第一篇：4s店客服專員年終總結(jié)

4s店客服專員年終總結(jié)

客服專員，是指承擔(dān)客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理。，以下是小編精心整理的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助!

4s店客服專員年終總結(jié)1 結(jié)合XXXX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、XXXX年度售后服務(wù)部的主要工作：XXXX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。XXXX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、XXXX年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

(六)、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

4s店客服專員年終總結(jié)2 時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有：

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。

b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。

c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

20XX年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!

第二篇：4S店客服專員工作總結(jié)

自我評價與總結(jié)

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

2012年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

第三篇：4S店客服專員工作總結(jié)

4S店客服專員工作總結(jié)

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來到*****已有半年的時間，在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助，我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識，現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。

c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。

2、售后

a、整理客戶資料 和 b、三日內(nèi)電話回訪 同銷售

c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進行電話提醒。

3、客戶維系

在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶，本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。

二、認(rèn)識與感想

做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

第四篇：4s店客服專員辭職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我懷著復(fù)雜的心情寫這封辭職報告。由于您對我的能力的信任，使我得以加入酒店客服崗位，并且在短短的兩年間獲得了許多的機遇和挑戰(zhàn)。

很抱歉，也許我的辭職是很不好的。我沒有能夠堅持下去，沒有兌現(xiàn)來之前的承諾，沒有貢獻自己的能力在工作中，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。

對于由此為酒店造成的不便，我深感抱歉。但同時也希望酒店能體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我已經(jīng)來xx工作一年多了，這是我做的第一份正式的工作，是份來之不易的工作。在這里我叩開了社會的大門，對社會有了更深一步的了解和看法。

來到xx，我學(xué)到了不少東西，剛到公司時是維護崗位，工作不講方法，沒有與用戶預(yù)約上門時間并安排好當(dāng)日工作時間表，有的上門時用戶已經(jīng)好了或是家里沒人，就耽誤了一些時間，造成一些用戶等等時間過久。轉(zhuǎn)正后來到客服，對此體會比較深刻?？头ぷ麟m說簡單但也做好也不是件容易的事情，雖然每天就是接接電話，做做記錄，及回訪用戶使用情況。

在與用戶交流也不是件容易的事，有的用戶是急脾氣，說話快，你得跟上他的節(jié)湊，有的用戶不愿多操作，一上不了網(wǎng)就要求上門，也有的，在晚上打維護電話還要求馬上過去，電話中要想辦法讓他多操作，多試幾種方法，如果實在派不了人，和他耐心解釋，一般用戶也都會理解?？蛻羰巧系郏瑹o論用戶提出什么樣的問題都要根據(jù)用戶反映的情況分析和快速的解決，領(lǐng)導(dǎo)在我的工作中也經(jīng)常提出我需要改進的地方，工作質(zhì)量一天天提高，心里也很高興，只要是心態(tài)平和，針對發(fā)生的問題勤于思考，不明白的多請教資格老的同事，處理問題質(zhì)量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。

一個公司就是一個大家庭，在這里結(jié)識了不少好朋友好兄弟，離開確實很是不舍，就像當(dāng)初去上學(xué)離開家人和畢業(yè)時離開同學(xué)一樣，一樣的情愫再次從心底涌起。只能道一聲珍重，后會有期！希望聚友發(fā)展蒸蒸日上，永駐輝煌。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是客服二部，自從咱xx店開張一直工作到現(xiàn)在。隨著咱店的'規(guī)模發(fā)展越來越大，客服的隊伍也越來越大，工作量也越來越大，然而我們的待遇卻沒有像之前店長向我們承諾的那樣。我跟幾個同行的交流了下，確實我們店客服的工資算比較低的了。既然我已決定辭職了，希望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊繼續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉，同時我也希望公司能夠體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)。祝愿在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美好的未來，謝謝！

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我?guī)е鴱?fù)雜的心情來寫這封離職報告。由于您對我能力的信任使我得以加入部門，并且在短短的一年多時間里學(xué)到了很多知識，積累了一些經(jīng)驗。同時在公司里也了解了電話營銷相關(guān)知識，如何與客戶建立良好關(guān)系等方面的東西。在過去的一年多時間里，我在公司在這個部門工作很開心，和同事像一個大家庭一樣相處的融洽和睦。我對于公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的培養(yǎng)和照顧，表示真心的感謝！

由于我個人的原因，暫時離開淄博，所以不得不向公司提出申請，并希望能于今年1月31日正式離職。在離開公司之前，我將認(rèn)真繼續(xù)做好目前的每一項工作并做好分內(nèi)工作的交接。

對于由此給公司造成的不便，我深感抱歉，當(dāng)然，若您容許的話，我愿意并且渴望在以后離開公司的時間里，為我們這個團隊繼續(xù)出力，并祝愿我們公司我們這個部門開創(chuàng)出更美好的未來。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職，感謝您一直以來對我的信任。

從去年x月份到現(xiàn)在，我在公司里學(xué)到了不少新的知識，在客服崗位上有x年了，也擁有許多愉快的記憶，它讓我日漸成熟，受益良深。然而由于我個人的原因，我懷著忐忑不安的心情向您提交辭呈，感謝您對我的關(guān)心和支持，我十分懷念在這個大集體的每一刻。

我想在本結(jié)束的時候正式離開公司，由于我的倉促離去，對公司業(yè)務(wù)帶來的不便，我深表歉意，在離開之前，我會做好交接工作，也希望有更合適的人來代替我的職位。再次感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及每一位同事對我的關(guān)心和幫助。

希望公司領(lǐng)導(dǎo)給予理解，并批準(zhǔn)我的辭職申請。順祝公司前程似錦、蒸蒸日上。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

【4s店客服專員辭職報告】相關(guān)文章：

1.客服專員辭職報告

2.4s店人事專員個人原因辭職報告

3.客服專員辭職報告4篇

4.4s店人員辭職報告

5.4S店工作辭職報告

6.關(guān)于4s店的辭職報告

7.4s店辭職報告

8.4s店辭職報告

9.客服專員自我評價

第五篇：4S店客服專員個人工作總結(jié)

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括： 客服部門管理制度 投訴管理制度 業(yè)績考核制度 處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。