第一篇：課程中心——客戶(hù)關(guān)系管理選擇題有疑問(wèn)的題目答案。梁韻老師解答

1.目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是（）

A分析型CRMB專(zhuān)項(xiàng)型CRMC協(xié)作型CRMD運(yùn)營(yíng)型CRM

2.利用（）可以有效的的工作在任何地點(diǎn)，最大限度的節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的充分利用。

A互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)C虛擬呼叫中心D多媒體呼叫中心

3.（）是建立CRM項(xiàng)目的靈魂

A 業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)B企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C商業(yè)智能應(yīng)用D接觸活動(dòng)管理

4.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)（）

A針對(duì)同一主題的數(shù)據(jù)分布在各個(gè)數(shù)據(jù)中B使用頻率高C主要操作是追加、刪除和更新

5.對(duì)于許多采用產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略的企業(yè)而言()什么是邁向完全意義上的CRM 戰(zhàn)略的第一步。

A個(gè)性化戰(zhàn)略B客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略C渠道戰(zhàn)略D服務(wù)戰(zhàn)略

6.下列關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）

A向客戶(hù)傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶(hù)的100%滿(mǎn)意

B追求客戶(hù)價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)，為企業(yè)帶來(lái)滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)效益

C客戶(hù)價(jià)值的方向是從企業(yè)到客戶(hù)，是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值

D客戶(hù)價(jià)值的方向是從客戶(hù)到企業(yè)，是指企業(yè)維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值

7.如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶(hù)數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶(hù)關(guān)系

A伙伴型B負(fù)責(zé)型C 能動(dòng)型D 基本型

8.著名學(xué)者杰里米?；羝蘸屯心?。霍普在其著作《第三次浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)》中指出，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)尤其是中小企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)，關(guān)鍵要找到忠誠(chéng)的客戶(hù)，并向這些客戶(hù)提供長(zhǎng)期的（）

A個(gè)性化服務(wù)B虛擬化服務(wù)C 增值化服務(wù)D直銷(xiāo)化服務(wù)

9.退化期是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段，關(guān)系退化會(huì)發(fā)生在客戶(hù)關(guān)系的（）

A考察期B形成期C穩(wěn)定期D任何一個(gè)階段

10.下列關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)法正確的是（）

A關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是著眼于產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際交易過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)理念

B關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品主要指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值

C關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全以來(lái)市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用

D 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為銷(xiāo)售是長(zhǎng)期商務(wù)關(guān)系的開(kāi)始

11.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其核心是（）

A與相關(guān)利益相關(guān)者建立良好關(guān)系

B與消費(fèi)者建立良好關(guān)系

C與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好關(guān)系

D與供應(yīng)商建立良好關(guān)系

12.20世紀(jì)90年代后期，()應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM 的進(jìn)一步發(fā)展 A信息技術(shù)B 數(shù)據(jù)庫(kù)C 互聯(lián)網(wǎng)D計(jì)算機(jī)

13.下列關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理說(shuō)法正確的是

A客戶(hù)關(guān)系管理是應(yīng)用軟件B客戶(hù)關(guān)系管理是硬件系統(tǒng)

C客戶(hù)關(guān)系管理一定要建立呼叫中心D客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理思想

14.客戶(hù)關(guān)系指數(shù)由4個(gè)輸入變量決定，這4個(gè)輸入變量是（）

A交互頻率、交互滿(mǎn)意度、關(guān)系價(jià)值、活動(dòng)時(shí)段總和

B交互頻率、貼現(xiàn)率、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、活動(dòng)時(shí)段總和

C交互頻率、貼現(xiàn)率、關(guān)系價(jià)值、活動(dòng)時(shí)段總和

D交互頻率、交互滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、活動(dòng)時(shí)段總和

15（）在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中可以作為主碼或主屬性和輔助標(biāo)志一個(gè)客戶(hù)關(guān)系

A關(guān)系客戶(hù)相關(guān)度B關(guān)系產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)志C 關(guān)系總價(jià)值D非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度

再有一個(gè)問(wèn)題就是老師能否告訴我們考試的題型？謝謝

模擬題中出現(xiàn)的題型，除計(jì)算題不考外，其它皆有可能。

第二篇：《客戶(hù)關(guān)系管理》課程論文參考題目

《客戶(hù)關(guān)系管理》課程論文參考題目 CNKI、維普、萬(wàn)方……數(shù)字類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)

1.客戶(hù)細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)策略方案 2.中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究 3.基于客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究 4.淺析客戶(hù)價(jià)值理念在旅游行業(yè)的應(yīng)用 5.我國(guó)汽車(chē)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究 6．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下客戶(hù)份額增加行為研究 7．客戶(hù)關(guān)系生命周期模型的應(yīng)用 8．電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施 9．中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系策略研究

10．基于工作過(guò)程的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程建設(shè) 11．中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀 12．如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo) 13．《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

