第一篇：論代駕行業(yè)發(fā)展趨勢與正規(guī)化管理的必須性

論代駕行業(yè)發(fā)展趨勢與正規(guī)化管理的必須性

一、目前全國代駕行業(yè)： 據(jù)統(tǒng)計車禍等交通事故，是和平時期致人死亡的最大“殺手”。而酒后駕車、特別是醉酒駕車，又是其中最大的“推手”。隨著我國《交通安全法》的修訂，酒駕入刑了。這就催生出一個新興的行業(yè)代駕服務(wù)。

而目前全國代駕市場魚龍混雜，由于這一行業(yè)沒有從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，基本上是只要你會開車、有駕照就成。有不少代駕者并不屬于那個公司，就是單打獨斗的私人代駕。當(dāng)下的這一行業(yè)，實際上是一個“無主管單位、無準(zhǔn)入門檻、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的“三無”行業(yè)。眼下，從消費者的層面看，代駕服務(wù)沒有協(xié)議約束，收費也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；從管理層面看，沒有行業(yè)規(guī)范。這就致使代駕人員資質(zhì)、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程只能由各代駕公司自行制定和把關(guān)，而公司本身的素質(zhì)也參差不齊，這大大增加了代駕服務(wù)的風(fēng)險。這些問題很有可能導(dǎo)致代駕市場走向畸形。

8年前，韓國的代駕市場也很混亂，后來，一個“黑代駕”司機駕車發(fā)生了嚴(yán)重車禍，車毀人亡，司機幸免之后逃離現(xiàn)場，有關(guān)部門無從查起，從那時起，韓國開始規(guī)范代駕市場。目前韓國有一萬多家正規(guī)代駕公司，其代駕業(yè)務(wù)由韓國代駕協(xié)會運營，該協(xié)會由韓國國會社會委員會監(jiān)督。韓國的作法值得我們認真借鑒。

因此在未來不久中國肯定會效仿韓國出臺相應(yīng)的法則、組建管理部門來規(guī)范整個市場。在未來如此高壓政策的打擊下，肯定會有一大部分代駕公司面臨關(guān)門的危險。公司單純的以有工商注冊、納稅等一些理由估計是抵擋不住巨大的風(fēng)浪。

換言之，目前全國的代駕公司都是處于“鋼絲上行走、刀口上舔血”的運營模式。

二、代駕市場走向：

代駕行業(yè)屬服務(wù)性質(zhì)，服務(wù)行業(yè)的宗旨在于“顧客永遠是上帝”。介于沒有明確的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，往往使得許多代駕公司的老板整天像是在坐過山車一般，“每日的業(yè)績此起彼伏、時好時壞。”

作為公司需要充分了解顧客切實的需要。但切記不能盲目的聽從客人全部的需求，因為客人永遠是希望“既要馬兒好，又要馬兒不吃草?！贝{公司的發(fā)展離不開代駕員、顧客這兩大要素。他們是緊密聯(lián)系在一起的。公司扮演的永遠是咖啡中的伴侶，顧客如同咖啡粉、代駕員就像水，這杯咖啡的味道是好是壞完全要看公司這勺伴侶是如何調(diào)配的。

在沒有一個成熟、統(tǒng)一的市場管理模式下，顧客的選擇無異于取決速度、價格兩個因素。哪個代駕公司安排的代駕員最快、哪個代駕公司的收費價格最低，漸漸成為引領(lǐng)顧客選擇的標(biāo)桿。

作為代駕公司的領(lǐng)導(dǎo)者切勿認為只要公司的業(yè)績好，就能保留住優(yōu)秀的代駕員。沒錯人出來工作首要的目的在于賺取金錢。但往往忽略了作為代駕員的尊嚴(yán)，公司的規(guī)章制度是否明確、公司是否做到了公平性、在出現(xiàn)問題時究竟是保住客人還是代駕員等等，難道真的有一家代駕公司的領(lǐng)導(dǎo)者敢站出來說：“我們做到了嘛？”答案顯而易見是沒有。

三、代駕員的管理：

首先應(yīng)做到“君子之于天下也,無適也,無莫也,義之于比?！薄巴馀e不避仇，內(nèi)舉不避嫌?！保灰曂实淖龇?。

對于違反公司規(guī)章制度的代駕員一律按明確的規(guī)條進行處罰，才能讓其他代駕員感受到公平性。切勿以誰為公司之前付出了多少、誰與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系密切為由，刻意降低處罰或是索性不予處罰。這樣才能牢固整個代駕團隊不至于崩坍。切記牢固的堤壩只需幾只

白蟻方能決堤。

作為管理者適當(dāng)?shù)姆诺妥藨B(tài)是正確的，時而需要傾聽代駕員內(nèi)心的想法。才能更好的更換管理思路、改善管理上的缺失。但切勿一畏的卑躬屈膝，盲目的被代駕員引領(lǐng)著前進。在當(dāng)今社會的大形勢下，“無利不起早”這句話已經(jīng)越來越讓人們接受。作為管理者需時而強硬時而軟弱，方能以免在處理問題、決定問題上發(fā)生偏差。

四、送給創(chuàng)業(yè)者的一句話：

為起步階段的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備卓遠的戰(zhàn)略眼光，處事切記“公平、公證、公開”。萬不可等到事近眼前再想對策，此時，為時已晚矣。

（本文部摘錄于網(wǎng)易新聞相關(guān)文章，如有雷同望見諒）

第二篇：論現(xiàn)代駕培行業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量

論現(xiàn)代駕培行業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量

論現(xiàn)代駕培行業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量

謝榆林

引言

2016年，不僅是駕培行業(yè)政策變化最大、市場競爭最慘烈、經(jīng)營工作最難駕馭的一年，也是追求質(zhì)量與服務(wù)之年，駕培機構(gòu)（以下簡稱駕校）如何面對挑戰(zhàn)，如何提高質(zhì)量與服務(wù)，做到”以靜制動，贏在質(zhì)量”,已是決定駕校生存和發(fā)展的關(guān)鍵課題。

一、駕培行業(yè)的現(xiàn)狀分析

1、經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，汽車進入了千家萬戶，”學(xué)車熱”也隨之迅速升溫，帶動了駕駛員培訓(xùn)行業(yè)的快速發(fā)展。據(jù)相關(guān)機構(gòu)預(yù)測，未來10年，年均汽車銷量將保持2000多

萬輛。根據(jù)每增一輛車需增個駕駛員的概率測算，每年要新增3000余萬駕駛?cè)?。這樣以來，過去一些從事房地產(chǎn)、礦產(chǎn)、鋼材業(yè)、汽車業(yè)的老板，敏銳地看中了這塊”風(fēng)水寶地”,轉(zhuǎn)身投資駕校建設(shè)，致使這幾年駕校的”投資熱”持續(xù)升溫。據(jù)統(tǒng)計，這兩年申辦駕校的人數(shù)超過規(guī)劃發(fā)展數(shù)量的5倍以上，機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)數(shù)量增長更是迅速，僅3年時間，全國駕校培訓(xùn)機構(gòu)增加近一半，教練員數(shù)量也翻倍。這不僅導(dǎo)致了產(chǎn)能的極大過剩，而且導(dǎo)致了行業(yè)的競爭加劇，不少駕校已處于經(jīng)營難以維繼的狀態(tài)。

2、場地達標(biāo)建設(shè)，據(jù)介紹，截至2016年4月1日，南昌市擁有從事各類機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)65所，其中：一級駕培機構(gòu)10所，二級駕培機構(gòu)41所，三級駕培機構(gòu)14所，擁有大小教練車4300輛，按每輛車每月培訓(xùn)7位學(xué)員計算，南昌市駕培機構(gòu)年培訓(xùn)能力約萬人。然而近年來，南昌市駕培機構(gòu)年均招生總量僅為25萬左右，”僧多粥少”的局面

日趨凸顯?？梢蛏嘀嗌俚膼盒愿偁幁h(huán)境下，各駕校的規(guī)費水平已降到了難以支付人力資源成本和辦公費，導(dǎo)致這部分掛靠分校和教練難以背負場地投資帶來的資金償還壓力，這給社會穩(wěn)定埋下了極大的安全隱患。

3、低價格，導(dǎo)致高投訴駕校的快速增多，教學(xué)車輛的倍數(shù)增加，導(dǎo)致教練員為招到學(xué)員相互壓價，駕校之間也以低于成本的規(guī)費標(biāo)準(zhǔn)從教練員手中搶學(xué)員，惡性競爭不斷地壓縮投資及企業(yè)本應(yīng)產(chǎn)生的合理利潤空間。特別是一些新辦駕校為盡快收回投資，一批新入行的教練員為盡快收回投資教學(xué)車輛成本和自身基本薪酬收入，不惜大幅壓價擴大生源，時間一長老牌駕校也頂不住了，只得跟風(fēng)降價。就南昌市駕培市場而言個別教練員、駕校在低價收到學(xué)員后，更是采取行業(yè)主管部門三令五申明文禁止的加收培訓(xùn)費、提檔費、場地費、服務(wù)費等手段實施”二次收費”,個別教練員甚至攜款”消失”了，導(dǎo)致相關(guān)方面的投

訴也居高不下，這不僅擾亂了市場秩序，而且影響了社會的和諧穩(wěn)定。

二、駕培行業(yè)質(zhì)量分析

1、本人自2011年加入駕培行業(yè)以來明顯的感覺到現(xiàn)在的培訓(xùn)質(zhì)量嚴(yán)重下滑，記得本人考駕照時2009年，我在江西藍天駕駛學(xué)校報名學(xué)車，那時有專業(yè)的理論老師講課做培訓(xùn)有針對做題的快速記憶技巧也有安全明駕駛、預(yù)見性駕駛的學(xué)習(xí)，科目一通過之后還有模擬駕駛的學(xué)習(xí)六大件的操作及原理介紹的非常清楚明白，教練開班時上車前會打開引擎蓋介紹發(fā)動機艙如如何加注冷卻液、清潔濟及機油的檢查等。印象深刻，也受益良多。問問現(xiàn)在全國有幾家駕校真的有把理論課落實且到位的、培訓(xùn)學(xué)時按國家標(biāo)準(zhǔn)的，放開市場是好事，但不能變成了只拼價格沒有質(zhì)量的市場。何況生命只有一次！當(dāng)然也有某些駕校有理論課，學(xué)員卻不買帳。近幾年的學(xué)員會選擇不去聽課，覺得去聽課要請假沒有時間或者干脆說是浪費時間，因為

