第一篇：杭州市陸羽山莊度假酒店五星復核自查報告

杭州市陸羽山莊度假酒店五星復核自查報告

杭州市陸羽山莊度假酒店酒店位于著名的國家AAAA風景名勝區(qū)杭州雙溪漂流風景區(qū)內(nèi)，坐落在大徑山旅游區(qū)的懷抱中，大徑山，位于余杭區(qū)徑山鎮(zhèn)境內(nèi)，系天目山脈東北延伸的一個主峰，因徑通天目而得名，總面積約29.6平方公里。山上有唐代古剎，建于公元742年，相傳法欽和尚來此結(jié)茅傳教，被賜封為“國一禪師”。山間有一古道，為歷代游人香客上山朝佛的必經(jīng)之路，從桐橋入口至山頂鼓樓峰，長約2.85公里。

徑山茶歷史悠久，始栽于唐，聞名于宋。現(xiàn)今，徑山云霧茶為全國名茶，享譽中外。徑山寺是中日佛教臨濟宗的發(fā)祥地。因為禪與茶，徑山與日本有著源遠流長的友好史。日本的茶道也是緣于徑山茶宴。宋理宗開慶元年，日本南浦昭明禪師來徑山寺求學取經(jīng)，拜徑山寺虛堂禪師為師?；貒?，將徑山茶宴儀式以及當時宋代徑山寺風行的茶碗一并帶回日本。在此基礎(chǔ)上日本很快形成和發(fā)展了以茶論道的日本茶道。酒店依托大徑山，周圍都是綠色的天然屏障，景色秀麗，被人們稱之為大徑山天然氧吧，距離杭州僅40分鐘車程，從杭州出發(fā)途徑04省道可以直達酒店，酒店在青山綠水的懷抱中好比是含苞待放的花蕾，一進入酒店大堂處處彌漫著濃濃的禪茶文化氣息，仿佛使人們置身于禪茶文化世界里面，令人心曠神怡。

酒店是以茶圣陸羽著經(jīng)之地而得名，中唐的陸羽(733～804)對茶文化作了系統(tǒng)的總結(jié)，寫出專著《茶經(jīng)》（成書于758年左右)，并因此被尊為茶圣。酒店毗鄰佛教圣地徑山寺近在咫尺，隔溪相望，徑山寺初建于唐，南宋時香火鼎盛，是江南五大禪院之首。規(guī)模極為宏大，有寺僧1700余眾，寺廟建筑1000多間。1983年以后，每年有日本僧人數(shù)批來寺朝拜尋宗。

硬件改造和調(diào)整

酒店于2005年3月28日投入營業(yè)，在經(jīng)營過程中一直致力于朝著五星級標準而努力，并于2007年12月評定為五星級旅游飯店，近幾年來酒店管理層按照五星級標準對酒店的硬件設(shè)施進行了逐步的改造和完善。

? 對別墅房型進行了改造，并裝修改造兩幢豪華別墅。? 在每一幢別墅門口布置工藝茶壺。

? 對園林也進行了規(guī)劃和改造，根據(jù)酒店茶文化主題，在園林內(nèi)改

建占地面積2000多平方米的御茶園，并且在御茶園中間開鑿了

一條小路，在路的中央大理石上面雕刻不同字體的“茶”字。? 在御茶園邊上塑造了一尊茶圣陸羽銅像，銅像手握茶經(jīng)仰頭眺望

陸羽山莊。

? 御茶園的中央還建造了一座望羽亭，供賓客在此歇腳，駐足欣賞

陸羽山莊內(nèi)的美麗風景。

? 加大對園林綠化，對園林地面草坪進行改造，將原先的毛毛草更

換為羽絨草坪，由此更好的增加了賓客對酒店園林的審美觀。? 在園林中間點綴了其行怪異的石頭和石頭假山，還添置栽上了不

同季節(jié)的景觀樹。? 為了加強酒店的安全措施，對原先的監(jiān)控設(shè)施進行了有效的改造，投入近30萬元增設(shè)酒店外圍圍墻和室內(nèi)監(jiān)控探頭，增添監(jiān)控主機

