第一篇：工商銀行萬(wàn)年支行企業(yè)開戶服務(wù)自查報(bào)告

萬(wàn)年支行企業(yè)開戶服務(wù)自查報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)支行內(nèi)控制度建設(shè)，全面排查業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)識(shí)別、防范和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，根據(jù)人行及省市行運(yùn)行管理規(guī)章制度及網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，萬(wàn)年支行領(lǐng)導(dǎo)成立了自查小組，對(duì)支行企業(yè)開戶服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查，報(bào)告如下：

一、自查情況 1.賬戶核查方面

我行將客戶賬戶核查需要的資料專門打印下來(lái)并發(fā)放給客戶，對(duì)不經(jīng)常來(lái)的一些客戶我們分別多次電話通知其來(lái)參加核查。我行現(xiàn)有常用賬戶已基本進(jìn)入了人行賬戶管理系統(tǒng)，對(duì)已注銷的企業(yè)等轉(zhuǎn)入了久懸戶，少量不經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)的賬戶及納稅專用戶因無(wú)法聯(lián)系、聯(lián)系后不來(lái)核查、電話變更以及其他原因等至今未核查成功，我行會(huì)繼續(xù)通知客戶們來(lái)辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。已經(jīng)核查的賬戶資料確保真實(shí)、完整，并交由專人保管。

2.內(nèi)部管理及風(fēng)險(xiǎn)控制方面

我行建立了銀行結(jié)算賬戶管理崗位責(zé)任制，設(shè)立兩個(gè)低柜進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，由經(jīng)辦崗，復(fù)核崗雙人審核開戶資料的真實(shí)性、合法性、完整性，由主管負(fù)責(zé)開戶資料的復(fù)審和業(yè)務(wù)授權(quán)。并執(zhí)行反洗錢制度，設(shè)立了反洗錢核查崗位，通過反洗錢系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)大額交易進(jìn)行復(fù)核審查。

3.單位結(jié)算賬戶的開立和使用情況（1）我行開立的企業(yè)賬戶類型相對(duì)比較單一，臨時(shí)戶少，同時(shí)基于地方經(jīng)濟(jì)特色，背靠本地工業(yè)園區(qū)，開戶企業(yè)行業(yè)類別多集中在金屬、陶瓷等工業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)。

（2）我行開立的基本戶均通過人行核準(zhǔn)并領(lǐng)取開戶許可證，確保其唯一性。我行開立的基本戶基本上能在開立3個(gè)工作日后才辦理付款業(yè)務(wù)，無(wú)一般戶及未經(jīng)批準(zhǔn)的專用戶辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)的情況發(fā)生。

（3）我行開立企業(yè)賬戶，均配套開通了財(cái)智賬戶卡、企業(yè)網(wǎng)銀，在大廳設(shè)立票據(jù)回單機(jī)，方便客戶進(jìn)行自助對(duì)賬，并堅(jiān)持執(zhí)行支付密碼密碼承諾書規(guī)定，讓客戶使用支票等重要空白憑證時(shí)編寫支付密碼，保障客戶賬戶資金安全，同時(shí)根據(jù)客戶需要，配套代發(fā)工資、POS機(jī)，二維碼商戶等業(yè)務(wù)，方便客戶日常業(yè)務(wù)的開展。

二、自查發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施 1.企業(yè)客戶信息變更的滯后性。我行部分單位結(jié)算賬戶信息發(fā)生變更時(shí)，由于無(wú)法及時(shí)知曉，只有當(dāng)單位主動(dòng)提供有關(guān)需要變更的資料時(shí)，我行才能為其變更，造成有時(shí)辦理業(yè)務(wù)的不便。建議設(shè)立核查制度，定期通過企業(yè)網(wǎng)銀等方式發(fā)送核對(duì)信息，由企業(yè)客戶定期核對(duì)，對(duì)提交變更申請(qǐng)的由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系，核實(shí)情況，及時(shí)變更。

2.工商部門與銀行機(jī)構(gòu)存在信息上的不對(duì)等。工商部門既可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，又可以將吊銷滿三年的企業(yè)名稱重新發(fā)放給新注冊(cè)的企業(yè)，而根據(jù)我行的操作流程，不能在客戶未申請(qǐng)且不在場(chǎng)的情況下銷戶，也不能將同一個(gè)賬戶名稱分別發(fā)放給兩個(gè)存款人，造成部分新企業(yè)開戶難的問題。建議加強(qiáng)銷戶管理，對(duì)于注銷、被吊銷執(zhí)照的存款人，積極引導(dǎo)客戶辦理銷戶手續(xù)，同時(shí)加強(qiáng)與工商部門的溝通，協(xié)商不要再將已注銷的企業(yè)名稱再次發(fā)放給新企業(yè)，這樣亦可避免新企業(yè)在不知情的情況下與已注銷的企業(yè)重名而造成潛在法律風(fēng)險(xiǎn)。

