第一篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)筆記

“商務(wù)禮儀---職業(yè)素養(yǎng)的提升”培訓(xùn)總結(jié)

通過(guò)參加金正昆教授為期兩天的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，總體來(lái)說(shuō)還是受益匪淺的，之所以這樣講，主要緣于兩個(gè)原因：

一、糾正了自己之前對(duì)商務(wù)禮儀知識(shí)的片面認(rèn)識(shí)

二、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握了商務(wù)禮儀在日常社交的知識(shí)。以下，是基于金教授的授課特點(diǎn)，結(jié)合本人的學(xué)習(xí)接受能力，大致總結(jié)和整理的本次的商務(wù)禮儀內(nèi)容：

第一部分禮儀

一、什么是禮儀：禮即規(guī)則，儀即表達(dá)方式

二、禮儀的作用：形式美，內(nèi)在美

三、禮儀的基本要求：尊重為本，善于表達(dá)

四、什么是3S：起立（stand）、看（see）、微笑（smile）

五、什么是待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲

六、說(shuō)話時(shí)三大境界：是什么（說(shuō)清楚）、為什么（知其然不知其所以然）、大家應(yīng)該怎么做

七、我國(guó)的三大法：自然法，成交法，習(xí)慣法（禮儀）

第二部分溝通

一、如何實(shí)現(xiàn)溝通：

1、遵守常規(guī)

2、換位思考

3、欣賞別人

綜上所述即為大事講原則，小事要變通。

二、溝通三步驟：

1、小勝以術(shù)；

2、大勝以智；

3、至勝以德。

三、溝通的三個(gè)臺(tái)階：

1、能讓別人記住你嗎？（知名度）

2、別人有你的好印象嗎？（美譽(yù)度）

3、能讓別人給你機(jī)會(huì)嗎？（認(rèn)同度）

四、陪客人聊什么：對(duì)方感興趣的或者所擅長(zhǎng)的五、陪同時(shí)六大注意事項(xiàng)

1、不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行（來(lái)說(shuō)是非者必是是非人）；

2、不能問(wèn)對(duì)方“來(lái)過(guò)本地沒(méi)有”；

3、不禮貌別人；

4、不要敷衍別人；

5、不要補(bǔ)充別人；

6、未質(zhì)別人。

六、拍照片的注意事項(xiàng)

1、排序；

2、征求對(duì)方意見(jiàn)；

3、告訴對(duì)方你會(huì)守口如瓶；

4、如果展示或者公開(kāi)需征求對(duì)方意見(jiàn)；

5、爭(zhēng)取第一時(shí)間把照片沖洗出來(lái)送給他（時(shí)不我待）。

七、商務(wù)交往五不問(wèn)

1、不問(wèn)收入；

2、不問(wèn)年齡；

3、不問(wèn)婚嫁；

4、不問(wèn)健康問(wèn)題；

5、不問(wèn)經(jīng)歷。

第三部分商務(wù)禮儀的適用范圍

一、商務(wù)交往——著裝

1、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)

（1）過(guò)分雜亂；

（2）過(guò)分暴露；

（3）過(guò)分透視；

（4）過(guò)分鮮艷；

（5）過(guò)分短小；

（6）過(guò)分緊身。

2、正裝的基本要求（上衣/下衣）

（1）上衣：有領(lǐng)有袖；

（2）下衣：不露腿露腳。

3、正裝與休閑裝的區(qū)別

（1）顏色：正裝顏色一般為深色（例如：灰色、黑色、藍(lán)色、咖啡色），休閑裝可謂各種顏色；

（2）面料：正裝面料一般為混紡，休閑面料一般為亞麻、真皮、真色、條絨；

（3）款式：西裝款式為套裝，口袋有蓋；休閑裝僅是上衣，口袋無(wú)蓋。

4、女人著裝注意事項(xiàng)：

（1）不要讓男人看到你的內(nèi)衣；

（2）不要讓男人看到你的內(nèi)褲；

（3）不要讓男人看到你的腋毛；

（4）不要讓男人看到你的腳。

5、穿西裝的三一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要一致，且首選黑色。

6、不干凈男人的標(biāo)志：

（1）身上有味；

（2）不修剪鼻毛；

（3）不修剪耳毛。

二、商務(wù)交往——修飾

1、修飾原則：符合身份，修飾避人。

2、修飾要求：

（1）化妝的要求：妝成有卻無(wú)

A、淡妝（自然）

B、協(xié)調(diào)

例如：辦公室人員唇彩應(yīng)是無(wú)色的；

唇彩的顏色可選擇咖啡色、橙色、粉紅色的；

唇彩與甲彩同色（含腳趾甲）；

唇彩的顏色可考慮與襯衫的顏色一致；

女人想與別人有與眾不同之處：扎絲巾，絲巾的顏色與唇彩的顏色一致。

（2）首飾的要求：兩件以上時(shí)要同質(zhì)同色。

（3）頭發(fā)的要求：

男士：鬢不過(guò)耳；前不促眉（不留劉海）；后不壓領(lǐng)（襯衫的領(lǐng)子，尤其是白襯衫，后面的頭發(fā)長(zhǎng)易把襯衫領(lǐng)子弄臟）。平頭最好。

女士：長(zhǎng)不過(guò)肩（過(guò)肩要束起來(lái)）；盤(pán)起頭發(fā)或者梳成發(fā)髻。

三、商務(wù)交往——應(yīng)酬

1、自我介紹四要素

（1）單位（2）部門(mén)（3）職務(wù)（4）姓名）

2、自我介紹三種模式：

（1）寒暄式（應(yīng)酬式）——不想深交時(shí)（2）公務(wù)式——公事公辦（3）社交式——找私交話題

3、介紹別人的先后順序

先介紹主人，再介紹客人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）

4、交換名片順序：由近及遠(yuǎn)，由尊而卑

5、索要名片的方法：

（1）把自己的名片首先遞給對(duì)方（交易法）；

（2）直接說(shuō)出來(lái)交換名片（明示法）；

（3）先表明人家（長(zhǎng)輩、名人）對(duì)你有幫助，希望今后對(duì)自己有幫助而采取的方法（謙恭法）；

6、握手常規(guī)：長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、職位高者優(yōu)先

7、握手五忌：三心兩意、戴墨鏡、戴手套、用左手、雙手握異性。

8、宴會(huì)五M 法則：費(fèi)用（money）、會(huì)見(jiàn)（meeting）、環(huán)境（medium）、舉止(manner)、菜單（menu）

6、斟茶倒酒的順序：先賓后主，先女后男。

7、餐桌舉止七不準(zhǔn)（陪餐不能犯的錯(cuò)誤）

（1）、不在客人面前擺弄移動(dòng)電話；

（2）、不在客人面前吸煙；

（3）、不能再客人面前用牙簽剔牙；

（4）、不在客人面前收整自己；（如：化妝或者整裝）；

（5）、吃東西不能發(fā)出聲音；

（6）、不給別人夾菜（可以讓菜）；

（7）、祝酒不勸酒。

8、四大人際距離：

（1）私人距離：0.45m---1m

（2）交際距離：1m----3.5m

（3）禮儀距離：2m----3.5m

（4）公共距離：3.5m---7m

四、商務(wù)交往——位置排列

1、汽車(chē)的位次

（1）轎車(chē)：專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，上座為后排右座，安全方便；接下來(lái)的第二順序座、第三順序座則分別應(yīng)為后排隊(duì)左座、后排中座。位于轎車(chē)前排副駕駛座，在由專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí)，一般被稱(chēng)作“隨員座”，在約大多數(shù)情況下，它是屬于陪同、秘書(shū)、翻譯或警衛(wèi)人員的專(zhuān)座。鑒于這一位置從理論上講它全系數(shù)最低，故此一般不應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、貴賓在此就座；主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)，上座位副駕駛座，平等互敬?！蛘撸嚎腿穗S意坐在哪里，哪里就是上座。

