客服實習工作總結(jié)15篇

客服實習工作總結(jié)1

“您好，請問有什么能夠幫您？”，“感謝來電，再會！”。這兩句話隨同了我一個半月的時刻。在電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習了一個半月。在這段時刻內(nèi)，經(jīng)過師傅們的以身作則、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)歷毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收成頗豐，在思想知道、作業(yè)才能等方面都有了長足的前進和進步，也為我往后的學習打下了鞏固的根底。

由于我是新手，所以，我就更要支付比他人的精力和時刻來學習，然后跟上咱們的腳步。在剛上渠道的時分，憑借著自己盡力、吃苦、勤勤懇懇的作業(yè)心情，我除了解了語音渠道的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在作業(yè)時更能稱心如意。

可是渠道作為一個大眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的接線員，除了要懂得一些簡略的技術(shù)和專業(yè)常識外，更重要的是需求與客戶進行交流、交流，回答客戶的咨詢和疑問。因而，我更需求具有的是把握全面的事務(wù)常識和杰出的服務(wù)、交流技巧。在平常的作業(yè)中，關(guān)于新下發(fā)的各種新事務(wù)、新常識，我都仔細學習，充沛領(lǐng)會其精力，而且緊記；關(guān)于一些根底事務(wù)常識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，游刃有余。假如說事務(wù)常識是做菜的質(zhì)料的話，那么杰出的服務(wù)、交流技巧、便是技藝高明的廚師，只要具有高明的廚藝，才能讓質(zhì)料展現(xiàn)出杰出的質(zhì)量和口味，服務(wù)也是相同的'道理。假如沒有杰出的言語表達才能和交流才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、交流技巧，并將其運用到服務(wù)作業(yè)中去。

在與來電人的開端幾分鐘攀談中，我專心致志傾聽來電人的信息，堅持禮貌心情，進步作業(yè)質(zhì)量。遇到反應(yīng)定見，要聽清楚來電人的悉數(shù)要求，精確了解來電人的意思，要捉住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記載作業(yè)便利日后和用戶聯(lián)絡(luò)，為正常的作業(yè)狀況保駕護航。還要做好過后的回訪作業(yè)，當用戶反映表明不滿意時，應(yīng)盡心仔細的用戶講述，盡可能的替用戶掃除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的日子充沛了許多，也精彩了許多，本來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，曾經(jīng)總被忘記的我也得到了咱們的認同?？墒怯捎谧约盒郧榉矫娴娜秉c，也使我錯過了許多時機。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一眨眼的時刻，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的作業(yè)了一個半月?；貞涥傥簦雇磥?，回憶這段時刻來的點點滴滴，取參考之資，關(guān)于我而言，沒有，只要更好。

客服實習工作總結(jié)2

“您好，請問有什么可以幫您?”“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財寶和實踐閱歷毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想熟悉、工作力量等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了結(jié)實的基礎(chǔ)。

由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的'時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的接線員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才能讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我經(jīng)常在網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋看法，要聽清晰來電人的全部要求，精確……理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的'事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望將來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。

客服實習工作總結(jié)3

從10月份開始人力資源部投入了大量的人力和物力實施客服實習生的校園招聘，進入多所大中專學校開展校園專場招聘，參加雙選會，先后完成三批實習生的招聘，目前，擁有實習生220人，人員情況如下：

實習生人數(shù)第一批36人學歷性別男61人，女159人招聘渠道自招124人，華夏代理招聘96人本科生11人，大專第二批93人220人生110人，中專生99人第三批91人前一階段客服實習生的校園招聘已結(jié)束，為積累經(jīng)驗，指導今后的校園招聘工作，總結(jié)如下：

一、招聘總結(jié)

1、學校的選擇

1）從校園招聘情況看，客服實習生的校園招聘還應(yīng)考慮河北境內(nèi)的學校。河北境內(nèi)學校的學生大多是河北生源，在廊坊工作離家近，學生和家長容易接受。由于目前學生就業(yè)觀念和生活理念發(fā)生變化，不再青睞于都市的工作和生活，對于省外學生來說，除非具有競爭力的薪酬福利待遇，否則學生不會選擇離家較遠的地域工作。

2）從校園招聘情況看，公辦和民辦學校各有利弊。公辦學校的就業(yè)辦老師沒有就業(yè)指標的壓力，對企業(yè)招聘工作支持有限。另外公辦學校學生的離校時間相對固定，不具彈性，時間上可能無法保證企業(yè)的用人需求。民辦學校的就業(yè)辦老師承擔就業(yè)壓力，因此會主動走訪企業(yè)，對企業(yè)校園招聘工作很負責，支持力度會更大，而且民辦學校離校時間可根據(jù)企業(yè)需求伸縮，在企業(yè)急需用人時有所幫助。

3）從管理來看，民辦學校類似軍事化管理，有各方面的紀律約束，學生言談舉止尊規(guī)守矩，易于企業(yè)日后管理。公辦學校的軟硬件條件相對較好，學生對知識的掌握相對民辦學校較全面和深入，但公辦學?；舅缮⑿凸芾?，進入企業(yè)后在紀律方面需要強化管理。

2、學歷的選擇

從校園招聘情況看，客服實習生的校園招聘的學歷選擇應(yīng)考慮以下兩方面：

1）大專生的學習能力和領(lǐng)悟能力較強，但是對未來工作的期望值也較高，無法潛心長期做客服，對于學生來說能夠接受客服崗位的時間不超過一年。因此招聘大專生，企業(yè)需要設(shè)定一整套培養(yǎng)計劃，以客服作為學生培養(yǎng)期內(nèi)的定崗，培養(yǎng)期后提供多條職業(yè)發(fā)展的機會，這樣既解決客服的用人問題，同時在公司內(nèi)形成良性用人機制，解決其他體系內(nèi)的人員輸送問題。但同時公司在大專生培養(yǎng)期內(nèi)承擔的管理成本較高，人員流失的風險也較高。

2）中專生的學習能力和理解能力稍弱，但中專生對客服崗位的認知程度和接受程度較高，相對大專生來說，能夠腳踏實地做好客服，培訓中態(tài)度端正、積極努力，易于管理，相對于大專生，招聘難度小。

3、專業(yè)的選擇

依據(jù)客服的工作性質(zhì)，客服實習生的校園招聘時可以傾向性地選擇工商管理、連鎖經(jīng)營管理、市場營銷、物流管理、電子商務(wù)、酒店管理、計算機幾大專業(yè)。這些專業(yè)的學生在擇業(yè)時，沒有明確的專業(yè)方向，就業(yè)范圍較寬，有利于招募到合適的人員。專業(yè)性較強的學生往往選擇與專業(yè)相關(guān)的職位，不易接受客服崗位。

4、校園招聘形式的選擇

客服實習生需求量大，組織校園專場宣講的招聘效率較高，主要原因：

1）雙選會參加企業(yè)多，學生的選擇機會多，會出現(xiàn)腳踏多只船的現(xiàn)象，對企業(yè)的忠實度和認同感不強。

2）雙選會上學生往往關(guān)注社會知名度較高的'企業(yè)，目前公司品牌在學生這個群體中關(guān)注的人數(shù)有限，很難與知名企業(yè)形成競爭優(yōu)勢。

3）相比較雙選會投入的人力和物力，招聘效率不高，很難招到大量合適的人選。

5、校園招聘渠道的選擇

1）此次校園招聘是自招和華夏代理招聘相結(jié)合的方式實施。由于考慮到與神州租車建立長久、緊密的合作關(guān)系，華夏對此次的校園招聘非常重視，領(lǐng)導帶隊進校招聘，從招聘的學校渠道，招聘過程的配合，招聘時效、招聘費用等方面具有優(yōu)勢。

2）從自招和通過勞務(wù)公司代招比較看，自招在進校前人力和時間投入大。進校實施招聘階段，自招和代招區(qū)別不大，都需要企業(yè)派人進行宣講和面試。因此，是否需要代招，要視實習生需求量的大小來選擇。

6、招聘渠道的建立、維護和管理

1）進校前邀請就業(yè)老師來公司實地考察，介紹企業(yè)情況和具體用人需求。進校招聘時要與校方就業(yè)老師直接溝通，互相交換意見，公司重在掌握學生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向，進校前校內(nèi)公司及職位宣傳的效果，學生的信息反饋。

