協(xié)調(diào)聯(lián)動所采取的一系列支持性活動，以及事后的監(jiān)測與評估，來保障全過程服務(wù)質(zhì)量工作的持續(xù)改進(jìn)和流程優(yōu)化，繼而增強(qiáng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心競爭力。對此，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面著手構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的“大服

務(wù)”體系：

一、拓展服務(wù)思維，樹立全員、全業(yè)務(wù)、全過程的“大服務(wù)”觀念

思維決定觀念,觀念決定心態(tài),心態(tài)決定行為,行為決定成敗!面對新形勢下的服務(wù)挑戰(zhàn)，煙草商業(yè)企業(yè)自上而下都要真正樹立起全員、全業(yè)務(wù)、全過程的“大服務(wù)”觀念，切實(shí)做到“客戶想到，我先做到”、“客戶未想到，我先想到”，積極做到從被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要圍繞客戶感知、客戶需求來更新自己的服務(wù)理念，主動為客戶提供附加價值，深化服務(wù)理念、拓展服務(wù)思維，搭建起客戶需求導(dǎo)向的“大服務(wù)”觀念，并使之得到合理有效的執(zhí)行。要徹底扭轉(zhuǎn)以往單一的以銷量、結(jié)構(gòu)指標(biāo)為經(jīng)營目標(biāo)的局面，樹立起“大服務(wù)”在企業(yè)目標(biāo)考核體系中的地位，形成全員全過程的服務(wù)鏈。要建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“上級為下級服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后臺為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)，引起全員對服務(wù)工作的重視程度。

二、優(yōu)化服務(wù)組織，構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

為適應(yīng)新形勢下的營銷環(huán)境，煙草商業(yè)企業(yè)的營銷服務(wù)組織結(jié)構(gòu)必須根據(jù)效率優(yōu)先的原則進(jìn)行優(yōu)化，盡量做到減少組織層次，及時調(diào)整服務(wù)職能。各個崗位設(shè)置、職責(zé)分工、各項(xiàng)工作流程設(shè)計等也都要以客戶感知、客戶需求為中心和前提，要切實(shí)做到以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，保持組織運(yùn)作的高效和創(chuàng)新，從而快速響應(yīng)市場需求。如推行垂直化、扁平化管理，在各地市級公司營銷管理部門下面直接設(shè)立各個營銷片區(qū)的市場型組織，而不再建立地區(qū)型組織，從而能夠更好地按照各類不同客戶的需求來組織和安排企業(yè)的市場營銷服務(wù)。

以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”體系，需要有垂直化、扁平化的營銷服務(wù)組織，更需要有專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前煙草商業(yè)企業(yè)按照職能部門分工的的服務(wù)“四員”，相互之間配合程度不高，協(xié)調(diào)能力較差，相互之間又極易產(chǎn)生內(nèi)部沖突，不適應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”工作的開展。要以“服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)工作精、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、辦事效率高”為標(biāo)準(zhǔn)打造出一支以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”工作隊(duì)伍，并從文化引領(lǐng)、人才培養(yǎng)等角度考慮建立起約束機(jī)制、激勵機(jī)制和量化培訓(xùn)管理體系，讓服務(wù)工作成為每個人工作的重中之重，從而最充分地激發(fā)每一個人的才能和潛力，保持學(xué)習(xí)型組織的上進(jìn)姿態(tài)和服務(wù)型組織的協(xié)作氛圍。

三、深化服務(wù)舉措，建立客戶需求的有效傳遞機(jī)制

客戶是煙草商業(yè)企業(yè)最寶貴、最核心的資源，只有把握了客戶的需求，煙草商業(yè)企業(yè)的根才能牢牢地扎在客戶之中，才能保持和鞏固當(dāng)前競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，對客戶需求信息的有效傳遞工作就顯得成為重要。

1、建立客戶服務(wù)需求的發(fā)現(xiàn)機(jī)制。客戶需求的發(fā)現(xiàn)是衡量服務(wù)有效性和針對性的重要支撐和先決條件。一是要充分應(yīng)用客戶分類管理，從客戶店鋪所在商圈、面對的目標(biāo)消費(fèi)者類別、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營情況等方面分類研究，挖掘出客戶不同的服務(wù)需求；二是要積極擴(kuò)展客戶信息收集的渠道，通過查閱客戶的動銷臺帳、客戶的需求提報、開展專項(xiàng)的客戶需求信息調(diào)研等途徑來收集客戶服務(wù)需求。三是要建立客戶服務(wù)滿意度的定期調(diào)查制度，每年至少要開展一次線上線下的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查研究，以便及時、全面把握客戶需求。