（2）吉普車(chē)：應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席；上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上；下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。

（3）旅行車(chē)：以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小，其座位的尊卑，以每排右側(cè)往左側(cè)遞減

2、談判的位次

（1）、雙邊談判

橫式：面對(duì)正門(mén)的一方為上，屬于客方；背對(duì)正門(mén)的一方為下，屬于主方；

豎式：一進(jìn)門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。

談判時(shí)主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐；其他人員遵循右高左低的原則。

（2）、多邊談判

一種是自由式，參加談判的各方可自由擇座；

一種是主席式，面對(duì)房間正門(mén)設(shè)一個(gè)主位，誰(shuí)需要發(fā)言時(shí)，就到主位去發(fā)言，其他人面對(duì)主位，背門(mén)而坐。

3、會(huì)議的位次

（1）、小型會(huì)議

第一，講究面門(mén)為上，面對(duì)房間正門(mén)的位置一般被視為上座

第二，商務(wù)禮儀的基本要求以右為上，坐在右側(cè)的人為地位高者

第三，小型會(huì)議，通常只考慮主席之位，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)自由擇座

（2）、大型會(huì)議

應(yīng)考慮主席臺(tái)、主持人、發(fā)言人位次

主席臺(tái)的位次排列：

第一，前排高于后排；

第二，中央高于兩側(cè)；

第三，右側(cè)由于左側(cè)（政務(wù)會(huì)議則為左側(cè)高于右側(cè)）

主席臺(tái)位次排列一般講究居中為上，以右為上，前排為上

主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右側(cè)

發(fā)言席一般可設(shè)于主席臺(tái)正前方，或者其右前方

4、會(huì)客的位次：

（1）、相對(duì)式公事公辦，拉開(kāi)距離

面門(mén)為上，也就是面對(duì)房間正門(mén)者為客位，是地位高者；背對(duì)房間正門(mén)者為主位，是地位較低者。以右為尊，以右為上，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，遠(yuǎn)門(mén)為上。

（2）、并列式平起平坐，表示友善

若雙方都面對(duì)房間正門(mén)時(shí)，具體的要求是以右為上，以右為上是指賓主之間客人應(yīng)該坐在主人的右邊，而主人應(yīng)該坐在客人的左邊。

5、宴會(huì)的位次：面門(mén)居中為主人：座次以主人的座位為中心，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右高左低，依次排列；主人右側(cè)是主賓：把主賓安排主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。主左賓右分兩側(cè)而坐。譯員安排在主賓右側(cè)。

6、出入電梯的位次：應(yīng)該是讓客人與陪同者有不同的出入順序，陪同者需要先進(jìn)后出，而被陪同者一般要后進(jìn)先出。陪同者先進(jìn)后出是為了控制開(kāi)關(guān)鈕，不是他挾擠客人；如果出入有專(zhuān)人值守的升降式電梯，陪同者則應(yīng)后進(jìn)后出。

7、上下樓梯的位次：并排行走會(huì)阻塞交通，是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志；沒(méi)有特殊的原因，應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)；上樓以前方為上，下樓以后方為上，男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。

8、出入房門(mén)的位次：出入房門(mén)位高者先出入房門(mén)，陪同者要為位高者開(kāi)門(mén)；若有特殊情況，如室內(nèi)昏暗無(wú)燈，空氣流通不暢，陪同者應(yīng)先入開(kāi)燈開(kāi)窗；如果房門(mén)向內(nèi)開(kāi)，陪同者也宜先入開(kāi)門(mén)。

第四部分生活中的禮儀

一、男人喜歡什么樣的女人

1、別人面前給男人面子的女人；

2、會(huì)撒嬌的女人。

二、什么是孝敬老人：不給老人添麻煩。

第二篇：高級(jí)商務(wù)禮儀 筆記

《高級(jí)商務(wù)禮儀》筆記

禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或方法也是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

第一部分 社交中的基本禮儀

社會(huì)每一個(gè)動(dòng)感元素都由溝通產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。溝通產(chǎn)生一切，一切都溝通開(kāi)始！

接人待客，是商務(wù)溝通中最基本也是必須做到的事情。故事“坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐；茶，上茶，上好茶?！本褪且粋€(gè)典型的為人待客典范。所以，貴客來(lái)訪需要注意的事情基本有三樣，那就是“客人來(lái)了吃什么?其中聊什么？走時(shí)送什么？”通過(guò)這一系列的問(wèn)題，我們可以很清楚的知道，人際交往其實(shí)就是滿(mǎn)足對(duì)方的需要。

案例分析1：你要去參加一位四十歲老板公司的周年聚會(huì)，需穿灰色西裝，白襯衫?問(wèn)：你應(yīng)該打什么顏色的領(lǐng)帶？

答案是：紫紅色。因?yàn)樽霞t色代表吉慶，祝賀的意思。

案例分析2：如果你是專(zhuān)職司機(jī)，陪同老板聚餐，你該穿什么顏色的衣服？如果你是員工呢？或者比老板低一個(gè)職位的領(lǐng)導(dǎo)呢？

答案是：衣服和領(lǐng)帶同顏色的著裝，以表對(duì)老板的尊重和不搶老板的風(fēng)頭的意思。以上二個(gè)案例可以得出結(jié)論，商務(wù)禮儀的著裝是公司形象以及個(gè)人形象的重要標(biāo)識(shí)。商務(wù)著裝規(guī)劃化也是對(duì)自己和他人的尊敬。

案例分析3：為何在外人面前不用方言土語(yǔ)？

答：用方言會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)言理解誤差。所以在商務(wù)禮儀交談中，基本都是國(guó)際交流語(yǔ)。案例分析4：最基本的餐桌禮儀是什么？

答：1.不吸煙；2.不剔牙；3.讓菜不夾菜；4.助酒不勸酒；5.注意儀表；6.吃東西不能發(fā)出聲音；此案例說(shuō)明，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)成就成功或失敗。

案例分析5：喝紅酒的禁忌

答：不能添加任何東西。

案例分析6：在工作崗位上怎樣禮貌待客？

答：三“S” 1.stand起身接待 2.see注視對(duì)方3.smile微笑待人。

本章小結(jié)

講禮儀就是講規(guī)矩，講規(guī)矩就是為了溝通，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，講規(guī)則才能溝通。

第二部分 禮儀的作用

1，禮乃形式美

案例分析1：女性穿襪子的講究。問(wèn)：夏天，女性穿露趾涼鞋穿不穿襪子？

答：不穿。露趾涼鞋本來(lái)就是為了涼快，所以不用穿襪子。

2，禮亦內(nèi)在美

禮的外在顯示：講究規(guī)則；禮的實(shí)際內(nèi)涵：展示教養(yǎng)

案例分析2：

問(wèn)：為什么公共場(chǎng)合不吸煙？

問(wèn)：為什么反對(duì)高聲喧嘩？

問(wèn)：為什么不在大庭廣眾前接打手機(jī)？

問(wèn)：為什么要有“待客三聲”？

答：公共場(chǎng)合吸煙影響他人；反對(duì)高聲喧嘩是指怕影響到其他人的休息；大庭廣眾接打電話會(huì)干擾其他人；待客三聲指“來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

”

第三部分 禮儀的基本要求

1，尊重為本

案例分析1：?jiǎn)枺捍螂娫挄r(shí)，誰(shuí)先掛？

答：身份高的人先掛；

2，善于表達(dá)

