第一篇：2013年品質專員年終總結

2013年品質專員年終總結

2013年工作總結：

2013年已接近尾聲，對于我這個入職不滿一年的新員工來說，已經(jīng)對公司的流程和各部門有了初步了解，工作也開始慢慢步入正軌。下面對本年度工作進行總結：

1.按時進行固定的每周日常檢查及每月月度檢查；2013年中，共進行日常檢查48次，月度檢查9次。每部門品均得分為：

客服中心：96.6分（嚴重違規(guī)項：11.1指揮中心未及時跟進維修情況；11.28張麗慶打人）

客服環(huán)境：97.45分

寫字樓：97.38分

秩序部：94.26分（嚴重違規(guī)項：崗亭交接班記錄出現(xiàn)嚴重空缺，11.25已下整改；培訓記錄大部分缺失，12.24已下整改。）東升花園：92.06分

2.地震應急預案修訂；

3.員工滿意度調查結果統(tǒng)計；

4.防汛預案及人員名單整理；

5.半年會籌備及主持工作；

6.知識競賽題庫修訂及現(xiàn)場輔助工作；

7.參與公司年度資產(chǎn)盤點；

8.各部門培訓完成情況匯總；

9.新員工培訓；

10.年終會籌備工作。

2014年工作計劃：

作為一名新員工，在我的工作中有很多不足之處，但身邊的同事和領導都能對我進行及時地指導，讓我非常感激。在下一年的工作中，我會在本職工作中更加的深入、認真，發(fā)揮本崗位作用：

1.進一步提升自身素質，學會有技巧并且高效的工作；

2.加強與各部門的溝通與了解，為開展工作打下良好基礎；希望我能為公司的發(fā)展獻上自己的綿薄之力。

對于公司發(fā)展的個人想法：

作為公司的員工，我希望公司能持續(xù)地，良性的發(fā)展下去。對于公司面臨的現(xiàn)狀，我認為，應該從最基礎的做起。比如打造好企業(yè)的內(nèi)腦：

俗話說：一個好漢三個幫。公司的領導需要一批能干精良的下屬。我們公司似乎存在這樣的問題：優(yōu)秀的人招不來，有出息的留不住，剩下的互相看不順眼。為什么呢?員工是否愿意加入公司，能工作多久，與薪酬福利，團隊氛圍，學習提升，辦事機制，成就感，歸屬感，生活現(xiàn)狀等因素緊密相連。其實很多企業(yè)的薪酬待遇都差不多，只是很多公司管理者都過多關注于行政表現(xiàn)：你今天有沒有遲到早退，解決了多少問題等等。至于思想管理，技能管理與團隊氛圍管理并沒有很看重。最后員工技能得不到提升，思想得不到引導，甚至領導與員

工之間關系緊張，員工越干越?jīng)]勁，只好走人。管理的表面化，導致了員工素質同質化，就難免陷入困境了。

所以，我認為公司應該盡量安排好時間，能夠對每個部門的員工進行有效的，深入的培訓。比如工程維修部，對于員工的技術有要求，但我們小區(qū)有自己的特殊情況，這就要求在培訓中能細致地、有針對性地告知員工，讓員工在工作中能高效快捷地為業(yè)主解決問題。以上只是我個人的拙見，希望在每個員工的努力下，公司能越來越好。

2013.12.31

第二篇：物業(yè)品質專員測試題

1、質量手冊的內(nèi)容包括___。

A.質量管理體系的范圍、刪減的說明 B.引用的作業(yè)規(guī)程 C.體系過程網(wǎng)絡圖 D.全部

2、內(nèi)部質量體系審核應由___進行。

A.質量經(jīng)理 B.對該部門負責的經(jīng)理 C.具有適當資格的人，他對被審核部門不承擔責任 D.獨立的第三方審核員

3、質量方針內(nèi)容___。

A.與組織的宗旨相一致 B.包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系適宜性的承諾 C.與組織的經(jīng)營宗旨相一致 D.包含質量目標

4、對在審核中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和消除其產(chǎn)生的原因的活動叫做___。A.糾正措施 B.不合格項控制 C.管理評審 D.預防措施

