第一篇：房務(wù)部11年上半年工作總結(jié)會(huì)議紀(jì)要

9房務(wù)部11年上半年工作總結(jié)

會(huì)議記錄0719

會(huì)議時(shí)間：14：00-16：30 pm會(huì)議記錄：王璐璐

第二篇：房務(wù)部客房部座談會(huì)議紀(jì)要

甜城國際酒店總經(jīng)理辦公室

房務(wù)部客房部座談會(huì)議紀(jì)要

會(huì)議主題：協(xié)調(diào)和解決員工有異議的事項(xiàng)溝通 會(huì)議時(shí)間：2017.1.4 會(huì)議地點(diǎn)：18F會(huì)議室

參會(huì)人員：姜德溢、劉曉軍、鄒燕、王新貴、廖英、張宗容、彭弦弦、林朝會(huì)、張群英、林白芝、肖京華、吳水仙、陳華、朝敏、丁文仙、胡彩云、李麗、羅群、陳會(huì)、邱小嬌、曾紅、劉士君、鄒英才、邱玉英、莫彩瓊、李海英、代淑英、李仕平、張仁春、郭顯容、劉幫群

會(huì)議內(nèi)容：

本次會(huì)議由執(zhí)行總經(jīng)理姜德溢主持，各參會(huì)人員做了意見發(fā)言，形成會(huì)議紀(jì)要如下：

一、員工提出意見

?工資待遇的確定；?員工餐生活希望得到改善；?提成；④房間有異味；⑤浴缸防滑問題；⑥其它部門垃圾堆放未歸位；⑦上班時(shí)間長。

二、執(zhí)行總經(jīng)理 姜德溢

1、改善員工餐生活問題：每人每天按7元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，總經(jīng)辦行政部落實(shí)監(jiān)督，饅頭有問題退回供應(yīng)商，找其洽談，保證員工餐質(zhì)量，員工食堂每周排一次菜單。

2、工作時(shí)間根據(jù)酒店實(shí)際情況制定，管理人員排出班次，根據(jù)工作需要和員工具體情況，可以交叉排班、分時(shí)段排班。

3、工資福利

?工資：客房部員工1800元/月，全勤100元/月。

甜城國際酒店總經(jīng)理辦公室

?保險(xiǎn)：員工入職三個(gè)月后簽訂合同，按公司標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)定執(zhí)行。?提成方式：（a以工作量產(chǎn)生提成；b全額提成；c給企業(yè)帶來超額效益的提成）

4、操作安全問題

高空、易滑工作，工作中尋找摸索解決問題的辦法。

5、房間異味

加大對(duì)房間除味工作；找出原因，需工程部配合的，部門管理人員協(xié)調(diào)。

6、關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)

互幫互助，有經(jīng)驗(yàn)者帶動(dòng)無經(jīng)驗(yàn)員工，團(tuán)結(jié)一致做好本部門工作。

7、需其它部門配合垃圾歸位問題（員工餐門口位置垃圾），由總經(jīng)辦行政部落實(shí)。

8、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范

使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)用敬語，例如（××部門××經(jīng)理，聽到請(qǐng)回答）。

二〇一七年一月四日

主送：參會(huì)人員

審核：姜德溢擬制：鄒燕

第三篇：房務(wù)部會(huì)議紀(jì)要140224-006

眾誠假日酒店辦公會(huì)議紀(jì)要

房務(wù)部 [2014]第6號(hào)

時(shí)間： 2014年2月24日 下午15：00

地點(diǎn)： A區(qū)房務(wù)中心

主 持 人： 倪嫣然

參會(huì)人員： 姚向偉 宋玉龍 馮雪廷 李巖珍 任亞東 馬苗苗孫玉凡

記 錄 人： 王躍芬

會(huì)議主題： 酒店例會(huì)精神傳達(dá)、各崗位工作總結(jié)、部門存在問題、金鑰匙學(xué)習(xí)分享

一、各主管工作總結(jié)

1.公區(qū)：

（1）針對(duì)所有公區(qū)細(xì)角衛(wèi)生（如衛(wèi)生間、面盆、馬桶邊角）做了深層次的清潔；

（2）將餐飲部的座椅洗滌完畢，樓層房間起蠟工作進(jìn)行中；

（3）負(fù)一層工作人員已到崗，計(jì)劃25日下午兩點(diǎn)前將所有衛(wèi)生清潔完畢；

(4)本周重點(diǎn)做好大堂、二樓地面的清洗保養(yǎng)，餐飲部的座椅、地地毯的清洗工作;

2.洗衣房：

（1）確認(rèn)莊臣洗滌劑的到位時(shí)間點(diǎn)，需于3月10日前到位，另需要廠家提供洗滌劑配比說明；

（2）本周跟進(jìn)洗衣房的進(jìn)展情況，確定開工及新員工的到崗時(shí)間，并提前聯(lián)系洗滌劑廠家進(jìn)行培訓(xùn)工作；

3.客房：

（1）已將房間擺放的過期的方便面從房間內(nèi)撤出，將新采購回來的放入房間；

（2）客人反映房間地面滑，房間的起蠟工作進(jìn)行中；

（3）本周計(jì)劃培訓(xùn)酒店內(nèi)產(chǎn)品知識(shí)及周邊各項(xiàng)信息，并于本周五進(jìn)行考核；

（4）本周重點(diǎn)計(jì)劃是各樓層房間門廳石材的清理保養(yǎng)；加強(qiáng)客房內(nèi)的細(xì)節(jié)衛(wèi)生情況，如地面邊角、花灑內(nèi)的水垢

