第一篇：港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的探討

港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的探討 摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)作用強(qiáng)大，但在港口企業(yè)中的應(yīng)用較少。本文簡單介紹了客戶關(guān)系管理以及港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，并對港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實施進(jìn)行研究分析。為了保證港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實施，港口企業(yè)要確定合理的實施CRM目標(biāo)；轉(zhuǎn)化和調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營理念，樹立“以客戶中心”的經(jīng)營理念，形成有利于CRM實施的企業(yè)文化體系；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變；建立完善的數(shù)據(jù)倉庫；注重衡量客戶滿意水平，判斷客戶價值,實行分類管理。

關(guān)鍵詞：港口企業(yè)；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)倉庫；ABC分類法

隨著市場化程度的加深、港口的建設(shè)發(fā)展，港口之間的競爭越來越激烈。港口之間的競爭主要是經(jīng)濟(jì)腹地的競爭和貨源的競爭，貨源的競爭也就是客戶的競爭，客戶資源已經(jīng)成為港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。著名的管理師彼得.德魯克說：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。擁有并留住客戶港口企業(yè)才能得以生存和發(fā)展?，F(xiàn)代港口經(jīng)營者愈來愈認(rèn)識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，意識到實施客戶關(guān)系管理將大大有利于港口企業(yè)贏得新客戶，保留老客戶，提高客戶利潤貢獻(xiàn)率，從而提高港口企業(yè)的核心競爭力。但是，目前我國已實施客戶關(guān)系管理的港口企業(yè)為數(shù)不多,具有參考性、可操作性和實用性的港口企業(yè)客戶關(guān)系管理研究更是寥寥無幾。為此，筆者對港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實施進(jìn)行研究。

1客戶關(guān)系管理的涵義

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經(jīng)營理念，是一種管理手段和信息系統(tǒng)，它通過綜合應(yīng)用各種信息技術(shù)和軟硬件集成的管理方法對企業(yè)所擁有的客戶資源進(jìn)行深入挖掘和有效整合，實現(xiàn)對與客戶有關(guān)的活動的全面管理，注重與客戶溝通并構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的核心競爭力，最終達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)。它是一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。CRM的宗旨就是吸引新客戶,保留老客戶,發(fā)展有價值的客戶。

1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的核心思想是以客戶為中心，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)管理理念從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向以“客戶為中心”。它將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務(wù)體系以及客戶需求分析，不斷地深入了解客戶的個性化需求，從而提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系。CRM還是一種管理軟件和技術(shù)。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為企業(yè)的經(jīng)營、銷售、客服和決策和控制等領(lǐng)域提供了一個自動化的解決方案。

2港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理

對于港口企業(yè)來說，CRM是指在企業(yè)營銷和提供服務(wù)的過程中，要以客戶為中心，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道、多方面的管理并以此為手段來提高企業(yè)的核心競爭力，同時提高客戶滿意度與忠誠度。港口企業(yè)的主要客戶是貨主和船公司，因此，港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是圍繞企業(yè)的一系列經(jīng)營活動，研究分析貨主和船公司客戶的需求、確定市場；并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)潛在客戶，使其成為本企業(yè)的客戶；研究貨主和船公司客戶需求，確定企業(yè)的營銷策略、管理機(jī)制和內(nèi)容；加大對港口企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理，提高港口企業(yè)的核心競爭力，維持競爭優(yōu)勢。

3港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實施

CRM是一種集和現(xiàn)代市場營銷理念、營銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術(shù)為一體的全新的管理系統(tǒng)。為了港口企業(yè)更有效地實施CRM，再其實施過程中應(yīng)注意以下幾點。

3.1確定合理的實施CRM目標(biāo)

實施CRM必須要有明確的長期規(guī)劃和短期目標(biāo)，企業(yè)管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的實際狀況和管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。通過明確實施CRM目標(biāo)和長遠(yuǎn)發(fā)展計劃，為客戶關(guān)系管理的實施提供指導(dǎo)方向。

3.2轉(zhuǎn)化和調(diào)整企業(yè)經(jīng)營理念，樹立“以客戶中心”的經(jīng)營理念，形成有利于CRM實施的企業(yè)文化體系

CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統(tǒng)。以客戶為中心是其核心理念，企業(yè)實施CRM，要求企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略和系統(tǒng)相匹配。以客戶為中心的企業(yè)文化使員工建立以客戶為中心的價值取向,激勵員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新，樹立形象，吸引更多的潛在客戶。

