第一篇：郵政服務(wù)質(zhì)量專項檢查工作總結(jié)

郵政服務(wù)質(zhì)量專項檢查工作總結(jié)

市局檢查服務(wù)部：

為加快郵政企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來對我局進(jìn)行了窗口升級達(dá)標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)、迎奧運郵件安全專項檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行了檢查，在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題，對此我局對照視察函[2008]13號文件精神開展了一次郵政服務(wù)質(zhì)量的專項檢查活動，具體檢查落實整改情況匯報如下：

一、加強(qiáng)郵件的傳遞時限和管理：檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)口的郵件無投遞日戳。要求對進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時。特快信息上網(wǎng)由專人負(fù)責(zé)登記上網(wǎng)，檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。

三、堅持“客戶自愿”的原則：堅決杜絕強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟(jì)處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。

四、認(rèn)真及時解決服務(wù)中的熱點難點問題：檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報刊有積壓，對責(zé)任人給予200元罰款，停職處理。

五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內(nèi)查明原因，給予用戶滿意的答復(fù)，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對郵政企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后，我們將加強(qiáng)檢查力度和頻次，將發(fā)現(xiàn)的問題盡量當(dāng)場解決，對郵件投遞時限加大考核力度，加強(qiáng)管理，確保郵政企業(yè)健康發(fā)展。

保德縣郵政局

二00八年十二月三號

第二篇：郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項檢查工作總結(jié)

郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項檢查工作總結(jié)

省公司市場經(jīng)營部: 接省公司11月18日《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)郵政服務(wù)質(zhì)量管理的通知》指揮調(diào)度電報后，我局按照《通知》要求，抽調(diào)所屬縣局三名檢查員與市局視察室相關(guān)人員組成檢查組，于11月20日至11月30日對所屬各縣局及市局專業(yè)局進(jìn)行了郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項檢查，現(xiàn)將此次檢查情況匯報如下：

一、檢查時要求各生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計劃，確保郵件傳遞迅速、順暢。針對榆林至定邊干線郵路沿途的梁鎮(zhèn)、安邊等交接點郵件倒流現(xiàn)象，提出了調(diào)整作業(yè)計劃的建議。

二、針對榆林地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、能源開發(fā)進(jìn)一步加快、外地駐榆單位不斷增加等因素，給榆林郵政服務(wù)提出的新要求，檢查時將投遞服務(wù)，特別是特快郵件的投遞服務(wù)作為重中之重，對榆林、神木、府谷、定邊和靖邊等幾個局的進(jìn)口特快郵件量及時妥投等進(jìn)行了詳細(xì)的測算和分析。要求榆林、神木和府谷局盡快增強(qiáng)投遞能力，增配人員和車輛，確保旺季郵政服務(wù)水平不下降，同時，有效地減少用戶的有理由投訴。針對農(nóng)村非郵儲網(wǎng)點改委代辦后，服務(wù)水平有所下降的情況，要求各局在近期再組織一次委代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定切實有效的委代辦網(wǎng)點管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)對委代網(wǎng)點的管理。

三、檢查中未發(fā)現(xiàn)強(qiáng)迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)現(xiàn)象，但窗口搭售賀卡、未經(jīng)用戶同意加辦短信業(yè)務(wù)偶有發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的上述問題立即予以了糾正，并強(qiáng)調(diào)今后一律杜絕，若再度發(fā)生，將予以重處。

四、業(yè)務(wù)旺季也可能是受理投訴的集中時期，為了妥善解決好用戶投訴，近期我局重申了受理投訴流程、首問責(zé)任制等制度，對11185臺設(shè)備時常出現(xiàn)故障的情況，已向設(shè)備維護(hù)部門建議從根本上解決，確保用戶投訴的渠道暢通。

通過本次專項檢查，發(fā)現(xiàn)各局在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在郵件投遞不及時、對用戶投訴答復(fù)不及時、窗口搭售產(chǎn)品等問題，對上述存在的問題，我局將在近期有針對性的進(jìn)行復(fù)查，徹底杜絕類似問題再度發(fā)生，確保郵政服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

榆林市郵政局

二00八年十二月十日

第三篇：郵政金融中間業(yè)務(wù)專項檢查工作總結(jié)

xx局郵政金融中間業(yè)務(wù)專項檢查工作總結(jié)