2）無論是自招還是代招建立的學校資源，都要重視日常的渠道維護，可以考慮：在培訓期內(nèi)、培訓結(jié)束、上崗等不同的階段邀請學校就業(yè)老師來公司回訪，幫助學校及時掌握學生實習期內(nèi)生活、學習和工作情況，對學生進行相應(yīng)的心理輔導；從公司方面來說，在培訓結(jié)束、上崗實習后分階段向?qū)W校提供學生培訓總結(jié)、上崗實習階段性總結(jié)。通過這兩種保持與學校的信息反饋和溝通。

3）項目結(jié)束時要求勞務(wù)公司進行招聘項目總結(jié)，出具分析報告，公司對勞務(wù)公司的項目執(zhí)行情況進行評估。

二、存在的問題

1、與校方的溝通不足

校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié)，進校前與校方的溝通非常重要。由于經(jīng)驗不足，此次校園招聘前期聯(lián)絡(luò)中，與學校溝通的信息不全面、不深入，對學生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向等信息掌握不足，因此在實施招聘時缺乏針對性地輔導和宣傳。

2、宣傳方式單一

校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié)，宣講前校園內(nèi)對公司和職位的宣傳至關(guān)重要，可以在學校宣傳欄內(nèi)張貼海報，在校內(nèi)網(wǎng)站、社會招聘網(wǎng)站校園專區(qū)、BBS進行職位宣傳，這些方式可以增強學生對公司和職位的認可和關(guān)注度，同時也是公司及其產(chǎn)品的有效宣傳途徑。由于經(jīng)驗不足、時間緊迫，此次校園招聘主要關(guān)注宣講本身的內(nèi)容，前期的校內(nèi)宣傳不到位，影響宣講效果。

3、缺少學校信息的搜集和積累

平時缺少對學校資源的搜集和積累，因此校園招聘選校時有些盲目、比較倉促，缺乏針對性，選擇的余地小。日常工作中應(yīng)注意留意和搜集各類學校的信息，包括專業(yè)設(shè)置、生源情況、專業(yè)特長、就業(yè)情況、實習及畢業(yè)時間安排等信息，建立學校信息庫，不斷開發(fā)新的學校資源，維系原有的資源。

4、缺少完整的策劃

實習生的校園招聘是系統(tǒng)性的工作，需要提前制定完整的計劃，對校園招聘的時間進度、任務(wù)分工、學校選擇、資料準備、宣傳手段、公關(guān)方式等都應(yīng)有具體的計劃安排。但此次校園招聘時間緊迫，缺少周密的計劃，也直接影響招聘效率。

三、校園招聘的建議

1、考慮定向招生和培養(yǎng)

各學校學生的實習安排基本固定在冬季12月左右和來年的春季34月，因此反季節(jié)招生難度很大，即使有學生，但也無法離校，依然難以滿足部門的用人需求。但對于公司而言，通常公司的業(yè)務(wù)高峰時段正是校園招聘的淡季，因此，HR和用人部門還是要提前進行人員計劃和人員儲備，考慮選取一所學校定向招生、定向輸送，這樣可以解決校園招聘淡季時人員補充問題。

2、考慮招聘成本

1）各企業(yè)經(jīng)過金融危機后，業(yè)務(wù)增長、人員短缺，都希望通過校園招聘及時補充大量人才，因此學生選擇的機會較多。在這種情況下，就業(yè)老師和班主任的支持和引導很有幫助，可以引導學生對公司和職位的正確理解，因此招聘時，尤其是在公辦學校招聘時，公關(guān)費用必不可少，尤其是今年企業(yè)花錢買人已成慣例，最終提高了企業(yè)的招聘成本。對于實習生的校園招聘而言，雖然上崗后的人工成本相對低，但實際上公司在校園招聘過程中要投入大量的人力、物力和財力，甚至還有隱形的招聘成本。

2）由于實習生在企業(yè)實習期間仍然是學生身份，因此參加各種校內(nèi)考試、畢業(yè)前信息采集、參加校內(nèi)活動不可避免的，企業(yè)要考慮這方面的時間成本。

3、提供良好的生活環(huán)境

目前，學生實習及就業(yè)都是雙向選擇，除了公司、崗位、薪資福利等因素外，學生也會考慮工作和生活環(huán)境。尤其是學生從學校進入一個陌生的城市，能夠很好地滿足學生的基本生活需求，在招聘時也是極具吸引力的。

4、重視首批實習生

由于實習生缺乏社會工作經(jīng)驗，因此到達基地后，會出現(xiàn)心理落差、崗位認識的偏差、生活不習慣、環(huán)境陌生等問題，因此需要后勤保障人員安排好學生的食宿、班主任關(guān)注每個學生的思想起伏和適應(yīng)情況，并且針對性地輔導，要做到“扶上馬再送一程”。各校的首批實習生的傳播和影響力不容忽視，甚至比校園宣講的作用更大，幫助企業(yè)在學校內(nèi)樹立良好的口碑，這樣會有更多的學生愿意加入公司，同時也對今后的招聘有所幫助。

客服實習工作總結(jié)4

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)當具備良好的心理素養(yǎng)，溝通及應(yīng)變力量，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)學問，產(chǎn)品專業(yè)學問是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不行缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)。

客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其供應(yīng)詢問服務(wù)、接受用戶投訴等等，特別的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。

二、嫻熟把握業(yè)務(wù)學問，了解產(chǎn)品及用戶需求。

嫻熟把握業(yè)務(wù)學問是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，嫻熟把握業(yè)務(wù)學問才能夠樂觀應(yīng)對客戶。

三、溝通及應(yīng)變力量。

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變力量上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用肯定的溝通技巧，樂觀應(yīng)變，化解沖突爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并準時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。

客服工作是企業(yè)形象對外展現(xiàn)的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的.職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的（文化）修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的進展貢獻自己的一份氣力。

客服實習工作總結(jié)5

往事如煙，飄過去；轉(zhuǎn)眼間，兩年的石頭學校生活已經(jīng)悄然逝去，我們迎來了新的環(huán)境和新的氛圍。

回首過去，展望未來，從一個懵懂的少女，到一個服務(wù)社會的石油工人，我的思想覺悟有了很大的提高。作為一個剛踏入油田的年輕人，我什么都不懂，也沒有實踐經(jīng)驗。但是在熱心的領(lǐng)導和同事的幫助下，我很快就融入了這個新的環(huán)境，這對我以后的工作非常有利。除此之外，我也學會了如何更好。在這短短的十幾天里，我學到了很多在學校學不到的東西，也認識到了很多自己的不足。感覺好處不淺。以下是我這十天實習期間的工作經(jīng)歷。

首先我想說一下實習的意義

實習是一種對用人單位和實習生都有利的人力資源制度安排。對于接收實習生的單位來說，這是一種開發(fā)和儲備人力資源的措施，可以使他們低成本、大范圍地選拔人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，也可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念，從而增強組織的社會認同感，贏得組織的聲譽。

對于學生來說，實習可以給每個學生更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，發(fā)現(xiàn)自己真正的潛力和興趣，奠定良好的職業(yè)基礎(chǔ)，豐富自己成長的經(jīng)驗，促進整個社會人力資源的優(yōu)化配置。

作為一名學生，我想學習不是為了通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識和工作技能。換句話說，在學校學習是為了適應(yīng)社會的需要，保證自己能夠完成未來的工作，為社會做出貢獻。但是，走出象牙塔和步入社會的差距很大。在公司實習做緩沖，是我的福氣。通過實習，了解到工作的實際需要，從而使學習的目的更清晰，結(jié)果也相應(yīng)更好。

第二，我想介紹一下我的實習工作

第三，我想總結(jié)一下實習期間的經(jīng)驗。

1、自主學習

工作之余，沒有像在學校學習那樣的老師、作業(yè)、考試。相反，你應(yīng)該主動學習和做每件事。只要你想學，學習的機會還是很多的。老員工從不吝惜自己的'經(jīng)驗來指導你的工作，讓你少走彎路；集團公司和公司有各種培訓來提高自己。你所要做的就是確定你需要知道什么，你對什么感興趣。

2、積極進取的工作態(tài)度

在工作中，你不僅為公司創(chuàng)造效益，也提升了自己。像我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，需要通過多做事來積累經(jīng)驗。特別是實習工作沒有正式員工那么明確。如果工作態(tài)度不夠積極，可能就沒什么事情可做了，所以平時更需要主動多做一些事情，這樣才能積累更多，提高更多。

