第一篇：外貿(mào)單證處理技巧及可能產(chǎn)生問(wèn)題的避免

外貿(mào)單證處理技巧及可能產(chǎn)生問(wèn)題的避免

-------如何使用這些漂洋過(guò)海的財(cái)富

09級(jí)金融一班郭一麟

0924311007

隨著歷史的滾滾車(chē)輪，人類(lèi)進(jìn)入二十一世紀(jì)已有十余年之久。無(wú)論在醫(yī)學(xué)，文學(xué)，經(jīng)濟(jì)，科技等方面，均取得了巨大的成就。在這些形形色色的成就中，最引人矚目的，便是科技和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。而今天我們探討的內(nèi)容，便是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的一支------國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)中外貿(mào)單證的使用。

眾所周知，當(dāng)今國(guó)際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，還是兩大潮流唱主角：全球化和一體化。不論是WTO還是歐盟，北美自由貿(mào)易區(qū)，都是這兩種潮流的突出表現(xiàn)。在這兩種潮流的引領(lǐng)下，國(guó)際貿(mào)易飛速發(fā)展，不僅在發(fā)達(dá)國(guó)家間，發(fā)展中國(guó)家也越來(lái)越多的加入到這一巨大的洪流中來(lái)。國(guó)際貿(mào)易的日漸興盛，給傳統(tǒng)的市場(chǎng)交易帶來(lái)了許多革命性變革，從交易方式，交易手段等等，幾乎可以說(shuō)是一日千年。我們今天單說(shuō)交易手段，由于不同國(guó)家有不同的貨幣，以及不同地域交通不像在同一個(gè)國(guó)家那樣便利。在大宗國(guó)際貿(mào)易中，想要用現(xiàn)金交付貨款是不現(xiàn)實(shí)的。那么如何解決這一問(wèn)題，便成為國(guó)際貿(mào)易能否進(jìn)一步發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。在這一動(dòng)力下，催生了很多不同的交易形式和工具，下面我先來(lái)一一介紹下它們。

一、國(guó)際貿(mào)易中貨款結(jié)算使用的各種單據(jù)

1、票據(jù)：票據(jù)是國(guó)際結(jié)算的一種基本手段，是以支付金錢(qián)為目的的證券，是由出票人簽名用于票據(jù)上，約定由自己或另一人無(wú)條件支付確定金額的可流通轉(zhuǎn)讓的證券。在國(guó)際結(jié)算中，基本上都采用票據(jù)結(jié)算，現(xiàn)金結(jié)算在結(jié)算總額中僅占極小的比例，而且僅限于小量的交易。而在票據(jù)中，我們重點(diǎn)介紹以下幾種：匯票，本票，支票。

（1）匯票：匯票是由出票人簽發(fā)的，委托付款人在出票時(shí)或者在指定日期無(wú)條

件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。匯票可以分為銀行匯票和商業(yè)匯票。

（2）本票：本票是出票人簽發(fā)的，承諾自己在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給

收款人或者持票人的票據(jù)。本票可分為一般本票和銀行本票。

（3）支票：支票是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)

構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。支票都是即期的，根據(jù)我國(guó)《票據(jù)法》，可分為普通支票，現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。

2、信用證

信用證是資本主義危機(jī)的產(chǎn)物，是隨著資本主義生產(chǎn)方式的建立以及商品經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，逐漸形成的一種重要結(jié)算方式。

信用證（letter of credit，L/C）又稱信用狀，是出證人以自身名義開(kāi)立的一種信用文件，就廣義而言，它是指由銀行或其他人應(yīng)客戶請(qǐng)求作出的一項(xiàng)書(shū)面保證，按此保證，出證人承諾在符合信用所規(guī)定的條件下，兌付匯票或償付其他付款要求。

根據(jù)UCP600的規(guī)定，信用證主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：

（1）開(kāi)證銀行負(fù)首要付款責(zé)任：也就是說(shuō)，開(kāi)證銀行以自己的信用作保證，開(kāi)出信用證。所以，作為一種銀行保證文件，開(kāi)證銀行對(duì)之負(fù)首要付

款責(zé)任。

（2）信用證是一項(xiàng)自足文件：信用證雖然是根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同開(kāi)立，但信用證

一經(jīng)開(kāi)立，它就成為獨(dú)立于買(mǎi)賣(mài)合同以外的約定。信用證的各當(dāng)事人的權(quán)利和責(zé)任完全以信用證所列條款為依據(jù)，不受買(mǎi)賣(mài)合同的約束。

出口人提交的單據(jù)即使符合買(mǎi)賣(mài)合同要求，但若與信用證沖突，會(huì)遭

到銀行拒付。

（3）信用證是純單據(jù)業(yè)務(wù)：銀行處理信用證業(yè)務(wù)時(shí)，只憑單據(jù)，不問(wèn)貨物，它只審查受益人所提交的單據(jù)是否與信用證條款相符，以決定其是否

履行付款責(zé)任。

信用證種類(lèi)：跟單信用證和光票信用證；保兌信用證和非保兌信用證；即期付款信用證、延期付款信用證、承兌信用證和議付信用證；即期信用證和遠(yuǎn)期信用證；可轉(zhuǎn)讓信用證與不可轉(zhuǎn)讓信用證；循環(huán)信用證；對(duì)開(kāi)信用證；對(duì)背信用證；預(yù)支信用證以及當(dāng)?shù)匦庞米C。

3、銀行保證書(shū)：又稱銀行保函（L/G）,是銀行向受益人開(kāi)立的保證文件。由銀行作為擔(dān)保人，以第三者的身份保證委托人如未對(duì)受益人履行某項(xiàng)義務(wù)時(shí)，由擔(dān)保銀行承擔(dān)保證書(shū)中所規(guī)定的付款責(zé)任。

