第一篇：汽車銷售 論文

學(xué) 號(hào)：2009********

裕華上捷實(shí)習(xí)論文

實(shí)習(xí)題目：汽車銷售

學(xué) 院：工程技術(shù)學(xué)院 專 業(yè)：汽車檢測(cè)與維修 姓 名：**** 指導(dǎo)教師：******* 日 期：2011年11月30日

誠 信 聲 明

本論文是我個(gè)人在老師指導(dǎo)下，按任務(wù)書要求，自己撰寫的論文。該論文凡引用他人的文章或成果之處都在論文中注明，并表示了謝意。除此之外都是自己的工作成果。

若本論文及資料與以上聲明不符，本人承擔(dān)一切責(zé)任。

本人簽名：******

2011年 11月 30日

畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書

班級(jí)：汽車檢測(cè)與維修

學(xué)生：***** 學(xué)號(hào)********

設(shè)計(jì)題目： 汽車銷售

摘要：

（1）汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的基本宗旨

（2）汽車銷售員需具備的素質(zhì)

（3）汽車銷售的工作流程

（4）銷售過程中的問題

（5）實(shí)習(xí)后的工作總結(jié)

隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的提高和汽車工業(yè)的發(fā)展，越來越多的汽車會(huì)進(jìn)入人們的生活。而這期間就要去購車，當(dāng)然了，汽車銷售使應(yīng)運(yùn)而生??

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的基本宗旨

（1）顧客是中心

生產(chǎn)企業(yè)的一切努力在于滿足、維持及吸引顧客。

（2）競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)

企業(yè)必須不斷地分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把握競(jìng)爭(zhēng)信息，充分發(fā)揮本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以良好的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足顧客的需要。

（3）協(xié)調(diào)是手段

市場(chǎng)營(yíng)銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需要及欲望。將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與企業(yè)其他部門相溝通。并通過與其他部門的有機(jī)協(xié)作。努力達(dá)到滿足和服務(wù)于消費(fèi)者的目的。

（4）利潤(rùn)是結(jié)果

企業(yè)動(dòng)作的目的是極大地滿足顧客，而利潤(rùn)是在滿足顧客后所產(chǎn)生的結(jié)果。

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷研究的對(duì)象和主要內(nèi)容是識(shí)別目前未滿足的需求和欲望，估量和確定需求量的大小。選擇和決定企業(yè)能最好的為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或方案以便為的市場(chǎng)服務(wù)。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的目的就在于了解消費(fèi)者折需要。按照消費(fèi)者的需要來設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)選擇銷售渠道，做好定價(jià)、促銷等工作。從而使這些產(chǎn)品及時(shí)地銷售出去。

汽車銷售員需具備的素質(zhì) 1.良好的心理素質(zhì)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，擺在汽車營(yíng)銷人員面前的是希望與機(jī)遇并存、成功與失敗并在的局面。這就對(duì)汽車營(yíng)銷人員心理素質(zhì)提出了更高的要求，主要包括以下幾個(gè)方面。（1）熱情的心理

汽車銷售員與人、與車打交道，其工作對(duì)象主要是顧客,其次是車。我們必須對(duì)工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心理來與各種各樣的人打交道，結(jié)交眾多的朋友，拓展工作渠道。熱情的心理是想象力和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。

（2）開放而寬容的心理

在信息交流、人員互動(dòng)日趨頻繁的現(xiàn)代社會(huì)，汽車營(yíng)銷人員要想做好銷售工作，就具有開道心理才能善于接受新事物；善于學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)；不斷解放思想、更新觀念；勇于進(jìn)取，不因循守舊；開拓創(chuàng)新，不墨守成規(guī)，這正是汽車銷售人員不可缺少的心理特征。具有寬容心理才能接受各種各樣與自己性格、志向和脾氣不同的人，并能“異中求同”與各種類型的顧客、同事建立良好的人際關(guān)系，能冷靜地對(duì)待和處理工作中所遇到的困難的挫折。

（3）自信心理

自信是一個(gè)銷售人員的職業(yè)心理的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的動(dòng)力之一。汽車銷售

人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終才能創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。

2.善于捕捉信息、捕捉時(shí)機(jī)

對(duì)汽車市場(chǎng)新事物、新情況的敏感性

汽車營(yíng)銷員必須對(duì)汽車市場(chǎng)的背新事物、新情況具有敏感性，對(duì)汽車市場(chǎng)微妙的變化能及時(shí)覺察，能從歷年銷售資料和有關(guān)數(shù)據(jù)中分析出發(fā)展趨勢(shì)，從平靜的市場(chǎng)表象中看出潛伏的危機(jī)和有待挖掘的潛力，要善于把握某些信號(hào)傳遞的有用信息。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備靈敏的頭腦，及時(shí)捕捉身邊的信息，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)方向，及時(shí)采取對(duì)策。

3.高尚的職業(yè)道德

汽車銷售員要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、可信度，來達(dá)到社會(huì)利益與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。因而主要首先標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)事求是、真誠可信；公正無私、光明磊落；勤奮努力、精益求精。4.合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)

汽車銷售人員經(jīng)常要同形形色色的人打交道，因此必須有良好的道德修養(yǎng)和豐富的知識(shí)，基知識(shí)結(jié)構(gòu)主要包括：

（1）文明經(jīng)商知識(shí)

汽車銷售人員必須遵守商業(yè)道德，合法競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；必須虛心聽取消費(fèi)者的意見，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的投訴。只有文明經(jīng)商才能取信于民。

（2）經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)

① 熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能、保養(yǎng)檢測(cè)知識(shí)，了解各種

汽車的型號(hào)、用途、特點(diǎn)和價(jià)格，只有這樣才能當(dāng)好顧客的參謀，及時(shí)回答顧客提出的問題，消除顧客的各種疑慮，促成交易。

② 熟悉市場(chǎng)行情、價(jià)格、費(fèi)用，了解稅收、保險(xiǎn)、購置稅費(fèi)、付款方式等一系列業(yè)務(wù)、政策規(guī)定，以及市場(chǎng)營(yíng)銷的基本知識(shí)。

③ 熟悉汽車銷售工作中每個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸?shù)鹊取?/p>

④ 熟悉各種票據(jù)、財(cái)務(wù)手續(xù)，結(jié)算準(zhǔn)確、迅速；懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算方法，隨時(shí)了解本部門經(jīng)濟(jì)效益，及時(shí)采取措施，確保營(yíng)銷任務(wù)的完成。（3）熟悉商業(yè)技能并應(yīng)善于應(yīng)用

① 熟悉顧客心理。顧客的職業(yè)不同、社會(huì)地位不同|、年齡不同、習(xí)慣不同、愛好不同，則對(duì)汽車有不同的要求。營(yíng)銷人員要有一定的心理學(xué)知識(shí)，能從顧客外表神態(tài)、言談舉止、挑選商品來分析判斷顧客的特殊心理活動(dòng)，根據(jù)不同情況，以不同方式接待顧客，促進(jìn)交易順利進(jìn)行。② 講究談判和語言藝術(shù)。

要熱情、和氣、誠懇、耐心、禮貌、準(zhǔn)確。俗話說，和氣生財(cái)，要經(jīng)得住“委屈”.③ 掌握外語。掌握一門外語是必要的，最好能看懂汽車說明書，能簡(jiǎn)單會(huì)話。5.全面的工作的工作能力

（1）宣傳表達(dá)能力

汽車銷售員是汽車產(chǎn)品的宣傳者，而且是面對(duì)面的方式進(jìn)行宣傳，因此就要有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、口頭表達(dá)能力以及感情形體表達(dá)能力。

（2）社會(huì)交往能力

銷售人員要了解顧客不同的心理特征和行為特征，要清楚如何與不同職業(yè)、不同地位的人打交道。現(xiàn)代營(yíng)銷藝術(shù)要我們“主動(dòng)出擊”不斷擴(kuò)大自己的交往范圍。在與顧客交往的過程中要“入鄉(xiāng)隨俗”，以善于尋找從眾的心理契機(jī)。遵循人際交往的禮儀，以隨和、熱情、誠實(shí)的形象，博得汽車購買者的依賴和好感。

（3）自控應(yīng)變能力

在工作期間難免遇到一些粗暴、吹毛求疵的顧客，作為營(yíng)銷人員要有風(fēng)度、氣質(zhì)和高度的自控能力，以自己的冷靜，使對(duì)方平靜下來，為以下的工作順利進(jìn)行。

具備了以上素質(zhì)，還要踏實(shí)地工作，如果贏得顧客的滿意，交車前的PDI檢查是不不能避免的，那就得熟悉PDI檢查項(xiàng)目。能夠正常迅速地執(zhí)行PDI,以便使車輛完美無缺地交到用戶手中。保持保量地交一輛完美無缺的車是讓用戶滿意的首要條件。