（5）開業(yè)前客房雜件、客房公寓、布草及婚房布草的確定及定做量工作及到貨時(shí)間；

4.前臺(tái)：

（1）每日隨查員工對(duì)酒店各部門的短號(hào)熟記情況，確保工作質(zhì)量；

（2）重新培訓(xùn)了國稅發(fā)票的開具流程；

（3）將高爾夫開場前的所需物品做了相應(yīng)準(zhǔn)備，并對(duì)會(huì)員的儲(chǔ)值卡內(nèi)賬目進(jìn)行了核對(duì)；

（4）本周重點(diǎn)做好高爾夫開場前的準(zhǔn)備工作；

二、酒店例會(huì)傳達(dá)

1.夜班員工要注意夜間用燈情況，員工宿舍夜間開關(guān)燈時(shí)間，注意節(jié)能降耗；

2.高爾夫球場于26日開場，前臺(tái)要提前做好開場準(zhǔn)備工作；

3.針對(duì)B區(qū)公寓房間內(nèi)物品配置，大家集思廣益，提出寶貴意見；

4.各分部門組織學(xué)習(xí)年會(huì)中韓總及王總的講話內(nèi)容，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)；

5.所有員工的儀容儀表要符合酒店要求，首飾只可佩戴婚戒及簡易手表； 6.為促進(jìn)交流與學(xué)習(xí)，豐富圖書館書籍內(nèi)容，如大家有好的優(yōu)秀書籍可捐到酒店圖書館供大家分享；

7.各崗位要注意加強(qiáng)培訓(xùn)電話禮儀，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人在電話內(nèi)聽到員工的微笑，8.全國現(xiàn)已開展打擊黃賭毒，大家在工作中與客人交談要靈活謹(jǐn)慎，高爾夫球場只接待會(huì)員，酒店不提供麻將服務(wù)等；

9.華儀系統(tǒng)老師已到酒店，前臺(tái)將存在的問題及時(shí)與老師聯(lián)系溝通解決；

10.酒店于3月1日起開始實(shí)行一卡通，可用于就餐、考勤、門禁。

公司免費(fèi)提供中餐一次餐飲部、安保部及12小時(shí)在崗的班次提供兩餐，住宿員工提供三餐，夜班員工提供夜宵。房務(wù)部于26日下午到辦公室辦理。

11.酒店的微信已開通，大家可添加微信，積極傳遞正能量；

12.酒店到宿舍途中行走要排隊(duì)行走，保持隊(duì)伍整齊；

13.員工電動(dòng)車必須停放到指定位置，不得停放在酒店員工通道口處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

14.上班期間嚴(yán)禁上網(wǎng)、玩手機(jī)、玩游戲，如有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

15.各分部門主管將集團(tuán)的理財(cái)活動(dòng)傳達(dá)給員工，讓大家積極參與，支持酒店發(fā)展；

三、倪經(jīng)理提出部門存在問題

1.公區(qū)：

（1）PA工作時(shí)間、時(shí)限及工作量要合理安排好，不能出現(xiàn)懶散現(xiàn)象；

（2）二層男、女廁內(nèi)衛(wèi)生不干凈，要求25日必須對(duì)衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢；

（3）一層衛(wèi)生間內(nèi)地腳線有土，男廁鏡面不干凈，要求盡快整改；

2.前廳：

（1）前臺(tái)臺(tái)面亂、不整潔，坐姿不優(yōu)雅，要求即可整改；

（2）遇到客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)不能及時(shí)站立問候；

（3）表揚(yáng)：

?張?？祪x容儀表、工作狀態(tài)、眼神交流佳，對(duì)此提出表揚(yáng)，望其他同事學(xué)習(xí)；

?李巖珍在周總結(jié)中對(duì)前臺(tái)上周發(fā)生的問題總結(jié)的井秩有序，且很詳細(xì)，對(duì)此提出表揚(yáng)，有一點(diǎn)小建議望下次再總結(jié)時(shí)將問題的解決方法同時(shí)列出說明；

3.客房：

（1）房間衛(wèi)生問題：綠植葉子浮塵、布草的毛發(fā)、地漏邊角雜物，房間物品定位要及時(shí)整改；

（2）房間起蠟時(shí)要注意機(jī)器達(dá)不到的地方要人工起蠟，將邊邊角角都清理干凈；

4.洗衣房：

（1）洗衣房主管要調(diào)整好制服房兩名人員的工作狀態(tài)，杜絕懶散現(xiàn)象發(fā)生；

四、金鑰匙學(xué)習(xí)分享

禮賓部任亞冬于2月23日到北京參加了金鑰匙培訓(xùn)活動(dòng)，并將培訓(xùn)的心得與大家做了分享，請(qǐng)查看附件。

主題詞：

抄報(bào)：劉 忠、張 康、崔順堂、高桂榮、倪嫣然

抄送：姚向偉、宋玉龍、馮雪廷、孫玉凡、冀瓊、李巖珍、馬苗苗、李昂

整 理：王躍芬審 核：批 準(zhǔn)：倪嫣然

第四篇：房務(wù)部2010工作總結(jié)