3.辦理企業(yè)開戶時(shí)填單較為繁瑣。根據(jù)客戶平時(shí)辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)反饋，大部分客戶表示填單內(nèi)容要素多，填寫較為困難，即使在對(duì)照填單模板的情況下，都需要在銀行員工指導(dǎo)甚至協(xié)助下才能完成。建議是否能在新系統(tǒng)模式中逐步添加企業(yè)客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)，效仿個(gè)人業(yè)務(wù)辦理的模式，由客戶在雙屏上復(fù)核簽字即可，減少業(yè)務(wù)憑證中的手寫部分。

4.一人經(jīng)辦多個(gè)賬戶開戶的問題。由于企業(yè)賬戶會(huì)計(jì)時(shí)有發(fā)生更換情況，尤其萬(wàn)年支行所在的縣城實(shí)地情況來(lái)看，一人兼任幾家會(huì)計(jì)是當(dāng)?shù)乇容^常見的情況，但是根據(jù)上級(jí)規(guī)定，新開對(duì)公賬戶的話，同一個(gè)人在同一天內(nèi)不允許代理兩家以上企業(yè)開戶，造成業(yè)務(wù)不便。建議可否增加單位法人出具情況說(shuō)明，指定有權(quán)經(jīng)辦人等方式，以便客戶業(yè)務(wù)辦理。

5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的界定。針對(duì)部分企業(yè)客戶多樣化經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)范圍存在交叉、邊緣、跨界現(xiàn)象，導(dǎo)致在開戶錄入客戶信息的行業(yè)分類、類型很難選擇、界定，輸入選擇容易由操作人員意愿決定，如果選擇錯(cuò)誤，導(dǎo)致日后整改客戶信息更為繁瑣，造成客戶不便。建議減少行業(yè)分類的選項(xiàng)，在輸入營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)范圍時(shí)，以第一個(gè)經(jīng)營(yíng)類型，系統(tǒng)模塊自動(dòng)確定、歸集，減少錄入內(nèi)容，避免輸入的隨意性。

第二篇：企業(yè)開戶服務(wù)自查報(bào)告

企業(yè)開戶服務(wù)自查報(bào)告

為了規(guī)范我行人民幣支付結(jié)算、支付系統(tǒng)運(yùn)行和賬戶管理工作。根據(jù)文件要求，我行召開相關(guān)會(huì)議并組織人員學(xué)習(xí)，提出了具體的檢查要求，對(duì)我行存量賬戶及支付結(jié)算、支付系統(tǒng)運(yùn)行管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行全面詳細(xì)的檢查?，F(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、自查情況

（一）賬戶檢查方面

截止目前為止我行共有單位銀行結(jié)算賬戶471戶，自查時(shí)間范圍內(nèi)我行開立12個(gè)單位銀行結(jié)算賬戶，并且均為基本戶，自查期間未開立其他類型單位賬戶。

（二）內(nèi)部管理及控制方面

建立了銀行結(jié)算賬戶管理崗位責(zé)任制，由會(huì)計(jì)經(jīng)辦、復(fù)核負(fù)責(zé)審核開戶資料的真實(shí)性、合法性、完整性，由主管負(fù)責(zé)開戶資料的復(fù)審及保管。

執(zhí)行反洗錢制度，并設(shè)立了反洗錢小組，對(duì)大額交易設(shè)置專簿分類進(jìn)行登記備案。

在存款人開立賬戶時(shí)便與其簽訂了銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議。

（三）銀行結(jié)算賬戶開立時(shí)間及使用

由于新開基本賬戶和專用支現(xiàn)戶需要資料比較多，審核確認(rèn)比較復(fù)雜繁瑣，所以客戶等待時(shí)間緊比較長(zhǎng)，一般需要3-7個(gè)工作日才下發(fā)證到企業(yè)客戶手中，基本戶和專用支現(xiàn)戶均通過人行核準(zhǔn)并領(lǐng)取開戶許可證，確保唯一性，并約束其在開戶許可證簽發(fā)三個(gè)工作日后再進(jìn)行相關(guān)賬戶交易。

