第一篇：金陵飯店人力資源部實習(xí)報告-精品

畢業(yè)設(shè)計（論文）

實習(xí)報告

題目名稱：金陵飯店人力資源部實習(xí)報告 院系名稱： 班 級： 學(xué) 號： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師：

2012年4月

前言

實習(xí)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后走上社會工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。畢業(yè)實習(xí)是理論與實踐相結(jié)合的重要方式，對管理認(rèn)識從理論高度上升到實踐高度的重要途徑，對人力資源管理從概念到具體的企業(yè)實踐。通過畢業(yè)實習(xí)，讓自己認(rèn)識社會，感觸職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，在角色上從一名學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管理者，將課堂所學(xué)理論知識轉(zhuǎn)化為實踐，運用理論知識認(rèn)識問題，辨別問題，分析問題，解決問題，歸納問題，全面提高基本技能和專業(yè)知識，增強獨立發(fā)現(xiàn)、分析和解決實際問題的能力。

經(jīng)過三年多的專業(yè)學(xué)習(xí)后，在掌握了一定的管理基礎(chǔ)知識的前提下，為了進一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結(jié)合起來，按照學(xué)校的計劃要求，本人于2012年2月8日至同年4月8日在南京金陵飯店集團有限公司進行了為期兩個月的實習(xí)。實習(xí)是教學(xué)環(huán)節(jié)的一個重要組成部分，是實踐性教學(xué)的主要方式。這兩個月的時間里，經(jīng)過我個人的實踐和努力學(xué)習(xí)，在同事們的指導(dǎo)和幫助下，對公司的概況和管理機構(gòu)有了一定的了解，對公司的人力資源管理及內(nèi)部制度有了初步的認(rèn)識，在人力資源部的實習(xí)中，在與其他人事人員交談過程中學(xué)到了許多難能可貴經(jīng)驗和知識。通過這次實踐，使我對管理實務(wù)有了了解，也為我今后的順利工作打下了良好的基礎(chǔ)。以下是我的實習(xí)報告。

目錄

一、實習(xí)目的.........................................................................................1

二、企業(yè)概況.........................................................................................1(一)企業(yè)簡介............................................1(二)公司公司人力資源工作簡介............................2

三、實習(xí)公司人力資源管理操作流程.................................................2(一)入職離職處理程序...........................................................................3(二)試用期轉(zhuǎn)正制度及程序...................................................................4(三)醫(yī)務(wù)室診病處理程序.......................................................................4(四)考勤制度及程序...............................................................................4(五)新員工入職培訓(xùn)程序.......................................................................5(六)員工國內(nèi)培訓(xùn)程序...........................................................................6(七)員工出國培訓(xùn)程序...........................................................................6

四、具體實踐工作.................................................................................6

五、實習(xí)心得.........................................................................................7

一、實習(xí)目的

1.深入社會實踐，接觸實際工作，了解企業(yè)現(xiàn)實狀況和現(xiàn)代企業(yè)管理理念與發(fā)展?jié)摿Γ{(diào)查企業(yè)人力資源管理工作中存在的問題以及其需求模式，發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘企業(yè)現(xiàn)實的管理方式。特別是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢。

2.熟悉現(xiàn)實企業(yè)中人力資源管理的運作體系和管理流程，把所學(xué)理論知識應(yīng)用于實際，鍛煉社會實踐能力，并在工作中學(xué)習(xí)新知識，對所學(xué)的知識進行總結(jié)提升，以指導(dǎo)未來的工作重點和職業(yè)發(fā)展方向。

3.掌握企業(yè)管理和人事管理工作的組織形式與基本方法，綜合運用所學(xué)知識進行調(diào)查斫究，以培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。

4.學(xué)習(xí)人力資源管理的實踐經(jīng)驗，向從事人力資源管理工作方面的公司人員學(xué)習(xí)具體的人事操作，結(jié)合所學(xué)的理論知識，領(lǐng)會掌握，融會貫通，并培養(yǎng)實際操作能力，從宏觀上了解人力資源管理的方法。

二、企業(yè)概況

(一)企業(yè)簡介

南京金陵飯店集團有限公司是在原南京金陵飯店的基礎(chǔ)上，經(jīng)江蘇省人民政府批準(zhǔn)成立的國有獨資公司。公司主要經(jīng)營酒店業(yè)務(wù)，兼營國有資產(chǎn)經(jīng)營、管理、轉(zhuǎn)讓、投資、資產(chǎn)重組等業(yè)務(wù)。

近年來，金陵飯店集團綜合效益快速提升、主營業(yè)務(wù)迅速拓展、競爭實力持續(xù)增長，是江蘇省政府“十一五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實施綱要的重點項目企業(yè)?，F(xiàn)金陵飯店集團擁有全資、控股、參股企業(yè)25家，在管高星級連鎖酒店64家，集團公司核心企業(yè)---金陵飯店股份有限公司于2007年4月成功上市。

2007年7月在世界酒店業(yè)權(quán)威雜志《HOTELS》公布的全球酒店業(yè)300強排行榜中，金陵飯店集團名列全球第73位，是全球酒店集團100強、中國本土酒店集團前三強的知名企業(yè)。

南京金陵飯店，是中國現(xiàn)代酒店的先行者，明慧敦厚，婉約熱忱；細(xì)意濃情的服務(wù)在國際酒店業(yè)盛受贊譽。金陵飯店是南京城市的 “中心地標(biāo)”，東西方文化在這里交相輝映。作為“世界一流酒店組織”的成員，飯店以典雅舒適的尊貴客房，薈萃環(huán)球美食的各式餐廳，先進、快捷的商務(wù)會議設(shè)施，以及功能齊備的康樂服務(wù)，接待了無數(shù)海內(nèi)外賓客及政要名流。金陵飯店矗立于六朝古都市中心。周邊商業(yè)、外貿(mào)、銀行等機構(gòu)眾多，往來機場、車站、碼頭十分便捷，是商務(wù)旅客及旅游者之理想選擇。1983年開業(yè)至今，金陵飯店多次成功地接待世界多國政要及名流巨商。尊貴賓客、高端商務(wù)、精英會議已然將金陵飯店視為首選。金陵飯店雍容典雅，又不失為城市的先鋒、業(yè)界的風(fēng)向。豪華舒適的600間客房以及多種空間的會議場所，體現(xiàn)世界新潮的風(fēng)格與品位。金陵飯店對環(huán)球美食具有自己的概念與創(chuàng)意，20余年研煉妙傳，爐火純青，中外賓客對“金陵”菜系贊不絕口。金陵飯店的氛圍舒心溫馨，員工熱情專注，淡定大氣，綿綿創(chuàng)新，這些，無不體現(xiàn)金陵飯店對酒店文化的深刻理解與千錘百煉。