我看書我也能通過理論考試，不需要你培訓(xùn)。OK,如果你拿個證放家里留做紀(jì)念，那你去最便宜的駕校。如果你真想開車上路，那你一定要聽聽理論課，雖然理論100分也未必能永遠不出交通事故，但可以減少事故發(fā)生的概率或者在發(fā)生危險時如何正確應(yīng)對危險。因為理論是前輩們用血用肉給我們總結(jié)出來的經(jīng)驗，你說要不要學(xué)？像藍天、億安達等駕校都有自己的理論教練，而大家選擇駕校時都不關(guān)心這些，但我想說這些駕校是在為學(xué)員著想，而大家卻不關(guān)心這些，只關(guān)心便宜。為了便宜那幾百把自己最愛的人放在一個發(fā)生了突發(fā)狀況，在理論上都不知道如何處理的狀況下。你于心何忍，我們駕校不忍、你們卻這樣選擇著。

2、《機動車駕駛培訓(xùn)教學(xué)與考試大綱》規(guī)定科目一至科目三都有理論培訓(xùn)的學(xué)時的，還有模擬駕駛的學(xué)習(xí)的規(guī)定。模擬駕駛器優(yōu)點如下：消除上車恐懼、動作分解練習(xí)、反復(fù)訓(xùn)練、一人一車、統(tǒng)一動作、節(jié)能環(huán)保、提高培訓(xùn)效率模擬駕駛這么多優(yōu)點?？墒钱?dāng)我們億安達駕校預(yù)約學(xué)員來上模擬駕駛課時，又會遇到學(xué)員反應(yīng)沒時間，甚至直接有學(xué)員講又不讓上實車，卻在這模擬車上講個什么浪費我時間，有的睡覺、有的不耐煩、有的打電話玩手機、有的直接找關(guān)系不來。當(dāng)然年紀(jì)長點的會非常用心聽、會提問題，可我想說現(xiàn)在我們市場已經(jīng)開始步入年輕化，年輕人小時候沒有強制學(xué)習(xí)全方位交通法規(guī)理論知識，現(xiàn)在駕校也不做一個全方位的培訓(xùn)，我國交通狀況任重道遠呀！真心想把駕校質(zhì)量做出來的駕校，一定是配備且有理論課時安排的駕校。我相信理論課時也定是將來國家要重點監(jiān)督與考核的對象。

3、我國大部分駕校都在采用為考試而教學(xué)的應(yīng)試教育，會考試的內(nèi)容必教，不考的內(nèi)容也不多講一句，所以只要考試系統(tǒng)一變動，必掛一大批學(xué)員，因為學(xué)員與教練員每天都在想著怎么能通過考試系統(tǒng)，生活中開車的實戰(zhàn)經(jīng)驗

絕口不提，甚至某些教練員以身做則成為反面教材卻被學(xué)員”偷學(xué)”過去了。因此我國教練員上崗證的考核標(biāo)準(zhǔn)也正在提高要求并全國統(tǒng)一。目前駕校都應(yīng)實行到位以下計劃

?

?1）按交通部《教學(xué)大綱與教學(xué)計劃》制定教學(xué)計劃、授課計劃。

?2）嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)計劃、授課計劃。任何人不得隨意更改規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容，降低教學(xué)要求。如遇特殊情況須修改計劃時，必須經(jīng)主管教學(xué)的校長批準(zhǔn)。

?3）嚴(yán)格按省交通廳的要求，對理論教員、教練員進行資歷審查。

4）每期開始由校長主持召開一次教學(xué)研討會，結(jié)合教學(xué)實踐，討論如何進行教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。

5）定期的組織學(xué)員進行評教活動，使理論水平和訓(xùn)練水平不斷提高。

三、駕培行業(yè)服務(wù)分析

1、億安達駕校客服部有12位客服人員，分別負責(zé)客服中心日常工作正常

運營，解決客戶提出的疑問和糾紛；負責(zé)管理回訪組電話回訪學(xué)員滿意度調(diào)查管理工作；負責(zé)100%電話回訪學(xué)員滿意度調(diào)查登記記錄；負責(zé)駕校前臺接待整體流程，包括來訪咨詢的接待、電話咨詢接待、學(xué)員信息檔案管理、工作協(xié)調(diào)；負責(zé)協(xié)助教學(xué)部主任進行教學(xué)預(yù)約、教學(xué)資源分配和處理學(xué)員教學(xué)投訴工作。駕校至少會打三次電話給學(xué)員回訪，涉及的內(nèi)容服務(wù)態(tài)度；練車、考試預(yù)約速度；教練員的廉潔、耐心、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)。每一次做完回訪每月都必須做總結(jié)提出解決方案，我們不怕犯錯就怕不做。

2、教練員不僅要會操作還要會講解。這一切都要求教練員有較高的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德、心理素質(zhì)、人際交往素質(zhì)和耐挫能力等。

教練員要有熟練的駕駛操作技能，還應(yīng)具備四點要素即觀察能力、判斷能力、指導(dǎo)能力和臨危處置能力。

（1）理論文化素質(zhì)

正像一個教練員在接受培訓(xùn)后的總結(jié)中寫到的那樣：”我們許多教練員的現(xiàn)狀是肚子里有。但嘴上說不出來；嘴上能說出來，但紙上寫不下來?！币幻叹殕T不僅應(yīng)精通與汽車加強專業(yè)相關(guān)的理論與知識，如交通法規(guī)、溝通工程學(xué)、汽車構(gòu)造與使用、駕駛心理學(xué)、教育學(xué)等，還要掌握駕駛培訓(xùn)的新知識、新成果，如教學(xué)磁板、教學(xué)軟件的使用等。

（2）思想道德素質(zhì)

? 愛崗位，優(yōu)秀的駕駛教練員都是把培養(yǎng)合格的駕駛員作為已任，愛崗敬業(yè)，無私奉獻，鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已。

? 愛學(xué)員，教練員對學(xué)員的訓(xùn)練狀況、精神狀況要全面關(guān)心，既要嚴(yán)格要求，又尊重信任。愛學(xué)員要善待學(xué)員。對于接受能力差和經(jīng)常出差錯的學(xué)員，應(yīng)以寬容的態(tài)度對待。

?愛車輛，把車輛作為搭檔來對待 ,一名優(yōu)秀的教練員要把車當(dāng)作一個有感情的工作伙伴。

愛崗敬業(yè)，必然會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞

識，同事的認同；你愛學(xué)員，處處替學(xué)員著想，學(xué)員自然也會成就你、回報你。我們在摸索中前行，雖然現(xiàn)在不是很理想但我相信會越來越好。

謝榆林

億安達駕校

第三篇：論應(yīng)收賬款風(fēng)險防范與管理的創(chuàng)新性

論應(yīng)收賬款風(fēng)險防范與管理的創(chuàng)新性

應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項，是企業(yè)流動資產(chǎn)的一個重要項目。因此，在收回之前的持有時間內(nèi)，它不但不會增值，反而要隨時間的推移讓企業(yè)付出代價。如果企業(yè)的應(yīng)收款項不能及時收回，企業(yè)資金就無法繼續(xù)周轉(zhuǎn)，正常的營運活動就被梗阻，不但會對企業(yè)自身的資金運轉(zhuǎn)產(chǎn)生負面影響，而且還可能引發(fā)企業(yè)之間的相互拖欠，從而形成嚴(yán)重的三角債問題；如果企業(yè)的應(yīng)收賬款一旦形成呆賬，就會使這部分資金滯死，使企業(yè)蒙受嚴(yán)重的財務(wù)損失，甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存和發(fā)展。

應(yīng)收賬款風(fēng)險是指由于企業(yè)應(yīng)收賬款所引起的壞賬損失、資金成本和管理成本的增加。應(yīng)收賬款的風(fēng)險與應(yīng)收賬款的規(guī)模成同比例增長，企業(yè)利用商業(yè)信用實現(xiàn)的銷售額越大，承受的應(yīng)收賬款風(fēng)險就越高。因此，對應(yīng)收賬款還進行有效風(fēng)險控制，增強風(fēng)險意識，制定防范措施，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與財務(wù)管理的一項重要內(nèi)容。加強應(yīng)收賬款的管理，避免或減少損失的發(fā)生，保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常進行，提高企業(yè)的經(jīng)濟利益，是十分必須和重要的。企業(yè)應(yīng)采取有效措施，認真加以預(yù)防和解決。

能否按期順利收回應(yīng)收賬款直接關(guān)系著企業(yè)的現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)速度，如果不引起重視可能會導(dǎo)致企業(yè)難以持續(xù)經(jīng)營。加強應(yīng)收賬款風(fēng)險防范與管理是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。不論從哪一方面來說，應(yīng)收賬款風(fēng)險防范與管理制度的創(chuàng)新是企業(yè)長遠發(fā)展的催生劑，建立一套正確、合理、符合本企業(yè)實際的應(yīng)收賬款風(fēng)險防范與管理的創(chuàng)新性制度是每個公司企業(yè)迫在眉睫的重任。

一 應(yīng)收賬款的功能

應(yīng)收賬款的功能就是它在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的作用。主要有以下方面：

1.擴大銷售，增加了企業(yè)的競爭力。在市場競爭比較激烈的情況下，賒銷是促進銷售的一種重要方式。企業(yè)賒銷實際上是向顧客提供了兩項交易：向顧客銷售產(chǎn)品以及在一個有限的時期內(nèi)向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷具有比較明顯的促銷作用，對企業(yè)銷售新產(chǎn)品、開拓新市場具有更重要的意義。

2.減少庫存，降低存貨風(fēng)險和管理開支。企業(yè)持有產(chǎn)成品存貨，要追加管理費、倉儲費和保險費等支出；相反，企業(yè)持有應(yīng)收賬款，則無需上述支出。因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)成品存貨較多時，一般都可采用較為優(yōu)惠的信用條件進行賒銷，把存貨轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款，減少產(chǎn)成品存貨，節(jié)約相關(guān)的開支。

但是，應(yīng)收賬款在企業(yè)運行過程中也存在著不同程度的漏洞，必然造成企業(yè)在應(yīng)收賬款上的種種問題，這些問題困擾著企業(yè)的發(fā)展。

二 應(yīng)收賬款風(fēng)險表現(xiàn)在以下幾個方面

1.應(yīng)收賬款不斷增加，易造成企業(yè)資產(chǎn)負債率過高 企業(yè)應(yīng)收賬款余額不斷增加，一方面使流動資金出現(xiàn)短缺；另一方面又迫使企業(yè)不得不舉債經(jīng)營。為了維持經(jīng)營，企業(yè)在高負債率經(jīng)營的情況下，以大量舉債為生。此舉不僅增加了企業(yè)的財務(wù)費用，致使經(jīng)濟效益下降，而且也使企業(yè)邁向了資不抵債的邊緣。