5、質量方針上必須有___的簽名。

A.質量經(jīng)理 B.總工程師 C.總經(jīng)理 D.質量手冊作者

6、管理評審輸入包括___。

A.工作總結 B.績效考核結果 C.改進建議 D.上述全部

7、企業(yè)的管理評審一般由總經(jīng)理主持，特殊情況下由總經(jīng)理授權給___主持。A.副總經(jīng)理 B.管理者代表 C.質量經(jīng)理 D.獨立的第三方審核員

8、為確定受審核方的質量管理體系能否獲得認證注冊的審核方是___。A.第一方審核 B.第二方審核 C.第三方審核 D.上述全部

9、下列___項不屬于體系文件控制范疇。

A.質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書 B.技術圖紙、工藝、規(guī)范 C.有關國家標準客提供的文件

10、文件批準的目的是___。

A.發(fā)放 B.通過內(nèi)/外審核

C.確保文件是充分與適宜的 D.標識齊全

11、目前公司的質量管理體系是按照___標準建立的。A.ISO9001 B.ISO9004 C.ISO14000 D.ISO18000

12、質量體系文件一般由___組成。A.質量手冊、程序文件及作業(yè)指導書

B.質量手冊、外來文件及作業(yè)指導書 C.質量手冊、作業(yè)指導書及法律法規(guī)

D.程序文件、法律法規(guī)及作業(yè)指導書

顧 D.13、在包含程序和作業(yè)指導書的質量體系中，被稱為二級文件的是___。A.質量手冊 B.程序文件 C.作業(yè)指導書 D.相關記錄表格

14、以下所描述的___不屬于質量管理八項原則的內(nèi)容？ A.以顧客為關注焦點 B.全員參與

C.持續(xù)改進 D.內(nèi)部溝通 15、2000版ISO9001標準采用的是___模式。

A.系統(tǒng) B.過程 C.持續(xù)改進 D.內(nèi)部溝通

16、下列標準中___不屬于2000版ISO9000族核心標準。A.ISO10012測量控制系統(tǒng)

B.ISO9000質量管理體系、標準和術語 C.ISO9001質量管理體系要求

D.ISO9004質量管理體系、業(yè)績改進指南

17、對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，采取糾正預防措施（服務差錯分析）的目的是___。

A.防止服務不合格再次發(fā)生 B.糾正已經(jīng)發(fā)生的不合格服務 C.為制定相關規(guī)范提供依據(jù) D.總結經(jīng)驗教訓

18、組織建立、實施和改進質量管理體系的目的是___。A.提高組織在社會上的聲譽 B.強調質量管理的重要性 C.使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達到顧客滿意。D.管理過程標準化

19、特殊過程是指___的過程。A.顧客有特殊要求

B.結果是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證

C.對過程結果要求非常高 D.對過程結果有特殊要求 20、2000版GB/T19001標準中對現(xiàn)場質量管理的要求主要體現(xiàn)在___。

A.第四章（質量管理體系）B.第五章（管理職責）C.第六章（資源管理）D.（產(chǎn)品實現(xiàn)）

21、___形成了2000版GB/T19000族質量管理體系標準的基礎。

A.80條術語 B.12項原則 C.內(nèi)部審核要求 D.質量管理八項原則

22、以下___不屬于員工在質量管理體系中應當發(fā)揮的作用。

第七章 A.樹立讓顧客滿意的觀點B.積極參與管理 C.做好過程控制 D.做好質量記錄 E.“要我做”而非“我要做”

23、組織需要編寫的質量管理體系文件的多少取決___。A.行業(yè)要求 B.主管領導意見 C.顧客要求 D.組織規(guī)模的大小、產(chǎn)品復雜程度以及人員能力

24、“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性”是對ISO9000:2000中___的定義？ A.持續(xù)改進 B.質量 C.顧客滿意 D.合格 E.質量特性

