第一篇：清新聯(lián)統(tǒng)實業(yè)有限公司國際貿(mào)易部客訴、信息及指令管理辦法

清新聯(lián)統(tǒng)實業(yè)有限公司國際貿(mào)易部客訴、信

息及指令管理辦法

客訴和信息的處理關(guān)系到一個企業(yè)對外的形象及企業(yè)整體素質(zhì)的體現(xiàn)，做好此項工作是自身不斷提高和完善的途徑，為此特制訂本辦法。

一、概念

1、客訴：是指客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)量的投訴

2、信息：是指客戶或來自內(nèi)部、外部相關(guān)單位和個人，對我公

司的產(chǎn)品或工作上的一些建議，以及來自國際市場的各種信息。

3、指令：來自內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、政府部門、行業(yè)部門、海關(guān)部門及其

它上級部門，要求我公司必須要做的事情。

二、接受

1、不論國貿(mào)部那一個部門或個人接到客訴、信息和指令后，要

即刻填寫“信息單”并轉(zhuǎn)交綜合組專職負(fù)責(zé)人。

2、綜合組負(fù)責(zé)將信息進(jìn)行分類和記錄，同時填制單據(jù)報國貿(mào)部

經(jīng)理核簽。

3、分類按客訴、信息、指令來進(jìn)行劃分，客訴填寫“客訴通知”；

信息填寫“內(nèi)部工作聯(lián)系單”；指令填寫“通知單”。

4、如果是質(zhì)量客訴的問題，屬于公司內(nèi)部生產(chǎn)的產(chǎn)品，則按公

司ISO9000程序執(zhí)行，屬于國貿(mào)部自行采購的產(chǎn)品則轉(zhuǎn)給技服組處理。

5、綜合組填好各種單據(jù)后，國貿(mào)部經(jīng)理審簽，再報主管副總批

準(zhǔn)。

6、各種單據(jù)都要報送主管副總一份。

三、跟蹤與處理

1、客訴類的問題，相關(guān)部門一定要有問題出現(xiàn)的原因分析，當(dāng)

前解決問題的應(yīng)急措施和永久解決問題的方法。

2、信息類的問題相關(guān)部門一定要有一個明確的意見，例如：信

息已接受并著手處理，預(yù)計完成的時間或由于條件限制暫不能辦到等。

3、指令類的問題一定要有最終的落實結(jié)果，同時相關(guān)部門一定

要有具體的辦事人員。

4、所有的客訴、信息和指令的跟蹤都由綜合組負(fù)責(zé)。

四、結(jié)果的反饋

1、各種問題的結(jié)果都要有書面的反饋意見。

2、反饋的結(jié)果先由綜合組進(jìn)行整理和記錄。

3、綜合組負(fù)責(zé)將最終結(jié)果，反饋給相關(guān)的人員和部門。

4、業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)自行銷售客戶的客訴、信息的收集和結(jié)果的反

饋。

5、綜合組負(fù)責(zé)來自上海方面、政府等上級機關(guān)的客訴、信息、指令等收集、整理和結(jié)果的反饋。

6、原則上是誰接到的客訴、信息、指令，就由誰負(fù)責(zé)反饋最終的處理結(jié)果。

五、處理問題的時間要求

1、所有的信息在24小時以內(nèi)都要有回復(fù)。

2、72小時以內(nèi)一定要反饋處理的結(jié)論或是結(jié)果。

清新聯(lián)統(tǒng)實業(yè)有限公司國際貿(mào)易部

二00四年四月十六日