設(shè)備，從而使得酒店的安全系數(shù)得到了有效提升。

? 酒店的污水處理設(shè)施已經(jīng)嚴重的跟不上酒店的日常排污需要，為此，酒店投入了100多萬元建造了花園式的排污設(shè)施，從而使酒店的排污能力達到了政府的排放標準。

? 對酒店大堂根據(jù)茶文化主題特色進行有針對性的裝飾和點綴，在大堂里面正中間添置了超大型的工藝茶壺和工藝架，并且在大堂兩邊通向客房和餐飲的通道分別布置了小型的工藝茶壺和工藝架。

? 針對酒店節(jié)能方面也做了相應的文章，投入了幾十萬元將空調(diào)系統(tǒng)安裝了變頻器。

注重員工培訓，強化服務質(zhì)量檢查

服務質(zhì)量的好與壞是決定著酒店生存的基石和發(fā)展的源動力，賓客消費意識的提高和對高附加值的追求，使得酒店的服務質(zhì)量必須要有自己獨特的個性化服務，針對在每一次的接待當中，只要員工在服務上面出現(xiàn)問題，酒店管理層及時要求各部門，尤其是行政安全部認真分析原因，加強對員工培訓的及時性和針對性，在實際工作中做好督導，運用有效鍛煉方法，提高員工的服務水平。經(jīng)過酒店各部門的常抓不懈，服務質(zhì)量得到了不斷的提高，使服務質(zhì)量走向穩(wěn)定和成熟、規(guī)范，具體提升服務質(zhì)量采取了以下措施： ? 培訓方面 員工培訓方面，我們以酒店內(nèi)訓為主，外派培訓為輔的方式加以開展。酒店內(nèi)訓按照層次加以區(qū)分：對于新員工，主要是熟悉酒店和掌握基本的工作及服務技能，為客人提供標準的五星級酒店服務。課程設(shè)置：《酒店基本情況介紹》、《人事制度》、《員工手冊》、《形體訓練》、《酒店禮儀》《消防安全》、《英語培訓》、《日語培訓》、《急救培訓》、《崗位操作和服務技能培訓》、《時間管理》、《財務報表關(guān)鍵指數(shù)》、《收益管理》、《實用培訓和技巧培訓》；對于基層管理人員，我們重點培訓如何監(jiān)督指導初級員工、如何領(lǐng)導團隊、如何解決問題、如何有效管理工作等方面的能力，包括《酒店培訓員培訓技巧培訓》、《時間管理培訓》、《溝通技巧培訓》、《領(lǐng)班主管上崗培訓》；對于中層管理人員培訓。我們將著重培養(yǎng)如何領(lǐng)導一個部門、如何有效管理及解決問題，如何有效選拔人才、如何進行員工的績效評估、授權(quán)及監(jiān)控、溝通及交流能力。課程設(shè)置：多以外派、外請或觀看光盤的形式進行。為了節(jié)省人力資源，實現(xiàn)一專多能，我們還在酒店內(nèi)部大力開展交叉培訓。對于工作滿1年的員工，將提供交叉培訓的機會，以使員工掌握更多的技能，對于其職業(yè)的發(fā)展起到促進作用。另一方面，對于象本酒店這樣淡旺季比較明顯的酒店，也可通過這種方式培養(yǎng)出一批具有綜合技能的員工，達到最終降低人力成本的目的。

通過一系列培訓活動的開展，有力的提高了全體員工的技能，使得酒店的服務水平和管理水平得到穩(wěn)步提高。? 采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時間內(nèi)適應工作環(huán)境，掌握業(yè)務知識，熟練服務技能，認同酒店企業(yè)文化，酒店行政安全部與各部門通力配合，加強協(xié)作，通過崗前培訓、信息收集、現(xiàn)場督導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現(xiàn)場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗受員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，行政安全部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業(yè)務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結(jié)合的方法，使員工對酒店服務模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實的服務流程和服務內(nèi)容。因為，提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務意識和認同酒店的企業(yè)文化。強化服務質(zhì)量檢查

