第一篇：保安情景培訓(xùn)

保安情景培訓(xùn)

第一題

1.題目

XX小區(qū)保安在巡邏時,發(fā)現(xiàn)有一陌生人多次穿梭于住宅樓之間。根據(jù)以上情況,請回答以下問題:

(1)該保安應(yīng)否做出行動?如做出行動,應(yīng)采取什么措施?

(2)根據(jù)該陌生人的具體情況,列出各種處理方法。

2.參考答案

(1)答:應(yīng)做出行動。主動禮貌地詢問對方,了解情況。

(2)答:

1)若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人,不熟悉情況,就應(yīng)熱情幫助客人,主動為他排憂解難;

2)若對方是小商販、推銷人員,就應(yīng)勸阻他們盡快離開,不要影響用戶的工作和休息;

3)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾,應(yīng)將其帶到保安部接受進一步的調(diào)查;

4)若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門要通緝的人員相貌特征相似,且行動詭秘、狡詐,應(yīng)盡快撥打“110''’電話報警或通知保安部派員協(xié)助將其送到公安部門查處。

第二題

1.題目

值日保安正在執(zhí)行樓宇巡邏的任務(wù),該保安按規(guī)定路線巡邏到A4棟

303房時,聽到屋內(nèi)有異常的聲音,該保安馬上提高警覺,側(cè)耳細聽,根據(jù)屋內(nèi)混亂的腳步聲及對話,保安確定屋內(nèi)有2―3名犯罪分子挾持業(yè)主,實施搶劫,約5分鐘后,這幾名犯罪分子完成對該住房的搶劫,準(zhǔn)備開門逃走。

根據(jù)以上情況,請回答以下問題:

(1)當(dāng)保安發(fā)現(xiàn)這幾名犯罪分子進行搶劫時,應(yīng)立即采取什么措施?

(2)當(dāng)這幾名犯罪分子準(zhǔn)備逃走,而該保安又確定暫時無法制服罪犯時,應(yīng)采取什么措施?

2.參考答案

(1)答:

1)撥打“110''’電話報警,并發(fā)出信號,召集附近保安員或群眾支援;

2)保持鎮(zhèn)靜,思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下采取措施。

(2)答:

1)在公安人員尚未到達現(xiàn)場,又無法制服罪犯時,應(yīng)根據(jù)其相貌、身高及其他明顯特征,及時報告保安部和公安部門;

2)要保護好案發(fā)現(xiàn)場,禁止其他人員進入,等保安部或公安部門人員接手處理并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開;

3)要沿罪犯逃跑路線,仔細察看有否犯罪遺留的物品,特別是作案工具,要避免破壞腳印和指紋痕跡。

第三題

1.題目

現(xiàn)需設(shè)立物業(yè)管理公司的保安部。

(1)請列出基本的保安部管理框架。

(2)為搞好物業(yè)保安管理,應(yīng)制定哪些規(guī)章制度,這些規(guī)章制度應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容?

2.參考答案

(1)答:

(2)答:物業(yè)保安管理,一般應(yīng)具備下列制度:

1)職責(zé)范圍和崗位責(zé)任制。

2)巡回檢查制度:

①規(guī)定巡回檢查路線;

②規(guī)定巡回檢查時間;

③明確巡回檢查的要求。

3)停車場管理制度:

①明確停車場車輛停放規(guī)定;

②明確車輛出、人檢查規(guī)定;

③明確車輛出、入操作程序;

④明確違章處理規(guī)定;

⑤明確停車場管理員紀(jì)律要求。

4)消防設(shè)備定期檢查制度:

①消火栓定期檢查制度;

②消防自動報警系統(tǒng)定期試驗制度。

5)智能化防盜保安系統(tǒng)定期檢查制度:

①閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)定期檢查;

②智能化可視對講門鈴系統(tǒng)定期試驗;

③其他智能保安系統(tǒng)的定期檢查。

6)物業(yè)重要部位滅火方案:

①機房滅火方案;

②倉庫滅火方案;

③公共場所,包括商場、娛樂場所、餐廳等滅火方案;

④財務(wù)部門滅火方案;

⑤學(xué)校滅火方案。

7)定期進行消防演習(xí)制度。

8)突發(fā)事件應(yīng)急處理措施:

①治安突發(fā)事件(搶劫、斗毆、司礙認屈、可疑物件、恐嚇、強行闖入等)應(yīng)急處理措施;

②設(shè)備事故災(zāi)害(電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水中斷、煤氣泄漏等)應(yīng)急處理措施;

