第一篇：發(fā)揮物業(yè)管理辦公室職能確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實

發(fā)揮物業(yè)管理辦公室職能確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實

泗陽縣人民醫(yī)院物業(yè)管理辦公室

在醫(yī)療衛(wèi)生機構后勤服務社會化改革中，我院堅持整體規(guī)劃、分步實施、穩(wěn)步推進的原則，結合自身發(fā)展的需求，醫(yī)院設定了物業(yè)管理辦公室，將繁瑣的醫(yī)院保潔、下水道疏通、醫(yī)療垃圾收集、儲存、轉運、被服敷料洗劑消毒及病人服務中心交給物管辦管理。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序；同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。因此，在日常工作中應充分發(fā)揮監(jiān)督、指導、服務、協(xié)調的職能，不斷提高服務質量，確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn)，取得明顯實效，現(xiàn)將具體做介紹如下：

一、加強科學監(jiān)督，確保服務達標

1、注重抓好保潔服務質量的考核與監(jiān)控

衛(wèi)生要求高、專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大難關。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔液不再是掃掃擦擦，要消毒，要注意交叉感染，對人員素質有較高要求。所以，管理人員必須具備專業(yè)管理知識，為了清潔衛(wèi)生工作專業(yè)化，物管辦對保潔公司的行為進行動態(tài)的、經常性的、全面的監(jiān)督與評價，根據(jù)工作計劃，結合每月工作重點，對保潔公司服務進行日常檢查和重點抽查，凡是服務質量達不到考核標準的，按對應的分值扣分，對檢查出的每項問題都要求保潔公司限期整改，對整改效果再次進行檢查、監(jiān)督、評估和分析，保證措施的有效性和合理性，再將其作為下月的考核內容，實現(xiàn)PDCA模式的全面質量控制管理，即遵循計劃、實施、檢查、處理的循環(huán)過程，同時要求保潔公司對優(yōu)秀的員工給予表揚和獎勵，來促進保潔優(yōu)化服務。

2、加強對保潔員工培訓和行為管理，提升保潔員工綜合素質

隨著我院的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，對物業(yè)管理要求也越來越高。保潔員工素質的高低在很大程度上決定著服務之類的好壞，保潔員工的言行舉止不同程度地代表著醫(yī)院的形象。

加強對保潔員工的培訓是提升保潔服務質量的根本，我們根據(jù)保潔公司在管理中顯露的問題，利用每周例會時間，有針對性地對保潔公司管理人員進行醫(yī)療相關知識、醫(yī)院服務觀念和醫(yī)院管理要求的培訓，由他們在保潔員例會上進行教育培訓，由此提高保潔員工的綜合素質，使物業(yè)管理水平逐漸與醫(yī)院運行相匹配。

指導保潔公司制定和完善了保潔員工崗位職責、工作制定、工作流程和醫(yī)院突發(fā)事件的應急預案，并不斷檢查保潔員工對以上內容的掌握情況。

為了規(guī)范各崗位工作，定期對保潔員工進行專業(yè)培訓，考試合格后方可上崗，但由于保潔員工流動性大、人員招聘跟不上，仍然存在新員工還未來得及培訓就匆忙頂崗的現(xiàn)象，我們采取在巡查中對新員工進行即時培訓的方法，彌補員工崗前培訓的不足。同時對保潔員工的行為加強培訓和管理，提升了保潔公司的綜合素質，規(guī)范了員工的行為，有利于維護醫(yī)院的整體形象。

二、建立有效的溝通協(xié)調機制，促進其和諧共贏

物管辦每周召開溝通協(xié)調例會，加強與保潔公司、洗衣房的信息反饋與溝通，一方面，對保潔公司及洗衣房提出在服務中存在的問題，以及患者、職工反映和投訴的問題，進行溝通，設法解決，對不良事件的苗頭及時提醒防范，總結并發(fā)揚好的做法，優(yōu)化保潔和被服洗滌服務。另一方面，物管辦對上周存在的問題進行總結，對整改落實的結果進行評估，工作中遇到自身無法解決的問題，及時與后勤服務中心聯(lián)系，協(xié)調共同解決。使保潔公司與洗衣房的服務穩(wěn)步協(xié)調發(fā)展。

三、秉承服務理念、提升服務品質

為臨床醫(yī)療提供優(yōu)質服務是醫(yī)院實施物業(yè)化管理的宗旨，也是物管辦的職責和最終目標，我們牢固樹立以人為本、為臨床一線服務、以患者為中心的服務理念，開展主動服務、感動服務和創(chuàng)新服務，提升物業(yè)服務品質。

我們經常深入病房、門診和急診科室，傾心聆聽科室主任、護士長的心聲，了解科室的需求和意見，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在抓好保潔服務及各種被服、敷料洗滌質量的同時，注重服務過程質量。在保潔的工作中，嚴格執(zhí)行拖把、擦布按區(qū)域劃分使用的規(guī)定，注重敷料洗滌質量并隨時提供使用，保證醫(yī)院工作穩(wěn)步進行。

物業(yè)管理辦公室充分發(fā)揮職能作用，提高了我院的環(huán)境衛(wèi)生水平和醫(yī)院服務質量，促進了物管辦管理目標的實現(xiàn)，患者的總體滿意度得到了進一步提升，實現(xiàn)了醫(yī)院，保潔公司和患者的共贏。

第二篇：發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)調辦公室職能?確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn)

龍源期刊網(wǎng) http://004km.cn 發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)調辦公室職能 確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn)

作者：何偉清

來源：《企業(yè)文化·中旬刊》2015年第04期

摘 要：怎樣才能將醫(yī)院物業(yè)化管理目標得到實現(xiàn)，這就一定要對后勤的社會化管理進行嚴格監(jiān)督，也就是要充分發(fā)揮醫(yī)院物業(yè)管理協(xié)調辦公室的協(xié)調職能，協(xié)調辦公室對物業(yè)公司的管理具有監(jiān)督和指導以及協(xié)調的重要作用，這能確保醫(yī)院物業(yè)管理目標的早日實現(xiàn)。