汽車銷售的工作流程

當(dāng)客戶經(jīng)過前臺(tái)接待人員的接待后，就交給了銷售人員。經(jīng)過前面的鋪墊之后，已經(jīng)初步了解了我店內(nèi)汽車的性能。銷售人員負(fù)責(zé)向客戶更加詳細(xì)的介紹，建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心，對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢過程中通過建立客戶信任所能獲得的重要利益。產(chǎn)品介紹：要點(diǎn)是針對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹，以獲得客戶的信任感。銷售人員必須向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解公司的產(chǎn)品是如何滿足其需求的，只有這樣客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，挑選到了合意的車，這一步驟才算完成。

試車：這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體檢，避免過多講話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。

協(xié)商：為了避免在協(xié)商階段引起客戶的質(zhì)疑，對(duì)銷售人員來說，重要的是要使客戶掌握一些必要的信息，此外，銷售人員必須在整個(gè)過程中占主導(dǎo)地位。如果銷售人員已明確客戶在價(jià)格和其他條件上的需求，然后再提出銷售議案，站在客戶的角度上來思考問題，會(huì)使客戶覺得是在和一位誠實(shí)而值得信賴的朋友打交道，那么就極大的提高的成交的機(jī)

會(huì)。

成交：重要的是要讓客戶有充足的時(shí)間做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購買信號(hào)有較強(qiáng)的敏感度。一個(gè)雙方均感到滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

交車：交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，也能加強(qiáng)客戶對(duì)經(jīng)銷商的信任感。此時(shí)需要注意的事，交車時(shí)間有限，銷售人員應(yīng)抓緊時(shí)間回答客戶詢問的任何問題。

跟蹤：最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他初次親身體驗(yàn)經(jīng)銷商的服務(wù)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是，在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維修保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，是服務(wù)部門的主要責(zé)任。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋找以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反映快速又可信賴，即使客戶有某

些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證。

銷售過程中的問題 當(dāng)我們深入到顧客中會(huì)發(fā)現(xiàn)理論和實(shí)際還有很大的差距，人們不會(huì)按照一定的規(guī)律進(jìn)行。有的人開始就是一句“底價(jià)是多少”，使人一聽就傻眼了，根本沒有交談的余地。但我們應(yīng)該盡量繞開這樣的問題。應(yīng)該讓他們對(duì)車子感興趣，在顧客詢問其他對(duì)比車的狀況的時(shí)候，怎樣正確的回答在不回避廣本的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，仍能讓顧客覺得在這里買車值。

在銷售的過程中，汽車知識(shí)、銷售技巧固然重要，但是也不能忽視服務(wù)態(tài)度。俗話說態(tài)度決定一切，態(tài)度決定命運(yùn)。真的，談話時(shí)候態(tài)度是很重要的，如果態(tài)度不怎么樣的話，是很難吸引顧客的興趣的。對(duì)顧客談話時(shí)要仔細(xì)的聽，耐心的解釋。給顧客留下一個(gè)好印象。銷售工作和別的工作不一樣，這是面對(duì)面的交談，你的言談舉止都在客戶的監(jiān)視之下，你的態(tài)度、神情對(duì)工作的影響是不可小覷的?；蛟S一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作造成你業(yè)務(wù)的失??！你要知道，能買得起十幾萬產(chǎn)品的客戶都是有身份的，決不在乎多付點(diǎn)錢，但他們卻很在乎銷售人員的禮貌周到。

營(yíng)銷人員要有一定的心理學(xué)知識(shí)，能從客戶外表神態(tài)挑選商品來分析顧客的特殊心理活動(dòng)，根據(jù)不同的人用不同方式接待，以促成交易順利進(jìn)行。這就導(dǎo)致不同的喜好，抓住客戶所注重的特點(diǎn)進(jìn)行討論，會(huì)有出色的效果。每筆生意金額都很龐大，成交

過程又費(fèi)時(shí)，要培養(yǎng)正確認(rèn)識(shí)客戶的眼光，以便全程追蹤有購買能力與興趣的客戶。

一個(gè)成功的銷售員往往會(huì)把營(yíng)銷工作組織得新穎生動(dòng)，別具一格，使顧客產(chǎn)生深刻的印象。這是汽車銷售人員所追求的理想境界。許多創(chuàng)新的銷售手段、宣傳方法在你的腦海里稍縱即逝。善于思考，激發(fā)靈感，及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，會(huì)使工作更富有創(chuàng)造性。

當(dāng)銷售顧問真挺不容易的，每個(gè)人來了都要光回答一大堆回答了不知道多少遍的問題?！斑@車多少錢？”“這車最低多少錢？”?? 而做一個(gè)好的銷售顧問更不容易，里面蘊(yùn)含很多道理，但這些道理都可以用一個(gè)道理總結(jié)——推銷自己，讓顧客信任自己。

實(shí)習(xí)后的工作總結(jié)

銷售十點(diǎn)非常好：⑴嘴巴甜一點(diǎn) ⑵腦筋活一點(diǎn)?、切袆?dòng)快一點(diǎn)⑷效率高一點(diǎn) ⑸做事多一點(diǎn) ⑹理由少一點(diǎn) ⑺肚量大一點(diǎn) ⑻脾氣小一點(diǎn)?、驼f話輕一點(diǎn)?、挝⑿β兑稽c(diǎn)

從中可以看出銷售工作是一份辛苦的工作，它可以磨煉一個(gè)人的耐心，毅力，自信等等。當(dāng)然它也是一份薪酬比較高的工作。要想成為一個(gè)好的銷售員要有吃苦的準(zhǔn)備，堅(jiān)韌的性格??

第二篇：【精品】汽車銷售論文

陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

豐田轎車銷售流程分析

摘要

標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面。文章從實(shí)際汽車銷售工作出發(fā)，介紹了汽車銷售的流程技巧。只有掌握了銷售流程的技巧，把銷售工作做好，給客戶提供優(yōu)良的銷售體驗(yàn)，才能提升客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造生活的喜悅。

關(guān)鍵詞：流程 技巧 滿意度

Abstract situation between customers.The article from the work of the actual car sales, car sales process skills.Only by mastering the skills of the sales process, sal The standard sales process skills form distributors, sales staff, pre-win es do a good job, to provide customers with excellent sales experience, in order to enhance customer satisfaction for our customers to create the joy of life.Keywords: process skills satisfaction 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

目錄

1、豐田汽車的市場(chǎng)現(xiàn)狀??????????????????? 1.1、全球銷量下滑，中國市場(chǎng)雖增長(zhǎng)，但未達(dá)到制定目標(biāo)???? 1.2、2011年至今豐田在華產(chǎn)品改款換代車實(shí)際變化不明顯，全新車缺少市場(chǎng)竟?fàn)幜?/p>

1.3、銷售服務(wù)市場(chǎng)的研究

2、汽車銷售的具體分析????????????????????? 2.1、豐田汽車新舊銷售流程對(duì)比及新銷售流程的優(yōu)勢(shì)??????????

3、客戶開發(fā)????????????????????????? 3.1、分兩步策略 3.2、亦步亦趨策略 3.3、逆向拉動(dòng)策略

4、接待??????????????????????????? 4.1、顧問式銷售流程技巧分析

5、咨詢???????????????????????????

6、產(chǎn)品介紹與演示??????????????

8、試乘試駕技巧分析 ?????????????????????

9、成交附分期付款條件???????????????????

10、交車???????????????????????????

11、跟蹤???????????????????????????

12、結(jié)束語??????????????????????????? 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

1.豐田汽車的市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.1、全球銷量下滑，中國市場(chǎng)雖增長(zhǎng)，但未達(dá)到制定目標(biāo)

“車到山前必有路，有路必有豐田車”，從品牌宣傳廣告語中很容易能理解這個(gè)品牌之前在華的發(fā)展方向，通過多種類多級(jí)別產(chǎn)品全面鋪開戰(zhàn)略，搶占包括經(jīng)濟(jì)至 豪華車在內(nèi)的細(xì)分市場(chǎng)，如果比起在華量產(chǎn)車陣容，相信絕大多數(shù)廠商都略遜一籌。不過近年來，豐田似乎還沒有從“召回門”與地震影響的陰影中蘇醒，在各廠商努力推出新技術(shù)與新平臺(tái)及產(chǎn)品的時(shí)段，豐田卻依舊握著新能源牌坊不放，在中國甚至全球市場(chǎng)，新技術(shù)少，產(chǎn)品更新與引入速度緩慢則成為近些年來媒體與消費(fèi)者抨擊豐田最多的關(guān)鍵詞。，豐田似乎還沒有從“陰影“中蘇醒，這樣的結(jié)論可以從2011年的全球及中國市場(chǎng)銷量數(shù)據(jù)中能找到結(jié)果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，豐田去年全球銷量為795萬輛，比2010年841.8萬輛負(fù)增長(zhǎng)約6%，同時(shí)從全球老大的席位落至第三位。另外作為豐田全球主要市場(chǎng)之一的中國，卻是唯一一個(gè)出現(xiàn)正增長(zhǎng)的市場(chǎng)，同比增長(zhǎng)達(dá)到4.4%，總銷量為88.3萬輛（包含雷克薩斯品牌），不過這并不能代表豐田2011年在中國是成功的.2010年，豐田中國曾制定2011年全年90萬輛的銷量目標(biāo)，而實(shí)際表現(xiàn)卻未達(dá)到，4.4%的增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)低于2010年19%的同比增長(zhǎng)水平，當(dāng)然可承認(rèn)的一點(diǎn)是，豐田全球銷量下滑，以及中國市場(chǎng)增幅未達(dá)目標(biāo)主要原因更多是受到日本大地震以及泰國洪災(zāi)等影響，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速追趕及市場(chǎng)增長(zhǎng)，加上在華旗下產(chǎn)品更新?lián)Q代實(shí)際意義不大，造成受眾群逐漸減少，同時(shí)除新能源領(lǐng)域外其余技術(shù)陳舊，個(gè)人認(rèn)為，這些均為其市場(chǎng)表現(xiàn)平平的根源。