3、合作精神

工作往往不是一個人的事，而是一個團隊完成一個項目。如何與團隊中的其他同事保持溝通也很重要。一位資深人力資源專家曾認為，團隊精神需要與他人溝通和合作的能力。合理的分工可以讓大家在工作中各盡所能，團結(jié)協(xié)作，共同努力，走向成功。如果一個人想要成功并取得良好的表現(xiàn)，他必須記住一條規(guī)則：我們永遠不能把個人利益放在團隊利益之上。在團隊工作中，有些情況下他或她會在他或她的幫助下從中受益。另一方面，他或她將從中受益，這是確保他或她成功的最重要因素之一。

4、基本禮儀

進入社會需要對基本禮儀的了解，這往往不被學生重視。無論是穿衣還是待人接物，都要符合禮儀，以免影響正常工作。這就需要平時多學習，比如關(guān)注別人的做法或者咨詢專家。

5、為人做事

作為學生，面對的是同學、老師、家長，但工作后會面對更復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導還是同事，都要妥善處理，多溝通，站在對方的角度，而不是只想著自己的事情。

最后，我至少有以下幾個問題需要解決。

1、缺乏工作經(jīng)驗

因為經(jīng)驗不足，問題很多，不能分清主次，有些訓練或者學習找不到重點。隨著實習，我想我會逐漸積累經(jīng)驗。

2、工作態(tài)度還是不夠積極

在工作中，我只能完成分配的工作。雖然我可以在沒有任務(wù)的時候主動要求分配任務(wù)，但在沒有工作的時候，我可能會放松下來，無法主動學習。這主要是因為懶惰在作祟。以后我會努力克服惰性。沒有任務(wù)的時候，我會主動要求布置作業(yè)，沒有作業(yè)的時候我會自主學習。

3、你仍然需要在工作中追求完美

在工作中，不允許粗心大意。僵化和嚴肅應(yīng)該永遠記住。

客服實習工作總結(jié)6

此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。此次實習，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費需求。并及時向領(lǐng)導匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)?！笨蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告。

體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計保證準確、完整，不得估計、漏項。

通過這次實習我學習到了以下幾點：

1。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化——學校里的學生變成了未知領(lǐng)域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。

2。在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。

語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿意度。

3。走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。因為期望越大，失望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。

對于一個客服代表來說，做客服工作的.感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的'話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯—于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服實習工作總結(jié)7

我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)。

指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下。

20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導認可、自身提高的預(yù)期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范。

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。作總結(jié)（10篇）

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

一次偶然的機會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。

上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手？。

做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項目能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物，想買一些實惠的東西。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家。當然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我當然不同意這種問題。

所以，針對這樣的問題，我覺得我們應(yīng)該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。

后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大?，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了?，F(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。

剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。

在實習的前幾天里，我主要跟信貸部趙叔學習相應(yīng)的`理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務(wù)意識。同時通過實習還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等，我實習的主要是信貸業(yè)務(wù)，包括很多種類的借款，學習這些借款的基本操作流程和需要注意的地方。

由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)借款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。建行也是如此。所以，銀行目前也投入了個人借款領(lǐng)域。需要注意的是，銀行的個人借款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個人，個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時，審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購買的標的物作為抵押，最常見的就是動產(chǎn)抵押(如汽車借款)和不動產(chǎn)抵押(如住房借款)。信貸部門實行的是審貸分離制，就是進行借款客戶開發(fā)與具體發(fā)放借款，審核借款可能性的工作人員是各司其職的。

在學習各種相關(guān)銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業(yè)務(wù)操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時，就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務(wù)者。

對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的?！皠?chuàng)建學習性組織，爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神，帶動著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。儲蓄業(yè)務(wù)實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶，存取現(xiàn)金，掛失，解掛，大小鈔兌換，受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等，以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

我在個人借款中心實踐過借款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個人借款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個人住房借款面談記錄(個人及家庭)、借款合同、抵押擔保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同，整理好住房借款需要的工資卡(連續(xù)三個月)、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件，如果屬于個體工商戶，則需出具營業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證，核查借款資料的真實性、完整性、準確性、有效性等等，通過面談、現(xiàn)場調(diào)查等方式，對其還款能力、買賣行為的真實性、借款擔保情況進行核查，在人行信用信息系統(tǒng)查詢個人的信用記錄并打印信用報告等等。

根據(jù)借款年限與年齡之和，男不得超過65歲、女不得超過60歲，收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應(yīng)還款金額，讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章，在資料完全整理齊全后，將客戶信息、住房信息、還款計劃等等相關(guān)資料都錄入個人住房借款系統(tǒng)(PMIS)，復(fù)核后上報渭南分行，如果審批，則會在借款合同蓋章簽約，并辦理抵押登記工作。另外，個人住房借款中心也辦理信用卡申請業(yè)務(wù)，我也會協(xié)助客戶填寫真實完整資料后簽字按手印，在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。

通過長達一個月的實踐操作，我學到了很多在課堂上學不到的東西，獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗，鍛煉了自己的學習能力、動手能力、交際能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度，可以讓自己在今后兩年中重點培養(yǎng)自己在這方面的能力，為以后能好好工作做鋪墊，打好基石，能發(fā)揮出更大的才能。

(1)在實踐中，我懂得了責任心一定要強。俗話說一切從小映大，銀行本來8點正式上班，但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責任心都很強，都又敬業(yè)奉獻精神，早早7。30就到崗，常常晚上加班到九點多，甚至周末也不休息。對于任一筆業(yè)務(wù)，態(tài)度非常認真，對所需要的資料常常核對幾遍，對于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會仔細研究，若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù)，則會到企業(yè)認真考察，而不是敷衍了事，蒙混過關(guān)。這都讓我看到了自己的反面，以前有時布置的任務(wù)并沒有用心完成，這讓我明白了即使以后工作了，認真的工作態(tài)度也是必須的。

(2)在任何一項工作中，團隊精神永遠最重要!雖然每天都是各司其職，但是每一項業(yè)務(wù)都是整個部門的隊員合伙完成的，遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問，共同解決問題，這讓我明白，一群人的力量始終比一個人的力量大，否則，在系統(tǒng)操作過程中遇到點事，如果不共同討論的話，任何一項任務(wù)都會更費時，造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后，都會自覺的幫助同事完成他人工作，營造了一個良好的環(huán)境，也讓我學會了如何與大家交流，明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細節(jié)，在為顧客的營銷中、與領(lǐng)導的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。

(3)俗話說“書到用時方恨少”，雖然在課堂上學過財務(wù)報表分析、各種比率的計算與含義等等，但是當趙叔叔考驗我時記憶卻模糊不清，讓自己也大為吃驚，所以下定決心回到學校還會很刻苦的、很扎實地認真學習，讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運自如，為自己奠定堅實的理論基礎(chǔ)，并且聯(lián)系實際，客服職業(yè)實習工堅持鍛煉自己的實踐能力，做到學以致用，成為線)現(xiàn)在的大學生或多或少都有一些心高氣傲，眼高手低，我也不例外。然而在實踐工作中，我才發(fā)現(xiàn)，在大學里學到的書本東西如果不在實際的工作中加以運用，就不能發(fā)揮出知識的力量，有了知識基礎(chǔ)并不能說明就比學歷低的人能力高很多，很多工作都是熟能生巧，我們堅決不能以自己的學歷作為驕傲的資本，只能以知識作為基礎(chǔ)，腳踏實地，一步一個腳印，虛心向?qū)W長學姐們學習，憑著對新事物的接受學習能力強，在不斷的摸索鍛煉中，不斷發(fā)掘出自己的潛能，不斷提高自己的能力，才會有美好的未來，而不能一開始就要求太高，想一步登天，否則不僅成不了才，還會揮霍掉自己的青春。

(5)誠信，是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息比較多，也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著全國通用的個人征信信息系統(tǒng)的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點，就可以查到一個人的信用記錄。在實習階段，對于個人住房借款、消費借款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個人信息都有一定的要求，一旦客戶被拉入黑名單，如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻，為了讓人生光彩照人，一路順通，受過高等教育的我們都應(yīng)該做到誠信，不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上，更應(yīng)該是在生活中。

客服實習工作總結(jié)8

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，樂觀參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學到的物業(yè)管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。

簡短的實習生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決（方法），大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導的'指導下，對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費狀況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

客服實習工作總結(jié)9

跟隨公司的大部隊，我們來到了______公司，進入了售后客服崗位工作，在進入工作前幾天我們有兩周的培訓，之后進入到了正式的形式工作，我們實習時間是六個月，工作在期待中展開。

