第一篇：移動實(shí)習(xí)

2009年暑假，我有幸到中國移動某分公司實(shí)習(xí)，我被安排在營銷部渠道管理中心實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)工作是做移動公司的銷售代表，主要銷售移動的某某卡。通過在移動近一個月的實(shí)習(xí)，使我對移動公司的企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識，使我積累了一定的社會經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過經(jīng)理的悉心教導(dǎo)，我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性，以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會。

第一，銷售代表要給客戶以友善的，有禮貌的服務(wù)，這是使客戶回頭購買產(chǎn)品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻舻膬r值不是基于一次性的購買，給予客戶大的價值就是將客戶變成價值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價值就是將客戶送給他人。通常客戶都會選擇多花點(diǎn)錢去買高質(zhì)量的服務(wù)，特別是現(xiàn)在市場競爭這么厲害，我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)競爭力。針對這一點(diǎn)，我們對每一位來移動營業(yè)廳的客戶都給予熱情周到的服務(wù)，不管他這次來是否要購買產(chǎn)品。即使這次他不買，那他下次有可能也會買的。這就是開發(fā)潛在的客戶。

第二：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來做事，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。這次在中國移動有限公司的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗話說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。

第三：真誠待人。移動的銷售代表的工作是與人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我們越是了解顧客的想法、興趣、觀點(diǎn)，就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶茫o顧客提供他們所希望的而且將購買的產(chǎn)品服務(wù)。我剛到公司時，遇到的全是新面孔，由于和他們不熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往，還教會我一些知識。由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學(xué)會如何做事，而且要學(xué)會如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作，孤芳自賞并不能說明你有個性，過于清高是很難融入大集體的。

總之，參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動讓我學(xué)到了很多東西，雖然有時會比較忙，有點(diǎn)辛苦，但卻覺得很快樂當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會走進(jìn)中國移動這樣的大公司去實(shí)習(xí)，對我來說是受益不淺的。相信這次實(shí)習(xí)對我日后參加工作會有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人！

一、實(shí)習(xí)目的 ：通過終端學(xué)習(xí)，了解手機(jī)賣場的具體操作流程。

二、實(shí)習(xí)時間 ：2008年7月21日——2008年7月25日

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：華晨營業(yè)廳

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

經(jīng)過公司一天的終端理論培訓(xùn)之后，雖然在華晨營業(yè)廳的實(shí)習(xí)時間很短，但理論聯(lián)系實(shí)踐還是學(xué)到了不少東西。下面就從幾個方面來簡要地談一下。

（一）相關(guān)業(yè)務(wù)的了解

（二）SIM卡的銷售

首先通過自助選號系統(tǒng)（2591），進(jìn)行品牌選號，再選擇不同的套餐，選定之后再通過（1247）白卡寫卡進(jìn)行新建用戶的資料填寫。與此同時，銷售人員要引導(dǎo)顧客進(jìn)行售卡協(xié)議的填寫。在售卡協(xié)議上要記錄顧客的手機(jī)號、卡號、身份證號、家庭住址、卡的種類、售卡日期等內(nèi)容，最后請顧客簽上他（她）的名字。

（三）手機(jī)的銷售步驟

手機(jī)主要是保修卡的填寫，包括有姓名、住址、號碼、手機(jī)型號、串號和銷售日期。作為移動心機(jī)還要在此基礎(chǔ)上填寫移動心機(jī)協(xié)議書，寫上手機(jī)串號和預(yù)存話費(fèi)劃撥的起止日期。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

在華晨營業(yè)廳的實(shí)習(xí)過程中，印象最深的是她們的服務(wù)態(tài)度很好，做到進(jìn)門就有迎聲，感覺很熱情，讓每個進(jìn)門的人心里覺得溫暖。然后，她們著裝很整齊，店面整潔干凈，給人很舒服的感覺。

我個人認(rèn)為移動心機(jī)的價標(biāo)識白底紅字不夠引人注目?？梢愿挠命S底紅字等其他的較為引人注目的統(tǒng)一標(biāo)簽。同時店內(nèi)可以增加一些手工制作的POP海報設(shè)計。這樣可以擴(kuò)大宣傳效用。當(dāng)然這只是我個人的想法，僅供參考。

最后，感謝公司給我這個在終端實(shí)習(xí)的機(jī)會。同時也感謝華晨營業(yè)廳郭總和其它營業(yè)員的幫助和支持。在今后的工作和學(xué)習(xí)中我會更加努力。

營業(yè)廳的前臺是我們最基層、業(yè)務(wù)最全面、最直接面對客戶的一個窗口，所以我深知自己作為營銷代表，業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀和實(shí)際操作能力都將是對我最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。前兩天我基本上沒有開始實(shí)質(zhì)性的操作，主要是熟悉一下工作環(huán)境，了解各大品牌的資費(fèi)情況，還有這個月的營銷方案。然后在接下來的一周里，我每天就坐在前輩們的后面，看他們進(jìn)行實(shí)際操作，遇到有疑惑，就問個明白。在前臺工作的這二十多天里，我主要學(xué)習(xí)如何使用BOSS系統(tǒng)和執(zhí)行新的營銷方案，初步了解到營業(yè)廳的主要業(yè)務(wù)及其操作流程，收費(fèi)、密碼重置、補(bǔ)卡、營銷方案、購機(jī)和一些通過發(fā)送短信口令實(shí)現(xiàn)操作的業(yè)務(wù)等等。在工作中，我深切感受到溝通、耐心、專業(yè)素養(yǎng)和真誠服務(wù)的重要性，我也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅能較為順利地完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高工作效率。當(dāng)然，工作之中我也會經(jīng)常犯一些錯誤，從而受到小小的批評，但我覺得這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。

記得有個老師說過：在大學(xué)里學(xué)習(xí)的不是知識而是一種叫自學(xué)的能力。現(xiàn)在參加工作后才能深刻體會到這句話的含義。在移動工作的這一個月里，我深刻理解到在這個信息更新?lián)Q代異常迅速的時代，知識同樣更新得快，而我們?nèi)绻菃慰吭械囊稽c(diǎn)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須在工作中勤于動手動腦，善于總結(jié)，慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)和積累，懂得虛心請教他人，所以從今天起我更要做一個懂自學(xué)的人，一點(diǎn)一點(diǎn)地學(xué)習(xí)，一步一步地向前走！

一步一腳印，一路一風(fēng)雨！我將為實(shí)現(xiàn)卓越移動人的目標(biāo)而匍匐前進(jìn)！

中國移動公司實(shí)習(xí)報告

中國移動是一個值得尊重的移動信息專家.“正德厚生，臻于至善”是中國移動的核心價值觀， 體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰;“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命, 體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景.中國移動一直以來都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向, 秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神.我很榮幸地能在到中國移動南寧分公司的客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí).當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動客戶服務(wù)中心時,我已經(jīng)感受到中國移動非凡的企業(yè)文化.中國移動的保安很有禮貌,而且他