1.2 2011年至今豐田在華產(chǎn)品改款換代車實(shí)際變化不明顯，全新車缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

豐田2011年至今新車型來看，其在華推出的全新產(chǎn)品比重很小，更多的是改款換代車，其中之前老牌明星車型RAV4、花冠和凱美瑞也是為迎合市場(chǎng)需求而推出，不過在實(shí)際改變程度上并不明顯，如RAV4與花冠更多的是在提高產(chǎn)品在市場(chǎng)中的新鮮度；而凱美瑞則以換殼，外加更換發(fā)動(dòng)機(jī)為新品特點(diǎn)，并且推出不同風(fēng)格設(shè)計(jì)為噱頭吸引消費(fèi)者目光，但對(duì)于這款定位商務(wù)車的凱美瑞而言，增添運(yùn)動(dòng)化設(shè)計(jì)風(fēng)格的車型會(huì)造成定位上的模糊。

1.3 銷售服務(wù)市場(chǎng)的研究

在20世紀(jì)90年代中期以后，我國服務(wù)業(yè)進(jìn)入了迅速發(fā)展期。隨著對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解的加深，我國服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了一系列的服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。由 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

于顧客對(duì)價(jià)格的敏感服務(wù)企業(yè)在差價(jià)策略和凋價(jià)策略方面都進(jìn)行了很多的嘗試，并取得了一定的經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)渠道方面，對(duì)?。W(wǎng)點(diǎn)的空間布局和不同行業(yè)問渠道的相且依托，我國企業(yè)依靠擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)型布局、聚集性布局和渠道滲透等方式解決以上兩個(gè)問題。為此，促銷作為一種立竿見影的提高銷售量和銷售額的方法，已經(jīng)被我國服務(wù)企業(yè)普遍采用，其主要方法有營(yíng)業(yè)促銷、人員推銷、文化促銷和公關(guān)促銷等。服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引入我國以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電

旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣‘泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處．?。鸩诫A段?，F(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上。例如通過SWOT分析法和VRIO分析法對(duì)汽車4s店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量著距模型，提出了汽車服務(wù)營(yíng)銷的

戰(zhàn)略規(guī)劃。劉仲國、佃效平以及張國方等人從“汽車服務(wù)-流程”的角度，提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問題，包括生產(chǎn)流通技術(shù)服務(wù)、汽車基金項(xiàng)目：廣西科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目資助。

汽車養(yǎng)護(hù)與維修服務(wù)、汽車配件經(jīng)營(yíng)、汽車置換與二手車交易、汽車相關(guān)法律服務(wù)、汽車服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)等。母澤治選取了服務(wù)差距模型以及相應(yīng)的SERVQUAL量表作為4S店的研究工具。李長(zhǎng)江，姜波從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提出如何從顧客、企業(yè)員工與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量三方面提高企業(yè)服務(wù)水平的可行辦法。

近年來，很多專家對(duì)圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了一個(gè)比較權(quán)威的概念：汽車后市場(chǎng)。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)(2006)對(duì)汽車后市場(chǎng)作了新的解釋，在汽車銷售前后，一切圍繞汽車、汽車使用者以及相應(yīng)的社會(huì)公民所產(chǎn)生的服務(wù)行為總稱為汽車后市場(chǎng)。魏仁干、逯巖(2006)提出了汽車售后服務(wù)的三種創(chuàng)新模式：品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式。

在汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理方面是一個(gè)研究熱點(diǎn)。如李憲友(2006)運(yùn)用博弈論理論對(duì)國內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的制定提出了一系列關(guān)?。?lián)盟戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略的思想。

周平、楊浩泉(2006)提出了汽7F保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的服務(wù)。南辰(2006)則將誠信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”的要素。中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)王俠在“2006中國汽車后市場(chǎng)財(cái)富論壇”上提出“服務(wù)品牌營(yíng)銷將成為中國汽車后市場(chǎng)的主要營(yíng)銷模式”。

曾鏘(2005)從顧客價(jià)值的視角探討和研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)定制化的內(nèi)在關(guān)系以及對(duì)顧客價(jià)值的影響，他認(rèn)為，在服務(wù)完成了標(biāo)準(zhǔn)化以后，必然的就是要轉(zhuǎn)向服務(wù)的定制化階段。而楊笑冰，曹慶仁(2006)提出的“定制營(yíng)銷”，就是要求把每 4 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一位顧客都看作是一個(gè)細(xì)分

市場(chǎng)，根據(jù)其特定的需求分別制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以此米滿足每一位顧客的個(gè)性化需求。定制營(yíng)銷是一種真正將“顧客滿意”當(dāng)作企業(yè)管理核心的服務(wù)模式。雖然這種“定制營(yíng)銷”其實(shí)就是一種“客戶需求設(shè)計(jì)”，但他們沒有結(jié)合具體的行業(yè)而是一種抽象化的概念。其它的

文獻(xiàn)主要是集中在大規(guī)模定制(Mass Customization，MC)的研究，以各種技術(shù)手段解決客戶需求設(shè)計(jì)的工程轉(zhuǎn)化問題，以達(dá)到按客戶需求對(duì)產(chǎn)品定制的目的。

Frank Land(1982)提出系統(tǒng)應(yīng)隨著川戶需求的變化而調(diào)整，因此設(shè)計(jì)具有靈活性能的系統(tǒng)很重要。Peter Monk(1992)將需求分析用下經(jīng)濟(jì)方面，他認(rèn)為需求獲取和分析是一個(gè)信息產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)過程，管理方面的基本原理需要運(yùn)用到需求獲取和分析中。本文提出的需求設(shè)計(jì)就是將需求分析用于汽車服務(wù)管理中，通過深度挖捌客戶需求米達(dá)到客戶_；flI乍商的經(jīng)濟(jì)最優(yōu)化，盡管客戶需求千變?nèi)f化，但是需求設(shè)計(jì)者都會(huì)為客戶找到最滿意的產(chǎn)品。

2．汽車銷售的具體分析

2.1 汽車銷售的常規(guī)流程

通過對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下：(1)基本動(dòng)作流程文本化；

(2)增加了展廳來電／店人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表、銷售促進(jìn)或火控表等，使展 5 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

廳管理更加具有預(yù)見性；

(3)客戶管理按意向客戶和保有客戶分類，對(duì)客戶分等級(jí)H，A'B實(shí)施管理；(4)考核指標(biāo)量化實(shí)行量化處理；

(5)看板管理流群、新車交車流祥和按揭流程都相當(dāng)詳細(xì)。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的缺陷或劣勢(shì)也是顯見的，主要表現(xiàn)在：(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí)；(2)部分管理表格過丁繁瑣；

(3)缺少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表，沒有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比照；(4)崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化；

(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。

汽車銷售服務(wù)常規(guī)流稗的根本缺陷主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù)；另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是顧客對(duì)提供物的一種感知效用，效川是產(chǎn)生于顧客的判斷，而不是由銷售商決定的。我們通過對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，同時(shí)結(jié)合一般數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售流程。該流程在共性與個(gè)性有效兼容的基礎(chǔ)上，合理整合了各品牌銷售流程的優(yōu)勢(shì)，并融入了先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念，具有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)和創(chuàng)新。

新流程要體現(xiàn)的基本思想：

(1)銷售人員就是設(shè)計(jì)師一需求是可以設(shè)計(jì)的；(2)對(duì)可能的人群是可以通過流程進(jìn)行教育的；(3)主動(dòng)性合約可以將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客戶。

2.2 汽車銷售服務(wù)的新流程設(shè)計(jì)

根據(jù)我們對(duì)廣西機(jī)電銷售服務(wù)的大量觀察記錄，銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)

在進(jìn)行咨詢服務(wù)了，這兩個(gè)步驟其至基本沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合_并成為一個(gè)模塊，不僅具有時(shí)間的合理性，而且充分地說明它們是緊密聯(lián)系在一起的。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊，根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作和感覺，因而將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸，具有時(shí)間和關(guān)系的合理性。全新的汽車銷售服務(wù)流程分為：客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、協(xié)商、合同、成交、交車、跟蹤九大模塊。其中客戶開發(fā)中 的行銷開發(fā)、需求設(shè)計(jì)、合同二個(gè)模塊是新流科中最人的亮點(diǎn)所在。