2.現(xiàn)款回收率低，貼現(xiàn)成本高

企業(yè)為了及時收回貨款，大量吸納承兌匯票成為可能。有的企業(yè)現(xiàn)款回收率不足10%，承兌匯票占了70%以上，為及時變現(xiàn)應(yīng)急，不得不承擔(dān)高額的貼現(xiàn)息。3.以物易物相互抵賬，成本上升效益下滑

以物易物相互抵賬、抹賬來清理應(yīng)收賬款實屬企業(yè)間的無奈之舉，多數(shù)以物抵債的價格都在高出當(dāng)前市場價格的40%以上。抵回的實物，企業(yè)一方面再以高價抵出，另一方面則根據(jù)需要用于生產(chǎn)或以當(dāng)前市價賠款銷售，其結(jié)果是企業(yè)獲取了維持基本生產(chǎn)所需資金，但承擔(dān)了巨額損失，出現(xiàn)了顧此失彼的尷尬局面。

4.貼點換錢應(yīng)運而生

近一個時期以來企業(yè)的應(yīng)收賬款居高不下，有的月平均余額甚至達到了年銷售收入的60%以上，為了求得生存，企業(yè)（尤其是國有企業(yè)）不得不借助一些私營企業(yè)的“靈活”手段，將應(yīng)收賬款以15%～25%的巨額損失換取所謂的“貼點”換錢。此舉雖然暫時緩解了企業(yè)的燃眉之急，但其惡果不容忽視： 一是打亂了正常的經(jīng)營秩序； 二是助長了腐敗之風(fēng)； 三是造成國有資產(chǎn)的流失。

應(yīng)收賬款風(fēng)險給企業(yè)造成了不同程度的危害，那么，應(yīng)收賬款風(fēng)險產(chǎn)生的原因究竟是什么呢？

三 應(yīng)收賬款風(fēng)險產(chǎn)生的原因

1.企業(yè)追求片面的競爭，缺乏風(fēng)險防范意識 在現(xiàn)代社會激烈的競爭機制下，企業(yè)為了擴大市場占有率，不但要在成本、價格上下功夫，而且必須大量地運用商業(yè)信用促銷。但是，某些企業(yè)的風(fēng)險防范意識不強，為了擴銷，在事先未對付款人資信情況作深入調(diào)查、對應(yīng)收賬款風(fēng)險進行正確評估的情況下，盲目地采用賒銷策略去爭奪市場，采用較寬松的信用政策，只重視賬面的高利潤，忽視了大量被客戶拖欠占用的流動資金能否及時收回的問題，從而成為應(yīng)收賬款風(fēng)險加大的主要原因。

2.企業(yè)內(nèi)部控制不嚴(yán)

有些企業(yè)對應(yīng)收賬款的管理缺乏規(guī)章制度，或有章不循，形同虛設(shè)。財務(wù)部門不及時與業(yè)務(wù)部門核對，銷售與核算脫節(jié)，問題不能及時暴露，一些企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下，催收、清理不及時，賬齡老化，卻任其發(fā)展，存在應(yīng)收賬款長期掛賬現(xiàn)象。

3.企業(yè)內(nèi)部激勵機制不健全

在某些企業(yè)中，為調(diào)動銷售人員的積極性，往往實行職工工資總額與經(jīng)濟效益掛鉤，銷售人員為了個人利益，只關(guān)心銷售任務(wù)的完成，采取賒銷、回扣等手段強銷商品，使應(yīng)收賬款大幅度上升，而對這部分應(yīng)收賬款，企業(yè)未采取有效措施要求相關(guān)部門和經(jīng)銷人員全權(quán)負責(zé)追款，導(dǎo)致應(yīng)收賬款大量沉積下來，給企業(yè)經(jīng)營背上了沉重的包袱。

對應(yīng)收賬款進行風(fēng)險防范與管理是企業(yè)長久發(fā)展的關(guān)鍵。應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理的主要內(nèi)容是管理者為有效的達到減少與控制應(yīng)收賬款、規(guī)避債權(quán)法律風(fēng)險與公司財務(wù)風(fēng)險的目的，如何對應(yīng)收賬款形成的全過程采取事前防范、事中控制與事后補救等措施，進行有意識、有組織、不斷的協(xié)調(diào)活動的一種行為。

既然弄清楚了應(yīng)收賬款風(fēng)險產(chǎn)生的原因，作為企業(yè)的管理者，就 應(yīng)當(dāng)對應(yīng)收賬款的風(fēng)險進行防范與管理。首先，應(yīng)當(dāng)明白應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理的內(nèi)容、特點、目標(biāo)。

四 應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理的內(nèi)容

從增收節(jié)支、提高效益的管理目標(biāo)考慮，應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理的內(nèi)容主要有：

1.控制應(yīng)收賬款的限額和收回的時間。企業(yè)以賒銷作為提高競爭能力，擴大市場份額的手段，是借助商業(yè)信用來增加銷售收入的，企業(yè)要通過實現(xiàn)銷售并取得貨幣資金，來補償生產(chǎn)經(jīng)營中的各種耗費，以確保企業(yè)營運資金的循環(huán)周轉(zhuǎn)，從而需要控制應(yīng)收賬款的額度與期限。

2.充分估計應(yīng)收賬款的持有成本和風(fēng)險。采用信用政策意味著放棄一定的資金時間價值，信用規(guī)模越大，期限越長，失去的資金時間價值就越多，變現(xiàn)的不確定性風(fēng)險就越大，可能出現(xiàn)的壞帳也就越多，代價就越高。

3.及時組織安排到期和逾期的應(yīng)收賬款的催收，避免企業(yè)資金被其他單位占用。企業(yè)在回收應(yīng)收賬款遇到困難或應(yīng)收賬款可能變成壞賬損失時，應(yīng)訴諸法律，主動爭取法律的保護。

五 應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理的特點

1.目的性，通過對應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理行為，建立健全現(xiàn)代企業(yè)管理制度，為實現(xiàn)企業(yè)能更好更快的發(fā)展；

2.普通性，企業(yè)是以獲取盈利為目的的經(jīng)濟組織，在社會主義市場經(jīng)濟條件下從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等活動時必然滋生風(fēng)險，應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理于是成為企業(yè)經(jīng)營過程中的一種必不可少的日常管理行為；

3.復(fù)雜性，應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理同企業(yè)生產(chǎn)、流通、服務(wù)活動的組織機構(gòu)、營銷制度、財務(wù)制度、法律事務(wù)關(guān)系密切，所以復(fù)雜性是它的一個顯特點；

4.重要性，企業(yè)利潤的高低與應(yīng)收賬款的多少是成反比關(guān)系，但應(yīng)收賬款的產(chǎn)生是企業(yè)經(jīng)營的必然產(chǎn)物，如何對應(yīng)收賬款進行風(fēng)險防范與管理不容臵疑的成為企業(yè)重要管理內(nèi)容之一。

六 應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)

對于一個企業(yè)來講，應(yīng)收賬款的存在本身就是一個產(chǎn)銷的統(tǒng)一體，企業(yè)一方面想借助于它來促進銷售，擴大銷售收入，增強競爭能力，同時又希望盡量避免由于應(yīng)收賬款的存在而給企業(yè)帶來的資金周轉(zhuǎn)困難、壞帳損失等弊端。如何處理和解決好這一對立又統(tǒng)一的問題，便是企業(yè)應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)。

應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)，是要制定科學(xué)合理的應(yīng)收賬款信用政策，并在這種信用政策所增加的銷售盈利和采用這種政策預(yù)計要擔(dān)負的成本之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)所增加的銷售盈利超過運用此政策所增加的成本時，才能實施和推行使用這種信用政策。同時，應(yīng)收賬款管理還包括企業(yè)未來銷售前景和市場情況的預(yù)測和判斷，及對應(yīng)收賬款安全性的調(diào)查。如企業(yè)銷售前景良好，應(yīng)收賬款安全性高，則可進一步放寬其收款信用政策，擴大賒銷量，獲取更大利潤，相反，則應(yīng)相應(yīng)嚴(yán)格其信用政策，或?qū)Σ煌蛻舻男庞贸潭冗M行適當(dāng)調(diào)整，確保企業(yè)獲取最大收入的情況下，又使可能的損失降到最低點。

企業(yè)應(yīng)收賬款管理的重點，就是根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況和客戶的信譽情況制定企業(yè)合理的信用政策，這是企業(yè)財務(wù)管理的一個重要組成部分，也是企業(yè)為達到應(yīng)收賬款管理目的必須合理制定的方針策略。對應(yīng)收賬款進行管理是企業(yè)應(yīng)對應(yīng)收賬款風(fēng)險的重要環(huán)節(jié)，管理的好，會促進企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化，促進企業(yè)的發(fā)展。但是，管理不善，會給企業(yè)帶來各種各樣的麻煩。下面就來分析一下應(yīng)收賬款管理不善的弊端。

七 應(yīng)收賬款管理不善的弊端

1.降低了企業(yè)的資金使用效率，使企業(yè)效益下降。由于企業(yè)的物流與資金流不一致，發(fā)出商品，開出銷售發(fā)票，貨款卻不能同步回收，而銷售已告成立，這種沒有貨款回籠的入賬銷售收入，勢必產(chǎn)生沒有現(xiàn)金流入的銷售業(yè)務(wù)損益產(chǎn)生、銷售稅金上繳及年內(nèi)所得稅預(yù)繳，如果涉及跨銷售收入導(dǎo)致的應(yīng)收賬款，則可產(chǎn)生企業(yè)流動資產(chǎn)墊付股東分紅。企業(yè)因上述追求表面效益而產(chǎn)生的墊繳稅款及墊付股東分紅，占用了大量的流動資金，久而久之必將影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，進而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營實際狀況被掩蓋，影響企業(yè)生產(chǎn)計劃、銷售計劃等，無法實現(xiàn)既定的效益目標(biāo)。

2.夸大了企業(yè)經(jīng)營成果。由于我國企業(yè)實行的記賬基礎(chǔ)是權(quán)責(zé)發(fā)生制（應(yīng)收應(yīng)付制），發(fā)生的當(dāng)期賒銷全部記入當(dāng)期收入。因此，企業(yè)的帳上利潤的增加并不表示能如期實現(xiàn)現(xiàn)金流入。會計制度要求企業(yè)按照應(yīng)收賬款余額的百分比來提取壞帳準(zhǔn)備，壞帳準(zhǔn)備率一般為3%-5%（特殊企業(yè)除外）。如果實際發(fā)生的壞帳損失超過提取的壞帳準(zhǔn)備，會給企業(yè)帶來很大的損失。因此，企業(yè)應(yīng)收款的大量存在，虛增了賬面上的銷售收入，在一定程度上夸大了企業(yè)經(jīng)營成果，增加了企業(yè)的風(fēng)險成本。