③自然災(zāi)害突發(fā)事件(臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、建筑物倒塌等)應(yīng)急處理措施。

9)物業(yè)保安人員培訓(xùn)和考核制度:

①通過有計劃地培訓(xùn)物業(yè)保安人員,提高理論水平、技術(shù)水平和實際操作能力;

②定期考核。

10)物業(yè)二次裝修設(shè)計消防報建管理制度:

①審核是否符合消防設(shè)計,是否符合“消防設(shè)計規(guī)程”要求;②負責(zé)與消防管理部門聯(lián)系,報建。

11)定期回訪制度:定期回訪住、用戶,征求意見,找出差距,制定措施,改進工作。

第四題

1.題目

電梯警鈴鳴響,電梯內(nèi)人員發(fā)出呼救信號。

根據(jù)以上情況,請回答以下問題。

(1)你值日的工作崗位是監(jiān)控中心,應(yīng)如何采取措施?

(2)你是營救被困人員的主要負責(zé)人,應(yīng)如何處理該事件?

12.參考答案

(1)答:

1)通過監(jiān)控中心的監(jiān)控屏幕觀察電梯內(nèi)的活動情況;

2)通過電梯對講電話詳細詢問被困者有關(guān)情況,安撫被困者保持鎮(zhèn)定,耐心等待營救,并與被困者保持聯(lián)系,沒有設(shè)置電話機系統(tǒng)的電梯,應(yīng)觀察電梯樓層指示燈牌,以確認停止不動的電梯及層數(shù);

3)立即通知電梯維修人員前來處理。

(2)答:

1)協(xié)助電梯維修人員開啟轎廂門。

2)營救被困人員。

3)被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的,需特別留意,必要時請求消防人員協(xié)助。

4)被困者救出后,需詢問:

①是否有不適,是否需要幫助等;

②提供姓名、地址、聯(lián)系電話;

③如被困者不合作及自行離去,則記錄備案。

5)必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間,詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間,消防車、警車及救護車號碼等。

6)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間,查詢傷員送往哪家醫(yī)院。

第二篇：物業(yè)保安培訓(xùn)情景題

物業(yè)保安培訓(xùn)----情景題

第一題

1．題目

XX小區(qū)保安在巡邏時，發(fā)現(xiàn)有一陌生人多次穿梭于住宅樓之間。

根據(jù)以上情況，請回答以下問題：

(1)該保安應(yīng)否做出行動?如做出行動，應(yīng)采取什么措施?

(2)根據(jù)該陌生人的具體情況，列出各種處理方法。

2．參考答案

第一種回答：應(yīng)做出行動。主動禮貌地詢問對方，了解情況。

第二種回答：

1)若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，就應(yīng)熱情幫助客人，主動為 他排憂解難；

2)若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息；

3)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受進一步的調(diào)查；

4)若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門要通緝的人員相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐，應(yīng)盡快撥打“110'’電話報警或通知保安部派員協(xié)助將其送到公安部門查處。

第二題

1．題目

值日保安正在執(zhí)行樓宇巡邏的任務(wù)，該保安按規(guī)定路線巡邏到A4棟303房時，聽到屋內(nèi)有異常的聲音，該保安馬上提高警覺，側(cè)耳細聽，根據(jù)屋內(nèi)混亂的腳步聲及對話，保安確定屋內(nèi)有2—3名犯罪分子挾持業(yè)主，實施搶劫，約5rain后，這幾名犯罪分子完成對該住房的搶劫，準(zhǔn)備開門逃走。

根據(jù)以上情況，請回答以下問題：

(1)當(dāng)保安發(fā)現(xiàn)這幾名犯罪分子進行搶劫時，應(yīng)立即采取什么措施?

(2)當(dāng)這幾名犯罪分子準(zhǔn)備逃走，而該保安又確定暫時無法制服罪犯時，應(yīng)采取什么措施?