酒店對服務質(zhì)量的提升主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，酒店管理層特別提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者必須深入服務第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由行政安全部與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。只有一流的服務操作流程，才能提升酒店的服務品質(zhì)，各部門在確立自己的對客服務流程，但是部門在確立自己的服務流程就很少有人再去考究其服務流程是否正確，但問題往往可能就出在服務流程本身設(shè)計的不完善上面，所以我們通過檢查對服務流程提出不斷的完善改進服務質(zhì)量，從而為客人提供更具有個性化的服務打下了堅實的基礎(chǔ)，也提升了酒店獨具個性化服務在消費者當中的口碑和形象。

企業(yè)文化建設(shè)，突出主題活動

酒店將“賓客第一，盡善盡美”作為企業(yè)文化重點建設(shè)，使員工竭盡所能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，為賓客帶來無盡的意外驚喜。酒店就企業(yè)文化建設(shè)的核心是培育有鮮明個性和豐富內(nèi)涵的企業(yè)精神，最大限度地激發(fā)和調(diào)動員工內(nèi)在潛力。酒店確立了企業(yè)精神精髓。對員工在思想、工作和生活上表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為，體現(xiàn)酒店整體素質(zhì)和對客服務形象。

幾年來酒店在文化建設(shè)方面特別注重提倡滿足員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，在實際管理中高度重視人的觀念和情感因素的非理性的文化管理，酒店面對日趨激烈的市場競爭格局，員工思想意識及價值觀念都在發(fā)生著深刻的變化，酒店作為一個文化載體，依靠人的智慧與潛能以及酒店自身充滿活力的文化，經(jīng)過幾年時間的不斷努力，酒店在市場競爭當中創(chuàng)造出巨大的服務品牌競爭優(yōu)勢。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為當前酒店經(jīng)營管理工作的切入點，具體體現(xiàn)在以下幾個方面開展卓有成效的工作： ? 注重企業(yè)精神文化

酒店有效利用團隊協(xié)作效力，讓每位員工在管理團隊的幫助下，成為自己精神和行動的主人。由此構(gòu)筑酒店企業(yè)精神文化讓每一位員工都能夠參與進來；作為酒店管理者就是組織大家參與，幫助大家自我強化管理。

酒店管理層在日常管理工作中深刻領(lǐng)會企業(yè)精神管理的重要性，特別提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各層級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關(guān)心、激勵員工，設(shè)身處地為員工著想。強調(diào)服務管理流程要不斷的改進，針對每個環(huán)節(jié)和程序都必須要有明確的作業(yè)標準，一旦員工思想情緒波動，服務就難以達到標準，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，情緒高漲，工作效率就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且還能夠得到意外的驚喜。因此，酒店把員工自我價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心常抓不懈。

注重創(chuàng)新意識，確保酒店在經(jīng)營當中適應不斷的市場變化，酒店管理層深刻認識到，創(chuàng)新不僅涉及服務創(chuàng)新，而且還涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。強調(diào)必須全面開展服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。酒店管理層既重視硬件設(shè)施建設(shè)，還特別重視軟件建設(shè)。酒店良好的經(jīng)營管理是依賴先進的設(shè)施設(shè)備和服務創(chuàng)新，酒店每年都投入一定的資金對硬件設(shè)施進行改造，而每一次硬件改造，使得硬件功能都明顯提高。在管理和服務中，酒店要求體現(xiàn)人性化，從經(jīng)營套餐的向市場推出，要滿足不同類型客人的需求和習慣，再到提供的個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)十足的人情味，體現(xiàn)陸羽山莊的溫馨與真情，處處讓客人有回家的感覺。

提倡創(chuàng)新思維，提升服務內(nèi)涵和管理品質(zhì)

推出走動式管理，通過巡視了解情況和傾聽意見。走動式管理就是解決問題。在強化走動式管理已有顯著成效，已成功接待許多重要會議并得到客人的高度贊揚和充分肯定。

對入住酒店的每位賓客設(shè)置賓客檔案，特別針對常住客及酒店協(xié)議客戶。如客人喜歡的房號數(shù)字、房間樓層、房間的朝向等，經(jīng)常得到客人的好評。