(二)公司人力資源工作簡介

人力資源管理是指在一定范圍內(nèi)的人口總體所具有的勞動能力的總和；或者說是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和。

人力資源管理是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、激勵、調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。是企業(yè)的一系列人力資源政策以及相應(yīng)的管理活動。這些活動主要包括企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的制定，員工的招募與選拔，培訓(xùn)與開發(fā)，績效管理，薪酬管理，員工流動管理，員工關(guān)系管理，員工安全與健康管理等。即：企業(yè)運用現(xiàn)代管理方法，對人力資源的獲?。ㄟx人）、開發(fā)（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所進行的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動，最終達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為。21世紀(jì)是全球化、市場化、信息化的世紀(jì)，是知識主宰的世紀(jì)。在新經(jīng)濟條件下，企業(yè)人力資源管理必然要發(fā)生相應(yīng)的變化。因此，企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)將構(gòu)筑在計算機網(wǎng)絡(luò)平臺上，形成新型的人力資源管理模式。我所在實習(xí)的公司注重人力資源培養(yǎng)，通過積極開展各種培訓(xùn)活動，著力提高員工的綜合素質(zhì)；通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運營效率，降低運營成本，以目標(biāo)化、細(xì)分化、程序化、量化來保證各項工作高效低成本的順利執(zhí)行與完成。

我的職位是人事助理，其職責(zé)主要包括：

1.協(xié)助上級建立健全公司招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效考核、勞資關(guān)系等人力資源制度建設(shè)。

2.管理勞動合同、員工信息資料及各類人事檔案資料；執(zhí)行人力資源管理各項實務(wù)的操作流程和各類規(guī)章制度的實施，配合其他業(yè)務(wù)部門工作。3.收集相關(guān)的勞動用工等人事政策及法規(guī)，負(fù)責(zé)員工社會保險辦理；協(xié)助執(zhí)行招聘工作流程，發(fā)布招聘信息，篩選簡歷及安排面試，辦理員工招聘、入職、離職、調(diào)任、升職等手續(xù)。

4.協(xié)同開展新員工入職培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，執(zhí)行培訓(xùn)計劃，聯(lián)系組織外部培訓(xùn)以及培訓(xùn)效果的跟蹤、反饋；幫助建立員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，組織員工的活動。

5.完成上級安排的其他工作。

三、實習(xí)公司人力資源管理操作流程

(一)入職離職處理程序

1.招聘程序及步驟

（1）招聘原則：因事設(shè)崗，因崗擇人；先店內(nèi)，后店外；公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用。

（2）用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。

（3）員工提出辭職，部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部，以便人力資源部提前進行人力調(diào)配。

（4）面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事主管考核簽字后方可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請預(yù)先通知人力資源部），后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù)核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無效。

（5）入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證書、計劃生育證、健康證、照片、制服押金300元。全體員工須辦理南京戶口擔(dān)保手續(xù)，保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀(jì)錄”證明書。

（6）入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓(xùn)時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)。

2.離職手續(xù)辦理

（1）員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期）或三十天（轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。

（2）部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理，總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部依照審批權(quán)限審批。

（3）如員工屬自動離職（連續(xù)三天曠工），則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源部。

（4）被開除員工的部門應(yīng)于當(dāng)天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。

（5）如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員，應(yīng)提前七天（試用期）或一個月（轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上報人力資源部。

（6）經(jīng)過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。

（7）如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。

(二)試用期轉(zhuǎn)正制度及程序

1.試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之工作總結(jié)。再由部門出具“人事考核/變動表”，對該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核，后統(tǒng)一報至人力資源部，經(jīng)逐級報批后方可生效。

2.如不能通過試用期，部門應(yīng)出具“人事考核/變動表”注明原因及延長試用期。如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補償。

3.轉(zhuǎn)正員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。

(三)醫(yī)務(wù)室診病處理程序

1.醫(yī)生接診后要詳細(xì)詢問病史、發(fā)病癥狀、曾有否用藥治療，何種藥品，目前病情發(fā)展如何。傳染病者要詢問家庭及個人傳染病史，問診要耐心。

2.檢查要按各科疾病分科進行。?？萍膊「鶕?jù)醫(yī)生專業(yè)特長檢查。并根據(jù)醫(yī)務(wù)室現(xiàn)有器械及設(shè)備進行檢查。

3.用藥情況要詳細(xì)在登記本上登記。

(四)考勤制度及程序

1.上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。

2.已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，超過十分鐘則按兩次遲到或退計算，如果員工每月遲到一次扣除工資的1%，兩次2%，以此類推，五次以上者扣除當(dāng)月工資。

3.曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規(guī)定上班時間1小時未到達(dá)指定工作崗位，又無充分理由補假手續(xù)者，視為曠工。曠工扣除當(dāng)日工資，并罰款5%的工資，曠工兩天者，給予最后警告，罰款50%工資，連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動離職處理，并扣除當(dāng)月工資。

4.部門在每月月末前將部門考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀(jì)錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎帯?/p>

(五)新員工入職培訓(xùn)程序

1.準(zhǔn)備工作

（1）由培訓(xùn)部通報培訓(xùn)人員名單，制定新員工培訓(xùn)計劃；（2）培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間，確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師；

（3）提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門，準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料； 2.培訓(xùn)安排

（1）所有新員工到指定地點簽到，請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭；（2）請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況；（3）培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案；

（4）請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗，對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。3.培訓(xùn)內(nèi)容

（1）入職培訓(xùn)：酒店的歷史，職業(yè)道德，酒店的組織結(jié)構(gòu)圖，酒店的管理人員任職名單，各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品，酒店的規(guī)章制度和工作程序，培訓(xùn)和發(fā)展機會，防火安全。

（2）部門培訓(xùn)：部門的職能與目標(biāo)，部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖，本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系，部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序，參觀介紹部門各部位，工作標(biāo)準(zhǔn)與評估。

(六)員工國內(nèi)培訓(xùn)程序

1.推薦：填寫培訓(xùn)申請表，部門直接主管簽字，部門負(fù)責(zé)人同意并簽字，報告內(nèi)容：時間，地點，經(jīng)費。上報總經(jīng)理批示。2.費用控制