25、以下條款中，反映了“以事實為決策依據(jù)”這項原則的為___。

A.8.4 數(shù)據(jù)分析 B.7.4.2采購信息 C.5.4.2質量管理體系策劃 D.7.2.3顧客溝通

26、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護___的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。

A.業(yè)主 B.物業(yè)管理企業(yè) C.開發(fā)建設單位 D.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

27、住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由___統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。A.全體業(yè)主 B.業(yè)主委員 C.物業(yè)管理公司 D.開發(fā)商

28、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積 極配合相關居民委員會依法履行___職責。A.招標管理 B.委托管理 C.統(tǒng)一管理 D.自治管理

29、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當簽訂書面的___。

A.委托協(xié)議書 B.臨時委托合同 C.前期物業(yè)服務合同 D.物業(yè)管理委托合同 30、住宅物業(yè)建設單位，應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準，可以采用___方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。

A.協(xié)議 B.批準 C.推薦 D.選派

31、我國第一部物業(yè)管理行政法規(guī)是建設部第33號令，名稱為___。A.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 B.《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》

C.《城市居住物業(yè)管理條例》 D.《物業(yè)管理條例》

32、我國第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》制訂于___年6月18日。

A.1989 B.1993 C.1994 D.1995

33、物業(yè)管理公司可享受國家對___的優(yōu)惠政策。A.第一產(chǎn)業(yè) B.第二產(chǎn)業(yè) C.第三產(chǎn)業(yè) D.特殊產(chǎn)業(yè)

34、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的___。

A.組織機構 B.權力機構 C.自治管理機構 D.執(zhí)行機構

35、“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”每___進行一次復驗，對經(jīng)復驗不符合達標要求的，取消“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”稱號。

A.一年 B.二年 C.三年 D.四年

36、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出售住宅小區(qū)房屋前，應當選聘物業(yè)管理公司承擔小區(qū)管理，并與其簽訂___。

A.業(yè)主公約 B.管理協(xié)議 C.物業(yè)管理合同 D.代理協(xié)議

37、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有___。

A.獨立核算能力的企業(yè) B.能自負盈虧的企業(yè) C.獨立承擔民事責任 D.獨立的法人資格

38、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當與___辦理物業(yè)驗收手續(xù)。

A.施工單位 B.開發(fā)建設單位 C.業(yè)主委員會 D.居民委員會

39、物業(yè)管理用房的所用權依法屬于___。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。

A.使用人 B.業(yè)主 C.開發(fā)建設單位 D.物業(yè)管理企業(yè) 40、物業(yè)管理法律關系三要素是___。

A.主體、客體、對象 B.主體、客體、行為 C.主體、客體、內(nèi)容 D.主體、行為、內(nèi)容

41、業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的___。

A.物業(yè)托管合同 B.物業(yè)服務合同 C.前期物業(yè)合同 D.物業(yè)選聘合同

42、業(yè)主委員會每屆任期___，由業(yè)主大會進行選舉。A.一年 B.兩年 C.三年 D.四年

43、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的___。

A.經(jīng)濟責任 B.賠償責任 C.違約責任 D.法律責任

44、物業(yè)所有權人，即產(chǎn)權人系指___人，也稱業(yè)主。

A.房屋所有權人 B.土地所有權人 C.房屋所有權人和土地使用權人 D.房屋使用權人

45、業(yè)主大會作出選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權的___通過。

A.1/3 B.2/3 C.3/4 D.2/5

46、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由___依法辦理有關手續(xù)。

A.業(yè)主委員會 B.業(yè)主 C.物業(yè)管理企業(yè) D.房地產(chǎn)行政主管部門

47、下列___項不符合物業(yè)管理招投標的原則。A.公正 B.公平C.公開 D.實事求是 E.協(xié)商一致

48、實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在___約定。

A.業(yè)主公約 B.業(yè)主大會章程 C.物業(yè)服務合同 D.物業(yè)管理委托合同

49、物業(yè)管理企業(yè)在住宅小區(qū)的裝修管理中，應根據(jù)建設部的___制定本小區(qū)的裝修管理規(guī)定。A.《城市異產(chǎn)毗連房屋管理辦法》 B.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

