第一篇：某汽車4S店售后部年終工作總結(jié)和明年工作計劃

某汽車4S店售后部年終工作總結(jié)和明年工

作計劃

范文1：

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部2010年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

2010年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務(wù)。

范文2：

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

2008年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！范文3：4s店售后前臺工作總結(jié)

第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題： 1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套。2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。范文4：

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回顧2011年度售后服務(wù)部的主要工作。第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。

第四、展望2012年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2011年度售后服務(wù)部的主要工作：2011年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!范文5：

作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回顧2011年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。

第四、展望2012年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2011年度售后服務(wù)部的主要工作：2011年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

第二篇：汽車4S店售后部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理，工作對總經(jīng)理負責(zé)，認真貫徹執(zhí)行公司對售后工作制訂的各項決議和經(jīng)營方針，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，組織完成本部門工作標準規(guī)定的各項工作。

2、車間工作計劃的擬訂、組織和具體實施，對生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施進行定期組織檢查、維護，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，合理調(diào)配人力、物力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標和工作計劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。

3、按照公司的發(fā)展目標，協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和各項經(jīng)營指標，擬定售后服務(wù)部的員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。

4、可建議調(diào)整售后部的組織機構(gòu)、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職；定期做好員工的安全知識、安全駕駛、技術(shù)操作技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)計劃和實施。

5、配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權(quán)限，并會同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助解決；抓好安全生產(chǎn)，搞好環(huán)境保護努力創(chuàng)建一流的公司品牌、一流的公司形象。

6、要對生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)與計劃完成負責(zé)，要對因組織管理不當而影響生產(chǎn)質(zhì)量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負責(zé)。

7、每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。

8、協(xié)助前臺接待大型事故的估價，了解核實信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn)的返修或影響車使用、安全問題等情況，并及時處理。

9、跟蹤服務(wù)質(zhì)量、返修及填寫意見處理表。

10、檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工作。

11、呈報責(zé)任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。

12、每天督查維修車輛的進度，質(zhì)量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情況。

13、指導(dǎo)解決技術(shù)改造、革新或技術(shù)疑難問題。

14、做好廣本廠方的對應(yīng)與聯(lián)系工作。

售后前臺主管職責(zé)

1、樹立良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工作落實。

2、負責(zé)本部門的人員培訓(xùn)和管理工作。

3、主動聯(lián)系業(yè)務(wù)，多與車主溝通，要有開拓進取精神。

4、自覺遵守和督導(dǎo)員工落實“前臺接待人員工作職責(zé)”。

5、與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度，及時與車主聯(lián)系和反映。

6、提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。

7、要隨時掌握和適應(yīng)市場變化，調(diào)整經(jīng)營策略和管理結(jié)構(gòu)，以爭取更多的車主支持。

8、及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益與車主的利益關(guān)系。如遇到較難解決的問題，可請上級經(jīng)理協(xié)助解決。

9、協(xié)助接車員解決疑難的技術(shù)性問題和修車估價問題。

10、核實檔案信息的完整和確保資料的準確。

11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按廣本有關(guān)規(guī)定，信息回饋合格率100%。

12、負責(zé)質(zhì)保制度的貫徹落實。

接 車 員 職 責(zé)

一、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽第一

1、前臺人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務(wù)熟悉、以快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶滿意。

2、前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務(wù)工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務(wù)工作。

3、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德，措施要適當，自覺維護公司利益。

二、服務(wù)工作：

（一）車輛維修前：

1、及時引導(dǎo)待維修車輛停放服務(wù)接待處，請客戶到休息室就座。認真執(zhí)行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及功能情況，以及故障的發(fā)生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務(wù)的項目。

2、認真填寫《維修工作單》，要求字跡工整、用語準確、內(nèi)容清楚、詳細明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)；認真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。

4、仔細套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。

5、上述準備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的《維修工作單》一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室，6、其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認可。

（二）、車輛維修中：

1、前臺有責(zé)任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務(wù)項目，及時征詢客戶的附加服務(wù)維修項目。

2、若客戶有增加維修服務(wù)項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。

3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可后下達工作單給修理工。

4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進展狀況。

（三）、車輛維修后：

1、當前臺接收到修理部移交的《維修工作單》及車輛已竣工的通知后，要認真檢查《維修工作單》上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況（包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況）。

2、上述檢查工作完畢確認無誤后，將《維修工作單》立即轉(zhuǎn)交結(jié)算處，并立即知會車主。

3、認真做好車輛檔案管理，負責(zé)及時與顧客進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經(jīng)理。

4、做好每月的進廠車類、車數(shù)、價格、項目的統(tǒng)計工作。

車間各組長的職責(zé)

1、組長是全組工作的負責(zé)人,是全組的技術(shù)骨干，在車間經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，應(yīng)帶頭模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制度，對全組工作負全面責(zé)任。

2、負責(zé)組織本組的生產(chǎn)：接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)本組其他人員進行作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作，并代表本組接受公司技術(shù)檢查或上級檢驗。

3、負責(zé)貫徹、傳達公司各種行政指令，組織組員完成公司下達的臨時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。

4、負責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全組進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當時候或任務(wù)不足時可抓緊時間進行)

5、負責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。

6、應(yīng)關(guān)心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導(dǎo)、解決員工思想問題；應(yīng)幫助組員提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，應(yīng)辦事公道。

7、在工作中應(yīng)采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內(nèi)事完成外，還要積極幫助車間的同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。

車間管理員職責(zé)

一、根據(jù)售后服務(wù)部下達的維修項目、技術(shù)指標、目的要求，編制車間的生產(chǎn)計劃安排，嚴格掌握各班組的生產(chǎn)進度，保證按時、保質(zhì)完成生產(chǎn)維修任務(wù)。

二、嚴格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措施；除吸煙區(qū)外其它地方一律不準吸煙按照車間及各班組定員，合理安排生產(chǎn)，加強調(diào)控，加強管理。經(jīng)常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不斷提高勞動生產(chǎn)率，合理抓緊，抓好加班工作。

三、建立健全各種原始記錄，做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。認真搞好班組和車間經(jīng)濟核算。定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會和質(zhì)量分析會。

四、認真落實、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責(zé)任制、工藝操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)。

五、做好員工思想教育工作，教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀律，遵守員工守則。教育員工品牌店的服務(wù)意識，認真注意抓好服務(wù)的質(zhì)量效能、速度。

六、做好設(shè)備日常維護、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備效能，及時分析生產(chǎn)故障原因，預(yù)防、杜絕事故發(fā)生。

七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生，責(zé)任落實到個人，搞好文明生產(chǎn)。

八、負責(zé)進廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報（即小修、一、二保應(yīng)在當天竣工離開班組車庫）.質(zhì) 檢 員 職 責(zé)

1、質(zhì)檢員負責(zé)實施公司的質(zhì)量目標，對維修車輛的質(zhì)量負重要責(zé)任。

2、對維修車輛所需操作工藝，應(yīng)由質(zhì)檢員認可后方能由相關(guān)維修人員操作。

3、質(zhì)檢員對維修工所進行的操作過程應(yīng)仔細檢驗，認真填寫過程檢驗單，發(fā)現(xiàn)不正確的操作方法后必須馬上責(zé)令維修工改正。對零部件的檢驗，應(yīng)依據(jù)有關(guān)維修標準嚴格把關(guān)，對已達“使用極限”或“大修極限”的零部件，應(yīng)與車主聯(lián)系，通知維修工更換，消除隱患于萌芽之中。

4、質(zhì)檢員對維修工所提出的問題應(yīng)與接車員協(xié)商后迅速找出方法解決，盡量避免對維修進度及質(zhì)量有影響的問題出現(xiàn)。

5、質(zhì)檢員對鈑金工已完成工作應(yīng)仔細檢驗是否達到質(zhì)量標準才交給其它組去完成下一工序。如他組員工提出鈑金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按派工單所要求拆下而不拆等問題，應(yīng)立即要求鈑金返工并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6、質(zhì)檢員對噴漆完工的車輛應(yīng)仔細檢驗。如發(fā)現(xiàn)有沙眼、水泡、皺紋及顏色不符堅決不能出廠，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

7、質(zhì)檢員對竣工車輛應(yīng)嚴格檢驗、把關(guān)，認真審查，確?？⒐ぼ囕v符合出廠標準對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，必須迅速解決并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

8、質(zhì)檢員對需試車的車輛要小心謹慎操作，確定車輛及人員的安全保障后進行試車，試車所得數(shù)據(jù)及車況反映給維修人員，并協(xié)助維修人員作出分析，解決問題。

9、質(zhì)檢員在對維修竣工車輛確定其符合國家及行業(yè)標準后，應(yīng)如實簽發(fā)竣工檢驗單及出廠合格證。

10、質(zhì)檢員必須對接車員或顧客詳細闡明車輛維修流程及相關(guān)檢驗方法，并告知竣工后使用所需注意事項，并依據(jù)維修內(nèi)容及車況確定其質(zhì)量保證期。

11、質(zhì)檢員對于每一輛進廠維修車輛均應(yīng)督促接車員進行質(zhì)量跟蹤，并及時分析情況，保證維修質(zhì)量，切實為顧客服務(wù)。

維 修 工 職 責(zé)

1、貫徹國家有關(guān)的維修原則，即預(yù)防為主，強制維護，定期檢測，視情節(jié)修理。

2、修工對所維修車輛應(yīng)小心愛護，工作時注意車輛的外觀及油漆，三件套及護罩應(yīng)全部齊全。

3、維修工不得隨意駕駛車輛；施工期間，除因工作需要外，其余人員一律不準擅自進入待修車的車廂內(nèi)，打開音響或空調(diào)。否則，給予罰款處理。

4、維修工不得使用車輛內(nèi)部物品及隨車工具。更不準占為已有，不準放車上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等

5、維修工對車輛維修時，必須嚴格按照廣州本田汽車公司所要求流程操作，某些工藝必須使用專用工具，不得野蠻操作，切實保證維修質(zhì)量。對某些高科技含量的電氣（如安全氣囊，電腦）更應(yīng)謹慎操作。如違規(guī)損壞，要按售價賠償。

6、在維修過程中，維修人員對上一段維修工序應(yīng)做出認真檢驗，對有疑問或有錯誤的地方及時向車間主任或質(zhì)檢員反映，保證工藝流程的順暢和維修質(zhì)量。

