第一篇：大堂經(jīng)理規(guī)范

大堂經(jīng)理的規(guī)范

一、職業(yè)要求：

大堂經(jīng)理要求接受過(guò)服務(wù)管理、保險(xiǎn)管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉車(chē)險(xiǎn)的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)。

具備相當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)管理知識(shí)和水平，綜合素質(zhì)好；有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任。

具備良好的氣質(zhì)、和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

二、工作范圍：

（一）服務(wù)管理。協(xié)助前臺(tái)穿人員對(duì)前臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反

規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送會(huì)員。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出前臺(tái)的會(huì)員迎來(lái)送去，從會(huì)員進(jìn)門(mén)時(shí)起，大唐經(jīng)理

應(yīng)主動(dòng)迎接會(huì)員，詢(xún)問(wèn)會(huì)員需求，對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心準(zhǔn)確地解答會(huì)員的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服

務(wù)。

（五）收集信息。利用大唐服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)

資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（六）調(diào)節(jié)爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與出單員發(fā)生直接爭(zhēng)

執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（七）維護(hù)秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司的公告牌、飲水機(jī)、宣傳牌、pos機(jī)設(shè)施等擺放整齊和維護(hù)；根據(jù)會(huì)員排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注出單場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)出單員和會(huì)員的關(guān)系。

（八）工作要求。大唐經(jīng)理必須站立等待會(huì)員（可坐下與會(huì)員談業(yè)務(wù)）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)與會(huì)員之間；要記載好工作總結(jié)日志；因故請(qǐng)假，應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

（九）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、會(huì)員信息、會(huì)員需求及會(huì)員對(duì)本公司的車(chē)險(xiǎn)知

識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇到重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

三、工作準(zhǔn)則：

1、維護(hù)大堂秩序，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2、妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)的工作質(zhì)量；

3、處理會(huì)員投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在公司內(nèi)部發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4、解答會(huì)員詢(xún)問(wèn)并向會(huì)員提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5、每天做巡視工作，監(jiān)督前臺(tái)工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督前臺(tái)出單工作質(zhì)量的“法眼”。

第二篇：大堂經(jīng)理規(guī)范職責(zé)

1.迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

3.差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

4.產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行的金融產(chǎn)品，當(dāng)好理財(cái)參謀。

5.收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

6.調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。

7.維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。

第三篇：大堂經(jīng)理工作規(guī)范

中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏

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中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條為促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范旨在推動(dòng)各會(huì)員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。

第三條本規(guī)范所稱(chēng)大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶(hù)引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢(xún)、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。

第四條各會(huì)員單位及其相關(guān)各級(jí)管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。

第五條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。

第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求

第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：

（一）認(rèn)同客戶(hù)至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。

（三）有愛(ài)心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛(ài)崗敬業(yè)。

（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。

第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：

（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。

（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。

（三）普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求

第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：

（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶(hù)資料，或?qū)⒖蛻?hù)信息帶離崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶(hù)的行為。

（四）不得口頭或書(shū)面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。

（五）不得為客戶(hù)辦理任何交易業(yè)務(wù)。

第四章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：

（一）根據(jù)客戶(hù)的需求，指引客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

（二）受理客戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)。

（三）指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。

（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

（五）回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)。

（六）處理客戶(hù)投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。

第十條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。

第五章?tīng)I(yíng)業(yè)前的服務(wù)

第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。

第十二條對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。

第十三條對(duì)憑證填寫(xiě)臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶(hù)提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見(jiàn)簿等，是否擺放整齊，種類(lèi)是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。

第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)進(jìn)出通道暢通。

第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢(xún)機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)中的服務(wù)

第十七條 大堂經(jīng)理與客戶(hù)交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)，努力保持微笑。對(duì)熟悉的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)尊稱(chēng)其姓或職務(wù)，使客戶(hù)有親切感。

第十八條 當(dāng)了解到客戶(hù)業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶(hù)到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶(hù)的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶(hù)。

