第一篇：企業(yè)客戶管理系統(tǒng)

企業(yè)客戶管理系統(tǒng)

功能簡介:

該系統(tǒng)能夠方便的錄入新的信息例如新的項目、新增客戶等同時能夠清楚的管理一些款項結算。由于功能的強大，用戶可以在該系統(tǒng)上發(fā)表文章后讓員工遞交工作計劃或工作報告。加強企業(yè)工作效率，為企業(yè)提高實力。因為該系統(tǒng)可由客戶、程序員、負責人等身份登入 所以適合廣大企業(yè)使用。

管理首頁：{信息錄入|信息修改|信息查詢}

1信息錄入：你可以根據(jù)實際情況進行以下操作

1-1新的項目（你可以進行提交項目、重置 如果你完成填表）

1-2新增程序員（你可以進行新增程序員、重置 如果你完成填表）1-3新增客戶（你可以進行新增客戶、重置如果你完成填表）1-4新增負責人（你可以進行新增負責人、重置 如果你完成填表）1-5新增項目類型（你可以進行新增項目類型、重置 如果你完成填表）

1-6項目功能擴展（你可以進行提交、重置 如果你完成填表）1-7新增項目款項（你可以進行提交、重置 如果你完成填表）1-8款項結算（你可以進行提交、重置 如果你完成填表）

1-9項目新增程序員（你可以進行項目新增程序員、重置 如果你完成填表）

2信息修改：如果你由于種種原因需要改動客戶信息，那么你可以根據(jù)要求進行以下操作

2-1客戶信息修改（你可以進行修改、刪除、查詢）

2-2程序員信息修改（你可以進行查詢、修改、刪除）

2-3負責人信息修改（你可以進行查詢、修改、刪除）

3信息查詢：你可以在這里進行項目信息查詢，方便快捷

3-1項目信息查詢（你可以進行execl導入與導出、查詢 如果你完成填表）

系統(tǒng)設置：{基本設置|服務器信息|新聞設置}

1基本設置：如果你的個人資料發(fā)生了變化，你可以在這里進行修改

1-1查看個人資料1-2修改個人資料1-3更改登錄密碼

第二篇：企業(yè)客戶管理系統(tǒng)（定稿）

智方軟件為中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)保駕護航

客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)曾以其系統(tǒng)龐大、功能復雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。然而，從CRM客戶關系管理軟件“提升客戶滿意度”的本質(zhì)來講，它的應用對象并沒有大小之分。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM客戶關系管理軟件來提升自身的競爭能力。

今CRM客戶關系管理軟件的市場需求越來越大，具體來講，以下兩個方面推動著CRM客戶關系管理軟件在中小企業(yè)市場中的應用：

其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應用的需求。中小企業(yè)在解決了“生存類”(進銷存、財務一體化)的需求后，開始向“發(fā)展類”應用的升級，而首要的就是完成以銷售管理為核心的客戶關系管理軟件。其

二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關注客戶的個性化需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業(yè)，如IT業(yè)(系統(tǒng)集成)、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)。在產(chǎn)品或服務的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務的多次/重復消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問題。而CRM客戶關系管理軟件作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統(tǒng)，無疑會受到中小企業(yè)的青睞。

中小企業(yè)需要的是適合自己應用特點的CRM客戶管理軟件。

首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，使中小企業(yè)找到業(yè)務的節(jié)點進行有效管理，進而使自己在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期率先獲得競爭優(yōu)勢。其次，需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的CRM的功能簡單實用，就好比傻瓜相機滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。

其三，需要基于WEB的，滿足電子商務時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。比如一家咨詢公司，在建立分支機構后，管好各地的分支機構就需要建立基于WEB的管理系統(tǒng)。

其四，需要通用產(chǎn)品的個性化應用。供應用商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這無疑是個矛盾。這需要供應商對中小企業(yè)管理有著準確領悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗的，中小企業(yè)客戶則需要對合作伙伴進行審慎甄別。

最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。

第三篇：客戶管理系統(tǒng)

客戶管理系統(tǒng)

第一部分市場調(diào)查與客戶調(diào)查（調(diào)查專員）

一個體客戶調(diào)查

3、調(diào)查資料來源

內(nèi)部資料

（1）本人自有資料

（2）公司檔案

專業(yè)組織機構

政府機關

民間組織

企業(yè)公司

4、調(diào)查方法

問卷調(diào)查：信件、郵件

走訪詢問

記錄調(diào)查

5、調(diào)查資料歸檔分類

6、對比實驗

第二部分 客戶分類

1、分類一

A類：營業(yè)額5000萬以上，企業(yè)知名度高，社會影響力大，每年培訓費15萬以上；

B類：營業(yè)額1000萬—5000萬，企業(yè)系統(tǒng)不健全，決策層改革意識強烈，年培訓費10萬左右；決策層有改革意識，企業(yè)發(fā)展瓶頸突出，行業(yè)前景較好；