要把對(duì)別人的尊重表達(dá)出來(lái)；要有表達(dá)的意識(shí)，要把自己推銷(xiāo)出來(lái)。

3，禮儀是溝通的技巧

案例分析1：?jiǎn)枺豪贤庹?qǐng)女士吃西餐，最不能點(diǎn)什么？

答：不能點(diǎn)任何帶有甜味的飲料。

案例分析2：?jiǎn)枺喝绾钨澝绖e人

答：對(duì)事不對(duì)人。

案例分析3：?jiǎn)枺和鈬?guó)人接受禮品時(shí)的表現(xiàn)？

答：當(dāng)面打開(kāi)并贊美。

重點(diǎn)案例分析4：?jiǎn)枺喝绾闻e行正式宴請(qǐng)？

答：1，不搞多邊宴請(qǐng)；（主角只有一個(gè)）

如果主角不止一個(gè)怎么辦？（自助餐）

2，不能少掉菜單；（沒(méi)有菜單叫便餐）

讓客人了解到你的誠(chéng)意

3，花錢(qián)越多越正式；

4，讓客人了解革命發(fā)展的具體過(guò)程；（吃法可以尋找彼此的共同點(diǎn)）

第四部分 有效溝通的實(shí)現(xiàn)

1.杜威法則

交際之要素1，意圖（想法）

2，手段（怎么干）

3，結(jié)果（結(jié)果說(shuō)明一切）

卡西爾法則

每個(gè)人都犯常識(shí)性錯(cuò)誤：就是把自己的圈子當(dāng)作世界，把自己的習(xí)慣當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)。

2.問(wèn)：如何實(shí)現(xiàn)溝通？

答：交往以對(duì)方為中心；

聊對(duì)方感興趣的問(wèn)題；

對(duì)方所善談或擅長(zhǎng)的事。

交際的最高水平就是為別人創(chuàng)造表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

案例分析1

問(wèn)：腰帶上的講究？

答：男士不得掛任何物件；

問(wèn)：穿涼鞋的講究？

答：穿露趾涼鞋本來(lái)就是為了涼快，所以不穿絲襪；

問(wèn)：無(wú)人駕駛電梯的出入順序？

答：陪同人員，先進(jìn)后出。

3.換位思考

案例分析

1問(wèn)：待客時(shí)的“開(kāi)放式”問(wèn)題；

2問(wèn)：待客時(shí)的“封閉式”問(wèn)題；問(wèn)：為什么要問(wèn)“你不吃什么？”

答：1，不要問(wèn)你想去哪里？你想吃什么？你想怎么做？

2，要問(wèn)選擇性問(wèn)題；

3，必須問(wèn)一句，你不吃什么？以便餐飲中噴到對(duì)方不能吃的菜

4.梅奧法則：與人合作的能力是第一能力關(guān)系就是力量（公共關(guān)系 關(guān)系未來(lái)）什么叫與人合作的能力？<與人合作的能力就是我們適應(yīng)環(huán)境的能力有效溝通的能力>

5.規(guī)范禮儀的操作不能在他人背后議論領(lǐng)導(dǎo)或者同事不能怨天尤人（不在別人面前發(fā)牢騷）如果待客外出游玩，最不能問(wèn)：“你來(lái)過(guò)xx地方嗎？”

切記，不要對(duì)有知識(shí)和有身份的人進(jìn)行常識(shí)性掃盲。

6.商務(wù)人員的著裝要求

什么是正裝？正裝就是有領(lǐng)有秀的衣服

上衣的規(guī)范？有領(lǐng)有秀

下衣的規(guī)范？不要過(guò)于短小暴露

7.職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：

1.過(guò)分鮮艷過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小緊身裝

8.商務(wù)交談六不談：不說(shuō)國(guó)家的壞話；不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；不議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事；不談格調(diào)不高的問(wèn)題；不談隱私問(wèn)題；

9.商務(wù)交往的特例:

“五不問(wèn)”不問(wèn)收入不問(wèn)家住地區(qū)不問(wèn)歲數(shù)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康

10.商務(wù)應(yīng)酬會(huì)面的禮節(jié)

自我介紹的幾個(gè)要素

① 先遞名片再說(shuō)話；

② 長(zhǎng)話短說(shuō)；

③ 四個(gè)關(guān)鍵要素：?jiǎn)挝?、職?wù)、姓名、部門(mén);

④ 公司名字如果很長(zhǎng)的話，第一次說(shuō)全稱(chēng)，之后再簡(jiǎn)化。2 交換名片

怎樣索取名片？

把自己的名片遞給對(duì)方

如何接受名片？

① 有來(lái)有往，回敬對(duì)方

② 接過(guò)名片一定要看

沒(méi)有名片怎么辦？

① 名片用完了

② 名片下次補(bǔ)給你握手的常規(guī)

誰(shuí)先伸出手？

地位高的人先伸手

☆ 客人來(lái)訪：主人先伸手

☆ 客人走：客人先伸手

握手五忌：

1三心二意

2用力

3不戴墨鏡

4握手不用左手

5跟異性見(jiàn)面不用雙手

4.會(huì)客位次的幾種形式

自由式<隨便坐>

主席式<上下級(jí)關(guān)系>

并列式<表尊重和交友>

相對(duì)式<面對(duì)面>

5.汽車(chē)的位次

吉普車(chē)的位次

上座：副駕駛

轎車(chē)的位次

上座：要看誰(shuí)開(kāi)車(chē)。

如果是主人開(kāi)車(chē)，上座是副駕駛

如果是專(zhuān)職司機(jī)，是副駕駛后面

6.商務(wù)禮品

禮品是交往的潤(rùn)滑劑。

選擇禮品幾個(gè)需要注意的地方：

① 紀(jì)念性----能讓對(duì)方記住你

② 獨(dú)特性----與眾不同

③ 對(duì)象性----如果比較洋氣的人，就送土一點(diǎn)禮品；

④ 便攜性----容易攜帶

7.宴會(huì)五M法則

① money(費(fèi)用)

錢(qián)多錢(qián)少是體現(xiàn)對(duì)他的一種態(tài)度② meeting(會(huì)見(jiàn))

要把陪坐的人提前告訴主角③ medium(環(huán)境)

商務(wù)交往主要是吃環(huán)境④ manner(舉止)

menu(菜單)

① 正式的宴會(huì)必須有菜單②用封閉式提問(wèn)

③上菜前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)主角不能吃什么

8.自助餐的吃法

少吃多取

商務(wù)禮儀小結(jié)

1講交際

2講規(guī)則

3講教養(yǎng)

4講溝通

5講形象

6講心態(tài)

第三篇：金正昆商務(wù)禮儀全集筆記

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金正昆商務(wù)禮儀全集筆記

第二主講人簡(jiǎn)介： 金正昆，資深、權(quán)威的國(guó)際商務(wù)禮儀專(zhuān)家、外交部禮賓司禮儀顧問(wèn)、博士 生導(dǎo)師，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公共關(guān)系研究中心主 任金正昆教授。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版專(zhuān)著、教材 12 部，發(fā)表文章近百篇，共 350 多萬(wàn)字。是國(guó)內(nèi)知名禮儀專(zhuān)家，中國(guó)人民公安 大學(xué)等多所院校兼職教授，政府多部門(mén)顧問(wèn)。目前在人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開(kāi)設(shè)《外交學(xué)理論與實(shí)務(wù)》、《國(guó)際禮儀》《社交禮儀教程》《服務(wù)禮儀教程》《大學(xué)生禮儀》等課程。、、、內(nèi)容簡(jiǎn)介： 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定 的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的 原因，各地區(qū)、各民族對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)各有差異。在長(zhǎng)期的國(guó)際往來(lái)中，逐步形 成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的 慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。隨著我國(guó) 改革開(kāi)放腳步的加快，人們?cè)谏詈凸ぷ髦型馐陆煌龆?。了解涉外禮儀的內(nèi)容 和要求，掌握與外國(guó)人交往的技巧則顯得尤為重要。在本講中，中國(guó)人民大學(xué)國(guó) 際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金振坤教授，從政務(wù)、商務(wù)和日常生活三個(gè)方面，為我 們?cè)敿?xì)闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識(shí)和要求。他認(rèn)為，人 和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)，這是三個(gè)重要的 程序。