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汽車銷售新銷售流程

3.客戶開發(fā)

客戶開發(fā)工作是銷售工作的第一步，通常來講是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。但以上只是一個(gè)企業(yè)客戶開發(fā)工作的冰山一角，要成功做好企業(yè)的客戶開發(fā)工作，企業(yè)需要從企業(yè)自身資源情況出發(fā)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶方面的一些做法，制定適合企業(yè)的客戶開發(fā)戰(zhàn)略，再落實(shí)到銷售一線人員客戶開發(fā)執(zhí)行，是一個(gè)系統(tǒng)工程。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。況且客戶越來越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強(qiáng)客戶開發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

3.1客戶開發(fā)戰(zhàn)略

3.1.1分兩步走策略

分兩步走策略指的是對(duì)于那些剛進(jìn)入某行業(yè)的制造商，在渠道成員的選擇上，不必固收一步到位的原則，允許市場(chǎng)上的分銷成員對(duì)其有個(gè)認(rèn)識(shí)過程。第一步，在渠道建立初期，接受與一些低層次分銷成員的合作；第二步，待到時(shí)機(jī)成熟，產(chǎn)品在市場(chǎng)上逐步樹立了走俏成員，而逐漸淘汰底層次的分銷成員。

3.1.2亦步亦趨策略

亦步亦趨策略指的是制造商采用與某個(gè)參照公司相同的分銷成員。而這個(gè)參照 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

公司多為該公司的競(jìng)爭(zhēng)品制造商或該行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。例如，飲料行業(yè)中的可口可樂。首先，渠道起到“物以類聚”的作用，將同類產(chǎn)品聚集起來銷售是為了更好地滿足消費(fèi)者的需求；其次，行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)先者通常是渠道網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)先者，其網(wǎng)絡(luò)中的分銷成員必定有豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的分銷能力。

3.1.3逆向拉動(dòng)策略

逆向拉動(dòng)策略指的是通過刺激消費(fèi)者，有消費(fèi)者開始，拉動(dòng)整個(gè)渠道的選擇和建立也是絕佳的策略。一般來講，有很強(qiáng)實(shí)力的廠家擁有很具制造商

差異化競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品適合采取這一策略。企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇客戶開發(fā)戰(zhàn)略，而客戶開發(fā)戰(zhàn)略的制訂和選擇需要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況，企業(yè)自身資源狀況而定。

顧問式銷售

“顧問”是具有某方面的專門知識(shí)、備以咨詢的人員．只不過以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中．具備品牌(商品、競(jìng)品)知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。顧問式銷售流程汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)、增加經(jīng)銷商的營(yíng)利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績(jī)效．并形成良好的銷售文化；對(duì)銷售人員而言，標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績(jī)、增加銷售的收入；對(duì)客戶而言，透過標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費(fèi)層次、提供完美的購車經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。既然標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧呢? 顧問式銷售流程技巧分析(一)準(zhǔn)備技巧分析

接待客戶前，作為一個(gè)合格的銷售顧問首先要有充分的準(zhǔn)備，信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。

1．信心

信心是來源于你扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員．汽車和市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時(shí)，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型．而這有力的證據(jù)，就是建立于你對(duì)汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。

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2．信任

學(xué)過營(yíng)銷的人都知道．有一種流行很久的 “GEM吉姆模式”，即作為一個(gè)銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品

相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當(dāng)一個(gè)銷售顧問在工作中對(duì)自己銷售的車型安全性能都不放心，對(duì)自己的公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。

3．心態(tài)

良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面：誠實(shí)之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把也(她)當(dāng)作一類人：你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實(shí)：你只是賣方，他就是買方。

(二)接待技巧分析

1、電話接聽技巧。

(1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸．除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外．簡(jiǎn)單的問候和暄是必需的．但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由(這個(gè)理由最好有吸引力或說服性)而取得對(duì)方的信任。

(2)電話交談注意事項(xiàng)

最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會(huì)。如果是第一次來電客戶，重點(diǎn)是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進(jìn)。

2、來店接待技巧

交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直入主題。你所的一切動(dòng)作，當(dāng)然是為了把車銷出去，可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的，這樣會(huì)讓客戶感覺到你的企圖心太強(qiáng)了，從而，心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系，同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。交易開始還有一個(gè)關(guān)鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份：是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，意在吹吹空調(diào)然后走人?同時(shí)，你要分辨出客戶中哪個(gè)才是決策人物，而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片．那么，你必須在最短的時(shí)間內(nèi)記住名片上的重要元素：姓氏、地址、行業(yè)、職位，甚至電話號(hào)是移動(dòng)還是聯(lián)通，尾數(shù)是什么?如果你能在 9 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會(huì)有倍受尊重的感覺。

(三)分析客戶需求技巧

通過需求分析，來評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求。達(dá)成銷售目標(biāo)。首先必須肯定其購買的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。具體技巧如下：

1、詢問的技巧

談判開始時(shí)，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話；談話開始時(shí)，避免特定性問題：知道如何轉(zhuǎn)換話題。

2、聆聽的技巧

每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)用顧客的語言探究其內(nèi)心，這就是顧客分析識(shí)別客戶真正的購買動(dòng)機(jī)：對(duì)于中國的消費(fèi)者，60％是利益問題，25％是商務(wù)問題，10％是技術(shù)問題。其中技術(shù)問題有5種類型：車輛造型與美觀：②動(dòng)力與操控(友好／馬力／扭距等)；③舒適實(shí)用(空調(diào)／音響／內(nèi)飾顏色與搭配／車內(nèi)空間／車門等)；④安全能力(在未經(jīng)強(qiáng)化的情況下，客戶不自主的將安全問題置?。谒奈?，但是經(jīng)銷售人員強(qiáng)化后，客戶會(huì)將安全問題置于第一位)；⑤超值能力(品牌／晶質(zhì)／駕車的感覺等)。識(shí)別這些可以從簡(jiǎn)單的提問開始，逐漸向深化的問題發(fā)展。

第一、判斷客戶的購買欲望i銷售人員可以從客戶對(duì)車輛的關(guān)心程度、購車方式的關(guān)心程度、車輛能否滿足他／她的各項(xiàng)需求、對(duì)車輛的各項(xiàng)功能是否信賴、對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象等五個(gè)方面來判斷客戶的購買欲望是否強(qiáng)烈。判斷客戶的購買能力：：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力；也可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，以及支付首期金額的多寡等，來判斷客戶的購買能力。歸納出客戶的需求層次{“7客戶需求的層次很高：客戶追求精神的一種滿足感和個(gè)人價(jià)值的提升，而對(duì)汽車本身的性價(jià)比沒有強(qiáng)烈的要求。客戶的需求層次一般：客戶追求個(gè)人價(jià)值的提升，但是更重視汽幣本身的性價(jià)比。根據(jù)客戶的需求層次采用不同的應(yīng)對(duì)策略：對(duì)需求層次高的客戶，銷售代表就從該車可以提升客戶層次的角度來激發(fā)客戶的認(rèn)同感。對(duì)需求層次一般的客戶：銷售代表就多從性價(jià)比的角度為客戶設(shè)計(jì)需求。需求應(yīng)盡量用數(shù)據(jù)來量化，讓客戶感覺需求設(shè)計(jì) 10 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

具有很強(qiáng)的說服力。比如，一個(gè)客戶的需要是模糊的，只是希望他買的車安全，造型不錯(cuò)，舒適，車商的可信賴度高，銷售代表就可以把客戶模糊的指標(biāo)量化成具體的指標(biāo)，并且用通俗易懂的話給客戶解釋出來。

第二、總結(jié)出真正符合客戶的需求。站在客戶的立場(chǎng)上，用銷售代表專家的眼光來識(shí)別客戶真正的需要，并且要把“假”的需求過濾掉。比如，有一個(gè)客戶想要一部80萬的木木車，但他所從事的行業(yè)需要的資金周轉(zhuǎn)速度很快，銷售代表就可以建議他買一部50萬的料車(如果可以完全可以滿足客戶的需求)，這樣就可以為他的節(jié)省一些資本用于資金周轉(zhuǎn)，這些可能是客戶沒有考慮到的。

第三、詢問是否完全滿足客戶的要求。銷售代表向客戶確認(rèn)總結(jié)山的客戶需求。如果總結(jié)出的需求完全滿足客戶的要求，銷售代表就根據(jù)這些需求為客戶精心挑選出符合客戶需求的2—3種車型。如果總結(jié)出的需求不能完全滿足客戶的的要求，銷售代表就根據(jù)客戶反饋調(diào)整需求直到客戶滿意為止，隨后根據(jù)這些需求為客戶精心挑選出符合客戶需求的2--3種車型。當(dāng)客戶對(duì)銷售代表的工作滿意后，便可進(jìn)入產(chǎn)品接觸階段。

