第一篇：實(shí)訓(xùn)報(bào)告08-用戶體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

實(shí)訓(xùn)報(bào)告08-用戶體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、調(diào)查品牌產(chǎn)品（服務(wù)）的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)內(nèi)容

2、分析品牌產(chǎn)品（服務(wù)）的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法。

二、實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備和要求

1、實(shí)驗(yàn)環(huán)境

軟件環(huán)境：Windows XP、Internet Explore 6.0、Office 2003 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：要求本地網(wǎng)絡(luò)連接到Internet上

2、品牌產(chǎn)品（服務(wù)）用戶體驗(yàn)實(shí)地調(diào)查。

三、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及操作步驟

選擇某品牌汽車（也可以是房子、機(jī)器設(shè)備、數(shù)碼產(chǎn)品等其他產(chǎn)品或者服務(wù)），調(diào)查、感受分析這一產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)：

1、調(diào)研目的與內(nèi)容；

2、調(diào)研方法：

3、調(diào)研結(jié)果：

4、結(jié)果分析：

第二篇：用戶體驗(yàn)報(bào)告

用戶體驗(yàn)報(bào)告

?

產(chǎn)品種類：

閱讀類APP

產(chǎn)品名稱：

網(wǎng)易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗(yàn)概述：網(wǎng)易云閱讀是時(shí)下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費(fèi)的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機(jī)版本、還有電腦網(wǎng)頁版本、iPad版本，并且完美實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點(diǎn)擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個(gè)功能區(qū)只能上下滑動(dòng)。體驗(yàn)項(xiàng)目一

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點(diǎn)擊立即閱讀，該本書籍會(huì)自動(dòng)放入到書架上，方便下次查看。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實(shí)書籍頁面，真實(shí)感欠佳。

② 四個(gè)功能模塊只能上下滑動(dòng)，不能左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗(yàn)有點(diǎn)差，顏色般配一般。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目二

產(chǎn)品種類：

投資理財(cái)類APP

產(chǎn)品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗(yàn)概述：陸金所是一款投資理財(cái)類軟件。點(diǎn)擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個(gè)廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費(fèi)注冊四個(gè)字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機(jī)banner圖用了時(shí)下流行的金色和紅色搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計(jì)，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財(cái)、路米世界、我的賬號及更多。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財(cái)和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨(dú)再去開發(fā)另一個(gè)app。

② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強(qiáng)人的購買欲。/ 9

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能集成投資理財(cái)和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個(gè)別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。

?

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗(yàn)概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機(jī)APP。進(jìn)入手機(jī)頁面是一個(gè)軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗(yàn)項(xiàng)目三

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗(yàn)效果差。

/ 9

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能中規(guī)中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗(yàn)感給人不好的印象。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目四

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗(yàn)概述：大智慧也是一款股票投資類手機(jī)軟件。進(jìn)入軟件會(huì)有一個(gè)切換圖的宣傳廣告，首次進(jìn)入還會(huì)有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數(shù)一欄，右側(cè)有一分鐘開戶功能，中間是幾個(gè)板塊的指數(shù)功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 首頁有個(gè)紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊，跳轉(zhuǎn)到頁面注冊。

② 功能做的比較簡潔，每個(gè)功能模塊都區(qū)分的比較清楚。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協(xié)調(diào)。/ 9

? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能做的比較簡潔，每個(gè)功能模塊做的都很清楚。

?

體驗(yàn)項(xiàng)目五

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗(yàn)概述：金太陽 也是一款股票證券類手機(jī)軟件。點(diǎn)擊進(jìn)入軟件之后，首先會(huì)讓你先注冊登陸，點(diǎn)擊快速登陸，勾選協(xié)議，系統(tǒng)會(huì)直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個(gè)人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點(diǎn)是股票指數(shù)，下發(fā)是幾個(gè)功能模塊，最底部集成了搜索和設(shè)置的功能。

? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢圖，使用起來比較直觀。

? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 功能較少，不能左右上下滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。

? 體驗(yàn)總結(jié)：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗(yàn)人

：

體驗(yàn)時(shí)間：

/ 9

第三篇：用戶體驗(yàn)報(bào)告格式

網(wǎng)站用戶體驗(yàn)報(bào)告模板

用戶體驗(yàn)有四個(gè)重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.內(nèi)容

這些因素不是獨(dú)立的，如果獨(dú)立來說,他們哪個(gè)也不能叫用戶體驗(yàn)，他們是相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)成功的網(wǎng)站，離不開這4個(gè)因素。

我們這次的用戶的問卷調(diào)查的有效樣本為20個(gè)，從客觀上來說數(shù)量偏少，問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上有一些問題，希望下次進(jìn)行的時(shí)候，我們能采集多一些的有效樣本，進(jìn)行一些焦點(diǎn)訪談、深度訪談等方法建立有效的用戶模型，使我們可以了解客戶的需求，推出一些新的推廣模式，使我們的網(wǎng)上學(xué)習(xí)的平臺有較好的可用性。在后面的數(shù)據(jù)分析中我盡量做到以下幾點(diǎn)： 1.盡可能的去除個(gè)人的主觀偏好。

2.有效的利用我們的調(diào)查樣本。3.提供一個(gè)對他們網(wǎng)站的優(yōu)缺點(diǎn)事實(shí)依據(jù)，視覺上的展示。

分析分成四部分，每個(gè)用戶體驗(yàn)元素為一個(gè)部分。對每個(gè)元素我們創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對性的考查網(wǎng)站。每個(gè)描述分類1-4級別，我們在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分，等到完成了第一部分的分析，給四個(gè)部分的描述分別打分。在每個(gè)元素中用了4參數(shù)，我們設(shè)25一個(gè)檔，最大分值為100。

一、品牌

用戶對網(wǎng)站品牌的認(rèn)同和號召性，及對于品牌維護(hù)的相關(guān)方面。用來衡量網(wǎng)站品牌的描述包括：

1.用戶對開設(shè)面授輔導(dǎo)班的認(rèn)同性 2.面授和網(wǎng)上相結(jié)合的認(rèn)同性 1 3.用戶對我們客服的滿意度 4.用戶對經(jīng)銷商的滿意度

品牌的總體得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意義上的對所有網(wǎng)站的內(nèi)容和特點(diǎn)的易用性。他們包括： 1.用戶打開網(wǎng)站的速度感。2.用戶對網(wǎng)站整體穩(wěn)定感。4.付費(fèi)方式的便捷性。

可用性的總體得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技術(shù)上的及屏幕之后的流程及應(yīng)用，這里我們主要用來表達(dá)課件的功能和交互。用來衡量功能性的描述包括。1.用戶對講解老師的認(rèn)同感。2.用戶對課件的交互形式的滿意度。3.用戶對課件中老師頭像的必要性。4.用戶對于經(jīng)銷商的滿意度。3 功能性的總體得分：81

四、內(nèi)容

內(nèi)容指用戶進(jìn)入網(wǎng)站對實(shí)際內(nèi)容，文本，圖片，多媒體等關(guān)注，以及其結(jié)構(gòu)。1.首頁經(jīng)常瀏覽的版塊。