C.《城市房屋修繕管理規(guī)定》 D.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

50、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)服務項目委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的___一并委托他人。

A.常規(guī)服務項目 B.特約服務項目 C.全部物業(yè)管理 D.房屋裝修管理

第三篇：物業(yè)品質專員崗位職責

物業(yè)品質專員崗位職責

1、協(xié)助上級監(jiān)督保安、保潔、綠化、客戶管理等工作;

2、負責園區(qū)的日常巡查，保持物業(yè)的衛(wèi)生質量、環(huán)境情況;

3、負責部門日常文案及檔案管理工作;

4、完成上級交辦的其他任務。

物業(yè)品質專員崗位職責21、負責商場物業(yè)管理范圍的秩序、環(huán)境、營業(yè)、裝修、設備管理等日常巡查工作;

2、負責商場物業(yè)費的催繳工作，及時與相關業(yè)務部門核對相關數(shù)據(jù);

3、負責處理業(yè)戶訴求，客戶拜訪及回訪工作，與客戶建立良好的關系;

4、負責處理物業(yè)保修的審核簽批，現(xiàn)場驗收以及遺留工程處理跟進;

5、負責商場業(yè)戶進駐場申請，離場手續(xù)辦理及驗收;

6、領導交代的其他工作。

物業(yè)品質專員崗位職責3

1.服務意識強，工作積極主動，處事冷靜，并具備良好的溝通協(xié)調能力及突發(fā)事件處理技巧

2.具備基礎的安全，防火，食品安全，衛(wèi)生以及環(huán)保相關法律和其他當?shù)卣ㄒ?guī)方面的知識

3.具備基礎的設備管理，跟進公共設施的維修保養(yǎng)工作，4.具有良好的溝通能力和問題解決能力

5.做好日常巡查記錄并及時匯報和跟進所發(fā)現(xiàn)的問題

___處理商戶一般投訴及詢問，反饋管理信息

7.檢查園區(qū)裝修的違章/違例情況并予以及時處理及匯報

8.負責轄區(qū)的公共清潔衛(wèi)生，綠化，工程，保安等情況進行巡檢和監(jiān)督工作

9.每天不定時全面巡查樓宇日?；厩闆r

物業(yè)品質專員崗位職責41、負責與客戶業(yè)主、住戶溝通與聯(lián)系，為客戶提供專業(yè)的物業(yè)管理管家式服務

;

2、負責客戶投訴處理工作，并對投訴進行信息跟蹤及回訪;

3、負責物業(yè)管理費的收繳工作;

4、負責協(xié)助管理中心內(nèi)__文件的起草與修訂、檔案整理與規(guī)范管理;

5、負責社區(qū)文化活動的組織安排以及業(yè)主委員會的日常協(xié)調工作。

物業(yè)品質專員崗位職責51、負責管轄區(qū)域內(nèi)的商戶溝通、動態(tài)監(jiān)察、費用催繳、清潔衛(wèi)生、綠化監(jiān)察、維修報修、經(jīng)營巡查、消防監(jiān)察、消費者投訴處理和檔案管理工作。

2、協(xié)助前臺進行其管理區(qū)域商戶的廣告畫、促銷信息或活動的跟進。

3、跟進管理區(qū)域的商戶退場工作。

4、協(xié)助進行管理區(qū)域的裝修管理。

物業(yè)品質專員崗位職責61、受理商鋪客戶咨詢、投訴、建議及意見等，并做好記錄;

2、收集客戶及相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;

3、維護良好的客戶關系，掌握客戶需求;

4、負責與相關部門的業(yè)務協(xié)調，及時解決客戶提出的問題。

物業(yè)品質專員崗位職責71、跟進和解決日常業(yè)戶投訴/咨詢，發(fā)現(xiàn)重大問題及時向上級領導匯報;

2、執(zhí)行上級領導的指示、配合各部門對突發(fā)事件進行有效控制及處理;

3、定期對工作聯(lián)系單、業(yè)戶反應情況處理單的跟蹤，督促相關部門及時完成，并在處理完成后及時對業(yè)戶全面進行回訪工作;

