客服部12月工作總結(jié)及1月工作計(jì)劃

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是在20xx年12月12日接受客服部工作的，現(xiàn)請?jiān)试S我對12月的基本工作給您做一總結(jié)和匯報(bào)：

客服部12月計(jì)劃完成工作以及完成量如下：

一、整理和制作各類回訪話術(shù),客戶信息資料表格,日常報(bào)表等客服部常用表格.現(xiàn)在已經(jīng)建立一套比較完整的表格，后期的工作中電話回訪等都能需要的，都一一做了準(zhǔn)備。

二、迅速收集銷售部在建店之后所有銷售出的車輛信息.并且予以核實(shí)。對本月的銷售車輛進(jìn)行5DC和7DC的回訪。對銷售出的新車，接近3個月的，我分別打了電話，并發(fā)送短信進(jìn)行通知首保事宜。由于銷售這一塊沒有做出事先安排的面訪工作，所以在5DC和7DC這一方面沒有得到開展。

三、收集售后在建店之后所有進(jìn)行過維修保養(yǎng)的車輛信息,并對本月的維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行3DC的回訪.3DC電話是每天客服部的必修科目之一，除了3DC，計(jì)劃還有一個售后維修的面訪，但是由于本部門實(shí)在人員不足，分身乏術(shù)，這部分工作也沒有開展起來。

四、收集預(yù)約保養(yǎng)信息,(可從其他單位轉(zhuǎn)來一部分客戶信息),并且和售后溝通預(yù)約保養(yǎng)相關(guān)事宜，然后進(jìn)行嘗試?，F(xiàn)有的客戶資料已經(jīng)有了很多。預(yù)約招攬工作在本月共對目前所有的客戶發(fā)送了2-3條短信依次通知了咱們店的地址、預(yù)約保養(yǎng)的優(yōu)惠、以及店面進(jìn)行的其他活動通知。但是在電話招攬這一方面開展的不是很好，撥出的電話量不是很多，目前收到的效果（據(jù)售后每日維修臺數(shù)而言）并不理想。

五、初步建立會員體制,撰寫會員章程,會員待遇.建立較完整的會員銷售渠道。會員卡最終定型、章程、推行辦法、銷售辦法已經(jīng)完善，現(xiàn)在由市場部給我們在制作會員材料，制作好了之后會員就可以進(jìn)行推廣。會員這一方面所花費(fèi)的時間比較長，過程也比較周折，但是我們最終根據(jù)了我們店的'實(shí)際情況，制作了適合我們店的會員類型。

六、初步建立客戶投訴處理機(jī)制,建立投訴登記表。各個部門投訴處理單已經(jīng)建立完成，但是還沒有和銷售售后經(jīng)理進(jìn)行溝通。這項(xiàng)工作在1月份我會與銷售和售后部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。

12月的工作，重點(diǎn)是放在售后上的。售后經(jīng)理的大力支持和配合，使得工作開展的比較順利。每日的回訪工作按部就班的進(jìn)行，銷售部在12月前銷售的車輛也做出了首保的招攬。唯一不足之處在于日常招攬電話量沒有上去，在1月我會將它放在重點(diǎn)。

以上是我對12月的工作總結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)給予批示。

客服部月工作總結(jié)

對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的 幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初 的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的 知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn) 等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值 成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我 們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有 些時候當(dāng)我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細(xì)?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我 還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊 是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工 的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支 持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添 加。十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn) 的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有 關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門 進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至于公司臨時 安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫 助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的 工作，最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。

客服部月工作總結(jié)

（二）客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

客服部月工作總結(jié)

（三）你找個講師的官網(wǎng)上去搜搜資料啊 給你推薦個 譚小芳老師 搜索老師名字即可進(jìn)入老師官網(wǎng)了解情況

20**年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下

xx年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率共收房310戶，入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二、處理報(bào)修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，(m.depeat.com)這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

有線電視報(bào)裝幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。