7、維修工在對車輛維修時應(yīng)真實的填寫維修工作記錄，詳細記錄操作內(nèi)容及方法。

8、維修工應(yīng)按照派工單上所列項目進行維修工作，對于工作中遇到其他問題（如發(fā)現(xiàn)有追加修理項目等），應(yīng)及時向接車員反映，待接車員與顧客商討后，再確定解決方法。

9、駕駛?cè)藛T將車輛開進舉升機或檢測線上時，維修工應(yīng)從旁指引，協(xié)助。

10、工作時必須保持汽車內(nèi)外清潔，做到：“零件、工具、油污三不落地”；維護工作區(qū)的整齊清潔，保持良好工作狀況，注意生產(chǎn)安全。

11、按上級指示，必須盡力完成生產(chǎn)任務(wù)，努力提高自身的技術(shù)水平，輔導(dǎo)在職訓(xùn)練或輔導(dǎo)助手與新聘員工（學(xué)徒工）。

12、注意作業(yè)安全，嚴守操作規(guī)程：1）升降機在工作（升或降）或車輛在啟動中，嚴禁進入作業(yè)，機頭作業(yè)要防燙，千斤頂與物件避免硬性接觸，且安全有效，車底作業(yè)，嚴防車滑溜；2）拆卸、擰緊關(guān)鍵部位的螺絲（如缸蓋、曲軸等）應(yīng)規(guī)定的順序和力矩。

保修員職責(zé)

1、保修員必須經(jīng)培訓(xùn)后上崗，依照相關(guān)技術(shù)標準負責(zé)產(chǎn)品的保修鑒定及索賠。

2、保修員對客戶的保修申請應(yīng)做出及時反應(yīng)，給客戶明確的答復(fù)。

3、保修員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品的保修條文，保修員對被要求索賠的物品應(yīng)作出細致、準確的鑒定，無法鑒定的應(yīng)及時向廠家要求技術(shù)援助。

4、對于確定保修的應(yīng)及時為客戶更換，并將更換件交回倉庫編號妥善保管。

5、保修員應(yīng)按期準時制作保修申請單及相關(guān)文件備檔，確保索賠成功。

6、經(jīng)鑒定不屬于保修的，應(yīng)細心、耐心的為客戶解釋，力求讓客戶清楚、明白，不得與客戶爭執(zhí)。

7、對于經(jīng)鑒定不屬于保修的，而客戶仍不能滿意的情況，保修員應(yīng)及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)部門和廠家，協(xié)助解決。

8、對于不屬于保修或超出保修許可

9、金額的物品，保修員不得隨意為客戶提出索賠請求。

車間調(diào)度員職責(zé)

1、做好前臺和修理部的橋梁，督促跟進和實施車輛的維修完成情況，服從并協(xié)助維修主管的工作。生產(chǎn)調(diào)度管理要起到車間主管的得力助手的作用。

2、合理安排工作細節(jié)，下派工單要求修理范圍清楚，工期明確、不厚此薄彼，不搞派系。

3、關(guān)心師傅，了解員工的技術(shù)水平，合理分配相應(yīng)工作。

4、協(xié)調(diào)對車間的管理，工區(qū)衛(wèi)生，設(shè)備保養(yǎng)，修車質(zhì)量等工作。

5、督促檢查工人的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，協(xié)調(diào)各維修環(huán)節(jié)，保質(zhì)、保量、保時的完成各項維修工作。

6、出現(xiàn)事故及時上報，及時解決，避免事故的擴大，以免造成更大的損失，認真完成上級分配的各項工作。

7、根據(jù)送修客戶對維修停廠車日（時）的需求及作業(yè)量，結(jié)合各班組的生產(chǎn)實際，合理地安排作業(yè)施工。生產(chǎn)盈缺，調(diào)濟有序。

工具管理員職責(zé)

1、遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、工具室是公司專門管理工具及專用維修設(shè)備的部門。室內(nèi)除管理人員外，其余人員不得入內(nèi)。

3、工具管理人員要認真負責(zé)，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清潔等管理工作。

4、建立健全工具管理總帳，設(shè)立工具管理員分帳，臨時借用工具管理登記，各種帳卡要求數(shù)據(jù)準確，項目清楚，增減及時，傳遞方便。

5、維修工人領(lǐng)用工具須履行借用手續(xù)后，方可放出。

6、維修人員所借常用工具要精心保管，不得丟失、損壞，工具管理員要定期抽檢，發(fā)現(xiàn)丟失責(zé)任當事人寫出檢查并報有關(guān)負責(zé)人和財務(wù)部，將按有關(guān)規(guī)定進行罰款和賠償。

7、工具保管員不得將工具私自向公司外部借出，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)按盜竊論處。

8、維修人員因違反操作規(guī)程損壞工具，保管員應(yīng)立即與有關(guān)負責(zé)人聯(lián)系，做出處理意見，并上報有關(guān)部門，否則視為保管不當，予以同樣處罰。

9、嚴格執(zhí)行工具、量具使用年限的規(guī)定，對于個人使用的維修工具、量具，應(yīng)按時發(fā)放（發(fā)放新件同時收回舊件，不能超期不發(fā)或未到期提前發(fā)）。

司機職責(zé)

1、愛護車輛、精心保養(yǎng)。每天做好“出車前、行駛中、收車后”愛車例保工作。

2、遵守“道路交通管理條例”及其它規(guī)則。集中精力開車，安全謹慎行車。不開英雄車、不開帶病車、不帶情緒開車、嚴禁酒后駕車。

3、定員定車。非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，不得將車交給其它司機駕駛。嚴禁將車交給無證人員使用。

4、服從調(diào)度，不得無經(jīng)調(diào)度行車。下班后車輛應(yīng)按時歸庫。車輛如在外發(fā)生機械故障應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)。如外單位或人員需用車的必須得到公司總經(jīng)理的簽批方可安排車輛，否則不能派車。

5、裝載的貨物，應(yīng)按規(guī)定辦妥手續(xù)。貨物裝車有序，易碎易折易漏件，應(yīng)做好防跌、防壓、防折、防倒置的工作。貨物上車前應(yīng)認真根據(jù)清單點貨，并在調(diào)撥單上簽全名確認。

6、車輛需維護、修理或購置燃潤料，均需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)同意后進行。其所耗費用據(jù)實核報。

7、司機就應(yīng)該承擔(dān)保管好車輛和車上承載貨物的一切責(zé)任，因而司機離車應(yīng)收起車鎖匙和鎖好車門，（車廂有貨物時一定要加鎖）。

8、公司強調(diào)司機要遵守交通法則，要謹慎、安全駕駛車輛，要珍惜自己、珍惜他人，珍惜車輛。倘罔顧交通規(guī)則，魯莽駕駛，造成人員傷亡及車輛損壞，應(yīng)由開車的當事人承擔(dān)一切責(zé)任。交通事故的處理原則應(yīng)以交警部門的裁定和保險部門的估價為準。造成交通事故或有損壞，應(yīng)即時報告車隊長（班長）。

9、車隊長（班長）應(yīng)嚴格按照上述要求進行檢查，嚴格執(zhí)行派車工作，愛護車輛，每天定人清洗車輛。

第三篇：4S店售后部年終總結(jié)

2013年4S店售后部年終總結(jié)及計劃 昌吉斯巴魯售后部年終總結(jié)及計劃 結(jié)合

2013年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年

初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2013售后服務(wù)部的主要工作：2013年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2013年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!擴展閱讀：汽車4S店售后部年終工作總結(jié)和次年工作計劃 某汽車4S店售后部年終工作總結(jié)和明年工 作計劃 范文1：

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部2010年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

2010年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務(wù).范文2：

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

2008年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

范文3：4s店售后前臺工作總結(jié)第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務(wù)項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。1.要當著客戶的面，撤掉三件套。2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。范文4：

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回顧2011售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。第四、展望2012年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2011售后服務(wù)部的主要工作：2011年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!范文5： 作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：第一，回顧2011售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。第四、展望2012年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：結(jié)合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2011售后服務(wù)部的主要工作：2011年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

第四篇：汽車4S店售后部車間考試試卷

本試卷共兩大題，共200小題，請不要遺漏。

一、不定項選擇題（本大題共180題，每題5分，共900分。全部選對的得5分，選對但不全的得2分，有選錯或不答的得0分）

1、配備DSG變速箱的車輛，以下哪些情況屬于正?，F(xiàn)象（）(A)換擋時有響聲

(B)換擋時有沖擊

(C)換擋時有抖動

(D)過顛簸路面時有響聲

2、汽缸氣體泄漏測試必須在（）沖程，進排氣門都（）時進行。（）(A)壓縮，關(guān)閉

(B)排氣，關(guān)閉

(C)進氣，打開

(D)作功，打開

3、NTC型（負溫度系數(shù)）的熱敏電阻冷卻液溫度傳感器電阻值為（）(A)20°C時約2.5kΩ(B)80°C時約330 Ω(C)20°C時約300Ω

(D)80°C時約2K Ω

4、引起發(fā)動機爆震原因可能有（）(A)低速大負荷

(B)發(fā)動機運轉(zhuǎn)溫度太低；

(C)燃燒室積炭過多

(D)發(fā)動機所用汽油辛烷值太低

5、以下關(guān)于1.4L TSI發(fā)動機第三代高壓燃油泵敘述正確的是（）(A)油泵的低高壓端之問沒有回油管路

(B)N247發(fā)生故障不工作時，高壓端油壓約140bar(C)N247發(fā)生故障不工作時，高壓端油壓等于低壓端油壓(D)發(fā)動機控制單元根據(jù)負載決定燃油的壓力，實際的燃油的壓力是G247反饋發(fā)動控制單元的 6、7檔雙離合器變速箱OAM如果液壓泵馬達發(fā)生故障，產(chǎn)生影響有（）(A)液壓壓力下降

(B)離合器可獨立打開

(C)車輛熄火(D)有故障的液壓泵馬達毫無影響，因為液壓泵會繼續(xù)工作

7、剎車燈開關(guān)F發(fā)生故障，將會使（）(A)ABS/EDS/EBV功能關(guān)閉

(B)儀表K47及K118故障燈亮(C)ABS/ESP/ASR功能關(guān)閉，EBV功能不關(guān)閉

(D)儀表K47及K115故障燈亮

8、有關(guān)7檔雙離合器變速箱OAM機電裝置單元的說法正確的是（）(A)機電裝置單元是變速箱的核心控制單元

(B)電子控制單元和電子液壓式控制單元集成在一個模塊里(C)機電裝置單元擁有一套獨立的機油循環(huán)管路(D)它和機械式變速箱的機油循環(huán)管路相連