4、在日常巡區(qū)時發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門進行溝通、處理，對重大問題需及時上報;

5、對裝修單元進行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時停工及處理;

6、對欠交管理費單元進行催繳工作，對存有疑問的業(yè)戶進行解釋工作;

7、負責商場運營工作，包括招商工作、現(xiàn)有商戶續(xù)約工作、業(yè)權回收工作;

第四篇：物業(yè)品質專員的職責

物業(yè)品質專員的職責部門職責

（一）體系建設：

建立規(guī)范所有管理行為和業(yè)務行為的程序體系

組織、協(xié)助各部門制定、修訂程序文件、作業(yè)規(guī)程和檢驗

標準

組織制訂針對不同物業(yè)類型的物業(yè)管理通用模版

組織、籌備新建管理處管理體系

保證各個管理處作業(yè)規(guī)范的針對性并推動持續(xù)改進

質量體系文件的修訂、評審、發(fā)放、管理

外來文件的發(fā)放、控制

參與各管理處管理方案的評審

質量管理資料的檔案管理

（二）創(chuàng)優(yōu)工作：

根據(jù)國家一級資質要求擬訂公司創(chuàng)優(yōu)計劃

制定管理處創(chuàng)優(yōu)模板并推動日常管理

參與創(chuàng)優(yōu)管理處的創(chuàng)優(yōu)方案的制訂并協(xié)調創(chuàng)優(yōu)方案的具體

實施

負責組織公司相關部門對各物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的檢查、評審

（三）培訓與指導：

公司質量管理體系的相關培訓工作

公司內(nèi)審員的管理及業(yè)務培訓工作

對管理處進行針對性指導

為公司的業(yè)務拓展提供品質管理方面的支持

第五篇：物業(yè)公司品質專員相關崗位職責及工作內(nèi)容

物業(yè)公司品質專員相關崗位職責及工作內(nèi)容

一、物業(yè)公司品質專員主要工作內(nèi)容及崗位職責如下：

1、負責物業(yè)公司品質管理工作、提升整個公司物業(yè)管理服務水平和質量；

2、負責監(jiān)督所管轄區(qū)域的現(xiàn)場品質，提出整改方案并跟蹤落實情況；

3、通過拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關系，發(fā)掘客戶的潛在需求；

4、協(xié)調客戶個性化的需求，處理客戶投訴；

5、收集、評估各類服務資源；

6、受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項目處理情況；

7、制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統(tǒng)化、明細化；

8、對重大管理事件進行案例分析，并組織實施培訓工作；

9、審核客服滿意度提升方案并監(jiān)督執(zhí)行；

10、參與客戶服務質量體系文件的編制和完善；

11、完成領導交辦的其它工作內(nèi)容。

二、物業(yè)公司品質專員崗位要求如下：

1、大專及以上，物業(yè)管理、漢語言文學或人力資源管理；

2、1年以上物業(yè)管理或工作經(jīng)驗；

3、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、原則性強、有責任感；

4、熟悉ISO9001:2008質量管理體系者優(yōu)先；

5、有物業(yè)公司品質管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

1.了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負責傳達各部門； 2.負責定期對各物業(yè)服務中心日常服務工作進行監(jiān)督檢查； 3.按照品質檢查制度制作質量月報，監(jiān)督整改；

4.負責與各物業(yè)服務中心協(xié)作組織和策劃業(yè)主文化活動的開展； 5.協(xié)助建立完善的培訓體系與培訓制度；

6.負責公司員工的各項專業(yè)培訓工作及培訓效果的跟蹤；

7.協(xié)助編制本公司質量手冊、質量計劃、程序文件和質量體系運作監(jiān)督、檢查工作； 8.負責修改與審定程序文件，作業(yè)指導書及各種報表和運行路線； 9.完成領導交辦的其它工作； 10.企業(yè)文化的推廣及實施工作。