們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷,這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的.我的實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做實(shí)習(xí)經(jīng)理.首先是兩天短暫的業(yè)務(wù)培訓(xùn).負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們老師主要是薄祥清師姐.從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就從楊道英師姐和盧鳳蓮師姐的身上感受到中移動員工無微不至的人文關(guān)懷,同時也感受到中移動員工“全心全意服務(wù)顧客”的服務(wù)精神.師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情地服務(wù)客戶,追求客戶滿意.在不到的兩天培訓(xùn)中,我感受到中國移動對員工的要高求,同時也感受到公司對員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中移動“溝通從心開始”的企業(yè)精神.培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多,但是由于師兄師姐在培訓(xùn)中的細(xì)心關(guān)懷和高技巧,我們的培訓(xùn)一直都是在愉快的氣氛中進(jìn)行的,完全感受不到培訓(xùn)的壓力,而且培訓(xùn)的效果很好.從那時起,我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)要以市場為導(dǎo)向,以顧客中心,建立服務(wù)顧客的意識,以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的日標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來,第一次真正體會到“服務(wù)顧客”的重要意識.這一次的實(shí)習(xí)雖然時間不長，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無法得來的。通過實(shí)習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足，了解工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標(biāo)，向成功邁進(jìn)一大步。

在最初工作的幾天時間里,我覺得還是有很大的工作壓力,因?yàn)槲覍緲I(yè)務(wù)電腦系統(tǒng)還沒有運(yùn)用熟悉.不過在老前輩和督導(dǎo)們的熱心幫助下,我克服了工作上的種種難題.經(jīng)過幾天的實(shí)踐,我對系統(tǒng)的運(yùn)用也越來越熟悉了,工作起來也越越來越得心應(yīng)手.師姐的熱心、督導(dǎo)的關(guān)懷,使我在話務(wù)室也有如歸家的感覺,工作的壓力也越來越小了.中國移動員工的那種團(tuán)結(jié)友愛,一視同仁的精神,使人有一種歸屬感.這是一種很難得的感覺,它可以使我們工作得更努力,對客戶的服務(wù)態(tài)度更好.也許就是這種對公司的歸屬感使得那么很多人都希望自己成為中國移動的員工,也是這種歸屬感,使得中國移動越做越強(qiáng).在實(shí)習(xí)中我感受到自己的微薄,體會到整個社會強(qiáng)大的凝聚力.一方面,我鍛煉了自己的能力,在實(shí)踐中成長,在實(shí)踐中學(xué)習(xí),充實(shí)了自我,增強(qiáng)了口頭表述能力與人交流,真正地走出課堂.去義務(wù)地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉;另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經(jīng)驗(yàn),沒有與人交流的口才

另外,在中國移動實(shí)習(xí)過程中,我體驗(yàn)到中國移動客服中心一個很特別的優(yōu)點(diǎn),就是中心的員工沒有勾心斗角的內(nèi)部矛盾.中心的員工個個都會真誠相對, 互相關(guān)心,共同努力,團(tuán)結(jié)一心為公司工作.這種員工之間為了公司的利益而團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的先進(jìn)企業(yè)文化是使中國移動一直保持強(qiáng)大的競爭力的一大法寶,也是中國移動蒸蒸日上的根本保證.在這次實(shí)習(xí)中，我可謂受益非淺。僅僅的1個月的實(shí)習(xí)，我將受益終生。

第二篇：移動實(shí)習(xí)心得體會

不知不覺，我的大學(xué)生活已不顧我的挽留而漸漸接近尾聲，個人寫作網(wǎng)范文之心得體會:中國移動實(shí)習(xí)心得體會。

仔細(xì)想想已經(jīng)匆匆流過的大約三年的大學(xué)時光，雖沒什么大遺憾、大感傷，卻也覺得缺少了點(diǎn)什么。好像每天也忙忙碌碌，但似乎沒什么太多值得回味的，也沒少把時間浪費(fèi)在睡覺、迷茫和彷徨中。做過兼職、打過零工，也多次試圖接觸社會，卻總覺得不那么踏實(shí)，覺得該做的還很多、要走的路還很長。也在很多時候選擇逃避，也很多情況下有著“鴕鳥”心態(tài)，我知道這是成長中的一個必然（不知怎么，一說到成長好像離自己很遠(yuǎn)似的，好像自己已經(jīng)過了成長的階段，難道是“老”了？），也一次次告訴自己在探索中前進(jìn)吧，一切都會好起來。

過完年來到學(xué)校，突然意識到畢業(yè)近在咫尺，就想著努力珍惜剩下的時光。當(dāng)身邊的人都紛紛忙著考研、考公務(wù)員、靠各種證件，我也一下子覺得是時候想想未來了。不知是哪位老師說到找工作制作簡歷的問題，于是嘗試著寫寫自己的簡歷，很具戲劇性的是簡歷上沒什么內(nèi)容可寫，覺得很空、很沒底氣，再一次深切地體會到是該做點(diǎn)什么的時候了。http:///xdth/sxth/

就在這個時候，學(xué)院下發(fā)了一張關(guān)于來中國移動實(shí)習(xí)的通知，坦白講，其中比較吸引我的是兩個月的實(shí)習(xí)生活后的那一紙實(shí)習(xí)證明，也是想借此機(jī)會鍛煉一下自己。經(jīng)過填表、培訓(xùn)、筆試幾個環(huán)節(jié)后，終于在5月27日這天得到了最終的實(shí)習(xí)機(jī)會！說實(shí)話，得知可以來移動實(shí)習(xí)的那天，我很是小激動了一把，畢竟是我二十幾年的青春歲月中的第一份較正規(guī)的“工作”。還記得去移動總部報道的前一晚，我們幾個見習(xí)的同學(xué)不停地猜測要怎么開始，會是怎樣的工作，會做些什么......真的是很重視，也很珍惜。

來大南街報道的第一天還稍微有點(diǎn)緊張，有點(diǎn)擔(dān)心經(jīng)理會不會很兇，擔(dān)心會不會因?yàn)榉稿e而挨罵，擔(dān)心自己什么都得從頭開始會不會很棘手，擔(dān)心這里的師傅們會不會難相處......總之，一大堆的疑問與恐慌伴隨著我們，也有很多期待，還伴隨這小興奮。啊，美好的時光，難忘的記憶，職業(yè)生涯的起步就要從這里開始了！

