第一篇：展銷(xiāo)會(huì)購(gòu)買(mǎi)小家電售后無(wú)人接聽(tīng),消費(fèi)者該如何處理

展銷(xiāo)會(huì)上買(mǎi)的多功能美食鍋，用兩個(gè)多月就壞了，保修成了難題。這兩天，市民姚女士為了維修這個(gè)美食鍋四處奔走，卻發(fā)現(xiàn)商家提供的售后服務(wù)信息都不靠譜，保修卡上的電話停機(jī)了，售后維修點(diǎn)根本不存在，就連廠家都說(shuō)不負(fù)責(zé)保修。

在相門(mén)城墻廣場(chǎng)有一個(gè)展銷(xiāo)會(huì)，姚女士和家人去逛了一圈，被奧碩韓式多功能美食鍋的展臺(tái)吸引了目光?！懊朗冲伿蹆r(jià)198元，不但可以炒菜、燉湯，還能用來(lái)吃火鍋?！币ε空f(shuō)，自己平時(shí)就愛(ài)琢磨美食，多功能鍋?zhàn)屗苄膭?dòng)，于是掏錢(qián)買(mǎi)了一個(gè)。付完錢(qián)，展臺(tái)工作人員開(kāi)具了發(fā)票，抬頭是“北京奧特美華科技有限公司”，還有一張保修卡，注明保修一年，上面留有手機(jī)號(hào)，蘇州的售后保修點(diǎn)在菉葭巷22號(hào)，看上去很正規(guī)。

美食鍋買(mǎi)回家，姚女士十分喜歡，每天都會(huì)用來(lái)炒菜。沒(méi)想到，才用了2個(gè)多月，鍋?zhàn)泳统霈F(xiàn)了故障，插上電源后不通電。姚女士找出保修卡，確定鍋?zhàn)舆€在一年的保修期內(nèi)，于是撥打了保修卡上的售后電話?！按蛄撕脦妆椋娫捯恢贝虿煌??！币ε坑X(jué)得，可能對(duì)方換了手機(jī)號(hào)，不如直接去一趟保修點(diǎn)。

昨天，姚女士按照保修卡上的地址，找到了菉葭巷22號(hào)。那里確實(shí)有一家家電維修店，但是店主說(shuō)自己根本沒(méi)有代理過(guò)“奧碩”牌美食鍋的售后維修服務(wù)。這下，姚女士有些傻眼，趕緊撥打說(shuō)明書(shū)上的廠家聯(lián)系電話。一位自稱廠家工作人員的女子表示，廠里的貨都發(fā)往義烏，沒(méi)有參加過(guò)展銷(xiāo)會(huì)，因此不負(fù)責(zé)保修，姚女士可以花50元從廠家購(gòu)買(mǎi)零件，自行請(qǐng)維修師傅修理。

“買(mǎi)零件花50元，再加上來(lái)回運(yùn)費(fèi)和維修費(fèi)，估計(jì)得花費(fèi)上百元，我還不如重新買(mǎi)個(gè)新的。”說(shuō)起這事，姚女士直嘆氣。

昨天，筆者撥打了保修卡上的手機(jī)號(hào)，語(yǔ)音提示“已停機(jī)”，而廠家“400”開(kāi)頭的電話，同樣是停機(jī)。菉葭巷22號(hào)維修店的店主表示，自己的店根本不是所謂的“奧碩”售后維修點(diǎn)，估計(jì)保修卡上的地址是商家隨意加上去的。

那么，展銷(xiāo)會(huì)上買(mǎi)到“問(wèn)題產(chǎn)品”該怎么辦?工商部門(mén)表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)期間或者從租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償，如果經(jīng)銷(xiāo)者已撤展，消費(fèi)者可以找主辦展銷(xiāo)會(huì)的單位承擔(dān)責(zé)任。

第二篇：企業(yè)售后、三包及消費(fèi)者意見(jiàn)處理說(shuō)明材料

關(guān)于售后、三包及對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)處理的說(shuō)明材料

一、關(guān)于企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

為維護(hù)品牌形象，甘肅日新皇臺(tái)酒銷(xiāo)售有限公司始終堅(jiān)持 “ 客戶第一，消費(fèi)者至上”的宗旨，建立客戶服務(wù)中心，全面服務(wù)消費(fèi)者。

白酒是千家萬(wàn)戶的消費(fèi)品，直接面向消費(fèi)者。在股份公司和銷(xiāo)售公司高層領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，皇臺(tái)酒業(yè)武威市場(chǎng)、下縣市場(chǎng)以及外區(qū)域市場(chǎng)對(duì)各自區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者提供售后服務(wù)支持，使消費(fèi)者不僅能及時(shí)便捷的購(gòu)買(mǎi)到皇臺(tái)酒，又能享受到皇臺(tái)酒業(yè)貼心的服務(wù)。

售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)增殖的過(guò)程，售后服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更對(duì)公司的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動(dòng)作用，而白酒企業(yè)的三包服務(wù)，又有不同于其他行業(yè)的銷(xiāo)售面廣、量多的特點(diǎn)。