3.3調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤的過程。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。企業(yè)在設(shè)計CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)時，首先要對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，這是CRM實施的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程重組的一個重要原則就是要將業(yè)務(wù)流程視為整體，通過對企業(yè)整體業(yè)務(wù)單位的流程整合來實現(xiàn)價值最大化。要真正地以客戶為中心，企業(yè)應(yīng)該采用一個以了解客戶需求、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)，否則，CRM難以取得成功。而且，CRM系統(tǒng)的設(shè)計必須結(jié)合本企業(yè)的實際情況緊密圍繞企業(yè)當(dāng)前實際以及未來發(fā)展規(guī)劃，在企業(yè)的架構(gòu)和運作流程的基礎(chǔ)上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)。信息技術(shù)的不斷改進(jìn)對應(yīng)用人員的學(xué)習(xí)能力提出了更高的要求,無論是管理者的管理能力,還是普通員工對信息技術(shù)的應(yīng)用能力,只有在不斷的學(xué)習(xí)中不斷充實完善,才能使他們在未來的競爭中保持競爭力和創(chuàng)新能力,因此港口企業(yè)應(yīng)該向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變。

3.4建立完善的數(shù)據(jù)倉庫

為了更好地服務(wù)客戶，港口企業(yè)與客戶的所有交互行為應(yīng)該通過建立在以先進(jìn)技術(shù)為支撐的一套通用的系統(tǒng)平臺上來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，這個系統(tǒng)平臺就是數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫是指存儲細(xì)節(jié)和概括性數(shù)據(jù)的大型倉庫，這些數(shù)據(jù)描述了組織及其經(jīng)營活動，以某種特定方式按照不同的經(jīng)營維度組織而成，以便使描述組織活動的信息能夠易于取回。數(shù)據(jù)倉庫的主要任務(wù)是儲存數(shù)據(jù)用于決策制定。數(shù)據(jù)倉庫是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關(guān)數(shù)據(jù)都集中于此以方便所有的使用者從中獲取分析結(jié)果再反饋于其中使得以后的分析更準(zhǔn)確、更適用。

3.5注重衡量客戶滿意水平，判斷客戶價值,實行分類管理

由于航運運輸市場和企業(yè)客戶所在市場競爭的變化，以及客戶經(jīng)驗結(jié)果的變化都會影響客戶的期望，使得客戶的滿意水平處于動態(tài)變化之中。因此，港口企業(yè)應(yīng)該建立一套客戶滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法:①建立投訴和建議制度，把反饋客戶不滿信息的責(zé)任落實到與客戶接觸的每一個點上。②進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。企業(yè)不能僅以抱怨水平來衡量客戶滿意，還應(yīng)該通過定期調(diào)查來直接測定客戶滿意狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題。③分析正在流失和已經(jīng)流失的客戶，企業(yè)應(yīng)該去和他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因。不同的客戶對于企業(yè)的價值是不一樣的,企業(yè)應(yīng)以不同的方式對待不同的客戶,要重點關(guān)注企業(yè)的重要客戶，并重點投入人力、物力和財力做優(yōu)先處理。在實際操作過程當(dāng)中,由于企業(yè)的資源有限,同時出于成本收益的考慮,企業(yè)不可能滿足所有客戶的個性化需求,可以借鑒ABC分類法,根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值對A、B、C類客戶采取差異化的服務(wù)策略。對于C類客戶,采取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；對于B

類客戶,CRM的重點在于留住客戶；對于A類客戶,注重提高客戶滿意度,培養(yǎng)客戶忠誠度。4結(jié)語本文簡單闡述了港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施，希望對那些實施客戶關(guān)系管理的港口企業(yè)能夠提供一些幫助，同時希望有更多的學(xué)者來研究港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理，為港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理的實施提供更多的理論依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿(mào)學(xué)院 文化產(chǎn)業(yè)系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強(qiáng)與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和研究，并對客戶的有用信息進(jìn)行策劃，找出游客的偏好，旅游服務(wù)商進(jìn)而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務(wù)從而吸引更多的游客。

關(guān)鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理

中圖分類號: F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼: A 文章編號:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經(jīng)成為一個旅游大國。隨著旅游業(yè)國際化程度的加深，旅游市場競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當(dāng)今旅游業(yè)的關(guān)鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競爭市場中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認(rèn)為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設(shè)立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，也就是說在市場上是以客戶為導(dǎo)向的，通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務(wù)水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來定義，也就是在發(fā)展的過程中通過不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系來增加利益。一方面通過對資源的優(yōu)化配置來降低成本，另一方面還可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客，增加市場份額。第三種是從微觀的層面進(jìn)行分析，通過對技術(shù)的不斷改進(jìn)來增加與客戶之間聯(lián)系的渠道，增進(jìn)與客戶的互動等。