2.用戶對網(wǎng)站論壇的使用情況。3.在網(wǎng)站尋找用戶資料的情況。4.用戶對付費(fèi)方式的認(rèn)同性。4 內(nèi)容的總體得分：45 通過上面的數(shù)據(jù)分析，利用蜘蛛圖輸出結(jié)果

從中可以看出網(wǎng)站在用戶體驗(yàn)方面的不足，有利于網(wǎng)站的改進(jìn)，希望網(wǎng)站引入以用戶為中心的開發(fā)流程，更好的服務(wù)于用戶。5篇二：用戶體驗(yàn)報(bào)告(模板)成都盛世寶典科技有限公司

——盛世智都平臺用戶體驗(yàn)報(bào)告

一、概要

測試以下板塊

1、平臺登陸頁面

2、逛成都（智都購物，廠家直銷，綜合賣場，開心生活，景區(qū)瀏覽，家園裝飾，瞭望四川，黃頁搜索，地圖搜索，游戲娛樂）

3、用戶個(gè)人中心（商城管理，平臺管理，個(gè)人信息）

二、測試內(nèi)容

三、總結(jié)篇三：xxxx網(wǎng)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查分析報(bào)告 xxxx網(wǎng)用戶體驗(yàn)問卷調(diào)查分析報(bào)告

一、調(diào)查背景及目的本次問卷調(diào)查主要為了更好的了解公司內(nèi)部員工對金鼎智富網(wǎng)站及其功能服務(wù)的滿意度評價(jià)，以便繼續(xù)有針對性地完善網(wǎng)站的各項(xiàng)功能，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，確定門戶網(wǎng)站還有待改進(jìn)的各項(xiàng)因素。調(diào)查采用excel問卷形式,共63位公司總部及營業(yè)部員工參與了此次問卷調(diào)查，根據(jù)收集的問卷情況統(tǒng)計(jì)分析得出以下結(jié)論。

二、調(diào)查結(jié)果說明

1、參與調(diào)查者構(gòu)成

2、單項(xiàng)問題分析

（1）您對西部證券“金鼎智富”網(wǎng)總體印象如何？

（2）您是否經(jīng)常關(guān)注本網(wǎng)站，您訪問網(wǎng)站的頻率是？

（3）您登錄本網(wǎng)站常用的功能是？

（4）您認(rèn)為金鼎智富網(wǎng)站的瀏覽速度如何？

（5）您認(rèn)為網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì)風(fēng)格如何？

（6）您認(rèn)為網(wǎng)站現(xiàn)在的布局是否合理？

（7）您對網(wǎng)站哪方面最不滿意？

（8）您覺得網(wǎng)站的欄目內(nèi)容更新？

（9）選出您最滿意的網(wǎng)站欄目？

（10）您是否喜歡網(wǎng)站現(xiàn)有的功能實(shí)現(xiàn)，是否便于使用？

（11）您希望網(wǎng)站首頁風(fēng)格今后向哪個(gè)方向發(fā)展？ 篇四：yy用戶體驗(yàn)報(bào)告書 xxxx報(bào)告書（己調(diào)標(biāo)題名稱，記住三號字體和加黑居中）感謝各位上司對此份報(bào)告書的關(guān)注和閱讀，這里按公司的要求對xxxx（自己把目標(biāo)項(xiàng)目加入。。我只記得yy和試玩了別的忘記了。。）進(jìn)行了相關(guān)的體驗(yàn)和調(diào)研，做出了這份報(bào)告書，下面內(nèi)容分部對公司的各項(xiàng)要求內(nèi)容進(jìn)行敘述和吧報(bào)告。yy語音系統(tǒng)的用戶端感想和其推廣方式 yy是多玩娛樂開發(fā)的一種方便多用戶網(wǎng)絡(luò)在線語音聊天的通訊軟件平臺，其目前在國內(nèi)有最大的用戶人群，這和它的適合用戶需求以及用戶福利政策市脫離不了關(guān)系的！以下筆者根據(jù)自身的體驗(yàn)和yy語音系統(tǒng)的功能相結(jié)合，站在用戶的角度對yy此項(xiàng)通訊平臺進(jìn)行分析和評估。

首先從軟件本體的功能開始，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上流行的yy3.0是此款軟件的最新版本，較之以前的老版本，其編入了很多新穎且強(qiáng)大的功能，例如最吸引眼球的“萬人聊天群”！下面筆者將按照軟件的每項(xiàng)功能分類進(jìn)行用戶端的體驗(yàn)評估介紹（用戶角度的感想和評價(jià)為棕色）： 1．萬人群

普通的幾百的群人的容量，已經(jīng)無法滿足公會(huì)的需求。一萬人，僅此數(shù)量級將助您統(tǒng)領(lǐng)工會(huì)，雄霸一方。不再為數(shù)不清的群煩惱，集中管理更有效，更方便。

萬人群的推出筆者個(gè)人感想是作為廣告宣傳手段為主，實(shí)際使用效能其實(shí)并不大，極端少數(shù)有網(wǎng)游公會(huì)的成員數(shù)量超過千人，更何況萬人？結(jié)合下面提到的群被分群來將復(fù)數(shù)個(gè)公會(huì)合并進(jìn)一個(gè)群的話，大人數(shù)的功能確實(shí)滿足了，但是~~~管理比起分復(fù)數(shù)小群、分開放置更加復(fù)雜和麻煩，不是么？ 2．支持群內(nèi)分群

將群內(nèi)人員進(jìn)行分組，每個(gè)小組相當(dāng)于一個(gè)小群。金字塔式的管理架構(gòu)，您可以按照會(huì)員類型、軍團(tuán)分配分組，極大方便公會(huì)進(jìn)行人事管理。這一點(diǎn)功能確實(shí)有很大的實(shí)用性，尤其是考慮到y(tǒng)y的主要用戶人群~~~wow玩家，在raid副本一個(gè)團(tuán)隊(duì)包括最多5個(gè)小隊(duì)，老版本的話基本只能團(tuán)長和幾個(gè)干部指揮，而一般的小隊(duì)成員基本無法使用yy來相互交流，這項(xiàng)的功能大大的方便了小隊(duì)交流，同時(shí)還能滿足團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮，在玩家群里得到蠻大程度的稱贊。3．直接導(dǎo)入頻道成員到群，為公會(huì)管理量身打造 群是公會(huì)聯(lián)絡(luò)必不可少的工具。但是每次讓公會(huì)成員加群、管理批準(zhǔn)審核，都需要很大的工作量。yy群推出直接將平道馬甲導(dǎo)入的功能，建立公會(huì)群一如反掌，是公會(huì)管理又一利器。

此項(xiàng)功能確實(shí)方便了公會(huì)管理為公會(huì)加入新人，尤其是組建公會(huì)之時(shí)，想想復(fù)數(shù)人同一時(shí)刻申請加入公會(huì)群，管理層得一個(gè)一個(gè)審批確實(shí)蠻費(fèi)時(shí)的，此項(xiàng)功能一出，大大的節(jié)約了管理者手指頭的無用功~~。

