第一篇：物業(yè)部xx年工作總結(jié)及xx年工作計劃

物業(yè)部xx年工作總結(jié)及xxx年工作計劃

xx年是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。面對嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢和嚴(yán)厲的國家宏觀調(diào)控政策，我部積極響應(yīng)集團(tuán)/公司的經(jīng)營策略，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，嚴(yán)控管理成本，節(jié)流增效，積極配合房產(chǎn)營銷，各項工作開展順利，較好地完成了08年各項工作指標(biāo)。為了更好地開展工作，總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，現(xiàn)將物業(yè)部2008年經(jīng)營管理工作情況及2009年工作計劃匯報如下：

一、2008年物業(yè)部各項工作完成情況

（一）經(jīng)營指標(biāo)完成情況

1、管理費收取率：物業(yè)部2008年主要管理的項目為xx多層區(qū)，入住率僅為32%，管理費收取工作難度較大。我部通過各種方式積極加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，實現(xiàn)了管理費收取率95%的好成績，較好地完成了公司規(guī)定的管理費收取率90%以上目標(biāo)。

2、主業(yè)滿意率：在業(yè)主投訴處理方面，我部客服線條做到了及時處理、主動溝通、認(rèn)真回復(fù)，取得了業(yè)主投訴處理滿意率98%的好成績。

3、工程返修率：工程返修率達(dá)到98%，工程返修滿意率為93%。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取市場

物業(yè)部在2008年管理工作中始終把“服務(wù)”放在首位，堅持“xxxxxx”的服務(wù)理念。本年度我部對員工開展了多次物業(yè)服務(wù)理念教育與培訓(xùn)，要求各個線條、每一個員工把“情”貫穿于管理服務(wù)的

始終，禮貌待人，微笑服務(wù)。經(jīng)過一年的努力，我部基本上實現(xiàn)了從管理型物業(yè)到服務(wù)型物業(yè)的轉(zhuǎn)變，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)同和好評。

（三）完善制度建設(shè)，規(guī)范審批流程

科學(xué)、嚴(yán)密、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度對企業(yè)的發(fā)展起著重要作用。物業(yè)部本年度在制度建設(shè)方面取得了較大成績，制定和完善了行政人事管理、工程管理、秩序維護(hù)管理、客服管理、環(huán)境管理等制度，明確崗位職責(zé)，制定詳細(xì)工作流程，建立良好的激勵機(jī)制與獎懲機(jī)制。在工作中以制度管人，獎懲分明、獎罰有依，推動各項工作有序開展。

為了適應(yīng)市場的需要，使物業(yè)部能更好更快的開展各項工作，在公司總經(jīng)理室的支持下，公司對我部下放部份權(quán)限，重新制定和規(guī)范了物業(yè)管理行政審批流程，理順物業(yè)管理體系，促進(jìn)物業(yè)規(guī)范化管理。

（四）加強培訓(xùn)，提升全員素質(zhì)

為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，提高我部員工的綜合素質(zhì)，08年我部除了參加公司組織的各項培訓(xùn)工作外，還組織員工參加xxx物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會舉辦的物業(yè)管理素質(zhì)教育培訓(xùn)，針對物業(yè)管理工作的特點和性質(zhì)定期或不定期的開展安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提高了全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（五）節(jié)流增效，加強成本控制

物業(yè)管理行業(yè)是人員密集型的服務(wù)型行業(yè)，在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢面前，必須有效控制管理成本。為有效實施成本管理，我部綜合利用內(nèi)部外部資源，采取了系列措施，有效控制各項管理成本，取得了較好 的成績。在人力成本控制方面，科學(xué)編制部門崗位，有效配置人員，靈活調(diào)整工作時間，高效實施全員管理，充分實現(xiàn)一專多能，降低人力成本；在維修費用控制方面，認(rèn)真編制維修費用的全年計劃，建立和完善維修費用審批制度，努力把費用控制到最低水平；在行政費用控制方面，做好事前預(yù)測，事中控制，事后核算工作，日常消耗品與房產(chǎn)聯(lián)合采購，強化成本管理理念，培養(yǎng)員工節(jié)約意識，對成本進(jìn)行有效控制。

（六）積極配合，協(xié)助做好房產(chǎn)營銷工作

營銷工作是公司工作的重中之重。在房產(chǎn)營銷部今年舉辦的“xxxxxx”、“xxxx社區(qū)文化節(jié)”等大型活動中，我部積極配合營銷部，加班加點，協(xié)助做好安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生清理，現(xiàn)場接待、簽約等工作，為保障各項活動的圓滿成功做出了較大貢獻(xiàn)。

（七）全員行動，完成高層區(qū)交房工作

高層區(qū)的交房工作是我司2008年的一項重要工作，此次交房能否成功將直接影響到我司2008年的工作成績。我部從8月份開始進(jìn)行高層區(qū)接管后的人員招聘，10月底按計劃完成所有人員人招聘和培訓(xùn)工作。在高層區(qū)交房前的一戶一驗工作中，嚴(yán)格按照房屋建設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對房屋質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢驗，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄及時匯報，督促工程及時整改。在交房的前期籌備活動中，積極配合房產(chǎn)營銷部制定交房工作方案和人員分工方案，進(jìn)行現(xiàn)場清理和布置，為交房工作的有序進(jìn)行做好充分準(zhǔn)備。從11月30日開始交房至今，我部全員動員，把握好交房工作的各個環(huán)節(jié)，及時溝通聯(lián)系，積極處理業(yè)主提出的關(guān)