工作時的面部妝容整體形象

從來沒有把頭發(fā)完全弄上去，露出大大的亮亮的腦門，開始真還不大習(xí)慣，覺得風(fēng)很大，好像大冷的天穿了件半袖的感覺?；瘖y，更是從來都沒有過，先從同學(xué)那里問來了簡單的步驟，勉勉強(qiáng)強(qiáng)把自己打扮了。高跟鞋也是不穿的，記得劉若英有句話說到“高跟鞋是女孩變?yōu)榕恕保以谙胱约菏窃谟诔墒?，與真正的大人靠近吧。

雖然看起來有點(diǎn)傻氣，有點(diǎn)青澀，但還是在心里接納了這樣的自己，我想我是走在成功的路上了。

智慧樹收獲喜悅與快樂

團(tuán)隊(duì)力量堅(jiān)不可摧

大家加油再加油

溫暖無處不在溫馨無處不在好喜歡這里的氛圍，那么溫暖、親切，輕松而自然，整潔而有序，每一個小小的標(biāo)簽，每一句簡單的話語，傳遞的是這里的團(tuán)隊(duì)文化和集體榮譽(yù)。有工作場所的特色，更有濃濃的情誼在里面，讓人感嘆，讓人贊賞！

雖然在這里實(shí)習(xí)沒有幾天，卻覺得這里的一切已經(jīng)潛移默化的和自己有了關(guān)系，不知不覺中去關(guān)注、去留意，好像這里已是生活中的一部分，會不經(jīng)意間談起，會與周圍人講這里的故事，會與人分享在這里遇到的有趣的、無奈的、感動的瞬間，會自然不自然地、默默地關(guān)心這里的人、事的情況......我相信，在這里，我，我們，一定會有個美麗而愉快的體驗(yàn)，會學(xué)到很多，會留下很多，期待中努力，努力中進(jìn)步！

第三篇：移動實(shí)習(xí)報告

移動實(shí)習(xí)報告

企業(yè)介紹——中國移動通信集團(tuán)吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999

年9月9日正式掛牌運(yùn)營,2004年7月公司整體上市后由中國移動通信集團(tuán)吉林省移動通信公司更名為中國移動通信集團(tuán)吉林有限公司。吉林移動GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲130個國家的210個移動通信運(yùn)營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。目前，吉林移動已形成全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌。同時，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代移動通信演進(jìn)，加大“移動夢網(wǎng)”應(yīng)用內(nèi)容開發(fā)整合力度，通過“移動夢網(wǎng)”向客戶提供集語音、數(shù)據(jù)通信為一體的多媒體信息服務(wù)，使人類真正實(shí)現(xiàn)在任何時間、任何地點(diǎn)，無任何阻隔的通信夢想。

企業(yè)文化介紹——企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁

中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。實(shí)習(xí)部門——移動客戶服務(wù)部前臺話務(wù)員

部門介紹——通過接聽客戶的來電幫客戶辦理一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，了解客戶在使用移

動中所出現(xiàn)的問題并做簡單處理反映給有關(guān)部門，讓客戶更好的使用移動通信。

實(shí)習(xí)目的——通過在移動客服服務(wù)部門實(shí)習(xí)讓自己逐漸了解一個大公司的企業(yè)

文化、運(yùn)作流程、工作環(huán)境，并提高自己的交際溝通能力，初步了解職場生涯，為將來走上工作崗位打下基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)時間——7月9日——8月10日

由于學(xué)校提供了的一個假期實(shí)習(xí)機(jī)會，我有機(jī)會進(jìn)入10086客戶服務(wù)中心當(dāng)話務(wù)員，這個實(shí)習(xí)我會真真切切的體會一下工作的感覺。由于這次報名參加的假期實(shí)習(xí)的人比較少，所以我們都不用進(jìn)行面試直接去參加的培訓(xùn)。

提起移動公司我想沒有人不熟悉，它已經(jīng)滲透了我們生活的方方面面，據(jù)目前最新的數(shù)據(jù)資料是截止到2009年11月底前，移動的手機(jī)用戶5.18億，其中3G用戶297.6萬，聯(lián)通的手機(jī)用戶1.46027億，其中3G用戶182.2萬，固話用戶1.04932億，寬帶用戶3833.1萬。電信的手機(jī)用戶5299萬，沒有公布3G用戶數(shù)，固話用戶1.91億，寬帶用戶5284萬我想如果接某一天全國移動網(wǎng)絡(luò)癱瘓，那么我們的生活也必然是一團(tuán)糟。

前兩天的培訓(xùn)是在學(xué)校里面進(jìn)行的。在這里我們主要是進(jìn)行了一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

首先是一些常識性的，比如說移動的三大品牌——動感地帶、神州行、全球通。就從這里開始了解這個能處于全球百強(qiáng)企業(yè)的公司的冰山一角，對待不同的客源他們選擇了差異化服務(wù)。使用全球通的用戶一般是一些高消費(fèi)、高收入的商務(wù)人員，他們對自己的時間要求很嚴(yán)格，而且經(jīng)常通過電話聯(lián)系一些重要的事情，對服務(wù)要求比較高，因此對服務(wù)于此類臺席的話務(wù)員素質(zhì)要求也比較高，一般都是移動公司的正式員工當(dāng)中的一些老話務(wù)員接待，而一些新話務(wù)員還有我們這些兼職話務(wù)員只能接一些三類臺席的電話，也就是——動感地帶和神州行。這里先說一下，接電話一般分為三類——一類臺席是一些全球VIP客戶，二類臺席是普

通的全球同客戶，三類臺席就是動感地帶和神州行了，而我們負(fù)責(zé)的就是三類臺席，而我們培訓(xùn)的內(nèi)容也是針對三類臺席進(jìn)行的。從這里我也看到了這個公司嚴(yán)密的分工。

對于移動的業(yè)務(wù)由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能說完全了解。但通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓我對這些業(yè)務(wù)有了更清楚、更全面的了解。甚至讓我感覺以前我對移動業(yè)務(wù)實(shí)在是一知半解，對自己在使用移動電話所產(chǎn)生的種種問題，在這里慢慢了解了自己的無知，也慢慢打破了心中那種對移動員工遙不可及的神話。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括了三大部分——基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、投訴處理。

首先我們記了移動的服務(wù)號段——139、138、137、136、135、134、157、158、159、150、151、152、187、188、147.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)先是一些關(guān)于費(fèi)用的問題，接打電話收費(fèi)、停機(jī)保號費(fèi)、手機(jī)充值卡之類的，再就是一些真正實(shí)用的特服業(yè)務(wù)，主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待、來電提醒、語音信箱、主叫號碼隱藏氣象服務(wù)臺，再就是一些營銷活動了。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要有：彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、語音短信、動感短信、飛信、手機(jī)報業(yè)務(wù)、手機(jī)視頻業(yè)務(wù)、手機(jī)游戲業(yè)務(wù)平臺、無線音樂俱樂部、139郵箱、語音雜志、移動夢網(wǎng)、移動沙龍。