進入崗位，每個領(lǐng)了一個電話，根據(jù)公司發(fā)給的資料一個個去撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業(yè)務(wù)，做的就是解決售后問題，做一站式售后服務(wù)工作，在進入工作崗位上需要解決，我們要做的就是讓客戶滿意，不能使客戶投訴，把這些問題都解決，卻并不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天的任務(wù)都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮貌的接聽了電話，與客戶好聲交談，但是卻不能如愿，因為客戶更本就不給我多少機會，直接就是一頓發(fā)火，就是因為自己購買到了假貨，還沒有用多久就已經(jīng)報廢了，客戶非常惱火，而卻不讓我說，之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶，反而被要求了更多，讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也思考是該如何去解決這些問題呢?對于問題只要去尋找我的經(jīng)理，在他的安撫下客戶慢慢的平復(fù)接受了結(jié)果。

從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術(shù)來溝通，如果按照自己的邏輯和理論在做，并不能做好工作，反而會令事態(tài)變得不好，所以我就改變了工作態(tài)度，重新做好工作，為了熟悉話術(shù)，每天在溝通時練習，在休息時候看，在下班之后看，這讓我感覺重新回到了薛笑學習的時候，這些學習過程都成為了自己工作的養(yǎng)分，經(jīng)過了前兩個月的努力學習，終于在第三個月里我能夠自己從容的解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務(wù)做好工作。任何一個客戶我都能夠進行溝通和協(xié)商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠被我輕易的解決，從而讓我的'工作效率得到了很大提升有了收獲有了結(jié)果。

我們工作是按照完成了多少個客戶來算的，我一開始一天能夠做完五十個，但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的結(jié)果，成為了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發(fā)現(xiàn)其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之后越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作并不是我們希望的也不是我們想要的，這只會領(lǐng)我們非常惱火。

今后工作，我會虛心前進，不斷創(chuàng)造更好的佳績，做出更出色的業(yè)績來，一個是證明自己，一個是獲得更多的成績，完成實習工作。

客服實習工作總結(jié)10

從學校進入到公司，從學生變成了工作人員，我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學校難多了，而且遇到的問題也是只能靠自己去解決，同時我也是感受到這次實習里面，自己的努力，是有進步的，同時也是讓我更多的看到自己身上能力的不足，也是要繼續(xù)的去努力，去做好工作，來鍛煉，提升自己，在公司網(wǎng)店的客服工作，我也是來對實習期做個總結(jié)。

學習成長，進入公司，雖然是比較基礎(chǔ)的客服崗位，但是要去學，要去了解的知識其實也是蠻多的，開始的'一周都是在學習，學習行業(yè)的一些情況，平臺的規(guī)則，我們公司的產(chǎn)品知識，和客戶去溝通的一個技巧，這些知識很多，要學好不是那么的簡單，同時也是讓我明白，和學校的學習偏重于理論不同，工作里頭的學習的所有東西以后都是要用到的，和客戶的溝通，要有一定的話術(shù)，懂得如何運用技巧，對于產(chǎn)品的知識了解了，客戶的問題才能更好的來解決，并且也是在學習里面，我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解，知道前景廣闊，自己其實去發(fā)展的空間也是很大，但是也是需要自己好好的去積累知識，去不斷的進步才行的。

工作鍛煉，進入崗位之后，我旁邊也是坐著一位經(jīng)驗豐富的同事來帶著我，我遇到了問題也是可以隨時的問，同時和客戶的溝通之中，我才發(fā)現(xiàn)，之前所學的，想要靈活的運用好，不容易，并且也是需要自己多和客戶溝通，多去嘗試，才能真的熟練，開始分配給我的客戶不是很多，我也是漸漸地掌握，慢慢的溝通，雖然沒有什么成交，但是也是熟練了，漸漸的客戶分配給我多一些了，也是讓我有些忙亂，不過我也是能夠適應(yīng)，慢慢的做好溝通，漸漸的我也是有了一些成交，特別是第一單完成之后，我也是感受到自己的努力付出是有收獲的，并且也是在這之后更加的有信心去做好了，三個月的客服實習，我也是能把工作做好了，自己也是感受到自己的成長。

收獲的知識，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了經(jīng)驗也是還有一些知識方面還是不足的，也是要繼續(xù)的努力學習，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近。

客服實習工作總結(jié)11

認真做好實習階段的工作對于畢業(yè)以后的發(fā)展無疑是很重要的，雖然我在經(jīng)過不少挫折以后才明白這個道理卻也在實習工作中學到很多知識，從應(yīng)聘客服專員到崗前培訓并正式開展這方面的工作無疑讓我付出了不少努力，相對應(yīng)的則是學到的工作技巧以及積累的人脈資源能夠讓我在工作中少走很多彎路，提前接觸職場并熟悉其中的規(guī)則以后自然要對實習階段的客服工作心得加以總結(jié)。

盡管缺乏對客服工作的實習經(jīng)驗卻能在部門領(lǐng)導的指示下較好地融入職場環(huán)境，畢竟作為實習生在客服工作中往往能夠得到同事們的幫助與指導，相對應(yīng)的則是對工作技巧的學習以及職場環(huán)境的融入應(yīng)當要加快進程，至少我應(yīng)當珍惜這份教導并認真做好客服工作才對得起領(lǐng)導在職場中的栽培，意識到這點以后我便通過對話與背誦從而熟悉客服工作的各項技巧，雖然初期工作并非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌，期間領(lǐng)導安排的培訓讓我及時發(fā)現(xiàn)了自己在客服工作中的不足并在對方的建議下加以改進。

通過對公司具體業(yè)務(wù)的學習從而加強了自己對客服工作的了解程度，也許是擔任客服專員的時間不長的緣故導致我對部分職能的了解程度并不高，再加上偶爾會在基礎(chǔ)性的客服工作中出現(xiàn)錯誤自然要加強對業(yè)務(wù)信息的學習，尤其是向客戶介紹業(yè)務(wù)的同時應(yīng)當講述清楚才能夠展開接下來的工作，畢竟很多客戶本身對客服人員的話語并不信任自然要想辦法提升自身的專業(yè)度，至少想要在客戶開發(fā)工作中取得進展自然避不開對業(yè)務(wù)信息的'學習。

有效整合自身的客戶資源從而為以后的發(fā)展積累更多經(jīng)驗，通過實習期間的客服工作不難發(fā)現(xiàn)學到的工作技巧以及積累的客戶資源才是足以受用一生的財富，雖然有時的確存在著工作壓力較大的問題卻讓我從中學到了很多課本上沒有的經(jīng)驗，在實際運用中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善才能夠在工作中得到更好的發(fā)展，看似道理簡單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結(jié)出的經(jīng)驗，所幸的是我在實習期間能夠虛心接受領(lǐng)導的建議從而較好地解決了客服工作的難題。

面對即將結(jié)束的實習工作也的確需要考慮畢業(yè)后的規(guī)劃與發(fā)展問題了，也許自己曾經(jīng)逃避過即將畢業(yè)的現(xiàn)實卻也在經(jīng)歷過實習以后調(diào)整好了心態(tài)，即便實習過后將會遭遇畢業(yè)與正式步入職場的殘酷洗禮卻也要迎難而上才行。

客服實習工作總結(jié)12

我叫xx，從學校畢業(yè)不久后，就來到了xx公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。

一、工作介紹

公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。

而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是xx元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

二、電話銷售工作內(nèi)容

剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

當我進入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的'工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是xx公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約xx多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導沒上班，或者經(jīng)理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負責人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。

我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。

同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過xx個電話，工作強度非常大。

三、工作心得

每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過xx個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就

重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟利益的同時，也為自己增加了收入。

通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去。

客服實習工作總結(jié)13

實習的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念，肯定要經(jīng)過兩個星期的培訓，才讓我上崗。

這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開頭給我們培訓。培訓的內(nèi)容，無非就是了解——客服的重要性，以及——客服所需要具備的力量。對于一個網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了。

客服熱忱的回復(fù)，或幽默，或懇切的答復(fù)，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易?？头枰牟粌H僅是快速的錄入力量，還要具備肯定的`商品專業(yè)學問。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。

關(guān)于真絲的褪色，是由于真絲染色采納的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特殊是顏色艷麗的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。這個星期，我學到了許多關(guān)于真絲服飾的學問，也對——客服有了一個比較全面的了解。

客服實習工作總結(jié)14

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的'投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服實習工作總結(jié)15

跟隨公司的大部隊，我們來到了_x公司，進入了售后客服崗位工作，在進入工作前幾天我們有兩周的培訓，之后進入到了正式的形式工作，我們實習時間是六個月，工作在期待中展開。