9、有關(guān)7檔雙離合器變速箱OAM機油加注量說法正確的是（）(A)機械式變速箱的機油加注量為1.7L。(B)機械式變速箱的機油加注量為1.1L。(C)機電裝置單元的機油加注量為1.1L(D)機電裝置單元的機油加注量為1.7L。

10、離合器位置傳感器G476的信號可用于：（）(A)起動發(fā)動機

(B)關(guān)閉巡航控制系統(tǒng)

(C)短暫減少燃油噴射量，并在換檔過程中防止發(fā)動機震動(D)電控機械駐車制動的動態(tài)起步輔助功能

(E)離合器位置傳感器G476的信號對電控機械駐車制動的“動態(tài)起步輔助”功能沒有作用

11、關(guān)于DSG直接換擋變速器的機械電子控制部件的討論中，甲說G182轉(zhuǎn)速傳感器是位于機械電子控制部件外部的唯一傳感器，其失靈，可以用CAN-BUS上的發(fā)動機轉(zhuǎn)速信號代替。乙說G632和G612分別測量出兩個驅(qū)動軸的轉(zhuǎn)速，和G182比對可以計算出離合器的滑移量。自動換擋的機械電子控制壓力調(diào)節(jié)閥的工作時間可以不需要參考離合器的滑移量。（）(A)甲對乙錯

(B)乙對甲錯

(C)甲乙都錯

(D)甲對乙對

12、自動變速器做失速試驗，通過失速試驗可檢驗（）(A)發(fā)動機的輸出功率

(B)液力變矩器中的單向離合器的性能(C)變速器中的摩擦片的工作性能

(D)液力變矩器的鎖止離合器的性能

13、自動變速器中油泵的功能有（）(A)產(chǎn)生管路壓力，向液壓控制系統(tǒng)提供油液壓力(B)將壓力油輸送到液力變矩器內(nèi)，用來傳遞動力(C)使自動變速器油通過散熱器進行散熱

(D)向自動變速器中的機械傳動部件提供潤滑油液

14、技術(shù)經(jīng)理甲說電動機械轉(zhuǎn)向機的轉(zhuǎn)向機極限位置設(shè)定方法是方向盤左右打45度以上，回正。車輛30km/h左右的速度直行一小段距離，要求方向盤擺正，輪胎正直。地址44輸入密碼40168基礎(chǔ)設(shè)定通道10，激活。技術(shù)經(jīng)理乙說電動機械轉(zhuǎn)向機極限位置設(shè)定方法是左右打方向盤超過10度以上回正，放開方向盤1秒以上。車輛左側(cè)打到底，聽到3聲“嘀”聲以后，右側(cè)打到底，聽到3聲“嘀”聲以后回正。你認為（）(A)甲對

(B)乙對

(C)甲乙都對

(D)甲乙都不對

15、輪胎花紋深度最低（）毫米時，應(yīng)該更換。(A)1.6毫米

(B)2.0毫米

(C)2.5毫米

(D)1.4毫米

16、CAN驅(qū)動總線的數(shù)據(jù)傳遞速率是多少（）(A)10 Kbit/s

(B)100 Kbit/s

(C)250 Kbit/s

(D)500 Kbit/s

17、驅(qū)動CAN網(wǎng)的邏輯電平如下哪一項是正確的（）(A)CAN-H的低電平為：2.5伏

(B)CAN-L的高電平為：3.5伏(C)CAN-H的高電平為：3.5伏

(D)CAN-L的高電平為：0伏

18、舒適CAN網(wǎng)的邏輯電平如下哪一項是正確的。

（）(A)CAN-H高電平為：3.6伏

(B)CAN-L高電平為：5伏(C)CAN-H高電平為：5伏

(D)CAN-L高電平為：3.6伏

19、LIN網(wǎng)的主要特征之一是使用如下哪一介質(zhì)作為傳輸媒介（）(A)同軸電纜

(B)雙絞銅線

(C)光纜

(D)單根銅線 20、LIN網(wǎng)具有如下哪種類型

（）(A)多主

(B)主仆

(C)令牌

(D)以上都不是

21、如下哪種CAN總線數(shù)據(jù)導(dǎo)線是屬于驅(qū)動系統(tǒng)CAN使用的：（）(A)高速

桔黃色/黑色低速

桔黃色/棕色(B)高速：桔黃色/綠色低速：桔黃色/棕色(C)高速

桔黃色/紫色低速

桔黃色/棕色(D)高速：桔黃色/黑色

22、調(diào)整大燈光束時，應(yīng)（）(A)先調(diào)上下，再調(diào)左右

(B)先調(diào)左右，再調(diào)上下(C)先調(diào)左邊，再調(diào)右邊

(D)先調(diào)右邊，再調(diào)左邊

23、蓄電池容量的計量單位是（）(A)千瓦/小時

(B)安培小時

(C)千瓦

(D)安培

24、歐姆定律闡明了電路中（）(A)電壓和電流是正比關(guān)系

(B)電流與電阻是反比關(guān)系(C)電壓、電流和電阻三者之間的關(guān)系

(D)電阻值與電壓成正比關(guān)系

25、兩個6歐姆的電阻串聯(lián)在12V的電路中，總電流是()，如果并聯(lián)在電路中時，總電流是（）(A)1安培，(B)2安培，(C)3安培，(D)4安培

26、怠速狀態(tài)電瓶電壓低于12.7伏，車載網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)首先將進行以下哪些操作？()(A)提高發(fā)動機轉(zhuǎn)速

(B)關(guān)閉點煙器

(C)關(guān)閉后風(fēng)窗加熱

(D)降低空調(diào)壓縮機功率

27、對安全氣囊系統(tǒng)進行維修工作之前應(yīng)該（）(A)將蓄電池的負極連線斷路

(B)拉起手制動并關(guān)閉點火系(C)關(guān)閉點火開關(guān)

(D)拆掉蓄電池正極

28、電路圖中每根導(dǎo)線上都標明不同數(shù)字，此數(shù)值的含義為（）(A)導(dǎo)線長度

(B)導(dǎo)線的直徑

(C)導(dǎo)線的半徑

(D)導(dǎo)線的橫截面積

29、在看電路圖時，接線柱58是連接（）(A)停車燈和尾燈，牌照燈

(B)大燈

(C)雨刮

(D)都不對 30、安全氣囊的觸發(fā)順序說法正確的是（）(A)首先觸發(fā)的是安全帶，接著觸發(fā)的主安全氣囊，再就是副安全氣囊(B)首先觸發(fā)的是主安全氣囊，接著觸發(fā)的安全帶，再就是副安全氣囊(C)首先觸發(fā)的是副安全氣囊，接著觸發(fā)的主安全氣曩，再就是安全帶(D)頭部安全氣囊是先于側(cè)面安全氣囊觸發(fā)的

31、安全氣囊維修操作描述錯誤的是（）(A)安全氣囊拆卸時，蓄電池上的接地線不必斷開

(B)只有使用VAS5051或VAG1552儀器，不允許使用測試燈，電壓表檢測(C)在對安全氣囊進行操作時，蓄電池上的接地線必須被斷開，操作結(jié)束，重新接上接地線，車內(nèi)不應(yīng)當有人坐著

(D)安全氣囊應(yīng)當在被從運輸?shù)娜萜鲀?nèi)取出之后馬上就安裝到車上

32、電路圖上的符號30a的意義是如下哪一項

（）(A)直接由蓄電池正極輸出

(B)直接由蓄電池正極輸出（保險絲后）(C)蓄電池負極，或車輛接地

(D)點火開關(guān)接通后正極輸出

33、關(guān)于ABS制動防抱死系統(tǒng)下列說法不正確的是（）(A)前輪（轉(zhuǎn)向輪）制動到抱死而后輪還在滾動，汽車將失去轉(zhuǎn)向能力(B)后輪制動到抱死而前輪還在滾動，則汽車將產(chǎn)生側(cè)滑（甩尾）現(xiàn)象(C)制動時要始終踩住制動踏板不放松，ABS才能有效的發(fā)揮作用(D)ABS發(fā)揮作用時能顯著縮短制動距離

34、關(guān)于汽油燃料下列說法正確的是（）(A)汽油是由碳和氫形成的200余種碳氫化合物的混合物(B)發(fā)動機的壓縮比越高，應(yīng)采用低辛烷值汽油(C)用辛烷值代表汽油的抗爆性

(D)發(fā)動機的壓縮比越低，應(yīng)采用高辛烷值汽油

35、汽車四輪定位中，若前輪主銷后傾角過大，會造成（）(A)轉(zhuǎn)向輕便

(B)轉(zhuǎn)向沉重

(C)轉(zhuǎn)向跑偏

(D)轉(zhuǎn)向不穩(wěn)

36、關(guān)于安全氣囊維修操作描述錯誤的是（）(A)AIRBAG拆卸時，有沖擊型的那一面應(yīng)該朝下放置~(B)只有使用VAS5051或VAG15 52儀器，不允許使用測試燈，電壓表或其它設(shè)備、(C)在對AIRBAG進行操作時，蓄電池上的接地線必須被斷開，操作結(jié)束，重新接上接地線，車內(nèi)不應(yīng)當有人坐著、(D)AIRBAG應(yīng)當在被從運輸?shù)娜萜鲀?nèi)取出之后馬上就安裝到車上

37、制冷劑的加注通常是在管路的哪側(cè)，加入什么態(tài)的制冷劑（）(A)高壓，氣

(B)低壓，氣

(C)高壓，液

(D)低壓，液 38、3個電阻，阻值分別是1歐姆、2歐姆、3歐姆，并聯(lián)在一起，并聯(lián)后的總阻值是多少（）(A)6/8

(B)6/9

(C)6/I0

(D)6/11

39、在驅(qū)動CAN數(shù)據(jù)總線中，發(fā)送信息的優(yōu)先順序是（）(A)發(fā)動機，自動變速箱，ABS制動防抱死系統(tǒng)(B)發(fā)動機，ABS制動防抱死系統(tǒng)，自動變速箱(C)ABS制動防抱死系統(tǒng)，發(fā)動機，自動變速箱(D)ABS制動防抱死系統(tǒng)，自動變速箱，發(fā)動機

40、EA888 1.8 TFSI發(fā)動機冷卻液電動泵V51，在發(fā)動機熄火后能夠工作（）將冷卻液泵入廢氣渦輪增壓器中以對其進行冷卻

(A)0～5分鐘

(B)0～10分鐘

(C)0～15分鐘

(D)0～20分鐘 41、1.4TSI發(fā)動機，如果增壓空氣冷卻器前部和后部的增壓空氣溫度差別小于（）時，則說明冷卻液循環(huán)泵V50出現(xiàn)了故障，同時排放警告燈亮。(A)8度

