第一篇：公關(guān)復(fù)習(xí)范文

公共關(guān)系學(xué) 公共關(guān)系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。公共關(guān)系的特征:1.人情性（2）雙向性（3）廣泛性（4）整體性（5）長期性(6）創(chuàng)造性（7）全員性 公共關(guān)系的基本要素:1.組織（主體）2.傳播（中介）3.公眾（客體）公眾的分類

1、根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類（1）內(nèi)部公眾：員工、股東、員工家屬

（2）外部公眾：隸屬型、競爭型、輻射型

2、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征分類（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動公眾

3、根據(jù)公眾對組織的重要性程度分類（1）首要公眾 :員工、顧客、上級主管部門、業(yè)務(wù)往來單位（2）次要公眾：政府機構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介（3）邊緣公眾：行業(yè)的競爭對手

4、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類（1）順意公眾（2）逆意公眾（3）獨立公眾 公共關(guān)系的主要職能：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)、危機處理 公共關(guān)系的基本原則：從我做起、雙向溝通、透明公開、誠實無欺、互惠互利、不斷創(chuàng)新 對公共關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)的比較：公共關(guān)系部的利與弊

1、優(yōu)勢（1）熟悉組織情況（2）能提供及時的公共關(guān)系服務(wù)（3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性（4）有利于節(jié)約經(jīng)費

2、不足之處（1）職責(zé)不明，負擔(dān)過重（2）看問題有時不夠客觀，即所謂“當(dāng)局者迷”（3）總費用可能比聘請公共關(guān)系公司多（4）有可能成為組織的一種負擔(dān) 公共關(guān)系公司的利與弊

1、優(yōu)勢（1）職業(yè)水準(zhǔn)比較高（2）看問題比較客觀（3）社會關(guān)系廣泛（4）信息比較靈通（5）機動性強（6）建議容易被人們所重視（7）節(jié)約經(jīng)費

2、不足之處（1）不太熟悉客戶情況

（2）工作缺乏連續(xù)性（3）遠離客戶。揚長避短，趨利避害，綜合利用：根據(jù)兩種公共關(guān)系組織機構(gòu)的優(yōu)勢與不足之處，不難看出，公共關(guān)系部的優(yōu)勢往往就是公共關(guān)系公司的不足之處；反之亦然。因此，有的組織除了自己設(shè)置公共關(guān)系部外，同時還聘請公共關(guān)系顧問，使二者密切配合，揚長避短，趨利避害，以達到最佳效果，將公共關(guān)系工作做得有聲有色。公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)：1.氣質(zhì)：多血質(zhì)類型的人，活潑大方機智聰敏善于交際興趣廣泛2.性格：

1、開朗、有耐心、能寬容

2、沉著冷靜，勇敢頑強

3、富有幽默感3.品德 ：

1、實事求是

2、公正無私

3、勤奮努力

4、樂于助人

5、光明磊落 媒介關(guān)系，也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機構(gòu)以及新聞界人士等的關(guān)系。處理媒介關(guān)系的藝術(shù)：1）尊重新聞界的職業(yè)特點2）加強與新聞界的合作與聯(lián)系3）真實傳播組織信息 社區(qū)關(guān)系，是指組織與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個人的關(guān)系，所以，也稱區(qū)域關(guān)系或地方關(guān)系。處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù)：1.創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)2.為社區(qū)創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境3.為社區(qū)增添榮譽4.維護社區(qū)的安全5.對社區(qū)開放參觀6.加強社區(qū)的情感交流 公共關(guān)系專題活動，是指社會組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動。贊助活動，是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一項社會事業(yè)。

一、贊助活動的目的1、提高社會效益

2、承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任和盡義務(wù)

3、增進感情的交流

4、擴大影響贊助活動的主要對象：

1、體育對象

2、文化事業(yè)

3、教育事業(yè)

4、社會福利和慈善事業(yè)

5、其他事業(yè)贊助活動的開展：

1、調(diào)查研究，確定對象

2、制定計劃，落到實處

3、完成計劃，爭取效益

4、評價效果，以利再戰(zhàn)

贊助活動的注意事項：

1、制定切實可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目贊助。

2、企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，并分清所需贊助事業(yè)的輕重緩急，逐步實施。

3、隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。

4、企業(yè)對贊助活動的科學(xué)管理必須使其善舉得到認同。慶典活動，是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒樱话銓⑵渥鳛橐环N制度和禮儀。它可以是一種專題活動，也可以是大型公共關(guān)系活動的一項程序。

慶典活動的類型：

1、開幕慶典

2、閉幕慶典

3、周年慶典

4、特別慶典

5、節(jié)慶活動

慶典活動的開展：組織在進行慶典活動的過程中，應(yīng)注意的問題：

1、要有計劃

2、選擇好時機

3、科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合4、制造新聞

5、注意總結(jié)

要辦好一次慶典活動，應(yīng)認真做好以下工作：1.精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓2.合理安排慶典活動的程序3.安排接待工作4.物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作，總之要做到認真充分，熱情有禮，熱烈有序。新聞發(fā)布會又稱記者招待會，是指以某一社會組織的名義邀請新聞機構(gòu)的有關(guān)記者參加，由專人宣布有關(guān)重要信息，并接受記者采訪的具有傳播性質(zhì)的一種特殊會議。

新聞發(fā)布會具有以下特點：

1、形式比較正規(guī)、隆重

2、信息溝通有一定的深度和廣度

3、成本較高，經(jīng)費支出多

4、對組織的發(fā)言人和會議主持人要求較高

新聞發(fā)布會的組織和安排：

（一）準(zhǔn)備工作

1、把握時機

2、確定主持人和發(fā)言人

3、準(zhǔn)備宣傳輔助材料

4、選擇地點，布置任務(wù)

5、確定時間，及時邀請

6、做好費用預(yù)算

（二）會中注意事項

1、所發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤；

2、會議議程的執(zhí)行要緊湊；

3、會議主持人應(yīng)善于控場；

4、發(fā)言人應(yīng)注意答問的方式和程度；

5、全過程應(yīng)做詳盡的記錄、錄音或錄像。

（三）會后工作

1、整理記錄，總結(jié)經(jīng)驗；

2、搜集輿論反應(yīng)，檢測活動效果；

3、統(tǒng)計及分析與會記者所發(fā)的稿件；

4、處理好對于本組織的不利報道。開放組織，是指將組織內(nèi)部有關(guān)場所和工作程序?qū)ν忾_放。

開放組織活動的開展：任何一個組織，特別是企業(yè)要想搞好開放組織活動，必須從以下方面去考慮：

1、明確目的

2、安排時間

3、成立專門機構(gòu)

4、做好宣傳工作

5、做好向?qū)?/p>

6、做好服務(wù)接待工作 公共關(guān)系廣告，是指經(jīng)濟單位通過購買大眾宣傳媒介使用權(quán)的方式，向大眾宣傳企業(yè)組織信譽、樹立企業(yè)組織形象的一種廣告形式。公共關(guān)系廣告與一般產(chǎn)品廣告的區(qū)別：

主要是展示生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備和人才等方面的實力。

（二）觀念廣告，是指向社會傳播管理哲學(xué)、價值觀念、傳統(tǒng)風(fēng)格和組織精神的廣告。

（三）信譽廣告，是指宣傳組織的信譽和良好形象的最直接的一種公關(guān)廣告形式。

（四）聲勢廣告主要是以宣傳組織的大型活動為內(nèi)容，如新廠房落成剪彩、慶典等，旨在創(chuàng)造聲勢，擴大影響。

（五）商標(biāo)廣告就是以宣傳產(chǎn)品的商標(biāo)為主要內(nèi)容的公共關(guān)系廣告。

（六）祝賀廣告是以向社會各類公眾賀喜的主要內(nèi)容的。

（七）歉意廣告是用來承認錯誤、消除誤解和表示歉意，以取得公眾諒解的廣告。

（八）謝意廣告是用來對公眾或合作者的支持表示感謝的廣告。

（九）聲明廣告又作解釋性廣告，這是一種表明組織對某些事件的立場、態(tài)度的廣告。

（十）響應(yīng)廣告，是指用廣告的形式響應(yīng)社會生活中的某個重大主題，表示組織與社會生活中的關(guān)聯(lián)性和公共性，以求得各方公眾的理解和支持。11.公益廣告是顯示組織對公益事業(yè)熱心支持的廣告，廣告的內(nèi)容不一定與組織機構(gòu)有關(guān)，而與公共事業(yè)有關(guān)。12.創(chuàng)意廣告，是指以組織的名義，率先發(fā)起某種運動或提倡某種有益的觀念。

公共關(guān)系廣告的作用：（1）樹立企業(yè)形象，促進產(chǎn)品的銷售（2）提高企業(yè)信譽，吸引社會各界的投資（3）治理企業(yè)環(huán)境，為企業(yè)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)（4）為企業(yè)吸引人才

公關(guān)關(guān)系活動模式：①戰(zhàn)略型公共關(guān)系活動模式

一、建設(shè)型公共關(guān)系，是社會組織初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首次推出時期，為開創(chuàng)新局面進行的公共關(guān)系活動模式。

二、維系型公共關(guān)系，是指社會組織在穩(wěn)定發(fā)展期間，用來鞏固良好形象的公共關(guān)系活動模式。

三、預(yù)防型公共關(guān)系，是指社會組織為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系活動方式。

四、矯正型公共關(guān)系，是指社會組織在遇到問題和危機，公共關(guān)系嚴重失調(diào)，組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動。

五、開拓型公共關(guān)系，又稱為進攻型公共關(guān)系，它是指社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象的公共關(guān)系活動模式。

②戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系活動模式

一、宣傳型公共關(guān)系，是運用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方法開展宣傳工作，樹立良好組織形象的公共關(guān)系活動模式。

二、交際型公共關(guān)系是指不借助于任何媒體，而是以人際接觸為手段，與公眾進行協(xié)調(diào)溝通，為組織廣結(jié)良緣的公共關(guān)系活動。

三、服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動模式。

四、社會型公共關(guān)系是組織通過舉辦各種社會性、公益性、贊助性的活動，來塑造良好組織形象的模式。

五、征詢型公共關(guān)系是以采集社會信息為主、掌握社會發(fā)展趨勢的公共關(guān)系活動模式。公關(guān)危機與危機公關(guān)的含義

一、公關(guān)危機，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存。

二、危機公關(guān)，是指組織危機的公共關(guān)系處理。也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理。公關(guān)危機處理原則：a）預(yù)測的原則b）實事求是的原則c）應(yīng)急的原則d）積極行動的原則e）勇于承擔(dān)責(zé)任的原則危機處理的一般程序：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展（2）坦誠告知，表明誠意（3）調(diào)查研究，收集信息（4）針對對象，確定對策（5）評價總結(jié)，改進工作

CI概念：“CI”是英文“Corporate Identity”的縮寫，直譯為企業(yè)身份或企業(yè)特性、企業(yè)個性，現(xiàn)在一般意譯為企業(yè)識別或企業(yè)形象識別。由企業(yè)識別的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)而規(guī)劃出整套識別系統(tǒng)，也就叫作企業(yè)識別系統(tǒng)稱作CI系統(tǒng)或CI戰(zhàn)略。功能：

（一）內(nèi)部功能

1、有利于重建企業(yè)文化

2、有利于增強產(chǎn)品競爭力

3、有利于多角化、集團化、國際化經(jīng)營

（二）外部功能

1、有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才

2、有利于企業(yè)融資、擴大社會資金來源，增強股東投資信心

3、有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道

4、有利于獲得消費者的認同

5、有利于企業(yè)公共關(guān)系的運轉(zhuǎn)