于房屋質(zhì)量的相關(guān)問題，在工程質(zhì)量問題較多的情況下，實現(xiàn)了收房率72%以上的好成績。

二、工作中存在的問題

（一）品牌宣傳力度不足

目前我部在管項目與大型的物業(yè)公司“物業(yè)”、“物業(yè)”等相比，在知名度、美譽度方面缺乏競爭力。物業(yè)要想在本地市場站住腳，除了做好小區(qū)的管理工作外，需要依托房產(chǎn)公司營銷宣傳工作，加強物業(yè)品牌推廣力度，以優(yōu)質(zhì)樓盤、優(yōu)質(zhì)社區(qū)、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理在房地產(chǎn)行業(yè)確立地位。

（二）有償服務(wù)工作不能很好開展

有償服務(wù)收入在現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營收入中占有較大比重。為了提高有償服務(wù)收入，我部開展了新房開荒清潔、小家電維修等有償服務(wù)項目，并與房產(chǎn)部門合作組織了家居博覽展銷等活動。但由于目前社區(qū)入住率較低，導(dǎo)致多項增值業(yè)務(wù)開展未能取得預(yù)期效果，對物業(yè)經(jīng)營收入造成一定影響。

（四）房屋質(zhì)量問題多，返工維修率高

物業(yè)部2008年共接到關(guān)于房屋質(zhì)量方面的投訴200余起。高層區(qū)交房工作，截至12月7日，第一批已交房的429套中，有明顯質(zhì)量問題需要整改返修的達(dá)400套，占已交房量的93%。主要問題集中于門窗安裝不到位、衛(wèi)生間回填和防水、墻面開裂、環(huán)境綠化等方面。由于目前的工程整改返修工作進(jìn)度較慢，導(dǎo)致業(yè)主意見很大，情緒激烈，若不能高質(zhì)量及時完成工程整改，勢必對后續(xù)交房工作、物業(yè)后

期管理及地產(chǎn)的品質(zhì)和聲譽造成嚴(yán)重的不利影響。

三、年工作計劃

（一）經(jīng)營指標(biāo)

物業(yè)部經(jīng)營力爭扭虧為盈，物業(yè)管理費收取率爭取實現(xiàn)98%，有償服務(wù)收入爭取突破12萬元。客戶投訴處理滿意率達(dá)100%，工程返修滿意率達(dá)95%。

（二）承接外接樓盤，拓展經(jīng)營、擴(kuò)大影響

為擴(kuò)大物業(yè)的知名度，有效利用物業(yè)一級資質(zhì)的資源，更好配合房產(chǎn)銷售，有效占有市場的份額，增加經(jīng)營收入，我部已與市及周邊多個項目進(jìn)行洽談，有效利用各方資源，爭取在向外拓展，真正實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營走出去的目標(biāo)。

（三）再接再厲，做好09年交房工作

根據(jù)公司工程計劃，為了做好明年的交房工作，我部將總結(jié)今年的交房經(jīng)驗，認(rèn)真做好一戶一驗工作，力爭在各兄弟部門的配合支持下，確保09年交房工作順利完成。

（四）根據(jù)業(yè)主所需，開展形式多樣的有償服務(wù)

到目前為止，戶左右。為抓住一切增收創(chuàng)收的機(jī)會，我部擬根據(jù)業(yè)主的實際需求，開展打字復(fù)印、新房開荒清潔、地毯清潔、廚衛(wèi)除污、草坪保養(yǎng)、園藝服務(wù)、小家電維修、保養(yǎng)等形式多樣的有償便民服務(wù)，以增加物業(yè)管理收入。

（五）完善管理，爭創(chuàng)南寧市優(yōu)秀住宅小區(qū)

年我部的管理面積將達(dá)到20萬平方米。在各項管理工作走向正軌的情況下，我部將奮力出擊，建立健全管理制度、規(guī)范設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)、完善客戶投訴處理記錄、美化小區(qū)環(huán)境，力爭讓“ ”社區(qū)評上優(yōu)秀住宅小區(qū)，為公司增光添色。

總的來說，2008年我部在公司總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在各線條員工的不懈努力下，實現(xiàn)了管理規(guī)范化、工作效率化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、團(tuán)隊協(xié)作化的工作目標(biāo)。2009年我們將繼續(xù)努力，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，加強內(nèi)部管理，強化團(tuán)隊業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極創(chuàng)造良好的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，為物業(yè)的不斷壯大而努力拼搏。

物業(yè)部

二00八年十二月十四日

第二篇：物業(yè)部XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃

物業(yè)部XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃

XX年物業(yè)部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各部門的大力協(xié)助下，緊緊圍繞XX年工作目標(biāo)，堅持突出重點，全面完成了公司領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作任務(wù)，現(xiàn)將今年的工作做如下總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)方面

今年我部門在學(xué)習(xí)方面主要是組織員工學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度、安全生產(chǎn)方面的知識、《中華人民共和國城市道路管理條例》、市政局及公司下發(fā)的《“城鄉(xiāng)清潔工程”長效管理方案》以及局領(lǐng)導(dǎo)的重要講話精神等，通過學(xué)習(xí)提高物業(yè)部的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)管理水平.二、道路巡查和道路保潔工作

物業(yè)部負(fù)責(zé)管理機(jī)場路全段x公里的道路保潔工作，道路保潔面積x平方米。今年以來，加強了道路巡查管理工作，制定了巡查制度確保每天7:30至24:00都有工作人員巡查，做到了第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間處理問題。