銀行保證書(shū)的分類(lèi)：投標(biāo)保證書(shū)；履約保證書(shū)（又分為進(jìn)口和出口保證書(shū)）

二、使用票據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題及相關(guān)案例

1、對(duì)于匯票的使用應(yīng)注意的兩點(diǎn)技巧：

A、“付一不付二，付二不付一”：為了防止匯票遺失，一般國(guó)際結(jié)算中，匯票有兩張正本，即First Exchange和Second Exchange。根據(jù)票據(jù)法規(guī)定，兩張匯票具有同等效力，但是付款人“付一不付二，付二不付一”，也就是說(shuō)：付了第一張就不付第二張，反之亦然。先到先付，后到無(wú)效。

B、需要時(shí)的受托處理人：匯票以買(mǎi)方為受票人時(shí)，在其名稱旁邊記載需要時(shí)的委托處理人的名址。需要時(shí)的受托處理人又稱預(yù)備付款人。當(dāng)匯票遭拒付退票時(shí)，持票人可求助于預(yù)備付款人，經(jīng)其同意，可參加承兌，到期參加付款。如：

To：ABC CO.,36Threadneedle Street,London.In case of need refer to

DEF Co.,139 Iambart street,London2、下面介紹一個(gè)信用證引起的案例：1973年3月、4月間，被告經(jīng)倫敦一家商人銀行開(kāi)立三張以原告為受益人的不可撤銷(xiāo)信用證。憑原告開(kāi)的以該商人銀行為付款人的出票后90天的匯票付款。貨物已經(jīng)運(yùn)出，匯票也開(kāi)出了，但原告沒(méi)有收到貨款。7月份被告向商人銀行匯去足夠支付三張信用證的金額。但因尼日

利亞外匯管理局的耽擱，第一筆款在1973年9月11日，商人銀行才收到，最后一筆是在1974年3月28日收到。原告沒(méi)有收到這筆錢(qián)。因?yàn)?973年9月11日商人銀行發(fā)出了召開(kāi)債權(quán)人會(huì)議的通知，并在同年10月5日通過(guò)了債權(quán)人要求該行自動(dòng)歇業(yè)的決定。

1973年9月底，原告通知被告：如原告不能從商人銀行收到付款，即使被告已經(jīng)向商人銀行付了款，他們將直接向被告追索。

爭(zhēng)議提交了仲裁，仲裁員裁決原告勝訴。但將其勝訴的判決以特別案例形式敘述。那么：買(mǎi)方應(yīng)該為賣(mài)方負(fù)責(zé)么？

以我的觀點(diǎn)來(lái)看：首先，當(dāng)受益人本身沒(méi)有責(zé)任時(shí)，信用證不應(yīng)被視作絕對(duì)的付款工具，除非賣(mài)方聲明或暗示地作了這樣的規(guī)定。賣(mài)方首先要求銀行付款，但如果銀行不履行，賣(mài)方可以要求買(mǎi)方付款。

其次，買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的責(zé)任是主要的。這種責(zé)任僅在商人銀行對(duì)匯票承兌并付款期間暫時(shí)中止。而在商人銀行不能承付時(shí)，買(mǎi)方又恢復(fù)其對(duì)賣(mài)方的責(zé)任。

4、對(duì)外貿(mào)易中不可避免要與外國(guó)企業(yè)打交道，那么我們應(yīng)該注意什么呢？

1997年，S制藥公司與巴基斯坦某客商簽訂了一筆出口撲熱息痛的合同，價(jià)值3萬(wàn)元，C&F卡拉奇價(jià)，用巴國(guó)的大銀行開(kāi)立的信用證結(jié)算。不久，巴H銀行開(kāi)來(lái)3萬(wàn)美元的信用證，通過(guò)中國(guó)銀行通知給了S公司。信用證規(guī)定出口商必須提供SGS商檢證明，由于信用證開(kāi)立的較晚，又是信函寄來(lái)的，裝船期迫近，中行建議受益人商洽進(jìn)口商修改信用證有效期，但進(jìn)口商稱改證費(fèi)用高，拒絕。由于是初次辦SGS證，手續(xù)不熟悉，錯(cuò)過(guò)了有效期。巴國(guó)的進(jìn)口商也同意接受公司的推遲裝船的建議，并發(fā)來(lái)傳真進(jìn)行確認(rèn)。為了加快收匯的速度，S公司提交了不符點(diǎn)的保函，委托中行代為寄單索匯。

10天后，中國(guó)銀行收到開(kāi)證行的加押電傳，提出單據(jù)超過(guò)有效期。經(jīng)S公司與進(jìn)口商聯(lián)系，進(jìn)口商稱國(guó)內(nèi)市場(chǎng)價(jià)格下跌，要求降價(jià)處理，幅度達(dá)百分之四十之多。S公司向中行申請(qǐng)退單，但貨運(yùn)公司稱貨不能出港。經(jīng)查，原來(lái)巴基斯坦法律規(guī)定，進(jìn)口貨物抵達(dá)卡拉奇港口后，如需轉(zhuǎn)賣(mài)，需第一買(mǎi)方出具NO OBJECTION CERTIFCATION 文件；如退還出口商，還要履行再出口手續(xù)。手續(xù)非常繁瑣，收費(fèi)很高。為了防止滯港費(fèi)增加，減少費(fèi)用，S公司只好同意降價(jià)。

從這個(gè)案例可以看出，我國(guó)許多剛開(kāi)始接觸國(guó)際貿(mào)易的公司，在經(jīng)驗(yàn)上還有很多欠缺。這個(gè)案例中，進(jìn)口商明顯有欺詐企圖，在開(kāi)證時(shí)故意拖延時(shí)間，增加出口手續(xù)，目的就是為了造成單據(jù)不符點(diǎn)。那么在與外國(guó)公司打交道時(shí)應(yīng)注意些什么呢？

第一：多了解國(guó)外的法律制度和國(guó)際管理規(guī)定，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。不但減少風(fēng)險(xiǎn)，而且給企業(yè)提供有益的幫助。