2．參考答案

第一種回答：

1)撥打“110'’電話報警，并發(fā)出信號，召集附近保安員或群眾支援；

2)保持鎮(zhèn)靜，思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下采取措施。第二種回答：

1)在公安人員尚未到達現(xiàn)場，又無法制服罪犯時，應(yīng)根據(jù)其相貌、身高及其他明顯特征，及時報告保安部和公安部門；

2)要保護好案發(fā)現(xiàn)場，禁止其他人員進入，等保安部或公安部門人員接手處理并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；

3)要沿罪犯逃跑路線，仔細察看有否犯罪遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞腳印和指紋痕跡。

第三題

1．題目

現(xiàn)需設(shè)立物業(yè)管理公司的保安部。

(1)請列出基本的保安部管理框架。

(2)為搞好物業(yè)保安管理，應(yīng)制定哪些規(guī)章制度，這些規(guī)章制度應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？

2．參考答案

(1)答：

(2)答：物業(yè)保安管理，一般應(yīng)具備下列制度：

1)職責(zé)范圍和崗位責(zé)任制。

2)巡回檢查制度：

①規(guī)定巡回檢查路線；

②規(guī)定巡回檢查時間；

③明確巡回檢查的要求。

3)停車場管理制度：

①明確停車場車輛停放規(guī)定；

②明確車輛出、人檢查規(guī)定；

③明確車輛出、入操作程序；

④明確違章處理規(guī)定；

⑤明確停車場管理員紀(jì)律要求。

4)消防設(shè)備定期檢查制度：

①消火栓定期檢查制度；

②消防自動報警系統(tǒng)定期試驗制度。

5)智能化防盜保安系統(tǒng)定期檢查制度：

①閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)定期檢查；

②智能化可視對講門鈴系統(tǒng)定期試驗；

③其他智能保安系統(tǒng)的定期檢查。

6)物業(yè)重要部位滅火方案：

①機房滅火方案；

②倉庫滅火方案；

③公共場所，包括商場、娛樂場所、餐廳等滅火方案；

④財務(wù)部門滅火方案；

⑤學(xué)校滅火方案。

7)定期進行消防演習(xí)制度。

8)突發(fā)事件應(yīng)急處理措施：

①治安突發(fā)事件(搶劫、斗毆、司礙認屈、可疑物件、恐嚇、強行闖入等)應(yīng)急處理措施；②設(shè)備事故災(zāi)害(電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水中斷、煤氣泄漏等)應(yīng)急處理措施；

③自然災(zāi)害突發(fā)事件(臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、建筑物倒塌等)應(yīng)急處理措施。

9)物業(yè)保安人員培訓(xùn)和考核制度：

①通過有計劃地培訓(xùn)物業(yè)保安人員，提高理論水平、技術(shù)水平和實際操作能力；

②定期考核。

10)物業(yè)二次裝修設(shè)計消防報建管理制度：

①審核是否符合消防設(shè)計，是否符合“消防設(shè)計規(guī)程”要求；

②負責(zé)與消防管理部門聯(lián)系，報建。

11)定期回訪制度：定期回訪住、用戶，征求意見，找出差距，制定措施，改進工作。

第四題

1．題目

電梯警鈴鳴響，電梯內(nèi)人員發(fā)出呼救信號。

根據(jù)以上情況，請回答以下問題。

(1)你值日的工作崗位是監(jiān)控中心，應(yīng)如何采取措施?

(2)你是營救被困人員的主要負責(zé)人，應(yīng)如何處理該事件?

12．參考答案

(1)答：

1)通過監(jiān)控中心的監(jiān)控屏幕觀察電梯內(nèi)的活動情況；

2)通過電梯對講電話詳細詢問被困者有關(guān)情況，安撫被困者保持鎮(zhèn)定，耐心等待營救，并與被困者保持聯(lián)系，沒有設(shè)置電話機系統(tǒng)的電梯，應(yīng)觀察電梯樓層指示燈牌，以確認停止不動的電梯及層數(shù)；

3)立即通知電梯維修人員前來處理。

(2)答：

1)協(xié)助電梯維修人員開啟轎廂門。

2)營救被困人員。

3)被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的，需特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助。（特別注意的是消防人員協(xié)助是破壞性的撬門救人）

4)被困者救出后，需詢問：

①是否有不適，是否需要幫助等；

②提供姓名、地址、聯(lián)系電話；

③如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

5)必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間，詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等。

6)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間，查詢傷員送往哪家醫(yī)院。

第三篇：保安部客服情景式培訓(xùn)教案

保安部客服情景式培訓(xùn)教案

一、對客服的步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1.正確指引車輛行駛及主動指引車輛停放 程序：①對司機行舉手禮。

②打車輛指揮手勢（參照保安員教案）。

要求：①動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

②積極、主動（保安員在交通指揮中應(yīng)起到主導(dǎo)作用，盡量讓司機按我們的指揮去停放）。

2.主動為顧客開、關(guān)車門及問好

程序：①開、關(guān)車門（開駕駛室一側(cè)門，左腳向前一步，身體離車身10公分，左手開門，右手扶住車門頂部，開副駕駛一側(cè)門，與上述相反）。

②問好。統(tǒng)一用“歡迎觀臨”，遇到熟客或領(lǐng)導(dǎo)可用“X總/X市長/X書記/X局，您好！”