州局儲匯稽查室：

根據(jù)x郵金管[xxxx]10號《關(guān)于開展郵政金融中間業(yè)務(wù)專項檢查的通知》精神及要求，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視對郵政金融中間業(yè)務(wù)資金的安全檢查工作，并組織專項檢查組，落實檢查人員認(rèn)真開展此次檢查。現(xiàn)將檢查情況總結(jié)匯報如下：

一、檢查依據(jù)及方法。

根據(jù)《xxx州郵政金融中間業(yè)務(wù)檢查方案

（一）》及相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行檢查。

二、時間安排。檢查時間為xxxx年3月10日至4月20日。

三、檢查項目內(nèi)容：

（一）、建立健全內(nèi)控制度

1、內(nèi)控制度。嚴(yán)格執(zhí)行省、州局按中間業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)操作處理流程、資金流通渠道、賬務(wù)處理等制定的內(nèi)控制度。

2、人員配備。配備有兼職中間業(yè)務(wù)管理人員、中間業(yè)務(wù)會計和出納。

3、報批報備制度。按照州局要求開辦中間業(yè)務(wù)，無未經(jīng)批準(zhǔn)或報備開辦郵政金融中間業(yè)務(wù)情況。

（二）、業(yè)務(wù)管理

1、代收類業(yè)務(wù)。與委托（協(xié)作）單位簽訂有效的“合同”或“協(xié)議書”，“合同”或“協(xié)議書”明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)方式、手續(xù)費結(jié)算、合同（協(xié)議）有效期等內(nèi)容。

2、代付類業(yè)務(wù)。與委托（協(xié)作）單位簽訂有效的“合同”或“協(xié)議書”，“合同”或“協(xié)議書”明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)；委托（協(xié)作）方按“合同（協(xié)議）”規(guī)定，及時足額將代付資金劃至客戶郵政儲蓄分戶賬上，不存在委托（協(xié)作）方代付資金未到賬用儲蓄資金墊付的現(xiàn)象。

3、代理國債業(yè)務(wù)。近期全部作清理，目前我局已無國債銷售。

（三）、銀行賬戶管理

我局?jǐn)M在城市信用社開立保險代理業(yè)務(wù)資金專用賬戶，無以個人名義開立中間業(yè)務(wù)資金郵政儲蓄活期存折（卡）賬戶情況。

（四）、會計、出納賬務(wù)管理

1.賬務(wù)管理。按業(yè)務(wù)種類建立賬務(wù)進(jìn)行管理，按會計制度要求設(shè)立總賬、明細(xì)賬。

2．記賬及時、數(shù)據(jù)真實。檢查會計核算及時準(zhǔn)確完整，賬賬、賬款、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外賬務(wù)相符。

3、代理國債業(yè)務(wù)?？傎~、明細(xì)賬相符。

4、資金劃撥及權(quán)限審批。代付業(yè)務(wù)資金：委托（協(xié)作）單位按時足額到賬，不存在墊付資金情況；代收業(yè)務(wù)資金：按合同（協(xié)議）規(guī)定時限將代收業(yè)務(wù)資金劃轉(zhuǎn)委托（協(xié)作）單位指定賬戶。

6.手續(xù)費結(jié)算。按規(guī)定收取各項中間業(yè)務(wù)手續(xù)費，并結(jié)轉(zhuǎn)局財務(wù)。

7.收款管理。無上門收款的業(yè)務(wù)。

（五）、特殊業(yè)務(wù)處理和重要票據(jù)管理

掛失補單（證）、凍結(jié)、查詢、印密、密碼、沖正、沒收、更正、取消交易等特殊業(yè)務(wù)按規(guī)定辦理；中間業(yè)務(wù)使用的各種有價單證、票據(jù)按照重要空白憑證管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，建立匯總登記簿、分戶登記簿、作廢/丟失空白憑證登記簿，定期進(jìn)行盤點，賬實相符。

（六）、儲蓄網(wǎng)點

1.資金歸集。普通柜員在綜合服務(wù)平臺收取代收類業(yè)務(wù)現(xiàn)金后，與綜合柜員辦理交接手續(xù)，綜合柜員通過儲蓄系統(tǒng)委托分戶和商務(wù)匯款的方式進(jìn)行資金歸集，無歸集資金存入以個人名義開立的賬戶，無挪用代收資金的情況。