第二：注意對(duì)國(guó)外銀行資信及工作作風(fēng)調(diào)查。資金雄厚、海外網(wǎng)絡(luò)眾多的國(guó)際性大銀行不僅可以使國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)行通暢，而且可以防止意外風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

第三：在處理與國(guó)外銀行的糾紛時(shí)，銀行業(yè)務(wù)人員要充分利用自己掌握的國(guó)際慣例，有理有據(jù)，不卑不亢，不能講責(zé)任都推給自己客戶。

第四：國(guó)內(nèi)的企業(yè)在國(guó)外客戶賴賬或強(qiáng)行詐騙時(shí)，要及時(shí)通過(guò)法律手段進(jìn)行斗爭(zhēng)，挽回自己利益，不能忍氣吞聲。

三、反思與總結(jié)

經(jīng)濟(jì)全球化的腳步越來(lái)越快的今天，國(guó)際貿(mào)易的交易方式也在不斷革新。今后，還會(huì)有更多更方便的結(jié)算手段出現(xiàn)，如果想在今后的浪潮中站穩(wěn)腳跟，我們的企業(yè)就要大膽走出去，開(kāi)拓視野，與國(guó)際接軌。才不至于在不得不與國(guó)外企業(yè)打交道時(shí)，被騙，損失自身利益。

本文只是對(duì)現(xiàn)有主流交易工具進(jìn)行了小范圍總結(jié)，案例的補(bǔ)充是為了更好的說(shuō)明我的觀點(diǎn)?？傊痪湓挘氚l(fā)展壯大，就要敢于接軌，敢于迎接新的東西。有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，企業(yè)就能百年長(zhǎng)青！

本文參考文獻(xiàn)：《外貿(mào)單證的處理技巧》屈韜

《外貿(mào)單證解惑280例》龔玉和 齊朝陽(yáng)

《進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)教程》徐小薇 吳百福

第二篇：HR面試提問(wèn)技巧,避免產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛的主要問(wèn)題（共）

HR面試提問(wèn)技巧，避免產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛的主要問(wèn)題

一、如何有效測(cè)評(píng)求職人員

1、預(yù)先設(shè)置各崗位人員的面試提問(wèn)，重點(diǎn)是能夠測(cè)試求職人員綜合素質(zhì)的提問(wèn)，包括能檢驗(yàn)其學(xué)歷真實(shí)性的、工作經(jīng)歷真實(shí)性、工作能力、工作作風(fēng)等的提問(wèn)

2、各部門(mén)各崗位的求職者在經(jīng)過(guò)人力資源部初試合格后，立刻安排求職者所應(yīng)聘部門(mén)的負(fù)

責(zé)人進(jìn)行更為專(zhuān)業(yè)的復(fù)試

二、如何感召合適的求職者，留任話術(shù)

留人首先就要留心，掌握求職者的需求，雙方達(dá)到一個(gè)契合點(diǎn)即可。話術(shù)中必須明確并真實(shí)的回答求職者關(guān)于公司如何定崗、定薪、考核、獎(jiǎng)金、福利、激勵(lì)、懲罰、職業(yè)規(guī)劃等最關(guān)系到切身利益的問(wèn)題，不能故意回避或含糊其詞，更不可輕易承諾求職者任何有可能引發(fā)糾紛的事情。將激勵(lì)和個(gè)人職業(yè)規(guī)劃方面的內(nèi)容作為談話的重點(diǎn)。

三、與求職者的談話技巧

1、首先提問(wèn)求職者對(duì)崗位、對(duì)薪酬的要求，給予他可以肯定的答案

2、了解他過(guò)去工作的主要職責(zé)，取得的經(jīng)驗(yàn)或成績(jī)，對(duì)他表示認(rèn)可，贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)

3、簡(jiǎn)單介紹公司及崗位、職責(zé)，建議他可以勝任的崗位，以及規(guī)劃在此崗位的發(fā)展前景

4、在談話期間不斷點(diǎn)頭表示認(rèn)可和贊揚(yáng)

四、確定預(yù)錄用人員應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的避免引起糾紛的內(nèi)容

1、七日試崗期的工資問(wèn)題

2、請(qǐng)假扣款的問(wèn)題

3、考核扣款的問(wèn)題

4、勞動(dòng)合同簽訂時(shí)間的問(wèn)題

5、定崗定薪、考核規(guī)則的問(wèn)題

6、辦理社保的問(wèn)題

7、工資及獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)間的問(wèn)題、8、工作時(shí)間、休假時(shí)間、法定節(jié)假日時(shí)間、年假、上下班時(shí)間

9、加班工資問(wèn)題

第三篇：?jiǎn)栴}員工處理技巧

《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)操

應(yīng)對(duì)策略與有效調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退及違紀(jì)問(wèn)題員工處理技巧

【課程背景】

2008年以來(lái)，我國(guó)先后出臺(tái)、實(shí)施了《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議司法解釋

（三）》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》（修正案）等法律法規(guī)。

新勞動(dòng)合同法的實(shí)施，客觀上要求用人單位在勞動(dòng)用工管理方面做到“精細(xì)化”，否則將難以證明勞動(dòng)者“不合格、不能勝任工作、嚴(yán)重失職、嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)”，更難以進(jìn)行合法有效的“調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”；如果用人單位強(qiáng)行對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退，那么用人單位將面臨巨大的賠償風(fēng)險(xiǎn)，其管理權(quán)威也將受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)！

隨著《工傷保險(xiǎn)條例》的修改和《社會(huì)保險(xiǎn)法》的出臺(tái)，用人單位的用工成本必然進(jìn)一步提高，如何在合法的基礎(chǔ)上，規(guī)范用工管理，減少不必要的成本支出，是廣大用人單位迫在眉睫的問(wèn)題！雙方協(xié)商一致不參加社會(huì)保險(xiǎn)，是否有效？發(fā)生工傷事故，如何有效應(yīng)對(duì)，雙方進(jìn)行私了，是否被法律認(rèn)可，當(dāng)中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