第一期 交往藝術(shù)的重要性

商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

「例」索取名片四種常規(guī)方法： 索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片 ；、激將法：遞送同時(shí)講 能否有幸交換一下名片 能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？、謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，希望以后多指教 請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？ 希望以后多指教，4、平等法：”如何與你聯(lián)系？ 如何與你聯(lián)系？、平等法： 如何與你聯(lián)系 「例」Mobile 使用：“不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示”為你而關(guān)機(jī)“）”、“不聽(tīng)”、“不出去接聽(tīng)”.如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無(wú)法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管學(xué)習(xí)商 務(wù)禮儀的三個(gè)目的：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；

2、有利于交往應(yīng)酬；

3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

商務(wù)人員的工作能力： 商務(wù)人員的工作能力：

1、業(yè)務(wù)能力；

2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能 力）?！p能力

尊重為本—— ——商務(wù)禮儀的基本理念 三期 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念

「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么； 「例」不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！咐古耘宕魇罪棧悍仙矸?，以少為佳；兩類(lèi)不適宜佩戴的首飾： 展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）； 佩戴原則：同質(zhì)同色?！咐古栽谏虅?wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙 不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳 ； 趾后不露腳跟）（5）裙襪之間無(wú)空白，否則被稱(chēng)為“三節(jié)腿”.； 「例」高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部，可盤(pán)發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面-尊重他人三個(gè)注意事項(xiàng)：（1）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位： 「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分

之一，禮品 200 元，包裝則應(yīng)為 100 元；當(dāng)面打開(kāi)，略加端詳并稱(chēng)贊，不看則 禮品 當(dāng)面打開(kāi)，略加端詳并稱(chēng)贊，對(duì)對(duì)方失敬；就餐不能犯 3 個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請(qǐng) 敬酒不勸酒，對(duì)對(duì)方失敬 敬酒不勸酒 菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。（2）遵守規(guī)則： 「例」接受名片，注意 2 點(diǎn)：有來(lái)有往，沒(méi)名片可講“ 用完了”或“沒(méi)有帶”（善意的欺騙）；（缺）

第四、五期 善于表達(dá) 第四、「例」著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱(chēng)呼表達(dá)：夫 人、對(duì)象、愛(ài)人；招呼語(yǔ)言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱(chēng)贊對(duì)方。「例」雙排轎車(chē)上哪個(gè)位置為尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場(chǎng)合不同，人際關(guān)系不同，則轎車(chē)位次不同”： 社交場(chǎng)合：主人開(kāi)車(chē)，副駕駛座為上座。商務(wù)場(chǎng)合：專(zhuān)職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕 駛座為隨員座；VIP 上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。管理三段論： 把想到的寫(xiě)下來(lái)（立規(guī)矩）——>按照寫(xiě)下來(lái)的去做 守規(guī)矩）——>把做 按照寫(xiě)下來(lái)的去做（把想到的寫(xiě)下來(lái)（立規(guī)矩）—— 按照寫(xiě)下來(lái)的去做（守規(guī)矩）—— 把做 過(guò)的事情記下來(lái) 商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為?！咐鼓行哉b為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）、三色原則： 身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選、三大禁忌： 擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打 領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩 Men’ Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常 揮手致意的 VIP 和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶 扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）

服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：?jiǎn)紊?、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

第六、形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象

「例」雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？ 地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。職場(chǎng)著裝六忌：過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分透視、過(guò)分短小、過(guò)分緊身。商務(wù)交往稱(chēng)呼四忌：無(wú)稱(chēng)呼（“喂，……”）、替代性程序（“6 號(hào)”）、地 方性稱(chēng)呼、稱(chēng)兄道弟?！咐苟Y貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；（2）文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“ 對(duì)不起”、？（3）熱情三到： A.眼到 眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視 眼到 時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）； B.口到 口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái)）口到 C.意到 意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑 意到 不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。

第八、第八、九期 溝通技巧

國(guó)際上對(duì)“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商 務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我 定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。商務(wù)人員須知的基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)“六不談”：（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的 內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題；（6）不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往 有“私人問(wèn)題五不問(wèn)”：第一不問(wèn)收入（痛苦來(lái)自比較），第二不問(wèn)年紀(jì)（特別是 臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問(wèn)婚姻家庭，第四不問(wèn)健康狀態(tài)，第五不問(wèn)個(gè) 人經(jīng)歷（英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在）。

第十期 形象設(shè)計(jì)

商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族 形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象 重于一切”設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初 次交往中，留給人的第一印象是最重要的。個(gè)人形象六要素：（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男 性頭發(fā)不要長(zhǎng)于 7 厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守 法；遵時(shí)守約?！概陨虅?wù)人員化妝」 基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗； 三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：（1）化妝要自然，妝成有卻無(wú)，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼 影應(yīng)自然過(guò)渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人。

第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征

微觀上來(lái)講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：

1、規(guī)范性指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取 ”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食「例」陪同接待人員將客人介 紹給公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓 主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）主人按職務(wù)高低介紹，再講客人 應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)）主人按職務(wù)高低介紹，主人按職務(wù)高低介紹 應(yīng)先介紹主人，介紹給主人。介紹給主人。

2、對(duì)象性「例」陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn) 如果客人認(rèn) 路，進(jìn)出門(mén)、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。進(jìn)出門(mén)、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方?！咐惯M(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題是菜肴安排問(wèn)題：最關(guān) 鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的？“民族禁忌：外事 首先要問(wèn)”請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的 首先要問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的？（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、交往中注意外國(guó)人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟； 鴿子）（4）珍稀動(dòng)物； ；（5）淡水魚(yú)；（6）無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚(yú)）。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人 愛(ài)吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開(kāi)胃菜、飯后甜品。

3、技巧性 「例」招待客人詢(xún)問(wèn)飲料問(wèn)題：應(yīng)采用封閉式詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您喝咖啡還是 招待客人詢(xún)問(wèn)飲料問(wèn)題：應(yīng)采用封閉式詢(xún)問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)您喝咖啡還是 茶…”，而不要問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題“需要什么飲料？”「例」公司會(huì)議，主席臺(tái)上董事 長(zhǎng)和總經(jīng)理座次安排 有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中 以左為上，國(guó)際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾 視角無(wú)關(guān)）。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講座筆記(下)第十二、適用范圍—— ——商務(wù)禮儀 第十二、三期 適用范圍——商務(wù)禮儀

操作的層次與分寸層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中 端，比較容易，如“6 禁”）； 「有所為例」指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡 可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其他場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往「例」人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的 3 個(gè)要點(diǎn) ；（1）沒(méi)有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不

掃何以掃天下）（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。； 人際交往常規(guī)距離有 4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上級(jí)）1.5m－3.5m；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m 或以上，公共場(chǎng)所與陌生 人保持的距離

2、公務(wù)交往公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì) 議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待「例」談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問(wèn)題（1）談判 者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）（3）會(huì) ； 務(wù)安排（如坐次）

3、涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要 送菊花，忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類(lèi)似豬的禮品

第十四期

3A 原則——商務(wù)禮儀的立足之本 原則—— ——商務(wù)禮儀的立足之本

美國(guó)布吉尼提出，不能只見(jiàn)到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即 3A，金教授將其稱(chēng)為“向交往對(duì)象表示尊重和友好 的三大途徑”：

1、Accept 接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”「例」 交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更 正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。(004km.cn/ 網(wǎng)絡(luò)知己)

2、Appreciate 重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱(chēng)：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱(chēng)應(yīng)稱(chēng)呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱(chēng)；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire 贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上

第十五期

商務(wù)禮儀的作用： 商務(wù)禮儀的作用：

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象具體表述為三個(gè)方面：

1、提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)人員的個(gè) 人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩?！咐古宕魇罪椀?4 個(gè)原則： 前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無(wú)袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新 娘除外）；少女穿短裙去 Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的 少女才戴腳鏈）（3）同質(zhì)同色； ；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒 指戴左手； 戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛(ài)人，戴無(wú)名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通 「例」秘書(shū)接聽(tīng)找老總的電話，先告對(duì)方要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、有 何事情。「例」拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排 或正在進(jìn)行的事宜。

