第一篇：興隆運(yùn)通物流客服部KPT考核客服績(jī)效考核表(DOC 6頁)

興隆運(yùn)通物流客服部KPT考核

客服部績(jī)效考核客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)

2400呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)

興隆運(yùn)通物流績(jī)效考核文件

3客服部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表

興隆運(yùn)通物流績(jī)效考核文件

4呼叫中心經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表

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5客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案

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興隆運(yùn)通物流績(jī)效考核文件

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第二篇：客服服務(wù)接待獎(jiǎng)懲制度(績(jī)效分?jǐn)?shù)考核版本)

客服服務(wù)接待獎(jiǎng)懲制度

為了促進(jìn)客服接待成功率，規(guī)范客服接待標(biāo)準(zhǔn)，特此制訂如下客服接待銷售獎(jiǎng)懲制度：

獎(jiǎng)懲制度為了調(diào)和約束管理和鼓勵(lì)這兩方面的矛盾性，將績(jī)效考核以打分方式進(jìn)行，每人月基礎(chǔ)分30分，底分是25為界限。一個(gè)月內(nèi)高于30分，每高5分獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月績(jī)效的百分之10。高于40分獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月績(jī)效的百分之30。反之一個(gè)月內(nèi)低于25分，相應(yīng)扣除當(dāng)月績(jī)效的百分之10。低于20分到15分將扣除當(dāng)月績(jī)效的百分之30。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、客服能夠通過溝通主動(dòng)了解所在城市、購物目的、預(yù)算金額等信息，并能做針對(duì)性的引導(dǎo)顧客下單，同時(shí)主動(dòng)提醒顧客收藏店鋪、寶貝，下定成功的。2次加1分

2、客服主動(dòng)向老客戶發(fā)送旺旺促銷信息，邀請(qǐng)老客戶回頭購買，下訂成功的。1次加1分。

3、客戶僅僅是在淘寶下訂，沒有付款的，客服在下訂后主動(dòng)聯(lián)系并催促客戶付款，成功付款的。2次及2次以上加1分。

4、自然下訂并已經(jīng)付款的客戶，客服主動(dòng)營(yíng)銷，成功讓客戶二次下單或者多次下單。1次加1分。

5、顧客已收貨主動(dòng)聯(lián)系買家上圖好評(píng)做買家秀并做分享的，2次以上加1分。

二、懲罰制度

1、直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的，1次扣5分,2次勸退。

2、回復(fù)過于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心，不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜的，2次扣1分

3、訂單未確認(rèn)，交流過程中故意關(guān)閉聊天窗口的，2次扣1分

4、不按服務(wù)流程服務(wù)客戶，客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好的及說話輕浮的，2次扣1分。

5、沒有備注清楚，導(dǎo)致種種售后問題的產(chǎn)生，1次扣1分。

6、推卸責(zé)任者或自己接到售后爭(zhēng)議處理問題轉(zhuǎn)給他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。