2.報表打印和上報。每日營業(yè)終了，網(wǎng)點及時打印各類中間業(yè)務(wù)“代理業(yè)務(wù)日報表”或“代收代付收支日報表”，并核點現(xiàn)金賬實相符；將打印的各類中間業(yè)務(wù)“代理業(yè)務(wù)日報表”或“代收代付收支日報表”、繳款單及其他附件一并寄送局事后檢查部門或相關(guān)人員。

3.資金上繳。根據(jù)代收資金金額足額上繳。

4.重要票據(jù)管理。按要求建立重要票據(jù)匯總、分戶登記簿，做到請領(lǐng)有登記，使用有記錄，作廢/丟失有經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字，賬實相符。

（七）、檔案管理

1、業(yè)務(wù)檔案。上級局、監(jiān)管部門下發(fā)及本局制定的內(nèi)控制度、文件（傳真電報）、管理辦法，與委托（協(xié)作）方簽訂的合同、協(xié)議、申請書等資料等分類按序裝訂成冊，妥善保管。

2、會計與事后監(jiān)督檔案。會計、出納、前臺、事后檢查的賬簿、報表、憑證等資料，分類按序裝訂成冊，妥善保管。人員崗位發(fā)生變動時，移交手續(xù)清楚，有交接清單。

（八）、監(jiān)督檢查

1、事后監(jiān)督。事后監(jiān)督部門對網(wǎng)點寄送的代理業(yè)務(wù)報表、憑證、重要票據(jù)及特殊業(yè)務(wù)交易進(jìn)行審核并進(jìn)行勾挑核對。審核后的報表、憑證及附件等資料及時送交中間業(yè)務(wù)會計。

2.報告制度。要求事后監(jiān)督部門對審核中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時報告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)并及時處理。

3.業(yè)務(wù)檢查。中間業(yè)務(wù)管理人員定期或不定期對前臺操作、會計和出納賬務(wù)處理、事后檢查、重要票據(jù)、資金安全情況等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務(wù)發(fā)展處理過程中的隱患和問題。

4.稽核檢查。儲匯稽查按規(guī)定的頻次對中間業(yè)務(wù)稽

查，填寫稽查報告書和檢查記錄。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并督促整改。

從以上檢查情況來看，我局在中間業(yè)務(wù)管理上，還存在內(nèi)控制度建設(shè)不力，與委托（協(xié)作）單位簽訂的“合同”或“協(xié)議書”不夠規(guī)范，未在商業(yè)銀行開立中間業(yè)務(wù)資金專用賬戶，資金歸集劃款不正規(guī)等問題。通過此次專項檢查，將進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)了我局郵政金融中間業(yè)務(wù)

資金管理，防范風(fēng)險，確保郵政金融中間業(yè)務(wù)資金安全，促進(jìn)了我局郵政金融中間業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

xx縣郵政局

xxxx年5月20日

第四篇：內(nèi)蒙古郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法(討論稿)

內(nèi)蒙古郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量管理，明確各部門檢查職責(zé)、檢查頻次和檢查要求，不斷提升營業(yè)、投遞服務(wù)水平，特制定本辦法。

第二條 營業(yè)、投遞是郵政兩大基礎(chǔ)服務(wù)平臺，不僅關(guān)系到郵政的信譽，還關(guān)系到郵政業(yè)務(wù)發(fā)展，各級市場經(jīng)營部門和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門應(yīng)加強(qiáng)對營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

第三條

各盟市分公司、旗縣（市）縣局應(yīng)根據(jù)本辦法，制定本盟市、本旗縣（市）的營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法。

第二章 監(jiān)督檢查體系

第四條

全區(qū)郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系由區(qū)公司、盟市分公司、旗縣（市）局的市場經(jīng)營部、監(jiān)督檢查與安全保障部及函件、報刊業(yè)務(wù)專業(yè)部門共同構(gòu)成。

第五條 營業(yè)支局（所）、投遞部是營業(yè)、投遞質(zhì)量的責(zé)任主體。各分公司應(yīng)落實責(zé)任部門，配備監(jiān)督檢查人員，明確分工，加強(qiáng)營業(yè)支局（所）、投遞部質(zhì)量檢查管理。

第六條 營業(yè)局、投遞局、函件、報刊專業(yè)部門應(yīng)依照各自職責(zé)和監(jiān)督檢查方法，明確專人，做好營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作。