(B)6度

(C)4度

(D)2度

42、當車輛發(fā)生轉(zhuǎn)向不足時ESP系統(tǒng)會增加對（）的制動力(A)右后輪

(B)左前輪

(C)彎道內(nèi)側(cè)車輪

(D)彎道外側(cè)車輪

43、裝備有ABS的車輛在高速緊急制動時，車輪的滑移率被控制在（）范匪 圍內(nèi)

(A)0%-1 5%

(B)1 5%-3 0%(C)3 0%-4 5%

(D)4 5%-6 0%

44、對變速器自鎖機構(gòu)描述正確的是（）(A)防止脫檔

(B)保證全齒寬嚙合

(C)防止同時掛入2個檔位

(D)一般由自鎖鋼球和自鎖彈簧2部分組成

45、以下傳感器當中，需要ECU提供工作電壓的是（）(A)冷卻液溫度傳感器

(B)電磁式發(fā)動機轉(zhuǎn)速傳感器

(C)霍爾凸輪軸位置傳感器

(D)節(jié)氣門位置傳感器(E)爆震傳感器

46、下列關(guān)于EGR裝置的敘述正確的是：（）(A)EGR主要是控制廢氣排放中NOx的值

(B)EGR主要是控制高溫和富氧的情況下產(chǎn)生的廢氣(C)EGR是為了減少發(fā)動機的CO的排放量 CD）EGR是廢氣再循環(huán)的簡稱

47、關(guān)于第四代防盜在線匹配，下列說法正確的是（）(A)單獨匹配發(fā)動機控制單元的前提條件是儀表控制單元必須是原車的，且有合法車鑰匙(B)單獨匹配儀表控制單元的前提條件是發(fā)動機控制單元必須是原車的，且有合法車鑰匙(C)原廠鑰匙全丟了或更換鎖慈，鑰匙必須根據(jù)鑰匙上的齒形由鑰匙機制造即可

(D)原廠鑰匙全丟了或更換鎖芯，需要進行防盜部件的全新在線認證，且鑰匙必須到德國大眾公司定制

48、哪些是主動性安全保護裝置（）(A)ABS

(B)ESP

(C)安全轉(zhuǎn)向柱

(D)空調(diào)

(E)大燈

49、在車輛行駛中，若OBD指示燈(MIL)常亮，可能原因是（）(A)空調(diào)系統(tǒng)故障

(B)CAN總線有故障

(C)自動變速箱故障

(D)發(fā)動機失火可能導(dǎo)致三元催化器損壞 50、關(guān)于FAZIT數(shù)據(jù)服務(wù)器說法正確的是：（）(A)它是車輛信息和中央數(shù)據(jù)庫識別工具的縮寫

(B)第四代防盜系統(tǒng)的縮寫(C)車輛以及部分零件身份信息注冊登記數(shù)據(jù)庫

(D)該服務(wù)器位于德國境內(nèi)，24小時開機，不僅售后維修需要隨時訪問，生產(chǎn)裝配過程中也要訪問

51、中央控制單元主要具有（）功能(A)中央門鎖控制

(B)車內(nèi)照明控制

(C)門鎖的防盜控制

(D)參與其它電器設(shè)備的控制(E)故障診斷

52、空調(diào)低壓管結(jié)冰原因有（）(A)蒸發(fā)箱過臟

(B)節(jié)流閥堵

(C)變排量壓縮機壓力調(diào)節(jié)閥損壞

(D)制冷劑中含有較多的水分

53、舒適系統(tǒng)從睡眠模式轉(zhuǎn)換到喚醒模式可通過（）(A)打開點火開關(guān)

(B)打開車門

(C)用遙控方式打開車門鎖

(D)開啟行李箱

54、第四代防盜系統(tǒng)在更換（）需要進行匹配

(A)點火鑰匙

(B)ABS控制單元

(C)發(fā)動機控制單元

(D)帶防盜控制單元的組合儀表總成

55、網(wǎng)關(guān)的作用有（）(A)識別信號

(B)進行速率改變

(C)信息交換

(D)改變信息優(yōu)先級別

56、汽車空調(diào)控制單元對系統(tǒng)可進行以下（）控制

(A)對制冷劑管路中的系統(tǒng)壓力

(B)各溫度傳感器、壓力傳感器性能(C)系統(tǒng)壓力過高

(D)系統(tǒng)壓力過低

57、下列哪些控制單元從屬于驅(qū)動數(shù)據(jù)總線CAN的（）(A)發(fā)動機控制單元

(B)EPS。ABS控制單元

(C)空調(diào)系統(tǒng)控制單元

(D)儀表板控制單元

(E)安全氣囊控制單元

58、大眾第四代防盜系統(tǒng)組成部件有（）(A)發(fā)動機控制單元

(B)帶脈沖轉(zhuǎn)發(fā)器的鑰匙

(C)BCM控制(D)帶防盜控制單元儀表

(E)識讀線圈

59、關(guān)于電子油門控制系統(tǒng)下列說法正確的是：（）(A)電子節(jié)氣門控制系統(tǒng)僅是節(jié)氣門拉索的替代用品(B)發(fā)動機運轉(zhuǎn)時（負荷下），發(fā)動機控制單元可獨立打開或關(guān)閉電子節(jié)氣門(C)加速踏板和節(jié)氣門間仍存在一定機械連接

(D)車輛在行駛中當加速踏板踩到—半時，節(jié)氣門可能已經(jīng)完全打開 60、上海大眾汽車采用的電子循環(huán)水泵描述正確的是：（）(A)途觀1.8TSI發(fā)動機上采用

(B)由J220控制

(C)電子循環(huán)水泵是V51

(D)關(guān)閉點火鑰匙后可能工作約10分鐘

61、對于自然吸氣發(fā)動機而言，下面對于發(fā)動機真空度描述正確的是：（）(A)節(jié)氣門開度越大，真空度越大

(B)節(jié)氣門開度越大，真空度越小(C)節(jié)氣門開度越小，真空度越小

(D)節(jié)氣門開度越小，真空度越大 62、1.4TSI發(fā)動機進氣溫度/壓力傳感器G42/G71的信號是用來計算（）(A)檢測發(fā)動機增壓空氣溫度(B)獨立控制冷卻水泵V50工作(C)測量增壓空氣冷卻器到進氣歧管之間的空氣壓力、溫度(D)測量實際進入氣缸內(nèi)的空氣流量

63、導(dǎo)致廢氣渦輪增壓器早期損壞原因（）(A)發(fā)動機機油牌號選擇錯誤

(B)發(fā)動機機油油質(zhì)臟污，雜質(zhì)含量多

(C)發(fā)動機潤滑系統(tǒng)壓力過低或潤滑油過少潤滑不良(D)使用不當造成增壓器溫度過高 64、汽油電控發(fā)動機控制單元ECU對發(fā)動機怠速控制內(nèi)容有（）(A)EGR廢氣再循環(huán)控制

(B)發(fā)動機暖機控制(C)發(fā)動機負荷變化控制

(D)廢氣排放控制

65、對電控發(fā)動機的電子節(jié)氣門來說，發(fā)動機扭矩控制中有外部扭矩需求，它們是()(A)自動變速箱控制系統(tǒng)

(B)空調(diào)控制系統(tǒng)

(C)制動控制系統(tǒng)

(D)燃油噴射控制系統(tǒng)(E)巡航控制系統(tǒng)

66、電子制動力分配EBV是根據(jù)車輪轉(zhuǎn)速傳感器的信號、車速傳感器信號來計算輪速及滑移力，其功能（）(A)保證前輪獲得最佳的制動效果。(B)保證后輪獲得最佳的制動效果

(C)當ABS防抱死系統(tǒng)工作時EBV停止工作

(D)當ABS防抱死系統(tǒng)工作時EBV同時進行制動力分配． 67、WFS4相關(guān)組件是：（）(A)鑰匙包括鎖芯

(B)集成儀表中的防盜控制單元

(C)發(fā)動機控制單元(D)變速箱控制單元 68、第三代防盜系統(tǒng)與第二代防盜系統(tǒng)的區(qū)別是：（）(A)防盜控制單元儲存有底盤號、(B)新發(fā)動機控制單元和使用過發(fā)動機控制單元匹配上有區(qū)別(C)匹配鑰匙時用新防盜器密碼(D)匹配鑰匙時用原車防盜器密碼

69、二次空氣噴射系統(tǒng)將定量的新鮮空氣噴入到排氣系統(tǒng)中，使廢氣中（）繼續(xù)氧化(A)HC

(B)NOx

(C)N02

(D)CO 70、MK70MABS制動防抱死系統(tǒng)的功能有（）(A)ABS防抱死制動功能

(B)EBV電控制動動力分配功能(C)斜坡駐車控制系統(tǒng)HHC功能

(D)扭矩控制系統(tǒng)MSR功能

71、當踩下離合器踏板時，離合器位置傳感器分別向相應(yīng)()控制單元發(fā)送信號(A)發(fā)動機(B)自動變速器(C)電控機械駐車，制動(D)車載電網(wǎng) 72、1.4 LTSI渦輪增壓發(fā)動機檢查膨脹罐蓋中安全閥開啟正壓力為（）(A)1—1.5 bar

(B)1.2—1.6bar

(C)1.3—1.6 bar

(D)1.4—1.6bar 73、電子制動力分配EBV系統(tǒng)，根據(jù)車輪轉(zhuǎn)速傳感器信號計算輪速及滑移力，其功能（）(A)保證前輪不會先于后輪抱死(B)保證后輪不會先于前輪抱死