3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示 宴會(huì)開(kāi)始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì) 結(jié)束。

第十六期

商務(wù)著裝基本規(guī)范

規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：

1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn) 0.618，從上 往下大約三分之二的位置，合身的 7 粒襯衫在第 4－5 粒扣子中間，6 粒襯衫在 第 3－4 ?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。

4、區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同：著裝的三種場(chǎng)合：（1）公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首

選西裝套裝/裙）或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝；（2）社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝 女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場(chǎng)合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購(gòu)物）要求舒適自然，不穿套裝和制服。： 「例」舞會(huì)第一個(gè)曲子請(qǐng)自己的女伴，第二個(gè)曲子要開(kāi)始交換舞伴 「例」VIP 的個(gè)性著裝，規(guī)則和時(shí)尚由 VIP 帶領(lǐng)

第十七期

語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)： 少說(shuō)多聽(tīng) ——言多 少說(shuō)多聽(tīng)“—— 語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：”少說(shuō)多聽(tīng) ——言多

必失、已靜制動(dòng)、必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺(jué)

1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、「例」介紹自我：回答不同，表明自信度和對(duì)對(duì)方的信賴(lài)度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡(jiǎn)短，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對(duì)泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場(chǎng)合的交際 式的介紹（應(yīng)包括單位、部門(mén)、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱(chēng)，以后可以 用簡(jiǎn)稱(chēng)，避免混淆誤解）

2、語(yǔ)言要文明以前提過(guò)“六不問(wèn) 要善于選擇話題：、語(yǔ)言要文明以前提過(guò) 六不問(wèn) 要善于選擇話題： 六不問(wèn)”要善于選擇話題

（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人“）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題 好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情 等公共話題；（3）輕松愉快的話題）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天 氣話題是雙向定位的問(wèn)題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。

第十八期

電話禮儀電話形象構(gòu)成要素 電話禮儀電話形象構(gòu)成要素

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前 1-2 小時(shí)通電話，不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務(wù)性問(wèn)題，如接聽(tīng)電話、記錄電話（記錄 4W1H：who 誰(shuí)打來(lái)得、誰(shuí)打來(lái)得、where 哪打來(lái)的、when 時(shí)間、why 為什么打來(lái)的、how to 如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批 哪打來(lái)的、時(shí)間、為什么打來(lái)的、如何處理的： 存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

第十九期

會(huì)面禮儀

「例」握手：稍微用力（2Kg 力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問(wèn)題：

1、問(wèn)候注意三點(diǎn)：位低者先行，因場(chǎng)合而已（女性?xún)?yōu)先、問(wèn)候注意三點(diǎn)：位低者先行，體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合），問(wèn)候內(nèi)容有別。問(wèn)候稱(chēng)呼：稱(chēng)行政職務(wù)、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)、稱(chēng)行業(yè)稱(chēng)呼（護(hù)士、老師等泛尊 稱(chēng)）、時(shí)尚性稱(chēng)呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、、范局（長(zhǎng)）“.女士。不要簡(jiǎn)稱(chēng)”趙處（長(zhǎng)）

2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹、介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人： 專(zhuān)職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)： 把握時(shí)機(jī)，（1）對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新

3、行禮握手：（1）伸手 的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來(lái)時(shí)主人要先伸手，客人離開(kāi) 時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有 女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見(jiàn)面不要雙手握.第二十期

名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問(wèn)題，即 “三不準(zhǔn)”：不得隨意涂改；不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提供 私人聯(lián)絡(luò)方式。名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）（2）質(zhì)材：可選再生紙； ；（3）色彩：?jiǎn)紊臏\白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè) VI、本 單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與 港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。名片分為三種：企業(yè)名片（名稱(chēng)、地址、公用電話）；私人名片又叫社 交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個(gè)“三”）三個(gè)三：本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱(chēng)、所屬部門(mén)本人稱(chēng)謂：本人姓 名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供交換名片：

（1）索取，不到萬(wàn)不得已不要去要；）索取，不到萬(wàn)不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里 上衣兜（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí) 遞送順序由尊而卑、無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、針

第二十一期 商務(wù)交往的座次禮儀

三個(gè)基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國(guó) 政務(wù)左尊，國(guó)際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、行路： 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）； 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)

多人行走，中央高于兩側(cè) 中央高于兩側(cè)；單排行進(jìn)，前高于后 前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客 中央高于兩側(cè) 前高于后 接待人員要后進(jìn)后出，無(wú)人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后 人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出 接待人員要后進(jìn)后出 出。

2、會(huì)客：、會(huì)客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）

相對(duì)式（面對(duì)面坐，公事公辦、拉開(kāi)距離）：座位以進(jìn)門(mén)者視角的右為上（動(dòng)態(tài) 的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門(mén)為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門(mén)越近地位越低。

3、談判 ：）橫桌式；）豎桌 式外事上，2、談判：（1（2(004km.cn/ 網(wǎng)絡(luò)知己)號(hào) 位為 翻譯。

成規(guī)歸納為：“面門(mén)為上、以右為上、居中為上、（離門(mén)）以遠(yuǎn)為上、前 門(mén)為上”

4、宴請(qǐng)：主人面對(duì)門(mén)，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面、宴請(qǐng)：

對(duì)門(mén)，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門(mén)，主賓和二號(hào)賓客分坐1、2 主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。

第二十二期 禮品的禮儀問(wèn)題

禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時(shí)尚性；（6）習(xí)俗性 選擇禮品的基本原則 4W1H：

送給誰(shuí)。（1）who 送給誰(shuí)。接收對(duì)象是否喜歡，如送外國(guó)女人花要送單）

數(shù)，但忌諱 1、11 和 13 支，不要單送玫瑰，特別是不要送 1 朵紅玫瑰；

送什么。（a）違法物品不送；（b）價(jià)格過(guò)于（2）what 送什么。六不送：）昂貴的不送；（c）涉及國(guó)家秘密和安全的不送；（d）藥品營(yíng)養(yǎng)品不送；（e）犯對(duì) 方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）（f）帶有明顯廣 ； 告宣傳的物品

什么時(shí)間送。（3）when 什么時(shí)間送?？腿嗽谶M(jìn)門(mén)時(shí)送，主人在客人離開(kāi)前）

送（告別宴會(huì)）

什么地點(diǎn)送。（4）where 什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送）如何送。（5）How 如何送。a.）

贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)

由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；b.對(duì)禮品適加說(shuō)明（寓意、用途、特殊價(jià)值）

第四篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

第一部分：商務(wù)禮儀的含義

商務(wù)禮儀就是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中形成的約定俗成的慣例和行為規(guī)范，是一般常用禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和行為規(guī)范；是一般常用禮儀在商務(wù)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。通過(guò)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，塑造和完善商務(wù)活動(dòng)從業(yè)人員的個(gè)人形象以及他所代表的組織形象，從而更快更好地完成商務(wù)活動(dòng)的最終目的。

第二部分：儀容儀表、著裝禮儀

儀容儀表以及著裝是一個(gè)人的精神面貌的外在體現(xiàn)，整潔的儀容、得體的服飾是對(duì)別人的尊重，也是對(duì)自己以及自己職業(yè)的尊重。

一、早上出門(mén)上班前應(yīng)進(jìn)行自檢：1、2、3、4、5、6、是否亂胡子；

頭發(fā)有沒(méi)有梳理熨貼；衣服的領(lǐng)子和肩頭是否有頭皮屑； 有沒(méi)有口臭、鼻毛；

衣服是否有明顯的皺折和不熨貼； 眼鏡是否清潔；

皮鞋是否干凈、打皺，后跟是否有磨損；

二、交際進(jìn)程中不雅的舉止：1、2、3、4、5、6、當(dāng)眾瘙癢、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、擺弄手指關(guān)節(jié)，發(fā)出聲響； 翹起二郎腿，翹起的腳尖朝著別人； 當(dāng)眾照鏡子、化妝；