酒店提倡每位到店客人都是酒店VIP，重要VIP到店離店所有管理層都要到大堂列隊迎來送往，讓客人感受到酒店對其的重視性。

重視安全工作。酒店安全無小事，對于存在的安全隱患要求各部門限期整改。

強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。酒店是一個整體，服務質(zhì)量的好壞取決于各部門齊心合作。強調(diào)團隊合作，灌輸酒店是一個大家庭的管理理念，各部門做到分工不分家。

推出了客房英式管家服務和會務管家服務。（省環(huán)保廳、省鐵路投資集團、省商業(yè)集團、上海鐵路局等）在客人抵店前，根據(jù)客人的喜好做好準備工作迎接客人，抵店后引領(lǐng)進房，給客人泡上一杯歡迎茶，并詢問客人的日程安排，為客人的進出提前做好準備工作，并有專人跟蹤服務。在客人離店時，我們做好歡送工作。這一系列的管家式服務得到了客人的一致好評，同時也得到了客人的認同。為更好的給會議團隊客人提供優(yōu)質(zhì)服務，我們執(zhí)行全程跟蹤服務，讓客人在最短的時間內(nèi)把事情解決。由于酒店范圍比較大有點象迷宮，針對大型會議安排樓層服務員在樓梯口、轉(zhuǎn)彎處等候給客人引路，得到很好的反響。

每一個黃金周期間酒店對每位住店客人提供了增值服務，沒有引起一例客人投訴。? 體現(xiàn)酒店形象文化

酒店形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，酒店要求員工在服務中，自始至終貫徹“賓客第一，盡善盡美”的服務理念，將營造親切、溫馨、個性化服務作為對客服務的目標，把良好優(yōu)質(zhì)服務視為酒店的生命，要求員工牢固樹立“店興我榮、店衰我恥”的榮辱觀。

酒店建立了教育培訓體系，凡是員工從進入酒店開始，就酒店的文化和服務理念，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識和業(yè)務技能，并能迅速適應自己的本職工作。

酒店為員工創(chuàng)造優(yōu)良的學習環(huán)境，把酒店團隊變成學習型的團隊，為員工培訓學習提供了良好環(huán)境和創(chuàng)造條件；酒店經(jīng)常從旅游院校和管理公司邀請老師和專家到酒店來開展有針對性的培訓，酒店領(lǐng)導和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓中，酒店管理層以開闊的視野理解人性中的閃光點，發(fā)現(xiàn)個性中的創(chuàng)造力，鼓勵員工要不斷的學習，提高對社會的適應能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以幫助，使員工在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據(jù)酒店培訓要求制定培訓計劃，由行政安全部進行檢查督導。

建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。為活躍員工文化生活，傳播陸羽文化和企業(yè)形象，酒店還建立了“陸羽籃球隊”、“陸羽合唱團”、“陸羽茶道”表演等，經(jīng)常在酒店內(nèi)外舉行比賽和表演，同時開展崗位技能競賽活動，培養(yǎng)崗位能手和技術(shù)骨干。酒店多次參加由余杭區(qū)和管理公司開展的技能比賽，廚藝比賽。

關(guān)心員工生活，保護員工健康。遵照國家新的醫(yī)療保險政策，酒店為在崗員工分別參保了基本醫(yī)療保險、大病保險、失業(yè)保險、婚育保險，養(yǎng)老保險等險種，大大提高了全體員工的醫(yī)療保障水平，解除了他們的后顧之憂。酒店還對員工餐廳、員工宿舍環(huán)境、設(shè)施、和管理進行了改善，充分體現(xiàn)了酒店管理層對員工的關(guān)心。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團隊精神和凝聚力，實現(xiàn)了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

為了使酒店文化能夠深入人心，在進行文化傳播時，主要運用發(fā)揮酒店管理層的身先士卒垂范作用和酒店優(yōu)秀員工的影響作用，以增強酒店員工的企業(yè)意識，建立完善的酒店文化，并利用酒店文化載體進行傳播，樹立良好的酒店形象。