4．聊天記錄永久線上保存，隨時(shí)隨地翻查

服務(wù)器保存所有聊天記錄，您可以在任何一臺電腦上登陸yy，查看群內(nèi)全部聊天記錄。一切盡在您的掌握之中。

5．游戲畫中畫全面升級，支持魔獸世界等28款游戲

實(shí)現(xiàn)游戲內(nèi)自動(dòng)隊(duì)伍語音，公會(huì)一鍵收入，快速跳轉(zhuǎn)房間等便捷功能，支持目前大

部分著有游戲，帶給您輕巧、高效、掌控自如的游戲語音體驗(yàn)。

這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵，對已游戲玩家來說游戲進(jìn)行中還要專門alt+tab進(jìn)行窗口切換既花時(shí)間又容易引發(fā)游戲內(nèi)的意外出現(xiàn),將軟體界面畫中畫，極大程度的滿足了玩家的使用便捷需要，加之隊(duì)伍自動(dòng)語音、公會(huì)一鍵收入、快速跳房等人性化小功能老實(shí)說也讓玩家感受到y(tǒng)y開發(fā)人員設(shè)身處地為玩家著想的貼心和溫暖。

上述就是站在用戶的角度對yy軟件本體功能的體驗(yàn)感想和評價(jià)，這之后的段落開始就是關(guān)于yy吸引用戶的福利功能的用戶感想！用戶體驗(yàn)報(bào)告

? 產(chǎn)品種類： 閱讀類app 產(chǎn)品名稱： 網(wǎng)易云閱讀 版本： v4.9.1.60 ? 體驗(yàn)概述：網(wǎng)易云閱讀是時(shí)下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費(fèi)的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機(jī)版本、還有電腦網(wǎng)頁版

本、ipad版本，并且完美實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點(diǎn)擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功

能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個(gè)功能區(qū)只能上下滑動(dòng)。

體驗(yàn)項(xiàng)目一 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點(diǎn)擊立即閱讀，該本書籍會(huì)自動(dòng)放入到書架上，方便下次查看。? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實(shí)書籍頁面，真實(shí)感欠佳。

② 四個(gè)功能模塊只能上下滑動(dòng)，不能左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗(yàn)有點(diǎn)差，顏色般配一般。? 體驗(yàn)項(xiàng)目二

產(chǎn)品種類： 投資理財(cái)類app 產(chǎn)品名稱： 陸金所 版本： ver2.6.9 ? 體驗(yàn)概述：陸金所是一款投資理財(cái)類軟件。點(diǎn)擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個(gè)廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費(fèi)注冊

四個(gè)字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機(jī)banner圖用了時(shí)下流行的金色和紅色

搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計(jì)，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財(cái)、路米世界、我的賬號及更多。? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財(cái)和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨(dú)再去開發(fā)另一個(gè)app。② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強(qiáng)人的購買欲。3 / 9 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動(dòng)，用戶體驗(yàn)較差。? 體驗(yàn)總結(jié)：軟件功能集成投資理財(cái)和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個(gè)別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。? 產(chǎn)品種類： 股票證券類app 產(chǎn)品名稱： 中信證券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 體驗(yàn)概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機(jī)app。進(jìn)入手機(jī)頁面是一個(gè)軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是

搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗(yàn)項(xiàng)目三 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。? 產(chǎn)品缺點(diǎn)：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗(yàn)效果差。