CI與公共關(guān)系的聯(lián)系（1）共同的發(fā)展基礎(chǔ)~市場經(jīng)濟的發(fā)展所帶來的社會經(jīng)濟與社會生活的變化（2）共同的發(fā)展條件~市場經(jīng)濟的進步所帶來的企業(yè)競爭手段的加強（3）共同的追求目標(biāo)~樹立良好的企業(yè)形象 CI與公共關(guān)系的區(qū)別（1）工作的著眼點不同（2）工作所采取的方法不同（3）傳播的表現(xiàn)形式不同（4）傳播所發(fā)揮的功能不同（5）投入的方式不同（6）所要求的限定條件不同

CI要素：（1）理念識別（MI）（2）行為識別（BI）（3）視覺識別（VI）。

CI導(dǎo)入程序（小題了解）：

一、企業(yè)實態(tài)調(diào)查，包括以下三個部分：（1）企業(yè)內(nèi)部調(diào)查（2）對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的調(diào)查（3）企業(yè)視覺表達系統(tǒng)的審查

二、CI策劃a理念確定b管理整備 c.CI創(chuàng)意

三、CI實施（1）編制CI手冊（2）媒體的選擇與投放（3）進行全過程管理

導(dǎo)入CI的時機（掌握大點）：一般來說，企業(yè)導(dǎo)入CI的最佳時機應(yīng)考慮以下方面的情況：

1、企業(yè)初創(chuàng)時期或合并時期

2、新產(chǎn)品開發(fā)與上市

3、創(chuàng)業(yè)周年紀念日

4、企業(yè)國際化經(jīng)營

5、設(shè)計系統(tǒng)化，管理效率化 國際公共關(guān)系，是指一個社會組織，如政府部門、企業(yè)或事業(yè)單位等，在與他國公眾的交往中，通過國際間各種信息傳播活動，增進本組織與他國公眾之間的了解和信任，維護和發(fā)展本組織的良好形象。國際公共關(guān)系有兩個重要特征：跨國界活動與非國家性質(zhì)。國際公共關(guān)系的基本原則：

（一）具備全球眼光

（二）重視地方色彩

（三）遵守國際慣例

第二篇：公關(guān)口才總復(fù)習(xí)

新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都

公關(guān)口才 總復(fù)習(xí)

一．名詞解釋

（一）已考題

1．副語言P2 2．言語P3 3．言語交際P3 4．口才P6 5．公共關(guān)系口才P10 6．符號P35 7．語境P36 8．編碼P36 9．引敘P90 10．肖像描述P96）11．描述P95）

12．駁論P11013．說明P114 14．對偶P128 15．反問P136（2010.7）16．復(fù)雜句P144（2006.7）17．省略語句P148 18．完整語句P148 19．完整句P14820．口語表達的節(jié)奏P180 21．交談P212 22．強調(diào)客觀拒絕法P242-243 23．演講P247 24．語調(diào)P255 25．說服P285 26．蘇格拉底技法P287 27．公共關(guān)系口語風(fēng)格P309

（二）預(yù)測題

1．語言1 1．口頭語言2 2．書面語言2 3．副語言2 4．口語或口頭語言2 5．標(biāo)準(zhǔn)口語 6．言語交際3 7．言語 8．口才

9．公共關(guān)系口才10 10．口語交際34 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

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11．公共關(guān)系活動34 12．符號35 13．編碼36 14．解碼36 15．語境36 16．公共關(guān)系口才的公眾原則P62 17．公共關(guān)系口才的恰當(dāng)原則P68 18．公共關(guān)系口才的適宜原則P72 19．公共關(guān)系口才的語境原則P78 20．公共關(guān)系口才的誠信原則P84 21．誠信危機 22．?dāng)⒄f89 23．順敘 24．倒敘 25．插敘

26．?dāng)⒄f的線索93 27．描述95 28．人物描述 29．肖像描述

30．言辭描述、行動描述、心理描述 31．間接描述99 32．抒情100 33．間接抒情102 34．論證106 35．論題、論據(jù)與論證方式108 36．理論論據(jù)109 37．立論110 38．駁論P110 39．說明114 40．定義115 41．分類說明P115 42．比喻119 43．比擬123 44．借代126 45．對偶128 46．對比129 47．排比131 48．層遞133 49．設(shè)問135 50．反問P136 51．反復(fù)P137 52．復(fù)雜句P144 新世界教育

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53．簡單句144 54．整句與散句P145 55．完整語句P148 56．省略語句P148 57．語句與句群P149 58．具象與抽象P159 59．明示與暗示P162 60．口語表達的節(jié)奏P180 61．停連P183 62．語氣P188 63．態(tài)勢語言P195 64．目光語P195 65．表情語P200 66．手勢語P201 67．靜態(tài)體語P209 68．距離界域與位置界域P210 69．交談P212 70．并列式交談P214 71．話輪P219 72．沉默不語拒絕法P241 73．含糊其辭拒絕法P242 74．強調(diào)客觀拒絕法P242 75．褒人貶己拒絕法P243 76．演講P247 77．語調(diào)P255 78．即興演講P274 79．說服P285 80．蘇格拉底技法P287 81．進言302 82．公共關(guān)系口語風(fēng)格P309

二．簡答題

（一）已考題

1．簡述言語和語言的區(qū)別。P4）

2．口語交際信息傳播模式的構(gòu)成要素有哪些？P35 3．語境對口語交際的影響表現(xiàn)在哪些方面?P52）

4．遵循公共關(guān)系口才的適宜原則，應(yīng)當(dāng)從哪些方面選擇適宜的方式或形式？P725．簡述如何處理口語交際中的誠信危機。P87）6．簡述論證的規(guī)則。P111 7．運用比喻應(yīng)該注意哪些問題？P121 8．簡述公關(guān)口才修辭手法中借代與借喻的區(qū)別。P127 9．簡述設(shè)問的作用。P135）新世界教育

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10．運用省略的表達手法應(yīng)該注意哪些問題？ 11．簡述選用明示或暗示的標(biāo)準(zhǔn)。P163）12．運用重音有哪些基本原則？P177）

13．安排節(jié)奏的原則是什么？P18114．簡述口語交際中需要停連的三大原因。P183）15．簡述運用目光語應(yīng)注意的問題。P196 16．簡述表情語的定義及其作用。P200 17．交談的特征有哪些?P213 18．簡述交談的基本要求。P216）

19．交談的語用原則中的禮貌原則包括哪些準(zhǔn)則？P234 20．交談的傾聽?wèi)B(tài)勢技巧包括哪幾個方面？P236）21．簡述演講的基本特點。P247 22．簡述演講的傳播效果。248 23．簡述演講的構(gòu)成要素。P249 24．即興演講中，確定話題的就地取材技巧有哪些？P275）25．上級說服下級的行之有效的技法主要有哪些？P285 26．上級運用事實說服下級，應(yīng)注意哪些方面？P28727．上級表揚下級應(yīng)當(dāng)掌握哪些相關(guān)技巧？P295 28．形成口語風(fēng)格的主觀因素有哪些？P317

（二）預(yù)測

1．口頭語言的基礎(chǔ)性主要表現(xiàn)在哪些方面？P2 2．簡述言語和語言的區(qū)別。P4（2010.7簡答）3．簡述口頭語言的特點。P4 4．口才具有哪些基本特點？P7（2006.4．2007.4論述題）5．口才的綜合性主要體現(xiàn)在哪些方面？P8 6．簡述一般口才與公共關(guān)系口才的關(guān)系。P12 7．簡述公共關(guān)系口才的衡量標(biāo)準(zhǔn)？P19 8．簡述公共關(guān)系口才的性質(zhì)與作用。P24 9．簡述口語交際信息傳播模式的構(gòu)成要素。P35 10．語境對口語交際的影響表現(xiàn)在哪些方面？

11．簡述語境對口語交際參與者的制約和影響。P54 12．公共關(guān)系口才的應(yīng)用原則主要有哪些？P62-84 13．簡述公共關(guān)系口才的公眾原則及其具體要求。P63 14．簡述公關(guān)口才應(yīng)用原則中恰當(dāng)原則及其具體要求。P69 15．遵循公共關(guān)系口才應(yīng)用的適宜原則，適宜的主要方式應(yīng)當(dāng)包括哪些方面？P72 16．簡述應(yīng)該如何處理口語交際而導(dǎo)致的誠信危機。P87 17．簡述公關(guān)口才中運用敘說方式的要求。P93 18．簡述描述的要求。P100 19．簡述間接抒情的主要方式。P102 20．簡述抒情的要求。P105 21．簡述論證的定義及其構(gòu)成要素。P108 22．簡述論證過程中應(yīng)遵守的規(guī)則。P111 23．簡述論證過程中“推不出”錯誤的三種表現(xiàn)。P113 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

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24．簡述比喻的類型。P120 25．簡述運用比喻應(yīng)該注意的問題。P121 26．簡述比擬與比喻的區(qū)別。126 27．借代有哪幾種主要方式？P126 28．簡述運用借代應(yīng)當(dāng)注意的問題。P127 29．簡述公關(guān)口才修辭手法中借代與借喻的區(qū)別。P127 30．運用對比應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？P130 31．運用排比時應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？P133 32．簡述設(shè)問的作用。（或）設(shè)問在口語交際中有哪些作用？ P135 33．運用省略表達手法應(yīng)該注意哪些問題？P152 34．簡述具象與抽象的作用。P160 35．簡述選用明示或暗示的標(biāo)準(zhǔn)。P163 36．選用明示或暗示應(yīng)當(dāng)注意哪些事項？P168 37．簡述衡量音質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。P171 38．音長對于口語表達的影響體現(xiàn)在哪些方面？P171 39．音量對于口語的影響主要體現(xiàn)在哪些方面？P172 40．簡述重音的表達方式。P176 41．簡述運用重音的基本原則。P177 42．口語表達中的節(jié)奏有哪幾種表現(xiàn)形式？（或簡述節(jié)奏的主要表現(xiàn)形式）。P180 43．簡述安排節(jié)奏的原則。181 44．簡述口語交際中需要停連的三大原因。45．簡述目光語及其特征。P195 46．簡述運用目光語應(yīng)該注意的問題。P196 47．專注的目光具有哪些作用？P196 48．簡述表情語的定義及其作用。49．簡述身勢語及其主要類型。P207 50．簡述交談的特征。P213 51．簡述交談的基本要求。P216 52．簡述交談應(yīng)當(dāng)避免的通病。P217 53．簡述利用話輪岔開話題的方法。P220 54．交談過程中岔開話題時應(yīng)注意哪些事項？P221 55．簡述交談中插話的技巧。P224 56．簡述贊揚對方的技巧。P238 57．交談的傾聽?wèi)B(tài)勢技巧包括哪幾個方面？P236（2009.7）（第8章）58．交談的傾聽認知技巧包括哪幾個方面？P237 59．簡述演講的傳播效果。（或一個好的演講，應(yīng)該具有哪些傳播效果？）P248 60．簡述演講的基本特點。P247（2009.7論述題；2010.4簡答）61．簡述演講的構(gòu)成要素。P249 62．簡述演講中口語表達的要求。P251 63．簡述演講中對使用語調(diào)的具體要求。P255 64．為了使演講稿的語言生動活潑，應(yīng)當(dāng)采用哪些方法？P270 65．簡述常見結(jié)尾的方法。（或演講中常見的結(jié)尾有哪幾種方法？）P271 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

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66．即興演講的特點。P274 67．即興演講中，確定話題的就地取材技巧有哪些？P275 68．簡述演講中控制場面的技巧。69．簡述作為上級的處事原則。P282 70．簡述上級對下級講話的口才。P283 71．上級說服下級的行為有效的技法主要有哪些？P285 72．上級運用事實說服下級，應(yīng)注意哪些方面？P287（2006.4）（第10章）73．上級表揚下級的口才技巧。P295 74．簡述上級對下級下達命令的基本方式。P297 75．簡述上級下達命令的技巧。P298 76．簡述作為下級的處事原則。P300 77．進言應(yīng)當(dāng)講究哪些策略。P303 78．簡述口語風(fēng)格的基本含義。