對這些業(yè)務(wù)我們一點(diǎn)一點(diǎn)弄明白它的具體使用方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，知道了許多以前有疑問卻不知道如何解決的問題。比如說打長途加撥12593，很多時候我們習(xí)慣直接將加了12593的電話號碼存儲起來直接撥打，但發(fā)現(xiàn)花費(fèi)不便宜，其實(shí)不許在每次撥打時撥加12593才管用；有時我們收到12590打頭的號碼產(chǎn)生莫名其妙的費(fèi)用，這是語音雜志所產(chǎn)生的費(fèi)用。有時感覺很奇妙，一個大的企業(yè)有很多分工，很多員工，我們只是其中的滄海一粟，一個接受用戶反饋的問題，幫用戶處理一些簡單問題的群體，但也是其中不可缺少的一部分。而從我決定加入這份工作開始我也就成了這個公司榮辱與共的一分子。

接下來的7天，我真正走進(jìn)了移動客服的工作環(huán)境，真正看到了BOSS的工作界面，有點(diǎn)興奮有點(diǎn)緊張，也真正開始使自己融入這個企業(yè)，開始真正體會這個企業(yè)的企業(yè)文化和工作環(huán)境！

坐車來到長春移動公司，環(huán)境有點(diǎn)荒涼但卻很幽靜，進(jìn)入大門后“正德厚生 臻于至善”幾個大字隨處可見，可見其對企業(yè)文化的重視。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒有一絲雜亂，可見這個公司對細(xì)節(jié)的重視，進(jìn)入前臺話務(wù)員所在的樓，我們這些兼職的大學(xué)生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。在樓道里每層都寫著一條標(biāo)語來展現(xiàn)這個企業(yè)的文化，時刻提醒員工不忘企業(yè)使命，為“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”而努力。走到這里也使我感到了這個企業(yè)的溫馨，為員工提供了一個良好的工作環(huán)境，并且不斷為員工加油鼓勁，也使我看到了這個企業(yè)對員工的重視！

進(jìn)入移動公司班長第一個就向我們強(qiáng)調(diào)了態(tài)度的重要性，在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的語言獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的語言，同樣耐

心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

進(jìn)入到工作的地點(diǎn)，只見每個人都有條不紊的工作著，桌子左側(cè)是杯子，右側(cè)是鼠標(biāo)，中間是一個本子，書包放在主機(jī)箱上。員工們坐在電腦前，戴著耳機(jī)，不斷的敲擊鍵盤，移動鼠標(biāo)，耐心而又有效地回答客戶的一個又一個問題。我們被分在一些老話務(wù)員旁邊去聽他們?nèi)绾稳ヌ幚砜蛻舻膯栴}，不斷的想辦法以最快的速度讓客戶得到最滿意的回答。其實(shí)這樣的工作以前想想感覺很簡單，但在實(shí)際聽時就會發(fā)現(xiàn)這也需要技術(shù)的，有的人120秒一個電話拖拖拉拉還掛不斷，有的人卻可以在45秒內(nèi)讓客戶自己掛斷。剛開始時顧客的問題操作系統(tǒng)的使用都不是很明白，慢慢才能弄清楚。

移動公司本著“以人為本”的理念，對用戶尊重而不失親切?！澳愫?，很高興為你服務(wù)！”一句簡單的話代表著一次服務(wù)的開始，接著便是一點(diǎn)一點(diǎn)回答顧客的問題，“感謝您的來電，再見！”則代表著一次服務(wù)的結(jié)束。

聽著帶領(lǐng)的師傅不足一分鐘結(jié)束一個電話，感覺很容易，甚至認(rèn)為或許自己來做的話可能會更快，等到自己真正來接電話時，才發(fā)現(xiàn)自己還差很遠(yuǎn)。只是聽聽看看，不去自己親自實(shí)踐永遠(yuǎn)也無法正真提高能力，甚至是活在自己建設(shè)的空中閣樓之中，做一只井底之蛙無法成長。在生活中也是這樣，只有親自接受錘煉才能長大，否則終究是鏡花水月一場空。我們要想走進(jìn)社會，贏得一席之地也必須勇敢的走出學(xué)校家庭的保護(hù)傘，接受風(fēng)雨的洗禮。

剛開始接電話時，旁邊有師傅聽著，師傅操作我按師傅的指示一點(diǎn)一點(diǎn)的回答，無論如何師傅都會幫我解決一些麻煩事，慢慢的膽子大了，師傅只在一邊聽我自己接聽自己處理所遇到的任何問題，哪怕我投去求救的眼神師傅也是只對我笑笑讓我自己解決，但卻讓我感覺很安心，因?yàn)榭偢杏X會有人收拾自己留下的爛攤子，所以無論一個電話處理到什么程度都感覺無所謂。盡管大多時候都能圓滿解決，但這是一種可怕的心里依賴，甚至可以說是一種不負(fù)責(zé)任的懦弱心里，這在我獨(dú)立接電話時就開始表現(xiàn)出來了。開始獨(dú)立分工號接電話時，每當(dāng)嘟嘟聲響起時，就有些心里發(fā)虛，接幾個電話就感覺很累很累，熟悉的業(yè)務(wù)還可以，而一些不熟悉的業(yè)務(wù)總想處處尋求幫助，總是感覺再就是不對的，弄得自己不知所措，心里一團(tuán)糟，只有不斷提醒自己冷靜下來。

做任何事情都不是很簡單，必須要有大的膽子，畏首畏尾永遠(yuǎn)也無法成功；而且我們必須要有責(zé)任心，為自己的事情負(fù)責(zé)，不要只想著依賴別人，那樣永遠(yuǎn)也不能讓自己走向事業(yè)和人生的巔峰。

對于人工臺辦理業(yè)務(wù)一般都還好解決，但對于一些不明費(fèi)用問題，用戶的反應(yīng)就比較大了。但只要能夠妥善結(jié)局，用戶不但沒有了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實(shí)求實(shí)！”

當(dāng)然有時也會遇到一些自己解決不了的問題，這時我們就要發(fā)揮一下團(tuán)結(jié)的精神，這時周圍的同事都會很耐心的幫我，這使我意識到在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的，有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好，這樣才能在工作中達(dá)到事半功倍的效果，讓自己在生活、工作、學(xué)習(xí)中游刃有余。

實(shí)在是解決不了的問題，我們就幫忙受理一下工單有后臺人員出面解決，或者是轉(zhuǎn)一下班長臺。這使意識到了在一個公司中分工的重要性，或許我們話務(wù)員在修復(fù)網(wǎng)絡(luò)、返還話費(fèi)這些方面并沒有什么實(shí)質(zhì)性的作用，但卻是不可缺少的一個環(huán)節(jié)，我們將這些信息反饋相關(guān)部門，有他們出面來解決。移動公司這是一個整體，一個個零部件緊密的結(jié)合起來才構(gòu)成了它的強(qiáng)大，缺少任何一部分都只能是一堆破銅爛鐵。