為了規(guī)避上述用工風(fēng)險(xiǎn)，不少企業(yè)采用了“勞務(wù)派遣”用工模式；但隨之而來(lái)的用工管理狀況卻越來(lái)越混亂，隨之引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜!“勞務(wù)派遣”成為了2011年全國(guó)兩會(huì)的熱點(diǎn)話題之一！現(xiàn)階段，國(guó)家正在積極制定《勞務(wù)派遣管理規(guī)定》，在《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》下，“勞務(wù)派遣”將何去何從，能否“異地參?！?，能否規(guī)避一些敏感的法律風(fēng)險(xiǎn)？勞務(wù)派遣用工模式中，應(yīng)該如何理順各方關(guān)系，如何防范法律風(fēng)險(xiǎn)，如何平衡各方利益？

為幫助廣大企業(yè)了解國(guó)家相關(guān)法律政策，掌握協(xié)調(diào)員工關(guān)系的技巧以及防范勞動(dòng)爭(zhēng)議，有效調(diào)整用工結(jié)構(gòu)，完善管理手段，降低用工法律風(fēng)險(xiǎn)和成本等問(wèn)題，特邀我國(guó)深諳管理之道的知名勞動(dòng)法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家鐘永棣老師主講 “《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)操應(yīng)對(duì)策略與有效調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退及違紀(jì)問(wèn)題員工處理技巧”高級(jí)研討會(huì)。歡迎企事業(yè)單位積極組織相關(guān)人員參加研討學(xué)習(xí)，以幫助企業(yè)有效防范法律風(fēng)險(xiǎn)并解決實(shí)際勞動(dòng)用工問(wèn)題！

===============================

【導(dǎo)師簡(jiǎn)介】[鐘永棣]

國(guó)內(nèi)著名勞動(dòng)法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，勞動(dòng)仲裁員，國(guó)內(nèi)第一位倡導(dǎo)、傳播、實(shí)施“國(guó)家勞動(dòng)法與企業(yè)薪酬績(jī)效有機(jī)整合”的先行者，國(guó)家人力資源管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師，國(guó)內(nèi)原創(chuàng)型、實(shí)戰(zhàn)型、顧問(wèn)型的職業(yè)培訓(xùn)師?，F(xiàn)任勞動(dòng)法講師，是廣州市人力資源和社會(huì)保障局、廣東省人力資源管理協(xié)會(huì)、深圳外商企業(yè)協(xié)會(huì)等50多家政府機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、顧問(wèn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)的簽約講師、特聘顧問(wèn)。

鐘老師精通勞動(dòng)政策法律法規(guī)和勞動(dòng)仲裁、訴訟程序，擅長(zhǎng)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)防與勞動(dòng)爭(zhēng)議案件的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，善于把勞動(dòng)法律法規(guī)與企業(yè)人力資源管理有機(jī)整合，通曉企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議防范機(jī)制的構(gòu)建和勞動(dòng)用工管理體系的修正完善。鐘老師經(jīng)常在客戶辦公現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)為客戶、學(xué)員即時(shí)起草、審查、修改相關(guān)制度、合同、文書(shū)，或分析具體案件的應(yīng)對(duì)思路；鐘老師獨(dú)到的現(xiàn)場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)功底，每次都贏得廣大客戶、學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的好評(píng)與100%的信服！

鐘老師曾任專(zhuān)職勞動(dòng)仲裁員，曾獲“廣州市優(yōu)秀勞動(dòng)仲裁員”稱號(hào)，審判勞動(dòng)爭(zhēng)議案件400多宗；代理勞動(dòng)爭(zhēng)議500多宗，參與或主持薪酬績(jī)效咨詢項(xiàng)目20多個(gè)，審查完善300多家企業(yè)的人力資源管理規(guī)章制度。個(gè)人長(zhǎng)期擔(dān)任30多家（累計(jì)200多家）企業(yè)的人力資源管理法律顧問(wèn)；以鐘老師領(lǐng)銜的專(zhuān)家隊(duì)伍，長(zhǎng)期為企業(yè)提供勞動(dòng)法常年顧問(wèn)及各種專(zhuān)項(xiàng)咨詢服務(wù)，客戶滿意度高達(dá)95%。

2004年開(kāi)始鐘老師全國(guó)各地巡講勞動(dòng)法、勞動(dòng)關(guān)系課程，受益企業(yè)達(dá)30000家，直接受益學(xué)員70000多人，培訓(xùn)地點(diǎn)涉及20多個(gè)省會(huì)城市及沿海地區(qū)大城市。鐘老師將枯燥的勞動(dòng)政策法規(guī)溶入實(shí)際管理案例當(dāng)中，將人力資源管理與勞動(dòng)法有機(jī)地整合在一起；課程內(nèi)容80%為真實(shí)案例、20%為必備的重點(diǎn)法條；學(xué)員參與討論、互動(dòng)，課程生動(dòng)有趣，深入淺出，實(shí)戰(zhàn)型超強(qiáng)，讓學(xué)員即時(shí)學(xué)以致用！課程滿意度高達(dá)95%，眾多學(xué)員均表示：“第一次聽(tīng)到如此實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的勞動(dòng)法課程！

鐘老師非常務(wù)實(shí)、不說(shuō)教、沒(méi)有商業(yè)味道，終于聽(tīng)到了讓我不再后悔的精彩課程！

===============================

【課程大綱】

一、招聘入職與試用期管理策略

1.勞動(dòng)者欺詐應(yīng)聘，事后被企業(yè)解雇，在仲裁期間，勞動(dòng)者可能作出讓企業(yè)措手不及的抗辯觀點(diǎn)，企業(yè)該如何回應(yīng)或者在日常中采取哪些防范策略？

2.企業(yè)是否需要與法人代表、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總裁、專(zhuān)職股東簽訂勞動(dòng)合同，不簽有何風(fēng)險(xiǎn)？