關鍵詞：物業(yè)管理；辦公室職能；醫(yī)院；物業(yè)化管理

引言：醫(yī)院物業(yè)管理的就是要為醫(yī)務人員和病人提供方便、高質量的服務，除了要給醫(yī)護人員和患者創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境之外，同時還要對維持醫(yī)院的正常的工作；良好的物業(yè)管理方式會給這個醫(yī)院帶來良好的口碑，對外來的病人有巨大的吸引力，出院的患者會互相宣傳醫(yī)院的良好的服務，進而會使得更多的患者來院就醫(yī)，這樣就會使醫(yī)院的效益增加。因此，在日常工作中應充分發(fā)揮醫(yī)院物業(yè)管理辦公室的的職能，不斷提高物業(yè)的服務質量以確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn)

1.強化監(jiān)管工作，確保物業(yè)服務目標的實現(xiàn) 1.1加強物業(yè)服務質量的提升與評價

（1）搞好環(huán)衛(wèi)工作

醫(yī)院里的環(huán)衛(wèi)工人歸屬于物業(yè)公司，要求環(huán)衛(wèi)工人必須素質要高，并且對其工作環(huán)境要熟悉，比如說環(huán)衛(wèi)工人得知道急救設備放在哪，存放消防設備的地點，以及知道消防設備的正確使用方法、熟悉緊急疏散通道的流通路線，同時還要求環(huán)衛(wèi)工人掌握一些基本的醫(yī)護知識，能夠知道突發(fā)事件的處理程序。

（2）對各種醫(yī)療醫(yī)護用品的進行徹底的消毒隔離

醫(yī)院的所有清潔工具都需要嚴格的消毒，將辦公區(qū)域、公共區(qū)域、衛(wèi)生間等都要采用嚴格的區(qū)分管理，所有的清潔工具都要放在各自的地點，不要混著用，不要一塊拖布“走天下”，確保住院的病人和醫(yī)護人員生活和工作在一個干凈整潔的環(huán)境里。這樣也能給醫(yī)院帶來正面的影響。

（3）保持肅靜

龍源期刊網(wǎng) http://004km.cn 所有的醫(yī)院內部的清潔人員不要大聲喧嘩，注意保持好醫(yī)護人員和就醫(yī)人員的環(huán)境，始終保持肅靜的環(huán)境，這樣能使就醫(yī)人員有一種非常溫暖的感覺，也能提升醫(yī)院的知名度。

保潔員要做到勤快、具有良好的服務態(tài)度，保潔員應該將區(qū)域固定式轉換為來回走動的方式，并且巡檢的次數(shù)要多一些，臟東西隨見隨掃。保潔員應該對待病人像親人一樣。1.2建立物業(yè)服務反饋機制，推進物業(yè)服務

物業(yè)服務人員服務質量的好壞與否是由病人及本院的職工就能客觀的反應出出來的。網(wǎng)絡現(xiàn)在也非常發(fā)達，可以通過網(wǎng)絡的方式使得物業(yè)與醫(yī)院的各科室的主任進行溝通，這樣就會通過網(wǎng)絡的方式收集各科室對物業(yè)人員服務質量的評價，因此就會了解自己在服務中存在哪些問題以便做到及時的更改缺點，做到更好的為大家服務。對“物業(yè)綜合滿意度調查”、“患者滿意度調查”以及“出院患者的電話形式的問卷調查”等各種反饋方式要認真對待，分析各項調查中不足之處，并且對其進行歸納總結，找出缺點，有針對性的對那些不滿意的項目進行有力的整改，并且對物業(yè)公司的員工進行培訓，制定出一系列整改措施，實現(xiàn)服務質量再上一臺階，以便能使患者和醫(yī)護人員都滿意。

1.3加強學習和培訓，提升物業(yè)員工隊伍的整體素質

目前，大部分醫(yī)院醫(yī)療水平呈現(xiàn)大幅度上升的趨勢，因此這就會對從事物業(yè)工作的人員的要求也越來越嚴格。物業(yè)的服務質量的高低取決于物業(yè)人員的素質高低，有的時候物業(yè)人員的言談舉止很大程度上會影響的醫(yī)院的在外聲譽，因此，這就要求醫(yī)院要對物業(yè)員工的進行相關的培訓才能夠提高物業(yè)的管理和服務。

為了使得物業(yè)的各崗位工作順利開展，物業(yè)公司應該經常請相關專家做專題培訓。比如說請預防科人員對清潔工進行消毒隔離等方面的培訓。雖然物業(yè)的員工需要正式的培訓才能上崗工作，這也是管理合同中明確規(guī)定的[1]，但是由于物業(yè)人員更新的快，有時候沒有做到及時招聘，有的時候就會使新員工沒經過相關的培訓就上崗了，這樣就得采取措施使得員工通過即時培訓的方式使得新員工盡快適應工作崗位的要求。

加強物業(yè)人員的行為方式上的管理會及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)員工身上存在的不良因素，以便能夠采取相應的措施來修正員工的不良因素。比如說物業(yè)員工有的時候從患者要廢紙、飲料瓶等，還有就是撿患者的花籃賣給花店老板，這樣就會有損醫(yī)院的形象[2]。保安應該采取輪換制度，物業(yè)管理應該加強對物業(yè)人員的及時培訓和行為舉止上的管理才能使物業(yè)員工的整體素質有所提高，同時也使得物業(yè)員工的行為規(guī)范化，這樣使得醫(yī)院的整體形象得到有效的維護。2.建立合理的溝通機制，加強溝通，促進工作的有效開展 2.1物業(yè)自身的溝通管理