（1）酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)其報名費、教材費、考試費或比賽費原則上酒店給報銷，但必須是考核合格，憑合格證書按三年分次報銷，第一年30％，第二年30％，第三年40％報銷?？荚嚥缓细?，費用自理；

（2）一切和培訓(xùn)有關(guān)的費用，均需人力資源部部經(jīng)理簽字，經(jīng)人事行政總監(jiān)審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報銷?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有：姓名、職務(wù)、部門，內(nèi)容、費用、地點、組織者；

（3）匯報，對參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報培訓(xùn)情況，并填寫培訓(xùn)人員匯報表。

(七)員工出國培訓(xùn)程序

1.資格審查：工作滿一年以上的有潛力的管理干部，業(yè)務(wù)骨干，技術(shù)尖子，根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。

2.申報：確定出國受訓(xùn)人選，確定出國培訓(xùn)計劃，上報人力資源部經(jīng)理、人事行政總監(jiān)審核。

3.審批：總經(jīng)理簽字。

4.完善出國培訓(xùn)計劃和具體安排并辦理有關(guān)出國的各種手續(xù)，財務(wù)部審查出國人員培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算。

5.簽約：人力資源部組織出國受訓(xùn)人員簽定出國受訓(xùn)人員協(xié)議書 必須為酒店服務(wù)滿5年，并組織當(dāng)?shù)毓C處作出國培訓(xùn)公證，若其在酒店工作未滿期限其產(chǎn)生的經(jīng)費必須分年攤銷補償。

6.總結(jié)、存檔：提交培訓(xùn)報告及評估報告，副本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理，參加海外培訓(xùn)的證書或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個人檔案，受訓(xùn)人員回店工作安排。

四、具體實踐工作

本次頂崗實習(xí)，我們以學(xué)生和準(zhǔn)員工的雙重身份進入到該實習(xí)單位。以學(xué)生身份進入該實習(xí)單位——在實習(xí)的過程中，我積極協(xié)助上級建立健全公司各項人事規(guī)章制度，并且在業(yè)余時間抓緊學(xué)習(xí)勞動合同及其相關(guān)內(nèi)容，對工作中的勞動合同管理起到了重要作用。同時，利用互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注和收集最新的勞動用工等人事政策及法律法規(guī)，熟練運用辦公軟件對員工信息進行了整理歸檔，各類人事檔案資料也整理得井井有條。我充分運用大學(xué)所學(xué)的管理專業(yè)知識，將理論與實踐相結(jié)合，熟練地掌握了公司人力資源管理各項實務(wù)的操作流程和各類規(guī)章制度的實施，密切配合了其他業(yè)務(wù)部門的工作；憑借自己在招聘方面的長處，經(jīng)過招聘主管的許可后，我積極協(xié)助招聘人員發(fā)布招聘信息，篩選簡歷及安排面試，以及辦理員工招聘、入職、離職、調(diào)任、升職等手續(xù)，從未出現(xiàn)過差錯，得到了同事們的認(rèn)可和鼓勵；和其他同事協(xié)同開展新員工入職培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，執(zhí)行培訓(xùn)計劃，聯(lián)系組織外部培訓(xùn)以及培訓(xùn)效果的跟蹤、反饋，取得了良好的效果。另外，我還有效地完成了上級臨時安排的其他工作。

五、實習(xí)心得

這次的實習(xí)經(jīng)歷讓我終生受益匪淺。在工作中把每個人都當(dāng)作良師益友，那么才有可能在工作中收獲的更多。大學(xué)生的實習(xí)是挑戰(zhàn)也是機遇，只有很好的把握，才能夠體現(xiàn)它的意義。以下是我在實習(xí)中總結(jié)的幾點經(jīng)驗：

1.首先，要認(rèn)真了解公司的整體情況和工作制度。只有對本公司有所了解，工作起來才能得心應(yīng)手。

2.在實習(xí)的這段時間里，我的工作表現(xiàn)得到了公司部門領(lǐng)導(dǎo)的肯定和認(rèn)可，贏得了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚，公司承諾等我畢業(yè)之后將馬上與我簽訂勞動合同。同時，整個實習(xí)過程中我還學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識到了自身的諸多缺點和不足。

3.通過這段時間的親身體驗，感覺到實際的東西與學(xué)校學(xué)得的書本知識差距還是很大的，理論與實際的結(jié)合是需要磨練的。理論與實踐相結(jié)合。書本上的理論看起來很乏味，有時也難以理解，但經(jīng)過自己的親身實踐和操作，慢慢地就覺得很熟練，從而做到熟能生巧。如果不將理論上的東西指導(dǎo)自己的親身實踐，根本無法真正透徹理解它的真正含義。4.善于把握機會。如果上級把一件超出自己能力范圍或工作范圍的事情交給自己做，一定不要拒絕或抱怨并努力完成，我們不會了可以隨時學(xué)習(xí)，因為這也許是上級對自己的能力考驗或是一次展示自己工作能力的機會。

5.以一名正式員工的身份要求自己。盡管只有三個多月的實習(xí)時間，但我努力把實習(xí)當(dāng)成自己的第一份工作，把自己當(dāng)成單位的一名正式員工來要求，經(jīng)常思索自己該如何為企業(yè)帶來更好的聲譽和效益，在每一個細(xì)節(jié)上都嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，不放松，不懈怠。

6.強烈的責(zé)任感。既然在公司的崗位上實習(xí)，就要承擔(dān)起這個崗位應(yīng)有的責(zé)任。遇到任何事情都要有責(zé)任感，對負(fù)責(zé)的事情要負(fù)責(zé)到底，對確實有困難的工作直接向主管說明，決不能因含糊應(yīng)承而影響工作的按時保質(zhì)保量完成。

7.團隊精神至關(guān)重要。眾人拾柴火焰高，一個人的力量總是有限，在工作過程中這一點更能體現(xiàn)出來。團隊在完成一個項目時，需要有能力的領(lǐng)導(dǎo)來合理分工，合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結(jié)合作，默契配合，共赴成功，這才是現(xiàn)代管理的精髓。

這一次實習(xí)雖然時間短暫，但是依然讓我學(xué)到了許多書本上無法得來的知識。通過實習(xí)，能夠更好的了解自己的不足，了解會計工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃。