3.如果勞動(dòng)者借故拖延或拒絕簽訂勞動(dòng)合同的，用人單位如何應(yīng)對(duì)？

4.入職后第25天簽訂合同有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，什么時(shí)候?yàn)樽罴褧r(shí)間簽署勞動(dòng)合同？

5.試用期最后1天辭退員工，企業(yè)賠償?shù)母怕史浅８?，企業(yè)該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴？

6.試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動(dòng)者是否存在風(fēng)險(xiǎn)，該如何化解？

7.企業(yè)以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動(dòng)者引發(fā)爭(zhēng)議，企業(yè)該提供哪些證據(jù)，才確保立于不敗之地？

二、如何有效調(diào)崗調(diào)薪

8.企業(yè)通常根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要而調(diào)整員工的崗位或地點(diǎn)，但是員工可提出被迫解除并索賠經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，企業(yè)日常中該如何做，才能化解風(fēng)險(xiǎn)或避免案件敗訴？

9.勞動(dòng)合同約定的崗位實(shí)際上發(fā)生變化，但沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)，員工到新崗位一段時(shí)間后，卻要求恢復(fù)到原崗位，往往成立，那么企業(yè)該如何抗辯、該如何預(yù)防？

10.績(jī)效目標(biāo)不合法合理的，往往不能作為衡量勞動(dòng)者是否“勝任工作”的依據(jù)，企業(yè)該怎樣設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，才能作為衡量標(biāo)準(zhǔn)？

11.員工認(rèn)同績(jī)效考核結(jié)果，但是企業(yè)在“基于不勝任工作而調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才能避免敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

12.企業(yè)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果扣減員工績(jī)效獎(jiǎng)金，很多時(shí)候被認(rèn)定非法克扣工資，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才能化解風(fēng)險(xiǎn)或避免敗訴？

13.員工不勝任工作，企業(yè)能否調(diào)整其崗位，調(diào)崗后能否單方降低其薪酬？如何操作才能調(diào)崗降薪？

14.女職工休產(chǎn)假完畢后，往往原崗位已經(jīng)有其他同事負(fù)責(zé)，女職工往往不接受新崗位，為此發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，企業(yè)該如何做，才能化解敗訴的風(fēng)險(xiǎn)？

三、如何有效解雇辭退

15.實(shí)行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該

如何做，才避免案件敗訴，避免支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金？

16.以“組織架構(gòu)調(diào)整，無(wú)合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定企業(yè)非法解雇，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

17.企業(yè)與勞動(dòng)者協(xié)商解除勞動(dòng)合同并書(shū)面約定支付適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償數(shù)額，事后勞動(dòng)者追討經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牟铑~部分，仲裁機(jī)構(gòu)很可能支持勞動(dòng)者的訴求，企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴？

18.培訓(xùn)服務(wù)期未到期，而勞動(dòng)合同到期，企業(yè)終止勞動(dòng)合同的，仲裁期間往往被認(rèn)定屬于提前非法解除勞動(dòng)合同，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

19.員工未提前30日通知企業(yè)即自行離職，是否構(gòu)成勞動(dòng)者違法解除？企業(yè)該如何做，才能降低風(fēng)險(xiǎn)成本？對(duì)于勞動(dòng)者的辭職環(huán)節(jié)，有哪些必須注意的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)？

20.勞動(dòng)合同到期后，經(jīng)常出現(xiàn)該終止的忘記辦理終止手續(xù)，該續(xù)簽的忘記辦理續(xù)簽手續(xù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后企業(yè)才提出補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但是員工卻提出賠償要求，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)非常大；那么企業(yè)該如何做，才確保規(guī)避上述敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

21.《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》如果表述不當(dāng)，往往成為勞動(dòng)者打贏官司的有力證據(jù)，企業(yè)該如何書(shū)寫(xiě)才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

22.哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔(dān)哪些法律責(zé)任，是承擔(dān)1年1個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償還是1年2個(gè)月工資的賠償金，代通知金是否要承擔(dān)，勞動(dòng)者能否要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系？

四、如何有效處理違紀(jì)違規(guī)員工

23.處分、解雇勞動(dòng)者，往往由于勞動(dòng)者拒絕簽收該通知書(shū)而導(dǎo)致企業(yè)的處分、解雇行為被認(rèn)定為無(wú)效或非法行為，那么企業(yè)在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

24.對(duì)于違紀(jì)違規(guī)的惡意問(wèn)題員工，他們往往拒絕提交《檢討書(shū)》或否認(rèn)違紀(jì)違規(guī)的事實(shí)，企業(yè)該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

25.如何進(jìn)行違紀(jì)員工的事實(shí)調(diào)查、證據(jù)固定，對(duì)于違紀(jì)員工，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)注意哪些日常細(xì)節(jié)問(wèn)題？26.對(duì)于違紀(jì)員工，事發(fā)后什么時(shí)間處理，如何書(shū)寫(xiě)《違紀(jì)違規(guī)處分通知書(shū)》？

27.怎樣理解“嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細(xì)明確違紀(jì)違規(guī)的“一般違反”、“較重違反”及“嚴(yán)重違反”？

28.直線部門(mén)經(jīng)理擅自口頭辭退員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經(jīng)理越權(quán)處分員工？

29.勞動(dòng)者不辭而別、無(wú)故曠工工，卻主張被企業(yè)口頭解雇，往往得到仲裁機(jī)構(gòu)的支持，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴？

30.如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現(xiàn)為造成直接的經(jīng)濟(jì)損失？

31.采用“錄音錄象”方式創(chuàng)制、保留的證據(jù)，法院是否采信；企業(yè)內(nèi)部OA系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)上的資料能否作為證據(jù)使用；電子郵件、手機(jī)短信能否作為證據(jù)使用？

五、規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》撰寫(xiě)策略與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

32.如何運(yùn)用規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》預(yù)防勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)？

33.用人單位需要哪些規(guī)章制度？員工手冊(cè)該包含哪些內(nèi)容？

34.制度規(guī)章、員工手冊(cè)的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題有哪些，如何化解？