龍源期刊網(wǎng) http://004km.cn 物業(yè)管理協(xié)調辦公室每周至少召開一次例會，用來加強與物業(yè)公司的信息反饋。物業(yè)管理協(xié)調辦公室一方面對物業(yè)公司服務過程中的存在的問題進行整改，以及對患者和醫(yī)護人員對物業(yè)公司的投訴情況進行處理，并且對物業(yè)人員日常存在的不良行為進行提醒和防范，在會上鼓勵物業(yè)人員的一些優(yōu)良作風，使得物業(yè)的服務得以優(yōu)化。再有就是在會上物業(yè)公司應該匯報上一周的整改的落實情況，工作中自己無法解決的問題需要物業(yè)管理協(xié)調辦公室出面來溝通解決，這樣才能使物業(yè)公司的服務穩(wěn)步前進。2.2物業(yè)與醫(yī)院其他部門的溝通管理

醫(yī)院很多地方都需要物業(yè)的服務，這就需要物業(yè)管理協(xié)調辦公室來協(xié)調物業(yè)與醫(yī)院的各個科室的關系，及時化解物業(yè)與各科室之間的矛盾化才會增進物業(yè)與各科室之間的理解和包容，進而消除矛盾，減少摩擦，做到各科室和物業(yè)服務人員之間協(xié)調發(fā)展、共同進步。有的時候，物業(yè)管理協(xié)調辦公室的人員要與相關的科室溝通解決超出物業(yè)人員職責范圍外的事情，這樣就會避免出現(xiàn)不該出現(xiàn)的漏洞確保了醫(yī)療安全。物業(yè)管理協(xié)調辦公室既要全力支持物業(yè)公司的工作，還要積極的與各科室溝通協(xié)調，為物業(yè)公司提供方便快捷的條件，這樣物業(yè)公司的工作會得到順利的開展。比如說，物業(yè)管理協(xié)調辦公室可以與護士長協(xié)調溝通，將相應的保潔員的更衣問題解決好。

2.3物業(yè)與患者的溝通管理

如果物業(yè)人員與患者之間出現(xiàn)一些矛盾的時候，就要積極主動的與患者溝通協(xié)調來解決問題，將事件平息，這樣就能挽回對醫(yī)院的負面影響。如果遇到對物業(yè)人員不尊重的個別患者，應該對其進行說服教育，做到保護好物業(yè)人員的人身安全，能夠使得物業(yè)人員有一種歸屬感和安全感。

3.秉承服務理念，改進服務質量

物業(yè)化管理的主旨就是為醫(yī)療事業(yè)提高良好的服務。因此物業(yè)人員應該牢記以人為本、服務為人，以患者為服務中心，采取各種方式提升服務質量。比如說具有主動服務的意識，感動服務和具有創(chuàng)新服務的意識。物業(yè)人員可以經常傾聽患者的意見，了解患者的需求，這樣就及時的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。積極采用網(wǎng)絡服務平臺，將其各科室和患者的反饋信息整理歸納，并且提出整改措施。

時刻想著患者，為患者服好務，充分考慮患者的實際情況，一切以患者為中心，樹立全心全意為患者服務的服務理念。在服務臺應該增加多種優(yōu)質的便民措施，比如說物業(yè)公司可以實行彈性值班制度，在高峰時段應該增加服務人員的數(shù)量。再有就是將醫(yī)院的衛(wèi)生情況做到盡善盡美。在注重服務結果的同時也要注重服務的過程。比如說保潔工作嚴格遵守按區(qū)域劃分的規(guī)定注重引導患者在檢測過程中的安全因素的防范。

龍源期刊網(wǎng) http://004km.cn 應該采取多樣的措施為患者提供更好更便利的服務，這樣服務質量就會提高，比如說如果有預約超聲波檢測的患者在中午休息的時候可以安排值班人員，為患者提供便利，節(jié)省時間等。

醫(yī)院的物業(yè)公司要積極開展創(chuàng)新活動，創(chuàng)新出適應性強的便民服務措施，以便滿足不同患者的需求。比如，準備備用輪椅為活動不便的患者提供服務；陪檢人員為患者提供聯(lián)系卡片，為患者提供方便、溫暖的服務；醫(yī)院的門診要有專門流動人員巡視，為患者為提供隨時隨地的咨詢服務，這些服務措施都會使得患者及患者家屬有一種溫暖和被尊重的感覺。4.結語

物業(yè)管理的協(xié)調辦公室充分利用自己的協(xié)調職能，極大的提高了后勤部門的物業(yè)公司的服務水平，使得醫(yī)院的物業(yè)管理水平更上一層樓，為患者提供了滿意的服務，也就是充分體現(xiàn)了醫(yī)院、物業(yè)公司和患者三者的共贏模式。

參考文獻：

[1]王秀娟，柴曉紅.醫(yī)院后勤社會化對保潔工作的監(jiān)督管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理.2011（2）：11-13.[2]巴志強，朱大勇，郭錫斌.城市醫(yī)院后勤保障社會化的理論與實踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理.2010，（3）：16-19.