第二篇：金陵飯店戰(zhàn)略分析

金陵飯店戰(zhàn)略分析 1.酒店簡介

南京金陵飯店集團有限公司下屬的金陵飯店位于南京市鼓樓區(qū)漢中路2號，新街口商圈地帶，是江蘇省首家五星級酒店，是國有獨資企業(yè)。先后榮獲“全國最佳五星級飯店”、“2002年全國質(zhì)量管理先進企業(yè)”、“中國飯店業(yè)民族品牌先鋒”、“中國最佳商務(wù)酒店”、“中國十大最受歡迎酒店”等稱號。曾多次成功接待黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及德國前總理科爾、美國前總統(tǒng)老布什等。擁有豪華舒適的600間客房以及多種空間的會議場所，并與全球500強企業(yè)、國內(nèi)大公司、世界著名旅行代理商建立了密切合作關(guān)系，擁有南京地區(qū)最大份額的境外客源市場，商務(wù)客人比例高達(dá)95%以上。同時，金陵飯店是曾經(jīng)的南京第一高樓，南京的標(biāo)志性建筑。金陵飯店是曾經(jīng)的南京第一高樓，南京的標(biāo)志性建筑。金陵飯店曾經(jīng)的榮譽：中國第一高樓；中國第一家由中國人自己管理的大型現(xiàn)代化酒店；中國第一個高層旋轉(zhuǎn)餐廳；中國第一部高速電梯；中國第一個高樓直升機停機坪。

2.酒店客源及業(yè)務(wù)

金陵飯店是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的全國首批旅游涉外飯店之

一、江蘇省首家五星級酒店。1983年開業(yè)至今，金陵飯店多次成功地接待世界多國政要及名流巨商。尊貴賓客、高端商務(wù)、精英會議已然將金陵飯店視為首選。金陵飯店雍容典雅，又不失為城市的先鋒、業(yè)界的風(fēng)向。豪華舒適的客房以及多種空間的會議場所，體現(xiàn)世界新潮的風(fēng)格與品位。金陵飯店對環(huán)球美食具有自己的概念與創(chuàng)意，20余年研煉妙傳，爐火純青，中外賓客對“金陵”菜系贊不絕口。

3.金陵飯店多元化經(jīng)營主要戰(zhàn)略

（1）持續(xù)創(chuàng)新打造精品形象

立足精品商務(wù)型酒店，金陵飯店不斷創(chuàng)新經(jīng)營理念，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，鎖定海內(nèi)外商務(wù)、精英會議及高端客戶，建立了“金陵市場營銷系統(tǒng)”，系統(tǒng)直接訂房量就達(dá)到了每月客房總量的75%，與在寧60多家世界五百強企業(yè)簽訂了長期訂房協(xié)議，商務(wù)客人比例保持在96%以上。公司用心傳承中華

美食文化，充分挖掘餐飲文化特色，提升精品環(huán)境和餐飲附加值，不斷推陳出新、做精做細(xì)，引領(lǐng)高層次、精品化消費需求，倡導(dǎo)綠色、營養(yǎng)、健康的理念，并與現(xiàn)代時尚有機融合。注重從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營上升到經(jīng)營理念、經(jīng)營文化，“精品金陵”形象和美譽度不斷上升！

金陵飯店把“以客為尊，追求卓越”的服務(wù)理念、創(chuàng)新和效率融入經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，著力營造高雅、溫馨的精品酒店氛圍。金陵飯店將人文理念融入酒店的經(jīng)營中，為賓客提供更加貼心、安全、舒適的服務(wù)環(huán)境，給予更多的人文關(guān)愛。金陵飯店將生態(tài)理念融入經(jīng)營管理，綠色環(huán)保引領(lǐng)消費時尚。

金陵飯店還從采購源頭抓起，堅持使用綠色生態(tài)原料。金陵飯店與所有供應(yīng)商簽訂了食品安全質(zhì)量承諾書，嚴(yán)格執(zhí)行各項檢測制度，把好驗貨、加工、保管、烹飪的每道環(huán)節(jié)，確保了食品健康和安全，體現(xiàn)出一流的規(guī)格水準(zhǔn)。

（2）注重信息化建設(shè)，引入高科技提升服務(wù)水平

金陵飯店不僅以人本管理和精細(xì)服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢，更注重信息化建設(shè)，聘請了IBM公司為專業(yè)顧問，與處于行業(yè)領(lǐng)先地位的西軟、金蝶、Platinum等多家公司合作，形成了酒店前臺運營、市場營銷、物流管理、人力資源、財務(wù)管理、辦公自動化等IT系統(tǒng)，通過信息化技術(shù)逐步實施營銷全球化、服務(wù)精細(xì)化、采購網(wǎng)絡(luò)化，增強了科技領(lǐng)先優(yōu)勢，實現(xiàn)了利用現(xiàn)代高科技手段提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的全新突破。中央預(yù)訂系統(tǒng)、金陵貴賓計劃、語音信箱、呼叫中心、短信平臺陸續(xù)投入使用，金陵飯店網(wǎng)站成為國內(nèi)酒店業(yè)第一家擁有強大在線功能的“中字號”網(wǎng)站，金陵飯店物資采購系統(tǒng)成為酒店業(yè)電子采購的示范樣板，建立了4000多個酒店物資品種，320家供應(yīng)商已實現(xiàn)網(wǎng)上交易，系統(tǒng)的專業(yè)化運作和規(guī)?；?yīng)大幅度降低了酒店成本費用。

（3）“高星級酒店+商業(yè)地產(chǎn)”擴張穩(wěn)步推進

金陵飯店發(fā)展戰(zhàn)略是“重資產(chǎn)”擴張，利用上市打造資本運作平臺，通過收購、控股、參股等途徑，推進“高星級酒店+商業(yè)地產(chǎn)”聯(lián)動發(fā)展模式，兼顧長、短期投資收益，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補,進一步擴大資產(chǎn)規(guī)模和利潤空間。投資高星級酒店能延伸品牌效應(yīng)，帶來穩(wěn)定回報，并推動物業(yè)增值，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)健增長；就成長性而言，商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)包括高檔寫字樓、酒店式公寓、精品商鋪等，可租可賣，靈活度高、變現(xiàn)能力強。