要求：①開、關(guān)車門手勢統(tǒng)一。

②問好時面帶微笑、語言甜美、不卑不亢。

3.檢查車輛停放后的安全

在顧客全部下車后，檢查車窗、車燈、車門是否關(guān)好，車輛是否熄火。

要求：①及時（如發(fā)現(xiàn)上述情況，應(yīng)第一時間提醒顧客）。

②如顧客走后才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即匯報當(dāng)班領(lǐng)班及控制是觀看，并通過廣播呼叫車主。

4.保障顧客車輛的安全

①加強本區(qū)域內(nèi)的巡邏力度； ②監(jiān)控觀看；

③細心檢查；

④講廉潔、樹正氣之風(fēng)。

注：以上是外場和南海一號保安員在崗執(zhí)勤對客服的基本要求。

二、各崗位共同性質(zhì)：

①所有保安員在崗執(zhí)勤過程中要與司機或者顧客交流時必須先行舉手禮，然后問好，再詢問情況。例如保安員在指揮顧客車輛倒入車位時，車輛太靠右以致占了右邊車位時，我們應(yīng)該怎樣做；A.走到司機窗前行舉手禮；

B.您好，先生/ 女士；

C.請您把車輛再往右邊移一下；

D.謝謝您對我們工作的支持。

②保安員在執(zhí)勤過程中遇到顧客提問時應(yīng)先問好，然后再正確回答問題。例如南海一號一號崗（大門口）保安員在執(zhí)勤中，顧客詢問102包廂如何走？ 我們應(yīng)該怎樣做：A.您好，先生/女士；

B.您進入我酒店門口有迎賓員會帶您進去或者直接告訴顧

客如何走，如您進大門左拐上前走5M,再向左拐走5M就到了。

③所有執(zhí)勤隊員在崗位上看到公司或公司VIP車輛時，應(yīng)這樣做： A.在車輛距離自己崗位3-5M范圍內(nèi)行舉手禮；

B.如公司或公司VIP車輛停車，有公司領(lǐng)導(dǎo)或VIP顧客下車，應(yīng)立馬跑過去開車門及問好。

C.如公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP顧客步行，應(yīng)面向公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP顧客3-5M時行舉手禮。

三、特殊性質(zhì)崗位

①會所形象崗禮賓員站崗時，公司領(lǐng)導(dǎo)或會所會員進入時，我們應(yīng)該這樣做： 例1：公司林總進入

A.半面向左轉(zhuǎn)，行舉手禮（進咖啡廳旋轉(zhuǎn)廳）； B.禮畢后，半面向右轉(zhuǎn)，開會所門； C.問好“林總，您好”； D.關(guān)會所門（待人完全進入會所后再關(guān)門）。例2：VIP會員陳書記進入 A.半面向左轉(zhuǎn)，行舉手禮；

B.禮畢后，半面向右轉(zhuǎn)，開會所門； C.問好“陳書記，您好”； D.關(guān)會所門。

②四樓車庫崗和南海一號一號崗遇到公司領(lǐng)導(dǎo)車輛或者顧客車輛光臨時,在崗人員應(yīng)怎樣做：A.在車輛距離自己3-5M處時，行舉手禮； B.待車輛停好后，開車門，問好；

C.如顧客有酒水或其他物品需要提拿時，應(yīng)主動上前幫忙； D.幫助老、弱、病、殘、孕安全進出酒店； F.指引入車位。③外場七號崗和南海一號三號崗是雙重性質(zhì)的崗位，既是形象崗又是車輛指揮崗。保安員在執(zhí)勤中應(yīng)怎樣做： A.嚴格按照軍姿站崗；

B.正確使用車輛指揮手勢（先行舉手禮，再打車輛指揮手勢）； C.在車庫車位已滿時，把車庫已滿警示牌放在醒目位置； D.禮貌告知司機朋友。

例：如在七號崗執(zhí)勤時，樓上車庫車位已爆滿，保安員應(yīng)先行舉手禮，指揮車輛往B區(qū)分流。應(yīng)說：“您好，先生/女士，對不起。樓上車庫車位已爆滿，請您往后開，那里有停車位，謝謝您對我們工作的支持。”