第三篇：醫(yī)院職能科室醫(yī)療質量及安全管理目標

醫(yī)院職能科室醫(yī)療質量與安全管理目標

第一部分：門診部質量管理目標

一、質量管理相關目標

1.認真執(zhí)行醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術分級制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等。實行醫(yī)療質量責任追究制。

2.門診布局合理，符合醫(yī)院感染預防與控制要求。3.有分診、導診服務，落實首診負責制和科間會診制度。4.依據(jù)工作量及需求，合理配置專業(yè)技術人員，落實普通門診、?？崎T診、專家門診職責，提高門診確診能力，保障門診診療質量。

5.規(guī)范門診醫(yī)療文書，有書寫質量監(jiān)控措施。

6.制定突發(fā)事件預警機制和處理預案，提高快速反應能力。7.開展多種形式的門診診療服務，滿足患者不同就醫(yī)需要，方便患者就醫(yī)。

8.嚴格執(zhí)行傳染病預檢分診制度和報告制度。

二、相關評價指標

1.普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的本院醫(yī)師比例≥60％。

2.門診病歷合格率≥90％。3.門診處方合格率≥95％。

4.掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。

第二部分：護理部質量與安全管理目標

一、具體目標

（一）臨床護理質量

1、建立院科二級護理質量小組，職責分工明確。護理部每月組織全院護理質量檢查?？剖颐吭麻_展自查并有活動記錄。

2、基礎護理合格率≥90%。

3、危重病人合格率≥90%。

4、每月護理質控檢查綜合評分≥85分。

5、病人對護理工作滿意度≥95%。

6、護理文件書寫合格率≥90%。

7、護理技術操作合格率≥90%。

（二）護理安全

1、有護理不良事件上報制度，有原因分析，并落實整改措施。

2、重癥監(jiān)護、手術病人、意識不清、急診搶救、輸血等病人建立腕帶制度，正確識別患者。

3、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生制度，洗手規(guī)范達標率100%。

4、嚴格執(zhí)行特殊藥品（毒、麻、精、放射性）使用管理制度，高危藥品存放有明顯標識。

5、急救物品齊全，處于應急備用狀態(tài)。每日有檢查記錄。

6、建立患者意外事件、壓瘡、跌倒防范管理制度并實施到位。

7、每月召開護理質量安全會議，討論并有記錄。

（三）培訓學習

1、一年內選派護士長外出接受管理培訓，培訓率≥50%。主管護師及以上人員繼教參與率≥90%。護士、護師參加學歷教育或規(guī)范化培訓≥50%。

2、核心護理制度、應急預案每季度組織培訓或演練，護理人員知曉率100%。

3、護理部每季度組織三次護理業(yè)務學習一次，參與率≥95%。各護理單元每月組織疾病護理查房和業(yè)務學習一次，參與率100%。

4、每月組織操作培訓和護理技能考核一次。

5、護理部每年組織護士急救儀器使用培訓四次。

6、新護士上崗前培訓率達100%。

7、在崗護理人員35歲以下（含35歲）理論考試每月1次，參與率≥95%，合格率≥85%；35歲以上每年理論考試2次，參與率≥95%，達標率100%。

（四）護理服務

1、開展優(yōu)質護理服務4個病區(qū)。

2、各科患者健康宣教覆蓋率100%

3、一年內護理過失投訴≤1起，無護理服務態(tài)度投訴。

二、考核標準

1、《護理質量管理檢查評分表》

2、《分級護理質量評價標準》

3、《基礎護理評分標準》

4、《健康教育專項檢查評分表》

5、《急救藥品、物品及器材管理評價標準》

第三部分：醫(yī)院感染管理科質量與安全管理目標

一、具體目標

1、有醫(yī)院感染管理領導小組和管理方案，（各科主任為科室感染管理督導員）有工作計劃工作 總結，預防措施有檢查記錄

2、有相關的法律文件

3、預防控制：有各項制度及相關管理制度

4、有醫(yī)院感染突發(fā)事件的預案

5、建立抗菌藥品臨床使用與管理制度為患者組織醫(yī)務人員學習相關文件，使醫(yī)務人員合理使用合理治療

6、傳染病報告管理開展傳染病知識的學習培訓，有培訓資料定期考試，傳染病網(wǎng)絡直報率達100%，做到杜絕遲報、漏報，嚴格執(zhí)行報告時限。

7、無菌操作消毒器材符合國家規(guī)定，有關科室空氣物體表面等監(jiān)測有感染病歷監(jiān)測診斷的報告制度，無漏報。

8、醫(yī)療廢物管理有制度。

9、院感染性疾病科有完善的管理制度，能適應突發(fā)性傳染性疾病的預防、處理和治療。

10、院感組織健全、有院感控制方案、管理制度和考評辦法，并定期通報。

11、加強對醫(yī)院感染的控制與管理，建立三級監(jiān)控網(wǎng)絡，有方案、措施、目標及活動記錄。

12、病區(qū)要建立嚴格的消毒、隔離和法定傳染病登記報告制度。加強對住院病人院內感染的監(jiān)控，落實醫(yī)院有關合理使用抗生素管理辦法。

二、相關質控指標

1、清潔手術切口甲級愈合率≥97％。

2、清潔手術切口感染率≤1.5％。

3、I類切口手術預防使用抗菌藥物≤30％（使用≤24小時）。

4、住院患者抗菌藥物使用率≤60％。

5、門診患者抗菌藥物處方比例≤20％。

6、一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率100%。

7、醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤8％。

8、法定傳染病報告率100％。

9、手衛(wèi)生依從性、洗手方法正確率≥80％，手術科室、重點部門洗手方法正確率100%。

第四部分：醫(yī)務科質量與安全管理目標

一、質控指標：

原則為醫(yī)療質量控制第一責任人，充分發(fā)揮三級質控網(wǎng)員的作用，實行目標責任制管理，每月組織檢查四次，科室每月自查不少于一次，有活動記錄，有效果評價，有整改措施，每月將結果及時反饋，并定期向院領導和質量管理委員會匯報。