除了接電話我們還參加外呼活動，因?yàn)槭峭饷娲螂娫捄芏嗳硕疾粯芬饨?，或者對我們所說的內(nèi)容還沒弄明白是什么就說沒興趣，這就需要我們運(yùn)用語言的技巧安撫客戶的不耐煩并且從客戶的角度出發(fā)讓他感覺到我們所說的內(nèi)容對他們只有好處沒有損失，吸引顧客參加我們的活動。

熟練的業(yè)務(wù)素質(zhì)、膽大心細(xì)、責(zé)任心、集體意識、熟練的交際能力這都是我們在工作中不可缺少的，但與我們自身卻還有很重要的一方面，那就是自我調(diào)節(jié)能力。

無論是長時間的重復(fù)工作還是面對客戶的不明白、無理攪三分啊或是故意騷擾都很容易觸動我們頭腦中那根緊繃的弦，很容易讓自己失控，必須想辦法讓自己冷靜下來。

一些用戶說完一句話堵上耳機(jī)就開始抱怨，有時已經(jīng)處于崩潰的邊緣。當(dāng)顧客抱怨時，首先虛心接受抱怨。冷靜的接受抱怨，并且抓住抱怨的重點(diǎn)，同時更清楚地明了顧客的要求到底是什么。然后，追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因，掌握顧客心理。并且采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)果斷地采取應(yīng)變的措施。最后要化解不滿，誠懇地向客人道歉，并且找出顧客滿意的解決方法。

迅速舒緩、化解不同因素造成的負(fù)面情緒，做到萬般榮辱從容過，以內(nèi)心的愉悅狀態(tài)自然引發(fā)外在的愉悅狀態(tài)，內(nèi)外情緒統(tǒng)一，則會降低對心智的消耗，提升對外的整體服務(wù)。我們要把服務(wù)當(dāng)成一種美德，當(dāng)做一種快樂來對待；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。你深深體會到服務(wù)別人，也是很有成就感喲~時時刻刻都把客戶的愿望和需求放在心上，溫馨的話語從內(nèi)心自然流露，心心相通，服務(wù)工作才能做得更好。我為是10086話務(wù)員中的一員，感到無比的驕傲和自豪。

總之，這次實(shí)習(xí)使我獲益匪淺。

第四篇：移動實(shí)習(xí)工作總結(jié)

移動實(shí)習(xí)工作總結(jié)時光流逝如梭，大學(xué)四年匆匆結(jié)束，我懷著激動的心情迫不及待的來到中國移動？？分公司——我人生的第一個真正的工作崗位上班。第一次正式工作難免有很多不適應(yīng)的地方，不適應(yīng)陌生的環(huán)境，不適應(yīng)陌生的同事??但在同事們的幫助、經(jīng)理的關(guān)心下我很快就融入中國移動這個大家庭。我特別不喜歡長時間站立，站久了渾身都軟綿綿的，剛開始站咨詢時，我稍微站久了就受不了，但是我不好意思說出來，畢竟我剛來實(shí)習(xí)，應(yīng)該將各項(xiàng)工作都做到最好。慢慢地在值班經(jīng)理的幫助下我也就適應(yīng)站咨詢的工作，并在工作中發(fā)現(xiàn)了無盡的樂趣。移動公司正在推廣電子渠道，但是很多來營業(yè)廳繳費(fèi)的用戶根本不會用自助繳費(fèi)機(jī)，每次遇到這種用戶我總是很耐心教他們，希望他們能習(xí)慣自己動手。看到越來越多的用戶習(xí)慣了使用自助繳費(fèi)機(jī)，我的心中充滿了小小的成就感。還有很多用戶不會打印話費(fèi)清單，這時我總是耐心地向用戶講解，常常講得口干舌燥，但每當(dāng)客戶滿意的離去并真誠的向我說謝謝時，我覺得我的一切努力都是值得的。在臺席上辦理業(yè)務(wù)，我更是白紙一張，一切從零開始。先是記BOSS系統(tǒng)的代碼，沒有用戶的時候就自己在電腦上練習(xí)，然后學(xué)習(xí)具體操作，最后學(xué)習(xí)扎帳。在具體操作方面，“師父”總是耐心的教我，其他同事也熱心的幫助我，我有不懂的地方她們也總是毫無保留地指導(dǎo)我。在這里我感受到了來自所有人的關(guān)心，感覺大家就像一家人一樣。在所有同事的幫助下我很快將營業(yè)員的工作學(xué)會了。在？？移動公司，我找到了家的感覺。剛到營業(yè)廳時，我在服務(wù)禮儀方面也有很多缺陷，但是經(jīng)過營業(yè)廳一周時間的服務(wù)形象提升培訓(xùn)，我在服務(wù)禮儀方面已經(jīng)改正了很多。禮儀規(guī)范后整個人都顯得更有氣質(zhì)了。營業(yè)廳確實(shí)是一個培養(yǎng)人的地方。隨著時間的推移，我一天天進(jìn)步。工作期間，我的三聲服務(wù)做得較好，只是有時客戶比較多的時候堅(jiān)持得不夠好。站立服務(wù)也是我的一個短板，在沒有用戶的時候我總是想坐下，不能很好的堅(jiān)持。有時候也會因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度不好或者不聽解釋而氣惱，這些都是自己有待改進(jìn)的地方。這兩個月除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，上臺席辦理業(yè)務(wù)，站咨詢以外，我還積極參加公司組織的活動。第一次是公司周年員工文藝演出，我參加的節(jié)目是詩歌朗誦，雖然我不是主角但我仍然很認(rèn)真的排練。排練的那幾天我們每天九點(diǎn)過才回去，排練過程是辛苦的，但結(jié)果是可喜的，我們的節(jié)目獲得了一等獎。后來又參加了？？市窗口行業(yè)文明禮儀展示，時間非常的緊，只有幾天排練的時間，有次練到凌晨12點(diǎn)半才回家，雖然很累，卻很充實(shí)。雖然我也抱怨過，氣惱過，但當(dāng)我們的節(jié)目初現(xiàn)雛形時，心中的成就感油然而生，之前的一切抱怨都瞬間化為烏有。

第五篇：移動實(shí)習(xí)工作總結(jié)

時間一晃而過，彈指之間，距離我到移動公司工作也有半年時間了。在過去的半年里，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我悉心關(guān)懷和指導(dǎo)，再加上我自己的不懈努力和認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我迅速成長為一名合格的移動公司員工，并在工作中取得了一定的成績，但同時也存在了諸多不足之處?，F(xiàn)我對這半年來的工作做一個簡單的總結(jié)。