總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時間內(nèi)，把合適的服務(wù)和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上，在發(fā)展的過程中通過不斷完善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業(yè)的贏利達(dá)到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶的滿意度對旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認(rèn)識客戶資源，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上建立完善的游客導(dǎo)向和經(jīng)營目標(biāo)。

2.1 旅游業(yè)本身的特點需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務(wù)性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品大多為一些無形的東西，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸，并且旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲存性等特征，旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個旅游產(chǎn)品并沒有很大的差異性，因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷售往往都是體現(xiàn)在游客對它的理解和認(rèn)可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品，同時也要在發(fā)展的過程中把重心放在對客戶的服務(wù)上，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與有機(jī)服務(wù)的結(jié)合，在發(fā)展中尋找競爭優(yōu)勢，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致全球的旅游消費范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強(qiáng)，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關(guān)系。

2.2 游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，全球的社會物質(zhì)財富也在不斷地更新，每天都有新產(chǎn)品問世。在這種情況下，人們對物質(zhì)和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費觀念正由傳統(tǒng)的理性消費逐步轉(zhuǎn)化為情感消費。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導(dǎo)致客戶的價值取向也發(fā)生了變化，顧客的價值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂觀念逐步轉(zhuǎn)化為親身體驗，這使得旅游產(chǎn)品和服務(wù)也不得不與時俱進(jìn)。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對旅游業(yè)來說是一次難得的發(fā)展機(jī)遇，如果能夠真正地抓住機(jī)遇，那么在不久的將來一定會實現(xiàn)旅游的市場價值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業(yè)中去，逐漸地實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)等流程的自動化。

2.3 信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀(jì)是信息的時代。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)達(dá)到了一體化，信息技術(shù)也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進(jìn)的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得旅游營銷更加方便、有效，同時也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實施成為可能。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運用 CRM 當(dāng)前旅游市場競爭越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細(xì)信息，通過這種先進(jìn)的管理技術(shù)為顧客進(jìn)行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 旅游業(yè)運用 CRM 方案框架

通過對其他行業(yè)的分析，結(jié)合旅游業(yè)的特點將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結(jié)合起來，改變傳統(tǒng)的獨立的旅游市場及營銷渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務(wù)方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調(diào)到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究后，提供給供應(yīng)商，例如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)，通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉(zhuǎn)變理念

我們知道 CRM 是從市場營銷中發(fā)展出來的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時時刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價格，會使顧客對企業(yè)失去信心，其結(jié)果就是企業(yè)最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業(yè)在實踐中不能把 CRM當(dāng)做是一種輔助手段，而應(yīng)作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復(fù)雜的工作，不僅需要技術(shù)和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰(zhàn)略

實施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對于旅游業(yè)來說，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，企業(yè)的下一個目標(biāo)是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護(hù)忠誠顧客;再下一個目標(biāo)要創(chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時還要降低旅客的投訴等負(fù)面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓(xùn)

無論多么好的理念，多么好的技術(shù)，如果沒有人去實施，那么就會變得一點意義都沒有，更不會帶來利益。由于行業(yè)的特點，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機(jī)軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項較為復(fù)雜的軟件技術(shù)工具。所以，在旅游企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)前要對企業(yè)中的員工進(jìn)行培訓(xùn)，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運用到客戶管理實踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國旅游企業(yè)來看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對較小，因此在這些小型企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略時會存在一定的難度，并且在資金和技術(shù)上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個勞動相對較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質(zhì)的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點可以跟汽車公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式，也會節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點點費用就能夠達(dá)到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風(fēng)險，并且實現(xiàn)了管理的信息化，實現(xiàn)了共贏。

3.2.5 組建相應(yīng)的部門

為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對 CRM 組建一個負(fù)責(zé)建設(shè)和管理的職能部門或項目團(tuán)隊。在實施 CRM軟件時首先應(yīng)該對該項目團(tuán)隊成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其盡快達(dá)到管理、營銷和技術(shù)上的綜合要求。

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第三篇：啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建立良好的客戶關(guān)系是啤酒企業(yè)營銷成功的基本保證

現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場競爭實質(zhì)上就是爭奪消費者，消費者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，消費者關(guān)系對于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有愈來愈重要的影響，這對于處于完全買方市場條件下的中國啤酒工業(yè)來說尤為如此。在計劃經(jīng)濟(jì)時代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場”，市場“競爭”表現(xiàn)為眾多的消費者“爭奪”有限的產(chǎn)品，而現(xiàn)在的中國啤酒市場格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場，市場競爭則表現(xiàn)為眾多的企業(yè)爭奪更多的消費者?？蛻羰锹?lián)系企業(yè)與消費者的橋梁與紐帶，對以企業(yè)---客戶---消費者的營銷網(wǎng)絡(luò)模式為主要的中國啤酒業(yè)來說，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理重是營銷管理的最主要內(nèi)容之