2、建立客戶服務(wù)需求的分析制度。一是要完善和健全客戶信息檔案資料，充分運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理、追蹤和掌握客戶的情況、需求和偏好等，實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理。二是要充分利用KANO模型等現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析手段，對收集的客戶需求進(jìn)行了匯總分析，充分挖掘出數(shù)據(jù)背后的真實(shí)信息，明確客戶需求類別，和客戶需求的結(jié)構(gòu)，識別客戶的關(guān)鍵需求，關(guān)注客戶的個性化需求以及滿足度最低的需求。

3、建立客戶服務(wù)與需求的評價制度。首先，客戶服務(wù)需求的評價最直觀的方法就是通過對客戶服務(wù)滿意度情況進(jìn)行分析，尋找出薄弱環(huán)節(jié)，這些薄弱環(huán)節(jié)往往就是客戶的需求點(diǎn)。其次，要結(jié)合I-S模型和客戶價值管理評估，對當(dāng)前的客戶服務(wù)與客戶要求之間的差距進(jìn)行明確，識別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會。

四、重造服務(wù)流程，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

服務(wù)流程重造的出發(fā)點(diǎn)，就是要以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)市場變化和客戶服務(wù)的要求，著力加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，科學(xué)配置企業(yè)內(nèi)部資源，以提升客戶感知為重點(diǎn)，積極推進(jìn)服務(wù)手段、模式和內(nèi)涵的不斷創(chuàng)新，逐步建立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，加強(qiáng)了服務(wù)各環(huán)節(jié)的銜接配合。

1、要完善規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是要堅(jiān)守規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是對客戶的全面的承諾，要從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理等各個方面作出規(guī)范，要服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要充分考慮

執(zhí)行過程中的可實(shí)現(xiàn)性，和考核過程中的可量化程度等，要能引導(dǎo)服務(wù)人員開展工作，可操作性強(qiáng)，是具體化的、有代表性的操作規(guī)范，要避免“假、大、空”的做法。三是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目與內(nèi)容不僅要以客戶需求為導(dǎo)向，還要考慮到客戶價值與公司需求的關(guān)系。

2、要建立閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程體系。業(yè)務(wù)流程作為一個完整的價值鏈，一端輸入了客戶需求后，要經(jīng)過各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)行為后，才能在另一端輸出客戶滿意與否的結(jié)果。因此各個核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)過程就顯得尤為重要，是形成全員、全過程服務(wù)鏈的過程，是有效傳遞客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶價值的關(guān)鍵所在。在這個過程要做到：一是要盡量細(xì)化服務(wù)實(shí)施過程中各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，將客戶訂貨、客戶拜訪與客戶經(jīng)營指導(dǎo)等各個環(huán)節(jié)的工作要求，以及可能出現(xiàn)的問題、處理流程和應(yīng)急預(yù)案等以盡量以流程圖形式完整描述出來，便于各部門能夠及時采取相應(yīng)的措施；二是要理順各個核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)流程，強(qiáng)化各部門間的協(xié)同能力，破除各部門服務(wù)工作傳遞的壁壘，提高流程運(yùn)行質(zhì)量；三是要建立健全有效的服務(wù)管理機(jī)制，并盡量簡化流程環(huán)節(jié)，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

3、要建立“客戶生命周期”的服務(wù)模式。充分發(fā)揮客戶價值分類與管理機(jī)制的作用，深入推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。通過積極開展卷煙訂購、資金管理、庫存管理以及消費(fèi)者管理等方面指導(dǎo)工作，充分挖掘功能終端客戶的成長潛力、提升客戶價值和增強(qiáng)零售功能，與客戶建立起“發(fā)展同向、工作同比、服務(wù)同步、利益同體”的新型合作關(guān)系。

五、延伸服務(wù)內(nèi)涵，落實(shí)服務(wù)后臺保障機(jī)制

一個完整的閉環(huán)的服務(wù)流程體系，在執(zhí)行過程中都需要有相應(yīng)的機(jī)制來進(jìn)行保障，從而使服務(wù)得到準(zhǔn)確的落實(shí)，并保證符合客戶的需求及企業(yè)的訴求。為保證服務(wù)工作能夠保質(zhì)保量，達(dá)到目標(biāo)責(zé)任制，我們還需要有服務(wù)監(jiān)測、評估與改進(jìn)工作。因此，以客戶需求為導(dǎo)向的“大服務(wù)”工作在后臺還要相應(yīng)建立以下保障機(jī)制：