作為一名剛剛走出校園的大學(xué)生，我對未來所要從事的工作充滿了熱情，迫切希望能為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，但由于工作經(jīng)驗(yàn)較少，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)才能獨(dú)立開展工作。8月份我們到公司報道后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)安排在運(yùn)維部和市場部各實(shí)習(xí)半個月，實(shí)習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程，通過一個月的實(shí)習(xí)，我熟悉了公司各部門的運(yùn)作過程，對自己未來的工作職責(zé)也有了一個明確的概念。實(shí)習(xí)過后，我被分配到了運(yùn)維部傳輸數(shù)據(jù)中心工作，在這里，通過同事們的指導(dǎo)和自己的實(shí)踐操作，我已基本掌握了自己所需要的工作技能，能夠較好的完成自己的工作任務(wù)。

我的工作是初級維護(hù)，主要負(fù)責(zé)是對二干傳輸設(shè)備的維護(hù)和電路資料的整理。二干傳輸設(shè)備的維護(hù)工作包括：

一、sdh設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、狀態(tài)

包括對溫度，濕度、清潔度、設(shè)備表面、機(jī)架與配線架清潔，列頭柜電源熔絲及告警設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)的檢查與清潔，還包括機(jī)房巡檢，ddf，odf接頭目測。

二、wdw設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、狀態(tài)

設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的溫度、濕度、機(jī)房清潔度，機(jī)柜頂端指示燈狀態(tài)，光監(jiān)控通道和設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)檢查和清潔，設(shè)備、odf標(biāo)簽整理更新，機(jī)房調(diào)度尾纖、法蘭盤、衰耗器，工具、儀器等。

電路資料主要是二干、本（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng)，請保留此標(biāo)記。）地網(wǎng)電路資料的整理與更新。接手工作后整理了所有本地網(wǎng)的ddf標(biāo)簽，把用筆修改過的都改成符合ddf標(biāo)簽規(guī)范的，然后打印出來重新貼在ddf架上。查清了以前遺留的電路資料不明的地方，重新做好標(biāo)簽。如電信的81條電路，只有傳輸端，沒有交換端，我經(jīng)過仔細(xì)檢查后，將這些資料補(bǔ)齊，使整個本地網(wǎng)的ddf架上的標(biāo)簽都清晰明了，并能夠達(dá)到以下具體的要求：（1）根據(jù)干線和本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D與骨干層/匯聚層的電路開放資料和傳輸系統(tǒng)的纖芯資料要與ddf和odf吻合。（2）干線傳輸機(jī)房和2個基站的odf架及設(shè)備側(cè)尾纖要按照規(guī)范要求布放，odf要標(biāo)識清晰完整。每一次開通和跳線都要保證電路資料的更新，ddf架的電路資料準(zhǔn)確率要達(dá)到98%。

另外，我還整理了一整套傳輸機(jī)房北電設(shè)備和華為設(shè)備的波分圖，完成了以前沒有做過標(biāo)簽的odf資料。

在努力工作的同時，我也認(rèn)識到自身所掌握的知識還有一定的不足，因此積

極從書本、從同事們身上學(xué)習(xí)新的知識，而公司也為我提供了許多很好的學(xué)習(xí)機(jī)會。在這半年里，由公司安排，我們接受了省公司舉辦的城域光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)mstp培訓(xùn)和ip路由技術(shù)培訓(xùn)。在這兩次培訓(xùn)中，我了解了城域光網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)和stp網(wǎng)絡(luò)管理及優(yōu)化，掌握了ip網(wǎng)上相關(guān)常用協(xié)議，為自己以后的工作積累了更多的知識，使自己的工作能力有了一定的提升。

掌握了一定的工作技能后，我協(xié)助同事開新的基站，在外工作了一個星期，以配合11.2期工程建設(shè)擴(kuò)容的相關(guān)工作。11月份，參加了隨州移動傳輸機(jī)房電源割接工作。

為了更好的完成好下一步的工作，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上取得了更大的進(jìn)步，我決心在新的一年里，多向老員工請教和學(xué)習(xí)，繼續(xù)增強(qiáng)自己的知識，鍛煉自己的動手操作能力，積極向上，勤奮工作，使自己能夠成為一名愛崗敬業(yè)并擁有良好技術(shù)能力的優(yōu)秀員工。篇二：移動實(shí)習(xí)工作小結(jié)

移動實(shí)習(xí)工作小結(jié) 伴著晨曦坐上1路汽車，電廠移動下車，換上整潔的工裝，打掃、開早會，大屏幕亮起來，營業(yè)員們整齊地坐在各自的座位準(zhǔn)備著，八點(diǎn)鐘，門簾打開，隨著“您好，歡迎光臨，請問辦理什么業(yè)務(wù)”，我又在電廠移動大廳又迎來了新的一天。大多數(shù)人都覺得移動營業(yè)員是一個令人羨慕的職業(yè)，起碼我最初是這樣認(rèn)為的。坐在冬暖夏涼的大廳里，交費(fèi)、解答問題，干凈又清閑。但同時，也是枯燥乏味的，每天做在同一個位置，重復(fù)說著同樣的話——直到我真正到了這里，才了解了營業(yè)員的辛苦和樂趣，同時也對移動的核心價值觀“正德厚生，臻于至善”有了深刻的認(rèn)識。最初的幾天，我只是看著老營業(yè)員辦業(yè)務(wù)，她們技術(shù)嫻熟、解答嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，熱情的、真誠的接待每一位用戶。有些用戶想要辦一些不適合自己的業(yè)務(wù)，她們都能向用戶解釋，推薦更適合的業(yè)務(wù)，真正做到為用戶著想。有時用戶因?yàn)椴焕斫猓静宦牻忉尵痛蠛按蠼?、沒完沒了，她們也都默默忍受，等到用戶平靜下來，再耐心解釋，從不抱怨、發(fā)脾氣。大家也都沒有把我當(dāng)外人看，對我耐心指導(dǎo)，盡管辦業(yè)務(wù)的時候很忙，也都隨時告訴我應(yīng)該注意的地方，午休的時候給我飯票，帶我去食堂，還說了在這里工作很多有趣的事，讓我很快就融入了這個集體。這些前輩用她們自己的行動告訴我要時刻注意自己的言行舉止，讓用戶體驗(yàn)到最舒心的服務(wù)。