物業(yè)品質管理部日常工作 流 程

1．公司品質管理部直接向總經(jīng)理負責，全面負責公司品質督察工作。① 每天佩戴公司品質督導證，對在管項目各管理處上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現(xiàn)象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰； ② 督檢各部門管理流程的運行情況并根據(jù)項目實際情況做出相應修改、完善； ③ 督察項目公共形象標準的執(zhí)行情況，保持服務品質的穩(wěn)定； ④ 負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施； ⑤ 負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在服務中心公示欄公布； ⑥ 編制項目品質周報，以及每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報；

⑦ 組織召開月度品質督導專題研討會，并依據(jù)各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

一、督導流程：

1、檢查標準為各部門服務標準、內(nèi)容執(zhí)行情況；

2、處罰標準參照公司員工工作行為規(guī)范、員工手冊等管理內(nèi)容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。環(huán)境部： 綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等 主干道有無煙頭紙屑等雜物 樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，天臺是否整潔。秩序維護部： 白班、夜班 門崗著裝，頭發(fā)胡須，立崗姿態(tài)。坐崗態(tài)度，各種記錄。崗亭內(nèi)外衛(wèi)生。巡邏人員位置，巡邏記錄。交接班記錄 保安培訓記錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。培訓內(nèi)容要有與他人發(fā)生矛盾時的處理方法。

監(jiān)控： 監(jiān)控人員狀態(tài)，監(jiān)控記錄 打架斗毆、火災、被盜、應急預案及其掌握情況。工程維修部： 設施設備是否運行正常，設備房的衛(wèi)生，設施設備保養(yǎng)記錄及報修處理效率情況?？头浚?客服狀態(tài)，管理處衛(wèi)生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。管理處： 每月工作計劃、總結、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業(yè)主滿意度調查及其分析。培訓記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執(zhí)行公司的指令和任務。負責夜間17:30-8:00（根據(jù)實際情況調整）佩戴公司品質督導證，督導項目公共環(huán)境情況、秩序部現(xiàn)場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀處罰單（現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)違紀直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規(guī)定填寫當日項目品質值班評估記錄； 物業(yè)管理有限責任公司品質管理部

1.0品質管理部直接向公司行政人事部及總經(jīng)理負責，全面負責公司品質檢查工作。1.1每天佩戴公司品質檢查證，各項目管理處每天需對所轄各部門日常工作一次日常巡檢，每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現(xiàn)象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰；

1.2督檢各部門管理流程的運行情況并根據(jù)項目實際情況做出相應修改、完善； 1.3品質檢查項目公共形象標準的執(zhí)行情況，保持服務品質的穩(wěn)定；

1.4負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施； 1.5負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在客戶服務中心公示欄公布； 1.6編制每月匯總項目當月的檢查情況，編制品質月報；

1.7組織召開月度品質檢查專題研討會，并依據(jù)各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

2.0品質檢查流程：

2.1檢查標準為各部門服務標準、內(nèi)容執(zhí)行情況；

2.2處罰標準參照公司員工行為規(guī)范、員工手冊等管理內(nèi)容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。3.0保潔管理部：

3.1綠化道及消防通道檢查有無雜物，枯枝，落葉等 3.2主干道有無煙頭紙屑等雜物

3.3樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺、消防栓等是否有積灰。某物業(yè)公司品質管理部工作手冊目錄： 目 錄...........................1

一、文件修改控制.................2

二、組織機構圖...................3

三、崗位職責、權限

品質管理部職責...................4

（一）總監(jiān)崗位職責、權限.........5

（二）經(jīng)理崗位職責、權限.........6

（三）副經(jīng)理崗位職責、權限.......7

（四）體系主管管理崗位職責、權限.8

（五）品質管理員崗位職責、權限...9

四、作業(yè)指導書

（一）質量目標考核辦法..........10

（二）質檢實施辦法..............12

（三）最低運營標準..............14

（四）內(nèi)部審核控制程序..........33

（五）管理評審控制程序..........38

（六）品質督檢控制程序..........41

（七）顧客滿意度測量控制程序....44

（八）設計開發(fā)控制程序..........46

（九）供方選擇和評價控制程序....51

（十）顧客財產(chǎn)控制程序..........54

（十一）前期介入控制程序........56

（十二）物業(yè)服務提供控制程序....58

（十三）保潔綠化服務控制程序....61

（十四）安全管理控制程序........62

（十五）工程維修控制程序........64（十六）設備維保控制程序........66（十七）服務狀態(tài)的標識控制程序..68

五、質量記錄清單.................70

某物業(yè)公司品質管理部工作手冊內(nèi)容提要： 品質管理部職責：

1.負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行； 2.負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調、考核，及時處理和解決各種質量事故；