機(jī)場路的地理位置比較特殊，它處在城鄉(xiāng)結(jié)合部，車流量較大，給道路監(jiān)管增加了很大的困難，沿路搞建設(shè)的施工單位較多，建房、建廠的較多，周邊混凝土公司較多，每天都有車輛灑漏、車輪帶泥上路；旅游車、班車隨意將車上垃圾直接拋棄在路上，將飯盒、口紙、礦泉水瓶等直接從車窗丟到路上的現(xiàn)象普遍存在，給機(jī)場路的道路保潔工作帶來了很大的困難，打造廣西第一路的要求很高，機(jī)場路每年的政治任務(wù)的接待任務(wù)非常重，為確保機(jī)場路干凈整潔、安全暢通,制定了一套科學(xué)的檢查考核辦法，對道路保潔質(zhì)量及管理措施進(jìn)行日?？己耍酱俚缆饭芏胃髫?zé)任人加大保潔管理力度，提高道路保潔質(zhì)量，實行“二掃全?！保丛缤砀髑鍜叩缆芬淮?，再由點撿人員從7：00至18：00進(jìn)行保潔），確保機(jī)場路道路保潔時時有人管，片片有人包，采取機(jī)械化設(shè)備與人力保潔作業(yè)相結(jié)合的保潔作業(yè)方式，爭取保潔不留死角，不留盲區(qū)，抓好長效化管理，并且重點在提高管段人員的管理水平和處理突發(fā)事件的能力。今年以來，完成元旦、春節(jié)市委書記、市長檢查機(jī)場路、“城鄉(xiāng)清潔工程”迎檢、懷化市市長到桂考察、國家調(diào)研組領(lǐng)導(dǎo)到桂調(diào)研、參加廣西第八屆“南珠杯”競賽活動、創(chuàng)文明城檢查、迎接園博會召開等多次政治任務(wù)的迎檢工作，今年清理路面垃圾x噸，修復(fù)垃圾桶x個，確保了道路干凈整潔、安全暢通。

三、路燈管護(hù)和設(shè)施維修工作

今年以來，加強了對新電工的培訓(xùn)和考核，在細(xì)化管理的同時，配備足夠的管護(hù)人員和技術(shù)人員，由維修班組分白班和夜班運行維護(hù)，克服原路燈施工方電線接頭不按規(guī)范處理，使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的銅鋁混合電纜，路燈電源控制器不安裝保險等困難，確保了機(jī)場路路燈亮燈率在x%以上，設(shè)施搶修做到隨壞隨修，并且每兩周對公司管理區(qū)辦公樓及兩個收費站的用電設(shè)備進(jìn)行了一次檢查和維護(hù)，每周對道路設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了至少一次檢查和維護(hù)，確保機(jī)場路道路設(shè)施良好運行。今年以來，搶修路燈x盞，處理路燈電纜線路故障x起，搶修被盜路燈電纜x米，疏通污水管道4處，搶修更換高護(hù)欄x米、扶正高護(hù)欄x米，搶修防撞板4米，搶修路沿石x米，更換雨水篦子x套，更換井蓋x套，更換路燈檢查井蓋板x塊，修復(fù)路面破損x處，更換收費站崗?fù)らT鎖x把、更換日光燈x盞。

四、道路監(jiān)察工作

加強了路面巡視工作，每天至少巡視道路兩次以上，重點清除“五亂現(xiàn)象”，落實“門前三包”制度，嚴(yán)格按照《中華民共和國城市道路管理條例》和市政局《關(guān)于加強機(jī)場路開挖管理的通知》（市政公用發(fā)[XX]75號）要求，堅決杜絕占道經(jīng)營現(xiàn)象，嚴(yán)厲查處損壞機(jī)場路市政基礎(chǔ)設(shè)施的行為，積極協(xié)調(diào)沿路責(zé)任單位制止亂停、亂放、亂堆等不文明現(xiàn)象，堅決制止隨意開挖機(jī)場路行為，確保機(jī)場路干凈整潔，安全暢通。今年以來，加強了道路巡查工作，聯(lián)合交警、渣土辦聯(lián)合執(zhí)法x次，查處扣留違章車輛x輛，清理占道經(jīng)營x次，處理垃圾亂扔行為x次，清理“牛皮癬”小廣告x條，處理車輛灑漏x次，處理車輛帶泥上路x起，清理路障x處，制止隨意開挖x起，清理違章廣告牌x塊，工作督察x次，發(fā)出督察函x份。

五、市政熱線聯(lián)動工作

今年以來，機(jī)場路數(shù)字化管理分中心的工作重點是加強了市政通信息員的在線登錄管理、設(shè)施巡查管理，加強了對座席員的培訓(xùn)工作。把機(jī)場路數(shù)字化管理分中心與僚田收費站監(jiān)控中心合并，充分利用了現(xiàn)有的先進(jìn)的硬件設(shè)備，現(xiàn)有的監(jiān)控中心值班員為坐席員，使機(jī)場路數(shù)字化管理分中心能發(fā)揮更好、更方便、更及時的作用，提高了機(jī)場路分中心數(shù)字化管理水平。目前運行情況良好，有效地降低了市民及社會各界對機(jī)場路的投訴和舉報。按市政熱線的要求制定了機(jī)場路數(shù)字化管理分中心的工作職責(zé)、大廳管理規(guī)定、信息員、座席員管理規(guī)定和考核辦法等相關(guān)的制度和規(guī)定，確保了機(jī)場路數(shù)字化管理各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)，保障了信息員對機(jī)場路道路設(shè)施巡查工作的順利進(jìn)行。今年以來，處理責(zé)任范圍內(nèi)的案卷283起，對非責(zé)任范圍內(nèi)的事件也做了配合和耐心解答。處理事件的及時率、群眾滿意率、辦結(jié)率為100%，在局系統(tǒng)聯(lián)動單位的每月綜合評價為A。信息員每月登錄按要求達(dá)到或超過了規(guī)定在線人次，在市政熱線例會上受到局領(lǐng)導(dǎo)的多次表揚。今年5月至7月局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家到機(jī)場路數(shù)字化分中心參觀和調(diào)研，對機(jī)場路分中心的建設(shè)給予了充分肯定。