3.加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出。賒銷雖然能使企業(yè)產(chǎn)生較多的利潤，但是并未真正使企業(yè)現(xiàn)金流入增加，反而使企業(yè)不得不運用有限的流動資金來墊付各種稅金和費用，加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出，主要表現(xiàn)為：

（1）企業(yè)流轉(zhuǎn)稅的支出。應(yīng)收賬款帶來銷售收入，并未實際收到現(xiàn)金，流轉(zhuǎn)稅是以銷售為計算依據(jù)的，企業(yè)必須按時以現(xiàn)金交納。企業(yè)交納的流轉(zhuǎn)稅如增值稅、營業(yè)稅、消費稅、資源稅以及城市建設(shè)稅等，必然會隨著銷售收入的增加而增加。

（2）所得稅的支出。應(yīng)收賬款產(chǎn)生了利潤，但并未以現(xiàn)金實現(xiàn)，而交納所得稅必須按時以現(xiàn)金支付。

（3）現(xiàn)金利潤的分配，也同樣存在這樣的問題，另外，應(yīng)收賬款的管理成本、應(yīng)收賬款的回收成本都會加速企業(yè)現(xiàn)金流出。

4.對企業(yè)營業(yè)周期有影響。營業(yè)周期即從取得存貨到銷售存貨，并收回現(xiàn)金為止的這段時間，營業(yè)周期的長短取決于存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)，營業(yè)周期為兩者之和。由此看出，不合理的應(yīng)收賬款的存在，使?fàn)I業(yè)周期延長，影響了企業(yè)資金循環(huán)，使大量的流動資金沉淀在非生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，致使企業(yè)現(xiàn)金短缺，影響工資的發(fā)放和原材料的購買，嚴(yán)重影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營。

5.增加了應(yīng)收賬款管理過程中的出錯概率，給企業(yè)帶來額外損失。企業(yè)面對龐雜的應(yīng)收款賬戶，核算差錯難以及時發(fā)現(xiàn)，不能及時了解應(yīng)收款動態(tài)情況以及應(yīng)收款對方企業(yè)詳情，造成責(zé)任不明確，應(yīng)收賬款的合同、合約、承諾、審批手續(xù)等資料的散落、遺失有可能使企業(yè)已發(fā)生的應(yīng)收賬款該按時收的不能按時收回，該全部收回的只有部分收回，能通過法律手段收回的，卻由于資料不全而不能收回，直至到最終形成企業(yè)單位資產(chǎn)的損失。

為了減少或降低應(yīng)收賬款風(fēng)險，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率，企業(yè)必須采取相應(yīng)的對策，建立有效的管理模式，加強對應(yīng)收賬款風(fēng)險的防范與控制。

八 降低應(yīng)收賬款風(fēng)險管理的八大策略

我們都知道，應(yīng)收賬款產(chǎn)生的根源在于賒銷的銷售方式。如果真的要想讓應(yīng)收賬款降低為“0”，那企業(yè)只要出臺一紙強制性的文件，杜絕賒銷的行為就可以了。但是，企業(yè)要生存，要發(fā)展，賒銷方式往往不可回避。因為，你不賒，別人在賒，你的競爭對手會借機搶走你的客戶。既然100%現(xiàn)金交易只是一個理想的銷售狀態(tài)，那我們要做的就是如何通過監(jiān)管理來降低應(yīng)收賬款變成呆死賬的風(fēng)險。

1.建立完善的開戶制度 有的企業(yè)或營銷人員缺乏風(fēng)險意識:為了搶占市場,盡快地打開營銷局面，在事先未對客戶資信作深入調(diào)查、正確評估的情況下，就草率地采取賒銷的銷售方式來與客戶進行合作，從而導(dǎo)致了一部分周轉(zhuǎn)不良的應(yīng)收賬款。比較妥善的做法應(yīng)該是在走訪市場整體了解客戶的相關(guān)情況后，按照行銷意識、市場能力、管理水平、資金實力、商業(yè)信譽等指標(biāo)對客戶進行綜合評估，選擇有實力、有信譽的客戶作為合作伙伴。當(dāng)然，合作之初給客戶所評定的資信等級并不是一成不變的，最好是配合開戶制度建立一個動態(tài)的信用評定機制:也就是對客戶的信用管理要采取動態(tài)的管理辦法，即每半年根據(jù)前期合作情況，對客戶的信用情況重新評定，即時淘汰差信譽客戶，減少因客戶“賴賬”而導(dǎo)致的應(yīng)收賬款。

2.簽訂嚴(yán)密的銷售合同 營銷人員往往有這樣的一種心理:如果把合作條件(特別是付款方式)開門見山地提出來，客戶很可能認為條件太“苛刻”而不予合作，從而影響到后一步的業(yè)務(wù)往來。其實，這種擔(dān)心大可不必:第一，事先說明，顯示了自己合作以誠的原則;第二，減少了后期業(yè)務(wù)過程中的“后遺癥”和一些不必要的麻煩。

所以，在與客戶合作之初，就應(yīng)以加蓋了有效印章的《購銷協(xié)議》、《買賣合同》等具有法律效力的文書，詳細地對貨款結(jié)算作出規(guī)定和說明:1.供貨價格(也就是結(jié)算價格)是多少;2.結(jié)款方式或具體的結(jié)款時間。如果業(yè)務(wù)往來較頻繁，結(jié)款方式要注明是現(xiàn)款現(xiàn)貨、送二結(jié)一，還是固定的周期性結(jié)款(如每個月結(jié)一次等);如果是“一錘子買賣”，則對結(jié)款日期應(yīng)作出具體到幾月幾日的規(guī)定。這樣，會讓后期貨款催收工作的開展變得有據(jù)可依。

3.控制適當(dāng)?shù)匿佖洀V度 在產(chǎn)品營銷過程中確保一定比率的鋪貨率，無疑會增加產(chǎn)品的銷售機會，為銷量提升打好基礎(chǔ);但是，如果鋪貨面過廣，過多地覆蓋了一些無規(guī)模無實力無信譽的“無效”客戶，不但不會擴大銷量，相反還會增加貨款催收的難度，應(yīng)收賬款的風(fēng)險也會同時增加。因此，無論是從提升銷量還是從應(yīng)收賬款管理的角度來講，都沒有必要對目標(biāo)市場內(nèi)的每一家客戶進行鋪貨。

4.掌握恰當(dāng)?shù)陌l(fā)貨頻率 在合作過程中，營銷人員除了“及時送貨”之外，還可以巧妙地控制發(fā)貨頻率給客戶施加壓力，防止客戶拖延支付期限或減少支付金額，從而達到按時足額結(jié)款的目的。第一，對于“送二結(jié)一”的產(chǎn)品，可以將客戶購貨要求化整為零，多批次、少品種、少數(shù)量地給客戶供貨。比如客戶一次要二十個品種各十件，只給他送十個品種，每個品種只送五件，有意讓客戶處于一種“饑渴”狀態(tài)。第二，將優(yōu)勢品種斷貨。每個廠家都有一兩個有市場需求的、成熟的、暢銷的優(yōu)勢品種，如果將這樣的品種停止向客戶供貨，必然使對方的下線客戶轉(zhuǎn)移進貨渠道，甚至永遠流失。停止向客戶供給一切貨物，直至他付清前期貨款。甚至收回貨物，不再與之進行業(yè)務(wù)交往。

迫于以上種種壓力，客戶為了使自己的長遠利益不受損害，一般均會如約付款以確保自己的安全庫存。

5.培養(yǎng)優(yōu)先的回款意識 客戶在向其供應(yīng)商支付貨款時，會根據(jù)以下的原則而選擇支付的先后順序:（1）產(chǎn)品整體銷售金額的多少,因為銷量大的產(chǎn)品,客戶不愿它斷貨;（2）產(chǎn)品對客戶利潤貢獻的多少;這里的利潤主要體現(xiàn)在進銷差價、返利、費用補貼等方面;（3）客情關(guān)系的維護程度:客戶給你賣了一年的貨，連廠家的營銷老總都看不到，他能和你關(guān)系好嗎?（4）廠家對貨款管理的松、緊程度:自己的貨款，如果自己都無所謂，廠家能有所謂嗎?所以，我們可以巧妙地運用銷售政策來激勵客戶，贏得客戶的重視;同時每到結(jié)款時間一定要如約前往，在客戶心目中形成“這一供應(yīng)商的貨款不可拖欠”的印象，從而讓他將本公司的付款順序排列在其付款計劃的前面。

6.形成有序的對賬制度 通常而言，以下幾種情況容易造成廠商雙方應(yīng)收和應(yīng)付金額的誤差，應(yīng)該重視:（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為多品種、多規(guī)格;而每一產(chǎn)品的回款期限又不同;（2）產(chǎn)品出現(xiàn)平調(diào)、退貨、換貨時;（3）客戶不能夠按單(銷售單據(jù)或發(fā)票)回款;（4）定期按銷量回一次款，你開了50萬元的稅票，客戶卻只給你回35萬元的款，另15萬元轉(zhuǎn)到下一次;（5）用貨款墊支其它費用，如返利、破損產(chǎn)品貨款、廣告費用、終端銷售推廣費用等，混淆不清。因此，應(yīng)該與客戶形成定期的對賬制度，每隔三個月或半年就必須同客戶核對一次賬目，對好業(yè)務(wù)往來和財務(wù)結(jié)算明細賬。在核對明細的基礎(chǔ)上做好貨款分類，按照貨款預(yù)定的回收時間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬幾類，對不同類型的貨款，加以不同的催收力度。同時，依據(jù)貨款期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶付款程序的繁簡、客戶離公司的遠近等因素，做出一個輕重緩急的貨款催收計劃，有頭絮有步驟地開展貨款催收工作。

7.養(yǎng)成勤勞的拜訪習(xí)慣 營銷人員在把客戶當(dāng)上帝一樣敬的同時，也要把他當(dāng)“賊”一樣地防，勤于拜訪，時刻關(guān)注一切動態(tài)，即時發(fā)現(xiàn)客戶可能發(fā)生欠款的10種危險信號:（1）頻繁調(diào)換管理層、業(yè)務(wù)人員，或公司離職人員增加;（2）受到其他公司的法律訴訟;（3）經(jīng)常找不到公司負責(zé)人;或者是公司財務(wù)人員經(jīng)常性的回避，不在辦公室里呆;（4）多次破壞付款承諾;付款比過去延遲;經(jīng)常超出最后期限;（5）突然大量要貨，遠遠超出所在區(qū)域的銷售能力;（6）以低于供貨商底價的價格拋售商品;（7）不正常的拒聽業(yè)務(wù)電話;（8）開出大量的遠期支匯票;（9）銀行退票頻繁(理由:余款不足);或轉(zhuǎn)換開戶銀行過于頻繁;（10）他自身應(yīng)收賬款過多，資金回籠困難。只有這樣，一旦客戶有什么風(fēng)吹帶動，才可以立馬開展跟進工作，防患于未然，杜絕呆帳、死帳，以減少不必要的貨款流失。