（4）充分利用政策優(yōu)勢，推行上市戰(zhàn)略

金陵飯店股份有限公司由南京金陵飯店集團有限公司作為主發(fā)起人（控股股東），聯(lián)合新加坡欣光投資有限公司、江蘇交通控股有限公司、江蘇省出版印刷物資公司和南京消防技術(shù)服務(wù)事務(wù)所四家發(fā)起人，于2002年12月30日發(fā)起設(shè)立，2002年12月31日進入上市輔導(dǎo)期。于2007年4月6日正式上市。金陵飯店集團公司是在原南京金陵飯店基礎(chǔ)上組建，于2002年10月成立的省屬國有獨資企業(yè)。2005年7月，作為優(yōu)秀民族品牌的“金陵”被江蘇省政府列入“十一五”期間《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的實施綱要》予以重點扶持。作為控股股東的金陵飯店集團公司在政策上具有先天優(yōu)勢，其上市策略是金陵飯店集團公司抓住機會做出的正確抉擇。從而為之后的融資擴張?zhí)峁┝酥匾馁Y本來源。

（5）積極構(gòu)筑高素質(zhì)、專業(yè)化人才平臺

公司系統(tǒng)實施了人力資源的規(guī)劃、開發(fā)和培訓(xùn)，有計劃地為管理人員和員工設(shè)計了最適合其自身特點的職業(yè)生涯規(guī)劃；建立了先進的人才培養(yǎng)、引進和激勵機制，健全了科學(xué)的薪酬分配體系，加大專業(yè)化培訓(xùn)力度，堅持針對性、前瞻性、系統(tǒng)性相結(jié)合，加強了人才梯隊建設(shè)，不斷培養(yǎng)、引進優(yōu)秀管理人員和技術(shù)骨干。

4.金陵飯店戰(zhàn)略主要策略探析(1)企業(yè)文化的統(tǒng)一和強化

金陵飯店將企業(yè)文化賦予新的時代內(nèi)涵，努力為員工創(chuàng)造一個“真實”的環(huán)境，強化員工的危機感和競爭觀念，形成了熱愛企業(yè)、珍惜品牌、誠實守信、注重管理和服務(wù)細(xì)節(jié)的企業(yè)文化，“誠信、團結(jié)、專業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神深入人心，成為貫穿企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的靈魂。企業(yè)目標(biāo)：建設(shè)中國人自己管理的、具有國際影響力的百年老店。企業(yè)經(jīng)營宗旨：以客為尊，追求卓越。

企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)：致力于為賓客提供超越期望值的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為賓客營造溫馨的生活空間；致力于提升市場競爭力、國際影響力和持續(xù)發(fā)展力，為公司創(chuàng)造最大的盈利空間；致力于凝聚人、引導(dǎo)人、激勵人，塑造高素質(zhì)精英團隊，為員工創(chuàng)造職業(yè)成長空間；致力于關(guān)注民生，創(chuàng)造豐富的物質(zhì)財富和精神財富，為社會創(chuàng)造更大價值空間。

(2)持續(xù)創(chuàng)新的管理模式

金陵飯店持續(xù)的創(chuàng)新能力主要體現(xiàn)在管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新上。從“酒店經(jīng)營”走向了“經(jīng)營酒店”。建立了先進的質(zhì)量管理體系，既有國際一流水準(zhǔn)，也有自己的特色。曾獲得“全國質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”，成本控制體系、薪酬分配體系也在全國多次獲獎。

“金陵飯店”的品牌、人才和文化優(yōu)勢是源于它對于創(chuàng)造民族品牌的責(zé)任感、使命感、榮譽感；源于它通過高起點的先仿后創(chuàng)、不斷創(chuàng)新，創(chuàng)立了融合國際水準(zhǔn)和中國傳統(tǒng)文化的經(jīng)營管理體系；源于它企業(yè)自身的戰(zhàn)略建設(shè)、制度建設(shè)、文化建設(shè)。為打造百年老店、保持企業(yè)肌體健康，金陵飯店每一個員工都把誠信、責(zé)任、求實烙腦海中，把永不滿足和創(chuàng)新、創(chuàng)造精神放在企業(yè)文化的重要位置。

(3)創(chuàng)新的經(jīng)營理念

金陵飯店大力實施精品戰(zhàn)略，通過創(chuàng)新經(jīng)營理念，整合優(yōu)勢資源，鎖定海內(nèi)外商務(wù)、精英會議及高端客戶，實現(xiàn)了發(fā)展目標(biāo)客戶的新突破。企業(yè)用心傳承中華餐飲文化，不斷博采眾長、推陳出新，做精做細(xì)金陵美食，提升經(jīng)營環(huán)境和附加值，使金陵美食始終走在南京餐飲市場的最前沿。

(4)企業(yè)擴張模式發(fā)展途徑

“品牌+資本+管理 ” 新型擴張模式“酒店+商業(yè)地產(chǎn)”聯(lián)動發(fā)展模式外延式擴張戰(zhàn)略重資產(chǎn)擴張戰(zhàn)略

[1] 曾國軍旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].1.旅游教育出版社, 2010。

[2]蔡紅 加強企業(yè)戰(zhàn)略管理,增強企業(yè)核心競爭力[J].中國商貿(mào),2011,(27):118-119.[3] 金陵飯店股份有限公司《金陵飯店股份有限公司 2012 年報告摘要》。

第三篇：飯店實習(xí)報告

很早以前就聽到了大三的下半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計劃，我決定選擇酒店實習(xí)，并且經(jīng)過父母的介紹安排到了一家酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店——桃園大酒店, 名字對于許昌市民來說都非常熟悉，原來桃園大酒店建于1995年，是一家三星級酒店。我對這家許昌人耳熟能詳?shù)木频瓯в泻艽蟮呐d趣——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么。這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？我抱著這些疑問進入了這家酒店。

第一部分：中餐部

桃園酒店的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括芝蘭廳、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我和新去實習(xí)的10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每3天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我感到挺滿意的，這也正和我的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是芝蘭廳的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來

看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部

桃園的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙?xí)的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實習(xí)生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門。第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！

第四部分：總結(jié)

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！

以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會，使我對酒店行業(yè)有了深入的了解，對我自身能力也有了很大的提高，希望今后能多參加這種實習(xí)，不斷地提高自身的水平和素質(zhì)。

第四篇：飯店實習(xí)報告

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飯店實習(xí)報告

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一.棘手的客戶是我最好的老師。客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。3.特殊案例

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，--------------

---------------還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

四、實習(xí)總結(jié)

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦--------------

---------------好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 credit card時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要

強硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實習(xí)體會

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示

在xx飯店的日子讓我強烈地感到飯店時社會文明的窗口，各種各樣的恩因為各自的原因幾句飯店的時候，他們會無形地進行交流，飯店內(nèi)核飯店外以及客人之間，他們每個人都在傳播者關(guān)于自己的文明見聞。在接待外賓的時候，優(yōu)秀的飯店服務(wù)展示的是中國的形象，是中國的社會文明。提高飯店的服務(wù)水平，在迎接外賓的時候，是在提高中國的社會文明和形象

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切--------------

---------------努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用。客人要你界山的時候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間。客人的問題知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。4.堅持，忍耐，等待

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站--------------

---------------姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是:每個人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個獨立人的角色，而即使是這個角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢?我們要在實習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善--------------

---------------自我，讓自己成熟起來。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè) 本新聞共3頁,當(dāng)前在第2頁 1 2 3

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第五篇：飯店實習(xí)報告

飯店實習(xí)報告

飯店>實習(xí)報告

（一）實習(xí)地點：廣州金橋酒店

實習(xí)目的：這次實習(xí)是服務(wù)實習(xí)，通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。

實習(xí)時間：20**.10.14------20**.10.30

企業(yè)介紹：、金橋酒店（Golden、Bridge、Hotel）、位于五羊新城商業(yè)區(qū)、毗鄰珠江新城、琶洲國際會展中心、廣州火車東站、地理位置優(yōu)越、交通方便。

該酒店成立于1994、年、隸屬廣州發(fā)展集團有限公司，20**、年

3、月進行全面裝修改造，20**年

10、月

13、日、重新營業(yè)、并委托嶺南花園酒店管理有限公司進行經(jīng)營管理，20**、年

10、月被全國旅游飯店星級評定委員會評定為四星級酒店。

改造后的金橋酒店、簡約時尚、極具現(xiàn)代感。302、間客房、中西餐廳、酒吧、多功能會議室、健體中心、美容美發(fā)、旅行票務(wù)中心、銀行、商場等配套設(shè)施一應(yīng)俱全、是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇。

實習(xí)部門：客房部套清新淡雅的客房及套間、均備有特大睡床或雙人床、以及全景落地式大窗、客人可以俯瞰酒店270、度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細(xì)節(jié)、所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。

為了滿足高級商務(wù)人士的個性化需求、酒店設(shè)有獨立的行政樓層、為他們提供一系列獨享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù)。

位于酒店四、五樓的高級房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設(shè)施，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居?？臻g、。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層，環(huán)境豪華典雅，專為商務(wù)精英人士度身訂做。

酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明，這一點在客戶部表現(xiàn)得更突出，各個“、階層”、的員工都有：幫工、實習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測一個員工的“、等級”、不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松與和諧。

工作內(nèi)容：我在酒店的職位是二樓的臺班員、做的是比較基礎(chǔ)的臺班員工作、每天準(zhǔn)時到管家部辦公室報到、領(lǐng)取二樓的樓層臺班表和當(dāng)天該樓層的客人名單、領(lǐng)完之后、便到二樓的主廳值班、將客人的資料填入樓層臺班表、客人進出時、要為他們按電梯服務(wù)、每一位客人的房號和樣貌都是我必須記住的重點、每一個房客出入情況必須記錄在案、他們有任何問題、或者需要服務(wù)、我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意、這個職業(yè)說重要也不重要、說不重要也挺重要的。

以上是我最主要的職責(zé)、另外、因為我任職的樓層是二樓、那里分布著一個迷你形的餐廳、酒吧和酒店的大部分辦公室、所以、有時我在早餐期間、還幫忙收早餐券、而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布、以便于為不清楚方向的顧客指路。

總之、說到底、我的一切工作都是為了保障該樓層每個房客的人身安全和財產(chǎn)安全、以及讓每位房客有賓至如歸的感覺、有時、我感覺到自己不僅是酒店的一名實習(xí)生、而且還成為客人的朋友呢！

專業(yè)知識應(yīng)用：與上次的實習(xí)相比、這次的實習(xí)中、我的專業(yè)知識算是應(yīng)用得淋漓盡致了、我們的專業(yè)課程中、酒店英語修得相當(dāng)少、而且本人對本專業(yè)課程重視程度不高、可是在這次工作過程中、喚回了我以前很多知識、在與老外溝通中、尤其是給他們解決問題時、很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語都應(yīng)用到了、而且在工作過程中、不僅運用到課堂中所學(xué)到的知識、還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的術(shù)語與專業(yè)詞匯、一些只有在酒店才會用到的句型、只有在那里聽到人家在說、才會真正進入腦子、成為自己的東西、而且一些東西、如果沒有身臨其境、沒有親自進入那個工作環(huán)境、是有可能永遠(yuǎn)學(xué)不到的、或者是你永遠(yuǎn)不會意識到那片知識區(qū)域是空白的、我認(rèn)識了很多客房部里的術(shù)語、有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語專業(yè)術(shù)語、一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語、由于兼顧了北吧那邊的服務(wù)、我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語、這是我覺得這些都是這次實習(xí)中、最大的有形的>收獲。

另外、我還學(xué)到了在社會中的一些特有的東西、首先、學(xué)會如何溝通、這就包括了我與同事之間、我與領(lǐng)導(dǎo)之間、我與客人之間的溝通、與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問題、因為他們對我都非常的好、非常的照顧、領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待、每當(dāng)走過我的崗位時、都會>慰問幾句、讓我感覺分外暖和、他們都很肯教我們一些東西、當(dāng)然、涉及酒店的一些程序或機密的、就當(dāng)然對我們保密了、畢竟我們只是實習(xí)生而已、每個部門的同事、不是把我們當(dāng)妹妹、就是把我們當(dāng)朋友、感情好得不得了、每天樓面部長、服務(wù)生、領(lǐng)班、行李生、餐廳員工都會來和我聊天解悶、調(diào)侃說笑、讓我感覺整個酒店就是一個大家庭、很多大哥哥、大姐姐疼著的感覺真好、與這兩者相比之下、與客人的溝通的難度就高一些、因為畢竟這是酒店、客人都是來自全球各地的、各種人都有、所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝Ω哆^了、脾氣好的人占大多數(shù)、我非常感激他們、只要他們回應(yīng)我的問候、或者說一聲謝謝、甚至只有他們禮貌地點一下頭、我都會非常感激的、遇到難纏的客人、我只能硬著頭皮對付、勉強擠出微笑面對他們、面對客人無理的埋怨與責(zé)怪、我也當(dāng)作耳邊風(fēng)、這是那里工作經(jīng)驗豐富的工作人員教授給我的方法、看到酒店的工作人員、覺得有點無奈、年紀(jì)和我差不多、甚至比我還小、就有一種看透紅塵的蒼桑感了。