1、科室重視醫(yī)務人員的素質培養(yǎng)，有開展業(yè)務學習的措施、計劃，有活動記錄。

2、強化終末質量管理，每份歸檔病歷有科主任簽名以示負責外，并有院病案質量管理委員會考評，實行丙級病歷一票否決。

3、開展“三基”“三嚴”訓練，每半年業(yè)務考核、技能考核，要求參考率100%，合格分85分。

4、有抗生素合理使用管理辦法，科室有抗生素分級分線使用指征，臨床抗生素使用率控制在50%以內，門診處方抗生素使用比列控制在20%之內。

5、藥劑科有嚴格的特殊藥品、有效期藥品管理措施，制定抗生素生物制品使用規(guī)范，開展用藥指導與不良反應監(jiān)測，合格率大于90%，開展抗生素合理使用、合理用藥、合理檢查、每月予以通報。

6、為確保各項規(guī)章制度的落實，組織有關職能科室，對各類人員崗位責任制執(zhí)行情況定期不定期檢查和監(jiān)督。

7、各科室能積極完成各項公派任務，如搶救工傷、衛(wèi)生救災、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、扶貧、義診等。

二、環(huán)節(jié)質量管理

1、加強門診管理，改善服務態(tài)度，指導病人就醫(yī)，完善相應措施。

2、門診內、外、婦、兒科，條件允許時，每天要有主治醫(yī)師醫(yī)師以上人員出診，其中內科、外科門診每天應保證一名主治醫(yī)師在崗，并承擔指導低年資醫(yī)師幫助解決疑難問題。進修、實習醫(yī)師不得單獨出門診。

3、嚴格執(zhí)行門診“首診負責制”，嚴禁推諉病人，對疑難病人應及時請求上級醫(yī)師或相關專科醫(yī)師會診，對初診病人進行特殊檢查，沒有結束時，第二天持有關檢查報告復診時，應及時給予診治，不得重復掛號。若首診醫(yī)師不在，當班專科醫(yī)師應予接診，不得推諉。

4、門診應保持就診環(huán)境的衛(wèi)生、清潔、建立嚴格的消毒、隔離和傳染病登記報告制度，認真做好門診日志的登記工作。

5、急救通道24小時開放，急診室人員、床位、設置、藥品、器械、通訊、車輛配備等保證醫(yī)療、搶救、和轉送病人的需要。

5、急診值班醫(yī)師在遇到急診病人時，應盡快接診，妥善處理。實施緊急搶救時，若?？漆t(yī)師不在現(xiàn)場，其他醫(yī)護人員應積極救治，對需要多科協(xié)作的緊急搶救，及時通知相關科室主任或醫(yī)師，共同救治。

7、嚴格執(zhí)行《病歷書寫規(guī)范》，新入院病人入院病歷24小時內完成。首次病程錄由首診醫(yī)師當班完成。

8、嚴格執(zhí)行《醫(yī)囑制度》，凡住院期間進行任何檢查、會診、換藥和小治療及護理項目等，均應有醫(yī)囑。

9、嚴格執(zhí)行“三級查房”制度。副主任（科主任）醫(yī)師每周至少查房2次。主治醫(yī)師每天至少查房一次。住院醫(yī)師每天不少于2次，值班醫(yī)師應巡視病房一次，重點查危、急、重、新病人，值班期間要做到對全科危重病人的病情心中有數(shù)。

10、嚴格執(zhí)行病歷討論制度會診制度，新入院病人一周內不能明確診斷者，必須組織疑難病例討論或者院外會診。

11、嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)程，各級醫(yī)師進行任何技術操作必須嚴格按照《技術操作規(guī)程》進行。

12、加強對臨床用血的管理，檢驗科要建立健全輸血工作制度和技術操作規(guī)程，建立質量考核指標和質量信息反饋系統(tǒng)，嚴格執(zhí)行用血報批制度和用血登記制度，嚴格執(zhí)行輸血反應及輸血感染疾病的登記報告和調查制度。臨床科室要嚴格掌握輸血適應癥，有合理用血和成份輸血的管理辦法。

13、加強手術審批，術前討論及手術分級管理制度，疑難、危重、大手術、新手術術前必須會診，討論及報告審理。對新開展的四類手術項目，必須提出可行性論證報告，執(zhí)行率100%，手術室要加強對手術分級的管理并落實圍手術期的監(jiān)護制度。