8.配合健全的內(nèi)部考核 還有一部分應(yīng)收賬款的風(fēng)險是來自企業(yè)自身的營銷人員，這主要是因為一些企業(yè)內(nèi)部激勵機制不健全，未將應(yīng)收賬款納入業(yè)務(wù)人員的考核體系。因此，銷售人員為了個人利益，只關(guān)心能否完成銷售任務(wù)，至于完成任務(wù)的手段(如通過向客戶增加鋪底貨、延長賬期等)卻不關(guān)心，從而導(dǎo)致應(yīng)收賬款數(shù)量及相關(guān)的管理成本大幅度上升。

所以，在內(nèi)部營銷人員的考核激勵時，可以考慮設(shè)臵一些例如回款速度、回款比例、應(yīng)收已收比等與賬款相關(guān)的指標(biāo)，將應(yīng)收賬款的管理納入對銷售人員考核的項目之中，強調(diào)營銷人員的個人利益不僅要和銷售、回款業(yè)績掛鉤，也要和應(yīng)收賬款的管理聯(lián)系在一起，強化業(yè)務(wù)人員的回款意識。

以上對應(yīng)收賬款、應(yīng)收賬款風(fēng)險及原因、應(yīng)收賬款風(fēng)險管理、如何降低應(yīng)收賬款風(fēng)險管理等各方面作了相應(yīng)的分析，企業(yè)要真正做好應(yīng)收賬款方面的工作，必須要對應(yīng)收賬款風(fēng)險的防范與管理進行徹底的方法分析。

九 應(yīng)收賬款風(fēng)險的防范與管理

(一)事前控制 應(yīng)收賬款事前控制主要指銷售環(huán)節(jié)的控制。主要包括：

第一，制定合理的信用政策。合理的信用政策是降低應(yīng)收款風(fēng)險的根本保障。企業(yè)制定信用政策應(yīng)包括三方面內(nèi)容：(1)確定合適的信用標(biāo)準(zhǔn)。信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)決定授予客戶信用所要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)對可接受風(fēng)險提供的一個基本判別標(biāo)準(zhǔn)。如果信用標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)，雖然可以使企業(yè)遭受壞賬損失的可能性降低，但卻不利于企業(yè)銷售；反之，如果信用標(biāo)準(zhǔn)過寬，雖然有利于企業(yè)銷售，但又會增加企業(yè)風(fēng)險?？梢姡髽I(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)的確定直接影響著企業(yè)的收益與風(fēng)險。在信用標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，應(yīng)通過綜合分析，找出最優(yōu)平衡點。(2)采用合理的信用條件。信用條件是企業(yè)賒銷商品時給予客戶延期付款的若干條件，主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣等。適當(dāng)延長信用期限可以擴大銷售量，但信用期限過長也會造成應(yīng)收賬款占用的機會成本增加，同時加大壞賬損失風(fēng)險。為促使客戶早日付款，企業(yè)在規(guī)定信用期限的同時可以附加現(xiàn)金折扣條件，即客戶如能在規(guī)定的折扣期限內(nèi)付款，就能享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。(3)建立恰當(dāng)?shù)男庞妙~度。信用額度是企業(yè)根據(jù)客戶的償還能力給予客戶的最大賒銷限額，實際上是企業(yè)愿意對某一客戶承擔(dān)的最大風(fēng)險額。確定恰當(dāng)?shù)男庞妙~度能有效防止因過度賒銷而使企業(yè)蒙受損失。在市場情況及客戶信用不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)對信用額度進行必要調(diào)整，使其始終保持在企業(yè)能夠承受的范圍內(nèi)。

第二，做好客戶資信調(diào)查及評價工作。企業(yè)在確定賒銷單位的信用條件及信用額度前，必須對賒銷商進行了解并作出評估，給出合適的信用標(biāo)準(zhǔn)，從而有效控制應(yīng)收賬款。信用分析可以從定性和定量兩方面進行：定性分析可采用5c分析方法。所謂5c分析方法就對企業(yè)的品質(zhì)、能力、資本、抵押品和情況這五個信用情況方面作出分析：(1)品質(zhì)。品質(zhì)指客戶的信譽，即履行償債義務(wù)的可能性。企業(yè)必須設(shè)法了解客戶過去的付款記錄，看其是否具有按期如數(shù)償還債務(wù)的一貫作法、與其他供貨企業(yè)的關(guān)系是否良好等。品質(zhì)經(jīng)常被視為評價客戶信用的首要因素。(2)能力。能力指客戶的償債能力，也就是其流動資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量，及其與流動負債的比例?？蛻舻牧鲃淤Y產(chǎn)越多，其轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金支付款項的能力越強。同時，還應(yīng)注意客戶流動資產(chǎn)的質(zhì)量，看其是否出現(xiàn)存貨過多、過時，質(zhì)量下降，影響其變現(xiàn)能力和支付能力的情況。(3)資本。資本指客戶的財務(wù)實物和財務(wù)狀況，表明客戶可能償還債務(wù)的背景。(4)抵押品。抵押品指客戶拒絕付款或無力支付款項時能被用以抵押的資產(chǎn)，一旦收不到客戶款項，可以用抵押品抵補。如果這些客戶可以提供足夠的抵押品，就可以考慮向他們提供相應(yīng)的信用。(5)條件。條件指可能影響客戶付款能力的經(jīng)濟環(huán)境。這需要了解客戶在過去困難時期的付款歷史。定量分析可采用信用評分法。5C分析法主要是憑借經(jīng)驗進行評判，而信用評分法則是從數(shù)量分析的角度評價顧客信用。這種方法需要先對一系列財務(wù)比率進行信用評分，然后加權(quán)平均得出顧客的信用分數(shù)。進行信用評分的基本公式是“y=a1x1+a2x2+…+aixi”。式中，y為某企業(yè)的信用評分，ai為事先擬定的對財務(wù)比率和信用品質(zhì)進行加權(quán)的權(quán)數(shù)，Xi為第i種財務(wù)比率或信用品質(zhì)的評分。進行信用分析后應(yīng)建立信用檔案。信用檔案一般分為優(yōu)、合格、差三個等級。企業(yè)規(guī)模大，以往業(yè)務(wù)往來中信譽較好的企業(yè)可評為優(yōu)；資產(chǎn)狀況一般，財務(wù)制度比較規(guī)范，有一定資產(chǎn)作抵押，在以往的業(yè)務(wù)往來中，經(jīng)催交后能夠結(jié)清貨款的客戶可以評為合格；資產(chǎn)狀況和財務(wù)狀況不佳、財務(wù)制度混亂、沒有資產(chǎn)作抵押、以往沒有業(yè)務(wù)往來或有業(yè)務(wù)往來但信譽不佳的客戶可以評為差。

第三，建立賒銷審計制度。企業(yè)在銷售過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照授予客戶的信用額度控制交易量，并根據(jù)授權(quán)有限的原則在企業(yè)內(nèi)部分別規(guī)定各級人員可批準(zhǔn)的賒銷限額，限額以上須報經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，若客戶信用額度發(fā)生變動，必須辦理報批和備案手續(xù)。這種分級管理制度有利于將賒銷業(yè)務(wù)控制在合理限度內(nèi)。同時，企業(yè)應(yīng)對信用限額的執(zhí)行情況進行定期檢查和分析，確保信用限額安全、合理。

第四，完善業(yè)務(wù)內(nèi)部分工，明確崗位職責(zé)，建立崗位責(zé)任制，將責(zé)任落實到位。應(yīng)收賬款管理不應(yīng)只是財務(wù)人員、銷售人員、或清欠人員的工作，它是一項系統(tǒng)工作。企業(yè)應(yīng)根據(jù)《內(nèi)部會計控制規(guī)范》和財務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定，健全銷售預(yù)算、發(fā)貨、倉庫管理、獎懲及清欠等管理制度，明確崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程，進行精細化管理；對合同洽談、開標(biāo)、配貨及發(fā)貨、出門及收款等業(yè)務(wù)相關(guān)部門和人員，確保不相容崗位相互分離，以便相互制約、相互監(jiān)督、相互稽核；銷售、財務(wù)、發(fā)貨、清欠等部門和人員要做到各司其職、恪盡職守、認真負責(zé)、責(zé)任到人、獎懲合理，最大限度地提高應(yīng)收賬款回收率，縮短應(yīng)收賬款收賬期，減少呆賬。

第五，建立應(yīng)收賬款壞賬準(zhǔn)備金制度。無論企業(yè)采取何種嚴(yán)格的信用政策，只要存在商業(yè)行為就不可避免地會形成壞賬損失。為分解壞賬損失風(fēng)險，企業(yè)應(yīng)從穩(wěn)健性原則出發(fā)，充分估計可能發(fā)生的壞賬損失將對損益造成的影響，按期提取壞賬準(zhǔn)備。值得注意的是，應(yīng)收賬款作為壞賬損失處理并不意味著企業(yè)就放棄了對應(yīng)收賬款的索取權(quán)，企業(yè)應(yīng)繼續(xù)關(guān)注欠款單位情況，盡量收回賬款。

(二)事中控制 應(yīng)收賬款事中控制主要指賒銷合同簽訂至應(yīng)收賬款回收之前進行的相應(yīng)控制。主要包括：

第一，加強合同規(guī)范化和評審管理，規(guī)范經(jīng)營行為。企業(yè)實現(xiàn)銷售須授權(quán)相關(guān)人員同客戶簽訂銷售合同，因此為加強應(yīng)收賬款管理，企業(yè)應(yīng)進行合同規(guī)范化管理，建立評審制度。一方面，簽訂的合同應(yīng)規(guī)范，符合合同法要求；另一方面要對合同的標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期、交貨地點、付款方式及違約責(zé)任進行認真評審，并決定是否接受訂單，以此使企業(yè)的經(jīng)營行為規(guī)范化、精細化。

第二，加強銷售業(yè)務(wù)處理過程管理。對收款、開具提貨單、發(fā)貨、結(jié)算等環(huán)節(jié)的管理是應(yīng)收賬款控制的關(guān)鍵。財務(wù)部門收到的客戶貨款應(yīng)及時入賬或作查詢手續(xù)；要對照合同和客戶要求開具提貨單，并送交運輸人員或客戶簽收；運輸部門應(yīng)根據(jù)提貨單組織發(fā)貨，并確保貨物的規(guī)格、型號、數(shù)量正確無誤；發(fā)貨后應(yīng)根據(jù)提貨單等及時向客戶開具發(fā)票，辦理貨款結(jié)算。第三，選擇有利的結(jié)算方式。企業(yè)應(yīng)盡可能地采用對自身有利的結(jié)算方式和先進的結(jié)算手段(如網(wǎng)上銀行、電匯等)，加速資金回籠、縮短資金在途時間。企業(yè)也可在合同中約定購買方帶款提貨，以確保貨款及時回籠。