(C)當ABS防抱死系統(tǒng)工作時EBV停止工作

(D)當ABS防抱死系統(tǒng)工作時EBV同時進行制動力分配

74、對于帶ESP的車輛，若更換下列哪些（）傳感器后應(yīng)對它們進行基本設(shè)定(A)更換G200橫向加速傳感器

(B)更換G202旋轉(zhuǎn)率傳感器(C)剎車壓力傳感器G201

(D)車輪轉(zhuǎn)速傳感器 75、造成空調(diào)制冷量不足故障的原因是（）(A)冷凝器散熱不佳

(B)壓縮機不工作

(C)電磁離合器故障

(D)制冷劑軟管破損 76、造成壓縮機不工作故障的直接原因是()(A)電磁離合器打滑

(B)膨脹閥開度小

(C)系統(tǒng)壓力過高。

(D)蒸發(fā)器結(jié)霜 77、引起壓縮機電磁離合器不吸合的故障是（）(A)電磁線圈斷路

(B)壓縮機閥板損壞

(C)壓縮機皮帶松動

(D)壓縮機皮帶斷裂 78、汽車空調(diào)系統(tǒng)中將低溫低壓氣體變成高溫高壓氣體是（）(A)冷凝器

(B)膨脹閥

(C)壓縮機

(D)蒸發(fā)器 79、以下關(guān)于R134a的特性描述哪項是錯誤的？（）(A)良好的潤滑特性

(B)不含酸

(C)吸濕作用

(D)能與其他機油混合

80、在正常運行的空調(diào)制冷系統(tǒng)中，制冷循環(huán)選用的專用潤滑油，分配在壓縮機內(nèi)的潤滑油的比例是（）(A)10%

(B)20%

(C)30%

(D)40%

(E)50% 81、檢測高壓傳感器輸出信號是（）(A)示波器模擬信號

(B)萬用表電壓信號

(C)萬用表電流信號(D)萬用表數(shù)據(jù)信號

(E)示波器占空比信號

82、G56溫度傳感器裝于空調(diào)控制單元內(nèi)主要作用測量什么溫度？()(A)測量外界溫度

(B)測量進氣口溫度

(C)測量出風(fēng)口溫度失效后應(yīng)急運行為24℃(D)測量進風(fēng)口溫度失效后應(yīng)急運行為24℃

(E)測量車廂內(nèi)溫度失效后應(yīng)急運行為24℃ 83、如果低壓過低會有什么后果（）(A)蒸發(fā)器后面過冷

(B)蒸發(fā)器結(jié)冰

(C)壓縮機機油供應(yīng)不足 84、空調(diào)的制冷劑回路安裝了安全系統(tǒng)該系統(tǒng)的一個組件是壓縮機的過壓安全閥壓力升高到多少時該機械式安全裝置將被觸發(fā)（）(A)大約30BAR

(B)大約2BAR

(C)大約15BAR

(D)大約38BAR 85、汽車空調(diào)系統(tǒng)現(xiàn)在使用的制冷劑四氟乙烷，縮寫是R134a它在大氣壓（大約1巴/0.1兆帕）下的沸點是多少？（）(A)26.5℃

(B)5℃

(C)22℃

(D)零下26.5℃

86、為保護壓縮機，帶有節(jié)流閥的制冷環(huán)路系統(tǒng)空調(diào)低壓開關(guān)F73在壓力低于()bar時切斷壓縮機

(A)1.5

(B)1.7

(C)1.9

(D)2.2 87、即使按下A/C按鈕后，空調(diào)系統(tǒng)也沒有啟動什么可能導(dǎo)致這個情況()(A)發(fā)動機沒有起動

(B)風(fēng)扇被關(guān)閉

(C)車外的溫度低于大約+3℃(+38°F)(D)由于發(fā)動機冷卻液溫度過低，壓縮機被暫時關(guān)閉 88、汽車空調(diào)控制單元可對以下內(nèi)容進行控制（）(A)在制冷劑管路中系統(tǒng)壓力上升時

(B)各溫度，壓力傳感器性能(C)系統(tǒng)壓力過高

(D)系統(tǒng)壓力過低

89、汽車空調(diào)為滿足車廂乘員舒適性要求，應(yīng)具有調(diào)節(jié)車廂（）(A)溫度

(B)濕度

(C)空氣流速

(D)空氣流向

(E)噪聲 90、下列那幾個是負溫度系數(shù)傳感器？（）(A)太陽光傳感器G107

(B)外界溫度傳感器G17(C)進氣溫度傳感器G89

(D)腳部溫度傳感器G192

(E)出風(fēng)口溫度傳感器G191 91、空調(diào)制冷效果不好的原因有（）(A)系統(tǒng)制冷劑過少

(B)冷凝器表面污臟

(C)壓縮機性能不良

(D)膨脹閥堵或開啟過大(E)制冷劑中冷凍油或含水分過多 92、散熱風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速是由發(fā)動機控制單元控制的，發(fā)動機控制單元采用下列哪些信號來控制風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速（）(A)冷卻液溫度G62

(B)散熱器出水溫度傳感器G83(C)發(fā)動機負荷

(D)空調(diào)系統(tǒng)的高壓傳感器G65 93、帶climatronic的雙區(qū)空調(diào)應(yīng)有那些功能（）(A)駕駛員側(cè)和副駕駛側(cè)進行不同的溫度調(diào)節(jié)

(B)根據(jù)光照調(diào)節(jié)一側(cè)出風(fēng)口溫度

(C)維持車廂內(nèi)空氣質(zhì)量

(D)車內(nèi)的暖風(fēng)和冷風(fēng)可以同時開啟 94、冷凝器的作用有下列哪些（）(A)將壓縮機排出的氣體進行冷卻

(B)將氣體冷凝成液體

(C)冷凝器將壓縮機排出的氣體降壓

(D)制冷劑的熱量通過冷凝器經(jīng)空氣帶走散入大氣

(E)冷凝器冷凝后的為氣體 95、寬帶氧傳感器和跳躍式氧傳感器有何區(qū)別（）(A)寬帶氧傳感器支配了一個泵室。

根據(jù)電流確定λ值。

(B)跳轉(zhuǎn)式氧傳感器能通知發(fā)動機控制單元，該混合氣濃度過高或過低。(C)根據(jù)寬帶氧傳感器的線性信號，混合氣可以精確調(diào)整為λ=1，也可以調(diào)整到其他入范圍。(D)寬帶氧傳感器是下游氧傳感器

96、對于大眾汽油發(fā)動機，進氣溫度傳感器有哪些“類型”或變量？（）(A)獨立的進氣溫度傳感器

(B)進氣溫度傳感器，集成在空氣質(zhì)量流量計中(C)進氣溫度傳感器，集成在進氣歧管壓力傳感器中(D)進氣溫度傳感器信號直接提供給儀表 97、現(xiàn)在的發(fā)動機管理系統(tǒng)中，傳感器通常是通過哪個零部件接地。（）(A)來自發(fā)動機控制單元的所謂接地連接。(B)直接通過蓄電池，因為那是最可靠的接地點。(C)來自外殼，通常用螺栓將傳感器和發(fā)動機缸體安裝在車身上或象氧傳感器那樣安裝在排氣裝置上。(D)不需要接地

98、哪些關(guān)于凸輪軸調(diào)節(jié)的機油系統(tǒng)的說法是正確的？()(A)根據(jù)是否應(yīng)在“提前”方向或“延遲”方向上進行調(diào)節(jié)，通過在凸輪軸上的由N205控制的機械閥獲得油壓。

(B)直接從接至凸輪軸調(diào)節(jié)器的油泵得到油壓。在回流中首先調(diào)節(jié)凸輪軸正時調(diào)節(jié)閥1N205的油流。

(C)從凸輪軸上的由N205控制的機械閥回流的機油，首先流過缸蓋，然后流入油底殼。99、在早期的基于需求的燃油系統(tǒng)中，“駕駛員開啟車門”的信號沿著哪條路徑到達燃油泵控制單元?（）(A)直接從左前門(LHD)觸點開關(guān)至燃油泵控制單元。

(B)從左前門(LH D)觸點開關(guān)至車門控制單元，經(jīng)過CAN bus總線至隨車電源控制單元，然后到燃油泵控制單元。

(C)從左前門(LH D)觸點開關(guān)至發(fā)動機控制單元，然后再到燃油泵控制單元。(D)從左前門(LH D)觸點開關(guān)到儀表，然后再到燃油泵控制單元 100、以下關(guān)于排氣凈化系統(tǒng)的說法，正確的是（）?(A)氧傳感器測量進氣中的含氧量

(B)三元催化器將尾氣中絕大部分的污染物轉(zhuǎn)化成了C02、H20和NOX(C)二次空氣噴射的作用是發(fā)動機啟動后將空氣噴入三元催化器，使三元催化器盡快達到工作溫度

(D)隨著燃燒溫度的上升，廢氣中的NOX含量逐漸增加

101、為了提高發(fā)動機性能，在下列哪些工況中，發(fā)動機控制單元會增加燃油噴射量()(A)起動工況

(B)加速行駛工況

(C)高速運轉(zhuǎn)工況

(D)高溫運轉(zhuǎn)工況 102、下列關(guān)于汽油發(fā)動機排放控制的描述，哪些是正確的（）?(A)寬帶氧傳感器在測量排氣中的氧含量之外，還測量一氡化碳的含量。(B)寬帶氧傳感器可以在空燃比范圍0.7到4.0之間精確的測定氧含量。(C)內(nèi)部廢氣再循環(huán)的目的是更快地加熱三元催化器。(D)返回的廢氣太多將會損壞三元催化器。

103、在測量氣缸壓力時，如果某缸缸壓較低，應(yīng)先從火花塞孔向氣缸內(nèi)注入少量機油，然后再測量缸壓。如果缸壓提高明顯，則說明()可能泄露,，如果壓力依然低，則說明()可能泄露。（）(A)活塞氣環(huán)：氣門座或氣門

(B)活塞油環(huán)：氣門座或氣門(C)活塞氣環(huán)：活塞油環(huán)

(D)活塞油環(huán)：氣門座或氣門油封

104、維修1.4TSI發(fā)動機時，打開高壓系統(tǒng)前的注意事項是什么？()(A)需要斷開燃油壓力調(diào)節(jié)閥的插頭來降低系統(tǒng)壓力

(B)可以使用故障診斷儀VAS 505X中的引導(dǎo)性故障查詢功能，通過選擇“高壓系統(tǒng)卸壓”操作來降低系統(tǒng)壓力

(C)不用刻意降低系統(tǒng)壓力，因為關(guān)閉發(fā)動機后壓力會自動降低 105、以下關(guān)于點火系統(tǒng)的描述哪些是正確的？（）(A)汽油機需要點火系統(tǒng)，是因為油氣混合物必須通過火花來點燃。(B)汽油機需要的點火電壓與電瓶電壓相同：12V(C)如果點火系統(tǒng)工作不可靠，發(fā)動機會發(fā)生失火的現(xiàn)象。這是導(dǎo)致三元催化劑毀壞的原因之一。

(D)火花塞的功能是在汽缸內(nèi)加熱油氣混合物，直到發(fā)生自燃現(xiàn)象。(E)有些發(fā)動機的每個汽缸都有超過一個以上的火花塞。106、關(guān)于排氣凈化系統(tǒng)說法正確的是？（）(A)氧傳感器測量吸入空氣的含氧量(B)氧傳感器測量尾氣中的含氧量