14、病人出院后，科室要有專人負責病室的檢查及歸檔，實施科內把關，進行終末質量監(jiān)控，使病案歸檔合格率100%。

15、醫(yī)技科室檢查或檢驗要要求時間出報告，急診或床邊檢查即時出報告，做好門診登記工作。

16、放射科、CT、核磁室要堅持集體讀片制度。報告文書要書寫規(guī)范診斷結果正確。

17、影像科室要做好資料登記、保管，建立必要的陽性病人回訪制度，并落實。危重病人、小兒檢查時應有醫(yī)護人員在場監(jiān)護。

三、終末質量管理指標

1、醫(yī)院病床與工作人員比1:1.3-1.5（100-500床）。

2、衛(wèi)生專業(yè)技術崗位≥醫(yī)院崗位總數(shù)80%。

3、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告率100％。

4、入、出院診斷符合率≥95％。

5、手術前后診斷符合率≥90％。

6、臨床主要診斷、病理診斷符合率≥50％。

7、首次病程記錄完成≤8小時。

8、主治醫(yī)師首次查房記錄完成≤48小時。

9、搶救記錄在搶救結束后完成≤6小時。

10、術后首次病程記錄在術后即刻書寫完成。

11、死亡討論記錄于患者死亡后完成≤7天。

12、入院記錄、再次或多次入院記錄、出院記錄、死亡記錄≤24小時。

13、住院病歷首頁各項信息正確率≥98％。

14、手術離體組織、腫瘤切除組織送檢率100%。

15、重大手術、非計劃再次手術報告率100%。

16、病情告知、病危通知、輸血、有創(chuàng)診療、手術、麻醉等知情同意書執(zhí)行簽署率100%。

17、手術安全核查表落實并簽字率100%。

18、手術記錄由術者完成≤24小時。

19、CT、核磁檢查陽性率≥60%。

20、大型X光機檢查陽性率≥50％。

21、急危重癥搶救成功率≥80％。

22、醫(yī)學影像診斷與手術后診斷符合率≥90％。

23、危急值報告率100%。

24、醫(yī)療安全不良事件每百張床年報告≥10件。

25、治愈好轉率≥90％。

26、麻醉死亡率≤0.02％。

27、產后出血率＜5%。

28、圍產兒死亡率＜15‰

29、清潔手術切口甲級愈合率≥97％。30、清潔手術切口感染率≤1.5％。

31、I類切口手術預防使用抗菌藥物≤30％（使用≤24小時）。

32、住院患者抗菌藥物使用率≤60％。

33、門診患者抗菌藥物處方比例≤20％。

34、醫(yī)院抗菌藥物品種≤35個。

35、住院患者抗菌藥物使用前微生物檢驗樣本送檢率≥50%。

36、住院病人抗菌藥物使用強度≤40DDD/100人/天。

37、住院病歷記錄的預防性抗菌藥物使用醫(yī)囑≥95%。

38、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。

39、處方藥品通用名使用率≥95%。40、每張?zhí)幏介_具藥物≤5品種。

41、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。

42、急診常規(guī)檢驗、心電圖、DR、CT等項目報告時間≤30分鐘。

43、普通常規(guī)檢驗、心電圖、DR、CT等項目報告時間項目≤2小時。

44、臨床化學室間質評全年平均及格（VIS≤150）。

45、血液學室間質評全年平均及格（改良偏離指數(shù)DI≤2）。

46、細菌室間質評全年鑒定正確率≥80％。

47、院內急會診到位時間≤10分鐘。

48、急救物品完好率100％。

49、急救設備完好率100%

50、甲級病歷率≥90％，無丙級病歷。

51、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。

52、開展成分輸血比例≥90％。

53、輸血前體檢率100%。

54、供、受血者血型復查率100%。

55、平均住院日≤10天。

56、病床使用率≤93%（85—90%）。

57、病床周轉次數(shù)≥20次／年。

第五部分：藥劑科質量與安全管理目標

根據(jù)《藥品管理法》、《醫(yī)療機構藥事管理辦法》和《醫(yī)院工作質量管理考核》等有關文件的規(guī)定和要求，結合工作實際，制定以下質 安全管理考核指標，即管理目標： 1．調劑工作：各項工作均符合要求（1）門診處方總數(shù)復核率100%.（2）門診處方合格率≥100％。

（3）住院處方復核率100%，處方雙簽字率100%。（4）藥品質量嚴格把關，標簽、標識清晰。（5）發(fā)藥出門差錯率為零。（6）中藥飲品誤差±5%。

（7）麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療性毒性藥品嚴格按特殊藥品管理制度執(zhí)行。（8）無偽劣藥品和”四無”藥品（廠牌、國家批準文號、生產批號、有效期）。

（9）建立各種管理制度。

（10）抗菌藥使用率：住院≤60%、門急診≤20%；，（11）每星期滾動通報促使臨床持續(xù)性改進。（12）藥品收入占總收入比例≤45%。2．藥庫管理指標

（1）主渠道進藥，常規(guī)藥品滿足臨床需求。嚴格執(zhí)行藥品集中招標采購和藥品物價政策。

（2）嚴格執(zhí)行采購、驗收、保管管理制度，無偽劣藥品及“四無”藥品。

（3）麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品嚴格按特殊藥品管理執(zhí)行。

（4）庫存藥品總金額＜1.5月。（5）年報損率＜0.25%。

（6）藥品供應滿足率＞96%，中藥院內配合率＞90%。（7）每季盤點帳物相符、自查盤點更正后達100%合格。（8）藥品儲存合理，藥品完好率100%，中藥飲片95%。（9）月報有效期藥品預警。3．臨床藥學

（1）協(xié)助處理科務工作并做好記錄。

（2）做好科室文書檔案的收集整理工作數(shù)據(jù)真實可靠，定期出各有關報表。

（3）每月編輯一份藥訊。（4）做好藥品知識的宣傳工作。

（5）收集藥品器材不良反應監(jiān)察報告，每季一小結，每年一總結。（6）收集藥學情報資料做好藥學咨詢。（7）做好工作日志，及反饋信息。

（8）做好書籍、報刊、雜志的整理、保管工作。4.藥學工作管理情況考核主要指標

（1）特殊藥品管理：麻醉藥品管理“五?！?專方、專柜、專人、專冊、專帳)，精神藥品做到“三?！?專人、專柜、專帳)；毒性藥品及貴重藥品專人專柜管理。

（2）調劑管理：調劑室布局合理，藥品陳列整齊有序，標志醒目，定位存放，定期整理消耗帳物；不使用“四無”藥品、假、劣藥品和過期失效藥品。嚴格執(zhí)行處方制度、發(fā)藥核對制度。

（3）藥品倉庫：做好藥品計劃采購和藥品在庫養(yǎng)護工作，確保庫房通風、干燥、避光；有防盜、防鼠、防蠅、防火、防潮措施；藥品陳列規(guī)范化，帳物相符，有冷藏設備。藥品采購、驗收、發(fā)放、報損制度健全，單據(jù)完整。

（4）發(fā)票管理：嚴格執(zhí)行財務制度、財經紀律，做好有關統(tǒng)計工作。報帳手續(xù)完備，原始憑證完整。

（5）嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，如各室組工作制度、考勤制度、勞動紀律、差錯事故登記處理制度、儀器設備和財產管理制度、報損制度、安全衛(wèi)生制度和醫(yī)德醫(yī)風管理有關規(guī)定等。第六部分：醫(yī)學裝備管理質量與安全目標

一、醫(yī)學裝備質量與安全指標：

1、加強醫(yī)療器械臨床使用安全管理工作，降低醫(yī)療器械臨床使用風險，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)患雙方合法權益。嚴格遵規(guī)守法。