第三章 營業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查 第七條 檢查內(nèi)容

具體見《內(nèi)蒙古郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法》（內(nèi)郵?2014?108號）及《國內(nèi)郵件處理規(guī)則，有關(guān)營業(yè)收寄工作的檢查項目和要求檢查（詳郵處352-357條）》。

第八條 檢查方式

采取查閱記錄、現(xiàn)場檢查、調(diào)閱錄像資料、電子化系統(tǒng)并采取明察暗訪、不打招呼檢查。營業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查情況應(yīng)詳實登記相關(guān)質(zhì)量檢查表簿。

第九條 營業(yè)支局（所）長及檢查人員職責(zé)和檢查頻次 1.營業(yè)終了，通過調(diào)取監(jiān)控錄像的方式，檢查營業(yè)人員收寄驗視制度執(zhí)行和營業(yè)服務(wù)態(tài)度情況。

2.逐日檢查有無跨界攬收郵件，違章收寄、大宗收寄（重點是郵費）禁限寄及非法物品、義務(wù)兵信件有無超范圍交寄及平信粘貼舊郵票等問題的發(fā)生。

3.逐日檢查有無拒辦業(yè)務(wù)、強(qiáng)迫用戶使用高資費、搭售等問題。4.按月檢查支局所票券管理及郵資機(jī)使用情況。5.每周對欠費和開箱檢查。

6.每周檢查支局營業(yè)服務(wù)情況并及時處理用戶查詢投訴。7.營業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

（1）每日按時召開班前會，強(qiáng)化營業(yè)收寄要求，并對前日檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開營業(yè)質(zhì)量專項分析會，認(rèn)真分析和總結(jié)營業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況，并提出整改要求。第十條 盟市分公司、旗縣（市）局營業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查 1.按照《內(nèi)蒙古郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法》（內(nèi)郵?2014?108號）要求進(jìn)行檢查考核。

2.每月抽查城市支局網(wǎng)點比例不低于30%，抽查農(nóng)村支局網(wǎng)點不少于15%。

3.每月召開營業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析會，并對本盟市、旗縣局營業(yè)服務(wù)質(zhì)量完成情況進(jìn)行通報。

4.盟市分公司每月營業(yè)檢查報告書要在次月10日前寄送區(qū)公司安全保衛(wèi)部（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部）。

第十一條 區(qū)公司營業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查

1.每季度組織一次對所有盟市的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的專項檢查。2.按月組織調(diào)審盟市營業(yè)檢查報告書，每個盟市不少于5個營業(yè)支局（所）。

3.按季度調(diào)審所有盟市城市支局網(wǎng)點的監(jiān)控錄像資料（每個盟市不少于2個支局）。

4．按季度對各盟市營業(yè)服務(wù)質(zhì)量完成情況進(jìn)行通報。

5.檢查情況納入到區(qū)公司對各分公司“服務(wù)質(zhì)量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章 投遞服務(wù)質(zhì)量檢查

第十二條 檢查內(nèi)容

具體見《內(nèi)蒙古郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法》（內(nèi)郵?2014?108號）附件2。

第十三條

檢查方式 主要有內(nèi)部作業(yè)檢查、外部作業(yè)抽查、信息系統(tǒng)抽查、檢查表簿調(diào)審和質(zhì)量通報等，投遞質(zhì)量檢查情況應(yīng)詳實登記相關(guān)質(zhì)量檢查表簿。

第十四條 投遞部主任及檢查人員檢查職責(zé)和檢查頻次 1.特快郵件、給據(jù)郵件、報刊

（1）每日檢查不少于10%的特快、給據(jù)郵件投遞清單簽收質(zhì)量。（2）每日逐件審核退件退因是否屬實，并加蓋復(fù)核人員名章。（3）每日對給據(jù)函件平衡合攏情況進(jìn)行檢查。

（4）每三天檢查一次處理報刊短缺、郵件破損等情況，對無報刊可補的，應(yīng)按規(guī)定退賠報刊款。

（5）每日預(yù)先從選定的投遞道段中，抽選不少于20件（份）的特快、函件、報刊，詳細(xì)登記相關(guān)信息后，采取走訪用戶或暗查等方式，監(jiān)控特快、函件、報刊的投遞時限、投遞深度等投遞質(zhì)量完成情況。