14．客戶(hù)關(guān)系管理理念如何在教育教學(xué)過(guò)程中應(yīng)用 15．基于客戶(hù)細(xì)分的客戶(hù)流失預(yù)測(cè)研究 16．基于企業(yè)聘任制下的客戶(hù)保持與開(kāi)發(fā) 17．基于低碳模式下企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略分析 18．CRM系統(tǒng)對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用

19．物資采購(gòu)視角下的企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系管理 20．?dāng)?shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用 21．客戶(hù)生命價(jià)值理論在保險(xiǎn)業(yè)/銀行業(yè)的運(yùn)用 22．如何對(duì)大客戶(hù)時(shí)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理 22．如何留住核心客戶(hù)

23．物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析 24．淺談客戶(hù)資產(chǎn)與客戶(hù)價(jià)值 25．增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的策略研究

26．基于客戶(hù)生命周期理論的**企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究 27．如何處理客戶(hù)抱怨

28．客戶(hù)關(guān)系管如何進(jìn)行理理論創(chuàng)新 29．客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響

30．面對(duì)金融危機(jī)客戶(hù)關(guān)系管理能力如何提升 31．基于客戶(hù)價(jià)值理念下客戶(hù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題研究 32．**行業(yè)客戶(hù)終身價(jià)值研究 33．我國(guó)服務(wù)業(yè)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析 34．如何贏得客戶(hù)的心

35．如何處理客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨

第三篇：《銀行服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理》課程大綱-劉清揚(yáng)老師-[華師經(jīng)紀(jì)]

銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程背景：

國(guó)民理財(cái)知識(shí)和資訊越來(lái)越豐富，銀行客戶(hù)的個(gè)性化要求越來(lái)越高；同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，客戶(hù)自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng)，時(shí)刻考驗(yàn)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力。作為銀行與客戶(hù)的橋梁，客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力？掌握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)獲得成功？如何分析客戶(hù)心理、制定營(yíng)銷(xiāo)策略？如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？? 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，快速把握提升營(yíng)銷(xiāo)技能的脈絡(luò)。

授課風(fēng)格：

劉老師從事銀行營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)一直保持喜人績(jī)效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強(qiáng)，并且課后擁有一套完整的績(jī)效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點(diǎn)。

課程收益：

一、同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考

二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性

三、訓(xùn)練從業(yè)技能--梳理營(yíng)銷(xiāo)流程、掌握正確的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高渠道產(chǎn)能開(kāi)拓能力，善學(xué)善用螺旋提升以達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

適合對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員

課程大綱：

第一講：銀行業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析

一、存貸利率市場(chǎng)化后銀行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)分析

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)

三、變革探索時(shí)期客戶(hù)對(duì)銀行新的要求/期望

四、客戶(hù)經(jīng)理在銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位和職業(yè)發(fā)展

第二講：優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理三大關(guān)鍵能力

一、與時(shí)俱進(jìn)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

二、產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

三、敏銳精準(zhǔn)的商機(jī)挖掘嗅覺(jué)

第三講：以客戶(hù)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷(xiāo)模式

一、何為推銷(xiāo)？何為營(yíng)銷(xiāo)？

二、觀念區(qū)別

三、行為區(qū)別

四、流程區(qū)別

五、案例：柜員們的營(yíng)銷(xiāo)百態(tài)

第四講：深入解讀新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)崗位的角色轉(zhuǎn)變：屢招挫敗的推銷(xiāo)者→受人尊敬的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策影響模型

三、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)六大關(guān)鍵步驟

第五講：六大步驟的工具、細(xì)節(jié)保障

一、未雨綢繆

1、五大準(zhǔn)備動(dòng)作

2、營(yíng)銷(xiāo)工具包

二、做足準(zhǔn)備，提高成功率

1、二八定律

2、您的專(zhuān)業(yè)形象

3、心理學(xué)應(yīng)用很必要

4、案例：睜大贊美的眼睛

三、“用心”抓住營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)

1、提問(wèn)與傾聽(tīng)在挖掘潛在需求中的應(yīng)用

2、客戶(hù)需求解析工具

3、挖掘面談技巧和4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、案例：如何營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)銀、理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品

5、個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略

6、挖掘話術(shù)展示和演練

四、產(chǎn)品推薦

1、FABE原則

2、三大推薦方式

3、產(chǎn)品推薦話術(shù)展示和演練

五、異議處理

1、心態(tài)調(diào)整：嫌貨才是買(mǎi)貨人

2、三大典型異議情景和處理原則

3、異議處理3F法和四步驟

六、促成成交

1、牢牢把握八大促成時(shí)機(jī)

2、靈活應(yīng)用八大促成方法

第六講：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要性：4%與96%的巨大區(qū)別

二、客戶(hù)抱怨處理六步驟

三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)七大方法