不足之處與努力方向：、既然學(xué)得到東西、那就證明我還存在著不足的地方、首先、專業(yè)知識不足、有很多時候、我連一些最基本、最簡單的家電器的英文都不會說、一些酒店行業(yè)專業(yè)用語還不懂、其次、事前準(zhǔn)備工作做得不足、對酒店不夠了解、以致有時客人問路時、我也無法及時為他們解答、最后、也是最重要的一點、就是學(xué)生氣太重了、學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些、當(dāng)有些客人無理地埋怨和責(zé)怪時、我承認(rèn)我確實不開心、但是仍然保持微笑、可是又覺得委屈、事后就覺得自己的笑容太假了、僵在臉部、事后、又自己獨自傷心、拿別人的錯誤來懲罰自己、還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之。

這次實習(xí)就這樣結(jié)束了、舍不得那里的每一個人，舍不得那里的環(huán)境、最后、拍了很多照片作為美好時光的留念。

飯店實習(xí)報告

（二）實習(xí)時間：20**年8月2日--20**年1月30日

實習(xí)地點：廣西南寧民族大道129號最佳西方（精品）紅林大酒店

實習(xí)內(nèi)容：紅林大酒店宴會部

紅林大酒店宴會部不單單接宴會，還要接會議。而開會議的人將入住本酒店，吃呢，可以到二樓的西餐廳吃自助和零點；也可以在三--四樓的中餐豪華包廂去吃粵菜；當(dāng)然了，還可以在二樓的紅林廳吃。所以說會議將帶動客房、西餐、中餐和宴會部的收入。宴會部在酒店還起很大的相連作用啊。

在這次為期6個月的酒店實習(xí)，我就在宴會部實習(xí)的。

在宴會廳呢，就是根據(jù)客人的要求來定臺型。比如說：婚宴呢；就要用紅臺面、紅椅套和紅地毯。慶典呢；也可以用紅桌面，也可以用黃桌面啊。臺型呢，就根據(jù)客人的數(shù)量，結(jié)合主人的要求來擺了。擺好臺型就擺餐具：筷子、筷架、翅碗、味碟、勺子、骨碟、餐巾。還有杯子：飲料杯、紅酒杯和白酒杯。他們都要按一定的距離和排位擺整齊、美觀。當(dāng)然，還要確保它的干凈、無破損和衛(wèi)生。這擺臺還是很花工夫的。擺好了就站位，等待客人的來臨。接著就由中餐傳菜人員傳菜進來，我們就開始服務(wù)客人了。客人吃完離開宴會廳后，我們又要拆臺了，把臟的餐具拿出去，有管事部的阿姨叔叔們把他們拉走。做完了拆臺就收臟桌布和椅套，然后打掃客人留下的垃圾。要是地面很臟的話，就要叫PA（public、area）部來洗地毯，洗地毯呢，就要把桌面全部滾出去。這樣就要加大我們的工作量。如果明天還有宴會的話，就要把明天的臺型拉出來。要是那樣的話，就要凌晨2點多才能下班了。真的很累人?。?/p>

而會議室呢，也一樣啊。根據(jù)客人的數(shù)量，結(jié)合主人的要求來擺。遇到一些重要的會議和一些調(diào)蠻的客人，遲遲都不能定下臺型，擺好的臺型客人覺得不滿意的話，就要馬上另外換啊。隨時都有加減開會的人員數(shù)量，所以就要隨時加減椅子和茶具。而且，家茶水的時間是5分鐘一次。還沒有加完一次，前面的人已經(jīng)都喝完了，所以要加快速度加茶水，真的折磨人，很累的。別的部門都說，宴會部的女人當(dāng)男人來用，男人當(dāng)超人來用呢。說的還真的很對啊。

實習(xí)感受：、還是學(xué)到了很多知識

一、對待客人的服務(wù)知識，“客人就是我們的上帝”要有這個意識在我們的心中，服務(wù)就會正規(guī)化一點，服務(wù)客人要做到“三輕”“四勤”，要用眼神去和客人交流，、要懂的他真正想要什么，懂的客人要什么就能針對的個性服務(wù)。從而達(dá)到客人的滿意。但是在服務(wù)當(dāng)中還是會遇到一些提出過分要求的客人，我們還是不能說“不”、，只能婉轉(zhuǎn)的告訴他，“對不起。我們這里??”?？腿司筒粫谡f什么了，所以我總結(jié)了一個鏈：只要顧客滿意就能達(dá)到效益滿意，只要效益滿意老板就滿意，這樣就能為員工帶來滿意了。嘿嘿。

二、了解了很多粵菜代表菜：

鹽鋦雞「特點」制法獨特，味香濃郁，皮爽肉滑，色澤微黃，皮脆肉嫩，骨肉鮮香。

燉檸檬鴨「特點」原汁原湯、湯清肉爛煲仔魚丸。以廣西武鳴的最出名。

夏秋時節(jié)，嶺南酷暑炎熱，時令的菜肴如'八寶鮮蓮冬瓜盅'、'百花釀鮮筍'、'蠔油鮮菇'、'白灼鮮魷'、'白灼海蝦'、'油泡鮮蝦仁'、'清蒸海鮮'、'白切雞'、'明爐乳豬'、'掛爐燒鴨'，烤乳豬、白灼蝦、龍虎斗、太爺雞、香芋扣肉、紅燒大裙翅、黃埔炒蛋、燉禾蟲、狗肉煲、五彩炒蛇絲、菊花龍虎鳳蛇羹等都是饒有地方風(fēng)味的粵名菜最體現(xiàn)南國的風(fēng)味特色及嶺南人喜愛清淡、爽口的食性。

三、粵菜的特色：

粵菜用料十分廣泛，不僅主料豐富，而且配料和調(diào)料亦十分豐富。為了顯出主料的風(fēng)味，粵菜選擇配料和調(diào)料十分講究，配料不會雜，調(diào)料是為調(diào)出主料的原味，兩者均以清新為本。講求色、香、味，型，且以味鮮為主體?；洸诉x料廣博奇異，品種花樣繁多。、用量精而細(xì)，配料多而巧，它的口味比較清淡，而且隨季節(jié)時令的變化而變化，夏秋偏重清淡，冬春偏重濃郁，追求色、香、味、型。食味講究清、鮮、嫩、爽、滑、香；調(diào)味遍及酸、甜、苦、辣、咸；此即所謂五滋六味。