(三)事后控制 應(yīng)收賬款事后控制包括賒銷合同到期時款項的收回控制及款項到期由于各種原因無法收回而形成壞賬損失的處理。主要包括：

第一，建立企業(yè)應(yīng)收賬款管理信息系統(tǒng)。應(yīng)收賬款跟蹤管理服務(wù)系統(tǒng)是指從賒銷過程開始到應(yīng)收賬款到期日，對客戶進行跟蹤監(jiān)督，確保客戶能正常支付貨款，最大限度地降低逾期賬款發(fā)生率。通過應(yīng)收賬款跟蹤服務(wù)，可以與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系，提醒其付款到期日；可以發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量、包裝、運輸、貨運期以及結(jié)算上存在的問題與糾紛，及時作出相應(yīng)決策；可以維持與客戶的良好關(guān)系，同時也使客戶感受到債權(quán)人施加的壓力，極大地提高應(yīng)收賬款回收率。由銷售所產(chǎn)生的客戶應(yīng)收賬款管理已經(jīng)成為企業(yè)資金管理、款項管理的重要組成部分。

第二，對企業(yè)優(yōu)質(zhì)應(yīng)收賬款實行資產(chǎn)證券化。所謂資產(chǎn)證券化(ABS)是將企業(yè)缺乏流動性、但能產(chǎn)生可預(yù)見穩(wěn)定現(xiàn)金流量的資產(chǎn)，通過資產(chǎn)結(jié)構(gòu)整合和資產(chǎn)信用分離的方式，以部分資產(chǎn)為擔(dān)保，由受托人控制的專門特設(shè)機構(gòu)發(fā)行，在資本市場上出售、變現(xiàn)的融資手段。具體操作過程是：(1)由發(fā)起人或獨立第三方組建一個特設(shè)中介機構(gòu)(SPV)作為發(fā)行人。(2)以和約方式將發(fā)起人所擁有的優(yōu)質(zhì)應(yīng)收賬款合法地轉(zhuǎn)讓給特設(shè)中介機構(gòu)，使發(fā)起人自身的風(fēng)險和證券化應(yīng)收賬款未來現(xiàn)金流量的風(fēng)險相隔離(破產(chǎn)隔離技術(shù))。(3)對SPV的應(yīng)收賬款進行信用增級。一般由SPV向信用級別較高的專業(yè)金融擔(dān)保公司辦理金融擔(dān)保，向投資者提供擔(dān)保，履行按期支付本息的義務(wù)，這樣SPV交易的信用級別就被較高的金融保險公司所取代。(4)對即將發(fā)行的ABS進行信用評級。(5)SPV對信用評級后的應(yīng)收賬款發(fā)行ABS。(6)證券經(jīng)銷商對ABS進行包銷。(7)投資者購買ABS。(8)特設(shè)中介機構(gòu)通過托管銀行向原始債務(wù)人收款，清償資產(chǎn)證券持有者的證券本息。應(yīng)收賬款的證券化融資流程如圖所示：

第三，對應(yīng)收賬款建立銷售人員全面負責(zé)制和壞賬追究制度。為防止銷售人員盲目銷售，企業(yè)應(yīng)該按照“誰銷售、誰付款”的原則，制定切實可行的收款計劃，明確收款金額和收款期限，將貨款回籠責(zé)任分解至每位銷售人員。企業(yè)每月應(yīng)從銷售及資金回籠兩方面對銷售人員進行業(yè)績考核，對不能收回的應(yīng)收賬款要查明原因、追究責(zé)任，并根據(jù)責(zé)任人的責(zé)任范圍和失職程度，給予相應(yīng)處罰。

第四，利用法律手段捍衛(wèi)企業(yè)利益。由于我國步入市場經(jīng)濟的時間較短，企業(yè)履約守法觀念不強，司法部門執(zhí)法不嚴(yán)，地方官員干擾較多，對抗法違約者處罰不夠，甚至存在企業(yè)勝訴仍無法收回貨款的現(xiàn)象。因此在制定合同時，企業(yè)應(yīng)利用合同條款和規(guī)定保護自己，防止應(yīng)收賬款拖欠現(xiàn)象發(fā)生。如拖欠已經(jīng)發(fā)生，在雙方難以協(xié)調(diào)的情況下應(yīng)及時收集有關(guān)資料做好訴訟準(zhǔn)備，切不可觀望和等待。

第五，將企業(yè)應(yīng)收賬款委托給專業(yè)應(yīng)收賬款公司進行回收。大中型企業(yè)如果應(yīng)收賬款數(shù)額較大，可以委托應(yīng)收賬款公司進行回收。專業(yè)的應(yīng)收款公司在催繳款項方面具有相對優(yōu)勢，能在一定程度上減少企業(yè)在應(yīng)收賬款上投入的人力與財力。

綜上所述，應(yīng)收賬款風(fēng)險管理對公司應(yīng)收賬款管理、資金風(fēng)險控制和提高資金收益發(fā)揮著重要作用。從目前我國的國情看，應(yīng)收賬款管理水平低下是企業(yè)(尤其是國有企業(yè))應(yīng)收賬款居高不下的主要原因，也是企業(yè)流動資金管理和運作中存在的一個突出問題。企業(yè)管理當(dāng)局必須充分重視應(yīng)收賬款的日常管理和控制，盡量減少因應(yīng)收賬款過量引起企業(yè)墊付資金，減少利息支出和其他相關(guān)費用，從而進一步提高利潤。上面所討論的應(yīng)收賬款風(fēng)險全過程控制法，即事前、事中、事后控制法，對加強企業(yè)風(fēng)險意識和提高其風(fēng)險管理水平，具有重要的現(xiàn)實意義，應(yīng)盡快加以推廣和運用?？梢姡⒁惶淄暾?、健全的具有創(chuàng)新性的應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理體制是與時代同步的。中國企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住企業(yè)變革的機遇，把握好中國經(jīng)濟發(fā)展的形勢，把這種具有創(chuàng)新性的應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范與管理體制盡快確定下來，只有這樣，才能促進企業(yè)的越快越好發(fā)展。

第四篇：論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

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論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

學(xué)

生： 學(xué)

號：

專

業(yè)：行政管理 導(dǎo)

師：劉洪濤

學(xué)校代碼：10248

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

二Ｏ一三年八月

上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

畢業(yè)論文聲明

本人鄭重聲明：

1、此畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨立進行研究取得的成果。除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本文不包含其他人或其它機構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文研究做出重要貢獻的個人與集體均已在文中作了明確標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。

2、本人完全了解學(xué)校、學(xué)院有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校與學(xué)院保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交此論文的復(fù)印件和電子版，允許此文被查閱和借閱。本人授權(quán)上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院可以將此文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本文。

3、若在上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文審查小組復(fù)審中，發(fā)現(xiàn)本文有抄襲，一切后果均由本人承擔(dān)（包括接受畢業(yè)論文成績不及格、繳納畢業(yè)論文重新學(xué)習(xí)費、不能按時獲得畢業(yè)證書等），與畢業(yè)論文指導(dǎo)老師無關(guān)。

作者簽名：

日期：

2013-08-10

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論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

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摘 要

最近幾年，全球通訊企業(yè)的發(fā)展受到了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的較大沖擊，在行業(yè)整體環(huán)境的發(fā)生重大變化的情況下，全業(yè)務(wù)發(fā)展本身對企業(yè)運營能力有非常高的要求，本文主要研究通訊企業(yè)的已運營為主體的電信運營商目前開展全業(yè)務(wù)運營的現(xiàn)狀和暴露的主要問題，并針對這些問題探討可行的改進方案，并針對國內(nèi)的主要運營商發(fā)展提出一些建議。

關(guān)鍵詞：電信運營商、全業(yè)務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)

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論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

Full service communications industry Status and Problems of

Development Management

ABSTRACT In recent years, The Internet is changing the future of the traditional communications industry。More and more Internet companies started to engage in the development of products that affect the world。Faced with this challenge, communications companies hopes implementation of the “full telecom services” to improve their competitiveness。

This paper aims to analyze the telecom operators as the main telecommunications company to carry out the status and exposed major problems for these issues to explore feasible improvement program, at last for the development of major domestic carriers to make some suggestions..KEY WORDS: full telecom services，telecom operators

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論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

目 錄

聲明------Ⅰ 摘要---------Ⅱ ABSTRACT------------------III 1.目前通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運營環(huán)境、背景研究----------5 1.1 全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展趨勢-------------------5 1.2 全球通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運營發(fā)展現(xiàn)狀-----------6 2.當(dāng)前通信企業(yè)進行全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)--------------7 2.1 傳統(tǒng)通信企業(yè)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)過度依賴-----------7 2.2 通信企業(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因------------------9 2.3 運營手段過于單一-----------------------9 2.4 服務(wù)創(chuàng)新能力較差-----------------------10 3.通信企業(yè)全業(yè)務(wù)運營的機遇--------------------12 3.1 學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，提高通信企業(yè)信息化服務(wù)能力12 3.2 融合網(wǎng)絡(luò)整合企業(yè)服務(wù)能力----------------13 3.3 提高服務(wù)意識，進行服務(wù)創(chuàng)新--------------13 3.4 進行專業(yè)化的服務(wù)項目分工----------------14 4.結(jié)論-------15 4.1 通信運營商必須具備互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的基因才能有發(fā)展-----------------------------15 4.2 全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)是信息服務(wù)的不斷滲透和進步15 5.參考文獻-------------16 6.致謝-----------------17 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題 目前通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運營環(huán)境、背景研究

1.1 全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展趨勢

傳統(tǒng)電信運營商的業(yè)務(wù)以語音、短信為主的通訊服務(wù)為主，隨著手機的大量普及，用戶數(shù)的增長趨勢逐步趨緩，一份來自ITU的調(diào)查報告可以看到移動電話的普及率已經(jīng)接近100%的飽和，而固定電話的使用率逐步下降。

圖 1-錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-1 2013年全球用移動電話用戶數(shù)排名