進入崗位，每個領(lǐng)了一個電話，根據(jù)公司發(fā)給的資料一個個去撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業(yè)務(wù)，做的.就是解決售后問題，做一站式售后服務(wù)工作，在進入工作崗位上需要解決的客戶最多是_x，我們要做的就是讓客戶滿意，不能使客戶投訴，把這些問題都解決，卻并不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天的任務(wù)都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮貌的接聽了電話，與客戶好聲交談，但是卻不能如愿，因為客戶更本就不給我多少機會，直接就是一頓發(fā)火，就是因為自己購買到了假貨，還沒有用多久就已經(jīng)報廢了，客戶非常惱火，而卻不讓我說，之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶，反而被要求了更多，讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也思考是該如何去解決這些問題呢？對于問題只要去尋找我的經(jīng)理，在他的安撫下客戶慢慢的平復(fù)接受了結(jié)果。

從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術(shù)來溝通，如果按照自己的邏輯和理論在做，并不能做好工作，反而會令事態(tài)變得不好，所以我就改變了工作態(tài)度，重新做好工作，為了熟悉話術(shù)，每天在溝通時練習，在休息時候看，在下班之后看，這讓我感覺重新回到了薛笑學習的時候，這些學習過程都成為了自己工作的養(yǎng)分，經(jīng)過了前兩個月的努力學習，終于在第三個月里我能夠自己從容的解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務(wù)做好工作。任何一個客戶我都能夠進行溝通和協(xié)商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠被我輕易的解決，從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收獲有了結(jié)果。

我們工作是按照完成了多少個客戶來算的，我一開始一天能夠做完五十個，但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的結(jié)果，成為了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發(fā)現(xiàn)其實工作只要掌握了就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之后越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作并不是我們希望的也不是我們想要的，這只會領(lǐng)我們非常惱火。

今后工作，我會虛心前進，不斷創(chuàng)造更好的佳績，做出更出色的業(yè)績來，一個是證明自己，一個是獲得更多的成績，完成實習工作。

實習客服工作總結(jié)1

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)當具備良好的心理素養(yǎng)，溝通及應(yīng)變力量，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)學問，產(chǎn)品專業(yè)學問是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不行缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)。

客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其供應(yīng)詢問服務(wù)、接受用戶投訴等等，特別的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。

二、嫻熟把握業(yè)務(wù)學問，了解產(chǎn)品及用戶需求。

嫻熟把握業(yè)務(wù)學問是客服工作職員的`基本素養(yǎng)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，嫻熟把握業(yè)務(wù)學問才能夠樂觀應(yīng)對客戶。

三、溝通及應(yīng)變力量。

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變力量上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用肯定的溝通技巧，樂觀應(yīng)變，化解沖突爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并準時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。

客服工作是企業(yè)形象對外展現(xiàn)的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的（文化）修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的進展貢獻自己的一份氣力。

實習客服工作總結(jié)2

“您好，請問有什么可以幫您？”“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財寶和實踐閱歷毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想熟悉、工作力量等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了結(jié)實的基礎(chǔ)。

由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的接線員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才能讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我經(jīng)常在網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋看法，要聽清晰來電人的全部要求，精確……理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的`工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一個半月?；厥走^去，展望將來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。

實習客服工作總結(jié)3

一、實習單位根本狀況

單位名稱：

地址：

類型：

二、實習崗位根本狀況

實習崗位：淘寶商城旗艦店客服

作業(yè)使命：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實習意圖

挑選了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會實踐當然必不行少。只要參加社會實踐才能夠讓咱們的專業(yè)常識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時的參加社會實踐，將會與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來說，今日的規(guī)矩或許明日就改動了。每天都會有改動，會呈現(xiàn)許多新的運營規(guī)矩、運營東西。這些咱們都是要去學習的。光在校園學習的書本常識，在實踐社會中是遠遠不行的。所以每一個在校學生都有必要去參加社會實踐，完善自我。

期望能夠經(jīng)過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推行，嫻熟運用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深入的知道，愈加直面的觸摸這個職業(yè)。

四、實習的具體作業(yè)內(nèi)容

每天9點半翻開電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會經(jīng)過旺旺來聯(lián)絡(luò)咱們，了解產(chǎn)品的具體特點及扣頭活動狀況，客戶有什么凝問咱們當售前的就有必要的給客戶一個清晰的解說，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠信是十分重要的一點，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學識的，我認為一切的買賣都是建立在誠信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問時，有必要預(yù)備明晰的解說，這一進程是十分重要的，出一點小小的過錯都有可能會失掉一單生意。給力的扣頭與贈品也是成交一筆生意的`重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方法，在這次實習中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的知道。

翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有特別需求再次補白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運費報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號，補白出來，有必要細心，防止犯錯。

每天下午3點按時下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先補白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將補白好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對咱們五分的好評與支撐哦”

處理售后，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴重狀況，進行分類，按時刻先后循序處理。補發(fā)貨品，及時的將運單號、日期補白到淘寶體系后臺并奉告顧客。及時向庫房下單，組織快遞將補發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。

五、實習領(lǐng)會與收成

經(jīng)過這次的實習，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進步。

1、職責心。

其實剛到公司的時分，咱們并沒有認識到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，咱們才認識到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把作業(yè)做細心。每天清點貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，咱們心里也愈加有底。在單位實習不同于校園，在校園或許咱們哪里做錯了，教師會指出來讓咱們改正，也不會去批判咱們什么，都很了解容納咱們?？墒牵谄髽I(yè)實習，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴厲的規(guī)章準則，咱們要對咱們作業(yè)的每一個過錯擔任。只要在真的作業(yè)的時分，才會覺得什么叫職責，職責是這么重，所以，咱們也要關(guān)于作業(yè)越來越慎重。

2、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說過，“常識是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用?！痹蹅兡?個客服，其間我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個辦公室其他部分的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個大箱子貨品的時分，說“這個纖細的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

3、學會堅持，給自己尋覓方針。

每逢呈現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時分。咱們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問題。

常常呈現(xiàn)售后問題，顧客的心情是不會很好的。他們會不斷的訴苦、有時分乃至怒罵?？墒亲鰹榭头斜匾δ樣?。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒做過的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時刻一久，或許許多人都會厭惡?？墒俏胰允菆猿窒聛砹?，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時刻處理一個售后需求多少時刻，最快打一個包需求多少時刻，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完結(jié)自己的方針的時分會特別有作用感。

4、直面職業(yè)壓力。

由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了。看似簡略的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡略的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競價、爭搶過來的。

這是榜首次深深的感受到在淘寶這個商場的競賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個小賣家的不簡略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價格，靠著低價格來取得顧客進店。往往店肆十分困難進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無疑是難上加難。

六、實習總結(jié)

經(jīng)過這次實踐能把自己在校園學到的常識真實運用出來也使我頗感振奮！在校園上課時都是教師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)常識也能把握，本認為到了企業(yè)實踐應(yīng)該能夠敷衍得來，可是在企業(yè)里并沒幻想中如此簡略。平常在校園，做錯了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會去批判咱們什么，都能了解咱們的過錯?？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，企業(yè)就會在競賽的浪潮中失利，所謂“精進不休，不進則退”，企業(yè)要不時堅持著這種競賽狀況，才能在商場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會對每一個職工嚴厲要求，每一個環(huán)節(jié)都不能犯錯，這種要求在校園的課堂上是學不到的，這兒更需求的是與實踐相結(jié)合，只要理論，沒有實踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個社會上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實習的總結(jié)。

實習客服工作總結(jié)4

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實習期已經(jīng)過去了。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習期工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓。在培訓里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準備。沒事的'時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實是非常重要的。而在我實習期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。

三、有待加強的地方

在過去的實習期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。

實習期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。

實習客服工作總結(jié)5

我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風險、重效益、樹品牌”的工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)。

指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下。

20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導認可、自身提高的預(yù)期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范。

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。作總結(jié)（10篇）

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

一次偶然的機會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。

上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手？。

做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項目能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物，想買一些實惠的東西。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家。當然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我當然不同意這種問題。

所以，針對這樣的問題，我覺得我們應(yīng)該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。

后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大?，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了。現(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。

剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。

在實習的前幾天里，我主要跟信貸部趙叔學習相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務(wù)意識。同時通過實習還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等，我實習的主要是信貸業(yè)務(wù)，包括很多種類的借款，學習這些借款的基本操作流程和需要注意的地方。

由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)借款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。建行也是如此。所以，銀行目前也投入了個人借款領(lǐng)域。需要注意的是，銀行的個人借款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個人，個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時，審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購買的標的物作為抵押，最常見的就是動產(chǎn)抵押(如汽車借款)和不動產(chǎn)抵押(如住房借款)。信貸部門實行的是審貸分離制，就是進行借款客戶開發(fā)與具體發(fā)放借款，審核借款可能性的工作人員是各司其職的。