第二十條當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶(hù)有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶(hù)推薦給有關(guān)專(zhuān)職人員接受咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)。

第二十一條大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶(hù)正確操作，對(duì)客戶(hù)的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶(hù)維護(hù)信息安全。

第二十二條遇到客戶(hù)投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶(hù)投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

處理客戶(hù)投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶(hù)送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶(hù)情緒。

第二十三條當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶(hù)疏導(dǎo)。

第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)和建議，及時(shí)回復(fù)。

第二十五條積極維護(hù)客戶(hù)等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶(hù)予以禮貌地提醒。

第二十六條整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶(hù)廢棄的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)。

第二十七條巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。

第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶(hù)提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶(hù)到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。

第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第七章?tīng)I(yíng)業(yè)終的服務(wù)

第三十條營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。

第三十一條關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的電子設(shè)備。

第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類(lèi)單據(jù)憑條和宣傳資料。

第三十三條歸納總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶(hù)意見(jiàn)，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門(mén)。

第三十四條整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。

第八章附則

第三十五條各會(huì)員單位及其分支機(jī)構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實(shí)際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則。

第三十六條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十七條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

第四篇：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為了規(guī)范我支行大堂經(jīng)理服務(wù)行為，提高大堂經(jīng)理服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》以及總行相關(guān)文件，結(jié)合我支行實(shí)際情況，特將大堂經(jīng)理的服務(wù)行為規(guī)范如下：

一、大堂經(jīng)理行為規(guī)范：

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

（二）遵守職業(yè)道德，忠誠(chéng)商行事業(yè)，維護(hù)商行信譽(yù)；

（三）嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，時(shí)刻維護(hù)我支行以及客戶(hù)利益；

（四）嚴(yán)格按照工作程序辦事，不越權(quán)行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的精神風(fēng)貌。

二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應(yīng)進(jìn)行以下“八檢查”：

1、檢查營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無(wú)”；

2、檢查排隊(duì)叫號(hào)機(jī)是否能正常使用；

3、檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時(shí)溝通有關(guān)人員進(jìn)行修改；

4、檢查宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、意見(jiàn)簿是否擺放到位，整潔有序；

5、檢查各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證是否齊備且擺放有序；

6、檢查自助設(shè)備的運(yùn)行情況；

7、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等各項(xiàng)便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；

8、檢查柜臺(tái)外供客戶(hù)使用的筆、印臺(tái)、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。

（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)

1、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、親切地問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的功能區(qū)域；

2、大堂經(jīng)理要關(guān)注進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶(hù)，要熱情受理客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、詳盡的業(yè)務(wù)解答；

3、工作時(shí)間，大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)走動(dòng)巡視，提醒客戶(hù)遵守 “一米線(xiàn)” 和叫號(hào)排隊(duì)制度，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；

4、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)使用查詢(xún)機(jī)、取款機(jī)等自助設(shè)備，緩解客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的狀況，減少客戶(hù)等待時(shí)間；

5、當(dāng)客戶(hù)較多，辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通、交流，主動(dòng)遞送水、報(bào)紙、書(shū)刊，讓客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視，給客戶(hù)以心理安撫；

6、當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)，用規(guī)范用語(yǔ)安撫客戶(hù)并向客戶(hù)通報(bào)故障處理進(jìn)程；

7、營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，敦促清潔人員及時(shí)清理，保持營(yíng)業(yè)廳干凈整潔、各項(xiàng)物品擺放有序，為客戶(hù)營(yíng)造溫馨、怡人的辦理環(huán)境；

8、對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶(hù)，給予優(yōu)先照顧，提供人性化的服務(wù)；

9、對(duì)客戶(hù)提出的投訴意見(jiàn)，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)的以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度快速處理，避免客戶(hù)與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)；要不定期查閱“意見(jiàn)簿”，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議；對(duì)超越處理職權(quán)范圍的意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理；