1、信息化系統(tǒng)的強(qiáng)力支持。一是要確保我們常用的營銷管理信息V3系統(tǒng)的功能模塊，能夠根據(jù)不斷更新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程而完善，使服務(wù)工作方向更有針對性。二是要多渠道建立與客戶的交互服務(wù)平臺，充分利用新商盟訂貨系統(tǒng)的客戶電子化服務(wù)界面，進(jìn)行與客戶間的信息、經(jīng)驗(yàn)交流。三是積極維護(hù)好客戶

間的交互服務(wù)平臺，如QQ群，聊天室等，讓成功的零售客戶來講授品牌培育、店鋪經(jīng)營技巧等。

2、服務(wù)激勵機(jī)制的不斷完善。要建立客戶導(dǎo)向的考核體系，評估指標(biāo)應(yīng)從客戶需求出現(xiàn)，與企業(yè)內(nèi)部的每一個人有機(jī)相連?？己酥笜?biāo)的重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量、過程和客戶滿意度等，即對服務(wù)人員的執(zhí)行、協(xié)作、溝通能力的有效評價。對服務(wù)工作的激勵要側(cè)重于對一線員工的激勵，對客戶服務(wù)工作突出的人員要加大獎懲力度；要堅(jiān)持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等，要打通人才流動的渠道。對服務(wù)工作不到位的的懲罰要堅(jiān)持以溝通為主，懲罰和培訓(xùn)為輔的原則。

第四篇：華為輪值CEO徐直軍新年獻(xiàn)詞：聚焦為客戶創(chuàng)造價值,實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的增長

華為輪值CEO徐直軍新年獻(xiàn)詞：聚焦為客戶創(chuàng)造價

值，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的增長

不畏浮云遮望眼，吹盡狂沙始到金。2016年，全球政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境黑天鵝群飛，我們始終堅(jiān)持戰(zhàn)略聚焦，厚積薄發(fā)，實(shí)實(shí)在在為客戶創(chuàng)造價值，公司銷售收入預(yù)計將達(dá)到5200億人民幣，同比增長32%。同時經(jīng)過多年的努力，交付流程基本貫通，并用ISDP承載，交付效率和質(zhì)量得到了大幅提升；2016年終于實(shí)現(xiàn)了賬實(shí)相符；行政服務(wù)也取得了明顯進(jìn)步。這些成績來之不易，值此新年，我謹(jǐn)代表公司管理團(tuán)隊(duì)，感謝客戶和合作伙伴對我們的信任與支持，感謝全球員工的奉獻(xiàn)和奮斗！感謝全體員工家屬的支持和奉獻(xiàn)！

2016年，運(yùn)營商業(yè)務(wù)在持續(xù)做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與服務(wù)的同時，以視頻、云化、運(yùn)營轉(zhuǎn)型等為重大戰(zhàn)略方向，做大產(chǎn)業(yè)、推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在保持高增長的同時，運(yùn)營資產(chǎn)效率也得到了提升；企業(yè)業(yè)務(wù)與全球合作伙伴密切協(xié)作，共同為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供創(chuàng)新的解決方案，助力客戶應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，構(gòu)建合作共贏生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)在智慧城市、能源、金融、交通、制造等重點(diǎn)行業(yè)持續(xù)有效增長；消費(fèi)者業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了面向全球高端智能手機(jī)市場的關(guān)鍵性突破，品牌影響力進(jìn)一步提升。

展望未來，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、視頻、大數(shù)據(jù)和人工智能等迅速發(fā)展，智能社會即將到來。全球電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步由“投資驅(qū)動”向“價值驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，我們要努力讓運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋更多的連接，幫助運(yùn)營商將視頻作為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)并取得商業(yè)成功，引領(lǐng)運(yùn)營商IT系統(tǒng)由傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)向云架構(gòu)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營及ROADS用戶體驗(yàn)。華為走到今天，必須要站在全球、站在更高的層面去幫助運(yùn)營商轉(zhuǎn)型、幫助運(yùn)營商增加收入、幫助運(yùn)營商發(fā)展得更好，這是我們在新時期必然的戰(zhàn)略選擇。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始加速，IT從支撐系統(tǒng)成為企業(yè)的核心生產(chǎn)系統(tǒng)。華為要把握行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來重構(gòu)生態(tài)的機(jī)會，以利他思維看待伙伴的價值，打造開放、彈性、靈活、安全的平臺，打造客戶+伙伴+華為的數(shù)字化轉(zhuǎn)型共同體發(fā)展模式，成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的使能者和優(yōu)選合作伙伴。智能社會的到來，將會無限放大智能終端的形態(tài)邊界，消費(fèi)者業(yè)務(wù)要在人工智能、人機(jī)交互、大數(shù)據(jù)等前沿領(lǐng)域不斷投入，應(yīng)對消費(fèi)者對智能終端快速變化的需求。