(C)三元催化器將尾氣中絕大部分的污染物轉(zhuǎn)化成了C02、H20和NOX(D)二次空氣噴射的作用是發(fā)動機啟動后將空氣噴入三元催化器，將三元催化器盡快達到工作溫度。

(E)隨著燃燒溫度的上升，廢氣中的NOX含量逐漸增加。107、以下關(guān)于發(fā)動機運行不平穩(wěn)的敘述中，是正確的？()(A)發(fā)動機運行問題有可能是由點火系統(tǒng)不正常造成的

(B)發(fā)動機運行問題有可能是由汽缸蓋中的氣門控制系統(tǒng)不正常造成的(C)發(fā)動機運行問題有可能是由混合氣濃度不正常造成的(D)發(fā)動機運行問題有可能是由起動機控制不正常造成的

108、以下關(guān)于在一個人控制循環(huán)中各因素相互關(guān)系的說法中，是正確的？()(A)如果混合氣濃度較稀，則跳躍型氧傳惑器的輸出電壓接近于0.9V。

(B)當跳躍型氧傳感器的輸出電壓接近于0.9V時，發(fā)動機控制單元減少噴油閥的作用時間。(C)汽油/空氣混合氣的調(diào)節(jié)趨勢不能通過故障診斷儀讀出。

(D)如果混合氣濃度過濃，跳躍型氧傳感器的輸出電壓大約為0.1V。

109、EA888發(fā)動機中，空氣質(zhì)量計G70的殼體中裝有下列哪些其他傳感器（）(A)增壓壓力傳感器G31

(B)進氣溫度傳感器G299(C)發(fā)動機轉(zhuǎn)速傳感器G28

(D)霍爾傳感器G40

110、在1.4TSI發(fā)動機的冷卻系統(tǒng)中，電動泵V50有哪些作用？()(A)發(fā)動機關(guān)閉后冷卻渦輪增壓器

(B)發(fā)動機運行時只冷卻渦輪增壓器(C)發(fā)動機運行時和發(fā)動機關(guān)閉后只冷卻渦輪增壓器(D)發(fā)動機關(guān)閉后冷卻發(fā)動機缸體和氣缸蓋 111、1.8 L和2.0 L TSI發(fā)動機的轉(zhuǎn)速傳感器G28產(chǎn)生哪種類型的信號？()(A)矩形信號，其頻率與進氣凸輪軸的轉(zhuǎn)速成正比(B)正弦信號，其頻率與曲軸轉(zhuǎn)速成正比

(C)PWM信號

(D)相對于信號輪缺齒的位置，產(chǎn)生不連續(xù)的直流電壓信號 112、下列有關(guān)冷卻液的陳述哪些是正確的？（）(A)防腐/防凍劑的作用是防腐、防凍，提高沸點。

(B)在溫度較高的國家，無需在冷卻液系統(tǒng)中加入防腐、防凍劑。(C)應(yīng)給冷卻液加2.0巴的壓力。檢查所有的冷卻和加熱管及連接點以防冷卻液泄漏。(D)在冷卻液溫度降至90℃之下后才能打開水箱蓋。慢慢開啟水箱蓋，并釋放壓力。113、對于汽油發(fā)動機而言，理論空燃比的數(shù)值是()?(A)13.8:1

(B)14.7:1(C)15.2: 1

(D)16.0:1 114、以下傳感器或執(zhí)行器中哪些僅用于直噴式發(fā)動機？()(A)催化轉(zhuǎn)化器后氧傳感器G130

(B)燃油壓力傳感器G247(C)渦輪增壓器空氣循環(huán)閥N249

(D)節(jié)氣門驅(qū)動裝置G186 115、安裝在1.41-TSI-發(fā)動機進氣路徑上的“多用傳感器”（例如G31和G299）全部采用4路插頭連接。這4個引腳實現(xiàn)了哪些功能。（）(A)電源正極和負極、“空氣壓力”信號和“空氣溫度”信號(B)電源端子30、15和31以及負載信號

(C)端子15，31，一個5V參考電壓和負載信號

116、對于帶凸輪軸調(diào)節(jié)裝置的發(fā)動機，例如帶正時鏈的1.81-118kW-TSI-發(fā)動機，如何實現(xiàn)凸輪軸的無級調(diào)節(jié)？()(A)通過齒輪液壓調(diào)節(jié)元件內(nèi)的特定分級齒輪嚙合

(B)由于觸發(fā)了凸輪軸調(diào)節(jié)裝置電磁閥的脈沖寬度調(diào)制，電磁閥針可以在任何位置接通。(C)通過一個鎖銷使調(diào)整元件底板在一個連續(xù)的斜坡上運動。

(D)通過調(diào)整元件的離心力分量，其復(fù)位彈簧提供了專門的特征曲線。117、半自動空調(diào)與全自動空調(diào)電控區(qū)別在于：（）(A)傳感器相同執(zhí)行器不同

(B)執(zhí)行器相同傳感器不同

(C)傳感器執(zhí)行器控制方法都有明顯區(qū)別

(D)控制方法相同

(E)傳感器執(zhí)行器控制方法都相同 118、有關(guān)線圈互感現(xiàn)象正確描述為（）(A)磁通量變化越快，產(chǎn)生的電動勢越小(B)磁通量變化越大，電動勢越小

(C)在磁通量變化固定的情況下，線圈纏繞圈數(shù)越多，電動勢越大(D)電動勢大小不受磁通量變化速度的影響 119、RKA是什么系統(tǒng)（）(A)驅(qū)動防滑(B)制動力分配(C)發(fā)動機扭矩調(diào)節(jié)(D)輪胎氣壓監(jiān)測 120、下到可能造成四輪定位參數(shù)失準的選項是()(A)車輛發(fā)生碰撞事故維修

(B)用舉升機舉升車輛

(C)在凹凸不平路面上高速行駛

(D)進行轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維修

(E)進行懸架系統(tǒng)維修 121、【35C1】是什么活動：（）(A)DQ200自動變速箱更換發(fā)動機控制單元召回行動(B)DQ200自動變速箱更換機電控制單元召回行動

(C)關(guān)于部分配備1.4T發(fā)動機自動變速箱車輛的軟件升級活動(D)關(guān)于部分配備14T自動變速箱發(fā)動機車輛的軟件升級活動 122、【2422】是什么活動：（）(A)DQ200自動變速箱更換發(fā)動機控制單元召回行動(B)DQ200自動變速箱更換機電控制單元召回行動

(C)關(guān)于部分配備1.4T發(fā)動機自動變速箱車輛的軟件升級活動(D)關(guān)于部分配備1.4T自動變速箱發(fā)動機車輛的軟件升級活動 123、關(guān)于【35C1】涉及的車型以下說法正確的是：（）(A)1.4T DQ200

(B)1.8T DQ200

(C)1.4T+18T DQ200

(D)1.4T+1.8T+2.0T 124、關(guān)于【35C1】的技術(shù)方案以下說法正確的是：（）(A)更換機電控制單元，對1.4T車型同時刷新發(fā)動機控制單元(B)更換機電控制單元，對1.8T車型固時刷新發(fā)動機控制單元(C)更換發(fā)動機控制單元，對1.4T車型同時刷新變速箱控制單元(D)更換發(fā)動機控制單元，對18T車型同時刷新變速箱控制單元 125、關(guān)于【2422】涉及的車型以下說法正確的是：（）(A)1.4T DQ200

(B)1.8T DQ200

(C)1.4T+1.8T DQ200

(D)1.4T+18T+2.0T 126、關(guān)于【2422】的技術(shù)方案以下說法正確的是：（）(A)刷新發(fā)動機控制單元

(B)刷新變速箱控制單元(C)刷新發(fā)動機控制單元，刷新變速箱控制單元(D)更換發(fā)動機控制單元，更換機電控制單元

127、關(guān)于【2422】交付前行動的技術(shù)方案以下說法正確的是：（）(A)刷新發(fā)動機控制單元(B)刷新變速箱控制單元(C)刷新發(fā)動機控制單元，刷新變速箱控制單元(D)更換發(fā)動機控制單元，更換機電控制單元 128、“引導(dǎo)性功能”一“DQ200自動變速箱更換機電控制單元召回行動”用于以下哪項行動（）(A)【35C1】

(B)【35C1】交付前行動

(C)【2422】

(D)【2422】交付前行動 129、“引導(dǎo)性功能”．“1.4T發(fā)動機自動變速箱車輛的軟件升級活動”用于以下哪項行動（）(A)【35C1】

(B)【35C1】交付前行動

(C)【2422】(D)【2422】交付前行動 130、【35C1】活動結(jié)束后，應(yīng)贈送用戶：（）(A)價值100元維修抵用券

(B)價值100元禮品(C)價值200元維修抵用券（D)價值200元禮品 131、【2422】活動結(jié)束后，應(yīng)贈送用戶：（）(A)價值100元維修抵用券

(B)價值100元禮品(C)價值200元維修抵用券

(D)價值200元禮品 132、【35C1】在拆卸機電控制單元之前必須執(zhí)行：（）(A)引導(dǎo)性功能“DQ200自動交速箱更換機電控制單元召回行動”(B)引導(dǎo)性功能“14T發(fā)動機自動變速箱車輛的軟件升級活動”(C)自診斷“DQ200自動變速箱更換機電控制單元召回行動”(D)自診斷“1.4T發(fā)動機自動變速箱車輛的軟件升級活動” 133、關(guān)于機電控制單元，以下說法正確的是：（）(A)機電控制單元將實現(xiàn)通用，無需再根據(jù)配件顏色代號進行區(qū)分

(B)如果召回車輛變速箱機械電子單元零件號為OAM325025D，即可通過VAS診斷儀實現(xiàn)配件號為OAM325025D XXX(任意三位顏色代碼)的安裝使用。

(C)如果召回車輛變速箱機械電子單元零件號為OAM325025H，即可通過VAS診斷儀實現(xiàn)配件號為OAM325025H XXX(任意三位顏色代碼)的安裝使用。(D)OAM325025D與OAM325025H的機電控制單元可以通用 134、【35C1】最新的品牌光盤是：（）(A)V19.17