79．簡述口語風(fēng)格的主要特點。P311 80．簡述影響口語風(fēng)格的客觀因素。P313 81．簡述口語風(fēng)格形成的主觀因素。P317

三．論述題

（一）已考題

1．試述口才的基本特點。P7 2．試論公共關(guān)系口才的作用。P26 3．試論語境影響口語交際的特點及其對辨析和確定信息的作用。P52-54 4．說明交談中的合作原則和它的四個準(zhǔn)則，并分析如何維護合作原則。P232 5．論述交談中贊揚對方的技巧。P238 6．試論演講的基本特點。P247

（二）預(yù)測

1．試述口才的基本特點。P7-9 2．試述公共關(guān)系口才的作用。P27（2010.4）

3．試述語境影響口語交際的特點及其對辨析和確定信息的作用。P52（2009.4論述題）4．試論述公關(guān)口才的應(yīng)用原則。P62 5．試述對語境實施控制的主要形式。P78 6．如何正確處理口語交際的誠信危機？P86 7．試述言語真誠與保守秘密的關(guān)系。P87 8．試論述論證的規(guī)則。P111 9．試述說明的主要方法。P114 10．運用比擬應(yīng)當(dāng)注意哪些方面的問題？P125 11．試論述明示與暗示的選用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該注意的事項。P163-168 12．試述停連的主要類型。P184 13．試述交談的基本要求。P216 14．試述交談結(jié)尾的常用技巧。P229 15．試述公共關(guān)系交談的語用原則。P230 16．試述拒絕的技巧。P241 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都

17．試述演講對使用聲音的具體要求。P253 18．如何把握演講中的節(jié)奏？P256 19．試論述準(zhǔn)備演講的方法。P256 20．試述上級批評下級的技巧。P289 21．試述上級表揚下級的技巧。P295 22．試述下級與上級交談的技巧。P300 23．試述口語風(fēng)格的主要類型。P320 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都

全國2012年7月高等教育自學(xué)考試

公共關(guān)系口才試題 課程代碼：03292

一、單項選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．口語表達能做到應(yīng)對自如、敏捷靈活、鞭辟人里，有較強的沖擊力、感召力和征服力的口才水平屬于（）A．原始層次 B．初級層次 C．中級層次 D．高級層次 2．在眾多的語言形式中，居于基礎(chǔ)地位的是（）A．口頭語言 B．書面語言 C．態(tài)勢語言 D．輔助語言 3．在口語交際的各要素中居于核心位置的是（）A．語境 B．編碼 C．解碼 D．信息 4．口語交談中，說話人作為信息發(fā)出者，也叫（）A．信源 B．信息 C．傳者 D．信宿 5．暫時中斷原敘說而插進與原敘說有關(guān)的事件、問題或人物的內(nèi)容，隨后再從中斷處接著進行敘說的類型是（A．倒敘 B．順敘 C．插敘

D．引敘

6．對人物行為、動作的描述是（）A．肖像描述 B．言辭描述 C．行動描述 D．心理描述 7．不說出本體，或不在本句中說出本體，而把喻體直接用在本體應(yīng)該出現(xiàn)的地方，這種修辭手法是（）A．比擬 B．明喻 C．暗喻 D．借喻 8．把兩種不同事物或者同一事物的兩個方面放在一起比較的修辭方法是（）A．對比 B．排比 C．層遞 D．對偶 9．以動詞作謂語且主語是動作或行為發(fā)出者的句子被稱為（）A．被動句 B．主動句 C．完整句 D．省略句 10．把長句的附加成分抽出來，調(diào)到其他位置，或者另外獨立成句，或者變?yōu)閺?fù)句里的分句。這種方法是（）A．抽調(diào)法 B．拆分法 C．合成法 D．分離法 11．如果思想內(nèi)容逐層深入，情感越來越激烈，那么音量就應(yīng)該越來越重，適合用（）A．降調(diào) B．升調(diào) C．平調(diào) D．變調(diào) 12．下列口語交際的輔助技巧中，屬于特征音的是（）A．語氣 B．重音 C．笑容

D．目光語 13．具有表意功能的咳嗽聲，在口語交際中，除語言替代功能外，其功能還有（）8)

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公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 A．填補語空 C．加強交流

14．交談中最小的話語單位是（）A．句子 C．句群 A．領(lǐng)會含義法 C．激勵說服法 A．調(diào)查式交談 C．說服式交談 A．強調(diào)客觀拒絕法 C．沉默不語拒絕法

18．演講對口語表達的高級要求是（）A．自如性、清晰性 C．清晰性、規(guī)范性 A．強勁 C．輕快 A．提問式 C．借問式 A．定義說明 C．概括說明

22．被稱為論證統(tǒng)帥和靈魂的是（）A．論據(jù) C．論題

23．提出“投公眾所好”公共關(guān)系思想的人是（）A．艾維·李 C．松下幸之助

24．口語交際的中心問題是（）A．傳播內(nèi)容 C．傳播主旨 A．演講 C．討論

B．傳播媒介 D．傳播信息 B．交談 D．辯論

B．愛德華·伯內(nèi)斯 D．卡爾·馬克思 B．論證方式 D．論證過程 B．流利性、規(guī)范性 D．豐富性、多彩性 B．舒緩 D．急促 B．懸念式 D．引言式 B．分類說明 D．舉例說明 B．話輪 D．詞組 B．傾訴交談法 D．請教交流法 B．商討式交談 D．請教式交談 B．含糊其辭拒絕法 D．褒人貶己拒絕法 B．表達感情 D．渲染氣氛

15．在交談中，實現(xiàn)合作原則的方法除提醒矯正法外，另一個方法是（）16．以統(tǒng)一某種意見為主要目的的交談類型是（）17．在對方提出的要求超出了己方能允諾的限度而且雖經(jīng)解釋對方仍不罷休、糾纏不已的情況下，適合使用（）19．在演講中，如果聽眾是中老年人，聲音節(jié)奏一般宜（）20．在演講中，以富有哲理的名言、警句、俗語或詩歌作為演講開頭的方式是（）21．通過對某個具體事例的分析來說明比較抽象、復(fù)雜事理的說明方法是（）25．公共關(guān)系專題活動中傳播效果最為明顯的一種口語表達形式是（）

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

26．口才的基本特點包括（）A．明確的目的性 C．突出的實踐性 E．明顯的綜合性

27．按內(nèi)容的順序，敘說可以分為（）

B．獨特的技巧性 D．強烈的情緒性 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 A．順敘 C．插敘 E．轉(zhuǎn)敘

28．公關(guān)口才最常用的表達方式有（）A．?dāng)⒄f C．抒情 E．說明

29．運用重音的基本原則有（）A．重音貴在于精而不在于多 C．正確處理重音與非重音 E．確定重音應(yīng)從全局出發(fā) 30．演講的傳播效果有（）A．較強的勸服作用 C．較強的表現(xiàn)力度 E．有助于塑造形象

三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)31．副語言 32．信息 33．交談 34．語氣 35．“文風(fēng)”

四、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)36．簡述語言和言語的區(qū)別。

37．簡述公關(guān)口才修辭手法中層遞與排比的關(guān)系。38．簡述選用明示或暗示應(yīng)該注意的事項。39．簡述交談?wù)Z用原則中合作原則的基本內(nèi)容。40．簡述含糊其辭拒絕法的具體方式。

五、論述題(本題10分)41．論述蘇格拉底技法的概念、具體做法以及上級應(yīng)用該技法說服下級應(yīng)注意的要點。

六、案例分析題(本題10分)42．

實習(xí)記者小張和小王第一次到偏遠的農(nóng)村采訪，在村頭碰見一位六十多歲的老農(nóng)。

小張拿出錄音筆，打開記錄本，問：“同志，請問您能否就干旱一事接受我們的采訪?”老農(nóng)愣在那兒，默然不語。小張反復(fù)提問，得不到回答。

小王一看，掏出香煙，遞給老農(nóng)一支，然后問：“大爺，村里的田缺水不?”

老農(nóng)抽了一口煙，說：“池塘都見底啦!” 問題：

(1)公關(guān)口才應(yīng)用原則中適宜原則的內(nèi)涵和通俗程度適宜的具體要求是什么?(2)運用公關(guān)口才應(yīng)用原則中適宜原則分析本案例。

全國2012年4月高等教育自學(xué)考試

公共關(guān)系口才試題

課程代碼：03292

一、單項選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)

B．有效的信息交流 D．有助于提高聲望 B．重音貴在于多而不在于精 D．表達重音要注意把握分寸 B．描述 D．論證 B．倒敘 D．引敘 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.中文“口才”一詞，最早見諸()

A.《禮記·祭義》 B.《論語》

C.《孔子家語·七十二弟子》 D.《尚書》

2.公共關(guān)系傳播活動的第一個層次是()

A.引起行為 B.改變態(tài)度

C.溝通情感 D.交流信息

3.說話人駁斥某個觀點或駁斥某個論證被稱為()

A.論題 B.立論

C.論據(jù) D.駁論

4.按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將需要說明的對象劃分為不同的類別加以說明的方法是()

A.分類說明 B.定義說明

C.比較說明 D.概括說明

5.說話人對客觀世界中的事件、物體、現(xiàn)象等所作的描述是()

A.行動描述 B.事物描述

C.景物描述 D.直接描述

6.通過對人物、事物、景物的描述來抒發(fā)、表露感情稱為()

A.借助說明抒情 B.借助敘說抒情

C.借助論證抒情 D.借助描述抒情

7.借助想象把物當(dāng)作人、把人當(dāng)作物，或把甲物當(dāng)作乙物來說的修辭手法稱作()

A.比擬 B.借代

C.暗喻 D.借喻

8.下列屬于句子成分排比的是()

A.主語的排比 B.謂語的排比 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

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C.補語的排比 D.賓語的排比

9.結(jié)構(gòu)不整齊、交錯運用的一組句子稱為()

A.短句 B.簡單句

C.散句 D.復(fù)雜句

10.被譽為“公共關(guān)系之父”的是()

A.喬治·E·帕克 B.愛德華·伯內(nèi)斯

C.艾維·李 D.雷克斯·F·哈洛

11.交談時距離在1.2米到2.1米之間的界域?qū)儆?)