C類：游離客戶

2、管理辦法

A類

（1）密切關注經(jīng)營狀況、財務狀況、人事狀況；

（2）派專業(yè)人員經(jīng)常拜訪，提供各種資訊和幫助；

（3）優(yōu)先處理投訴案件；

（4）表彰會、年會予與嘉獎

加強情感交流，不斷提高滿意度和忠誠度，有意識的樹立典型，讓他們與其他客戶交流。B類：專人定期拜訪，將其培養(yǎng)成A類客戶，在方法和基礎知識方面和心里上加以輔導； 如果服務不好或成效不理想會帶來負面影響，幫助他們發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；

C類：他們往往是錙銖必較，忠誠度低，不及時付款，訂單少卻要求多，這類客戶愛理不理。

2、分類二

潛在客戶、關鍵客戶、普通客戶、垃圾客戶

第三部分 客戶滿意度管理

一 客戶滿意的層次

企業(yè)理念滿意

企業(yè)行為滿意

企業(yè)視覺滿意

物質(zhì)滿意層

精神滿意層

社會滿意層

二 影響客戶滿意的因素

企業(yè)因素

產(chǎn)品因素

服務因素

溝通因素

情感因素

環(huán)境因素

三 客戶滿意度分析評估

客戶滿意度測評表

四 客戶不滿意管理

五 客戶投訴解決辦法

第四部分 客戶忠誠度管理

一、客戶忠誠分類

壟斷忠誠

方便忠誠

潛在忠誠

價格忠誠

激勵忠誠

超值忠誠

滿意度與信任度

二、客戶忠誠的價值及管理

1客戶忠誠的價值

美國貝恩策略顧問公司：客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一，客戶忠誠和持續(xù)忠誠度極高的公司，其利潤額始終保持高位，增長速度也快得多。忠誠、價值、利潤之間存在著直接的聯(lián)系，反過來，為客戶創(chuàng)造更多的價值有利于培養(yǎng)客戶的忠誠，而忠誠的客戶又會帶來利潤的增長?？蛻糁艺\管理

確立忠誠管理的營銷理念

企業(yè)的使命并非獲取利潤，而在于創(chuàng)造價值，利潤不是第一位的，它只是價值創(chuàng)造的結果。如果一個企業(yè)把創(chuàng)造利潤當作經(jīng)營的核心目標，那么它勢必功能錯位，運轉(zhuǎn)失調(diào)。構建忠誠管理的營銷模式

客戶忠誠的管理依據(jù)是以價值為核心的商業(yè)模式，即商業(yè)忠誠是建立在客戶忠誠、雇員忠誠、和投資者忠誠三維的基礎之上的。用心培養(yǎng)忠誠客戶

客戶流失管理客戶流失原因分析

質(zhì)量不穩(wěn)定

缺乏創(chuàng)新

服務差

市場管控不力

員工跳槽帶走客戶

競爭對手誘惑

損害客戶利益客戶流失管理措施

（一）實施全面質(zhì)量管理

加強產(chǎn)品質(zhì)量管理

提高企業(yè)服務質(zhì)量

降低客戶經(jīng)營成本

（二）提高對客戶流失的反應速度

傾聽客戶的意見和建設

分析客戶流失原因

強化市場管理體系

建立投訴和建議機制

建立預測系統(tǒng)

（三）加強與客戶溝通

向客戶灌輸長遠合作意義

向客戶描述企業(yè)發(fā)展遠景

經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解

建立感情關系

第五部分客戶服務管理

買方市場客戶就是上帝，人氣就是財氣，如何吸引人氣，無數(shù)企業(yè)通過創(chuàng)新商業(yè)模式和加強客戶管理來吸引人氣。并非某個上帝就會對企業(yè)產(chǎn)生重要影響，而是每個上帝背后有25—75個上帝，所以我們對每一個上帝都要真誠和負責任。現(xiàn)代營銷——客戶服務時代的到來 當企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、品牌、價格四大領域的競爭達到同一水平，幾乎沒有多大區(qū)別時，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，只有通過自身的努力，把服務做得更好，比別的企業(yè)更有特色。

客戶服務的目的不是告訴客戶如何使用產(chǎn)品，是讓客戶滿意和信任。

一、客戶服務對企業(yè)的重要性

1、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)最好的品牌

優(yōu)質(zhì)的客戶服務能招徠更多的客戶

優(yōu)質(zhì)的客戶服務使企業(yè)具有更強的競爭力

服務品牌是企業(yè)贏得客戶的最好品牌

2、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益

客戶的價值是可以計算。假定一個顧客在肯德基餐廳一個星期消費一次，平均每次40元；那么，他一年消費額為5240=2080，10年消費20800，一個客戶對服務滿意將會把自己的滿意告訴另外25個人，假定有20% 的人前往消費，那么肯德基10年間又將增加208005=104000，這5個人有會告訴75個人，這樣的收益是多少？反之，顧客不滿意會給企業(yè)帶來相同的損失。