一。許多啤酒企業(yè)就是因為忽視了客戶關(guān)系管理，使網(wǎng)絡(luò)體系非常脆弱，企業(yè)與客戶關(guān)系不穩(wěn)固，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，物流不暢，營銷業(yè)績下滑。加強(qiáng)啤酒企業(yè)客戶關(guān)系的管理，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，形成利益上的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)雙贏是啤酒市場發(fā)展的必然趨勢，是現(xiàn)代市場競爭對啤酒企業(yè)提出的更高要求。如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系

2.1 啤酒企業(yè)必須把“消費者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。

經(jīng)營者要樹立全心全意為消費者服務(wù)的經(jīng)營宗旨，真正認(rèn)識到維護(hù)消費者的利益也就是維護(hù)自己的利益，忽視乃至侵害消費者權(quán)益的短現(xiàn)行為無異于自殺行為，不斷提高消費者的滿意程度。在為消費者提供質(zhì)量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿足消費者需求，不斷擴(kuò)大市場需求的同時，要為客戶提供更加便利的服務(wù)。金星啤酒集團(tuán)為提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，除搞好售后服務(wù)處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個中心為客戶提供更加周到的市場開發(fā)、產(chǎn)品運輸和銷售過程管理等服務(wù)，受到客戶的普遍歡迎。

2.2 建立客戶檔案，實行動態(tài)管理

啤酒企業(yè)應(yīng)建立起一套完善的客戶檔案，對每個客戶實行動態(tài)管理。企業(yè)要將每個客戶的詳細(xì)資料如身份證、營業(yè)執(zhí)照等資料復(fù)印件，資金信譽(yù)情況，以往經(jīng)營歷史，客戶月度和進(jìn)貨情況、回款情況，業(yè)務(wù)經(jīng)手人員，有關(guān)賬務(wù)手續(xù)，未解決問題等登記在案，以備隨時進(jìn)行檢查。業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常與客戶溝通，隨時掌握客戶情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，降低經(jīng)營風(fēng)險。對客戶進(jìn)行A、B、C、D四級管理，信譽(yù)良好，無欠款史的客戶列為A級，信譽(yù)較好，有欠款但能及

時清還的列為B級，信譽(yù)一般，經(jīng)營業(yè)績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級，信譽(yù)較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級。對A級客戶關(guān)系要重點加強(qiáng)，對B級客戶關(guān)系要進(jìn)行鞏固，重點要提高幫助其經(jīng)營業(yè)績，對C級客戶要區(qū)別對待，經(jīng)營業(yè)績提升有希望的要以謹(jǐn)慎的態(tài)度合作，努力幫助其提升經(jīng)營業(yè)績，提高還款能力，對經(jīng)營無望的C級客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級客戶手中追回欠款，并對這些客戶進(jìn)行淘汰，在其區(qū)域市場重新開發(fā)新客戶。

2.3 要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情

啤酒產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格等固然是吸引客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。金星啤酒集團(tuán)非常注重對客戶的感情投入，金星集團(tuán)對大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業(yè)利益有機(jī)地統(tǒng)一起來，把客戶看成公司的一員，把業(yè)績優(yōu)秀的客戶聘為公司名譽(yù)員工。每年都要在鄭州召開一次廠商聯(lián)誼會，對參會的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計。每逢元旦、春節(jié)前夕，金星集團(tuán)都要向每一位客戶進(jìn)行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團(tuán)這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團(tuán)建立了深厚的感情和友誼，多年來在激烈的市場競爭中與金星集團(tuán)同舟共濟(jì)，共同發(fā)展，許多新客戶則很快對金星集團(tuán)具有很高的信任度，竭盡全力、誠心誠意地與金星集團(tuán)合作，市場發(fā)展迅速。對客戶的感情投入雖然會起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因為客戶與企業(yè)的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。

2.4 加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理

加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理是搞好客戶關(guān)系管理的一個重要方面，如果結(jié)構(gòu)不合理將會引起竄貨、價格混亂、客戶之間利益沖突、市場資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營銷效率，客戶和企業(yè)均難以實現(xiàn)利潤的最大化，客戶關(guān)系就難以穩(wěn)固。所以啤酒企業(yè)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理方面要下工夫，針對不同的市場設(shè)置層次不同的客戶網(wǎng)絡(luò)體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競爭激烈的城市可以根據(jù)企業(yè)能力建立企業(yè)――終端客戶（酒店、超市）的直供式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；在市場覆蓋面積大、銷售半徑長的市場要注重企業(yè)――總經(jīng)銷――二級、三級批發(fā)商――終端客戶的代理式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的建設(shè)，在盡可能的情況下減少網(wǎng)絡(luò)層次，淘汰二、三級批發(fā)商，實現(xiàn)企業(yè)――總經(jīng)銷――終端客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高物流速度，降低營銷成本。