第四、需求設(shè)計(jì)的評(píng)估。銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每l一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論需求設(shè)計(jì)操作中的經(jīng)驗(yàn)，探討如何把它做得更完善，對(duì)需求設(shè)計(jì)備忘錄做得好的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并且由他們介紹自己好的經(jīng)驗(yàn)。在工作述職中，銷售經(jīng)理通過一對(duì)一的交流和銷售代表探討需求設(shè)計(jì)操作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，對(duì)銷售代表的工作提出改進(jìn)意見。

3、產(chǎn)品介紹與演示

3.1 產(chǎn)品介紹與演示標(biāo)準(zhǔn)

3.1.1 作產(chǎn)品綜述

3.1.2 有針對(duì)性的繞車介紹； 3.1.3 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手參與； 3.1.4 對(duì)重點(diǎn)做一個(gè)總結(jié)。

3.2 操作要求

3.2.1 作產(chǎn)品綜述

結(jié)合需求分析的結(jié)果，對(duì)推給客戶的車型產(chǎn)品特點(diǎn)，賣點(diǎn)做一個(gè)概括的描述。3.2.2 結(jié)合需求分析的結(jié)果有針對(duì)性的繞車介紹

左前方：豐田車型歷史，市場(chǎng)定位，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，車輛外型，流線，線條，車輛長(zhǎng)寬高，軸距等技術(shù)參數(shù)。

正前方：豐田標(biāo)志，品牌歷史，前臉造型，設(shè)計(jì)風(fēng)格，前大燈，前保險(xiǎn)杠。乘客側(cè)：中，后排座椅，中央茶幾，車內(nèi)空間，內(nèi)飾，懸掛結(jié)構(gòu)。陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

車后方：車尾造型，尾燈設(shè)計(jì)，雨刮，高位制動(dòng)燈，操作演示。駕駛側(cè)：做簡(jiǎn)單的總結(jié)并詢問顧客有什么問題，鼓勵(lì)顧客打開車門進(jìn)入車內(nèi)，車門的開關(guān)，遙控器，外后視鏡。

車內(nèi)部：內(nèi)飾設(shè)計(jì)及功能，儀表功能，操作方法，車輛內(nèi)部安裝設(shè)備，音響與空調(diào)系統(tǒng)，方便的儲(chǔ)物空間設(shè)計(jì)，舒適的乘坐空間，演示與顧客動(dòng)手強(qiáng)調(diào)物有所值，讓客戶通過多看，多觸摸，多感受來熟悉和認(rèn)可產(chǎn)品。

恰如其分的帶有針對(duì)性介紹使車輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來，又競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)無意中透露出來，對(duì)顧客的成交會(huì)很有好處。銷售顧問根據(jù)顧客在產(chǎn)品介紹中的反映對(duì)車的買點(diǎn)亮點(diǎn)做概括性的描述，以便讓客戶留下深刻的印象。

4、試乘試駕

既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓客戶對(duì)車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會(huì)有心理上的好感，這個(gè)環(huán)節(jié)是無形的介紹—感受最直接的體驗(yàn)。

4.1 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕

確認(rèn)已經(jīng)完成了車輛、人員、資料、路線及場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作；主動(dòng)邀請(qǐng)、鼓勵(lì)有資格的客戶進(jìn)行試乘試駕，強(qiáng)調(diào)試乘試駕對(duì)客戶的好處，銷售顧問應(yīng)在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時(shí)，向客戶提出試乘試駕的建議。

4.2 辦理試乘試駕相關(guān)手續(xù)

查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息。運(yùn)用銷售工具包，出示《試乘試駕協(xié)議書》。向客戶蔣杰試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署《試乘試駕協(xié)議書》介紹行駛路線或場(chǎng)地。確認(rèn)客戶完全理解、認(rèn)同。直接領(lǐng)取試乘試駕車鑰匙，必須由銷售顧問親自參與試駕，不可讓客戶獨(dú)自試駕。

4.3 進(jìn)行駕駛操作說明

打開副駕駛車門，邀請(qǐng)客戶上車。對(duì)新用戶，由銷售顧問先在主駕駛位置，系上安全帶，然后介紹車內(nèi)情況，演示說明基本的駕駛操作，如燈光、變速箱、座椅調(diào)節(jié)等。

4.4 示范安全駕駛，客戶試乘

由銷售顧問先駕駛，讓客戶進(jìn)一步熟悉線路及試乘試駕項(xiàng)目。銷售顧問駕駛時(shí)，適時(shí)介紹，提醒客戶注意體驗(yàn)，并積極的尋求客戶認(rèn)同。試乘時(shí)應(yīng)播放適合的音樂，12 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

音量大小適度，除介紹音響配置外亦可營(yíng)造愉悅的氣氛。

4.5 適時(shí)停車換位，客戶試駕

在安全路段停車銷售顧問與客戶換位。銷售顧問應(yīng)為客戶打開駕駛室車門，請(qǐng)客戶入座，調(diào)整內(nèi)外后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢(shì)后，請(qǐng)客戶系妥安全帶。銷售顧問需坐在副駕駛座，在行駛前向客戶再次提醒遵守交通規(guī)則及有關(guān)注意事項(xiàng)，確保試駕安全。適時(shí)提示客戶前方路況和其他事項(xiàng)：如：“前邊右轉(zhuǎn)彎、十字路口等”。以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全。當(dāng)客戶有危險(xiǎn)和違法行為時(shí)，要果斷采取措施，并請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位。

4.6 邀請(qǐng)客戶再回展廳

稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)。引領(lǐng)客戶回到展廳洽談區(qū)，對(duì)于客戶在試乘試駕過程中的個(gè)性化問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以促進(jìn)成交。銷售顧問如實(shí)填寫《試乘試駕記錄表》。

5、報(bào)價(jià)簽約技巧分析

作為銷售代表．巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時(shí)，我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提來，要逐一與客戶探討；其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會(huì)談進(jìn)展至一定階段，雙方都對(duì)談判過程感到順利時(shí)，再針對(duì)難度較高的部分。尋求解決途徑。一般來說，汽車銷售都是采用“三明治”報(bào)價(jià)法：總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情的針對(duì)顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購買動(dòng)機(jī)；清楚的報(bào)出價(jià)格；如果客戶還有異議，強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過顧客期望值的針對(duì)顧客的益處，比如再贈(zèng)送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺得物有所值，成交就更簡(jiǎn)單些。還有一種就是先揚(yáng)后抑法，這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車的性價(jià)比。客戶對(duì)車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時(shí)候，就可以拿競(jìng)品車來說。你可以先說車的優(yōu)點(diǎn)，然后再把競(jìng)品車的缺點(diǎn)無意帶出，這樣會(huì)讓客戶潛意識(shí)里偏向賣方的車。汽車付全款和分期付款的區(qū)別分期付款的條件只要汽車銷售商和銀行有分期付款的合作關(guān)系。一般是這么操作的：你需付個(gè)首付，一般是汽車銷售價(jià)格的30%，剩下的就可以進(jìn)行分期付款。但銀行要售手續(xù)費(fèi)的，根據(jù)你分期年限的不同收的也不同，現(xiàn)在最長(zhǎng)分期為2年，手續(xù)費(fèi)在分期金額的4.5%左右。條件是提供本人身份證，沒有信用不良記錄，必須為汽車做保險(xiǎn)等等。

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6、成交促成

經(jīng)過艱苦的談判，終于讓顧客覺得購買你的車對(duì)他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。

6.1 把握時(shí)機(jī)

一個(gè)人決策往往是不理性的．這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí)．顧客可能輕易就做出改變了。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。

6.2 抓住信號(hào)

時(shí)刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車時(shí)間。論及售后服務(wù)．論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí)，就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。

成功的銷售未必是成功的營(yíng)銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需的滿足，這樣的銷售才是成功的營(yíng)銷。

經(jīng)典推銷簡(jiǎn)單地說就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)(需求)推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。6.3 實(shí)現(xiàn)雙贏

6.4 多辦展示

每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說明不能讓他下定購買的決心．你就要多次展示。讓顧客看充分，并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。

6.5 使用旁證

你的證明和說辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很嚴(yán)的。有位女顧客看上了一款跑車．可銷售員怎么說都不能讓她決定購買。這時(shí)，經(jīng)理過來對(duì)銷售員說：“小張，XXX(一名人)的車該保養(yǎng)了，您給她打個(gè)電話通知一下?！边@位顧客當(dāng)即決定購買。結(jié)語不管你流程技巧怎么好，歸根結(jié)底還是服務(wù)，沒有服務(wù)，所有的一切都是紙上談兵，不起作用。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問”的角色．以豐富的專業(yè)知識(shí)技巧．給以較為客觀的專業(yè)咨詢．通過由淺入深的交流與溝通，博得客戶的青睞，逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系，14 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成，而不僅僅為了銷售一臺(tái)新車，這也是諸多品牌廠商所命