六、營造節(jié)日氣氛，擺放花卉方面：

今年以來，在元旦、春節(jié)、五

一、國慶、迎接政治任務(wù)期間，為亮化美化機(jī)場路，營造節(jié)日氣氛，在x站、機(jī)場口站擺放花卉共計x多盆，安裝彩旗x面，制作花架x個。

七、安全生產(chǎn)工作及宣傳報道方面工作

今年以來，嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，全面貫徹落實公司安全生產(chǎn)工作指示，重點把安全生產(chǎn)工作逐級落實到位，從部門領(lǐng)導(dǎo)到管段人員、司機(jī)、搶修人員、到每一個保潔人員，一上路就能自覺主動穿上反光衣，遵守交通規(guī)則，全年無一例重大安全事故發(fā)生。并且重點要求做到以下三點：第一、管段人員和點撿人員上路一定要穿上反光衣，點撿垃圾時，不能太急，要多看周圍，在確保安全的情況下，再進(jìn)行點撿；清掃人員在清掃路面石渣、泥土?xí)r，一定要設(shè)置好足夠的安全錐，再進(jìn)行清掃，要求大家既要確保安全，又要確保道路衛(wèi)生。第二、搶修道路設(shè)施時，司機(jī)要打起車輛應(yīng)急燈，并在搶修車后方50米處設(shè)置好足夠的反光標(biāo)志，在確保安全的情況下，再進(jìn)行搶修。第三，嚴(yán)禁酒后上班，特別是司機(jī)嚴(yán)禁酒后駕駛，嚴(yán)禁疲勞駕駛和超速駕駛。物業(yè)部管段人員和保潔人員因為工作的原因需要穿行在道路車輛之間點撿和清掃路面垃圾，確保道路衛(wèi)生，所以物業(yè)部的每一個人更需要時刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦。另外做好安全防汛工作，今年4月至7月是防汛主汛期，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，做好了防汛準(zhǔn)備工作，安排了防汛值班人員24小時輪流值班，部門領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)急隊員24小時保持通信暢通，做到隨叫隨到。對回龍橋山體，物業(yè)部附近山體、東邊山、大巴山等重要路段有無塌方、落石等情況做了重點巡查；對高速路段及魯山水泥廠容易積水的路段加強了巡視，制定巡查制度并做好巡查記錄。另外宣傳方面，今年以來共發(fā)表宣傳報道x篇。

今年物業(yè)部工作雖然取得了一些成績，但也存在不足之處，在以后的工作中要加以改進(jìn)，再接再厲繼續(xù)打造好廣西第一路的形象，確保機(jī)場路干凈整潔，安全暢通。

XX年工作計劃、加強學(xué)習(xí)，提高物業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

2、繼續(xù)加強機(jī)場路道路管護(hù)，以實際行動打造廣西第一路，確保“城鄉(xiāng)清潔工程”工作的順利進(jìn)行，做好創(chuàng)城等政治任務(wù)的迎檢工作。

3、繼續(xù)加強路燈和道路設(shè)施的搶修，確保路燈亮燈率達(dá)到98%以上，道路設(shè)施安全良好運行，進(jìn)一步讓物業(yè)部維修工作更加制度化：即每周一次的例行檢查維護(hù)高速段的高護(hù)欄；每月一次的例行檢查維護(hù)x個基站等；每月一次的例行檢查維護(hù)公司的電器設(shè)備等，并做好節(jié)能減排工作。

4、繼續(xù)加強路政管理，加強執(zhí)法力度，嚴(yán)格按照《中華人民共和國城市道路管理條例》和市政局《關(guān)于加強機(jī)場路開挖管理的通知》要求，嚴(yán)厲查處破環(huán)機(jī)場路市政基礎(chǔ)設(shè)施行為，嚴(yán)厲打擊車輛撒漏，車輪帶泥上路等不文明現(xiàn)象，堅決制止隨意開挖機(jī)場路行為。

5、繼續(xù)加強與機(jī)場路改造工程建設(shè)指揮部的協(xié)調(diào)工作，處理好路面，路燈，設(shè)施，污水管堵冒，回龍橋山體部分塌方等方面的問題。

6、加強道路設(shè)施的巡查，防止道路設(shè)施被破壞和路燈電纜被盜的情況發(fā)生。

7、進(jìn)一步加強市政公用數(shù)字化平臺機(jī)場路分中心建設(shè)。

8、落實好安全生產(chǎn)工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第三篇：物業(yè)部2010工作總結(jié)及2011工作計劃

2010工作總結(jié)及2011工作計劃

部門：物業(yè)部

報告人：程虹 職務(wù)：物業(yè)部主管 日期：2010年12月31日

物業(yè)部作為一個對客服務(wù)部門，服務(wù)水平的高低直接影響到物業(yè)的檔次和租售經(jīng)營，是其他業(yè)務(wù)部門工作順利開展的保障，在公司各職能部門中起著至關(guān)重要的作用。本部門自2010年5月份成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和部門員工的積極努力下，順利完成了部門組建、物業(yè)公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項服務(wù)工作，現(xiàn)就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及2011工作計劃和建議做如下匯總：