一個人只有經(jīng)過東倒西歪的、讓自己像個笨蛋那樣的階段才能學(xué)會滑冰。我看著前輩說服務(wù)用語，敲快捷鍵，打工單發(fā)票，唱收唱付，解答用戶疑問，一遍又一遍。覺得自己已經(jīng)很熟了。于是申請了第一次上機(jī)操作，前輩在后面看著我。剛剛坐定就來了用戶繳費(fèi)，我急忙站起來，簡單的兩句服務(wù)用語都說的語無倫次，一下子手忙腳亂。幸好這位大爺很慈祥，他看出我是新手，還一直告訴我不著急，跟師傅好好學(xué)。我才稍微放松了一些。然后又有用戶來咨詢補(bǔ)卡過戶事宜，我自以為已經(jīng)知道了不少，一張口卻不知道怎么和用戶解釋清，只能坐在前面聽著前輩流利地向客戶講解需要的手續(xù)。坐在前面短短半個小時，前輩一直在旁在提醒我，翻營業(yè)牌，雙手接證件，驗(yàn)鈔，服務(wù)用語，核對號碼、錢數(shù)。我的手心都濕了，前輩也一直在后面提心吊膽，坐都不敢坐，比自己辦業(yè)務(wù)還要累。如果不上去我真的不知道自己有這么笨，有的泄氣。前輩安慰我說：“剛才我說你說的可能太急了，我一開始也是這樣的，沒關(guān)系，慢慢就好了，說了你才能記住，以后就不會錯?！币幌伦?，我的心里暖暖的。也在心里暗下決心：要趕緊學(xué)背熟制度和業(yè)務(wù)知識，以后能夠快速準(zhǔn)確地為用戶服務(wù)，不給

前輩填麻煩。

因?yàn)榕R近過年，我十分有幸地參加了公司的年終聚餐。主任也參加了我們的聚餐，席間大家沒有上下屬之分，沒有新來后進(jìn)之分，聊得很愉快。我認(rèn)識了很多其他部門的前輩，更多地了解了大家工作的酸甜苦辣。敬酒的時候主任說營業(yè)廳是軍人的被子，移動的門面。經(jīng)理也說在移動壓力很大，但是有壓力才會有動力，收獲才能更多，還說了很多鼓勵我的話。酒至酣時，情到濃處，有的人唱歌、有的人喝酒談心、有的人一直笑、有的人抱著哭了?？吹贸鰜恚@一年大家工作都很辛苦，壓力很大，不過也都取得了成績，這一刻大家聚在一起心里都是暖的，是充實(shí)的。一種責(zé)任感在我心中油然而生，我一定要更加努力，更快地成長，適應(yīng)新環(huán)境，投入到工作中······

我的實(shí)習(xí)時間就要結(jié)束，即將正式上崗，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，前面的路還有很長，我會不斷向同事虛心學(xué)習(xí)，耐心用心地對待每一位用戶和以后新來的同事，向著“臻于至善”的境界邁進(jìn)！篇三：中國移動實(shí)習(xí)報告 北京大學(xué)

計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院

實(shí)習(xí)報告

2010— 2011學(xué)年第二 學(xué)期

實(shí)習(xí)名稱 畢業(yè)實(shí)習(xí) 實(shí)習(xí)地點(diǎn) 中國移動通信集團(tuán)有限公司 實(shí)習(xí)日期

學(xué)生姓名

學(xué) 號

專業(yè)班級

指導(dǎo)教師 2011年3月17日

一． 實(shí)習(xí)情況簡介 1.實(shí)習(xí)時間

2010年9月7日——2010年10月6日 2.實(shí)習(xí)地點(diǎn)

中國移動通信集團(tuán)**有限公司**市**分公司

（詳細(xì)地址：****************************。）3.實(shí)習(xí)單位情況

中國移動通信集團(tuán)公司是一家基于gsm和td-scdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運(yùn)營商，簡稱中國移動。中國移動通信集團(tuán)公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式掛牌。中國移動通信集團(tuán)河南有限公司是河南省唯一專注移動通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營企業(yè)，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、ip電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大知名品牌。4.實(shí)習(xí)崗位

我所在的部門是營銷部，營銷部是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈,營銷部業(yè)績的好壞直接影響到企業(yè)的收入。營銷部成員的要求要有較好的溝通能

力，市場開發(fā)和分析能力，管理能力，應(yīng)變能力，責(zé)任心強(qiáng)，有凝聚力，熟悉營銷模式，具有業(yè)務(wù)開拓渠道，有良好的營銷管理策略及經(jīng)驗(yàn).營銷部一般來講是 一個比較大的部門，主要職責(zé)是制定營銷戰(zhàn)略及實(shí)施的策略，包括資源的調(diào)配，人員的分工的激勵，客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)，另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細(xì)則，包括區(qū)域的劃分，營銷人員的配置，公司相應(yīng)的資源的調(diào)配，如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護(hù)等。

簡單來說，在移動公司營銷部的主要工作就是銷售移動sim卡、話費(fèi)充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機(jī)報等業(yè)務(wù)。

在**移動公司實(shí)習(xí)期間，我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營銷員每天的工作情況都會上報給部門主管，部門主管再發(fā)給我，然后我制成excel表格保存?zhèn)浞荽蛴　?/p>

二.實(shí)習(xí)過程 2010年12月10日，我經(jīng)過幾次尋找實(shí)習(xí)單位之后，決定前往離家比較近的實(shí)習(xí)地點(diǎn)——中國移動通信集團(tuán)**有限公司**市**分公司。經(jīng)過一個星期簡單的培訓(xùn)之后，我開始了正式的實(shí)習(xí)：銷售中國移動sim卡（神州行返鄉(xiāng)卡和動感地帶學(xué)生卡）、辦理業(yè)務(wù)（店員積分、彩鈴、預(yù)存話費(fèi)、開通gprs套餐等）、客服咨詢。下面就從幾個方面來簡要地談一下。1．銷售中國移動sim卡

首先對所要銷售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計整理，并將號碼打印出來方便顧

客選號。當(dāng)客戶開始選號咨詢的時候，為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如：店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi)，而且還可以參加預(yù)存150元話費(fèi)送食用油一桶促銷活動；中國移動返鄉(xiāng)卡是專門針對外來務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機(jī)卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。月租5元，包含50分鐘本地國內(nèi)長途（不含本地基本通話費(fèi)），超過后國內(nèi)長途費(fèi)0.1元/分鐘（不含本地通話費(fèi)），臨潁縣本地主叫0.15元/分鐘，臨潁縣外本地主叫0.22元/分鐘，本地被叫0元，其他按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而且返鄉(xiāng)卡可免費(fèi)試用2個月彩鈴及3個月來電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時間是24小時之后。如果顧客決定購買，作為銷售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號、身份證號、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國移動通信集團(tuán)河南有限公司漯河市臨潁分公司實(shí)習(xí)單位作為一名營銷員的工作步驟。

業(yè)務(wù)辦理

熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺計算機(jī)上如何操作之后，我開始為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi)，業(yè)務(wù)包括：過戶、短信包、親情包、流量包的訂購與退訂。過戶流程大致為：登錄過戶系統(tǒng)的界面——輸入sim卡號——輸入原始密碼——鍵入客戶端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。