④下雨天執(zhí)勤隊員如何為公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客打傘：

右手撐傘，走在公司領(lǐng)導(dǎo)或顧客的左后方，大約半步距離。

⑤中庭崗如何為公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客服務(wù)：

A.雙腳跨立，與肩同寬站好，雙手交叉搭放在皮帶正前方，右手搭在左手手背上，保持身體端正；

B.公司領(lǐng)導(dǎo)或顧客光臨或離開商場時，大概距離大門1.5M處時開關(guān)大門，開門時左腳邁一步，右手開門，左手搭在后背；

C.問好。公司領(lǐng)導(dǎo)進出時，統(tǒng)一使用“X總/X經(jīng)理，您好”或“X總/X經(jīng)理，請慢走”，顧客進出時，統(tǒng)一使用“歡迎光臨”或：請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

⑥商場收市時，保安員一些對客服的方式：

例1：收市時遇到還有顧客想進商場，商場各大門保安員應(yīng)先禮貌告訴顧客：“您好，對不起，我們商場已經(jīng)收市了，請您明天再來購物吧?！?例2：如顧客說我已經(jīng)看好商品了，進去付下錢就可以了。

(1)這時保安員在確定商場送賓曲還沒放完的情況下，應(yīng)問清楚顧客要到哪個專柜，然后呼叫領(lǐng)班，告訴領(lǐng)班實際情況，在領(lǐng)班的允許下才能準(zhǔn)許進入，然后通知商場里面收市保安員跟進一下;(2)如商場送賓曲放完后，保安員應(yīng)禮貌告訴顧客:“您好，先生/女士，對不起，專柜營業(yè)員和收銀員都已經(jīng)下班了，請您明天再過來吧，不好意思了?！?/p>

第四篇：保安培訓(xùn)材料

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3、什么要實行物業(yè)管理？

答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；

提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、安的職責(zé)是什么？

答：保安的職責(zé)是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達；

（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責(zé)任。

裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。

10、么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準(zhǔn)成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。

12、日常工作中常遇問題及解答。

1）。如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？

答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元（別墅的價格），將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

2）。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為：

3）。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋？

答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話???反映情況，或直接撥答手機???..找*****（水電維修工），問清何時能來后，向業(yè)主解釋。

4）。如有訪客來訪，如何接待？

答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來?！?/p>

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班，并撥打報警電話*****，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。

如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應(yīng)登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細的值班紀(jì)錄。

14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)確認對方身份，如對方為業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對方不是業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表，并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。

15、突發(fā)事件處理程序：

快速反應(yīng)原則：

——正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安領(lǐng)班負責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。

團結(jié)協(xié)作原則：

(一)盜竊。

當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：a． 保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b． 保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊長，請你速到**位置；

c． 保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。

保安領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

a． 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；

b． 領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領(lǐng)班報告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班接到報告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：——對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解，事后向公安機關(guān)報案；

——對事態(tài)嚴重的，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領(lǐng)班匯報；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應(yīng)采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應(yīng)立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

d.公安人員到達時，立即向公安機關(guān)報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救；c.對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班

領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a． 維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；

b． 調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

（六）交通意外事故

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：

a． 立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b． 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者

領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a． 維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；

b． 將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時報告公安機關(guān)。c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

16、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣

加強對消防設(shè)備維修管理哪？

答：消防設(shè)備維修管理：

1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作，不合格的應(yīng)及時更換；

3、儲水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：

1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進出。

4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進入用戶的房間內(nèi)。

2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎？

答：發(fā)生火警時的應(yīng)急措施：

1、打“119”并報告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險區(qū)；

5、嚴防壞人趁火打劫；

6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。答：噪聲污染的產(chǎn)生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；

2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；

3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22、禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴于律己，寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務(wù)和自建保安隊伍實施安保服務(wù)。

28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

29、保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30、保安人員單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及

財產(chǎn)的保險責(zé)任。

34、保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產(chǎn)安全；維護客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護目標(biāo)范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。

39、守護目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關(guān)報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。

40、發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，做好控制工作。

41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復(fù)前，嚴格控制人員進出。

42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內(nèi)容；對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點與線結(jié)合的方法。

44、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是：在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財產(chǎn)的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較，凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

50、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。

51、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。

第五篇：保安培訓(xùn)

保安消防培訓(xùn)資料

消防工作是物業(yè)管理工作的一個內(nèi)容，盡管火災(zāi)的發(fā)生是由各種原因造成的，但是這是可以預(yù)防的，并且預(yù)防火災(zāi)是一項只能做好，不能做壞的工作。否則，將會有嚴重后果和不堪設(shè)想的損失。