A.密切界域 B.人身界域

C.社交界域 D.公共界域

12.以統(tǒng)一某種意見為主要目的的交談是()

A.論辯式交談 B.商討式交談

C.聯(lián)絡(luò)式交談 D.探詢式交談

13.交談?wù)邽榱吮苊馄诖艽旎虍a(chǎn)生某種窘迫局面，在實施某一行為(邀請、宣布或請求)之前所作的一番言語探測稱之為()

A.相鄰對的轉(zhuǎn)換 B.相鄰對的前置

C.相鄰對的內(nèi)嵌 D.相鄰對的銜接

14.演講對口語表達的高級要求是()

A.清晰性、規(guī)范性 B.流利性、自如性

C.豐富性、多彩性 D.豐富性、流利性

15.根據(jù)一句話的語法結(jié)構(gòu)安排的停頓是()

A.語法停頓 B.邏輯停頓

C.心理停頓 D.語氣停頓

16.“演講”這一概念最早見諸()

A.《尚書》 B.《北史》 新世界教育

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C.《荷馬史詩》 D.《論語》

17.演講者從報刊、書籍、文獻、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)中所得到的材料屬于()

A.直接材料 B.間接材料

C.創(chuàng)見材料 D.現(xiàn)實材料

18.用抒情議論來表明演講者的感受和態(tài)度，指出方向，展示未來，鼓舞聽眾斗志的演講結(jié)尾方法是()

A.號召呼吁法 B.總結(jié)歸納法

C.預(yù)示未來法 D.委婉含蓄法

19.使用語言不得要領(lǐng)、不夠明確、含糊其辭，使下級感到茫然不知所措的批評方式稱為()

A.挑剔式批評 B.籠統(tǒng)式批評

C.羞辱式批評 D.埋怨式批評

20.使用暗示或提醒之類的語言進行點撥，使對方默認自己存在問題的批評方式是()

A.點化式 B.交換式

C.溫婉式 D.自責(zé)式

21.口語交際的出發(fā)點和歸宿點是()

A.融洽關(guān)系 B.傳播信息

C.塑造形象 D.溝通情感

22.寓莊于諧、趣味深長、引人發(fā)笑的口語風(fēng)格是()

A.華美富麗風(fēng)格 B.委婉含蓄風(fēng)格

C.親切細膩風(fēng)格 D.幽默風(fēng)趣風(fēng)格

23.比較而言，更接近、更適合口語交際，以雙向互動為特點的口語交際信息傳播模式是()

A.5W傳播模式 B.公共關(guān)系傳播模式

C.新型控制論傳播模式 D.環(huán)形傳播模式

24.辨析和確定信息符號含義的依據(jù)是()

A.文字 B.聲音

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C.圖像 D.語境

25.提出“風(fēng)格就是本人”這一觀點的是()

A.王力 B.伏爾泰

C.布封 D.張弓

二、多項選擇題(本大題共5小題。每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

26.化解口語交際編碼失誤的情況主要有()

A.編碼失誤發(fā)生在自己身上而自我化解 B.編碼失誤發(fā)生在雙方身上而自我化解

C.編碼失誤發(fā)生在自己身上而代為化解 D.編碼失誤發(fā)生在對方身上而代為化解

E.編碼失誤發(fā)生在對方身上而自我化解

27.省略作為一種表達手法，其特點包括()

A.簡潔明快、言簡意賅 B.重點突出、主次分明

C.直截了當(dāng)、痛快酣暢 D.表意明確、層次清晰

E.難以發(fā)現(xiàn)其中的錯誤

28.公關(guān)口才的作用有()

A.暢通信息渠道 B.融洽人際關(guān)系

C.播撒人文關(guān)懷 D.維護組織形象

E.促進各項工作

29.下級與上級交談的技巧包括()

A.注意傾聽，全神貫注 B.開門見山，直陳其事

C.抓住關(guān)鍵，簡單明了 D.過程優(yōu)先，結(jié)果從略

E.抓住要領(lǐng)，虛實分明

30.形成口語風(fēng)格的主觀因素包括()

A.個性氣質(zhì) B.職業(yè)特點 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

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C.生活閱歷 D.文化修養(yǎng)

E.情趣愛好

三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

31.口才

32.間接抒情

33.論證方式

34.主輔式交談

35.解碼

四、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)

36.簡述公共關(guān)系口才的性質(zhì)。

37.簡述運用比擬應(yīng)注意的問題。

38.簡述對語境實施控制的形式。

39.簡述上級向下級下達命令的技巧。

40.簡述形成口語風(fēng)格的客觀因素。

五、論述題(本題10分)

41.論述即興演講控制場面的技巧。

六、案例分析題(本題10分)

42.根據(jù)案例分析回答下列問題。

A先生準(zhǔn)備買車，跑了一天，最后來到某4S店門口，正猶豫是否進去，銷售員B先生熱情地迎出來，看他滿臉疲憊，便說：“先生，請進。喝口水，歇一歇!”A先生一聽，覺得確實有點口渴，就進去坐下。B先生端來一杯冰水，雙手遞上，又拿來紙巾放到桌上。A先生喝水、擦臉后，精神為之一振，便問B先生有關(guān)車型情況，B先生一一為其介紹并推薦其中一款適合的車型。B先生最后說：“這款車此前因車窗電機故障，網(wǎng)上有些負面評價。不過，現(xiàn)在所有的問題都已解決啦?！盇先生聞聽，決定就買這款車。一切手續(xù)辦好后，全體4S店員工圍繞A先生，送上鮮花，祝賀A先生加入××品牌車主行列。

問題一：什么是公共關(guān)系口才應(yīng)用原則中的公眾原則?

問題二：公眾原則有哪些具體要求? 問題三：本案例是如何體現(xiàn)這些要求的? 新世界教育

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全國2011年7月高等教育自學(xué)考試公共關(guān)系口才試題

一、單項選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未均無分。1．公共關(guān)系傳播活動的最高層次是()A．溝通情感 B．引起行為 C．交流信息 D．改變態(tài)度 2．中文“口才”一詞，最早見諸()A．《禮記·祭義》 B．《論語》 C．《孔子家語·七十二弟子》 D．《尚書》

3．說話人用來表示和傳達自己思想、情感（即信息）的物質(zhì)載體，即口頭語言中的“音”是指（A．聲音 B．詞語 C．信息 D．符號

4．“口語交際主體為了獲得交際的成功而自覺創(chuàng)造出具有積極、正面影響的語境”叫做()A．對語境影響的再造 B．對語境影響的導(dǎo)引 C．對語境影響的順應(yīng) D．對語境影響的遏止

5．?dāng)⒄f中最基本、最常用的方法是()A．引敘 B．倒敘 C．插敘 D．順敘

6．確定某個說法、觀點真實性或虛假性的表達方式是()A．?dāng)⒄f B．描述 C．論證 D．抒情 7．對人物所說的話及其語氣、聲態(tài)的描述是()A．言辭描述 B．肖像描述 C．行動描述 D．心理描述

8．借用與其密切相關(guān)的名稱來代替某個人或物的名稱的修辭手法是()A．比喻 B．借代 C．比擬 D．對比

9．為了引導(dǎo)聽話人注意和思考而明知故問且自問自答的修辭手法是()A．反問 B．層遞 C．設(shè)問 D．反復(fù) 10．結(jié)構(gòu)簡單、語意淺顯、提供信息較少的語句是()A．簡單句 B．整句 C．復(fù)雜句 D．散句

11．運用凝煉、簡潔的語言，對事物情況進行概括、簡要描述或說明的表達手法是()A．具象 B．明示 C．抽象 D．暗示

12．主語是動作或行為的發(fā)出者（施事者），這樣的句子叫做()A．主動句 B．被動句 C．復(fù)雜句 D．復(fù)合句 13．某個聲音與其他聲音相互區(qū)別的根據(jù)和標(biāo)志叫做()A．音調(diào) B．音量 C．音頻 D．音質(zhì)

14．在節(jié)奏的各種構(gòu)成要素中，最重要的要素是()）新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 A．速度 B．重音 C．音質(zhì) D．聲調(diào) 15．具有表示思想感情功能的身勢語叫做()A．象征性身勢語 B．說明性身勢語 C．表情性身勢語 D．調(diào)整性身勢語 16．以抒發(fā)某種情感為主要目的的交談叫做()A．調(diào)查式交談 B．說服式交談 C．傾訴式交談 D．商討式交談

17．在對方提出了不合情理的要求并表現(xiàn)出蠻橫無理的態(tài)度情況下，適合使用()A．褒人貶己拒絕法 B．強調(diào)客觀拒絕法 C．含糊其辭拒絕法 D．沉默不語拒絕法

18．將演講分為宣讀式演講、背誦式演講、提綱式演講、即興式演講等，其劃分標(biāo)準(zhǔn)是()A．演講的表達方式 B．演講的場合C．演講采取的形式 D．演講的內(nèi)容

19．演講者以樸實的語言、現(xiàn)實的態(tài)度描述某種現(xiàn)象并表達自己的觀點的演講開頭方式叫做()A．借喻式 B．引言式 C．懸念式 D．議論式 20．演講的客體是指()A．演講的人員 B．演講的目的 C．演講的內(nèi)容 D．演講的聽眾

21．首先主動承擔(dān)責(zé)任，引起對方感情上的共鳴，使之心甘情愿地解剖自己的批評方式是()A．自責(zé)式 B．點化式 C．交換式 D．溫婉式

22．不直接指出錯誤，采取舉例的方式提醒對方，使其提高認識，改正缺點。這種批評方式是()A．商談式 B．點化式 C．比擬式 D．溫婉式

23．批評者將人與事混為一談，使用譏諷的語言，侮辱下級的人格，這種消極的、破壞性的批評叫做()A．挑剔式批評 B．埋怨式批評 C．羞辱式批評 D．籠統(tǒng)式批評

24．在口語交際中，根據(jù)所要表達的內(nèi)容是否使人感覺到尷尬、麻煩或為難來選擇明示或暗示的方式所遵循的是()A．褒貶標(biāo)準(zhǔn) B．禁忌標(biāo)準(zhǔn) C．窘迫標(biāo)準(zhǔn) D．敏感標(biāo)準(zhǔn)

25．通過對人物、事物、景物的描述抒發(fā)、表露感情的抒情方式是()A．借助敘說抒情 B．借助說明抒情 C．借助論證抒情 D．借助描述抒情

二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少或未選均無分。

26．口語交際參與者的素質(zhì)和水平對交際效果的影響表現(xiàn)為()A．化解編碼的失誤 B．把握符號外信息 C．解釋符號的含義 D．克服解碼的障礙 E．補救解碼的誤讀

27．公共關(guān)系口才應(yīng)用原則中的公眾原則，其具體要求包括()A．尊重并維護公眾的人格地位 B．滿足公眾的興趣愛好 C．尊重并盡量滿足公眾的知情權(quán) D．尊重并滿足公眾的正當(dāng)需求 E．尊重并滿足公眾的特殊利益 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 28．根據(jù)借代所依據(jù)的事物相關(guān)性的不同，借代方式的類型可劃分為()A．特征代本體 B．專名代泛稱 C．具體代抽象 D．部分代整體 E．整體代部分

29．上級的處事原則包括()A．要言而有信 B．要一視同仁 C．要令行禁止 D．要廣開言路 E．要知人善任

30．完整表達手法的優(yōu)點有()A．語句結(jié)構(gòu)比較完整 B．邏輯層次比較清晰 C．便于發(fā)現(xiàn)表達形式上的錯誤 D．簡潔明快、言簡意賅 E．表意更加明確

三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分）31．層遞 32．省略語句 33．語氣 34．演講

35．公共關(guān)系口語風(fēng)格

四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）36．簡述口語交際信息傳播模式的構(gòu)成要素。

37．公共關(guān)系口才應(yīng)用原則中的適宜原則，其適宜的方式或形式包括哪些方面？ 38．簡述描述的要求。

39．選用演講材料的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

40．簡述上級說服下級行之有效的主要技法。

五、論述題（本題10分）

41．試述公共關(guān)系口才的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

六、案例分析題（本題10分）

42． 1987年，某廠一群職工就工廠改革問題同廠長進行了一場對話以解決增加工時定額問題。職工：“你為什么要提高10%的工時定額？你改來改去卻改到我們工人頭上，這不是拿我們工人開刀嗎？”

廠長：“我們廠現(xiàn)行的工時定額不夠合理。這次我們定的指標(biāo)是經(jīng)過反復(fù)測算的，大家只要努力工作一定能完成。如果只想多拿錢少干活，企業(yè)還怎么發(fā)展？”

職工：“勞動定額是國家定的，我們只想按照原來的標(biāo)準(zhǔn)干活拿錢?！?廠長：“不合理的定額非改不可。不然，改革怎么深入？” 職工：“廠長，聽說你承包期滿能拿好幾萬元！”