一、人事情況

部門主管1人，客服助理1人，保安員16人，保潔員7人。

二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業(yè)公司工作交接，為后續(xù)工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)。1)競園原物業(yè)服務(wù)模式為外委專業(yè)物業(yè)公司提供相關(guān)服務(wù)，經(jīng)過將近兩年半的合作，由于物業(yè)服務(wù)工作與公司其他部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度非常強，出現(xiàn)了不利于提高工作效率和責(zé)任劃分難的問題，為有效保證服務(wù)質(zhì)量、提高部門間協(xié)作效率，于2010年4月15日與物業(yè)公司簽訂《解約協(xié)議》，于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業(yè)工作能夠順利交接及后續(xù)服務(wù)工作順暢的開展，于4月底完成保安公司、保潔公司的篩選和新員工招聘，5月初完成保安公司、保潔公司合作協(xié)議的簽訂和新員工到崗，5月15日前順利完成了物業(yè)工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，重新制定了一系列行之有效的規(guī)范性文件，包括：部門職責(zé)、員工崗位職責(zé)、工作程序、突發(fā)事件處理預(yù)案、物業(yè)管理規(guī)約、安全協(xié)議書，全面開展入職培訓(xùn)，包括：上述規(guī)范性文件、各項服務(wù)內(nèi)容、收費政策、服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧等，建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督制度，設(shè)立、公布對客24小時服務(wù)熱線，服務(wù)理念、收費標(biāo)準(zhǔn)、工作程序公示上墻，為后續(xù)服務(wù)工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.設(shè)立前臺作為公司對客接待窗口，完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作，建立了順暢的服務(wù)信息反饋渠道。

1)接收郵局送達(dá)郵件共計11560件，平均每日70余件，每日均能及時、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)發(fā)至客戶處，并做好相關(guān)工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計1500件，平均每日9件，凡客戶來電咨詢事宜均做到認(rèn)真對待給以滿意回復(fù)。

3)接待客戶報修共計607件，平均每日4件，維修完工率100%。

4)接待、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴及相關(guān)事宜共計256件，主要集中在4類：機(jī)動車停放位置不當(dāng)?shù)耐对V、裝修施工噪音、環(huán)境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長期對供暖效果不滿意的投訴，對于這些投訴均做到了及時響應(yīng)和積極處理，基本上能夠令客戶滿意，從根本上杜絕客戶對上述情況的不滿將是2011年的工作重點。

3.推動與客戶的正向溝通、密切聯(lián)系，使客戶進(jìn)駐后了解要遵守的公共規(guī)則，促進(jìn)彼此間建立良好溝通關(guān)系，均是物業(yè)部的工作重點。

1)截止到目前為止我們的簽約進(jìn)駐客戶共計64家，客戶簽約之后的服務(wù)工作均由物業(yè)部牽頭執(zhí)行，以良好的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)語言和書面文件向客戶明確我們的公共規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容是我們的首要職責(zé)。客戶辦理入住手續(xù)時向客戶明確我們的服務(wù)內(nèi)容、公共管理規(guī)定，簽訂《物業(yè)管理規(guī)約》、《安全協(xié)議》，并索取我們所需的客戶資料?？蛻艮k理裝修手續(xù)時向客戶、施工單位負(fù)責(zé)人明確相關(guān)規(guī)定和《裝修管理手冊》，簽訂《裝修管理協(xié)議》和相關(guān)方案報批，收取相應(yīng)費用。本完成客戶辦理入住手續(xù)21家，辦理裝修手續(xù)23家，目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)政府法令、日常管理事項、催繳費用、客戶溝通等信息的重要手段，本共向客戶發(fā)放公眾信函、通知和客戶函件65份，且客戶的簽收、確認(rèn)在服務(wù)、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請客戶填寫調(diào)查表是收集客戶信息的良好渠道，信息的及時收集有助于適時的提高服務(wù)質(zhì)量。客服助理作為對客服務(wù)工作人員，通過日常送達(dá)郵件、通知、催繳費用等面對面的接觸性服務(wù)與客戶進(jìn)行隨時隨地的溝通，可隨時把握客戶反饋信息，便于改進(jìn)服務(wù)。部門主管進(jìn)行有針對性的、必要的、定期的客戶走訪，及時化解客戶積怨，了解客戶意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作，本內(nèi)做到了每周至少一戶重點客戶走訪。同時為了配合市場部整合客戶資源、物業(yè)部更好的為客戶提供服務(wù)，我們對60余家客戶通過填寫《入駐機(jī)構(gòu)調(diào)查表》，更為詳盡

的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關(guān)系，是服務(wù)工作順暢開展的保障。每逢節(jié)日我們都會給客戶送上一封祝福函件并饋贈禮品，每逢客戶開業(yè)慶典我們均會登門贈送一對花籃表示祝賀，每逢客戶尋求幫助我們都會盡全力給予支持，現(xiàn)園區(qū)基本達(dá)到滿租狀態(tài)，通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務(wù)關(guān)系。4.費用催繳是物業(yè)部的一項重要工作任務(wù)，現(xiàn)全年催繳工作圓滿完成。

1)1—12月份應(yīng)收水、電費234.7萬元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費用及12月份費用在2011收取以外，收繳率為100%。

2)2010—2011應(yīng)收供暖費145萬余元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費用以外，收繳率為100%。