所以，要求我們值班員做到：“懂本崗位（責(zé)任區(qū)）火災(zāi)危險性和火災(zāi)預(yù)防措施，檢查并及時發(fā)現(xiàn)隱患。熟悉花園內(nèi)消防器材性能、使用方法和存放地點。熟悉火災(zāi)的撲救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室內(nèi)消防栓、消防栓加壓閥、水泵房）。” 即“一懂三熟悉”。做到“ 三懂、三會、三能”：

三懂：懂本崗位的火災(zāi)的危險性、懂火災(zāi)預(yù)防措施、懂火災(zāi)的撲救方法。二會：會使用滅火器材、會報警。

三能：能自覺遵守消防規(guī)章制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險隱患、能有效的撲救初期火災(zāi)。

第一節(jié) 防火檢查其目的防火檢查目的在于貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患，要求對防火的對象、設(shè)施查個明白。以現(xiàn)不安全的因素，及時整改解決，落實防火安全措施，消除火險隱患。把火災(zāi)事故消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。

第二節(jié) 防火檢查的組織形式

防火檢查不是一項臨時性的措施，更不能一勞永逸，這是一項長期的、經(jīng)常的工作，開展防火檢查，一般為經(jīng)常性檢查和季節(jié)性檢查相結(jié)合。

（一）、班組檢查。

（二）、定期檢查。

（三）、部門經(jīng)理檢查。

第三節(jié) 防火檢查的內(nèi)容

防火檢查工作，涉及面廣、技術(shù)性強，這就要我們檢查人員必須熟悉了解防火對象，和設(shè)施的特點。學(xué)習(xí)掌握防火業(yè)務(wù)、技術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)火險隱患。

主要的檢查內(nèi)容有：

1、用火、用電的安全管理情況；

2、易燃、易爆防火安全管理情況；

3、消防器材維護、保養(yǎng)情況；

二、室內(nèi)火災(zāi)的發(fā)展過程及特點

絕大部分建筑火災(zāi)，最初都是發(fā)生在建筑物內(nèi)的某個房間（或區(qū)域），然后蔓延至整個樓層，乃至整個建筑物。要有效地控制建筑物火災(zāi)的發(fā)生，發(fā)展及倒塌破壞，就必須了解室內(nèi)火災(zāi)的發(fā)展過程及特點。

三、室內(nèi)火災(zāi)的發(fā)展大致可分四個階段，即初起階段、發(fā)展蔓延階段、發(fā)展猛烈階段和衰減熄滅階段。

室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)后，最初只局限于起火部位周圍可燃物的燃燒，隨后是衣物、家具、墻壁飾面及天棚起火，最后整個房間全部起火，與此同時，熱氣流從內(nèi)墻門及外墻窗口噴出，向起火樓層及整個建筑物蔓延，導(dǎo)致整個建筑物全部起火。

火災(zāi)原因

一、吸煙不慎

二、電氣火災(zāi)

三、可燃氣體發(fā)生燃燒爆炸

四、化學(xué)易燃物品管理不善

五、其他

在設(shè)備檢修時，由于在焊接，切割動火作業(yè)時，操作不當(dāng)引起火災(zāi)。還有小孩玩火，雷擊、祭祀等

第三節(jié) 高層建筑防火檢查內(nèi)容、方法

一、做好樓層施工、單位的防火檢查工作，杜絕引起火災(zāi)的一切因素。

（1）有無破損原有的承重墻、梁、陽臺、屋面及防火墻的結(jié)構(gòu)；

（2）有無使用禁止的大功率電器；

（3）有無亂拉、亂接電線現(xiàn)象，電線穿管是否耐火；

（4）裝修單位現(xiàn)場是否有違章吸煙現(xiàn)象；

（5）穿墻孔洞是否用耐材料堵塞；

（6）進行的電焊、氣割等明火作業(yè)是否有審批手續(xù)；

（7）有無操作上崗證、有無防范措施。（電氣焊與油漆、噴漆、木工不能同室同時交叉作業(yè)；）

（8）滅火器材是否配備規(guī)定的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)；、（9）有無改動原有煤氣管道現(xiàn)象。

二、保證有足夠的滅火力量和足夠的消防設(shè)備。

三、做好樓層的檢查（望、聞、聽）。

1、查看公用走道、防火通道有無被占用而影響正常功能。

2、消防設(shè)施是否完整、好用。

3、有無異常味道（煤氣泄漏）

4、設(shè)備運行有無異常聲響。

疏散步驟

1、應(yīng)首先疏散受煙火直接危害的人員（起火單元、或整層）

2、接著疏散受煙火威脅最大的部位的人（事故層的上一層或兩層）

3、再疏散起火層的下一層或兩層人員為火災(zāi)的撲救騰出必要的活動區(qū)域

4、根據(jù)火勢的發(fā)展變化情況采取其他行動。

如火勢已控制或基本撲滅，則可不再繼續(xù)疏散。如火勢尚未控制或仍在發(fā)展，蔓延擴大，則應(yīng)該立即疏散火災(zāi)層以上的所有人員，特別注意容易受煙害的頂層人員的安全。