3、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)防止客戶流失的屏障

4、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)發(fā)展狀大的基礎

二 樹立正確的客戶服務理念

1、以客戶的需求為導向

便利性需求

產(chǎn)品制造和物流過程透明度了解需求

及時獲得專業(yè)信息的需求

對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求

2、為客戶創(chuàng)造價值

（1）客戶讓渡價值

（2）增加客戶價值的方法

提供個性化的服務

協(xié)助客戶成功

讓客戶快樂

三 客戶服務的標準

（一）服務標準的重要性

1、為企業(yè)和企業(yè)員工明確標準

2、向企業(yè)員工傳達期望

3、評價員工服務質(zhì)量的依據(jù)

4、使客戶對企業(yè)服務起到監(jiān)督的作用

（二）服務標準的內(nèi)容（三要素）

硬件：地點 設施 環(huán)境

軟件：時間性 協(xié)調(diào)性 預見性 溝通渠道 客戶反饋

服務人員：儀表 態(tài)度 專業(yè) 個性化指導

（三）服務團隊：

一家企業(yè)要想長遠發(fā)展，一定要不斷培養(yǎng)和增加忠誠顧客，否則

必定滅亡。

__________________公司

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的為使我公司的產(chǎn)品更能符合您的需要，我公司的服務使您更滿意，我公司特向您征求

意見，請您在百忙之中能抽點時間給予答復，將不勝感激！

第四篇：企業(yè)常用管理系統(tǒng)

企業(yè)常用信息管理系統(tǒng)

目前的管理系統(tǒng)都是可以管理到很多方面的，如客戶信息管理、人事信息管理、財務信息管理、行政信息管理、企業(yè)內(nèi)部信息管理等

我們就拿建碩OA信息管理系統(tǒng)來說吧

建碩OA信息管理系統(tǒng)的應用：

1.自定義管理平臺r,f./,d

為企業(yè)提供最適合自身企業(yè)管理模式的個性化管理解決方案，企業(yè)可隨時新建自己的管理模板。想管理什么數(shù)據(jù)，就新建什么模板。

2.通訊平臺

建立組織短信群發(fā)系統(tǒng)、群件群發(fā)系統(tǒng)、消息中心。短信群發(fā)及郵件群發(fā)主要應用于外部通信及宣傳，消息中心則主要應用于內(nèi)部通訊和信息交流。3.公共平臺

在企業(yè)內(nèi)部建一個有效的公交發(fā)布和交流場所，例如：公告欄、共享文檔、內(nèi)部通訊錄、部門工作計劃、工作日志、工作報告及總結、個人待辦事項、意見箱、國內(nèi)區(qū)號及郵編、國際代碼及時差等能夠在企業(yè)內(nèi)部員工之間得到廣泛的傳播，使員工能夠即時的了解企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展動態(tài)。

4.審批流程自動化

利用審批流程自動化可以實時監(jiān)控、跟蹤、解決多崗位、多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效率的協(xié)作。目前的企業(yè)單位都存在著大量的工作流程，例如：行政、人事、采購、財務報銷等。通過實現(xiàn)工作流程的自動化，就可以規(guī)范各項工作，提高單位協(xié)同工作的效率，減少人為失誤，加強業(yè)務負責人對公司復雜業(yè)務流程的掌控和監(jiān)控。

5.文檔管理自動化

使各類文檔、文件、知識等能夠按權限進行保存，共享和使用，并有一個可查詢手段。

6.辦公自動化

會議管理、車輛管理、辦公物品管理、圖書管理等與我們?nèi)粘＾k公事物工作相結合的各種辦公，要實現(xiàn)辦公自動化

7.數(shù)據(jù)集成可以讓集團公司管理總部即時了解下屬公司的經(jīng)營情況，并對下屬公司的經(jīng)營數(shù)據(jù)進行集中管理。

8.跨地理性辦公

辦公和移動辦公，要支持多分支機構、跨地域的辦公模式以及移動辦公。市場競爭使企業(yè)的規(guī)模越來越大，地域分布越來越廣，移動辦公和跨地域辦公成為很迫切的一種需求。

第五篇：圖書管理系統(tǒng)客戶訪談

? 訪談對象：圖書館工作人員

? Q1：請問您平時主要有哪些工作要做呢？

? A1：我的日常工作包括圖書管理（圖書的入庫，報廢，遺失）、圖書的借閱（包括借出圖書和歸還圖書）、還有就是借閱管理（主要是為學生辦理學生借閱證）。? Q2：您在進行圖書管理工作，比如圖書入庫的時候是怎樣的流程？圖書報廢的時候又是怎樣的，您能談一下嗎？