在學習各種相關(guān)銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業(yè)務(wù)操作。因為現(xiàn)在銀行是實行的柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的.就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時，就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務(wù)者。

對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的。“創(chuàng)建學習性組織，爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神，帶動著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。儲蓄業(yè)務(wù)實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶，存取現(xiàn)金，掛失，解掛，大小鈔兌換，受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等，以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

我在個人借款中心實踐過借款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個人借款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個人住房借款面談記錄(個人及家庭)、借款合同、抵押擔保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同，整理好住房借款需要的工資卡(連續(xù)三個月)、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件，如果屬于個體工商戶，則需出具營業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證，核查借款資料的真實性、完整性、準確性、有效性等等，通過面談、現(xiàn)場調(diào)查等方式，對其還款能力、買賣行為的真實性、借款擔保情況進行核查，在人行信用信息系統(tǒng)查詢個人的信用記錄并打印信用報告等等。

根據(jù)借款年限與年齡之和，男不得超過65歲、女不得超過60歲，收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應(yīng)還款金額，讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章，在資料完全整理齊全后，將客戶信息、住房信息、還款計劃等等相關(guān)資料都錄入個人住房借款系統(tǒng)(PMIS)，復(fù)核后上報渭南分行，如果審批，則會在借款合同蓋章簽約，并辦理抵押登記工作。另外，個人住房借款中心也辦理信用卡申請業(yè)務(wù)，我也會協(xié)助客戶填寫真實完整資料后簽字按手印，在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。

通過長達一個月的實踐操作，我學到了很多在課堂上學不到的東西，獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗，鍛煉了自己的學習能力、動手能力、交際能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度，可以讓自己在今后兩年中重點培養(yǎng)自己在這方面的能力，為以后能好好工作做鋪墊，打好基石，能發(fā)揮出更大的才能。

(1)在實踐中，我懂得了責任心一定要強。俗話說一切從小映大，銀行本來8點正式上班，但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責任心都很強，都又敬業(yè)奉獻精神，早早7。30就到崗，常常晚上加班到九點多，甚至周末也不休息。對于任一筆業(yè)務(wù)，態(tài)度非常認真，對所需要的資料常常核對幾遍，對于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會仔細研究，若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù)，則會到企業(yè)認真考察，而不是敷衍了事，蒙混過關(guān)。這都讓我看到了自己的反面，以前有時布置的任務(wù)并沒有用心完成，這讓我明白了即使以后工作了，認真的工作態(tài)度也是必須的。

(2)在任何一項工作中，團隊精神永遠最重要!雖然每天都是各司其職，但是每一項業(yè)務(wù)都是整個部門的隊員合伙完成的，遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問，共同解決問題，這讓我明白，一群人的力量始終比一個人的力量大，否則，在系統(tǒng)操作過程中遇到點事，如果不共同討論的話，任何一項任務(wù)都會更費時，造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后，都會自覺的幫助同事完成他人工作，營造了一個良好的環(huán)境，也讓我學會了如何與大家交流，明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細節(jié)，在為顧客的營銷中、與領(lǐng)導的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。

(3)俗話說“書到用時方恨少”，雖然在課堂上學過財務(wù)報表分析、各種比率的計算與含義等等，但是當趙叔叔考驗我時記憶卻模糊不清，讓自己也大為吃驚，所以下定決心回到學校還會很刻苦的、很扎實地認真學習，讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運自如，為自己奠定堅實的理論基礎(chǔ)，并且聯(lián)系實際，客服職業(yè)實習工堅持鍛煉自己的實踐能力，做到學以致用，成為線)現(xiàn)在的大學生或多或少都有一些心高氣傲，眼高手低，我也不例外。然而在實踐工作中，我才發(fā)現(xiàn)，在大學里學到的書本東西如果不在實際的工作中加以運用，就不能發(fā)揮出知識的力量，有了知識基礎(chǔ)并不能說明就比學歷低的人能力高很多，很多工作都是熟能生巧，我們堅決不能以自己的學歷作為驕傲的資本，只能以知識作為基礎(chǔ)，腳踏實地，一步一個腳印，虛心向?qū)W長學姐們學習，憑著對新事物的接受學習能力強，在不斷的摸索鍛煉中，不斷發(fā)掘出自己的潛能，不斷提高自己的能力，才會有美好的未來，而不能一開始就要求太高，想一步登天，否則不僅成不了才，還會揮霍掉自己的青春。

(5)誠信，是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息比較多，也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著全國通用的個人征信信息系統(tǒng)的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點，就可以查到一個人的信用記錄。在實習階段，對于個人住房借款、消費借款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個人信息都有一定的要求，一旦客戶被拉入黑名單，如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻，為了讓人生光彩照人，一路順通，受過高等教育的我們都應(yīng)該做到誠信，不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上，更應(yīng)該是在生活中。

實習客服工作總結(jié)6

通過這次的實習，我對于工作，對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認識，同時在這次的實習之中，我也是學到挺多服務(wù)的知識，物業(yè)的知識，對于我以后的工作也是有很大的幫助，自己也是有一些不足在實習之中反應(yīng)出來了，要在以后去改進，這次的實習，我也是要對客服工作來總結(jié)下。

剛來到公司的時候，我也是很擔心自己的實習能不能做好，畢竟之前也是沒有做過這份工作，能找到這份實習工作，我也是嘗試了多次，很多的面試也是需要有工作的經(jīng)驗，甚至還有一些公司也是不招實習生的，也是讓我感受到社會的殘酷，清楚沒有經(jīng)驗，的確是一個很大的劣勢，但是既然在學校學了那么多的'知識也是要去運用，而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低，但是通過實習，我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實習之中，我也是努力的跟著同事去學習，懂得如何的和業(yè)主去打交道，遇到問題該如何的去解決，一些事情又是該走怎么樣的流程來操作，可以說崗位上所學的，是為了更好的去做好工作，和學校的理論是完全兩回事。同時我也是在學習之中感受到，這些所學看起來比較的簡單，但是到了實際的操作，卻并不是那么的容易，也是需要自己不斷的去做，去累積經(jīng)驗，去做好客服的工作來把所學真的學懂。

在物業(yè)客服的工作里頭，我和業(yè)主的交流，開始還有些磕磕碰碰，處理問題的效率也是不太高，甚至還被業(yè)主罵過，不過這些都是沒有讓我灰心，我也是通過這些意識到自己的問題所在，繼續(xù)努力的去做事情，積累工作的經(jīng)驗，同時也是不斷的嘗試之中，自己的服務(wù)也是做得更好了，更能把業(yè)主反饋的問題去處理，而今實習也是結(jié)束，也是得到了一些業(yè)主的肯定，特別是一些需要持續(xù)跟進的問題，業(yè)主也是看到了我的進步，我也是感受到，的確很多的工作，是需要經(jīng)驗，才能做好的，也是更加的珍惜這個崗位，同時也是讓我明白，自己的不足，雖然有，但是其實也是可以改變，只要自己認真的做事情，多去思考，多去對做過的事情做一些優(yōu)化，不管的去提升。

實習雖然結(jié)束，但對于我來說，才是進入社會剛剛的開始，我也是要繼續(xù)的把客服工作認真的做好，去為業(yè)主服務(wù)，在今后要做的更出色才行。

實習客服工作總結(jié)7

前進的腳步用不停歇，跨過了三年的學習時光，我終于踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經(jīng)過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進行一次巨大的跨越！

起初，面對實習的時候，我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對于社會的接觸，我是少之又少。但是，我也并沒有害怕，因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經(jīng)驗。最后，在自己的努力下，自己終于完成了這次的實習之行！以下便是我對這次的實習的工作總結(jié)：

一、個人的能力變化

經(jīng)歷了實習，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物，也有了相應(yīng)的成長。尤其是在工作方面，現(xiàn)在自己已經(jīng)對大部分的工作都能熟練的掌握，并積極的.運用好自己的經(jīng)驗。

但是，作為客服實習生，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升。如：在交流方面變得更加熱情，也更加擅長。也更加善于傾聽和安撫人。盡管聽上去很普通，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也因為這樣的能力，得到了不少的便利！

二、工作的情況

走上實習的公司，最先等待著我們的，就是對新員工的入職培訓！一開始的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多！

作為客服，禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡單的學習。之后我們還有學習和公司相關(guān)的知識，還有對公司產(chǎn)品的各方面的知識。最重要的是，這些都不過是知識的積累，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清晰的表達出來！