體內(nèi)發(fā)出不雅的聲音：咳嗽、哈欠、打呃、響腹等； 亂仍雜物（火柴梗、煙頭等）；

隨地吐痰：有些人認(rèn)為沒(méi)人看見(jiàn)就無(wú)所謂，但作為一個(gè)文明的現(xiàn)代人都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到有沒(méi)有看見(jiàn)不是問(wèn)題的關(guān)鍵，關(guān)鍵是因?yàn)檫@種舉止證明你仍然處于落后、愚昧、骯臟的環(huán)境和階層；

三、著裝的TOP原則：

著裝水平代表一個(gè)人的身份、文化素養(yǎng)、家庭背景以及所在的企業(yè)形象，關(guān)于著裝方面的三原則是：TOP原則

T：TIME（時(shí)間）1、2、3、季節(jié)：指著裝要合季節(jié)，不要反時(shí)令穿衣戴帽； 年齡：不要穿和自己年齡不相符的服飾； 流行趨勢(shì)：不要穿不合潮流的服飾如：中山裝；

O：OCCASION（場(chǎng)合）：在不同的場(chǎng)合穿不同的對(duì)應(yīng)服飾：如上班時(shí)要穿職業(yè)裝或工作服；居家時(shí)可穿居家便服；旅游時(shí)可穿休閑裝；出席晚宴時(shí)可穿禮服。當(dāng)然這也要考慮到鞋、帽、手袋、飾物等的搭配。

P：PLACE（地方）：去不同的地方也要考慮到服飾與地點(diǎn)的和諧，如DISCO舞廳、去GOLF球場(chǎng)、去鄉(xiāng)村、去大都市都要考慮到不同的對(duì)應(yīng)服飾。

四、穿西服的禮儀：1、2、3、4、5、6、7、8、9、新買(mǎi)的西服，在穿上之前袖口的衣服商標(biāo)要撕掉； 胸口的口袋用來(lái)插花或放手帕，絕對(duì)不要插鋼筆；

西服的袖長(zhǎng)到手腕為宜，襯衫的袖長(zhǎng)以超過(guò)西服的袖長(zhǎng)1-2CM為佳； 單排扣的西服不要全部扣上紐扣，雙排扣的西服一定要全部扣上紐扣； 西服的上衣與褲子的口袋不可放太多的東西，以免衣服走形；

西服背心與V領(lǐng)羊毛衫的色彩與外裝同色或接近，不宜用花色的V領(lǐng)羊毛衫； V領(lǐng)羊毛衫最多穿一件，如穿兩件，以看不見(jiàn)里面一件的羊毛衫的領(lǐng)子為宜； 襯衫里面的內(nèi)衣袖子和領(lǐng)子不要露出襯衫； 領(lǐng)帶要與西服和襯衫相呼應(yīng)或相對(duì)稱(chēng)；

10、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以大箭頭蓋住皮帶扣為宜；

11、深色西服配黑色皮鞋，皮鞋與褲子之間的過(guò)度靠襪子，因黑皮鞋與白或淺色襪子是一對(duì)冤家，襪子要與皮鞋同色；

12、在正規(guī)場(chǎng)合最好是穿系帶皮鞋；

13、與西服搭配的風(fēng)衣不宜過(guò)長(zhǎng)；

14、圍巾應(yīng)圍在西服與風(fēng)衣之間，顏色與西服和風(fēng)衣要協(xié)調(diào)； 第三部分：電話禮儀

接聽(tīng)撥打電話直接體現(xiàn)了一個(gè)人的綜合素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)，通過(guò)電話可以塑造自己禮貌、熱情、美好的形象，從而折射出你所在的企業(yè)形象，因此電話中的行為規(guī)范對(duì)我們每個(gè)人息息相關(guān)。

1、規(guī)范靈活使用電話用語(yǔ)：

外線：您好+雷士+簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)容+再見(jiàn) 內(nèi)線：您好+部門(mén)或姓名+簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)容+再見(jiàn)

2、語(yǔ)言清晰、表情溫和、體態(tài)端正： 表情溫和：微笑+調(diào)整呼吸+接聽(tīng)

體態(tài)端正：接聽(tīng)或撥打時(shí)你的體態(tài)直接影響到你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)，試想一個(gè)躺在床上接聽(tīng)或撥打電話的人他的聲音能充滿(mǎn)激情和意氣風(fēng)發(fā)嗎？

3、電話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)潔，不要浪費(fèi)別人和自己的時(shí)間，浪費(fèi)時(shí)間的同時(shí)也是在浪費(fèi)金錢(qián)，更重要的是會(huì)讓你和你的公司的形象受損；

4、5、電話機(jī)要輕拿輕放；

不要在公司撥打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)不要縱情高聲，也不可壓低聲音，以免讓別人以為有什么不可告人的秘密，盡量縮短電話時(shí)間；6、7、8、和對(duì)方通話結(jié)束時(shí)，讓對(duì)方先掛電話；

接聽(tīng)電話時(shí)手頭上要準(zhǔn)備好紙筆，以便記下重要內(nèi)容；

當(dāng)需要傳話時(shí)，要對(duì)對(duì)方說(shuō)：請(qǐng)稍等，我看在不在。并問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí)和對(duì)方的公司的名稱(chēng)，然后捂住聽(tīng)筒，問(wèn)接聽(tīng)者是否要接；

9、手機(jī)不要拿在手上，那樣顯得很粗俗；

10、開(kāi)會(huì)、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)等場(chǎng)合時(shí)手機(jī)要開(kāi)到振動(dòng)檔，以免影響別人，如要接聽(tīng)電話時(shí)最好走到室外；

第四部分：餐會(huì)禮儀

一、中餐禮儀

1、入席的次序：一般以面對(duì)門(mén)的位子為上座，主人及主賓入座后再?gòu)囊巫拥淖筮吶胱?/p>

2、3、入座后，不可脫上衣、摘領(lǐng)帶、卷袖子，作出大干一場(chǎng)的舉止； 用筷的禮儀：

注意握筷子的姿勢(shì)；

用筷子夾菜時(shí)從一端開(kāi)始，一次不要太多；如掉在桌上，切勿再放回盤(pán)中； 忌舔筷/迷筷/移筷（不?？辏?幫筷/插筷/掏筷/跨筷（架在碗碟上）/剔筷/飛筷/敲筷；4、5、6、7、餐時(shí)切勿發(fā)出聲響，以免造成狼吞虎咽的不良印象； 飲湯時(shí)切忌海底撈月；