廠長：“此話純屬捏造！按照三年承包合同，如果完成300萬利潤指標(biāo)，我只能拿2000元。” 職工：“誰信哪，假話……”并開始挖苦、諷刺廠長。

廠長激動地說：“如果你們認為我不稱職，請職代會審議，可以免除我的職務(wù)?！闭f完，他拂袖而去。問題：

(1)交談?wù)Z用原則中的合作原則的內(nèi)涵和基本要求是什么？(2)試運用交談的語用原則中的合作原則分析本案例。

全國2011年4月高等教育自學(xué)考試公共關(guān)系口才試題

一、單項選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.在言語交際中，聽話人從聲音中理解或解讀說話人所傳達的思想、情感的行為和過程是（）新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 A.解讀 C.語境 A.論證 C.敘說

3.反饋的實質(zhì)是（）A.傳播 C.贊同 B.理解 D.反對 B.編碼 D.解碼 B.描述 D.說明 2.說話人對事件的發(fā)生、發(fā)展，對問題的出現(xiàn)、變化，對人物的經(jīng)歷、行為進行交代和介紹的表達方式是（）

4.暫時中斷原敘說而插進與原敘說有關(guān)的事件、問題或人物的內(nèi)容，隨后再從中斷處接著進行的敘說是（）

A.順敘 B.倒敘 C.插敘

D.引敘 5.公共關(guān)系口才最基本、最重要的作用體現(xiàn)為（）

A.暢通信息渠道 B.融洽人際關(guān)系 C.維護組織形象

D.促進各項工作 6.始終處于口語交際核心位置的是（）A.內(nèi)容 B.媒介 C.主旨

D.信息 7.在論證中占主導(dǎo)地位的是（）A.論據(jù) B.論題 C.立論 D.駁論 8.語境對口語交際參與者的制約和影響主要表現(xiàn)為能力性影響和（）

A.情緒性影響 B.動機性影響 C.控制性影響

D.行為性影響 9.下列屬于口語交際構(gòu)成要素的是（）A.圖像 B.語境 C.媒介

D.場所 10.借代的依據(jù)是（）A.事物的相似性 B.事物的相同性 C.事物的相關(guān)性 D.事物的相反性 11.為了引導(dǎo)聽話人注意和思考某個問題而明知故問并且自問自答的修辭手法是（A.反問 B.設(shè)問 C.疑問

D.反復(fù) 12.包含詞語多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子被稱為（）A.長句 B.復(fù)雜句 C.整句

D.完整句 13.聲音持續(xù)的時值大小稱為（）A.音高 B.音質(zhì) C.音量 D.音長 14.在口語表達中出現(xiàn)的能夠體現(xiàn)說話人感情和角色特征的是（）

A.語氣 B.節(jié)奏 C.停連

D.重音 15.具有表示思想感情功能的身勢語是（）A.象征性身勢語 B.說明性身勢語 C.表情性身勢語 D.調(diào)整性身勢語 16.以改變對方某種觀點為主要目的的交談稱為（）

A.調(diào)查式交談 B.說服式交談）新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 C.傾訴式交談 A.沉默不語拒絕法 C.含糊其辭拒絕法 A.有趣原則 C.適量原則 A.演講的內(nèi)容 C.演講的形式

20.演講對口語表達最基本的要求是（）A.豐富性、多彩性 C.清晰性、規(guī)范性（）A.片面式批評 C.羞辱式批評 A.溫婉式 C.點化式

23.“蘇格拉底技法”實質(zhì)是一種（）A.激將法 C.請求法 A.華美富麗風(fēng)格 C.親切細膩風(fēng)格

25.最能體現(xiàn)交際者口語風(fēng)格的主觀因素是（）A.生活閱歷 C.個性氣質(zhì)

B.職業(yè)特點 D.文化修養(yǎng) B.協(xié)商法 D.勸誘法 B.委婉含蓄風(fēng)格 D.幽默風(fēng)趣風(fēng)格 B.挑剔式批評 D.埋怨式批評 B.比擬式 D.交換式 B.流利性、自如性 D.豐富性、流利性 D.商討式交談 B.強調(diào)客觀拒絕法 D.褒人貶己拒絕法 B.真實原則 D.合作原則 B.演講的場合 D.演講的方式 17.面對一些不便于直接、明確加以拒絕的問題時，可以采用（）

18.美國語言學(xué)家格萊斯認為會話的首要原則是（）

19.將演講劃分為集會演講、課堂演講、法庭演講、街頭演講的標(biāo)準(zhǔn)是（）

21.批評者完全不考慮下級出現(xiàn)錯誤的客觀原因，使用教訓(xùn)、指責(zé)的口氣將出現(xiàn)錯誤的原因完全歸罪于下級的批評方式叫做22.上級在批評下級時，不直接指出錯誤，而是采取舉例的方式提醒對方，使其提高認識、改正缺點，這種批評方式是（）

24.詞匯豐富、語句多姿、濃墨重彩、繪聲繪色的口語風(fēng)格類型屬于（）

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

26.口才的基本特點有（）A.明顯的綜合性 C.獨特的技巧性 E.突出的實踐性

27.公共關(guān)系傳播由開始到實現(xiàn)目標(biāo)的層次包括（）A.交流信息 C.改變態(tài)度 E.反饋信息

28.即興演講中控制場面的技巧包括（）A.情真意切，令人感奮 C.機敏幽默，使人愉悅 E.余音繞梁，耐人尋味

29.上級說服下級的最佳說服地點應(yīng)該（）A.具有居家優(yōu)勢

B.具備氣氛優(yōu)勢

B.言簡意賅，發(fā)人深省 D.巧設(shè)懸念，催人思索 B.溝通感情 D.引起行為 B.明確的目的性 D.風(fēng)格的復(fù)雜性 新世界教育

公共關(guān)系口才總復(fù)習(xí)

華都 C.具有距離優(yōu)勢 E.具備便捷優(yōu)勢

30.形成口語風(fēng)格的客觀因素主要有（）A.民族因素 C.階層因素 E.社區(qū)因素

三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)31.公共關(guān)系口才 32.對偶 33.目光語 34.演講 35.“文風(fēng)”

四、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)36.簡述口頭語言相對于書面語言的突出特點。

37.簡述公共關(guān)系口才應(yīng)用原則中公眾原則的具體要求。38.簡述運用重音的基本原則。39.簡述演講的傳播效果。

40.簡述口語交際參與者的主導(dǎo)作用。

五、論述題(本題10分)41.論述交談的語用原則。

六、案例分析題(本題10分)42.運用公共關(guān)系口才應(yīng)用原則中的恰當(dāng)原則對以下案例進行分析。

某星級酒店招聘男性服務(wù)員，主管問參試者：?女客人正在洗浴，你打掃房間，不慎入內(nèi)，將如何應(yīng)對這樣的場面?? 甲：?‘對不起!’將門關(guān)好退出。? 乙：?‘對不起，小姐!’將門關(guān)好退出。? 丙：?‘對不起，先生!’將門關(guān)好退出。? 酒店最終錄取丙。

B.時代因素 D.思想因素 D.具有安靜優(yōu)勢

第三篇：公關(guān)關(guān)系期末復(fù)習(xí)要點

企業(yè)形象識別系統(tǒng)：把企業(yè)的一切形象要素通過理念的一致化，行為的規(guī)范化，視覺的統(tǒng)一化并通過全方位，多媒介的統(tǒng)一傳達，是公眾產(chǎn)生認知，好感和認同。

贊助活動：組織或個人，為了贏得政府或公眾的支持，無償提供資金，物質(zhì)，技術(shù)和勞動力等對人們所關(guān)注的社會公益事業(yè)做出貢獻，從而提高社會聲譽，樹立良好社會形象的公告專題活動

展覽會：組織通過各種傳播媒介，運用直觀的物品陳列來展示組織成果、風(fēng)貌、技術(shù)、專利和產(chǎn)品的一種有組織的集中展示活動

公共關(guān)系策劃：是公共關(guān)系人員通過分析組織形象現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，并分析現(xiàn)有條件，謀劃設(shè)計公共關(guān)系戰(zhàn)略專題活動和具體公共關(guān)系活動最佳行動方案的過程。

慶典活動：組織為了引起公眾關(guān)注，提高組織知名度，而專門利用重要節(jié)假日，慶祝日和重大事件舉行慶祝活動和典禮活動。

新聞發(fā)布會：組織為了向社會公布重要信息或?qū)σ寻l(fā)生的事件作出解釋而召集新聞記者，并有發(fā)言人作出公正合理的報道的有效的溝通方式

公關(guān)產(chǎn)生的歷史條件：

1、民主政治。如何與民眾溝通建立良好關(guān)系是政府面臨的問題，長期以來。公關(guān)也一直是政治變革，權(quán)力斗爭的工具

2、市場經(jīng)濟。企業(yè)如何對接市場，爭取顧客，贏得觀眾，占領(lǐng)市場，是企業(yè)繼續(xù)解決的問題，因此促進了關(guān)公的發(fā)展

3、人性文化。對人性，個人情感，尊嚴的開放的文化環(huán)境是公關(guān)發(fā)展的精神來源。

4、傳播技術(shù)。傳播技術(shù)和傳播有關(guān)的通信技術(shù)、控制技術(shù)的發(fā)展是公關(guān)發(fā)展的技術(shù)支持

危機公關(guān)處理原則：7點

預(yù)防、善對媒體、維護誠信、穩(wěn)定情緒優(yōu)先、制度化、吃小虧占大便宜、溝通

公共關(guān)系和庸俗關(guān)系：兩者完全不同。

1、對象不同。前者是個人、組織之間公開的正當(dāng)關(guān)系；后者是見不得人的私人關(guān)系

2、運用手段不同。前者運用的是傳播工具如媒體；后者運用的是物質(zhì)利益

3、目的不同。前者從公眾利益出發(fā)，樹立良好形象；后者從個人小團體利益出發(fā)，中飽私

囊，公眾利益受損。

公關(guān)發(fā)展的四個階段：

1、公眾受愚弄階段（巴納姆時期，報刊業(yè)）

違背公關(guān)的基本原則和道德要求，編造深化欺騙觀眾。將新聞媒介視為異己，利用媒介愚弄觀眾，引起新聞媒介反對

2、公共關(guān)系職業(yè)化階段（艾維李）。發(fā)表《原則宣言》，認為公眾必須被告知。將各種信息

告知組織和公眾，被認為是公關(guān)的前驅(qū)者。

3、現(xiàn)代公關(guān)理論化階段（艾德華，伯尼斯）將公共關(guān)系從新聞傳播媒介中分離出來，成為

一門獨立的學(xué)科

4、現(xiàn)代公關(guān)理論提升階段（斯科特，卡特利普，）。發(fā)布《有效地公共關(guān)系》在公關(guān)基礎(chǔ)上

將組織和公眾的利益置于同等重要的位置。提倡組織和公眾的雙向溝通。被認為公關(guān)的圣經(jīng)。至此公關(guān)進入學(xué)科時期，一門新興的實用的協(xié)調(diào)員工關(guān)系的基本策略：

基本要求：尊重人，關(guān)心人，信任人；

基本途徑：加強傳播溝通

充分運用內(nèi)部溝通渠道；規(guī)范合理的建議渠道，鼓勵員工參與管理；重視意見領(lǐng)袖，處理好于非正式群體之間的關(guān)系。

公關(guān)人員的職業(yè)素質(zhì)：

1、公共關(guān)系意識（塑造形象，服務(wù)公眾，真誠互惠，溝通交流，創(chuàng)新審美，立足長遠）

2、道德品質(zhì)素質(zhì)（公正的品德，真誠的態(tài)度，服務(wù)的精神）

3、思想政策素質(zhì)（較高思想水平，能發(fā)現(xiàn)分析判斷問題；較高的政策水平，能掌握各項政

策）

4、理論知識素質(zhì)（較高的理論知識水平、廣播而扎實的學(xué)科知識）

5、心理素質(zhì)（自信、熱情、開發(fā)）

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的優(yōu)勢和操作：

優(yōu)勢：提高企業(yè)知名度和形象力

提供廣泛的傳播渠道

建立良好的公眾關(guān)系

操作：網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)上設(shè)計，網(wǎng)上推廣

第四篇：公關(guān)與社交禮儀期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)(DOC)