3)應(yīng)收加建面積租金31萬余元，除新竣工39A、42A客戶費用在催繳中以外，其他客戶收繳率為100%。

4)應(yīng)收廚余垃圾清運費為7800元，收繳率為100%。

5)應(yīng)收裝修押金52萬余元，應(yīng)收裝修管理費7.6萬，收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費用7200元。

5.增加服務(wù)產(chǎn)品、開展有償服務(wù)項目既滿足客戶個性化需求同時也增加公司收入。1)與天涯網(wǎng)訊簽訂合作協(xié)議，年內(nèi)已收到合作返點16000余元，既滿足客戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的多種需求也為公司創(chuàng)得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件，收取管理費用4500元。

3)針對客戶不同的個性化需求，在下半年開展了入室清潔、戶內(nèi)維修、空調(diào)維保、綠植租擺有償服務(wù)項目，因開展初期暫時收益不佳，入室清潔服務(wù)收入17400元，工程入室有償維修收入2760元，2011年將加大有償服務(wù)項目的開展和推廣。6.公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成功的完成防汛、防盜、防火和停車服務(wù)四大重任，確保了本內(nèi)未發(fā)生一起重大人員傷害、財產(chǎn)損失、消防責(zé)任事故。

1)由于園區(qū)存在平米面積較大、客戶分散、園區(qū)、商戶的對外開放和客戶集中裝修的特點增加了治安管理難度，為了做好安全防范工作，我們建立了健全的值班制度，確保重點崗位24小時不間斷專人值守，嚴(yán)格大門出入管理，大件物品離開園區(qū)必須憑出門條放行，加強安全巡視檢查，做好工作記錄，充分利用監(jiān)控、巡更做好技術(shù)防范。

2)客戶集中裝修期，易發(fā)盜竊、火災(zāi)事件事故，定期檢查是必不可少。保安員每日每小時要進(jìn)行一次公共部位安全巡視，每日兩次對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員，動火作業(yè)是否已辦理動火證，施工現(xiàn)場是否配備滅火器材，是否使用禁用電氣材料等，每月月末入戶進(jìn)行安全大檢查，包括滅火器是否按規(guī)定配備，是否在有效期內(nèi)，是否有消、電檢報告，到期后是否進(jìn)行檢測，餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點，只有不厭其煩的、細(xì)致入微的巡視、檢查加強防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發(fā)生突發(fā)事件時能夠冷靜、妥善處理，我們建立了突發(fā)事件處理預(yù)案，并在全體員工中開展培訓(xùn)和消防演習(xí)，增強了全員的安全防范意識和應(yīng)急技能。4)確保機(jī)動車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護(hù)中的一項重要工作，但隨著客戶、車輛的不斷增加，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發(fā)生，我們須在2011年給予重點考慮和解決。

5)保安員不僅肩負(fù)著安全保衛(wèi)的工作，同時也是我們對外樹立形象的招牌，保安員的形象、言行舉止體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平，因此保安員的隊伍建設(shè)極為重要。一直以來我們堅持每周至少兩次訓(xùn)練、兩次培訓(xùn)、兩次會議，并通過獎懲分明的考核，建立了一只訓(xùn)練有素的安保隊伍。

6)建立全面的客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，有助于確?？蛻舻娜松?、財產(chǎn)安全?？蛻糍Y料由我部門負(fù)責(zé)收集和歸檔，本內(nèi)完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%，每一個工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區(qū)及客戶的情況。

7.公共環(huán)境清潔好壞是物業(yè)服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎公司形象。

1)為了做好清潔服務(wù)，我們制定了完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的位置、材料、清潔次數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法，并嚴(yán)格按細(xì)則執(zhí)行。

2)區(qū)別于寫字樓，我們的清潔工作大部分集中在戶外環(huán)境清掃，再加上今年客戶集中裝修，增加了清潔工作難度，但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑，冬季抵抗著嚴(yán)寒，不怕臟、不怕苦、不怕累，出色的完成了清潔工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶的認(rèn)可和好評。

8.作為公司的一個保障服務(wù)部門，積極配合其他部門順利開展業(yè)務(wù)。1)配合市場部順利執(zhí)行藝術(shù)中心活動24件。

2)協(xié)助公司、市場部籌劃、執(zhí)行競園杯我愛我校攝像大賽、文博會論壇。

3)配合會議室會議21件。

三、2010工作中的難點和不足

1.機(jī)動車輛停放管理是我們面臨的一項重大難題，目前客戶登記的固定車輛已300余輛，加上不固定和訪客車輛，已嚴(yán)重超出我們區(qū)域所能容納范圍，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點。

2.園區(qū)整體環(huán)境不佳，公共道路凹凸不平、多處破損，綠化面積少、無亮點，裝修工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放，夜間照明效果差，監(jiān)控盲點多、效果不佳。3.19、20號庫長期以來供熱效果不理想。

4.物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，需加強服務(wù)意識。

四、2011工作計劃和建議

2010年房屋出租率基本達(dá)到100%，現(xiàn)客戶裝修施工均已接近尾聲，隨著客戶的全面入駐，2011年物業(yè)服務(wù)工作重心將放在提高服務(wù)質(zhì)量上，切實做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠信”。

1.上半年重點配合工程部進(jìn)行園區(qū)整體環(huán)境改造建設(shè)，包括綠化、道路、照明、監(jiān)控等。

2.拿出切實可行辦法解決停車管理問題。

3.規(guī)范服務(wù)、加強培訓(xùn)、健全制度，提高整體服務(wù)水平。4.全面推進(jìn)有償服務(wù)，增加服務(wù)品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業(yè)服務(wù)費，收費標(biāo)準(zhǔn)為辦公3元/平方米/月，商業(yè)5元/平方米/月，按半年收取。6.各項費用收繳達(dá)到100%收繳率。7.10月份進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