(B)V19.18

(C)V19.19

(D)V19.20 135、DQ200機電控制單元在拆裝前，必須使用VAS診斷儀，執(zhí)行（）基礎(chǔ)設(shè)定。(A)D擋設(shè)定

(B)S擋設(shè)定

(C)P擋設(shè)定

(D)N擋設(shè)定

136、對于準備裝上變速箱的機電控制單元，確保所有挨檔活塞伸出長度為（）(A)30cm

(B)25cm

(C)30mm

(D)25mm 137、變速箱中齒輪油的標準加注量為（）升，不允許多加或少加，否則會破壞變速箱的正常功能。

(A)1.5

(B)1.6

(C)1.7

(D)1.8 138、使用VAS診斷儀確認機電控制單元編碼為（）后，方可執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)定(A)7

(B)8

(C)19

(D)20 139、排放齒輪油的時間不少于()分鐘。(A)5

(B)10

(C)15

(D)20 140、中斷代碼45的可能原因：（）(A)1/3檔的換檔推桿沒有正確地安裝在1/3檔的換檔撥叉中(B)離合器K1推桿位置不正確(C)離合器K2間隙過小或鎖死

(D)5/7檔的換檔推桿沒有正確地安裝在5/7檔的換檔撥叉中

141、新車裝備DSG變速箱，且車輛為非出租／非營運性質(zhì)，則變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期自用戶購車之日起計，享受____的質(zhì)量擔(dān)保，時間數(shù)和里程數(shù)兩者以先到達者為準。A、2年6萬公里

B、3年6萬公里

C、4年10萬公里

D、4年15萬公里 142、在車外溫度低于____時，車外溫度的顯示中還會出現(xiàn)一個“冰晶符號”。

A、0℃

B、-4℃

C、4℃

D、2℃

143、在汽車靜止的情況下，打開點火開關(guān)后____內(nèi)，車內(nèi)藍牙適配裝置便會自動處于可視狀態(tài)。

A、3分鐘

B、5分鐘

C、10分鐘

D、15分鐘

144、短途行駛里程計數(shù)器，如果行駛中斷超過______，該存儲器便會自動刪除。

A、半小時

B、1小時

C、2小時

D、3小時

145、打開點火開關(guān)后在行駛約____后才會顯示以1/100km為單位的平均油耗。

A、100米

B、200米

C、500米

D、1000米 146、新帕薩特油箱容積為____。

A、64L

B、70L

C、76L

D、80L 147、汽車解鎖后，如果____內(nèi)沒有打開車門或行李廂蓋，汽車便會自動重新閉鎖。

A、30秒

B、60秒

C、90秒

D、120秒

148、在車外溫度低L時，充氣支撐桿不是每次都能自動舉起打開的行李廂蓋。

A、-4℃

B、-2℃

C、0℃

D、4℃

149、駕馳員座椅靠背__，因安全帶佩戴走向錯誤和坐姿錯誤而導(dǎo)致的受傷風(fēng)險就越大。

A、越向前傾

B、越向后傾

150、切勿在____位置上或以其它方式握住方向盤，例如握住方向盤中心。駕駛員安全氣囊觸發(fā)時可臺旨給雙臂、雙手和頭部造成受傷。

A、3點鐘

B、6點鐘

C、9點鐘

D、12點鐘 151、以下哪種情況下，安全帶不會被自動鎖止？()

A、緊急制動

B、急加速

C、高速行駛

D、在山區(qū)上下坡行駛 152、以下哪項不是前部安全氣囊不觸發(fā)的情況？()

A、關(guān)閉點火并關(guān)后

B、正面碰撞

C、追尾碰撞

D、側(cè)面碰撞 153、以下哪種情況下，行車燈不會自動接通？()

A、光敏傳感器識別到黑暗

B、在以高于140km/h的車速行駛數(shù)秒鐘時

C、霧燈打開，并環(huán)境大霧

D、雨量傳感器識別到降雨并接通車窗玻璃刮水器

154、在低速轉(zhuǎn)彎時或在很窄的彎道上，前霧燈中集成的靜態(tài)彎道行車燈會自動接通。此靜態(tài)彎道行車燈只在車速低于____時工作。

A、15km/h

B、20km/h

C、30km/h

D、40km/h 155、在自動刮水清洗過程中，空調(diào)切換到車內(nèi)空氣循環(huán)運行模式約____鐘，以免車窗玻璃清洗液的氣味汽車內(nèi)部空間。

A、15秒

B、30秒

C、45秒

D、60秒 156、以下哪神情況會自動關(guān)閉防眩功能？()

A、車速低于40km/h

B、天窗打開

C、手動模式行駛

D、閱讀燈打開

157、機油消耗率主要取決于發(fā)動機的負荷及轉(zhuǎn)速，根據(jù)不同的駕駛風(fēng)格，機油消耗率最高可達_______。

A、500ml/km

B、600ml/km

C、800ml/km

D、1000ml/km 158、以下哪項不是用自動駐車功能保持汽車停住的前提條件？

A、駕駛員側(cè)車門已關(guān)閉、、B、駕駛員已系上安全帶、~

C、手剎放下

D、ASR已接通、159、車速低于____時駐車距離警報系統(tǒng)方起作用。

A、7ml/km

B、10ml/km

C、15ml/km

D、20ml/km 160、定速巡航系統(tǒng)可以在約____以上的車速進行設(shè)置使汽車以設(shè)定的車速恒速行駛。

A、20ml/km

B、40ml/km

C、60ml/km

D、80ml/km 161、關(guān)于MP12途觀振動，車速60～70km/h左右車輛振動較為明顯，斷開四驅(qū)控制單元，振動明顯減輕，需要對四驅(qū)控制單元進行刷新，刷新后正確的四驅(qū)控制單元版本是（）(A)、0042

(B)、0043

(C)、0044

(D)、0045 162、關(guān)于MP12途觀振動，車速60—70km/h左右車輛振動較為明顯，斷開四驅(qū)控制單元，振動明顯減輕，需要對四驅(qū)控制單元進行刷新，刷新后正確的四驅(qū)控制單元零件號是（）(A)OAY907.554.D

(B)OAY907.554.E

(C)OAY907.554.H

(D)OAY907.554.G 163、參加召回行動，DSG變速箱更換機電控制單元后換檔沖擊，使用VAS診斷儀，檢查故障碼：02變速箱-06011P1778 003耦合1達到公差極限（偶發(fā)）；02變速箱-06012 P177C 003耦合2達到公差極限(偶發(fā)k參考售后服務(wù)網(wǎng)2013年4月1日文件《DQ200機電控制單元拆裝要點說明》，重新拆裝機電控制單元，故障依舊，檢查新機電控制單元的1-252組數(shù)據(jù)，需要查看哪一組參數(shù)組標記：（）(A)41(B)42

(C)43

(D)44 164，參加召回行動，DSG變速箱更換機電控制單元后換檔沖擊，使用VAS診斷儀，檢查故障碼：02變速箱-06011 P1778 003耦合1達到公差極限（偶發(fā)）：02變速箱-06012 P177C 003耦合2達到公差極限(偶發(fā)X參考售后服務(wù)網(wǎng)2013年4月1日文件《DQ200機電控制單元拆裝要點說明》，重新拆裝機電控制單元故障依舊檢查新機電控制單元的1-252組數(shù)據(jù)，MQH變速箱參數(shù)組標記應(yīng)該是？（）(A)v0696m550AM_getriebe_DSGjj6m(B)v0696m550AM_getriebe_DSGjj6x(C)v0696x680AM_getriebe_DSG_DD6m(D)v0696x680AM_getriebe_DSG_DD6x 165、TPI-2013年02月05日：關(guān)于配備AQ250新帕薩特車輛急加速出現(xiàn)“咔嗒”響聲的技術(shù)解決方案：中低速行駛時，減速再急加速，車輛前部出現(xiàn)”咔嗒“響聲，以下是正確的解決方案的是（）(A)刷新發(fā)動機控制單元軟件

(B)刷新變速箱控制單元軟件

(C)給變速箱控制單元進行正確的編碼

(D)同時刷新發(fā)動機和變速箱控制單元欽件。

166、TPI-2013年02月25日：關(guān)于朗逸CFN發(fā)動機冷啟動異響的技術(shù)解決方案：冷啟動時，“鐺鐺鐺”異響，響聲持續(xù)幾分鐘，熱車穩(wěn)定后消失，底盤號LSVAH2***之后，零件已優(yōu)化。針對用戶抱怨車輛下列操作正確的是（）(A)更換兩根凸輪軸和液壓挺桿(B)更換新狀態(tài)機油泵

(C)更換新狀態(tài)的活塞(D)新狀態(tài)的機油泵件號：036.107.065．ET 167、以下哪些不是技術(shù)中心站技術(shù)經(jīng)理能力提升項目（）A、PCC

B、ETS

C、合理化建議D、車輛維修報告

168、配備DSG車輛出現(xiàn)抖動現(xiàn)象，主要通過以下哪幾組變速箱數(shù)據(jù)進行判斷（）A、96-4和116-4

B、180-1和200-1

C、216-1和226-1

D、235-1 169、針對新領(lǐng)馭踩剎車空調(diào)切斷的問題，可通過刷新發(fā)動機控制單元解決，刷新后，發(fā)動機控制單元的軟件版本是（）A、0010 B、0020 C、0030 D、0040 170、新Polo車型手動空調(diào)上，若溫度旋鈕調(diào)節(jié)到最低溫度時，打開鼓風(fēng)機，空調(diào)與內(nèi)循環(huán)自動開啟(AC開關(guān)與內(nèi)循環(huán)開關(guān)點亮)，進入快速制冷，這是控制單元設(shè)定的Max Cool．ng功能，在Max～．Cooling窟動的情況下，用戶可以通過哪些方法退出制冷（）A、關(guān)閉AC開關(guān)

B、關(guān)閉內(nèi)循環(huán)

C、調(diào)整空調(diào)出風(fēng)口位置

D、調(diào)高溫度旋鈕

171、新帕薩特車輛啟動后，當檔位頻繁切換時，會出現(xiàn)一次偶發(fā)性不走車的現(xiàn)象。針對該現(xiàn)象的技術(shù)解決方案是（）A、更改發(fā)動機控制單元編碼B、更改變速箱控制單元編碼 C、刷新發(fā)動機控制單元D、刷新變速箱控制單元