第四篇：2018用戶體驗(yàn)趨勢報(bào)告

2018用戶體驗(yàn)趨勢報(bào)告 用戶體驗(yàn)的死亡與重生作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們一直都在爭取盡早地參與戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在，設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目中的地位越來越重要，那么我們要如何應(yīng)對呢？ 你的app的用戶引導(dǎo)頁使用體驗(yàn)如何呢？下面是最佳的自查表；不確定哪種導(dǎo)航最適合你的網(wǎng)站？去看看網(wǎng)站設(shè)計(jì)樣例庫；首頁標(biāo)題不吸引人？來試試A/B測試。在過去幾年里，用戶體驗(yàn)得到公司和媒體越來越多關(guān)注的同時(shí)，用戶體驗(yàn)的很多部分也被模塊化、范式化了?；蛘呶覀兛梢赃@樣說：用戶體驗(yàn)已死。在2016年的趨勢報(bào)告中，我們指出“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的門檻很低，以至于這個(gè)崗位很快將不復(fù)存在”。進(jìn)入2018年，這個(gè)預(yù)測終于快變成現(xiàn)實(shí)了。我們設(shè)計(jì)的平臺和頻道需要一套新的技能、方法和知識體系，而這些都超出了網(wǎng)站和移動(dòng)端UI設(shè)計(jì)師的能力范圍。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們開始擔(dān)憂自己的職業(yè)生涯。但如果你已經(jīng)是這個(gè)行業(yè)的“老炮兒”，你就不會(huì)覺得這是件新鮮事。從網(wǎng)站“站長”，到“信息架構(gòu)師”，到“交互設(shè)計(jì)師”，再到“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”，我們一直在適應(yīng)著工作，并且更換著稱謂，但我們的工作目標(biāo)一直沒變——為用戶創(chuàng)造有價(jià)值的產(chǎn)品。這個(gè)行業(yè)在不斷成熟，預(yù)算增加，設(shè)計(jì)工具越來越好用，我們不能指望每位設(shè)計(jì)師都成為行業(yè)精英，我們也不能指望2018年的工作方式和2008年相同。當(dāng)廣義的“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”在逐漸消失的時(shí)候，我們看到了一些同行在嘗試新的機(jī)會(huì)： 一些設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)型新的技術(shù)領(lǐng)域，比如虛擬現(xiàn)實(shí)、對話式設(shè)計(jì)、語音交互等；一些設(shè)計(jì)師聚焦在更細(xì)分的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，比如動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)、原型設(shè)計(jì)、交互文檔撰寫等；一些設(shè)計(jì)師在向產(chǎn)品設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大他們的工作范圍，不再局限于交互設(shè)計(jì)，更多關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略層和業(yè)務(wù)層。在2018年，隨著工作范圍的擴(kuò)大，對業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略的理解變得越來越不可避免，更多的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師將轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師。適應(yīng)商業(yè)術(shù)語只是第一步，我們必須要和商業(yè)伙伴談?wù)撚脩粞芯?、CRM、EBITDA、商業(yè)目標(biāo)、重新定位、盈利模式、搜索引擎市場、著陸頁等等。更重要的是，我們必須學(xué)會(huì)怎么“穿商務(wù)裝”。一個(gè)方案聽上去可能不錯(cuò)，但如果商業(yè)分析論證不可行，我們就決不能投入太多精力?！霸O(shè)計(jì)改變生活”聽上去就像放在LinkedIn主頁的偉大理想，但我們考慮用戶體驗(yàn)同時(shí)，也必須衡量商業(yè)價(jià)值。在2018年，設(shè)計(jì)師們將在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、經(jīng)驗(yàn)積累上，都更加注重戰(zhàn)略層。事實(shí)就是：我們并不是藝術(shù)家，而是企業(yè)的一員。2 即時(shí)性設(shè)計(jì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，降低了人們對產(chǎn)品的耐心。這會(huì)怎樣影響你的工作呢？社交媒體的流量增長迅速。Snapchat將每個(gè)人的生活平鋪開來，讓你可以隨時(shí)跟朋友互動(dòng)。即時(shí)通信平臺，從WhatsApp到Intercom，都在降低溝通成本。工具、基礎(chǔ)設(shè)施和地理壁壘，已經(jīng)不再是限制彼此溝通的因素。唯一的規(guī)則就是：即時(shí)性在Wi-Fi覆蓋的城市里，新的物理空間在慢慢形成。攝影師們在Instagram上分享特色餐館，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)使城市的任何景觀都為你所有，歡笑、掌聲和社會(huì)反饋也證明了，這就是我們期待并且習(xí)慣了的生活。但期望也在迅速變化： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始提供7*24小時(shí)的視頻門診；在線約會(huì)app打破人們的社交壁壘，改變了戀愛統(tǒng)計(jì)的方式；各國政府也被要求迅速、透明地處理危機(jī)并公布調(diào)查結(jié)果。用戶期望盡早地使用產(chǎn)品和服務(wù)，無休止的功能增加、推遲交付會(huì)讓用戶失去耐心，企業(yè)需要做出改變以適應(yīng)時(shí)代，要更早、更快交付產(chǎn)品，為用戶帶來價(jià)值。這些期望甚至?xí)缜纻鬟f：如果你的產(chǎn)品在Snapchat上，那你就必須按照平臺的更新節(jié)奏來更新產(chǎn)品；如果你的企業(yè)使用對話機(jī)器人，那它需要知道何時(shí)將用戶轉(zhuǎn)到人工客服處。在2018年，我們必須后退一步，重新審視產(chǎn)品、品牌和用戶，從而找出產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在這個(gè)被即時(shí)性支配的世界中生存發(fā)展的方法。人類學(xué)家、民族學(xué)家和思想家已經(jīng)對即時(shí)性研究了相當(dāng)長的時(shí)間。那么作為一名設(shè)計(jì)師，你將如何將即使性的思想融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中呢？3 同理心和包容性2017年，全球性的關(guān)于文化認(rèn)同、多樣性和包容性的大討論，也引起了設(shè)計(jì)公司的關(guān)注，一些公司已經(jīng)有所行動(dòng)。2017年的一個(gè)熱門話題是硅谷的性別歧視。這一年，工程師們發(fā)表了令人震驚的論據(jù)，來說明女性從生理上就不適合編程。這一年，世界開始關(guān)注同理心在商業(yè)及其他領(lǐng)域的重要性。幸運(yùn)的是，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們一直在關(guān)注同理心的設(shè)計(jì)，以用戶為中心的設(shè)計(jì)之所以作為一門學(xué)科存在，是因?yàn)楫a(chǎn)品的創(chuàng)造者和使用者截然不同：他們有不同的年齡、性別、宗教信仰、文化背景、政治觀點(diǎn)，他們來自不同的城市或國家，但最重要的是他們的思維方式的不同。以用戶為中心的設(shè)計(jì)，以及把用戶帶到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的思維方式，是為了減少設(shè)計(jì)師和用戶的不同，是為了填補(bǔ)人和人之間的“鴻溝”。有兩種設(shè)計(jì)策略可以用來填補(bǔ)這個(gè)“鴻溝”： 將用戶研究方法融入到設(shè)計(jì)過程中，這能幫助產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能的缺陷。舉例來說，在產(chǎn)品發(fā)布之前，先進(jìn)行用戶訪談或灰度測試，早發(fā)現(xiàn)問題，早解決問題；搭建多樣化的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，避免產(chǎn)生這個(gè)“鴻溝”。這并不意味著用戶研究不重要，但是成員的多樣化有助于不同觀點(diǎn)和思維的碰撞。Facebook的emoji沒有考慮不同膚色的問題，就是一個(gè)反例。