我行還開立了部分臨時(shí)工程類賬戶，由于工程比較復(fù)雜審核資料的真實(shí)合法性需要一定時(shí)間，所以這類賬戶一般都是5-10個(gè)工作日左右客戶才能真正使用。并且有效期均為兩年，按賬戶管理制度要求規(guī)范其賬戶。

我行開立的一般賬戶基本能在三個(gè)工作日內(nèi)通知其基本開戶銀行，少數(shù)一般戶通過電話和傳真方式告知。除因貸款開立一般戶外，其他一般存款賬戶基本上能在開立結(jié)算賬戶3個(gè)工作日后才辦理付款業(yè)務(wù)。并且沒有一般戶未經(jīng)批準(zhǔn)的專用戶辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)情況發(fā)生。

開立一般戶、非預(yù)算單位專戶5個(gè)工作日內(nèi)向人民銀行備案，基本戶開戶信息變更后，最遲次日向人民銀行更改備案，一般戶變更后能于變更后2個(gè)工作日內(nèi)向人民銀行報(bào)告。

二、自查發(fā)現(xiàn)的問題

自查中發(fā)現(xiàn)，一般企業(yè)開戶用時(shí)較長(zhǎng)，歸結(jié)主要以下幾個(gè)原因：

（一）客戶對(duì)開戶流程不熟悉

受地域及客戶群體素質(zhì)限制，來(lái)我行開立對(duì)公賬戶單位一般小微企業(yè)居多，他們并沒有雇傭?qū)I(yè)會(huì)計(jì)人員管理對(duì)公賬戶，到銀行辦理開戶手續(xù)的經(jīng)辦員一般對(duì)單位存款賬戶缺乏認(rèn)知，有的甚至不清楚自己需要開立哪一類單位賬戶，而且部分客戶相關(guān)手續(xù)不能一次準(zhǔn)備齊全，并且盡管有專門的業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)其填寫賬戶開戶資料，仍然需要很長(zhǎng)時(shí)間能正確填寫出一份資料。

（二）單位賬戶程序比較復(fù)雜

新建立的對(duì)公賬戶需要提供相關(guān)資料，并進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后在我行核心系統(tǒng)中錄入單位相關(guān)基本信息再進(jìn)行開戶，并在電子驗(yàn)印系統(tǒng)留存相應(yīng)的印章及印模，并且需要專門的復(fù)核，客戶蓋章予以確認(rèn)。系統(tǒng)產(chǎn)生賬號(hào)后還需要錄入人民銀行賬戶管理系統(tǒng)，新開立的基本存款賬戶另外需要錄入機(jī)構(gòu)信用代碼證系統(tǒng)。

因?yàn)榉呛藴?zhǔn)類賬戶手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單，用時(shí)相對(duì)較短，而核準(zhǔn)類賬戶需要送交上級(jí)人民銀行備案審批，按賬戶關(guān)系相關(guān)要求上級(jí)人行進(jìn)行審核、制作開戶許可證，并告知我行可以領(lǐng)取，我行才能把證發(fā)給企業(yè)客戶，并要求其在開戶許可證下發(fā)后三個(gè)工作日后允許其操作賬戶。如果開立臨時(shí)存款類賬戶，尤其是我行有部分臨時(shí)工程類存款賬戶，經(jīng)辦資料較多，其真實(shí)合法性審核時(shí)間較長(zhǎng)，所以用時(shí)較長(zhǎng)。

三、改進(jìn)計(jì)劃

針對(duì)我行對(duì)企業(yè)開戶服務(wù)中存在的問題我行采取相關(guān)措施，盡量縮短開戶時(shí)間讓客戶滿意。

首先，加強(qiáng)內(nèi)部管理。開展對(duì)《人民幣賬戶管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)，每一名經(jīng)辦人員熟悉開戶操作流程，熟知條例規(guī)定，從自身提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、水平，并且及時(shí)取送賬戶，最大時(shí)間節(jié)省辦理業(yè)務(wù)的速度，縮短業(yè)務(wù)時(shí)間。

其次，定期組織外部宣傳學(xué)習(xí)。開展服務(wù)城鄉(xiāng)、走進(jìn)社區(qū)等相關(guān)活動(dòng)，選拔出優(yōu)秀講師，普及單位賬戶相關(guān)知識(shí)，讓大家了解單位結(jié)算賬戶的意義。

最后，作為服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)，我行積極與上級(jí)人民銀行溝通，隨時(shí)掌握賬戶相關(guān)規(guī)定要求，積極有效的辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三篇：工商銀行**支行文明服務(wù)規(guī)范