35.制定規(guī)章制度、員工手冊(cè)的法定程序?qū)崉?wù)操作技巧；

36.非國(guó)有企業(yè)如何組建職工代表大會(huì)，才確保民主程序合法？

37.如何預(yù)防規(guī)章制度違反法律法規(guī)的規(guī)定所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)？

六、《社會(huì)保險(xiǎn)法》實(shí)務(wù)操作策略及風(fēng)險(xiǎn)防范

38.用人單位不辦理社保、拖欠社保費(fèi)或不足額繳納社保，有什么法律責(zé)任？

39.試用期間，是否必須繳納社會(huì)保險(xiǎn)？

40.入職時(shí)勞動(dòng)者強(qiáng)烈不參加社保，離職時(shí)要求補(bǔ)繳或支付現(xiàn)金，如何處理？

41.員工不愿意買(mǎi)社保或員工自愿降低投?；鶖?shù)，并與單位簽有協(xié)議的情況下，該協(xié)議是否有效？

42.因第三方的責(zé)任而產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用的，能否報(bào)銷(xiāo)？

43.企業(yè)協(xié)助辭職員工騙取失業(yè)保險(xiǎn)金，有什么法律風(fēng)險(xiǎn)？

44.什么情況下可以享受生育津貼？違紀(jì)生育者能否享受產(chǎn)假，能否被解雇？

45.用人單位不出具《離職證明》的，有什么法律責(zé)任？

七、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)務(wù)操作策略及風(fēng)險(xiǎn)防范

46.屬于工傷范圍的情形有哪些？不得認(rèn)定為工傷的情形有哪些？

47.怎樣理解上下班途中？怎樣控制期間的風(fēng)險(xiǎn)？

48.因工作需要應(yīng)酬喝酒導(dǎo)致死亡，能否認(rèn)定為工傷？

49.工傷員工借故拒絕復(fù)工，如何處理？

50.工傷員工借故拒絕配合做傷殘鑒定，如何處理？

51.已經(jīng)認(rèn)定為工傷的職工嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)，企業(yè)能否解除合同？

52.對(duì)于第三人造成的工傷事故，如因第三人引發(fā)的交通事故中，我方司機(jī)受傷，如何處理？受害 人能否要求工傷待遇又要求第三方的人身傷害賠償？

53.單位能否以商業(yè)保險(xiǎn)理賠款項(xiàng)替代職工工傷賠償待遇？

54.發(fā)生工傷事故后，企業(yè)與勞動(dòng)者私下和解，簽訂的補(bǔ)償協(xié)議是否有效？

八、勞務(wù)派遣實(shí)務(wù)操作策略及風(fēng)險(xiǎn)防范

55.新法下勞務(wù)派遣面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

56.業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣如何劃分？

57.用工單位如何規(guī)避同工同酬風(fēng)險(xiǎn)？

58.用工單位如何行使對(duì)派遣員工的退還或退換權(quán)？

59.用工單位如何追究派遣員工的損失賠償責(zé)任？

60.怎樣規(guī)定派遣員工的辭職程序和離職責(zé)任？

61.如何處理違反用工單位規(guī)章制度的派遣員工？

62.用工單位如何應(yīng)對(duì)派遣合作爭(zhēng)議和勞動(dòng)爭(zhēng)議？

第四篇：售后問(wèn)題處理流程和技巧

售后服務(wù)在經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪過(guò)程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣(mài)出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。給客戶提供好的售后服務(wù)，提升客戶的滿意度，才會(huì)有越來(lái)越多的回頭客，生意才能長(zhǎng)久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)或更嚴(yán)重者導(dǎo)致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說(shuō)再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過(guò)，這是交易過(guò)程中不可避免的一環(huán)。一．售后常見(jiàn)問(wèn)題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠(chéng)給客戶道歉 案例一：

買(mǎi)：沒(méi)有了為什么還在出售？

賣(mài)：這款庫(kù)存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買(mǎi)：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣(mài)：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買(mǎi)：跟顧客有關(guān)系嗎？

賣(mài)：跟您沒(méi)關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過(guò)失哦。（再次跟親道歉）

買(mǎi)：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來(lái)你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺(jué)挺喜歡就從你們這里買(mǎi)了

今天打電話說(shuō)沒(méi)有了

賣(mài)：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對(duì)。我也理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣的（同理心）

買(mǎi)：我說(shuō)了換個(gè)也可以，給我打八折你說(shuō)呢

賣(mài)：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶是9折，以后您來(lái)我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過(guò)我們的誠(chéng)意得到親的理解（找到解決方案）買(mǎi)：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折 賣(mài)：我們庫(kù)存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類(lèi)似這種格紋的款式，我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個(gè)是缺貨的案例，客戶剛開(kāi)始非常生氣，而且還經(jīng)過(guò)客服人員真心誠(chéng)懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。案例三：

賣(mài):親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買(mǎi)：是啊，我才沒(méi)用幾天呢，怎么就這樣？

賣(mài)：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒(méi)讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產(chǎn)品有任何問(wèn)題我們都會(huì)給您處理的，這個(gè)產(chǎn)品如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個(gè)定心丸）買(mǎi)：那你看怎么處理吧

賣(mài):好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對(duì)性的進(jìn)行處理。您的杯子倒熱水杯身會(huì)感覺(jué)到溫度嘛（說(shuō)明原因，讓客戶配合回答你的提問(wèn)，同時(shí)找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因）買(mǎi)：沒(méi)有溫度（有溫度）

賣(mài)：親愛(ài)的，如果倒熱水杯身感覺(jué)不到溫度的話 這說(shuō)明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測(cè)試下實(shí)際的時(shí)間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內(nèi)保溫是**小時(shí)的（哭、親愛(ài)的這個(gè)杯身如果有溫度的話說(shuō)明真空層是壞了呢，才會(huì)導(dǎo)致不保溫不隔熱的情況，可能是運(yùn)輸過(guò)程磕碰到了，實(shí)在很是抱歉，您寄回咱給您更換個(gè)呢）（一定要問(wèn)具體，提供場(chǎng)景，讓客戶認(rèn)真回想使用過(guò)程，才知道客戶是不是按實(shí)際情況描述的）買(mǎi)：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測(cè)）買(mǎi)：嗯，那要怎么解決