2、醫(yī)療服務中涉及的醫(yī)療器械產品質量、使用人員、技術規(guī)范、操作流程、設施環(huán)境等的安全管理。

3、醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范，建立醫(yī)療器械臨床使用的安全控制及監(jiān)測評價體系。

4、設立醫(yī)療裝備質量與安全管理小組，開展與其醫(yī)療服務相適應的醫(yī)療器械臨床使用安全管理工作。具體負責本院醫(yī)療器械臨床使用安全管理和工程技術支持工作，并及時處置、上報醫(yī)療器械安全事件。

二、臨床使用前評估管理。

1、為確保進入臨床使用的醫(yī)療器械合法、安全、有效，而采取的管理和技術措施。

2、建立醫(yī)療器械采購論證和技術評估制度，確 保采購的醫(yī)療器械符合臨床需求。

3、建立醫(yī)療器械供方資質審核及評估制度，審驗生產廠家《醫(yī)療器械生產許可證》、《醫(yī)療器械注冊許可證》和供貨商的經營資格。納入甲、乙類管理的大型設備應當有衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的配置許可證。

4、醫(yī)療器械涉及到安裝的，應由生產廠家或其授權并且具備工程技術服務資質的單位實施安裝。特種設備的安裝、存儲和轉運應按有關要求執(zhí)行，應保存相關記錄。

5、建立醫(yī)療器械驗收制度。醫(yī)療器械驗收應由醫(yī)學裝備管理委員會組織實施并與相關的臨床科室共同評估臨床試用的結果。

6、按照國家分類編碼的要求，對醫(yī)療器械進行唯一性標識，并妥善保存本醫(yī)療機構高風險醫(yī)療器械購入時的包裝標識、標簽、說明書、合格證明等原始資料。

7、應確保醫(yī)療器械臨床使用前評估過程中形成的文檔、記錄等信息具有可追溯性。醫(yī)療器械信息檔案的保存期限為醫(yī)療器械使用壽命周期結束后10年。

8、不得使用無注冊證、無合格證明、過期、失效或者國家規(guī)定在技術上淘汰的醫(yī)療器械。醫(yī)療器械新產品的臨床試用按照相關規(guī)定執(zhí)行。

三、臨床使用管理。

1、醫(yī)學裝備技術人員，應具備相應的專業(yè)學歷、技術職稱，經過相關技術培訓，獲得國家認可的執(zhí)業(yè)技術水平資格或認證。

2、定期開展醫(yī)療器械使用的相關培訓，建立培訓檔案，并建立考核制度。

3、使用醫(yī)療器械應當嚴格遵照產品使用說明書、技術規(guī)范和操作規(guī)程，不得超適用范圍使用醫(yī)療器械。

4、發(fā)生醫(yī)療器械安全事件或出現(xiàn)故障，應立即停止使用，并通知設備科按規(guī)定進行檢修；經檢修達不到臨床使用安全標準的醫(yī)療器械，不得再用于臨床。

5、臨床使用的設備類、植入與介入的醫(yī)療器械名稱及唯一性識別信息應完整記錄到病歷中。應如實向患者告知需說明的有關事項。

6、定期對本院醫(yī)療器械使用安全情況進行考核和評估，形成記錄并存檔。

四、臨床保障管理

1、制定醫(yī)療器械安裝與集成、驗收與臨床試用評估、使用中的檢測與質量控制、所獲臨床信息的安全保障等階段中各環(huán)節(jié)的保障制度與技術規(guī)范。

2、對醫(yī)療器械進行預防性維護，預防性維護方案的內容與程序、技術與方法、時間間隔與頻率應按照相關規(guī)范或本院實際情況制定。

3、參照衛(wèi)生行政部門等制定的醫(yī)療器械技術指南和有關國家標準與規(guī)程，定期對醫(yī)療器械使用環(huán)境進行測試、評估和維護。

4、對在用設備類醫(yī)療器械預防性維護、檢測與校準、臨床應用效果等信息進行分析與風險評估，保證在用設備類醫(yī)療器械處于完好與待用狀態(tài)、保障所獲臨床信息的質量和安全。對臨床醫(yī)學裝備技術支持與保障的過程、結果進行記錄并存檔。

5、設置與醫(yī)療器械數(shù)量相適應、適宜醫(yī)療器械分類保管的貯存場所。有特殊要求的醫(yī)療器械，應配備相應的設施，保證醫(yī)療器械臨床使用的環(huán)境條件。

6、急救類生命支持設備和重要的相關設備，制定應急備用方案。

7、工作人員在醫(yī)療器械臨床使用過程中有違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)院感染管理辦法》等法律、法規(guī)行為的，按照有關法律、法規(guī)進行處罰。

8、依據(jù)《醫(yī)療機構校驗管理辦法（試行）》等有關規(guī)定，向衛(wèi)生行政部門上報醫(yī)療器械臨床使用安全情況和醫(yī)療器械安全事件。

五、醫(yī)學裝備科質量與安全指標 計量器具檢定100%。

急救類；生命支持類設備完好率100%。萬元以下的設備完好率95%。萬元到五十萬元設備完好率95%。五十萬元以上設備完好率100%。設備巡視（全院）每月一次。

急救類；生命支持類設備巡視每月至少2次。萬元以下的設備保養(yǎng)每季度1次。萬元到五十萬元設備保養(yǎng)每2個月1次。五十萬元以上設備保養(yǎng)每月1次。不良事件上報率100%。

資質認證；驗收；安裝；建檔嚴格按要求執(zhí)行，執(zhí)行率100%。申購；論證；審批；采購按照院務會議、醫(yī)學裝備委員會會議決定進行，執(zhí)行率100%。