結(jié)束語

感謝我的指導(dǎo)老師劉茜，她嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我學(xué)習(xí)中的榜樣；她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意!由于上班時(shí)間比較緊促，而且業(yè)務(wù)比較繁忙，在論文中有很多不足之處

參考文獻(xiàn)

【1】紀(jì)雪洪。陳少秋．實(shí)現(xiàn)訂單生產(chǎn)是未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重要手段【J】．汽車與配件，2007 【2】彭俊松．汽車行業(yè)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、管理與信息系統(tǒng)叫． 銷售式。電子工業(yè)出版社．2006 【3】張景來．我國汽車營(yíng)銷的現(xiàn)狀與展望?。囇芯颗c開發(fā)，2003，【4】韓學(xué)春．中國汽車營(yíng)銷體系和汽車銷售市場(chǎng)結(jié)構(gòu)模式的探討

名的初衷。

第三篇：汽車銷售相關(guān)論文：客戶關(guān)系管理

汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

——以崇州xxx標(biāo)致4S店為例

目錄

摘要................................................................2 1 引言..............................................................2 2 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理概述......................................3 2.1 客戶關(guān)系管理概念............................................3 2.2 客戶關(guān)系管理的意義..........................................3 3 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀.................................4 3.1 客戶關(guān)系管理方法............................................4 3.2 客戶關(guān)系管理效果............................................5 4 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問題...........................5 4.1 客戶關(guān)系對(duì)銷售拉動(dòng)力不足....................................5 4.2 客戶關(guān)系管理方式陳舊........................................5 4.3 客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理方式創(chuàng)新力不足........................6 5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法.............................6 5.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率..............................................6 5.2 升級(jí)客戶關(guān)系管理方式........................................6 5.3 融入新的發(fā)展元素............................................7 總結(jié)................................................................7 參考文獻(xiàn)............................................................8

摘要

客戶關(guān)系管理是汽車營(yíng)銷活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于汽車銷售企業(yè)的發(fā)展影響很大?？蛻絷P(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入更多活力，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)客戶關(guān)系管理還能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌打造，口碑宣傳提供助力。很多國內(nèi)汽車銷售企業(yè)都在積極的看開展客戶關(guān)系管理工作。本文以崇州xxx標(biāo)致4S店為例，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入的研究。通過對(duì)實(shí)際工作中的內(nèi)容進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，結(jié)合自身所學(xué)知識(shí)為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作提供科學(xué)的建議，促進(jìn)汽車銷售企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車銷售，客戶關(guān)系，管理，創(chuàng)新 引言

【論文寫作 532790179】

崇州地處成都平原，人民生活富足，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高。在當(dāng)?shù)兀囦N售工作的開展還是較為順利的。當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)能力較為突出，消費(fèi)理念也很開放，依托成都市強(qiáng)大的供貨系統(tǒng)，崇州地區(qū)建立了完善的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)?shù)仄囦N售以中低檔車輛為主，高檔車輛銷售量也較為客觀，形成了汽車銷售的完善鏈條。標(biāo)致系列汽車，在國內(nèi)的口碑非常不錯(cuò)，深受市場(chǎng)歡迎。憑借豐富的產(chǎn)品類型，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。標(biāo)致系列產(chǎn)品在崇州地區(qū)的銷售情況也非常良好，在高中低檔車輛市場(chǎng)中的占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。崇州xxx標(biāo)致4s店，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了多年的市場(chǎng)開發(fā)，積累了大量的客戶資源，成為當(dāng)?shù)仄囀袌?chǎng)中獨(dú)具一幟的銷售企業(yè)。企業(yè)非常重視客戶關(guān)系管理，通過積極開展相關(guān)工作，有效的拉動(dòng)了銷售的發(fā)展，擴(kuò)大了企業(yè)和品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α? 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理概述

2.1 客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在營(yíng)銷過程中，通過對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)籌管理，深入挖掘與客戶之間的關(guān)系，從而形成了有效的客戶管理?？蛻絷P(guān)系管理是較為復(fù)雜的過程，包含了客戶信息管理，客戶交易記錄管理，客戶來訪管理，售后記錄管理，企業(yè)互動(dòng)信息管理等。通過對(duì)關(guān)系到客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的內(nèi)容，進(jìn)行全面的管理工作。在汽車銷售企業(yè)中，客戶關(guān)系管理主要是要對(duì)消費(fèi)客戶進(jìn)行全面的關(guān)系維護(hù)管理，通過售后服務(wù)，車輛檢修，售后調(diào)查等活動(dòng)，幫助企業(yè)和客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，建立良好的客戶關(guān)系，從而不斷促進(jìn)企業(yè)的銷售運(yùn)營(yíng)工作?？蛻絷P(guān)系管理是汽車銷售流程中，非常重要的環(huán)節(jié)，是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵流程。

2.2 客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，在汽車銷售企業(yè)的日常銷售工作中，最重要的內(nèi)容就是要維護(hù)正常客戶關(guān)系，達(dá)成銷售目的。通過店面，電話，網(wǎng)絡(luò)等交流方式，建立良好的客戶關(guān)系，再加上良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠形成最終的銷售目的?？蛻絷P(guān)系的建立和管理是銷售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理是建立二次銷售的關(guān)鍵。汽車銷售行業(yè)是非常注重二次銷售的，通過對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每年的二次銷售活動(dòng)占到了全年銷售活動(dòng)的31%左右。二次銷售是企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)客戶，忠誠客戶的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是考驗(yàn)客戶關(guān)系管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。只有保證了客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，才能夠保障二次銷售的力度。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。汽車銷售企業(yè)的發(fā)展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)，單純的通過宣傳活動(dòng)是很難有效轉(zhuǎn)化為銷售的。企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，除了要進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳外，最主要的商業(yè)活動(dòng)就是要在本地形成良好的口碑。通過對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠在崇州當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ匿N售規(guī)模的主要原因，就是企業(yè)多年來形成的良好的口碑，都是企業(yè)通過不斷維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才最終形成有利的局面。崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

3.1 客戶關(guān)系管理方法

【論文寫作 532790179】

xxx標(biāo)致4S店的客戶管理主要采用分級(jí)管理的方式進(jìn)行，結(jié)合多種溝通渠道和服務(wù)渠道最終形成統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。xxx在客戶等級(jí)劃分主要根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)購車用途的不同進(jìn)行等級(jí)劃分。首先，客戶分為商務(wù)客戶和私人客戶。所謂商務(wù)客戶就是購車主要用于企業(yè)團(tuán)體的客戶。崇州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，企業(yè)用車需求很大，當(dāng)?shù)睾芏嗥髽I(yè)用車都會(huì)選擇當(dāng)?shù)氐挠押闷髽I(yè)進(jìn)行合作，這類客戶雖然不多，但是是非常穩(wěn)定的客戶來源，需要進(jìn)行高級(jí)別的客戶關(guān)系管理。私人用戶的劃分等級(jí)比較詳細(xì)，分為普通客戶，VIP客戶和特級(jí)客戶。不同的客戶應(yīng)對(duì)不同的產(chǎn)品銷量和服務(wù)質(zhì)量。私人客戶等級(jí)的劃分主要為提供不同等級(jí)的服務(wù)做準(zhǔn)備。xxx在建立客戶關(guān)系等級(jí)的同時(shí)，會(huì)對(duì)客戶信息進(jìn)行整合完善，將客戶的通訊信息，服務(wù)信息和購買信息等進(jìn)行統(tǒng)一登記，并根據(jù)客戶的購車意向和購車需求進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，積極為進(jìn)行二次銷售做準(zhǔn)。

在客戶關(guān)系建立并分級(jí)之后，xxx通過提供相關(guān)資訊服務(wù)和售后服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。根據(jù)客戶的信息，主動(dòng)為用戶提供車輛使用，車輛保養(yǎng)，行車安全，交通規(guī)定等相關(guān)資訊，為用戶定制貼心服務(wù)信息，在不干擾客戶正常通訊的前提下，通過短信的形式為用戶提供資訊信息。在進(jìn)行銷售過程中約定的售后服務(wù)時(shí)，提前提醒客戶，為客戶進(jìn)行提前預(yù)約，保障客戶服務(wù)的順利進(jìn)行。在客戶主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)要求時(shí)，積極安排相關(guān)服務(wù)人員全程監(jiān)督服務(wù)引導(dǎo)。

最后，xxx會(huì)針對(duì)不同客戶，尤其是商務(wù)用戶和特級(jí)私人用戶進(jìn)行時(shí)時(shí)關(guān)注，建立良好客戶關(guān)系，通過用戶的口碑宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。針對(duì)該群體客戶，企業(yè)會(huì)安排各種文娛活動(dòng)，銷售活動(dòng)，專項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)等，更好的為客戶提供全面的服務(wù)。在節(jié)假日期間，通過主動(dòng)走訪，禮物回饋等形式，維護(hù)客戶關(guān)系。