長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店 房務(wù)部

房務(wù)部2010工作總結(jié)（2010.1-2010.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，2010年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

2010年（1-11月份）客房完成的營業(yè)總額為6053384萬，月均完成550307.63萬，客房出租率為56.23%，平均房價(jià) 元。會(huì)議室共出租208場，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、加強(qiáng)各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項(xiàng)工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強(qiáng)工作上面做出如下成績：

A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在2010年中，客房部《各崗位說明書》已運(yùn)行實(shí)行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項(xiàng)崗位流程。

B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開張起，房務(wù)部就對(duì)部門員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長或各分部主管對(duì)當(dāng)月須加強(qiáng)的主題內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中，員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識(shí)須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對(duì)而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點(diǎn)。

C、6常管理的推行與堅(jiān)持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實(shí)施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評(píng)比中取得了較好成績。但六常做為一個(gè)管理工具真正運(yùn)用在日常工作中，為此，部門規(guī)定每周三為六常檢查日，對(duì)六常不到位的方面，按所擬定的制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達(dá)到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。

2、跟進(jìn)改善工程問題。

A、本，部門重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請(qǐng)人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重?fù)Q的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。

3、VIP接待任務(wù)的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會(huì)議。

4、積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共計(jì)回收拖鞋雙，原價(jià)成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計(jì)節(jié)約整。

5、全員合伙制的實(shí)施。

長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店 房務(wù)部

二、來年工作安排及計(jì)劃

1、帶領(lǐng)部門員工，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。力爭平均每月做到65萬的營業(yè)額。

2、加強(qiáng)日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強(qiáng)員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達(dá)能力，需要提高。

3、PA機(jī)械技能的提升。開張一年有余，酒店的石材護(hù)理還不太理由，還需學(xué)習(xí)，提升。

4、持續(xù)落實(shí)6常的工作，將工作常態(tài)化，堅(jiān)持每項(xiàng)工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識(shí)外，還須多學(xué)習(xí)管理書籍，參考學(xué)習(xí)方案掌握運(yùn)用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

6、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

三、建議

1、公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標(biāo)而為之努力。

2、建議公司完善激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于學(xué)習(xí)深造方面，應(yīng)鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對(duì)性的課程進(jìn)行培養(yǎng)，更進(jìn)一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門2010年的工作總結(jié)及2011年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。我部門相信，在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

房務(wù)部：陳名麗

2010-12-22

第五篇：房務(wù)部工作總結(jié)

房務(wù)部工作總結(jié)

“時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了江南甲第大酒店新的一年開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們?cè)诰频旯芾砑皩W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)將11工作的情況及12工作的計(jì)劃總結(jié)并匯報(bào)如下：（分為客房、前廳兩個(gè)部分）

一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用，這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：

目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì)所、客房、商務(wù)會(huì)議、豪華KTV娛樂會(huì)所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。酒店擁有很多優(yōu)勢，但在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下，形勢要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益，利潤是酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。對(duì)客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應(yīng)主動(dòng)、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生；個(gè)別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

三、酒店房務(wù)部在新總體的目標(biāo)和要求：

2012年，我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，并積極主動(dòng)的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一酒店經(jīng)營任務(wù)，本部門須做好以下幾個(gè)方面：

（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作

配合銷售部門加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對(duì)我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。

前廳部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

（二）、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

（三）、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)

（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購。

（五）、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

（六）、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營理念

酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

四、前廳部門本工作總結(jié)及下計(jì)劃：

本前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn)；只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。

（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響

（五）、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

（六）、存在的問題：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。

（七）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，為配合銷售部完成任務(wù)，特制定出2012年部門工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

五、客房部門本工作總結(jié)及下計(jì)劃：

（一）、11年我部完成了以下工作

1．規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。5．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

（二）、工作上的不足之處及體會(huì)

1．“請(qǐng)即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

（三）在下一計(jì)劃完成的主要工作：

1．繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié)；建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。

2．為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對(duì)部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。3．組織實(shí)行部門技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。

4．配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計(jì)劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

6.配合人力資源部對(duì)部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

以上是房務(wù)部在過去一年的工作總結(jié)，及在未來一年中需完成餓工作任務(wù)和需要得到解決的正視的不足；如有不足之處請(qǐng)上級(jí)給予批評(píng)指正。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨；在新的一年中我們祝愿在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，全體同仁共同努力，團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新；在新的中取得優(yōu)異的成果，創(chuàng)造豐厚的利潤；并為建設(shè)推進(jìn)江南甲第大酒店的更好發(fā)展做出應(yīng)盡的義務(wù)！