接待重要會議

酒店良好的社會形象和口碑，贏得了消費者的高度贊譽和評價，為此，酒店承擔各類大型會議和重要接待任務。? 省政府務虛會 ? 國際旅游小姐評比會議 ? 中國檢驗認證集團工作會議 ? 華東醫(yī)藥年度生產(chǎn)工作會議 ? 杭州銀行年度工作會議

? 省協(xié)調(diào)勞動關(guān)系三方會議第十五次全體會議 ? 省廣電總局座談會

? 全省人大代表與選舉任免工作座談會 ? 全市環(huán)境系統(tǒng)政務信息工作會議 ? 杭州市工會工作互助會議 ? 浙江省審計廳審計工作會議 ? 浙江省第八屆六市九縣緝毒協(xié)作會議 ? 全國政協(xié)委員讀書會 ? 杭州市民政局工作會議 ? 浙江省環(huán)保廳黨組理論學習會 ? 浙江財經(jīng)學院中層干部理論會議 ? 浙江省文聯(lián)干部讀書會 ? 浙報集團主題學習會 ? 省環(huán)保廳會議 ? 省鐵路投資集團會議 ? 省商業(yè)集團會議 ? 上海鐵路局會議 ? 省國資委會議 ? 中天幕墻年終總結(jié)會 ? 全省旅游規(guī)劃工作會議 ? 金成集團工作會議 ? 日本高端團隊

? 浙江旅游市場全國供應商大會 ? 省廣電工作會議 ? 百誠集團工作會議 ? 第九屆茶圣節(jié)

針對每一次的重要接待，酒店上從管理層下到普通員工都全身心的投入，特別在接待重要會議期間，酒店都是以管家貼身服務跟進每一位VIP客人，每一次重要會議通過精心接待，沒有一次投訴，贏得了賓客的高度評價，樹立了酒店的良好形象和口碑。

第二篇：酒店星級復核自查報告

星評復核自查及整改報告

前廳部：

1、殘疾人輪椅前小輪損壞

【整改：工程人員10月12日給予修復】

2、一樓南側(cè)男衛(wèi)生間內(nèi)隔斷開裂

【整改：工程部10月8日修復】

3、前廳部辦公室10月15日夜間有長明燈現(xiàn)象

【整改：能源浪費，對責任人XXX、XXX每人處罰5元，部門開會強調(diào)節(jié)約用電】

4、前臺員工10月17日XXX工作時間未佩戴規(guī)定頭花

【整改：著裝不規(guī)范，對責任人處罰5元，立即整改】

5、總臺員工XXX10月20日接聽電話不規(guī)范，未按規(guī)定中英文報部門

【整改：對責任人處罰5元，部門加強要求和培訓】

6、前臺客用雨傘，個別損壞，仍在使用

【整改：部門于11月2日申購新傘到位】 客房部：

1、客房機頂盒調(diào)整后，電視節(jié)目單與實際不符

【整改：已經(jīng)重新制作電視節(jié)目單，10月15日配備到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務，中班員工回答忘記了