總體來說，xxx目前的客戶關(guān)系管理主要采用分等級(jí)的方式進(jìn)行客戶劃分，針對(duì)性提供服務(wù)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體進(jìn)行深入的關(guān)系建設(shè)，主動(dòng)維護(hù)，采用多種形式的活動(dòng)，提升客戶關(guān)系，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。

3.2 客戶關(guān)系管理效果

xxx通過客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的管理，方便了企業(yè)針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)提供。通過對(duì)不同等級(jí)客戶展開的針對(duì)性服務(wù)，幫助企業(yè)提供自身的形象，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。同時(shí)，為客戶提供了適用性很強(qiáng)的信息服務(wù)。通過展開客戶關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)銷售提供了一定的幫助，促進(jìn)了二次銷售活動(dòng)的開展，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展提供了一定的推動(dòng)作用。崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問題

4.1 客戶關(guān)系對(duì)銷售拉動(dòng)力不足

通過上文對(duì)xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理的描述，可以看出一些問題。首先，企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系并不完善，只是通過被動(dòng)建立的客戶關(guān)系，進(jìn)行維護(hù)管理，在主動(dòng)挖掘客戶方面的工作并不突出，對(duì)于銷售的拉動(dòng)力不明顯。其次，單純的依賴優(yōu)質(zhì)客戶的口碑宣傳促成二次銷售活動(dòng)的機(jī)率太小，對(duì)銷售的促進(jìn)力度不大。最后，xxx的客戶管理體系對(duì)客戶信息挖掘力度不夠，沒有有效的發(fā)揮客戶對(duì)銷售的拉動(dòng)作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進(jìn)行了客戶關(guān)系管理工作，但是由于對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和管理不到位，該項(xiàng)工作對(duì)銷售的拉動(dòng)力明顯不足。

4.2 客戶關(guān)系管理方式陳舊

xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理方式太過陳舊，對(duì)于人力的依賴太嚴(yán)重，對(duì)于數(shù)據(jù)的挖掘能力不夠。企業(yè)依靠人工記錄和輸入，形成企業(yè)的統(tǒng)一客戶資源。在服務(wù)過程中，也過多的依賴傳統(tǒng)的短信，電話的方式。在整個(gè)客戶關(guān)系管理過程中，沒有能夠系統(tǒng)化管理過程。在管理方式上，xxx過分依賴傳統(tǒng)的企業(yè)管理方式，沒有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況來看，企業(yè)信息化水平很高，企業(yè)對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用還是非常積極的。整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于信息技術(shù)的接受程度也是非常高的，但是在這種環(huán)境下，xxx依然使用老舊的管理方式，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響非常大。

4.3 客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理方式創(chuàng)新力不足

客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理并不是單獨(dú)存在的，而是相互促進(jìn)的。兩者之間具有非常緊密的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入研究?jī)烧哧P(guān)系，積極探索創(chuàng)新方式，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。xxx對(duì)于這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)還算可以，充分利用了客戶的口碑宣傳，促進(jìn)企業(yè)的二次銷售活動(dòng)。但是僅僅依靠客戶被動(dòng)的促進(jìn)銷售的效果并不明顯。從xxx反饋的信息來看，客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進(jìn)效果也沒有想象中大，xxx對(duì)兩者的相互促進(jìn)作用并不重視。

5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法

5.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率

從上文的分析可以看出，客戶轉(zhuǎn)化率過低的原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，缺少了非常關(guān)鍵的因素，沒有抓住具有購買欲望的人群。在企業(yè)今后的客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)加入對(duì)該群體的研究和分析工作，主動(dòng)獲取客戶信息，通過創(chuàng)新方式建立客戶關(guān)系，從而提升整體的客戶轉(zhuǎn)化率?？蛻艮D(zhuǎn)化率的提高還在于對(duì)客戶信息的深入挖掘，通過利用信息化技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等對(duì)客戶信息進(jìn)行深入的挖掘，將客戶的信息進(jìn)行格式化，采用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，分析客戶意向，通過科學(xué)方式進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)。

5.2 升級(jí)客戶關(guān)系管理方式

在客戶關(guān)系管理方式上，要采用全新的形式進(jìn)行。首先，要建立信息化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。將企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，宣傳數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)整合到一起，進(jìn)行信息化管理和挖掘。將企業(yè)的銷售記錄，日常來訪記錄，網(wǎng)站瀏覽記錄，走訪記錄等信息整合到一起。充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造完整的客戶管理系統(tǒng)。其次，使用微信，微博，移動(dòng)APP等方式，打造企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，讓客戶關(guān)系管理的渠道更為便利，擴(kuò)大管理空間。通過利用新的的方式，能夠?qū)⑿麄?，營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理連接到一起，在進(jìn)行宣傳的同時(shí)管理客戶關(guān)系。例如，通過建立微信公眾平臺(tái)，立足服務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)化為用戶，為用戶提供豐富的汽車相關(guān)信息，同時(shí)吸引更多的購車用戶。通過建立當(dāng)?shù)貥?biāo)致汽車網(wǎng)上俱樂部、交流平臺(tái)的形式，維護(hù)客戶，吸引新用戶。最后，在客戶關(guān)系管理過程中，更多的采用線上活動(dòng)，在不干擾用戶正常生活的情況下，建立精神上的聯(lián)系，達(dá)成汽車文化上的共識(shí)。利用便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶，為客戶提供幫助。

5.3 融入新的發(fā)展元素

作為汽車銷售企業(yè)，必須要將銷售融入到工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，通過采用創(chuàng)新元素和創(chuàng)新方式將銷售工作深入到細(xì)節(jié)中?？蛻絷P(guān)系管理能夠?yàn)殇N售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶關(guān)系管理工作帶來的有利因素。通過在客戶關(guān)系管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)，積極開展銷售工作。例如，在與客戶關(guān)系管理中，通過建立客戶向心力，形成品牌影響力，讓客戶產(chǎn)生品牌榮譽(yù)感，達(dá)到扎樣的效果后，就能夠帶動(dòng)客戶主動(dòng)為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動(dòng)銷售活動(dòng)。客戶關(guān)系管理并不是單純的一份工作，而是要為產(chǎn)品銷售服務(wù)，腰圍整體的企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

總結(jié)

本文通過崇州xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理活動(dòng)，全面了解了客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義。在詳細(xì)了解xxx客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。從xxx客戶關(guān)系管理活動(dòng)中可以看出，其客戶關(guān)系管理對(duì)銷售的拉動(dòng)作用不大，方式太過陳舊，管理工作之間的創(chuàng)新聯(lián)系不夠。因此，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新發(fā)展，全面完善客戶關(guān)系管理體系，提升客戶轉(zhuǎn)化率。采用網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，全面完善客戶關(guān)系管理工作。要將銷售工作作為發(fā)展的中心，融入到客戶關(guān)系管理中來，全面提升客戶關(guān)系管理的效果。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：汽車4S店銷售論文提綱（本站推薦）

重慶汽車銷售4S店的現(xiàn)狀與前景研究

論文大綱

第一部分：汽車4S店概念的形成及建設(shè)背景

首先是4S意義闡述，然后介紹中國經(jīng)銷模式及4S店建設(shè)下的社會(huì)背景。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。

第二部分：中國及重慶汽車銷售4S店當(dāng)前的建設(shè)現(xiàn)狀

隨著汽車生活的普及，以汽車4S店和專賣店為主題的汽車銷售服務(wù)模式，已成為市民有車生活不可或缺的部分，且遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳，廳內(nèi)分多功能區(qū)域；

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通；

維修車間有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。采用與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫的管理模式；

電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立。

但我國的4S店在建設(shè)之初就存在著這樣或那樣的問題。所以我國的品牌4S店的建設(shè)水平是世界一流的，但管理和經(jīng)營(yíng)水平卻都不盡人意。汽車作為高價(jià)值的耐用消費(fèi)品，涉及鑄造、電路、化工等多項(xiàng)精密技術(shù)，消費(fèi)者與銷售服務(wù)商在維護(hù)、保養(yǎng)和使用上的信息不對(duì)稱，也造成了不少維權(quán)糾紛。

第三部分：我國及重慶建設(shè)和實(shí)施中的4S店大致存在的問題

羅列問題所在，并闡述原因及以實(shí)例和數(shù)據(jù)佐證

產(chǎn) 品：可供銷售的品牌車型太少；

人力資源：由于汽車市場(chǎng)及自身發(fā)展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術(shù)人才的嚴(yán)重匱乏，特別是實(shí)用型人才；

市 場(chǎng)：為爭(zhēng)取客戶，4S店的經(jīng)銷商大多盲目地操作宣傳，行成資源的浪費(fèi)； 信息管理：電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。

第四部分：中國及重慶汽車4S店良性發(fā)展的要求和未來經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)的改變

闡述4S店如何保持良性地發(fā)展，使4S店發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì)。然后分析預(yù)測(cè)汽車4S店未來經(jīng)營(yíng)格局的變化。