2017年，在uxdesign.cc上關(guān)于設(shè)計(jì)多樣性的文章有很多，事實(shí)上，我們在一個(gè)月內(nèi)專門發(fā)布關(guān)于設(shè)計(jì)多樣性和包容性設(shè)計(jì)的文章。有前瞻性的公司，也在包容性設(shè)計(jì)上有所行動(dòng)，致力于提升團(tuán)隊(duì)組成、工作方法和流程的包容性：Airbnb發(fā)布了包容性設(shè)計(jì)的工具包，微軟宣布了一個(gè)包容性設(shè)計(jì)的框架。考慮一下：如果你的下一個(gè)項(xiàng)目要求包容性設(shè)計(jì)，那該怎么辦呢？在2018年，多樣性和包容性不應(yīng)再僅僅是設(shè)計(jì)會(huì)議的主題或者幻燈片上的流行語，而應(yīng)是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)普遍應(yīng)用的設(shè)計(jì)思想。4 每個(gè)界面都是一個(gè)故事在設(shè)計(jì)行業(yè)，講故事和文案從來就沒被重視過。隨著用戶的操作動(dòng)作越來越分散，我們要確保產(chǎn)品講述的故事是連貫的、清晰的、有趣的、有人性的。瀏覽一個(gè)精心打造的界面就像閱讀一個(gè)偉大的故事,這意味著每一名設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)界面時(shí)都是在講故事，不管是設(shè)計(jì)登陸頁、商品頁、表單，還是對話機(jī)器人。忘記功能模塊、界面網(wǎng)格、顏色搭配、用戶畫像，思考你要講述內(nèi)容的核心是什么。在用設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)原型圖前，是否應(yīng)該先用文本編輯器列出故事提綱呢？去掉所有的視覺元素，能幫你專注于思考核心信息。對話界面的普及，讓設(shè)計(jì)師和程序員們認(rèn)識到文案對于用戶體驗(yàn)的重要性，舉例來說，對話機(jī)器人的用戶體驗(yàn)幾乎完全取決于用戶和機(jī)器之間的文字交流，每個(gè)詞都必須精心挑選，以確保用戶與機(jī)器人交流順暢。事實(shí)上，很多用戶在閱讀內(nèi)容的時(shí)候忽略了產(chǎn)品本身，無論用戶使用的是電紙書、瀏覽器、RSS、甚至谷歌AMP，都是這樣。當(dāng)去掉所有設(shè)計(jì)元素，你的頁面是否仍然講述一個(gè)連貫的、清晰的故事呢？在2017年，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和內(nèi)容產(chǎn)出者在默默合作著，這個(gè)趨勢將在2018年更加明顯，撰寫“用戶體驗(yàn)式文案”是一項(xiàng)技術(shù)，在設(shè)計(jì)公司中，甚至?xí)霈F(xiàn)相應(yīng)的職務(wù)。作為一名用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，你如何能把更復(fù)雜的故事技巧融入到你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中呢？在一天結(jié)束的時(shí)候，試著思考你的產(chǎn)品究竟想說什么故事。5 重塑設(shè)計(jì)過程越來越多的公司要求設(shè)計(jì)師們不只設(shè)計(jì)產(chǎn)品，還要思考設(shè)計(jì)過程、工作流程，是時(shí)候重塑設(shè)計(jì)過程了。十年前，智能手機(jī)橫空出世時(shí)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們開始設(shè)計(jì)手機(jī)的軟、硬件，我們要忘記之前的桌面設(shè)計(jì)，重新思考用戶需求和用戶行為、設(shè)計(jì)新的界面。在下一個(gè)十年，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們將有另一重身份。在人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈、對話機(jī)器人和其他新興技術(shù)下，界面設(shè)計(jì)不再重要了，我們的價(jià)值不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在界面長什么樣，更應(yīng)該體現(xiàn)在分享我們的工作技能和思維方式，幫助公司構(gòu)建健康、可持續(xù)的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。不過，這些都不是新知識，作為交互設(shè)計(jì)師，我們的大腦已經(jīng)養(yǎng)成了系統(tǒng)、非線性地觀察世界的方式，我們理解架構(gòu)、創(chuàng)造框架、設(shè)計(jì)模式、測試、迭代、再測試，相比于畫原型、設(shè)計(jì)導(dǎo)航和組織架構(gòu)，這種設(shè)計(jì)思想還可以用在很多更有趣的地方，可以用在UI和產(chǎn)品設(shè)計(jì)之外的更廣泛領(lǐng)域。如果我們把同樣的系統(tǒng)思維應(yīng)用到公司的組織結(jié)構(gòu)圖上呢？如果我們把以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于每天的會(huì)議呢？如果我們運(yùn)用用戶研究能力來理解公司的其他團(tuán)隊(duì)想要和需要什么呢？產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思想可以應(yīng)用在任何事情上?，F(xiàn)在的公司已經(jīng)越來越開放，愿意傾聽員工的反饋，也希望員工暢所欲言，幫助公司設(shè)計(jì)、協(xié)作、處理、優(yōu)化流程。為什么你還在抱怨糟糕的會(huì)議制度，而不是重新設(shè)計(jì)呢？談到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這點(diǎn)變得更重要。公式化的設(shè)計(jì)過程很難適應(yīng)當(dāng)前產(chǎn)品的復(fù)雜性?，F(xiàn)在開始質(zhì)疑你的設(shè)計(jì)過程，在設(shè)計(jì)之前先思考設(shè)計(jì)過程。在2018年，我們講如何運(yùn)用工具和技巧，為用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品的同事，也為公司和同事創(chuàng)造更好的工作體驗(yàn)?zāi)兀? 新一代協(xié)作工具畫原型從來沒像今天這么容易，好的協(xié)作方式也從來沒像今天這么重要。原型是與團(tuán)隊(duì)分享想法、收集用戶反饋、提出問題和尋找解決方案的最直觀的方式，每周都有新的工具或插件提高設(shè)計(jì)師畫原型的效率，每類項(xiàng)目和每位設(shè)計(jì)師都有最適合的原型工具。但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)是協(xié)作的過程，畫原型只是其中的一個(gè)階段。在2017年，設(shè)計(jì)師的注意力已經(jīng)從原型轉(zhuǎn)移到整體的設(shè)計(jì)過程。實(shí)時(shí)協(xié)作與其被動(dòng)地觀看別人分享的屏幕，不如利用協(xié)作工具，讓每個(gè)人都參與設(shè)計(jì)和討論。實(shí)時(shí)協(xié)作縮短了流程耗時(shí)和迭代周期，這對于異地團(tuán)隊(duì)尤其重要。Google Docs是第一款成功的在線協(xié)作產(chǎn)品，此外還有Freehand、Figma、Mural.co、Stickies.op、Pixelboard，以及有屏幕共享功能的Slack。版本控制研發(fā)同學(xué)都知道，每次在Git上編輯代碼的同時(shí)，還能記錄下相應(yīng)的操作和變化，而不用通過《最終版_v2.2.3》這類的命名方式記錄版本。Folio、Abstract、Kactus和Plant都有版本記錄的功能，在2018年還希望看到更多類似的產(chǎn)品。知識共享協(xié)作的效率高于原型評審和文件管理，更有價(jià)值的一點(diǎn)是分享知識和見解。我們收集到那么多用戶反饋，不能讓這些有價(jià)值的內(nèi)容只留在Google Doc里。為每個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)建知識庫，所有團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)知識庫里共享知識，是2018年的一大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。WeWork通過Polaris獲得和共享研究數(shù)據(jù)；Milanote通過創(chuàng)建工作臺執(zhí)行項(xiàng)目；但這些團(tuán)隊(duì)仍需要收集和共享數(shù)據(jù)的工具，并要求這類工具性能穩(wěn)定。在協(xié)作辦公領(lǐng)域還有很多機(jī)會(huì)，如果你在尋找2018年的業(yè)余項(xiàng)目，那么探索協(xié)作共享的新方案不失為好想法。7 品牌不只是logo我們步入了碎片化的時(shí)代，品牌不只意味著看上去什么樣或者大眾媒體如何評價(jià)。弱化視覺元素的經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)設(shè)計(jì)師重新思考品牌的個(gè)性、特征和意義。