魚(yú)刺肉骨吐入骨盤(pán)中，不要吐在桌子上，半滿(mǎn)時(shí)招呼服務(wù)員換碟；

主食、水果均是少量，基本上一人一塊，水果用牙簽，用過(guò)的牙簽不要再放入果盤(pán)；

8、席間要保持健康、愉快、輕松的氣氛，既不可一人埋頭苦干，也不可頻頻舉杯勸酒；

9、祝酒時(shí)一般站起且目視對(duì)方，杯沿略低于對(duì)方，以示尊敬； A、B、C、二、西餐禮儀：

1、2、左手執(zhí)叉，右手執(zhí)刀；

餐巾的作用：A、避免進(jìn)食時(shí)污染衣服和餐畢后用來(lái)擦手和嘴角；

B、主人拿起餐巾表示進(jìn)餐開(kāi)始； C、主人收起餐巾表示餐會(huì)結(jié)束；

D、餐巾平鋪在雙腿上，不可塞在脖子里，也不可用來(lái)擦餐具； E、有事臨時(shí)離開(kāi)可把餐巾折好放在椅背上，如擱在桌子上表示不想吃了；

F、餐畢后，折好放在左邊；

3、餐具用法：西餐的餐具有刀、叉、匙（CHI）三類(lèi)：

多副刀叉并排時(shí)，由外到內(nèi)的順序先后取用； 用刀切割時(shí)，切一塊吃一塊；

刀叉并用時(shí)，刀、叉、盤(pán)子相碰時(shí)控制不要發(fā)出另人肉緊的聲音；使用刀叉時(shí)刀叉口朝向自己；

D、E、F、不要用刀刺食物吃；

用餐完畢，刀叉擺成“11”型，尚未用過(guò)錯(cuò)擺成“八”字型；

喝湯時(shí)由內(nèi)向外舀著喝，喝到盤(pán)底時(shí)，可用左手托住盤(pán)底，傾向自己，由內(nèi)向外舀著喝；

G、H、喝咖啡時(shí)，左手托盤(pán)，右手執(zhí)杯耳，小勺用來(lái)攪拌，切不可用勺舀著喝； 裝著水的漂亮器皿里飄著花瓣和檸檬片，那是用來(lái)洗手用，左右手的兩三根手指搓洗并用餐巾放在桌底擦干；4、5、6、7、人干杯時(shí)請(qǐng)先注意對(duì)方嘴里是否有食物；

當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴有問(wèn)題時(shí)不可大聲叫嚷，召喚侍者過(guò)來(lái)并輕聲交代； 吃面包時(shí)，抹上黃油，用右手撕成小塊進(jìn)食，切忌用嘴啃； 吃西餐時(shí)忌起身，如有需求，可要求別人幫忙，用完后傳回原地； A、B、C、第五部分：吸煙禮儀1、2、3、4、5、6、不要在公眾場(chǎng)合吸煙； 不硬性勸煙；

敬煙時(shí)把煙盒遞給對(duì)方，讓對(duì)方自??； 不要隨地扔煙頭與火柴梗； 不要朝煙灰缸內(nèi)倒水；

有女士在場(chǎng)時(shí)，要征求對(duì)方同意方可抽煙； 不要一根火柴或打火機(jī)一次點(diǎn)三根香煙；

7、

第五篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)稿

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

2.商務(wù)活動(dòng)作為最基本的社會(huì)活動(dòng)每天都在頻繁的進(jìn)行著，其中的禮儀問(wèn)題決不容忽視，禮儀上的差錯(cuò)不僅會(huì)落下笑柄，有的時(shí)候甚至?xí)挂还P交易落空。

在商務(wù)活動(dòng)中，一個(gè)人的成功除了良好的外在形象，還應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)和積極的心態(tài)，而禮儀不僅可以彌補(bǔ)外在形象的先天不足，還能讓一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)得到客觀的表現(xiàn)。

而對(duì)于公司來(lái)說(shuō)得體的商務(wù)禮儀，可以展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，更容易贏得客戶(hù)的尊重。

3.那接下來(lái)我們就一起來(lái)看一下一些簡(jiǎn)單的商務(wù)禮儀，內(nèi)容主要包括：個(gè)人的商務(wù)形象和商務(wù)交往禮儀。

4.我們每一個(gè)人都有和陌生人第一次見(jiàn)面的經(jīng)歷，或者可以這樣說(shuō)，我們?nèi)烁酥g的交往都是從第一次見(jiàn)面開(kāi)始的，那我們都知道第一印象是很很重要的。那怎樣才能給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象呢？第一印象也稱(chēng)為三分鐘印象，而三分鐘印象中60%是來(lái)源于儀表、儀態(tài)，也就是一個(gè)人的外在形象，40%是來(lái)源于聲音和談話內(nèi)容。

6.怎么才算是一個(gè)好的個(gè)人形象呢？首先我們說(shuō)頭發(fā)，它必需要保持干凈、整潔，男士不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不可接觸到襯衣的領(lǐng)口，兩側(cè)的頭發(fā)不可蓋住耳朵，把頭發(fā)整理得一絲不茍，他更能體現(xiàn)出一個(gè)人商務(wù)精英的專(zhuān)業(yè)性。女士的頭發(fā)呢也是一樣必須干凈整潔，頭發(fā)不能遮住眼睛，還是建議長(zhǎng)發(fā)的女士正式的商務(wù)場(chǎng)合中不要把頭發(fā)披散下來(lái)，把頭發(fā)扎起來(lái)會(huì)給清爽、干練的感覺(jué)。

第二，就是整個(gè)臉部。建議男士不要留胡子，有的人會(huì)覺(jué)得留胡子會(huì)比較體現(xiàn)個(gè)性或比較有男人味，其實(shí)這種說(shuō)法可能有它的道理所在，但是在商務(wù)活動(dòng)中，胡子更有可能會(huì)給人留下不修邊幅、邋遢的印象。特別注意的是：鼻毛千萬(wàn)不要露在外面，會(huì)給人非常不舒服的感覺(jué)，整個(gè)臉看起來(lái)都應(yīng)該是非常干凈的。

女士不宜畫(huà)濃妝，眉毛、嘴唇不要使用怪異的顏色，比如黑色的唇膏。但是在商務(wù)場(chǎng)合，女士素面朝天也是不符合禮儀規(guī)范的，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)不受尊重，所以女士應(yīng)該適當(dāng)?shù)闹瓓y。

我們?cè)賮?lái)說(shuō)一下男士的服飾。首先是西服，穿西服我們有一個(gè)七原則： 1.遵循三色定律，身上的色塊不可超過(guò)三種 2.拆除衣袖上的商標(biāo) 3.熨燙平整 4.不卷不挽 5.慎穿毛衫

6.西裝內(nèi)巧配內(nèi)衣 7.口袋內(nèi)少放東西

襯衣的最上面一個(gè)扣子，叫做風(fēng)紀(jì)扣，風(fēng)紀(jì)扣如果是在打領(lǐng)帶的時(shí)候一定要扣上，如果不打領(lǐng)帶就一定解開(kāi)。

領(lǐng)帶是男士穿著上下唯一能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格的窗口，即使是同一套西服，配的領(lǐng)帶不一樣就會(huì)給人完全不同的感覺(jué)，就像藍(lán)色斜條紋會(huì)給人莊重、很正式的感覺(jué)，那紅色呢又會(huì)讓人感覺(jué)到喜慶。領(lǐng)帶需要提醒的是它配戴長(zhǎng)度的一個(gè)問(wèn)題，最好的位置是到腰帶扣的一位置，稍微蓋住一點(diǎn)腰帶扣，太上或太下都會(huì)顯得不合適。腰帶只說(shuō)一點(diǎn)就是它必須是黑色的。

那當(dāng)然還有男士的皮鞋和襪子，這兩個(gè)細(xì)節(jié)千萬(wàn)不要忽視它，在華爾街有這樣的一句諺語(yǔ)，華爾街上的經(jīng)濟(jì)人說(shuō)“我們從來(lái)不和穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人做生意?！睘槭裁茨?？穿破皮鞋或者不擦皮鞋它代表著這個(gè)皮鞋的主人非常的懶散、慵懶，不注重生活的細(xì)節(jié)，給人帶來(lái)拖拉、隨便的感覺(jué)，所以注重你穿著的細(xì)節(jié)，這樣會(huì)提升你的商務(wù)形象。

襪子呢，必須要穿長(zhǎng)筒襪，目的在于你坐下的時(shí)候不看到你腿上皮膚，平常我們也會(huì)聽(tīng)說(shuō)不能穿白襪子，那事實(shí)也是這樣的，不穿白襪子已經(jīng)成為了商務(wù)著裝中的一個(gè)規(guī)則，我們的商務(wù)著裝都是以深色為主的，一雙白色的襪子會(huì)顯得非常的不搭配，那當(dāng)我們坐下的時(shí)候，白色的襪子會(huì)露出來(lái)，就理所當(dāng)然的會(huì)吸引眾人目光，這樣會(huì)顯得非常的失禮。