盡管看似艱難，但是我并沒有放棄，通過一點點的學習，一點點的努力，我不斷的在實踐中鍛煉自己，提升自己。最終，成功的在考核中通過自己的努力留了下來！

在順利的結(jié)束了培訓后，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重復(fù)著自己負責的產(chǎn)品，向客戶推薦、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時，也在激勵著我前進！

三、自我總結(jié)

這段時間來，盡管工作枯燥，但是從工作中學到的知識和經(jīng)驗卻是實實在在的！相信自己的有了這次的經(jīng)驗，在今后真正踏入社會的時候，一定能更加的順利！

實習客服工作總結(jié)8

實習主要內(nèi)容：

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進行了重點培訓。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。

實習收獲與體會：

1、人際交往是生存的基礎(chǔ)。縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎(chǔ)。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的.問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

實習客服工作總結(jié)9

第--周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓，為期--天，負責培訓我們的是--師姐。我們就從--師姐的身上感受到--員工無微不至的人文關(guān)懷，同時也感受到--員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神，師姐們在培訓過程中始終向我們強調(diào)：我們的工作目標就是熱忱的服務(wù)客戶，追求客戶滿足。從參與培訓的第一天起，我們就培訓了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范，在培訓期間我感受到--對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到--溝通從心開頭的企業(yè)精神。

在上一周了解了作為一名專業(yè)的--話務(wù)員的流程規(guī)范后，這周我們系統(tǒng)的學習了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)學問，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓師給我們進行培訓，聽了每個老師的課程之后，更具體的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機保號及復(fù)機、補卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要留意的'地方。在培訓過程中老師還支配了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習，更好的鞏固培訓所學的學問，同時也提高了我們的學習效率。

在這周的學習課程中，老師主要給我們具體講解了BOSS學問庫的運作技巧與常用的操作，隨著業(yè)務(wù)進展及系統(tǒng)功能的不斷完善，我們從前臺使用的學問庫的常用功能入手對菜單和界面功能進行熟識，提升了學問庫的操作便捷性和界面友好性，熟識學問庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用，提高了查詢的速度。

實習客服工作總結(jié)10

從學校進入到公司，從學生變成了工作人員，我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學校難多了，而且遇到的問題也是只能靠自己去解決，同時我也是感受到這次實習里面，自己的努力，是有進步的，同時也是讓我更多的看到自己身上能力的不足，也是要繼續(xù)的去努力，去做好工作，來鍛煉，提升自己，在公司網(wǎng)店的客服工作，我也是來對實習期做個總結(jié)。

學習成長，進入公司，雖然是比較基礎(chǔ)的客服崗位，但是要去學，要去了解的知識其實也是蠻多的，開始的一周都是在學習，學習行業(yè)的一些情況，平臺的規(guī)則，我們公司的產(chǎn)品知識，和客戶去溝通的一個技巧，這些知識很多，要學好不是那么的簡單，同時也是讓我明白，和學校的學習偏重于理論不同，工作里頭的學習的所有東西以后都是要用到的，和客戶的溝通，要有一定的話術(shù)，懂得如何運用技巧，對于產(chǎn)品的知識了解了，客戶的問題才能更好的來解決，并且也是在學習里面，我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解，知道前景廣闊，自己其實去發(fā)展的空間也是很大，但是也是需要自己好好的去積累知識，去不斷的進步才行的。

工作鍛煉，進入崗位之后，我旁邊也是坐著一位經(jīng)驗豐富的同事來帶著我，我遇到了問題也是可以隨時的問，同時和客戶的溝通之中，我才發(fā)現(xiàn)，之前所學的，想要靈活的運用好，不容易，并且也是需要自己多和客戶溝通，多去嘗試，才能真的熟練，開始分配給我的客戶不是很多，我也是漸漸地掌握，慢慢的溝通，雖然沒有什么成交，但是也是熟練了，漸漸的.客戶分配給我多一些了，也是讓我有些忙亂，不過我也是能夠適應(yīng)，慢慢的做好溝通，漸漸的我也是有了一些成交，特別是第一單完成之后，我也是感受到自己的努力付出是有收獲的，并且也是在這之后更加的有信心去做好了，三個月的客服實習，我也是能把工作做好了，自己也是感受到自己的成長。

收獲的知識，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了經(jīng)驗也是還有一些知識方面還是不足的，也是要繼續(xù)的努力學習，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近。

實習客服工作總結(jié)11

認真做好實習階段的工作對于畢業(yè)以后的發(fā)展無疑是很重要的，雖然我在經(jīng)過不少挫折以后才明白這個道理卻也在實習工作中學到很多知識，從應(yīng)聘客服專員到崗前培訓并正式開展這方面的工作無疑讓我付出了不少努力，相對應(yīng)的則是學到的工作技巧以及積累的人脈資源能夠讓我在工作中少走很多彎路，提前接觸職場并熟悉其中的規(guī)則以后自然要對實習階段的客服工作心得加以總結(jié)。

盡管缺乏對客服工作的實習經(jīng)驗卻能在部門領(lǐng)導的指示下較好地融入職場環(huán)境，畢竟作為實習生在客服工作中往往能夠得到同事們的幫助與指導，相對應(yīng)的則是對工作技巧的學習以及職場環(huán)境的融入應(yīng)當要加快進程，至少我應(yīng)當珍惜這份教導并認真做好客服工作才對得起領(lǐng)導在職場中的栽培，意識到這點以后我便通過對話與背誦從而熟悉客服工作的`各項技巧，雖然初期工作并非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌，期間領(lǐng)導安排的培訓讓我及時發(fā)現(xiàn)了自己在客服工作中的不足并在對方的建議下加以改進。

通過對公司具體業(yè)務(wù)的學習從而加強了自己對客服工作的了解程度，也許是擔任客服專員的時間不長的緣故導致我對部分職能的了解程度并不高，再加上偶爾會在基礎(chǔ)性的客服工作中出現(xiàn)錯誤自然要加強對業(yè)務(wù)信息的學習，尤其是向客戶介紹業(yè)務(wù)的同時應(yīng)當講述清楚才能夠展開接下來的工作，畢竟很多客戶本身對客服人員的話語并不信任自然要想辦法提升自身的專業(yè)度，至少想要在客戶開發(fā)工作中取得進展自然避不開對業(yè)務(wù)信息的學習。

有效整合自身的客戶資源從而為以后的發(fā)展積累更多經(jīng)驗，通過實習期間的客服工作不難發(fā)現(xiàn)學到的工作技巧以及積累的客戶資源才是足以受用一生的財富，雖然有時的確存在著工作壓力較大的問題卻讓我從中學到了很多課本上沒有的經(jīng)驗，在實際運用中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善才能夠在工作中得到更好的發(fā)展，看似道理簡單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結(jié)出的經(jīng)驗，所幸的是我在實習期間能夠虛心接受領(lǐng)導的建議從而較好地解決了客服工作的難題。

面對即將結(jié)束的實習工作也的確需要考慮畢業(yè)后的規(guī)劃與發(fā)展問題了，也許自己曾經(jīng)逃避過即將畢業(yè)的現(xiàn)實卻也在經(jīng)歷過實習以后調(diào)整好了心態(tài)，即便實習過后將會遭遇畢業(yè)與正式步入職場的殘酷洗禮卻也要迎難而上才行。

實習客服工作總結(jié)12

當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校連咨詢電話都說不清楚，這個教學質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦?一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，---!，還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。

當然，不是每次都是這么一帆風順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的知識，我更是像在聽天方夜譚，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的'過程的。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。

隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)，對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特別是學校教學點的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

實習客服工作總結(jié)13

因為前一段時間教育服務(wù)有限公司開設(shè)的課程和組織的活動都比較多，所以客服部的工作量會比較大，_老師問我是否愿意過去幫忙。雖然這學期本來沒打算做兼職的，但老師說最主要的還是讓我到公司學習的，提早接觸企業(yè)畢竟對自己將來就業(yè)有好處么！其實說心里話，我是很喜歡這家公司的，接觸這家公司也有將近一年的時間了吧！