幾年前，品牌風(fēng)格指南是一個(gè)巨大的PDF，需要涵蓋多個(gè)視覺方面的內(nèi)容，比如排版、顏色和圖像等。數(shù)字時(shí)代到來后，風(fēng)格指南開始利用元素連接品牌和用戶，包括標(biāo)題樣式、網(wǎng)格系統(tǒng)和更細(xì)致的交互設(shè)計(jì)模式。這些年來，風(fēng)格指南不斷進(jìn)化，靜態(tài)的PDF受限于無法實(shí)現(xiàn)懸停、拖動(dòng)、下降等動(dòng)畫效果，和用戶的交互幾乎為零。當(dāng)我們進(jìn)入一個(gè)沒有界面的世界時(shí)，品牌會(huì)發(fā)生什么變化呢？弱視覺化是世界發(fā)展的大潮流。屏幕將逐漸消失，界面變得越來越不重要，交互主要通過聲音、手勢、目光、甚至思想來發(fā)生，這些導(dǎo)致現(xiàn)在的品牌不等效于視覺效果。2018年，我們期望看到品牌以其他的形式出現(xiàn)，特別是以下幾點(diǎn)：聲音在谷歌網(wǎng)站和應(yīng)用程序中使用的谷歌助理，它的音質(zhì)、音色、語氣等等所有的設(shè)計(jì)都必須像谷歌的logo、品牌顏色或基于屏幕的交互模式一樣。過往的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)正迅速擴(kuò)展到語音領(lǐng)域，必須確保語音和品牌的調(diào)性一致。個(gè)性隨著對話機(jī)器人和基于文本的界面的發(fā)展，文案和語氣對品牌的影響越來越大，直接影響到用戶對品牌的感知和與產(chǎn)品的交互，從語音助手講笑話和對話機(jī)器人使用表情包的良好反饋中可見一斑。行動(dòng)在Airbnb決定禁止在美國夏洛茨維爾組織極端集會(huì)的另類右翼使用產(chǎn)品后，Airbnb的口碑快速提升，在宣布為自然災(zāi)害中受害的民眾提供免費(fèi)住房后，Airbnb也廣受好評。一個(gè)品牌通過它的產(chǎn)品所采取的行動(dòng)，比品牌外觀或媒體宣傳的效果大得多。與品牌的其他元素一樣，品牌采取的行動(dòng)必須與其理念、設(shè)計(jì)原則和企業(yè)文化一致。那么，為什么用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師還要關(guān)注品牌形象呢？用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們需要關(guān)注品牌生態(tài)系統(tǒng)的整體性，以確保用戶無障礙地在同一品牌的不同產(chǎn)品（或渠道）中切換。無論是訪問品牌網(wǎng)站，下載他們的app，看電視廣告，或者閱讀新聞，所有這些場景都會(huì)加深你對品牌的感知。如果客服在電話中對用戶粗魯傲慢，那么app做的再好都無濟(jì)于事。對于用戶來說，不管是客服還是app，都來自同一品牌?，F(xiàn)在，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須和市場、公關(guān)、客服以及公司中的各個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，以確保品牌調(diào)性一致。你考慮過邀請市場和銷售同事參加下一次的設(shè)計(jì)評審嗎？8 每位設(shè)計(jì)師都有影響力UX社區(qū)崇尚的是知識共享，在2017年，我們很高興的看到這個(gè)趨勢在上升。每一年，在UX行業(yè)報(bào)告中，我們都想討論如何建設(shè)設(shè)計(jì)師社區(qū)和在線內(nèi)容共享。在過去的20年，世界各地的設(shè)計(jì)師都在利用平臺和工具進(jìn)行交流。IRC頻道和電子郵件分發(fā)列表在90年代非常流行。在線論壇和博客在2000年代初流行。Twitter和其他的社交網(wǎng)絡(luò)在2010年左右爆發(fā)。最近，設(shè)計(jì)師集中在幾個(gè)渠道交流：包括線上論壇的崛起、Medium的出現(xiàn)和Slack上一些設(shè)計(jì)組。2017年，兩個(gè)新興渠道在設(shè)計(jì)師中流行起來：通訊工具的復(fù)興我們的老朋友電子郵件在2017年卷土重來，而且沒有任何使用率下降的態(tài)勢。每家公司都有通訊工具，每個(gè)設(shè)計(jì)師博客都有私信、留言功能，每個(gè)設(shè)計(jì)師都有個(gè)人的即時(shí)通訊工具。相比于其他通訊產(chǎn)品，電子郵件更可控，在信息繁雜的網(wǎng)絡(luò)世界中，這點(diǎn)尤其重要。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，電子郵件的打開率很少超過20%，別人發(fā)布的很多信息都遺留在一個(gè)個(gè)收件箱中，沒人在意，難道這不是違背了我們的同理心原則嗎？設(shè)計(jì)師頻道的興起《High Resolution》是今年UX和設(shè)計(jì)社區(qū)中最令人興奮的內(nèi)容，在25集視頻里，主持人Jared Erondu和Bobby Ghoshal采訪了優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師和行業(yè)精英，聰明的問題、精細(xì)的制作以及超高的質(zhì)量要求，使得最終的節(jié)目效果極好。《High Resolution》的主持人Jared Erondu和Bobby Ghoshal2017年也出現(xiàn)了一些與設(shè)計(jì)相關(guān)的YouTube頻道，他們以更隨意的方式分享UX內(nèi)容。隨著視頻創(chuàng)建和分發(fā)工具的門檻降低，在2018年，我們在網(wǎng)上看到更多視頻類的UX內(nèi)容，從各個(gè)維度來表達(dá)設(shè)計(jì)師的見解，這樣的UX內(nèi)容也更容易消化吸收。此外，預(yù)計(jì)明年會(huì)有更多的UX內(nèi)容直播分享。隨著UX領(lǐng)域內(nèi)容創(chuàng)作的演變和發(fā)展，我們在閱讀內(nèi)容、學(xué)習(xí)知識的同時(shí)，也應(yīng)該適時(shí)地產(chǎn)出文章、分享心得，這不僅是回饋UX社區(qū)，也是系統(tǒng)化知識的途徑。9 人工智能和自省每一項(xiàng)革命性技術(shù)都遵循相同的規(guī)律：設(shè)計(jì)師盲目地陷入“怎么做”的陷阱，而忽略了“為什么”。在AI上，同樣如此。在2018，我們必須確保技術(shù)的進(jìn)步不會(huì)影響用戶體驗(yàn)。設(shè)計(jì)師們有天生的好奇心，對于新技術(shù)，總是問“如果用在XXX上會(huì)怎樣”，并竭力了解技術(shù)的邊界和局限性。對于人工智能同樣如此，我們整個(gè)行業(yè)都沉迷于將人工智能應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，但并非所有產(chǎn)品都有和AI結(jié)合的空間，一旦技術(shù)的使用超出了用戶的需求，那就不能算作以用戶為中心了。以下的模式，時(shí)不時(shí)的就會(huì)重復(fù)一次。在2010年左右，有一段開發(fā)移動(dòng)端APP的浪潮；在2016年，有一段開發(fā)類似于Uber的服務(wù)類產(chǎn)品的浪潮；在2017年，最熱門的話題，當(dāng)屬AI了。2018年，每一個(gè)我們熟悉的產(chǎn)品都將會(huì)打上人工智能的標(biāo)簽：人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)販賣機(jī)，人工智能幫你照看孩子，人工智能取代你工作，又一次，我們在浪潮之巔，卻不知道這意味著什么。首先最重要的一點(diǎn)：人工智能并不是什么新東西。如果讓AI驅(qū)動(dòng)一切，那將會(huì)傷害到整個(gè)UX行業(yè)。當(dāng)設(shè)計(jì)師們說AI是一個(gè)“聰明的算法”時(shí)，他們假裝知道AI是什么、如何工作的，并把一切都冠以AI的標(biāo)簽。某件事僅僅是可行的，并不代表就是有價(jià)值的。當(dāng)把AI結(jié)合到你的產(chǎn)品中甚至作為特色功能時(shí)，先回答幾個(gè)問題： 這與一個(gè)簡單的算法有什么區(qū)別？這個(gè)智能究竟要做什么？用戶對這個(gè)“人工智能”特性的需求是什么？可以用其他方式解決嗎？這個(gè)技術(shù)會(huì)給用戶帶來哪三個(gè)好處？真的需要明確告知用戶這是人工智能驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品嗎？如果告知用戶的話，要如何清楚簡單地表達(dá)“人工智能”？你會(huì)給用戶多少可見度和控制權(quán)，讓他們知道AI是如何運(yùn)作的？如果無法回答這些“為什么”，那將我們的產(chǎn)品和人工智能結(jié)合，真的有必要嗎？前事不忘后事之師，在經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)概念、一個(gè)個(gè)風(fēng)口之后，如何識別泡沫、認(rèn)清產(chǎn)品的核心價(jià)值，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們永遠(yuǎn)的必修課。2018年注定會(huì)有一波波的潮起潮落，希望沒有人在裸泳，亦或裸泳者能在潮水退去前及時(shí)上岸。本文系人人都是產(chǎn)品經(jīng)理翻譯團(tuán)隊(duì) @李小新 翻譯發(fā)布，未經(jīng)本站許可，禁止轉(zhuǎn)載。題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議