2.國內(nèi)小包

各旗縣及旗縣以上城市投遞部的班組長或質(zhì)檢員每周要檢查2次，每次檢查不少于20件（當(dāng)日進(jìn)口量少于20件時檢查率要達(dá)到100%）國內(nèi)小包的投遞及信息反饋情況，并據(jù)實填寫檢查記錄表。具體見《內(nèi)蒙古郵政旗縣及旗縣以上城市國內(nèi)小包投遞服務(wù)質(zhì)量考核辦法（暫行）》。3.平常函件

（1）旗縣及旗縣以上城市投遞部每周的檢查頻次不少于2次，每次現(xiàn)場隨機(jī)抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）農(nóng)村投遞機(jī)構(gòu)的檢查頻次為每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，并及時將檢查明細(xì)錄入投遞信息系統(tǒng)（具體見《關(guān)于切實加強(qiáng)平常函件投遞服務(wù)質(zhì)量管理工作的通知》（內(nèi)郵?2010?205號）。4.郵件結(jié)轉(zhuǎn)點檢查

（1）投遞部要建立《單位收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉(zhuǎn)點管理臺賬》，并實時維護(hù)更新。

（2）投遞部主任和檢查人員要對接轉(zhuǎn)點加強(qiáng)轉(zhuǎn)投質(zhì)量的日常檢查，每月走訪、抽檢郵件接轉(zhuǎn)點不少于20個，并詳細(xì)記錄《單位收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉(zhuǎn)點轉(zhuǎn)投情況檢查表》，檢查記錄要錄入投遞信息系統(tǒng)。具體見《關(guān)于加強(qiáng)收發(fā)室、物業(yè)、村郵站等郵件接轉(zhuǎn)點轉(zhuǎn)投質(zhì)量管理的通知》（業(yè)務(wù)函?2013?87號）。

（3）城市投遞部檢查員每周檢查接轉(zhuǎn)點不少于兩次，每次不少于10個。

（4）農(nóng)村支局所每周檢查接轉(zhuǎn)點不少于一次，每次不少于5個；保證每月對所轄接轉(zhuǎn)點檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5.投遞質(zhì)量分析

（1）每日按時召開班前會，強(qiáng)化特快郵件、函件、報刊投遞要求，并對前日檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時提出整改要求。

（2）每月召開投遞質(zhì)量專項分析會，認(rèn)真分析和總結(jié)特快郵件、函件、報刊投遞質(zhì)量情況，并提出整改要求。

第十五條 盟市分公司、旗縣（市）局投遞服務(wù)質(zhì)量檢查 1．特快郵件、給據(jù)郵件、報刊

每月現(xiàn)場檢查不少于30%的城市投遞部和15%的農(nóng)村投遞部特快郵件、函件、報刊投遞質(zhì)量，并形成檢查報告書。

2.國內(nèi)小包

每季度現(xiàn)場抽查不少于本盟市分公司50%的旗縣局，每個盟市分公司至少抽查5個投遞部，每個投遞部抽查不少于20件國內(nèi)小包，并據(jù)實填寫《國內(nèi)小包投遞服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗縣局要定期對投遞部的質(zhì)量自查情況進(jìn)行檢查審核。每周對投遞部的“平常商函外部投遞檢查記錄表”進(jìn)行審核，重點審核檢查頻次、數(shù)量是否達(dá)到規(guī)定，記錄表填報是否規(guī)范，檢查是否到位，審核后簽字確認(rèn)。

②盟市分公司每月現(xiàn)場檢查不少于2個城市投遞部，每半年對全部投遞部檢查一遍；旗縣局每月現(xiàn)場檢查不少于2個投遞支局，每年對全部投遞支局檢查1遍。對每個投遞部外部作業(yè)的跟段檢查每次不少于5件外埠平常函件（也應(yīng)以全網(wǎng)性鉆石級大客戶商函為主），并登記“平常商函外部投遞檢查記錄表”，檢查情況要及時錄入投遞信息管理子系統(tǒng)（具體見《關(guān)于切實加強(qiáng)平常函件投遞服務(wù)質(zhì)量管理工作的通知》（內(nèi)郵?2010?205號）。

4.郵件接轉(zhuǎn)點檢查

①旗縣局（含盟市投遞局）檢查。投遞業(yè)務(wù)管理員每月結(jié)合兩崗履職檢查所有投遞部，每個投遞部抽檢不少于5個接轉(zhuǎn)點，并通過投遞管理信息系統(tǒng)審核各投遞部的郵件轉(zhuǎn)投檢查記錄，將相關(guān)情況上報 盟市分公司。