5、明確疏散路線和人流分配，要避免大量人員涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故。

6、在樓梯已被氣充塞的情況下，或人員來不及往下疏散時，可撒離至樓層天面避難，等待救援。

滅火的基本方法

滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，達到滅火目的，滅火的方法主要有以下四種：

1、隔離法：就是將還在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使火勢不致蔓延。（拆除防火隔離帶）。

2、窒息法：隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。（如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃氣體、液體噴到燃燒物上使之得不到空氣而窒息）。

3、降溫法：就是降低著火物質(zhì)的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。（如用水或?qū)⑺疄⒌交鹪锤浇奈矬w上，使其不形成新的火災(zāi)區(qū)）。

4、抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。（如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區(qū)，使燃燒終止，從而達到滅火的目的）。

第五章 電氣防火及火災(zāi)撲救

第一節(jié) 電氣火災(zāi)的原因

電氣火災(zāi)往往由于短路、超負荷、接觸電阻過大、電弧和電火花等原因，引起電線、電纜過熱，造成火災(zāi)。

一、短路：電氣發(fā)生短路時，電流突然增大，在極短時間內(nèi)發(fā)生極大熱量，使絕緣層破壞，引起附近可燃物燃燒。

電氣線路發(fā)生短路的主要原因有：

（1）不按規(guī)定要求，私拉亂接、管理不善、維護不當(dāng)；

（2）安裝修理人員接錯線路；

（3）帶電作業(yè)時造成人為碰線短路；

（4）電線過壓，使電線絕緣層被擊穿；

（5）年久失修，絕緣層陳舊老化受損。

二、過載：（超負荷）電氣線路中允許連續(xù)通過而不致于使用電線過熱的電流量，稱為安全載流量或安全電流。如導(dǎo)線流過的電流超過了安全電流值，就叫導(dǎo)線過載。一般導(dǎo)線最高允許工作溫度為65°C，當(dāng)過載時，導(dǎo)線的溫度超過這個溫度值，會使絕緣層加速老化，甚至損壞，引起短路火災(zāi)事故。

發(fā)生過載的主要原因有：

1、導(dǎo)線截面選擇不當(dāng)，實際負荷超過了導(dǎo)線的安全載流量。

2、在線路中接入過多或功率過大的電氣設(shè)備。超過了配電線路的負載能力。

三、接觸電阻過大

導(dǎo)線體連接時，在接觸面上形成的電阻稱為接觸電阻。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因使接頭接觸不良，則會使局部接觸電阻過大。接觸電阻過大時，會產(chǎn)生極大的熱量。使金屬變色，甚至熔化。引起絕緣材料中可燃物的燃燒。發(fā)生接觸電阻過大的原因有：

1、安裝質(zhì)量差，造成導(dǎo)線與導(dǎo)線、導(dǎo)線與電氣設(shè)備銜接點連接不牢；

2、導(dǎo)線的連接處沾有雜質(zhì)、如氧化層、泥土、沒法等；

3、連接點由于長期振動或冷熱變化，使接頭松動；

4、銅鋁混接時，接頭處理不當(dāng)，在電腐蝕作用下接觸電阻會很快增大；

四、電弧和電火花

電弧和電火花，溫度極高，一般可以達700°C以上，可完全將金屬導(dǎo)體熔化、蒸氣化向四周油射熔珠和火星，具有極大的引爆和引燃能力，是可怕的引燃源。

第三節(jié) 電氣火災(zāi)撲救

在撲救電氣火災(zāi)時，為了防止發(fā)生觸電事故，盡快與工程部取得聯(lián)系，在允許斷電的情況下切斷電源，然后進行撲救，堅持“先斷電，后滅火”的原則。但在危急情況下，如等待切斷電源后才進行撲救，就會失去戰(zhàn)機，使火勢蔓 延擴大；或者由于切斷電源，可能會造成更大的經(jīng)濟損失，往往需帶電滅火。