即將到來的2017年，全球政治經(jīng)濟(jì)的不確定性正在加大，ICT產(chǎn)業(yè)處于轉(zhuǎn)型的時代。我們要識別當(dāng)前存在的問題，面向未來，針對公司層面的業(yè)務(wù)、經(jīng)營、組織、人才等方面的重大問題采取如下關(guān)鍵舉措：

要保持公司有利潤的增長，有現(xiàn)金的利潤；關(guān)鍵提升質(zhì)量，特別是合同質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量。過去幾年，公司保持兩位數(shù)收入增長，但運(yùn)作效率和現(xiàn)金流的改善不足，管理費(fèi)用增長超過收入和銷售毛利的增長，現(xiàn)金收入比下降。未來宏觀環(huán)境面臨ICT行業(yè)轉(zhuǎn)型、客戶經(jīng)營壓力加大、國家經(jīng)濟(jì)不確定性加大等風(fēng)險，公司整體經(jīng)營在抓機(jī)會的同時，須加強(qiáng)風(fēng)險應(yīng)對。各業(yè)務(wù)單元要追求有利潤的增長，有現(xiàn)金的利潤，要努力提升運(yùn)作效率，降低管理費(fèi)用，管理超長期存貨和超長期欠款，改善現(xiàn)金流。代表處要真正轉(zhuǎn)為利潤中心，落實(shí)代表處作為利潤中心的責(zé)、權(quán)、利，優(yōu)化與呼喚炮火相關(guān)的計劃、預(yù)算、核算管理機(jī)制，牽引資源的合理配置，促進(jìn)代表處自我管理、自我約束和自我發(fā)展。消費(fèi)者業(yè)務(wù)要堅(jiān)持以利潤為中心，堅(jiān)定不移打造高端品牌，建立零售渠道體系，部署好支撐業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)。監(jiān)管體系要沿著業(yè)務(wù)建設(shè)，全覆蓋無死角。根深才能葉茂，項(xiàng)目經(jīng)營和合同質(zhì)量是公司經(jīng)營管理的基本細(xì)胞，尤其是要抓好合同質(zhì)量，以拉動經(jīng)營質(zhì)量的提升，持續(xù)高質(zhì)、高效、低成本且風(fēng)險可控地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。摒棄浮躁和形式主義，聚焦為客戶創(chuàng)造價值，解決客戶的問題。在新的一年里，我們要減少追求“形式感”、“排場”的營銷活動、務(wù)虛會，增加坐下來和客戶一起討論解決實(shí)際問題的活動；減少高大上的“趨勢”、“愿景”、“新概念”，增加場景化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和案例；減少辦公室里的坐而論道，增加進(jìn)機(jī)房、上站點(diǎn)、去街邊柜、蹲營業(yè)廳；去除“行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”、“攻進(jìn)無人區(qū)”的盲目樂觀，增加對未來不確定性的敬畏和獨(dú)立思考；去除以領(lǐng)導(dǎo)為中心的“內(nèi)部價值呈現(xiàn)”，即制作美輪美奐的內(nèi)部宣傳視頻、精美的PPT，聚焦以客戶為中心的“價值創(chuàng)造”。治病要治本，要從我們的考核評價機(jī)制上去反思和改進(jìn)，導(dǎo)向正確的工作作風(fēng)，聚焦為客戶創(chuàng)造價值。