工商銀行***支行文明服務(wù)規(guī)范

實(shí)施細(xì)則

為進(jìn)一步提高文明服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)公約》和自治區(qū)分行頒發(fā)的《內(nèi)蒙古分行文明服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》，結(jié)合我行實(shí)際制訂《***工商銀行銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》。

第一章

總

則

第一條

為全面展示***工商銀行行業(yè)品牌和社會(huì)形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本實(shí)施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部室。

第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）“四不”：不使用蔑視語(yǔ)言，不使用粗俗語(yǔ)言，不使用否定語(yǔ)言，不使用刺激語(yǔ)言。

（四）“五聲”：客戶來(lái)時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。

（五）“六語(yǔ)”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。

第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行辦公室

1．對(duì)外標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識(shí)和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時(shí)間牌）醒目干凈、整潔、無(wú)損壞。

2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無(wú)灰塵，無(wú)褪色、無(wú)卷角、無(wú)損壞。

3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場(chǎng)所。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，辦公設(shè)施擺放有序。

6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識(shí)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。

（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無(wú)損壞、無(wú)污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)更新。

2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用正常。

（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點(diǎn)放置、及時(shí)更新。

3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無(wú)灰塵、無(wú)破損；柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營(yíng)業(yè)窗口編號(hào)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時(shí)離柜的營(yíng)業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（3）服務(wù)器具。服務(wù)評(píng)價(jià)器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺(tái)有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。

（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點(diǎn)擺放，確保有效；火警電話、報(bào)警器標(biāo)識(shí)醒目張貼，整潔無(wú)損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。

4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識(shí)和24小時(shí)自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說(shuō)明、安全及24小時(shí)服務(wù)電話提示。

（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報(bào)放置整齊。

（3）設(shè)施。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時(shí)明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。

（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。

5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報(bào)架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。

（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺(tái)、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。

（3）理財(cái)室。配備客戶經(jīng)理工作臺(tái)、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介，保持環(huán)境優(yōu)美。

第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長(zhǎng)不得過眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢(shì)

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時(shí)雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。

（3）女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，不得趴在柜臺(tái)上。

（2）坐著與客戶面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動(dòng)。

（２）多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時(shí)，應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。穿著西服時(shí)，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時(shí)，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時(shí)，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時(shí)間接待客人，嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M(jìn)門時(shí)，起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來(lái)訪，前往來(lái)路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動(dòng)敬送茶水。同客人交談時(shí)，注視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭(zhēng)先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時(shí)應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對(duì)方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

（六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。

第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問題。

4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。

5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經(jīng)理

1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。

4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。

3．規(guī)范服務(wù)。

（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。

（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間。

（4）目相送?？蛻艉藢?duì)無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語(yǔ)。

4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。

5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點(diǎn)、算、交”六清。

第八條

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

（一）日常用語(yǔ)

1.規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（二）電話用語(yǔ)

1.接聽電話。主動(dòng)自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

2.打出電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是工商銀行***支行?！?/p>

3．求助電話

（1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。

（2）對(duì)方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯(cuò)電話

（1）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)“這里是××支行，您打錯(cuò)了”。

（2）自己撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）接待用語(yǔ)

1.送客戶名片，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”。

2.收客戶名片，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。

3.送客時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)”、“再見”。

4.接待來(lái)訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您再來(lái)”等。

5.外出辦理公務(wù)時(shí)，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份和說(shuō)明來(lái)意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員致謝。

6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語(yǔ)言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。

8.同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”或“明天見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)

1.接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好?！?/p>

3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。”

9.客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

10.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”

11.客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！?/p>

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！保?）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

13.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

14.客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。”

15.客戶要求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

16.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄螅瑧?yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

17.客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦?！?/p>

18.臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，設(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

20.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！?/p>

21.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?/p>

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

25.與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)?！?/p>

26.當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問，我來(lái)為您解釋?！?/p>

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來(lái)訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時(shí)，要耐心清點(diǎn)，及時(shí)兌換。

5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要站立向客戶耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。

6.遇有客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。

7.營(yíng)業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報(bào)告視情況進(jìn)行處理。

8．遇到客戶抱怨指責(zé)時(shí)，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。

9.遇有設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：

（1）當(dāng)單個(gè)窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。

（2）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，請(qǐng)客戶稍等；若在短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。

（3）當(dāng)整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。

10.遇有媒體采訪時(shí)，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。

2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營(yíng)業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得撥打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話；不得帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時(shí)營(yíng)業(yè)。

3．合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時(shí)披露信息。

4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報(bào)，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請(qǐng)出入高檔娛樂場(chǎng)所。

5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識(shí)，恪守保密規(guī)定。不得泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶個(gè)人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息。