【整改：工作不細心，對責任人中班員工XXX處罰10元】

3、19日房務中心入職半個月的員工不了解保險箱使用發(fā)放，不能為客人解決問題

【整改：部門培訓不到位，對部門經(jīng)理XXX處罰20元，責成對部門員工加強培訓】

4、4120房間衛(wèi)生間排風扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修復】

5、3111房間預訂房，衛(wèi)生間內(nèi)浴巾起毛邊較為嚴重

【整改：立即整改部門查房不仔細，對查房管理人員領(lǐng)班XXX處罰10元】

餐廳部：

1、傳菜生XXX18日為3107客人提供送餐服務不規(guī)范，敲門聲音偏大，未征詢賓客意見

【整改：部門新進傳菜人員多，送餐服務培訓不到位，已責成部門加強培訓】

2、19日晚貴賓廳服務員XXX未向客人介紹特色菜品

【整改：對該服務員處罰5元，部門加強要求和培訓】

3、10月25日截至17:55分，迎賓人員尚未到位

【整改：立即整改，已經(jīng)連續(xù)數(shù)次未按時迎賓，對部門經(jīng)理XXX

處罰20元，責成加強督導】

廚房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留樣

【整改：部門對食品留樣重視不夠，對廚師長XXX處罰20元】

2、10月17日熱菜冰箱內(nèi)鮮肉未打保鮮膜存放

【整改：立即整改，且對該冰箱責任人XXX處罰10元】

3、10月25日肉包內(nèi)有毛發(fā)，被餐廳服務員退回

【整改：未造成損失，對面點責任人XXX處罰10元，對服務

員王玲玲獎勵5元】

保安部：

1、停車場停車位標線不清晰

【整改：責成保安部于10月18日前重新劃線，已整改完畢】

2、三樓電梯口監(jiān)控畫面不清晰，且時有時無、【整改：保安部已于20日聯(lián)系消防維保公司修復】

3、13日五樓樓梯口處火災顯示盤出現(xiàn)連續(xù)兩次誤報

【整改：部門已于25日聯(lián)系消防維保公司，排除故障】

第三篇：2011青島星級酒店復核自查報告

豐匯園島龍酒店迎接2011星級復核自查報告

尊敬的各位領(lǐng)導、各位專家：

您們好！首先，請允許我們對酒店作一個基本介紹。青島豐匯園島龍花園酒店是一家按照國家三星級興建的涉外旅游酒店，位于青島市主要交通干線重慶中路818號，交通便利，是各景區(qū)的旅游大巴必經(jīng)之路。鄰近青島流亭機場，李村商業(yè)圈，青島火車北站。

酒店集旅業(yè)、商務會議、休閑一體，設(shè)備完善。大堂裝飾風格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有國內(nèi)直撥電話、有線電視、分離式空調(diào)，獨立衛(wèi)生間，24小時熱水。

自2006年6月開業(yè)以來，本著“三星級酒店，五星級服務”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客。酒店的服務：商務中心、租車、票務、停車場、機場接機服務等等，每一項服務，每一位員工，每一個細節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店總經(jīng)理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；他們承諾會繼續(xù)本著盡心盡責的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務，把品牌發(fā)揚光大，以高標準、個性化的服務使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關(guān)于做好2011全市星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴格按照《中國星級飯店評定報告書》對三星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復核檢查組的各位領(lǐng)導，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接2011星級復核中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。

一、為做好評星級飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理張樹華任組長，客房經(jīng)理鄭國云任副組長，各部門負責人和領(lǐng)班為成員，負責其所屬部門的自查工作，擬定2011復核星級飯店工作計劃。其外，通過黑板報、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調(diào)動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅持星級標準，順利通過星級復核，一是我們嚴格按星級標準規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規(guī)范酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級復評活動，經(jīng)常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進經(jīng)驗，還通過到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照三星級飯店的服務要求，在11月擬定員工培訓計劃，全體員工培訓了兩次共80人/次，員工培訓達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學習，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達80%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益；另一方面，平時構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資400多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如外圍廣告、內(nèi)部大堂，每個房間裝修、分體空調(diào)等進行了維護保養(yǎng)。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，并于9月份在一樓增加無障礙設(shè)施和殘疾人客房，切實體現(xiàn)了我們硬件的星級水準。前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、酒店宣傳冊?？头坎客晟屏丝头抠浧?，并增加了其他客房物品配備，如衣架、鞋框等；客房衛(wèi)生間更新防滑墊、完善冷熱水閥門的標識。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。

由于酒店經(jīng)營時間長，雖然酒店在設(shè)備改造上投入大量的財力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進行了一次更新，但是設(shè)備設(shè)施還是存在一些不足，尤其是一些設(shè)計上遺留下來的問題，沒有辦法改造。（酒店的電梯數(shù)量、窗戶的嚴密性）給我們的評分造成一定的影響。

三、員工服務質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務，還著重體現(xiàn)了個性化服務?？头孔⒅亓藗€性化、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務員就主動為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關(guān)注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店——您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動，如元旦晚會、拔河比賽、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。在今年8月份，員工家屬遇到車禍，酒店全體員工自發(fā)組織捐款慰問家屬，共計捐款八千余元。