賣(mài)：親愛(ài)的寄回麻煩郵費(fèi)您先墊付下 我們給您更換個(gè)啊 給您填麻煩了實(shí)在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問(wèn)題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對(duì)，態(tài)度誠(chéng)懇，處理及時(shí)，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達(dá)理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項(xiàng)：

（一）.關(guān)于七天無(wú)理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題 1.質(zhì)量問(wèn)題由賣(mài)家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。

2.非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。

(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過(guò)支付寶來(lái)退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號(hào)和綁定的真實(shí)姓名。

（三）.查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問(wèn)題一定處理一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛(ài)聽(tīng)的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問(wèn)題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被客服的誠(chéng)懇的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶的理解。四．總結(jié)

有售后問(wèn)題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點(diǎn)，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。

第五篇：酒店保安部問(wèn)題處理技巧

保衛(wèi)部問(wèn)題處理技巧

一、接到客人報(bào)失怎么辦？

接到客人報(bào)失后，要嚴(yán)格遵照國(guó)的有關(guān)法律，法令和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查和取證，具體程序如下：

1、接到報(bào)答后，首先訪問(wèn)失主，詳細(xì)詢問(wèn)丟失過(guò)程和情況，讓事主詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)案登記表，認(rèn)真做好訪問(wèn)筆錄。

2、根據(jù)訪問(wèn)事主的情況和事主提供的線索，必須認(rèn)真地去勘查現(xiàn)場(chǎng)以獲取證據(jù)和擴(kuò)大線索。

3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察和提供的線索，認(rèn)真分析案情，確定偵察方向，擬定偵察方案。

4、按照客人意見(jiàn)和要求，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，偵破。

5、根據(jù)調(diào)查和偵察情情況排出重點(diǎn)嫌疑人，然后對(duì)嫌疑人開(kāi)展工作獲取證據(jù)后由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

6、通過(guò)偵察找回丟失物品交還客人，如果客人來(lái)不及等到破案就離店，可請(qǐng)客人留下姓名和地址，找到后寄還客人。

二、對(duì)公安機(jī)關(guān)下偉的通緝令，查控電傳怎么辦？

接到公安機(jī)關(guān)下偉的通緝令，查控電傳后，保衛(wèi)部的做法是：

1、保衛(wèi)部高有專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，每次來(lái)文稿都詳細(xì)登記，按照要求的范圍向下布置。

2、通緝令，查控電傳要及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)和布置，布置后各有關(guān)部門(mén)要在專(zhuān)用本上簽字。

3、按要求將查詢結(jié)果報(bào)告公安局發(fā)文單位，如查出有與通緝令和電傳的案犯特征相傳似的嫌疑有，要立即報(bào)告發(fā)文單位，請(qǐng)他們來(lái)甄別，確認(rèn)處理，酒店要積極配合提供方便。

4、對(duì)公安機(jī)關(guān)發(fā)來(lái)的撤消電傳要及時(shí)布置有關(guān)部門(mén)停止查控。

5、定期將通緝令，查控電傳按通報(bào)日期，文號(hào)裝訂成冊(cè)，收存留查。

對(duì)于大型宴會(huì)貴賓休息室友如何進(jìn)行安全檢查，控制？

遇有大型宴會(huì)活動(dòng)對(duì)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及貴賓的休息室友的安全檢查，控制的做法是：

1、保衛(wèi)部根據(jù)警衛(wèi)級(jí)別對(duì)休息室友的設(shè)備，設(shè)施吊頂，吊燈、屏風(fēng)、桌椅、沙發(fā)進(jìn)行認(rèn)真檢查，控制，并將檢查情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安人員；如果規(guī)格較高需公安警衛(wèi)，安保部門(mén)進(jìn)行檢查的，酒店在再與他們一起進(jìn)行的復(fù)查，確保首長(zhǎng)，貴賓安全。

2、對(duì)高級(jí)別需由公安局，安檢部門(mén)來(lái)檢查的酒店要積極協(xié)助進(jìn)行檢查，并將檢查情況向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，檢查后要立即派警衛(wèi)上崗控制，除接待工作人員外一律不準(zhǔn)再進(jìn)入休息室友內(nèi)，啟用時(shí)由主辦單位按規(guī)定控制人員進(jìn)入。

3、認(rèn)真做好參加接待首長(zhǎng)，貴賓的的服務(wù)人員的政治審查，確保服務(wù)人員安全可靠。

4、在首長(zhǎng)，貴賓進(jìn)入休息室期間，除有警衛(wèi)站崗?fù)猓€要派干部加強(qiáng)警衛(wèi)力量。

三、發(fā)生出租車(chē)司機(jī)在酒店大門(mén)前鬧事怎么辦？

首先要控制事態(tài)的發(fā)展冷靜處理，不使事態(tài)擴(kuò)大。在此同時(shí)要及時(shí)通知警衛(wèi)領(lǐng)班和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并速報(bào)客務(wù)經(jīng)理，及時(shí)將鬧事車(chē)輛勸離酒店的大門(mén)，讓其車(chē)停放在不影響交通和酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序的地帶，然后了解鬧事起因，找出鬧事的責(zé)任者，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時(shí)將鬧事車(chē)輛的公司名稱，車(chē)號(hào)及司機(jī)姓名記下，根據(jù)情節(jié)輕重給予處理如鬧事造成重大后果，使酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序，受到重大影響并不服從有關(guān)人員的管理，將通知公安局治安管理處，要求給予協(xié)助解決，并及時(shí)將事情經(jīng)不定期和車(chē)輛公司名稱，車(chē)號(hào)及司機(jī)姓名上報(bào)出租汽車(chē)管理局。對(duì)于未造成嚴(yán)重后的司機(jī)和公司要給予批評(píng)教育，和警告，并將車(chē)號(hào)，公司記下存檔。將其車(chē)號(hào)，公司和司機(jī)姓名上報(bào)出租汽車(chē)管理局。