女士的服裝相對(duì)來(lái)說(shuō)款式會(huì)比較多樣化，也應(yīng)該是以職業(yè)裝為主，切忌暴露、透亮。裙子不可穿超短裙和帶穗的休閑裙，特別注意的是不要穿皮質(zhì)的裙子，因?yàn)槠べ|(zhì)的裙子代表著另一種特殊的行業(yè)。

鞋子要與服裝搭配，不可穿露出腳趾的鞋，比如涼鞋就盡量不要穿去商務(wù)場(chǎng)合。

我們經(jīng)過(guò)了著裝上的一些整理，和情緒上的準(zhǔn)備工作后，接下來(lái)就是和客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流了，那么在商務(wù)交往中我們又應(yīng)該注意一些什么呢？

我們先來(lái)看一下，會(huì)面的一些禮儀知識(shí)，首先見(jiàn)到客戶(hù)之后我們就要跟客戶(hù)熱情的打招呼，應(yīng)該注意的是，如果在場(chǎng)還有其它人，我們都應(yīng)該用目光跟對(duì)方進(jìn)行打招呼，同時(shí)再報(bào)以微笑，而不是直接忽視，這樣會(huì)讓人感覺(jué)我們非常的熱情，非常的有禮，在問(wèn)候的時(shí)候，如果我們要跟客戶(hù)握手，這個(gè)時(shí)候要注意幾點(diǎn)：首先，握手時(shí)目光要與對(duì)方對(duì)視，而不是一邊握手眼睛卻看向另一個(gè)人，這樣會(huì)使握手的對(duì)方感覺(jué)非常的不受尊重；第二，與女士握手要女士先伸出手，如果女士沒(méi)有握手的意思，可以以鞠躬代替握手禮；三，握手時(shí)不可戴著手套，眼鏡；四，一定是右手握手，一些東南亞的國(guó)家，比如新加坡，印度。他們都會(huì)認(rèn)為左手代表著不雅、不潔這樣的含義在里面，所以特別是與外國(guó)朋友交往的時(shí)候就要特別的注意；五，要單手握手，特別是對(duì)女士，絕對(duì)不可雙手握手。

問(wèn)候過(guò)后我們就應(yīng)該雙方相互介紹了，介紹時(shí)應(yīng)該講究這樣一個(gè)順序：

被介紹方如需介紹的人多于兩個(gè)時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者至職務(wù)低都介紹；如果作為第三方介紹兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)，應(yīng)該把職務(wù)低的人介紹給職務(wù)高的人，年輕的介紹給年長(zhǎng)的，公司內(nèi)部人員介紹給公司外部人員，男士介紹給女士。

介紹過(guò)后就是相互名片了，交換名片也有它的一些交換禮儀： 多人時(shí)由近至遠(yuǎn)，或由尊至卑，兩個(gè)見(jiàn)面時(shí)位卑向位高者遞名片； 上司在時(shí)不要先送名片，要等上司遞上名片后才可送上自己的名片； 到別處拜訪，要經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； 名片應(yīng)置于西裝的內(nèi)袋，避免從褲子口袋中掏出；

遞名片時(shí)，起身站立走上前，用雙手可用右物遞過(guò)自己的名片，正面字在前面，外賓最好遞上印有英文的一面，面帶微笑，并說(shuō)“多多關(guān)照”或“常聯(lián)系”最好做一下自我介紹；

接受名片時(shí)，站立，面帶微笑，目視對(duì)方，雙手捧過(guò)，或用右手接過(guò)，接過(guò)后認(rèn)真默讀一遍以視尊重；

接過(guò)名片后不宜隨物置于桌面，或隨物把玩，不可在對(duì)方名片上寫(xiě)不相關(guān)的東西；應(yīng)精心的放入自己的名片夾或上衣口袋中。

這就是會(huì)面的一個(gè)過(guò)程，首先是問(wèn)候，之后相互介紹，再互相交換名片。那我們?cè)賮?lái)看一下去拜訪的流程：

先是聯(lián)系拜訪，要約定好時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。提前一天要確認(rèn)拜訪，若有變化，應(yīng)盡早的提醒對(duì)方。

出行前要做一些準(zhǔn)備，再一次的檢查所需名片、樣品、產(chǎn)品資料等，以及筆、筆記本等記錄用品；

赴約要準(zhǔn)時(shí)，最好留出幾分鐘來(lái)檢查自己的儀容。那么在拜訪的過(guò)程中呢，需要講到幾點(diǎn)： 第一，在你與客戶(hù)熱情的打完招呼之后，客戶(hù)一定會(huì)請(qǐng)你入座，那請(qǐng)坐是好事，問(wèn)題是坐哪呢？一般來(lái)說(shuō)客隨主便，客戶(hù)讓我們坐哪我們就坐哪，那如果客戶(hù)只說(shuō)請(qǐng)坐但又沒(méi)說(shuō)讓我們坐在哪里呢，那我們就得先來(lái)了解什么是上座，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是面門(mén)靠里為上座，就是離門(mén)遠(yuǎn)的那一方為上座，當(dāng)然，我們作為商務(wù)人士去到這樣的一個(gè)場(chǎng)合，顯然不適合坐上座，最好就是背對(duì)門(mén)的位置。

第二，就是在談話中應(yīng)該注意的問(wèn)題，你可以跟客戶(hù)談工作上的事情，也可以跟客戶(hù)談工作外的事情，具體怎么談，這是銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)應(yīng)該討論的問(wèn)題，我這里要說(shuō)的是談話中談話禮儀的五不問(wèn)：

1.不問(wèn)年齡 2.不問(wèn)收入 3.不問(wèn)婚姻狀況 4.不問(wèn)信仰 5.不問(wèn)健康

再有就是在談話中跟客戶(hù)的眼神交流，講究的是要有交流，但不能一直盯著對(duì)方的眼睛看，那樣會(huì)讓人感覺(jué)如芒在背，最好眼神交流的時(shí)間占全程的3/1 至3/2 每次3-5秒，那么其余的時(shí)間看哪里呢？是不是就左顧右盼？東張西望看別的地方？不是的，那樣會(huì)顯得你很不專(zhuān)心，對(duì)方會(huì)覺(jué)得很不受尊重，我們應(yīng)該看向?qū)Ψ侥槻康钠渌胤?，人的臉部共分作三個(gè)注視區(qū)，以眼睛作為一個(gè)水平線，以上形成一個(gè)正三角形的區(qū)域我們稱(chēng)它為談判注視區(qū)，如果你在與客戶(hù)談判，你可以看向?qū)Ψ降恼勁凶⒁晠^(qū)，會(huì)顯得你更加有威懾力。眼睛水平線以下至下巴形成的一個(gè)倒三角形這個(gè)區(qū)域我們稱(chēng)之為溝通注視區(qū)，那一般我們?cè)谡勗捴卸紤?yīng)該把目光放在這個(gè)區(qū)域里，下巴往下，就是脖子的位置，我們稱(chēng)之為親密注視區(qū)，那建議大家都少把目光停留在親密注視區(qū)內(nèi)。

還需要提醒的是一個(gè)拜訪時(shí)間的問(wèn)題，俗話說(shuō)“久坐令人厭，勤來(lái)親也疏”商務(wù)交往中注重保護(hù)客戶(hù)的一個(gè)私密空間，如果你經(jīng)常去，一去就坐很久，那樣客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你有另有所圖的嫌疑，也會(huì)心生厭煩，所以建議普通的拜訪30分鐘以上，都要考慮有沒(méi)有這樣的必要。

結(jié)束拜訪后，我們要致謝，走之前留下相關(guān)資料。

那有的時(shí)候呢，也會(huì)有客人到我們辦公室拜訪，那接待來(lái)訪我們又應(yīng)該怎么做呢？ 首先，當(dāng)客人到達(dá)的時(shí)候…

我們?cè)賮?lái)看一下其它一些常用的辦公禮儀…