第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對(duì)客戶直接投訴或上級(jí)的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。

2．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對(duì)客戶的意見和建議要及時(shí)認(rèn)真受理并答復(fù)。

3．對(duì)客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對(duì)客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理意見，并存檔。

4．行工會(huì)辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。

6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評(píng)比。

第三章

附

則

第十二條

本實(shí)施細(xì)則由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。

第十三條

本實(shí)施細(xì)則自印發(fā)之日起執(zhí)行。

***工商銀行柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條為規(guī)范***工商銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為,提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第三條本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第二章

組織管理

第四條行總部專門成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也要成立相應(yīng)組織，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)柜面服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

第五條柜面服務(wù)規(guī)范辦公室主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第三章

服務(wù)環(huán)境

第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照要在規(guī)定位置懸掛并在合適位置設(shè)置安全提示。

第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施。可提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。

第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。

第四章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十條基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十一條職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠(chéng)合作、密切配合。

（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第十二條服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理社內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理社內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識(shí)。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第十三條服務(wù)效率

各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)占可通過分析客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。

（二）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)大小，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十四條服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第十五條服務(wù)語(yǔ)言

（一）服務(wù)語(yǔ)言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。

（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解。

第五章

服務(wù)操作

第十六條

營(yíng)業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，如遇客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第十七條營(yíng)業(yè)中操作

（一）熱情迎接客戶。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，柜面人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。

（四）主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無(wú)誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜**等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜**點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。

（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第十八條營(yíng)業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章

服務(wù)培訓(xùn)

第十九條行總部定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核。

第二十條服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。柜面人員必須持證上崗，人力資源部定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語(yǔ)、啞語(yǔ)等服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第二十一條服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語(yǔ)言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章

投訴處理

第二十二條受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報(bào)。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。

（二）行總部柜面服務(wù)規(guī)范辦公室受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面服務(wù)辦公室接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向行總部柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

2.投訴調(diào)查。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)柜面服務(wù)規(guī)范辦公室。必要時(shí)柜面服務(wù)規(guī)范辦公室可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3.投訴處理。柜面服務(wù)規(guī)范辦公室根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人員提出處理意見，報(bào)柜面服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處理。

第八章

附

則

第二十三條本規(guī)范由***工商銀行負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：工商銀行開戶流程

? ? 工商銀行開戶/簽約流程

一、開戶

? 客戶帶著自己的身份證到就近的工商銀行開通：銀行卡、網(wǎng)上銀行、黃金賬戶。

?

二、簽約

? 注：本流程內(nèi)容都為隨機(jī)摘取，僅供演示使用，不作任何簽約依據(jù)。

? 1、登錄工商銀行網(wǎng)站： 004km.cn--點(diǎn)擊進(jìn)入“個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄”

? ? 2、填入信息，點(diǎn)擊“登錄” ? ? 3、點(diǎn)擊“繼續(xù)登錄” ? ? 4、選擇“網(wǎng)上貴金屬”

? ? 5、選擇“實(shí)物貴金屬遞延 ? ? 6、點(diǎn)擊“代理實(shí)物黃金賬戶注冊(cè)” ? ? 7、點(diǎn)擊“接受協(xié)議”

? ? 8、根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫注冊(cè)信息，點(diǎn)擊“確定” ? ? 9、檢查所填信息是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊“確定” ? ? 10、開戶成功 ? ? 11、T+1 日，再次登錄網(wǎng)上銀行 — 選擇“網(wǎng)上貴金屬” — 點(diǎn)擊“實(shí)物貴金屬遞延” — 點(diǎn)擊“黃金遞延協(xié)議簽訂” ? ? 12、根據(jù)系統(tǒng)提示進(jìn)行“風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)”（根據(jù)實(shí)際情況開始答題）

? ? 答完題后點(diǎn)擊“確定”

?

第五篇：工商銀行開戶流程-新版

工商銀行開戶流程

1、開工商銀行卡，開網(wǎng)銀。登陸工商銀行網(wǎng)銀，開始開戶。

2、查看工商銀行代理個(gè)人實(shí)物黃金買賣業(yè)務(wù)協(xié)議書并接受協(xié)議。

3、填寫您的相關(guān)資料，然后點(diǎn)擊確定。

4、確認(rèn)您的注冊(cè)信息。

5、開戶成功了，簽寫一份“工行登記表”，并在線簽訂黃金遞延協(xié)議。

6、網(wǎng)上“黃金遞延協(xié)議簽訂”。風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試答案（查看）；簽訂后一個(gè)工作日就可以操作黃金T+D了。