一、用不導(dǎo)電的滅火劑

撲救初起電氣火災(zāi)，可用本大廈內(nèi)配置的“1211”，干粉滅火器直接噴射，但要注意滅火器與帶電體的安全距離。

二、配電房可啟動CO2自動滅火裝置

三、用水帶電滅火的方法

1、盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離，如因環(huán)境限制，可向斜上方射水，使水流以拋物線狀落于火點，增加水柱長度。

2、采用直流水槍滅火時，以點射方式直接射向火源或以反射水幕復(fù)覆蓋火源，避免用充實水柱射向帶電體。另外，可在金屬水槍噴嘴上安裝接地線。

3、采用噴霧水槍直接帶電滅火時注意選好距離，并在水霧充分霧化后再射向火源。壓力為5-7公斤每平方厘米。

4、水槍噴嘴與帶電體之間須保持安全距離，通常電壓1千伏的最小安全距離為25米；5-10千伏的為30米；23-25千伏的40米。防止地面水漬導(dǎo)電傷人。

5、如果發(fā)生高空電線斷落時，要劃出警戒區(qū)（10-18米），并通知電業(yè)部門處理。當(dāng)使用金屬工具破拆結(jié)構(gòu)時，要防止工具接觸帶電物體。

6、使用金屬工具破拆時，要防止工具接觸帶電物體做好絕緣保護。

7、沒穿保護用具的人不應(yīng)接近燃燒區(qū)，防止水漬導(dǎo)電傷人。

第六章 火警的發(fā)布與處理

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火險時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)立即將火情上報領(lǐng)班或主管。或迅速觀察情況，就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話，講明事發(fā)地點、火熱情況、本人姓名等。

凡是義務(wù)消防隊員或者懂滅火知識的員工，應(yīng)立即采取措施，取附近滅火器滅火。消防控制室在接到自動報警或手動報警時，立即通知就近值班員查看（帶對講機），不管有無火情，該值班員都應(yīng)給消防室說明情況。如有火情，消防中心值班員立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班組織義務(wù)消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。

消防控制室在接到火警確認信息后，即刻報告當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值主任、物業(yè)經(jīng)理，通知工程部斷相應(yīng)的電、關(guān)相應(yīng)的管道液化氣及排除剩余氣體，啟動消防水泵，啟動消防廣播進行疏散，并隨時掌握火場情況。

所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。

火勢大或發(fā)展迅猛時，應(yīng)立即打“119”電話報警，簡明準(zhǔn)確地報告單位名稱和地址、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、聯(lián)系電話，并派人到主要路口迎接，引入火場救火。

第七章 安全疏散與自救

撲救高層建筑火災(zāi)是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復(fù)雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅持保證人身安全，救人第一為前提，及時疏散，控制事故層火勢向上蔓延，消除火勢對疏散人員的威脅，保護著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。

具體抓好報警通報，疏散搶救、組織滅火、防煙、排煙、注意防爆，現(xiàn)場救護，通訊聯(lián)絡(luò)，后勤保障，安全警戒等九件事。

一、報警通報

1、報警通報程序

（1）接一到報警信號通知值班員立即到現(xiàn)場確認

（2）得到確認火情后，應(yīng)通知當(dāng)值主管、經(jīng)理（火場指揮）

（3）根據(jù)火場第一指揮對現(xiàn)場情況，決定疏散滅火工作

（4）根據(jù)指揮命令向需要疏散層發(fā)出通報。

2、正確通報方法

通報次序?qū)哟?，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層?/p>

一、崗?fù)ぶ蛋唷④嚬?、巡邏保安員、物管及其相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)處理 發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧

1)、及時通知管理處，部門領(lǐng)導(dǎo)，同時通知相關(guān)人員現(xiàn)場確認；

2)、利用周圍的消防器材，配合義務(wù)消防員將火源撲滅；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：看到樓層著火或有火焰竄出窗外

1)、立即打“119”火警電話報警(報警時應(yīng)講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質(zhì)著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)并安排相關(guān)人員去路口接消防車；

2)、利用身邊的消防應(yīng)急器材及時趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災(zāi)；

3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災(zāi)現(xiàn)場；發(fā)現(xiàn)停放車輛著火

1)、及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；

2)、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知車主前往相關(guān)部門處理；

3)、發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時遠距離現(xiàn)場監(jiān)控。中控室值班人員火災(zāi)、火警處理

1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時通知相關(guān)人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(報警點)確認，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時間)

2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；火災(zāi)事故處理

1)、當(dāng)火災(zāi)得到確認并迅速蔓延時，值班人員應(yīng)立即打“119”電話報警，同時通知公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人去路口迎接消防車；

2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。