為快速響應(yīng)消費(fèi)者對(duì)三包服務(wù)的要求，我們建立了由公司客戶服務(wù)中心指導(dǎo)，所轄區(qū)域經(jīng)理快速現(xiàn)場(chǎng)處理的服務(wù)流程。公司客戶服務(wù)中心在接到消費(fèi)者的意見(jiàn)以后，通過(guò)對(duì)消費(fèi)意見(jiàn)的評(píng)估，馬上通知公司派駐各地的辦事機(jī)構(gòu)或人員，由其通知并監(jiān)督所轄區(qū)域經(jīng)理著手處理，直至達(dá)成消費(fèi)者滿意。

為此，我們?cè)谡邕x負(fù)責(zé)處理客戶意見(jiàn)的區(qū)域經(jīng)理的時(shí)候，特別將是否能夠滿足公司提出的對(duì)售后服務(wù)的要求作為一項(xiàng)重要的標(biāo)準(zhǔn)，并鼓勵(lì)他們接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。公司為此專(zhuān)門(mén)安排在年終按客戶滿意的程度給予有貢獻(xiàn)的管理層及負(fù)責(zé)人以制度性的獎(jiǎng)勵(lì)。

雖然外區(qū)域市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證規(guī)定與本地市場(chǎng)不盡相同，但對(duì)于外區(qū)域市場(chǎng)，我們?cè)谂c外區(qū)域終端客戶達(dá)成一致的基礎(chǔ)上也采取同樣的措施。由于我公司實(shí)行過(guò)硬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完備的質(zhì)量保證能力，迄今為止，我們接到的外區(qū)域消費(fèi)者投訴案例屈指可數(shù)。

通過(guò)以上措施，皇臺(tái)酒銷(xiāo)售公司建立了強(qiáng)有力并全面覆蓋銷(xiāo)售區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二、關(guān)于“三包”承諾情況

針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，為使我們的消費(fèi)者滿意，我們作出有關(guān)“三包”的承諾，即包換、包退、包召回。具體是：

公司在總部設(shè)立客戶服務(wù)熱線和質(zhì)量投訴電話： 0935-6139886，承諾在接受消費(fèi)者意見(jiàn)的極短時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)。對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)量投訴，經(jīng)查證確系產(chǎn)品自身問(wèn)題，則承諾按國(guó)家規(guī)定的三包規(guī)定包換、包退；若由生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的原因，則對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品，實(shí)行召回；對(duì)出現(xiàn)的不屬于正常情況下的惡意投訴，公司指導(dǎo)售后人員按照有理有節(jié)的態(tài)度，以拒絕不合理要求為由，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，按原則處理。

公司承諾：以“四心”服務(wù)（精心、細(xì)心、安心、誠(chéng)心），對(duì)待每一位皇臺(tái)酒業(yè)消費(fèi)者。切實(shí)保障消費(fèi)者的合法利益，從而使消費(fèi)者買(mǎi)得放心，喝得舒心。

三、關(guān)于消費(fèi)者意見(jiàn)處理

消費(fèi)者的意見(jiàn)是我們的寶貴財(cái)富，我們非常重視每一位消費(fèi)者提出的合理意見(jiàn)和建議。

公司注重通過(guò)售后服務(wù)增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解，同時(shí)，也特別注重通過(guò)售后服務(wù)流程，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，公司通過(guò)設(shè)立熱線電話、接受信件、現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取意見(jiàn)、市場(chǎng)調(diào)查、回訪等渠道，廣泛搜集消費(fèi)者意見(jiàn)，為公司的產(chǎn)品規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展提供信息來(lái)源。這也是甘肅日新皇臺(tái)酒銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

通過(guò)以上各種真實(shí)有效的信息反饋渠道，消費(fèi)者給予公司大量極具價(jià)值的意見(jiàn)和建議，為公司的產(chǎn)品維護(hù)、企業(yè)發(fā)展提供信息來(lái)源。與此同時(shí)，公司也按價(jià)值的大小，對(duì)這些消費(fèi)者提供豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)。

除了歸納總結(jié)服務(wù)中心及各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)收集的意見(jiàn)建議外，公司還定期組織一些客戶回訪活動(dòng)。在針對(duì)客戶的回訪中，我們通過(guò)采?。弘娫?、傳真，尤其是面訪等形式，獲取用戶真誠(chéng)的意見(jiàn)和建議。

在過(guò)去的一年里，我們共回訪客戶上百個(gè)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)，我們采納了很多消費(fèi)者具有實(shí)際意義的建議。比如，有的消費(fèi)者建議我酒產(chǎn)品應(yīng)在口感上增加變化，在包裝上增加品味。為此，我們開(kāi)發(fā)出一系列新產(chǎn)品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多個(gè)品種，以滿足不同層次消費(fèi)者的不同需求。許多消費(fèi)者對(duì)我們的工作表示認(rèn)可，對(duì)我們工作人員多年來(lái)的優(yōu)良品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示贊揚(yáng)。

過(guò)去一年，公司接受客戶投訴3例，投訴處理率100%，客戶滿意率達(dá)100%以上，因堅(jiān)持貫徹過(guò)硬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完備的質(zhì)量要求，我公司沒(méi)有接到過(guò)重大質(zhì)量投訴問(wèn)題。

細(xì)節(jié)決定成敗，思路決定出路。消費(fèi)者的要求就是我們堅(jiān)持的動(dòng)力，消費(fèi)者的愿望就是我們努力的方向。我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以細(xì)致入微的周到要求，滿足我公司每一位消費(fèi)者的合理要求。