第五篇：《CRM》用戶體驗(yàn)報(bào)告

用戶體驗(yàn)報(bào)告

系

部： 專業(yè)班級： 電子商務(wù)班 課 程 名： CRM客戶關(guān)系管理 教

師： 小組成員：

提交時(shí)間： 2018年10月3日

摘要

中國汽車工業(yè)已步入高速發(fā)展的階段，市場異?；钴S。國際汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明,新車市場的發(fā)展,必然是建立在堅(jiān)實(shí)的二手車流通市場基礎(chǔ)之上，我國的二手車市場起步比較晚，發(fā)展慢，同時(shí)還存在很多問題。世界汽車工業(yè)的發(fā)展歷程表明，一個(gè)國家汽車產(chǎn)銷量的增長必然帶動(dòng)汽車后市場即二手車市場交易的增長。中國汽車產(chǎn)量已位居世界前列，市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求二手車市場交易要快速跟上新車產(chǎn)銷量的前進(jìn)步伐。隨著中國汽車市場的進(jìn)一步發(fā)展，新車保有量不斷增加，消費(fèi)者換車需求彰顯，未來二手車交易量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小。中國二手車市場發(fā)展前景極其廣闊。

關(guān)鍵詞：二手車市場；現(xiàn)狀；建議；問題；前景。

目錄

一、軟件簡介................................................................................................................二、需求分析................................................................................................................2.1、政策趨勢.......................................................................................................2.2、行業(yè)趨勢.......................................................................................................2.3、消費(fèi)趨勢.......................................................................................................2.4、市場趨勢.......................................................................................................三、產(chǎn)品分析................................................................................................................3.1、產(chǎn)品框架.......................................................................................................3.2、功能分析.......................................................................................................3.3、設(shè)計(jì)缺陷.......................................................................................................四、商業(yè)模式..............................................................................................................4.1戰(zhàn)略目標(biāo)........................................................................................................4.2目標(biāo)用戶........................................................................................................4.3產(chǎn)品與服務(wù)....................................................................................................4.4盈利模式........................................................................................................五、總結(jié)......................................................................................................................5.1瓜子二手車用戶體驗(yàn)小結(jié)............................................................................5.2二手車市場前景............................................................................................六、附錄......................................................................................................................一、軟件簡介

瓜子二手車簡介

瓜子二手車直賣網(wǎng)于2015年9月27日正式上線，目前已成長為中國最大的二手車直賣平臺。瓜子二手車直賣網(wǎng)幫助買家直接和賣家面對面交易。通過直賣模式，瓜子二手車去除了中間商環(huán)節(jié)，將原本由中間商層層加碼產(chǎn)生的差價(jià)讓渡給買賣雙方，實(shí)現(xiàn)了“賣家多賣，買家多省”的雙贏局面。

目前，瓜子二手車已經(jīng)覆蓋全國200多個(gè)城市。瓜子二手車直賣網(wǎng)2016年9月13日宣布完成2.5億美元A輪融資。2017年10月31日，瓜子二手車宣布，公司升級為車好多集團(tuán)，車好多作為母公司，全系擁有瓜子二手車、毛豆新車網(wǎng)兩個(gè)獨(dú)立品牌，并實(shí)行雙品牌運(yùn)作。

二、需求分析

隨著消費(fèi)者環(huán)保意識的增強(qiáng)和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對二手車接受度明顯提高，第三方檢測機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)在一定程度上打消了消費(fèi)者對于購買二手車的疑慮，從近年中國二手車交易量可以看出，二手車交易量顯著增長，然后從近年二手車的主要政策法規(guī)可以看出消費(fèi)者在買賣車輛的時(shí)候更加便捷，提升了二手車市場的接受度、交易活躍度和二手車的品質(zhì)，規(guī)范了二手車的交易場景，以及加強(qiáng)了對于市場的管理，更隨著汽車金融的出現(xiàn)使二手車交易的方式更加的多樣和快捷，近年來，中國城鎮(zhèn)及農(nóng)村居民的人均可支配收入及人均消費(fèi)額都穩(wěn)步上升，居民購買能力及消費(fèi)提升明顯，消費(fèi)觀念也在慢慢發(fā)生著變化，越來越多人選擇分期貸款消費(fèi)模式，再者從政策、行業(yè)、消費(fèi)以及市場方面可以看出二手車市場的發(fā)展趨勢：

2.1、政策趨勢

2016年出臺的“國八條”勾畫了未來中國二手車行業(yè)發(fā)展的整體大環(huán)境，在2017年，進(jìn)一步貫徹落實(shí)“國八條”更好的確定了二手車市場發(fā)展

2.2、行業(yè)趨勢

新車市場的持續(xù)活躍將為二手車市場發(fā)展提供接續(xù)動(dòng)力，新能源汽車市場活躍可能會(huì)影響汽車市場未來格局，已經(jīng)有越來越多的國家在討論汽車市場的發(fā)展，在2030年將停止銷售傳統(tǒng)燃油車，推廣新能源汽車，海外成熟市場的經(jīng)驗(yàn)并不完全適用于國內(nèi)，中國市場呈現(xiàn)出新車是買方市場、二手車是賣方市場的格局，東西部發(fā)展也存在著巨大差異，更為復(fù)雜、多重的因素制約著市場的發(fā)展

2.3、消費(fèi)趨勢

汽車依舊是國內(nèi)消費(fèi)增長的主要驅(qū)動(dòng)力，帶動(dòng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的增長，消費(fèi)者的一些趨勢變化同樣不容忽視，如開始關(guān)注二手車品牌、注重二手車售后服務(wù)保障、租賃業(yè)務(wù)開始改變汽車消費(fèi)觀念與行為等

3.2、功能分析 3.2.1、首頁

瓜子二手車以及人人車二手車在首頁界面有個(gè)快速選車的功能，而優(yōu)信則沒有這功能，這一功能能夠讓用戶更能方便、快捷的選擇車源。

3.2.2、城市篩選

在這一欄中，瓜子設(shè)有周邊和熱門城市，而人人車只設(shè)有推薦城市，優(yōu)信也只是設(shè)有熱門區(qū)域，瓜子在這一塊做得很好，主要是因?yàn)樗珜?dǎo)的是直賣模式，即促成買家賣家直接見面交易，省去中間環(huán)節(jié)。這個(gè)功能正好和商業(yè)模式相呼應(yīng)。

3.2.4、賣車頁面

瓜子二手車采取代言人+車輛申請數(shù)+輸入手機(jī)號的方式。瓜子二手車在這一板塊做得很好，對于用戶的引導(dǎo)效果更為明顯，用戶可以自己選擇驗(yàn)車時(shí)間，這樣方便了用戶。而優(yōu)信、人人車沒有這一塊。

3.2.6、具體車型界面

瓜子二手車在貸款購車附近加了代言明星，使其更醒目，“砍價(jià)”和“預(yù)約看車”也放在顯眼的位置

3.2.7、砍價(jià)界面

在這個(gè)界面既可以系統(tǒng)性的出價(jià)，也可以自定義出價(jià)，并且會(huì)告知成交的概率，這樣可以滿足用戶的多樣化需求。

3.3、設(shè)計(jì)缺陷

1.瓜子二手車沒有社區(qū)，也就是沒有提供用戶能夠自由發(fā)表自己的問題的功能，而優(yōu)信設(shè)有寶典，里面有不同專業(yè)人員可以為用戶解答。