四、粵菜系的擺臺方式

1、定位：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。10人或12人將桌面平均分好距離。

2、擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

3、翅碗和味碟：翅碗放擺在餐盤的左前放，距骨碟1cm，味碟則在骨碟的正前方。

4、勺子：則放在翅碗里面，勺柄則向左方向。

5、杯子：宴會用三個杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯。先將葡萄酒杯擺在骨碟的正前方，白酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線。

6、牙簽：在筷子的右方，并距離1cm,離左邊3cm.7、餐巾：把餐巾折疊成形狀后打開放在骨碟上。

8、擺煙缸：煙缸擺在正付主人的右邊，其他的三個就和主人位成一個十字架相對擺。

9、擺菜單：擺在正付主人的對面，也可豎立擺在轉(zhuǎn)盤上面。

五、自己的一點看法

酒店贏利必須提高服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客得到虛榮的滿足，達(dá)到心理需求的滿足而滿意，從而為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在紅林大酒店我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)不是很重視員工服務(wù)的>培訓(xùn)，對于我們長期實習(xí)生，是經(jīng)過培訓(xùn)后才上崗。但是對于新的員工就沒有那么的在意了，尤其是臨時來的鐘點工和一些新的中專實習(xí)生，所以，我認(rèn)為對員工進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，才能不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們酒店，你們的形象就是我們酒店的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們?！薄！敝挥姓嬲\的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！薄⒌鹊仍捳Z。

也希望高層領(lǐng)導(dǎo)也能言出必行，能做到表率的作用。這樣，員工才能和領(lǐng)導(dǎo)一心為酒店服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)最大的收益額。就向中國--東盟貿(mào)易會一樣，“合作共贏”員工、酒店還是客人都能獲利。

六、實習(xí)總結(jié)

通過這次為期六個月的廣西南寧最佳西方（精品）紅林大酒店實習(xí)的酒店管理實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了一個酒店從開始裝修到試營業(yè)再到營業(yè)的全部過程，認(rèn)識勞動是多么的辛苦，酒店開荒的經(jīng)歷讓我刻骨銘心，天天在塵埃和油漆味道里面穿行，天天吸塵和吸“毒”啊，但是，我都堅持下來了，沒有半途而廢打退堂鼓。開荒，是我難得的為酒店出的一份力。我可以驕傲的給新來的員工說我那時候的經(jīng)歷。這半年來讓我理解到了管理實踐的重要性。為我的理論知識打下堅實基礎(chǔ)。也為我以后的工作打下了一些經(jīng)驗基礎(chǔ)。

有了這份工作經(jīng)驗，我就想以后如果我靠不到導(dǎo)游證的話，如果就當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c連地陪和景點講解員都做不了的話，如果我在旅游行業(yè)闖不出來一條路的話，我還可以繼續(xù)做酒店啊。因為我還有這么寶貴的酒店實習(xí)經(jīng)驗啊。

飯店實習(xí)報告

（三）我與其他個同學(xué)一起在xx飯店進行為其4個月的專業(yè)實習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運專柜。

我希望通過實習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名>旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

一、目的與任務(wù)

1、通過實踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游>心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實踐活動有機結(jié)合，能夠進一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

二、基本要求

本次實習(xí)要求實習(xí)生在實習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實習(xí)計劃、步驟，有目的、有計劃地進行實習(xí)，并通過實習(xí)。

三、實習(xí)內(nèi)容

（一）、飯店簡介

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計委、財政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時地和采購的師傅說，以便采購及時通知廠家補貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個福娃各自代表的意義又是什么。奧運商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補貨，如果庫房也沒有就要與采購及時地聯(lián)系，以便進貨。又比如簽單開費業(yè)務(wù)。

1、下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單

飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在于它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴(yán)格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去復(fù)印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走后及時地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)

客人不想到柜臺，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經(jīng)客人允許后才能進入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）商品部工作流程

早班：提前十分鐘打卡，擦柜臺，查點貨物情況，及時上貨，迎客做商品，交接班，下班十分鐘后打卡

晚班：提前十分鐘打卡，交接班，查點貨物情況，及時上貨。迎客做商品，做賬，關(guān)門，下班十分鐘后打卡

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意

A、交接班是很重要的，一定要把沒做完的工作交代好，是有客人要貨，還是有客人要取貨或是別的B、做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯誤的。

C、晚班關(guān)門的時候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

D、有關(guān)于打折的問題在直接拒絕，實在沒有辦法的問主管，不可以自作主張。有其他的任何特殊情況都找主管

2、在飯店的服務(wù)要做到

（1）禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（3）要尊重客人，特別是有些客人覺得你只是個實習(xí)生或者只是個普通的服務(wù)員，他會覺得你沒有很多權(quán)力來決定他所需要的，所以就算你跟他已在強調(diào)的事情他還是會讓你問一下你的上層，為了表示隨客人的尊重，那么即使是在知道的情況下也要問一下，以示對客人的尊重（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進行介紹，但是各有個的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一。棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3、特殊案例

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經(jīng)走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

四、實習(xí)總結(jié)

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道??我就會很開心，那就是我堅持戰(zhàn)罷小時的動力和力量的來源。

在實習(xí)中體驗生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了四個月的飯店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 credit card時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3、原來學(xué)習(xí)是那么的重要

強硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實際的操作能力和經(jīng)驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實習(xí)體會

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示

在xx飯店的日子讓我強烈地感到飯店時社會文明的窗口，各種各樣的恩因為各自的原因幾句飯店的時候，他們會無形地進行交流，飯店內(nèi)核飯店外以及客人之間，他們每個人都在傳播者關(guān)于自己的文明見聞。在接待外賓的時候，優(yōu)秀的飯店服務(wù)展示的是中國的形象，是中國的社會文明。提高飯店的服務(wù)水平，在迎接外賓的時候，是在提高中國的社會文明和形象

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點的基本情況，基本設(shè)施，地點和營業(yè)時間。

3、推銷產(chǎn)品要先推銷你自己

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用?？腿艘憬缟降臅r候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實地介紹，給客人余地和空間?？腿说膯栴}知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4、堅持，忍耐，等待

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專柜是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識、道理。

實習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛煉，希望我們能用我們的所學(xué)在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是：每個人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個獨立人的角色，而即使是這個角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢？我們要在實習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。