2.5 不斷提高客戶經(jīng)營能力，實現(xiàn)雙贏

大部分啤酒企業(yè)的客戶文化素質(zhì)較低，營銷理論知識缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業(yè)績的快速增長，同時由于客戶從市場上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會通過賒銷、降價、增加返利轉(zhuǎn)過來向企業(yè)要利潤，使企業(yè)利潤率降低，但企業(yè)往往會為了市場一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一魚救其一日，送其以漁獲益終生?！彼躁P(guān)鍵要教會客戶生存的本領(lǐng)，教會客戶向市場要利潤的能力，才能實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏戰(zhàn)略。啤酒企業(yè)要通過經(jīng)驗交流、集中培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等形式，努力提高客戶尤其是總經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)開拓能力，向市場要利潤，實現(xiàn)良性循環(huán)。為此啤酒企業(yè)必須建立一支高素質(zhì)的營銷隊伍，提高營銷人員的服務(wù)意識，幫助客戶進(jìn)行市場調(diào)研、策劃、促銷、鋪貨、產(chǎn)品組合等，增強(qiáng)客戶的業(yè)務(wù)能力，尤其要提高總經(jīng)銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營銷效率。

第四篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對于任何物流企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強(qiáng)化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項解決對策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實施客戶關(guān)系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實施客戶關(guān)系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，實施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習(xí)性和需求，制定出一個判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對現(xiàn)實客戶的管理對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機(jī)會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學(xué)習(xí)并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié)中去。

2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價值占企業(yè)總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務(wù)

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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2.王娟．對我國中小型企業(yè)實施CRM的探討lJ1.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2005

3.胡進(jìn)平．CRM不是技術(shù)是觀念fJ1．中國計算機(jī)報，2004，(2)：10．

4.侯書森等編著:《企業(yè)供應(yīng)鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版

5.黃金祥等 客戶關(guān)系管理（CRM）『M』浙江大學(xué)出版社，2002，12

6.王廣宇客戶關(guān)系管理『M』經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001

第五篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)名稱：市場營銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險.....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長遠(yuǎn)利潤的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強(qiáng)與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動,達(dá)到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶的價值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

提出寶貴的改進(jìn)意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求?？蛻糁艺\的永遠(yuǎn)是價值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實際約束條件。對于企業(yè)己有的客戶來講,他們在成為企業(yè)的真實客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個依據(jù)預(yù)期價值進(jìn)行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認(rèn)為對其價值最優(yōu)的企業(yè)。對大多現(xiàn)時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資源競爭。一個企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因為早期在維護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,從而在搶占市場時獲取先機(jī)。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運行，實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提升，實現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會因為個別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個層面。客戶在接觸到企業(yè)的任何部門或者個人時,都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠

目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識，從而使企業(yè)在實施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強(qiáng),每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達(dá)國家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國是對CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業(yè)在推動信息化方面不遺余力,人力、財務(wù)、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實施

未科學(xué)地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國外一項調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內(nèi)盡管沒有這個方面的統(tǒng)計,但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會混淆標(biāo)準(zhǔn),營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問題

如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應(yīng)商處購買,這樣企業(yè)就會掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機(jī)是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險

軟件的使用率風(fēng)險是指進(jìn)行CRM軟件部署時發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險是指后者,因為后者就是對企業(yè)資源的浪費。在許多企業(yè)實施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問題

CRM系統(tǒng)是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時候,就難免會出現(xiàn)安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策

（一）改變經(jīng)營理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對 CRM 的認(rèn)識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個部 門要密切配合，從長遠(yuǎn)來考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計，并分步驟實施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業(yè)來進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時將市場營銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財務(wù)金融這 5 個經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動化系統(tǒng)，逐步 實現(xiàn)銷售自動化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴(kuò)展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術(shù)時，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實現(xiàn)多系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因為客戶數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)不同的技術(shù)平臺上的多種系統(tǒng)中，那么將市場上收集的數(shù)據(jù)存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠?qū)ν粋€客戶同時發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細(xì)的斟酌，對于初次接觸畢業(yè)論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細(xì)心也很有耐心，對學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機(jī)會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！