2.在我的界面右上角的消息中心的設(shè)置里并沒有設(shè)置消息通知的聲音開關(guān)的按鈕以及通知是否顯示消息內(nèi)容的按鈕。

3.我的界面底部有“為你推薦”這個(gè)頁面，它的出現(xiàn)給人一種突兀、邏輯混亂的感

瓜子二手車用戶來源分為兩種，一種是賣家，買家使用瓜子二手車網(wǎng)站原因，要么是想換舊車買新車，要么是經(jīng)濟(jì)危機(jī)賣車，要么就是直接不想使用當(dāng)前這輛車，或者是移居他國轉(zhuǎn)賣；另外一種是買家，買家購買二手車原因有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠方面的考慮，或者想買二手車來練技術(shù)，或者是短時(shí)間急用車選購二手車，當(dāng)然，也包括其他原因。這些都將是瓜子網(wǎng)的目標(biāo)用戶。

4.3產(chǎn)品與服務(wù)

二手車瓜子網(wǎng)向用戶提供優(yōu)質(zhì)車源，直接面向二手車買家賣家，省去了中間環(huán)節(jié)，從互聯(lián)網(wǎng)連接買家到賣家。用戶通過瓜子二手車APP車源選購好自己心儀的車，那么“瓜子二手車”會(huì)派出評估師為買家對賣家所售賣車輛的狀況做出專業(yè)判斷，只有通過259項(xiàng)嚴(yán)格檢測的車輛才能在瓜子二手車直賣網(wǎng)上展現(xiàn)出售;之后買車用戶又通過聯(lián)系網(wǎng)站選購車輛后，專業(yè)銷售隊(duì)會(huì)帶領(lǐng)買家與賣家現(xiàn)場協(xié)商交易。如果買家對車輛不放心，也由網(wǎng)站提供擔(dān)保，承諾14天可退，2年4萬公里車輛質(zhì)保，但是這其中并不包括車販倒事故車賺黑錢或者是走私車。

瓜子二手車服務(wù)是線上與線下相結(jié)合的服務(wù)，線下通過聘請專業(yè)評估師、檢測師等估車，線上宣傳，達(dá)成交易，送免費(fèi)質(zhì)保。從另一方面看瓜子二手車的服務(wù)也是在于打破傳統(tǒng)二手車行業(yè)“質(zhì)量無保障”的黑洞，但從實(shí)際看二手車是在解決誠信問題，給買家安心的購車體驗(yàn)，并且在目前二手車雖推出自營延保服務(wù)，也就是延長保修業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者提供超過廠家保修期與保修范圍的維修服務(wù)，但瓜子二手車只是打開二手車市場的一點(diǎn)壁壘，并不是正真的打破。此外對于用戶不在范圍之內(nèi)方服務(wù)，也就不了了之了，就目前用戶面臨最大的問題還是誠信經(jīng)營，根本上也是質(zhì)量保障的問題。

其他反面，由于我國天氣關(guān)系，受空氣污染的影響大多數(shù)雨水呈酸性，長期淋雨，車輛零部件生銹，加速車輛老化，導(dǎo)致車輛在使用過程中會(huì)出現(xiàn)各種問題，零件換新使用率也抵不上車原廠的使用率。

4.4盈利模式

瓜子二手車直賣，個(gè)人直接賣給個(gè)人，沒有中間商賺差價(jià)。經(jīng)過查閱官網(wǎng)，瓜子二

礎(chǔ)上購買更多的保險(xiǎn)，使得用戶本身與車都具有安全保障，那么瓜子二手車也將從中獲得較大的利潤。自然而然，后期涉及的延保問題，又是瓜子網(wǎng)的另一種盈利方式。

五、總結(jié)

5.1瓜子二手車用戶體驗(yàn)小結(jié)

11月30日正式發(fā)布的MASTER2017榜單，瓜子二手車憑借自身強(qiáng)大的品牌影響力和良好的用戶口碑，位居“2017最受關(guān)注十大二手車平臺”榜首。此榜單是基于線上大數(shù)據(jù)的深入洞察、立足于消費(fèi)者自主選擇、統(tǒng)合全行業(yè)一年的營銷表現(xiàn)，并經(jīng)過17位評委嚴(yán)格、公正、專業(yè)的評審。瓜子二手車位列十大二手車平臺榜首，這不僅是本屆評委會(huì)對瓜子二手車2017年取得成績的認(rèn)可，也是行業(yè)和市場對瓜子二手車及其領(lǐng)跑地位的極大肯定。從根本上講，瓜子二手車是一家圍繞用戶需求，以產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的二手車平臺。同時(shí)，瓜子二手車還打造了一支強(qiáng)大的萬人線下團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、完善的創(chuàng)新服務(wù)有效承接了海量線上客戶，使得線上線下高度融合、相互促進(jìn)，極大提升了二手車交易的效率和體驗(yàn)感。

這篇報(bào)道無疑是非常客觀、公正的對瓜子二手車給予了極大的肯定，也證實(shí)了瓜子二手車經(jīng)營是成功的，受到了行業(yè)及消費(fèi)者的推崇，另外也看到了大環(huán)境下二手車市場的巨大發(fā)展前景。成功是一方面的，另一方面也應(yīng)該看到瓜子二手車運(yùn)營中的缺點(diǎn)以及不足之處，例如：

1.瓜子二手車沒有社區(qū)，也就是沒有提供用戶能夠自由發(fā)表言論，提出問題以及車友之間交互的平臺。這種平臺的設(shè)計(jì)能夠很好的促進(jìn)用戶消費(fèi)者之間的交流，從而提升成交率，增加客戶信任度，此外用戶交流產(chǎn)生的一些問題能夠很好的反映出此交易平臺在運(yùn)營中的問題，幫助瓜子二手優(yōu)化升級，另外還可以參照優(yōu)信，優(yōu)信設(shè)有寶典，里面有不同專業(yè)人員可以為用戶解答。

2.APP的頁面設(shè)計(jì)不足，在我的界面右上角的消息中心的設(shè)置里并沒有設(shè)置消息通知的聲音開關(guān)的按鈕以及通知是否顯示消息內(nèi)容的按鈕。更加貼心的人性化設(shè)計(jì)能夠帶來更好的客戶體驗(yàn)，增加客戶喜愛度

3.我的界面底部有“為你推薦”這個(gè)頁面，它的出現(xiàn)給人一種突兀、邏輯混亂的感覺。便捷美觀的頁面設(shè)計(jì)能夠給消費(fèi)者帶來方便的購物體驗(yàn)。

5.2二手車市場前景

到2016年、2017年，酣戰(zhàn)廣告的情形就結(jié)束了，客戶也不會(huì)僅憑廣告就做出買賣二手車的決定，燒錢的廣告模式不會(huì)一直持續(xù)。杜希勇認(rèn)為，口碑乘以廣告，才是二手車電商營銷的終極武器?？诒畞碜粤己玫姆?wù)和信譽(yù)。

其實(shí)，對于所有二手車商來說，最終的目的都是構(gòu)建一個(gè)“生態(tài)系統(tǒng)”。砸了那么多錢，絕對不是沖著交易費(fèi)去的。而且買賣只是做到這一步，誘惑力和意義不是太大。大家都是沖著汽車金融、保險(xiǎn)、后市場去的。希望用一輛車的交易，黏住車主此后的服