（資料來源：國際電聯(lián)，國家電信部及監(jiān)管機構(gòu)）

從上表可以看到，發(fā)達國家很多普及率已經(jīng)超過了100%，很多發(fā)達國家的新增用戶群已經(jīng)需要擴展用戶的第二終端、第三終端等，看發(fā)展中世界的發(fā)展情況，還有一定的空間，例如印度和巴基斯坦等人口數(shù)量較大的國家，但是由于這些國家人均收入較低，會影響到新增用戶的增長速度，中國的手機用戶目前也已經(jīng)占到全部人口額度85.21%，雖然還沒有像發(fā)達國家那樣超過100%，但是考慮到我國的人口基數(shù)和大量的滯留在落后的地區(qū)的人口，發(fā)展新的用戶的難度越來越大，新增用戶增速從以往的2位數(shù)降到目前的個位數(shù)。用戶規(guī)模觸及到了天花板，電信的基礎(chǔ)電信服務(wù)也接近飽和。以語音和寬帶接入為核心的運營模式收到了前所未有的挑戰(zhàn)。

新增用戶的減少導(dǎo)致運營商只能考慮對其他運營商的用戶的爭奪，例如近年來，美國的主要運營商開始推出一些不限時間的語音套餐服務(wù)以應(yīng)對日益繁榮的Voip電話和其他虛擬 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，標(biāo)志著以語音為代表的運營商的現(xiàn)金牛逐步成為了免費的午餐。而以蘋果公司為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司大舉進入通信領(lǐng)域，Iphone的出現(xiàn)不僅僅帶了移動通訊服務(wù)的革命，也強烈威脅到運營商賴以生存的生態(tài)系統(tǒng)。因此，為了避免被淪為管道，世界各大運營商都在探索擴展業(yè)務(wù)范圍，提高自身的服務(wù)能力。努力實現(xiàn)從提供接入和管道的通訊服務(wù)轉(zhuǎn)型為提供內(nèi)容和信息的服務(wù)提供商。

全業(yè)務(wù)運營是目前全球運營商面臨的一個課題，全業(yè)務(wù)的整合方式有存在多種不同的方式，包括傳統(tǒng)的語音、數(shù)據(jù)、視頻、寬帶等業(yè)務(wù)的運營策略也將會進行重大的改變。運營商對自己的定位也逐步從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商向綜合服務(wù)提供商進行轉(zhuǎn)變。

1.2 全球通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運營發(fā)展現(xiàn)狀

國外運營商進入傳統(tǒng)業(yè)務(wù)衰退期要早于國內(nèi)的運營商，所以全業(yè)務(wù)運營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)開展了一段時間，經(jīng)過轉(zhuǎn)型后的國外運營商更關(guān)注與用戶的溝通，發(fā)展了基于用戶體驗和用戶行為分析的產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)體系。運營商的角色也從網(wǎng)絡(luò)提供商轉(zhuǎn)換為一個產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的開發(fā)商。

中國的運營商與國外的運營商存在體制上的差異，從而導(dǎo)致中國的運營商的市場競爭環(huán)境也存在較大差異，例如網(wǎng)絡(luò)的牌照是由政府頒發(fā)而不是通過拍賣所得，所以出現(xiàn)國內(nèi)的3G運營商各自分別運營不同的網(wǎng)絡(luò)。例如最早移動只有移動網(wǎng)絡(luò)，而沒有寬帶業(yè)務(wù)，而中國電信和中國聯(lián)通則擁有固網(wǎng)，所以對電信和聯(lián)通來說目前全業(yè)務(wù)還在固移融合階段，而在移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面瘋狂的追趕移動，而移動由于用戶增速放緩，目前也主要是進行業(yè)務(wù)范圍擴展的嘗試。移動目前的主要方向是通過改造當(dāng)前的核心網(wǎng)絡(luò)，沿著NGN的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展，在并入鐵通網(wǎng)絡(luò)后，寬帶接入網(wǎng)的發(fā)展也開始加速，接入網(wǎng)向光接入網(wǎng)演進。當(dāng)前國內(nèi)的三大運營商在擁有全業(yè)務(wù)牌照下，都開始為用戶提供了一站式服務(wù)。上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題 當(dāng)前通信企業(yè)進行全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)

2.1 傳統(tǒng)通信企業(yè)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)過度依賴

自電話發(fā)明以來，通信服務(wù)的收費都是按照通話時長進行收費的。這也造成了傳統(tǒng)通信企業(yè)對按次收費和按時長收費的基本運營思路。這樣的運營方式在用戶量不斷增加的情況下，還是可以保證收入的，但是隨著用戶的滲透率逐漸趨于飽和，帶來的也是收入的增長放緩。以中國移動為例，作為全球用戶數(shù)最多的電信運營商，其每天接近3.5億人民幣的收入，其中短信和語音業(yè)務(wù)占據(jù)非常大的比例。但是隨著近幾年的非語音和短信類的業(yè)務(wù)增速放緩，移動的收入增長速度也隨之下降。

根據(jù)國際電聯(lián)的統(tǒng)計，全球的電信運營商整體的用戶ARPU值都呈現(xiàn)了持續(xù)下滑的趨勢，3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成以來，雖然用戶數(shù)上升，但是由于基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的各種智能手機應(yīng)用開始出現(xiàn)了取代傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的趨勢，反而造成了移動電話的ARPU值不斷下降，并且一度被認為屬于殺手級的增值業(yè)務(wù)短信服務(wù)，也呈現(xiàn)了明顯的下降趨勢。

圖 錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-2 中國移動短信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

語音、和以短信業(yè)務(wù)為主的增值業(yè)務(wù)構(gòu)成收入運營商的收入根基，除此之外，運營商再也沒有可以拿得出的殺手級業(yè)務(wù)，而3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成依賴，數(shù)據(jù)流量的需求大幅度增加，雖然給運營商增加了一條強有力的業(yè)務(wù)收入渠道，但是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)遠遠跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，造成了數(shù)據(jù)流量包的銷售性價比較低。同樣的問題也出現(xiàn)在固網(wǎng)的運營上，傳統(tǒng)的包月模式的寬帶服務(wù)依舊是運營商目前推廣業(yè)務(wù)的主流方式，而目前運營商在寬帶業(yè)務(wù)模式上的創(chuàng)新也非常有限，有限的推廣比較好的如IPTV這樣的服務(wù)，也存在投入產(chǎn)出比較低的問題

2.2 通信企業(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最近幾年大幅度進軍傳統(tǒng)的通訊行業(yè)，一些具備互聯(lián)網(wǎng)特點的產(chǎn)品紛紛問世。移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的迅速成長引起了各大運營商的關(guān)注，微信這個應(yīng)用產(chǎn)品自2011年發(fā)布到2013年5.0版的時候已經(jīng)積累將近5億的用戶，遠遠超過運營商發(fā)展客戶的速度。其中免費模式、開放平臺、用戶體驗等具備典型互聯(lián)網(wǎng)特性的產(chǎn)品設(shè)計思路和運營方法使傳統(tǒng)運營商的收費服務(wù)模式遭遇嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。這就造成了雖然運營商也在努力發(fā)展各種類似的增值業(yè)務(wù)，例如手機視頻，手機電視，飛信等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但是由于基本思路還是未脫離按次收費，按流量收費以及包月收費等簡單粗暴的商業(yè)模式。而現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成免費使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶對用戶體驗一般、功能一般的產(chǎn)品是不會輕易付費的。所以運營商的自有業(yè)務(wù)鮮見能夠脫穎而出，與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一爭高下的產(chǎn)品。

2.3 運營手段過于單一

通信運營商最喜歡使用的運營模式就是套餐設(shè)計，通過定制種類繁多的套餐來吸引用戶以來都是通過收取套餐費用。套餐收費方式對用戶是具有一定吸引力的，但是隨著用戶對傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)和短信業(yè)務(wù)的需求不斷下降，越來越追求流量套餐。雖然電信運營商依舊可以通過對流量打包的模式提供流量套餐，但是由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)特征上表現(xiàn)完全不同，有許多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量不高，但是對電信的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)具有很大的沖擊，例如即時通訊類的業(yè)務(wù)。而另外一些高流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，占用網(wǎng)絡(luò)資源較高，但是流量價值較低，例如一些下載服務(wù)、P2P類的業(yè)務(wù)。單一的流量套餐模式是無法適應(yīng)多樣化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特性的。例如曾經(jīng) 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

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At&T就曾經(jīng)推出過不限流量的套餐，最后由于用戶體驗變差，網(wǎng)絡(luò)負荷過高不得不宣布終止。而中國電信在接受CDMA網(wǎng)絡(luò)的時候也曾經(jīng)推出過按時計費的套餐模式，結(jié)果由于大量的下載業(yè)務(wù)造成網(wǎng)絡(luò)負荷迅速增高，網(wǎng)絡(luò)容量不足以支撐這么大流量的業(yè)務(wù)，最終也放棄按時計費的流量模式。

最近一兩年，“流量經(jīng)營”理念不斷被傳統(tǒng)運營商提及，運營商已經(jīng)認識的傳統(tǒng)的經(jīng)營模式出現(xiàn)了問題，期望通過流量經(jīng)營方式實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的整合，但是目前的流量經(jīng)營更多的還是如何經(jīng)營管道的模式，最終的模式還是如何實現(xiàn)對不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)打包賣錢的問題。沒有突破傳統(tǒng)運營商的運營思路，最終的效果還有待進一步觀察。

2.4 服務(wù)創(chuàng)新能力較差

運營商的產(chǎn)品創(chuàng)新能力受限于本身定位問題，造成創(chuàng)新能力有很大的局限性。主要原因有：

1）運營商的產(chǎn)品都是圍繞如果有效利用網(wǎng)絡(luò)資源上，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)價值上。這就造成了產(chǎn)品設(shè)計都集中在圍繞自有網(wǎng)絡(luò)資源上，即便是目前的移固融合方案中，也是考慮在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進行延伸。例如手機電視、IPTV類這類的產(chǎn)品。這類產(chǎn)品設(shè)計的時候過于遷就網(wǎng)絡(luò)承載能力等等，會造成產(chǎn)品設(shè)計縮手縮腳。例如某運營商的手機電信業(yè)務(wù)，為了減少網(wǎng)絡(luò)承受能力，更多的精力去研究當(dāng)前移動網(wǎng)絡(luò)承載能力，如何降低網(wǎng)絡(luò)資源消耗上，而用戶體驗上則打了很大的折扣。反觀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的視頻類產(chǎn)品，都是先考慮用戶體驗，然后再改善資源占用問題。從一開始就是以用戶為中心設(shè)計產(chǎn)品。2）運營商進行創(chuàng)新的時候首先考慮的是盈利模式問題，例如大部分運營商的自有業(yè)務(wù)都是收費的，雖然類似彩鈴這樣頗受歡迎的業(yè)務(wù)，但是由于移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通常采用的是免費模式加增值收費方式，非常能夠吸引用戶使用。而運營商的收費模式會導(dǎo)致最初的用戶群就不大，反而會影響用戶群的擴大，從而導(dǎo)致傳播能力太弱，用戶群變小，上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