172、途觀車輛ABS警告燈、駐車制動裝置警告燈報警，ABS與EPB系統(tǒng)內(nèi)都存有故障碼：03194接口不兼容的解決方案是（）A、更改ABS編碼B、更改EPB編碼C、刷新ABS控制單元D、刷新EPB控制單元 173、途觀車輛53-駐車控制器中存有故障代碼：02845儀表板(P)內(nèi)的功能顯示斷路／對正極短路，針對該現(xiàn)象的解決方案是（）A、車輛自診斷，選擇(53)-選擇匹配(012)-通道42-:1~數(shù)值改成0 B、車輛自診斷，選擇(53)-選擇匹配(012)-通道42-:1~數(shù)值改成1 C、車輛自診斷，選擇(53)-選擇匹配(012)-通道42-:1~數(shù)值改成2 D、車輛自診斷，選擇(53)-選擇匹配(012)-通道42-:1~數(shù)值改成3 174、老款朗逸車輛，行駛在顛簸路面，平衡桿膠套處發(fā)出”嘎吱嘎吱”異響，通過更換以下哪些零件可以解決問題。（）A、橫拉桿B、穩(wěn)定桿C、平衡桿膠套D、夾箍

175、新波羅車輛在閉鎖的狀態(tài)下，使用遙控鑰匙將車輛解鎖，然后再閉鎖，偶爾會出現(xiàn)無法閉鎖的情況。使用遙控鑰匙再次按下閉鎖按鈕，車輛成功閉鎖。上述解決方案是（）A、更換鎖芯B、重新匹配鑰匙C、更換線束D、刷新BCM 176、以下哪些措施是解決Lavida朗逸配備鋁缸體發(fā)動機的車輛，在發(fā)動機控制器中存有故障代碼12480P30CO軟件識別爆震強度過大后限制發(fā)動機負荷的方法（）A、刷新發(fā)動機控制單元B、清洗油箱C、更換品質(zhì)好的燃油D、清理積碳

177、途觀車輛車速在20-30km/h過減速帶時，右前部位異響的解決方案是（）A、更換右前減震器B、更換發(fā)動機支承C、更換右側(cè)耦合桿D、更換變速箱支承 178、新領(lǐng)馭車型發(fā)動機數(shù)據(jù)塊第70組第一區(qū)代表的含義是（）A、診斷進行標志位B、碳罐閥好壞程度C、碳罐閥控制占空比D、閉環(huán)控制因子均值

179、自2011年第42周起，途觀車輛的轉(zhuǎn)向機已由APA切換為ZF，配備APA轉(zhuǎn)向機的途觀車輛在更換ZF轉(zhuǎn)向機時，須同時更換以下哪幾個零件（）A、轉(zhuǎn)向機總成B、轉(zhuǎn)向管柱C、轉(zhuǎn)向機線束D、隔熱罩

180、收音機無線信號的質(zhì)量會受到以下哪些因素的干擾，從而影響收聽效果。（）A、高大建筑物B、高架橋C、大面積水面反射D、大功率發(fā)射器 二判斷題【本大題共20小題，每小題5分。）

1、打開危險警報燈，會暫時關(guān)閉定速巡航。（）

2、為了避免由于燃油品質(zhì)不良導(dǎo)致發(fā)動機內(nèi)部的早起損傷上海大眾針對EA888發(fā)動機進行了軟件升級，增加了早燃識別功能。當發(fā)動機控制器識別到早燃后將通過減少進氣量進行主動干預(yù)，如果6個燃燒循環(huán)之內(nèi)再次發(fā)現(xiàn)早燃現(xiàn)象，發(fā)動機控制器將進行斷缸，并限制發(fā)動機動力輸出，此時發(fā)動機會出現(xiàn)抖動，同時點亮OBD燈。（）

3、目前上海大眾新帕薩特、途觀、吳銳三款車輛的部分車型配備了KESSY(Keyless Entry Start and ExitSystem)無鑰匙進入啟動系統(tǒng)。該系統(tǒng)由KESSY控制單元、ELV轉(zhuǎn)向柱控制單元、電容式傳感器、天線、啟動按鈕、鑰匙等元件構(gòu)成（）

4、與KESSY系統(tǒng)相關(guān)的天線有5根，任意一根天線出現(xiàn)故障，無鑰匙進入功禽獸都將失效。（）

5、在低速轉(zhuǎn)彎時或在很窄的彎道上，前霧燈中集成的靜態(tài)彎道行車燈會自動接通。此靜態(tài)彎道行車燈只在車速低于40 km/h時工作。（）

6、在自動刮水清洗過程中，空調(diào)切換到車內(nèi)空氣循環(huán)運行模式約30秒鐘，以免車窗玻璃清洗液的氣味汽車內(nèi)部空間（）

7、若需要啟用智能泊車輔助系統(tǒng)，則車輛必須有一次超過20km/h的行駛記錄，這樣系統(tǒng)才能被激活。（）

8、調(diào)整輪胎氣壓或者更換一個或數(shù)個車輪或者前后輪換位后必須打開點火開關(guān)，按住輪胎氣壓監(jiān)控系統(tǒng)按鈕，直到系統(tǒng)發(fā)出聲響確認信號。（）

9、車速低于20km/h時駐車距離警報系統(tǒng)方起作用。（）

10、在行駛過程中以1/100 km為單位顯示即時油耗，在發(fā)動機運轉(zhuǎn)而汽車靜止時以升/小時為單位顯示即時耗油量。（）

11、機油消耗率主要取決于發(fā)動機的負荷及轉(zhuǎn)速，根據(jù)不同的駕駛風(fēng)格，機油消耗率在0.6L/1000 km內(nèi)視為正常，超過0.6L/1000 km視為不正常。（）

12、汽車解鎖后，如果60秒鐘內(nèi)沒有打開車門或行李廂蓋，汽車便會自動重新閉鎖。這一功能可防止汽車在無意中被解鎖。（）

13、在車外溫度低于負4攝氏度時，車外溫度的顯示中會出現(xiàn)一個“冰晶符號”。（）

14、配備DSG（DQ200和DQ250）變速箱，并且生產(chǎn)日期在2012年3月9日前的車輛，該變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期自用戶購車之日起計，享受10年或行駛里程16萬公里的質(zhì)量擔(dān)保，時間數(shù)和星程數(shù)兩者以先到達者為準。（）

15、打開點火開關(guān)后在行駛約100米后才會顯示以1/100 km為單位的平均油耗。（）

16、多功能顯示器上的短途行駛里程計數(shù)器收集從點火開關(guān)打開直到關(guān)閉為止的行駛數(shù)值和油耗值。如果行駛中斷超過2小時，該存儲器便會自動刪除。（）

17、若想要成功執(zhí)行在線編碼，必須對全球用戶名開通SVM權(quán)限。（）

18、點火開關(guān)打開后，后部中控臺中的信息顯示器上將顯示時間和里程數(shù)。（）

19、配備Kessy系統(tǒng)的車輛，若將遙控鑰匙留在車內(nèi)，為了防止駕駛員將自己鎖在車外，如有鑰匙遺留在車內(nèi)，此時關(guān)上車門后，所有轉(zhuǎn)向信號燈會閃爍4次。（）20、在燃油存量低于8L時，燃油存量警告燈將會亮起。（）

第五篇：4S店售后部年終總結(jié)及計劃

4S店售后部年終總結(jié)及計劃（范文）

[導(dǎo)讀]其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點。

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回顧2011售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。

第四、展望2012年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合2011年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2011售后服務(wù)部的主要工作：2011年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2012年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!應(yīng)該怎樣寫工作計劃來源:學(xué)習(xí)啦整理 | 作者:未知 | 本文已影響 4038 人-

一、為什么要寫工作計劃

1、計劃是提高工作效率的有效手段

工作有兩種形式：

一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

二、積極式的工作（防火式的工作 ：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）

寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。

2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)

個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。

記得當時，總經(jīng)理在中高層干部的例會上問大家：“有誰了解就業(yè)部的工作”，現(xiàn)場頓時鴉雀無聲，沒有人回答。幾秒鐘后，才有位片區(qū)負責(zé)人舉起手來，然后又有一位部門負責(zé)人遲疑的舉了一下手；總經(jīng)理接著又問大家：“又有誰了解咨詢部的工作”，這一次沒有人回答；接連再問了幾個部門，還是沒有人回答。現(xiàn)場陷入了沉默，大家都在思考：為什么企業(yè)會出現(xiàn)那么多的問題。

這時，總經(jīng)理說話了：“為什么我們的工作會出現(xiàn)那么多問題，為什么我們會抱怨其他部門，為什么我們對領(lǐng)導(dǎo)有意見………，停頓片刻”，“因為……我們的工作是無形的，誰都不知道對方在做什么，平級之間不知道，上下級之間也不知道，領(lǐng)導(dǎo)也不知道，這樣能把工作做好嗎？能沒有問題嗎？顯然不可能。問題是必然會發(fā)生的。所以我們需要把我們的工作?化無形為有形?，如何化，工作計劃就是一種很好的工具！”。參加了這次例會的人，聽了這番話沒有不深深被觸動的。

3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動）

有了工作計劃，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排，個人的工作效率自然也就提高了。通過工作計劃變個人驅(qū)動的為系統(tǒng)驅(qū)動的管理模式，這是企業(yè)成長的必經(jīng)之路。

二、怎樣寫好工作計劃

首先要申明一點：工作計劃不是寫出來的，而是做出來的。計劃的內(nèi)容遠比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，歡迎實實在在的內(nèi)容。簡單、清楚、可操作是工作計劃要達到的基本要求。

如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。

工作計劃的四大要素：

(1)工作內(nèi)容（做什么：WHAT）

(2)工作方法（怎么做：HOW）

(3)工作分工（誰來做：WHO）

(4)工作進度（什么做完：WHEN）

缺少其中任何一個要素，那么這個工作計劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會走入形式主義，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”。在企業(yè)里難免就會出現(xiàn)“沒什么必要寫計劃的聲音”，我們改變自己的努力就可能會走入失敗。

三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行

工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。

首先，要調(diào)查實際情況，根據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實情況，做出的計劃才會被很好執(zhí)行。

其次，各部門每月的工作計劃應(yīng)該拿到例會上進行公開討論。目的有兩個：其

一、是通過每個人的智慧檢查方案的可行性；其

二、每個部門的工作難免會涉及到其他部門，通過討論贏得上級支持和同級其他部門的協(xié)作。

另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。還有，在工作計劃的執(zhí)行過程中，部門主管要經(jīng)常跟蹤檢查執(zhí)行情況和進度。發(fā)現(xiàn)問題時，就地解決并繼續(xù)前進。因為中層干部既是管理人員，同時還是一個執(zhí)行人員。不應(yīng)該僅僅只是做所謂的方向和原則的管理而不深入問題和現(xiàn)場。

最后，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查