今年10月份開始酒店周邊陸續(xù)開始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛(wèi)生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在拆遷和道路改造中，酒店經(jīng)常性的遇到斷水斷電，給酒店的正常營業(yè)帶來很多不便。為了正常營業(yè)，酒店全體員工嚴格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈送小禮物和打折來減少客人投訴。酒店領(lǐng)導要求全體員工在各種困難下，嚴格按照星級酒店標準服務于客人。不為島城的星級飯店抹黑。

以上是我們在迎接2011星級復核中所開展的自查工作，有 不妥之處，請各位領(lǐng)導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。謝謝。

豐匯園島龍酒店

2011.12.30

第四篇：三亞萬豪度假酒店迎接五星復評工作匯報

三亞萬豪度假酒店迎檢工作匯報

接到五星復評通知后，我酒店高度重視，迅速組建了由史德龍總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理許靜、駐店經(jīng)理高錦洪任副組長、各部門總監(jiān)及經(jīng)理為成員的工作小組，嚴格按照復核的內(nèi)容和要求，在全酒店范圍內(nèi)認真組織自查和整改工作，現(xiàn)將我酒店開展星級復核的情況匯報如下：

一、圍繞酒店經(jīng)營，大力開展節(jié)能降耗和創(chuàng)建綠色飯店工作

2010年，酒店在保障正常營運，不影響對業(yè)主的利潤回報的基礎(chǔ)上，大力響應由萬豪酒店集團發(fā)起的“尚自然-飲水思源”水資源保護計劃，并且拓展到酒店的各個領(lǐng)域，將其提升為環(huán)保策略。對酒店能源消耗盡可能的做到節(jié)能減排，進一步利用酒店已有的環(huán)保設(shè)施，如太陽能熱水器、中水利用系統(tǒng)及節(jié)能燈泡等加強對能源的節(jié)約。并且對酒店全體員工進行培訓及督導，舉辦多次培訓講座，倡導大家養(yǎng)成良好的節(jié)能習慣。通過一系列的具體措施，2010，酒店整體能源消耗較往年同期均有不同程度降低，節(jié)能減排工作取得了一定成效。

二、以創(chuàng)三亞優(yōu)秀度假酒店為目標，加強軟硬件建設(shè)，提升品牌形象

榮膺五星級酒店后，酒店品牌形象得到了提升，性價比優(yōu)勢更加突出，但另一方面，客人對于酒店的期望值也隨之提高了。為提升我酒店產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)，增強市場競爭力，酒店結(jié)合自身情況，大力加強硬軟件建設(shè)。

1.硬件方面：在過去一年中，對酒店重要區(qū)域，如大堂、餐廳、客房等客用區(qū)域的裝修均做了不同程度的局部翻新；新增“海之戀”婚禮堂及在建獨立會議廳；對廚房、洗衣房的設(shè)施設(shè)備進行嚴格的定期維護保養(yǎng)；定期測試酒店備用發(fā)電機；對員工區(qū)域更衣室、走道、員工餐廳天花頂進行了更換和重新油漆；對沙灘、泳池服務區(qū)域的部分家具、救生亭進行了翻新；定期對園林全面進行修整和滅蟲害處理，并且針對沙灘的特殊情況，特別加強了滅蟲害處理；改善客房樓層工作間的布局及管理；清洗所有客房地毯，同時對客房布草進行深度清潔及消毒。

2.軟件方面：為了提升酒店服務軟環(huán)境的質(zhì)量，酒店定期為各個級別的員工設(shè)計了相應的培訓課程，提供各種培訓和教育機會，特別是萬豪酒店管理集團“真摯關(guān)愛要旨”，這一理念旨在使員工謹記萬豪的服務標準，為客人提供超出期望的服務，是酒店一切為客人著想的切實體現(xiàn)。與此同時，酒店亦定期舉辦“優(yōu)秀員工”的評比及各式技能大賽，通過這些活動進一步強化員工的主動服務精神，確保酒店高品質(zhì)服務。