產(chǎn)品設(shè)計部門無法得到更多的用戶反饋，就無法更好的改善產(chǎn)品。這樣的惡性循環(huán)會導(dǎo)致自有產(chǎn)品市場占有率越來越低，從而被邊緣化

3）注意力不夠集中，力量過于分散。運營商對于產(chǎn)品創(chuàng)新總是希望撒網(wǎng)捕魚，自己親自上陣，希望客戶更多的使用自己的自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從而可以收取費用。但是自從蘋果公司發(fā)明了app store后，這樣的如意算盤被完全打破。蘋果公司建立了一個生態(tài)系統(tǒng)，與許多專業(yè)領(lǐng)域的開發(fā)者和經(jīng)營者進行合作，實現(xiàn)了商業(yè)奇跡。而傳統(tǒng)運營商多路出擊，希望每個細分業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有自己產(chǎn)品，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)增收。例如國內(nèi)三大運營商都建設(shè)了自己的專業(yè)基地，如視頻基地、動漫基地等。這些不僅僅導(dǎo)致公司內(nèi)部的投入的分散，也會造成市場銷售成本和推廣成本過于分散，無法引起用戶的關(guān)注。反觀一些互聯(lián)網(wǎng)公司都會給自己公司的主打產(chǎn)品投入主要資源，而且都傾向于做平臺類產(chǎn)品以實現(xiàn)拉幫結(jié)派方式的實現(xiàn)共贏。例如蘋果公司專注于終端產(chǎn)品和生態(tài)系統(tǒng)搭建，騰訊公司的手游平臺和即時通訊類產(chǎn)品，都是集中公司力量完成的經(jīng)典移動互聯(lián)網(wǎng)布局案例。上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題 通信企業(yè)全業(yè)務(wù)運營的機遇

3.1 學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，提高通信企業(yè)信息化服務(wù)能力

通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)就是來自其他行業(yè)的跨界競爭。主要包括有線電視網(wǎng)絡(luò)提供商，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及各種內(nèi)容提供商和廣告商。在信息化時代，以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表吹起了面向全行業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)融合的號角，對通信運營商來說，通訊運營商的未來的主攻方向就是移動互聯(lián)網(wǎng)。

圖 錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-3 中國移動互聯(lián)網(wǎng)和桌面互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢 移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域由于桌面互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的介入加上一些超級航母級別的IT企業(yè)的加入競爭，致使通信企業(yè)的競爭壓力陡然增大。如果停留在自己是基礎(chǔ)電信服務(wù)商的認識，勢必會被徹底管道化，企業(yè)的發(fā)展遭遇到天花板。而移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻可以依照自己建立生態(tài)系統(tǒng)不斷的滲透到用戶的使用行為，實現(xiàn)產(chǎn)品的價值提升 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

圖 錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。-4 移動應(yīng)用增長趨勢

從上圖可以看到，移動應(yīng)用的增長快速且規(guī)模已經(jīng)龐大，通信企業(yè)依靠自身的能力通過開發(fā)幾款移動應(yīng)用是無法抗衡整個移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)群的。因此，通信企業(yè)的可以實現(xiàn)的全業(yè)務(wù)模式是充分整合自身資源，采用開放的心態(tài)與其他IT企業(yè)進行合作，以用戶為中心提高自身的服務(wù)能力。

3.2 融合網(wǎng)絡(luò)整合企業(yè)服務(wù)能力

全業(yè)務(wù)的一個基本表現(xiàn)就是整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，全業(yè)務(wù)的一個基本表現(xiàn)就整合現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源、信息資源和服務(wù)資源。全業(yè)務(wù)運營的的一般過程都是首先進行內(nèi)部系統(tǒng)的融合，例如把過去的多項營收系統(tǒng)進行賬務(wù)上的合并，針對每一個用戶使用統(tǒng)一營收賬戶，體現(xiàn)基于用戶設(shè)計業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。其次就是在終端上的融合，自2G網(wǎng)絡(luò)以來，全世界就存在多種網(wǎng)絡(luò)制式，到3G以來更是三足鼎立，4G時代來臨又帶來了兩個制式。大部分用戶不可能隨身攜帶多個手機，為了兼容多個網(wǎng)絡(luò)，終端的融合是必然趨勢，多模手機將成為未來終端的主流。同時考慮到行業(yè)用戶的使用特點，一些可以發(fā)揮多張網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的特殊終端也會出現(xiàn)，例如車載多媒體終端、快遞通等等都將會出現(xiàn)在未來的生活中。隨著終端的快速發(fā)展，用戶的主要業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的移動互聯(lián)網(wǎng)。終端將不再要求用戶自行選擇接入網(wǎng)類 12 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題

型，而是根據(jù)使用業(yè)務(wù)的特點和用戶的實際環(huán)境進行自動調(diào)整，這種接入無關(guān)性極大的豐富了用戶體驗

3.3 提高服務(wù)意識，進行服務(wù)創(chuàng)新

全業(yè)務(wù)發(fā)展的第二大方向就是做好“流量”經(jīng)營。流量經(jīng)營的本質(zhì)并不是擴大流量規(guī)模，而是提高流量價值。目前各大主流的運營商對與流量的收費模式還是比較原始的按照流量使用大小收費，則造成運營商只有擴大流量規(guī)模才能提升收入，但是隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的種類越來越多，網(wǎng)絡(luò)承載的業(yè)務(wù)類型千差萬別，如果提高流量內(nèi)容對收益的貢獻度，是做好流量經(jīng)營的關(guān)鍵課題。運營商的內(nèi)容服務(wù)是在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以來的一個重要的業(yè)務(wù)突破嘗試。有別于傳統(tǒng)的增值業(yè)務(wù)服務(wù)方式，內(nèi)容服務(wù)更傾向一個面向用戶提供完美服務(wù)產(chǎn)品的解決方案，例如很多運營商都建立了自己的視頻和音樂基地，運營模式甚至直接接入內(nèi)容制造，如中國移動的視頻基地等。這些內(nèi)容產(chǎn)品統(tǒng)一由運營商的渠道提供了最終用戶，降低了最終用戶尋找類似內(nèi)容產(chǎn)品的成本，擴展了運營商的營收范圍，未來也將成為運營商提高盈利的一個重要建設(shè)方向。

目前運營商的主要對手是互聯(lián)網(wǎng)免費模式和應(yīng)用商店模式的強力挑戰(zhàn)，運營商內(nèi)容分發(fā)/計費渠道的獨占性被減弱。

通過網(wǎng)絡(luò)融合和流量經(jīng)營兩個方向的共同發(fā)展，全業(yè)務(wù)經(jīng)營模式已經(jīng)逐步在通信運營商形成共識，隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與通信企業(yè)之間業(yè)務(wù)的相互滲透，最終的的通信運營商會成為新的一種全業(yè)務(wù)的服務(wù)和內(nèi)容提供商

3.4 進行專業(yè)化的服務(wù)項目分工

專業(yè)化的服務(wù)能力是在目前已有的面向企業(yè)用戶的運營上，進一步深化服務(wù)內(nèi)容，立足于提供給企業(yè)用戶或者商業(yè)用戶有價值的服務(wù)一攬子解決方案。在傳統(tǒng)的通信運營商都設(shè)有大客戶部門，但是面向大客戶的產(chǎn)品居然也是企業(yè)用戶通信套餐、商務(wù)通等服務(wù)項目。隨著 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

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移動互聯(lián)網(wǎng)對生產(chǎn)和商業(yè)的滲透，企業(yè)已經(jīng)不僅僅需要優(yōu)惠的通話費這些內(nèi)容，而是能夠提高生產(chǎn)率或者能夠帶來商業(yè)機會的服務(wù)內(nèi)容。因此必須從企業(yè)未來發(fā)展的角度出發(fā)，建立專業(yè)的企業(yè)服務(wù)團隊設(shè)計解決方案。上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

論通信行業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展管理現(xiàn)狀與存在問題 結(jié)論

4.1 通信運營商必須具備互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的基因才能有發(fā)展

在可預(yù)見的未來，通信運營商的競爭已經(jīng)不是通信企業(yè)內(nèi)部的競爭，而是與IT企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭。互聯(lián)網(wǎng)的一個重要的特征就是開放和融合。傳統(tǒng)通信運營商已經(jīng)習(xí)慣一個封閉式競爭模式，更不習(xí)慣放下身段深入田間地頭式的了解用戶需求，這些都會阻礙企業(yè)的發(fā)展。通信運營商未來的發(fā)展一定要按照互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的思路進行，不能把自己歸為互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)提供商，而把自己作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的提供商才能有出路有發(fā)展

4.2 全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)是信息服務(wù)的不斷滲透和進步

通信企業(yè)全業(yè)務(wù)運營在業(yè)內(nèi)有多種說法，有的說就是多網(wǎng)融合、有的說是業(yè)務(wù)融合、有的說是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等等。這些說法都代表了通信行業(yè)內(nèi)的觀點，但是從用戶角度來說，也許有一天，更多的人會認為移動和騰訊都是運營商，因為大家在使用的服務(wù)產(chǎn)品相似的，例如電信新推出的易信，這個產(chǎn)品本身就已經(jīng)進行了自我革命，雖然還不夠徹底，沒有提供免費的語音通話服務(wù)，但是相信遲早一天會有這個功能的。那么所謂的全業(yè)務(wù)，對最終用戶來說就是一種信息服務(wù)，而所謂的寬帶服務(wù)、語音服務(wù)、留言服務(wù)等等，最終都將成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而通信行業(yè)與IT行業(yè)之間的相互滲透也會不斷家具，例如谷歌就開始自己建設(shè)寬帶。所以通信行業(yè)的全業(yè)務(wù)的未來就是成為一個信息服務(wù)的提供商，把信息服務(wù)深入到每個人的生活和工作中。

上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

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參考文獻

[1] 中國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究報告簡版,艾瑞咨詢，2012 [2] 中國電信運營商全業(yè)務(wù)競爭模式及經(jīng)濟效益透析，北京華經(jīng)縱橫咨詢有限公司

2011 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文

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致 謝

本論文的寫作，是在劉洪濤老師的指導(dǎo)下完成的，劉洪濤老師對我論文的選題、定稿，自始至終都給予了悉心的指導(dǎo)，在此表示我最衷心的感謝。同時，也允許我向各位老師表示深深的謝意,在整個本科課程學(xué)習(xí)期間，各位老師淵博的知識和嚴(yán)謹?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)，給我留下了深刻的印象。使我能夠順利地完成整個學(xué)業(yè)與畢業(yè)論文的寫作。在此，我從內(nèi)心深處向他們致以我最真誠的謝意。