公關(guān)與社交禮儀期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)

2011年5月

一、考試基本情況

（一）考試形式

本課程考試形式為開卷，90分鐘。

（二）考試題型及答題要求

本次考試共有四種題型，各題型題量、分值及答題要求如下：

1、單選題，20題20分。

只有一個答案為正確答案，多選錯選均不得分。

2、多選題，10題20分。

至少有兩個為正確答案，多選、少選、錯選均不得分。

3、案例分析，2題30分。

除回答要點外，還應(yīng)結(jié)合案例展開。

4、論述題，2題30分。

結(jié)合實際展開論述，不能只答教材上的要點。

（注：選擇題用答題卡，請同學(xué)準(zhǔn)備好2B鉛筆及橡皮）

二、各章復(fù)習(xí)要求

第一章、公關(guān)禮儀總論

1、了解公關(guān)禮儀的基本涵義；

2、理解公關(guān)禮儀與其他學(xué)科的關(guān)系；

3、掌握公關(guān)禮儀的特征、作用、原則。第二章、儀容儀態(tài)禮儀

1、了解儀容、儀態(tài)的含義；

2、掌握儀容、儀態(tài)的相關(guān)要求；

3、掌握運用儀容、儀態(tài)的禮儀技巧；

4、理解體語的含義；

5、理解界域與界域禮貌。第三章、服裝禮儀

1、了解服裝種類與著裝原則

2、掌握色彩與服裝的選擇

3、掌握體型與服裝的選擇

4、掌握男士西裝著裝禮儀

5、掌握女士西裝套裙著裝禮儀

5、掌握飾品的選擇與佩戴 第四章、語言交際禮儀

1、了解交談的涵義；

2、掌握交談的基本要求；

3、了解交談的禮儀的通則；

4、掌握交談禮儀的技巧；

5、掌握禮貌用語。第五章、見面禮儀

1、了解各種見面禮儀的基本涵義；

2、掌握各種見面禮儀的基本要求；

3、學(xué)會運用各種見面禮儀的基本技巧。第六章、應(yīng)酬交際禮儀

1、了解各種應(yīng)酬交際禮儀基本涵義；

2、掌握各種應(yīng)酬交際禮儀的基本要求；

3、理解運用應(yīng)酬交際禮儀的基本技巧。第七章、宴請禮儀

1、了解各種宴請禮儀的基本涵義；

2、掌握各種宴請禮儀的基本要求；

3、掌握運用宴請禮儀的基本技巧。第八章、文書禮儀

1、了解一般書信的格式；

2、掌握書信的禮儀；

3、理解致詞的種類和禮儀特點；

4、了解商函的禮儀要求。第九章、通訊禮儀

1、了解電話形象及其構(gòu)成要素；

2、掌握電話接聽、撥打的禮儀要求；

3、掌握手機與短信息的利益；

4、了解網(wǎng)絡(luò)溝通中的禮儀。第十章、求職文書與相關(guān)禮儀

1、了解求職信寫作中體現(xiàn)的禮儀；

2、掌握求職電話中的禮儀；

3、掌握筆試中的禮儀；

4、掌握面試禮儀。

第十一章、辦公與會議禮儀

1、了解辦公與會議禮儀重要性；

2、掌握辦公禮儀、會議禮儀的相關(guān)要求；

3、理解正確運用辦公禮儀、會議禮儀的禮儀技巧。第十二章、推銷與談判禮儀

1、了解在商品推銷中應(yīng)如何正確運用禮儀；

2、了解談判的禮儀規(guī)則；

3、掌握簽字儀式禮儀的要求。第十三章、慶典與專題活動禮儀

1、掌握慶典的程序；

2、了解開業(yè)典禮的內(nèi)容，掌握開業(yè)典禮的主要程序；

3、了解剪彩的作用，掌握剪彩的禮儀。

4、掌握新聞發(fā)布會的主持人禮儀，發(fā)言人禮儀及其籌備工作；

5、掌握展覽會禮儀要注意的方面，了解展覽會禮儀的細節(jié)安排；

6、掌握交接禮儀的各個程序；

7、掌握贊助會禮儀的主要方面。第十四章、涉外接待禮儀

1、了解涉外商務(wù)禮儀的涵義；

2、掌握涉外商務(wù)禮儀的原則；

3、理解涉外禮儀的作用與要求；

4、掌握運用涉外商務(wù)迎送禮儀、會見會談禮儀、涉外宴請與陪同禮儀。第十五章、中外國家和地區(qū)的習(xí)俗與禮儀

1、了解臺灣、香港、澳門地區(qū)的習(xí)俗與禮儀，掌握其禁忌；

2、了解主要少數(shù)民族的習(xí)俗禮儀，掌握其禁忌；

3、了解亞洲、歐洲、大洋洲、非洲、美洲主要國家和地區(qū)的習(xí)俗禮儀。

三、各題型復(fù)習(xí)重點（非原題）

一、單選題

1． 男士站姿、女士站姿 2． 常見手勢含義 3． 界域及其禮貌 4． 西裝正統(tǒng)裝 5． 服裝穿著原則 6． 服裝色彩的選擇 7． 西裝套裙的穿著 8． 西裝禮儀

9． 胸花的佩戴、耳環(huán)的佩戴 10．戒指佩戴的含義 11．交談的禮貌舉止 12．演講禮儀

13．握手的順序、時間 14．握手的類別及注意事項 15．正式邀請的形式 16．請柬發(fā)出的時間 17.答復(fù)邀請的時間 18．舞會禮儀 19．吊、唁的含義

20．擁吻禮儀、合十禮、拱手禮 21．待客

22．探望病人時間、禮物的選擇 23．宴請的原則 24．安排茶會的時間 25．宴請西方人的時間 26．西餐時的入座與離座 27．西餐刀叉的用法 28．西餐餐巾的用法 29．信函文書禮儀 30．電話禮儀 31．電話求職禮儀 32．交通禮儀

33．中外國家和地區(qū)的習(xí)俗與禮儀

二、多選題 1．發(fā)型與臉型的關(guān)系 2．儀容儀態(tài)禮儀 3．青年女士化妝 4．常見手勢 5．頭部體語 6．冷暖色調(diào)

7．穿西服注意事項 8．拜訪外賓的時間 9．語言交際禮儀 10．握手禮儀 11．介紹禮儀 12．西餐禮儀 13．咖啡禮儀 14．宴請籌備 15．中餐禮儀 16．斟酒禮儀 17．書信禮儀 18．電話禮儀 19．電話求職禮儀 20．面試禮儀 21．辦公室禮儀 22．簽字儀式禮儀 23．剪彩禮儀

24．中外國家和地區(qū)的習(xí)俗與禮儀

三、論述題

1．語言交際技巧 2．拜訪禮儀 3．迎送禮儀

4．探望病人禮儀 5．宴請準(zhǔn)備工作 6．面試禮儀 7．電話求職禮儀 8．辦公室個人禮儀 9．推銷技巧

10．涉外禮儀基本原則

四、案例分析題

（一）在一次小型的聯(lián)歡會上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場費是最高的，一場要一萬多元，是嗎？”這個問題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對這樣一個尷尬的問題，作出了如下的回答。趙本山說：“您的問題提得很突然，請問您是哪個單位的？” “我是大連一個電器經(jīng)銷公司的?！蹦俏慌空f?！澳銈兘?jīng)營什么產(chǎn)品？”趙本山問。

“有錄像機、電視機、錄音機…… ”女子答道?！耙慌_錄像機賣多少錢？” “四千元?！?/p>

“那有人給你四百元你賣嗎？”

“那當(dāng)然不能賣，一種商品的價格是由它的價值決定的?！蹦桥苑浅８纱嗟鼗卮鹚??！澳蔷蛯α?，演員的價值是由觀眾決定的?！?/p>

問題：面對女士的尷尬問題，趙本山采用了何種方法巧妙應(yīng)答？請結(jié)合案例談一下，在日常生活中遇到言語方面的因素而使自己處于不利境地時該如何解脫？

（二）清朝張之洞新任湖廣總督時，撫軍譚繼洵在黃鶴樓設(shè)宴為張接風(fēng)，并請了鄂東諸縣父母官作陪。席間，大家聊起了長江，沒想到譚張二人為了長江到底有多寬的問題爭論起來。譚說五里三，張說七里三，兩人各執(zhí)己見，爭得面紅耳赤，誰也不肯承認對方是對的。這時，坐在末座的江夏知事陳樹屏站了起來，于是二人便讓陳作答。陳略作思考，朗聲答道：“長江的寬度，水漲七里三，水落五里三。二位大人說得都對?！币痪湓捳f得譚、張二人均撫掌大笑，賞了陳樹屏20錠大銀。

問題：面對尷尬的問題，陳樹屏是如何巧妙應(yīng)對的？請結(jié)合案例談一下，在遇到上司之間出現(xiàn)紛爭時作為下屬應(yīng)如何調(diào)解？

（三）一天，有位斯里蘭卡客人來到南京的一家賓館準(zhǔn)備住宿。前廳服務(wù)人員為了確認客人的身份，在辦理相關(guān)手續(xù)及核對證件時花費了較多的時間?？吹娇腿说鹊糜行┎荒蜔┝?，前廳服務(wù)人員便用中文跟陪同客人的女士作解釋，希望能夠通過她使對方諒解。談話中他習(xí)慣地用了“老外”這個詞來稱呼客人。誰料這位女士聽到這個稱呼，立刻沉下臉來，表示了極大的不滿，原來這位女士不是別人，而是客人的妻子，她認為服務(wù)人員的稱呼太不禮貌了。見此情形，有關(guān)人員及這位服務(wù)人員隨即作了賠禮道歉，但客人的心情已經(jīng)大受影響，并且始終不能釋懷，甚至連帶著對這家賓館產(chǎn)生了不良的印象。

問題：前廳服務(wù)人員該如何稱呼這位外國人較為得體？請結(jié)合案例談一下稱呼禮儀的重要性。

（四）王麗是大學(xué)畢業(yè)不久、剛進入某公司工作的新人。她年輕、率真，對工作充滿了熱情和幻想。作為女秘書，她對上司張經(jīng)理充滿了敬意，對工作兢兢業(yè)業(yè)。不久前，張經(jīng)理在體檢中被發(fā)現(xiàn)得了癌癥。公司和家屬都盡可能瞞住張經(jīng)理，不讓他知道實情。

一天下班后，王麗買了鮮花、水果去醫(yī)院探望張經(jīng)理。推開病房門，王麗一臉驚訝地對上司說：“張經(jīng)理，您得了這么重的病，怎么能不躺下好好休息？張經(jīng)理一臉疑惑：“是嗎？你能告訴我，我得了什么病嗎？”這時，王麗才意識到自己說漏了嘴。她只能支支吾吾地說：“其實沒什么大病，你很快就會出院的……”

王麗走后，本來情緒好好的張經(jīng)理馬上像變了個人似的。一個人躺在床上，兩眼直瞪瞪地看著天花板。家屬問他究竟發(fā)生了什么，他也不理不睬。

問題：王麗有什么不妥的地方？探望病人時該怎樣做才是正確的？

（五）老張的兒子留學(xué)歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦一回國就誠惶誠恐地張羅著請老張一家到當(dāng)?shù)刈詈玫乃男羌壘频瓿晕鞑汀?/p>