3.負責建立和完善質量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質量方針和目標，健全品質管理網(wǎng)絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認證資格；

4.配合人事行政部抓好全員品質教育工作。定期組織質量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司

全員品質意識和品質管理水平。

5.負責對公司各部門的工作和服務品質進行監(jiān)督、檢查； 6.負責公司質量事故的處理。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準后，下文處理；

7.負責收集服務質量資料。定期或不定期的進行市場調查、業(yè)主滿意度調查，及時撰寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據(jù)；

8.負責定期進行品質工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報；

9.負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。

10.負責新項目前期介入工作。11.負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。

12.負責公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。13.負責公司對外宣傳工作。14.完成上級領導安排的其他工作

物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責

1、主持日常管理工作。根據(jù)各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。

2、對公司和業(yè)主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業(yè)主提交工作計劃和小結，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實執(zhí)行。

3、負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協(xié)調員工關系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業(yè)主匯報。

4、進行巡視，對設備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

5、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。

6、每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關員工，要求整改。

7、監(jiān)管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。

8、統(tǒng)一協(xié)調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。

9、負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。

10、負責參與、組織每季的物業(yè)管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作。

11、負責外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。

職責二：物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責

1．對物業(yè)總經(jīng)理負責。

2．由物業(yè)總經(jīng)理授權負責項目管理處的整體工作。

3．對項目管理處的下屬部門指導工作，監(jiān)督檢查各專業(yè)部門的具體工作。

4．制定項目管理處的、季度、月度工作計劃上報物業(yè)總經(jīng)理批準后，嚴格按工作計劃完成相關工作。

5．處理項目管理處的業(yè)主投訴問題。

6．嚴格按照公司質量管理的要求確保項目管理處的各項工作達到標準，創(chuàng)造品牌效應。7．建立健全項目管理處的規(guī)章制度。

8．按ISO—9000質量管理標準組織編撰項目管理處的體系文件。

9．組織對項目管理處各崗位人員的培訓、考核工作。

10．對業(yè)主二次裝修的管理負直接責任，嚴格按照公司的統(tǒng)一管理方案執(zhí)行，確保項目管理處無違規(guī)裝修，破壞小區(qū)整體外觀的事件。

11．親自督辦業(yè)主滿意度調查工作，整理業(yè)主滿意度調查的記錄向總經(jīng)理匯報真實的調查情況。

12．對項目管理處物業(yè)管理費用的收繳率負直接責任。

13．親自抓好項目管理處節(jié)能降耗的工作。對項目管理處的能源費用負直接責任。

14．有權建議公司人事部門調整崗位人員。

15．有權處理項目管理處的各類突發(fā)事件。

16．審核項目管理處物品采買的申請，上報物業(yè)總經(jīng)理審批。

職責三：物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責

1、參與重大項目的合同或標書的評審；

2、編制新增項目的物業(yè)管理方案；

3、參與新接管項目的驗收工作；

4、組織本部門員工的專業(yè)技能培訓；

5、自我監(jiān)督與質量體系有關的程序操作,發(fā)現(xiàn)不合格時,及時采取糾正措施及適當?shù)念A防措施；

6、制定各專項規(guī)章制度,對本部門員工工作業(yè)績予以評審；

7、負責所屬項目的物業(yè)管理的日常工作,并對部門員工進行業(yè)務指導；

8、檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃(、季度、月度等)的實施情況并向上級報告；

9、與政府有關部門聯(lián)絡,了解行業(yè)最新規(guī)定；

10、推廣新的有效的管理方法,并總結分析,提出合理的建議。