客服咨詢

每天我們面對上百位客戶的業(yè)務(wù)咨詢、都會處理幾百份業(yè)務(wù)，因此偶爾會遇到個別書寫較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶，我們也會撥打電話過去重新確認(rèn)。數(shù)據(jù)錄入

每天下午，營銷部主管就會統(tǒng)計各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況，然后發(fā)給我，我匯集成excel表格，保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜聿⑺徒o營銷主管。

三.實(shí)習(xí)體會

在三個月的實(shí)習(xí)中，我認(rèn)實(shí)在自己許多方面的不足，我是一個不善于交流的人，但在以后的生活和工作當(dāng)中，卻無時無刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。

在大一個計算機(jī)文化基礎(chǔ)課程上，我們學(xué)過了office辦公軟件的應(yīng)用，但由于很時間不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜單鍵不知道在哪里，很多快捷鍵都記錯了。致使我在開始做報表的時候，白白浪費(fèi)了很多時間。好在，后來漸漸的掌握了一些技巧，對office辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來。

所以說，知識只要學(xué)過了，總有起到作用的時候。四.實(shí)習(xí)總結(jié)

通過在移動近三個月的實(shí)習(xí)，使我對移動公司的企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識，使我積累了一定的社會經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過經(jīng)理的悉心教導(dǎo)，篇四：移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)工作總結(jié)

移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)工作總結(jié) 愉快而又辛勞的營業(yè)廳實(shí)習(xí)工作結(jié)束了。這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費(fèi)費(fèi)用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素.第一點(diǎn)：真誠 你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。

第二點(diǎn)：溝通

要想在短暫的實(shí)習(xí)時間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。

第三點(diǎn)：激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。

第四點(diǎn)：細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)

細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。第五點(diǎn)：“主動出擊”

當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)掌握在自己手中?？傊?，在實(shí)習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專業(yè)技能外，我還感受和體會到了很多技能之外的東西。首先是移動人的敬業(yè)和那種生機(jī)蓬勃的工作氛圍。走進(jìn)這樣的一個集體中，你的心會不由自主地年輕起來，你的腳步會不由自主地跟著大家快起來，而你的工作態(tài)度更會變得努力、認(rèn)真，再認(rèn)真一些，再努力一點(diǎn)。也許，這就是一個集體的凝聚力，這就是一個企業(yè)寫在書面之外的“特殊文化”！

短期的實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說。實(shí)話實(shí)說：

一、在人員穩(wěn)定性上，把好面試關(guān)，對于合適的人員盡量滿足其期望值，并在考察通過后由人事進(jìn)行最后溝通。

二、部門配合上，需要上頭領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)跟進(jìn)，如果只是平級間來協(xié)商的話，很難及時得出結(jié)果，總是一拖再拖，相互影響工作進(jìn)度。

三、在溝通上，也許不是普遍問題，比如網(wǎng)絡(luò)部和市場部應(yīng)該是走動很密切的部門。在溝通上，最好可以安排每周或每兩周部門間有個固定的交流時間，部門經(jīng)理不一定出席，但要安排人員溝通。

四、員工的積極性是公司規(guī)模擴(kuò)大后涌現(xiàn)的一個新問題。因?yàn)楣敬罅?，個人的貢獻(xiàn)也就顯得微乎其微，個人的積極性也相應(yīng)降低。這里，需要通過公司文化、公司人文關(guān)懷等細(xì)節(jié)來展現(xiàn)公司對員工的重視，體現(xiàn)員工對公司的貢獻(xiàn)和價值，找到他們的自我認(rèn)同感。

五、在工作方法上，效果還是不錯，但專業(yè)的細(xì)分也導(dǎo)致員工可能產(chǎn)生厭倦情緒，沒有太多新鮮血液?？梢栽诹可辖档鸵恍瑥募?xì)小環(huán)節(jié)上來美化和提升含金量，通過制作精品來提升滿足感，更多強(qiáng)調(diào)員工的創(chuàng)新性。

六、規(guī)劃合理，逐步轉(zhuǎn)向“務(wù)虛”。規(guī)劃好不同時段的工作重點(diǎn)，將“務(wù)實(shí)”的工作盡量配合到位、一步到位，提升效率和質(zhì)量，逐步側(cè)重于分析和思考，展現(xiàn)創(chuàng)造性價值，真正發(fā)揮公司“智慧大腦”的作用。

當(dāng)然，以上僅僅代表我個人的想法，是“井底之蛙”之見，如有冒犯之處，實(shí)屬無心，請多包涵。

在與呼市移動結(jié)緣之后，我一直在為自己“估價”，也一直在想我到底能為公司做些什么。我不敢驕傲、不敢妄言，我只能說，在以后的日子里，我會盡２００％的努力，盡２００％的熱情去工作，我希望公司能知人善任，同時也期盼著自己能夠很好的從起點(diǎn)做起，一步一步扎扎實(shí)實(shí)地往前走，全心全意為成為一名合格，再到優(yōu)秀，直至卓越的移動人而努力奮斗！篇五：在移動公司的實(shí)習(xí)總結(jié) 在移動公司的實(shí)習(xí)總結(jié)

在移動公司的實(shí)習(xí)總結(jié)

在移動公司實(shí)習(xí)的這半年里，讓我學(xué)到了很多東西！在這期間，我工作的時候也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不僅順利的完成了工作。還在工作之間得到工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)！不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯錯誤和批評是能極大促進(jìn)我的工作熱情。讓我能在以后的工作里更加努力。這次實(shí)習(xí)讓我總結(jié)了幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會使我受益匪淺。

第一，在工作上要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法。提高工作效率，公司的日常工作比較頻繁，一天下來也比較枯燥，就是需要你多動腦筋不斷的想方設(shè)法改進(jìn)工作效率。尋找或是設(shè)計簡捷的流程提高工作效率，減少工作所需時間，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能學(xué)到更多的知識和更多的技能。

第二，在與別人打交道時一定要積極主動，在此次實(shí)習(xí)之間我也認(rèn)識自己的不足，比如來實(shí)習(xí)的前幾天我比較生，后來想明白以后，覺得我有責(zé)任和義務(wù)去和別人交流，在工作的時候也要積極主動和別人交流，在這次實(shí)習(xí)中和同事們相處得很愉快！因?yàn)橐粋€團(tuán)結(jié)的集體很重要。

第三，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己萬無一失。

第四，要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作得心應(yīng)手，一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在的范圍有所了解和業(yè)務(wù)技能也要掌握。擁有豐富的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己工作時左右逢源。在處理各種難題和困難都能很順利的去應(yīng)付。

此次實(shí)習(xí)我學(xué)會了很多知識，懂得了很多道理，總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，這些都是在學(xué)校無法獲得的。雖然才半年時間，但我相信那只是我的剛剛開始。我會在這次實(shí)習(xí)中認(rèn)真規(guī)劃我的人生，讓我在將來的路上越走越好。