第一篇：保監(jiān)會(huì)李世玲：保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)需多方聯(lián)動(dòng)

保監(jiān)會(huì)李世玲：保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)需多方聯(lián)動(dòng)

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“社會(huì)各界是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的外部監(jiān)督和推動(dòng)力量。社會(huì)各界的監(jiān)督和推動(dòng)，可以使保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更加扎實(shí)、更加深入、更加到位?！?/p>

保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波曾在去年上任38天打破靜默時(shí)坦言，保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，沒有消費(fèi)者，就不會(huì)存在保險(xiǎn)市場(chǎng)，沒有保險(xiǎn)市場(chǎng)，就不需要保險(xiǎn)監(jiān)管。

為此，去年10月保監(jiān)會(huì)特設(shè)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。截至目前，消保局成立整整一個(gè)年頭，一年里在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面都取得了哪些成效，維權(quán)工作又該如何深入開展？記者專訪了保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)李世玲。

商報(bào)：加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是今年保監(jiān)會(huì)的重點(diǎn)工作之一，具體都出臺(tái)了哪些制度？

李世玲：今年初，保監(jiān)會(huì)制定下發(fā)了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，從建立完善工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善糾紛調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)、查處侵權(quán)行為、接受社會(huì)監(jiān)督、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題九個(gè)方面，構(gòu)建起全行業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作框架；還制定了《保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作辦法》和《關(guān)于建立社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》等制度。與此同時(shí)，全國(guó)各地還出臺(tái)涉及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)制度、文件367件，修改完善1007份涉及消費(fèi)者權(quán)益的自律公約，共廢除違反法律和監(jiān)管規(guī)定的文件88份，修改完善不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的文件386份，新制定保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)文件715份。

商報(bào)：去年在保險(xiǎn)消費(fèi)者座談會(huì)上，有消費(fèi)者代表提出，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制對(duì)于化解行業(yè)內(nèi)矛盾起到積極作用，也有利于維護(hù)行業(yè)形象，一年來調(diào)處工作做得怎么樣？

李世玲：今年消保局聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)召開保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制工作座談會(huì)，推動(dòng)保險(xiǎn)公司積極支持、主動(dòng)參與糾紛調(diào)處并服從調(diào)處結(jié)果。保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制已全面推開，截至9月底，36個(gè)保監(jiān)局轄區(qū)全部建立了保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，共設(shè)立了193個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，同比增長(zhǎng)78.70%。其中保監(jiān)局所在地城市設(shè)立了45個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，其他地市級(jí)地區(qū)設(shè)立了148個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)。全國(guó)各保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共受理調(diào)解申請(qǐng)11013 件，同比增長(zhǎng)84.32%；實(shí)際調(diào)處7548件，調(diào)解成功6240件，調(diào)解成功率達(dá)84.90%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.65億元。

商報(bào)：現(xiàn)在消保局通過投訴熱線、局長(zhǎng)親自接待等多種渠道來維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，目前執(zhí)行情況如何？

李世玲：保監(jiān)會(huì)開通了12378全國(guó)保險(xiǎn)投訴維權(quán)熱線，組織實(shí)施了保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度，不斷改進(jìn)“信、訪、電、網(wǎng)”渠道的處理流程并提高處理效率。截至9月底，各保監(jiān)局開展局長(zhǎng)接待日共176次，處理事項(xiàng)353件；保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)處理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴案件11300件，辦結(jié)11110件，辦結(jié)率為98.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.72億元。同時(shí)，還妥善處理了62批越級(jí)上訪的疑難投訴事項(xiàng)，辦理了23件保險(xiǎn)消費(fèi)投訴復(fù)查事項(xiàng)。

商報(bào)：引入社會(huì)監(jiān)督員制度是這一年維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的一大亮點(diǎn)。請(qǐng)您介紹一下這

方面的情況。

李世玲：全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)共聘任了640名社會(huì)監(jiān)督員，其中消費(fèi)者代表293名，法律工作者代表104名，保險(xiǎn)學(xué)者代表77名，媒體記者代表102名，公務(wù)員及其他行業(yè)代表64名。同時(shí)，積極支持社會(huì)監(jiān)督員履行職責(zé)。保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)46次，收集社會(huì)監(jiān)督員意見建議213條/次，這些意見建議將會(huì)逐步充實(shí)到監(jiān)管政策措施之中。

商報(bào)：維護(hù)消費(fèi)者利益是一個(gè)永恒的話題，究竟怎么樣才能更好地維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)利益？

李世玲：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)各界達(dá)成共識(shí)、同心協(xié)力、齊抓共管。我們認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的核心和主導(dǎo)，要通過窗口指導(dǎo)和監(jiān)管倒逼的方式，綜合運(yùn)用法律的和行政的手段，將法律賦予的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)落到實(shí)處。

保險(xiǎn)公司是消費(fèi)者合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)的責(zé)任主體，要樹立“以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過程，多開發(fā)消費(fèi)者“看得懂、用得上、靠得住”的產(chǎn)品，遵守合同約定，履行服務(wù)承諾，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，妥善處理消費(fèi)者投訴。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)自律職能，督促成員公司落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求；要健全糾紛調(diào)解機(jī)制，化解保險(xiǎn)行業(yè)與消費(fèi)者的矛盾；要加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，努力扭轉(zhuǎn)行業(yè)形象。社會(huì)各界是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的外部監(jiān)督和推動(dòng)力量。社會(huì)各界的監(jiān)督和推動(dòng)，可以使保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更加扎實(shí)、更加深入、更加到位。

同時(shí)，成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者更有利于保護(hù)自身的合法權(quán)益。近一年來，監(jiān)管通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)版“保險(xiǎn)知識(shí)大講堂”、“保險(xiǎn)消費(fèi)者知識(shí)園地”官方微博，全行業(yè)累計(jì)編發(fā)、制作保險(xiǎn)消費(fèi)教育1349萬冊(cè)等就是希望宣傳更多的保險(xiǎn)知識(shí)，來提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。

商報(bào)記者 崔啟斌

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前三季保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)投訴量增159.10%

最新公布數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量10289件，同比增長(zhǎng)159.10%，反映有效投訴事項(xiàng)12365個(gè)，同比上升174.84%。其中，電話投訴7265件，占有效投訴總量的70.61%，同比增長(zhǎng)5758.87%；信件投訴1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；網(wǎng)絡(luò)投訴784件，占比7.62%，同比下降34.17%；來訪投訴691件，占比6.72%，同比下降26.49%。2012年5月，12378維權(quán)熱線開通成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的重要渠道。

從投訴事項(xiàng)涉及的類別看，保險(xiǎn)公司涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴2957個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的23.91%，同比上升60.01%。商報(bào)記者 劉偉