用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布”仔細地擦了自己的刀叉。吃的時候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉，既費勁又辛苦，但他也覺得自己挺得體的，總算沒有丟臉。用餐快結(jié)束了，吃飯時喝慣了湯的老張盛了幾勺精致小盒里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已滿臉通紅。

問題：請指出老張不合西餐禮儀之處，并說明正確的做法。

（六）請指出下面這封信存在的問題，并按書信禮儀的要求予以改寫。A廠財務(wù)科：

你們幾次寫來討錢的信，我們早就收到。老實說，近一年來，廠里的貨賣不掉，工人獎金也發(fā)不出，所以，沒有錢還債。你們一定要還，要么把我們廠里的存貨折款抵押給你們，否則還不出。請你們幫幫忙，給以諒解。

B廠財務(wù)科

2010年5月20日

（七）一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂?！”挎起小包飛跑出門。問題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試？

（八）小侯畢業(yè)后，投了幾十份簡歷，才獲得面試機會，這家公司是人力資源咨詢公司，面試方法也與眾不同，除了回答問題還在電腦上做了大約3個小時的測評題，面試結(jié)束后，讓他們在兩天之內(nèi)等通知。小侯因為以前有過一年多的人力資源工作的經(jīng)驗，所以主管將他的名字列在錄取名單中，等待與老板研究后再確定。第二天下午，心情急切的小侯打電話給公司說：“公司錄不錄取我們沒關(guān)系，能否把測評結(jié)果給我們？”接電話的主管愣了一下，和藹地告訴他：“測評結(jié)果只是公司用來選拔人才用，不給個人?！毙『罱又盅a充一句：“錄不錄取我沒有關(guān)系，我只想要測評結(jié)果，因為我測評了三個多小時呢！”放下電話，主管立即將錄取名單取出，劃掉了小侯的名字。問題：請問小侯為什么沒有面試成功？請結(jié)合案例談一下電話求職禮儀。

（九）上海某公司召開了一次全國客戶聯(lián)絡(luò)會，公司的江總經(jīng)理帶著秘書荀小姐親自駕車到浦東機場迎接來自香港某集團的周總經(jīng)理。為了表示對周總的尊敬，江總把周總請到后排左座，并讓荀小姐在后排作陪。周總到賓館入住后，對荀小姐說，明天上午九點開會，我會打的到現(xiàn)場，就不麻煩你們江總親自來接了。問題：周總為什么會這樣說？江總在座次安排上有什么不妥？請談?wù)剬煌ǘY儀的看法。

（十）風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠東貿(mào)易公司”六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。

“對不起，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮?。　辈⒄埥鹣壬?，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問題：請指出金先生的失禮之處，并說明原因。

第五篇：公關(guān)理論、實務(wù)與技巧期末考試復(fù)習(xí)重點

1、公共關(guān)系是一個組織與其公眾之間的關(guān)系；是一種特殊的思想和活動；是現(xiàn)代組織管理的獨立職能；信息溝通與傳播是公共關(guān)系的特殊手段。公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。理想狀態(tài)：高知名度高美譽度 危機狀態(tài)：高知名度低美譽度 原始狀態(tài)：低知名度低美譽度 穩(wěn)定安全狀態(tài)：低知名度高美譽度。公共關(guān)系活動是指一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動和手段，主要包括協(xié)調(diào)、傳播、溝通等活動，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。公共關(guān)系觀念是人們在公共關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識的潛在觀念，是人們對公共關(guān)系活動的一種自覺的認識和理解。主要有：形象觀念、公共觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念。公共關(guān)系特征：人情性、雙向性、廣泛性、整體性、長期性、創(chuàng)造性、全員性。公共關(guān)系是由組織、公眾、傳播三要素構(gòu)成。主體是社會組織，客體是社會公眾，連接主體與客體的中介是信息傳播

2社會組織是由一定的社會成員。按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會團體。特點：群體性、導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、協(xié)作性、變動性、穩(wěn)定性。社會組織分類：營利性、非營利性、互利性、公益性

3、公眾：與一個社會組織發(fā)生直接或簡介關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。特點：群體性（法人群體、任務(wù)群體、角色群體）、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。公眾的分類：根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系：內(nèi)部、外部；根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征分類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾；根據(jù)公眾對組織的重要性程度分類：首要、次要、邊緣；根據(jù)公眾對組織的態(tài)度：順意、逆意、獨立

公共關(guān)系與宣傳：工作性質(zhì)、工作方式不同；與廣告：傳播目標(biāo)、原則、方式、周期、所處地位不同；與市場營銷：范圍、目的、手段不同

4、現(xiàn)代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在19實際30年代以美國的“報刊宣傳活動”為標(biāo)志；公共關(guān)系作為一種職業(yè)是從美國公共關(guān)系先驅(qū)者艾維·李開始的。《原則宣言》標(biāo)志這公共關(guān)系進入了一個新的階段，是現(xiàn)代的公共關(guān)系真正的開端；公關(guān)思想：說真話；信條：公眾必須被告知。愛德華·伯納斯公關(guān)思想主張“投公眾所好”，認為公關(guān)工作的出發(fā)點就是公眾的態(tài)度，然后圍繞公眾態(tài)度進行有的放矢的工作，這是第一次指出了調(diào)查研究是公關(guān)工作的起點。雙向?qū)ΨQ模式：以相互理解為手段，組織與公眾之間的信息傳遞與反饋，其效果大致是均衡的。一次公共關(guān)系活動后，組織和公眾行為或多或少都發(fā)生了變化，組織和公眾同時獲利。這是現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基石和行為準(zhǔn)則

5、公共關(guān)系在中國發(fā)展的引進萌芽時期主要是把國外的公共關(guān)系思想意識、實踐經(jīng)驗以及某些具體做法引入中國，使人們對公共關(guān)系的功能或作用有了初步認識，并且開始嘗試著開展公共關(guān)系活動。公共關(guān)系迅速興起時期，由于具有中國特色、適合中國國情的公共關(guān)系理論尚未建立起來，而引進的國外的公共關(guān)系理論又不能針對性地指導(dǎo)中國的公共關(guān)系實踐，這種由理論落后于實踐而導(dǎo)致的偏差與誤差，使得公共關(guān)系領(lǐng)域出現(xiàn)了機械模仿、良莠不齊、魚龍混雜。我國公共關(guān)系發(fā)展中的問題：理論與實際聯(lián)系不緊密；認識上的誤區(qū)；公共關(guān)系從業(yè)人員水平不高；盲目效仿；追求轟動，隨意策劃；急功近利，忽視長遠。思路：系統(tǒng)學(xué)習(xí)，洋為中用；提高組織領(lǐng)導(dǎo)人的公關(guān)意識；科學(xué)策劃公關(guān)活動；提高公關(guān)人員素質(zhì)；關(guān)注新興的中國公關(guān)市場

6、公共關(guān)系主要職能：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)、危機處理。信息溝通是公共關(guān)系的本質(zhì)。對于信息的搜集應(yīng)當(dāng)而且必須通過多種渠道和運用各種傳播媒介，以保證信息的全面性；同時對信息的處理要經(jīng)過去粗存精、去偽存真、由此及彼、由表及里的篩選和分析，以確保信息的質(zhì)量。咨詢建議是指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說明和意見

7、公共關(guān)系基本原則（社會組織在開始公關(guān)活動中所必須遵守的守則）：從我做起（首要）、雙向溝通、透明公開、誠實無欺、互惠互利、不斷創(chuàng)新、尊重事實、公眾利益、社會效益、科學(xué)指導(dǎo)

8、從事公共關(guān)系工作的組織機構(gòu)：組織內(nèi)的公共關(guān)系部（特點：專業(yè)性、協(xié)同性、自主性、服務(wù)性；設(shè)置原則：規(guī)模適應(yīng)性、整體協(xié)調(diào)性、工作針對性、機構(gòu)權(quán)威性；優(yōu)勢：熟悉組織情況、提供及時的公關(guān)服務(wù)、保持公關(guān)工作連續(xù)性穩(wěn)定性、節(jié)約經(jīng)費；不足：職責(zé)不明負擔(dān)過重、看問題不夠客觀、總費用比聘請公關(guān)公司多、可能成為組織負擔(dān)）；獨立的公共關(guān)系公司（優(yōu)勢：職業(yè)水準(zhǔn)高、分析問題客觀、建議容易被人們重視接受、社會關(guān)系廣泛、動機性強、節(jié)約經(jīng)費；不足：不太熟悉客戶情況、工作缺乏連續(xù)性持久性、遠離客戶；單項服務(wù)：咨詢性、專門技術(shù)、職業(yè)培訓(xùn)）

9、公關(guān)人員的素質(zhì)：從事公關(guān)工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識和技能方面的綜合品質(zhì)。公關(guān)人員角色：專家型、領(lǐng)導(dǎo)型、技術(shù)型、事務(wù)型

10、雇員關(guān)系：組織在管理過程中形成的人事關(guān)系，其中包括組織機構(gòu)中上下級之間的關(guān)系，各個職能部門、科室、班組之間的關(guān)系，以及內(nèi)部員工之間的關(guān)系。員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細胞，是組織形象的設(shè)計師和創(chuàng)造者，是組織與外部公眾接觸的觸角。首先需要內(nèi)部員工精誠團結(jié)，共同努力。協(xié)調(diào)員工關(guān)系，培養(yǎng)員工的認同感和歸屬感，增強組織的向心力和凝聚力是公共關(guān)系工作的起點

11、處理雇員關(guān)系的藝術(shù)：加強雙向溝通實現(xiàn)信息共享、建樹企業(yè)文化增強組織內(nèi)聚力、掌握用人之道加強組織向心力、創(chuàng)造家庭氣氛協(xié)調(diào)與非正式組織關(guān)系 處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：塑造為顧客服務(wù)的對象、提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)、對消費者實行科學(xué)管理、與消費者保持暢通的信息渠道、及時妥善處理顧客投訴 媒介關(guān)系：組織與新聞傳播機構(gòu)以及新聞界人士等的關(guān)系。新聞媒介是組織與社會公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。新聞媒介對于組織的發(fā)展作用：是塑造組織形象的把關(guān)人、是組織與外界溝通的中介、對于組織具有反饋信息功能。處理媒介關(guān)系的藝術(shù)：尊重新聞界的職業(yè)特點、加強與新聞界的合作與聯(lián)系、真實傳播組織信息。社區(qū)關(guān)系：組織與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個人的關(guān)系。處理藝術(shù)：創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)、為社區(qū)創(chuàng)造良好生態(tài)環(huán)境、為社區(qū)增添榮譽、維護社區(qū)安全、對社區(qū)開放參觀、加強社區(qū)情感交流。股東關(guān)系：董事會、持有可轉(zhuǎn)讓和買賣股票的純粹個人股東、股東與職工相結(jié)合、國有企業(yè)之間橫向聯(lián)合或集資而產(chǎn)生的集體性股東、中外合資型 處理藝術(shù)：激發(fā)股東的主人意識、讓股東成為推銷伙伴、與股東保持有效溝通。處理政府關(guān)系的藝術(shù)：與政府部門溝通信息、與政府人員廣為聯(lián)系、廣大組織在政府部門中的信譽和影響。處理中間商的藝術(shù)：提高企業(yè)吸引力、為中間商提供便利和服務(wù)、促進了解加深友誼。處理同業(yè)公關(guān)藝術(shù)：變對手為伙伴關(guān)系、講求競爭道德、妥善處理糾紛