10、對(duì)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況（如客戶(hù)暈倒、客戶(hù)間爭(zhēng)執(zhí)等），大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處置；對(duì)超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，得到回復(fù)后協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對(duì)處置工作；

11、送別客戶(hù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)與客戶(hù)告別，歡迎客戶(hù)再來(lái)。

（三）營(yíng)業(yè)后總結(jié)

1、營(yíng)業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)要求，認(rèn)真撰寫(xiě)“大堂經(jīng)理工作日志”，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)期間所發(fā)生的各種情況和處置結(jié)果，并從營(yíng)業(yè)秩序、大廳環(huán)境、機(jī)具運(yùn)行狀況、客戶(hù)意見(jiàn)和建議的處理等方面對(duì)當(dāng)日工作做好分析小結(jié)；

2、大堂經(jīng)理要認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)將客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見(jiàn)、建議向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，以便制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶(hù)對(duì)我支行的滿(mǎn)意度。

第五篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問(wèn)題。

2、晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶(hù)點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開(kāi)啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶(hù)意見(jiàn)簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營(yíng)業(yè)中要注意觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶(hù)是否看見(jiàn)自己，大堂經(jīng)理看見(jiàn)客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候；

（2）向客戶(hù)打招呼，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽(tīng)的到；

（3）不受客戶(hù)情緒的傳導(dǎo)：客戶(hù)的情緒并不是針對(duì)我們而來(lái)的；

（4）動(dòng)作要規(guī)范；

（5）客戶(hù)需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來(lái)者，嘴上照顧次來(lái)者，用目光和微笑招呼后來(lái)者，讓大多數(shù)客戶(hù)都能感覺(jué)到自己的關(guān)注與熱情，在客戶(hù)較多無(wú)法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬(wàn)元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶(hù)去自助設(shè)備辦理，客戶(hù)不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻?hù)填單正確，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶(hù)填寫(xiě)的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不全及時(shí)提醒客戶(hù)補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶(hù)并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識(shí)別推薦

（1）識(shí)別客戶(hù)的方式：

? 根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)識(shí)別 ? 從客戶(hù)的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶(hù)的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶(hù)的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶(hù)的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶(hù)：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開(kāi)立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)；

? 客戶(hù)住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； ? 客戶(hù)的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻?hù)對(duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻?hù)開(kāi)通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶(hù)使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確?？蛻?hù)能夠獨(dú)立操作，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題耐心解答，真正提高客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。通過(guò)客戶(hù)咨詢(xún)，了解客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；

密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，建立大客戶(hù)和購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶(hù)投訴的好處 ? 消除客戶(hù)不滿(mǎn) ? 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶(hù)深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶(hù)關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題（2）處理客戶(hù)投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶(hù)爭(zhēng)辯 ? 指客戶(hù)犯錯(cuò) ? 借故離開(kāi)逃避 ? 埋怨其他部門(mén) ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過(guò)份承諾

（3）處理客戶(hù)投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶(hù)投訴 ? 安撫客戶(hù)情緒 ? 要求說(shuō)明原委 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)記錄 ? 感謝客戶(hù)支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷(xiāo)

（4）處理客戶(hù)投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶(hù)解釋時(shí)，一定要降低語(yǔ)調(diào)，放慢語(yǔ)速，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說(shuō)“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類(lèi)的話(huà)。

當(dāng)客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶(hù)：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話(huà)，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來(lái)回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見(jiàn)，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶(hù)需求信息 ? 客戶(hù)投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場(chǎng)信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過(guò)撰寫(xiě)報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶(hù)需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見(jiàn)、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。

通過(guò)周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶(hù)提出的問(wèn)題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過(guò)程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分并通報(bào)，評(píng)分結(jié)果作為支行評(píng)選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶(hù)點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺(tái)的整潔。

4、將柜臺(tái)、填單臺(tái)以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿,提出整改措施；填寫(xiě)工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。