基于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)變化構(gòu)筑能力，真正幫助客戶應(yīng)對挑戰(zhàn)和困難。面對行業(yè)轉(zhuǎn)型，客戶認(rèn)為設(shè)備商把自己定位成“你有什么需求，我來滿足你”的時代已經(jīng)過去，迫切希望華為從一個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為商業(yè)解決方案提供商，成為能夠與客戶一起探索未來，并一起面對未來的挑戰(zhàn)與風(fēng)險的商業(yè)合作伙伴。這些要求我們在客戶的變革與轉(zhuǎn)型中重新思考自己的定位與價值，調(diào)整現(xiàn)有的態(tài)度、觀念、做法，思考我們的策略、商業(yè)模式、管理和考核機(jī)制，并建立相匹配的組織和能力。我們將大力推進(jìn)面向運(yùn)營商客戶提供商業(yè)解決方案的業(yè)務(wù)變革和組織變革，大幅增強(qiáng)提供商業(yè)解決方案的咨詢及集成服務(wù)能力，建設(shè)對未來復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和運(yùn)營能力；加快落實(shí)面向IT轉(zhuǎn)型的人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化，繼續(xù)開展全球能力布局，在戰(zhàn)略資源聚集地建設(shè)研究與創(chuàng)新、精密制造、風(fēng)險控制等能力中心。

堅(jiān)定不移執(zhí)行干部八條，所有的干部要聚焦到為客戶創(chuàng)造價值上，一切工作要圍繞種糧食、打糧食，提升土壤肥力。對干部的評價不要關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注一些無關(guān)緊要的事情，吹毛求疵。要關(guān)注責(zé)任貢獻(xiàn)，關(guān)注價值創(chuàng)造，關(guān)注干部的長處。我們每一個管理者要反思自己離這個要求還有多少差距，怎么改進(jìn)，在干部八條上的差距，在AT會上評價干部、選拔干部上的差距，把差距找出來才能觸動內(nèi)心，這是一個自我批判的過程。干部流動是各級主管能做得到的，我們一直強(qiáng)調(diào)各級機(jī)關(guān)崗位及為一線提供支撐與服務(wù)的崗位要由具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任，2017年要在各崗位資格滿足上有大的進(jìn)步。各級干部要繼續(xù)簡化管理，減少流程評審點(diǎn)，減少匯報的PPT。

人力資源政策要導(dǎo)向熵減，激活組織，煥發(fā)活力。我們要防止技能老化和隊(duì)伍板結(jié)，打破穩(wěn)態(tài)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)的能力轉(zhuǎn)換作用，讓更多的各路專家和干部奔赴戰(zhàn)場；自上而下推進(jìn)各層干部的流動并制度化運(yùn)作，加強(qiáng)前方、后方干部的輪訓(xùn)，讓具有綜合成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)歷的干部脫穎而出；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，對外積極引進(jìn)優(yōu)秀人才，對內(nèi)開展不合格調(diào)整，讓人員流動起來，新鮮血液才進(jìn)得來。我們要堅(jiān)持責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向的考核機(jī)制，進(jìn)一步深化獲取分享的價值分配理念，對英雄及時激勵，敢于拉開分配差距，破格提拔貢獻(xiàn)者。千軍萬馬上戰(zhàn)場，讓優(yōu)秀人才在最佳時間、最佳角色，產(chǎn)生最佳貢獻(xiàn)，也給予合理回報。

遵紀(jì)守法，營造良好的營商環(huán)境。面對錯綜復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境，我們要用法律遵從的確定性，來應(yīng)對國際政治的不確定性，以跨越宏觀環(huán)境的不連續(xù)性風(fēng)險；要有應(yīng)對金融危機(jī)的預(yù)案，從組織建設(shè)和干部配備上提升對風(fēng)險內(nèi)控、合規(guī)運(yùn)營的監(jiān)管能力；加強(qiáng)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的合作，切實(shí)為當(dāng)?shù)刈龀鲐暙I(xiàn)；堅(jiān)持實(shí)事求是，真實(shí)、客觀地對外溝通，通過碎片化的價值觀搭載傳播，春雨潤物細(xì)無聲地獲得信任。

這是一個充滿變化的時代，變化就是契機(jī)，我們要建立戰(zhàn)略自信，提升適應(yīng)時代的能力。我們要摒棄“經(jīng)驗(yàn)主義”和“守成心態(tài)”；我們要深刻地認(rèn)識到，過去的成功不是未來的可靠向?qū)?，功勞簿的反面可能是墓志銘。鏗鏘磨礪勇亮劍，雄心壯志再向前。我們相信，只要華為全體員工腳踏實(shí)地、力出一孔，我們就一定能夠抓住機(jī)會，成為智能社會發(fā)展進(jìn)程的推動者。最后，祝大家新年快樂！身體健康！