第四篇：06-2002年物業(yè)部工作總結(jié)

2002工作總結(jié)報告及2003年計劃

一年之際在于春，回顧2002廣場物業(yè)管理部工程維修給排水、泥木機(jī)修、電梯等班組這一年來的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，褒獎先進(jìn)，為我們在新的一年里的工作打下一個更加良好的基礎(chǔ)。

1、精心保養(yǎng)設(shè)備，確保正常運行

機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)，就從每日的設(shè)備巡檢開始。這就要求我們的維修工在設(shè)備巡查中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，從中發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患并及時排除。同時，每月底，給排水、泥木機(jī)修等工種都制訂了“設(shè)備預(yù)防性維修保養(yǎng)月度計劃表”，并且嚴(yán)格執(zhí)行，使設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)工作能有序地、高質(zhì)量地完成。02年9、10月份，B3、B1兩只隔油池內(nèi)的潛水泵先后發(fā)生故障，給排水工人們一邊

維修工堅持對設(shè)備每日巡查，重要設(shè)備操作控制不斷人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇到設(shè)備較大、故障較復(fù)雜時，諸工種能發(fā)揚團(tuán)隊精神，互相支援，密切配合，使大樓設(shè)施始終保持完好、安全正常運行。去年底，計算機(jī)“2000年問題”檢測、過渡時，由物業(yè)部經(jīng)理掛帥，各工程師、主管帶領(lǐng)所屬員工，通宵達(dá)旦，嚴(yán)陣以待，嚴(yán)密觀測，檢查設(shè)備運行情況，確保大樓各設(shè)備順利運行、過渡到2000年。

2、完善現(xiàn)有設(shè)施，做好增收節(jié)支

隨著大樓工程項目的竣工，原來的工程分包商逐步撤出，為了使大樓重要機(jī)電設(shè)備能得到專業(yè)公司的維修保養(yǎng)，物業(yè)部嚴(yán)格按照公司的招標(biāo)程序，經(jīng)過細(xì)致的了解考察，確定外包承修單位，并通過建立完善的合同關(guān)系，嚴(yán)格的日常監(jiān)督管理，使公司機(jī)電設(shè)備能得到及時有效的維護(hù)保養(yǎng)。另外，通過招標(biāo)方式，經(jīng)過層層篩選，確定了多支大樓指定裝修、安裝隊伍，這些單位通過優(yōu)良的服務(wù)，在租戶中樹立了良好的信譽，解除了租戶的后顧之憂。

3、提高技術(shù)水平，減少公司支出

平時，在主管工程師的帶領(lǐng)下，物業(yè)維修員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，參加有關(guān)部門組織的崗位培訓(xùn)，不斷提高操作技能和業(yè)務(wù)水平。99年，物業(yè)維修電工為租戶修理開關(guān)、照明等共203次；同時，為了減少公司支出，辦公樓和裙樓每一個租戶的獨立電表、開關(guān)箱等的安裝，電源放線入戶等均由維修電工完成，共安裝了53家租戶的電表，按原分包商的安裝價格計算，為公司節(jié)約了人民幣20多萬元。去年，在主管工程師的帶領(lǐng)下，給排水工人為商場熱水供應(yīng)用戶安裝了熱水計量水表，并合理地計算了熱水供應(yīng)成本，開始向用戶收取熱水費用，去年累計收取熱水費人民幣4萬多元。此外，還建立了污水處理實驗室，通過對商場餐飲租戶廚房排水的檢測，收取超標(biāo)排污費共人民幣7102元。同時，通過選擇合適的燃油鍋爐燃燒控制方式，合理調(diào)整、控制，使燃油的消耗量明顯下降，99比98節(jié)約燃油104.5噸，節(jié)約人民幣26萬多元。

4、2003年工作展望

新的一年，新的氣象，物業(yè)部將在2000年的工作中，更好地發(fā)揮團(tuán)隊精神，相互支持、相互提高。

1、在行政管理方面，制訂物業(yè)管理工作制度，細(xì)化管理工作（如分層管理、分項管理等），使管理工作更加規(guī)范化、制度化；突出物業(yè)管理“方便租戶、服務(wù)租戶”的宗旨。

2、在設(shè)備維修保養(yǎng)方面，加強巡查，精心維護(hù)，安排員工積極參加崗位培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平，確保大樓設(shè)備正常運行。目前，商場、辦公樓自開業(yè)以來均已運作了三年和二年多，許多設(shè)施已略顯陳舊，物業(yè)部將制訂設(shè)施翻新計劃，努力維護(hù)大廈的美好形象。

3、在保安、清潔方面，在去年獲“市衛(wèi)生先進(jìn)單位”的基礎(chǔ)上，爭創(chuàng)“市衛(wèi)生先進(jìn)標(biāo)兵單位”；今年計劃將清潔倉庫與維修倉庫合二為一，并加強、完善管理制度。同時，積極開展崗位培訓(xùn)，加強員工的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)，使每位員工明確自己的職責(zé)，讓廣場變得更加完善和有一流的管理服務(wù)。

4、努力提高物業(yè)部行政人員的管理水平，積極安排行政管理人員參與國內(nèi)政府部門及集團(tuán)公司內(nèi)部組織的物業(yè)管理培訓(xùn)，并計劃與香港物業(yè)總部聯(lián)系溝通，參加香港方面組織的考察、培訓(xùn)等活動。