? A2：一般來講，我們每學年都需要采集一些圖書。當圖書從采購部采集進來之后，我們?yōu)槊勘緢D書建立條碼和圖書信息，在每本書上粘貼條碼，并登記圖書信息到圖書信息表。學校圖書館的圖書很少報廢，如果報廢的話就需要在圖書信息表中的備注欄登記一下。如果丟失的話，會在圖書信息表中備注欄記錄遺失情況。? Q2：我還想問一下您在進行學生辦理圖書證的時候是如何進行的。

? A2：就是按照學生的入學信息，辦理一張卡片（當然需要學生交照片過來）。同時要在學生信息登記表里面記錄他的情況。

? Q3: 如果學生借閱證丟失，您是怎么處理的。

? A3：學生借閱證丟失了，他需要主動聯(lián)系我們進行“遺失補辦”。其實也很簡單了，就是重新發(fā)一張卡片給他，然后在學生信息登記表里面重新登記他的信息。? Q4: 您剛才提到的“卡片”是不是就是借閱證？ ? A4：是的

? Q5：您在新辦和補辦借閱證的時候，上面都寫些什么呢？ ? A5: 借閱證編號，姓名，學號，班級。

? Q6：您剛才提到了一個叫做借閱證編號的東西，我想問一下，你們在辦理學生借閱證的時候，都需要填寫學生信息表里面哪些數(shù)據(jù)呢？ ? A6：有姓名，學號，班級，專業(yè)，性別

? Q7：圖書在入庫的時候，你們在圖書信息表里面要登記哪些內(nèi)容??？

? A7：圖書登錄號，書名，ISBN，圖書類別，作者，出版社，出版日期，總頁數(shù)，定價，圖書分類 ? Q8：下面談一下您的另外一個工作任務——當學生借書和還書的時候又是什么樣的吧？

? A8：學生出示他的借閱證，然后把書交給我登記就可以了。? Q9：你都登記什么信息呢？

? A9：學生的姓名，學號，班級，圖書登錄號，圖書名，ISBN。最重要的就是借閱時間。

? Q10: 學生的借閱時間有沒有限定？

? A10：有，三個月。我們鼓勵學生多進行借閱，但是如果超過這個時間的話，我們就會通知輔導員讓學生進行歸還了。? 訪談對象：圖書館負責人（項目委托者）

? Q1：剛才我們同工作人員進行了訪談，我們現(xiàn)在想問一下您關于系統(tǒng)的一些情況。這個系統(tǒng)開發(fā)出來之后，供誰使用呢？ ? A1：就是工作人員來使用。

? Q2：你們一般有幾個工作員會同時使用這個系統(tǒng)？ ? A2：我們圖書館規(guī)模比較小，只有這么一個圖書室，同一時刻最多一個工作員使用。? Q3：你們圖書館藏書規(guī)模有多大？另外，你們學院有多少學生??？是不是每個學生都有借書證？還是他們申請辦理才會有？

? A3：圖書館藏書大概有六千冊吧。學生一般有1500人，一般在學生入學的時候，? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我們會為主動按班級給每個學生辦理借書證的，學生不用單獨來申請。當然，要求學生離校辦理手續(xù)的時候，也必須先到我們這里將借閱證和借閱的書籍歸還后才能離校。

Q4：你們有沒有計劃保存離校學生的信息？

A4：這個，一般我們都不保存的。在現(xiàn)有的情況下，他們的借書證檔案，也是在離校后，就交給檔案室，他們處理了。

Q5：你們學院的教職員工借書跟學生借書一樣嗎？又是怎么樣的情況？

A5：我們學院的教職員工有專門的圖書館，目前我們這個圖書館還沒有負責教師的業(yè)務，可能以后隨著圖書館規(guī)模的變化，會有教師業(yè)務的吧。這個現(xiàn)在還不確定。用戶訪談結束后，要整理訪談的內(nèi)容，形成訪談記錄。圖書管理系統(tǒng)的訪談記錄如下：

1.用戶主要業(yè)務：圖書管理，圖書借閱歸還，借閱管理。其中，圖書管理包括圖書的入庫和報廢以及遺失。借閱管理包括學生借閱證的辦理和補辦。

2.圖書信息包括：圖書登錄號，書名，ISBN，圖書類別，作者，出版社，出版日期，總頁數(shù)，定價，圖書分類

3.學生信息包括：姓名，學號，班級，專業(yè)，性別 4.借閱信息包括：借閱時間，應歸還時間 5.系統(tǒng)只有一個角色使用

6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)容量為：圖書——10000左右，學生——2000左右