在這里學習的一年時間里，我參加了很多主題課程和素質(zhì)拓展活動，這些對于我的成長以及人生都是很有幫助的；此外我愛教育的這些老師們，與其說老師，我更喜歡說他們是朋友、是貴人，在這個平均年齡24歲的團隊里，我可以看到年輕人努力拼搏的干勁，可以看到他們對于自己事業(yè)的熱情，他們也大多數(shù)剛剛走出大學校園一兩年的年輕人，但每個人都非常的優(yōu)秀，從他們的身上我可以學到很多；此外我更喜歡他們的親和力，這點與我是很相像的，每次看到我時所表現(xiàn)出來的熱情，和對我的關(guān)心照顧，我都覺得倍感溫暖，我覺得離開家這么遠來到長沙上大學，能認識你們對于我來說是一筆財富，我非常珍惜你們帶給我的這份感動。這些也是我之所以在那么低的工資下接受這份工作的原因，我喜歡這個團隊，我愛這里的每個有夢想的年輕人。

記得第一天去公司上班是在10月28日那天吧！我們是早晨9點上班，到公司樓下那擠電梯的場面真是讓我至今難忘啊！我和田老師是第三次才擠進去的，好在沒有遲到，下次一定早點來，避開這個高峰期，哈哈！到了公司，我們首先開了個早會，每個老師總結(jié)前一天的工作情況以及新一天的工作安排，每個人的目標都是那樣明確。工作就是要有計劃性，盲目的工作會浪費很多不必要的時間，所以這點也很值得我借鑒，一定要有明確的目標，清晰的思路和執(zhí)著的追求。

接下來就等甘老師分配工作任務(wù)了，因為是做客服工作，所以主要還是以打電話通知學員和儲干參加活動和課程為主要工作內(nèi)容啦！當然還要涉及到資料的統(tǒng)計和匯總等一些工作。之前一直不了解打電話的威力，這次真的體驗到了，一天打了三四百的電話整個人都是暈的，到下班后很久一直都是暈的??！我不是一個說話很清晰的人，語速比較快，又因為南北方的差異，所以我必須把話說的很好，這也是我的工作目的之一，說好普通話，走遍全天下，哈哈！

面對那些怎么打都不接電話的真是無語，還有那些在喧鬧環(huán)境和信號不好地方接電話的人更是頭疼，好在我是個比較有耐心的人??！那天也有一段小插曲，就是我對于_老師安排的一個工作任務(wù)非常不滿意，就是核實調(diào)查問卷信息的真實性，我覺得這是對于大學生誠信問題的不尊重，而且調(diào)查問卷這個工作之前也找到過我，不得不說我對這個比較排斥，尤其是核實的方式更是讓我接受不了，所以我沒過一會就被惹火了。_老師有她自己的想法，在某種程度上也有一定的道理，不過與我的價值判斷還是不同，我到現(xiàn)在也是接受不了的，這也可以說是我這八天工作遇到的最大問題吧！聽田老師的課，講到有一點是對于上級安排的工作是要不說“做不到”、“不可能”、“我不干”的，聯(lián)想到這件事，還是比較糾結(jié)的。_老師也可能是因為這個工作不費嗓子、不用說那么多話才安排給我的吧！

不過因為自己的一些因素真的不愿意做這件事，還請老師多多包涵。之后安排給我的那個工作，也就是給老儲干打電話，通知一個不確定的上課信息，目的在于看這些號碼是否仍然有效……我不知道公司的電話費要不要錢，應(yīng)該不要吧！因為一張紙的.成本會考慮而不會考慮這個，我覺得應(yīng)該是免費的……其實看這些號碼是否有效，完全可以確定開課時間地點后，一起完成的，我知道還有新儲干要通知，六百多個老儲干一起通知工作量很大，但開課信息是周三左右就可以出來的，每一次通知儲干上課不也都是周六一天搞定再加上之前和老師報名的么，我覺得這完全是在做無用功，不過我也不想再說什么，我也只不過是一名兼職的學生而已，不管與老師們的關(guān)系多好，多說不宜，這樣的工作記得貌似還用了一兩天呢吧！之后通知學員們參加活動時也有類似的情況，就是沒最終確定就開始通知了，當然我也知道開一次課、舉辦一次活動都是非常不容易的，有很多的不確定因素會發(fā)生，但是我想還是應(yīng)該在把事情落實好后再去通知吧！要不真的很浪費時間的。正常晚上是六點就要下班的，但看老師們還都繼續(xù)著自己未完成的工作，這種愛崗敬業(yè)的精神很值得我去學習，所以我也就繼續(xù)著自己的工作了，很晚才回學校，第一天上班結(jié)束后用一個字形容最恰當，那就是：暈……

之后的工作也無外乎就是打電話通知學員、儲干開課和活動、錄入儲干信息、匯總報名和上課的情況等一些工作，收獲肯定是有的，不管是溝通能力還是資料匯總能力，甘老師也會經(jīng)常給我做一些工作總結(jié)和指導，我覺得也是很受用的。而且我也體會到工作中一定要注意的一些細節(jié)問題，都是對將來自己真正處于職場很有幫助的。在打電話的過程中，還是有一些問題能夠反映出來的，一般被打電話通知上課的都是不主動報名的，或者說是學習興趣不高的，有的打電話在不同時段打了三次還不接的，我只想說真是腦袋有泡！在招學員或是儲干的時候，我覺得還是有必要在重質(zhì)的基礎(chǔ)上再重量的，對于讓學生主動學習、主動了解開課信息這一點還是要加強的，打電話通知真的是費時費力。還有老師和我說的社會角色問題，在平時我們是師生、朋友的關(guān)系，在工作中你是領(lǐng)導，每個人都有不同的社會角色，這一點也讓我知道職場是很現(xiàn)實的，但就我個人而言，我很能夠把握這個度。這也激勵我一定要更加努力拼搏，在將來我不想去做一個看別人臉色的打工仔，我要去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，在社會中能夠立足，就一定要有地位。

一個月的工作一晃過去了，還有不到五十天的時間也該放寒假了。一方面期末的臨近，我也該全身心的投入到學習中去了，另一方面公司在這學期的活動和課程也將告一段落了。我的兼職也就此畫上了一個句點。工作的這一個月，覺得還是挺辛苦的，但是苦中有樂，我收獲到了很多，學到了很多，不管是儲干報到時_老師的講話方式、新來的那位老師的面試方式和應(yīng)聘者的一些應(yīng)答方式，還是_老師、_老師在籌辦活動的流程、以及x_講的一些職業(yè)生涯規(guī)劃方面的理念……而且老師們對我也都非常的照顧，都讓我感到非常的溫暖，使我覺得在這個團隊里工作很幸福、很快樂。也很珍惜和你們共處的這一個月的時間，以后如果有機會，我仍然愿意和你們共同工作、學習，你們是我非常好的榜樣，希望你們在將來的每一天都工作順利、生活幸福。也希望我們一同努力，年輕就是資本，相信我們都能擁有我們想要的未來，都能實現(xiàn)我們的夢想，不斷創(chuàng)造人生的輝煌，我愛這個年輕的團隊的每一個人，衷心的祝福你們。

實習客服工作總結(jié)14

流光如白駒過隙，不覺間來到菏建恒良物業(yè)東城國際已接近兩個月，命運與機遇的巧合，讓我加入物業(yè)客服這個行業(yè)，新的行業(yè)給了我新的激情，新的團隊。通過這次的實習，我對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認識，同時在這次的實習之中，我也是學到挺多服務(wù)的知識，物業(yè)的知識，對于我以后的工作也是有很大的幫助，自己也是有一些不足在實習之中反應(yīng)出來了，要在以后去改進。

剛來到公司的時候，我也是很擔心自己的實習能不能做好，畢竟之前也是沒有做過這份工作，在實習之中，我也是努力的跟著同事去學習，懂得如何的和業(yè)主去打交道，遇到問題該如何的去解決，一些事情又是該走怎么樣的流程來操作。在物業(yè)客服的工作里頭，我和業(yè)主的交流，開始還有些磕磕碰碰，處理問題的效率也是不太高，甚至還被業(yè)主罵過，不過這些都是沒有讓我灰心，我也是通過這些意識到自己的問題所在，繼續(xù)努力的去做事情，積累工作的經(jīng)驗，同時也是不斷的嘗試之中，自己的.服務(wù)也是做得更好了，更能把業(yè)主反饋的問題去處理。

我也是感受到，的確很多的工作，是需要經(jīng)驗，才能做好的，也是更加的珍惜這個崗位，同時也是讓我明白，自己的不足，雖然有，但是其實也是可以改變，只要自己認真的做事情，多去思考，多去對做過的事情做一些優(yōu)化，不斷的去提升。今后我要繼續(xù)的把客服工作認真的做好，去為業(yè)主服務(wù)，以后要做的更出色才行。

實習客服工作總結(jié)15

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，樂觀參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學到的物業(yè)管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。

簡短的實習生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決（方法），大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導的'指導下，對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費狀況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。