②盟市分公司檢查。每季度組織一次針對接轉(zhuǎn)點郵件轉(zhuǎn)投質(zhì)量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統(tǒng)，對旗縣局（含盟市投遞局）郵件轉(zhuǎn)投檢查記錄進(jìn)行檢查，并進(jìn)行分析匯總。

5.每月召開特快郵件、函件、報刊投遞質(zhì)量分析會，并對本盟市、旗縣局特快郵件、函件、報刊投遞質(zhì)量完成情況進(jìn)行通報。6.盟市分公司每月檢查報告書要在次月10日前寄送區(qū)公司安全保衛(wèi)部（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部）。

第十六條 區(qū)公司投遞服務(wù)質(zhì)量檢查

1.每月查看所屬盟市、旗縣“平常商函外部投遞檢查記錄表”匯總情況及盟市局投遞質(zhì)量通報，并抽查部分盟市、旗縣局“平常商函外部投遞檢查記錄表”。

2.每季度組織一次對所有盟市的特快郵件、國內(nèi)小包、函件、報刊投遞質(zhì)量的專項檢查，并進(jìn)行通報。

3.重點開展針對郵件接轉(zhuǎn)點轉(zhuǎn)投質(zhì)量的專項檢查。每月通過投遞管理信息系統(tǒng)，對所屬盟市分公司郵件轉(zhuǎn)投質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查。

4.按月組織調(diào)審盟市特快郵件、國內(nèi)小包、函件、報刊檢查報告書，每個盟市不少于5個投遞部。

5.檢查情況納入到區(qū)公司對各分公司“服務(wù)質(zhì)量及安全”和兩崗履職考核中。

第四章

函件專業(yè)部門的質(zhì)量監(jiān)控 第十七條 盟市分公司、旗縣局函件專業(yè)部門投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要方式有大客戶電話調(diào)查、時限試信、投遞信息系統(tǒng)抽查等，對檢查出的質(zhì)量問題，應(yīng)及時報送投遞業(yè)務(wù)主管部門和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門。

（一）大客戶電話調(diào)查。定期采取電話調(diào)查的方式，對大客戶交寄的函件（含國內(nèi)小包）妥投情況進(jìn)行調(diào)查。

（二）時限試信。定期組織試信，對商函投遞時限、妥投情況進(jìn)行抽查。

（三）投遞信息系統(tǒng)抽查。利用投遞信息系統(tǒng)，及時掌握商函投遞質(zhì)量完成情況。

（五）建立信息預(yù)告制度。與投遞部門建立投遞業(yè)務(wù)量信息預(yù)告制度，以便投遞部門及時調(diào)整作業(yè)組織，確保商函投遞時限。

第五章 報刊專業(yè)部門的質(zhì)量監(jiān)控

第十八條 盟市分公司、旗縣局報刊專業(yè)部門質(zhì)量監(jiān)控的主要方式有征詢報刊社意見、電話調(diào)查、走訪報刊訂閱大戶、報刊投遞系統(tǒng)抽查等，對檢查出的質(zhì)量問題，應(yīng)及時報送投遞業(yè)務(wù)主管部門和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門。

（一）征詢報刊社意見。每半年征詢本地報刊社對報刊投遞質(zhì)量的意見，并及時處理報刊社轉(zhuǎn)來的用戶投訴。

（二）電話調(diào)查。每周通過電話調(diào)查報刊訂戶的方式，掌握報刊投遞質(zhì)量。

（三）走訪報刊訂閱大戶。每半年組織對全部報刊訂閱大戶進(jìn)行 走訪或座談，掌握報刊投遞質(zhì)量。

（四）報刊投遞系統(tǒng)抽查。每月利用報刊投遞子系統(tǒng)，對報刊短缺和補報退款情況進(jìn)行抽查。

第六章 附則

第十九條 本辦法由內(nèi)蒙古郵政公司安全保衛(wèi)部（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部）負(fù)責(zé)解釋。

第二十條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

第二十一條 本辦法如與區(qū)公司發(fā)布的相關(guān)文件發(fā)生抵觸時，按本辦法規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：2016郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會

2016郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會

郵政也可算是服務(wù)行業(yè)，要利于不敗之地，就要為集體服務(wù)為大家而服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量越高，給大眾的好感也會逐漸增強(qiáng)，下面是這篇郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會 郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會

隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新......服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對“服務(wù)過程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語;講話要輕聲細(xì)語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實現(xiàn)。