12、四步工作法：調(diào)查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估。調(diào)查研究工作：調(diào)查組織中的自我期望形象、實際社會形象、比較分析兩種形象之間差距。組織的公共關(guān)系目標(biāo)：傳播信息、增進感情、轉(zhuǎn)變態(tài)度、引起行為。確定公眾的原則是考慮組織目標(biāo)、重要性、需求。公關(guān)工作方式：宣傳、交際、服務(wù)、贊助、征詢。實施障礙排除：實施主體障礙（實施人員、目標(biāo)、創(chuàng)意、預(yù)算、實施方案）；溝通障礙（語言、習(xí)俗、觀念、心理、機構(gòu)）

13、公關(guān)專題活動：社會組織為了某一明確目的、圍繞某一特定主體而精心策劃的公關(guān)活動。對于改善組織的公關(guān)狀態(tài)有重要意義。贊助活動：社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或處理支持某項社會活動、事業(yè)。目的：提高企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)在社會公眾中的美好形象。期待贊助的社會活動對象：體育、文化、教育、社會福利和慈善事業(yè)。贊助活動開展：調(diào)查研究確定對象、制定計劃落到實處、完成計劃爭取效益、評估效果以利再戰(zhàn)

14、慶典活動類型：開幕、閉幕、周年、特別慶典、節(jié)慶活動

15、新聞發(fā)布會：以某一社會組織的名義邀請新聞機構(gòu)的有關(guān)記者參加，由專人宣布有關(guān)重要信息，并接受記者采訪的具有傳播性質(zhì)的一種特殊會議。特點：

一、形式正規(guī)隆重，規(guī)模較高，易于引起社會廣泛關(guān)注；

二、記者可根據(jù)自己感興趣方面及側(cè)重角度提問，深度廣度比其他形式更勝一籌；

三、經(jīng)費支出多，成本較高；

四、對組織發(fā)言人合 主持人要求較高。新聞發(fā)布會時間一般選在上午10點或下午3點，正式發(fā)言時間不超過1小時，提前3-5天向記者發(fā)出邀請

16、展覽會作用：找到自我、宣傳自我、增進效益。類型：按性質(zhì)：貿(mào)易、宣傳；按舉辦地點：室內(nèi)、露天；按項目：綜合性、專項；按規(guī)模：大型、小型

17、人際交往一般過程：相遇、注意、吸引、適應(yīng)、依附。語言技巧：贊揚（真誠是贊揚的前提、贊揚對方引以為榮的閃光點、贊揚實事求是、適應(yīng)環(huán)境、間接贊揚可能收到奇效）

18、演講是一種就某個問題向公眾發(fā)表見解、主張，以感化聽眾、教育聽眾的特殊說話方式。演說方式：宣讀、背誦、提綱式、即興 演講要素：演講者（品德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)）、信息（口語、姿勢語）、聽眾

19、公共關(guān)系廣告：經(jīng)濟單位通過購買大眾宣傳媒介使用權(quán)的方式，向大眾宣傳企業(yè)組織信譽、樹立企業(yè)組織形象的廣告形式 類型：實力、觀念、信譽、聲勢、商標(biāo)、祝賀、歉意、協(xié)議、聲明、響應(yīng)、公益、創(chuàng)意 選擇目標(biāo)對象：政府、社區(qū)居民、雇員、供應(yīng)商、財務(wù)公眾、消費者和用戶、經(jīng)銷商、輿論領(lǐng)袖

20、矯正型公共關(guān)系：社會組織在遇到問題與危機，公共關(guān)系嚴重失調(diào)，組織形象受到損害時，為了扭轉(zhuǎn)公眾對組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公關(guān)活動。處理步驟：

一、盡快制止或減少組織所受的損害；

二、挽回和恢復(fù)先前形象；

三、進一步完善提高形象。實施要點：

一、迅速查明原因，制定對策；

二、從查清問題根源入手；

三、組織負有責(zé)任時，應(yīng)誠懇道歉，求得公眾諒解，恢復(fù)信任，調(diào)整政策；

四、對惡意誹謗、侵權(quán)造成組織受損害的，則應(yīng)公布事實，說明真相。追查責(zé)任者，求得公眾同情 原因：外在（謠言誤解人員誤解）；內(nèi)在（產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度環(huán)境保護管理政策經(jīng)營方針）

21、公關(guān)危機：又非正常因素所引起的某種非常事態(tài) 危機公關(guān)：組織危機的公共關(guān)系處理 危機事件特點：突發(fā)性、緊迫性、危害性、可變性 危機的預(yù)防：做好危機預(yù)警工作、做好危機預(yù)控工作 危機處理原則：預(yù)測的原則、實事求是、應(yīng)急、積極行動、勇于承擔(dān)責(zé)任原則 危機處理一般程序：采取緊急措施防止事態(tài)發(fā)展；坦誠告知表明誠意；調(diào)查情況收集信息；針對對象確定對策；評價總結(jié)改進政策

22、公共關(guān)系策劃的要素：策劃者、策劃對象、策劃環(huán)境、公關(guān)信息、策劃方法 特征：目的性、創(chuàng)新性、計劃性、思想性、針對、調(diào)試性

23、CI是企業(yè)為了適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，尤其是企業(yè)競爭環(huán)境的變化而逐步發(fā)展起來的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。CI直譯為企業(yè)身份或企業(yè)特性、企業(yè)個性，現(xiàn)譯為企業(yè)識別 功能：內(nèi)部（有利于重建企業(yè)文化、增強產(chǎn)品競爭力、多角化集團化國際化經(jīng)營）外部（有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，企業(yè)融資擴大社會資金來源增強股東投資信心，爭取更多供應(yīng)商銷售商，獲得消費者認可，企業(yè)公關(guān)運轉(zhuǎn)）CI與公關(guān)區(qū)別：工作著眼點不同、采取方法、傳播表現(xiàn)形式、傳播所發(fā)揮功能、投入方式、所要求的限定條件 CI戰(zhàn)略要素：理念識別、行為識別、視覺識別

案例：日本的這位秘書小姐和巴黎里茲大飯店的看門人

答：是。因為這兩樁不起眼的事都體現(xiàn)了公共關(guān)系的組織、公眾、傳播三要素。第一個事例中，日本東京的貿(mào)易公司與是組織，客商是公從，傳播了幫客商購買總是靠近富士山一則的位置的車票。第二個事例中，法國巴黎的里茲大飯店是組織，顧客是公眾，傳播了記下顧客乘坐的出租車車牌號。案例：20世紀80年代初中國 答：屬于自發(fā)階段。不是我們所要討論的公共關(guān)系。因為人類早期的公共關(guān)系具有兩個特點：首先，從自覺的程度來看，當(dāng)時人們所開展的各種溝通、協(xié)調(diào)活動帶有明顯的自發(fā)性和盲目性。其次，從其發(fā)揮作用的社會領(lǐng)域和范圍來看，由于當(dāng)時社會生產(chǎn)力相對低下，經(jīng)濟還相當(dāng)落后，人與人之間的經(jīng)濟關(guān)系還比較簡單，人類早期的公共關(guān)系活動主要發(fā)生在政治領(lǐng)域，帶有強烈的政治色彩和倫理色彩。

案例：亨氏集團 答：公共關(guān)系的主要職能有：信息管理、咨詢建議，宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)、危機處理。案例中，亨氏集團公關(guān)人員開“母親座談會”，以掌握母親們對嬰兒食品的要求和見解等，體現(xiàn)了公共關(guān)系的信息管理職能；美國P&G公司開辦免費服務(wù)電話，體現(xiàn)了公共關(guān)系的提供服務(wù)與咨詢建議職能力；對電話內(nèi)容綜合整理分析研究，送交公司決策部門等，體現(xiàn)了公共關(guān)系的信息管理職能。

案例：賓館公關(guān)部 答：

一、(1)理解：調(diào)查研究是公共關(guān)系工作的第一個步驟，調(diào)查研究是其他各個步驟的先導(dǎo)和基礎(chǔ)，沒有這個步驟，其他步驟的工作就無從談起，不做好這個步驟的工作，其他的工作也就難以做好。（2）意義作用：公共關(guān)系調(diào)查目的就是了解和掌握組織的公共關(guān)系狀況，即了解那些受到組織的行為和政策影響的公眾的認知、觀點、態(tài)度和行為，同時結(jié)合組織內(nèi)部的各種環(huán)境因素、人員因素、經(jīng)濟因素，分析出組織目前面臨的問題，然后據(jù)此設(shè)計自己組織的新形象，為組織的公共關(guān)系工作指明方向、確立目標(biāo)。

二、五個問題體現(xiàn)公共關(guān)系調(diào)查的：（1）體現(xiàn)了組織的實際狀況，基本條件。（2）實際狀況，基本條件。（3）組織的公眾對組織的知曉情況；實際狀況，基本條件。（4）組織的公眾對組織的行為情況。（5）期望與實際的差距。

案例：三圣調(diào)味品廠的公關(guān)促銷活動失敗的原因。如何設(shè)計該項工作的程序。答：（1）原因：①沒有科學(xué)系統(tǒng)的調(diào)查，缺乏對實際情況與目標(biāo)差距的認識。面對百萬讀者只準(zhǔn)備了12000瓶醋；②謀劃對策不當(dāng)。5日登報說“明天吃醋不用錢”，而活動卻7日才開始，讓人誤解；③實施方案缺乏嚴謹。以十幾名公關(guān)專業(yè)學(xué)生應(yīng)對如此大規(guī)模的贈送活動，杯水車薪。（2）如何設(shè)計：調(diào)查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估。

調(diào)查研究：調(diào)查組織的自我期望形象；調(diào)查組織的實際社會形象；比較分析兩種形象之間的差距。謀劃對策，制定目標(biāo)；確定公眾；擬定主題；選擇時機；選擇媒介；編制預(yù)算；審定方案；撰寫計劃書；實施方案：實施的方式；實施的原則；實施障礙的排除。效果評估：評估的意義與內(nèi)容；評估的程序與方法。

案例：亞柯卡的公關(guān)思路 答：

一、步驟：

1、調(diào)查研究。亞柯卡通過調(diào)查研究得知，克萊斯勒存在內(nèi)外交困的嚴峻問題。對內(nèi)，人員冗余，人心不穩(wěn)，對公司失去信心，內(nèi)部不團結(jié)等問題，對外，經(jīng)濟蕭條，財政枯竭，同行業(yè)競爭等問題。

2、謀劃對策。亞柯卡剛上臺，就“三板斧”首先砍向企業(yè)內(nèi)部；面對財政問題，他想到了政府擔(dān)保貸款；面對國會受輿論影響難以批準(zhǔn)貸款，他想到必須從輿論著手。定立“一個企業(yè)的再生”的主題，向盈利的目標(biāo)邁進。

3、實施方案。企業(yè)內(nèi)部，撤裁冗員，廣招賢才，協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關(guān)系，尋求政府擔(dān)保貸款，舉辦宣傳活動，搞好媒介關(guān)系，游說同行業(yè)，最終獲得財政幫助，獲取公司盈余。

4、效果評估。通過亞柯卡的努力，克萊斯勒開始出現(xiàn)盈余，但亞柯卡并沒有放松公關(guān)工作，始終堅持“一個企業(yè)再生”，吸引著眾人的目光，直來1986年，成為全美股票漲幅最大、漲速最快的企業(yè)。

二、公眾關(guān)系及手段：

1、雇員關(guān)系。撤裁冗員，廣招賢才，吸納其它大公司內(nèi)不行志的業(yè)務(wù)能手。讓員工成為公司股東，樹立共渡難關(guān)的意識。

2、同行業(yè)關(guān)系。

3、名流關(guān)系。

4、政府關(guān)系。

5、媒介關(guān)系。

6、股東關(guān)系。

7、消費者關(guān)系。