5、積極開展“開源節(jié)流”活動，在管理上加強每個員工的節(jié)約意識并落實到行動上；同時，細(xì)化、完善物業(yè)部收費服務(wù)項目，通過向租戶進(jìn)行有償服務(wù)，既解決了租戶的實際困難，又增加了公司的收入。

6、努力通過“物業(yè)管理示范創(chuàng)優(yōu)大廈”的評比，力爭獲得“市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)三級證書”。

“業(yè)精于勤，荒于嬉”。物業(yè)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，深刻領(lǐng)會物業(yè)管理的內(nèi)涵，牢固樹立為客戶服務(wù)的思想，把我們的物業(yè)管理工作搞得更好。

物業(yè)管理部

二零零三年二月

第五篇：XX年物業(yè)品質(zhì)部工作計劃

XX年物業(yè)品質(zhì)部工作計劃

XX年物業(yè)品質(zhì)部工作計劃一

物業(yè)公司品質(zhì)部工作計劃提要：

一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主(用戶)滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者和業(yè)主(用戶)的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì),牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想,關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,參與質(zhì)量管理。

物業(yè)公司品質(zhì)部工作計劃

(一)目標(biāo):全面開展品質(zhì)管理工作,提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

(二)工作重點

項目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心,公司職能部門的管理質(zhì)量是各項目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此,品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,首先致力做好以下幾方面的工作,搞好管理質(zhì)量:

一、改善職能部門為一線服務(wù)的觀念,提高團(tuán)隊協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門首先是服務(wù)各項目管理處,為各項目管理處提供各項支持;其次才是監(jiān)控,促成項目管理處各項指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念,才能營造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順暢,更有效。

二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財務(wù)考核放到同等重要的位置上,推行全方位的質(zhì)量管理。

三、改進(jìn)管理方式,提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去,走動管理,既有利于提高自身,又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態(tài)和工作狀態(tài),愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時,先要溝通,做到準(zhǔn)確無誤,提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式,提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容,分開

組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識;對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力和主動、敏銳、超前、務(wù)實的管理質(zhì)量意識。

五、優(yōu)化制度,提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié)描述、工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績效考核制度,完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué),符合實際,直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可執(zhí)行性,它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

六、完善項目管理處制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量,企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序,在企業(yè)的實績考核和獎懲制度中應(yīng)鼓勵服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次,重點致力各項目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容:基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等)、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作:

一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主(用戶)滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者和業(yè)主(用戶)的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì),牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想,關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,參與質(zhì)量管理。

二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來,以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?防患于未然;不僅要注重服務(wù)中的工作,還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作,以及服務(wù)后的一切善后工作。

三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營造一個“快樂”的工作環(huán)境,為業(yè)主營造一個有良好人際關(guān)系和社會公德的社會環(huán)境,也是品質(zhì)管理的重要目標(biāo)。沒有快樂的員工,沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作,沒有業(yè)主的信任和配合,就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)現(xiàn)人才,培養(yǎng)人才,讓員工和企業(yè)共同成長,共同發(fā)展。從而增強員工的歸屬感和企業(yè)的凝聚力。

XX年物業(yè)品質(zhì)部工作計劃二

為了做好品質(zhì)管理部各項工作，達(dá)到公司要求的發(fā)展目標(biāo)，現(xiàn)將20xx工作計劃安排如下：

1月份：

1)完成體系文件的管理評審工作，保證滿足體系認(rèn)證的符合性;

2)準(zhǔn)備公司物業(yè)資質(zhì)申報工作，并做好相關(guān)的工作;

3)加強與業(yè)主的溝通，制定公司工作簡報;

2月份：

1)2月底完成體系文件的第二次內(nèi)審工作;并及時整改和關(guān)閉不合格項，力求體系文件運行的完好性;

2)確保大廈評優(yōu)資料的全面和完整性，有必要向市局提出書面性報告，并協(xié)助相關(guān)資料的移交工作;

3)完善公司規(guī)章制度的內(nèi)部建設(shè)，確保公司工作開展的正常運作;

3月份：

1)做好一切iso9000質(zhì)量認(rèn)證體系的準(zhǔn)備工作，并保證認(rèn)證工作順利的通過;

2)做好大廈評“區(qū)優(yōu)”的申報工作，同時完善好評優(yōu)資料的創(chuàng)建工作;

4月至6月：

1)做好評優(yōu)工作的各項準(zhǔn)備，迎接“區(qū)優(yōu)”的評審工作;保證“區(qū)優(yōu)”評比工作順利通過;

2)持續(xù)改進(jìn)體系文件的適用性和可操作性;并按要求深入工作現(xiàn)場，做好體系文件正常的運行工作;

3)做好用戶意見調(diào)查工作，分析用戶的需求，客觀評價用戶的滿意度，并提出預(yù)防糾正整改措施;

7月至9月：

1)做好市優(yōu)創(chuàng)建的準(zhǔn)備工作和市優(yōu)申報工作，以“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)整理相關(guān)的評優(yōu)資料;

2)全面展開體系文件的內(nèi)審工作和管理評審工作;

10月至12月：

1)完成體系文件運行的復(fù)審工作;

2)做好評優(yōu)工作的各項準(zhǔn)備，迎接“市優(yōu)”的評審工作;保證“市優(yōu)”評比工作順利通過;

3)做好用戶意見調(diào)查工作，分析用戶的需求，客觀評價用戶的滿意度，并提出預(yù)防糾正整改措施;

4)提交總結(jié)和下計劃;