對(duì)今后4S店怎樣做才能夠保持可持續(xù)良性地發(fā)展，可從以下幾個(gè)方面著手：

精化隊(duì)伍：從管理到技術(shù)再到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都要精化，學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)代化管理手段和管理方法管理企業(yè)；

培養(yǎng)人才：對(duì)各類人員定期進(jìn)行服務(wù)理念、管理、技術(shù)與文化知識(shí)的經(jīng)常教育； 汽車診斷與維修保養(yǎng)技術(shù)的現(xiàn)代化；

充分發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息交流的互動(dòng)功能和管理功能。

總之，現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場(chǎng)所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時(shí)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營(yíng)銷。

縱觀整個(gè)4S店行業(yè)發(fā)展環(huán)境，汽車廠家與經(jīng)銷商矛盾一直存在，多元化發(fā)展顯現(xiàn)，車市格局面臨洗牌。

第五篇：汽車銷售的語言藝術(shù)探析論文

摘要：國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年全國居民每百戶家用汽車擁有量為27.7輛，比上年增長(zhǎng)21.9%，也就是說，接近每三戶人家就有一輛家用汽車。當(dāng)汽車和家用電器一樣進(jìn)入家家戶戶的時(shí)候，和汽車相關(guān)的行業(yè)必然會(huì)迎來發(fā)展的巨大前景。國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)歷了十余年飛速的發(fā)展，但相比于一些歐美發(fā)達(dá)國家，中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景和市場(chǎng)空間仍然十分寬廣。作為汽車行業(yè)中的必不可少的汽車銷售業(yè)的發(fā)展?jié)摿σ彩秋@而易見。

關(guān)鍵詞：汽車銷售；語言藝術(shù)

在遍地開花的4S店，最活躍的就是統(tǒng)一著裝、精神抖擻的銷售顧問。所以在汽車銷售業(yè)當(dāng)中，銷售顧問可以說是企業(yè)的“門面”，也是汽車銷售業(yè)蓬勃發(fā)展的直接推動(dòng)者。在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的現(xiàn)狀下，銷售顧問的素質(zhì)和能力顯得尤為重要。汽車銷售顧問的任務(wù)是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促成最終的成交，而貫穿整個(gè)過程的，必然是良好的溝通表達(dá)能力和得體的語言表述。語言是一門藝術(shù)。我們所說的銷售語言，是在各種銷售活動(dòng)當(dāng)中，生產(chǎn)商和代理商、代理商和消費(fèi)者之間進(jìn)行傳遞與溝通信息、產(chǎn)品交易，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接洽服務(wù)的一種實(shí)際中應(yīng)用性的語言。從接待寒暄、汽車介紹、試乘試駕、購買顧慮消除，直到最后實(shí)現(xiàn)簽單成交，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開銷售語言的參與。那么，怎樣針對(duì)不同的客戶群體，用最恰當(dāng)、得體的語言藝術(shù)促成銷售呢？

一、接待與寒暄

話有三說，巧說為妙。汽車營(yíng)銷將經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者和消費(fèi)者三者有機(jī)結(jié)合，形成一種特殊的關(guān)系，維系和發(fā)展這種關(guān)系的紐帶就是銷售語言。從接近顧客、介紹產(chǎn)品、了解需求、反饋意見、解答疑惑，到最后的交易成功，語言貫穿整個(gè)銷售活動(dòng)，銷售語言運(yùn)用的成功與否將直接影響銷售結(jié)果。因此，掌握銷售語言的技巧很重要?？蛻舻谝淮蝸淼?，銷售顧問殷勤有禮、熱情洋溢、真誠地去接待，可以消除客戶進(jìn)入陌生環(huán)境的防衛(wèi)心理，給客戶樹立一個(gè)良好的第一印象，這樣也相當(dāng)于鋪墊了一種非常和諧的購買氛圍。比如，“歡迎您選擇我們店，您先到這邊休息，我們有專人為您服務(wù)，您是喝咖啡還是喝茶呢？”看似簡(jiǎn)單的語言，卻為后面的順暢交流奠定了基礎(chǔ)，與客戶的真誠寒暄，一下子就拉近雙方的距離，進(jìn)而有了初步的信賴感。接待與寒暄，并不等于拉家常、閑聊，良好的談話氛圍只是一個(gè)基礎(chǔ)。(一)目的明確銷售語言有著特定的目的，與消費(fèi)者交流溝通，目的就是要把自己產(chǎn)品最好的一面展示出來，宣傳產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品。所以銷售人員在開口說話前，務(wù)必進(jìn)行一番認(rèn)真的思考，組織好語言和表達(dá)方式，要避免雜亂無章地亂開口；即便在與客戶聊天階段，也盡量要有明確的目的，從不同的側(cè)面掌握客戶的訴求和信息，只有這樣才能獲得期望的效果，達(dá)到既定的目的。(二)真誠、真實(shí)真實(shí)性，指銷售語言的真實(shí)可靠與準(zhǔn)確無誤，介紹商品時(shí)務(wù)必實(shí)事求是，切忌模棱兩可甚至胡編亂造；另一方面，銷售人員要感情真摯，充滿熱情地接待每一位客戶，切忌虛情假意應(yīng)付了事。信任的形成本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)的過程，銷售人員只有通過真情實(shí)感，將心比心，用心換心，才能真正獲得客戶的信任。

二、需求分析

客戶往往只關(guān)心他們所需要的東西，因此學(xué)會(huì)很好的去挖掘客戶的購車內(nèi)在需求十分重要。在與客戶交談過程中，更多的去聊聊對(duì)方感興趣的話題，進(jìn)一步與客戶建立信賴感，然后再引導(dǎo)聊聊購車需求，并引起客戶共鳴。在銷售對(duì)話中，客戶的問題千奇百怪，多種多樣，真假難辨，無法預(yù)料。所以，真正掌握客戶的真實(shí)心態(tài)，就是銷售人員的首要任務(wù)，只有聽出了客戶最真實(shí)的想法，才能對(duì)癥下藥。而問題是，最核心、最令客戶頭疼的問題，一般的客戶不會(huì)輕易和盤托出，所以銷售人員要有的放矢，通過提問來引導(dǎo)。要根據(jù)不同顧客的年齡、性格特點(diǎn)、文化層次以及收入水平，察言觀色，因地制宜，巧妙把握時(shí)機(jī)提出自己的問題，從而確定顧客的最終需求。同時(shí)，銷售員要學(xué)會(huì)傾聽客戶。傾聽對(duì)客戶來說是一種禮貌，更是一種尊重。銷售員通過聽客戶說，讓客戶有了傾訴的渠道，有了被尊重的感覺。在一定程度上，被尊重和認(rèn)可會(huì)打消顧客很多的顧慮，從而將銷售員看做“自己人”。這樣的信任感，會(huì)讓客戶沒有壓力地說出他的想法。在這樣的情境下，在不斷地提問、傾聽中，銷售人員就可以判斷、掌握顧客的消費(fèi)心理和需求，把握時(shí)機(jī)，進(jìn)而促成交易。

三、專業(yè)的介紹

一般意義上，介紹車輛方法就是六方位繞車介紹法，即左前方、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、車身側(cè)面、車輛正、后方后排、駕駛室。在實(shí)際的操作中，不能死搬硬套，要靈活運(yùn)用。

(一)實(shí)際介紹時(shí)，不一定要按照六方位繞車順序介紹，如果客戶對(duì)汽車有明顯的興奮點(diǎn)，銷售顧問應(yīng)該優(yōu)先為客戶介紹。(二)客戶才是主角，眼睛要時(shí)刻注意客戶，客戶言行舉止也許就是一個(gè)眼神，但是有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員卻可以抓住這個(gè)細(xì)節(jié)，促成銷售。(三)鼓勵(lì)客戶接觸車輛，親自動(dòng)手操作，讓他真真切切的感受到配置的便利與舒適。(四)如果客戶還有其他人陪同前來，一定要照顧到在場(chǎng)的所有人，因?yàn)樗麄兊囊庖妼?duì)客戶的最終決定往往起著很大的影響作用。在這個(gè)過程中，介紹講解的語言要清晰準(zhǔn)確，最好以通俗易懂的方式講客戶需要的功能或配置盡可能自然的講出來?？傊?，銷售是一門藝術(shù)，汽車銷售語言的藝術(shù)也是博大精深。汽車銷售語言的藝術(shù)是建立在巧妙的汽車銷售技巧之上的。汽車銷售顧問應(yīng)明確銷售語言的藝術(shù)性，對(duì)待不同類型的客戶，應(yīng)用銷售技巧在整個(gè)銷售流程以及售后服務(wù)中好好把握語言的精辟，讓成交自然而然的發(fā)生。當(dāng)然，汽車銷售技巧五花八門，究其根本還是要時(shí)刻站在客戶的立場(chǎng)上為他謀利益，秉承著客戶就是上帝的心態(tài)，保持自然真誠的微笑，學(xué)會(huì)傾聽，用一顆真誠的心對(duì)待客戶。永遠(yuǎn)相信，真誠的心就是最好最有效的技巧。

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