三、加強安全管理，構(gòu)筑安全屏障

安全促效益，責任重泰山。酒店始終高度重視安全管理工作，認真貫徹執(zhí)行“安全第一，預防為主”的工作方針，強調(diào)責任制度的落實和安防設(shè)施的維護。在搞好酒店日常安全管理工作的基礎(chǔ)上，認真組織開展火災隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決，如消防中心監(jiān)控電視畫面由于設(shè)備老化清晰度不夠；部分消防通道閉門器不靈敏等問題，改善方案均已提上日程。同時已完成增加員工通道的照明的工作；對廚房工作人員、客房部、員工食堂工作

人員進行灶臺操作消防安全知識與發(fā)生起火后滅火處理要領(lǐng)的培訓。

食品安全衛(wèi)生是酒店安全管理的重中之重，在這方面，酒店加強了對供應商進入食品區(qū)域的控制，食品及海鮮送貨人員需佩戴健康證和著裝適當才可被允許進入酒店食品區(qū)域；規(guī)范運送食品到酒店草坪及外圍區(qū)域，必須入柜隔離食品，使用電瓶車送達；加強垃圾房干、濕物分流處理；進一步完善大堂設(shè)置的糕點售賣柜臺；定期針對廚師舉辦萬豪集團食品安全衛(wèi)生“黃金46條”的培訓，強化廚師對食品安全衛(wèi)生的重視。

我酒店基礎(chǔ)管理規(guī)范，制度健全，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中能自覺遵守國家和行業(yè)法規(guī)，服從旅游行政管理部門的行業(yè)指導和管理，能夠自覺維護旅游市場秩序。酒店將會緊緊抓住此次星級復評的契機，以查促建，加強硬件及軟件建設(shè)，進一步提高經(jīng)營管理和服務水平。通過自查我們也清醒的看到，酒店仍存在一些環(huán)節(jié)有待加強，如部分硬件設(shè)施老化缺乏市場競爭力等情況。為此，我們還需進一步努力，加大酒店硬軟件建設(shè)，提高顧客忠誠度，增強員工的凝聚力。我們將充分發(fā)揮萬豪酒店管理集團機制良好、管理規(guī)范、品牌知名、管理隊伍素質(zhì)高等方面的優(yōu)勢，腳踏實地，一如既往的努力奮斗，以更大的信心和熱情為旅游事業(yè)做貢獻。

三亞萬豪度假酒店

二〇一〇年十二月一日

第五篇：四面山大酒店迎接2011星級復核自查報告

四面山大酒店2011星級復核工作匯報

一年來，本著“三星級酒店，五星級服務”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客，都對酒店的服務推崇備至，每一項服務，每一位員工，每一個細節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店助理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；以高標準、個性化的服務使 賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《關(guān)于做好2011全市星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴格按照《中國星級飯店評定報告書》對三星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核?，F(xiàn)將酒店一年來各項工作開展情況匯報如下：

一、堅持星級標準，一是我們嚴格按星級標準規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，指導和規(guī)范酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標準化操作。二是加大培訓力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級復評活動，經(jīng)常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進經(jīng)驗，還通過到其它星級酒店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照三星級飯店的服務要求，在八月擬定員工培訓計劃，全體員工培訓了4次共800多人/次，員工培訓達95%；部門以晨會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學習，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。三是今年我們的銷售工作抓住了創(chuàng)文明城市有利條件，一方面緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達90%以上，房價平均318元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益；另一方面，平時構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。四是增添服務功能，堅持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。消防控制臺、中央空調(diào)等進行了維護保養(yǎng)。對房間棉質(zhì)品（被套、床單、枕套）舍舊換新，對客房樓層重新包裝，切實體現(xiàn)了我們硬件的星級水準。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。

三、員工服務質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務，還著重體現(xiàn)了個性化服務?？头孔⒅亓藗€性化、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務員就主動為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關(guān)注??通過這些細微服務，真正讓客人感到“四面山大酒店——您溫暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動，如拔河比賽、服務技能競賽活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。

匯報完畢，謝謝！

四面山旅游發(fā)展有限責任公司酒店經(jīng)營部四面山大酒店

二O一一年十一月三十日