四、對(duì)客人酗酒鬧事怎么辦？

酒店是為客人提供休息，娛樂(lè)，辦公安全的場(chǎng)所，如果客人酗酒后鬧事，威脅其他客人

安全時(shí)，應(yīng)按下列程序處理：

1、在餐廳、酒吧等場(chǎng)所，當(dāng)客人聚會(huì)、相互勸酒無(wú)節(jié)制時(shí)，酒店服務(wù)人員除搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，采取必要的防范措施。

2、保衛(wèi)人員到場(chǎng)后，要先觀察客人動(dòng)靜，如果客人借酒尋釁滋事，動(dòng)用餐具或有不文明的出丑行為時(shí)，保衛(wèi)人員要當(dāng)機(jī)立斷采取適當(dāng)，必要的措施，找酗酒者的同伴協(xié)商，勸其離開(kāi)或回房間休息，要機(jī)智，果斷，靈活勸客人到安全地方，同時(shí)，報(bào)告店值班經(jīng)理，在其行為危及其他客人人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，其同伴又不予配合的情況下，要強(qiáng)行制止酗酒鬧事人，束縛時(shí)，動(dòng)作不要太猛，以免傷害客人。

3、餐廳、酒吧服務(wù)員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下，應(yīng)停止為其供酒，視情況為客人提供一些飲料解酒的食品勸其同伴不要再勸酒。

4、在保衛(wèi)人員攙扶酗酒客人回房間后，應(yīng)及時(shí)布置客房服務(wù)人員及消防，巡邏人員多加關(guān)照，以免客人酒后吸煙，釀成火災(zāi)。

保安部門(mén)火災(zāi)報(bào)警處理工作程序

1、酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)必須進(jìn)行報(bào)警，利用內(nèi)線電話報(bào)警，報(bào)警電話119。說(shuō)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類(lèi)、火勢(shì)狀況、報(bào)警人員姓名及部門(mén)。

2、如果一人在場(chǎng)，火勢(shì)很小，并有絕對(duì)的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)的地點(diǎn)、火災(zāi)撲滅的情況。

3、如果一人在場(chǎng)，無(wú)絕對(duì)的把握一下把火撲滅，一定要先報(bào)警，然后再滅火。

4、如果火勢(shì)不大，火場(chǎng)有兩人以上在場(chǎng)，由一人去報(bào)警，其余的人先進(jìn)行滅火。

5、如果說(shuō)是較大，在場(chǎng)的人員力量不夠，應(yīng)當(dāng)先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門(mén)窗關(guān)上，防止火勢(shì)蔓延，然后報(bào)警，同時(shí)準(zhǔn)備好消防器材等候后援人員到達(dá)后再進(jìn)行滅火。

6、總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，立即趕赴大廳以在場(chǎng)行政職務(wù)最高者為火場(chǎng)指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)撲救與疏散工作。

7、滅火器使用方法：拔掉滅火器上的保險(xiǎn)拴，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源的底部，壓下把手。

8、墻壁消防栓的使用方法：打開(kāi)消防栓門(mén)，擰開(kāi)拴內(nèi)連接的黑色橡皮關(guān)上的水源開(kāi)關(guān)（逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)），將黑色橡皮管拖至著火地點(diǎn)，打開(kāi)水槍上的開(kāi)關(guān)。

二、安全部門(mén)火災(zāi)報(bào)警處理工作程序：

1、監(jiān)控室火災(zāi)報(bào)警顯示器出現(xiàn)報(bào)警顯示時(shí)，監(jiān)控人員立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知安全領(lǐng)班或報(bào)警點(diǎn)附近的警衛(wèi)，警衛(wèi)接到通知后在三分鐘內(nèi)到達(dá)火災(zāi)報(bào)警地點(diǎn)。

2、當(dāng)確認(rèn)是發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)將情況向主管匯報(bào)同時(shí)著手滅火。

3、當(dāng)值班人員接到電話報(bào)警以后，應(yīng)當(dāng)問(wèn)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢(shì)情況、燃燒性質(zhì)等情況，并立即通知領(lǐng)班或當(dāng)天值班人員前去查看。

4、領(lǐng)班前往火災(zāi)地點(diǎn)后，立即組織人員進(jìn)行對(duì)火災(zāi)的撲救。

5、如火勢(shì)較大，一時(shí)難以撲滅，主管要立即將情況通知消防委員會(huì)做出決定。

6、消防監(jiān)控室在發(fā)出第一次報(bào)警后，密切注意監(jiān)視消防報(bào)警系統(tǒng)，跟蹤發(fā)生火災(zāi)地區(qū)的火勢(shì)，準(zhǔn)備發(fā)出疏散通知。

7、當(dāng)酒店的消防委員會(huì)發(fā)出疏散命令后，立即通過(guò)消防報(bào)警系統(tǒng)把消息傳出去，同時(shí)通過(guò)背景音響對(duì)外發(fā)出疏散廣播。

三、客房部火災(zāi)緊急行動(dòng)程序：

（一）客房區(qū)域行動(dòng)程序：

1、客房部主管在酒店的客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并視情況組織服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。

2、當(dāng)客房服務(wù)員聽(tīng)到火警時(shí)，要立即查看，火災(zāi)是否發(fā)生在本樓層，如果火災(zāi)是發(fā)生

在本樓層，視情況立即組織疏散客人。

3、打開(kāi)所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。

4、組織服務(wù)員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場(chǎng)，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，并組織人員進(jìn)行搶救。

5、在組織疏散客人時(shí)，要檢查每一個(gè)房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門(mén)關(guān)好、撤出。