不得超適用范圍使用，執(zhí)行率100%。

急救類生命支持設備應急預案及演練，執(zhí)行率100%。植入及高質耗材信息具有可追溯性為100%。

**市人民醫(yī)院 2015年8月

第四篇：房地產物業(yè)培訓【上?！俊段飿I(yè)管理風險回避與危機管理案例實操》(12月20-21日 )

【上海】《物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操》(12月20-21日)

【課程收益】

①學員可以與老師一起共同分析和探討物業(yè)管理行業(yè)存在的14種典型風險案例;

②學員可以深刻掌握日常工作中存在的典型物業(yè)管理風險回避辦法與措施，并從危機中獲得收益;

③老師將用SWOT架構與學員一起全面分析物業(yè)管理企業(yè)在經營和管理中存在的內外部風險與危機;

④使學員深入了解物業(yè)管理風險的鑒別能力，準確地對風險進行評估、分析并作出及時反應措施;

⑤全面分析物業(yè)管理風險與危機管理十大步驟，獨立完成物業(yè)管理風險管理報告的編寫與實施方案;

⑥學員將獲得全套完整的《物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操》課件，以便課后復習;

⑦學員將赴香港考察，學習“他山之石”。

【學員對象】

1、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經理、副總經理等中高層管理人員;

2、物業(yè)管理企業(yè)項目經理、管理處主任等項目執(zhí)行管理人員;

3、物業(yè)管理項目客戶主管、品質主管、保安主管等一線管理服務人員;

4、房地產企業(yè)客戶關系和售后服務管理人員;管理咨詢或顧問服務公司負責人。

【金牌導師】

汪老師

社會職務與榮譽：

英國格林威治大學房地產管理碩士 物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓師

中國物業(yè)管理職業(yè)經理聯(lián)席會議理事

廣東省房地產行業(yè)協(xié)會常務理事

從業(yè)資歷：

曾服務于招商銀行總行、金地集團、雅居樂集團等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務。著有《物業(yè)管理客戶信息管理》、《物業(yè)管理社區(qū)價值》、《MALL大型商業(yè)廣場物業(yè)管理服務特點》、《物業(yè)管理行業(yè)保安隊伍職業(yè)化建設探討》、《保安荒、企業(yè)慌》等專業(yè)書籍。

授課風格： 互動性強，擅長從實踐中分享管理經驗，簡潔清晰，條理分明，深受學員歡迎。

服務客戶： 華潤集團、保利地產 招商地產 金地集團 雅居樂集團 遠洋地產、世茂集團。

【課程大綱】

第一部分：風起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)

1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件

2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件

3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件

4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件

5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件

6.北京XX家園停車收費糾紛事件

第二部分：物業(yè)管理風險與危機

1.風險與危機的關系，危險與危機的依存關系

2.風險的三要素：

1)風險因素

2)風險事故

3)風險損失

3.危機的四大特征：

1)1)意外

2)威脅

3)緊急

4)階段

1.4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風險回避與危機管理

案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風險管理

第三部分：物業(yè)管理中的14種典型風險與案例實操

1.治安風險：人身財產損害大，最難防范的風險

2.車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險

3.消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險

4.設備管理風險：運行故障、停止供應帶來風險

5.公共區(qū)域責任風險：管理不到位，造成的風險

6.雇主責任風險：最難預料與最難控制的風險

7.服務合同風險：法律性最強和充滿陷阱的風險

8.物業(yè)收費風險：糾紛最多的風險

9.建筑物業(yè)責任風險：規(guī)則與秩序的監(jiān)護風險

10.自然災害風險：不可預計的自然災害風險

11.公共環(huán)境衛(wèi)生風險：影響面最大的風險

12.事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險

13.企業(yè)決策風險：定位不準帶來盲目擴張風險

14.服務產品不準確：沒有核心競爭力的風險

第四部分：物業(yè)管理風險回避與危機管理的十大步驟

1.樹立全員風險意識

案例分析：樹立物業(yè)管理風險意識的六個措施

2.建立物業(yè)管理風險責任

案例分析：物業(yè)管理目標責任書的風險條款制訂

3.成立風險管理部門

案例分析：物業(yè)企業(yè)風險管理部門的架構與職責

4.將風險納入管理體系

案例分析：將風險納入管理體制的四個措施

5.建立物業(yè)管理風險告知機制，降低風險責任

案例分析：風險告知機制的司法解釋

6.建立物業(yè)管理風險評估機制，未雨綢繆

案例分析：物業(yè)管理風險評估報告的編寫和執(zhí)行

7.推行物業(yè)管理風險轉嫁機制，分散風險

案例分析：物業(yè)管理風險轉嫁的三種機制

8.實施風險預警和緊急預案，防范于未然

案例分析：建立風險預警和緊急預案的九個措施

9.啟動物業(yè)危機處理步驟，將損失降到最低

案例分析：物業(yè)管理危機處理的九個步驟

10.物業(yè)管理危機評估，從危機中獲利

案例分析：物業(yè)管理風險報告的編寫和執(zhí)行

【費用說明】

【主辦單位】中房商學院

【時間地點】2014年12月20-21日 上海(具體地點開班前一周統(tǒng)一發(fā)《報到通知》另行通知，詳情請咨詢會務組)

【培訓費用】人民幣3800元/人(含學習費、場地費、資料費、茶歇)，會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執(zhí)單中說明，會務組統(tǒng)一安排，費用自理。

中房商學院是中國房地產智業(yè)高端品牌。以“唯有實戰(zhàn)，方有實效”的服務理念，服務4000多家房企，培養(yǎng)6萬多名房地產精英。業(yè)務包括：房地產培訓、房地產內訓、房地產管理咨詢、工程管理、房地產考察、房地產策劃師、房地產MBA等。注：預參加此課程請到中房商學院{004km.cn}官網(wǎng)報名